Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại khoa khám bệnh – bệnh viện quân y 7a

Nghiên cứu đã tìm ra được 4 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnhnhân: Quy trình đăng ký khám, Thao tác của nhân viên y tế, Phục vụ của nhân viên y tế, Đúng hẹn của bệnh nhân; Cũng

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ

TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK)

Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN ĐĂNG KHOA

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quyđịnh Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cáchtrung thực Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nàokhác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2019

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 5

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 5

1.2 THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 7

1.3 ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 9

Tóm tắt chương 1: 12

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 13

2.1 KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 13

2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ 14

2.2.1 Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân 14

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Tóm tắt chương 2: 23

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 26

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 26

3.3.1 Xác định cỡ mẫu 26

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu 27

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 29

3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 29

Tóm tắt chương 3: 32

4.1.2 Về đối tượng trả lời khảo sát 33

4.1.3 Về hình thức khám 34

4.1.4 Về đối tượng khám 35

4.1.5 Về chỉ định cận lâm sàng 35

4.1.6 Về giới tính 36

4.1.7 Về độ tuổi 37

4.1.8 Về nghề nghiệp 37

4.1.9 Về trình độ học vấn 38

4.1.10 Về tình trạng hôn nhân 39

4.1.11 Về thân nhân 40

4.1.12 Về sự hiểu biết đối với Bệnh viện 40

4.2 MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ 42

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 43

4.4 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 45

4.4.1 Thực trạng yếu tố Quy trình đăng ký 45

4.4.2 Thực trạng yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 49

4.4.3 Thực trạng yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế 52

4.4.4 Thực trạng yếu tố Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân 55

Tóm tắt chương 4: 58

Chương 5: GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 59

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐẾN NĂM 2025 59

5.2 MỤC TIÊU, TẦM NHÌN, SỨ MỆNH CỦA BỆNH VIỆN 61

5.3 GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 61

5.3.1 Giải pháp đối với Yếu tố Quy trình đăng ký 61

5.3.2 Giải pháp đối với Yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 63

5.5 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 68

Tóm tắt chương 5: 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 1 Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện 8

Bảng 2 1 Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân 18

Bảng 3 1 Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký 30

Bảng 3 2 Thang đo yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 30

Bảng 3 3 Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế 31

Bảng 3 4 Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân 31

Bảng 4 1 Thời gian đến thăm khám của bệnh nhân 33

Bảng 4 2 Đối tượng trả lời khảo sát 34

Bảng 4 3 Hình thức khám 34

Bảng 4 4 Đối tượng khám 35

Bảng 4 5 Chỉ định cận lâm sàng 36

Bảng 4 6 Giới tính 36

Bảng 4 7 Độ tuổi 37

Bảng 4 8 Nghề nghiệp 38

Bảng 4 9 Trình độ học vấn 39

Bảng 4 10 Tình trạng hôn nhân 39

Bảng 4 11 Thân nhân 40

Bảng 4 12 Thông tin về Bệnh viện 41

Bảng 4 13 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ 42

Bảng 4 14 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER 43

Bảng 4 15 Kết luận kiểm định giả thuyết 44

Bảng 4 19 Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng, Hộsinh) Bệnh viện Quân y 7A 51Bảng 4 20 Kết quả thống kê của yếu tố Phục vụ của nhân viên y tế 53Bảng 4 21 Kết quả thống kê của yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân 56

Bệnh viện Quân y 7A

2 Tóm tắt

Thời gian khám dài làm giảm chất lượng khám chữa bệnh, giảm số lượngbệnh nhân được phục vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh củabệnh viện Do đó, giảm thời gian chờ của bệnh nhân là việc làm cần thiết

Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, xác định được cácyếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân; Thứ hai, phân tích thực trạngcủa các yếu tố ảnh hưởng; Thứ ba, đề xuất các biện pháp làm giảm thời gian chờ

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành thông qua việckhảo sát 171 bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện Dữ liệu thu thập được nhập vàphân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20, mức ý nghĩa thống kê 5%

Nghiên cứu đã tìm ra được 4 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnhnhân: Quy trình đăng ký khám, Thao tác của nhân viên y tế, Phục vụ của nhân viên

y tế, Đúng hẹn của bệnh nhân; Cũng như chỉ ra được phương pháp khắc phục đối với từng yếu tố

Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ tại Bệnh viện Quân y 7A lâu so vớiquy định Nhu cầu cấp thiết của Bệnh viện cần tăng số lượng nhân viên tại các bộ phận then chốt; Và áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện

3 Từ khóa

Thời gian chờ đợi, khoa khám bệnh, chất lượng dịch vụ

Military 7A Hospital

2 Abstract

Reason for writing: Long examination times reduce the quality of medicalexamination and treatment, reduce the number of patients served Therefore, it isnecessary to reduce the waiting time of outpatient patients in the OutpatientDepartment of Military 7A Hospital

Problem: Study is designed to reduce patient waiting time First, identify thefactors affecting the patient's waiting time; Second, analyze the situation of theinfluencing factors; Third, propose measures to reduce waiting time

Methods: Quantitative methods This descriptive cross-sectional study wascarried out among patients attending at A structured questionnaire was used toelicit information from 171 patients who were recruited into the study using aconvenience sampling method Data collected were entered and analyzed using forsoftware SPSS; the level of statistical significance set at 5%

Results: To find 4 factors affecting the patient's waiting time were found:Process of Registration, Manipulation of medical staff, Service of medical staff,Patient's appointment schedules; as well as showing the remedial method

Conclusion: The research results show that the waiting time at Military 7AHospital is longer than prescribed There is an urgent need to increase the number ofhealth workers in areas which serves as the gate way to the hospital Need to applyinformation technology to manage hospitals

3 Keywords

Waiting time, Outpatient Department, Quality Of Service

PHẦN MỞ ĐẦU

A Lý do chọn đề tài

Việt Nam trong giai đoạn từ 01/01/2015 đến nay, cơ chế hoạt động, tài chínhcủa các đơn vị sự nghiệp y tế công lập được đổi mới theo hướng: tăng cường giaoquyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm; các đơn vị được phép tự vay vốn, huy động vốn,liên doanh, liên kết hợp tác đầu tư để cải tạo, mở rộng, mua sắm trang thiết bị mới

để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân

Cơ chế đó đã tạo ra sự cạnh tranh trong các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vựckhám chữa bệnh nói riêng Các bệnh viện phải thực hiện cải cách một cách toàndiện từ chuyên môn, quy trình quản lý, cơ sở vật chất đến thái độ ứng xử của nhânviên để thu hút khách hàng/bệnh nhân

Tại Bệnh viện Quân y 7A, từ tháng 6 năm 2016 Bệnh viện đã thực hiện các kếhoạch nhằm cải tiến chất lượng Bệnh viện hướng tới tự chủ tài chính hoàn toàntrong năm 2019 Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnhngoại trú tại Khoa Khám bệnh được tiến hành sớm nhất, và được theo dõi thườngxuyên, báo cáo định kỳ nhất thực hiện theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y

tế ban hành ngày 22/4/2013 về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khámbệnh của bệnh viện để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòngcủa người bệnh

Qua quá trình nghiên cứu của Tổ Quản lý chất lượng và Tổ Chăm sóc kháchhàng của Bệnh viện cho thấy trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng/bệnh nhân đối với chất lượng bệnh viện thì yếu tố Thời gian chờ là yếu tố cóvai trò quan trọng đứng thứ hai (chiếm tỷ lệ 27,88%) sau yếu tố Danh mục kỹ thuậtđiều trị (chiếm tỷ lệ 29,15%) Điều đó cho thấy thời gian chờ là yếu tố có vai tròquan trọng trong việc đánh giá chất lượng của Bệnh viện cũng như trong việc thuhút khách hàng/bệnh nhân Thời gian khám kéo dài làm giảm sự hài lòng, dẫn đếnviệc số lượng khách hàng/bệnh nhân của Bệnh viện chưa đạt được yêu cầu cạnhtranh so với các bệnh viện khác cùng hệ thống quân đội, cũng như các bệnh viện

trên cùng khu vực quận 5 Đây là điều đáng lo ngại của Bệnh viện trong giai đoạn chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính hoàn toàn.

Do đó, giảm thời gian chờ cho bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh– Bệnh viện Quân y 7A là một yêu cầu cấp thiết

B Mục tiêu nghiên

cứu Mục tiêu chung:

Đề tài được thực hiện nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnhngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A

C Câu hỏi nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu là giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trútại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A Theo đó, các câu hỏi nghiên cứu cụthể như sau:

1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A?

2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A như thế nào?

3 Những giải pháp làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A là gì?

D Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnthời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh việnquân y 7A

Đối tượng khảo sát: Các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh

– Bệnh viện quân y 7A

Phạm vi nghiên cứu:

Lĩnh vực nghiên cứu: là Quản lý chất lượng bệnh viện

Phạm vi về không gian: Bệnh viện Quân y 7A

Phạm vi về thời gian: Từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019

E Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp định lượng, được tiếnhành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứucho phù hợp với lĩnh vực Quản lý chất lượng bệnh viện và phù hợp với điều kiệnthực tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tiến hành khảo sát thời gian chờ thực

tế của bệnh nhân bằng bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tíchhồi quy và phân tích số liệu trung bình Kết quả phân tích được so sánh với thựctrạng của Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, từ đó xây dựng các giải pháp

và các kiến nghị nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trútại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A

F Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám đốc, Lãnh đạo Khoaxây dựng kế hoạch nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoạitrú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A Làm tăng điểm Bệnh viện cũngnhư tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện theo Bộ tiêu chí chất lượngbệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0), Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế

G Bố cục của luận văn:

Luận văn này gồm 5 chương:

Chương 1: Xác định vấn đề

Trình bày tổng quan về Bệnh viện Quân y 7A, Khoa Khám bệnh, thời gianchờ tại Bệnh viện Quân y 7A

Chương 2: Cơ sở lý luận về thời gian chờ của bệnh nhân

Trình bày cơ sở lý thuyết thời gian chờ, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tácđộng đến thời gian chờ, các nghiên cứu trước về thời gian chờ, đề xuất mô hìnhnghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu và các thang đo để thu thập dữliệu Trình bày cách thức xử lý dữ liệu định lượng, đánh giá độ tin cậy của thang đothông qua hệ số Cronbach’s Alpha và cách xử lý hồi quy tuyến tính để xác định mốiquan hệ giữa các biến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích các yếu

tố, phân tích tương quan và kết quả hồi quy tuyến tính

Chương 5: Giải pháp giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A

Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đề xuất, các giải pháp Ngoài ra,cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo

Chương 1:

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Bệnh viện Quân y 7A là Bệnh viện trung tâm, đa khoa tuyến cuối của Quânkhu 7 (bệnh viện hạng 1), có bộ phận điều trị cho cấp Tá, đồng thời cũng là bệnhviện khu vực của lực lượng vũ trang Thành phố, khám chữa bệnh cho lực lượng vũtrang Quân khu 7 và nhân dân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Việc thu dungkhám chữa bệnh, ngoài lực lượng vũ trang thì còn có diện chính sách bao gồm: Giađình cán bộ quân đội, gia đình liệt sĩ, thương binh, người có công với cách mạng vànhân dân

Bệnh viện có 8 chức năng nhiệm vụ: 1 Công tác sẵn sàng chiến đấu; 2 Côngtác điều trị; 3 Công tác dự phòng; 4 Công tác y dược học cổ truyền; 5 Công tácgiám định y khoa; 6 Công tác huấn luyện; 7 Công tác nghiên cứu khoa học; 8.Công tác tuyến Sẵn sàng cấp cứu ngoại tuyến và mọi nhiệm vụ đột xuất khác.Bệnh viện có khả năng thu dung, cứu chữa, điều trị các bệnh thuộc tuyến B, cókhả năng thực hiện một số kỹ thuật thuộc tuyến A, ngoài việc thực hiện nhiệm vụtuyến cuối của Quân khu 7, Bệnh viện còn tham gia các công tác khác của toànquân, toàn ngành

Với tổng diện tích sử dụng hơn 10.000 m2, số giường quy định là 500 giường,đội ngũ 568 nhân viên bao gồm cả biên chế quốc phòng và lao động hợp đồng, vớitổng cộng 29 Khoa, Ban thực hiện toàn bộ các nhiệm vụ của Bệnh viện: 1 Ban Kếhoạch Tổng hợp, 2 Ban Chính trị, 3 Ban Hậu cần, 4 Ban Tài chính, 5 Ban Hànhchính, 6 Ban Điều dưỡng, 7 Khoa Khám bệnh, 8 Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồichức năng, 9 Khoa Cấp cứu, 10 Khoa Nội Tim - Thận - Khớp, 11 Khoa Cán bộ,

12 Khoa Nội Tiêu hóa - Bệnh máu, 13 Khoa Nội thần kinh, 14 Khoa nội Truyềnnhiễm và Da liễu, 15 Khoa Y học cổ truyền, 16 Khoa Chấn thương - Chỉnh hình,

17 Khoa Ngoại chung, 18 Khoa Ngoại chuyên khoa, 19 Khoa Tai - Mũi - Họng,

20. Khoa Răng - Hàm - Mặt, 21 Khoa Mắt, 22 Khoa Chẩn đoán hình ảnh, 23.Khoa Phẫu thuật - Gây mê hồi sức, 24 Khoa Hồi sức Cấp cứu, 25 Khoa Xét

nghiệm - Giải phẫu bệnh lý, 26 Khoa Dƣợc, 27 Khoa thận – Lọc máu, 28 KhoaTrang bị, 29 Khu Chẩn đoán và Điều trị Kỹ thuật cao (Sản - Phụ - Nhi khoa).

Trong đó, Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ: Khám, thu dung điều trị và phânloại bệnh chuyên khoa; Sẵn sàng cấp cứu bệnh nhân ngoại viện khi có lệnh cấp trên;khám sức khỏe cho cán bộ, chiến sĩ, công nhân viên cho các đơn vị trong toàn Quânkhu 7; Tham gia trực sẵn sàng chiến đấu; Tham gia khám chữa bệnh cho đối tƣợngBảo hiểm y tế, dịch vụ, gia đình chính sách, dân nghèo trên địa bàn Quân khu Hằngnăm, khám sức khỏe và tƣ vấn sức khỏe cho cán bộ cao cấp, khám sức khỏe cho tânbinh của các đơn vị, và khám bệnh cho nhân dân

Khoa Khám bệnh gồm 12 phòng: 01 phòng đón tiếp - đăng ký, 04 phòngkhám nội, 02 phòng khám ngoại, 01 phòng khám mắt, 01 phòng khám tai - mũi -họng, 01 phòng khám răng hàm mặt, 01 phòng tiểu phẫu - thay băng - bó bột,phòng điều trị lazer, 01 phòng khám và điều trị vật lý trị liệu Quân số (Số nhânviên) Khoa là 16 cán bộ gồm: 03 bác sĩ, 02 y sĩ, 11 điều dƣỡng

(Nguồn Tổ Quản lý Chất lượng Bệnh viện)

Hình 1 1 Sơ đồ Khoa Khám bệnh

1.2 THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Quy trình thăm khám tại Bệnh viện gồm 08 (tám) bước:

Bước 1: Tiếp đón - cấp số

Bước 2: Lưu thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có)

Bước 3: Đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, cân nặng, chiều cao

Bước 4: Đến phòng khám nhận chỉ định

Bước 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng

Bước 6: Trở lại phòng khám nhận kết quả cận lâm sàng và tiếp nhận điều trịBước 7: Thanh toán viện phí

Bước 8: Nhận thuốc, Thẻ bảo hiểm y tế (nếu có) và ra về

Quy trình này là quy trình chi tiết được thiết kế theo bộ quy trình 04 (bốn)bước của Bộ Y tế năm 2013, nhằm đáp ứng với tình hình thực tế tại bệnh viện vàphù hợp với đối tượng khách hàng, bệnh nhân của Bệnh viện

Số lượt khám của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân y 7A giao động từ 600đến 750 lượt/ngày, thời gian làm việc của Khoa là 8 giờ/ngày với tổng cộng 12phòng khám hoạt động song song Trong cùng thời gian làm việc như trên, Bệnhviện trong cùng hệ thống quân đội là Bệnh viện Quân Dân y miền Đông tổng thudung là 1500 – 1800 lượt/ngày; Bệnh viện trên cùng khu vực quận 5 như Bệnh việnNguyễn Tri Phương là 2800 – 3000 lượt/ngày, Bệnh viện Nguyễn Trãi là 2200 –

2500 lượt/ngày

Thời gian bắt đầu đến khi kết thúc đợt thăm khám của bệnh nhân tại Bệnh việnQuân y 7A thường kéo dài từ 65 đến 185 phút nếu bệnh nhân đến từ đầu buổi sáng(trước 9 giờ 00 phút), nếu bệnh nhân đến từ giữa buổi sáng (sau 9 giờ 00 phút) thờigian thăm khám sẽ kéo dài sang buổi chiều đưa tổng thời gian lên đến 290 phút.Theo các số liệu thống kê tại Bệnh viện Quân y 7A năm 2017 thời gian trênbao gồm toàn bộ quá trình từ khi bệnh nhân đến bốc số cho đến khi bệnh nhân nhậnthuốc, và thẻ bảo hiểm y tế (nếu có)

Bảng 1 1 Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bộ Y tế (2013) quy định về số lượt thăm khám và thời gian khám cụ thể nhưsau:

Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoánhình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquangthường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ (≤210 phút)

Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoánhình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu

âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ (≤240 phút)

Theo tiến sĩ Lý Ngọc Kính - Vụ trưởng Vụ Điều trị (Bộ Y tế) cho biết dự thảokiểm tra chất lượng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không được để tìnhtrạng thời gian chờ khám trung bình của bệnh nhân quá 60 phút

Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Irshad Rahim tại các bệnh viện củaBangladesh Bangladesh vào năm 2007, tổng thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhânngoại trú từ quá trình đăng ký đến khi vào phòng khám được ước tính là 66 phút.Cuối cùng, ông tuyên bố rằng khoảng thời gian này là rất cao và các nhà quản lý củabệnh viện nên thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm bớt (Rahim, Rahman,Talukder, & Anwar, 2007)

So sánh thời gian và số lượt khám như đã nêu trên giữa bệnh viện Quân y 7Avới các bệnh viện khác và với quy chuẩn của Bộ Y tế cho thấy thời gian chờ củabệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Quân y 7A là lâu Thời gian thăm khám lâu nhất

là 290 phút vượt so với chỉ tiêu của Bộ là 50 phút (tương đương 20,83%) là mộtđịnh lượng tương đối lớn Bệnh viện Quân y 7A phải tìm cách khắc phục để đưamức thời gian khám về ngang bằng hoặc thấp hơn so với mức tiêu chuẩn của Bộ Y

tế, tiến tới hạ mức thời gian này xuống thấp nhất có thể để nâng cao chất lượngbệnh viện theo quy định chung của toàn ngành Y tế

1.3 ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Thời gian chờ là một trong những yếu tố đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân/người sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân y 7A nói riêng cũng như trong

hệ thống y tế nói chung Thời gian chờ càng kéo dài càng làm cho sự hài lòng của

họ giảm xuống Sự chờ đợi thường gây ra các xung đột trong mối quan hệ giữanhân viên y tế và người sử dụng dịch vụ, giữa người sử dụng dịch vụ với nhau cũngnhư giữa nhân viên y tế với nhau Cường độ và mật độ của các xung đột này phụthuộc rất lớn vào thời gian chờ, thời gian trống chữa các chu trình thăm khám

Nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định của tổchức chăm sóc sức khỏe, vai trò chính của nó là đạt được sự hài lòng của bệnh nhân(Williams and Calnan, 1991) và lợi nhuận của bệnh viện (Donabedian, 1996).

Sự hài lòng của người tiêu dùng là nền tảng cho việc thực hành quyền củangười tiêu dùng Đối với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòngcủa người tiêu dùng dẫn đến kết quả thuận lợi, như tỷ lệ giữ bệnh nhân cao hơn,truyền miệng tích cực và lợi nhuận cao hơn (Zeithaml, 2000)

Sự hài lòng của bệnh nhân cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ tuân thủ của bệnh nhânvới lời khuyên và yêu cầu của bác sĩ (Calnan, 1988)

Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế tại một cơ sở y tế của người sử dụng dịch

vụ phụ thuộc rất lớn vào việc cơ sở đó có mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng

về mặt vị trí, chuyên môn, thời gian Do đó, thời gian chờ kéo dài làm ảnh hưởngđến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế nói chung và của bệnh nhân nóiriêng Làm thay đổi quyết định lựa chọn cơ sở y tế của họ từ lần sử dụng dịch vụtiếp theo

Sự hài lòng thực sự ảnh hưởng đến kết quả của thực hành y tế Vì những lý donày, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần không thể thiếu củacác tổ chức chăm sóc sức khỏe quy trình chiến lược (Reidenbach and McClung,1999)

Những thay đổi và thách thức lớn trong ngành y tế đã dẫn đến những thay đổitrong dịch vụ ngoại trú cho thấy sự quản lý phù hợp của các trung tâm này (Vissers,1998) Sự chậm trễ trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế là một vấn đề quan trọng đốivới các hệ thống y tế được tài trợ công khai (Schachter, Romann, Djurdev, Levin, &Beaulieu, 2013) Quản lý hiệu quả lưu lượng bệnh nhân trong một đơn vị ngoại trú làchìa khóa để đạt được sự xuất sắc trong hoạt động cũng như đảm bảo chất lượng lâmsàng Điều này đặc biệt đúng đối với một khoa ngoại trú trong một bệnh viện lớn vì nó

xử lý khối lượng bệnh nhân rất lớn với hỗn hợp ca bệnh đa dạng (Mardiah

& Basri, 2013) Thời gian chờ đợi cho bệnh nhân là một trong những yếu tố quantrọng cần được xem xét trong việc quản lý và tổ chức hệ thống chăm sóc sức khỏe

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân mà nó là một trong những chỉ số để đánh giá chất lượngdịch vụ ngoại trú (Sibbel, Urban, & Saam, 2001) Một trong những chỉ số quantrọng nhất về chất lượng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân và nó chỉdiễn ra khi có một quy trình dựa trên quản lý Một trong những quy trình này trongcác tổ chức chăm sóc sức khỏe là quy trình quản lý thời gian chờ đợi thích hợp(Boudreaux, Keyboardutremont, Wood, & Jones, 2004).

Tại khoa ngoại trú, thời gian chờ đợi điều trị kéo dài và thời gian tư vấn ngắn

đã là những phàn nàn của bệnh nhân Ở Nhật Bản, người ta thường nói rằng: “Chờđợi trong ba giờ để được nhìn thấy trong ba phút” Thời gian chờ đợi không cânxứng này trong nhiều năm qua là trọng tâm nghiên cứu của các học giả và các họcviên Ngày nay, khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi là yếu tố quyết định trongviệc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Athula Wijewickrama, Soemon Takakuwa,2005)

Trong chăm sóc sức khỏe, lợi ích chủ yếu là kết quả của dịch vụ chất lượng tốttrong cả hai nội dung kết quả và quy trình Mặc dù tính ưu việt của hiệu suất dịch

vụ là thành phần chính của lợi ích nhận thức, khách hàng có thể coi các yếu tố khácnhư uy tín hoặc danh tiếng là lợi ích Sự không hài lòng từ quan điểm của bệnhnhân có thể được chia thành hai loại: Chi phí tiền tệ mà bệnh nhân phải trả, và cácchi phí phi tiền tệ như thời gian sử dụng, căng thẳng về tinh thần và thể chất phảitrải qua khi nhận chăm sóc (Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, HanjoonLee, Chankon Kim, 2004)

Tại bệnh viện Quân dân y miền Đông thời gian chờ là yếu tố chiếm tỷ lệ38,6% đứng thứ hai, trong tổng số 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củabệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện lần lượt là: Thái độ phục vụ của nhân viên

y tế, thời gian chờ của bệnh nhân, thủ tục hành chính, quy trình thăm khám, cơ sởvật chất

Tại bệnh viện Nguyễn Trãi kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu giảm thời gian chờ của bệnh nhân xuống 1% thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên 1,3%, số

lượng bệnh nhân được phục vụ sẽ tăng lên 1,83%, lượng bệnh nhân quay trở lạităng lên 0,92%.

Muốn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cũng như thay đổi quyết định lựachọn của họ là phải giảm được thời gian chờ giữa các khâu trong quy trình khám đểtăng dần chất lượng phục vụ cũng như phục vụ được nhiều bệnh nhân hơn Nângcao khả năng cạnh tranh của bệnh viện trong giai đoạn mới

Tóm tắt chương 1:

Trong chương 1, đã giới thiệu một cách tổng quan về Bệnh viện Quân y 7A,đặc điểm tình hình của Khoa Khám bệnh và các đánh giá sơ bộ về tình trạng thờigian chờ lâu của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

2.1 KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

Thời gian chờ đợi: Đề cập đến thời gian bệnh nhân chờ đợi tại phòng khám

trước khi gặp được một nhân viên y tế của phòng khám Thời gian chờ đợi củabệnh nhân là một chỉ báo quan trọng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi cácbệnh viện (H Adamu, 2013)

Thời gian bệnh nhân chờ đợi được xem là một yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi lâu làmột rào cản để thực sự có được dịch vụ Bệnh nhân chờ đợi không cần thiết có thể

là nguyên nhân gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và bác sĩ Thời gian chờ là mộtkhía cạnh hữu hình bệnh nhân sử dụng để đánh giá nhân viên y tế, thậm chí đượcđánh giá nhiều hơn kiến thức và kỹ năng của họ (H Adamu, 2013)

Thời gian chờ đợi là một khoản đầu tư tài nguyên của bệnh nhân cho mục tiêumong muốn được bác sĩ khám và do đó có thể được kiểm duyệt bởi kết quả (H.Adamu, 2013)

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân: “Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân đăng

ký khám cho đến khi được bác sĩ khám, tư vấn Có hai khoảng thời gian chờ, thứnhất chờ gặp bác sĩ, thứ hai chờ nhận được đơn thuốc”, (Mohamad HanaffiAbdullah, 2005)

Thời gian chờ đợi ngoại trú bao gồm hai phần: Một là thời gian chờ đợi từ

lúc đến bệnh viện cho đến khi vào phòng khám, một là thời gian chờ đợi của bệnhnhân được tạo ra từ thời điểm nhận dịch vụ (Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor,Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh MousaviIsfahani, 2014)

Thời gian chờ đợi đầu tiên: Là khoảng thời gian bệnh nhân chờ đợi đến giờ

hẹn Chỉ những bệnh nhân đến sớm mới có thời gian chờ đợi đầu tiên Thời gian này

là tự áp đặt và không được xác định hoặc kiểm soát trực tiếp bởi phòng khám(Fetter and Thompson, 1966)

Thời gian chờ đợi thực sự: Là thời gian giữa cuộc hẹn và thời điểm bệnh

nhân thực sự được bác sĩ tiếp nhận Khoảng thời gian này được kiểm soát bởiphòng khám (Fetter and Thompson, 1966)

Tổng thời gian chờ đợi chính: Là tổng thời gian bệnh nhân chờ đợi trước và

sau khi được chăm sóc y tế, bao gồm thời gian chờ đầu tiên (nếu có) và thời gianchờ thực sự (nếu có) Không phải tất cả nhưng một số trong thời gian này đượckiểm soát bởi phòng khám (Fetter and Thompson, 1966)

Tổng thời gian chờ khám: Là thời gian từ khi bệnh nhân xuất hiện ở phòng

khám cho đến khi rời khỏi phòng khám Đó là khoảng thời gian được xác định từkhi bệnh nhân đăng ký khám tới khi nhận được đơn thuốc Hai khoảng thời gianđược đo lường là thời gian nhận được dịch vụ chăm sóc và thời gian chờ đợi (Từđiển bách khoa Việt Nam)

Thời gian chờ khám được định nghĩa: Là một khoảng thời gian chờ đợi

trong quy trình khám bệnh, được tính từ khi bệnh nhân tới phòng khám cho đến khibệnh nhân gặp bác sỹ để khám bệnh và nhân viên y tế để thực hiện các xét nghiệmcận lâm sàng trên bệnh nhân (Bộ Y tế, 2012)

2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ

2.2.1 Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân

2.2.1.1 Nghiên cứu trong nước

Bệnh viện Nguyễn Tri Phương (2016)

Trong báo cáo có chỉ rõ 7 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhânbao gồm: 1 Thời gian chờ đợi trước khi thăm khám, 2 Các loại kỹ thuật thực hiện,

3 Thao tác của nhân viên y tế, 4 Việc ghi chép của nhân viên y tế, 5 Đúng lịch hẹn, 6 Hướng dẫn của nhân viên y tế, 7 Tính sẵn có của trang thiết bị

Báo cáo dựa trên kết quả khảo sát 3605 bệnh nhân, thời gian khảo sát là 1 nămqua đó phân tích được thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ và đưa rabiện pháp khắc phục với lộ trình là 5 năm từ 2016 đến năm 2020

Bệnh viện Quân dân y miền Đông (2015)

Trong báo cáo có chỉ rõ 5 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhânbao gồm: 1 Thao tác của nhân viên y tế, 2 Tải bệnh cao (số lượng bệnh nhânnhiều), 3 Số lượng bác sĩ ít, 4 Thời gian phục vụ, 5 Thủ tục thanh toán

Báo cáo dựa trên kết quả khảo sát 388 bệnh nhân cho thấy, thời gian khámtrung bình của mỗi bệnh nhân là 123 phút Báo cáo nhấn mạnh thời gian chờ lâu là

do số lượng bệnh nhân nhiều mà số lượng bác sĩ ít, qua đó đưa ra các phương áncải thiện thời gian chờ thông qua các biện pháp áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ

Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Hữu Thắng (2015)

Trong nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình có 4 yếu tố ảnh hưởng đến thờigian chờ của bệnh nhân gồm: 1 Hình thức khám bệnh, 2 Các loại kỹ thuật thựchiện, 3 Quy trình đăng ký, 4 Quy trình chuyên môn

Nghiên cứu này khảo sát thời gian chờ của bệnh nhân tại Bệnh viện Da liễuTrung ương Kết quả nghiên cứu của đề tài xác định được quy trình đăng ký là yếu

tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến thời gian chờ của bệnh nhân

2.2.1.2 Nghiên cứu nước ngoài

Athula Wijewickrama và Soemon Takakuwa (2005)

Trong nghiên cứu tác giả nêu rõ có 6 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ củabệnh nhân là: 1 Quy trình đăng ký, 2 Đúng lịch hẹn, 3 Vị trí của các bộ phận, 4.Hướng dẫn của nhân viên y tế, 5 Thao tác của nhân viên y tế, 6 Thời gian đợi kếtquả

Nghiên cứu được thực hiện tại một bệnh viện đa khoa lớn nằm ở Tajimi, quậnGifu, Nhật Bản Một mô hình mô phỏng đã được phát triển để kiểm tra một số lịchhẹn khác nhau về các loại bệnh Kết quả cho thấy rằng bệnh nhân phải chờ một thờigian dài để tham vấn (gặp bác sĩ) trong vài phút

Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon Lee, Chankon Kim, (2004)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờcủa bệnh nhân gồm: 1 Thời gian phục vụ, 2 Quy trình đăng ký, 3 Quy trình hành

chính tại khu vực cận lâm sàng, 4 Thao tác của nhân viên y tế, 5 Thời gian chờ kếtquả, 6 Thủ tục thanh toán.

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình tích hợp về sự hài lòng của người tiêudùng chăm sóc sức khỏe dựa trên các mối quan hệ được thiết lập giữa chất lượngdịch vụ, giá trị, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định tốt đẹp, thử nghiệm nó trongbối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe của Hàn Quốc Kết quả dựa trên dữ liệu thuthập được từ 537 người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe của Hàn Quốc đã chứng thựctrình tự nguyên nhân trong số các cấu trúc được đề xuất bởi khung mô hình thái độ

đa phân phối, tức là, nhận thức chất lượng dịch vụ và giá trị sẽ ảnh hưởng đến sựhài lòng

Oche MO và Adamu H (2013)

Trong nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình có 6 yếu tố ảnh hưởng đến thờigian chờ của bệnh nhân gồm: 1 Số lượng bác sĩ ít, 2 Tải bệnh cao (số lượng bệnhnhân nhiều), 3 Việc ghi chép của nhân viên y tế, 4 Thao tác của nhân viên y tế, 5.Tính sẵn có của trang thiết bị, 6 Quy trình đăng ký

Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố quyết định thời gian chờ đợi củabệnh nhân tại một cơ sở y tế đại học ở miền bắc Nigeria Kết quả nghiên cứu chỉ rarằng nguyên nhân thời gian chờ đợi của bệnh nhân là vì số lượng bệnh nhân quálớn và số nhân viên y tế lại quá ít

Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor, Mohammad Mohseni, Mobin

Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi Isfahani (2014)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có 04 yếu tố ảnh hưởng đến thời gianchờ của bệnh nhân là: 1 Thời gian chờ đợi trước khi đăng ký khám, 2 Thời gianchờ đợi đăng ký (Quy trình đăng ký), 3 Thời gian chờ đợi phục vụ, 4 Thời gianchờ đợi trước khi kiểm tra (Quy trình chuyên môn)

Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng thời gian chờ đợi trung bình cho mỗi bệnhnhân trong bệnh viện theo nghiên cứu này là khoảng 161 phút/bệnh nhân Bằngcách áp dụng một số mô hình, nhóm tác giả đã chỉ ra một số phương pháp có thểgiảm thời gian chờ đợi, đặc biệt là trong nội dung chờ đợi trước khi đăng ký khám

Robert B Fetter và John D Thompson (1966)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có ít nhất 10 yếu tố ảnh hưởng đến thờigian chờ của bệnh nhân là: 1 Khoảng thời gian hẹn, 2 Đúng lịch hẹn, 3 Mô hìnhđến của bệnh nhân, 4 Số lần vắng mặt, 5 Vị trí của các bộ phận, 6 Mô hình đếncủa bác sĩ, 7 Sự gián đoạn trong các dịch vụ bệnh nhân, 8 Số lượng bệnh nhân, 9.Thời gian phục vụ, 10 Đúng giờ của bác sĩ

Kết quả một trình mô phỏng khoa ngoại trú đã được xây dựng sao cho mỗibiến số này đều có ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân Các thí nghiệm

cụ thể đã được thực hiện để xác định mức số lượng bệnh nhân, thời gian đến sớm

và muộn của bệnh nhân, sự nhanh chóng của bác sĩ và sự kết hợp của các biến sốnày trong hoạt động của phòng khám

Welch, J D và N T J Bailey (1952)

Trong bài báo nêu vấn đề như sau: Thời gian của bác sĩ có giá trị hơn thời giancủa bệnh nhân Bài báo sau đó liệt kê các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệgiữa thời gian chờ đợi của bệnh nhân và thời gian nhàn rỗi của bác sĩ là: 1 Bệnhnhân không đúng giờ, 2 Bác sĩ không đúng giờ, 3 Sự thay đổi về thời gian bệnhnhân dành cho bác sĩ (thời gian phục vụ), 4 Sự thay đổi về thời gian giữa các cuộchẹn (khoảng thời gian cuộc hẹn), 5 Sự khác biệt về số lượng bệnh nhân không giữđược cuộc hẹn (không có mặt) và 6 Bác sĩ muốn có một khoảng thời gian nghỉngơi trong giờ làm việc

Dấu (X) chỉ sự có mặt của yếu tố ảnh hưởng trong nghiên cứu.

Nghiên cứu mẫu

Các yếu tố:

13. Thời gian đợi kết quả

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết các khái niệm về thời gian chờ của bệnh nhân;

Dựa vào Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân(bảng 2.1) có 4 yếu tố được lặp lại nhiều hơn hoặc bằng 3 lần trong các nghiên cứumẫu là: 1 Quy trình đăng ký (5 lần), 2 Thao tác của nhân viên y tế (5 lần), 3 Thờigian phục vụ (nhân viên y tế) (5 lần), 4 Đúng lịch hẹn (4 lần);

Dựa theo báo cáo kết quả “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượngkhám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Quân y 7A năm 2017” cho thấythang đo thời gian chờ bao gồm: 1 Thời gian chờ trước giờ khám, 2 Thời gianthực hiện thủ tục hành chính, 3 Thời gian thao tác trên các trang thiết bị của nhânviên y tế, 4 Thời gian thực hiện công tác chuyên môn của nhân viên y tế, 5 Thờigian tư vấn ở các bộ phận, 6 Thời gian lãng phí do bệnh nhân (các yếu tố trong báocáo này có sự tương đồng với các yếu tố lặp lại nhiều hơn hoặc bằng 3 lần trongcác nghiên cứu mẫu);

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các chuyên gia kinh nghiệmlâu năm trong lĩnh vực cho rằng Quy trình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế,Thời gian phục vụ (nhân viên y tế) và Thời gian phục vụ (nhân viên y tế) là 4 yếu tốtác động đến thời gian chờ của bệnh nhân, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu nhưhình 2.1 sau đây:

Quy trình đăng ký

(nhân viên y tế)

Đúng lịch hẹn (bệnh nhân)

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo đó đề tài đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Quy trình đăng ký ảnh hưởng cùng chiều đến thời gian chờ củabệnh nhân

Giả thuyết H2: Thao tác của nhân viên y tế ảnh hưởng cùng chiều đến thờigian chờ của bệnh nhân

Giả thuyết H3: Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ảnh hưởng cùng chiềuđến thời gian chờ của bệnh nhân

Giả thuyết H4: Việc đúng lịch hẹn của bệnh nhân ảnh hưởng ngược chiều đếnthời gian chờ của bệnh nhân

Tóm tắt chương 2:

Trình bày một số cơ sở lý thuyết về thời gian chờ và sự hài lòng của bệnh nhântại Bệnh viện Quân y 7A, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm có biến đó là: Quytrình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế, Thời gian phục vụ của nhân viên y tế vàViệc đúng lịch hẹn của bệnh nhân Từ mô hình nghiên cứu xây dựng các giả thuyếtnghiên cứu tương ứng

Chương 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện qua 02 (hai) giai đoạn: 1.Giaiđoạn nghiên cứu sơ bộ và 2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, sau khi xác định các vấn đề nghiên cứu,mục tiêu nghiên cứu, tiến hành xác định khung lý thuyết liên quan Dựa trên nềntảng lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả thảo luận với giáo viên hướng dẫn,

và các thành viên tổ Quản lý Chất lượng Bệnh viện Quân y 7A tiến hành xây dựng

mô hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo nháp

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, trên cơ sở mô hình và thang đo nháp

áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá và hoàn thiện thang đochính thức Tiến hành khảo sát định lượng thông qua phỏng vấn với 09 (chín) bệnhnhân đến khám ngoại trú vào 03 (ba) thời điểm khác nhau trong ngày để điều chỉnhthang đo và hoàn thành Bảng khảo sát chính thức Tiếp theo, sử dụng phương phápnghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát chính thức đối tượng khảo sát Quá trìnhkhảo sát được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp Sau khi thu thập đượcbảng kết quả khảo sát, tiến hành lọc các phiếu hợp lệ, làm sạch số liệu Sau đó tiếnhành phân tích hồi quy tuyến tính xác định tương quan, sự ràng buộc các yếu tố vớithời gian chờ của bệnh nhân

Từ kết quả phân tích thống kê thu được, phân tích thực trạng thời gian chờcủa bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, phân tích nguyên nhân

và các thành phần Đưa ra một số giải pháp, đề xuất nhằm làm giảm thời gian chờcủa bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm các bước theo sơ đồ sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Khung lý thuyếtNghiên cứu

sơ bộ

Mô hình nghiên cứuThang đo nháp

Nghiên cứu định lượngThang đo chính thức

Chọn mẫu, thu thập dữ liệu

Nghiên cứu

Thống kê mô tảchính thức

Phân tích hồi quy

Phân tích thực trạng

Đề xuất giải pháp

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 3 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Ở giai đoạn này tập trung vào việc sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệuthứ cấp để hình thành nên khung lý thuyết Sau đó, sử dụng phương pháp phỏngvấn trực tiếp để nghiên cứu tính hợp lý của mô hình trong bối cảnh Bệnh viện để cónhững điều chỉnh cần thiết Mục đích là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến thờigian chờ của bệnh nhân và xây dựng bộ thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu vàthực tiễn tại Bệnh viện

Cụ thể, trên cơ sở các lý thuyết, các kết quả nghiên cứu trước, lựa chọn môhình phù hợp nhất trong bối cảnh nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh – Bệnh việnQuân y 7A Tiếp theo tiến hành phỏng vấn sơ bộ 09 (chín) bệnh nhân đến thămkhám tại bệnh viện vào 03 (ba) mốc thời gian: 1 Đầu buổi sáng (từ 07 giờ 00 đếntrước 09 giờ 00), 2 Giữa buổi sáng (từ 09 giờ 00 đến trước 10 giờ 30), 3 Đầu buổichiều (từ 13 giờ 00 đến trước 15 giờ 30) Thảo luận với các thành viên Tổ Quản lýChất lượng Bệnh viện xây dựng Bảng khảo sát định lượng và sử dụng Bảng khảosát định lượng này để phỏng vấn 09 (chín) bệnh nhân đã xác định Mục đích khảosát định tính là để kiểm định tính phù hợp của thang đo được đề xuất ở Chương 2

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Ở giai đoạn này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểmđịnh lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua dữ liệu thu thập được từBảng khảo sát thử nghiệm Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính và phântích thực trạng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thôngqua việc phát Bảng khảo sát khảo sát chính thức đến bệnh nhân đến khám tại KhoaKhám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A Sau đó sẽ thực hiện hồi quy tuyến tính

3.3.1 Xác định cỡ mẫu

Đối tượng

Bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện trong thời giannghiên cứu (khám ngoại trú và có đầy đủ năng lực hành vi dân sự) Người bệnh sẽđược khám theo quy trình khám bệnh của Bộ Y tế (theo quyết định số 1313/QĐ-BYT ra ngày 22/4/2013), gồm có 4 hình thức khám: 1 Khám lâm sàng đơn thuần,

2 Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dòchức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thường quy, siêu âm), 3 Khám lâmsàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặcxét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thường quy,siêu âm), 4 Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩnđoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thườngquy, siêu âm, nội soi).

Cỡ mẫu

Cỡ mẫu: Công thức tính cỡ mẫu ước lượng một giá trị trung bình:

n = Z21- α /2δ2/d2

 : độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

d : độ chính xác tuyệt đối mong muốn ±10

Z1-α/2: Z score tương ứng với mức ý nghĩa thống kê mong muốn, thường lấy95% - 95% CI, 2-side test Z1-α/2 = 1.96

Theo thống kê từ Tổ Quản lý Chất lượng của Bệnh viện thời gian khám củabệnh nhân trong năm 2017 tính được là: 135,5 ± 63,5 phút

Áp dụng vào công thức, có: Z2(1-α/2) = (1,96)2; δ = 63,5; d = 10 Vậy, n = 155 Dựphòng 10% người từ chối tham gia hoặc bỏ ngang giữa chừng, cỡ mẫu

cuối cùng là 171 người

Kết quả: Số người được khảo sát là 171 người, trong đó có 158 người thựchiện hết cuộc khảo sát, và 13 người bỏ ngang cuộc khảo sát Vậy số người đượckhảo sát đúng yêu cầu là 158 người Số mẫu này phù hợp với yêu cầu đảm bảo choviệc thực hiện nghiên cứu

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu

Phương pháp và công cụ thu thập dữ liệu

Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang, định lượng

Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp kết hợp quan sát, đo thời gian khám bệnhthông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Công cụ: Bảng câu hỏi tự thiết kế và đồng hồ bấm giờ để đo thời gian trongtừng bước khám bệnh của bệnh nhân.

Cách điền thông tin, kết quả vào bảng khảo sát:

Sau khi được sự đồng ý của bệnh nhân/khách hàng sẽ tiến hành phần khảo sátgồm 02 (hai) phần như sau:

Phần thông tin cá nhân: Sẽ do bệnh nhân/khách hàng tự điền vào bảng khảosát, đối với bệnh nhân/khách hàng dưới 18 tuổi hoặc không biết chữ thì người thân,hoặc khảo sát viên sẽ điền thay theo lựa chọn của bệnh nhân/khách hàng

Phần các yếu tố ảnh hưởng: Sẽ do khảo sát viên điền vào bảng khảo sát, khảosát viên cùng bệnh nhân/khách hàng đi đến các điểm thăm khám trong ngày, dùngđồng hồ bấm giờ đo thời gian cụ thể nội dung của bảng khảo sát Trước khi điền kếtquả khảo sát viên phải cho bệnh nhân/khách hàng xác nhận kết quả trên đồng hồbấm giờ

Đơn vị đo lường các yếu tố ảnh hưởng: Phút và được làm tròn đến hàng đơn vị

đơn vị trên đồng hồ bấm giờ (ví dụ: 32 giây được làm tròn thành 1 phút.)

Sai số và hạn chế sai số

Bộ công cụ: Thiết kế câu hỏi cẩn thận, theo sát tình hình thực tế của Bệnh việnQuân y 7A, tham khảo ý kiến của Tổ quản lý Chất lượng Bệnh viện để hoàn thiệnbảng câu hỏi

Đối tượng khó hiểu câu hỏi: Hỏi rõ ràng và giải thích rõ câu hỏi

Điều tra viên: Chọn điều tra viên có trách nhiệm, cẩn thận Tập huấn để thốngnhất cách hỏi, điền thông tin sao cho có tính đồng bộ cao nhất

Nhập liệu: cẩn thận, sử dụng phần mềm để tìm lỗi sai

Quản lý và phân tích số liệu

Sau khi làm sạch phiếu, số liệu sẽ được tiến hành nhập vào phần mềm SPSS

20 để dễ dàng quản lý Tiếp đó, số liệu sẽ được phân tích, xử lý thông tin cũng trênphần mềm SPSS 20 Khi phân tích số liệu sử dụng phân tích hồi quy, mức ý nghĩathống kê sử dụng là α = 0.05