Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Quốc Tế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Đại Học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Hồng Linh

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến

sĩ Đinh Hồng Linh và không trùng lặp với bất kỳ luận văn hoặc công trình nào

khác Các tư liệu và số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn gốc đáng tin cậy

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Xuân Hương

LỜI CẢM ƠN

Trươ ́ c tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên hướng

dẫn khoa học - T.S Đinh Hồng Linh đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn để

ta ́c giả có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình

Ta ́c giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh đa ̃ da ̣y dỗ tâ ̣n tình giúp tác giả tiếp thu được nhiều kiến thức và kinh nghiê ̣m quý giá cho bản thân

Ta ́c giả xin gửi lời cảm ơn đến ba ̣n bè và đồng nghiê ̣p đã giúp đỡ, hỗ trợ tác gia ̉ trong viê ̣c thu thâ ̣p số liê ̣u, tài liê ̣u phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c nghiên cứu

Và cuối cu ̀ ng, tác giả cảm ơn gia đình, người thân đã ở bên ca ̣nh đô ̣ng viên

va ̀ khích lê ̣ trong suốt thời gian ho ̣c tập và nghiên cứu ta ̣i Trường

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Xuân Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Tổng quan nghiên cứu 4

5 Những đóng góp của luận văn 7

6 Bố cục của luận văn 7

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 8

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 8

1.1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo đại học, sinh viên quốc tế và đặc điểm của sinh viên Quốc tế 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học 10

1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 17

1.1.4 Các nghiên cứu có liên quan 20

1.1.5 Sự ảnh hưởng của các nhân tố khách quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 26

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên tại một số trường đại học 26

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Đại học Thái Nguyên 28

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1.Câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp cho ̣n điểm nghiên cứu 30

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 31

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 32

2.3 Hệ thố ng các chi tiêu nghiên cứu 36

2.3.1 Chỉ tiêu định tính 36

2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 36

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN 38

3.1 Khái quát về Đại học Thái Nguyên và sinh viên quốc tế tại Đại học Thái Nguyên 38

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 38

3.1.3 Kết quả đào tạo tại Đại học Thái Nguyên giai đoạn 2012 -2016 42

3.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái nguyên 43

3.2.1 Cơ sở vật chất 43

3.2.2 Khả năng thực hiện cam kết 49

3.2.3 Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên 50

3.2.4 Học phí 50

3.2.5 Đội ngũ giảng viên 52

3.2.6 Sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên 55

3.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên 57

3.3.1 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường 57

3.3.2 Kết quả thang đo bằng Cronbach’alpha 59

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 60

3.3.4 Kết quả các thông số hồi quy 62

3.3.5 Giá trị trung bình các biến quan sát 65

3.4 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài 74

3.4.1 Chính sách giáo dục của Nhà nước 74

3.4.2 Sự cạnh tranh giữa các trường đại học 74

3.4.3 Nhà tuyển dụng 75

3.5 Kết quả đạt được và hạn chế 75

3.5.1 Những kết quả đạt được 75

3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 76

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN 78

4.1 Định hướng phát triển của Đại học Thái Nguyên 78

4.1.1 Định hướng về đào tạo 78

4.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 79

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên 80

4.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vâ ̣t chất phục vụ đào tạo 80

4.2.2 Nâng cao khả năng thực hiê ̣n cam kết 81

4.2.3 Nâng cao sự nhiê ̣t tình của cán bô ̣ giảng viên 83

4.2.4 Xây dựng áp dụng các mức học phí phù hợp 84

4.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 85

4.2.6 Nâng cao sự quan tâm của nhà trường với sinh viên 86

4.2.7 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng đào tạo tại Đại học Thái Nguyên 87

4.3 Kiến nghị 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLGD Chất lượng giảng dạy ĐHTN Đại học Thái Nguyên GDĐH Giáo dục đại học

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu 23

Bảng 3.1: Diện tích đất và diện tích xây dựng của các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên năm 2016 43

Bảng 3.2: Một số thông tin về trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên 45

Bảng 3.3: Hệ thống thiết bị và văn phòng tại Đại học Thái Nguyên 47

Bảng 3.4: Mức phòng phí tại Đại học Thái Nguyên 51

Bảng 3.5: Trình độ của đội ngũ giảng viên tại Đại học Thái Nguyên năm 2016 52

Bảng 3.6: Một số hoạt động hỗ trợ của Nhà trường với sinh viên 56

Bảng 3.7: Đặc điểm về gới tính của đối tượng được khảo sát 57

Bảng 3.8: Đặc điểm về thời gian học tại trường của Sinh viên quốc té 58

Bảng 3.9: Đặc điểm về ngành học của sinh viên quốc tế 58

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha 59

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 61

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy 62

Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy (2) 63

Bảng 3.14: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về cơ sở vật chất 65

Bảng 3.15: Kết quả sự hài lòng của sinh viên về khả năngthực hiện cam kết 67

Bảng 3.16: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về sự nhiệt tình của cán bộ 68

Bảng 3.17: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về học phí 70

Bảng 3.18: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tếvê đô ̣i ngũ giảng viên 71

Bảng 3.19: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về sự quan tâm của nhà trường 72

Bảng 3.20: Mức độ hài lòng chung của sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ Đào tạo tại Đại học Thái Nguyên 73

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Kết quả thực hiện cam kết về tỷ lệ sinh viên có việc làm từ

năm đầu 49 Biểu đồ 3.2: Số lượt cán bộ giảng viên được tham gia chương trình đào

tạo quốc tế 54

HÌNH

Hình 3.1: Hình ảnh về Trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên 46

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình của tác giả Nguyễn Tiến Dũng 20

Sơ đồ 1.2 Mô hình của Võ Trí Toàn 21

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, nhiều trường đại học nước ngoài ồ ạt vào Việt Nam ngày một nhiều từ các quốc gia khác nhau dưới hình thức liên kết quốc tế được học ngay tại Việt Nam và nhận bằng quốc tế, được đào tạo theo các tiêu chuẩn của quốc tế, với các trường đại học trong nước: Đại học tổng hợp Sunderland (của Vương Quốc Anh), đại học Boise State (của Mỹ), Đại học Picardie Jules Verne (cộng hòa Pháp)… Đồng thời, trong những năm gần đây cũng có nhiều sinh viên quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Lào, Cam - pu - chia và thậm chí cả những quốc gia có nền giáo dục hàng đầu thế giới như Anh, Pháp cũng đã có các du học sinh du học với nhiều lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam Xét về mặt kinh tế, các trường đại học có các du học sinh tại Việt Nam sẽ góp phần vào tăng nguồn thu cho trường, mở rộng và phát triển được thương hiệu của trường đến các quốc gia trên thế giới, tăng cường nâng cao vị thế của trường trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo

Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) là một trong 05 Đại học của Việt Nam thực hiện theo mô hình Đại học hai cấp Hơn hai mươi năm qua, với vai trò là Đại học trọng điểm quốc gia có vị trí quan trọng ở khu vực phía Bắc, ĐHTN chủ yếu tập trung phát triển các ngành nghề đào tạo các bậc học từ Đại học trở lên Để phát triển và khẳng định thương hiệu, ĐHTN không ngừng triển khai và mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế ở các lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ Đặc biệt, ĐHTN đang đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo sinh viên nước ngoài và trao đổi sinh viên đi học tập ở các nước Hiện nay, ĐHTN đang đào tạo hơn 300 sinh viên đến từ các quốc gia trên thế giới như: Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc và cả một số quốc gia đến từ khu vực Châu Âu: Anh, Đức Đây là một sự cố gắng và nỗ lực rất lớn của các cán bộ,

và các giảng viên trong các trường thành viên, thương hiệu của ĐHTN và các trường thành viên không chỉ đang dần lớn mạnh trong nước mà còn phát triển

đến cả những nước trong khu vực Điều này cũng phù hợp với mục tiêu và định hướng chiến lược trong đào tạo và phát triển của trường trong việc mở rộng và quan hệ với các nước trong khu vực và trên thế giới Tuy nhiên, do nhiều điều kiện khó khăn về cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên chưa được đồng đều… đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế đến chất lượng dịch

vụ đào tạo của trường, ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của trường Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng đào tạo tại đại học Thái Nguyên là cần thiết

Bên cạnh đó, xét về mặt lý luận, tính đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo Song chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với đối tượng khảo sát là sinh viên quốc tế tại trường đại học Thái Nguyên Do đó, để lấp đầy các khoảng trống trong nghiên cứu đi trước thì rất cần thiết để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên quốc tế với chất lượng đào tạo tại ĐHTN

Dựa trên cơ sở thực tiên và lý luận nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo tại Đại học Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong

muốn có thể góp một phần không nhỏ và nâng cao sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTN

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo tại ĐHTN Qua đó, đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và thu hút thêm nhiều du học sinh học tập, nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN

- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của sinh viên quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học đối với sinh viên quốc

tế tại ĐHTN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại các đơn vị thành viên nơi

có các sinh viên quốc tế theo học của ĐHTN

Về thời gian:

+ Về số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017, tập trung vào khảo sát sự hài lòng sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN

+ Về số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2014

-2016, tập trung vào phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN

4 Tổng quan nghiên cứu

Năm 2004, Ali Kara, đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W DeShields, Jr., đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirica Investigation” Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hay cao đẳng Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó

là hơn 40% số sinh viên học đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong

số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu

Âu học được 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos, trường đại học Piraeus,

Hy Lạp thực hiện năm 2007 Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction

Analysis - phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục,

Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa

Vũ Trí Toàn (2011) đã thực hiê ̣n nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố Mô hình đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng ở mức

độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Tất cả các mối liên

hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa này

Năm 2008, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có

đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường Đại học Hùng Vương” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của khoa QTBV Nghiên cứu được thực hiện đối với 121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của trường ĐH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường Từ đó tác

giả cũng đưa ra một số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ĐH Hùng Vương nói chung

Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM” Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện - Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức

độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49) Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn

Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mà mình phục vụ Ngoài ra các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng được khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đối với từng trường Điều này khiến cho tác giả mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng sinh viên quóc tế mà đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đang phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường thành viên Từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên quốc tế đang theo ho ̣c tại các đơn vị thuộc đại học Thái Nguyên

5 Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: luận văn tổng hợp những lý thuyết về chất lượng dịch

vụ đào tạo, đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế dựa trên kế thừa các nghiên cứu đi trước

Về mặt thực tiễn: Luận văn là nghiên cứu đầu tiên thực hiện về sự hài lòng của sinh viên quốc tế tại đại học Thái Nguyên do đó luận văn là nguồn tài liệu hữu ích cho ĐHTN

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo đại

học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của

sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối

với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

1.1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo đại học, sinh viên quốc tế và đặc điểm của sinh viên Quốc tế

1.1.1.1 Khái niệm đào tạo đại học

Dịch vụ đào tạo

Dịch vụ đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định Khái niệm dịch vụ đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo (Từ điển tiếng Việt)

Dịch vụ đào tạo đại học

Thuật ngữ đào tạo đại học có nhiều cách hiểu khác nhau Theo nghĩa rộng, đào tạo đại học của một trường là tất cả các khóa học được cung cấp

Ở các nước phát triển, đào tạo đại học được xác định là tập hợp các học phần mà nhà trường cung cấp, tùy thuộc vào lĩnh vực chuyên môn mà sinh viên muốn theo đuổi Một số quốc gia đang phát triển lại xem đào tạo đại học là tập hợp các chuyên đề hay môn học được quy định cho khóa học mà người học phải thực hiện để đạt được trình độ giáo dục đó Ở các trường đại học Việt Nam, đào tạo đại học được hiểu là một tập hợp các học phần được thiết kế cho một ngành

đào tạo nhằm bảo đảm cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp sau này Ở khía cạnh rộng hơn, đào tạo đại học còn được hiểu bao gồm cả những chuyên đề không được cung cấp trong nhà trường mà người học được yêu cầu phải tích lũy đủ kiến thức và kỹ năng (ví dụ như các chứng chỉ ngoại ngữ, tin học…) (Nguyễn Thanh Sơn, 2014)

Theo tác giả Phạm Thị Huyền, đào tạo đại học được hiểu theo cách tiếp cận “đào tạo theo nhu cầu xã hội” Khi đó, đào tạo đại học có thể được định nghĩa là một tập hợp tất cả các hoạt động gắn kết với nhau nhằm đạt đến mục tiêu giáo dục của nhà trường, bao gồm các yếu tố đầu vào để thực hiện đào tạo đại học và mục tiêu đào tạo trên cơ sở kết quả đầu ra, để phát triển khả năng của người được đào tạo, giúp họ có được kiến thức, kỹ năng cũng như cải thiện năng lực tư duy trong thực hiện những yêu cầu công việc ở trình độ được đào tạo (Phạm Thị Huyền, 2011)

Như vậy, đào tạo đại học là toàn bộ các học phần và các hoạt động được nhà trường xây dựng nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức, kỹ năng và thái độ phù hợp với chuyên ngành lựa chọn

1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của sinh viên quốc tế

Sinh viên quố c tế là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp tại những quốc gia khác với quốc ti ̣ch của ho ̣ Ở đó họ được truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt được trong quá trình học

Dựa vào khái niê ̣m trên có thể đưa ra những đă ̣c điểm của sinh viên quố c tế như sau:

- Quốc tịch khác vớ i quố c gia mà ho ̣ theo ho ̣c

- Được đào tạo bài bản và truyền đa ̣t kiến thức để phu ̣c vu ̣ công viê ̣c sau khi ra trường

- Bằ ng cấp mà ho ̣ nhâ ̣n đươ ̣c sau quá trình ho ̣c tâ ̣p được toàn xã hô ̣i công nhận

1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế

Hiện nay, chưa có nguồn tài liệu nào cung cấp chính xác khái niệm về dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế Theo quan điểm của tác giả dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế được hiểu như sau:

Dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế là trang bị cho sinh viên có quốc tịch nước ngoài những kiến thức cần thiết, kỹ năng tư duy, khả năng sáng tạo

và phân tích để sinh viên có thể làm việc một cách chuyên nghiệp ở bất cứ lĩnh vực nào đồng thời giúp sinh viên có thái độ phù hợp với chuyên ngành đã lựa chọn

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp những đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng những khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng dịch vụ bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo Parasuaram, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi và dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Chất lượng là sự hoàn hảo (quality as perfection) Quan điểm này

xem chất lượng tương đương với việc tạo ra những sản phẩm không ‘tì vết’ (Parri 2006; Horsburgh 1998) Nó khác với quan điểm ‘chất lượng là sự vượt trội’ ở chỗ chất lượng đầu ra được xem là kết quả của tiến trình đào tạo Vì thế, để duy trì chất lượng, người ta cố gắng không để cho bất kỳ sai sót nào xảy ra, hay phải đạt tất cả những chuẩn mực do bên ngoài yêu cầu (Eshan, 2004)

Chất lượng là phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for/ of purpose) Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương quan với mục tiêu của một trường đại học Chất lượng vì thế được xem là một thuộc tính của chức năng hoạt động (Eshan, 2004)

Chất lượng là đáng giá tiền đầu tư (quality as value for money) Quan niệm này khá gần với quan niệm ‘chất lượng là phù hợp với mục tiêu’ đã nói ở trên (van Damme, 2003) Nó xem xét chất lượng trên lập trường hiệu quả kinh tế và sự tự chịu trách nhiệm Nó nhấn mạnh hoạt động mang tính thị trường của một trường đại học bằng giả định cho rằng trong môi trường cạnh tranh có ít tài nguyên, chính thị trường sẽ chọn lọc và nuôi dưỡng những ngôi trường xuất sắc nhất Sự gia tăng cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên và nguồn tài chính được xem là chìa khóa trong việc nâng cao hiệu quả

sử dụng tài chính (Harvey & Green, 1993)

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học

Thứ nhất, khách hàng trong đào tạo đại học

Tác giả Robinson và Long (1987) nhấn mạnh rằng, khách hàng chính của các tổ chức giáo dục đại học là sinh viên, khách hàng đứng thứ hai của tổ

chức giáo dục đại học mới là người sử dụng lao động

Thứ hai, nội dung chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của

họ cho khái niệm chất lượng đào tạo

Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng đào tạo là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Chất lượng đào tạo đại học

Cũng giống như khái niệm chất lượng, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng giáo dục đại học Cách hiểu khác nhau này cũng xuất phát

từ cách tiếp cận vấn đề khác nhau của nhà nghiên cứu

Theo quan điểm của Green & Harvey (1993) thì chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua 5 khía cạnh bao gồm: Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); chất lượng là sự phù hợp mục tiêu (đáp ứng với nhu cầu của khách hàng); chất lượng là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong những khía cạnh trên thì khái niệm chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục trên thế giới sử dụng để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng giáo dục như: Hoa

Kỳ, Anh và các nước Châu Á: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc

Astin (1985, 1991) lại cho rằng một nền giáo dục chất lượng là một nền giáo dục gây ảnh hưởng ở những người tham gia và do vậy được cho rằng sẽ thúc đẩy họ Các khái niệm giá trị gia tăng về chất lượng cho chúng ta một cách tiếp cận mang tính tổng quát về sự phát triển

Để giáo dục đào tạo đại học đạt chất lượng, thì cần thực hiện tất cả các khâu: hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện hoàn thành kế hoạch và kiểm soát chất lượng Nội dung cụ thể của từng khâu như sau:

* Hoạch định chất lượng

Công tác hoạch định chất lượng giáo dục đại học bao gồm các công việc: xác định mục tiêu, xây dựng tiêu chuẩn, kế hoạch hoàn thiện chương trình, giáo trình học liệu, kế hoạch đào tạo giảng viên

- Xây dựng mục tiêu đào tạo đại học: Chiến lược, mục tiêu đào tạo đại học cần được xây dựng thống nhất, rõ ràng và phù hợp, giúp cho các trường

có phương hướng trong công tác giảng và dạy học, mỗi người hiểu rõ họ được

và phải làm gì để thực hiện được chiến lược và mục tiêu do trường đề ra

- Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học: Các tiêu chuẩn được xây dựng cần đưa ra các tiêu chí rõ ràng và cụ thể Các tiêu chuẩn về tổ chức quản lý, chương trình giáo dục, hoạt động đào tạo, đội ngũ cán bộ và nhân viên, người học, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển

và triển khai công nghệ, hoạt động về hợp tác quốc tế và các tiêu chuẩn và tài chính và quản lý tài chính

- Kế hoạch hoàn thiện chương trình, giáo trình, học liệu: là phần quan trọng trong việc quan trọng để đảm bảo chất lượng trong giáo dục đào tạo đại học Các chương trình, giáo trình thống nhất sẽ dễ dàng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo Nó cũng góp phần trong việc giúp sinh viên có sự say mê trong học tập và nghiên cứu, sinh viên và giáo viên có thể có những cách dạy khoa học, tìm ra những cách giảng dạy có hiệu quả và dễ tiếp thu nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

- Kế hoạch đào tạo, phát triển đội ngũ cán bộ giảng dạy và quản lý đào tạo đại học: đó là việc quan trọng không thể thiếu trong việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

* Tổ chức thực hiện chiến lược theo kế hoạch đề ra

Sau khi đã hoạch định các mục tiêu, tiêu chuẩn chất lượng giáo dục đào tạo, các trường đại học cần thực hiện các chiến lược hoàn thành kế hoạch đề

ra Các chiến lược cần thực hiện gồm:

- Hoàn thiện cơ cấu đào tạo và hình thức đào tạo

- Đổi mới phương tiện và phương pháp đào tạo đại học

- Xây dựng và quản lý cơ sở vật chất: trường lớp khang trang, các trang thiết bị đầy đủ được trang bị hiện đại, nâng cao chất lượng học tập cho sinh viên

- Phân công, phân cấp đào tạo theo hướng tăng cường quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm cho từng cán bộ giảng viên

- Thực hiện chức năng, đào tạo, nghiên cứu khoa học và tư vấn Tổ chức quản lý tốt quá trình dạy và học để đảm bảo và nâng cao chất lượng đi đôi với tăng quy mô và đảm bảo hiệu quả

- Nâng cao quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm của đội ngũ cán bộ giảng viên

- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dựa vào các tiêu chí đã được công

bố của Bộ giáo dục và đào tạo tuy nhiên các tiêu chuẩn này phải phù hợp với từng trường đại học về cán bộ giảng viên cũng như chất lượng sinh viên

- Các tiêu chuẩn chất lượng phải xây dựng kế khoa học, theo đúng qui trình và các nguyên tắc thiết kế, đồng thời phải được đánh giá về mặt thực tế, kiểm nghiệm bằng thống kê để khẳng định có đưa ra được những thông tin chính xác và tin cậy, có nhiều lợi ích hay không

* Kiểm soát chất lượng

Hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm các công việc cần kiểm tra, kiểm soát như sau:

- Mục tiêu đào tạo rõ ràng;

- Quá trình tuyển sinh đầu vào đảm bảo độ tin cậy;

- Cấu trúc chương trình đào tạo tốt, các chương trình đào tạo được tổ chức thành hệ thống, có mối liên quan chặt chẽ với nhau;

- Nội dung chương trình và mục tiêu đào tạo phù hợp với nhau;

- GV có trình độ chuyên môn và lòng nhiệt tình;

- Phương tiện và tài liệu học tập đảm bảo tốt và tư liệu học tập cho môn học được cung cấp đầy đủ;

- Đảm bảo số lượng GV phù hợp với qui mô đào tạo của trường đại học;

- Tỉ lệ GV và SV hợp lí;

- Số lượng môn học đủ để SV lựa chọn một cách linh hoạt

Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được SV giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng GD ĐH cho rằng “đầu ra” của GDĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo

“Đầu ra” chính là sản phẩm của GDĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của SV tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có thể tiếp nhận những SV xuất sắc, không có nghĩa là SV của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau

Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới

SV khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của

SV “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của

“đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh giá là CLGD đại học Nếu quan điểm về CLDG đại học như vậy thì khó có

thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và

“đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó Thêm vào đó,

Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào

có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được

“Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học

Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về CLGD đại học xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin

cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể

có những quyết định chưa phải là tối ưu

Có thể nói khái niệm chất lượng giáo dục có nhiều cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, trong luận văn này tác giả sẽ tiếp cận khái niệm chất lượng giáo dục theo quan điểm là đánh giá các bên liên quan bao gồm đánh giá của sinh viên và đánh giá của người sử dụng lao động

1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên

1.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng và sự hài lòng của sinh viên

Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của sinh viên là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều chiều hướng khác nhau (Marzo-Navarro et al 2005 ab; Richardson, 2005) Có nhiều nghiên cứu được xem xét sự hài lòng của sinh viên được coi như sự hài lòng của khách hàng Do đó, các nhà nghiên cứu phải đối mặt với một vấn đề lớn tạo ra một định nghĩa tiêu chuẩn cho sự hài lòng của sinh viên Do đó, rất nhiều lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đã được sửa đổi để đưa ra khái niệm về sự hài lòng của sinh viên (Hom, 2002) Mặc xét về khía cạnh nào đó thì có gì đó là hơi bất ổn khi định nghĩa

sự hài lòng của khách hàng là sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên, với nền kinh tế thị trường như hiện nay thì sinh viên là “khách hàng” của thị trường giáo dục đại học, họ là đối tượng nộp học phí vì vậy họ cần được lắng nghe và hành động theo (William, 2002) Vì vậy, trong luận văn này tác giả sẽ xem xét sự hài lòng của sinh viên dựa vào các quan điểm này

Bằng cách dẫn ra về sự hài lòng của Elliott và Shin (2002) định nghĩa

về sự hài lòng của sinh viên là: “sự ưa thích của các đánh giá chủ quan về những kết quả và kinh nghiệm khác nhau liên quan đến giáo dục Sự hài lòng

của sinh viên được hình thành bởi những kinh nghiệm lặp đi lặp lại trong đời sống học đường Sự hài lòng của sinh viên có thể là yếu tố quan trọng để có thể thu hút sinh viên mới học tại các trường đại học bằng thông tin được truyền miệng từ người quen và bạn bè của sinh viên mới, khi những người này giới thiệu các thông tin tốt về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học cho các sinh viên mới (Wiers-Jenssen et al., 2002; Mavondo et al., 2004; Schertzer and Schertzer, 2004; Marzo-Navarro et al., 2005ab; Helgesen and Nesset, 2007) Sự hài lòng của sinh viên có một tác động tích cực trong việc gây quỹ và động lực học của sinh viên Elliott và Shin (2002)

Như vậy, sự hài lòng của sinh viên là sự thỏa mãn, ưu thích của khách hàng là sinh viên đối với chất lượng phục vụ của các cơ sở đào tạo Sự hài lòng này được hình thành dựa vào kinh nghiệm và sự trải nghiệm của sinh viên tại các cơ sở đào tạo

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên

Để tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên, trước hết tác giả thực hiện tiếp cận mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi

sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cảhai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên

Trong đào tạo đại học, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của cơ sở đào tạo và sự hài lòng của khách hàng chính là

sự hài lòng của sinh viên Dựa trên cơ sở này, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên được đánh giá như sau:

Chất lượng dịch vụ thường được ghi nhận như là một điều kiện tiên quyết để thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa sự hài lòng và khách hàng có giá trị Bằng cách này, sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nổi lên như một chủ đề rất đáng được quan tâm (Cronin and Taylor, 1992) Nhìn chung, sự nhận thức về chất lượng dịch vụ là một tiền đề cho sự hài lòng (Spreng và Mackoy, 1996) Do đó một sự hiểu biết đúng đắn

về tiền đề và các yếu tố hài lòng của khách hàng có thể được coi là có giá trị bằng tiền đặc biệt cao đối với tổ chức dịch vụ trong môi trường cạnh tranh (Lassar, Manolis và Winsor, 2000)

Ham and Hayduk (2003) cũng đã xác nhận rằng, ngay cả trong môi trường giáo dục đại học, có một mối tương quan tích cực giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Kết quả này cũng trùng với quan điểm của Elliot và Shin (2002) khi đánh giá về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đại học với sự hài lòng của sinh viên

1.1.3.3 Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo

Sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển của một trường đại học, là cơ sở để trường đại học có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho sinh viên, từ đó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường Với ý nghĩa này, việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên có vai trò rất quan trọng trong thực hiện mục tiêu phát triển của nhà trường, sự hài lòng của sinh viên

có thể đem lại các lợi ích cụ thể như sau:

- Tiếp tục theo học tại trường: sinh viên có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục theo học sử dụng dịch vụ đào tạo tại trường

- Giới thiệu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cho người khác: sinh viên có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về dịch vụ đào tạo nhận được

- Có thể nâng học phí: sinh viên có mức độ hài lòng cao với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường sẽ sẵn sàng chi trả mức học phí cao để sử dụng dịch

vụ đào tạo

1.1.4 Các nghiên cứu có liên quan

1.1.4.1 Các mô hình nghiên cứu đi trước

Mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở ứng dụng của thang đo SERVPERF

Sơ đồ 1.1 Mô hình của tác giả Nguyễn Tiến Dũng

Dựa vào mô hình trên, tác giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên đó là: Chương trình đào ta ̣o, thư viê ̣n - ho ̣c liê ̣u; giá cả;

cơ sở vâ ̣t chất; quản lý, phu ̣c vu ̣ đào ta ̣o và đô ̣i ngũ giảng viên

Chương trình đào ta ̣o

Giảng viên

Thư viê ̣n – ho ̣c liê ̣u

Cơ sở vâ ̣t chất

Quản lý, phu ̣c vụ đào ta ̣o

Sự hài lòng của SV

Giá cả

Mô hi ̀nh của tác giả Vũ Trí Toàn (2012)

Tác giả Vũ Trí Toàn đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố theo hình dưới đâu

Sơ đồ 1.2 Mô hình của Võ Trí Toàn

Các yếu tố trong mô hình đươ ̣c tác giả Võ Trí Toàn nghiên cứu gồ m sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự thấu cảm và mức đô ̣ đáp ứng yếu cầu Theo tác giả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhâ ̣n chất lượng di ̣ch vu ̣ đảo tạo của các cơ sở đào ta ̣o đối với sinh viên Từ đó quyết đi ̣nh sự thỏa mãn

củ a sinh viên đố i với những chương tình đào ta ̣o

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi tổng hợp các biến thuộc những mô hình nghiên cứu sự hài

lò ng của sinh viên đố i với chất lượng đào ta ̣o thư ̣c hiê ̣n trước đây, tác giả đã tóm lươ ̣c và đi ̣nh hình những biến trong mô hình nghiên cứu của mình như sau:

Bảng 1.1 Tổng hợp các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu Biến định hình

trong nghiên cứu

cu ̉ a tác giả

Ca ́ c biến tương ứng trong những MH nghiên cứu trước SERVPERF Nguyễn Tiến Du ̃ng Vu ̃ Trí Toàn

Cơ sở vâ ̣t chất Phương tiê ̣n

hư ̃u hình

Cơ sở vâ ̣t chất Thư viê ̣n ho ̣c liê ̣u Yếu tố hữu hình Kha ̉ năng

thực hiê ̣n cam kết Sự tin cậy

Chương trình đào ta ̣o Mứ c đô ̣ tin câ ̣y

Đô ̣i ngũ giảng viên Năng lực phu ̣c vụ Gia ̉ng viên Sư ̣ bảo đảm

Sư ̣ quan tâm

cu ̉ a nhà trường Sự cảm thông Quản lý, phu ̣c vu ̣

đào ta ̣o Sự thấu cảm

Sư ̣ nhiê ̣t tình

cu ̉ a GV Sự đáp ứng Gia ̉ng viên Mư ́ c đô ̣ đáp ứng Như vậy, sau khi tổng hợp tìm ra những điểm tương đổng giữa các biến nghiên cứu của các mô hình thực hiê ̣n trước đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứ u như sau:

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Sự nhiệt tình của CB giảng viên

Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòng của sinh viên

Trên đây là mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng đối với sự hài lòng của sinh viên nói chung Tác giả sẽ ứng dụng mô hình này để nghiên cứu đối với sự hài lòng của sinh viên quốc tế với chất lượng giao dục đại học Bởi lẽ, tất cả mọi sinh viên đều có điểm chung là mong muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất từ các cơ sở giáo dục đại học Chất lượng của sự phục vụ này được thể hiện thông qua: sự nhiệt tình của giảng viên, sự quan tâm của nhà trường; trình độ đội ngũ giảng viên; hệ thống cơ sở vật chất; sự cam kết của cơ sở giáo dục về khả năng tìm được việc làm của sinh viên sau khi ra trường và mức học phí mà sinh viên phải nộp

Như vậy, gần như không có sự khác biệt giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế với chất lượng giao dục đại học so với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội địa Sự khác biệt chỉ ở mức độ đáp ứng sự hài lòng của sinh viên quốc tế cao hơn sinh viên Việt Nam, tức là sinh viên quốc tế có những đòi hỏi cao hơn so với sinh viên nội địa trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng do nhu cầu của sinh viên quốc tế cao hơn

1.1.5 Sự ảnh hưởng của các nhân tố khách quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

* Chính sách giáo dục của Nhà nước

Những chính sách giáo dục của nhà nước buộc các trường đại học phải tuân theo và tác động mạnh mẽ tới phương hướng phát triển của trường đại học, các trường đại học cần theo dõi cơ chế chính sách của Đảng và Nhà nước

đề ra để có hướng phát triển phù hợp

Do đó, nếu các chính sách mà Nhà nước hoàn chỉnh, phù hợp, đảm bảo đúng tiêu chuẩn thì chất lượng giáo dục các trường đại học được nâng cao và ngược lại chất lượng dịch vụ đào tạo đại học sẽ yếu kém

* Sự cạnh tranh giữa các trường đại học

HIện nay, sự cạnh tranh thu hút sinh viên diễn ra ngày càng gay gắt giữa các trường đại học Để đảm bảo đủ số lượng sinh viên trong mỗi khóa đào tạo, các trường đại học không những phải đồng bộ cơ sở vật chất, giảm học phí đào tạo mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đào tạo của mình Chất lượng dịch vụ đào tạo là công cụ hữu hiệu nhất để thu hút sinh viên theo học tại trường đại học Bởi lẽ các cơ sở đào tạo đáp ứng chất lượng sẽ đảm bảo sinh viên ra trường với chất lượng đầu ra tốt phục vụ nhu cầu công việc Như vậy, môi trường cạnh tranh giữa các trường đại học là tiền đề để các trường đại học nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thu hút đủ

số lượng sinh viên học tập (Trần Quốc Trình, 2014)

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các trường đại học càng cao thì chất lượng các chương trình đào tạo được nâng cao từ đó sự hài lòng của sinh viên được đáp ứng tốt hơn (Diamantis & V.K Benos, 2007)

Tóm lại, từ định hướng của các nghiên cứu đi trước có thể khẳng định sự cạnh tranh của các trường đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Mặt khác, để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, các cơ sở đào tạo đại học thường đưa ra những cam kết về chuẩn đầu ra, về số sinh viên tốt nghiệp

có việc làm Để đưa ra những cam kết này các trường đại học phải dựa hoàn

toàn và nhu cầu cũng như yếu cầu của nhà tuyển dụng Và có thể kết luận yếu cầu của nhà tuyển dụng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên (Ali Kara, 2014)

Như vậy, các yêu cầu của nhà tuyển dụng càng khắt khe thì mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học càng được nâng cao

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên tại một số trường đại học

1.2.1.1 Kinh nghiệm của trường đại học SongSil Hàn Quốc

Trường đại học SongSil Hàn Quốc luôn chú tro ̣ng đổi mới phương pháp giảng dạy để nâng cao chất lượng đào tào ta ̣i trường Phương pháp giảng dạy truyền thông luôn được nhà trường đánh giá là khiến người học rơi vào thế bị động trong nhận thức và tiếp nhận thông tin Do đó , nhà trường luôn khuyến khích đội ngũ giảng viên đổi mớ i phương thức giảng da ̣y

Theo đó, những kết cấu nội dung bài giảng của giảng viên luôn đảm

bảo sư ̣ sinh động gắn kiến thức lý luận với kiến thức thực tiễn, trên lớp học người giảng viên luôn đưa ra các cách thức để kích thích được tính chủ động của người học, biến giờ học trên lớp thành môi trường thuận lợi cho sinh viên để họ có điều kiện tham gia ý kiến, trình bày tham luận, thuyết trình những vấn đề nhận thức mà mình được nghiên cứu cộng với vấn đề thực tiễn mình đang đối mặt, điều ấy gợi lên niềm say mê hứng thú đối với sinh viên ta ̣i đa ̣i ho ̣c SongSil Hàn Quốc, làm cho sinh viên tự nguyện, tự giác đến với lớp học

Bên cạnh đó, hoa ̣t đô ̣ng giảng da ̣y của trường đại học SongSil Hàn Quốc luôn được sự hỗ trợ đồng tình ủng hộ của lãnh đạo ta ̣o nên sự đồng bộ

và có hệ thống từ khâu tổ chức lớp học, khâu phân bố thời lượng cho từng môn học hợp lý; đến khâu cung cấp tài liệu nghiên cứu cho sinh viên

Như vậy, các thành công trong nâng cao sự hài lòng cho sinh viên của trường đại học SongSil Hàn Quốc là luôn đổi mới phương thức giảng dạy và

có sự đồng bộ từ khâu tổ chức lớp học, khâu phân bố thời lượng cho từng môn học hợp lý; đến khâu cung cấp tài liệu nghiên cứu cho sinh viên

1.2.1.2 Kinh nghiệm của trường đại học York St John, Vương quốc Anh

Khác với trường đại ho ̣c SongSil Hàn Quốc, trường đại học York St John, Vương quốc Anh la ̣i thực hiê ̣n nâng cao chất lươ ̣ng giáo du ̣c đào ta ̣o bằng cách nâng cao tính tích cực, chủ động trong học tập, nghiên cứu của sinh viên trong trường Hoạt động này đươ ̣c nhà trường thực hiê ̣n như sau:

- Luôn chú trọng xây dựng động cơ và mục đích học tập đúng đắn cho sinh viên không để xảy ra tránh tình trạng sinh viên thiếu định hướng trong học tập, nghiên cứu dẫn đến không có tinh thần học tập, nghiên cứu nghiêm

tú c mà chỉ mang tính hình thức, đối phó

- Cho phép sinh viên tự xác định nội dung, tự tính toán và sử dụng các điều kiện về không gian, thời gian, tài chính, thiết bị, phương tiện học tập nhằm đáp ứng yêu cầu của các môn học trong quá trình học tập, nghiên cứu

- Sinh viên trườ ng đại học York St John đươ ̣c tự chọn cho mình phương pháp học tập và tự kiểm tra, đánh giá tri thức, kĩ năng, kĩ xảo tích luỹ được trong quá trình học tập rèn luyện tại trường đa ̣i ho ̣c

Nhìn chung thành công của đại học York St John là luôn tạo sự chủ động để sinh viên tự học tập, kiểm tra, đánh giá và tự xác định nội dung chương trình học dựa trên các định hướng mà Nhà trường xây dựng

1.2.1.3 Kinh nghiệm của trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội

Để nâng cao chất lượng đào ta ̣o nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, trường đại học kinh tế quố c dân la ̣i chú trọng đến xây dựng các chương trình học Hiê ̣n nay, viê ̣c xây dựng chương trình học thống nhất giữa các khóa với nhau được ban lãnh đa ̣o nhà trường đa ̣t lên hàng đầu

Nhà trường luôn căn cứ vào nhu cầu thực tiễn để định kỳ thư ̣c hiê ̣n đánh giá chương trình đào tạo nhằ m có những thiết kế bổ sung, sao cho chương trình đảm bảo tính hội nhập và tiên tiến hướng tới đào tạo những gì

xã hội cần Chương trình đào ta ̣o ta ̣i trường kinh tế quố c dân luôn hướng đến đào tạo hợp lý 03 vấn đề (kiến thức, kỹ năng, thái độ, tùy theo từng ngành khác nhau và tỷ lệ, kiến thức, kỹ năng khác nhau) và đồ ng thờ i những chương trình này cũng giải quyết đồng bộ các bước: 1-Thiết kế lại chương trình đào tạo theo định hướng hướng nghiệp; 2- Phát triển tài liệu giảng dạy; 3-Tổ chức đánh giá quá trình đào tạo, đảm bảo tính liên thông

và mềm dẻo Nhà trường luôn xây dựng lộ trình và bố trí nguồn lực thỏa đáng để thực hiện những vấn đề này

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Đại học Thái Nguyên

Những bài học kinh nghiệm rút ro cho ĐHTN như sau:

+ Về chương trình đào tạo

Nhà trường cần thiết kế, cân đối hợp lý giữa thời lượng lý thuyết và thực hành trong chương trình đào tạo để sinh viên có thể vận dụng lý thuyết đã học vào thực tế và phát huy tốt hơn khả năng tư duy sáng tạo Tạo sự chủ động trong học tập cho sinh viên (kinh nghiệm của đại học York St John)

Chương trình đào tạo của trường cần được rà soát, định kỳ 2 năm 1 lần

tổ chức các đợt khảo sát lấy ý kiến sinh viên, các nhà tuyển dụng, cựu sinh viên để nhằm kịp thời điều chỉnh, bổ sung các chương trình đào tạo hướng nghề nghiệp sao cho chương trình đào tạo đảm bảo tính hội nhập và phù hợp với nhu cầu thực tế của các cơ quan tuyển dụng (Kinh nghiệm của trường đại học kinh tế quốc dân)

Thực hiện đổi mới phương pháp giảng dạy để tạo sự hứng thú trong học tập cho sinh viên (Đại học SongSil Hàn Quốc)

+ Về đội ngũ giảng viên

Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên bằng cách tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên có cơ hội học tập, nghiên cứu chuyên môn trong và ngoài nước Khuyến khích và hỗ trợ giảng viên tham dự các hội thảo khoa học chuyên ngành để giảng viên được tiếp xúc, trao đổi các kiến thức mới

+ Về sự quan tâm của nhà trường

Tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên tiếp thu kiến thức mới, phát triển được khả năng tự học, tự nghiên cứu là vấn đề quan trọng nhất đối với giảng viên hiện nay Khi đó kiến thức sẽ tự động được hình thành trong sinh viên một cách tự nhiên, không gượng ép và giúp sinh viên nhớ lâu hơn Bên cạnh đó giảng viên cũng nên kết hợp với phương pháp làm việc nhóm, cho sinh viên tự thực hiện trình bày các chuyên đề khoa học để tăng cường khả năng tự học, tự nghiên cứu Bằng phương pháp này các kiến thức kỹ năng cần thiết cho sinh viên sẽ được hình thành và phát triển toàn diện như: khả năng tự học, tự nghiên cứu; kỹ năng làm việc nhóm; kỹ năng giao tiếp; năng lực giải quyết vấn đề, năng lực tư duy hệ thống, tư duy sáng tạo… Những điều này sẽ làm cho sinh viên hăng say hơn trong học tập, quan tâm nhiều hơn đến môn học, mang lại hiệu quả cao trong giảng dạy (kinh nghiệm của đại học York St John)

+ Về hệ thống cơ sở vật chất

Đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất: thư viện, giảng đường, phòng thí nghiệm, ký túc xá để đáp ứng tốt các nhu cầu học tập của sinh viên

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.Câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết

- Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học?

- Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên quốc tế tại ĐHTN như thế nào?

Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế tại trường đại học Thái Nguyên như thế nào?

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên quốc tế tại ĐHTN là gì?

2.2 Phương pha ́ p nghiên cứu

Nhằm mục đích làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học đối với sinh viên quốc tế tại ĐHTN, tác giả tiến hành lựa chọn nghiên cứu đối với các sinh viên đang học tập tại ĐHTN

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp tác giả thu thập bằng hai phương pháp chính:

+ Phỏng vấn chuyên gia về các nội dung liên quan đến đề tài Tác giả

dự kiến phỏng vấn chuyên gia về sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Xin ý kiến chuyên gia về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTN

+ Phát phiếu điều tra thông qua bảng hỏi để khảo sát sự hài lòng của sinh viên quốc tế Tác giả tiến hành gặp gỡ, trao đổi, phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo sinh viên quốc tế nói riêng và đào tạo sinh viên nói chung tại ĐHTN bao gồm: trưởng ban đào tạo và cán bộ ban đào tạo, trưởng phòng đào tạo và các cán bộ làm việc tại phòng đào tạo tại các