Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần kho vận tân cảng

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” được thực hiện nhằmtìm hiểu các yếu tố liên qua

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HỨA THỊ THUỲ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-HỨA THỊ THUỲ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)

Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

TP.HCM, NĂM 2020

-

-Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” này là nghiên cứu của

chính tôi Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi camđoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bốhoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020

Người thực hiện

Hứa Thị Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ logistics 7

2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 13

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Thiết kế nghiên cứu 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45

4.2 Kiểm định thang đo 46

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 56

4.5 Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ logirics của khách hàng 57

4.5.1 Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics của khách hàng 57

4.5.2 Nhân tố Kết quả 58

4.5.3 Nhân tố Quá trình 59

4.5.4 Nhân tố Sự quản lý 61

4.5.5 Nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội 62

4.5.6 Nhân tố Tài nguyên 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

5.1 Những kết quả chính yếu của nghiên cứu 67

5.2 Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

BMI Business Monitor International - Tổ chức giám sát kinh doanh

quốc tế

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám pháSig Observed Quality - Chất lượng cảm nhận

SPSS Statistical Packge for the Social Sciences - Phần mềm thống

kê trong lĩnh vực khoa học và xã hộiTP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

T-Test Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lậpPSQ Port service quality (PSQ) chất lượng dịch vụ cảng

Resources, Outcomes, Process, Management, Image SocialROPMIS responsibility (Tài nguyên, kết quả, quy trình, quản lý, hình

ảnh Trách nhiệm xã hội)

Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007) 16

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 16

Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 17

Hình 2.5 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 18

Hình 2.6: Mô hình Mai Văn Thành (2012) 20

Hình 2.7: Mô hình Nguyễn Xuân Huy (2013) 20

Hình 2.8: Mô hình Phan Thanh Hải và cộng sự (2012) 21

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1: Giá trị dự đoán và phần dư 54

Hình 4.2: Giá trị phân phối chuẩn 54

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng 22

Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ bộ 27

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 28

Bảng 3.3: Biến quan sát các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 34

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các thang đo 38

Bảng 4-1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định tổng hợp Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA 47

Bảng 4.3: Bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng khách hàng 47

Bảng 4.4: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (phụ lục 5) 48

Bảng 4.5: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 49

Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 49

Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan 50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội 51

Bảng 4.9: Kết quả phân tích Anova 52

Bảng 4.10: Kết quả của phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 52

Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 56

Bảng 4.12 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 57

Bảng 4.13 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 4.14 Giá trị trung bình nhân tố Kết quả 58

Bảng 4.15 Giá trị trung bình nhân tố quá trình 60

Bảng 4.16 Giá trị trung bình nhân tố sự quản lý 61

Bảng 4.17 Giá trị trung bình nhân tố hình ảnh trách nhiệm xã hội 63

Bảng 4.18 Giá trị trung bình nhân tố tài nguyên 64

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm

tìm hiểu các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết cóliên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòngcủa khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan Qua đó,xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân tố Tàinguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân tố Kếtquả (KQ), và (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và 01 biến phụ thuộc Sựhài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giảthuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng, với bản câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến

và tập mẫu có kích thước n = 291 Thang đo được đánh giá thông qua phân tíchCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị, các giả thuyếtnghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ sốPearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA và giá trị trung bình

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụlogistics của Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương và có ý nghĩa ở mức kiểm định(95%), vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận Cụ thể, nhân tốKết quả (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig =0,000), nhân tố Quá trình (QT) có hệ sốBeta = 0,353 (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig

=0,000), nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158(Sig.=0,000), và Nhân tố Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig =0,003) Vì vậy,

để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ khách hàng trở lại trong môi trường cạnhtranh cao và thay đổi nhanh, các nhà quản lý cần quan tâm và cải thiện môi trườngkinh doanh trong đó chú trọng đến giá cả phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và xâydựng kế hoạch phát triển thương hiệu

Graduation thesis "Customer satisfaction assessment of logistics service quality ofTan Cang logistics Joint Stock Company" was conducted to understand the factors related

to the fundamental concepts for research, such as relating to logistics services, servicequality, logistics service quality, customer satisfaction and reference to previous relevantresearch studies Thereby, building research hypotheses and research models includes: (1)Resource factor (TN), (2) Process factor (QT), (3) Management factor (SQL), (4) Results(KQ), and (5) Social Responsibility (HAXH) and 01 dependent variable CustomerSatisfaction The research method used to test the research hypotheses is the quantitativemethod, with the survey questionnaire and sample size with size n = 291 The scale isassessed through Cronbach's alpha analysis and factor analysis, to check the reliability andvalidity, the research hypotheses are tested through the correlation analysis method withPearson coefficient, linear multiples, T-test, ANOVA and average values The researchresults show that, there are 5 factors related to the quality of logistics services of Tan CangLogistics Company have a positive and significant at the inspection level (95%), so thehypotheses: H1, H2, H3, H4, and H5 are accepted Specifically, the Result factor (KQ)has a Beta factor = 0.393 (Sig = 0,000), the Process factor (QT) has a Beta factor = 0.353(Sig = 0,000), the Management factor (SQL) ) has a beta of 0.1190 (Sig = 0,000), theSocial Responsibility Image (HAXH) factor has a beta = 0.158 (Sig = 0.000), and theResource Factor (TN) has a beta = 0.140 (Sig = 0.003) Therefore, in order to improvecustomer satisfaction and keep customers coming back in a highly competitive and rapidlychanging environment, managers need to take care and improve the business environment,which pays attention to the appropriate price, improve service quality and build branddevelopment plan

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang khôngngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngàycàng mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ kèmtheo…Tiến bộ công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy mọi doanh nghiệpphải áp dụng các điều kiện thay đổi dịch vụ cảng Các cảng đóng vai trò quan trọngtrong vận tải hàng hóa hàng hải bị ảnh hưởng trực tiếp bởi những thay đổi của thươngmại dịch vụ quốc tế, sự linh hoạt của cung và cầu dịch vụ cũng thay đổi trong mongđợi của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh như vậy, các cảng phải đối phó vớicác lực lượng cạnh tranh như chi phí, chất lượng dịch vụ, nhu cầu và mong đợi củakhách hàng để duy trì sự tồn tại của họ Về vấn đề này, các công ty dịch vụ cảng phảiđối mặt với những thách thức mới, bắt nguồn từ những thay đổi trong môi trườngcảng, trong vận chuyển, trong quản lý và theo yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch

vụ Đặc biệt, tiêu chí chất lượng dịch vụ được sử dụng như một vũ khí lợi thế cạnhtranh để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng ngày càng đòi hỏinhanh gọn, chính xác hơn Tân cảng Sài Gòn, cảng Tân Cảng – Cát Lái có tổng diệntích 160ha, tổng chiều dài cầu tàu hơn 2 km, cùng lúc đón 9 tàu Feeder, đón tàu có tảitrọng đến 45.000 DWT Cảng Cát Lái giữ trên 93% thị phần hàng hóa XNK khu vựcTPHCM, xếp hạng 30 cảng container có sản lượng lớn nhất thế giới

Năm 2019, Cảng Tân Cảng- Cát Lái đạt được 3 cái nhất, đó là: Đón được tàucontainer lớn nhất, tàu 4,5 vạn tấn; Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71container/h, tăng 11% so với năm 2018; Thời gian giao nhận 1 container chỉ mất 43,8phút/cont (giảm 10% so với thời gian giao nhận của năm 2018) Kết quả đó tiếp tụcghi dấu ấn và khẳng định, cảng Cát Lái là cửa ngõ quan trọng và là cảng biển pháttriển năng động nhất khu vực phía Nam Thu thuế XNK qua Cảng Tân Cảng - Cát Láitrong năm 2019 đạt trên 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18 % nguồn thuế thu ngân sáchcủa Thành phố

Sự kiện đón TEU thứ 5 triệu thông qua cảng Tân cảng - Cát Lái, cũng như nhữngkết quả Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đạt được trong năm 2019, không chỉ là nguồnđộng viên, cổ vũ lớn lao đối với cán bộ, công nhân - người lao động của Tổng Công ty

Tân Cảng Sài Gòn, mà còn là niềm vinh dự, tự hào của ngành khai thác cảng biển Việt Nam, điều đó khẳng định nền kinh tế Việt Nam tiếp tục có sự khởi sắc trong năm 2019.

1

Kết quả kinh doanh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Công ty CP Kho Vận Tân Cảng đóng mộtvai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia và khu vực TP.HCM Thất bại hoặckhông được tin cậy của dịch vụ Công ty có thể ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng sửdụng dịch vụ của cảng, các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lòng của họ

Thực hiện đánh giá kỹ lưỡng về sự hài lòng của khách hàng và truyền đạt kết quảnghiên cứu tới tất cả nhân viên là rất quan trọng để tăng thêm sự hài lòng của khách

1 https://haiquanonline.com.vn/5-trieu-teu-hang-thong-qua-cang-cat-lai-117271.html

hàng (Satanova và Sedliacikova, 2014) Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân cảng” để làm luận văn thạc sĩ.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics đến

sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ logistics của Công ty CP kho vận Tân cảng

- Đề xuất hàm ý chính sách về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP KhoVận Tân Cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và

sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng

Đối tượng khảo sát: Đối tượng được khảo sát là khách hàng (bao gồm đại diện

doanh nghiệp hay đại lý và khách hàng cá nhân) sử dụng dịch vụ logistics của Công ty

CP Kho Vận Tân Cảng

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics

của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Thời gian thực hiện nghiên cứu là 04 tháng, bao

gồm hai giai đoạn

Giai đoạn 1: Từ tháng 07/2019 tới tháng 09/2019 thu thập dữ liệu sơ cấp thôngqua thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và khảo sát bằng phiếu

Giai đoạn 02: Từ tháng 10/2019 tới tháng 11/2019, phân tích dữ liệu và viết báocáo kết quả nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bẳng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 05

chuyên gia và thảo luận nhóm với 30 khách hàng thường xuyên giao dịch, có kiến thức

và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để thu thập thông tin nhằm khám phá điềuchỉnh và bổ sung cho thang đo các thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Dựa vào kết quảnghiên cứu định tính, xem xét sự phù hợp của thang đo với bối cảnh nghiên cứu và thựchiện các điều chỉnh, bổ sung cần thiết để hoàn thành bảng khảo sát chính thức.

Nghiên cứu định lượng: để đo lường mức độ liên quan đến sự hài lòng của

khách hảng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.

Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức này được thực hiện bằng câu hỏi khảo sát, mẫuđược chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 291 khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Dựa trên hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy

và giá trị của thang đo Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiêncứu, mô hình nghiên cứu; thông kê mô tả được sử dụng để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụlogistics, giúp các nhà quản lý Công ty CP Kho Vận Tân Cảng biết được mức độ cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logisticsnhư thế nào Từ đó, công ty sẽ thực hiện phân bổ nguồn lực cũng như xây dựng chiếnlược kinh doanh, marketing phù hợp đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của khách hàng sửdụng dịch vụ logistics trên thị trường kinh doanh kho vận Có cơ sở hoạch định cácchương trình dịch vụ logistics của công ty có chất lượng ngày một tốt hơn, đáp ứngdược yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty

1.6 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của đề tài gồm năm chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa

nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết

liên quan đến các khái niệm nền tảng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

và mối quan hệ giữa các khái niệm này; Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giảthuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái nhiệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Tổng quan về Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Trình bày kết quả về mẫu khào sát, kết quả kiểm định mô hình và đo

lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các

hàm ý Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ đượctrình bày

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày các lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chấtlượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng; lược khảo cácnghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu vàcác giả thuyết nghiên cứu

2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics

2.1.1 Khái niệm

Điều 233 Luật thương mại 2005 quy định: “ Dịch vụ logistics là hoạt độngthương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồmnhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờkhác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụkhác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”

Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanh nghiệp

có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi các dịch vụliên hoàn nêu trên Logistics luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như:làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưubãi, phân phát hàng hoá tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn bị cho hàng hóa (nguyên liệuhoặc thành phẩm) luôn ở trạng thái sẵn sàng nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngayđược (inventory level)

Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council ofLogistics Management) - 1998 thì: “Logistics là một phần công việc thuộc quản lýchuỗi cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm soát sự vậnchuyển xuôi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hànghóa, dịch vụ cũng như thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằmđáp ứng các yêu cầu của khách hàng"

2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3loại:

- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch

vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác

- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủynội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện khôngngười vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụphân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bánbuôn và bán lẻ.

- Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại theo quá trình như sau:

- Dịch vụ Logistics đầu vào (in bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cungứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất

- Dịch vụ Logistics đầu ra (out bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung cấpthành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phínhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

- Dịch vụ Logistics ngược (reverse logistics): Là quá trình thu hồi các phụphẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trìnhsản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý

2.1.3 Vai trò của dịch vụ logistics

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mởcửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coinhư là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanhnghiệp Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động củadoanh nghiệp

+ Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong quá trình lưu thôngphân phối (ở đây, chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả hànghóa trên thị trường Dịch vụ logistics càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho chi phívận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông Do đó, giảm thiểu đượcchi phí này sẽ góp phần làm cho giá cả hàng hóa trên thị trường giảm xuống, mang lạinhiều lợi ích cho khách hàng, tăng yếu tố cạnh tranh trong các doanh nghiệp

(Schramm, 2012)

+ Dịch vụ logistics góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế Các nhàsản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ

trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hànghóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địađiểm đặt ra Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnhhơn (K.N Gourdin, 2006).

+ Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng

từ kinh doanh quốc tế

+ Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ, theo Babakus và Boller (1992), được xem là “một cấu trúc

ô với thang đo khác biệt”, đối diện, mặc dù không có sự đồng thuận thực sự nào về cácthang đo này là gì Các học giả khác nhau đã đề xuất một số thang đo của dịch vụ chấtlượng Sasser et al (1978) liệt kê bảy thuộc tính dịch vụ, cụ thể là: (1) bảo mật; (2)tính nhất quán; (3) thái độ; (4) tính đầy đủ; (5) điều kiện; (6) sẵn có và (7) đào tạo.Gronroos (1978, 1982, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều, đó làchất lượng kỹ thuật về kết quả của cuộc gặp gỡ dịch vụ, chất lượng chức năng củachính quy trình và hình ảnh công ty

Theo đó, Lehtinen và cộng sự (1982) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một cấutrúc ba chiều bao gồm các thang đo chất lượng tương tác, vật lý và doanh nghiệp khágiống với chế độ xem của Gronroos Một số phân loại chi tiết về thang đo chất lượng dịch

vụ cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ: nghiên cứu củaParasuraman, et al (1985, 1988) với mô hình khoảng cách (PZB) và sau đó được pháttriển thành SERVQUAL Trong khi Parasuraman et al (1988) cho rằng năm yếu tố chấtlượng dịch vụ của họ là chung chung, điều này đã được minh họa rằng đây không phải làtrường hợp và định nghĩa số lượng thang đo chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theongữ cảnh Babakus và Boller (1992) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể là một cấutrúc đơn chiều tùy thuộc vào loại dịch vụ đang nghiên cứu và các biện pháp khác nhauđược thiết kế cho các ngành dịch vụ khác nhau có thể chứng minh là một chiến lượcnghiên cứu hữu ích và hữu ích hơn để theo đuổi Gợi ý này cũng được đồng bộ hóa bởicông trình của Cronin và Taylor (1992), Mels et al (1997)) Mặc dù, thang

đo SERVQUAL đã được chấp nhận bởi nhiều nghiên cứu, đã có những tranh luận rằng

nó chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một trong những thang đo ban đầu được sử dụng phổbiến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasurman et al., 1988) và bao gồm nămyếu tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Hopkins et al (1993) đãđánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ t

Trong lĩnh vực hậu cần bằng mô hình SERVQUAL và xác định đáp ứng mong đợicủa khách hàng là yêu cầu cơ bản cho sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các học giảkhác nhau đã chỉ trích mô hình SERVQUAL mặc dù ứng dụng phổ biến mô hình này Ví

dụ, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, nhưng chỉ xem xét hiệu suấtthực tế và loại bỏ thành phần kỳ vọng có trong mô hình SERVQUAL Một nghiên cứu chỉtrích phổ biến khác của mô hình SERVQUAL là thang đo thiếu ổn định (Carman, 1990),

bị giới hạn trong các ứng dụng trong năm ngành dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988).Nhiều nhà nghiên cứu đã đặt câu hỏi liệu mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng nhưmột thang đo chung cho tất cả các ngành dịch vụ nhằm cung cấp các phép đo chính xáchơn (Van Dkyke và cộng sự, 1997)

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL có thể bỏ qua kết quả dịch vụ gặp phải vì nóđược thiết kế chỉ để giải quyết quá trình cung cấp dịch vụ (Baker và Lam, 1993).Grönroos (1984) đã phát triển một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, xem xét hiệu quả thành phần kết quảdịch vụ khi đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật mô tả cách thức kháchhàng có được dịch vụ và chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đạt được cuối cùng.Trong khi đó, hình ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng theo hướngtích cực, trung tính hoặc tiêu cực Lehtinen và Lehtinen (1991) nhấn mạnh tầm quantrọng của thuộc tính này bằng cách đề xuất một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chấtlượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp

Các nghiên cứu sâu hơn về các ngành dịch vụ khác nhau sử dụng công cụ đo lường

và khái niệm hóa của SERVQUAL cũng chỉ ra rằng nó không áp dụng cho tất cả cácngành hoặc trong tất cả các môi trường văn hóa xã hội và kinh tế Thật vậy, các tác giảkhác nhau cũng nhận thấy rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ được chỉ ra trongSERVQUAL là quá nhiều hoặc quá ít cho bối cảnh cụ thể của nghiên cứu của họ

2.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thai (2008) đã khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng hải vàphát triển và xác nhận một mô hình đo lường (ROPMIS) bao gồm sáu khía cạnh: 'tàinguyên', 'kết quả', 'quy trình', 'quản lý', 'hình ảnh' và 'xã hội trách nhiệm' Mô hình nàydựa trên đánh giá toàn diện về các yếu tố và yếu tố chất lượng dịch vụ khác nhau trongcác nghiên cứu trước đó và nó cũng kết hợp các yếu tố mới được phát triển như hìnhảnh quản lý và trách nhiệm xã hội So với SERVQUAL, mô hình ROPMIS phù hợphơn với ngành hàng hải, vì nó kết hợp các khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội rấtquan trọng Mặc dù mô hình này được cho là có thể áp dụng chung cho các dịch vụvận tải hàng hải, nhưng tác giả cho rằng các yếu tố của nó có thể dễ dàng được sửa đổicho các phân ngành cụ thể, như cảng Do đó, luận văn đã áp dụng mô hình này, sửađổi các mục đo lường được vận hành cụ thể cho lĩnh vực cảng

2.2.4 Chất lượng dịch vụ cảng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành côngnghiệp khác nhau, nghiên cứu về lĩnh vực này trong ngành hàng hải nói chung và cáccảng nói riêng là rất ít Hầu hết các tài liệu liên quan đến hàng hải trong khía cạnh nàythường tập trung vào vấn đề lựa chọn nhà vận chuyển và cảng hơn là đo lường chi tiếtchất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này Trong số một vài nghiên cứu có liên quan, Ugboma

et al (2004) nhận thấy rằng tất cả năm thang đo dịch vụ đều hợp lệ Trong khi đó, Lopez

và Poole (1998) chỉ ra rằng ba khía cạnh đã góp phần vào chất lượng dịch vụ cảng, đó là,

‘hiệu quả’,‘tính kịp thời’ và ‘bảo mật’ Ha (2003) đã phát minh ra một nhóm các yếu tốchất lượng dịch vụ cảng bao gồm 'thông tin sẵn có của các hoạt động liên quan đến cảng','vị trí cảng', 'thời gian quay vòng cảng', 'cơ sở có sẵn', 'quản lý cảng', 'chi phí cảng' và 'thuận tiện cho khách hàng ' Trong khi đó, chất lượng dịch vụ sáu yếu tố, cụ thể là 'dịchvụ', 'an ninh và an toàn', 'sạch sẽ', 'truyền thông hướng dẫn', 'cơ sở đỗ xe' và 'thông tin'được phát triển bởi Pantouvakis (2006), cụ thể cho các cảng hành khách Một lưu ý khác,Cho, Kim và Hyun (2010) đã phát triển một công cụ đo lường riêng về chất lượng dịch vụcảng, bao gồm chất lượng nội sinh, chất lượng ngoại sinh và chất lượng quan hệ Tuynhiên, cho đến nay dường như có rất ít sự hội tụ về thang đo luôn tạo thành chất lượngdịch vụ cảng Ngoài ra, các nghiên cứu này cũng bỏ qua một khía cạnh quan trọng, tráchnhiệm xã hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của các tổ chức và

do đó, chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận Điều này đặc

biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiệncác sáng kiến xanh Ngoài ra, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảng đến sự hài lòngcủa khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cảng không phải là một chủ đề đã đượcnghiên cứu thực nghiệm.

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà khách hàng có được khi họtrải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ Chủ yếu trong tiếp thị, sựhài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hình thành mối quan hệ của mộtcông ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do đánh giá mối quan

hệ làm việc của một công ty (Farrelly và Quester, 2005) Sự hài lòng cũng là một trongnhững yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất kỳ loại mối quan hệ nào giữa những ngườitham gia (Sanxo et al., 2003) và phản ứng thực hiện đầy đủ của khách hàng (Oliver,1997) Nói chung, sự hài lòng của khách hàng được gọi là kết quả của chất lượng dịch vụ,

có nghĩa là nó liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàngtheo cách tích cực Mức độ hài lòng của khách hàng cũng được cho là nâng cao, cùng vớimức độ tăng chất lượng cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ Cụ thể, sự hài lòng củakhách hàng được coi là một biến nội tại giải thích trả lại khách hàng và các hành vi saumua sản phẩm và dịch vụ của họ (Lee, 2000) Nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực dịch

vụ đã xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1994; Parasuraman et al., 1994) với một số bằng chứng mâuthuẫn (Rosen và Suprenant, 1998) Một vài nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải, bao gồmhàng không (Anderson et al., 2009) và đường sắt cao tốc (Cao và Chen, 2011), cho thấymối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên,nghiên cứu trong lĩnh vực hàng hải về mối quan hệ này, đặc biệt là trong bối cảnh cáccảng, là rất ít và đối tượng xứng đáng được điều tra thêm

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của

người quản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng và ra quyết định)

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của quàn lý và cách thức làm rõ

chất lượng của dịch vụ Đây là khoảng cách khi người quản lý không đưa ra đượcnhững tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc

cung cấp dịch vụ Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ không có đủkhả năng cung cấp đúng chất lượng dịch vụ được yêu cầu

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá

ra bên ngoài Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới kháchhàng không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mong đợi.

Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng dịch vụ

Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác bắt nguồn khi trải nghiệm củakhách hàng với dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ Trong hầu hết các tàiliệu về tiếp thị, sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hoàn thành mốiquan hệ của công ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do đánhgiá mối quan hệ làm việc của công ty (Farrelly và Quester, 2005; Gaski và Nevin,

1985) Do đó, sự hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất

kỳ loại mối quan hệ nào giữa những người tham gia (Sanzo, Santos, Vazquez vàAlvarez, 2003) Theo Oliver (1997), sự hài lòng là hoàn thành đáp ứng của người tiêudùng, tức là xác định một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ (hoặc chính sản phẩmhoặc dịch vụ) cung cấp (hoặc đang cung cấp) về mức độ thỏa mãn của sự hoàn thànhliên quan đến người tiêu dùng

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

* Alireza Miremadi và cộng sự (2011), nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngành công nghiệp Cảng: một trường hợp nghiên cứu về vận chuyển Iran” Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ chất lượng dịch vụ giữa hai

công ty vận tải nổi tiếng nhất như IRISL (Hãng vận tải Hồi giáo Iran) và đất liền, nhà điềuhành cảng và vận chuyển hàng hóa và nhà cung cấp dịch vụ, do đó xác định cung cấp khixem xét cảng Shahid Rajaie (SRP) tại Bandar Abbas với mô hình SERVQUAL Nghiêncứu thực hiện cuộc phỏng vấn sâu với người quản lý cảng để khám phá các yếu tố quantrọng nhất trong phương pháp Servqual Nghiên cứu tìm ra năm khía cạnh chung (hữuhình, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tin cậy) được áp dụng trong ngành công nghiệp Cảng

Do đó, bảng câu hỏi được thiết kế liên quan đến việc phát hiện ra các thuộc tính trongcuộc phỏng vấn và lưu hành giữa các khách hàng tại hai Cảng nổi tiếng ở Iran để xác địnhkhoảng cách về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp cảng Kết quả cho thấy có

một khoảng cách đáng kể giữa kỳ vọng của khách hàng và Nhận thức của người quản lý trong ngành công nghiệp cảng Iran Hơn nữa, Nhà nghiên cứu đã phát hiện ra ba yếu tố

chính trang bị cho người quản lý bằng cách cải thiện vị trí của SRP (Cảng Shahid Rajaie),các nhà quản lý nên xem xét các thuộc tính được phát hiện với các chiến lược tiếp thị phùhợp như Giữ, đầu tư và theo dõi các điểm khác biệt

* Gi Tae Yevo và cộng sự (2015), nghiên cứu về “Phân tích chất lượng dịch vụ cảng và sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp cảng container Hàn Quốc” Các

cảng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia và khu vực Thấtbại hoặc không đáng tin cậy của các dịch vụ cảng có thể ảnh hưởng đáng kể đến cáckhách hàng của cảng Các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lòng của họ Tuynhiên, những gì tạo nên chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và ảnh hưởng của nó đối với sựhài lòng của khách hàng cảng chưa được nghiên cứu kỹ trong tài liệu Do đó, nghiên

cứu này điều tra khái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đối sự hài lòng của khách hàngtrong trường hợp cảng container của Hàn Quốc Sau khi xem xét tài liệu, một mô hìnhkhái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng được đề xuất.

Mô hình đã được xác thực thông qua một cuộc khảo sát vói 313 thành viên của Hiệp hộiHậu cần Cảng Hàn Quốc (KPLA) Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhấtmột phần (PLS-SEM) đã được tiến hành để xác nhận thang đo PSQ và kiểm tra mối quan

hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng bằng phần mềm Smart PLS 3.2.1 PSQ đượccoi là một cấu trúc năm yếu tố, và quản lý của nó, các yếu tố hình ảnh và trách nhiệm xãhội có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài những đóng góp

về mặt học thuật, nghiên cứu này còn góp phần thực tiễn quản lý vì các nhà quản lý cảng

có thể sử dụng thang đo PSQ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và chứng minhcác khoản đầu tư vào quản lý chất lượng dịch vụ cảng

* Jarmila Klementova và cộng sự (2016), nghiên cứu về “Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng” Sự đóng góp liên quan đến

việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nó được thực hiện thông qua các tiêu chíchất lượng đề xuất cho lĩnh vực giáo dục và dịch vụ thông tin được cung cấp cho

khách hàng của tổ chức Các khách hàng đánh giá các tiêu chí đề xuất thông qua bảngcâu hỏi, sử dụng thang đánh giá năm lớp, qua đó phản ứng mức độ hài lòng của họ,tương ứng không hài lòng với tiêu chí này Đánh giá của cá nhân về tiêu chí chấtlượng được xác định trong lĩnh vực nào của quá trình cung cấp dịch vụ cải tiến là cầnthiết Các kết quả đo được đánh giá theo thống kê và đồ họa, và cũng bằng phân tíchtương quan trên cơ sở có thể xác định được sự phụ thuộc giữa các tiêu chí chất lượng.Những kết quả này có tầm quan trọng lớn trong việc các định trong các quy trình quản

lý chất lượng, chúng cho phép xác dịnh tác động của những thay đổi của một tiêu chínày đối với các tiêu chí khác và xác định chính xác hơn các ưu tiên để cải thiện chấtlượng dịch vụ

* Min-Ho-Ha và cộng sự (2017), nghiên cứu về “Đo lường chất lượng dịch vụ cảng trong hậu cần vận tải container bằng cách phân tích hiệu suất: Một trường hợp

của cảng Busan” Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất một công cụ đánh giá chất

lượng dịch vụ cảng (PSQ) trong bối cảnh hậu cần vận tải container (CTL), bằng cáchlấy quan điểm từ người sử dụng cảng Các CTL được xác định trong nghiên cứu này làcác hoạt động có liên quan để phục vụ các luồng vật lý của hộp chứa từ điểm xuất phát

qua cảng container đến điểm đến Để giải quyết vai trò của các cảng trong sự hợp tácgiữa các thành viên kênh trong CTL, các biện pháp PSQ cho tất cả các nhóm ngườidùng cảng, được chọn dựa trên các hoạt động CTL có liên quan của cảng và ngườidùng của nó trong khu vực thiết bị đầu cuối/cảng cũng như trong toàn bộ chuỗi CTL.Phân tích hiệu suất quan trọng (IPA) được áp dụng như một công cụ chẩn đoán đểphân tích hiện trạng của Cảng Busan trong bối cảnh CTL, bằng cách so sánh điểmquan trọng và hiệu suất (IP) với từng tiêu chí của từng TCL Những phát hiện từ IPAcho thấy các nhà quàn lý cảng và các nhà hoạch định chính sách tại Cảng Busan nêntập trung vào sáu biện pháp PSQ để tăng cường PSQ trong CTL Tuy nhiên, bốn biệnpháp được xác định là quá mức có thể, cho thấy một khu vực không hiệu quả trong đócần có biện pháp khắc phục quyết định cắt giảm chi phí Mặt khác, cảng Busan chothấy một hiệu suất vượt trội trên bốn biện pháp như SR2, SR3, ICI1, ICI2 Các biệnpháp không chỉ quan trọng mà còn hiệu suất cao Các kết quả nghiên cứu cung cấphướng dẫn quản lý cho các nhà quản lý cảng tại Cảng Busan, trong quan điểm tìmkiếm các chiến lược quản lý và vận hành để tăng trưởng cảng bền vững.

Thái Văn Vinh và cộng sự (2015) nghiên cứu về “Tác động của chất lượng dịch

vụ cảng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Singapore” Nghiên cứu

khái niệm Chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự hàilòng của khách hàng trong lĩnh vực cảng Sau khi xem xét tài liệu, một mô hình khái niệm

về PSQ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng được đề xuất Mô hìnhROPMIS này lần đầu tiên được kiểm tra tính hợp lệ trong một cuộc phỏng vấn với cácgiám đốc điều hành cấp cao làm việc trong các hãng tàu container khác nhau ở Singapore,sau đó xác nhận thông qua khảo sát 175 thành viên của Hiệp hội Vận chuyển Singapore

và Hiệp hội Hậu cần Singapore Một phân tích nhân tố xác nhận, theo sau là hồi quy bộiđược thực hiện để xác nhận cấu trúc PSQ và kiểm tra mối quan hệ giữa PSQ và sự hàilòng của khách hàng Người ta thấy rằng PSQ là một cấu trúc bốn chiều và mối quan hệgiữa PSQ và sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa tích cực Cụ thể, các khía cạnh PSQ

về kết quả, quản lý, quy trình và hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều có tác động tích cựcđáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này góp phần vào thực tiễn quản lý

vì các nhà quản lý cảng có thể sử dụng thang đo PSQ để đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng của họ và chứng minh các khoản đầu tư vào chất lượng dịch vụ cảng như mộtcông cụ tiếp thị quan hệ Nghiên cứu này cũng góp phần xây dựng

lý thuyết, vì nó trình bày và xác nhận mô hình tương ứng của PSQ và sự hài lòng củakhách hàng dành riêng cho lĩnh vực cảng.

PSQ liên quan đến kết quả

PSQ liên quan đến quá trình

Sự hài lòng của

PSQ liên quan đến hình ảnh

và trách nhiệm xã hội

PSQ liên quan đến hình ảnh thương hiệu

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007)

Gronroos (1984), nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng kỹ thuật chức

năng” Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật,chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chấtlượng kỹ thuật Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnhhưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó rasao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

Sweeney và cộng sự (1997), nghiên cứu về “Mô hình toàn diện về chất lượng

dịch vụ” Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng

dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch

vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của kháchhàng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm vànhận thức về giá trị, do đó ảnh hưởng đến thiện chí mua của khách hàng Chất lượngdịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông quachất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng còn do cách

cư xử của nhân viên không tốt

–

Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997)

Brogowicz và cộng sự (1990), nghiên cứu về Khoảng cách chất lượng dịch vụ

có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe ngườikhác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thôngkhác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chấtlượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụsau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thông như các yếu tố ảnh hưởngtới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 2.3)

Có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngànhcông nghiệp định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việcthực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ

Hình 2.5: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

2.4.2 Các nghiên cứu ở trong nước

* Mai Văn Thành (2012), Nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng cùa các dịch vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân cảng Cát Lái” Mục tiêu xác định và đánh giá các

thành phần của CLDV phục vụ khách hàng của cảng cũng như xem xét mức độ ảnh

hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng của khách hàng (chất lượng chung

về các dịch vụ cảng biển); từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV phục vụ kháchhàng của các cảng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng chung về cácdịch vụ của cảng biển Trong nghiên cứu, tác giả cũng đề cập đến phương pháp nghiêncứu định lượng qua hình thức lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển Nghiên cứu áp dụng mô hình ROPMIS (TháiVăn Vinh và Devinder Grewal, 2007) chất lượng dịch vụ bao gồm 06 thành phần:

Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội Kết quả cho

thấy các biến: Quá trình phục vụ, Hình ảnh thương hiệu, Trách nhiệm xã hội, cần được

cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ

* Phan Thanh Hải và cộng sự (2012), nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics” Nghiên cứu này được thực hiện

nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty cổphần Nhất Phong Vận Đà Nẵng Mẫu khảo sát gồm 204 khách hàng có sử dụng dịch

vụ của công ty trong thời gian vừa qua Các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics gồm:

Sự tin cậy (TC), Năng lực (NL), Đồng cảm (ĐC), Khả năng đáp ứng (ĐU), Phương tiện hữu hình (PT) Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cơ sở

vật chất tại đơn vị, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là

những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụlogistics tại công ty Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa một số gợi ý cho nhà quản trịtrong việc hoàn thiện một số chính sách tại công ty

* Nguyễn Xuân Huy (2013), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế” Xác

định các nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của PTS

TT Huế Tổ chức khảo sát điều tra 147 khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo phươngpháp chọn mẫu ngẫu nhiên Phương pháp thu thập dữ liệu qua phát phiếu phỏng vấn

trực tiếp từng khách hàng Các nhân tố chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy của dịch

vụ, Phương tiện vật chất, Thời gian giao nhận, An toàn trong giao nhận, Nhân viên giao nhận Kết quả cho thấy cả 05 nhân tố đều tác động tích cực đến chất lượng dịch

vụ Hai nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố độ tin cậy và an toàn trong giao nhận

* Phùng Linh Sơn (2013) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương” Xây dựng chiến lược kinh

doanh cho thời kỳ 2013-2020, trong đó chú trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụđồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên cơ sở khai thác triệt để những thế mạnhsẵn có trong kinh doanh như hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật về kho tàng, bến bãi… Làmtốt công tác nhân sự, đổi mới chất lượng lao động, trẻ hóa và đào tạo nguồn nhân

lực, kiện toàn bộ máy có hiệu quả kinh doanh cao Tạo nên mối quan hệ phối hợp chặtchẽ giữa các phòng ban trong Văn phòng công ty Đối với các công ty cổ phần, công

ty liên doanh: tập trung đầu tư chiều sâu, đầu tư mua sắm các trang thiết bị và côngnghệ hiện đại để nâng cao năng lực xếp dỡ hàng hóa, tăng cường sức cạnh tranh trênthị trường, tiếp tục đẩy mạnh sự phối hợp giữa các công ty cổ phần, công ty liên doanh

và văn phòng công ty để nâng cao hiệu quả kinh doanh…

* Mai Văn Thành (2012), nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng của các dịch

vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái” Nghiên cứu áp dụng mô hình

ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) chất lượng dịch vụ bao gồm 06

thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.

Kết quả cho thấy các biến: Quá trình phục vụ, Hình ảnh thương hiệu, Trách nhiệm xãhội, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ

Nguồn lựcQuá trình phục vụ

Sự hài lòng

Kết quả phục vụTrách nhiệm xã hội

Hình 2.6: Mô hình Mai Văn Thành (2012)

* Nguyễn Xuân Huy (2013), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế” Các

nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ, Phương tiên vật chất,

Thời gian giao nhận, An toàn trong giao nhận, Nhân viên giao nhận Kết quả cho thấy

cả 05 nhân tố đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Hai nhân tố tác độngmạnh nhất là nhân tố Độ tin cậy và An toàn trong giao nhận.

Thời gian giao nhận

Hình 2.7: Mô hình Nguyễn Xuân Huy (2013)

* Phan Thanh Hải và cộng sự (2012), nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics” Các nhân tố chất lượng dịch vụ

logistics gồm: Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Đồng cảm (ĐC), Khả năng đápứng (DU), Phương tiện hữu hình (PT) Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ

nhân viên, cơ sở vật chất tại đơn vị, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sửdụng dịch vụ logistics tại công ty.

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề nghị

Từ cơ sở các lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thựcnghiệm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng, đềtài nghiên cứu này thừa kế từ mô hình hiện có: Sweeney và cộng sự (1997), Mai VănThành (2012), Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh (2007, 2008) và Roger 1995

để tìm kiếm một mô hình thích hợp áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận tại

Cảng biển Và mô hình ROPMIS đã đáp ứng được điều đó (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau (2) Thứ hai,

việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc của Thái Văn Vinh (2007, 2008) đượcthực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam Trong khi,các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, nó cho thấy việc

áp dụng mô hình ROPMIS điều chỉnh là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên

cứu của luận văn (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử

dụng mô hình này đã đưa ra được kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của

mô hình Vì vậy, trong luận văn, tác giả sẽ áp dụng mô hình ROPMIS điều chỉnh vớisáu thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa

ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Công ty CP Kho vận Tân cảng Nhưvậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như Hình 2.9

Tài nguyên

H1+Quá trình

H2+H3+

Sự quản lý

H5+Hình ảnh trách nhiệm xã hội

Sự hài lòng

của khách hàng

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghịNguồn: Nghiên cứu của tác giả

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng

Tài nguyên Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh,

(2008)

Quá trình Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)

Sự quản lý Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)

Kết quả Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)

Hình ảnh trách nhiệm xã hội Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh

(2008)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Giả thuyết nghiên cứu đề nghị

Tổng quan tài liệu về thang đo chất lượng dịch vụ đã cho thấy sự đa dạng rộngrãi về số lượng thang đo cũng như bản chất của chúng, luận văn áp dụng mô hình(ROPMIS), được phát triển và xác nhận bởi Thai (2008), để đo lường chất lượng dịch

vụ cảng Mô hình này bao gồm 5 thành phần như sau:

(1) Tài nguyên: liên quan đến tài nguyên vật lý, tài chính tài nguyên, điều kiện

cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng, v.v Máy móc thiết bị và phương tiệnvận tải đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động những giải pháp hỗ trợ các hoạtđộng sản xuất, giao nhận hàng thương mai, vận hành, sử dụng, quản lý hàng hóa nhằmgiảm thiểu rủi ro, đảm bảo an toàn, tối ưu hóa hiệu quả và sự đơn giản trong công việcphục vụ khách hàng Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H1: Tài nguyên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách

hàng.

(2) Quá trình: về cơ bản liên quan đến các yếu tố tương tác giữa nhân viên và

khách hàng, ví dụ, cách khách hàng cảm nhận hành vi của nhân viên trong giao dịch vớikhách hàng nhu cầu và yêu cầu vào những gì họ thực sự muốn Rõ ràng là một hoạtđộng dịch vụ chạy trơn tru cung cấp lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là sự khác biệt giữacác sản phẩm dịch vụ có thể là tối thiểu Trong các hệ thống dịch vụ, ý nghĩa tiếp thịcủa hiệu suất hoạt động rất quan trọng đến mức hai chức năng phải hợp tác Vì vậy,giả thuyết đặt ra là:

H2: Quá trình phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng.

(3) Sự quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai tài nguyên theo cách

hiệu quả nhất để đảm bảo cuộc họp / vượt quá khách hàng nhu cầu và mong đợi, kiếnthức, kỹ năng và tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ và chuyểnđổi khách hàng Các nghiên cứu khác nhau cho rằng năng lực quản lý là những yếu tốthiết yếu cho sự thành công và tăng trưởng của công ty (Rowley, 2010) Năng lựcquản lý chung ảnh hưởng đến DNNVV thành công gián tiếp thông qua các năng lựcquản lý cụ thể hơn Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H3: Sự quản lý ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng.

(4) Kết quả: liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi khách hàng nhận được,

ví dụ, thành tựu dịch vụ, chẳng hạn như thời gian giao hàng của một lô hàng, hoặc giácủa một dịch vụ được cung cấp Kết quả dịch vụ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụcốt lõi mà khách hàng nhận được, ví dụ, hoàn thành dịch vụ, chẳng hạn như giao hàngđúng hẹn hoặc giá dịch vụ được cung cấp cạnh tranh, đảm bảo chất lượng bên trong vàbên ngoài theo quy trình quản lý sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng quan trọng nhưthỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng và / hoặc vượt quá yêu cầu / mong đợi của

họ Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H4: Kết quả công việc ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng.

(5) Hình ảnh/danh tiếng và trách nhiệm xã hội: liên quan đến nhận thức chung về

khách hàng về tổ chức dịch vụ và liên quan đến nhận thức đạo đức và hoạt động của một

tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội Hình ảnh trách nhiệm xã

hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của các tổ chức và do đó chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh

nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiện các sáng kiến xanh Vì vậy, Giảthuyết đặt ra là:

H5: Hình ảnh trách nhiệm xã hội ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch

vụ của khách hàng.

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bảy cơ sở lý thuyết về các yếu tố liên quan đến các khái niệmnền tảng cho nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, các lý thuyết mô hình chất lượngdịch vụ, sự hài lòng, và các quan điểm về mô hình sự hài lòng chất lượng dịch vụtrong một số nghiên cứu trước đây Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và môhình nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu cùng năm giảthuyết nghiên cứu Trong chương 3 này nhằm mục đích sẽ trình bày phương phápnghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu, xâydựng, đánh giá sơ bộ và kiểm định các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy

3.1 Quy trình nghiên cứu

Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức thì tác giả đã thực hiệnnghiên cứu định tính để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như việc điềuchỉnh các thang đo Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:

Bảng phỏng vấn Mục tiêu Cơ sở lý thuyết

định tính sơ bộ nghiên cứu

Bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính

(Thảo luận tay đôi với chuyên gia và nhóm) Sơ bộ

Khảo sát thử (n=27 để điều chỉnh bảng câu Bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng (n = 291)

- Khảo sát 291 khách hàng

- Mã hoá dữ liệu Làm sạch dữ liệu

- Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo

- Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang đo

- Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, Hồi qui, T-test

- Phân tích kết quả xứ lý số liệu

VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Xây dựng đề cương phỏng vấn sâu các chuyên gia

Cách tốt nhất để điều tra một chủ đề trong bối cảnh xã hội là thông qua phỏngvấn chuyên sâu và thảo luận nhóm, vì nó khuyến khích việc chia sẻ kinh nghiệm(Krueger (1994), trích trong Phạm Thu Hương, 2017) Những nhân tố đã nêu ra thôngqua phỏng vấn và thảo luận nhóm sẽ phản hồi được các thông tin một cách cụ thể

(Morgan, 1997), Fontana và Frey (2000) cho rằng phương pháp này cung cấp dữ liệuphong phú với thông tin chi tiết và chi phí thấp Còn Silverman (2001) thì cho rằng,thảo luận nhóm giúp các thành viên trong nhóm có sự linh hoạt và tự do ngôn luận vàtạo cơ hội để giải quyết những vấn đề, những trở ngại dễ dàng hơn Vì vậy, trong luậnvăn này tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm đểhoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm chứng lại các cơ sở lý thuyết trong mô hình

có phù hợp với những suy nghĩ của khách hàng đại lý hay không (Phụ lục 2)

Đối tượng phỏng vấn sâu là 30 chuyên gia, bao gồm: chuyên gia am hiểu vềlogistics tại Cảng biển: 05 người, các nhà quản lý của Công ty CP Kho vận Tân cảng:

05 người, khách hàng đại lý thường xuyên giao dịch: 20 người Đây là các chuyên gia

có kiến thức, hiểu biết lý thuyết về logistics và có nhiều kinh nghiệm thực tế

Tiêu chuẩn chọn đối tượng tham gia phỏng vấn:

+ Chuyên gia: làm việc lâu năm tại cảng và có kiến thức về vấn đề nghiên cứu

+ Các nhà quản trị trong lĩnh vực kho vận

+ Khách hàng đại lý thường xuyên giao dịch tại Kho vận Tân cảng

Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ bộ

ý đồng ý

13 Phản hồi nhanh chóng trước yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng 1 2

14 Có sự hiểu biết về nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng 1 2

15 Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng 1 2

18 Có kiến thức và kỹ năng quản lý và điều hành 1 2

10 Độ tin cậy của tài liệu (quy trình không có lỗi) 1 2

22 Công ty nổi tiếng về độ tin cậy trên thị trường 1 2

23 Hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với an toàn con 1 2người

25 Chúng tôi hài lòng với các cơ sở, thiết bị và cơ sở hạ tầng khác của cảng 1 2

26 Chúng tôi hài lòng với ban quản lý và nhân viên của cảng 1 2

27 Chúng tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của cảng 1 2

28 Chúng tôi sẽ giới thiệu DV của cảng cho các đối tác kinh doanh của 1 2chúng tôi

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Cách thức tiến hành thông qua cuộc hẹn gặp trực tiếp, các tài liệu và câu hỏiđược gửi trước đến đối tượng phỏng vấn thông qua công cụ email và thư Thời gianphỏng vấn chuyên gia trung bình cho mỗi cuộc hẹn từ 20 đến 30 phút, theo trình tự đặtcâu hỏi và làm rõ bằng hình thức phỏng vấn dựa trên cơ sở lý thuyết của mỗi nhómnhân tố, thời gian thảo luận nhóm khoảng 30 phút Kết quả phỏng vấn và thảo luận vềcác nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được mô tảtrong bảng 3.2.

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Các thang đo đo lường từng nhân tố được phát triển và điều chỉnh thông quaquá trỉnh thảo luận với chuyên gia nhằm xác định và xây dựng các biến quan sát chotừng thang đo, từ đó phát triển bảng câu hỏi để thực hiện thu thập dữ liệu sơ bộ

Tài nguyên là tất cả các dạng vật chất, tri thức được sử dụng để tạo ra của cải vậtchất, hoặc tạo ra giá trị sử dụng mới của con người Mọi hoạt động kinh doanh ngày càngchịu sự tác động sâu của máy móc thiết bị và phương tiện vận tải, cũng như được đòi hỏicao hơn về chất lượng, an toàn và các tác động tới môi trường Nếu người lao

động được đào tạo cơ bản về kiến thức, giáo dục thường xuyên về đạo đức, kỹ năngnghề nghiệp, việc nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả lao động sẽ được duy trì vàphát triển (Huỳnh Thanh Nhã, 2015) Theo Tahir & Bakar (2007) thì năng lực phục

vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thờicho khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Thêm vào đó việc không ngừng cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất đặc biệt làphương tiện cung cấp dịch vụ, sử dụng thiết bị an toàn là nhằm phòng ngừa những tainạn có thể xảy ra trong sản xuất, bảo vệ công nhân khỏi bị ảnh hưởng của những yếu

tố có hại trong quá trình làm việc (như bức xạ, phóng xạ…) Ngoài ra thiết lập và nângcao hiệu quả, tối ưu hóa việc phân bổ các nguồn lực và khả năng chịu được rủi ro nângcao dựa trên sự ổn định tài chính của hệ thống tài chính để giúp khả năng cạnh tranhmạnh mẽ với đối thủ cạnh tranh

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hếtchuyên gia cho rằng tài nguyên là nguồn lực rất cần thiết trong hoạt động giao nhậnhàng hóa trong Công ty CP Kho Vận Tân cảng hay bất kỳ DN nào đồng thời nhân tốnày có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đại lý Qua đó các chuyên gia đãxác định được các nhân tố đo lường thang đo Tài nguyên của Công ty CP Kho VậnTân cảng như sau:

(1) Trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng(Nguyễn Xuân Huy, 2013; Mai Văn Thành, 2012; Thái Văn Vinh, (2008; Thảo luận chuyên gia)

(2) Điều kiện về trang thiết bị của Kho Vận Tân cảng tốt và ổn định (Nguyễn

(3) Bố trí khu vực làm thủ tục và giao nhận hàng hóa thuận tiện (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(4) Khả năng theo dõi, quản lý và kiểm soát hàng hóa của cảng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(5) Cơ sở hạ tầng và khu vực kho bãi ở Kho vận Tân Cảng (Nguyễn Xuân Huy,2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

 Quá trình

Khách hàng của tổ chức dịch vụ có được lợi và sự thỏa mãn từ chính các dịch vụ

và từ cách các dịch vụ đó được cung cấp Cách thức mà các hệ thống dịch vụ hoạt động

là rất quan trọng Các hệ thống dịch vụ hoạt động hiệu quả và hiệu quả có thể mang lạicho quản lý tiếp thị đòn bẩy tiếp thị và lợi thế quảng cáo đáng kể Trong các địch vụ,tiếp thị liên quan đến các khía cạnh hoạt động của hiệu suất như các nhà quản lý hoạtđộng: nghĩa là, với cách thức và cách xử lý dịch vụ cung cấp dịch vụ sẽ làm kháchhàng thỏa mãn hơn.

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hếtchuyên gia cho rằng Quá trình phục vụ có vai trò quyết định hiệu quả chất lượng dịch

vụ logistics của Công ty CP Kho vận Tân cảng Công ty có quá trình phục vụ tốt sẽ tácđộng mạnh đến kỳ vọng của khách hàng và ngược lại Qua đó các chuyên gia đã xácđịnh được các nhân tố đo lường Quá trình phục vụ của Công ty CP Kho Vận Tân cảngnhư sau:

(1) Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở và có trách nhiệm (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(2) Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (NguyễnXuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(3) Nhân viên Công ty có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu của khách hàng.(Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(4) Công ty CP Kho Vận Tân cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

 Sự quản lý

Theo Boyatzis (1982), năng lực quản lý đặc trưng của một người quản lý mộtcông ty hoặc một nhóm công nhân là những đóng góp để hoàn thành thành côngnhiệm vụ Do đó, năng lực quản lý được hiểu ở đây như các đặc điểm có thể quan sátnhư kiến thức, kỹ năng hoặc mô hình hành vi góp phần hoàn thành thành công về cácnhiệm vụ quản lý (Markman, 2007; Mitchelmore và Rowley, 2010; Talik và cộng sự,2012) Do đó, năng lực quản lý và điều hành kinh doanh sẽ là được coi là một yếu tố

dự báo quan trọng của sự thành công trong kinh doanh (Markman, 2007; Mitchelmore

và Rowley, 2010)

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hết cácchuyên gia đều cho rẳng trong điều kiện thị trường TP.HCM hiện nay, các Cảng biển hiểuđược năng lực quản lý cảng là việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ giá trị caovới khách hàng cá nhân, nhà cung ứng, nhân viên và các đối tác vì lợi ích lâu dài