Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á chiu nhánh cầu giấy

Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có các sản phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy the

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN

HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả đưa ra trong bài luận văn là trung thực,

có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn

Hiệu, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá

trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, phòng Đào tạo – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam 6

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 14

1.2.6 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.7 Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đi trước 37

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam 38

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội 39

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam 40

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43

2.1 Thiết kế nghiên cứu 43

2.2 Phương pháp nghiên cứu 43

2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu 43

2.2.2 Phương pháp phân tích 43

2.2.3 Phương pháp so sánh 44

2.2.4 Phương pháp chuyên gia 44

2.2.5 Phương pháp điều tra 44

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY 47

3.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 47

3.1.1 Tên và địa chỉ ngân hàng 47

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 47

3.1.3 Mạng lưới hoạt động bộ máy tổ chức 47

3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 49

3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 51

3.2.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 51

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 53

3.2.3 Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy 69

3.3 Đánh giá chung 79

3.3.1 Thành tựu 79

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 81

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 86

4.1 Định hướng 86

4.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 86

4.1.2 Định hướng cụ thể và phát triển dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 87

4.2 Giải pháp 87

4.2.1 Tối ưu hoá cơ hội bằng những thế mạnh sẵn có 87

4.2.2 Tận dụng triệt để thế mạnh để vượt qua thách thức 89

4.2.3 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90

4.2.4 Khắc phục những yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh qua các năm của SeABank

2 Bảng 3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 52

3 Bảng 3.3 Kết quả huy động vốn của SeABank Cầu Giấy giai

4 Bảng 3.4 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của

SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 60

5 Bảng 3.5 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín

dụng của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 62

6 Bảng 3.6 Doanh thu hoạt động thanh toán của SeABank Cầu

7 Bảng 3.7 Kinh doanh thẻ và dịch vụ của SeABank Cầu Giấy

8 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của SeABank Cầu Giấy 48

2 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ SeABank Cầu Giấy

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh

về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ năng lực về vốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam Nên thời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng

Những năm gần đây, Việt Nam với chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị

ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao… tất cả những điều trên chính là tiền đề và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán

lẻ ở Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững Vì vậy, ngân hàng thương mại nào đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng việc

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng lực tài chính của chi nhánh chưa thật sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định như tỷ lệ

nợ xấu còn cao hay tổng mức doanh thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá nhiều biến động và chưa cao Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp

phần để dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy có thể phát triển mạnh mẽ hơn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc phân tích đánh giá và chỉ ra được những vấn để làm kìm hãm

sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần phát triển và giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng

3.1 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng khác từ đó rút ra kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2016-2018

- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM như thế nào? Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM được thể hiện thông qua những chỉ tiêu nào?

- Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào?

- Các giải pháp nào nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy?

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

- Thời gian: trong gian đoạn năm 2016-2018

- Nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy; Quy trình phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều người đã nghiên cứu Đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả sẽ tiếp cận và nghiên cứu những khía cạnh khác nhau, từ

đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn

Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “Retail Banking Vs Corporate Banking” được đăng trên trang Investopedia.com Nghiên

cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Nghiên cứu này đã đưa ra những kinh nghiệm của nhiều quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ trong nền kinh tế Bài viết

“Retail banking in Asia” của McKinsey & Company đã nghiên cứu và đưa ra

bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại Châu Á Tác giả đã đưa ra những lý do tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ và cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ

Tại Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động của ngân hàng

bán lẻ như: bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng

số 7 (2007) – của ThS Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết này đã đưa ra được cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tuy nhiên bài viết này chưa đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể của một

ngân hàng nào Ngoài ra một số đề tài, luận văn, luận án nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ như:

Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của

Nguyễn Thị Hoa – Học viện Ngân Hàng (2016) đã đề cập đến một số giải pháp

chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2017) – Đại học Thương

Mại đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài và kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam từ

đó đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Lê Mạnh Tuấn (2016) – Học

viện Ngân hàng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng

Do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các

kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được và hạn chế của SeABank Cầu Giấy của những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy

1.2 Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại ở Việt Nam

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạn nông nghiệp – công nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu Tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch

vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế

Khái niệm về dịch vụ nói chung thì hết sức phức tạp, khái niệm về dịch

vụ ngân hàng hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có các sản phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và độ phát triển của ngân hàng

Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau

về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa Hiệp định chung về thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính

được xếp trong ngành thứ 7 Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác

Ở Việt Nam cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau:

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng cũng là dịch vụ Bản chất của NHTM là đi huy động những khoản tiền nhàn rỗi về để thực hiện cho vay hay nói cách khác, NHTM chính là đang làm dịch

vụ Như vậy có thể khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền

tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép” Đây sẽ là nền tảng quan trọng để làm rõ nội dung về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ ở phần tiếp theo

1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các hoạt động khách hàng Dựa theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Trước đây, chúng ta thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và thường được cung ứng với số lượng lớn Còn về “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến

ngày càng nhiều trong vòng 15 năm trở lại đây, giới chuyên môn vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về cụm từ này Vậy dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nên được hiểu như thế nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác giả tiếp tục nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ Theo nghĩa đen trong việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ thông thường thì bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, nó khác với bán buôn là bán hàng cho người trung gian “Lẻ” ở đây nghĩa là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thể, hình thức bán lẻ thường

có quy mô nhỏ hơn nhiều so với bán buôn

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT

(năm 2009) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Trong cuốn từ điển Oxford dành riêng cho lĩnh vực Tài chính Ngân hàng (tái bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking – dịch vụ NHBL được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao dịch, cho vay thế chấp, cho vay các nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về ngân hàng bán lẻ - đó là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách cụ thể như

sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi

nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” Đây

cũng là khái niệm được tác giả Frederic S.Mishkin tổng hợp trong Giáo trình Tiền tệ ngân hàng và Thị trường tài chính xuất bản năm 2001, tại trang 84

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là, Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình

và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực, nhiều tiềm năng, có nhu cầu đa dạng tỏng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống Tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng có tính không đồng nhất rất cao, từ mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, thói quen… đến những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính

vì vậy đòi hỏi các NHTM phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Hai là, Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của

mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường khá cao Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

Ba là, Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và

gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau

về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng

đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Bốn là, Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ

hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng

đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL:

- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện

- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

Năm là, Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

Sáu là, Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi

thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vào tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Bảy là, Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch

vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm bán lẻ, lượng khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Một là, Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không

dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Hai là, Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát

triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ

NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Ba là, Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển

kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu

quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà Nước

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại

Một là, Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro

Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Hai là, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua

bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng

Ba là, Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ

thống tài chính - ngân hàng Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL tạo thế cạnh tranh Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý

hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung

ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý

tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng

do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Năm là, Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của

ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.2.4.3 Đối với khách hàng

Một là, Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh

và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện,

an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Hai là, Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Ba là, Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ

tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.2.5.1 Sản phẩm huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá… Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy từng cá nhân không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM

* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ bán lẻ:

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế

xã hội

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

- Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác)

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức

độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn

và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp Các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

* Đặc điểm cho vay bán lẻ:

- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: Những sản phẩm tiêu biểu cho loại hình này là cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu

chi… Các khoản tín dụng dành cho cá nhân thường chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập bình quân hàng năm và mục đích sử dụng vốn của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho khách hàng Những năm gần đây, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh, góp phần đẩy nhanh dư nợ đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên luôn tồn tại những khách hàng chay ỳ với những khoản

nợ khó đòi, vì vậy đòi hỏi cần nâng cao trình độ chuyên môn và quá trình thẩm định của cán bộ ngân hàng

- Tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bao gồm các sản phẩm như chiết khấu, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần… Thực tế tỏng nền kinh tế nước ta hiện nay có đến hơn 95% trong tổng

số doanh nghiệp được xác định là nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy các NHTM đã xác định được khách hàng DNNVV và khách hàng tiềm năng, tuy nhiên chỉ có khoảng 30% trong số đó có cơ hội tiếp cận với những khoản tín dụng bán lẻ Bởi các DNNVV thường hoạt động theo phong trào, thiếu chiến lược kinh doanh, vì vậy trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho DNNVV thì cho vay từng lần là hình thức phổ biến nhất

1.2.5.3 Sản phẩm thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ

là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong cho vay, huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng

thương mại và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với NHTM: dịch vụ từ sản phẩm thẻ đang

là một nguồn thu của ngân hàng, từ thực tế đã triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ của ngân hàng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Phát triển sản phẩm thẻ là một biện pháp để tăng thị phần khách hàng trên thị trường Các sản phẩm từ thẻ là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng Vì vậy sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển trong cuộc đua về thị trường bán lẻ Một số loại thẻ dưới đây đang chiếm thị phần cũng như sự chú ý của các ngân hàng

- Thẻ ghi nợ: Là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng sau

đó khách hàng sẽ nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản Để gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch

vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động (ATM)…

- Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào phân tích năng lực tài chính và uy tín của khách hàng Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể rút tiền mặt và thanh toán ở trong nước

và nước ngoài

1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng thương mại mang lại cho cá nhân và các doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM

có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch

vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp, giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking…

Phone Banking: thông qua điện thoại di động hay điện thoại cố định, khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức về số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất hay các thông tin

về sản phẩm và có thể liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp các thắc mắc có liên quan

Internet Banking: giúp cho các khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet Ngoài tra cứu các thông tin liên quan đến tài khoản của mình thì khách hàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hay chuyển tiền trực tuyến

Mobile Banking: khi khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ cần gửi tin nhắn bằng điện thoại di động để nắm bắt số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất hay điện điểm đặt máy ATM gần nhất…

Để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt

là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

từ chuẩn bị về thuế cho đến kế hoạch tài chính cho cá nhân Về việc bán dịch

vụ bảo hiểm cho khách hàng, điều đó sẽ đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động hay mất khả năng thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn kết hợp với công ty bảo hiểm để cung cấp đến khách hàng những sản phẩm ngân hàng đi kèm với sản phẩm bảo hiểm

Mua bán ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi và mua bán ngoại tệ Ngân hàng sẽ đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện vì những giai dịch như vậy có độ rủi ro cao và đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

Bảo quản vật có giá: ngân hàng sẽ thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngân hàng nhận giữ vàng

hoặc các vật có giá khác và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành) Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của giấy chứng nhận này, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền – dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Ngày này, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản

Dịch vụ ủy thác: nhiều năm nay các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp Theo đó, họ sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức năng này gọi là dịch vụ ủy thác Hiện nay, đối với các doanh nghiệp, việc sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán lương qua ngân hàng đang dần trở nên phổ biến Trong khi

đó, thông qua dịch vụ ủy thác của ngân hàng, các khách hàng cá nhân có thể tiết kiệm các khoản tiền phục vụ cho tương lai Ngân hàng sẽ quản lý và đầu

tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần hoặc ngân hàng đóng vai trò là người ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản tài sản thừa kế

1.2.6 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì phát triển dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng

cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

Nói đến phát triển dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô thì chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo

sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được xem xét từ nhiều khía cạnh bao gồm:

Một là: là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp

nhất) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp

Hai là: là sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế để

thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Ba là: là quy trình nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi

các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy

Bốn là: là kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng

đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Từ đó có thể xác định quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đó là: Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh đó là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Trong đó, phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.7 Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khi đánh giá về mức độ phát triển của các NHBL thì bao gồm nhiều yếu tố và sẽ phụ thuộc vào thế mạnh và định hướng phát triển của từng Ngân hàng Theo quan điểm của tôi và theo mô hình đánh giá của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á thì các tiêu chí đánh giá sự phát triển về hoạt động bán

lẻ bao gồm những tiêu chí sau:

- Dịch vụ thẻ: đo lường bằng số lượng thẻ phát hành trong năm, doanh thu từ dịch vụ thẻ

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Thị phần huy động vốn =

Tổng NVHĐ tại chi nhánh Tổng NVHĐ trong toàn hệ thống NH

d Số lượng và mức độ đa dạng hóa sản phẩm

Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng được một nhu cầu của khách hàng thì một vài dịch vụ khác sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu

so với các NHTM khác Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Nguồn vốn chủ yếu để Ngân hàng có thể cho vay và cung cấp các sản phẩm khác phụ thuộc rất nhiều từ vốn huy động do khách hàng gửi tiền Vì vậy, những khách hàng gửi tiền đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của một Ngân hàng Do đó, đây là đối tượng được săn đón nhiều bởi các NHTM và đây cũng là đối tượng có khả năng thương lượng cao dễ chuyển sang các sản phẩm thay thế Khách hàng tiền gửi ngày càng có nhiều lựa chọn

những sản phẩm phù hợp với mình và có khả năng sinh lời cao

Hoạt động tín dụng luôn giữ vai trò quan trọng và đây là sản phẩm tạo

ra lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Tuy nhiên, tín dụng lại là yếu tố rủi ro cao,

do đó mà tại Ngân hàng người ta luôn dành sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như những biện pháp để hạn chế được rủi ro tín dụng Biện pháp chủ yếu là việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng Đảm bảo được chất lượng tín dụng và đem đến lợi ích cho các NHTM, các doanh nghiệp nói riêng và tổng thể của nền kinh tế nói chung

e Phát triển mạng lưới

Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạng hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các Ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do

đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh lôi kéo khách hàng giữa các NHTM

1.2.7.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

a Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng,

chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

b Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức

độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến

Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công

ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

NHBL, tác giả thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ dựa trên 4 tiêu chí:

- Điều kiện cơ sở vật chất: được hiểu là những cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, tiện nghi, phương tiện kỹ thuật trong không gian bán lẻ của ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng: đánh giá thông qua các yếu tố như trang phục, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn chính xác của đội ngũ nhân viên

- Quá trình giao dịch và chăm sóc khách hàng sau giao dịch: thể hiện qua thời gian cung cấp, xử lý dịch vụ, thủ tục giao dịch, mẫu biểu quy định thông tin sản phẩm và tính bảo mật thông tin khách hàng

- Sản phẩm, chương trình truyền thông: thể hiện mức độ đa dạng về sản phẩm và tính năng tiện ích được tích hợp trong từng sản phẩm, mức lãi suất

và phí giao dịch cạnh tranh, thông tin về sản phẩm phổ biến và dễ tiếp cận so với các NHTM khác

c Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tải sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ ), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.8.1 Các nhân tố chủ quan

a Cơ cấu tổ chức và năng lực quản lý điều hành của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng

nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần gia tăng năng suất

và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc tổ chức hoạt động bán lẻ như thế nào phản ánh trị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng

Một vài năm trước đây, hầu hết tất cả các ngân hàng ở Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thông, các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây chính là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ của NHBL không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp

vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là các cán bộ quản lý Để có thể phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi trước hết là các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau

Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hóa, xác định

và phân cấp rõ rang trách nhiệm của từng phòng ban để đảm bảo cho việc xử

lý luồng công việc hiệu quả Việc phân tách các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả từ các dịch vụ này

Bên cạnh việc xây dựng cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp thì yếu tố năng lực quản lý điều hành cũng rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ của NHBL nói riêng Năng lực quản lý điều hành được thể hiện qua trình độ cũng như sự linh hoạt, nhạy bén trong kinh doanh của đỗi ngũ lãnh đạo cấp cao của Ngân hàng Họ

là những người trực tiếp định hướng đường lối hoạt động cả Ngân hàng Do

đó những định hướng được hoạch định có phù hợp thì mới đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho Ngân hàng Trên cơ sở đó mảng dịch vụ NHBL mới có thể

phát triển theo

b Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu

có ý nghĩa nhất Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng giá trị lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ Các ngân hàng nhỏ, có năng lực tài chính thấp chỉ có thể tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân giá trị nhỏ

để mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ Trong khi đó, các ngân hàng có năng lực tài chính lớn ngoài khả năng “bán buôn” hướng đến các đối tượng khách hàng lớn thì xét một cách tổng thể họ cũng sẽ có ưu thế hơn trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến…

Mặt khác, uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mảng dịch vụ NHBL Do khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nếu cảm thấy không tin tưởng hoặc không thoải mái Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giao dịch tiền an toàn Khách hàng luôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa nắm được nhiều thông tin về ngân hàng này nên khó có thể tin tưởng Việc xây dựng lưới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở