Quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng du lịch

CHƯƠNG 5 QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI PHỤC VỤ 8 NGƯỜI TIỂU DÙNG DU LỊCH... NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIỂU DÙNG DU LỊCH II.. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙN

CHƯƠNG 5

QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI PHỤC VỤ

8 NGƯỜI TIỂU DÙNG DU LỊCH

CẤU TRÚC BÀI HỌC

I NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIỂU DÙNG DU LỊCH

II LỚI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI

KHÁCH DU LỊCH

I NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LICH

Quá trình phục vụ và bán những dịch

vụ, hàng hóa cho khách du lịch bao gôm 3

giai đoạn chính:

- Đón tiễp khách du lịch

- Trao đồi lẫn nhau giữa người phục vụ và

khách

- Tiên khách

Don tiép khách

Đón tiêp khách là một trong những -

chuân mực của phép lịch sự trong giao tiêp

Đón tiếp khách là làm cho khách không thây bỡ ngỡ, làm cho họ có cảm tưởng rằng

mình đang đứng ở giữa những người thân

thuộc

Tạo cho khách ân tượng tot đẹp vê người phục vụ - ân tượng đâu tiên

Trao đôi lẫn nhau giữa người phục vụ và

khách

- Đây là quá trình chủ yêu nhăm chuyền giao sản

phâm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch” sang “tiêu

dùng du lịch”

- Mục tiêu của giai đoạn này làm như thê nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ

Phía người tiêu dùng

°Ö Nghiên cứu “cung

° Tập trung sự chú ý,

muôn tiêu dùng

° Quyết định

°ồ Nhận sự phục vụ và

thanh toán

Phía người phục vụ Nghiên cứu “câu”

GIỚI thiệu minh hoa

san pham, hwong

dân, thuyêt phục

Lắng nghe ý kiên

khách

Phục vụ khách

Tiên đưa khách

Phải ân cân và nông hậu đề:

- Khách ra đi còn giữ lại một tình cảm

tôt đẹp

_ - Cảm giác sau cùng cũng không kém phân quan trọng như cảm giác đâu tiên

II LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ

VỚI KHÁCH DU LỊCH

- Luôn giữ nụ cười trên mỗi

- Chú ý đên người khách, nhìn thẳng chăm chú lăng nghe họ có hành vi tán thưởng

- Biết tạo ra dáng vẻ cử chỉ thân thiện

- Đặc biệt quan tâm đến những sở thích của khách

- Không bao giờ từ chôi thẳng thừng những

yêu câu của họ

- Luôn tạo cơ hội đề khen ngợi khách

- Làm cho khách thây tâm quan trọng của

họ

- Không bao giờ xăng giọng và nóng mặt,

lúc nào cũng phải ôn tôn nhẹ nhàng

- “Cám ơn”, “xin lỗi”, “vâng” là những câu nói

khôn ngoan nhất của người phục vụ