Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt độngthanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bấtlợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh

Trang 1

PHÙNG VĂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH

THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

Trang 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đàm Thanh Thủy

THÁI NGUYÊN - 2017

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lậpcủa riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồngốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trongbất cứ công trình nào trước đây

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Phùng Văn Đức

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo và toànthể các thầy cô giáo Trường Đaịhoc ̣ Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại họcThái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giảtheo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp tác giảtrong thời gianhọc tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chânthành, sâu sắc tới TS Đàm Thanh Thủy vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giảtrong quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo, cùng các anh embạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh TháiNguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả trong việc thu thập số liệu đểhoàn thiện bản luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11năm 2016

Tác giả luận văn

Phùng Văn Đức

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Những đóng góp của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 6

1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần 11

1.1.5 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và trong khu vực 22

1.2.1 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu Âu 22

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Mỹ 23

Trang 6

1.2.3.Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ

của Thái Lan 24

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển 25

1.2.5 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 25

1.2.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ tại Việt Nam 27

1.2.7 Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam -Chi nhánh Thái Nguyên 29

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu và khung phân tích 31

2.2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu 34

2.2.3 Thu thập tài liệu 34

2.2.4 Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin 37

2.2.5 Phương pháp phân tích thông tin 37

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 38

2.3.1 Chỉ tiêu định tính 39

2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 41

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên .44

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 44

3.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 45

Trang 7

3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 57

3.2.4 Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 59

3.2.5 Quy mô dịch vụ thẻ 63

3.2.6 Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ 68

3.2.7 Chất lượng dịch vụ thẻ 74

3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank giai đoạn 2012-2015 77

3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 77

3.3.2 Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritime bank Thái Nguyên 86

3.4 Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90

3.4.1 Thành công 90

3.4.2 Hạn chế 91

Chương 4 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 94

4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 94

4.1.1 Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 94

4.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020 của ngân hàng thương mại 95

4.2 Đề xuất một số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 96

4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro 96

4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ 98

Trang 8

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán 99

4.2.4 Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

Trang 9

: Hội sở chính: Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam: Ngân hàng

: Ngân hàng nhà nước: Ngân hàng phát hành thẻ: Ngân hàng thương mại cổ phần: Ngân hàng thanh toán thẻ: Point of Sale (Máy thanh toán thẻ): Tổ chức tín dụng

: Tổ chức thẻ quốc tế: Thương mại cổ phần: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Trang 10

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 36

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015 48

Bảng 3.2 Doanh số cho vay và doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015 52

Bảng 3.3 Dư nơ ̣cho vay theo đối tương ̣ khach hang va loaịhinh doanh nghiêp ̣ 54

́‚ ́ƒ ́ƒ ́ƒ Bảng 3.4 Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 61

Bảng 3.5 Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015 64

Bảng 3.6 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 65

Bảng 3.7 Số lượng máy ATM, POS của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 66

Bảng 3.8 Doanh số thanh toán thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 68

Bảng 3.9 Tỷ trọng thẻ hoạt động của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 69

Bảng 3.10 Thu ròng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 72

Bảng 3.11 Bảng kê các yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng sử dụng thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 73

Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy 86

Bảng 3.13: Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ 87

Bảng 3.14: Tiêu chí về năng lực phục vụ 87

Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông 88

Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất 89

Trang 11

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Khung nghiên cứu phát triển sảm phẩm dịch vụ thẻ 33

Hình 3.1 Tình hình huy động vốn của Maritime bank Thái Nguyên 49

Hình 3.2 Biểu đồ dư nợ cho vay Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 55

Hình 3.3 Mô hình thẻ E-Partner triển khai tại Maritime Bank Thái Nguyên 60

Hình 3.4 Tỷ trọng các sản phẩm thẻ đã phát hành 12/2015 63

Hình 3.5 Tổng thẻ ATM đã phát hành phát hành 64

Hình 3.6 Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên năm 2015 67

Hình 3.7 Tỷ trọng ĐVCNT hoạt động không hiểu quả của chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 70

Hình 3.8 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên ATM của khách hàng tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 75

Hình 3.9 Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 76

Hình 3.10 Tỷ trọng hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2015 91

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu

ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiềuphương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọichung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Và thẻ thanhtoán là một trong những phương tiện thanh toán KDTM được sử dụng phổ biến nhấttrong giai đoạn hiện nay

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựucông nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức TTKDTM tiện lợi, antoàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Phương tiện thanhtoán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn

là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa

Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọilúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt độngthanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bấtlợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí củaChính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thốngngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiệngiao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận,trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc cácchủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩnnhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môitrường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổchức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia

Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào, song vớicác nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội như Việt Namhiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn Để khắc phục tình trạngtrên thì hàng loạt các phương tiện thanh toán KDTM ra đời như: séc, UNC, UNT, L/C

và đặc biệt là thẻ thanh toán- một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất được

ưa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của VN hiện nay.Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-

Trang 13

TTg (ngày 29/12/2006) phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010 và địnhhướng đến năm 2020 tại Việt Nam Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt độngthẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnhhội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay.

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên hoạt độngtrên thị trường có mật độ dân số cao, tính đến năm 2013 dân số Thái Nguyên ướckhoảng gần 1,2 triệu dân Bên cạnh đó tốc độ phát triển kinh tế nói chung và ngânhàng nói riêng tương đối là tốt, rất có nhiều tiềm năng phát triển khi có thêm cáckhu công nghiệp được đầu tư tại Nam Thái Nguyên như KCN Điềm Thụy, KCNYên Bình….góp phần giải quyết việc làm cho đại bộ phận dân cư tại Thái Nguyên

và các tỉnh lân cận.Tính đến năm 2014 trên toàn tỉnh có 17 Ngân hàng Thương Mạiđang hoạt động, vì thế đã tạo sự cạnh tranh ngày càng mạnh của các NHTM mớitham gia thị trường cũng đã ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ của Ngânhàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tốc độ tăng trưởng thẻ

có xu hướng giảm do bị phân chịa thị trường Trong khi đó sản phẩm dịch vụ thẻluôn là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ổn định, đồng thời cũng là một chỉ tiêuxác định kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh Đứng trước tìnhhình đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, thuhút được sự quan tâm của khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanhtoán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ Ngân hàng TMCP Hàng Hải ViệtNam - Chi nhánh Thái Nguyên (Maritme bank Thái Nguyên) nói riêng mà của các

ngân hàng khác nói chung Vì vậy chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển

sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch

vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụthẻ thanh toán của Maritme bank Thái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại

Trang 14

- Phân tích được thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triểnsản phẩm dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên dựa trên số liệu thứ cấp từ cácbáo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritme bank Thái Nguyên và thông quaphiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank

- Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của hệ thốngngân hàng thương mại nói chung và của Maritme bank Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm từ năm

2012 đến năm 2015 Số liệu sơ cấp được thu thập vào khoảng tháng 11-12/2016

- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên phạm vi Maritme bank Thái Nguyên

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về thực trạngphát triển các dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng của Maritme bank Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

- Là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn để tham khảo cho Maritme bank Thái Nguyên phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

- Đưa ra cách nhìn mới về các sản phẩm dịch vụ, các phương tiện thẻ thanh toán mới và ý nghĩa của việc sử dụng dịch vụ

- Khảo sát thực trạng việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Maritme bank Thái Nguyên

- Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên

- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cho Maritme bank Thái Nguyên

5 Những đóng góp của luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau:

Trang 15

5.1 Về lý luận

Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thựctiễn trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa phương và đưa ra đượckhung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về sản phẩm thẻ từ đó đưa ra cácphương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ củaNgân hàng Thương Mại

Chương 2: Phương Pháp Nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải phápthúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Trang 16

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụngđược cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thốnggiao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Cùng với quá trình phát triển diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực kinh tếtrong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của dịch vụ ngânhàng, nó thể hiện sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng dịch vụngân hàng điện tử (E-Banking) và thương mại điện tử (E-Commerce)

Một cách tổng nhất, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau:Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dang của giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu giaodịch trực tuyến không dùng tiền mặt của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình,tính không thể tách rời thì dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng là:

Dịch vụ thẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại Do đặc thù

cung ứng sản phẩm cho khách hàng dưới dạng thức trực tuyến, dịch vụ thẻ chỉ có thểvận hành tốt khi áp dụng các công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất Trong thời gian vừaqua hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ tại Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực,

Trang 17

đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán với nền kinh tế.Tính đến cuối tháng 12/2015 sốlượng thẻ ngân hàng phát hàng đạt trên 86 triệu thẻ, giao dịch bằng thẻ liên tục tăngqua các năm Các ngân hàng cũng đã chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng,tăng tiện ích, độ bảo mật, an toàn cho các dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, các dịch vụthanh toán mới, hiện đại như thanh toán qua internet, mobile… cũng được các ngânhàng quan tâm phát triển.Việt Nam hiện có trên 60 ngân hàng thương mại triển khaicung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet và gần 40 ngân hàng cung ứng cácdịch vụ thanh toán qua mobile; 37 ngân hàng đã tham gia phối hợp triển khai dịch

vụ ví điện tử; trên 16.100 ATM và trên 192.000 thiết bị thanh toán bằng thẻ

1.1.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Đối với chủ thẻ

Tiện ích -an toàn - hiện đại:

Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa,dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại

Trang 18

bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch haycông tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch,không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhucầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7h/ngày.

An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với cáchình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũngkhó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ

ký trên thẻ.Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng pháthành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác.Hơn nữa,trong quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chấtlượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thểđược bồi thường

Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gianchờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểmđếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khi muốnthanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước…chủthẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tựgiao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máyATM 24/24h

Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấphạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toán(thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãitheo mức lãi suất cho vay tiêu dùng Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vaythanh toán, là một dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của kháchhàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.Ngoài

ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khiđến ngân hàng làm thủ tục xin vay

1.1.3.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Cácđơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận

Trang 19

thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp chokhách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Do vậy, khả năng thuhút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tưnước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụcủa ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúpĐVCNT nhanh thu hồi vốn Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toánbằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng

đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiềnlớn hơn hạn mức được đảm bảo và chiụ rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chốithanh toán, hoặc sẽ không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm Nếu sử dụng thẻthanh toán, ĐVCNT có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu

về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toánthẻ cho ngân hàng.Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòngvốn hoặc các mục đích khác

-An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượngkhách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sựthiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đềmất cắp tiền mặt của bản thân khách hàng

- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽgiúp ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giaodịch tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bịchuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghichép sổ sách cho các ĐVCNT Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng,

an toàn, chính xác hơn

- Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảmchi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quảntiền, và quản lý tài chính

- Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT đượchưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc được cung cấp đầy

Trang 20

đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận được

ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán

1.1.3.3 Đối với ngân hàng

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này Các khoản thu bao gồm:

- Đối với thẻ tín dụng: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phíchuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí CSCNT, phí thanhtoán, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…

- Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thườngniên, phí giao dịch…Tuy nhiên các phí này có thể được miễn giảm tùy theo chínhsách của mỗi ngân hàng

Tham gia thanh toán thẻ là Ngân hàng đã gia tăng thu nhập của mình qua hoạtđộng thu phí chiết khấu do thanh toán hộ các tổ chức phát hành Qua hoạt động thanhtoán thẻ Ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi

… từ đó tăng thu nhập, uy tín, quyết định khả năng cạnh tranh trong tương lai Hơnthế, Ngân hàng thu thêm lợi nhuận từ các ĐVCNT qua các hợp đồng thanh toán thẻ

ký kết với các đơn vị này

Làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ kinh doanhthoảmãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển song song các dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ…

Qua việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng mới sửa dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, vừa giữ được khách hàng truyền thống

Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạtđộng cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn vị kinh doanh

Ngoài ra, Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hayMasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiệnthanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Bởi ngân hàng thành viên có thểthanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ

Trang 21

Visa/Master sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngân hàng có liên quan trong việcthanh toán Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngânhàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Khi phát triển thêm một phương thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắtbuộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật côngnghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp cho thị trường những sảnphẩm tốt, khách hàng có được những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo

uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ

Tóm lại, dịch vụ thẻ góp phần giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy cho Ngân hàng và thúc đẩy huy động vốn, tăng lợi nhuận từ các khỏan phí và lãi đồng thời đẩy mạnh quá trình phát triển của Ngân hàng trong công nghệ và hợp tác toàn cầu

1.1.3.4.Đối với nền kinh tế xã hội

Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều đượcthanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với cácphương tiện khác Do đó, thẻ góp phần tăng cường hoạt động lưu thông hàng hoátrong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn giúp kiểm soát lượng giao dịch thanh toáncủa dân cư trong nền kinh tế

Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó tiết giảm chi phí xã hội

Thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách antoàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy, tiết kiệm thời gian Từ đó tăng niềm tin cho dânvào hoạt động của hệ thống ngân hàng Thanh toán bằng thẻ giúp giảm nhu cầu tiềnmặt và giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhờ đó mà giảm chi phí phát hành, in

ấn, vận chuyển, bảo quản, giảm lượng tiền giả

Là công cụ kích cầu, thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Thẻ ngân hàng được sử dụng như một công cụ kích thích tiêu dùng tại nhiềunước trên thế giới Để kích thích tăng trưởng, trong các gói chính sách kích cầu thường

có nhứng chính sách nới lỏng hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng như hạ lãi suất,giảm các tiêu chí xứ phát hành thẻ như độ tuổi, mức thu nhập, yêu cầu về

Trang 22

việc làm Việc mở rộng tín dụng tiêu dùng sẽ tăng sức mua, thúc đẩy tổng cầu hànghóa dịch vụ.

Việc kích thích tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng là phương thức hiệu quả doyếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ Theo nghiên cứu của cá tổ chức thẻ quốc tế, mứcchi tiêu trung bình cho một lần mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng thường caohơn chi tiêu bằng tiền mặt, yếu tố chi tiêu trước trả tiền sau không chịu lãi suất của thẻtín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn

Các tổ chức phát hành thẻ thường có các chương trình khuyến khích chi tiêucủa chủ thẻ Thông dụng nhất là các chương trình điểm thưởng, các chương trìnhkhuyến mại giảm giá cho chủ thẻ Theo thống kê của American Express, chi tiêucủa chủ thẻ tăng trung bình 35% sau khi tham giá các chương trình dành cho káhchhàng của Ngân hàng phát hành

Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua sử dụng các tiến bộ khoa học kĩthuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập nền kinh tế ViệtNam với nền kinh tế thế giới qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnhvực hoạt động tài chính ngân hàng, một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đitrước Hội nhập kinh tế quốc tế thu hút nhiều người nước ngoài đến Việt Nam đểkinh doanh, du lịch và học tập Do vậy, Việt Nam cần phát triển dịch vụ thẻ để tạomôi trường thương mại văn minh và phù hợp với yêu cầu của đối tác

1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Thẻ ngân hàng được làm bằng chất liệu Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế

và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và lô gô của nhà pháthành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ Ngoài ra trên thẻ còn có thể cótên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chứchoặc tập đoàn thẻ quốc tế Trong luận văn này phân loại thẻ theo các tiêu chí sau:

1.1.4.1 Theo tính chất thanh toán

Trang 23

- Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trên cơ sở số dư trên tài khỏantiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại Ngân hàng.Mức chi tiêu của chủ thẻ phụthuộc vào số dư trong tài khoản.Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giaodịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dưtrong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hìnhthức này gọi là thấu chi Với đặc tính này, thẻ ghi nợ là loại thẻ thanh toán ngay.Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ Điều kiệnphát hành thẻ ghi nợ hiện nay ở Việt Nam rất đơn giản, chỉ cần đủ điều kiện mở tàikhoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng là đủ điều kiện phát hành thẻ Do vậy, thẻghi nợ hiện nay là loại thẻ phổ biến nhất trên thị trường

- Thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trên phạm vi hạn mức tín dụng

đã được Ngân hàng cấp theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ Do vậy thẻ tíndụng là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng

Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng ngânhàng sẽ thanh toán trước cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hànhthu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoảthuận giữa ngân hàng và chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanhtoán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng gọi là chu kỳ sao kê.Chu kỳ sao kê có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khácnhau (phổ biến nhất hiện nay là tối đa 45 ngày) Như vậy, mỗi lần thanh toán là mỗi lầnchủ thẻ nhận nợ với Ngân hàng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đếnhạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đốivới số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toánhoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu nhữngkhoản phí chậm trả và lãi trên số dư nợ còn lại.Với tính chất thanh toán như trên có thểgọi thẻ tín dụng là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau

Tính chất thanh toán của thẻ tín dụng hoàn toàn đối lập với thẻ ghi nợ Chủ thẻkhông cần số dư trên tài khoản thanh toán mở tại Ngân hàng để có thể thanh toán hàng

Trang 24

hóa, dịch vụ Nhưng chính vì điều kiện thanh toán ưu đãi như vậy đồng thời cũng làmột hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng nên đối tượng được phát hành thẻ tíndụng hạn chế hơn so với thẻ ghi nợ Chủ thẻ phải có tài sản đảm bảo cho việc pháthành thẻ tín dụng như: ký quỹ hoặc cầm cố sổ tiết kiệm/ chứng chỉ tiền gửi hoặcphải công tác ở các đơn vị, tổ chức có uy tín (theo quy định của từng Ngân hàngphát hành) để có thể được phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp Do điều kiện phát hànhthẻ khắt khe hơn, số lượng thẻ tín dụng hiện nay ít hơn nhiều so với thẻ ghi nợ.

Đặc điểm khác biệt nhất giữa thẻ trả trước và thẻ ghi nợ là khách hàng sở hữuthẻ trả trước không cần phải có tài khoản tại Ngân hàng, không cần duy trì số dưtrên tài khoản thẻ Do vậy, thẻ trả trước rất thích hợp để làm quà tặng hoặc được cácbậc phụ huynh sử dụng để chu cấp tài chính cho con học xa nhà

1.1.4.2 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ

- Thẻ nội địa

Thẻ nội địa: là thẻ do các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành để sử dụng trênlãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Với đặc điểm như vậy thẻ nộiđịa bao gồm thẻ trả trước và thẻ ghi nợ Hiện không có thẻ tín dụng nội địa mà chỉ

có thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức thấu chi cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong phạm

vi hạn mức thấu chi do Ngân hàng cấp theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ.Với đặc tính như vậy, có thể coi một thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi là một thẻ tíndụng nội địa

- Thẻ quốc tế

Thẻ quốc tế là thẻ do các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong

và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam hoặc là thẻ do các tổ chứcngân hàng nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Trang 25

Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu thẻ quốc tế do Ngân hàng tại Việt Nam pháthành.

Thẻ quốc tế thường là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế màngân hàng tại Việt Nam là các đại lý phát hành Để phát hành thẻ quốc tế, ngânhàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻquốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổchức thẻ quốc tế đó ban hành Có 3 lọai thẻ quốc tế là: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi

nợ quốc tế và thẻ trả trước quốc tế

1.1.4.3 Theo đặc tính kỹ thuật của thẻ

- Thẻ từ (Magnetic Stripe)

Thẻ từ là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trướccủa thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phảiđảm bảo chính xác và khớp với nhau.Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trongtổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Loại thẻ này được sử dụng phổ biếntrong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học công nghệ phát triểncao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật không an toàn, kẻ gian

có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gâythiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng Hiện tại 100% thẻ nội địa hoặc một số loại thẻquốc tế của các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành là thẻ từ

- Thẻ chip/thẻ thông minh (Smart card)

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn cao, dựa trên

kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tínhhoàn hảo

Phổ biến hiện nay thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Chip điện tửđộc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip

bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiếtphục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu cókhả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ

Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin

về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch

Trang 26

của chủ thẻ tại ĐVCNT Tính năng vượt trội này của thẻ chip giúp cắt giảm chi phí

xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tàikhoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻgiờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT Mặc dù có chi phí sản xuất cao nhưngvới công nghệ bảo mật và tiện ích cao nên thẻ thông minh hiện nay được sử dụngrộng rãi trong việc phát hành các thẻ quốc tế

Với đặc tính trên, các dòng thẻ quốc tế hiện nay đều sử dụng công nghệ thẻthông minh nhằm đảm bảo tính bảo mật và tiện ích hơn cho khách hàng

1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao cấp phù hợpvới những khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành mạnh,nhu cầu chi tiêu lớn

- Thẻ chuẩn

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính phổ biến

và đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mứcthu nhập trung bình

1.1.5 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô tổng thể trên cả thị trườnghiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng khách hàng chưa

sử dụng thẻ thông qua nỗ lực marketing Cụ thể:

Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi, giới tính, trình độ,thu nhập Mở rộng đối tượng khách hàng theo phạm vi lãnh thổ, không chỉ là ngườidân ở các khu vực đô thị và đến cả người dân ở khu vực ngoại ô

Mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ thẻ: mở rộng phạm vi lắp đặt các máyATM, POS bao gồm tăng số lượng máy và đảm bảo vị trí đặt máy phục vụ đượcnhiều khách hàng nhất Tăng cường ký kết các hợp đồng thanh toán thẻ với các nhàcung cấp dịch vụ, hàng hóa để gia tăng tiện ích cho khách hàng

1.1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

Trang 27

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Có thể hiểu chất lượng dịch vụ

là mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Mô hìnhSERVQUAL của Parasuman chỉ ra chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơbản:

Tin cậy: Chiếm tỷ trọng 15% Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Nói lên khả năng cung ứng

dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín điều này đòi hỏi sự nhất quán trong sự thựchiệnc dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêuchí này thường được khách hàng đo lường thông qua các tiêu chí:

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ đầu

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa

+ Ngân hàng thực hiện giao dịch không sai sót

+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Đáp ứng: Chiếm tỷ trọng 25% Đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua

sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời chokhách hàng thể hiện như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sang giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h

+ Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Chiếm tỷ trọng 25% Năng lực phục vụ thể hiện qua trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đây là yếu

tố sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thứcchuyên môn giỏi, khả năng giao tiêp tốt, lịch sự Qua đó khách hàng cảm thấy yêntâm hơn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

+ Nhân viên Ngân hàng lịch sự, lịch thiệp niềm nở thực hiện dịch vụ với khách hàng

+ Nhân viên Ngân hàng đủ trình độ chuyên môn trả lời các câu hỏi cho bạn.+ Nhân viên Ngân hàng trả lời rõ rang, chính xác những thức mắc của

Trang 28

Khách hàng.

+ Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp những dịch vụ cần thiết cho Khách hàng

Đồng cảm: Chiếm tỷ trọng 15% Sự đồng cảm là Ngân hàng quan tâm chăm

sóc khách hàng ân cần, chu đáo, để giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn đượcđón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sựcảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông được thể hiện như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+ Nhân viên Ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng

+ Ngân hàng làm việc những giờ thuận lợi để khách hàng giao dịch

Phương tiện hữu hình: Chiếm tỷ trọng 20% Phương tiện hữu hình là hình

ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng, thể hiện:

+ Ngân hàng có trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ

+ Đồng phục của nhân viên Ngân hàng đẹp và tươm tất

+ Nhân viên Ngân hàng làm việc chuyên nghiệp

+ Ngân hàng sắp sếp các quầy giao dịch, các bảng biển, tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

+ Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đẹp mắt

+ Website của Ngân hàng rất khoa học dễ truy cập

+ Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của Ngân hàng dễ liên

lạc Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: hạ tầng công nghệ,khả năng sẵn sàng của hệ thống thanh toán, tiện ích của thẻ, chính sách marketingcủa ngân hàng, sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng

Mục đích của nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ Nhờ có vậy ngân hàng có thể thu hút thêm được nhiều khách hàngmới đồng thời thỏa mãn được yêu cầu của các khách hàng hiện hữu

Trang 29

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.6.1 Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế: Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh

doanh thẻ nói riêng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của

nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sảnphẩm vật chất Kinh tế xã hội phát triển thì đời sống nhân dân được nâng cao, quan

hệ quốc tế mới được mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toánhiện đại và ngân hàng mới có thể mở rộng được dịch vụ thẻ của mình Bên cạnh đó,lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảođảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thìmặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, màlòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chiphối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Môi trường pháp lý:Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều

được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định với các quy định chặt chẽnhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng,chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển,

mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộngđồng Nếu các quy định của luật pháp trong lĩnh vực thẻ không đầy đủ, không rõràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngânhàng Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang

pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.

Môi trường khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại hiện nay, một trong những

yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó

là cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng củaCNTT hiện đại, hoạt động kinh doanh thẻ chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này mộtcách trực tiếp và mạnh mẽ Công nghệ phát triển cho phép các NHTM cung cấp và pháttriển đa dạng hoá nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, an toàn với giá cả hợp lý cho khách hàng.Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc,

Trang 30

mọi nơi Công nghệ hiện đại cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khaithác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán:Là một trong những phương

thức thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi thóiquen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân Thói quen này ăn sâu vàođời sống của nhiều người dân, đặc biệt ở các nước đang phát triển, hạ tầng cơ sở vậtchất kỹ thuật còn yếu cùng với thu nhập và trình độ dân trí, trình độ công nghệ hạnchế sẽ tạo thành rào cản lớn đối với việc tiếp nhận các dịch vụ tiện ích của thẻ, sửdụng thẻ trong các hoạt động thanh toán, do đó gây rất nhiều khó khăn cho các ngânhàng trong việc phát triển hoạt động kinh doan thẻ

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng: Thị trường tài chính ngân

hàng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặcbiệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ Áp lực cạnh tranh đóngvai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mởrộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Cạnhtranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho kháchhàng.Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới,thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tớichất lượng các dịch vụ

đó cũng như các chính sách đầu tư, chính sách marketing và chính sách giá, phí…Dịch vụ thẻ là một mảng dịch vụ khá mới mẻ, hiểu biết của người dân về tính

Trang 31

năng, lợi ích của thẻ thanh toán chưa nhiều, mức độ sử dụng còn hạn chế Vì vậy,hoạt động marketing, quảng bá các sản phẩm thẻ, xây dựng thương hiệu thẻ củangân hàng cũng như chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọngtrong việc mở rộng thị phần, tăng cường sử dụng thẻ.Thẻ cũng là một trong số cáchoạt động kinh doanh của ngân hàng nên nó cũng được tính giá như các sản phẩmdịch vụ khác Giá của dịch vụ này thường biểu hiện thông qua phí phát hành thẻ, phíthường niên, phí giao dịch, lãi suất thấu chi… Biểu phí sẽ thay đổi tùy theo từngthời kỹ cũng như theo các chiến lược của ngân hàng Nếu mức phí quá cao, ngânhàng sẽ mất vị trí trên thị trường, nhưng nếu giá quá thấp thì sẽ không đủ khả năng

để phát triển kinh doanh

Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng: Dịch vụ thẻ nằm trong số các

dịch vụ ngân hàng hiện đại nên đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn nhằm xây dựng hệ thốngmáy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến, từ máy sản xuất thẻ, mạng lưới máy ATM,thiết bị chấp nhận thẻ đến hệ thống xử lý dữ liệu Đồng thời, nguồn vốn lớn cũngtạo niềm tin cho công chúng, tăng cường khả năng thu hút sử dụng dịch vụ của ngânhàng Trong khi đó, các NHTM nước ta nhìn chung có quy mô vốn không lớn, nănglực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài nên gặp không ít khókhăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngânhàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ vì nó là cơ sở tạo ra cáckhách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triểnkhai các dịch vụ bán lẻ mới Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọnnhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình.Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt vớiđối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường

Tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ: Một sản phẩm thẻ tốt phải đáp

ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng mộttập hợp tiện ích và lợi ích Khi đánh giá một sản phẩm thẻ, khách hàng thường căn cứtrên các tiêu chí: mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ ít và đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại chokhách hàng lớn Do đó, các ngân hàng không ngừng tung ra thị trường nhiều

Trang 32

sản phẩm thẻ mới với ngày càng nhiều tính năng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhaucủa khách hàng, đồng thời tạo cho thẻ tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnhtranh Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn thu hút thêmkhách hàng mới.

Trình độ hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ: Công nghệ là nền

tảng của dịch vụ thẻ Việc phát hành, thanh toán, sử dụng đều gắn liền với các máy

móc công nghệ cao như máy ATM, POS, hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu… Chính

vì vậy, công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, có tính quyếtđịnh trong quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ thẻ.CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh thẻ giúp mở rộng mạng lưới liênkết, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn, chính xác cao hơn, từ đó cảithiện chất lượng dịch vụ

Trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ: Cũng giống như các sản phẩm

dịch vụ khác, yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Yếu tốcon người được thể hiện từ cấp quản lý đến nhân viên Người quản lý phải tổ chức hệthống, xây dựng quy trình, quản lý nguồn nhân lực tốt, đảm bảo các khâu như pháthành, thanh toán, tư vấn, giải đáp kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ sản phẩm mới, xâydựng thương hiệu cho thẻ,… được chuẩn hoá, thực hiện một cách chuyên nghiệp, cácvấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.Đồng thời, nhân viên ngânhàng nên được đào tạo bài bản từ phong thái làm việc, phục vụ khách hàng, đạo đứcnghề nghiệp đến các kỹ năng về công nghệ, kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, về sảnphẩm thẻ của ngân hàng mình cũng như các ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tưvấn cho khách hàng Bởi lẽ, từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhânviên ngân hàng Khi có vấn đề phát sinh, họ cũng tìm đến ngân hàng giải quyết Mộtnhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở sẽ gây ấn tượng tốt vớikhách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ

Mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ: Mạng lưới phân phối các dịch vụ ngân

hàng nói chung là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sànghoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có thể mua và sử dụng Thẻngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, nhân

Trang 33

viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (công ty bảo hiểm, công ty tài chính,quỹ tín dụng, ), phân phối thông qua tổ chức độc lập Trong điều kiện thị trường thẻmới được khai thác ở mức độ hạn chế, các ngân hàng càng phải tận dụng triệt để tất cảcác kênh phân phối để đưa sản phẩm thẻ tiếp cận được với người tiêu dùng.

Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ thẻ đã và đang là xu hướngchung của nhiều ngân hàng tại Việt Nam Thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năngcho mục đích gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro của các ngân hàng nhưng đồng thờicũng ẩn chứa một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng Vấn đề đặt ra làcác ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chinhánh Thái Nguyên, hầu hết đều yếu về vốn, thiếu kinh nghiệm, năng lực quản lý vàcông nghệ còn hạn chế Do đó, cần phân tích kỹ thực trạng hoạt động kinh doanhthẻ trong thời gian qua, tìm ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại để có nhữngbước đi thích hợp trong giai đoạn tiếp theo

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và trong khu vực

1.2.1 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu Âu.

Châu Âu là một thị trường lý tưởng cho các tổ chức hoạt động và phát triển.Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng,ngoại trừ các quốc gia như Anh và Tây Ban Nha Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu làthẻ ghi nợ ngay hang có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiềngửi Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu là check ( eurocheck), có chứcnăng như check bình thường, bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ dùng ngàycàng phát triển Thẻ được xem như là một phương thức thanh toán của tầng lớpthượng lưu

Thị trường thanh toán ở Châu Âu được phân đoạn theo các thanh toán: thanhtoán trước, thanh toán ngay, và trả chậm

Thị trường trả trước có các sản phẩm như check du lịch Châu Âu,ThomasCook, chiếm khoảng 40% thị trường thanh toán

Trang 34

Thị trường thanh toán ngay có các sản phẩm: Euro cheque, EDC ( EuropeanDebit Card), rút tiền bằng máy ATM.

Thị trường trả chậm chủ yếu là Euro card, là loại thẻ cao cấp và là những thẻđang cạnh tranh trực tiếp với American Express; bất chấp mạng lưới cơ sở chấpnhận thẻ nhỏ hơn rất nhiều của mình American Express vẫn được một số lớn dân sốChâu Âu chấp thuận Dinner club bị tụt lại phía sau nhưng nó lại được số đôngkhách hàng và mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ở Na Uy JCB đang cố hiện diện vớilượng thẻ và số lượng cơ sở chấp nhận thẻ khiêm tốn, nhưng nó đang tìm cáchkhuyến mãi với mức lãi suất hấp dẫn

Ở thị trường Đông Âu đang có nhiều cơ hội phát triển lớn cho thẻ, Europayđang liên kết chặt chẽ với các nước này để mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chitrả tiêu dùng quốc tế Thẻ ngày càng phát triển và khẳng định chỗ đứng của mìnhvới check và những phương tiện thanh toán khác

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Mỹ

Mỹ là nơi ra đời đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ Khuvực này dường như đã bão hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chiathị trường khá khốc liệt Thêm vào đó dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và

nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bản lẻ, một thị trường mới nhấtcủa kỹ nghệ thẻ thanh toán Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắtnhất trên thị trường này

Trong nhiều năm Visa đã cạnh tranh trực tiếp với American Express trên thịtrường thẻ cao cấp Sau sự cố gắng mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, trong khi vẫngiữ uy tín American Express một lần nữa tập trung vào thị trường thẻ cao cấp truyềnthống bằng cách cung cấp thêm sản phẩm mới là OPTIMA, loại thẻ tín dụng tuầnhoàn, lúc đầu nó được tiếp thị chỉ cho người năm giữ American Express, bây giờ nólại được tiếp thị như một sản phẩm riêng lẻ

Discover Card tham gia thị trường thẻ tín dụng Hoa Kỳ năm 1986, nó được chấpnhận tại hơn 1,8 triệu địa điểm thanh toán, không có phí hàng năm mà chỉ thu 1%trên việc mua sắm của người giữ thẻ Discover Card trực tiếp cạnh tranh với MasterCard về giá cả, khách hàng

JCB là loại thẻ hàng đầu của Nhật và là nhà cạnh tranh ghê gớm trên toàn thếgiới và đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tiếp nhận thẻ ở Mỹ

Trang 35

1.2.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Thái Lan

Đối với thị trường thẻ, Thái Lan có năm ngân hàng nước ngoài được dẫn dầubởi ngân hàng Citibank và Standard Charatered, và 11 ngân hàng trong nước đượcdẫn dầu bởi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai Farmers và ngân hàng thương mạiSiam tham gia, trong đó những ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã thành công ởThái Lan chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Trong năm 1997 cuộc khủng hoản tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnhhưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan nói chung và thịtrường thẻ nói riêng Các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định nhằmthắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: quy định thu nhập tối thiểu, hạnchế phát hành thẻ phụ, hạn chế mức tín dụng…

Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đãlàm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% và năm 1998( năm 1998 tại Thái Lan đãphát hành khoảng 1,6 triệu thẻ), cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điềukiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người

Trên lĩnh vực thương mại điện tử, Chính phủ khuyến khích việc sử dụngphương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh nhằm cố gắng từng bước hiện đạihóa công nghệ thanh toán tại Thái Lan

Tóm lại mặc dù với số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Thái Lan là hơn

18 triệu thẻ, nhưng so với dân số hiện có và tiềm năng thì con số đó còn quá khiêmtốn đối với quốc gia này Thật vậy, thực tế cho thấy người dân của quốc gia này vẫncòn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán Chính vì vậy, hiện tại Chính phủThái Lan đang nỗ lực kết hợp cùng các tổ chức thẻ quốc tế phát triển thị trường thẻtại Thái Lan, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán cho dân cư

Với tiềm năng hiện có, cùng sự nỗ lực của Chính phủ, người ta tin rằng thịtrường thẻ ngân hàng sẽ phát triển mạnh mẽ tại Thái Lan trong thời gian tới và sẽtrở thành một trong những quốc gia có thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnhnhất Châu Á

Trang 36

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ BIDV Online trởnên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được tối ưu hóa, nhiềucông nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của kháchhàng BIDV đã tập trung phát triển công nghệ, áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ

dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực hai yếu tố nhằm giúp cácgiao dịch an toàn hơn

Chuyển tiền qua BIDV Online hay BIDV Mobile có tốc độ nhanh nhờ mạnglưới kết nối rộng, đa chiều Ngoài ra, việc gửi tiền trực tuyến qua BIDV Onlinecũng trở nên hấp dẫn hơn khi khách hàng vừa tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch

mà lại được cộng thêm lãi suất Thêm vào đó, nhà băng này liên tục có các chươngtrình khuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hànglàm quen và sử dụng dịch vụ

Dịch vụ e-Banking của BIDV được các khách hàng cũng như các tổ chức uytín trong và ngoài nước ghi nhận qua những thành công đạt được thông qua cácdanh hiệu như top 5 ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình bình chọn

ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức, giải

thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam", "Ngân hàng điện tử tiêu biểu2014"…

Quan tâm đến phòng chống gian lận, rủi ro tổn thất khi khách hàng sử dụngthanh toán của ngân hàng, đàm bảo thanh toán của khách hàng trôi chảy, an toàn hơn

1.2.5 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Mặc dù Chi nhánh mới thành lập được hơn 5 năm, mạng lưới còn mỏng, bêncạnh đó thì các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn lại có mạng lưới rộng, đã thâm nhậpthị trường từ khá sớm Nhiêp ̣ vu ̣phát hành vàthanh toán thẻlàmôṭnhiêp ̣ vu ̣mới mẻởViêṭNam nói chung, Sacombank nói riêng, nhưng ngân hàng đa ̃khai thác triêṭđể

Trang 37

moịnguồn lưc ̣ vàđã thu được nhiều thành tựu đáng kể vềcảquy mô cũng như chấtlương ̣ dicḥ vu.̣

Qua các năm, sốlương ̣ thẻphát hành mới vàdoanh sốthanh toán thẻ qua cáiđại lý của Chi nhánh ngày càng tăng Tính đến hết năm 2014, số lượng thẻ pháthành của Chi nhánh đã chiếm 5 % trong tổng lượng thẻ của Hệ thống tại khu vựcThái Nguyên Thu nhập từ dịch vụ thẻ tuy còn khiêm tốn, nhưng cũng đã tăng lên

và góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập của toàn Chi nhánh Chất lượng dịch vu

̣cũng đươc ̣ nâng cao đểtăng sức cạnh tranh của mình trong bối cảnh nền kinh tế gặpnhiều khó khăn, từ đó uy tín của chi nhánh ngày càng được nâng cao

Chi nhánh có được những kết quả kể trên, trước hết là do các sản phẩm thẻcủa Sacombank ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trung tâm thẻ đãchủ động xác định được phân khúc thị trường của mình, đồng thời phối hợp chặtchẽ với các chi nhánh và Ban phát triển thị trường nắm bắt các nhu cầu còn chưađược đáp ứng trên thị trường thẻ; từ đó đã nhanh chóng nghiên cứu, triển khai vàphát hành ra thị trường những sản phẩm thẻ thích hợp nhất, trước là để đáp ứng nhucầu sử dụng dịch vụ thẻ của các khách hàng hiện tại của Sacombank và sau là cungứng rộng rãi ra thị trường thẻ nói chung

Đầu tiên là sản phẩm thẻ thanh toán nôịđia PassporPus ( sau này làthẻPlus)với tính năng trả lương tự động được chú trọng phát triển ngay từ khi bắt đầu triênkhai vànhắm vào đối tượng các doanh nghiệp có quan hệ với Sacombank, có nhucầu chi trả lương qua tài khoản cho nhân viên Sau đó, để đáp ứng nhu cầu củathanh toán trong và ngoài nước của đối tượng khách hàng doanh nhân, khách dulịch quốc tế, thẻ VISA Credit và Debit được tung ra thị trường lần lượt ngay sauđóvà nhanh chóng tăng trưởng cả về quy mô, chất lượng dịch vụ

Sacombank đã rất nỗ lực đầu tư trang thiết bị: nâng cấp hệ thống quản lý giaodịch trên ATM và POS, trang bị phần mềm quản lý hiện đại; thành lập bộ phận trực24/7 có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình trạng của hệ thống ATM nên thường phát hiện

sự cố sớm và phối hợp cùng các cán bộ chuyên trách ATM tại từng chi nhánh xử lýngay khi phát hiện Việc đầu tư thêm trang thiết bị, tăng cường nhân sự phục vụ tạiATM của ngân hàng thời gian qua đã góp phần giảm thiểu những trục trặc khi rút tiềnhoặc thanh toán, qua đó tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hơn, thuận tiện

Trang 38

khi tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch

vụ thẻ Doanh số sử dụng thẻ ngày càng tăng điều đó phần nào thể hiện sự thànhcông của Sacombank nói chung

Về công nghệ, trước những yêu cầu mới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ hiện đại, mở rộng mạng lưới, hỗ trợ tốt công tác quản trị điều hành, Sacombank

đã đầu tư thiết lập hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lýnghiệp vụ thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế với mục tiêu đáp ứng thỏa mãn cao nhấtnhu cầu của khách hàng Hệ thống này đã góp phần đưa các sản phẩm dịch vụ thẻđến tay người tiêu dùng, đồng thời là nền tảng phát triển các dịch vụ gia tăng như e-banking với rất nhiều giao diện tiện ích Trong những năm gần đây, dưới áp lựccạnh tranh ngày càng tăng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin,Sacombank đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các tiện íchgia tăng gắn liền thanh toán thẻ với các giao dịch Internet banking, Mobile banking

1.2.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ tại Việt Nam

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ làngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giớihiện nay ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các DV rất đa dạng cho khách hàng

từ cá nhân đến DN Các loại hình DV chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:

(1) DV cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụkhách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chínhtiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các DVNH (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư,bảo hiểm

(2) DV cho các Doanh nghiệp: DVTM và giao dịch, DV mua bán ngoại hối,

DV phái sinh, các DV tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính Để hoàn thiện các

DV cung cấp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, cóchiến lược Marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từngđịa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các DVngân hàng hiện đại

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên

mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993 ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và

Trang 39

hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân viên ANZ Việt Nam đặcbiệt quan tâm phát triển văn hóa DN - nhằm tạo dụng văn hóa đầy tính sống động, nhiệthuyết và đề cao hiệu quả, theo đó 50 các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hànhđộng với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng Vớimạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu

về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, DV tài chính và các giải pháp về vốn lưu động,

để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đàimiễn phí 24/7 Hệ thống ATM thuận tiện và DVNH trực tuyến cũng được ANZ quantâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các

DV hữu ích nhất.Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viênbản địa về DV khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.ANZ nổi tiếng trong khu vực

về sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh vàtiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên củaANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũngnhư khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó, họ có thể tư vấn,giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các DV tài chính Định hướng chiến lượctrong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng đầu trong các lĩnh vực: giaodịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng ANZ Việt Nam

sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng.Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàngvới nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới Vớimục tiêu đem lại DV tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiềugiải thưởng: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong hạng mục giải thưởng giànhcho các DV tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker Giảithưởng,Dẫn đầu về kích hoạt thẻ trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam BankAwards 2013 Giải thưởng,Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhấttại Việt Nam ở 3 hạng mục: DV ngoại hối, DV ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu

và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạpchí Asiamoney tổ chức 51 Giải thưởng,

Trang 40

Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Trade Finance traotặng 2011, 2012 Giải thưởng, Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Chây Ánăm 2010 do The Asian Banker trao tặng.

1.2.7 Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những NHTM đầu tiêncủa Việt Nam Với 24 năm phát triển đã ghi dấu những nỗ lực không ngừng của độingũ Ban Lãnh đạo và tập thể Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải ViệtNam Với thế mạnh về nền tảng kinh nghiệm vững vàng, chiếc lược táo bạo và sựnăng động, sáng tạo, không ngừng đổi mới, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

tự tin vươn tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phầntốt nhất việt nam

- Dựa trên nền tảng thương hiệu, tiềm lực tài chính có sẵn, Ngân hàng TMCPHàng Hải Việt Nam cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng vàhiện đại như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền

tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…

- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giành được ưu thế lớn, thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ liên quan tới ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế, và hiện nay đã trởthành ngân hàng top 10 thị trường Việt Nam về doanh số kiều hối Để có được kếtquả này, do Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sớm thiết lập quan hệ đại lý vớihơn 100 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh SWIFT và ký hợp đồng vớinhững tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế Nhân viên ngân hàng có chuyên mônnghiệp vụ tốt, giao dịch nhanh chóng, chính xác

- Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, với nền tảng “Maritime Bank Online”,nhiều sản phẩm/dịch vụ NHBL mới liên tiếp ra đời và được triển khai rất tốt tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, đã và đang đem lạicho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Ngân hàng TMCPHàng Hải Việt Nam năng động trong ứng dụng công nghẹ hiện đại Để có đượcthành công này, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên đãthực hiện tốt những điều sau:

Định dạng
Số trang	121
Dung lượng	2,29 MB