CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

ược định nghĩa làng có nghĩa là nó đáp ng được định nghĩa làc nhu c uần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là tiêu dùng trong nh ng đi u ki n xác đ nh v i nh ng chi phí xã h i và nh

C S LÝ LU N CHUNG V CH T L Ơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ề CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NG VÀ QU N LÝ CH T L ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NG

S N PH M ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẨM

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG V S N PH M Ề CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẨM

Theo ISO 9000:2000 trong ph n thu t ng thì s n ph m đần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc đ nh nghĩa làịnh nghĩa là

“k t qu c a các ho t đ ng hay các quá trình” Nh v y, s n ph m đản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ư ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo rac t o ra

t t t c m i ho t đ ng bao g m c nh ng ho t đ ng s n xu t ra v t ph m v tản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

ch t c th và các d ch v ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ

S n ph m đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc hình thành t các thu c tính v t ch t h u hình và vô hìnhộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là

tư ng ng v i 2 b ph n c u thành là ph n c ng (Hard ware) và ph n m mới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm (soft ware) c a s n ph m.ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Ph n c ng (H u hình)ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là : Nói lên công d ng đích th c c a s n ph m.ụ thể và các dịch vụ ực của sản phẩm ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Ph n m m (Vô hình)ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm : Xu t hi n khi có tiêu th mang thu c tính th c m,ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ụ thể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là

nó có ý nghĩa r t l n.ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

C hai ph n trên t o cho s n ph m tho mãn nhu c u c a khách hàng.ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

S n ph m nói chung đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc chia thành hai nhóm l n:ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

Nhóm s n ph m thu n v t ch t: Là nh ng s n ph m mang các đ c tính cản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ặc tính cơ

Nhóm s n ph m phi v t ch t: đó là các d ch v (D ch v là k t qu t o ra doản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra các ho t đ ng ti p xúc gi a ngạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi cung ng và khách hàng và các lo i ho t đ ngạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

n i b c a ngộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi cung ng đ đáp ng nhu c u c a khách hàng) Vì v y, m tể và các dịch vụ ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

s n ph m hay m t d ch v có ch t lản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ược định nghĩa làng có nghĩa là nó đáp ng được định nghĩa làc nhu c uần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là tiêu dùng trong nh ng đi u ki n xác đ nh v i nh ng chi phí xã h i và nh hữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ịnh nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ưởngng

đ n môi trười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng th p nh t, có th ki m soát để và các dịch vụ ể và các dịch vụ ược định nghĩa làc

1.1.3 Các thu c tính c a s n ph m ộc tính của sản phẩm ủa sản phẩm ản phẩm ẩm.

Thu c tính bi u th m t đ c đi m nào đó c a s n ph m và m i s n ph m thì cóộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ặc tính cơ ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ỗi sản phẩm thì có ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là nhi u thu c tính khác nhau Ta có th phân thu c tính c a s n ph m thành cácềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là nhóm sau:

Nhóm thu c tính m c đích: Các thu c tính này quy t đ nh công d ng chínhộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ụ thể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ

c a s n ph m, đ tho mãn m t nhu c u nào đó trong đi u ki n xác đ nh Đâyản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ịnh nghĩa là

là ph n c t lõi c a m i s n ph m làm cho s n ph m có công d ng phù h p v iần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ỗi sản phẩm thì có ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ợc định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm tên g i c a nó Nh ng thu c tính này ph thu c vào b n ch t c a s n ph m, cácữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ụ thể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

y u t t nhiên, kỹ thu t, công ngh đó là ph n c ng c a s n ph m.ực của sản phẩm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Nhóm các thu c tính h n ch : Nhóm các thu c tính này quy đ nh nh ng đi uộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm

ki n khai thác và s d ng đ có th đ m b o kh năng làm vi c, kh năng thoện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là mãn nhu c u, đ an toàn c a s n ph m khi s d ng (Các thông s kỹ thu t, đần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

an toàn, dung sai)

Nhóm các thu c tính kinh t - kỹ thu t: Nhóm thu c tính này quy t đ nhộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là trình đ , nh ng chi phí c n thi t đ ch t o s n xu t, tiêu dùng và th i b m tộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ỏ một ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

s n ph m.ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Nhóm thu c tính th c m: Đ i v i nhóm thu c tính này r t khó lộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làng hoá,

nh ng chính chúng l i có kh năng làm cho s n ph m h p d n ngư ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ẫn người tiêu dùng ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi tiêu dùng

Đó là nh ng thu c tính mà thông qua vi c s d ng và ti p xúc v i s n ph mữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi ta m i nh n bi t đới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc chúng nh s thích thú, sang tr ng, mỹ quan …ư ực của sản phẩm Nhóm thu c tính này có kh năng làm tăng giá tr c a s n ph m.ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

1.2 KHÁI QUÁT V CH T L Ề CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NG S N PH M ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẨM

1.2.1 Khái ni m v ch t l ệm sản phẩm ề chất lượng ất lượng ượng ng.

Ch t lược định nghĩa làng là m t khái ni m v a tr u tộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng v a c th r t khó đ đ nhụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ịnh nghĩa là nghĩa đúng và đ y đ v ch t lần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm ược định nghĩa làng b i dởng ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmi cái nhìn c a các nhà doanh nghi p,ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi qu n lý, chuyên gia, ngản phẩm được định nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi công nhân, người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi buôn bán thì ch t lược định nghĩa làng l iạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

được định nghĩa làc hi u góc đ c a h ể và các dịch vụ ởng ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Trong b tiêu chu n ISO 9000, ph n thu t ng ISO 9000 đã đ a ra đ nhộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ịnh nghĩa là nghĩa ch t lược định nghĩa làng:”Ch t lược định nghĩa làng là m c đ tho mãn c a m t t p h p các thu cộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ợc định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra tính đ i v i các yêu c u” Yêu c u có nghĩa là nh ng nhu c u hay mong đ i đới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ợc định nghĩa là ược định nghĩa làc nêu ra hay ti m n.ềm ẩm được định nghĩa là

Theo t đi n ti ng Vi t ph thông:ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ổ thông: Ch t lược định nghĩa làng là t ng th nh ng tính ch t,ổ thông: ể và các dịch vụ ữ thì sản phẩm được định nghĩa là thu c tính c b n c a s v t (s vi c) làm cho s v t (s vi c) này phân bi tộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ực của sản phẩm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

v i s v t (s vi c) khác.ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ực của sản phẩm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

Theo chuyên gia K Ishikawa: Ch t lược định nghĩa làng là kh năng tho mãn nhu c u c aản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

th trịnh nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng v i chi phí th p nh t.ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

Quan ni m c a nhà s n xu t: Ch t lện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng là s hoàn h o và phù h p c aực của sản phẩm ản phẩm được định nghĩa là ợc định nghĩa là

m t s n ph m v i m t t p h p các yêu c u ho c tiêu chu n, quy cách đã động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ợc định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ặc tính cơ ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc xác đ nh trịnh nghĩa là ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmc

Quan ni m c a ngện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi bán hàng: Ch t lược định nghĩa làng là hàng bán h t, có khách hàng

thười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng xuyên

Quan ni m c a ngện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi tiêu dùng: Ch t lược định nghĩa làng là s phù h p v i mong mu nực của sản phẩm ợc định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

c a h Ch t lược định nghĩa làng s n ph m/d ch v ph i th hi n các khía c nh sau:ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

(a) Th hi n tính năng kỹ thu t hay tính h u d ng c a nó;ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ụ thể và các dịch vụ

(b)Th hi n cùng v i chi phí;ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

11 10 9

5 4

3

Trước sản xuất

Sản xuất

Tiêu dùng

(c) G n li n v i đi u ki n tiêu dùng c th ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ềm ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ

Tóm l i: ại: Trong qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng hi n đ i vi c ti n hành đ nh nghĩa ch tện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ịnh nghĩa là

lược định nghĩa làng t t y u ph i xu t phát t góc đ ngản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi tiêu dùng V phềm ư ng di n nàyện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

Ch t lược định nghĩa làng là tính thích h p s d ng”.ợc định nghĩa là ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ

Chuyên gia qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi Mỹ , giáo s David Garvin đã c thư ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ hoá khái ni m tính thích h p s d ng thành 8 y u t sau:ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ợc định nghĩa là ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ

Tính năng: Ch c năng ch y u c a s n ph m đ t đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làc m c đ và đ ng c pộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ẳng cấp

kỹ thu t.ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

Tính năng kèm theo: Đ khách hàng th y thu n ti n và tho i mái v i ch cể và các dịch vụ ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm năng s n ph m đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc tăng cười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng

S đáng tin c y:ực của sản phẩm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là Tính chu n xác và xác su t c a ch c năng quy đ nh hoànẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là thành s n ph m.ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Tính th ng nh t: M c đ s n ph m phù h p v i cu n sách hộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ợc định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng d n sẫn người tiêu dùng ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả

d ng c a s n ph m.ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Đ b n:ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ềm S n ph m có đ t đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làc xác su t v đ b n s d ng quy đ nh hayềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ềm ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ịnh nghĩa là không

Tính b o v :ản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, S n ph m có d s a ch a và b o v hay không.ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ễ sửa chữa và bảo vệ hay không ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

Tính mỹ thu t:ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là Hình dáng bên ngoài c a s n ph m có s c h p d n và tínhản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ẫn người tiêu dùng ngh thu t hay không.ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

Tính c m giác:ản phẩm được định nghĩa là S n ph m có mang l i cho ngản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ.i s d ng m i liên tưởngng t t

đ p th m chí là tuy t v i hay không.ẹp thậm chí là tuyệt vời hay không ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động

T 8 phư ng di n trên có th xác đ nh rõ yêu c u đ i v i s n ph m c aện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là khách hàng đ ng th i chuy n hoá yêu c u này thành các tiêu chu n c a s nồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ể và các dịch vụ ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là

ph m.ẩm được định nghĩa là

1.2.2 S hình thành ch t l ự hình thành chất lượng sản phẩm ất lượng ượng ng s n ph m ản phẩm ẩm.

Ch t lược định nghĩa làng s n ph m c a m t s n ph m b t kỳ nào đó cũng đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc hình thành qua nhi u quá trình và theo m t tr t t nh t đ nh R t nhi u chu trìnhềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ịnh nghĩa là ềm

trình hình thành ch t lược định nghĩa làng s n ph m xu t phát t th trản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng tr v v i thởng ềm ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ịnh nghĩa là

trười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng trong m t chu trình khép kín.ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Hình 1.2.2: Chu trình hình thành ch t l ất lượng sản phẩm ượng sản phẩm ng s n ph m ản phẩm ẩm.

Trong đó:

(1) Nghiên c u th trịnh nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng: Nhu c u s lần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng, yêu c u v ch t lần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm ược định nghĩa làng

(2) Thi t k s n ph m: Khi xác đ nh đản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ược định nghĩa làc nhu c u sẽ ti n hành thi t k xâyần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

d ng các quy đ nh, quy trình kỹ thu t.ực của sản phẩm ịnh nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

(3) Tri n khai: Dây truy n công ngh , đ u t , s n xu t th , d toán chiể và các dịch vụ ềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ản phẩm được định nghĩa là ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ực của sản phẩm phí…

(4) S n xu t: Ch t o s n ph m.ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

(5) (6) (7) Ki m tra: Ki m tra ch t lể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ược định nghĩa làng s n ph m, tìm bi n pháp đ mản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là

b o ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng quy đ nh, chu n b xu t xịnh nghĩa là ẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ưởngng

(8) T ch c: D tr , b o qu n, v n chuy n…ổ thông: ực của sản phẩm ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ

(9) (10) Bán hàng, hưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng d n s d ng, b o hành …ẫn người tiêu dùng ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là

l i.ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

1.2.3 Các y u t nh h ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ản phẩm ưởng đến chất lượng sản phẩm ng đ n ch t l ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ất lượng ượng ng s n ph m ản phẩm ẩm.

1.2.3.1 Nhóm y u t bên ngoài (vĩ mô) ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

* Tình hình phát tri n kinh t th gi i:ể và các dịch vụ ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

Trong nh ng năm cu i th k XX và đ u th k XXI ch t lữ thì sản phẩm được định nghĩa là ỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ược định nghĩa làng đã tr thànhởng ngôn ng ph bi n chung trên toàn c u, nh ng đ c đi m c a giai đo n ngày nayữ thì sản phẩm được định nghĩa là ổ thông: ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ặc tính cơ ể và các dịch vụ ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

đã đ t các doanh nghi p ph i quan tâm t i v n đ ch t lặc tính cơ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ềm ược định nghĩa làng là:

Xu hưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng toàn c u hoá v i s tham gia h i nh p c a doanh nghi p vào n nần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ực của sản phẩm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ềm kinh t th gi i c a m i qu c gia: Đ y m nh t do thới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ực của sản phẩm ư ng m i qu c t ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

S thay đ i nhanh chóng c a nh ng ti n b xã h i v i vai trò c a kháchực của sản phẩm ổ thông: ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm hàng ngày càng cao

C nh tranh tăng lên gay g t cùng v i s bão hoà c a th trạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ực của sản phẩm ịnh nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng

Vai trò c a các l i th v năng su t ch t lợc định nghĩa là ềm ược định nghĩa làng đang tr thành hàng đ u.ởng ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

* Tình hình th trịnh nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng:

Đây là nhân t quan tr ng nh t, là xu t phát đi m, t o l c hút đ nh hể và các dịch vụ ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ực của sản phẩm ịnh nghĩa là ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng cho s phát tri n ch t lực của sản phẩm ể và các dịch vụ ược định nghĩa làng s n ph m.ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Xu hưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng phát tri n và hoàn thi n ch t lể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng s n ph m ph thu c ch y uản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra vào đ c đi m và xu hặc tính cơ ể và các dịch vụ ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng v n đ ng c a nhu c u trên th trật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng (nhu c u càngần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là phong phú, đa d ng và thay đ i nhanh càng c n hoàn thi n ch t lạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ổ thông: ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng đ thíchể và các dịch vụ

ng k p th i đòi h i ngày càng cao c a khách hàng).ịnh nghĩa là ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ỏ một

* Trình đ ti n b khoa h c - công ngh :ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

Ti n b khoa h c - công ngh t o ra kh năng không ng ng nâng cao ch tộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là

lược định nghĩa làng s n ph m.ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Ti n b khoa h c - công ngh t o phộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ư ng ti n đi u tra, nghiên c u khoaện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ềm

h c chính xác h n, xác đ nh đúng đ n nhu c u và bi n đ i nhu c u thành đ cịnh nghĩa là ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ổ thông: ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ặc tính cơ

đi m s n ph m chính xác h n nh trang b nh ng phể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ịnh nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ng ti n đo lện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng, dực của sản phẩm báo, thí nghi m, thi t k t t h n, hi n đ i h n.ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Nh ti n b khoa h c - công ngh làm xu t hi n các ngu n nguyên li u m iời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

t t h n, r h n ngu n nguyên li u s n có.ẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ẵn có

Khoa h c qu n lý phát tri n hình thành nh ng phản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ng pháp qu n lý tiênản phẩm được định nghĩa là

ti n hi n đ i góp ph n n m b t nhanh h n, chính xác h n nhu c u khách hàngện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

và gi m chi phí s n xu t, t đó nâng cao ch t lản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng s n ph m, tăng m c thoản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là mãn khách hàng

Môi trười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng pháp lý v i nh ng chính sách và c ch qu n lý kinh t có tácới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là

đ ng tr c ti p và to l n đ n vi c t o ra và nâng cao ch t lộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ực của sản phẩm ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làng s n ph m c aản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là các doanh nghi p.ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

M t c ch phù h p sẽ kích thích các doanh nghi p đ y m nh đ u t , c iộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ợc định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ản phẩm được định nghĩa là

ti n, nâng cao ch t lược định nghĩa làng s n ph m và d ch v ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ

* Các yêu c u v văn hoá, xã h i:ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Nh ng yêu c u v văn hoá, đ o đ c, xã h i và t p t c truy n th ng, thóiữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ềm ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ềm quen tiêu dùng có nh hản phẩm được định nghĩa là ưởngng tr c ti p t i các thu c tính ch t lực của sản phẩm ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làng c a s nản phẩm được định nghĩa là

ph m, đ ng th i có nh hẩm được định nghĩa là ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ản phẩm được định nghĩa là ưởngng gián ti p thông qua các qui đ nh b t bu c m iịnh nghĩa là ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ỗi sản phẩm thì có

s n ph m ph i tho mãn nh ng đòi h i phù h p v i truy n th ng, văn hoá, đ oản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ỏ một ợc định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ềm ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

đ c, xã h i c a các c ng đ ng ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật 1.2.3.2 Nhóm y u t bên trong (vi mô) ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

B n y u t trong t ch c đổ thông: ược định nghĩa làc bi u th b ng qui t c 4M là:ể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ằng qui tắc 4M là: ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Men: Con người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ực của sản phẩm ược định nghĩa lài, l c l ng lao đ ng (y u t quan tr ng nh t).ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Methods or Measure: Phư ng pháp qu n lý, đo lản phẩm được định nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng

Machines: Kh năng v công ngh , máy móc thi t b ản phẩm được định nghĩa là ềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ịnh nghĩa là

Materials: V t t , nguyên nhiên li u và h th ng cung c p.ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

1.2.4 Các ch tiêu đánh giá ch t l ỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ất lượng ượng ng s n ph m ản phẩm ẩm.

1.2.4.1 Trình đ ch t l ộc tính của sản phẩm ất lượng ượng ng - T c : Là t s gi a lỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng nhu c u có kh năngần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là

được định nghĩa làc tho mãn và chi phí đ tho mãn nhu c u (Ch tiêu này dùng đ đánh giáản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ỉ tiêu này dùng để đánh giá ể và các dịch vụ trong khâu thi t k )

Trong đó: Lnc : Nhu c u có kh năng đần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc tho mãn.ản phẩm được định nghĩa là

Gnc : Chi phí đ tho mãn nhu c u.ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

Gsx : Chi phí đ s n xu t s n ph m (hay giá mua c a s n ph m).ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Gsd : Chi phí s d ng s n ph m.ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

1.2.4.2 Ch t l ất lượng ượng ng toàn ph n - Q ần - Q T : Là t s gi a hi u ích khi s d ng s nỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là

ph m và chi phí đ s d ng s n ph m đó (Dùng đ đánh giá trong khâu sẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả

d ng)ụ thể và các dịch vụ

Trong đó: Hs: Hi u ích khi s d ng s n ph m.ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

Gnc : Chi phí đ s d ng s n ph m đó.ể và các dịch vụ ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

1.2.4.

3

Hi u ệm sản phẩm.

su t ất lượng.

s n ản phẩm.

( -> 1 :

Càng t t)

1.2.4.4 T l s n ph m đ t ch t l ỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng ệm sản phẩm ản phẩm ẩm ại sản phẩm ất lượng ượng ng.

T l s n ph m đ t ch tỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

lược định nghĩa làng =

S s n ph m đ t ch t lản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làng

T ng s s n ph m đổ thông: ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc ki mể và các dịch vụ

tra

Ch tiêu này có u đi m là doanh nghi p xác đ nh đỉ tiêu này dùng để đánh giá ư ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ịnh nghĩa là ược định nghĩa làc m c ch t lược định nghĩa làng

đ ng đ u qua các th i kỳ (Ch t lồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ềm ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ược định nghĩa làng theo tiêu chu n đ ra).ẩm được định nghĩa là ềm

1.2.4.5 Các ch tiêu s n ph m sai h ng ỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ản phẩm ẩm ỏng.

* T l sai h ng tính theo hi n v t:ỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ỏ một ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

S s n ph m h ngản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ỏ một

X 100%

T ng s lổ thông: ược định nghĩa làng s n ph mản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

* T l sai h ng tính theo thỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ỏ một ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmc đo giá tr :ịnh nghĩa là

Chi phí s n xu t cho s n ph m h ngản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ỏ một

X 100%

T ng chi phí toàn b s n ph m hàngổ thông: ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

hoá

Đóng gói, bảo quản

Tổ chức sản xuất kinh doanh

Khách hàng

Bán và lắp đặt Thử nghiệm, kiểm tra

Sản xuất thử và dây chuyền

Cung ứng vật tư Nghiên cứu đổi mới

sản phẩm

Dịch vụ sau bán hàng

1.3 KHÁI QUÁT CHUNG V QU N LÝ CH T L Ề CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NG S N PH M ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẨM

1.3.1 Khái ni m v qu n lý ch t l ệm sản phẩm ề chất lượng ản phẩm ất lượng ượng ng.

T ch c tiêu chu n hoá qu c t ISO 9000 cho r ng: Qu n lý ch t lổ thông: ẩm được định nghĩa là ằng qui tắc 4M là: ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng là

m t ho t đ ng có ch c năng qu n lý chung nh m m c đích đ ra chính sách,ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ằng qui tắc 4M là: ụ thể và các dịch vụ ềm

m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp nh ho ch đ nhụ thể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ằng qui tắc 4M là: ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ư ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là

ch t lược định nghĩa làng, ki m soát ch t lể và các dịch vụ ược định nghĩa làng, đ m b o ch t lản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng và c i ti n ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng trong khuôn kh m t h th ng ch t lổ thông: ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng

Hình 1.3.1: Vòng tròn qu n lý ch t l ản phẩm ất lượng sản phẩm ượng sản phẩm ng theo ISO 9000.

M c tiêu c b n c a qu n lý ch t lụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng: 3R (Right time, Right price, Right

quality)

Ý tưởngng chi n lược định nghĩa làc c a qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng là: Không sai l i (ZD - Zezoỗi sản phẩm thì có Defect)

Phư ng châm: Làm đúng ngay t đ u (Do right the first time), không có t nần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật kho (non stock production), ho c phặc tính cơ ư ng pháp cung ng đúng h n, k p th i,ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động đúng nhu c u ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

1.3.2 Các thu t ng c b n trong khái ni m qu n lý ch t l ật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng ữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng ơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng ản phẩm ệm sản phẩm ản phẩm ất lượng ượng ng.

Chính sách ch t lược định nghĩa làng (QP - Quality policy): Là ý đ và đ nh hồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ịnh nghĩa là ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng chung vềm

ch t lược định nghĩa làng c a m t doanh nghi p, do c p lãnh đ o cao nh t chính th c đ ra vàộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ềm

thi n.ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

M c tiêu ch t lụ thể và các dịch vụ ược định nghĩa làng (QO - Quality objectives): Đó là s th hi n b ng vănực của sản phẩm ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ằng qui tắc 4M là:

b n các ch tiêu, các quy t tâm c th (đ nh lản phẩm được định nghĩa là ỉ tiêu này dùng để đánh giá ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ược định nghĩa làng và đ nh tính) c a t ch c doịnh nghĩa là ổ thông: ban lãnh đ o thi t l p, nh m th c thi các chính sách ch t lạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ằng qui tắc 4M là: ực của sản phẩm ược định nghĩa làng theo t ng giai

đo n.ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Ho ch đ nh ch t lạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ược định nghĩa làng (QP - Quality planning): Các ho t đ ng nh m thi tạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ằng qui tắc 4M là:

l p các m c tiêu và yêu c u đ i v i ch t lật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ược định nghĩa làng và đ th c hi n các y u t c aể và các dịch vụ ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

h th ng ch t lện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng Các công vi c c th là:ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ

- Xác l p nh ng m c tiêu ch t lật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ược định nghĩa làng t ng quát và chính sách ch t lổ thông: ược định nghĩa làng;

- Xác đ nh khách hàng;ịnh nghĩa là

- Ho ch đ nh các đ c tính c a s n ph m tho mãn nhu c u;ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ặc tính cơ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

- Ho ch đ nh các quá trình có kh năng t o ra đ c tính trên;ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ặc tính cơ

- Chuy n giao k t qu ho ch đ nh cho b ph n tác nghi p.ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

Ki m soát ch t lể và các dịch vụ ược định nghĩa làng (QC - Quality control): Các kỹ thu t và các ho t đ ngật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra tác nghi p đện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa là ử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ.c s d ng đ th c hi n các yêu c u ch t lể và các dịch vụ ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng

Đ m b o ch t lản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng (QA - Quality Assurance): M i ho t đ ng có k ho chạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

và có h th ng ch t lện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng được định nghĩa làc kh ng đ nh đ đem l i lòng tin tho mãn cácẳng cấp ịnh nghĩa là ể và các dịch vụ ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là yêu c u đ i v i ch t lần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ược định nghĩa làng Các ho t đ ng đ m b o ch t lạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng bao g m:ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật

- T ch c các ho t đ ng nh m t o ra s n ph m có ch t lổ thông: ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ằng qui tắc 4M là: ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng nh yêu c u;ư ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

- Đánh giá vi c th c hi n ch t lện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ược định nghĩa làng trong th c t doanh nghi p;ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

- So sánh ch t lược định nghĩa làng th c t v i k ho ch đ phát hi n sai l ch;ực của sản phẩm ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

- Đi u ch nh đ đ m b o đúng yêu c u.ềm ỉ tiêu này dùng để đánh giá ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

C i ti n ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng (QI - Quality Improvement): Là các ho t đ ng đạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làc th cực của sản phẩm

hi n trong toàn t ch c đ làm tăng hi u năng và hi u qu c a các ho t đ ng vàện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ổ thông: ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra quá trình d n đ n tăng l i nhu n cho t ch c và khách hàng Ho t đ ng c i ti nẫn người tiêu dùng ợc định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ổ thông: ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là

ch t lược định nghĩa làng này bao g m:ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật

- Phát tri n s n ph m m i, đa d ng hoá s n ph m;ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là

- Th c hi n công ngh m i;ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

- Thay đ i quá trình nh m gi m khuy t t t.ổ thông: ằng qui tắc 4M là: ản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

H th ng qu n lý ch t lện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng (QMS - Quality Management System): G m cồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật

c u t ch c, th t c, quá trình và ngu n l c c n thi t đ th c hi n công tácổ thông: ụ thể và các dịch vụ ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ực của sản phẩm ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng

1.3.3 Các ph ươ bản trong khái niệm quản lý chất lượng ng pháp qu n lý ch t l ản phẩm ất lượng ượng ng.

M t s phộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ư ng pháp sau đây được định nghĩa làc áp d ng trong qu n lý ch t lụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng:

1.3.3.1 Ph ươ bản trong khái niệm quản lý chất lượng ng pháp ki m tra ch t l ểm tra chất lượng ất lượng ượng ng.

cu i cùng (s n ph m sau khi s n xu t) Căn c vào các yêu c u kỹ thu t, các tiêuản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là chu n đã đẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làc thi t k hay các quy ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmc c a h p đ ng mà b ph n ki m traợc định nghĩa là ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ

ch t lược định nghĩa làng ti n hành ki m tra nh m ngăn ch n các s n ph m h h ng và phânể và các dịch vụ ằng qui tắc 4M là: ặc tính cơ ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ư ỏ một

lo i s n ph m theo các m c ch t lạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng Do v y, khi mu n nâng cao ch t lật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng

s n ph m ngản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi ta cho r ng ch c n nâng cao các tiêu chu n kỹ thu t b ng cáchằng qui tắc 4M là: ỉ tiêu này dùng để đánh giá ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ằng qui tắc 4M là: tăng cười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng công tác ki m tra Tuy nhiên v i cách ki m tra này không khai thácể và các dịch vụ ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ể và các dịch vụ

được định nghĩa làc ti m năng sáng t o c a t ng cá nhân trong đ n v đ c i ti n, nâng caoềm ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là

ch t lược định nghĩa làng s n ph m H n n a vi c ki m tra gây nhi u t n kém trong khi đóản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ể và các dịch vụ ềm

lo i b đạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ỏ một ược định nghĩa làc ph ph m ít M c dù v y phẩm được định nghĩa là ặc tính cơ ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ư ng pháp này cũng có m t s tácộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

d ng nh t đ nh nh m xác đ nh s phù h p c a m i đ c tính th c t (đ i tụ thể và các dịch vụ ịnh nghĩa là ằng qui tắc 4M là: ịnh nghĩa là ực của sản phẩm ợc định nghĩa là ỗi sản phẩm thì có ặc tính cơ ực của sản phẩm ược định nghĩa làng)

so v i qui đ nh.ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ịnh nghĩa là

1.3.3.2 Ph ươ bản trong khái niệm quản lý chất lượng ng pháp ki m soát ch t l ểm tra chất lượng ất lượng ượng ng toàn di n ệm sản phẩm.

Thu t ng ki m soát ch t lật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ược định nghĩa làng toàn di n do Feigenbaum đ a ra trong l nện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ư ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

b n l n th ba năm 1983, Ông đ nh nghĩa TQC nh sau: Ki m soát ch t lản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ư ể và các dịch vụ ược định nghĩa làng toàn di n là m t h th ng có hi u qu đ nh t th hoá các n l c phát tri n vàện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ỗi sản phẩm thì có ực của sản phẩm ể và các dịch vụ

c i ti n ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng c a các nhóm khác nhau vào trong m t t ch c sao cho cácộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ổ thông:

ho t đ ng Marketing, kỹ thu t và d ch v có th ti n hành m t cách kinh tạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

Ki m soát ch t lể và các dịch vụ ược định nghĩa làng toàn di n huy đ ng n l c c a m i đ n v trong côngện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ỗi sản phẩm thì có ực của sản phẩm ịnh nghĩa là

ty vào các quá trình có liên quan t i duy trì và c i ti n ch t lới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng Đi u này sẽềm giúp ti t ki m t i đa trong s n xu t, d ch v , đ ng th i tho mãn nhu c u kháchện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là hàng

Nh v y, gi a ki m tra và ki m soát ch t lư ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ược định nghĩa làng có khác nhau Ki m tra là sể và các dịch vụ ực của sản phẩm

so sánh, đ i chi u gi a ch t lữ thì sản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng th c t c a s n ph m v i nh ng yêu c u kỹực của sản phẩm ản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là thu t, t đó lo i b các ph ph m Ki m soát là ho t đ ng bao quát h n, toànật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ỏ một ẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

di n h n Nó bao g m toàn b các ho t đ ng Marketing, thi t k , s n xu t, soện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là sánh, đánh giá ch t lược định nghĩa làng và d ch v sau bán hàng, tìm nguyên nhân và bi nịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, pháp kh c ph c.ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ụ thể và các dịch vụ

Managenment)

Trong nh ng năm g n đây, s ra đ i c a nhi u kỹ thu t qu n lý m i, gópữ thì sản phẩm được định nghĩa là ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ềm ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

ph n nâng cao ho t đ ng qu n lý ch t lần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng, nh h th ng “v a đúng lúc” (Justư ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

in time) đã là c s cho lý thuy t qu n lý ch t lởng ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng toàn di n TQM.ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

M c tiêu c a TQM là c i ti n ch t lụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng s n ph m và tho mãn khách hàngản phẩm được định nghĩa là ẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là

qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng trưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmc đây là nó cung c p m t h th ng toàn di n cho côngộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, tác qu n lý và c i ti n m i khía c nh có liên quan đ n ch t lản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làng và huy đ ngộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

s tham gia c a m i b ph n và m i cá nhân đ đ t đực của sản phẩm ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ược định nghĩa làc m c tiêu ch t lụ thể và các dịch vụ ược định nghĩa làng

đã đ t ra.ặc tính cơ

Phư ng pháp TQM có m t s đ c đi m c b n:ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ặc tính cơ ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là

M c tiêu:ụ thể và các dịch vụ Coi ch t lược định nghĩa làng là hàng đ u, luôn hần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng t i khách hàng.ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

Quy mô: TQM ph i k t h p v i JIT nghĩa là ph i m r ng di n ki m soát.ản phẩm được định nghĩa là ợc định nghĩa là ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm ản phẩm được định nghĩa là ởng ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ể và các dịch vụ

C s c a h th ng TQMởng ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, : B t đ u t con ngắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi (Trong ba kh i chính c a

Vòng tròn Deming cải tiến

A

P

Vòng tròn Deming

D C

P A

P D C

A

nhân s ) Đi u này có nghĩa là c n có s h p tác c a t t c m i ngực của sản phẩm ềm ần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ợc định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi trong doanh nghi p t c p lãnh đ o đ n công nhân xuyên su t quá trình t nghiênện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

c u - tri n khai - thi t k - chu n b - s n xu t - qu n lý - d ch v sau khi bán …ể và các dịch vụ ẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ụ thể và các dịch vụ

Kỹ thu t th c hi n:ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, áp d ng vòng tròn c i ti n ch t lụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng Deming: PDCA Plan (L p k ho ch): Xác đ nh các phật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ịnh nghĩa là ư ng pháp đ t m c tiêu Trong côngạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ụ thể và các dịch vụ tác qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng thười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng s d ng các công c nh s đ nhân qu , bi u đử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả ụ thể và các dịch vụ ụ thể và các dịch vụ ư ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật ản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ ồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật Pareto đ tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đ ra các bi n pháp thích h p.ể và các dịch vụ ềm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ợc định nghĩa là

Do (Th c hi n công vi c): Chú ý nguyên t c t nguy n và tính sáng t o c aực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

m i thành viên Th c hi n nh ng tác đ ng qu n tr thích h p.ỗi sản phẩm thì có ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ản phẩm được định nghĩa là ịnh nghĩa là ợc định nghĩa là

Check (Ki m tra k t qu th c hi n công vi c): M c tiêu là đ phát hi n saiể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ụ thể và các dịch vụ ể và các dịch vụ ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

l ch và đi u ch nh k p th i trong quá trình th c hi n Trong công tác qu n lýện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ềm ỉ tiêu này dùng để đánh giá ịnh nghĩa là ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là

ch t lược định nghĩa làng vi c ki m tra đện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ể và các dịch vụ ược định nghĩa làc ti n hành nh phời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ư ng pháp th ng kê Hu n luy n và đào t o cán b (tin vào lòng ngện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi và không c n ph i ki m tra tháiần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ể và các dịch vụ quá)

Act (Đi u ch nh): Kh c ph c nh ng sai l ch trên c s phòng ng a (phânềm ỉ tiêu này dùng để đánh giá ắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ụ thể và các dịch vụ ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ởng tích, phát hi n, lo i b nguyên nhân và có bi n pháp ch ng tái di n).ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ỏ một ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ễ sửa chữa và bảo vệ hay không

Vòng tròn Deming là công c qu n lý ch t lụ thể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng giúp cho các doanh nghi pện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, không ng ng c i ti n, hoàn thi n và nâng cao hi u qu M i ch c năng c a vòngản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ản phẩm được định nghĩa là ỗi sản phẩm thì có tròn Deming PDCA có m c tiêu riêng song chúng có tác đ ng qua l i v i nhau vàụ thể và các dịch vụ ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm

v n đ ng theo hật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmng nh n th c là ph i quan tâm đ n ch t lật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng là trưới 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềmc h t Quá trình th c hi n vòng tròn PDCA ngực của sản phẩm ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi ta đ a ra vòng tròn PDCA c i ti n.ư ản phẩm được định nghĩa là

Hình 1.3.3.3: Vòng tròn Deming nh m c i ti n ch t l ằm cải tiến chất lượng ản phẩm ến chất lượng ất lượng sản phẩm ượng sản phẩm ng.

1.4 CÁC CÔNG C C B N TRONG QU N LÝ CH T L Ụ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NG.

Trong qu n lý ch t lản phẩm được định nghĩa là ược định nghĩa làng người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngi ta thười cung ứng và khách hàng và các loại hoạt độngng dùng kỹ thu t SQC (Statisticalật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

phư ng pháp th ng kê đ thu th p, trình bày, phân tích các d li u m t cáchể và các dịch vụ ật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ữ thì sản phẩm được định nghĩa là ện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra đúng đ n, chính xác và k p th i nh m theo dõi, ki m soát, c i ti n quá trình ho tắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ịnh nghĩa là ời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động ằng qui tắc 4M là: ể và các dịch vụ ản phẩm được định nghĩa là ạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

đ ng c a m t quá trình, m t t ch c b ng cách gi m tính bi n đ ng c a nó ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra ổ thông: ằng qui tắc 4M là: ản phẩm được định nghĩa là ộng hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra