Nâng cao chất lượngdịch vụ công tại ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh thái nguyên

Trong điều kiện các yếu tố khác nhauthì một dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn và nhờ đó làm tăng sựtrung thành của khách hàng.Với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội

DƯƠNG MAI LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP

TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

DƯƠNG MAI LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP

TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.01.10

LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUANG HỢP

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng.

Thái Nguyên, tháng 01 năm2018

Tác giả luận văn

Dương Mai Liên

và học tập.

Tôi xin chân thành cám ơn các ban ngành nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 12, gia đình bạn bè đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn !

Thái Nguyên, ngày 05 tháng 01 năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Mai Liên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài 3

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ côngcủa Ban Quản lý các KCN 5

1.1.1 Dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN 5

1.1.2.Chất lượng dịch vụ công của ban quản lý các KCN 21

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công của ban quản lý các KCN 28

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số Ban Quản lý cácKCN tại Việt Nam 28

1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33

2.2.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin 35

2.2.3 Phương pháp phân tích 35

2.3 Hệ thống các chỉ tiêunghiên cứu 36

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ công 36

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ

công của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên 37

2.3.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công của cán bộ, công chức tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên 37

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢNLÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN 39

3.1 Khái quát về Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 39

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 39

3.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 40

3.1.3.Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên 42

3.1.4 Các khu công nghiệp thuộc sự quản lý của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 44

3.1.5.Tình hình thu hút doanh nghiệp vào các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên.53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 58

3.2.1.Dịch vụ côngtại Ban Quản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên 58

3.2.2 Chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên 65

3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 77

3.3.1 Các yếu tố khách quan 77

3.3.2 Các yếu tố chủ quan 78

3.4 Phân tích SWOT về cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 78

3.4.1 Điểm mạnh (S) 78

3.4.2 Điểm yếu (W) 79

3.4.3 Cơ hội (O) 79

3.4.4.Thách thức (T) 80

3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 80

3.5.1 Những kết quả đã đạt được 80

3.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân 81

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNHTHÁI NGUYÊN 86

4.1.Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên 86

4.1.1.Định hướng nâng caochất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 86

4.1.2.Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 88

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản l ý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 90

4.2.1 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong cung ứng dịch vụ hành chính công 90

4.2.2 Đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống dịch vụ công 94

4.2.3 Xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm 99

4.2.4 Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ của doanh nghiệp và sự phục vụ của cơ quan hành chính 100

4.2.5 Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công 101

4.2.6 Giảm bớt thời gian giải quyết hồ sơ và xử lý thông tin phản hồi 104

4.3 Kiến nghị đối với các bên có liên quan 106

4.3.1 Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương 106

4.3.2 Đối với UBND tỉnh Thái Nguyên 106

4.3.3 Đối với các doanh nghiệp trong các KCN của tỉnh 107

KẾT LUẬN 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 110

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1a: Tìnhhình đội ngũ lao động của Ban Quản lýcác khu công nghiệp

Thái Nguyên 43

Bảng 3.1b: Tình hình biên chế tại Ban Quản lý các KCN 44

Bảng 3.2: Các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Sông Công I 45

Bảng 3.3: Các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Yên Bình 47

Bảng 3.4: Thống kê các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Điềm Thụy 49

Bảng 3.5:Các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Nam Phổ Yên 51

Bảng 3.6: Tình hình thu hút đầu tư vào các KCN của tỉnh Thái Nguyêngiai đoạn 2012 - 2016 53 Bảng 3.7: Ngành nghề thu hút đầu tư vào các KCN của tỉnh Thái Nguyên 54

Bảng 3.8: Số lượng các dự án theo ngành nghề của các DN đang hoạt động trong các KCN trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (Tính đến 31/12/2016) 55

Bảng 3.9: Kết quả thực hiện cung cấp dịch vụ công của Ban Quản lý cáckhu công nghiệp Thái Nguyên giai đoạn 2014- 201664 Bảng 3.10: Ước tính nhu cầu sử dụng dịch vụ công một năm đối với từng lĩnh vực .65

Bảng 3.11: Phản hồi của doanh nghiệp đối với độ tin cậy 66

Bảng3.12: Sự phản hồi của khách hàng đối với sự đảm bảo 68

Bảng 3.13: Phản hồi của doanh nghiệp đối với yếu tố hữu hình 70

Bảng 3.14: Phản hồi của doanh nghiệp đối với sự đáp ứng 72

Bảng 3.15: Sự hài lòng chung của doanh nghiệp 74

Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng DVC của CBCC tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 76 Bảng 4.1: Trang thiết bị điện tử, tin học tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả hiện đại 967 Bảng 4.2: Trang thiết bị điện tử, tin học tại các bộ phận liên quan 97

Bảng 4.3: Kinh phí dự tính đầu tư cho việc triển khai Bộ phận Tiếp nhận và Trả

kết quả hiện đại tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên 97

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Quản lý các Khu công nghiệptỉnh

Thái Nguyên 42

Hình 3.2: Tình hình vốn FDI từ năm 2011 - 2016 56

Hình 3.3: Giá trị Xuất - Nhập khẩu năm 2011 - 2016 57

Hình 3.4: Tình hình nộp ngân sách nhà nước từ 2011-2016 57

Hình 3.5: Tổng số lao động trong các KCN 58

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Tính ưu việt của một xã hội được phản ánh một cách rõ ràng qua chất lượngcung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi íchtối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự.Trong nền hành chính phục vụ ở nước ta hiện nay, sự hài lòng của người sử dụngdịch vụ công vừa là cái đích cần hướng đến vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạtđộng của mỗi cơ quan hành chính Nhà nước.Chất lượng dịch vụ công ảnh hưởngđến nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội Trong điều kiện các yếu tố khác nhauthì một dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn và nhờ đó làm tăng sựtrung thành của khách hàng.Với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa,các khu công nghiệp với khách hàng là những doanh nghiệp trong và ngoài nước thì

sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công chính là thước đođánh giá hiệu quả hoạt độngcủa bộ máy công quyền nói chung và của Ban Quản lýcác khu công nghiệp nói riêng, là yếu tố ảnh hưởng lớn tới quyết định đầu tư củacác doanh nghiệp tại các khu công nghiệp hiện nay

Các khu công nghiệp là mô hình kinh tế tổng hợp, năng động, có vai trò hếtsức quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế -

xã hội của đất nước Việc xây dựng và phát triển các khu công nghiệp gắn với hìnhthành và phát triển các khu đô thị đã tác động tích cực đối với quá trình dịch chuyển

cơ cấu kinh tế, đẩy nhanh tốc độ đô thị hóa, thúc đẩy quá trình tiếp cận kỹ thuậtcông nghệ và quản lý tiên tiến, bảo vệ môi trường, phát triển nguồn nhân lực vàphát triển kinh tế - xã hội

Ban Quản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên là cơ quan trực thuộc UBNDtỉnh Thái Nguyên, thực hiện chức năng quản lý nhà nước trực tiếp đối với các khucông nghiệp trên địa bàn tỉnh, tổ chức thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ côngtrong các lĩnh vực đầu tư, lao động,… ví dụ như cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu

tư, cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài làm việc tại các doanh nghiệptrong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên,… Mục tiêu của BanQuản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên là phục vụ tốt nhất cho doanh nghiệp,

đem đến sự hài lòng cho doanh nghiệp nhằm thu hút đầu tư các doanh nghiệp vàocác khu công nghiệp, góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh TháiNguyên Quá trình cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnhThái Nguyên về cơ bản đã thực hiện đúng pháp luật và đáp ứng được yêu cầu củacác doanh nghiệp Tuy nhiên, mỗi cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ cung cấpdịch vụ công lại chưa thực sự hiểu rõ vai trò quan trọng của mình trong việc phục

vụ các doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến việc thu hút đầu tư vào các khu côngnghiệp của tỉnh Đây là yêu cầu tất yếu trong một môi trường cạnh tranh khôngngừng biến đổi như hiện nay, môi trường đó đòi hỏi việc cung cấp dịch vụ côngphải đẩy nhanh tốc độ hoạt động, có sự sáng tạo và linh hoạt, có sự tương tác chặtchẽ hơn giữa công chức và các khách hàng, ở đây khách hàng là các doanh nghiệpcần thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp của tỉnh

Chính vì vậy, việc lựa chọn và triển khai đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ

công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên” là cần thiết trong

điều kiện hiện nay nhằm giúp cho việc cung ứng dịch vụ công của bộ máy Nhànước nói chung và Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên nói riêngngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các tổ chức, cá nhân, tạo điều kiện thuận lợicho hoạt động sản xuất kinh doanh và thu hút đầu tư, củng cố lòng tin của các tổchức, cá nhân vào Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cung cấpdịch vụ công của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên cho cácdoanh nghiệp trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh, từ đó góp phần tạo môitrường thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp trong các khu công nghiệpnói riêng và tỉnh Thái Nguyên nói chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ công

- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnhThái Nguyên Qua đó đánh giá những kết quả đã đạt được, những vấn đề còn tồn tại

và nguyên nhân trong quá trình cung cấp dịch vụ công

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lýcác khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên

3.2 Phạm vinghiên cứu

- Phạm vi về không gian

Đề tài nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu côngnghiệp tỉnh Thái Nguyên, trong đó nghiên cứu điểm việc sử dụng dịch vụ công tạikhu công nghiệp Điềm Thụy - tỉnh Thái Nguyên

4 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

- Về lý luận: Đề tài bổ sung và làm rõ một số vấn đề lý luận về nâng cao chấtlượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Mặt khác, đề tài còn là tàiliệu tham khảo cho sinh viên, học viên, các nhà nghiên cứu khác trong lĩnh vực này

- Về thực tiễn: kết quả nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin giúp nhà quản lý,những bên có liên quan đưa ra những giải pháp, chính sách phù hợp để góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh TháiNguyên, nâng cao hiệu quả thu hút đầu tư tại địa bàn các khu công nghiệp của tỉnhThải Nguyên.

5 Kết cấu luận văn

Đề tài bao gồm các nội dung như sau:

Mở đầu

Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ côngcủa Ban Quản

lý các khu công nghiệp

Chương 2:Phương pháp nghiên cứu

Chương 3:Thực trạng chất lượng dịch vụ công tạiBan Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên

Kết luận

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ côngcủa Ban Quản lý các KCN

1.1.1 Dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN

1.1.1.1 Một số khái niệmcơ bản

Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng ở nước ta trong thời gian chưa lâu,song có thể thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo,các phương tiện thông tin đại chúng.Trong các văn kiện của Đảng và pháp luật củaNhà nước cũng đề cập đến khái niệm này Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ

IX đã nêu: “Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vữngmạnh, từng bước hiện đại hóa Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộtheo hướng quản lý đa ngành, đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụcông”

Thực chất, cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng chung củaNhà nước để quản lý xã hội Dưới góc độ quản lý xã hội, Nhà nước đều có 2 chứcnăng cơ bản là chức năng cai trị (chức năng quản lý Nhà nước) và chức năng phục

vụ (cung cấp dịch vụ công)

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đờisống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiếnlược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt độngcung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ cáclợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Thựchiện quản lý Nhà nước là do nhu cầu của bản thân bộ máy Nhà nước nhằm đảm bảotrật tự, ổn định và công bằng xã hội còn việc cung ứng dịch vụ công lại phụ thuộcvào nhu cầu của các tổ chức và công dân trong xã hội

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm

trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một sốđặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loạitrừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm

lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khôngđược tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thìnhững hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộngthuần túy và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi làhàng hóa công cộng không thuần túy.

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngdịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chứcnăng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộngphục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò vàtrách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộngcho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếucủa xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh củamỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụcông, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việclàm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảohiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạtđộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệmhoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhànước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục

vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thểthao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sốngdân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môitrường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính côngbao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà

cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công đượcgiới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế côngích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộtịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước,

mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấpcác dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt độngdịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chínhcông quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp,giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội vànâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Theo Khoản 1 Điều 39

của Luật Tổ chức Chính phủ (2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan

của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc” Điều này không có nghĩa là nhà nước

độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hộihóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch

vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếpcận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ chonhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giaomột phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vaitrò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắcphục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất và cư cứ trên đây, có thể hiểu khái niệm “dịch vụ công”như sau:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội(TS Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006),

“Hành chính công” - dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học”, (Học viện Chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật, tr 452).

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước (TS Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên)

và các tác giả (2006), “Hành chính công” -dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học”, (Học viện Chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật, tr 453).

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đápứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất cácdịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chứcnăng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành nhữnghoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, côngchứng, thị thực, hộ tịch, Người dân được hưởng những dịch vụ này không theoquan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phícho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ chongân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộngcủa xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhànghiên cứu Trung Quốc, hành chính công có tác dụng chủ yếu như dẫn đường, quảnchế, phục vụ và giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy nănglực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan

hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp

đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người

có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội,bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác động trựctiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này,nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng

ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ nàychỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đếncác hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh củadoanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời

và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặtkinh tế- xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụngquyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác củacông dân.

Theo Thông tư liên tịch số 06/2015/TTLT-BKHĐT-BNV ngày 03/9/2015 của Bộ

Kế hoạch và Đầu tư - Bộ Nội vụ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu

tổ chức của Ban Quản lý Khu công nghiệp, khu chế xuất, khu kinh tếnhư sau:

“Một, Ban Quản lý các KCN là cơ quan trực thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) thực hiện chức năng quản lý nhà nước trực tiếp đối với khu công nghiệp, khu chế xuất (sau đây gọi chung là khu công nghiệp), khu kinh tế ven biển, khu kinh tế cửa khẩu (sau đây gọi chung là khu kinh tế) và tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công và dịch

vụ hỗ trợ khác có liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu tư trong khu công nghiệp, khu kinh tế.

Hai, Ban Quản lý các KCN chịu sự chỉ đạo và quản lý về tổ chức, biên chế, công chức, viên chức, chương trình kế hoạch công tác và kinh phí hoạt động của

Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ của các Bộ, ngành quản lý về ngành, lĩnh vực trong công tác quản lý khu công nghiệp, khu kinh tế; có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh trong công tác quản lý khu công nghiệp, khu kinh tế.

Ba, Ban Quản lý các KCN có tư cách pháp nhân; tài khoản và con dấu mang hình quốc huy; sử dụng kinh phí quản lý hành chính nhà nước, kinh phí hoạt động

sự nghiệp và vốn đầu tư phát triển do ngân sách nhà nước cấp theo kế hoạch hàng năm; nguồn kinh phí khác theo quy định pháp luật.”

Như vậy, từ các khái niệm trên, ta rút ra:

Dịch vụ công của Ban quản lý KCN là những hoạt độngphục vụ quyền vànghĩa vụ hợp pháp các doanh nghiệp đầu tư trong các KCN, do Ban quản lý cácKCN thực hiện dựa trên thẩm quyền của mình

1.1.1.2 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ công

a) Vai trò của dịch vụ công

Tính ưu việt của một xã hội được thể hiện một cách rõ ràng qua chất lượngcung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi íchtối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có kỷ cương, trật

tự Mọi xã hội đều có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả mọingười như an ninh trật tự, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên… Để giảiquyết thành công các vấn đề này, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng vàcác tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công

bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đếnnhững rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi ngườidân đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia

Nhìn chung, dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnhvực sau đây:

Thứ nhất, duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao,

Thứ hai, bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việcxây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường

Thứ ba, cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hộinhư bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư việncông cộng…

Thứ tư, quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: Quản lý tài sản nhà nước,bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

Thứ năm, bảo vệ quyền công dân, quyền con người

b) Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công

Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

Một là, dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộngđồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội vàbảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người

đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đốitượng phục vụ của nhà nước.Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải làđiều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.

Hai là, dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà làhàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức, cá nhân thựchiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vậthay phi hiện vật

Ba là, việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhànước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêulợi nhuận

Bốn là, từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xãhội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ chonhững người mua nó, mà đôi khi cho cả những người không phải trả tiền cho hànghóa này.Ví dụ như giáo dục - đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học

mà còn góp phần nâng cao trình độ dân trí nói chung và văn hóa của xã hội Đó lànguyên nhân khiến cho Nhà nước có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việcsản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứngdịch vụ công và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loạidịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nướcphải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loạidịch vụ nào nhà nước có thể chuyển giao cho các chủ thể khác trong xã hội cungcấp Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng trong cung ứngdịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch vụ công mà khu vựcphi nhà nước không thể làm được, không muốn làm và không được làm Nếu nhànước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp chokhu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà

nước thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêucực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội Điều cốt lõi

là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợiích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia, cung ứngdịch vụ công

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chíchủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụcông cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếpthực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đônđốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

-Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợpthực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước

Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấychứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hànhchính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụcông Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân

được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thịtrường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước.Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhànước,do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chútrọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó làmột khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cả cách nền hành chính cả

về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ Nhà nước đã bắt đầu áp dụng cácphương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêucông, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký

xe máy…Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ,nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơntrong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh,làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trongnhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê dất,cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu…Người dân và doanh nghiệp vẫn tiếptục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quảtrong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp

Xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưngnêu trên của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụhành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồmcác loại hình cơ bản như sau:

Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ

do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận

về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phùhợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép là một công cụ đểnhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp

luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nướckhông kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hạicho xã hội Chẳng hạn, nếu nhà nước không quản lý việc xây dựng thì nhà cửa sẽmọc lên ồ ạt, bất chấp quy hoạch trên địa bàn, không bảo đảm về hệ thống kết cấu

hạ tầng, không tính đến mỹ quan thành phố…

Có thể có loại giấy phép cấp cho một hoạt động chỉ diễn ra một hoặc một sốlần nhất định (giấy phép xuất, nhập cảnh, giấy phép xây dựng…), song có nhữngloại giấy phép cho phép hoạt động lâu dài trong một lĩnh vực nào đó (giấy phéphành nghề, giấy phép đầu tư…)

Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phépphải có đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật Nói cách khác, đểđược phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của nhà nước, chủthể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cầnthiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định của pháp luật Chẳng hạn, theo quyđịnh, người được cấp phép xây dựng phải có các giấy tờ minh chứng về các mặtsau: có đủ giấy tờ về quyền sử dụng đất, bản vẽ thiết kế ngôi nhà xin xây dựng (mặtbằng công trình, thiết kế các tầng, móng nhà và hệ thống cấp thoát nước, điện); đơnxin phép xây dựng và bản cam kết

Giấy đăng ký kinh doanh cũng là một loại giấy phép thành lập các doanhnghiệp và cơ sở kinh doanh cá thể Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thịtrường, các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển Với chính sách khuyếnkhích phát triển các thành phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh thuộc mọithành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều và đa dạng

Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo đảm cho các hoạt động đó diễn ratheo đúng pháp luật và điều tiết các chủ thể kinh doanh theo quy định hiện hành,nhà nước yêu cầu các chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh Giấy đăng ký kinhdoanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệphoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy đăng ký kinh doanh như là một bản khai sinhcủa cơ sở kinh doanh đó, xác nhận cơ sở này có đủ điều kiện được kinh doanh theoquy định của nhà nước

Ngoài giấy đăng ký kinh doanh, đối với một số ngành nghề nhất định, chủ thểkinh doanh còn cần xin chứng chỉ hành nghề.Chứng chỉ hành nghề là một loại giấyphép cho phép chủ thể hoạt động ở một nghề nào đó trong một thời hạn nhất định.Chứng chỉ hành nghề được cấp cho các đối tượng trên cơ sở xác nhận chủ thể đó có

đủ khả năng và điều kiện hoạt động trong nghề nghiệp đó theo quy định của phápluật Việc cấp chứng chỉ hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự antoàn và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp đó Một số bác sỹ lập ra một phòngkhám tư, ngoài giấy đăng ký kinh doanh phải có giấy chứng chỉ hành nghề y đượcchứng minh họ có đủ tiêu chuẩn về nghề nghiệp để thực hiện việc khám chữa bệnhcho người dân Việc cấp chứng chỉ hành nghề lái xe cũng nhằm bảo đảm cho ngườikinh doanh vận tải có đủ tiêu chuẩn vận hành xe an toàn trên đường Tuy nhiên,trong nhiều trường hợp, để khuyến khích phát triển sản xuất kinh doanh giảm bớtcác thủ tục phiền hà, chẳng hạn như việc thành lập nhiều loại hình doanh nghiệp,nhà nước đã bãi bỏ việc xin giấy phép kinh doanh mà chỉ đòi hỏi chủ doanh nghiệpđăng ký kinh doanh với nhà nước

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các loại hoạt động

này bao gồm: công chứng, cấp giấy chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấpgiấy đăng ký kết hôn,… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc:

- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành viđược ghi trên giấy tờ

- Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng chứngchứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định Chẳng hạn, để công chứnggiấy tờ, chủ nhân phải có đầy đủ giấy tờ gốc hợp lệ; để đăng ký kết hôn, chủ nhân phảichứng minh tình trạng kết hôn của mình là hợp pháp; để được cấp bằng lái xe, chủ nhânphải chứng minh được khả năng điều khiển xe của mình theo quy định…

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nóitrên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiệncác hoạt động và giao dịch có liên quan.Điều đó, tạo điều kiện cho việc quản lý nhà

nước ở các khâu sau được thuận lợi Chẳng hạn, người công an giao thông có thể căn

cứ vào bằng lái xe và giấy đăng ký xe để ngăn chặn các chủ xe không có đủ điều kiệnvận hành xe trên đường, góp phần hạn chế tình trạng tai nạn giao thông Người cóchứng minh thư có thể sử dụng giấy tờ này như một minh chứng cho tư cách công dâncủa mình khi thực hiện các hành vi giao dịch với các tổ chức có liên quan

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà

nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các chủ thể trong

xã hội phải thực hiện Việc nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nóitrên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ nhà nước nào cũng phải thựchiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chínhquyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế làmột loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lạimang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộpthuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứngtiêu cực của các đối tượng nộp thuế với nhà nước Do đó, bên cạnh việc sửa đổi,hoàn thiện pháp luật về các sắc thuế, việc cải tiến hoạt động thu thuế là một nộidung cơ bản trong quá trình cải cách thuế ở nước ta nhằm tạo ra sự rõ ràng, nhanhchóng, thuận lợi cho đối tượng nộp thuế Trước năm 1993, việc thu thuế được tiếnhành theo chế độ chuyên quản, theo đó một cán bộ chuyên quản thực hiện toàn bộcác khâu và trực tiếp thu thuế từ đối tượng nộp thuế rồi sau đó nộp vào Kho bạc Từnăm 1993, nhà nước đã ban hành quy trình thu thuế mới, doanh nghiệp tự tính thuế,

tự khai thuế cũng như hoàn thuế, tự chịu trách nhiệm về số liệu đã kê khai Cơ quanthuế căn cứ vào tờ khai thuế, kiểm tra và thông báo thuế hàng tháng để doanhnghiệp tự nộp thuế vào Kho bạc nhà nước Việc thực hiện quy trình quản lý thuthuế, phân công trách nhiệm cụ thể trong quy trình thu thuế, đồng thời tăng cườngviệc kiểm tra, thanh tra thu nộp và quyết toán thuế

Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính.

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước

có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa

cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu

nại, tố cáo của công dân Hoạt động này cũng là một dạng giao dịch giữa cơ quanhành chính nhà nước và công dân nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của nhân dântrong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân Loại dịch vụnày chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thưkhiếu nại, tố cáo theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, Thủ trưởng cơ quan, tổ chứchoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáothuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công Xửphạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quyđịnh của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình

sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của phápluật phải bị xử phạt hành chính Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quanhành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công

Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiện nghĩa vụ do pháp luật quy định

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả

cụ thể của các dịch vụ hành chính công Song dịch vụ hành chính công không phảichỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để có thể ban hành cácgiấy tờ này Vì vậy, dịch vụ hành chính phải được hiểu như các hoạt động của cơquan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơbản của các tổ chức và công dân Chẳng hạn, để cấp được một giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất, cơ quan hành chính nhà nước phải thực hiện các nghiệp vụ như

đo đạc, kiểm tra, thẩm định…; để giám định hàng hóa xuất khẩu, cơ quan hải quanphải thực hiện một loạt các thao tác nghiệp vụ về kiểm tra, giám định… tất cả hoạtđộng này đều thuộc về quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thểdục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc

không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụcông này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhânđứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số

đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.1.1.4 Khu công nghiệp và vai trò của khu công nghiệp trong phát triển kinh tế

-xã hội

Theo Nghị định số 29/2008/CP của Chính phủ ngày 14/3/2008, khu côngnghiệp (KCN) được định nghĩa là khu chuyên sản xuất hàng công nghiệp và thựchiện các dịch vụ cho sản xuất công nghiệp, có ranh giới địa lý xác định, được thànhlập theo điều kiện, trình tự và thủ tục do Nhà nước quy định

Hiện nay, các KCN được phát triển ở hầu hết các quốc gia, đặc biệt là cácnước đang phát triển Mặc dù có sự khác nhau về quy mô, địa điểm, phương thứcxây dựng hạ tầng nhưng nói chung các KCN có những đặc điểm sau:

- KCN là một tổ chức không gian lãnh thổ công nghiệp luôn gắn liền phát triểncông nghiệp với xây dựng cơ sở hạ tầng và hình thành mạng lưới đô thị và phân bốdân cư hợp lý

- KCN có chính sách kinh tế đặc thù và ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nướcngoài, tạo môi trường đầu tư thuận lợi và hấp dẫn KCN cho phép các doanh nghiệp

sử dụng những phạm vi đất đai nhất định bên trong KCN để thành lập các nhà máy

xí nghiệp, các cơ sở kinh tế, dịch vụ, với nhiều ưu đãi như thủ tục hành chính, giáthuê đất…

Về tính chất hoạt động, KCN là nơi tập trung và thu hút các doanh nghiệp sảnxuất công nghiệp và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gắn liền với hoạt động sảnxuất công nghiệp gọi chung là doanh nghiệp KCN Doanh nghiệp KCN có thể làdoanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế; doanh nghiệp có vốn đầu tưnước ngoài; các bên tham gia hợp đồng, hợp tác sản xuất, kinh doanh Các doanh

nghiệp này được quyền kinh doanh trong các lĩnh vực sau: xây dựng và kinh doanhcác công trình kết cấu hạ tầng; sản xuất gia công; lắp ráp các sản phẩm công nghiệp

để phục vụ cho xuất khẩu và tiêu dung trong nước; phát triển và kinh doanh bằngsáng chế, qui trình công nghệ…

Về cơ sở hạ tầng kĩ thuật, các KCN đều xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng vớinhững điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh như đường xá, hệthống điện nước, thông tin liên lạc, xử lý rác thải…Nguồn vốn xây dựng cơ sở hạtầng thường do Chính phủ bỏ ra để san lấp mặt bằng, làm đường giao thông…Trongtrường hợp Nhà nước không đủ vốn đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thì Nhà nước cóthể kêu gọi từ nguồn vốn đầu tư nước ngoài và trong nước.Việc xây dựng cơ sở hạtầng trong KCN thường do một công ty phát triển hạ tầng đảm nhiệm Các công typhát triển hạ tầng KCN sẽ xây dựng các kết cấu hạ tầng sau đó được phép cho cácdoanh nghiệp khác thuê lại

Về tổ chức quản lý, trên thực tế thì các KCN đều thành lập hệ thống Ban quản

lý KCN cấp tỉnh để trực tiếp thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với hoạtđộng sản xuất kinh doanh trong KCN Ngoài Ban quản lý KCN, tham gia quản lý tạicác KCN còn có các cơ quan khác như : UBND tỉnh,Sở Kế hoạch và Đầu tư,…Kinh nghiệm thực tế cho thấy, các KCN có vai trò đặc biệt quan trọng đối với

sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là các nước đang phát triển Việchình thành các KCN đã tạo ra được cơ hội phát triển công nghiệp và thực hiện côngnghiệp hóa rút ngắn bởi có thể kết hợp và học tập được những thành tựu mới nhất

về khoa học công nghệ, về tổ chức và quản lý doanh nghiệp đồng thời tranh thủđược nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài để phát triển, cụ thể:

- Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước để phát triển nền kinh tế

- Đẩy mạnh xuất khẩu, tăng thu và giảm chi ngoại tệ, góp phần tăng nguồn thungân sách

- Tiếp nhận kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, phương pháp quản lý hiện đại và kích thích sự phát triển các ngành công nghiệp phụ trợ và doanh nghiệp trong nước

- Tạo công ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo và phát triển nguồn nhân lực

- Thúc đẩy việc hiện đại hóa hệ thống kết cấu hạ tầng và là hạt nhân hìnhthành đô thị mới.

- Phát triển KCN gắn với bảo vệ môi trường sinh thái

Ngoài ra, KCN còn là động lực thúc đẩy việc đổi mới, hoàn thiện thể chế kinh

tế, hệ thống pháp luật, thủ tục hành chính, góp phần cơ cấu lại lĩnh vực phân phối,lưu thông và dịch vụ xã hội; tạo điều kiện cho các địa phương phát huy thế mạnhđặc thù của mình đồng thời hình thành những mối liên kết, hỗ trợ phát triển sản xuấttrong từng vùng, miền và cả nước; từ đó tạo ra những năng lực sản xuất, ngành nghề

và công nghệ mới, làm cho cơ cấu kinh tế của nhiều tỉnhvà khu vực toàn tuyến hànhlang kinh tế nói chung từng bước chuyển biến theo hướng một nền kinh tế côngnghiệp hóa, thị trường và hiện đại

1.1.1.5 Ban quản lý các KCN và chức năng cung cấp dịch vụ công

Về quản lý đầu tư: Tiếp nhận, cấp, điều chỉnh, thu hồi Giấy chứng nhận đăng

ký đầu tư đối với các dự án đầu tư thuộc thẩm quyền theo quy định của pháp luật vềđầu tư

Về quản lý môi trường: Tổ chức thẩm định và phê duyệt báo cáo đánh giá tácđộng môi trường đối với các dự án trong khu công nghiệp, khu kinh tế theo ủyquyền của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh (đối với các dự án thuộc thẩm quyền của Ủyban nhân dân cấp tỉnh); Tiếp nhận đăng ký và xác nhận kế hoạch bảo vệ môi trườngcho các đối tượng thuộc diện phải đăng ký trong khu công nghiệp, khu kinh tế theo

ủy quyền của cơ quan chuyên môn về môi trường cấp tỉnh và của Ủy ban nhân dâncấp huyện (đối với các dự án thuộc thẩm quyền của Ủy ban nhân dân cấp huyện);

Tổ chức thẩm định, phê duyệt đề án bảo vệ môi trường chi tiết, đề án bảo vệ môitrường đơn giản của các dự án trong khu công nghiệp, khu kinh tế theo ủy quyềncủa cơ quan có thẩm quyền; Tổ chức kiểm tra, xác nhận hoàn thành công trình bảo

vệ môi trường phục vụ giai đoạn vận hành dự án đối với các dự án đầu tư trong khucông nghiệp, khu kinh tế theo pháp luật về bảo vệ môi trường

Về quản lý quy hoạch xây dựng: Cấp, điều chỉnh, gia hạn, cấp lại, thu hồi Giấyphép xây dựng công trình đối với công trình xây dựng trong khu công nghiệp, khu

kinh tế phải có Giấy phép xây dựng theo phân cấp hoặc ủy quyền của Ủy ban nhândân cấp tỉnh.

Thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về lao động theo hướng dẫn của Bộ Laođộng Thương binh và Xã hội tại Thông tư số 32/2014/TT-BLĐTBXH ngày01/12/2014 cụ thể như sau: Tiếp nhận báo cáo giải trình của doanh nghiệp trong khucông nghiệp, khu kinh tế về nhu cầu sử dụng người lao động nước ngoài đối vớitừng vị trí công việc mà người lao động Việt Nam chưa đáp ứng được, tổng hợp,trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định theo ủy quyền của Ủy ban nhândân cấp tỉnh; Cấp, cấp lại, thu hồi Giấy phép lao động cho lao động nước ngoài làmviệc trong khu công nghiệp, khu kinh tế; xác nhận người lao động nước ngoài làmviệc cho các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, khu kinh tế không thuộc diện cấpgiấy phép lao động theo ủy quyền của Sở Lao động Thương binh và Xã hội; Tổchức thực hiện đăng ký nội quy lao động, tiếp nhận thỏa ước lao động tập thể theo

ủy quyền của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; tiếp nhận đăng ký hệ thống thang lương,bảng lương, định mức lao động của doanh nghiệp trong khu công nghiệp, khu kinh

tế theo ủy quyền của Ủy ban nhân dân cấp huyện; Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đăng kýthực hiện Hợp đồng nhận lao động thực tập của doanh nghiệp trong khu côngnghiệp, khu kinh tế, hoạt động đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài theohình thức thực tập nâng cao tay nghề có thời gian dưới 90 ngày theo ủy quyền của

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

1.1.2.Chất lượng dịch vụ công của ban quản lý các KCN

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng là một phạm trù mang tính trừu tượng mà con người thường haygặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo mức độ quan sát khác nhau màchất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung đềunói lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâmhướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”

Có rất nhiều nhà khoa học trên thế giới đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu

các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụngcác quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng” Vậy chấtlượng là gì? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thốngđến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau,giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng Các định nghĩa mang tính truyềnthống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốtđẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài Tuy nhiên, cùng với thời gian thìđịnh nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng khôngphải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét mộtvài quan điểm về chất lượng

Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nênbản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt,NXB Văn hoá-Thông tin, 1998)

Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sảnphẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”

Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thựcthể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềmẩn”

Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầutiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” Địnhnghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ cácmong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợiđó

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậysản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó

-Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng.Một cách tổng quát nhất “chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Quan điểm này đãthể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cungứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông quaviệc cung cấp dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình

độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên khôngdành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức

độ chất lượng có khác nhau

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa đượcnêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗimột quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chấtlượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh

và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phụcđược những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xétmột cách toàn diện và rộng rãi hơn

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểukhác nhau Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994) thì chấtlượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theothời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:

2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu được hiểu là nhucầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008: sự thoả mãn khách hàngđược hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Như vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN là mức độ hài lòng của doanh nghiệp về mức độ đáp ứng các yêu cầu trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ công mà Ban quản lý các KCN cung cứng.

1.1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ công là cơ sở cho việc thực hiện các biệnpháp cải thiện chất lượng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Vì vậy, nókhông chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướngcho Ban Quản lý các KCN phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Xétmột cách tổng thể, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ công

Đối với mỗi doanh nghiệp, dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN có chấtlượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sảnphẩm cùng loại ở nơi khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ côngtrở thành thế mạnh cạnh tranh của Ban quản lý các KCN Chất lượng dịch vụ công

là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ công tạonên tính đặc trưng của dịch vụ công Vì vậy, dịch vụ công có chất lượng cao sẽ hàmchứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ công cấp thấp hơn Qua đó,chất lượng dịch vụ công của Ban quản lý các KCN ảnh hưởng trực tiếp tới việc thuhút đầu tư tại các KCN

Dịch vụ công của Ban quản lý KCN được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu doanhnghiệp, do đó chất lượng dịch vụ công nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của doanhnghiệp và lấy yêu cầu của doanh nghiệp làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụcông Nếu doanh nghiệp cảm thấy dịch vụ công không đáp ứng được nhu cầu củamình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ công mà họ nhận được Trong

tình hình thu hút đầu tư hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn baogiờ hết vì Ban quản lý các KCN cung cấp dịch vụ công phải luôn hướng đến nhucầu của doanh nghiệp và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích

và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ công mà doanh nghiệp đánh giá làkhông có giá trị

Chất lượng dịch vụ công cao là dịch vụ công tạo ra các giá trị không chỉ đápứng nhu cầu doanh nghiệp mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của doanh nghiệp

và làm cho Ban Quản lý các KCN trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh khi cùngthu hút đầu tư của một dự án

1.1.2.3.Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ công của Ban quản lý các KCN

Sự hài lòng của doanh nghiệp xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ công củaBan Quản lý các KCN xem như là nguyên nhân Sự hài lòng của doanh nghiệp làmột khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ dịch

vụ công Chất lượng dịch vụ công của Ban quản lý các KCN là nhân tố tác độngnhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp Như vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụcông của Ban Quản lý các KCN tác giả sẽ đi khảo sát về sự hài lòng của doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ công của Ban quản lý các KCN

Mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.Chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm các thành phần: độ tin cậy, sự đảmbảo, sự hữu hình, sự đáp ứng

Trong hệ thống cấp thang đo thường được sử dụng trong nghiên cứu khoa họcthông tin được chia thành 4 loại sau (Stevens (1951), Theo Nguyễn Đình Thọ(2012): Thang đo định danh (Nonimal scale), thang đo thứ bậc (Ordinal scale),thang đo khoảng (Interval scale), thang đo tỷ lệ (Ratio scale) Theo nội dung nghiêncứu thang đo khoảng được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng Thang

đo khoảng là thang đo được sử dụng phổ biến cho nghiên cứu khoa học kinh doanh.Thang Likert (Likert (1932)) là loại thang đo khoảng về một chuỗi các phát biểuliên quan đến thái độ trong các câu hỏi được đặt ra và người trả lời sẽ chọn mộttrong các câu trả lời đó Trong phần nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ công tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không hài lòng, 2 làkhông hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng.

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công của Ban quản lý các KCN

a Nhân tố khách quan

- Thể chế chính trị - pháp luật

Chất lượng của việc cung cấp dịch vụ công phụ thuộc chủ yếu vào tính minhbạch và nghiêm ngặt của thể chế chính trị, sự thượng tôn của pháp luật Sự tác độngcủa thể chế chính trị - pháp luật đối với các tổ chức công thể hiện ở những mục đích

mà thể chế chính trị nhắm tới Thể chế chính trị luôn giữ vai trò định hướng, chiphối toàn bộ các hoạt động trong xã hội, quyết định tính chất và phương hướng pháttriển của thể chế nhà nước, quyết định cơ cấu, chức năng quản lý của tổ chức nhànước, thể chế còn tạo môi trường lành mạnh, minh bạch, bảo đảm quyền lợi của các

tổ chức trong việc đầu tư cải cách nâng cao chất lượng hoạt động Hệ thống phápluật được xây dựng dựa trên nền tảng của định hướng chính trị, một hệ thống phápluật minh bạch, phù hợp, đầy đủ sẽ kích thích, bắt buộc các cung cấp dịch vụ côngnâng cao chất lượng hoạt động Mặt khác, hệ thống pháp luật không đồng bộ, chồngchéo sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

- Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng của khu vực công bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàncảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Nền kinh tế ngày thị trườngngày càng phát triển, muốn thu hút được các doanh nghiệp tới với khu công nghiệpthì khu cực công phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng với nhu cầucủa các doanh nghiệp Yêu cầu của kinh tế thị trường là hạ giá thành và nâng caohiệu quả, điều đó đòi hỏi khu vực công phải tập trung và chú trọng vào kết quả đạtđược, hiệu ứng xã hội mang lại

- Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật

Bất kỳ dịch vụ nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học

- kỹ thuật vào hoạt động quản lý Việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay gópphần nâng cao chất lượng hoạt động của các tổ chức khu vực công nói chung

- Xu thế toàn cầu hóa

Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế dẫn tới những thay đổi vàquan điểm về quản lý ở khu vực công, phá vỡ các quan điểm quản lý truyền thống,đòi hỏi phải thực sự chuyển biến từ quan điểm quan liêu sang quan điểm tráchnhiệm nhằm mục tiêu tiết kiệm các chi phí và mang lại hiệu quả cao, cải thiện cáchiệu ứng xã hội về chính trị, kinh tế tại các khu công nghiệp

b Nhân tố chủ quan

- Mục tiêu của các khu công nghiệp

Vì chất lượng cung cấp dịch vụ công mang tính định tính cao do bản chất hoạtđộng vì mục tiêu xã hội nên việc hoạch định ra các mục tiêu của khu vực công phảnánh tính căn bản, đặc trưng nhiệm vụ quản lý nhà nước cũng như cung cấp dịch vụcông tại khu công nghiệp

- Cơ cấu tổ chức của bộ máy cung cấp dịch vụ công tại các khu công nghiệp:

Có vai trò quan trọng đến mọi hoạt động của tổ chức và có ảnh hưởng quan trọngđến chất lượng, hiểu quả của tổ chức công

- Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ công tại các khu công nghiệp: Đây là nhân

tố trực tiếp tạo ra và quyết định chất lượng, hiệu quả hoạt động của bất kỳ tổ chứcnào Chất lượng, hiệu quả phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinhnghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên trong tổ chức.Năng lực, phẩm chất, tinh thần của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và nhữnggiá trị đúng đắn, chính sách nhân sự mang lại trong mỗi tổ chức công có tác độngsâu sắc, toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tạo ra

- Trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng đạt được phụ thuộc rất lớn vào trình độ

tổ chức quản lý của mỗi tổ chức khu vực công Sự khai thác hợp lý giữa các nguồnlực hiện có để tạo ra sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, sự hiểu biết

về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện

chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các bộ phận quản lýcủa tổ chức.

- Yếu tố văn hóa tổ chức cung cấp dịch vụ công tại các khu công nghiệp: Vănhóa trong khu vực công là cách ứng xử, giao tiếp, cách phối hợp thực hiện công việcgiữa các thành viên trong tổ chức và giữa cán bộ, công chức, viên chức với tổ chức,người dân Hướng tới xây dựng một tổ chức có bầu không khí thoải mái, tích cực,hợp tác, chia sẻ - một yếu tố của văn hóa tổ chức sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cácthành viên làm việc có hiệu quả hơn, phát huy được khả năng sáng tạo của mọingười trong công việc

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công của ban quản lý các KCN

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số Ban Quản lý cácKCN tại Việt Nam

1.2.1.1 Tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Phú Thọ

Trong năm 2016, đã thu hút được 20 dự án mới vào trong các khu công nghiệp,cụm công nghiệp do cơ quan được giao quản lý (sau đây gọi tắt là KCN) trong đó: Có

13 dự án đầu tư trong nước, với tổng số vốn đăng ký đầu tư là 4.184, 2 tỷ đồng và có 7

dự án đầu tư nước ngoài, với tổng số vốn đăng ký đầu tư 62,4 triệu USD Ngoài ra có

10 dự án đầu tư mở rộng (trong đó 03 dự án đầu tư trong nước, tổng số vốn đăng ký152,6 tỷ đồng và 07 dự án đầu tư nước ngoài, vốn đăng ký là 69,4 triệu USD) Có 17

dự án đầu tư mới, mở rộng đi vào sản xuất kinh doanh (10 doanh nghiệp trong nước và

07 doanh nghiệp FDI), vượt 200% so với kế hoạch năm.Giá trị sản xuất công nghiệpước đạt 16.389 tỷ đồng, vượt 31% so với kế hoạch năm; doanh thu thuần ước đạt17.362 tỷ đồng, vượt 29% so với kế hoạch; giá trị xuất khẩu ước đạt 690 triệu USD,vượt 11% so với kế hoạch; giá trị nhập khẩu ước đạt 570 triệu USD, vượt kế hoạch10%; tổng nộp ngân sách nhà nước đạt 800 tỷ đồng, đạt kế hoạch năm; tổng số laođộng đến thời điểm báo cáo là 27.500 người; thu tiền thuê đất, hạ tầng đạt 46,9/13,4 tỷđồng vượt 250% so với kế hoạch; thu tiền xử lý nước thải ước đạt 6,8/6,8 tỷ đồng, đạt

kế hoạch năm Lao động đến thời điểm báo cáo là 27.500 người (tạo mới được 2.000lao động), thu nhập bình quân 5,5 triệu đồng/người/tháng

Ban quản lý các KCN tỉnh Phú Thọ đã ban hành kế hoạch cải cách thủ tụchành chính, kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính của cơ quan, cập nhật và duy trìthực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, triển khai áp dụng phần mềnquản lý văn bản và điều hành vào hoạt động hành chính của cơ quan nhằm tăngcường ứng dụng công nghệ thông tin, tiết giảm chi phí hành chính; duy trì và thựchiện có hiệu quả bộ phận “một cửa”, triển khai áp dụng hệ thống một cửa điện tửvới cấp độ 3 đối với tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của

cơ quan, rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giảiquyết của Ban xuống còn 1/2 đến 1/3 thời gian theo quy định đối với những hồ sơđầy đủ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp

1.2.1.2 Tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Vĩnh Phúc

Trong năm 2016, Ban Quản lý các Khu công nghiệp đã cấp mới 04 dự án vàđiều chỉnh tăng vốn cho 02 lượt dự án DDI với tổng vốn đầu tư đăng ký là 872,9 tỷđồng, đạt 115% kế hoạch năm 2016; cấp mới 22 dự án và điều chỉnh tăng vốn cho

23 dự án FDI với tổng vốn đầu tư đăng ký là 316,77 triệu USD, tăng 8% về vốn đầu

tư so cùng kỳ và đạt 126,7% kế hoạch năm

Với chủ trương thu hút đầu tư của tỉnh “lấy công nghiệp hỗ trợ là khâu đột phá

để phát triển các ngành công nghiệp chủ lực của tỉnh” Các dự án thu hút trong năm

2016 chủ yếu là các dự án thuộc nhóm ngành công nghiệp hỗ trợ ưu tiên phát triển,với 16/26 dự án sản xuất điện tử linh kiện điện tử, còn lại là các dự án sản xuất dệtmay, vật liệu xây dựng và lĩnh vực công nghiệp khác, đầu tư vào các KCN KhaiQuang, Bình Xuyên II, Bá Thiện II; các dự án FDI năm 2016 chủ yếu đến từ HànQuốc, Trung Quốc, Hồng Kông và Singapore

Năm 2016, có thêm 20 dự án đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúngtiến độ cam kết, nâng tổng số dự án sản xuất kinh doanh tại các KCN lên 168 dự án,chiếm 84% tổng số dự án trong KCN

Đến nay, số dự án còn hiệu lực đầu tư trong các KCN là 199 dự án, gồm 40 dự

án DDI với tổng vốn đầu tư đăng ký 14.509,98 tỷ đồng và 159 dự án FDI với tổngvốn đầu tư đăng ký 2.536,42 triệu USD

Tính đến hết năm 2016, tại các KCN trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đã có 168 dự

án đang hoạt động sản xuất kinh doanh, gồm 137 dự án FDI và 31 dự án DDI Tìnhhình hoạt động, sản xuất kinh doanh (SXKD) năm 2016 của các doanh nghiệp tiếptục ổn định, các chỉ tiêu kinh tế, lao động việc làm tăng so với cùng kỳ, đóng góptích cực vào phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh Khu vực FDI năm 2016 có doanh thuđạt 2.759,62 triệu USD; giá trị xuất khẩu đạt 1.819,35 triệu USD; nộp ngân sáchNhà nước đạt 1.487,3 tỷ đồng Lũy kế đến hết tháng 12/2016, trong các KCN cótrên 60 ngàn lao động đang làm việc

Ban Quản lý các KCN Vĩnh Phúc có bộ phận “Một cửa” đặt tại văn phòng Ban

để làm đầu mối tiếp nhận, xử lý các thủ tục hành chính cho nhà đầu tư trong khucông nghiệp và các tổ chức, cá nhân có liên quan; sắp xếp, bố trí lại cán bộ, côngchức, viên chức đúng trình độ chuyên môn, đào tạo, phân công rõ chức năng nhiệm

vụ được giao nhằm thực hiện nhiệm vụ đạt hiệu quả cao, chính xác và đúng phápluật quy định

1.2.1.3 Tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Bắc Giang

Đến nay, trong các KCN của tỉnh có 274 dự án được cấp Chứng nhận đầu tư,trong đó có 101 dự án DDI và 173 dự án FDI với tổng vốn đầu tư đăng ký đạt7.604,3 tỷ đồng và 3.022,2 triệu USD Vốn đầu tư thực hiện của các dự án đầu tưtrong nước đạt 2.650 tỷ đồng, bằng 38,8% tổng vốn đầu tư đăng ký; của các dự ánđầu tư nước ngoài đạt 1.300 triệu USD, bằng 47% tổng vốn đầu tư đăng ký Doanhthu từ hoạt động SXKD đạt 68.000 tỷ đồng; Thuế phát sinh phải nộp đạt 800 tỷđồng; xuất khẩu đạt 2.300 triệu USD; nhập khẩu đạt 2.500 triệu USD Đến nay,tổng số lao động đang làm việc tại các doanh nghiệp KCN là 70.000 người Thunhập bình quân của người lao động đạt khoảng 5,5 triệu đồng/người/tháng

Công tác cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin luôn được coi

là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng năm cần thực hiện của Ban Quản lýcác KCN tỉnh Bắc Giang Lãnh đạo Ban đã chủ động ban hành các văn bản, quychế, kế hoạch thực hiện trong công tác cải cách hành chính và ứng dụng công nghệthông tin, nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động của Ban và giám sát quá trình