GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á và các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu phi từ đó

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

NGÔ MỸ CHƯƠNG

GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ

TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 11 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được tôi thu thập từ các nguồn thông tin đáng tin cậy và báo cáo của Ngân hàng TMCP Đông Á Các số liệu và thông tin trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố

Tác giả ký tên

Ngô Mỹ Chương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tin dụng của NHTM 4

1.2 Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Phân loại nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 9

1.2.3 Đặc điểm nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 11

1.2.4 Vai trò của nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 11

1.2.5 Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 13

1.2.5.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 13

1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan từ phía NHTM 14

1.2.5.3 Các nhân tố thuộc về KH sử dụng dịch vụ 17

1.3 Gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 18

1.3.1 Khái niệm 18

1.3.2 Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 18

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng

19

1.3.3.1 Doanh số thu phí: 19

1.3.3.2 Tỷ trọng trong thu nhập: 20

1.3.3.3 Thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM- Net non-interest margin) ……… 20

1.3.3.4 Tỷ trọng lợi nhuận phí phi tín dụng/lợi nhuận ròng của Ngân hàng:

21

1.3.4 Rủi ro khi gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 21

1.4 Kinh nghiệm gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng khác và bài học cho NHTMCP Đông Á 22

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC: 22

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 23

1.4.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á: 24

Kết luận Chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 27

2.2 Thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á 30

2.2.1 Dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á: 30

2.2.2 Kết quả thu phí từ dịch vụ từ dịch vụ phi tín dụng 33

2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán: 33

2.2.2.2 Hoạt động kinh doanh ngoại hối: 37

2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ: 39

2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện từ: 41

2.2.2.5 Hoạt động dịch vụ Ngân quỹ 42

2.2.2.6 Dịch vụ chi trả kiều hối: 45

2.2.2.7 Dịch vụ phi tín dụng khác: 46

2.2.3 Phân tich cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 47

2.3 Đánh giá thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á 48

2.3.1 Đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2011 - 2013 48

2.3.2 Thành tựu: 51

2.3.3 Hạn chế: 52

2.3.4 Nguyên nhân chủ yếu 54

2.3.4.1 Nguyên nhân khách quan 54

2.3.4.2 Nguyên nhân chủ quan 55

Kết luận chương 2 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 59

3.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á đến năm 2020 59

3.2 Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 61

3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 61

3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp 62

3.2.3 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm thông qua việc đóng gói sản phẩm .69

3.2.4 Tăng cường xúc tiến hoạt động Marketing ngân hàng 71

3.2.5 Giải pháp gia tăng độ tin cậy của KH đối với DongA Bank 72

3.2.5.1 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu của DongA Bank 72

3.2.5.2 Tạo sự thuận lợi cho KHkhi đến giao dịch 73

3.2.5.3 Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận KH thông qua các kênh phân phối dịch vụ 73

3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng .74

3.2.7 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM) .77

3.2.8 Thực hiện việc hợp tác, liên kết với các tổ chức phi ngân hàng, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm 78

3.2.9 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng 79

3.2.10 Nâng cao và tăng cường đầu tư phát triển công nghệ thông tin 79

3.3 Kiến nghị góp phần thực hiện giải pháp gia tăng thu phí từ dịch vụ phi

tín dụng 80

3.3.1 Đối với chính phủ 80

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 82

Kết luận chương 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

BCTC Báo cáo tài chính

CMND Chứng minh nhân dân

DongA Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

RM – Relationship Manager Chuyên viên quan hệ KH

TMCP: Ngân hàng thương mại

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TGTT Tiền gửi thanh toán

TTQT Thanh toán quốc tế

WTO Tổ chức thương mại quốc tế

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 2011-2013 29 Bảng 2.2 Phí dịch vụ thanh toán trong nước 2011-2013 35 Bảng 2.3 Phí dịch vụ thanh toán quốc tế 2011-2013 37 Bảng 2.4 Phí dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2011-2013 38 Bảng 2.5 Phí dịch vụ thẻ 2011-2013 41 Bảng 2.6 Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử 2011-2013 41 Bảng 2.7 Phí dịch vụ Thu chi hộ 2011-2013 44 Bảng 2.8 Phí dịch vụ chi trả kiều hối 2011-2013 45 Bảng 2.9 Phí dịch vụ phi tín dụng khác 2011-2013 46 Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 46 Bảng 2.11 Tốc độ tăng trưởng thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng

Bảng 2.12 Cơ cấu thu nhập hoạt động của DongA Bank 2011-2013 49 Bảng 2.13 Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ trên thu nhập trước Thuế của Ngân hàng 50 Bảng 2.14 Tính toán thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM) giai đoạn 2011-2013 50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011

- 2013

49

vụ phi tín dụng và làm sao để thúc đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần thiết Dịch

vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía KH Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính-ngân hàng mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quan trọng

Cùng với không khí sôi động của ngành tài chính trong nước, sự cạnh tranh gay gắt từ Khối ngân hàng quốc doanh, khối ngân hàng TMCP, đặc biệt là khối ngân hàng nước ngoài với tiềm lực kinh tế mạnh, dày dặn kinh nghiệm trong cung cấp dịch vụ tài chính và có mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới, Ngân hàng TMCP Đông Á cũng đã xây dựng những chiến lược kinh doanh hướng đến KH các nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, từng bước gia tăng thị phàn Theo đó, các sản phẩm dịch vụ được cải tiến theo chiều hướng tăng về số lượng, và nâng cao về chất lượng Chiếm đa số là các sản phẩm phi tín dụng Cũng vì thế, hoạt động gia tăng nguồn thu phí từ các sản phâm dịch vụ phi tín dụng là một nhu cầu bức thiết Việc gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng bao gồm cả gia tăng đối tượng thu phí và gia tăng các sản phẩm dịch vụ thu phí nhưng vẫn phải đảm

2 bảo tính cạnh tranh cho từng mức phí được đưa ra Công việc này hẳn đã làm đau đầu không biết bao nhiêu chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển sản phẩm Và nghệ thuật kinh doanh được xem là đỉnh cao khi Ngân hàng cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho KH, KH chi trả nhưng vẫn cảm thấy rất hài lòng và tự nguyện Vậy, làm sao để đạt đến đỉnh cao nghệ thuật ấy ? Để tìm được câu trả lời

đã thôi thúc Tôi thực hiện đề tài “ Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á” Luận văn nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng, thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Tóm tắt lý thuyết về nguồn thu của Ngân hàng và xác định các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng

- Phân tích thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á

- Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á và các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu phi từ

đó đi sâu vào phân tích thực trạng kết hợp với so sánh sự tăng trưởng và tỷ trọng đóng góp thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong thu nhập của hoạt động kinh doanh toàn ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu nguồn thu phi tín dụng trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á

3

 Thời gian nghiên cứu: số liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập từ năm 2011-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng chủ yếu các phương pháp thống kê mô tả so sánh – đối chiếu, phân tích – tổng hợp

5 Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của ngân

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các KH

Theo tài liệu dự án “ khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới KH đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của KH nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

1.1.2 Sự khác nhau giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng đều là dịch vụ, do đó đều mang đầy

đủ những thuộc tính chung của dịch vụ như là tính vô hình, tính không thể tách biệt hoặc không chia cắt và tính không ổn định và khó xác định

Sự khác nhau giữa dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng được thể hiện qua các đặc điểm sau:

- Dịch vụ tín dụng không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tài sản đối với KH Đây là đặc điểm phân biệt rõ nhất dịch vụ phi tín dụng với dịch vụ tín dụng Xét về mặt nghiệp vụ, khi dịch vụ phi tín dụng được ngân hàng cung cấp tới KH thì không làm phát sinh các khoản mục cho vay trong phần tài sản của Bảng cân đối kế toán của ngân hàng, hay nói khác đi đó là dịch vụ không làm ngân hàng phải chuẩn bị một khoản tiền thực để nhận lại khoản tiền đó sau một khoản thời gian

5

- Dịch vụ phi tín dụng không chịu tác động trực tiếp của lãi suất Đối với dịch vụ phi tín dụng, thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Như vậy, để đánh giá hoạt động phi tín dụng của một ngân hàng có thể căn

cứ vào tỷ lệ thu ngoài lãi trên tổng thu nhập Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ tính hiệu quả của dịch vụ phi tín dụng Do đó, sự thay đổi về lãi suất không tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cũng như việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng không hiện hữu: dịch vụ phi tín dụng không thể cảm nhận được bằng các giác quan, và kết quả được biểu hiện qua một số yếu tố - là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho KH như: địa điểm cung ứng, thái độ của GDV, thời gian xử lý công việc, môi trường giao dịch,…

- Dịch vụ phi tín dụng dễ bắt chước: khác với dịch vụ tín dụng của mỗi ngân hàng được xây dựng trên cơ chế quản lý và khẩu vị rủi ro riêng biệt, đối tượng

KH hướng đến; dịch vụ phi tín dụng có thể giống nhau ở nhiều ngân hàng nếu nó mang lại hiệu quả kinh doanh tốt

- Các dịch vụ phi tín dụng có thể được cung cấp trọn gói mà không giới hạn các số lượng sản phẩm trong gói: các dịch vụ phi tín dụng đều có mối quan hệ với nhau tạo thành một chu trình Các mối quan hệ này tạo ra một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau trong

sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Nhờ đó ngân hàng có được sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói cho KH

- Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho KH không tuân theo nguyên tắc hoàn trả: doanh thu, chi phí cho các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không bao gồm các khoản lãi thu được từ việc cấp tín dụng cho KH hay lãi phải trả từ việc vay vốn của KH Do đó, việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho KH được thực hiện

“mua đứt bán đoạn” mà không có sự hoàn trả từ phía KH

1.1.2.1 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng:

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế Trong đó,

6

 Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm các hình thức dịch vụ sau:

o Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo UNC của KH bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTT của KH lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hưởng

o Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà KH lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở hợp đồng thương mại giữa hai bên

o Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh thanh toán vô điều kiện của chủ tài khoản lập dưới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của người ký phát séc cho người thụ hưởng trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng hoặc trả cho người xuất trình

o Thanh toán bằng thư tín dụng: là hình thức thanh toán trong nước chủ yếu được thực hiện trong các nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ

o Thanh toán bằng thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán do Ngân hàng phát hành bán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác, rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại, và các mối quan hệ phi kinh tế khác giữa các tổ chức, công ty, cá nhân các nước thông qua hoạt động hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới

Trong TTQT hiện nay, thường sử dụng các phương thức thanh toán như:

o Phương thức thanh toán chuyển tiền:là phương thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một KH (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu…) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng (người bán, người xuất khẩu, ngươi nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định

o Phương thức thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán trong đó công

ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành

7

ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình, thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ chứng từ xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận

o Phương thức thanh toán nhận chứng từ: là phương thức mà nhà nhập khẩu

sẽ ký với ngân hàng một bản ghi nhớ gồm 2 phần: (1) mở một tài khoản tín chấp mang tên nhà nhập khẩu cho nhà xuất khẩu hưởng lợi, (2) yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng Nhà nhập khẩu sẽ chuyển tiền vào tài khoản tín chấp Sau khi nhận được thông báo từ ngân hàng, nhà xuất khẩu sẽ tiến hành giao hàng và thành lập bộ chứng từ thanh toán và thanh toán nếu bộ chứng từ hợp lệ

o Phương thức thư tín dụng: là một sự thỏa thuận, trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của KH sẽ trả một số tiền nhất định, cho một người thứ ba hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ ba xuất trình cho Ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đã đề ra trong thư tín dụng

o Phương thức ghi sổ: Người xuất khẩu mở tài khoản để ghi nợ người nhập khẩu yêu cầu người nhập khẩu trả tiền cho người xuất khẩu vào thời điểm xác định trong tương lai

- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và vàng Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được các ngân hàng cung cấp với nhiều phương thức giao dịch khác nhau như: giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn, giao sau

Dịch vụ kinh doanh vàng tại các ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ kinh doanh vàng miếng, kinh doanh vàng tài khoản và kinh doanh quyền chọn vàng Đồng thời, các dịch vụ đi kèm với kinh doanh vàng cũng rất được ưa chuộng và thông qua việc triển khai các dịch vụ này ngân hàng thu được khoản phí để bổ sung cho nguồn thu phí phi tín dụng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ giữ hộ vàng, dịch

vụ ngân quỹ vàng, dịch vụ thanh toán vàng, dịch vụ chuyển ngân vàng,…

8

- Dịch vụ thẻ

Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng phát hành Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng

Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho KH hai loại thẻ phổ biến nhất là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

 Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của KH

KH có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt; thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM Khi KH sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đây là loại thẻ “ tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần

vào cuối mỗi kỳ thanh toán

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới

Hiện nay, có hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là Internet và điện thoại

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có thể thực hiện với dịch vụ: Call centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking

Kênh phân phối dịch vụ điện tử Internet là kênh cho phép KH được đặt lệnh yêu cầu NH phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng Internet

9

- Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ là những dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của KH một cách an toàn và hiệu quả Những dịch vụ này giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí, giảm thiểu rủi ro trong việc vận chuyển, kiểm đếm, cất giữ tiền mặt, tăng hiệu quả trong quản lý tiền mặt Khi sử dụng các DV ngân quỹ thì KH phải trả một khoản phí cho NH nhờ đó giúp NH gia tăng nguồn thu nhập từ phí, tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm khác cho KH Các một kênh phân phối Mô hình này bắt nguồn từ Pháp và đã trở thành một mô hình phổ biến ở các nước Châu Âu và nhiều nước trên thế giới

Bancassurance đem lại nhiều lợi ích cho các NH , các công ty bảo hiểm và cả

KH Bancassurance giúp NH có thêm DV mới cung cấp cho KH, làm đa dạng hóa

DV của mình và trở thành một “siêu thị tài chính”

1.2.1 Khái niệm

Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng là tổng thu nhập đạt được từ việc NHTM cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho KH Đây là nguồn thu có tính ổn định của ngân hàng, rủi ro thấp, đồng thời đi cùng với nó là sự phát triển dịch vụ ngân hàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của KH

1.2.2 Phân loại nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

Nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng được phân loại căn cứ vào dịch vụ cung cấp cho

KH Cụ thể bao gồm:

 Thu từ dịch vụ thanh toán:

Là khoản thu từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế, và các dịch vụ thanh toán khác mà NH cung cấp cho KH, bao gồm:

 Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước: các khoản phí phát sinh liên quan đến giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, giao dịch tiền mặt như: phí chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán, phí nộp/rút tiền mặt từ tài khoản, phí tra soát, điều chỉnh, hủy lệnh chuyển tiền do lỗi của KH, phí dịch vụ trả lương tự động…

10

 Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế: phí chuyển tiền đi, phí chuyển tiền đến, phí tra soát lệnh chuyển tiền, phí thanh toán bộ chứng từ đòi tiền theo LC, phí bảo lãnh nhận hàng, ký hậu vận đơn, phí nhờ thu, các khoản điện phí,…

 Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:

Là các khoản thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng, giao dịch tài chính phái sinh bao gồm: số chênh lệch lãi giữa giá bán và giá mua ngoại tệ, vàng bạc, phí mua bán vàng và ngoại tệ, lãi do đánh giá lại ngoại tệ và vàng; thu từ các giao dịch tài chính phát sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn , giao dịch tương lai

 Thu từ dịch vụ thẻ:

Là khoản thu phí trong việc phát hành, thanh toán thẻ và sử dụng các dịch vụ ngân hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng ( Visa, Master Card,…) và các thẻ khác bao gồm các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thanh toán thẻ (phí ứng/rút tiền mặt, phí chuyển tiền, phí yêu cầu phát hành số sec, phí chuyển đổi ngoại tệ thanh toán thẻ Visa); thu phí dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng bao gồm: phí thường niên, phí kích oạt thẻ, phí cấp lại mã PIN, phí thay đổi tài khoản liên kết, phí đóng thẻ, phí xử lý khiếu nại, phí in sao kê tài khoản, phí kiểm tra số dư tài khoản…

 Thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Khoản phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho KH bao gồm phí giao dịch ( thu theo gói, thu theo từng món giao dịch), phí điều chỉnh/thay đổi thông tin người sử dụng; phí thay đổi/điều chỉnh dịch vụ

 Thu từ dịch vụ ngân quỹ:

Bao gồm các khoản phí kiểm đếm tiền mặt theo yêu cầu của KH; phí kiểm đếm, thu chi tiền mặt ngoài trụ sở ngân hàng, phí nhận giữ tiền qua đêm, phí kiểm định tiền thật, tiền giả, phí thu đổi ngoại tệ, phí thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, phí dịch vụ lưu giữ và bảo quản tài sản, phí cho thuê tủ két sắt, hộp đựng tài sản do ngân hàng cung cấp cho KH

 Thu từ dịch vụ phi tín dụng khác:

Là các nguồn thu từ dịch vụ khác với các nguồn thu trên, bao gồm:

11

 Thu từ hoạt động bảo hiểm: là nguồn thu từ việc làm đại lý cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm

 Thu từ dịch vụ tư vấn: phí thu từ dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấp cho KH

 Thu phí nghiệp vụ ủy thác, đại lý: là các khoản thu phí trong hoạt động ngân hàng thực hiện dịch vụ của ngân hàng đại lý, nhận ủy thác cho vay, ủy thác quản lý tiền vay, ủy thác cho vay theo các điều kiện của đơn vị ủy thác,…

 Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh: là các khoản phí phát sinh từ hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng cho các KH căn cứ vào tài sản của KH thế chấp tại Ngân hàng hoặc bằng tín chấp cho các KH có uy tín, có quan hệ lâu năm

 Thu từ các dịch vụ khác: liên quan đến hoạt động ngân hàng, như các khoản phí hoa hồng từ việc thực hiện dịch vụ; phí quản lý tài khoản (phí mở, đóng tài khoản, cung cấp sao kê tài khoản, sao lục chứng từ, phí xác nhận số dư tài khoản theo yêu cầu của chủ tài khoản, phí cung ứng các phương tiện thanh toán như thu từ việc cấp cheque, ủy nhiệm chi,…

1.2.3 Đặc điểm nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

- Phát sinh từ hoạt động cung cấp các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

- Nguồn thu ổn định, không mang đến rủi ro cho ngân hàng, do đó không phát sinh các khoản dự phòng cho Ngân hàng, không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng

- Gia tăng trên cơ sở gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ hoặc gia tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng tính phí hoặc gia tăng biểu phí cho một dịch vụ, nhóm dịch vụ phi tín dụng

1.2.4 Vai trò của nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng

Thứ nhất, việc quan tâm phát triển nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

sẽ giúp đa dạng nguồn thu, tránh lệ thuộc quá nhiều vào tín dụng

Tín dụng là công cụ rất quan trọng trong quản lý kinh tế vĩ mô của nhà nước, nên nó luôn được nhà nước quản lý rất chặt chẽ Trong khi dịch vụ phi tín dụng là hoạt động cung cấp dịch vụ hưởng hoa hồng thông thường nên không chịu sự giám

12 sát của nhà nước Khi tình hình kinh tế khó khăn, ngân hàng nhà nước thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, thắt chặt tín dụng, thì nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

sẽ là nguồn sống của các NHTM Lúc đó, thu từ dịch vụ phi tín dụng bị thu hẹp lại, các NHTM không thể cho vay được nữa Các NHTM có thể phải đối mặt với tình trạng xấu hơn nữa là rủi ro không thu được lãi, rủi ro mất vốn Thu từ dịch vụ phi tín dụng tuy tỷ lệ thấp hơn thu từ dịch vụ tín dụng nhưng phát huy hiệu quả cao hơn vào lúc này NHTM không cần phải tăng nguồn vốn của mình để tăng thu dịch vụ với thị phần đã có, các NHTM chỉ cần duy trì việc cung cấp các dịch vụ và thu phí Nguồn thu này giúp các ngân hàng duy trì được hoạt động của mình, vượt qua được giai đoạn khó khăn

Thứ hai, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng giúp NHTM giảm rủi ro trong

kinh doanh do rủi ro từ hoạt động tín dụng quá lớn

Trong môi trường kinh tế có nhiều bất ổn, khó lường do nhiều tác động từ các cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, kinh tế trong nước, biến động của thị trường,… dẫn đến một chuỗi các tác động xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, khi đó khả năng thanh toán nợ vay của doah nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, nợ xấu gia tăng và rủi ro tín dụng xảy ra Như vậy có thể thấy rằng hoạt động tín dụng mặc dù đem lại lợi nhuận cao cho NHTM nhưng bản thân của nó cũng ẩn chứa rất nhiều rủi ro NHTM có thể cho doanh nghiệp vay với lãi suất cao, đồng nghĩa với lợi nhuận lớn Tuy nhiên, lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cũng cao không kém, do đó, nguồn thu từ DV tín dụng luôn không an toàn, và việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán và giảm thiểu rủi ro và lành mạnh hóa

cơ cấu lợi nhuận là một điều tất yếu mà các NHTM luôn hướng tới

Thứ ba, chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng là một hướng phát triển

theo chiều sâu

Các dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng không những cho phép các NHTM thực hiện tốt yêu cầu của KH mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho

13

KH không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí (yếu tố tăng doanh thu

và lợi nhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng Dịch vụ ngân hàng tốt giúp nâng cao uy tín của NHTM trên thương trường, từ đó giúp tăng số lượng

KH, dẫn đến tăng doanh thu hoạt động dịch vụ của NHTM

Thứ tư, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh Nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại vẫn là huy động và cho vay vốn Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, có nhiều ngân hàng cùng hoạt động kinh doanh, và các ngân hàng này cùng cung cấp những dịch vụ tín dụng giống nhau, thì việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng là một hướng đi dúng đắn nhằm tạo dựng sự khác biệt, thu hút KH Việc mở rộng thêm các dịch vụ phi tín dụng mới sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến KH, tăng thêm các tiện ích tài chính, đáp ứng tối

đa nhu cầu của KH Dịch vụ phi tín dụng góp phần giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tạo dựng danh tiếng và uy tín cao hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Đây là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững

Với các lý do trên, cho thấy phát triển dịch vụ phi tín dụng là một hướng đi đúng đắn và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM

1.2.5 Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng

1.2.5.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô

Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố này nhằm thấy được mức độ ảnh hưởng của chúng tới tình hình biến động về thu nhập dịch vụ của NHTM, từ đó đưa

ra những kiến nghị phù hợp với cơ quan quản lý nhà nước, nhằm tạo điều kiện thuận lợi phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập cho ngân hàng

 Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói riêng Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ sẽ là tiền

14

đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển, nhất là các quy định về chính sách tỷ giá, chính sách tiền tệ, các quy định về thu phí,…

 Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, kinh tế phát triển vững chắc…

Môi trường kinh tế thường tác động đến dịch vụ ngân hàng theo hai hướng vào KH và vào thị trường tài chính Môi trường kinh tế phát triển cùng với đó là sự phát triển của các doanh nghiệp kéo theo sự phát triển của các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng Vì vậy có thể nói môi trường kinh tế là một yếu tố khách quan rất quan trọng tác động tới hoạt động của ngành ngân hàng nói chung cũng như nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng nói riêng

 Môi trường chính trị

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chỉ có thể phát triển nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy người dân và doanh nghiệp mới yên tâm

bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan từ phía NHTM

 Nguồn lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Tiềm lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản

có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng, các ngân hàng cần có vốn

để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và

mở rộng mạng lưới hoạt động … Vì vậy, vốn đâu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng đối với ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ phi tín dụng trên thị trường và đổi mới công nghệ bắt kịp những tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng

15 Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị tại chính trụ sở của ngân hàng

là một phần hình ảnh của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho KH yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Do vậy, đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, làm tăng giảm thu nhập từ mảng này

 Nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM Các NHTM muốn đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng để thu hút được KH và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cần phải

có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng Hơn nữa do đặc thù của ngân hàng

là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ KH lại càng quan trọng Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với KH ngoài yếu tố trên cần phải có thái

độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho KH Đây chính là động lực để lôi kéo KH đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đông

 Hoạt động Marketing

Marketing có vị trí quan trọng hoạt động của NHTM Mục tiêu của Marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ KH; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm KH sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Nhiệm vụ của Marketing là xác định được thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của KH về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công mục tiêu chính của nó

 Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng

Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, sản phẩm này có chất lượng tốt sẽ

16 tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm khác Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế như L/C tốt sẽ tạo điều kiện phát triển các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, tín dụng, chuyển nước ngoài ,… dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt sẽ thu thút nhiều KH

mở rộng phát triển dịch vụ mới, tăng thu nhập cho ngân hàng Ngược lại nếu các dịch vụ ngân hàng yếu kém, trì trệ sẽ mất uy tín với KH, giảm lượng KH, giảm nguồn thu của ngân hàng

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Trong hoạt động dịch vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng là rất quan trọng nó đòi hỏi phải có sự gắn kết cao và phối hợp nhip nhàng giữa các bộ phận Cơ cấu tổ chức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lướt hoạt động và việc bố trí con người sao cho phù hợp với từng vị trí và sở trường của mỗi người

Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận

có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động sẽ có hiệu quả hơn Đối với dịch vụ phi tín dụng cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ chức năng nhiệm vụ giữa bộ máy quản lý với bộ phận giao dịch trực tiếp để triển khai mọi hoạt động phục vụ KH hiệu quả hơn Cơ cấu tổ chức tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro và đáp ứng tốt nhu cầu của KH

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ phi tín dụng cũng vậy, KH luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy việc tạo dựng uy tín của ngân hàng đối với

KH giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

 Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro của ngân hàng

17 Quy trình tác nghiệp hay chính là các bước để tạo ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh Quy trình này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phục vụ

KH của ngân hàng Một quy trình khoa học sẽ tạo ra một sản phẩm tốt giúp nhân viên phục vụ KH tốt hơn Nhưng quy trình không rõ ràng, thiếu tính chặt chẽ sẽ gây

ra nhiều khe hở cho những người xấu lợi dụng, làm ăn phi pháp và có thể gây rủi ro cho ngân hàng

Tóm lại, các nhân tố vừa đề cập ở trên là các nhân tốt mang tính chủ quan ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ phi tín dụng Nghiên cứu các nhân tố này là rất cần thiết, thông qua việc nghiên cứu này sẽ tìm ra được những giải pháp tối ưu cho việc phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng và hạn chế những yếu

tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng

1.2.5.3 Các nhân tố thuộc về KH sử dụng dịch vụ

 Với KH cá nhân

Có rất nhiều nhân tố tác động, làm ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng đối với KH cá nhân như: nhận thức, thói quen, tâm lý, nhu cầu sử dụng sản phẩm, vai trò địa vị xã hội và thu nhập

- Nhận thứ nhu cầu của các nhân biến chuyển theo sự phát triển của kinh tế, con người ngày càng có nhận thức về cuộc sống tiện nghi, sức khỏe, tri thức và sự giàu sang Những quan điểm này đôi khi tạo thành một xu hướng tiêu dùng và góp phần tích cực vào việc tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng

- Trong quá trình hoạt động kinh doanh các ngân hàng phải chịu tác động không nhỏ của môi trường văn hóa Đó là thói quen tiêu dùng và cất trữ của người dân Tuy nghiên cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì những thói quen trong dân cứ đang dần chuyển biến theo hướng có lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

- Hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của KH Do vậy muốn tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của KH để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm KH khác nhau

18

 Với KH doanh nghiệp

- Các yếu tố như: quy mô, loại hình, lĩnh vực hoạt động … đều có ảnh hưởng nhất định tới việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM

- Thông thường, với các doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của NHTM Bởi lẽ các doanh nghiệp này thường liên quan tới lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu Do vậy, ngoài các dịch vụ thông thường như các doanh nghiệp khác, họ còn có nhu cầu lớn về các dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ mua bán trao đổi ngoại tệ

1.3.1 Khái niệm

Gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng và việc các NHTM triển khai các biện pháp nhằm gia tăng về giá trị tuyệt đối tổng thu nhập của các dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho KH đồng thời gia tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của Ngân hàng

1.3.2 Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng sẽ được gia tăng nếu các yếu tố sau được gia tăng

- Thứ nhất, tăng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tính phí

Việc gia tăng danh mục sản phẩm phi tín dụng không chỉ giúp tăng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường mà còn góp phần vào việc gia tăng sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của KH từ đó gia tăng nguồn thu phí từ các sản phẩm

KH sử dụng thêm

- Thứ hai, tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của

Ngân hàng thương mại Việc tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng mà còn giúp tăng độ gắn kết giữa KH

và Ngân hàng và là bước phát triển vững chắc của Ngân hàng trong tương lai Việc gia tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng sẽ được bắt đầu bằng việc gia tăng chất lượng sản phẩm, gia tăng tiện ích, sự thuận tiện và những ưu đãi kèm theo khi sử dụng sản phẩm Đồng thời, tăng cường công

19 tác Marketing sản phẩm, dịch vụ; marketing thương hiệu của Ngân hàng để từ đó thu hút một số lượng lớn KH chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khi phát sinh nhu cầu trong tương lai

- Thứ ba, rà soát và điều chỉnh biểu phí dịch vụ sản phẩm Việc rà soát các

sản phẩm dịch vụ giúp NHTM kịp thời điều chỉnh những chính sách phí sản phẩm không còn cạnh tranh và phát hiện ra những sản phẩm dịch vụ đang cung cấp dưới giá Việc này đòi hỏi rất nhiều trong công tác phân tích thu nhập-chi phí của sản phẩm, thu thập thông tin thị trường, tâm lý của KH, thu thập thông tin của các đối thủ cạnh tranh để tìm kiếm một biểu phí phù hợp, cạnh tranh và hiệu quả

- Thứ tƣ, giảm chi phí sản phẩm dịch vụ để giảm giá thành sản phẩm, dịch

vụ và tăng lợi nhuận ròng của sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng việc giảm chi phí sản phẩm được thực hiện căn cứ vào việc rà soát lại quy trình vận hành của sản phẩm, dịch vụ và loại bỏ những yếu tố chi phí bất hợp lý hoặc nâng cao năng lực làm việc của nhân viên

Những giải pháp nếu trên muốn được thực hiện cần phải có kế hoạch chi tiết

và được thực hiện trong khoảng thời gian nhất định Mỗi giải pháp được xây dựng thành một dự án lớn và cần đầu tư nhiều nguồn lực để thực hiện Trong thực tế, đây

là các hoạt động được thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM, mà kết quả dễ dàng nhận thấy nhất là tăng lợi nhuận của Ngân hàng

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 1.3.3.1 Doanh số thu phí:

Doanh số thu phí là tiêu chí dễ dàng nhận thấy nhất khi đánh giá kết quả nỗ lực gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của NHTM Doanh số thu phí của dịch vụ phi tín dụng được thể hiện trong các báo cáo tình hình thực hiện dịch vu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hoặc thông qua Báo cáo tài chính của ngân hàng

Doanh số thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tăng lên được xem là tín hiệu tốt khi ngân hàng đã cố gắng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng danh mục

20 dịch vụ thu phí hoặc từ số lượng KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn vào chỉ tiêu này thì chưa đủ để đánh giá sự gia tăng nguồn thu phí từ dịch

vụ phi tín dụng Trong trường hợp nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng có gia tăng con số tuyệt đối tuy nhiên trong năm đó lợi nhuận của ngân hàng không gia tăng thậm chí giảm do hoạt động tín dụng không được tốt thì việc gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng chưa đem lại hiệu quả cao cho Ngân hàng

1.3.3.3 Thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM- Net non-interest margin)

NNIM= (thu ngoài lãi – chi ngoài lãi)/Tổng TS có sinh lời bình quân

- Thu nhập ngoài lãi bao gồm thu nhập ròng từ dịch vụ và thu nhập ròng từ hoạt động đầu tư, kinh doanh của Ngân hàng (là tổng nguồn thu ngoài nguồn thu từ lãi của hoạt động tín dụng) Nguồn lấy số liệu là Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất

- Tổng tài sản có sinh lời là tài sản mang lại lợi nhuận cho NH như các khoản cho vay KH, các khoản đầu tư, cho vay liên NH, tiền gửi tại NHNN

Thu nhập ngoài lãi cận biên có ý nghĩa là tỷ lệ thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ, hoạt động đầu tư, hoạt động kinh doanh cho tài sản bình quân Chỉ số này là thước đo tính hiệu quả cũng như khả năng sinh lời của các hoạt động ngoài hoạt động tín dụng mà trong đó chiếm phần lớn là từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Tỷ lệ thu nhập ngoài lãi cận biên đo lường mức chênh lệnh giữa nguồn thu phí với các chi phí ngoài lãi mà ngân hàng phải chịu (gồm tiền lương, chi phí sửa chữa, bảo hành thiết bị, chi phí khấu hao,…)

21

1.3.3.4 Tỷ trọng lợi nhuận phí phi tín dụng/lợi nhuận ròng của Ngân hàng:

Như đã phân tích trước đây, đối với các NHTM Việt Nam, tỷ trọng thu nhập lãi tín dụng/thu nhập của Ngân hàng luôn cao và tiệm cận với giá trị 1 Tuy nhiên trong những năm qua với sự bất ổn của nền kinh tế, dư nợ cho vay tín dụng giảm đi kèm với việc trích lập dự phòng nợ phải thu khó đòi và tỷ lệ nợ xấu tăng cao đã góp phần kéo giảm lợi nhuận của Ngân hàng Trong bối cảnh đó, nguồn thu phí từ dịch

vụ phi tín dụng lại chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận của Ngân hàng Qua đó có thể khẳng đinh thêm 1 lần nữa về tầm quan trọng của nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng trong kết quả lợi nhuận kinh doanh của NHTM

1.3.4 Rủi ro khi gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

Về cơ bản, nguồn thu phí từ dịch vụ phi tin dụng ít mang đến rủi ro cho hoạt động kinh doanh của NHTM Tuy nhiên, tùy vào giải pháp các NHTM chọn lựa để gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng sẽ có phát sinh những rủi ro như sau:

- Tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng bẳng việc gia tăng biểu phí dịch

vụ không đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Với việc gia tăng biểu phí

dịch vụ, trong thời gian ngắn có thể nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tăng lên Tuy nhiên, việc gia tăng này chỉ duy trì trong thời gian ngắn vì những lý do như: dịch vụ KH là độc quyền, mức phí mới vẫn còn trong giới hạn chấp nhận của KH hoặc KH có tâm lý ngại thay đổi Ngân hàng giao dịch Tuy nhiên, trong lâu dài, việc gia tăng nguồn thu phí bằng phương thức này sẽ dẫn đến rủi ro Ngân hàng giảm số lượng KH giao dịch, sụt giảm giá trị thương hiệu của Ngân hàng, qua đó tác động trực tiếp đến thu nhập của hoạt động dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng rất lớn đến thu nhập của Ngân hàng Vì vậy để việc gia tăng biểu phí dịch vụ được hiệu quả, cần chú trong công tác thu thập thông tin, phân tích thị trường sản phẩm dịch

vụ có đi kèm phân tích yếu tố thị hiếu, tâm lý KH và phân tích điểm mạnh điểm yếu

về sản phẩm dịch vụ đang cung cấp để có quyết định sáng suốt trong việc gia tăng phí dịch vụ nào và mức độ gia tăng hợp lý Đồng thời, gia tăng chất lượng phục vụ, tăng cường tiện ích khi sử dụng cho các sản phẩm gia tăng phí để tạo cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm của KH

22

- Gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ quá mức, trong khi không chú trọng

chất lượng dịch vụ Nhằm gia tăng nguồn thu phí, nhiều NHTM chọn cách tập trung

nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới Nếu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới được xây dựng một cách chặt chẽ, bài bản và có chất lượng dịch vụ cao, hiệu quả của nó sẽ khiến cho nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng gia tăng nhanh chóng Tuy nhiên, nếu chạy theo việc phát triển số lượng sản phẩm mà không đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ khiến cho nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng sẽ giảm mạnh do KH mất lòng tin vào sản phẩm, dịch vụ khác của Ngân hàng Đồng thời việc xây dựng sản phẩm dịch

vụ không có sự đánh giá đúng đắn, đầy đủ và hiệu quả sẽ khiến cho bộ máy vận hành sản phẩm dịch vụ tại Hội Sở và Đơn vị kinh doanh trở nên phức tạp, cồng kềnh và tốn rất nhiều chi phí hoạt động sản phẩm Từ đó, kéo giảm lợi nhuận ròng của dịch vụ nói riêng và lợi nhuận của Ngân hàng nói chung

Ngân hàng khác và bài học cho NHTMCP Đông Á

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC:

Ngân hàng HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông, và Châu Phi.Với trụ sở chính tại Luân Đôn, HSBC có 7.200 văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 128 triệu KH

Tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ của HBC luôn duy trì ở mức 35% - 40% ,

để đạt được kết quả đó, HSBC đã xây dựng các chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ qua các năm bằng cách thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:

 Phát triển mạng lưới: hiện nay HSBC là một trong những ngân hàng có chi nhánh nhiều nhất trên thế giới Với mạng lưới rộng khắp, HSBC luôn mang đến cho KH những tiện ích tốt nhất Hiện tại, mạng lưới hoạt động của HSBC Việt Nam bao gồm một Sở giao dịch, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại TPHCM, một chi nhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Cần

23 Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng và Đồng Nai HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và KH

 Phát triển sản phẩm, dịch vụ với giá cạnh tranh, thủ tục đơn giản, HSBC luôn là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới với giá rất ưu đãi dành cho đối tượng khác hàng cá nhân và doanh nghiệp Đăc biệt với những sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tiện lợi, giá cả dịch vụ hấp dẫn nên HSBC có số lượng lớn KH sử dụng dịch vụ TTQT và mang lại khoản lợi nhuận rất lớn từ dịch vụ này

 Chất lượng dịch vụ: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ, HSBC luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, hiện tại HSBC được xem là có dịch vụ thanh toán quốc tế là tốt nhất hiện nay trong các NHTM Nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, Các giao dịch thanh toán quốc tế của HSBC được thực hiện nhanh chóng và chính xác , tạo sự tin tưởng tuyệt đối với KH

 Chính sách KH: chiến lược KH của HSBC là các tập đoàn, công ty nước ngoài Do đó, chính sách dành cho đối tượng KH này rất ưu đãi Ngoài việc am hiểu

KH, HSBC còn xây dựng những kế hoạc chăm sóc KH riền biệt và mang tính độc đáo, khiên KH của HSBC luôn luôn cảm thấy được trân trọng

 Liên doanh liên kết với Ngân hàng trong nước: HSBC luôn tận dụng lợi thế thương hiệu mạnh để liên kết với các ngân hàng bản địa để tận dụng kênh phân phối

 Nguồn nhân lực chất lượng cao: HSBC luôn có một nguồn nhân lực là người bản địa dồi dào và có trình độ cao Các chế độ ưu đãi cũng như các chương trình tuyển chọn nhân sự tốt đã giúp HSBC luôn thu hút được nhiều nhân tài Ngoài

ra, HSBC có chế độ đào tạo nghiệp vụ và chế độ phúc lợi cho nhân viên tốt giúp cho chất lượng phục vụ KH được nâng cao đáng kể

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu

là 20 tỷ đồng Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nhắm đến đối tượng KH là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

24 Trải qua 21 năm hoạt động, ACB ngày càng tạo được vị thế và được xã hội công nhận là ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam… Lợi nhuận đạt được tăng đều qua các năm, điều quan trọng là cơ cấu thu nhập đã có sự thay đổi đáng kể với việc thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng lên Thành tích này có được do ACB xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm dựa trên cơ sở:

 Tăng trưởng cao bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu

KH và hướng tới KH Chiến lược của ACB trong việc tăng thu dịch vụ là tạo ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói từ việc tích hợp các tiện ích khác nhau của các loại hình sản phẩm, từ huy động đến sản phẩm tín dụng và thanh toán

 Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến KH để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ACB đã phát triển mạng các sản phẩm tài chính bán lẻ cho người tiêu dùng Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng và phong phú, chủ yếu tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Hầu hết các sản phẩm do ACB cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, với độ an toàn và bảo mật cao

 Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt

và hiệu quả

 Xây dựng “ Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt

1.4.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á:

Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng hàng đầu trong và ngoài nước trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể rút ra được 1 số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại TMCP Đông Á như sau

Để phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường, DongA Bank cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược phát triển tổng thể

25 được xây dựng dựa trên cơ sở mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược KH, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Hiện nhiều ngân hàng lớn, nhỏ trong nước lập chi nhánh khắp nơi kể cả những khu vực ít có tiềm năng về huy động vốn để cạnh tranh lẫn nhau, chi phí hoạt động cao dẫn đến hoạt động không hiệu quả Vì vậy, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển KH và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Thực tế

có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do phát triển mạng lưới rộng khắp hoặc khai thác dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới của bên thứ ba nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để gọn nhẹ mạng lưới hay giảm mạng lưới để tập trung cho các đối tượng KH theo chiến lược đề ra

Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng do vậy các ngân hàng cũng hết sức chú trọng việc đầu tư công nghệ

Mặt khác ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho KH và giảm chi phí cho ngân hàng Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng KH lớn,

sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu của

KH chẳng hạn như việc các ngân hàng ngoại tăng cường mở rộng mạng lưới rải rác tỉnh lân cận và đưa ra nhiều sản phẩm khác biệt như sản phẩm đầu tư tiền gửi song

tệ như ở HSBC hay ANZ, gói HSBC Premier mang đến rất nhiều tiện ích toàn cầu, thẻ tín dụng du lịch ở Citibank Những dịch vụ mang tính lợi thế quốc tế này hầu như vắng bóng ở các ngân hàng trong nước

Trong khi các NHTM trong nước cạnh tranh khốc liệt để phát triển tín dụng, chạy đua lãi suất thì các ngân hàng nước ngoài lại đi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế và tài trợ chuỗi cung ứng, dịch vụ lưu ký chứng khoán

26 Nếu ngân hàng vẫn tiếp tục dựa trên các hoạt động ngân hàng truyền thống (huy động vốn và cho vay) thì khó có thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng được Do đó, việc Ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực nghiên cứu, tìm tòi và đưa ra nhiều sản phẩm hiện đại, ứng dụng công nghệ cao và hướng đến sự tiện lợi cho KH

sẽ tạo ưu thế rất lớn cho Ngân hàng trên thị trường tài chính

Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm

Ngoài ra sự minh bạch trong các cấp thẩm quyền, giúp cho hoạt động của các ngân hàng nước ngoài đơn giản và nhanh hơn Tất cả mọi người trong hệ thống đều biết với khoản vay này của doanh nghiệp sẽ phải thực hiện những bước gì, cần bao nhiêu thời gian để trả lời cho KH Điều này ở các ngân hàng trong nước thực sự còn yếu kém

 Kết luận Chương 1

Chương 1 đã khái quát chung các cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM, tổng quan nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng và tìm hiểu các biện pháp gia tăng cũng như các tiêu chí dành cho việc đánh giá việc gia tăng nguồn thu phí phi tín dụng Qua đó, cho thấy việc gia tăng nguồn thu phí phi tín dụng và việc làm cần thiết nhằm mang lại sự phát triển bền vững và hợp xu thế cho bất kỳ Ngân hàng nào tại Việt Nam

Đi sâu vào phân tích các bài học kinh nghiệm từ các Ngân hàng nước ngoài

và các Ngân hàng trong nước trong việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ Phi tín dụng Từ đó, tác giả liên hệ thực tế và rút ra những bài học quý giá nhằm áp dụng cho thực trạng hoạt động gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại DongA Bank Đây cũng là tiền đề và tạo động lực để tác giả hiểu sâu hơn về thực trạng các hoạt động gia tăng nguồn thu phí tại DongA Bank – nội dung chính của Chương 2, đồng thời đặt nền móng cho các ý tưởng giải pháp sẽ được kiểm định và phát triển thành giải pháp trong những phần sau của bài luận văn

27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 1/7/1992 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 21 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam thông qua các con số ấn tượng như:

o Vốn điều lệ: 5.000 tỷ đồng ( tính đến 31/12/2013)

o Tổng tài sản: 74.920 tỷ đồng (tính đến 31/12/2013)

o Mạng lưới bao gồm 41 phòng ban thuộc Hội sở và các trung tâm, cùng 3 công ty thành viên và 240 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc

o Số cán bộ công nhân viên: 4827 người

o Số lượng KH: 7 triệu KH ( cá nhân, doanh nghiệp)

Trong hơn 22 năm hình thành và phát triển, DongA Bank đã trải qua rất nhiều giai đoạn thăng trầm và đạt được nhiều thành tựu Sơ lược quá trình hình thành và phát triển đó có thể chia nhỏ thành các giai đoạn sau đây:

 Giai đoạn 1992 – 1996: đây là giai đoạn hình thành và phát triển của DongA Bank DongA Bank định hướng cho con đường phát triển ban đầu là tập trung khai thác, phát triển đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ; đột phá thị trường bằng những sản phẩm mới mẻ như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ

 Giai đoạn 1997 – 2001: Dong A Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu (SWIFT), thành lập công ty Kiều hối Đông Á; xây dựng

và áp dụng thành công ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng; thành lập trung tâm thẻ và chiếm lĩnh thị trường thẻ bằng thương hiệu Thẻ đa năng DongA Bank

 Giai đoạn 2002 – 2007: DongA Bank đạt con số số 2 triệu KH sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát

28 triển dịch vụ thẻ và ATM Việt Nam Giai đoạn này cũng ghi dấu ấn lớn khi DongA Bank tiên phong triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng ĐÔng Á Điện tử; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC)

 Giai đoạn 2008 – 2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam

sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như : máy ATM TK21 – kỷ lục Guiness năm

2007 ( nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Guiness năm 2009); Máy bán vàng Gold ATM (Kỷ lục Guiness năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng KH đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người,

và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân hàng điện tử Banking, các sản phẩm KH cá nhân, KH doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế,…

 Giai đoạn 2013:Với định hướng “đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững Năm 2013 là năm DongA bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống , nhân sự, , tiếp tục phát huy những thế mạng sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ… đồng thời khẳng định hình ảnh “ Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng

Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của NH TMCP Đông Á được thể hiện qua một số chỉ tiêu sau:

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 20011– 2013

Đvt: tỷ đồng

Tổng tài sản 64.738 69.278 74.920 Vốn điều lệ 4.500 5.000 5.000 Lợi nhuận sau thuế 947 577 328

LN sau thuế/vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) 19,6% 11,2% 5,9%

LN sau thế/tổng tài sản bình quân (ROA) 1,53% 0,83% 0,46%

( Nguồn: Báo cáo thường niên 2011-2013 của DongA Bank)

29 Qua các số liệu trên, có thể thấy hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2009-

2013 có những nét sau:

Tổng tài sản và vốn điều lệ tăng dần qua các năm: Năm 2011, tổng tài sản đạt mức 64.738 tỷ đồng Vốn điều lệ tăng từ 4.500 tỷ đồng lên đến 5.000 tỷ đồng, mục đích cho đợt tăng vốn này để duy trì và tăng tính thanh khoản và cho vay tại Sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống DongA Bank Năm

2012, tổng tài sản tăng lên 69.278 tỷ đồng, chủ yếu là tăng trong cho vay KH Đến năm 2013, tổng tài sản của DongA Bank đạt 74.920 tỷ đồng, tăng 8,1% so với năm

2012 Đây là mức tăng không nhiều, tuy nhiên lại phản ánh đúng tình hình hoạt động của DongA Bank trước tình hình khó khăn của nền kinh tế trong năm này Mức tăng chủ yếu là từ tăng cho vay KH và tăng tài sản cố định Năm 2013 cũng đánh dấu một mức sụt giảm lớn trong hoạt động huy động bằng vàng (giảm 3.159 tỷ đồng) khi DongA Bank thực hiện chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, chuyển đổi trạng thái vàng tài khoản, chấm dứt huy động vàng, khuyến khích chuyển đổi dư nợ vàng sang dư nợ cho vay bằng VND

Lợi nhuận sau thuế: trong giai đoạn từ 2011 – 2013, có thể thấy năm 2011 được xem là năm vàng của ngành ngân hàng khi hầu hết các ngân hàng đều tăng trưởng về chỉ tiêu lợi nhuận, và DongA Bank cũng không là ngoại lê, lợi nhuận sau thuế đạt 947 tỷ đồng Năm 2012, lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng và đến năm

2013, lợi nhuận xuống thấp nhất trong giai đoạn này, giảm hơn 60% so với năm

2011 Điều này được lý giải bởi tình hình khó khăn của nền kinh tế, khi mà nợ xấu được xem là vấn nạn nhức nhối của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam và việc trích lập các khoản dự phòng nợ khó đòi đã kéo lơi nhuận của tất cả các Ngân hàng xuống đáng kể Do đó, sự sụt giảm trong lợi nhuận của DongA Bank được xem là

hợp với xu thế

ROE trong giai đoạn này cũng biến động theo xu hướng biến động của Lợi nhuận sau thuế Theo đó, ROE tăng cao nhất trong năm 2011 và thấp nhất trong

30 năm 2013 Đáng lưu ý là sự sụt giảm đáng kể trong năm 2013 khi lợi nhuận sau thuế giảm nhưng nguồn vốn chủ sở hữu lại tăng ROA năm 2012 có sự giảm nhẹ và đến năm 2013 giảm mạnh do lợi nhuận sau thuế sụt giảm mạnh Tuy nhiên, nếu so sánh với ROA và ROE của toàn hệ thống ngân hàng năm 2013 lần lượt là 0,49% và 5,18% thì có thể thấy các chỉ số của DongA Bank là phù hợp với mặt bằng chung của thị trường

Đông Á

2.2.1 Dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á:

Hiện nay, DongA Bank đã triển khai cung cấp cho KH khá đa dạng các loại sản phẩm Tuy nhiên, xét trên giác độ KH sử dụng, quy mô khối lượng sản phẩm cung cấp cũng như nguồn thu phí dịch vụ đem lại, thì những dịch vụ điển hình có thể kể đến bao gồm:

 Dịch vụ thanh toán trong nước:

Đóng vai trò là trung gian thanh toán, DongA Bank cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt giữa các KH Với mạng lưới trải dài rộng khắp từ Bắc tới Nam với gần 300 điểm giao dịch trên toàn quốc; cùng với hệ thống giao dịch online giúp KH có thể giao dịch tài khoản ở bất kỳ điểm giao dịch nào và việc kết nối với hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (Citad), thanh toán bù trừ giấy, thanh toán Nostro tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VCB) là những đặc điểm nổi bật giúp DongA Bank không ngừng phát triển dịch vụ này trong những năm vừa qua

 Dịch vụ thanh toán quốc tế:

Với bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm và không ngừng nỗ lực vươn lên cả về chất lượng dịch vụ và số lượng các tiện ích sản phẩm dịch vụ tăng thêm Đến nay, dịch vụ thanh toán quốc tế của DongA Bank đã có bước phát triển vững chắc và