Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau” tôi tự mình nghiên cứ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HỢP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HỢP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐINH THÁI HOÀNG

Tp Hồ Chí Minh - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi

với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý khách quan và trung thực

Kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng

TP Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018

Tác giả

LÊ VĂN HỢP

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

1.5.Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 4

2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB): 4

2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 5

2.3 Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới 15

2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ(Model –TAM) 15

2.3.1.1 Giới thiệu tổng quan về mô hình (Model –TAM) 15

2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐSD mô hình (Model –TAM) 16

2.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 17

2.3.3 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18

2.3.4 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng QĐSD IB 20

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam 23

2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 23

2.4.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 24

Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Thiết kế Thang đo sơ bộ 27

3.2.1.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích 27

3.2.2.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận rủi ro, chi phí 28

3.2.3.Thang đo sơ bộ sự quyết định 28

3.3 Phương pháp nghiên cứu 29

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.3.2 nghiên cứu định lượng chính thức 29

3.3.3 Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin 30

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 30

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 31

3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 31

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Thống kê mô tả 33

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 36

4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha” 38

4.2.1 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự dễ sử dụng” 39

4.2.2 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự hữu ích” 39

4.2.3 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố rủi ro” 39

4.2.4 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố chi phí” 40

4.2.5 Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo quyết định sử dụng” 40

4.3 Phân tích nhân tố khám phá “EFA” 40

4.3.1 “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc 42

4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 43

4.4.1 Phân tích tương quan 43

4.4.2 Phân tích hồi quy 45

4.4.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể 45

4.4.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 46

4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến QĐ sử dụng 48

4.4.3.1.”Sự khác nhau về QĐ sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau” 48

4.4.3.2.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau” 49

4.4.3.3.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau” 50

4.4.3.4.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau” 51

4.4.3.5.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau” 52

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 53

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 57

5.1 Kết luận 57

5.2 Hàm ý quản trị 58

5.3 Đóng góp của nghiên cứu 61

5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu trong tương lai 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Giải thích

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia 22

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích 27

Bảng 3.2: Thang đo sơ bộ về cảm nhận rủi ro, chi phí 28

Bảng 3.: Thang đo sơ bộ sự quyết định 29

Bảng 4.1: Bảng thể hiện kết quả thu thập dữ liệu 33

Bảng 4.2: Mô tả về mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 36

Bảng 4.4: Kết quả KMO biến độc lập 40

Bảng 4.5: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá” 41

Bảng 4.6: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc 42

Bảng 4.7: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự quyêt định 43

Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan 43

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 46

Bảng 4.10: Bảng phân tích ANOVA 46

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 46

Bảng 4.12: KQ kiểm định phương sai theo giới tính 48

Bảng 4.13: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi 49

Bảng 4.14: KQ kiểm định phương sai theo học vấn 50

Bảng 4.15: KQ kiểm định phương sai theo thu nhập 51

Bảng 4.16: KQ kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 52

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình TAM 17

Hình 2.2: Mô hình TRA 17

Hình 2.3: Mô hình TBP 18

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuât 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Công nghệ ngày càng phát triển và có vai trò quan trọng đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng công nghệ internet không phải là điều mới mẻ và ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau (Saffu et al, 2008),

Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet

- Banking – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng Nắm bắt cơ hội đó, các ngân hàng thương mại

đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của

hệ thống internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet – Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng Cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính Việc phát triển dịch vụ Internet - Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh về cung cấp

dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường tỉnh Cà Mau nói riêng (báo cáo thường

niên ngân hàng nhà nước năm 2016)

Để phát triển dịch vụ Internet – Banking thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau, một tỉnh thành nhỏ, lượng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ

Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại tỉnh Cà Mau, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên

địa bàn tỉnh Cà Mau” để nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu:

 Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân

 Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau

1.4 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

 Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017

 Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ các khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: phục vụ cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo liên quan phù hợp

Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được dùng để kiểm tra các thang đo, giúp tác giả loại bỏ những biến không thực sự có ý nghĩa trong bộ thang đo ra khỏi bảng câu hỏi và điều chỉnh một số câu hỏi khác Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được tổng hợp từ các kết quả khảo cứu trong các công trình của các tác giả đi trước, sử dụng bộ thang đo likert 5 mức độ cùng với các câu hỏi về nhân khẩu học Tác giả tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng đến điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng, tại phòng giao dịch bảng hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả thực hiện kiểm tra sơ bộ bằng thủ tục Cronbach Alpha

 Nghiên cứu định lượng chính thức: Qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ

bộ không lược bỏ câu hỏi nào trong bảng khảo sát nên các phiếu hợp lệ của phỏng vấn sơ bộ được giữ lại làm dữ liệu cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng bảng câu hỏi chính thức, cũng là bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ Tác giả tiến hành phỏng vấn 250 khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau Sau khi thu thập được dữ liệu nghiên cứu, tác giả lọc và rà soát dữ liệu, kiểm tra đánh giá lại các phiếu khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu chứa các giá trị khuyết hoặc bỏ ngang khi chưa hoàn thành Tổng hợp phiếu hợp lệ trong cả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức gộp lại là 285 phiếu và được sử dụng cho toàn bộ nghiên cứu

 Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng thủ tục Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của khái niệm, sau

đó sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu

 Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý

và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu

1.6 Kết cấu

Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết Luận

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của chương này nêu ra các khái niệm, đồng thời giới thiệu những lý thuyết nền tảng liên quan đến đề tài nghiên cứu trước, từ đó tác giả đưa ra mô hình cần nghiên cứu

2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB):

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng

ký các dịch vụ mới Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch

vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong ngành dịch vụ trong ngành ngân hàng (Dawes and Rowley, 1998)

Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking)”là một dịch

vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các thông tin cần thiết, thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.”Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website mua bán hàng trực tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012).”

Internet”Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác”trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới các ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện

các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay…

Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước,

hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thị phần

2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Các“dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch

vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), Kiosk ngân hàng.”Trong đó,

“Home Banking” là”dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ,”mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng

và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản,”thư tín dụng

“Phone Banking””là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là

hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá

đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của”ngân hàng

“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ

viễn thông không dây”của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch”vụ ngân hàng như

tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

“Kiosk Banking” là dịch vụ”ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành”các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

“Internet Banking” là một”kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có

tài”khoản tại“ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking”xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng

Các tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking“bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng

cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu

số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ,”in sao kê các tài khoản theo thời gian

Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch”vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng nữa Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài”

khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư

Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt

là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi”tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin”này xuống phần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng

Chuyển khoản thanh toán

Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh thư Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu từ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác

Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

Ưu điểm, nhược điêm của Internet Banking Ưu điểm của IB

Đối với khách hàng

Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một

ngày, 7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính hay một thiết bị thông minh khác Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ thời điểm nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính Điều này có

ý nghĩa với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài khoản, quản lý danh mục đầu tư như chứng khoản…v.v

Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục

giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua internet có thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời gian

đi đến ngân hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ đến lượt để được giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch

Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực

hiện giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không phải chi trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch

Đối với Ngân hàng

Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự

phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng cho ngân hàng

Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đa dạng hơn

về phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân hàng

Tiết kiệm chi phí:”Ngân hàng tiết kiệm được chi phí tổ chức, trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp.”

Nhược điểm của Internet Banking

Đối với khách hàng

Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua

một trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua môi trường internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thành công của giao dịch và khi trước nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang một hình thức thanh toán dùng công nghệ như thế này

“ Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm:”Với những khách hàng còn hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời”để đăng ký giao dịch internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng

ký tại một chi nhánh”của ngân hàng

Rủi ro giao dịch: khách hàng có thể chịu rủi ro khi hệ thống internet

banking ngân hàng không đảm bảo do không được nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi

thời thì tài khoản khách hàng, thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp bởi những hacker sử dụng công nghệ cao hơn

Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

thì việc thực hiện giao dịch IB, khách hàng không thể”nhận đuợc thông tin đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng,”cũng như không có”cơ hội trao đổi những thông tin mới với các khách hàng,”đối tác tại nơi giao dịch

Đối với Ngân hàng

Vốn đầu tư lớn:”Để xây dựng hệ thống IB thì đòi hỏi phải có vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật

có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống ”một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có mang lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất nước hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không riêng một ngân hàng thương mại nào.”Trước khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù”đắp chi phí đầu từ ban đầu hay”không.”

Rủi ro: IB”chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch Đây

là một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thương mại đến với dịch vụ”này

Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking

Rủi ro tín dụng (Credit risk)

Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc khách hàng không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với ngân hàng Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân

hàng thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tổ chức trong việc xác minh nhân thân của khách hàng Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cũng là thách thức lớn Đòi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm soát của nhà nước về internet banking

Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)

Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay đổi lãi suất.”Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay

và các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác, việc tiếp cận nhiều hơn khách hàng luôn tìm kiếm”lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro cao hơn.”

Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)

“Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh trong trường hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp các loại tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mượn đáp ứng yêu cầu của các hợp đồng thanh toán Tương tự như rủi ro lãi suất, IB cho phép ngân hàng tiếp cận các

khoản vay, cho vay và mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình

thức giao dịch khác nên cũng dẫn đến rủi ro thanh”khoản cao hơn

Rủi ro giá (Price Risk)

Rủi ro giá là rủi ro đối với các khoản thu nhập và vốn do sự thay đổi giá trị danh mục đầu tư của các công cụ tài chính.”Rủi ro này phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi”tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi.”Các ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro khi”đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau, do đó” cần duy trì quản lý rủi ro về giá

Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)

Rủi ro ngoại hối là rủi ro khi một khoản vay hoặc danh mục đầu tư cho vay bằng“ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động.”Rủi ro tỷ giá có thể được phát sinh

bởi sự gia tăng chính trị, sự phát triển xã hội, hoặc kinh tế Hậu quả có thể là bất lợi nếu một trong những đồng tiền của quốc gia đầu tư thu lợi nhuận là đồng tiền mất giá

so với đồng tiền ban đầu bỏ ra chi phí đầu tư Thông qua internet banking, hoạt đồng đẩy mạnh hoạt động đầu tư đa quốc gia thì rủi ro tỷ giá càng lớn

Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn phát sinh từ gian lận, lỗi và không có”khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, duy trì một lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch”là điều hiển nhiên trong mỗi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp và bao gồm sự phát triển sản phẩm và giao hàng, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống,”hệ thống máy tính, phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ.”Rủi ro giao dịch có thể tồn tại với các sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là nếu những ngành nghề kinh doanh không được lên kế hoạch,”thực hiện và giám sát đầy đủ Các ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua internet phải có”khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Các ngân hàng cũng phải đảm năng lực

để cung cấp các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với”thương hiệu của mình Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi

là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng.”Do đó các ngân hàng kinh doanh dịch vụ này cần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng tránh rủi ro giao dịch xảy ra ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng và vấn

đề thanh khoản

“ Rủi ro pháp lý (Complianc risk) ”

“Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức.”Rủi ro pháp lý phát sinh trong trường hợp pháp luật, quy định về hoạt động của dịch vụ chưa được rõ ràng, chưa được kiểm soát chặt chẽ

Rủi ro pháp lý”có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại, mất hiệu lực hợp đồng,”có thể làm ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam kết”trong hợp đồng Hầu hết, các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác Để hạn chế rủi ro”giao dịch, các ngân hàng cần đảm bảo thông tin”sản phẩm, thông tin website đến khách hàng một cách chính xác

Rủi ro chiến lược (strategy risk)

Rủi ro chiến lược”là tác động hiện tại và tiềm ẩn về thu nhập, vốn phát sinh

từ các quyết định kinh doanh sai, thực hiện không đúng các quyết định, hoặc thiếu đáp ứng với những thay đổi ngành Các nguồn lực cần thiết để thực hiện chiến lược kinh doanh là cả hữu hình và vô hình (kênh thông tin, mạng lưới phân phối, năng lực quản lý) Người quản lý có năng lực”là người hiểu”được các rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử”trước khi đưa ra những quyết định vì các”sản phẩm

và công nghệ internet banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược.”Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong”

IB

“ Rủi ro danh tiếng (Reputation risk) ”

“Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những thông tin không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ”hiện tại Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng”không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không kịp thời các thắc mắc của khách hàng.”

Những tiền đề để phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng

Khách hàng thường”quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng

“”tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản

“Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng.”Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều”cần thiết Các ngân hàng cần phải có những”chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ

ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông

Để phát triển IB trước tiên cần có một kết cấu hạ tầng cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB

Kết cấu hạ tầng về”công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua”IB, hiểu rõ ưu điểm, có kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ”IB”sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện,”chính xác và

an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.”

“Hệ thống IB đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt công nghệ thông tin và truyển thông để cung cấp các”sử”dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng

sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ”cơ bản của internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển IB

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến

IB sẽ không”thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng

có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường”tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy”IB phát triển

2.3 Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới

Trong”nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng Có thể kể đến các lý thuyết sau:”

“Fishbein và Ajzen (năm 1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory

of Reasoned Action - TRA).”

“Ajzen (năm 1991) đã đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB).”

“Davis (năm 1989) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)”

“Các lý thuyết này đã được thực tế công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến một tổ chức.”

2.3.1 ” Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model –

2.3.1.1 Giới thiệu tổng quan về mô hình TAM

“Mô hình TAM, được mô phỏng dựa vào TRA, được công nhận rộng rải là một mô hình tin cậy và căn bản trong mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology - IT) của người sử dụng.”

Mô hình TAM có 05 (năm) biến chính sau:

- “Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Ease of Use-PEU) Các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống.”

-“Nhận thức sự hữu ích(Perceive Usefulness-PU): Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể.”

-“Nhận thức tính dễ sử dụng(Perceive Ease of Use-PEU): Là mức độ dễ dàng

mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.”

-“Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.”

-“Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.”

2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong mô hình TAM

Trong mô hình TAM,”nhận thức sự hữu ích là yếu tố”thứ nhất”quyết định việc con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính.”Do đó, các”yếu tố cần quan tâm cấu thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:”

 Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ”

“Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:”

“Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động lại với nhau Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một

tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung.”

“Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.”

“Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của

hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời.”

“Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi

Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm đem đến cho người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông tin.”

“ Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use- PEU) ”

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực”

“Yếu tố cấu thành biến Nhận thức tính dễ sử dụng:Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính.”

Thái độ hướng đến việc sử dụng

Khái niệm: “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu”

Mô hình TAM được trình bày trong hình 2.1 là mô hình được giới thiệu đầu tiên bởi Davis (1989)

Hình 2.1: Mô hình TAM

Nguồn: Davis, 1989

Bên cạnh mô hình TAM, một số mô hình khác cũng được sử dụng để xác định

“các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dùng.”Có thể kể đến các

mô hình như:”mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action –TRA),

mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB).”

2.3.2 Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)

Hình 2.2: Mô hình TRA

Nguồn: Davis, 1989

Niền tin và sự đánh giá

Niềm tin quy

Thái độ hướng đến sử dụng Dự định sử dụng

Sử dụng hệ thống thực sự

“Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng

từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.”

“Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.Nếu biết trọng số của các thuộc tính

đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.”

“Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.”

2.3.3 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior)

“Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.”

Hình 2.3: Mô hình TBP

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Niền tin và sự đánh giá

Niền tin quy chuẩn và

Hành vi kiểm soát cảm nhận

Ý định và hành vi

Lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý TRA,”lý thuyết này giả định rằng, một hành vi có thể được dự báo”hoặc giải thích bởi các ý định (động cơ) để thực hiện hành vi đó.Các ý định được giả sử bao gồm các nhân tố, động cơ ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như làm mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực”hiện hành vi đó (Ajzen, 1991)

“Thuyết TPB phát biểu rằng ý định dẫn đến hành vi của con người được dự báo bởi: thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và cảm nhận về kiểm soát hành vi Các ý định đó cùng”với nhận thức về kiểm soát hành vi giải thích cho các hành vi khác nhau đáng kể trong thực tế Thái độ, quy chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận được cho là có liên quan chủ yếu đến ý định hành vi.”

Thái độ dẫn đến hành vi: Thái độ dẫn đến hành vi là mức độ mà biểu hiện

của hành vi đó được chính bản thân cá nhân đánh giá là tích cực hoặc tiêu cực Thái

độ dẫn đến hành vi được định nghĩa là toàn bộ niềm tin có thể dẫn đến hành vi liên

hệ hành vi đóvới những hậu quả và các thuộc tính khác nhau

Quy chuẩn chủ quan: quy”chuẩn chủ quan là sức ép xã hội về mặt nhận thức

để tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó Quy chuẩn chủ quan được định nghĩa là toàn bộ những niềm tin được chuẩn hóa liên quan đến mong đợi về những

ám chỉ quan trọng.”

Hành vi kiểm soát cảm nhận: ”Nhận thức về kiểm soát hành vi nói đến nhận thức của con người về khả năng của họ để thực hiện một hành vi đã”qui định.”Nhận thức về kiểm soát hành vi được định nghĩa là toàn bộ niềm”tin về sự kiểm soát, ví

dụ như, những niềm tin về sự hiện diện của các yếu tố xúc tiến hoặc cản trở sự thực hiện hành vi.””

Ý định: ”Ý định là sự biểu thị về sự sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một hành vi đã qui định, và nó được xem như là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi Ý định dựa trên các ước lượng bao gồm Thái độ dẫn đến hành vi,”Quy chuẩn chủ quan

và Hành vi kiểm soát cảm nhận và các trọng số được gán cho mỗi ước lượng này tùy vào tầm quan trọng của chúng.”

Hành vi: ”Hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy, được thực hiện trong tình huống đã qui định cùng với mục tiêu đã qui định trước đó Những quan sát hành vi đơn lẻ có thể được tổng hợp nhiều lần trong các phạm vi để tạo ra một phép đo tiêu biểu về hành vi mang tính bao quát Theo TPB, Hành vi là một hàm bao gồm các ý định thích hợp và nhận thức kiểm soát hành vi.”Về mặt khái niệm, Nhận thức về kiểm soát hành vi được dùng để làm giảm bớt ảnh hưởng của Ý định lên Hành vi, do đó, một ý định được tán thành chỉ dẫn đến Hành vi khi mà Nhận thức về kiểm soát hành vi đủ mạnh Thực tế, các ý định và nhận thức về kiểm soát hành vi đều được cho rằng là những yếu tố chính dẫn đến hành vi khi mà”chúng không có sự tác động qua lại.”

Tóm lại,”nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cũng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn; bản thân cá nhân có sự kiểm soát cao đối với hành vi (hay nói một cách khác là cá nhân chắc chắn có những điều kiện thuận lợi”để thực hiện hành vi) thì”cá nhân đó càng có động cơ mạnh mẽ để thực hiện hành vi Hơn nữa, nếu một cá nhân thấy rằng khả năng kiểm soát hành vi thực tế của mình cao thì họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội.””

2.3.4 ” Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới ”

Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), có thể

kể đến một số nghiên cứu sau:

Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002),”thực hiện nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hình thành thái độ đối với Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) tại Phần Lan Mục đích của nghiên cứu này

là xác định những yếu tố ảnh hưởng”đến sự hình thành thái độ đối với Internet Banking.Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ của các yếu tố này đến

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát mẫu với kích thước lớn (1.167 quan sát) được thực hiện trong mùa hè năm 2000 tại Phần Lan Kết quả chỉ ra rằng,”kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng Internet Banking.Biến nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking.”

Bên cạnh”các nghiên cứu điển hình trên, Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003); Praja Podder (2005); Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson (2005) cũng tiến hành các nghiên cứu tương tự lần lượt tại các nước Đài Loan, Newzeland, Estonia Các nghiên cứu này đều sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng thêm các yếu tố khác.”Các nghiên cứu trên thế giới về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) cho thấy, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được ưu tiên sử dụng Đồng thời, tùy theo điều kiện nghiên cứu tại mỗi quốc gia mà các nhà nghiên cứu mở rộng TAM bằng cách bổ sung thêm các yếu tố

Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink (2005), thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thái Lan Kết quả nghiên cứu được sử dụng để phát triển chiến lược cho ngân hàng nhằm tối đa hóa tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thái Lan Mẫu nghiên cứu có 600 quan sát được tác giả thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 40 công ty lớn tại Thái Lan, mỗi công ty chọn được 15 quan sát Kết quả chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích và đặc điểm của website là những nhân tố khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố môi trường bên ngoài đã cản trở việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi (2006), thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quyết định xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến tại đảo Borneo, Malaysia Bằng cách sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng thêm hai biến là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính.Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

nhận”thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó,sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hànhvi thông qua nhận thứcsự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng.”Và nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì.”

Bảng 2.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia

Quốc gia Tác giả Mô hình Nội dung

nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

Thái lan

“Bussakorn Jaruwachir athanakul, Dieter Fink”

“TPB nguyên thuỷ”

“Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang phát triển”

“Nhân tố khuyến khích: nhận thức sự hữu ích và đặc điểm của website

Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài.”

Malaysia

“Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi”

“TAM mở rộng thêm hai biến là

sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính”

“Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB”

“Nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất

Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp

và gián tiếp đến ý định hành

vi thông qua sự hữu ích và sự

dễ sử dụng”Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì

Phần Lan

Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento

TPB nguyên thuỷ

Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ

và sự chấp nhận IB

“Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định”

Đài Loan

“Yi-Shun Wang, Yu- Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang”

“TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự

tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy”

“Các nhân

tố quyết định đến sự chấp nhận dịch

vụ IB”

“Nhận thức sự dễ sử dụng, sự hữu ích và sự tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua ba biến trên.”

Newzeland Praja

Podder

TAM mở rộng, thêm vào hai biến

là sự tự tin

và rủi ro

Ý định và thói quen sử dụng dịch

vụ IB

“Nhận thức sự dễ sử dụng, sự hữu ích và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng Biến tin cậy không có ảnh hưởng”

Estonia

Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson

TAM mở rộng, thêm vào 1 biến

là

sự rủi ro

sự chấp nhận dịch

vụ IB tại Estonia

“Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến

ý định.”

Nguồn: tổng hợp của tác giả

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam

2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu.

“Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ

sở lý thuyết Bên cạnh hai yếu tố nguyên thuỷ của mô hình là nhận thức sự hữu ích

và nhận thức dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm hai yếu tố là chi phí khi sử dụng

và khả năng giảm rủi ro.”Lý do:

-“Mô hình TAM trên thực tế được chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong giải thích hành vi sử dụng dịch vụ”Internet Banking

- Ở trên địa bàn tỉnh Cà Mau chưa phát hiện công bố khoa học nào có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking

- Ở trên địa bàn tỉnh Cà Mau Internet Banking là một công nghệ mới của ngân hàng Do đó, yếu tố chi phí so với lợi ích nhận được khi sử dụng công nghệ này được khách hàng đặc biệt quan tâm

- Bên cạnh yếu tố chi phí, khả năng giảm thiểu rủi ro khi sử dụng Internet Banking so với sử dụng các dịch vụ thông thường cũng là một vấn đề được khách hàng quan tâm Đây cũng là yếu tố quan trọng cho thấy ưu điểm nổi trội của Internet Banking

2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tự nghiên cứu tác giả)

2.4.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu: Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking, luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

Có những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Yếu tố tác động tích cực và yếu tố tác động tiêu cực

Trong các yếu tố nghiên cứu thì yếu tố giữ vai trò quyết định

H3: Cảm nhận”rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”

H4 :”Nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụInternet Banking ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2,”tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về “khái niệm ngân hàng điện tử”, “sự quyết định sử dụng của dịch vụ IB” tác giả đưa ra các mô hình nghiên cứu trước của nước ngoài và trong nước đánh giá”ưu nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vị IB.”Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu

đề nghị về yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động mạnh vào sự quyết định sử dụng IB của khách hàng.”

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trọng tâm của chương này là trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế thang đo sơ bộ, cách tiếp cận(2 phương pháp định tính và định lượng), phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích

dữ liệu nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha ( hệ số phải đạt tiêu chuẩn từ 0,6 trở lên).

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng

nhỏ hơn 0,3

- Loại bỏ các biến co hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và

có chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ

Hơn 0,3

- kiểm tra tổng phương sai trích

- Xác định giá trị nội dung của các nhân tố được

- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát

(Nguồn: tự nghiên cứu tác giả)

Xác định vấn đề nghiên

cứu, cơ sở lý thuyết Xây dựng bộ thang đo dự kiến, đặt giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Kiểm tra sơ bộ (Cronbach Alpha, EFA) để điều chỉnh thang đo, hoàn thành bảng câu

hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng

chính thức

Kiểm tra độ tin cậy

thang đo Cronbach

Alpha

Phân tích nhân tố khám

phá EFA

Xây dựng phương trình

hồi quy tuyến tính

Báo cáo kết quả nghiên

cứu

- K i ể m

3.2 Thiết kế thang đo sơ bộ

Tất cả các biến quan sát được đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý

3.2.1.Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích

Một số mục hỏi thang đo được xây dựng dựa trên thang đo về sự cảm nhận sự

dễ sử dụng, sự hữu ích của tác giả Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003); Praja Podder (2005);

Bảng 3.1 thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích

Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích

Các thao tác sử dụng IB đơn giản

Các bước trong giao dịch IB được lập trình sẵn

theo một khuôn mẫu, không linh hoạt như giao

dịch tại quầy

Nói chung tôi thấy IB là dễ để sử dụng

Sử dụng IB giúp tôi làm được nhiều việc hơn

Sử dụng IB giúp tôi tiết kiệm thời gian giao dịch/

chờ đợi đến lượt giao dịch so với giao dịch tại

quầy

Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch ngay

lại nhà/ cơ quan/ hay bất cứ đâu

Sử dụng IB giúp tôi sử dụng được nhiều dịch vụ

3.2.2 Thang đo sơ bộ về sự cảm nhận rủi ro, chi phí

Thang đo về sự cảm nhận rủi ro, chi phí được tham khảo tác giả và Howcroft

& cộng sự (2002)

Bảng 3.2.Thang đo sơ bộ về sự cảm nhận rủi ro, chi phí

Thang đo sơ bộ cảm nhận rủi ro và chi phi

Sử dụng IB giúp an toàn hơn trong chuyển khoản

Amin (2007), Sathye (1999), Wang và các cộng

sự (2003)

Các thiết bị hỗ trợ bảo mật (Tin nhắn SMS,

token…) đảm bảo an toàn

Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật về các thông tin

giao dịch của tôi

Sử dụng IB tôi thấy an toàn hơn sử dụng các dịch

vụ khác của ngân hàng

Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB

Phí dịch vụ IB ít hơn phí giao dịch tại quầy

Tôi tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng IB

Tóm lại tôi tiết kiệm được nhiều loại chi phí khi sử

dụng dịch vụ IB để thanh toán

Nguồn: tác giả tổng hợp

3.2.3 Thang đo sơ bộ về sự quyết định

Một số yếu tố quyết định quan trọng đối với việc người dùng sẽ có khả năng giao dịch IB

Bảng 3.3.Thang đo sơ bộ về sự quyết định

Các yếu quyết định IB

Tôi sẽ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ internet

banking hiện tại

Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng dịch vụ

và Fink (2005

Tôi sẽ thuyết phục bạn bè, đồng nghiệp và gia đình sử dụng

internet banking

Nguồn: tác giả tổng hợp

3.3 Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu trên cơ sở áp dụng TAM và kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực dịch vụ Internet Banking Phương pháp định tính: được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu Ở giai đoạn này, luận văn sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm Kết quả thu được làm cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.(kết quả khảo sát sơ bộ ở phụ lục 3)

3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Sau khi đã xây dựng thang đo và mô hình như đã trình bày ở phần nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu sẽ chọn mẫu khảo sát Thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Thang đo được thiết lập gồm 20 biến quan sát, nên yêu cầu cở mẫu nhỏ nhất là 5 x 20 = 100 Số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần theo Nguyễn Đình Thọ (2011) Như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo

số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp 5-10 lần số biến là từ 135-270 mẫu

Để kết quả “phân tích hồi quy" có ý nghĩa thì kích thước mẫu ít nhất bằng

8x(số nhân tố )+50 ( Tabachnick và Fidell, 1991) Dựa vào biến độc lập trong nghiên cứu này là 4 nhân tố thì số lượng mẫu cần thiết phải lớn hơn 98 mẫu

Trong điều kiện thời gian hạn hẹp, để đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa, tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các ngân hàng Sacombank, BIBVbank,vietinbank, Đông Á bank, điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau

Số phiếu trực tiếp phát ra cho khách hàng là 300 phiếu, khách hàng trực tiếp điền cung cấp thông tin trên phiếu và số phiếu khách hàng gửi lại tại quầy giao dịch là

300 phiếu đạt tỷ lệ 100% Thông tin sau khi thu thập xong sẽ được tiến hành kiểm tra, loại bỏ Những phiếu không đạt yêu cầu sẽ được loại bỏ Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là 285 Sau đó tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để tiến hành các bước phân tích tiếp theo

3.3.3 Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập thông tin (phụ lục 1)

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau Tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng từ ngày 01/8/2017 đến ngày 31/12/2017

Số phiếu phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 300 phiếu đạt tỷ lệ 100% Sau khi kiểm tra loại bỏ kích thước mẫu cuối cùng là 285 mẫu

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Chúng ta cần tính toán hệ số tin cậy “Cronbach Alpha” xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường nhân tố mà ta nghiên cứu, vào những mục hỏi nào không Điều này liên quan đến 2 phép tính toán: Tương quan giữa bản thân các mục hỏi và tương quan của các điểm số của từng mục hỏi với điểm số toàn bộ các mục hỏi cho mỗi người trả lời Hệ số “Cronbach’s Alpha” là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số

“Cronbach’s Alpha” cho biết các biến đo lường thành phần có liên kết với nhau hay

không nhưng nó sẽ không chỉ ra mục nào cần được loại bỏ và cần lưu giữ mục nào

Hệ số “Cronbach Alpha” phải có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường

là rất tốt, từ 0,7 đến 0,8 là tốt hoặc “Conbach’s Alpha” từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), “hệ số tương quan biến tổng” <0,3 sẽ bị loại bỏ (theo Nunnally & Burnstein, 1994)

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA

“Phân tích nhân tố khám phá” nhằm xác định các khía cạnh hoặc các yếu tố giải thích các mối quan hệ tương quan trong một tập biến; xác định một tập hợp các biến không tương quan với nhau hoặc ít tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện phân tích đa biến tiếp theo; để xác định một tập hợp gồm một số tít các biến chiếm ưu thế từ một tập hợp nhiều biến để

sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

“Kaiser – Meyer – Olkin (KMO)”: là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị của KMO khoảng 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để “phân tích nhân tố” là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).“Kiểm định Barlet’s test of sphericity” xem xét giả thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể Để áp dụng “phân tích nhân tố” thì điều kiện cần là các biến phải có tương quan với nhau Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Giá trị sig <0,05 (bác bỏ giá trị H0) thì các biến quan sát có tương quan với nhau kiểm định có ý nghĩa thống kê

3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy: Là mô hình thể hiện liên hệ tương quan tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mô hình hồi quy có dạng

Trong đó:

Xpi: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i