Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM

-

NGUYỄN THỊ SÁU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGND.GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tự

mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên

hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

riêng tôi, các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn

từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website

TP HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013

Nguyễn Thị Sáu

Trang Trang bìa phụ

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

MỞ ĐẦU 1

1 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu 2

4 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4 

1.1.  CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4 

1.1.1.  Khái niệm dịch vụ 4 

1.1.2.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5 

1.1.3.  Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 5 

1.1.4.  Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 

1.1.5.  Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 7 

1.1.6.  Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 7 

1.2.  ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 8 

1.2.1.  Điều kiện pháp lý 8 

1.2.2.  Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ 8 

1.2.3.  Điều kiện con người 11 

1.3.  VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 

1.3.1.  Đối với ngân hàng 12 

1.3.2.  Đối với khách hàng 13 

1.4.  RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 

1.4.1.  Rủi ro bảo mật 15 

1.4.2.  Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống 15 

1.4.3.  Rủi ro đối tác: 15 

1.4.4.  Rủi ro công nghệ: 15 

1.4.5.  Rủi ro nhầm lẫn: 16 

1.4.6.  Rủi ro pháp luật Việt Nam: 16 

1.4.7.  Rủi ro pháp luật quốc tế: 16 

1.4.8.  Rủi ro sự cố: 17 

1.4.9.  Rủi ro danh tiếng: 17 

1.5.  TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 18 

1.6.  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19 

CHƯƠNG 2:  MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 21 

2.1.  CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 21 

2.1.1.  Mô hình SERVQUAL 21 

2.1.2.  Mô hình SERVPERF 24 

2.1.3.  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 25 

2.2.  MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25 

2.2.1.  Mô hình nghiên cứu 25 

2.2.2.  Giả thuyết nghiên cứu 26 

2.3.  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 

2.3.1.  Nghiên cứu sơ bộ 27 

2.3.2.  Nghiên cứu định lượng 27 

2.3.3.  Quy trình nghiên cứu 28 

2.4.1.  Thang đo chất lượng dịch vụ 29 

2.4.2.  Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 32 

2.5.  THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 32 

2.6.  KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 33 

2.7.  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 35 

2.8.  KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 

2.8.1.  Phân tích tương quan 37 

2.8.2.  Mô hình hồi quy bội 38 

2.9.  PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 41 

2.10.  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 

CHƯƠNG 3:  THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45 

3.1.  GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45 

3.1.1.  Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 45 

3.2.  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 49 

3.2.1.  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank 49 

3.2.2.  Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank 54 

3.2.3.  Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank 62 

3.2.4.  Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank 64 

3.2.5.  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank 65 

CHƯƠNG 4:  GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 71 

VIETBANK 71 

4.2.  ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 72 

4.2.1.  Nhóm giải pháp nâng cao tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank 72 

4.2.2.  Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế trang web 73 

4.2.3.  Nhóm giải pháp tăng cường sự đảm bảo để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 75 

4.2.4.  Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 77 

4.3.  CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 

- NHTM : ngân hàng thương mại

- OTP: One time password

- PTKD: Phát triển kinh doanh

- TMCP : thương mại cổ phần

- VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín

- VND: Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng mã hóa các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT 30

Bảng 2.2: Bảng mã hóa các thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 32

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 34

Bảng 2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 36

Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan 38

Bảng 2.6: Các thông số hồi quy bội 40

Bảng 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013 47

Bảng 3.2: Kết quả cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013 62

Bảng 3.3: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT 64

Hình vẽ

Hình 2.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 3.1: Mô hình kết nối hạ tầng NHĐT của VietBank 56

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT của VietBank 59

Đồ thị Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm 2010-2013 48

MỞ ĐẦU

1 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Trong thời đại hiện nay sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đang giúp ích rất nhiều cho đời sống con người Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học công nghệ còn mang đến những cơ hội kinh doanh, giúp tăng năng suất và hiệu quả cho các ngành sản xuất và dịch vụ Đối với ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình của sự ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng Internet hoặc mạng viễn thông Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang trở thành xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong những năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam đang đầu tư công nghệ và con người cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cũng nằm trong xu hướng đó nhưng với vị thế là một ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh về tài chính và công nghệ Khách hàng hiện nay đang ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của họ

Kênh giao dịch ngân hàng điện tử được xác định là kênh giao dịch trọng yếu, thay thế dần các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong tương lai vì tính ưu việt của nó Vì thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển và hoàn thiện kênh giao dịch này rất được chú trọng và đánh giá cao Các ngân hàng lớn đã xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ rất lâu cũng như có sự đầu tư kỹ lưỡng về hệ thống và con người, vì thế các ngân hàng này đã xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn, chuyên nghiệp và hiệu quả Tuy nhiên tại VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được chính thức đưa vào hoạt động hơn một năm Mọi thứ còn khá mới mẻ, chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank là một cơ sở quan trọng để VietBank phân tích, đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới, nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác

Ngoài ra, với góc độ là một người quản lý và phát triển sản phẩm, nghiên cứu này giúp tôi phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Từ đó tôi xây dựng được định hướng phát triển và lộ trình phát triển cho dịch vụ trong tương lai nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm và phát triển những yếu tố làm hài lòng khách hàng, điều này có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình công tác tại VietBank

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Xuất phát từ vấn đề đặt ra cho VietBank, nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và qua sự cảm nhận của khách hàng để:

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank

- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có độ tuổi từ 25 – 50 vì đa số các khách hàng thuộc độ tuổi này đều có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, có khả năng độc lập

về tài chính, ít chịu sự chi phối của người khác khi ra quyết định cho một vấn đề nào

đó Số mẫu điều tra là 300 mẫu được thực hiện cho khách hàng hiện hữu sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của VietBank

Phạm vi nghiên cứu: khảo sát khách hàng tại 95 điểm giao dịch của VietBank trên

Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và kiểm định mô hình Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích phương sai Anova và phân tích hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 20

4 Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm bốn chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Mô hình định lượng nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín

Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản

xuất là dịch vụ Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra

trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:

- Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,

sờ, nếm, ngửi,…trước khi mua

- Tính không thể chia tách: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ

- Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất của nó là thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng

và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002, trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2007)

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng điện

tử, tuy nhiên ta cũng có thể tiếp cận khái niệm này theo hướng thực tế, đơn giản và dễ hiểu hơn như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó;

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58) – 7/2003.) Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (“How the Internet redefines Banking”, Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 06/1990.) (trích trong Nguyễn Minh Kiều, 2007)

1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:

1.1.3.1 Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính với ngân hàng, truy cập thông tin cần thiết về tài khoản và các thông tin các của ngân hàng

1.1.3.2 Home Banking

Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Để sử dụng dịch vụ khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông quan modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

1.1.3.3 Mobile Banking

Là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin với ngân hàng thông qua mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng phải đăng ký số điện thoại di động và số tài khoản sử dụng dịch vụ

1.1.3.4 Phone Banking

Là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt

kê năm giao dich cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin cuối của ngày hôm trước (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch

vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý với định nghĩa sau của Parasuraman & ctg (1985) : “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ

mà họ nhận được”

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tuy chưa có một định nghĩa nào chính thức tại Việt Nam về khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ trên đây ta có thể khái quát như sau:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ phù hợp của dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

1.1.6 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng

- Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

- Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn; nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú

1.2 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:

1.2.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực khá mới mẻ so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thêm vào đó dịch vụ này có tính nhạy cảm cao và dễ gặp rủi ro vì phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố công nghệ, mà CNTT thì luôn đổi mới nhanh chóng và khó kiểm soát Do

đó đòi hỏi CP phải xây dựng được hệ thống pháp lý ổn định và tin cậy, thể lệ và chế độ đồng bộ, tạo cơ sở vững chắc để tổ chức nghiệp vụ thanh toán Hệ thống pháp lý chặt chẽ là cơ sở để giải quyết các tranh chấp nảy sinh và ngăn ngừa các sai phạm trong thanh toán Về phía các ngân hàng, để triển khai dịch vụ NHĐT cần phải tuân thủ chặt chẽ các Quy định pháp luật để đảm bảo hoạt động của mình hiệu quả và an toàn

1.2.2 Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển NHĐT Do đó, vấn đề đảm bảo

an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ và an ninh bảo mật là điều kiện hàng đầu đặt ra cho các ngân hàng, đây cũng chính là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi quyết định

sử dụng dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật chất – công nghệ cụ thể như sau:

1.2.2.1 Mã hóa đường truyền

Mã hóa thông tin chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Việc mã hóa này được thực hiện dựa trên một tập

hợp các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập hợp các quy tắc đó được gọi là mật mã

Đối với ngân hàng, để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, thông tin giao dịch của khách hàng trong quá trình truyền dữ liệu từ khách hàng đến cơ sở dữ liệu của ngân hàng không bị xâm nhập, đánh cắp, hoặc thay đổi thông tin, ngân hàng cần phải

mã hóa đường truyền, việc mã hóa này được thực hiện theo công nghệ riêng của mỗi ngân hàng và đảm bảo các công thức mã không không được tiết lộ, đánh cắp

1.2.2.2 Phải có chữ ký điện tử

NHĐT được mô phỏng theo các giao dịch truyền thống, các giao dịch chỉ được ngân hàng thực hiện khi xác minh được tư cách hợp pháp của khách hàng Việc xác minh khách hàng có thể thực hiện qua xác minh chữ ký, mẫu dấu đã đăng ký với ngân hàng, và/hoặc qua giấy tờ tùy thân của khách hàng, các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của khách hàng Do đó, trên giao dịch NHĐT cũng cần phải xác minh khách hàng qua các chữ ký điện tử của khách Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của của tài liệu điện tử đã ký Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký vào văn bản nào đó, chấp nhận nội dung trên văn bản đó

Các hình thức chữ ký điện tử tương ứng với các hình thức xác thực khách hàng

- Chữ ký điện tử tĩnh là yếu tố dùng để xác thực khách hàng không thay đổi như: tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập vào hệ thống NHĐT

- Chữ ký điện tử động: là yếu tố dùng để xác thực khách hàng thay đổi tại mỗi lần xác thực Chữ ký điện tử động hay còn gọi là OTP (One time password): là mật khẩu dùng 1 lần Có hai dạng của chữ ký điện tử động là OTP SMS: là dãy

số ngẫu nhiên được gửi dưới dạng tin nhắn tới số điện thoại của khách hàng; và OTP Token: là dãy số ngẫu nhiên được sinh ra trên thiết bị bảo mật được cấp riêng cho mỗi khách Khách hàng sử dụng chữ ký điện tử động để xác thực giao dịch

- Chữ ký số (chứng thư điện tử) : là loại chữ ký hiện đại và an toàn nhất hiện nay,

nó đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử Chữ ký

số phải đảm bảo các quy tắc:

 Tính duy nhất: chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới;

 Xác thực được nguồn gốc: kiểm tra được nguồn gốc, chứng chủ số đảm bảo không bị giả mạo, thời hạn hiệu lực;

 Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số;

 Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không

bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ ký khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện

1.2.2.3 Công nghệ bảo mật

Bức tường lửa (fire wall) là kỹ thuật được tích hợp và hệ thống để chống cự lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virut) Cũng có thể hiểu rằng bức tường lửa là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (ví dụ như Internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung Về mặt chức năng, hệ thống tường lửa là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngước lại và ngược lại phải thực hiện thông qua tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua tường lửa (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức)

1.2.3 Điều kiện con người

Con người ở đây là chủ thể cung ứng dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ Mỗi bên đều phải đáp ứng được những điều kiện cần thiết thì dịch vụ NHĐT mới có thể ra đời, tồn tại và phát triển

1.2.3.1 Về phía chủ thể cung ứng dịch vụ:

Chủ thể cung ứng dịch vụ chính là đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp xây dựng và phát triển dịch vụ, có thể kể đến các đối tượng sau: nhân viên nghiệp vụ NHĐT, nhân viên CNTT, nhân viên pháp chế,…Yêu cầu đặt ra cho đội ngũ nhân viên này phải đạt được trình độ nhất định về CNTT, nắm vững nghiệp vụ và hiểu biết đầy đủ về pháp luật Khi đó, chính đội ngũ nhân viên này sẽ tạo ra một dịch

vụ an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ; chặt chẽ về mặt nghiệp vụ và đảm bảo về mặt pháp lý

1.2.3.2 Về phía chủ thể sử dụng dịch vụ

Chủ thể sử dụng dịch vụ là khách hàng, là các cá nhân, tổ chức có quan hệ giao dịch với ngân hàng Khách hàng chỉ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ khi mức sống của họ đủ cao, người dân có thu nhập thấp thường có xu hướng sử dụng tiền mặt để thanh toán, trao đổi thay vì sử dụng thanh toán điện tử Do đó, điều kiện về mức sống

là một điều kiện quan trọng để dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển

Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ Khách hàng chỉ quyết định sử dụng dịch

vụ khi họ có hiểu biết đầy đủ về dịch vụ, sau khi đã cân nhắc những lợi ích và thiệt hại khi họ sử dụng dịch vụ Do đó, khi cung ứng dịch vụ các ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ có thể đáp ứng được các nhu cầu đó

1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Đối với ngân hàng

1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Đặc điểm của giao dịch NHĐT là tự động và khách hàng tự thực hiện giao dịch, do

đó ngân hàng không tốn quá nhiều chi phí đầu tư cơ sở vật chất: mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, chi phí in ấn, nhân công phục vụ… Nên so với giao dịch truyền thống, giao dịch trên NHĐT sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí rất lớn về lâu dài Bên cạnh đó, NHĐT cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay Do đó, ngân hàng giảm được chi phí quảng bá Ngoài ra, các giao dịch trên NHĐT còn đem lại cho ngân hàng một khoản phí dịch vụ nhất định, ví dụ: phí thường niên, các phí giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, phí thay đổi dịch vụ,… Vì vậy có thể nói việc phát triển dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng những lợi ích rất lớn trong thời gian dài

1.3.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ

Các tiện ích trên NHĐT đang được phát triển dựa trên những công nghệ, kỹ thuật hiện đại ngày càng đa dạng và tiện lợi hơn cho khách hàng Hầu hết các nghiệp vụ, tiện ích của ngân hàng truyền thống đều được mô phỏng và tích hợp trên các kênh giao dịch của NHĐT như: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking,… cung cấp cho khách hàng nhiều kênh giao dịch, nhiều phương thức giao dịch với ngân hàng thuận tiện và nhanh chóng

1.3.1.3 Tăng tính cạnh tranh

NHĐT mở ra một thị trường hoàn toàn mới cho các ngân hàng, NHĐT là một giải pháp của các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM NHĐT còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài

1.3.1.4 Kênh huy động vốn ngắn hạn

Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn ngắn hạn với lãi suất thấp của các tài khoản tiền gửi thanh toán dùng để thực hiện các giao dịch trên NHĐT của khách hàng Bên cạnh đó, một trong những tiện ích rất hiệu quả trong việc huy động tiền nhàn rỗi của khách hàng là “nhận tiền gửi có kỳ hạn online”, tiện ích này cho phép khách hàng có thể gửi hoặc tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần tới ngân hàng

và chủ động hơn trong việc gửi tiền

1.3.1.5 Chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nhờ dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24 thay vì trong thời gian giới hạn đối với ngân hàng truyền thống Mọi thông tin của ngân hàng được truyền tải tới khách hàng nhiều hơn và tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn

1.3.1.6 Thu hút khách hàng

Khách hàng ngày nay càng trở lên khó tính, họ đòi hỏi ngày càng cao hơn trong các dịch vụ ngân hàng nhất là về yếu tố an toàn, nhanh chóng và thuận tiện Dịch vụ NHĐT ra đời để đáp ứng các hạn chế của ngân hàng truyền thống và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, cũng như gia tăng lượng giao dịch của khách hàng

1.3.2 Đối với khách hàng

1.3.2.1 Kiểm soát được tài chính

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể tra cứu số dư, lịch sử giao dịch bất kỳ ở đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có thể theo dõi, quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả Nhờ vậy khách hàng

có thể chủ động xoay chuyển vốn một cách kịp thời hơn trước đây

1.3.2.2 Tiết kiệm chi phí, thời gian

Nhờ đặc tính của dịch vụ NHĐT mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà không tốn thời gian và chi phí di chuyển

đến các điểm giao dịch, không tốn thời gian chờ đợi để được phục vụ, không tốn nhiều thời gian cho việc kiểm tra khách hàng và hạch toán giao dịch

1.3.2.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Nhờ đặc tính tự động hóa, quy trình thực hiện giao dịch trên NHĐT được đơn giản hóa và nhanh chóng hơn rất nhiều so với ngân hàng truyền thống do đó các giao dịch thanh toán, chuyển khoản của khách hàng được thực hiện nhanh chóng hơn, tạo điều kiện chu chuyển vốn nhanh Và cùng với việc chủ động kiểm soát tài chính, khách hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình một cách hiệu quả hơn

1.3.2.4 An toàn, bảo mật

NHĐT áp dụng công nghệ hiện đại, đảm bảo các giao dịch khách hàng thực hiện một cách an toàn và chủ động Chỉ riêng khách hàng mới có thể truy cập thông tin và thực hiện giao dịch của mình mà không thông qua các nhân viên ngân hàng Tránh được các rủi ro do đánh mất thông tin

1.3.3 Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT đem lại những lợi ích nhất định Là một yếu tố giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt từ đó giảm chi phí phát hành, lưu thông, quản lý tiền mặt Cũng như tăng hiệu quả kiểm soát lượng tiền trong nền kinh tế giúp Chính phủ cũng như NHNN có những chính sách tài khóa, tiền tệ hiệu quả hơn

Do những lợi ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng, dịch vụ NHĐT giúp thúc đẩy thương mại điện tử, sản xuất và tiêu dùng tăng, kích thích nền kinh tế phát triển

1.4 RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Các loại rủi ro trong hoạt động NHĐT là các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động NHĐT làm ảnh hưởng bất lợi đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp lý của ngân hàng hay gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng

1.4.1 Rủi ro bảo mật

Là khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: thông tin khách hàng điện tử và bí mật kinh doanh của ngân hàng có thể bị lộ, bị đối thủ cạnh tranh khai thác, ngân hàng bị khách hàng kiện, khách hàng có thể bị mất tiền trên tài khoản

1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống

Là lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu kinh doanh Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Dịch vụ NHĐT bị rối loạn Việc cung cấp dịch vụ NHĐT có thể bị gián đoạn, giao dịch hợp lệ của khách hàng bị

từ chối không có lý do dẫn đến ngân hàng bị mất khách hàng hoặc bị khách hàng kiện

1.4.3 Rủi ro đối tác:

Các bên thứ ba có thể không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng cần tại một thời điểm nào đó Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố từ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính hay pháp luật nước sở tại thay đổi (trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ nằm ở nước ngoài) Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ: nhà cung cấp dịch vụ (điện, viễn thông, chứng thực,…) không còn khả năng tiếp tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp các dịch vụ NHĐT cho khách hàng bị phá vỡ, ngân hàng bị khách hàng cam kết hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất

1.4.4 Rủi ro công nghệ:

Sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHĐT ngân hàng không cạnh tranh được với ngân hàng khác, trong trường hợp công nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được các lỗi kỹ thuật xảy ra Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do thiếu năng lực cạnh tranh

1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn:

Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng, khách hàng chối

bỏ các giao dịch do mình thực hiện hay không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau:

- Thất thoát tài sản ngân hàng: ngân hàng phải gánh vác phần trách nhiệm do đã thực hiện theo lệnh của chính khách hàng này

- Mất khách hàng: Thông tin về dịch vụ NHĐT không an toàn trong trường hợp này có xu hướng lan nhanh qua đường truyền miệng, diễn đàn trên Internet làm các khách hàng rời bỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng

1.4.6 Rủi ro pháp luật Việt Nam:

Rủi ro có thể phát sinh do các quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó, ví dụ:

- Do kiểm soát giao dịch không tốt, vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHĐT của ngân hàng để lừa gạt khách hàng

- Ngân hàng tự động xác lập một tính năng mới của dịch vụ NHĐT nhưng không

ký lại hợp đồng với khách hàng

Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: mất khách hàng, thất thoát tài sản ngân hàng, dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

1.4.7 Rủi ro pháp luật quốc tế:

Rủi ro do các giao dịch NHĐT không tuân thủ luật và quy định của các quốc gia khác về bảo mật cá nhân, chống rửa tiền,… Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau:

- Mất thị phần, không phát triển được thị phần

- Mất thời gian và thất thoát tài sản ngân hàng do theo đuổi các vụ kiện hay phải gánh trách nhiệm trong trường hợp thua kiện hay không xác định được các đối tượng vi phạm pháp luật

- Dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do không được phép tiếp tục cung cấp, sử dụng tại nước ngoài

1.4.8 Rủi ro sự cố:

Do các sự cố phát sinh liên quan đến rủi ro nhưng ngân hàng không có cơ chế hay các quy định khắc phục hay khắc phục không được làm phát sinh hậu quả, gây tổn thất cho ngân hàng, khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau:

- Sự cố đường truyền: Do không ngăn chặn được sự cố từ ban đầu dẫn đến việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến các mảng kinh doanh, hệ thống thông tin khác

- Mất khách hàng

- Mất thời gian và tài sản do phải bồi thường cho khách hàng, dịch vụ NHĐT không phát triển được thị phần và doanh số dẫn đến doanh thu bị giảm sút

1.4.9 Rủi ro danh tiếng:

- Do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng

- Khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ

- Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ 3 gây ra

- Do các lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến cho các khách hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng một cách nghi ngại

Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau:

- Mất khách hàng

- Giảm doanh thu do khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ NHĐT

1.5 TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng Đặc biệt, những năm gần đây, quá trình toàn cầu hóa, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho sự phát triển của các ngân hàng tùy thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị trường từ các đối thủ Mặt khác hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạng mẽ, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính, ngân hàng quốc tế Đồng thời sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật,… những nhân tố này luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT nói riêng

Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng dịch

vụ ngân hàng Ngày nay, khách hàng luôn bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống đa dạng và phức tạp, họ rất nhạy cảm với biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên họ cần có quan hệ và dịch vụ thanh toán,

họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn

và tiện lợi Vì thế nhu cầu của khách hàng ngày nay hết sức đa dạng và phức tạp, họ đòi hỏi ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng đòi hỏi ngân hàng cung ứng những dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích, đó là áp lực buộc ngân hàng phải thích ứng Phát triển dịch vụ NHĐT cũng là việc tất yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là sự chuyển nhanh các luồng vốn quốc tế ngắn hạn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự giúp đỡ của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển NHĐT Một khối lượng vốn sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư và các điều kiện khác liên quan hấp dẫn Ngược lại, dòng vốn đó có thể lại bị rút đi nếu môi trường kinh doanh ở quốc gia đó kém với một hệ thống ngân hàng kém hiệu quả Vì vậy, phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng Việt Nam trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng

Từ sự phân tích trên, có thể thấy muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải vươn lên mạnh mẽ để giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động của ngân hàng Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là phát triển dịch vụ NHĐT

1.6 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Là chủ thể được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ vừa qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitmer, 2000), Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khách nhau – là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988) Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronnin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Ngày nay, chất lượng đã trở thành khái niệm rất phổ biến trong nền kinh tế Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, các doanh nghiệp xem chất lượng

là yếu tố cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu của thị trường và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ…, để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Kết luận chương 1: Chương này trình bày về cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ, dịch vụ NHĐT, các loại hình dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chương tiếp theo của nghiên cứu tiếp tục trình bày mô hình nghiên cứu định lượng

để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietBank và phân tích những kết quả của mô hình

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 2.1 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.1.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương diện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ

sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuraman et al, 1985)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm

cơ bản của khoảng cách này là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo

những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng

với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Lúc đầu mô hình SERVQUAL có mười nhân tố, đó là:

(1) Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

(2) Sự phản hồi (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Truy cập (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho việc tiếp

cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và

giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin liên lạc (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc

mắc,…

(7) Sự tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách

hàng

(8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

2.1.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình này được Cronin & Taylor (1992) và Quester & Romaniuk (1997) phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL Tuy nhiên mô hình này loại bỏ phần đánh giá về

sự kỳ vọng của khách hàng chỉ đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với từng tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar et al, 2000; Babakus & Boller, 1992; Teas, 1993)

Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bounman & Van der Wiele, 1992) Do đó đo lường kỳ vọng của khách hàng là khó khăn

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin &Taylor (1992) và Quester & Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

2.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến

Các mô hình đề cập trên đây được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Tuy nhiên dịch vụ NHĐT là một dịch vụ trực tuyến, nó có một số khác biệt lớn so với dịch vụ truyền thống, do đó cần thiết phải xem xét đến các mô hình nghiên cứu chất lượng trực tuyến (xem phụ lục 2)

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERF được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Tuy nhiên để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử thì mô hình SERVPERF không hiệu quả vì có 3 sự khác biệt so với dịch vụ truyền thống:

- Sự vắng mặt của nhân viên bán hàng Trong dịch vụ điện tử không có sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng như dịch vụ truyền thống

- Sự vắng mặt của nhân tố hữu hình Trong dịch vụ điện tử quá trình dịch vụ gần như được hoàn thành trong môi trường ảo với một số nhân tố phi vật thể

- Sự tự phục vụ của khách hàng Trong dịch vụ điện tử, khách hàng tự phục vụ trong việc mua và thực hiện kiểm soát quá trình kinh doanh

Do đó để điều chỉnh mô hình SERVPERF cho phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tôi loại bỏ các nhân tố khác biệt giữa dịch vụ điện tử là sự phục

vụ của nhân viên, sự hữu hình và thêm vào đó nhân tố thiết kế trang web là nhân tố thường được sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến Vì vậy tôi đề xuất mô hình nghiên cứu 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Thành phần độ tin cậy được đánh giá càng nhiều thì của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần độ tin cậy và sự thỏa mãn có quan hệ cùng chiều

H2: Thành phần sự phản hồi được đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần sự phản hồi và sự thỏa mãn có quan hệ cùng chiều

H3: Thành phần sự đảm bảo được đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần sự đảm bảo và sự thỏa mãn có quan hệ cùng chiều

H4: Thành phần sự đồng cảm được đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần sự đồng cảm và sự thỏa mãn có quan hệ cùng chiều

H5: Thành phần thiết kế trang web được đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần thiết kế trang web và

sự thỏa mãn có quan hệ cùng chiều

Sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ NHĐT

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ NHĐT của VietBank Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 7 chuyên gia phát triển sản phẩm phòng Phát triển kinh doanh

và 1 chuyên gia kỹ thuật phòng CNTT của VietBank; từ đó đưa ra thang đo nháp, đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (Xem phụ lục 3)

2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VietBank

2.3.2.1 Thiết kế mẫu

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Grosuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết có thể từ 140 trở lên Theo những quy tắc kinh nghiệm khác trong việc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 263) Trên cơ sở đó nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp thông qua nhân viên dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch của VietBank, thu thập ý kiến khách hàng ngay khi khách hàng tới giao dịch Bảng câu hỏi bao gồm 28 phát biểu, trong đó có 4 phát biểu về sự thỏa mãn của khách hàng, 5 phát biểu về sự tin cậy, 4 phát biểu về sự phản hồi, 4 phát biểu về sự

đảm bảo, 6 phát biểu về sự đồng cảm, 5 phát biểu về thiết kế trang web Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 09 năm 2013 Sau gần 1 tháng thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để chạy chương trình phân tích dữ liệu SPSS 20.0

2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết

2.3.3 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO

2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày trong Chương 1, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng trên thang đo SERVPERF, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu định tính cho phù hợp với dịch vụ NHĐT và điều kiện thị trường Việt Nam Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 5 thành phần Thang đo Likert 5 điểm được sắp xếp từ nhỏ đến lớn với độ tăng dần về mức độ đồng ý của khách hàng (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)

Từ thang đo SERVPERF và điều chỉnh bổ sung, các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ của nghiên cứu này như sau:

- Thành phần Sự tin cậy (Tincay) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát Tincay1 đến Tincay5

- Thành phần Sự phản hồi (Phanhoi) được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát Phanhoi1 đến Phanhoi4

- Thành phần Sự đảm bảo (Dambao) được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát Dambao1 đến Dambao 4

- Thành phần Sự đồng cảm (Dongcam) được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát Dongcam1 đến Dongcam6

- Thành phần Thiết kế trang web (Thietke) được đo lường bằng 5 biến quan sát,

từ biến quan sát Thietke1 đến Thietke5

Cụ thể thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:

Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT:

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Tincay Sự tin cậy

Tincay1 VietBank cung cấp các dịch vụ NHĐT (truy vấn thông tin, quản lý tài

khoản, chuyển tiền/ chuyển khoản…) đúng như đã hứa

Tincay2 Anh/chị tin tưởng VietBank trong việc xử lý các yêu cầu, thắc mắc,

khiếu nại của anh/chị

Tincay3 Các giao dịch trên NHĐT luôn luôn chính xác: chuyển đúng số tiền và

đúng người nhận

Tincay4 NHĐT không bị sự cố và luôn chạy tốt trong quá trình giao dịch

Tincay5 VietBank luôn cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm như đã hứa

Phanhoi Sự phản hồi

Phanhoi1 VietBank trả lời kịp thời các yêu cầu của anh/chị (ví dụ truy vấn số dư,

liệt kê giao dịch, cấp lại mật khẩu,…) Phanhoi2 Anh/chị biết được kết quả giao dịch thành công hay không

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Phanhoi3 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh chóng

Phanhoi4 VietBank luôn sẵn sàng giúp đỡ và trả lời thắc mắc, khiếu nại của

anh/chị

Dambao Sự đảm bảo

Dambao1 Anh/chị tin tưởng dịch vụ NHĐT của VietBank có thể đáp ứng yêu cầu

của anh/chị Dambao2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VietBank Dambao3 Tên tuổi và uy tín của VietBank tốt khiến anh/chị yên tâm

Dambao4 Khi anh/chị thắc mắc về dịch vụ, các nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức

để trả lời các câu hỏi của anh/chị

Dongcam Sự đồng cảm

Dongcam1 VietBank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của anh/chị

Dongcam2 VietBank luôn tôn trọng quyền lợi của anh/chị

Dongcam3 VietBank luôn quan tâm ý kiến của anh/chị

Dongcam4 Khi có sự cố, VietBank khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu của

anh/chị Dongcam5 VietBank sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho anh/chị 24/24

Dongcam6 Thời gian giao dịch thuận tiện cho anh/chị

Thietke Thiết kế trang web

Thietke1 Trang web có giao diện đẹp, đơn giản và dễ sử dụng

Thietke2 Tôi có thể dễ dàng tìm thấy những gì tôi cần trên trang web

Thietke3 Tốc độ đăng nhập vào, thoát ra hay mở một tiện ích trên trang web

nhanh chóng Thietke4 Trang web có chỉ dẫn rõ ràng cho phép hiểu được phải làm gì tiếp theo

để thực hiện giao dịch