Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh

TRẦN THỊ HỒNG THẮMNHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRẦN THỊ HỒNG THẮM

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

TRẦN THỊ HỒNG THẮM

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

là trung thực, chính xác và được thu thập từ những nguồn chính thống và đáng tincậy.

Tôi cam đoan rằng luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ một công trìnhnghiên cứu nào

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

Tác giả

Trần Thị Hồng Thắm

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

6 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.2 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 9

1.1.2.1 Thủ tục gửi tiền lần đầu 9

1.1.2.2 Thủ tục gửi tiết kiệm các lần gửi tiền tiếp theo 9

1.1.3 Lãi suất và phương thức trả lãi 10

1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm 10

1.1.4.1 Phân theo kỳ hạn gửi tiền 10

1.1.4.2 Tiền gửi tiết kiệm khác 11

1.2 Hành vi người tiêu dùng 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 12

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14

1.2.3 Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua 18

CHI NHÁNH TÂY NINH 21

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh (BIDV Tây Ninh) 21

2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Tây Ninh và môi trường kinh doanh 21

2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 21

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV 21

2.1.2.2 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Ninh 22

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh 23

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh trong thời gian qua 27

2.1.3 Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh 28 2.1.3.1 Tình hình về tiền gửi tiết kiệm 28

2.1.3.2 Tính ổn định và đa dạng các khoản tiền gửi 29

2.1.3.3 Các gói sản phẩm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 30

2.1.3.4 Những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh 34

2.2 Định hướng, mục tiêu phát triển BIDV Tây Ninh đến năm 2015 và giai đoạn kế tiếp 36

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Tây Ninh 38

2.3.1 Khung phân tích 38

2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 40

2.3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào BIDV Tây Ninh: Kết quả từ cuộc điều tra 42

2.3.3.1 Nhận thức nhu cầu 42

2.3.3.2 Tìm kiếm thông tin 42

2.3.3.6 Phân tích hồi quy 57

2.3.3.7 Đánh giá sau khi sử dụng 63

2.4 Đánh giá chung 64

Tóm tắt chương 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT HUY CÁC NHÂN TỐ TÍCH CỰC NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY NINH 67

3.1 Phân tích ma trận SWOT 67

3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng gửi tiền vào ngân hàng 70

3.2.1 Giải pháp về đa dạng hoá các hình thức tiền gửi tiết kiệm 70

3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng 71

3.2.3 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 71

3.2.4 Giải pháp liên quan đến các hình thức chiêu thị 73

3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động 74

3.3 Kết luận và kiến nghị 74

3.3.1 Kết luận 74

3.3.2 Kiến nghị 76

3.3.2.1 Đối với BIDV Chi nhánh Tây Ninh 76

3.3.2.2 Đối với BIDV 77

3.3.2.3 Đối với Nhà nước và chính quyền địa phương tỉnh Tây Ninh 77

Tóm tắt chương 3 77

KẾT LUẬN 78

GTCG : Giấy tờ có giá

GTTB : Giá trị trung bình

KMO : Kaiser – Meyer – Olkin

LLCYT : Lớn lên cùng yêu thương

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

TKTLBA : Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an

TMCP : Thương mại cổ phần

Bảng 2.3 Trình độ học vấn

Bảng 2.4 Nghề nghiệp

Bảng 2.5 Lý do gửi tiết kiệm

Bảng 2.6 Các kênh thông tin tham khảo

Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất

Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha của thang đo người thân quen

Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha của thang đo uy tín, thương hiệu ngân hàngBảng 2.10 Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha của thang đo hình thức chiêu thị

Bảng 2.12 Cronbach’s Alpha của thang đo không có sự bất tiện

Bảng 2.13 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên

Bảng 2.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nguồn thu nhập

Bảng 2.15 Cronbach’s Alpha của thang đo các biến phụ thuộc

Bảng 2.16 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

Bảng 2.17 Phân tích nhân tố lần 1

Bảng 2.18 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

Bảng 2.19 Phân tích nhân tố lần 2

Bảng 2.20 Đặt tên nhân tố

Bảng 2.21 KMO & Bartlett’s Test

Bảng 2.22 Kết quả phân tích nhân tố thang đo

Bảng 2.23 Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửitiền tiết kiệm của khách hàng

Bảng 2.24 Hệ số tương quan Pearson

Bảng 2.25 Model Summary

Bảng 2.26 ANOVA

Bảng 2.27 Kết quả hồi quy mở rộng

Hình 1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùngHình 1.4 Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi

Hình 1.5 Tiến trình đánh giá và ra quyết định

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Tây Ninh

Hình 2.2 Sơ đồ khung phân tích

Đồ thị 2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn

Đồ thị 2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo giới tính

Đồ thị 2.3 Tỷ trọng tiền gửi theo độ tuổi

Đồ thị 2.4 Tỷ trọng xu hướng tiêu dùng trong tương lai của khách hàng

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Hệ thống ngân hàng ngày nay đang phát triển mạnh mẽ và được xem nhưxương sống của nền kinh tế Hệ thống ngân hàng giữ vai trò chủ lực trong việc làmtrung gian giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác nhân thừa vốn và tác nhân thiếu vốn.Tuy nhiên, nguồn vốn huy động của hệ thống NHTM còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ sovới tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội

Hoạt động huy động vốn của ngân hàng chủ yếu được hình thành từ việc huyđộng các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư Đây là lượng tiền nhàn rỗi chủ yếu cóđược do việc người dân tiết kiệm tiêu dùng ở hiện tại để kỳ vọng sẽ được chi tiêunhiều hơn trong tương lai Do đó công tác huy động vốn của ngân hàng chịu ảnhhưởng rất lớn của yếu tố này

Yếu tố tiết kiệm của dân cư lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thu nhậpcủa dân cư, thói quen chi tiêu bằng tiền mặt và đặc biệt là sự ổn định của nền kinh

tế Nếu nền kinh tế mất ổn định, giá trị đồng tiền luôn biến động thì xu hướng chungcủa dân cư sẽ đổi các đồng tiền bản tệ ra các đồng tiền mạnh (Ngoại tệ) hay cất trữvàng bạc, mua bất động sản là những tài sản có tính ổn định cao hơn

Ngoài ra việc phân bố dân cư ở các vùng lãnh thổ khác nhau thì yếu tố tâm

lý, văn hoá và lối sống cũng khác nhau Do vậy, các ngân hàng cần tìm những giảipháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn nhằm huy động được nhiều nguồn vốn Xuất phát

từ tình hình trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Những nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh” nhằm giúp ngân hàng BIDV Tây Ninh đề xuất những chiến lược huy động

vốn hiệu quả hơn trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài chỉ nghiên cứu đối tượng gửi tiền tiết kiệm của cá nhân

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1Không gian

Đề tài được thực hiện tại địa bàn thị xã Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

3.2.2Thời gian

Số liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 06/2013 đến ngày 07/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Vùng nghiên cứu được chọn là khu vực thị xã Tây Ninh

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về ngânhàng BIDV trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổngmức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…

Dữ liệu sơ cấp: Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách tiếp cậnkhách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp

họ về vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bịtrước với các nhân tố như: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm,chất lượng dịch vụ, quyết định trong tương lai

Thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp…

4.2.1 Phương pháp phân tích số liệu

4.2.1.1 Phân tích định tính: Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng mà việc giải thíchkhông sử dụng các số liệu thống kê và kết quả hồi quy Nghiên cứu định tính bằngxây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnhbiến quan sát phù hợp với thực tế

4.2.1.2 Phân tích định lượng:

Phân tích thống kê mô tả: Dùng để mô tả và phân tích một số chỉ tiêu kinh tếnhư mục đích gửi tiết kiệm, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngânhàng nào để gửi tiết kiệm

Các đại lượng thống kê mô tả để phân tích các dữ liệu đo lường bằng thang đokhoảng có dạng là thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau là:1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Phân tích Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biếnkhông phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tincậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đotương quan với nhau

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Là kĩ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp

này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiêncứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ

số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thìphân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

 Đối với kiểm định One-sample T-test

Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định 0

Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định  1

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Phân tích hồi quy bội:

Việc sử dụng mô hình hồi quy bội dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định gửi tiết kiệm nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập vàbiến phụ thuộc

Mô hình hồi quy bội là mối liên hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biếnđộc lập là một hàm tuyến tính Mô hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ của cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

Mô hình hồi quy bội:

Mô hình tuyến tính bội trong đề tài này là:

Y= ß 0 + ß 1 *X 1 + ß 2* X 2 + ß 3 *X 3 + ß 4 *X 4 + ß 5 *X 5 + ß 6 *X 6 + ß 7 *X 7 + ß 8 *X 8

Với ßilà các hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập

Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia để xácđịnh 26 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của kháchhàng cá nhân tại BIDV Tây Ninh, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau :

Quyết định gửi tiết kiệm (Y): 8 biến

 Lãi suất (X1)

 Người thân quen (X2)

 Uy tín thương hiệu ngân hàng (X3)

Lãi suất (X1): 3 biến

 Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh (LX1)

 Các phương thức trả lãi phù hợp (LX2)

 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng

(LX3)

Người thân quen (X2): 2 biến

 Người thân quen làm việc tại ngân hàng (NTQ2)

 Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng (NTQ3)

Uy tín, thương hiệu ngân hàng (X3): 2 biến

 Thương hiện ngân hàng được biết đến

rộng rãi (THNH1)

 Ngân hàng hoạt động lâu năm (THNH2)

Chất lượng dịch vụ (X4): 3 biến

 Thủ tục giao dịch đơn giản (CLDV1)

 Mức độ bảo mật về thông tin (CLDV2)

 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú (CLDV3)

Không có sự bất tiện (X6): 4 biến

 Không có sự bất tiện về không gian giao dịch (BT1)

 Không có sự bất tiện về địa lý (BT2)

 Chi nhánh có nhiều Phòng giao dịch (BT3)

 Thời gian mở cửa và làm việc của ngân hàng hợp lý (BT4)

Nhân viên (X7): 5 biến

 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt (NV1)

 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ (NV2)

 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn (NV3)

 Nhân viên có trang phục phù hợp (NV4)

 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh

chóng (NV5)

Nguồn thu nhập (X8): 4 biến

 Thu nhập từ mủ cao su (TN1)

 Thu nhập từ lương công chức (TN2)

 Thu nhập từ kinh doanh (TN3)

 Thu nhập từ nguồn khác (TN4)

Sử dụng một số phần mềm để xử lý và phân tích số liệu như : phần mềm Excel

để xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích thống kê mô tả, phần mềm SPSS đểchạy hồi quy bội

4.2.2Phương pháp chọn mẫu điều tra:

4.2.2.1 Cỡ mẫu:

Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt

(Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hair et al (1998) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố

khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quansát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (NguyễnĐình Thọ, 2011) Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu có 26 biến quan sát có thể được

sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết củanghiên cứu là 26x5 = 130 mẫu Thực tế, học viên tiến hành điều tra 180 khách hàngtrong khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 7/2013 Như vậy, số liệu được thuthập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu

4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu phỏng vấn được lấy ngẫu nhiên theo tiêu chí: khách hàng đến giao dịchtrực tiếp với ngân hàng

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Hiện tại trên địa bàn Tây Ninh có rất nhiều ngân hàng chi nhánh cạnh tranhnhau rất khốc liệt, việc đưa ra các cách thức cũng như phương pháp đ ể duy trì vàthu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình là điều hết sức cấp thiết

Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủa khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Tây Ninh đã đưa rất nhiều phươngpháp để thu hút được nhiều khách hàng và mang những ý nghĩa đặc biệt sau:

- Nhận dạng được khách hàng mục tiêu của kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn

- Hiểu được tâm lý, kỳ vọng của nhóm khách hàng này khi đến với ngân hàng

- Hướng tới các chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của

khách hàng.

- Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi khách hàng

- Hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng

- Nâng cao năng lực cạnh tranh cũng n hư hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

- Nâng cao năng lực thu hút vốn; làm tốt vai trò trung gian tài chính trong nềnkinh tế

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm và tiến trình ra quyết định củakhách hàng

Chương 2: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh

Chương 3: Giải pháp phát huy các nhân tố tích cực nhằm thúc đẩy kháchhàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Tây Ninh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của

cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản

Người gửi tiền: là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chử sở hữutiềngửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sởhữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chử sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Chử sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người đứng tên trên sổ tiết kiệm hoặc thẻtiết kiệm

Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: Là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trênthẻ tiết kiệm

Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiếtkiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc ngườiđồng sở hữu, được sử dụng để thực hiện một số giao dịch về tiền gửi tiết kiệm Mọigiao dịch tài khoản tiết kiệm được cung cấp theo yêu cầu khách hàng Mỗi kháchhàng có một tài khoản tiền gửi tiết kiệm nhưng có thể có nhiều sổ tiết kiệm Mỗi lầnđến gửi tiền, ngân hàng cấp sổ tiết kiệm theo yêu cầu của khách hàng

Sổ tiết kiệm: là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiếtkiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại ngân hàng Sổtiết kiệm, giấy đăng ký mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm phải có các yếu tố sau:

- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiềngửi tiết kiệm, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiếtkiệm

- Số sổ, dấu, đầy đủ chữ ký theo đúng quy định của ngân hàng

- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của ngân hàng

Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửitiền vào đến ngày ngân hàng cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.

Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm: Đối với số tiền gửi tiết kiệmNHTM nhận và chi trả tiết kiệm tại địa điểm giao dịch, nơi khách hàng mở hoặc bất

kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống ngân hàng

1.1.2 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm

1.1.2.1 Thủ tục gửi tiền lần đầu:

Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

- Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhândân

- Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thờigian hiệu lực còn lại dài hạn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnhđược miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời gian hiệu lực còn lạidài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực)

- Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy

tờ chứng minh tư cách giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưathành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dânsự

Người gửi tiền đăng ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệmquy định

1.1.2.2 Thủ tục gửi tiết kiệm các lần gửi tiền tiếp theo:

Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy địnhphù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiềngửi tiết kiệm,đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản

Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thựchiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiềngửi tiết kiệm.

1.1.3 Lãi suất và phương thức trả lãi

Lãi suất: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng quy định cho từng hìnhthức tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, lãi suất sẽ được điều chỉnhtheo biến động trên thị trường Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được tính theo ngày

Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toántrùng với ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiềngửi tiết kiệm thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên

Lãi tiền gửi = Số dư tiền gửi x Thời hạn gửi x Lãi suất tiền gửi

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng hoặc năm

Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm

1.1.4.1 Phân theo kỳ hạn gửi tiền:

Gồm có tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.Tiền gửi không kỳ hạn: được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cánhân hoặc tổ chức, có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn vàsinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và

tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch

sử dụng tiền trong tương lai Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiềuloại:

- Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,

10, 11, 12, và 13 tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng

- Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãiđầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo đ ịnh kỳ (thánghoặc quý)

Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩmtiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng được nhu cầugửi tiền đa dạng của khách hàng.

1.1.4.2 Tiền gửi tiết kiệm khác

Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm

có kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều có thiết kế những loại tiền gửi tiếtkiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặtrưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầukhách hàng và tạo rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnhtranh

“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nh ómngười lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suynghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của

họ” (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992).

“ Hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể các quyết định của người tiêudùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hoá, bao gồm sản phẩm, dịch

vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra quyết định (con người) theo thờ i gian” (

Nguyễn Xuân Lãn – Phạm Thị Lan Hương – Đường Thị Liên Hà, 2011)

- Hành vi người tiêu dùng liên quan đến những sản phẩm, dịch vụ, hoạt động

và ý tưởng

- Hành vi người tiêu dùng có phạm vi rộng hơn việc mua hàng đơn thuần

- Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình năng động

- Hành vi người tiêu dùng có thể liên quan đến nhiều người.

- Hành vi người tiêu dùng liên quan đến nhiều quyết định

Hình 1.1: Hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn – Phạm Thị Lan Hương – Đường Thị Liên Hà (2011),

Hành vi người tiêu dùng)

1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định củangười tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Môhình dưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng:

Giờ Ngày Tuần Tháng Năm

Sản phẩm Dịch vụ Hoạt động

Ý tưởng

Người thu thập thông tin Người ảnh hưởng Người quyết định

Người mua Người sử dụng

Các chiến lược và chiến thuật Marketing

- Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

- Định vị sản phẩm/thương hiệu

- Marketing - mix Tổng thể các

quyết định về tiêu dùng hàng hoá bởi đơn vị raquyết định theo thời gian

Hình 1.2: Mô hình về hành vi tiêu dùng

(Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L Loudon,

Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước Dưới đây nêu

ra những nét sơ lược về những bước này Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trongnhững phần tiếp theo

Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy

có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên

và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ

Tìm kiếm thông tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc

tìm kiếm thông tin Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thôngtin liên quan từ trí nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong Nếu không

có được những thông tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tinbên ngoài để giải quyết vấn đề

Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu

bản thân và tìm kiếm các nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là

họ đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu

Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý,

người tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm Đây là một bước quan trọngtrong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Các yếu tố văn hóa

Những yếu tố tâm lý

Động cơ Nhận thức

Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ

Nhận biết nhu cầu

Đánh giá và lựa chọn giải pháp Chọn lựa cửa hàng và mua sắm

Quá trình sau muasắmTìm kiếm thông tin

Quá trình sau mua sắm: Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm

người tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thếnào

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiềuyếu tố được minh hoạ như sau:

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)

Nhóm các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêudùng Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội củangười mua

- Nền văn hóa (culture): là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn

và hành vi của một người Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có nhữngcảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau Do đó những ngườisống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau

- Nhánh văn hóa (sub-culture): chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của mộtnền văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thànhviên của nó Người ta có thể phân chia nhánh văn hoá theo các tiêu thức như địa lí,dân tộc, tôn giáo Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêudùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng

- Nghề nghiệp

- Hoàn cảnh kinh tế

- Lối sống

- Nhân cách và ýthức

Nhóm các yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hộinhư các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội

- Địa vị xã hội

Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người

đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ…Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giốngnhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau Những người cóđịa vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế.Những người có địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, caocấp như dùng đồ hiệu, chơi golf,…

- Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặcgián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm này có thể là gia đình,bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếpthường xuyên Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái

độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên Ngoài ra cònmột số nhóm có ảnh hưởng ít hưởng hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể

- Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đếnhành vi người tiêu dùng Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ

tư tưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc ngườichồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng

Nhóm các yếu tố cá nhân

- Giới tính (gender):

Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêudùng Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khácnhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu

quyết định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu

mã của hàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng hóa này

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and lifecycle)

Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người tavẫn mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khicòn trẻ họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, trong khi về già họ thường có xu hướngkiêng một số loại thực phẩm Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giảitrí cũng tuỳ theo tuổi tác Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọncác hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và cácloại hình giải trí…

- Nghề nghiệp và thu nhập (profession and income)

Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyếtảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tínhchất của hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn Người công nhân sẽ mua quần áo, giày

đi làm, và sử dụng các dịch vụ trò chơi giải trí khác với người là chủ tịch hay giámđốc của một công ty Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩmtiêu dùng Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào nhữnghàng hóa đắt đỏ nhiều hơn

- Lối sống (lifestyle)

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùngnghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêudùng khác nhau Cách sống “thủ cựu” được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ,dành nhiều thời gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ của mình Hay nhữngngười có thể chọn lối sống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những

đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao và chitiêu nhiều hơn cho việc đáp ứng những nhu cầu cá nhân

Nhóm các yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tốtâm lý là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin

- Động cơ (motivation):

Động cơ là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động

để thỏa mãn nó.Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiềunhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu Một số nhucầu khác có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hayđược gần gũi về tinh thần

Hình 1.4: Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi

- Điều kiện kinh tế và mức sống

- Trình độ nhận thức và kiến thức

- Vị trí trong xã hội

- Xã hội văn minh, hiện đại, dân chủ

- Hệ thống thông tin, truyền thông

- Văn hóa, lối sống

Nhu cầu tự khẳng định mình Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

(Nguồn: Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh )

- Nhận thức (perception)

Nhận thức là khả năng tư duy của con người Động cơ thúc đẩy con ngườihành động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức Hai bà nộitrợ cùng đi vào siêu thị với 1 động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hànghóa lại hoàn toàn khác nhau Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng vàthái độ phục vụ đều không hoàn toàn giống nhau

- Sự hiểu biết (knowledge)

Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc vớinhững hàng hóa có kích thước tương tự nhau Khi người tiêu dùng hiểu biết về hànghóa họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất

- Niềm tin và thái độ (Belief and attitude)

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin vàthái độ vào sản phẩm Theo một số người giá cả đi đôi với chất lượng Họ không tin

có giá cả rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt Chính điều đó làm cho họ e dè khi muahàng hóa có giá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại Niềm tin hay thái độ củangười tiêu dùng đối với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu củahãng đó Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững chongười tiêu dùng

1.2.4 Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua

Hành vi khách hàng trước khi mua sắm: Nhận biết nhu cầu và tìm kiếm thông tin

Nhận biết vấn đề là sự khác biệt nhận biết giữa một trạng thái lý tưởng vàmột trạng thái thực tại Trạng thái lý tưởng là mong muốn một tình huống xảy ra.Trạng thái thực tại là trạng thái thực tế mà người tiêu dùng đang đối mặt Sự chênhlệch giữa trạng thái lý tưởng và thực tại càng lớn thì động cơ, khả năng và cơ hộicủa người tiêu dùng càng cao, người tiêu dùng càng mong muốn hành động Nếungười tiêu dùng không nhận biết được vấn đề, động cơ hành động của họ sẽ thấp

Sau khi nhận biết vấn đề, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm và xử lý thông tin.Trước tiên là tìm kiếm bên trong Tìm kiếm bên trong là tiến trình nhớ lại nhữngthông tin có trong trí nhớ Khi thông tin từ trí nhớ bị bỏ sót, nhầm lẫn hay không có

sự chắc chắn, người tiêu dùng thực hiện tìm kiếm bên ngoài từ các nguồn bên ngoàinhư người bán, bạn bè, người thân, quảng cáo, Internet, … Người tiêu dùng sử dụngtìm kiếm bên ngoài để thu thập các thông tin bổ sung về những thương hiệu có sẵn,cũng như những thuộc tính hay lợi ích liên quan đến thương hiệu

Giai đoạn tiếp theo của hành vi khách hàng là hành vi trong khi mua

Sau khi nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm thông tin có liên quan, bướctiếp theo của khách hàng là đánh giá và ra quyết định lựa chọn cho mình một giảipháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu Trong bối cảnh người tiêu dùng, đánh giá là

sự ước lượng hay dự đoán liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ sở hữu một số

đặc điểm hay hoạt động theo cách thức nào đó Đánh giá không đòi hỏi người tiêudùng ra quyết định.

Hình 1.5: Tiến trình đánh giá và ra quyết định

(Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn – Phạm Thị Lan Hương – Đường Thị Liên Hà (2011),

Hành vi người tiêu dùng)

- Thứ nhất, xem xét các thông tin cần thu thập về tiêu chuẩn đánh giá, tầmquan trọng của tiêu chuẩn và tập hợp các phương án quan tâm Các tiêu chuẩn đánhgiá là những đặc điểm khác nhau mà người tiêu dùng tìm kiếm khi phản ứng vớimột vấn đề cụ thể Giai đoạn tiếp theo là đánh giá hiệu năng các phương án dựa trêncác tiêu chuẩn của người tiêu dùng Sau khi đã có điểm số của các phương án trênmỗi tiêu chuẩn từ giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng sẽ sử dụng các nguyên tắc raquyết định để lựa chọn một phương án

Hành vi mua sắm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ kết thúc

ở giai đoạn sau khi mua

Sau khi mua sắm, sẽ có một hiện tượng gọi là sự mâu thuẫn sau khi muasắm, xảy ra khi khách hàng có sự nghi ngờ hay hối tiếc về việc mua sắm Một sốtrường hợp khác khách hàng có thể mua mà không sử dụng hoặc cất đi, trả lại

Đa số các trường hợp mua sắm là đi kèm theo việc sử dụng, ngay cả khi có

sự mâu thuẫn sau khi mua hàng Sản phẩm được đánh giá lúc sử dụng và sau khi sửdụng Nếu không hài lòng, khách hàng sẽ có thể phàn nàn, khiếu nại về sản phẩm.Nếu sự khiếu nại này được xử lý thích đáng thì sự không hài lòng trước đây có thểthay đổi Kết quả của quá trình này là mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng

quyết định

Phương ánlựa chọn

Mức độ hài lòng này có thể ảnh hưởng đến sự trung thành, ủng hộ của khách hànghoặc ngược lại.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 đã hệ thống cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và hành vingười tiêu dùng Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Các khái niệm liênquan đến tiền gửi tiết kiệm, thủ tục gửi tiền tiết kiệm, lãi suất và phương thức trả lãi,hình thức tiền gửi tiết kiệm Hành vi người tiêu dùng bao gồm các khái niệm vềhành vi người tiêu dùng, mô hình hành vi người tiêu dùng, những yếu tố ảnh hưởngđến hành vi người tiêu dùng, hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua Đây

là tiền đề để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh ở chương 2 và đưa ra các giảipháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV – Chinhánh Tây Ninh ở chương 3

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY NINH

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh (BIDV Tây Ninh):

2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Tây Ninh và môi trường kinh doanh

Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Tây Ninh 6 tháng đầu năm tăng 9.2% sovới cùng kỳ 2012; Đóng góp vào tốc độ tăng 9.2% bao gồm: dịch vụ: 4.4%; côngnghiệp – xây dựng: 3.6%; nông – lâm – thuỷ sản: 1.2%

Kim ngạch xuất khẩu ước thực hiện 755,7 triêu USD, tăng 17,6% so vớicùng kỳ 2013 Kim ngạch nhập khẩu ước thực hiện 446 triệu USD, tăng 12,1% sovới cùng kỳ 2012

Tổng vốn đầu tư trên địa bàn 6 tháng đầu năm 2013 thực hiện 162,24 triệuUSD và 1.359,21 tỷ đồng Đáng chú ý nhất là thu hút vốn đầu tư nước ngoài 6tháng đạt 162,24 triệu USD, tăng 8 lần so với cùng kỳ

Chỉ số giá bình quân 6 tháng đầu năm 2013 so với cùng kỳ tăng 7.4%

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, mạng lưới giao dịch của các ngân hàngrộng khắp, song song đó sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên địa bàn đều rất

đa dạng, phong phú…mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cùng với phong cáchphục vụ khách hàng ân cần, chu đáo và chuyên nghiệp nên sự cạnh tranh giữa cácngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt hơn

2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam

Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ

1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Từ 1990 đến27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV)

BIDV được tặng nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý như: Huânchương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạngBa; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

2.1.2.2 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Ninh

Tiền thân của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh là Ngân hàng Kiến thiết TâyNinh được thành lập vào ngày 15/11/1976, với hơn 20 nhân viên

Đến ngày 17/12/1982, Chi nhánh được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàngĐầu tư và Xây dựng Tây Ninh Ngày 24/6/1988 sáp nhập với Ngân hàng Phát triểnNông nghiệp Tây Ninh với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Tây Ninh

Ngày 16/11/1990, chính thức chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnTây Ninh trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số

13 với nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách, cho vay đầu tư xây dựng cơ bản theo kếhoạch nhà nước và hỗ trợ các loại hình doanh nghiệp khác

Giai đoạn 1990-1994, nhiều dự án trọng điểm của tỉnh được cấp vốn kịp thời

và sớm phát huy được hiệu quả như Hồ Dầu Tiếng, Quốc lộ 22A, 22B, nhà máy chếbiến Cao su Bến củi, nhà máy chế biến Cao su Tân Biên công suất trên 10.000 tấn

mủ thành phầm/năm, nhà máy Đường Nước Trong…

Đến năm 1995, được đánh dấu là bước khởi đầu cho toàn ngành, Chi nhánhchính thức chuyển đổi phương thức kinh doanh đa năng tổng hợp của một Ngânhàng thương mại theo cơ chế thị trường, công tác huy động vốn được quan tâmđúng mức để đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn và cân đối vốn cho vay dài hạn theo kếhoạch nhà nước Nguồn vốn tiếp tục được đầu tư cho các ngành kinh tế trọng điểmcủa Tỉnh, đó là: cung ứng vốn ngắn hạn cho các công trình , đầu tư cho dự án thiết

bị in của Xí nghiệp In Hoàng Lê Kha, nâng công suất nhà máy đường nước trong,nhà máy sản xuất nhựa nóng….

Và những năm tiếp theo, Chi nhánh bắt đầu mở rộng va đa dạng hoá các hìnhthức đầu tư trên nhiều lĩnh vực khác nhau, đầu tư mở vườn cây cao su cho các nôngtrường thuộc các Công ty Cao su Tân Biên, Cao su Tây Ninh, cung ứng vốn kinhdoanh thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, nhu cầu vay mua nhà, ô tô, kinh doanhchứng khoán…

Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Tây Ninh

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh

Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh Tây Ninh đã tổ chức

bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt độngtrong chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ,tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ cấu tổ chức

bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện theo sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Tây Ninh

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Tây Ninh)

Ban Giám Đốc

Phòng Tài

chính – Kế toán

Phòng Kế hoạch – Tổng hợp

Phòng Quản lý rủi ro

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng

Phòng Quản lý &

Dịch vụ kho quỹ

Phòng Giao dịch Hoà Thành

Phòng Giao dịch

Gò Dầu

Phòng Giao dịch Tân Châu

Phòng Quản trị tín dụng Phòng Tổ chức –

Hành chính

Chức năng các phòng ban:

Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộhoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệmtrực tiếp với BIDV và NHNN

Các Phó Giám đốc: giúp việc cho giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòngban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công

Phòng kế hoạch - tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thôngtin về tình hình, kinh tế, tài chính, chính trị của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnhtranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh, tham mưu, xây dựng kế hoạchphát triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện

kế hoạch kinh doanh, giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinhdoanh của chi nhánh

Phòng Quản lý rủi ro: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển vànâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ẩnvới danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu;giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phận liênquan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng.Phòng dịch vụ khách hàng: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch trực tiếpvới khách hang; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với giao dịch phát sinhtheo quy định của nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời cácgiao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụthanh toán quốc tế

Phòng Quan hệ khách hang: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch pháttriển khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sả phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập, duytrì và phát triển qua hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của NH; đề xuấthạn mức, giới hạn tín dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lýkho và xuất nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh

về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tề; phát triển

các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quả lý kho quỹ Chịutrách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo antoàn tài sản của chi nhánh và của khách hàng.

Phòng Quản trị tín dụng: trực tiếp tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tàitrợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình củaBIDV và của chi nhánh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quảphân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửikết quả của phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyềnquyết định, chịu trách nhiệm hoàn toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúngquy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện Giám sát khách hàngtuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng

Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hoạch toán kế toánchi tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính

kế toán của chi nhánh, thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất thâmmưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán,xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quả lý tài chính, tiết kiêmchi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ

Phòng Tổ chức - Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc

về triển khai công việc tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh;thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện côngtác hành chính, công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất,đảm bảo an ninh cho hoạt động chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toànlao động của cán bộ công nhân viên, tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giaodịch tại chi nhánh

Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chinhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm,bảo mật thông tin, quả lý dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của NH

Phòng giao dịch Hoà Thành, Gò Dầu, Tân Châu: thực hiện giao dịch vớikhách hàng như: mở tài khoản tiền gửi, nhận TGTK các loại, thu đổi ngoại tệ, chi

trả kiều hối…Cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, cho vay.

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Tây Ninh trong thời gian qua.

Tại sao lại cần xét đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong việc xác địnhnhững nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng Bởi vì, quyếtđịnh gửi tiền của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng từ phía ngân hàng Như vậy, nếuNgân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả cũng chứng tỏ được khả năng quản lýtốt, chứng tỏ được uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh BIDV Tây Ninh

Đvt: Triệu đồng

(Nguồn: Phòng kế toán của BIDV Tây Ninh)

Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa thu nhập so với chi phí mà ngân hàng bỏ

ra, khoản mục tổng chi phí trên đã bao gồm thuế Với số liệu như trên, lợi nhuậnBIDV Tây Ninh tăng trưởng tốt qua các thời kỳ, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng163% năm 2011 và 65% năm 2012 Điều này cho thấy Ngân hàng hoạt động rất cóhiệu quả

Hiện nay, ở địa bàn tỉnh Tây Ninh NHTM ngày càng nhiều, áp lực cạnh tranhgiữa các Ngân hàng ngày càng tăng Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củaBIDV Tây Ninh, đã thấy rõ BIDV Tây Ninh có nhiều cố gắng, lợi nhuận sau thuếtăng liên tục trong những năm gần đây

Với những thành công đạt được, trong những năm qua mặt dù gặp nhiều khó

167,016 340,758 393,934 173,742 104% 53,176 16%

Lợi nhuận sau

khăn trong tình hình kinh tế luôn luôn biến động nhưng ngân hàng BIDV chi nhánhTây Ninh đã không ngừng nổ lực và phát huy mọi khả năng của mình để đạt đượcnhững thành công mong đợi nhất.

2.1.3 Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh 2.1.3.1 Tình hình về tiền gửi tiết kiệm.

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Tây Ninh

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Tây Ninh)

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng nguồn vốn huy động của Ngân hàng tăngnhanh qua các năm, tương ứng năm 2011 tăng 30% so với năm 2010 và năm 2012tăng 32.82% so với năm 2011

Đối với huy động vốn phân theo đối tượng, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn,đặc biệt là năm 2011 tiền gửi dân cư tăng đến 97.4% so với năm 2010 Tiền gửi tổchức giảm mạnh năm 2011, đặc biệt giảm đến 105.4% so với năm 2010 và tăng trởlại trong năm 2012, tăng đến 23.55% so với năm 2011 BIDV Tây Ninh đã đưa ranhững chính sách khuyến mãi rất hấp dẫn cộng thêm uy tín, thương hiệu của ngânhàng trên địa bàn, đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới và giữ chân cáckhách hàng cũ

2 TG của dân cư 403.59 798.07 1126.53 394.48 97.74 328.46 41.16

II.Phân loại theo kỳ hạn

1.TG không kỳ hạn 312.12 153.59 281.84 -158.53 50.79 128.25 83.5

2 TG/GTCG ngắn hạn 547.58 1142.82 809.92 595.24 108.70 -332.9 -29.13

3 TG/GTCG trung, dài hạn 302.36 219.18 921.28 -83.18 (27.51) 702.1 320.33

Nếu phân loại các nguồn vốn huy động theo kỳ hạn thì TG/GTCG ngắn hạnchiếm tỷ trọng lớn qua các năm Năm 2011 tăng 108.76% nhưng sang năm 2012 đãgiảm xuống 29.1% Chiếm tỷ trọng lớn nhất năm 2012 là TG/GTCG trung và dàihạn, năm 2011 tăng 14%, sang năm 2012 tăng tiếp 46% Trong năm 2012, lãi suấthuy động giảm, người dân có xu hướng gửi kỳ hạn dài để duy trì lãi suất cao vì lãisuất tiền gửi vào Ngân hàng trong bối cảnh kinh tế nhiều khó khăn như hiện nay làtương đối hấp dẫn cho những người có tiền nhàn rỗi nhưng ngại rủi ro vì các kênhđầu tư khác như bất động sản vẫn đang đóng băng, chứng khoán khá trồi sụt vớitính rủi ro lớn, thị trường vàng và ngoại tệ không còn hấp dẫn Do đó, kênh đầu tư

an toàn và sinh lợi nhuận vẫn là kênh gửi tiền tiết kiệm

2.1.3.2 Tính ổn định và đa dạng các khoản tiền gửi

Trong việc phân tích tính ổn định của các khoản tiền gửi thì ta sẽ xem xét đến

tỷ trọng của từng loại kỳ hạn trong lượng tiền gửi tiết kiệm

Đồ thị 2.1: Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Tây Ninh)

Từ biểu đồ trên, qua các kỳ, BIDV Tây Ninh đều huy động được tiền gửi ngắnhạn là chủ yếu Lượng tiền gửi ngắn hạn là loại vốn huy động có tính ổn định kháthấp

Từ mức tỷ trọng 47% năm 2010, tiền gửi ngắn hạn tăng tỷ trọng lên 75% năm

2011 và giảm còn 40% năm 2012 Bên cạnh đó, loại tiền gửi trung hạn có xu hướngtăng và chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2012, lên đến 46%, đây là loại tiền gửi có tính

ổn định cao Chính yếu tố này đã giúp cho ngân hàng quản lý được khả năng thanhtoán của mình.

Bên cạnh lượng vốn khá lớn được huy động từ cá nhân, BIDV Tây Ninh còn

có được nguồn vốn huy động không nhỏ từ các khách hàng doanh nghiệp Nếu đốivới khách hàng cá nhân thì loại tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp do mụcđích gửi tiền của đa số người dân là để tiết kiệm, thì đối với khách hàng doanhnghiệp, tiền gửi chủ yếu là nhằm phục vụ thanh toán

Nhìn chung đặc điểm tiền gửi của hai đối tượng là khác nhau và có tác độngtrái ngược nhau đến khả năng thanh khoản của ngân hàng Nhưng sự đa dạng về cácloại tiền gửi cũng là một cách để đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Vớimột chính sách thanh khoản hợp lý sẽ giúp ngân hàng tận dụng tối đa nguồn vốn cóđược để đầu tư hoạt động kinh doanh nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong điều kiện tốithiểu hoá rủi ro thanh khoản

2.1.3.3 Các gói sản phẩm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Tiền gửi Tài Lộc

Tiền gửi Tài Lộc là tài khoản Tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng cánhân, theo đó số dư càng lớn thì mức lãi suất áp dụng cho toàn bộ số dư trong tàikhoản của khách hàng càng cao

- Không cần lưu giữ thẻ tiết kiệm, có thể in sao kê sổ phụ bất cứ lúc nào

- Dùng số dư tài khoản tiền gửi Tài Lộc để xác nhận khả năng tài chính chokhách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập… ở nước ngoài