Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

--- NGUYỄN THỊ QUÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng..

-

NGUYỄN THỊ QUÝ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014

-

NGUYỄN THỊ QUÝ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung được trình bày hoàn toàn trung thực Phần lớn những số liệu trong luận văn được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo, số liệu sơ cấp được khảo sát trên phạm vị nghiên cứu Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, các cơ quan khác đều có chú thích sau mỗi trích dẫn

TP.HCM, Ngày Tháng Năm

Nguyễn Thị Quý

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2

2.2 Mục tiêu chung: 2

2.3 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Thời gian nghiên cứu 3

3.3 Vùng nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp tiếp cận 3

4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.3 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 Kết quả mong đợi 4

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 6

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 6

1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): 6

1.2 Các tiện ích của Internet Banking 8

1.3 Ưu điểm, nhược điêm của Internet Banking 9

1.3.1 Ưu điểm của IB 9

1.3.2 Nhược điểm của Internet Banking 10

1.4 Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking 12

1.4.1 Rủi ro tín dụng ( Credit risk) 12

1.4.2 Rủi ro lãi suất (Interest rate risk) 12

1.4.3 Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk) 12

1.4.4 Rủi ro giá (Price Risk) 13

1.4.5 Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk) 13

1.4.6 Rủi ro giao dịch (Transaction Risk) 13

1.4.7 Rủi ro pháp lý (Complianc risk) 14

1.4.8 Rủi ro chiến lược (strategy risk) 14

1.4.9 Rủi ro danh tiếng (Reputation risk) 15

1.5 Những tiền đề để phát triển Internet Banking 15

1.5.1. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng 15

1.5.2 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông 15

1.5.3 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến

16 1.5.4 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB 16

1.6 Các mô hình nghiên cứu 17

1.6.1 Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) 17

1.6.2 Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP) 17

1.6.3 Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) 18

1.7 Các nghiên cứu trước đây về Internet Banking 19

1.7.1 Các nghiên cứu ở trong nước 19

1.7.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài 20

1.7.3 Điểm chung của các nghiên cứu 20

1.8 Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu 21

1.8.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 21

1.8.2 Mô hình đề xuất và mô tả các biến 21

Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2 25

TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH EXIMBANK TIỀN GIANG 25

2.1 Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking 25

2.1.1 Cơ sở pháp lý 25

2.1.2 Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang 27

2.1.3 Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang 29

2.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3.3 Tíện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank 33

2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Tiền Giang 36

2.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank Tiền Giang 36

2.2.2 Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng 39

2.2.3 Tình hình sử dụng Internet banking 40

2.2.4 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB 42

2.2.5 Thời gian khách hàng sử dụng IB 43

2.2.6 Hạn mức giao dịch 43

2.2.7 Về phí dịch vụ 44

2.2.8 Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang 44

2.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng IB 45

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank CN Tiền Giang 47

Tóm tắt chương 2 60

CHƯƠNG 3 61

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG 61

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank 61

3.2 Những chính sách tăng lượng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank 61

3.2.1 Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang 61

3.2.2 Đối với bản thân ngân hàng Eximbank 63

Tóm tắt chương 3 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN 76

PHỤ LỤC 02: MỐI TƯƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN 77

PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 78

PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 80

PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mô hình TRA (nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980) 17

Hình 1.2: Mô hình TBP (nguồn: Ajzen, 1985) 18

Hình 1.3: Mô hình TAM (nguồn: Davis, 1989) 18

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Eximbank 30

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Số người sử dụng Internet tại Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013 28

Biểu đồ 2.1: Số người sử dụng Internet Banking tại Tiền Giang 28

Bảng 2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Eximbank 38

Bảng 2.3 Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo thu nhập 39

Bảng 2.4 Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo nghề nghiệp 39

Bảng 2.5: số lượng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 40 Biểu đồ 2.1: Thống kế số lượng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 41

Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến IB 42

Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng 43

Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch 44

Bảng 2.9: Phí dịch vụ IB 44

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về Eximbank 45

Bảng 2.11 Mô tả nhóm khách hàng sử dụng, không sử dụng IB theo TNCN, Trình độ học vấn 46

Bảng 2.12 Lý do khách hàng chưa sử dụng IB 46

Bảng 2.13 Mô tả biến trong mô hình 49

Bảng 2.14- Kết quả kiểm định KMO & Bartlett’s Test 52

Bảng 2 15: Bảng Phân tích xoay nhân tố 55

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, trong đó có Eximbank Dịch vụ Internet - Banking được Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính Việc phát triển dịch vụ Internet-Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử trên thị trường (báo cáo thường niên Eximbank)

Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lượng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng thiếu sự chấp nhận công nghệ

Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đưa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang như thế nào?

 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang?

 Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

2.2 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đưa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch

vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang

 Từ đó, đưa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang đang và chưa sử dụng dịch vụ Internet banking Với đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có được những đánh giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet banking nhưng đang là khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng chưa chọn sử dụng dịch vụ internet banking

3.2 Thời gian nghiên cứu

 Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013 đến tháng 2/2014

 Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang

sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh Tiền Giang

 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi được cấu trúc sẳn, được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm ( rất không đồng ý, , rất đồng ý)

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

- So sánh số liệu thứ cấp tương đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

5 Kết quả mong đợi

Nhận biết và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đưa

ra các giải pháp cho Eximbank có định hướng phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

6 Kết cấu luận văn

Kết cấu luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

Chương 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang

Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch

vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền Giang

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB):

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng Trong đó,

“Home Banking” là dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ

thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng

và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng

“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm

ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất

cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và

chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn

thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc

phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch

sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

“Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài

khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)

do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một

số giao dịch nhƣ: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng

1.2 Các tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua IB nhƣ tra cứu số

dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian

1.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dƣ các tài khoản có kết nối vào

IB Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng không chỉ biết số dƣ hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dƣ đƣợc phép sử dụng nữa Số dƣ đƣợc phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chƣa đƣợc bù trừ hoặc giá trị nào chƣa đƣợc hạch toán so với số dƣ

1.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lƣợng các giao dịch có thể xem đƣợc tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại

Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng

1.2.3 Chuyển khoản thanh toán

Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh thư Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công

ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác

Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

1.3 Ưu điểm, nhược điêm của Internet Banking

1.3.1 Ưu điểm của IB

1.3.1.1 Đối với khách hàng

Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một ngày,

7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính hay một thiết bị thông minh khác Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ thời điểm nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính Điều này có ý nghĩa với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài khoản, quản lý danh mục đầu tư như chứng khoản…v.v

Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục giao

dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua internet có

thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời đi đến ngân hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ đến lượt để được giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch

Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực hiện

giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không phải chi trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch

1.3.1.2 Đối với Ngân hàng

Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự

phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng cho ngân hàng

Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đa dạng hơn về

phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân hàng

Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng tiết kiệm được chi phí tổ chức, trang bị cho văn

phòng giao dịch, không phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp

1.3.2 Nhược điểm của Internet Banking

1.3.2.1 Đối với khách hàng Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua một

trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua môi trường internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thanh công của giao dịch và khi trước nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang một hình thức thanh toán dùng công nghệ như thế này

Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Với những khách hàng còn

hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ

này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời để đăng ký giao dịch internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng ký tại một chi nhánh của ngân hàng

Rủi ro giao dịch: khách hàng có thể chịu rủi ro khi hệ thống internet banking

ngân hàng không đảm bảo do không được nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi thời thì tài khoản khách hàng, thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp bởi những hacker sử dụng công nghệ cao hơn

Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì

việc thực hiện giao dịch IB, khách hàng không thể nhận được thông tin đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng, cũng như không có cơ hội trao đổi những thông tin mới với các khách hàng, đối tác tại nơi giao dịch

1.3.2.2 Đối với Ngân hàng Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống IB thì đòi hỏi phải có vốn đầu tư ban

đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có mang lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất nước hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không riêng một ngân hàng thương mại nào Trước khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù đắp chi phí đầu tư ban đầu hay không

Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch Đây là

một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thương mại đến với dịch

vụ này

1.4 Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking 1

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, IB cũng chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trưng nhất là rủi ro giao dịch

1.4.1 Rủi ro tín dụng ( Credit risk)

Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc khách hàng không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với ngân hàng Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân hàng thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tố chức trong việc xác minh nhân thân của khách hàng Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cũng là thách thức lớn Đòi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm soát của nhà nước về internet banking

1.4.2 Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)

Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay đổi lãi suất Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay và các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác, việc tiếp cận nhiều hơn khách hàng luôn tìm kiếm lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro cao hơn

1.4.3 Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)

Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh trong trường hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp các loại tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mượn đáp ứng yêu cầu của các hợp đồng thanh toán Tương tự như rủi ro lãi suất, IB cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản

1 Comptroller of the Currency (1999) " Internet Banking" Comptroller's Handbook, Washington.

vay, cho vay và mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác nên cũng dẫn đến rủi ro thanh khoản cao hơn

1.4.4 Rủi ro giá (Price Risk)

Rủi ro giá là rủi ro đối với các khoản thu nhập và vốn do sự thay đổi giá trị danh mục đầu tư của các công cụ tài chính Rủi ro này phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi Các ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro khi đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau, do đó cần duy trì quả lý rủi ro về giá

1.4.5 Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)

Rủi ro ngoại hối là rủi ro khi một khoản vay hoặc danh mục đầu tư cho vay bằng ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động Rủi ro tỷ giá có thể được phát sinh bởi sự gia tăng chính trị, sự phát triển xã hội, hoặc kinh tế Hậu quả có thể là bất lợi nếu một trong những đồng tiền của quốc gia đầu tư thu lợi nhuận là đồng tiền mất giá so với đồng tiền ban đầu bỏ ra chi phí đầu tư Thông qua internet banking, hoạt đồng đẩy mạnh hoạt động đầu tư đa quốc gia thì rủi ro tỷ giá càng lớn

1.4.6 Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn phát sinh

từ gian lận, lỗi và không có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, duy trì một lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch là điều hiển nhiên trong mỗi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp và bao gồm sự phát triển sản phẩm và giao hàng, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống, hệ thống máy tính, phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ Rủi ro giao dịch có thể tồn tại với các sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là nếu những ngành nghề kinh doanh không được lên kế hoạch, thực hiện và giám sát đầy đủ Các ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua internet phải có khả năng đáp ứng

mong đợi của khách hàng Các ngân hàng cũng phải đảm năng lực để cung cấp các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu của mình Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng Do đó, các ngân hàng kinh doanh dịch vụ này cần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng tránh rủi ro giao dịch xảy ra ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng và vấn đề thanh khoản

1.4.7 Rủi ro pháp lý (Complianc risk)

Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quá hay tiêu chuẩn đạo đức Rủi ro pháp lý phát sinh trong trường hợp pháp luật, quy định về hoạt động của dịch vụ chưa được rõ ràng, chưa được kiểm soát chặt chẽ

Rủi ro pháp lý có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại, mất hiệu lực hợp đồng, có thể làm ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam kết trong hợp đồng Hầu hết, các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác Để hạn chế rủi ro giao dịch, các ngân hàng cần đảm bảo thông tin sản phẩm, thông tin website đến khách hàng một cách chính xác

1.4.8 Rủi ro chiến lược (strategy risk)

Rủi ro chiến lược là tác động hiện tại và tiềm ẩn về thu nhập, vốn phát sinh từ các quyết định kinh doanh sai, thực hiện không đúng các quyết định, hoặc thiếu đáp ứng với những thay đổi ngành Các nguồn lực cần thiết để thực hiện chiến lược kinh doanh là cả hữu hình và vô hình (kênh thông tin, mạng lưới phân phối, năng lực quản lý) Người quản lý có năng lực là người hiểu được các rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử trước khi đưa ra những quyết định vì các sản phẩm và công nghệ

internet banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong IB

1.4.9 Rủi ro danh tiếng (Reputation risk)

Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những thông tin không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ hiện tại Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không kịp thời các thắc mắc của khách hàng

1.5 Những tiền đề để phát triển Internet Banking

1.5.1 Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng

Khách hàng thường quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó, sự hiểu biết của công chúng

về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này

1.5.2 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông

Để phát triển IB trước tiên cần có một kết cấu hạ tầng cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua

IB, hiểu rõ ưu điểm, có kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn

sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, chính xác và an toàn mà dịch

vụ đó có thể bảo đảm

Hệ thống IB đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt công nghệ thông tin và truyển thông để cung cấp các dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet

và làm việc với phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ cơ bản của internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển IB

1.5.3 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến

IB sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch

vụ và thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điệnt tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể

là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy IB phát triển

1.5.4 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB

Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới Do đó, đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới IB chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi có công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ Trong môi trường như vậy các sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt, do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB

1.6 Các mô hình nghiên cứu 2

1.6.1 Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)

Hình 1.1: Mô hình TRA (nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980) Mô hình TRA cho thấy dự định hành vi là nhân tố quyết định thực sự về hành động tiêu dùng Dự định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan Trong đó thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì dó Quy chuẩn chủ quan

là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè )

1.6.2 Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP)

Được phát triển bởi Icek Ajzen (1985) Mô hình TBP là mở rộng của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là nhận thức hành vi kiểm soát Theo mô hình này cho thấy nhận thức hành vi kiểm soát chịu tác động bởi hai nhân tố là các niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử dụng

chủ quan

Dự định Hành vi

Thái độ Các niền tin

và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện

Hình 1.2: Mô hình TBP (nguồn: Ajzen, 1985)

1.6.3 Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM)

Hình 1.3: Mô hình TAM (nguồn: Davis, 1989) Được xây dựng bởi Fred David và Richar Bagozzi (Bagozzi, 1992; David, 1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TBP, đi sâu hơn vào giải thích hành

vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Hai nhân tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Cảm nhận sự hữu ích là

“mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” Cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực Hai nhân tố này lại chịu

Quy chuẩn chủ quan

Dự định Hành vi

Sử dụng thực sự Thái độ

Nhận thức hành vi kiểm soát

Sử dụng thực sự

tác động từ các biến bên ngoài Biến bên ngoài hình thành từ quá trình ảnh hưởng

xã hội, quá trình nhận thức và trải nghiệm sử dụng công nghệ, góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

So với hai mô hình TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều hơn trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực Internet-banking

1.7 Các nghiên cứu trước đây về Internet Banking

1.7.1 Các nghiên cứu ở trong nước

- Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) “Mô hình nghiên cứu chấp nhận e-banking tại Việt Nam” Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM bằng cách điều tra 777 những người đã từng sử dụng dịch vụ e-banking ở 4 thành phố lớn Phương pháp phân tích là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện, rủi ro cảm nhận, cảm nhận dễ sử dụng hình thành nên thái độ và dự định sử dụng dịch vụ e-banking của cá nhân Đồng thời nhân tố rủi ro cảm nhận cản trở quá trình sử dụng công nghệ Nghiên cứu đạt được mục tiêu đề ra, tuy nhiên dữ liệu được thu thập ở ba khu vực nên có sự

khác biệt về hành vi giữa các khu vực lại chưa được xem xét

- Lê Thị Kim Tuyết (2011) Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu được tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu thuận tiện 225 người hiện đang sử dụng dịch vụ IB Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động cơ sử dụng dịch vụ IB hình thành: cảm nhận

sự hữu ích cảm nhận, hiểu biết, tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, linh động, phong cách, công việc Mô hình nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc tìm thấy các biến số động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà chưa đi thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, chỉ mới nghiên cứu tại thị trường Đà

Nẵng mà không có đủ điều kiện để nghiên cứu trên cả thị trường Việt Nam

1.7.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài

- Heikki Kajaluoto & ctv (2002) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến thái

độ và sự chấp nhận internet banking ở Phần Lan” Nghiên cứu sử dụng mô hình TPB nguyên thủy Kết quả nghiên cứu cho thấy kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định Biến nhân

khẩu học có ảnh hưởng đến ý định, nhóm tham khảo không có ảnh hưởng

- Yi-Shun Wang & ctv (2003) tiến hành nghiên cứu ở Đài Loan “Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking” Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy Kết quả nghiên cứu cho thấy sự dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp và đến ý định Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông

qua ba biến trên

- Praja Podder (2005) tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking ở Newzeland” Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin và rủi ro Kết quả nghiên cứu cho thấy sự dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích và sự tự tin cậy ảnh hưởng đến ý định sử dụng Sự tự Tin không có

ảnh hưởng

- Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink (2005) tiến hành nghiên cứu

“Sự tiếp cận internet banking - chiến lược cho một quốc gia đang phát triển” Nghiên cứu sử dụng mô hình TPB nguyên thủy Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân

tố khuyến khít là cảm nhận sự hữu ích và đặc điểm của Website, nhân tố không

khuyến khít là môi trường bên ngoài

- Annamalah, Sanmugam (2008), Dữ liệu được thu thập bằng một cuộc khảo sát về khách hàng của ngân hàng trong một khu vực ở Malaysia Sử dụng mô hình TAM mở rộng, thêm hai biến Cảm nhận tự chủ và Cảm nhận rủi ro Kết quả cho thấy Sự hữu ích cảm nhận, Sự cảm nhận dễ dàng sử dụng và Sự tự chủ có liên quan

đáng kể với ý định sử dụng dịch vụ internet-banking

1.7.3 Điểm chung của các nghiên cứu

Các nghiên cứu dùng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy là cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và với các biến mở rộng Được tiến hành bằng điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi Dùng phần mềm thống kê để xử lý số liệu thu thập được Kết quả cho thấy sự phù hợp của mô hình TAM trong việc nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến ý định, hành vi của đối tượng nghiên cứu trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking

1.8 Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu

1.8.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng

 Quy mô mẫu: 300 mẫu

 Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất – thuận tiện

 Đối tượng phỏng vấn: khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch

vụ Internet-banking tại Eximbank đến giao dịch ngày phỏng vấn

 Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp

 Thời gian tiến hành phỏng vấn: từ tháng 06/2013- 08/2013

Các biến trong mô hình được đo lường bằng thang đo likert với 5 lựa chọn Đặc điểm cá nhân của đáp viên như giới tính, nghề nghiệp được đo lường bằng thang đo định danh, độ tuổi được đo lường bằng thang đo thứ bậc

1.8.2 Mô hình đề xuất và mô tả các biến

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết

 Cảm nhận sự hữu ích là biến trong mô hình TAM nguyên thủy Một số

lượng lớn các nghiên cứu đã chỉ ra rằng cảm nhận sự hữu ích là một tiền đề quan trọng đối với dự định hành vi áp dụng và sử dụng công nghệ (Davis 1989; Venkatesh, 1999; Venkatesh và Davis, 2000) Trong các nghiên cứu, nghiên cứu hỗ trợ cho Davis (1989) lập luận rằng hành vi áp dụng và sử dụng dịch vụ Internet-Banking chịu ảnh hưởng bởi việc xem xét mức độ hữu ích mà Internet- banking cung cấp cao hơn hay thấp hơn so với phương pháp ngân hàng bình thường

H 1 : Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực (+) đến Dự định Hành vi

 Cảm nhận dễ sử dụng là biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy

Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi họ thực hiện giao dịch nhanh hơn,

dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả Do đó giả thuyết được đưa ra:

 Cảm nhận giảm rủi ro được xem là giảm bất trắc mà khách hàng đối mặt khi

họ không thể đo lường hậu quả của quyết định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan và Lu, 2004) Hewer và Howcroft (1999) và Howcroft & cộng sự (2002) thì cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện hạn chế về kỹ thuật, an toàn thông tin, tâm lí sử dụng… hiện nay thì đây là cản trở rất lớn đối với sự phát triển của Internet-banking Sanmugam Annanalah (2008),cho rằng nhận thức rủi ro có ảnh hưởng trực tiếp đến Dự định hành vi Các nhà nghiên cứu (Polatoglu & Ekin, 2001; Sathye,1999; Tan & Teo, 2000) cho thấy nhận thức rủi ro là một trong những nhân tố chính ảnh hưởng việc

sử dụng Internet-banking Kim và Prabhakar (2000) cho rằng sự cân bằng giữa sẵn sàng chấp nhận rủi ro và nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến việc áp dụng các dịch vụ Internet - banking Nếu mức độ sẵn sàng chấp nhận rủi ro vượt quá mức độ nhận thức rủi ro, người tiêu dùng thông qua dịch vụ Internet-banking Do đó, Cảm nhận giảm rủi ro có mối quan hệ với Dự định hành vi Nên giả thuyết được đưa ra:

H 3: Cảm nhận giảm rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực (+) đến Dự định Hành vi

 Thái độ là thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi

làm một việc gì dó (Theo Mô hình TRA của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980) Theo lý nhận đính trên, tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá về thái độ lạc quan khi sử dụng IB Do đó, kỳ vọng:

H 4 : Thái độ sẽ có ảnh hưởng tích cực (+) đến Dự định hành vi

- Sự không phù hợp và sự không hỗ trợ IB: Dịch vụ Internet banking là một dịch vụ của ngân hàng điện tử do đó đòi hỏi sự phụ hợp theo từng đối tượng khách hàng và cần sự hỗ trợ trực tuyến Tác giả đưa hai biến mới này vào mô hình kỳ vọng sẽ có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng Hai biến sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến dự định hành vi

H 5,6: Sự không phù hợp và sự không hỗ trợ có ảnh hưởng tiêu cực (-) đến

Dự định Hành vi

Tóm tắt chương 1

Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet banking, các tiện ích mà dịch vụ này mang lại, những ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ, cũng như những rủi ro mà người sử dụng cần lưu ý sử dụng cách thức sử dụng dịch vụ an toàn Bên cạnh đó, chương 1 cũng cho thấy được lý luận về những tiền đề để phát triển Internet banking là sự hiểu biết, chấp nhận của công chúng, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến Giới thiệu được các mô hình, các bài bài nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước là cơ

sở để phát triển nghiên cứu, đưa ra mô hình đề xuất với các lý giải chọn các giải chọn các biến và đưa ra giả thuyết trong mô hình

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH

EXIMBANK TIỀN GIANG 2.1 Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking

2.1.1 Cơ sở pháp lý

Dịch vụ là một trong những mũi nhọn kinh tế mà nhà nước ta đã và đang xây dựng

cơ sở pháp lý để làm cơ sở cho giao dịch điển tử nói chung, dịch vụ internet banking nói riêng phát triển nhanh, an toàn và hiệu quả Hệ thống luật giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai luật chính là luật giao dịch điện tử 2005 và luật công nghệ thông tin 2006 và các nghị định, quy định liên quan đến giao dịch điện tử, thương mại điện tử

Luật giao dịch điện tử - 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005, có hiệu lực kể

từ ngày 1/3/2006 Luật này quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các

cơ quan nhà nước; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định Áp dụng đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện tử, là nền tảng cho mọi hoạt động giao dịch điện tử

nói chung và thương mại điện tử nói riêng

Luật công nghệ thông tin - 67/2006/QH11 ban hành ngày 29/06/2006 có hiệu lực từ

ngày 1/1/2007, quy định về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp bảo đảm ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa

vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin

Nghị định về thương mại điện tử - 57/2006/NĐ-CP được Chính Phủ ban hành ngày

9/6/2006 Quy định về việc sử dụng thông điệp dữ liệu trong hoạt động thương mại (gọi là “chứng từ điện tử”) Và từ ngày 1/7/2013 nghị định này được thay thế bằng nghị định 72/2013/NĐ-CP

Nghị định về chữ ký số và chứng thực điện tử - 26/2007/NĐ-CP ban hành ngày

15/02/2007: Quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng- 35/2007/NĐ-CP ban hành

ngày 8/3/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính- 27/2007/NĐ-CP ban hành

ngày 23/2/2007 quy định về hoạt động giao dịch điện tử trong ngành tài chính

Nghị định về mật mã dân sự - 73/2007/NĐ-CP ban hành ngày 8/5/2007 Quy định về

việc nghiên cứu, sản xuất, áp dụng các biện pháp mã hóa phục vụ mục đích dân sự, kinh tế

Quyết định 1073/QĐ-TTG của Thủ Tướng chính phủ phê duỵet kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ 2011-2015 ban hành ngày 12/7/2010,

Theo đó, đến năm 2015, thương mại điện tử của Việt Nam sẽ được sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nước thuộc Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Quyết định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Nghị định của chính phủ về thương mại điện tử (57/2006/NĐ-CP) đánh dấu một

bước lớn trong việc tạo hành lang pháp lý để các doanh nghiệp yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử, khuyến khích thương mại điện tử phát triển, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia, đồng thời cũng là căn cứ pháp lý để xét xử khi có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử Nghị định này được xây dựng dựa trên một số quan điểm và mục tiêu là bám sát các quy định tại luật thương mại, bộ luật dân sự và luật giao dịch điện tử, hỗ trợ tối đa hoạt động kinh

doanh hợp pháp của doanh nghiệp và cá nhân trong xã hội, bao quát các loại hình thương mại điện tử diễn ra trong thực tế, đồng thời có tính đến sự thay đổi, phát triển nhanh chóng của những loại hình giao dịch mới Nghị định cũng đảm bảo sự tương thích với luật pháp quốc tế, đồng thời phù hợp với điều kiện của Việt Nam

Và để phù hợp với sự phát triển của thương mại điện tử hiện nay, một nghị định về thương mại điện tử số 72/2013/NĐ-CP vào ngày 1/7/2013 sẽ được áp dụng thay thế cho nghị định 57 này

Nghị định của chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

(35/2007/NĐ-CP) tập trung hướng dẫn việc áp dụng luật giao dịch điện tử cho các

hoạt động ngân hàng cụ thể, bảo đảm những điều kiện cần thiết về môi trường pháp

lý để củng cố, phát triển các giao dịch điện tử an toàn và hiệu quả đối với hệ thống ngân hàng Nghị định gồm 5 chương, 29 điều và với hai nội dung điều chỉnh chính

là giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và chứng từ điệnt tử trong hoạt động ngân hàng

Như vậy, về mặt pháp lý ở Việt Nam đã xây dựng được khung pháp lý tương đối toàn diện cho giao dịch Internet Banking cũng như các giao dịch thương mại điện tử khác

2.1.2 Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ phổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng trong cả nước Với Tiền Giang, cơ sở

hạ tầng mạng viễn thông luôn phát triển nhanh, chất lượng dịch vụ được nâng cao, tạo nhiều loại hình dịch vụ mới, các doanh nghiệp sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng

Bảng 2.1: Số người sử dụng Internet tại Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013

ĐVT: Ngàn người Thời gian T6/2010 T12/2010 T6/2011 T12/2011 T6/2012 T12/2012 T6/2013

Số người

sử dụng

Internet

39,960 48,453 43,453 53,218 47,737 59,890 41,515

Nguồn Tình hình kinh tế- Xã hội tỉnh Tiền Giang 3

Nguồn Tình hình kinh tế- Xã hội tỉnh Tiền Giang 4

Đến cuối tháng 6 năm 2013, toàn tỉnh có 165 điểm phục vụ bưu điện và 743 đại lý internet Thuê bao internet phát triển mới được 1.503 thuê bao, lũy kế đến nay có 41.515 thuê bao trên mạng ( giảm 6.222 thuê bao so với cùng kỳ) trong đó ADSL – thuê bao số là 40.425 thuê bao, FTTH –cáp quang là 1.090 thuê bao; mật độ internet bình quân đạt 2,45 thuê bao trên 100 dân, giảm 0,4 thuê bao trên 100 dân so với cùng kỳ

Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy số người dùng internet tăng đều qua các năm Cụ thể, số người dùng internet năm 2011 tăng so với năm 2010 là 9,83%, năm 2012

tăng 12,54% so với năm 2011 Ở 6 tháng đầu năm 2013 có giảm so với cùng kỳ 6 tháng đầu năm 2011, nhưng so với 6 tháng 2010, số người dùng innernet vẫn tăng Bên cạnh đó, số người có tài khoản thẻ tại ngân hàng là 187 ngàn người, chiếm 11,04% trên dân số toàn tỉnh Điều này cho thấy tiềm năng sử dụng công nghệ thanh toán qua internet là có tiềm năng Ngoài ra, xu hướng hội tụ công nghệ giữa dịch vụ viễn thông, truyền thông và internet góp phần đẩy mạnh tốc độ phổ cập internet tại Tiền Giang Với tỷ lệ sử dụng internet còn khá khiêm tốn nhưng có tiềm

năng tăng trong tương lai Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển Internet Banking

2.1.3 Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang

2.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 5

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank Đến ngày 22.01.2014 vốn điều lệ và quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.912 tỷ đồng, vốn tự có đạt hơn 14.265 tỷ đồng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới

Vào tháng 10 năm 2008, Chi nhánh Eximbank Mỹ Tho, Tiền Giang được thành lập tại địa chỉ 77-79, Lê lợi, Phường 1, Thành phố My Tho, Tiền Giang Hiện nay,

5 http://www.eximbank.com.vn/vn/gioithieu.aspx

chi nhánh có hai phòng giao dịch là phòng giao dịch Cai Lậy ở địa chỉ 41 dường

304, khu 2, Huyện Cai Lậy và phòng giao dịch Ấp Bắc ở 366 Ấp Bắc, Phường 5, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang Phòng giao dịch được kết nối trực tiếp với chi nhánh và chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng, được kết nối trực tiếp với hội sở

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức

Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng và quyền hạn, trách nhiệm của ban giám đốc

được ban hành theo quy định của Tổng Giám Đốc Việt Nam Eximbank

a) Giám đốc

Đại diện pháp nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và các chi tiêu về chính, trích lập quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, của Hồi đồng quản trị và của Tổng Giám Đốc Hội sở Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chính sách, chế độ, nhiệm

Phòng Thanh toán Quốc tế

Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng Ngân quỷ

Phòng hành chính nhân sự

Các phòng giao dịch trực thuộc Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Eximbank

vụ và kế hoạch kinh doanh Chịu trách nhiệu toàn diện về tài sản, vốn, tổ chức và điều hành cán bộ của chi nhánh

Quyết định chương trình, kế hoạch hoạt động, công tác của chi nhánh Quyết định đầu tư cho vay, bảo lãnh trong giới hạn được Tổng giám đốc ủy quyền Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ, thanh toán trong phạm vi hoạt động của chi nhánh, Xây dựng các chi tiêu kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh

b) Phó Giám đốc

Giúp Giám đốc chỉ đạo và điều hành một số lĩnh vực công tác của các phòng như sơ đồ cơ cấu tổ chức; Tham gia với Giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về chương trình công tác, kế hoạch kinh doanh và các phương hướng hoạt động

Thay mặt Giám đốc giải quyết và ký các văn bản được phân công; Điều hành công tác của chi nhánh theo ủy nhiệm chính thức của Giám đốc

d) Phòng tín dụng

Nghiên cứu thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, cho vay theo đúng quy định của ngân hàng và thể chế của ngân hàng nhà nước; Tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc xây dựng tín dụng cho từng đối tượng cụ thể

Trực tiếp theo dõi các khoản nợ của khách hàng trong suốt thời gian vạy, kể từ khi phát vay cho đến khi thu nợ vay; Theo dõi, đôn đốc việc trả nợ và bảo lãnh khi

có nhu cầu, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn tài chính và đầu tư;

Tổ thẩm định giá: thực hiện việc định giá bất động sản và động sản của khách hàng làm cơ sở pháp lý cho ngân hàng xem xét hồ sơ vay vốn của khách hàng

e) Phòng dịch vụ khách hàng