Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tân Phú

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân .... Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của đề tài này là xác định và lượng hóa tác động các yếu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH TÂN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH TÂN PHÚ

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI KIM YẾN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin, số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc trung thực và được phép công bố

Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2017

Nguyễn Nhật Anh Thư

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

1.2 Vấn đề nghiên cứu: 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 3

1.7 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

2.1 Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại 5

2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 5

2.1.1.1 Tín dụng ngân hàng 5

2.1.1.2 Tín dụng cá nhân 5

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 5

2.1.2.1 Quy mô và số lượng khoản vay 6

2.1.2.2 Rủi ro của các khoản tín dụng cá nhân 6

2.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí 7

2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân 7

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội 7

2.1.3.2 Đối với ngân hàng 8

2.1.3.3 Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh 8

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ 9

2.2.1 Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ 9

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng 10

2.2.2.1 Các yếu tố văn hóa 10

2.2.2.2 Các yếu tố xã hội 10

2.2.2.3 Các yếu tố cá nhân 10

2.2.2.4 Các yếu tố tâm lý 11

2.2.3 Các mô hình đánh giá sự lựa chọn của khách hàng 12

2.2.3.1 Xu hướng tiêu dùng 12

2.2.3.2 Mô hình thái độ đơn thành phần 12

2.2.3.3 Mô hình thái độ ba thành phần 13

2.2.3.4 Thuyết hành động hợp lý 13

2.3 Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 14

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 14

2.3.1.1 Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) 14

2.3.1.2 Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013) 15

2.3.1.3 Nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011) 16

2.3.1.4 Nghiên cứu của Kennington et al (1996) 16

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 17

2.3.2.1 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 17

2.3.2.2 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính 23

3.3 Nghiên cứu chính thức 24

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 24

3.3.2 Thu thập mẫu nghiên cứu 24

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 25

3.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 28

3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 28

3.4.2 Mô hình nghiên cứu 32

3.5 Thang đo 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Mô tả mẫu 36

4.2 Kiểm định thang đo 37

4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha 38

4.2.2 Phân tích nhân tố 39

4.3 Phân tích tương quan và hồi quy 40

4.3.1 Phân tích tương quan 40

4.3.2 Phân tích hồi quy 40

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 47

5.1 Hàm ý quản trị 47

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 33

Bảng 4 1 Thống kê giới tính 36

Bảng 4 2 Thống kê tuổi 36

Bảng 4 3 Thống kê học vấn 37

Bảng 4 4 Thống kê nghề nghiệp 37

Bảng 4 5 Kết quả hồi quy 41

Bảng 4 6 Tổng hợp giả thuyết 43

DANH MỤC HÌNH

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Nền kinh tế toàn cầu hóa với định chế tài chính nước ngoài với quy mô lớn và phương thức hoạt động chuyên nghiệp đã thay đổi căn bản về phương thức hoạt động, hoàn thiện quản trị rủi ro đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Đòi hỏi các TCTD trong nước phải có chiến lược phát triển phù hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ mạnh này

Trong các chiến lược kinh doanh của hầu hết các ngân hàng hiện nay, hoạt động tín dụng luôn là hoạt động đem lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho ngân hàng Trong

đó, nhóm khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn về số lượng cũng như dư nợ đối với các NHTM Những khách hàng này có nhu cầu vay vốn rất đa dạng và phong phú như: vay vốn sản xuất kinh doanh đối với hộ kinh doanh cá thể, vay tiêu dùng, vay tiểu thương, vay mua nhà, …

Việc phải cạnh tranh rất gay gắt với các TCTD nước ngoài có quy mô vốn lớn và chuyên nghiệp tác động rất lớn đến việc tăng trưởng tín dụng cá nhân của các NHTM trong nước Bên cạnh đó, dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế 2010 – 2013 đã ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu chi tiêu, vay vốn của các cá nhân

Cũng như các NHTM khác, SeABank cũng đang gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng Việc tăng trưởng tín dụng cá nhân là mục tiêu cần đẩy mạnh của SeABank Do đó, vấn đề đặt ra là SeABank phải làm gì để tiếp cận được nhu cầu vay vốn rất lớn của các cá nhân và thực hiện được mục tiêu tăng trưởng tín dụng cá nhân

Vì vậy, đây là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu nhằm tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp nhằm tăng trưởng tín dụng cá nhân Xuất phát từ thực trạng đó, tác giải chọn

đề tài nghiên cứu: “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam

Á - Chi Nhánh Tân Phú” để làm báo cáo nghiên cứu khoa học

1.2 Vấn đề nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu của đề tài nay là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

(SeABank) chi nhánh Tân Phú

1.3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của đề tài này là xác định và lượng hóa tác động các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank chi nhánh Tân Phú Từ đó, đưa ra các gợi ý chính sách nhằm giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với các khách hàng cá nhân

Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Không gian nghiên cứu: SeABank Tân Phú

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại SeABank Tân Phú Phạm vi của nghiên cứu này là việc lựa chọn vay vốn trong mối tương quan giữa các ngân hàng với nhau, bỏ qua yếu tố nguồn cung tín dụng trên thị trường tài chính

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo

sát các cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú

Phương pháp phân tích: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định lượng, bao

gồm các công cụ phân tích sau:

- Thống kê mô tả: sử dụng các dữ liệu thứ cấp để so sánh đối chiếu, từ đó đưa ra các nhận xét Ngoài ra, tính các giá trị % từng số nhằm xác định những xu hướng của dữ liệu

- Phân tích nhân tố khám phá: đề tài đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân

- Phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy để lượng hóa các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân Từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên cứu về hành vi

lựa chọn của người tiêu dùng

Thông qua nghiên cứu này, SeABank có thể hiểu hơn về tâm lý, quyết định của khách hàng cá nhân Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm để thu hút khách hàng vay vốn cũng như cạnh tranh với các tổ chức tín dụng (TCTD) khác

1.7 Kết cấu đề tài

Tên đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á - Chi Nhánh Tân Phú”

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Tổng quan lý luận về các yếu tố tác động tới sự lựa chọn của khách

hàng cá nhân khi vay vốn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, nội dung chi

tiết các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, phương pháp xác định cỡ

mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích thống kê và kiểm định trong nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên

cứu, bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được; tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo; kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị Dựa trên những hạn chế còn tồn tại và vận dụng những

kết quả nghiên cứu ở chương 4 đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và phát triển các yếu

tố thúc đẩy việc ra quyết định vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam

Á – Chi nhánh Tân Phú của khách hàng cá nhân và kết luận

Phần cuối của bài báo cáo nghiên cứu khoa học là danh sách tài liệu tham khảo và các bảng phụ lục đính kèm

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại

2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

2.1.1.1 Tín dụng ngân hàng

Theo Nguyễn Minh Kiều, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng với một thời gian nhất định và một khoản chi phí nhất định

Theo luật các TCTD năm 2010, cấp tín dụng là việc để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc hoàn trả bằng hoạt động cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Theo quy chế cho vay của các TCTD số 1627/2001/QĐ-NHNN, cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích và nội dung nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Có nhiều cách định nghĩa về hoạt động cấp tín dụng Nhưng tóm lại, việc cấp tín dụng phải đảm bảo được hai yếu tố sau:

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Với phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra những đặc điểm của tín dụng cá nhân như sau:

2.1.2.1 Quy mô và số lượng khoản vay

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay chính:

Thứ nhất là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể vay để bổ sung vốn kinh doanh hoặc đầu

tư máy móc thiết bị phục vụ công việc kinh doanh Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh được pháp luật thừa nhận nhưng do năng lực hạn chế nên quy mô sản xuất kinh doanh thường khá nhỏ

Thứ hai là cá nhân vay để đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng phục vụ cho các nhu cầu

chi tiêu trong cuộc sống như mua nhà cửa đất đai, mua sắm vật dụng gia đình, xây sửa nhà, du học…

Những khoản vay này đều bị ràng buộc từ phía ngân hàng về các điều kiện như mục đích sử dụng vốn, khả năng tài chính và tài sản thế chấp

Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân: -Đối tượng của loại hình cho vay này rất đa dạng, đủ mọi thành phần trong xã hội,

từ những người có tiềm lực tài chính mạnh đến những người có thu nhập trung bình và thấp

 Chính do sự đa dạng về thành phần đối tượng và sự phát triển kinh tế xã hội, khi chất lượng cuộc sống được nâng cao, trình độ dân trí phát triển dẫn đến nhu cầu

sừ dụng vốn cuả khách hàng cá nhân ngày một phong phú và đa dạng

2.1.2.2 Rủi ro của các khoản tín dụng cá nhân

Rủi ro thông tin bất cân xứng:

Khi thẩm định cho vay, việc đánh giá thông tin pháp lý của khách hàng, khả năng tài chính, mục đích sử dụng vốn vay thường khó có thể chính xác vả đầy đủ do thông tin thường được thu thập từ một phía khách hàng và không có nguồn tin thứ

ba để kiểm chứng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nếu người vay gặp vấn đề về nhân thân hay tài chính

mà khi thẩm định không phát hiện được thì sẽ có nguy cơ không trả được nợ vay cho ngân hàng

Rủi ro tác nghiệp:

Đặc điểm của tín dụng cá nhân là nhu cầu vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay nhiều, vì vậy đòi hỏi thời gian xử lý hồ sơ phải nhanh chóng (CBTD) Do đó, trong quá trình thẩm định các cán bộ tín dụng thường hay chủ quan, thẩm định qua loa không thật sự chặt chẽ, hoặc có thể thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng

Đối với cho vay tín chấp, là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở đánh giá uy tín của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo, trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì rủi ro này càng tăng mạnh

2.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để tăng trưởng tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

Thực hiện các công tác quảng bá, tiếp thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh

thương hiệu ngân hàng và tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng khu vực , địa bàn

Chi phí cho đội ngũ nhân sự bao gồm: lương, thưởng, chi phí công tác và các chi phí khác liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện

thoại,

2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân

Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của các NHTM đặc biệt quan trọng, là cầu nối giữa các chủ thể thiếu tiền và các cá nhân, tổ chức cần nguồn vốn Hoạt động tín dụng

cá nhân cũng không phải là ngoại lệ với những vai trò như sau:

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Góp phần tạo sự ổn định cho các thành phần kinh tế:

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trang trải các chi phí từ thiết yếu như tiêu dùng, nhà ở, du học cho đến các chi phí xa xỉ khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Khi cầu tiêu dùng ngày càng cao, sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, càng mạnh, từ đó kéo theo những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế

Góp phần tạo sự ổn định xã hội:

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân có vai trò tích cực

đối với xã hội Góp phần khai thác trôi chảy và hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao Tín dụng cá nhân giúp kích cầu tiêu dùng trong nền kinh tế, làm cho các ngành sản xuất, dịch vụ phát triển càng mạnh, kéo theo những chuyển biến tích cực cho nền kinh

tế như tạo công ăn việc làm, xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

Góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng:

Thông qua tín dụng cá nhân, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ được phổ biến rộng theo hiệu ứng truyền miệng Ngoài việc cấp tín dụng cho khách, ngân hàng có thể bán chéo thêm các sản phẩm đính kèm khác, cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính

cá nhân trọn gói thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đây cũng là một yếu tố tạo nên

sự khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng:

Đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, đẩy mạnh tín dụng cá nhân có thể coi là một cách để phân tán rủi ro, giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu, ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2.1.3.3 Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh

Tín dụng cá nhân có vai trò chu chuyển nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, giúp cho các khách hàng linh hoạt

hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của bản thân Nhất là trong trưởng hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà ở, xe cộ thay

vì phải tích lũy trong thời gian dài đến khi đủ vốn

Điều này hết sức ý nghĩa tại các nước phát triển, là nơi có nền kinh tế chưa đạt trình

độ cao, thu nhập người dân còn thấp, trong khi chi phí cho các nhu cầu sở hữu tài sản thiết yếu lại quá cao, thì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng có thể nâng cao chất lượng cuộc sống một cách

dễ dàng và vững bền

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, với điều kiện cho vay đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những dịch vụ này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Theo quan điểm của Philips Kotler, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị cảm nhận chỉ đạo quyết định mua sắm Do đó, các thành phần giá trị cảm nhận là các yếu

tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng

Theo Philips Kotler 2005, hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi bốn yếu tố chính là văn hóa, cá nhân, tâm lý, xã hội Trong đó:

2.2.2.1 Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa: Do sự khác biệt vùng miền, điều kiện địa lý, mỗi quốc gia có một

nét văn hóa đặc trưng riêng, là nền tảng cơ bản và cũng là nhân tố quyết định đến hành

vi mua hàng của người tiêu dùng

Văn hóa cộng đồng: là những nhóm văn hóa hóa hình thành từ những nhóm người

có chung một quốc tịch, tôn giáo, dân tộc hoặc cùng chung một vùng địa lý

2.2.2.2 Các yếu tố xã hội

Cộng đồng: là hình thức lan tỏa truyền miệng (Word-Of-Mouth) có ảnh hưởng

quan trọng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Mạng lưới xã hội: Mạng lưới xã hội là tập hợp các cộng đồng có mối quan hệ mật

thiết với nhau, chia sẽ các thông tin (có thể là về sản phẩm, thương hiệu, cảm nhận, ) liên quan đến nhau

Tầng lớp xã hội: là sự phân tầng các thành phần trong xã hội dựa trên các yếu tố

như: nghề nghiệp, tài sản, trình độ, tài chính, nguồn gốc xuất thân, và nhiều yếu tố có khác Thường có 4 tầng lớp chính: hạ lưu, công nhân, trung lưu và thượng lưu

Gia đình: sự góp ý của thành viên gia đình, người thân có tác động lớn đến hành vi

mua hàng của người tiêu dùng

Vai trò và địa vị: từng địa vị, tầng lớp trong xã hội có những nhu cầu tiêu dùng lựa

chọn các sản phẩm để thể hiện cũng khác nhau

2.2.2.3 Các yếu tố cá nhân

Tuổi tác và chu kỳ sống: những thói quen mua hàng của con người thay đổi theo

những giai đoạn khác nhau trong chu ky sống

Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua

hàng của người tiêu dùng Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hoàn cảnh kinh tế khác nhau, dẫn đến nhu cầu và khả năng mua những sản phẩm để thể hiện bản thân cũng khác nhau Đây là yếu tố để các nhà doanh nghiệp có thể định giá từng loại sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với từng phân khúc người tiêu dùng

Phong cách sống: phong cách sống khác nhau, thể hiện qua các hoạt động như sở

thích, tư duy, cách mua sắm, thể thao, thời trang … của mỗi người

Tính cách và ngoại hình: Tùy theo tính cách và ngoại hình mà người tiêu dùng sẽ

lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với mình

2.2.2.4 Các yếu tố tâm lý

Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong

cuộc sống Theo Sigmund Freud, quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được Bên cạnh đó, học thuyết của Abraham Maslow lại cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn bao gồm các nhu cầu về sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, được tự thể hiện bản thân và họ đang cố gắng để thỏa mãn những nhu cầu này

Nhận thức: nhận thức là quá trình mỗi người tự tiếp nhận, chọn lọc, đúc kết thông

tin để hình thành nên thế giới quan của riêng mình Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giải mã có chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention)

Lĩnh hội: xuất phát từ việc tiếp thu các kinh nghiệm trong cuộc sống, những hành

vi của một cá nhân có thể thay đổi theo

Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết

về một thứ gì đó, dựa trên kiến thức, ý kiến, sự tin tưởng có thật, có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc Thái độ cho thấy sự đánh giá, tương đối của con người đối với một sự vật sự việc nào đó Tác động đến hành vi tương tác của con người đến sự vật sự việc đó

2.2.3 Các mô hình đánh giá sự lựa chọn của khách hàng

2.2.3.1 Xu hướng tiêu dùng

Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều dựa trên cơ sở

mô hình EKB (Engel &ctg, 1978) Theo đó, hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bắt đầu từ việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Vì trải qua nhiều giai đoạn như vậy, trước khi bắt đầu một chiến dịch tiếp thị, các doanh nghiệp rất chú ý tìm hiểu sơ bộ

về đặc điểm khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bước đầu thu hút sự chú ý

và giữ chân được khách hàng đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ”

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu quá trình ra quyết định mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó Một cách phổ biến để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng Xu hướng tiêu dùng là sự cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng về một thương hiệu, sản phẩm nào đó và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng (Fishbein & Ajzen, 1975)

Thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn”, do đều hướng đến hành động quyết định chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu, được xem là tương ứng

2.2.3.2 Mô hình thái độ đơn thành phần

Mô hình thái độ đơn thành phần xem yếu tố cảm xúc là yếu tố chủ đạo quyết định thái độ của người tiêu dùng Thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm,

thương hiệu là đánh giá chung của họ về thuộc tính của những sản phẩm mà họ quan tâm

2.2.3.3 Mô hình thái độ ba thành phần

Thành phần nhận thức: sự hiểu biết và nhận thức về sản phẩm dựa trên việc đánh giá thông tin thu thập được do sự tích lũy kinh nghiệm của khách hàng

Thành phần cảm xúc: là những cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hoặc thương hiệu

Thành phần xu hướng hành vi: là đặc tính riêng biệt, đặc trưng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, thương hiệu mà họ định mua

2.2.3.4 Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý – TRA do Fishbein và Ajzen, 1976 xây dựng thiết kế để giải thích, dự đoán và làm rõ hơn cho hành vi người tiêu dùng, bao hàm sự phối hợp các thành phần của thái độ dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng

Trong đó, chuẩn mực chủ quan được đánh giá thông qua 2 nhân tố cơ bản: thái độ của người thân, bạn bè ảnh hưởng tới việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người này Thái

độ của những người này càng mạnh và độ khắng khít của mối quan hệ càng nhiều thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị tác động nhiều

Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn khá mới

mẻ, chỉ một số sản phẩm chính như tiền gửi, cho vay là phổ biến Hơn nữa, quan hệ giao dịch với ngân hàng là hàng loạt tương tác trong thời gian lâu dài Do đó, việc xem xét đến thái độ, mức độ ảnh hưởng của những người xung quanh tác động đến người tiêu dùng về quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng là cần thiết

2.3 Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1 Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013)

Trong nghiên cứu hành vi lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani năm 2013), về các tiêu chí

lựa chọn ngân hàng của các khách hàng tại bang Kenlantan, Malaysia, một tập hợp

100 câu hỏi đã được phân phát cho người dân ở Kelantan, Malaysia trong đó bao gồm người Hồi giáo và phi Hồi giáo Các khách hàng đã được lựa chọn bằng cách sử dụng một kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi trước khi thử nghiệm Để đảm bảo tất cả người trả lời có thể hiểu và trả lời các câu hỏi một cách chính xác, các nhà nghiên cứu cung cấp câu hỏi bằng cả tiếng Anh và tiếng Malay Các câu hỏi sử dụng thang đo Likert loại quy mô có tầm quan trọng khác nhau, từ 1 (không quan trọng) đến 5 (rất quan trọng) Tác giả đã đưa ra 6 tiêu chí quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay vốn tại một ngân hàng của khách hàng bao gồm: sự tin cây, sự tiện lợi, sự bảo đảm, giá trị gia tăng dịch vụ, khả năng tiếp cận, sự thân thiện của nhân viên

Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani được tiến hành với sự tham gia của 100 người được hỏi để trả lời các câu hỏi có cấu trúc Để đáp ứng các mục tiêu, phân tích nhân tố tiến hành bằng cách sử dụng phiên bản SPSS phần mềm thống kê 20 Các kết quả từ nghiên cứu này cho thấy rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn

một ngân hàng là khả năng tiếp cận Yếu tố này là bao gồm một số yếu tố là những

ngân hàng có ATM cơ sở, địa điểm ATM thuận tiện, 24 giờ sẵn có của dịch vụ ATM, ngân hàng có một dịch vụ nhanh chóng và các ngân hàng có cơ sở ngân hàng trên Internet Nghiên cứu này cho thấy rằng các yếu tố như vậy cần có sự xem xét nghiêm túc của các ngân hàng thương mại trong việc thiết kế các chiến lược tiếp thị của họ Mục tiêu thứ hai là xem xét những yếu tố nhất và quan trọng nhất trong việc xác định lựa chọn ngân hàng giữa các khách hàng dựa trên mục "những nhân tố" Kết quả cũng

cho thấy rằng các mục quan trọng là ngân hàng có trang bị máy ATM và quan trọng nhất là quà tặng cho khách hàng Bằng cách chỉnh sửa các chiến lược tiếp thị của họ nhấn mạnh mục "những nhân tố", các nhà tiếp thị ngân hàng có thể được tốt hơn có thể ảnh hưởng đến các phân đoạn thị trường mục tiêu xử lý trong nghiên cứu này

(Mokhlis, 2009) Phát hiện này cũng chỉ ra về các yếu tố tải mà giải thích rằng tất cả các tiêu chí là hơn 0.4 đó là tốt, vì vậy kết luận cho câu hỏi nghiên cứu là tất cả các yếu tố đó là đáng tin cậy, tiện lợi, đảm bảo, dịch vụ giá trị gia tăng, tiếp cận, và phản ứng là ảnh hưởng đến các tiêu chí lựa chọn của khách hàng Trên một lưu ý đóng cửa, cần lưu ý rằng nghiên cứu này rõ ràng là dựa trên những người sống tại Kelantan và do

đó không đại diện cho người dân ở Malaysia như một toàn thể Nó sẽ được thú vị để xem xét khả năng áp dụng các kết quả bằng cách tiến hành nghiên cứu tương tự ở tiểu bang hoặc quốc gia khác

2.3.1.2 Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013)

Trong nghiên cứu đánh giá việc lựa chọn ngân hàng tại UAE nhằm xác định các

yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cho các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống ở UAE Dữ liệu được thu thập từ 246 người được hỏi ở Emirates của Dubai và Sharjah

và tập trung vào các khía cạnh như: các sản phẩm ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lợi nhuận, danh tiếng, các yếu tố văn hóa và tôn giáo, ngoài các thuộc tính nhân khẩu học của mẫu Nghiên cứu đã xác định các yếu tố tác động tới quyết định giao dịch của người tiêu dùng với các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống ở UAE Các phân tích kéo theo khách hàng từ các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống Một câu hỏi được sử dụng và phân phối cho một mẫu của 246 khách hàng ngân hàng UAE ở Emirates của Dubai và Sharjah Tổng cộng, 45 phần trăm số người được hỏi giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo và 55 phần trăm giao dịch với các ngân hàng thông thường Từ đó, đưa tới những phát hiện:

Yếu tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng trong các khách hàng giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo được phân biệt hơn

Danh tiếng không được đưa ra như là một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong phân tích

Kỳ vọng lợi nhuận tiền gửi cũng không phải là một yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng

Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có những hạn chế như sử dụng mẫu thuận tiện do thiếu nguồn lực Mặc dù phương pháp này được sử dụng rộng rãi, nó có giới hạn của

nó, theo đó mẫu có thể không có đủ đại diện của dân số Ngoài ra, nghiên cứu đã không phân tích được sự khác biệt giữa người Hồi giáo và phi Hồi giáo liên quan đến quá trình ra quyết định lựa chọn ngân hàng của họ Điều này cung cấp một lộ trình cho các nghiên cứu trong tương lai

2.3.1.3 Nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011)

Nghiên cứu này dược thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của các yếu tố đến quyết định chọn ngân hàng để giao dịch của sinh viên đại học tại Nam Phi Để thực hiện nghiên cứu này, nhóm tác giả thực hiện phân tích định lượng với các công cụ thống kê như thống kê mô tả, phân tích EFA và Cronbach alpha, và các kiểm định như T-test và ANOVA nhằm đánh giá thang đo và vai trò quan trọng của các nhân tố đối với quyết định chọn ngân hàng của sinh viên

Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố được hình thành với độ tin cậy chấp nhận được là chất lượng dịch vụ; vị trí gần; hấp dẫn; gợi ý của người thân; giá cả (lãi suất)

và chính sách marketing Kết quả cũng nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ; vị trí gần; hấp dẫn và gợi ý của người thân là 4 nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quyết định của sinh viên

2.3.1.4 Nghiên cứu của Kennington et al (1996)

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al (1996) cho thấy các biến số uy tín, giá cả

và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn của khách hàng là Đối với nam giới, uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước là quan trọng còn đối với nữ giới, tác động từ người thân quan trọng hơn Khách hàng có thu nhập cao quan tâm tới

sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi hơn là giá cả Ngược lại, giá cả là mối quan tâm chính đối với khách hàng có khả năng tài chính kém hơn

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng

cá nhân tại TP.HCM

Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) về các nhân

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại Tp.HCM, tác giả đưa ra 7 nhân tố tác động đến xu hướng chọn ngân hàng là: lợi ích sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng, ảnh hưởng với các giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Lợi ích sản phẩm dịch vụ tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Giả thuyết H2: thuận tiện tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Giả thuyết H3: hữu hình tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Giả thuyết H4: nhân viên tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Giả thuyết H5: quảng bá tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Giả thuyết H6: danh tiếng tác động đến lựa chọn ngân hàng

Giả thuyết H7: Ảnh hưởng của những người xung quanh tác động tích cực đến lựa chọn ngân hàng

Trong đó:

khác, là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc chọn lựa ngân hàng của người tiêu dùng

chọn một vị trí phù hợp nhất cho sản phẩm mang tên thương hiệu của mình trong tâm trí người tiêu dùng

việc, thời gian giao dịch thuận tiện, số lượng và vị trí lắp đặt máy ATM, máy POS thuận tiện hay bãi giữ xe rộng rãi

Danh tiếng ngân hàng: rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của người

tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng lựa chọn những ngân hàng có tên tuổi hay danh tiếng để giao dịch

và bên ngoài ngân hàng, biển hiệu, tên gọi, slogan, bầu không khí ngân hàng

 Nhân viên: nhấn mạnh yếu tố con người rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân

hàng của khách hàng cá nhân

cung cấp dịch vụ, cũng như phản ánh lợi ích mà khách hàng có được về mặt tài chính khi sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng

Dựa vào kết quả, tác giả đưa ra phương trình hồi quy Binary Logistic được đưa ra như sau:

Y = - 25,508 + 1,259*LI + 0,929*TT + 0,922*HH + 1,254*NV + 0,558*QB + 1,252*DT + 0,816*AH

Kết quả cho thấy, mức độ ảnh hưởng của thành phần lợi ích sản phẩm dịch vụ tác động lên xu hướng lựa chọn ngân hàng là mạnh nhất, tiếp đó là thành phần nhân viên

và lần lượt là các thành phần danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế là: tính khái quát chưa cao, mẫu dữ liệu chưa mang tính đại diện cao, vẫn còn tồn tại một số yếu tố khác dựa vào quyết định của khách hàng

2.3.2.2 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân

Theo nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013), về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Đà Lạt, tác giả đã đưa ra các giả thuyết về 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân là: yếu tố nhận biết thương hiệu, yếu tố thuận tiện về vị trí, yếu tố xử lý sự cố, yếu tố ảnh hưởng của người thân, yếu tố vẻ bên ngoài, yếu tố thái độ đối với chiêu thị Trong đó:

- Yếu tố nhận biết thương hiệu: Nhận biết thương hiệu có mối quan hệ tương

quan dương đối với xu hướng lựa chọn ngân hàng Giả thuyết H5 được chấp nhận là

phù hợp bởi trong thực tế, ngày càng nhiều các thương hiệu ngân hàng xuất hiện và các sản phẩm tài chính chưa được phổ biến rộng rãi do thói quen tiêu dùng của người Việt, do đó việc lựa chọn ngân hàng dựa trên mức độ nhận biết thương hiệu

là điều hợp lý

- Yếu tố Thuận tiện về vị trí: Sự thuận tiện về vị trí các điểm giao dịch của ngân

hàng có tương quan dương với xu hướng chọn ngân hàng của người tiêu dùng Để tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng đồng thời tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về quy mô, độ lớn mạnh của ngân hàng, việc thiết lập địa điểm giao dịch, độ phủ sóng của hình ảnh ngân hàng như ATM, Chi nhánh, Trụ sở, là hết sức cần thiết Yếu tố Thuận tiện về vị trí là tiêu chí được khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng là hợp lý

- Yếu tố Xử lý sự cố: Xử lý sự cố có tương quan dương với xu hướng chọn ngân

hàng Khi gặp thắc mắc hay xảy ra sự cố về dịch vụ ngân hàng mà thời gian và cách giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp, thuận lợi cho khách hàng thì sẽ tạo được ấn tượng rất tốt Các hình thức kết nối hiện đại như tổng đài 24/7, hỗ trợ online, giảm thiểu được thời gian và công sức đi lại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được phục

vụ mọi lúc, mọi nơi

- Yếu tố Ảnh hưởng của người thân: Ảnh hưởng của người thân đến dự định

chọn ngân hàng của người tiêu dùng có tương quan dương với xu hướng chọn ngân hàng của họ Đặc điểm của người tiêu dùng là có sụ tín nhiệm rất lớn đối với lời khuyên của người thân Người tiêu dùng trong điều kiện còn mới mẻ, chưa được trải nghiệm tiếp xúc nhiều về ngân hàng cung cấp dịch vụ, thì dựa vào ý kiến chủ quan của người thân trước khi ra quyết định giao dịch tại một ngân hàng là có thể chấp nhận

- Yếu tố Vẻ bên ngoài: Vẻ bên ngoài của ngân hàng có tương quan dương với xu

hướng chọn ngân hàng Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng Theo nhận thức của khách hàng, khi chưa biết thông tin gì về dịch vụ ngân hàng thì tất cả cảm nhận cùa người tiêu dùng chỉ dựa vào cảm quan về hình ảnh bên ngoài của ngân hàng Hình ảnh của một ngân hàng bề thế, văn minh, các trang thiết bị hiện đại và các điều kiện

về dịch vụ đi kèm như bãi đỗ xe cũng được khách hàng quan tâm và gây ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Yếu tố Thái độ đối với chiêu thị: Thái độ đối với chiêu thị có tương quan

dương với xu hướng chọn ngân hàng Thực tế là nhiều người tiêu dùng chỉ tiếp xúc

và có hiểu biết sơ bộ đối với dịch vụ ngân hàng, vì vậy, nếu chương trình quảng bá, tiếp thị của ngân hàng nào càng ấn tượng, càng phủ sóng được thương hiệu đối với giúp người tiêu dùng sẽ giúp tăng khả năng lựa chọn của họ đối với ngân hàng đó Hạn chế của nghiên cứu này đó là phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các phường trung tâm của Tp Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao Các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu là chung cho cả 2 đối tượng khảo sát có hoặc chưa sử dụng dịch vụ, vì vậy những yếu tố này chưa thật sự tạo nên khả năng thu hút cao đối với nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu của tác giả thực hiện nghiên cứu sâu hơn về xu hướng lựa chọn ngân hàng đối với nhóm đối tượng đã sử dụng dịch vụ tại SeABank Tân Phú, trả lời cho câu hỏi: điều gì khiến cho nhóm đối tượng này quyết định lựa chọn SeABank để vay vốn? Từ đó SeABank có thể tiếp tục cải thiện và phát huy những yếu tố này để phát triển tín dụng cá nhân tại chi nhánh

TÓM TẮT

Nội dung chương 2 đã trình bày tóm tắt về lý thuyết tín dụng ngân hàng, đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân, cũng như tóm tắt những nội dung những nghiên cứu liên quan trước

Từ đó, tạo cơ sở để tác giả đưa ra phương pháp và mô hình nghiên cứu ở các chương sau

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Luận văn này thực hiện qua các bước như sau

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận:

- Lý thuyết về tín dụng cá nhân, dịch vụ,

- Thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi hoạch định

- Các nghiên cứu có liên quan trước đây

Xác định mô hình nghiên cứu

và thang đo

Nghiên cứu định lượng:

- Thiết kế bảng câu hỏi

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

- Xác lập mô hình hồi quy

Kết quả nghiên cứu, thảo luận

Kết luận và kiến nghị

3.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu, với cách này tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi mở có nhiều câu hỏi với mục đích khác nhau Có 2 cách phỏng vấn nhân viên bằng cách hỏi những câu hỏi không cấu trúc và có cấu trúc Kết quả phỏng vấn này là nhằm khẳng định, đánh giá các biến quan sát và bổ sung thêm các biến quan sát vào thang đo và bảng hỏi sao cho phù hợp với bối cảnh thực tế với lĩnh vực ngân hàng Các hàm ý của câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên tham gia thảo luận là các khách hàng cá nhân, họ sẽ bày tỏ quan điểm của mình theo dàn bài thảo luận đã được tác giả chuẩn bị từ trước Mỗi cá nhân nêu ra các ý kiến của mình, các ý kiến này sẽ được liệt kê cho đến khi người được hỏi tiếp theo không nêu ra được

ý kiến khác với ý kiến của những người được hỏi trước đó Nếu còn phát hiện ra yếu

tố mới thì cuộc thảo luận giữa tác giả và người được hỏi vẫn tiếp tục cho đến khi người được hỏi kế tiếp không nêu ra được yếu tố mới mà lập lại các yếu tố của những người được phỏng vấn trước đó thì cuộc nghiên cứu mới kết thúc Số lượng người được chọn phỏng vấn khoảng 9 người và là người phải thõa mãn các điều kiện như: bản thân và người thân không làm việc trong các ngân hàng; chưa được mời phỏng vấn sâu trước đây; không đại diện cho bất kỳ doanh nghiệp nào để vay vốn

Kết quả cuộc thảo luận nhóm này là cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu được đề xuất ở chương 3 để phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn sơ bộ với khoảng 30 khách hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh về nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp và khả năng cung cấp thông tin của người tiêu dùng được phỏng vấn, trên cơ sở đó hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng

Trong đó, việc đánh giá nội dung được thể hiện trên các khía cạnh:

 Đáp viên (người được phỏng vấn) có hiểu được các phát biểu hay không?

 Đáp viên có thông tin để trả lời hay không?

 Đáp viên có sẵn sàng cung cấp thông tin hay không?

Đánh giá về hình thức là kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, cú pháp được

sử dụng trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây nhầm lẫn cho đáp viên khi được phỏng vấn

3.3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy

và giá trị của thang đo; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair &cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Trong khi đó theo Gorsuch (1983) trường hợp phân tích hồi qui kích thước mẫu cần ít nhất

200 quan sát Còn theo quy tắc kinh nghiệm, thì mẫu nghiên cứu có kích thước càng lớn càng tốt

Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu có 06 nhân tố độc lập và 01 nhân phụ thuộc; tương ứng với khoảng 27 biến quan sát Vì thế, kích thước mẫu tính theo Hair và cộng sự (1998) thì n ≥ 135 (vì 27x5=135) Tuy nhiên, với số mẫu càng nhiều

sẽ giảm bớt sai số trong thống kê, do đó, tác giả quyết định kích thước mẫu nghiên cứu tối thiểu là 250 để đảm bảo dữ liệu đạt sự tin cậy cao

Về phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, có nghĩa là sẽ phỏng vấn ngay đối tượng khảo sát được chọn là phù hợp với đối tượng nghiên cứu

3.3.2 Thu thập mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật khảo sát trực tiếp những khách hàng của ngân hàng.Trong đó, để đảm bảo được kích thước mẫu tối thiểu là 250, nên cần thu thập thêm một lượng phiếu phụ trội để bù đắp cho những phiếu khảo sát

không đạt tiêu chuẩn, chất lượng thấp Tác giả quyết định phỏng vấn 250 khách hàng để

bù đắp số lượng phiếu không đạt yêu cầu

Kết quả khảo sát, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc được đánh giá cùng một mức điểm, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy) được nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Đánh giá thang đo

Bao gồm đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát

không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác) Trong đó:

Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Song, theo Nguyễn Đình Thọ (2011) đề nghị hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu và giá trị này không nên cao hơn 0.95

Tuy nhiên, theo Nunnally &cộng sự (1994), hệ số Cronbach’s alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà dựa vào mối tương quan giữa các biến, được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo hay rút gọn một tập biến Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái

niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác

bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Theo nhiều nghiên cứu thì các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax; loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,5 hoặc trích vào các nhân tố khác mà chênh lệch trọng số Factor loading giữa các nhân tố ≤ 0,3 Tuy nhiên, việc loại biến cần xem xét kỹ nội dung và ý nghĩa của biến quan sát trong thang đo chưa đựng nó (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Phân tích hồi quy

Quá trình phân tích hồi quy được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan

Theo đó, điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến Nghĩa là, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có thể được giải thích bằng một biến khác)

Bước 2: Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu

Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+ + βkXk

Được thực hiện thông qua các thủ tục:

- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy (tác giả sử dụng phương pháp Enter xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt)

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square).Tuy nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu.Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của

mô hình hồi quy bội

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: (mô hình hồi quy không phù hợp) và người ta dựa vào giá trị F trong phân tích ANOVA để đánh giá Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc hay là mô hình phù hợp Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được

- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy, đó là các hệ số hồi quy riêng phần βk: đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi quy với nhau, từ đó xác định tầm quan trong (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy

Mô hình hồi quy được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi quy, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

- Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

- Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn

- Phương sai của sai số không đổi

- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

- Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến) Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy tắc chung là VIF >

10 là dấu hiệu đa cộng tuyến; trong khi đó, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), khi VIF > 2 cần phải cẩn trọng hiện tượng đa cộng tuyến

3.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

 Quyết định lựa chọn ngân hàng:

Hầu hết, các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh

mô hình EKB (Engle & ctg, 1978) Theo đó, mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Vì quá trình quyết định mua hàng thường trải qua nhiều giai đoạn, nên trước khi bắt đầu thực hiện chiến dịch tiếp thị cho một sản phẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanh

nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo, đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay

không mua một loại hàng hóa nào đó Một trong những cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng (Fisbein & Ajzen, 1975)

Có một sự tương ứng giữa “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn” Vì cả

hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm dịch vụ hoặc một thương hiệu

 Sự tin cậy:

Theo nghiên cứu của Kaynak (1991) ở Thổ Nhĩ Kỳ, sự tin cậy được thể hiện qua dịch vụ tín dụng và tư vấn tài chính hiệu quả, có nghĩa là các dịch vụ phải được cung cấp đến khách hàng chính xác và đúng như khách hàng yếu cầu Bên cạnh đó, sự tin cậy được đánh giá thông qua thương hiệu của ngân hàng, hay nói cách khác uy tín ngân hàng là yếu tố quan trọng nhằm mang lại sự tin cậy cho khách hàng Ngoài ra, với thực trạng kinh doanh ngân hàng hiện nay thì sự tin cậy còn thể hiện quan các hoạt động quản trị rủi ro Như vậy, một khi ngân hàng mang lại sự tin cậy cho khách hàng thì thường kỳ vọng về lựa chọn ngân hàng sẽ cao hơn

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

 Sự tiện lợi:

Theo nghiên cứu của Renman và Ahmed (2008) cho thấy sự tiện lợi là biến quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng giữa các yếu tố khác như dịch vụ khách hàng, cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng nói chung Khách hàng dành nhiều sự nhấn mạnh về các dịch vụ điện tử (ATM) mà cho phép họ truy cập nhanh chóng và thuận tiện cho các dịch vụ ngân hàng (Mokhlis, 2009)

Một nghiên cứu được tiến hành bởi Sharma & Rao (2010) trên các tiêu chí lựa chọn ngân hàng được làm bởi các sinh viên MBA ở Ấn Độ kết luận rằng sự tiện lợi là một yếu tố quyết định quan trọng Các yếu tố như bãi đậu xe cơ sở, giao hàng miễn phí theo nhu cầu, ngân hàng điện thoại và giao tiền mặt tận nhà miễn phí cho thấy rằng người tiêu dùng muốn sự tiện ích trong ngân hàng và họ muốn tiết kiệm thời gian

Theo Mokhlis (2009) cung cấp dịch vụ đứng thứ hai về tầm quan trọng tương đối coi khách hàng nữ hơn là một khách hàng nam khi lựa chọn ngân hàng của họ Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tiếp tục được chứng minh bằng các nghiên

cứu tiến được hành bởi Gerrard và Cunningham (2001) về cách sinh viên đại học chọn ngân hàng để bảo trợ tại Singapore

Giả thuyết H2: Sự tiện lợi có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

 Sự đảm bảo:

Một nghiên cứu khác cho thấy rằng khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng chủ yếu được xác định bởi độ tin cậy của các tổ chức, khả năng tiếp cận, "yên tâm" của quá trình giao dịch, nhiều dịch vụ được cung cấp và tính sẵn sàng cho vay với lãi suất cạnh tranh

Dựa trên nghiên cứu của Beckett (2000) ông chỉ ra rằng người tiêu dùng có xu hướng thích các triển vọng của mối quan hệ lâu dài như một tiêu chí lựa chọn do họ tránh sự rối loạn và chi phí chuyển đổi Họ cũng xác nhận rằng chi phí và loại sản phẩm ngân hàng là quan trọng trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng và là một mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng là quan trọng, đặc biệt là các hiệp hội chuyên

nghiệp mà "bảo vệ người tiêu dùng từ các bên thứ ba cách cơ hội" Đồng thời một sự

kỳ vọng của khách hàng vào dễ dàng tiếp cận các giao dịch và các khoản vay cũng mang lại lợi ích cho khách hàng nhằm thu hút họ chọn ngân hàng giao dịch Cùng với mối quan hệ với một ngân hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận cũng được xem là một tiêu chí lựa chọn ngân hàng quan trọng dùng để chọn một ngân hàng (Aregbeyen, 2011) Theo tác giả này thì để thu hút khách hàng giao dịch tại ngân hàng của mình thì yếu tố an ninh là cần thiết nhằm mang lại sự an tâm cho người sử dụng

Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

 Giá trị gia tăng dịch vụ:

Theo nghiên cứu của Omar Masood (2009) đã được thực hiện để đánh giá mức

độ nhận thức của khách hàng, sự hài lòng, cũng như tiêu chí lựa chọn Một mẫu 200 người trả lời đã tham gia vào nghiên cứu này Các câu trả lời mà cho thấy một mức độ nhất định của sự hài lòng, có ít người cũng đã bày tỏ sự bất mãn của họ với một số dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

Mặt khác, theo Reeves & Bednar (1996) họ cho rằng dịch vụ khách hàng có thể quan trọng hơn giá cả và khách hàng có thể sử dụng các tiêu chí bổ sung ngoài giá cả, tốc độ và truy cập khi lựa chọn giữa các ngân hàng, theo nơi họ sinh sống (lớn thành phố hay nông thôn) và điều kiện thị trường khác

Theo Khazeh & Decker (1992) họ điều tra các tiêu chí quyết định khách hàng của ngân hàng và thấy rằng chính sách dịch vụ phí, uy tín, khả năng cạnh tranh của lãi suất cho vay, thời gian cần thiết để phê duyệt khoản vay và thân thiện của giao dịch viên là những yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích khách hàng chọn ngân hàng như thế nào

Giả thuyết H4: dịch vụ gia tăng có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

 Gợi ý của người thân:

Theo nghiên cứu của Mokhlis (2009) thì những ảnh hưởng của người khác và lời khuyên của họ sẽ đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng khi họ phân vân lựa chọn ngân hàng để giao dịch Trong khi đó, Almossawi (2001) chỉ ra rằng, bạn bè và người thân quen sẽ ảnh hưởng đến người trẻ trong quyết định này Các nghiên cứu này hoàn toàn phủ hợp với nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011)

Giả thuyết H5: Sự gợi ý của người thân có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

 Hợp lý của giá cả:

Giá cả trong giao dịch tại ngân hàng có thể được hiểu ao gồm lãi suất và các mức phí giao dịch Theo nghiên cứu của Cicic, Brkic and Agic (2004) thì đối với những người không có thu nhập hoặc thu nhập thấp thì các mức phí giao dịch thấp sẽ giúp họ dễ chọn những ngân hàng phù hợp cho họ Bên cạnh đó, lãi suất là yếu tố rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch, theo Cleopas Chigamba và cộng sự (2011) thì lãi suất là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng, đối với người vay thì họ rất cần lãi suất thấp và người gửi thì họ cần lãi suất cao hơn

Giả thuyết H6: Sự hợp lý của giá cả có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Tổng hợp các giả thuyết