Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Cho đến nay ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống NHNo & PTNT Việt Nam đã cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng hiện đại như các sản phẩm thẻ, SPDV Mobile banking….Nằ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60 340 201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn PGS TS Hoàng Đức Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được sử dụng trung thực, thu thập từ các nguồn khác nhau có trích dẫn đầy đủ Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra

từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu, phân tích thực tiễn

Người viết

Đỗ Thùy Trang

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ 8

LỜI MỞ ĐẦU 9

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

7 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4

1.1 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của NHTM 5

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 6

1.1.4 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 13

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 14

1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 16

1.3 Các nhân tố ảnh ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM 18

1.3.1 Các nhân tố khách quan 18

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 20

1.4 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng 22

1.4.1 Rủi ro tỷ giá 22

1.4.2 Rủi ro tác nghiệp 22

1.4.3 Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: 23

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của 1 số Ngân hàng 23

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) 23

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 25

1.5.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 25

1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút ra 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNO & PTNT VIỆT NAM 29

2.1 Tổng quan về NHNo & PTNT Việt Nam 29

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT Việt Nam 31

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam từ năm 2010 -2013 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo & PTNT Việt Nam giai đoạn năm 2010 – 2013 35

2.2.1 Các giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ của NHNo 35

2.2.2 Các biện pháp NHNo & PTNT Việt Nam đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua 36

2.2.3 Phân tích kết quả phát triển dịch vụ PTD từ năm 2010 – 2013 tại NHNo & PTNT Việt Nam 37

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: 50

2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo & PTNT Việt

Nam giai đoạn năm 2010-2013 55

2.3.1 Những kết quả đạt được 55

2.3.2 Những hạn chế 56

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNO & PTNT VIỆT NAM 65

3.1.1 Định hướng phát triển chung 65

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo & PTNT Việt Nam 66

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng do NHNo & PTNT Việt Nam tổ chức thực hiện 67

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 67

3.2.2 Giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 68

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng 69

3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 75

3.2.5 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại 77

3.2.6 Giải pháp thay đổi quan niệm, nhận thức và nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên 77

3.2.7 Giải pháp về chính sách khách hàng 79

3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nước 82

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83

3.3.2 Đối với Bộ, ngành và Chính Phủ 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VCB, Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Agribank

giai đoạn 2010 – 2013 35

Bảng 2.2: Tình hình số dư huy động vốn của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 36

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 37

Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHNo & PTNT Việt Nam 40

Bảng 2.5: Doanh số thanh toán trong nước của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 40

Bảng 2.6: Doanh số thu ngân sách nhà nước của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 41

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán quốc tế của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 42

Bảng 2.8: Doanh số thanh toán biên mậu của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 44

Bảng 2.9: Doanh số mua bán ngoại tệ của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 44

Bảng 2.10: Doanh số chi trả kiều hối của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 45

Bảng 2.11: Tổng hợp thu nhập dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 53

Bảng 2.12: Doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng theo khu vực, vùng miền của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 56

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT Việt Nam 34 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 47 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ của Agribank

giai đoạn 2010 – 2013 48

Đồ thị 2.3: Số lƣợng ATM, POS, EDC của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 48 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn 2010 – 2013 52 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng bình quân thu từ từng dịch vụ phi tín dụng của Agribank

giai đoạn 2010 – 2013 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thị trường tài chính còn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng

có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh, thì các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đẩy nhanh mảng dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu của mình Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay Mặc

dù hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hiệu quả và tính hấp dẫn của nó không còn như trước đây bởi hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và tình trạng mất thanh khoản xuất hiện liên tục làm cho các ngân hàng luôn áp lực về vốn Thêm vào đó, hoạt động tín dụng luôn bị chi phối và ràng buộc bởi hành lang pháp lý của Nhà nước nên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng rất khó khăn Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh các ngân hàng đã chủ động tập trung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được những nguồn vốn ổn định cũng như nguồn thu nhập ổn định và rủi ro thấp

Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vai trò quyết định đối với kinh doanh và phát triển ngân hàng Trong xu thế hội nhập khi mà vấn đề cạnh tranh quốc tế hay khu vực thậm chí cạnh tranh trong nước trở nên gay gắt hơn thì việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo bao gồm cả truyền thống và hiện đại là vấn đề hết sức quan trọng của các ngân hàng thương mại

Ngay từ khi thành lập đến nay NHNo & PTNT Việt Nam đã cung ứng các sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng và thanh toán trong nước Cho đến nay ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống NHNo & PTNT Việt Nam đã cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng hiện đại như các sản phẩm thẻ, SPDV Mobile banking….Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, NHNo & PTNT Việt Nam đã dần chú trọng chuyển hướng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên hoạt động này cũng chưa có nhiều chuyển biến tích cực và đem đến tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của Ngân hàng cũng như chưa đa dạng hóa và phát triển được nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ

mới nên năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam còn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng và uy tín trên thị trường tài chính Chính vì thế việc phân tích, đánh giá thực trạng để tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng là một yêu cầu cấp bách đối với NHNo & PTNT Việt Nam hiện nay Xuất phát từ những nhận định nêu trên, người viết đã lựa

chon đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng của NHNo & PTNT Việt Nam (Agribank) trong giai đoạn từ 2010 – 2013, đánh giá những mặt đạt được, những vấn đề tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại đó

Đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh, cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2010 – 2013 và thực tiễn hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp giai đoạn 2010 – 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên: Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích kinh tế, đồng thời tham khảo các tài liệu, sách báo của các tác giả Sau cùng, người viết tổng hợp các thông tin, dữ liệu thu thập được

để đưa ra kết luận

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống những lý luận về dịch vụ phi tín dụng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triền dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNo & PTNT Việt Nam so với các NHTM khác để

có thể phát triển bền vững

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Luận văn tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương

mại Việt Nam” tác giả Phạm Anh Thủy (Năm 2013 – ĐH Ngân hàng TP HCM)

Tác giả tham khảo nội dung các khái niệm liên quan đến dịch vụ phi tín dụng

- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại NH Công

Thương CN KCN Biên Hòa” tác giả Nguyễn Thị Mai Loan (Năm 2013 - ĐH Kinh

Tế TP Hồ Chí Minh) Tác giả tham khảo nội dung chương 1

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Ngoại Thương

Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (Năm 2013 - Trường

Đại học Đà Nẵng) Tác giả đã tham khảo các tiêu chí đánh giá

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ PTD tại Chi nhánh NH Nông Nghiệp và

PTNT Thăng Long” tác giả Phạm Thị Thanh Hòa (Năm 2010 – Đại học Kinh Tế

Quốc Dân)

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục những

từ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo & PTNT Việt

Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo & PTNT Việt

Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Để làm rõ khái niệm dịch vụ phi tín dụng trước hết cần xác định rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:

Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp; về mối quan hệ với các thành phần kinh tế; về hệ thống thông tin hiện đại mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng của mình

Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng

có thể tạo ra nhằm cung cấp và làm thoả măn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại là gì, tuy nhiên ta có thể đưa ra khái niệm tổng quát về dịch vụ phi tín dụng thông qua dịch vụ tín dụng Dich vụ tín dụng là hoạt động cấp tín dụng cho các tổchức dưới các hình thức: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định

Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ

5 của Thomas P Fitch [18] định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng

(Non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên

quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính

Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

Như vậy, dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kể dịch

vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt

cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp

Tác giả có thể khái quát và đưa ra khái niệm dịch vụ phi tín dụng như sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụngân hàng mang lại nguồn thu cho các ngân hàng ngoài nguồn thu từ lãi tín dụng thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ…

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Các dịch vụ phi tín dụng cũng là loại hình dịch vụ nên có những đặc trưng sau:

Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng

với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng

Tính không thể tách biệt: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn

ra đồng thời, nhưng hiệu quả của dịch vụ đối với người tiêu dùng lại rất khác nhau Sản phẩm dịch vụ được cung cấp một cách trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi

họ có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng cung cấp

Tính không ổn định về mặt chất lượng và khó xác định: Vì một sản phẩm dịch

vụ ngân hàng dù lớn hay bé (xét về qui mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện vì vậy rất khó xác định Chất lượng của mỗi sản phẩm

dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của ngân hàng, công nghệ, trình độ nhân viên, khách hàng, Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động nên không ổn định, khó xác định chính xác

Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ

vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin Không chỉ

có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch

vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng truyền thống

 Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế:

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng đồng thời thông qua việc kiểm soát thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

Hiện nay các NHTM đang sử dụng rộng rải và phổ biến nhiều hình thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế cho khách hàng Chính nhờ dịch vụ này mà ngân hàng tận dụng được nguồn tiền gửi chi phí thấp

- Thanh toán nội địa:

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện thanh toán qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu khách hàng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán qua ngân hàngvới những giao dịch với giá trị lớn, bị hạn chế về địa lý Thanh toán qua ngân hàng đem lại nhiều lợi ích như:

đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng hóa, đem lại an toàn cho khách hàng, tăng nguồn huy động vốn, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch

Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu Ngoài ra, còn có các giao dịch thanh toán giữa các ngân hàng như: thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng, thu hộ – chi hộ giữa các ngân hàng,… Mặc dù trong từng giao dịch của loại hình dịch vụ này đem lại mức thu khá khiêm tốn cho ngân hàng nhưng do khối lượng giao dịch lớn nên số tiền phí thu được là khá lớn

- Thanh toán quốc tế:

Khi tham gia các giao dịch thương mại quốc tế, các khách hàng thông thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng như các cam kết, bảo lãnh của ngân hàng để có thể thanh toán hoặc mua hàng trả chậm của đối tác nước ngoài Trong hoạt động này, ngân hàng thực hiện rất nhiều các loại hình dịch vụ cho cả đơn vị xuất khẩu lẫn nhập khẩu như chuyển tiền (remittance), nhờ thu (collection), thư tín dụng (Letter of Credit), chiết khấu bộ chứng từ, v.v Khi cung cấp các dịch

vụ này, ngân hàng sẽ thu được các loại phí từ phía khách hàng và cũng nâng cao uy tín của mình trên thị trường tài chính quốc tế

 Kinh doanh ngoại hối

- Kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng

Cung cầu ngoại tệ của mỗi ngân hàng tại một điểm thì rất khác nhau, có những lúc cung ngoại tệ ở ngân hàng này thừa nhưng lại thiếu hụt ở ngân hàng khác Từ

đó, xuất hiện việc mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng Nếu ngoại tệ khan hiếm, các ngân hàng sẽ dự trữ mà không bán ra để đảm bảo cung ngoại tệ cho khách hàng của mình Điều này làm cho hoạt động mua bán trên thị trường liên ngân hàng không còn sôi động như trước và gây ảnh hưởng đến tốc độ luân chuyển vốn làm thiệt hại cho nền kinh tế Để điều chỉnh thị trường và thực thi chính sách tiền tệ, Ngân hàng Nhà nước sẽ can thiệp bằng cách bán bớt ngoại tệ dự trữ của mình cho các ngân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp

Ngân hàng thường giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Các công ty xuất khẩu thu được ngoại tệ

từ hoạt động kinh doanh có nhu cầu bán ngoại tệ để lấy đồng Việt Nam hay các loại ngoại tệ khác phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình Ngược lại, các công ty nhập khẩu hàng hóa lại có nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán các hợp đồng nhập khẩu đến hạn Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp ngoại tệ cho khách hàng có nhu cầu hợp lý như: đi công tác nước ngoài, đi khám chữa bệnh, du học, du lịch, …

Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu và hưởng chênh lệch từ hoạt động kinh doanh này

 Dịch vụ ủy thác

Đây là loại hình dịch vụ mà ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản, quản lý hoạt động tài chính cho khách hàng để thu phí hay hoa hồng Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao và thị trường tài chính phát triển Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: Ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình,

Ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp Dịch vụ vụ ủy thác bao gồm các loại chính sau:

 Dịch vụ giữ hộ và ký gửi

Các ngân hàng nhận giữ hộ các tài sản quý, các giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng, cho khách hàng Các loại tài sản này được bảo quản trong kho theo cách ghi chi tiết những gì được lưu giữ hay giữ trong những phong bì dán kín có niêm phong, trong hộp khoá kín mà khách hàng là người giữ chìa khóa Dịch vụ này đã phát triển rộng trên thế giới nhưng chỉ mới được triển khai ở số ít trong các NHTM tại Việt Nam Nguyên nhân chính là do chi phí đầu tư cho cở sở hạ tầng tương đối cao và thói quen lưu giữ tài sản có giá tại ngân hàng vẫn ít xuất hiện trong nếp nghĩ của số đông người dân Việt Nam

 Dịch vụ truyền thống khác

Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp một số dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, cung cấp các tài khoản giao dịch, chuyển tiền kiều hối… Các sản

phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch Các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mà mình có

1.1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng hiện đại của ngân hàng thương mại

 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu dịch vụ, nâng cao hình ảnh NHTM trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

- Hiện này có nhiều cách phân loại thẻ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

“Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam

“Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam

- Phân loại về mặt kỹ thuật thẻ bao gồm:

Thẻ từ: Phía sau thẻ có băng từ, trên đó lưu thông số thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ (trừ những thông tin bảo mật) Đây là loại thẻ thông dụng và vẫn được ưu chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ

Thẻ Chip: Mặt trước thẻ được gắn một con chip điện tử có khả năng lưu trữ nhiều thông tin hơn và khó làm giả hơn

Thẻ tổng hợp: Là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng được trên cả hai loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm một số thông tin cá nhân khác

 Dịch vụ quản lý tiền mặt

Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ

mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng, điển hình nhất là

dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng thực hiện quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho tới khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

- Thu chi tiền mặt tại quầy: Ngân hàng nhận tiền (VND và ngoại tệ) từ khách hàng để gởi tiền, chuyển tiền, thanh toán … đồng thời chi tiền mặt cho khách hàng

có nhu cầu tại quầy giao dịch

- Thu chi hộ: ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện nghiệp vụ thu hộ, chi hộ

từ người mua hàng hóa – dịch vụ, chi trả lương …

 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Đây là sự kết hợp giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng với những tiến bộ khoa học

kỹ thuật trên thế giới mà đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin Các ngân hàng thường xuyên cập nhật những sản phẩm công nghệ ngân hàng mới để cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú, hiện đại và hữu dụng cho khách hàng Cụ thể như: Internet Banking – HomeBanking – Phone Banking – Mobile Banking Đây là những kênh phân phối mới thông qua các công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính, mạng internet, … khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán, truy vấn thông tin tại nhà, giám sát tình hình tài chính của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào khách hàng muốn mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi khách hàng có một mã số hoặc mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ

bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình Tuy nhiên, rủi ro trong hoạt động này là khá cao vì khó đảm bảo được an toàn và bảo mật trong giao dịch

 Dịch vụ thông tin tư vấn

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng như tư vấn về ngân hàng gửi, thời hạn và số lượng tiền gửi hiệu quả; thẩm định và tái thẩm định các dự

án đầu tư, các phương án tài chính, các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của dự án, các rủi

ro của dự án và các phương án tài chính của dự án; tư vấn đầu tư tài chính vào các

dự án hoặc các doanh nghiệp; tư vấn cổ phần hóa; tư vấn niêm yết, tư vấn đăng ký giao dịch chứng khoán; tư vấn thuế…

+ Tư vấn về các luật thuế quốc tế

+ Hoạch định kế hoạch tiết kiệm thuế

+ Hỗ trợ các doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc trong lĩnh vực thuế …

 Dịch vụ địa ốc

Cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản, ngân hàng tham gia cung cấp các dịch vụ môi giới, dịch vụ định giá bất động sản, ủy thác thanh toán tiền mua bán địa ốc, tư vấn thủ tục thanh toán, tư vấn tình trạng pháp lý, dịch vụ làm hộ giấy tờ nhà đất cho khách hàng, … để phục vụ nhu cầu của khách hàng Với sự góp mặt của ngân hàng khi tham gia cung cấp loại hình dịch vụ này đã tạo được sự yên tâm giữa người bán và người mua, hạn chế rủi ro, tránh được các tranh chấp mua bán vẫn thường xảy ra

 Giao dịch các công cụ phái sinh

Nghiệp vụ tài chính phái sinh là sản phẩm tất yếu của sự phát triển ngày càng sâu rộng và đa dạng của thị trường tài chính Sự biến động khó lường của giá cả hàng hóa, vàng, lãi suất, tỷ giá, chứng khoán … trên thị trường là nguyên nhân gây

ra rủi ro cho các nhà đầu tư Để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, các nghiệp vụ tài chính phái sinh đã được hình thành

- Mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): Khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp dịch vụ phòng ngừa rủi ro có kỳ hạn thông qua hợp đồng mua bán ngoại tệ có

kỳ hạn mà theo đó, việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện tai thời điểm trong tương lai theo tỷ giá được xác định trong hiện tại

- Giao dịch ngoại tệ quyền chọn (Options): Hợp đồng này cho phép khách hàng

có quyền được mua hay bán một số ngoại tệ xác định với một mức tỷ giá và thời hạn được ấn định trước Tuy nhiên, khách hàng có quyền thực hiện hoặc không thực

hiện nghĩa vụ của mình đối với ngân hàng nhưng nếu không thực hiện quyền, khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí Ngân hàng luôn thực hiện nghĩa vụ của mình theo yêu cầu của khách hàng

- Hoán đổi ngoại tệ: Đây là sự kết hợp giữa một giao dịch giao ngay (Spot) với giao dịch kỳ hạn (Forward) Một đồng tiền được chuyển đổi sang đồng tiền khác trong thời gian nhất định bằng cách cùng lúc ký kết hợp đồng mua – bán lại đồng tiền đó trong tương lai hợp đồng kỳ hạn

Với sự phát triển của thị trường tài chính quốc tế, hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng trở nên sôi động hơn Hoạt động kinh doanh này có thể đem lại lợi nhuận rất cao cho ngân hàng, nhưng cũng chứa đầy rủi ro về tỷ giá, lãi suất, rủi ro

hệ thống, …Ngân hàng vẫn có thể hạn chế được rủi ro cho mình bằng cách tự tiến hành các biện pháp phòng ngừa như trên

 Môi giới đầu tư chứng khoán

Ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng trong những giao dịch chứng khoán Với kinh nghiệm về phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp, phân tích thị trường, các nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng những thông tin tham khảo cần thiết

để khách hàng có quyết định đầu tư đúng đắn Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp những dịch vụ: Nhận đặt lệnh giao dịch, lưu ký chứng khoán, chi trả cổ tức, …

 Bán các dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng thực hiện dịch vụ cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng vay vốn nhằm đảm bảo hạn chế rủi ro tín dụng trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro không có khả năng thanh toán nợ Các ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh Ngân hàng sẽ nhận được thu nhập từ dịch vụ đó Ngân hàng thực hiện dịch vụ này nhằm thực hiện chính sách đa dạng hoá dịch vụ cung ứng nhằm tăng khả năng cạnh tranh khi các định chế tài chính phi ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng

 Dịch vụ lưu ký chứng khoán

Lưu ký chứng khoán là việc nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng

khoán Thành viên lưu ký có thể là công ty chứng khoán hoặc ngân hàng thương mại hoạt động tại Việt Nam được ủy Ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký chứng khoán và được Trung tâm lưu ký chứng khoán chấp thuận trở thành thành viên lưu ký

 Dịch vụ ngân hàng giám sát

Ngân hàng cung cấp dịch vụ lưu ký và giám sát việc quản lý quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán Các dịch vụ ngân hàng giám sát bao gồm lưu ký tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán; quản lý tách biệt tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán và các tài sản khác của ngân hàng giám sát; giám sát nhằm đảm bảo công ty quản lý quỹ, giám đốc hoặc tổng giám đốc công ty đầu tư chứng khoán quản lý tài sản của công ty tuân thủcác quy định của Luật Chứng khoán và điều lệ quỹ đầu tư chứng khoán, điều lệ công ty đầu tư chứng khoán; thực hiện hoạt động thanh toán và chuyển giao tiền, chứng khoán liên quan đến hoạt động quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán theo yêu cầu hợp pháp của công ty quản lý quỹ hoặc giám đốc/ tổng giám đốc công ty đầu tư chứng khoán

1.1.4 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng trong

Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 là:

“Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt

sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Điều này cho thấy, Việt Nam đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM [2]

Có thể thấy, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định

sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng

- Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Gia tăng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là mở rộng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán

bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Kết quả là các dịch

vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.2.2.1 Đánh giá về tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

- Mức tăng trưởng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

- Mức tăng trưởng số lượng/số lượt khách

Mức tăng tuyệt đối = Số liệu của kỳ so sánh – Số liệu kỳ gốc

Tốc độ tăng trưởng = (Số liệu kỳ so sánh/Số liệu kỳ gốc - 1)* 100%

1.2.2.2 Tăng trưởng thu nhập của dịch vụ phi tín dụng

Phí phát hành, phí chuyển tiền, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ nói chung

là các loại phí và hoa hồng từ các sản phẩm

1.2.2.3 Tỷ lệ thu nhập dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ngân hàng

Chỉ tiêu được biểu diễn qua công thức sau:

1.2.2.4 Tỷ trọng cơ cấu thu nhập của từng dịch vụ phi tín dụng

Tỷ lệ phần trăm thu nhập của từng sản phẩm phi tín dụng chiếm trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

1.2.2.5 Các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng dịch

vụ

+ Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm: Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong

việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng

+ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài long của khách hàng đối với sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

+ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau như sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…, ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức

cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM Việt Nam cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

1.2.3.1 Đối với các ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại

của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế

Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần làm tăng lợi nhuận của NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác

Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có

sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng

có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế

có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao

Giúp khách hàng nâng cao t nh độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

1.2.3.3 Đối với nền kinh tế xã hội

Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,

Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin

Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: Tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn

1.3 Các nhân tố ảnh ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM

1.3.1 Các nhân tố khách quan

1.3.1.1 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng hiện đại theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cá nhân,

sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của cá nhân

1.3.1.2 Môi trường văn hóa- xã hội: Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt,

trình độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển, và đặc biệt càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.1.3 Môi trường pháp lý: Là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động

lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và tới dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng

1.3.1.4 Môi trường công nghệ: Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là

Internet, là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhờ sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiển diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Homebanking, Phonebanking, E-banking…và là cơ sở cho việc toàn cầu hoá một số dịch vụ ngân hàng

1.3.1.5 Khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng

vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng chúng Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDV của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng SPDV, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng lại có nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi về SPDV ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ rất dễ bị sao chép, vì vậy như thế rất khó được duy trì lâu dài do đó đòi hỏi Ngân hàng phải luôn có biện pháp cải tiến và cho ra đời những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các phương tiện thanh toán hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế Các PTTT này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân, tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các PTTT mới Các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phương

tiện thanh toán không dung tiền mặt, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến

Ngoài ra, niềm tin của người dân vào những kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Máy ATM, Internet, điện thoại di động… cũng còn thấp sau không ít những vụ việc mất an ninh, giao dịch lừa đảo nên người dân cũng ngại thực hiện các giao dịch qua các kênh này Chẳng hạn như khoảng 80% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt và cũng vì thế chiếc máy ATM ở Việt nam được gọi là máy rút tiền tự động trong khi bản chất của ATM là máy giao dịch tự động

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất

kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp

Tuỳ theo việc xác định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ có những đầu

tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.2.2 Quy mô, uy tín của ngân hàng: Uy tín và quy mô của ngân hàng là nhân

tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất Những khách hàng mà ngân hàng thu hút được bằng uy tín thường có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng vì họ tin rằng ngân hàng luôn có những dịch vụ tốt nhất dành cho họ và đồng tiền của họ ở đây luôn được đảm bảo an toàn Một ngân hàng có uy tín không những giữ được khách hàng hiện hữu mà còn có lợi thế trong việc thu hút được những khách hàng mới

1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống

tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận

có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng trở nên hiệu quả hơn

1.3.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực cán bộ Ngân hàng: Nhân tố con người đóng

một vai trò quan trọng Trong môi trường làm việc hiện đại, nguồn nhân lực luôn là

yếu tố chủ chốt quyết định đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh, nếu như nguồn lực này mạnh thì NH mạnh và ngược lại, nguồn nhân lực yếu kém sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh Cán bộ ngân hàng là người bán hàng trực tiếp, do vậy phong cách, thái độ, trình độ chuyên môn của đội ngũ lãnh đạo, nhân viên ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng am hiểu nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng sẽ tạo được lòng tin và sự hài long của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Do

đó các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc sử dụng và đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng của mình cho phù hợp với những yêu cầu ngày càng cao của môi trường cạnh tranh

1.3.2.5 Trình độ kỹ thuật- công nghệ của ngân hàng

Công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

1.3.2.6 Chiến lược Marketing Ngân hàng

Công tác marketing ngân hàng cần phải đưa ra các hình thức mới, giá cả hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn phát triển cụ thể để đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn của khách hàng về chất lượng, chủng loại các sản phẩm của ngân hàng Không dừng lại ở đó, công tác Marketing ngân hàng còn phải biết kích thích các nhu cầu tiềm năng của khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng về với mình để không ngừng mở rộng thêm các khách hàng mới và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn Các NHTM sẽ sử dụng một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật của Marketing ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

1.4 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng được hiểu là những biến cố không mong đợi

mà khi xảy ra sẽ dẫn đến sự tổn thất về tài sản của ngân hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so với dự kiến hoặc phải bỏ ra thêm một khoản chi phí để có thể hoàn thành được một nghiệp vụ tài chính nhất định

1.4.1 Rủi ro tỷ giá

Rủi ro tỷ giá là rủi ro phát sinh do sự biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến giá trị

kỳ vọng trong tương lai Mọi hoạt động mà dòng tiền thu vào phát sinh bằng đồng tiền này trong khi dòng tiền chi ra bằng đồng tiền khác đều chứa đựng nguy cơ rủi

ro tỷ giá Trong việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại hối, các NHTM có thể gặp phải rủi ro tỷ giá khi có sự biến động tỷ giá trên thị trường gây bất lợi cho các NHTM Nếu ngân hàng có dư về ngoai tệ nào đó, khi ngoại tệ đó lên giá, ngân hàng

sẽ có lãi, ngược lại ngân hàng sẽ lỗ khi ngoại tệ đó xuống giá Nếu ngân hàng ở vị đoản về loại ngoại tệ nào đó, khi ngoại tệ đó lên giá, ngân hàng sẽ lỗ và ngược lại

- Rủi ro do cán bộ ngân hàng: Thực hiện các nghiệp vụ, nhiệm vụ không được

uỷ quyền hoặc phê duyệt vượt quá thẩm quyền cho phép Không tuân thủ theo quy định, quy trình nghiệp vụ của NHTM và các văn bản pháp luật hiện hành Không tuân thủ các quy định/quy trình của hệ thống hỗ trợ, hệ thống, không hỗ trợ kịp thời hoặc hỗ trợ không hiệu quả, có hành động gây khó khăn cho bộ phận nghiệp vụ Không chấp hành nội quy cơ quan, Hợp đồng lao động và các văn bản pháp luật đối với người lao động nơi công sở như: an toàn lao động, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, phòng chống tham nhũng Có hành vi lừa đảo và/hoặc hành động phạm tội, câu kết với đối tượng bên ngoài gây thiệt hại cho ngân hàng

- Rủi ro do quy định, quy trình nghiệp vụ: Có nhiều điểm bất cập, chưa hoàn

chỉnh, tạo kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng gây thiệt hại cho các NHTM

1.4.3 Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin:

Do dữ liệu không đầy đủ hoặc hệ thống bảo mật thống tin không an toàn Do thiết kế hệ thống không phù hợp, gián đoạn của hệ thống (xử lý, truyền thông, thông tin) và/hoặc do các phần mềm /các chương trình hỗ trợ cài đặt trong hệ thống lỗi thời, hỏng hóc hoặc không hoạt động

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của 1 số Ngân hàng

Các NHTM đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cường tiềm lực tài chính, mở rộng các kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền nảng tảng công nghệ hiện đại Chất lượng dịch vụ phi tín dụng từng bước được cải thiện và nâng cao, đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng Trong thời điểm hiện nay, lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi

ro, các hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn Do mức

độ cạnh tranh cao và áp lực về lợi nhuận nên phần lớn các ngân hàng Việt Nam vẫn phải tập trung khá nhiều nguồn lực vào hoạt động cấp tín dụng nhằm đảm bảo thu nhập của ngân hàng Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn khi Việt Nam gia nhập WTO, thị phần từ hoạt động tín dụng bị giảm sút, thêm vào đó biến động kinh tế trong nước, khu vực và trên thế giới ngày một gia tăng và khó lường nên các ngân hàng đã chủ động điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đảm bảo thị phần, lợi nhuận Sau đây là một số thế mạnh của các Ngân hàng thương mại trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)

Phát triển sản phẩm, dịch vụ với mức giá cạnh tranh, thủ tục đơn giản: HSBC luôn là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới với giá rất ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt với những sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tiện lợi, giá cả sử dụng dịch vụ hấp dẫn nên HSBC đã thu hút được rất nhiều khách hàng giao dịch thanh toán quốc tế và sử

dụng các sản phẩm dịch vụ khác Thực tế cho thấy bộ phận thanh toán quốc tế của HSBC Việt Nam được đánh giá là một trong những bộ phận thanh toán quốc tế

hàng đầu tại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ: Tại Việt Nam, cho đến nay, HSBC là ngân hàng duy nhất cung cấp các dịch vụ bổ sung giá trị cho khách hàng như: Thông báo tín dụng thư xuất nhập khẩu qua thư điện tử - một công cụ cho phép khách hàng tiếp nhận bản sao của thư tín dụng, các chứng từ kế toán liên quan bằng thư điện tử; dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu cho phép khách hàng tìm kiếm và theo dõi tình trạng của bộ chứng từ xuất khẩu gửi đi từ HSBC qua dịch vụ chuyển phát nhanh DHL; dịch vụ thông báo thư tín dụng nhanh, trong đó tín dụng thư được thông báo trên khắp 63 tỉnh - thành trong toàn lãnh thổ Việt Nam bằng dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa trong vòng 24 giờ Các dịch vụ này đều được HSBC cung cấp miễn phí cho khách hàng Bên cạnh đó thủ tục giao dịch được đánh giá là khá đơn giản, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch

Liên doanh liên kết với Ngân hàng trong nước: HSBC luôn tận dụng lợi thế thương hiệu mạnh của mình để liên kết với các ngân hàng bản địa để tận dụng kênh phân phối Tại Việt Nam, HSBC mua 15% cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam tính đến tháng 07 năm 2007 Tháng 09 năm 2007, HSBC ký hợp đồng mua 10% cổ phần của Tập Đoàn Bảo Việt, tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt

Nguồn nhân lực chất lượng cao: HSBC luôn có một nguồn nhân lực là người bản địa dồi dào và có trình độ cao Các chế độ ưu đãi cũng như các chương trình tuyển chọn nhân sự tốt đã giúp HSBC luôn thu hút được nhiều nhân tài Do có được những nhân sự xuất sắc nên công tác quản lý điều hành của HSBC luôn ổn định Ngoài ra HSBC có chế độ đào tạo nghiệp vụ và chế độ phúc lợi cho nhân viên tốt giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng cao

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank) Đây cũng là cơ sở để Vietcombank tiếp tục phát triển hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng khác như “VCB Cyber Bill Payment” Từ thành công trên thị trường thẻ nội địa, Vietcombank đã kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển những sản phẩm thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, MTV, Connect Visa…; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) triển khai thành công hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank Bên cạnh đó, Vietcombank cũng là ngân hàng chủ lực trong một liên minh thẻ với hơn

20 NHTMCP trong nước tham gia, hình thành nên một hệ thống ATM, các điểm thanh toán thẻ (POS) dùng chung, vừa đem lại những tiện lợi cho khách hàng và ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích to lớn cho cả nền kinh tế Vietcombank hiện

là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam phát hành và làm đại lý thanh toán cho cả 5 tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới (Visa, Master, Amex, JCB, Dinners Clup), đồng thời hỗ trợ các NHTMCP trong nước trở thành thành viên phụ cho các tổ chức thẻ quốc tế NHNN cũng đã cho phép Visa và các ngân hàng thành viên triển khai mạng thanh toán nội địa liên ngân hàng, theo đó, Vietcombank làm ngân hàng thanh toán

bù trừ cho tất cả các ngân hàng ở Việt Nam Với việc thực hiện thành công đề án tái

cơ cấu, Vietcombank đã thay đổi toàn diện để trở thành một ngân hàng hiện đại thích ứng nhanh; cải thiện và minh bạch hoá tình hình tài chính để trở thành một NHTM có tiềm lực tài chính lớn nhất tại Việt Nam

1.5.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Chiến lược của ACB trong việc tăng thu dịch vụ là tạo ra những sản phẩm dịch

vụ trọn gói từ việc tích hợp những tiện ích khác nhau của các loại hình sản phẩm, từ huy động đến sản phẩm tín dụng và thanh toán bằng cách tận dụng sự phát triển công nghệ để đưa ra những sản phẩm hướng tới nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Nếu như nhiều NHTM khác đang bắt đầu đầu tư công nghệ để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử thì từ lâu ACB đã đầu tư triển khai mảng dịch vụ này Từ năm 2003, ACB chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Home Banking, Phone Banking và Mobile Banking mang đến cho khách hàng các tiện ích ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Home Banking Năm 2004, ACB đã đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại Ngoài ra, còn có dịch vụ Phone Service, hệ thống trả lời tự động 24/24 giờ thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Về sản phẩm thẻ của ACB thì thẻ vốn được xem là một sản phẩm phụ sau huy động và tín dụng, tuy nhiên đến nay, thẻ dần trở thành một trong những sản phẩm chính của ngân hàng Việc phát triển thẻ giúp tiếp cận khách hàng và dễ dàng bán chéo các sản phẩm ngân hàng khác Hiện sản phẩm thẻ của ACB khá phong phú, từ thẻ ghi nợ nội địa giúp khách hàng rút tiền tại tất cả ATM trên toàn quốc đến thẻ trả trước, ghi nợ hay tín dụng quốc tế, đáp ứng nhu cầu đa dạng của chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán ACB là ngân hàng đầu tiên tặng 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí giúp chủ thẻ hoàn toàn yên tâm trong mọi giao dịch thanh toán Những chương trình khuyến mại, ưu đãi và giảm giá khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, mang lại thêm nhiều tiện ích Việc mở thẻ tại ACB hiện nay dễ dàng với dịch vụ phát hành thẻ nhanh chỉ trong 15 phút Có thể nói, thẻ ACB đã góp phần tạo dựng thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể cho ngân hàng ACB tăng trưởng cao về các dịch vụ Ngân hàng hiện đại bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ

sở tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và hướng đến khách hàng Danh mục các sản phẩm rất đa dạng được xây dựng thành từng gói sản phẩm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ Ngân hàng và tiện ích

đi kèm của ACB được dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao Bên cạnh đó ACB có chất lượng tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực

hợp lý, khoa học ngay từ khi mới tuyển dụng và trong suốt quá trình làm việc luôn

có những khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ quản lý

1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút ra

Qua kinh nghiệm thành công của HSBC-một ngân hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, và các NHTM lớn khác tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm như sau:

Thứ nhất, để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trên thị trường, cần phải

nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng trên cơ sở mục tiêu, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin

Thứ hai, phát triển hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới

hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Song song với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động, nếu không hiệu quả thực hiện sáp nhập hoặc ngưng hoạt động để cắt giảm chi phí

Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh

và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, thiết kế các sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng, tận dụng tối đa các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng do vậy mà các ngân hàng cũng hết sức chú trọng việc đầu tư công nghệ

Thứ tư, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Muốn phát triển

được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược ing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm Bên cạnh đó, cần có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên, luôn tạo mối quan

Market-hệ bền vững với khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về khái niệm dịch vụ phi tín dụng, các dịch vụ phi tín dụng của NHTM, các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng và sự cần thiết phải gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này Từ đó chúng ta có một cách nhìn khái quát về hướng đi mà các ngân hàng lựa chọn để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cũng như đạt đến mức phát triển bền vững cho chính mình, góp phần tạo nên sự bình ổn thị trường tài chính của quốc gia

Chương 1 cũng đã đi vào phân tích các dữ liệu và kết quả kinh doanh của 1 số NHTM như HSBC Việt Nam, Vietcombank, ACB…Qua đây cho thấy cơ cấu thu nhập của một Ngân hàng hiện đại là giảm sự phụ thuộc vào nguồn thu từ dịch vụ tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng

Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM tại Việt Nam hiện nay và cơ sở lý thuyết về dịch vụ phi tín dụng sẽ là nền tảng để người viết đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo

& PTNT Việt Nam trong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNO & PTNT VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về NHNo & PTNT Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Việt Nam đã hình thành và phát triển hơn 25 năm với nhiều khó khăn và thử thách

Ngày 26/3/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập

theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số

603/NH-QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và

Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Năm 2010, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là Top 10

trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Cũng trong 2010, Agribank được Chính phủ cấp bổ sung 10.202,11 tỷ đồng, nâng tổng vốn điều lệ của Agribank lên 20.810

tỷ đồng, tiếp tục là Định chế tài chính có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

Ngày 28/6/2010, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

chính thức khai trương Chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia

Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ Tháng 11/2011, Agribank được Chính phủ phê duyệt cấp bổ sung 8.445,47 tỷ đồng, nâng tổng số vốn điều lệ của Agribank lên 29.605 tỷ đồng, tiếp tục là Ngân hàng Thương mại có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

Năm 2013, Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013) và

được được Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng 3

Năm 2014, Thống đốc NHNN phê duyệt Đề án cơ cấu lại với mục tiêu tiếp tục là

ngân chủ chốt trong hệ thống các TCTD Việt Nam, trực tiếp đảm trách và phục vụ chính sách của Đảng, Nhà nước về hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân

- Tên tiếng Việt đầy đủ: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

- Tên viết tắt bằng tiếng Việt: NHNo & PTNT Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Agribank

• Sứ mệnh: Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn góp phần phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam

• Tầm nhìn: phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “Tăng trưởng - An toàn

- Hiệu quả - Bền vững”, đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế

• Triết lý kinh doanh: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”

Hiện nay Agribank vẫn là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến thời điểm 31/12/2013 tổng tài sản có của Agribank đạt 705.365 tỷ đồng, tăng 14,8% so với năm 2012

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT Việt Nam

Ngày 30/01/2011 Thống đốc NHNN ký Quyết định số 214/QĐ-NHNN chuyển Agribank thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm Chủ

sở hữu theo Nghị định 25 của Chính phủ, theo đó Hội đồng quản trị chuyển thành Hội đồng thành viên

Tính đến thời điểm 31/12/2013, mạng lưới của Agribank gồm 01 Trụ sở chính tại Hà Nội, 2 văn phòng đại diện khu vực miền Trung và miền Nam, 01 Sở giao dịch, hơn 2.300 chi nhánh loại 1, loại 2, loại 3 và phòng giao dịch, 01 chi nhánh tại Campuchia và 09 công ty con trên nhiều lĩnh vực kinh doanh khác như chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính… [15]

Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên hàng triệu hộ sản xuất và hàng chục nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức