Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” là do chính Tôi nghiên

TRỊNH THỊ QUỲNH TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thấp từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2013

Tác giả

Trịnh Thị Quỳnh Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 3

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng cúa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 9

1.3.2 Mô hình SERVPERF 14

1.3.3 Mô hình GRONROOS 14

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài 14

1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong hoạt động ngân hàng điện tử 17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

THỊNH VƯỢNG

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 22

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 22

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 24

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 24

2.1.2.2 Hoạt động cho cho vay 26

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 27

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 29

2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 29

2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 29

2.2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 31

2.2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking 33

2.2.2 Những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 34

2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 37

2.3.2 Nghiên cứu sô bộ 39

2.3.3 Nghiên cứu chính thức 40

2.3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 40

2.3.3.2 Mã hóa thang đo 41

2.3.3.3 Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu 43

2.3.4 Kết quả nghiên cứu 44

2.3.4.3 Kỉểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 52

2.4 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.1 Định hướng phát trỉên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 64

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 64

3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ 65

3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65

3.2.1.2 Giải pháp nhằm duy trì sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ 67

3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm 68

3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm,các chương trình ưu đãi,khuyến mãi 68

3.2.2.2 Đa dạng hóa,phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử 68

3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy 69

3.2.3.1 Giải pháp về công nghệ 69

3.2.3.2 Giải pháp về vấn đề bảo mật thông tin 70

3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 73

KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM : Máy rút tiền tự động

ANZ : Ngân hàng Australia và New Zealand

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử

HSBC : Tập đoàn ngân hàng Hồng Công và Thượng Hải

NHTM : Ngân hàng thương mại

TCTD : Tổ chức tín dụng

TechcomBank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

TMCP : Thương mại cổ phần

VietcomBank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

VNBC : Hệ thống Việt Nam Bank Card

VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động khách hàng từ năm 2010-2012

Bảng 2.2: Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế từ năm 2010-2012 Bảng 2.3: Cho vay khách hàng giai đoạn từ 2010-2012

Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng giai đoạn từ năm 2010-2012

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010-2012

Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán qua hệ thống thẻ của VPBank giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking giai đoạn

2010-2012

Bảng 2.8: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank

Bảng 2.11: Ma trận xoay các nhân tố lần thứ hai

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank

Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Bảng 2.15: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Bảng 2.16: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần tin cậy

Bảng 2.17: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.18: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đồng cảm

Bảng 2.19: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Tốc độ trăng trưởng về thẻ của VPBank qua các năm

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.3 Mô hình hiệu chỉnh lần thứ nhất

Hình 2.4 Đồ thị Scatterplot

Hình 2.5 Đồ thị Histogram

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài:

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện

tử và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2 Mục tiêu nghiên cứu:

+ Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

+ Phạm vi nghiên cứu là các chi nhánh VPBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh + Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung thang

đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đó nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

4 Ý nghĩa của đề tài:

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại VPBank Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch

vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện

tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới có trình độ học vấn cao và đòi hỏi cao về dịch vụ tài chính ngân hàng Bạn rất bận rộn với công việc kinh doanh của mình Trong đó phần lớn thời gian là dành cho các công việc giao dịch và quản lý tài chính Bạn cảm thấy ngại và mất thời gian cho việc hoàn tất các thủ tục khi giao dịch với ngân hàng Kèm theo đó là những rủi ro khi giao dịch với một số lượng lớn tiền mặt Về phía ngân hàng thương mại, trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của mình, họ phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc, thuê thêm nhân viên Ngân hàng điện tử sẽ mang lại một hướng giải quyết hiệu quả cho cả nhà cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay:

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản

lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Nhằm đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái nhất

khi dử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng, một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay như:

+ Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking )

Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính

có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng, với tính an toàn bảo mật tuyệt đối Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng kiểm soát hoạt động của tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch tài chính hay truy vấn các thông tin cần thiết Internet banking cung cấp một

số dịch vụ như: tra cứu số dư tài khoản tại; vấn tin lịch sử giao dịch; thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi; kết hợp với thanh toán hóa đơn điện, hóa đơn nước, điện thoại; thanh toán trực tuyến qua mạng…

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home banking )

Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại công ty mà không cần đến ngân hàng

Ứng dụng và phát triển Home banking là một bước tiến nhanh chóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu

về dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, là dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, thuận tiện Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, đây chính

là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng thượng mại tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình hoặc giao diện người sử dụng Sau khi kiểm tra và xác nhận khách

hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng

Dịch vụ Home banking cung cấp rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác Trên website hoặc giao diện người sử dụng có sẵn hệ thống những chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng Khi giao dịch hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lýS, lưu trữ

và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking):

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết

Dịch vụ Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký Thông qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

+ Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking):

Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone Các ngân hàng thương mại Việt Nam

đã nhanh chóng tích hợp dịch vụ ngân hàng trên các thiết bị di động Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng

Dịch vụ này đã được Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam triển khai trong vài năm gần đây, các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó

Mobile Banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn

mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Mobile banking với nhiều dịch vụ như: Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, thông báo số dư tự động, thanh toán hoá đơn dịch

vụ, mua sắm hàng hoá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, dịch vụ môi giới chứng khoán

Thông qua hệ thống Mobile banking: Khách hàng còn có thể thanh toán tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, trang web bán hàng trên mạng… Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại và điện thoại di động…) hay thậm chí có thể giao dịch chứng khoán qua điện thoại di động chỉ bằng vài tin nhắn đơn giản

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng

+ Đối với ngân hàng, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với

khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…từ

đó góp phần làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

+ Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Cập nhật được thông tin về tài chính ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

1.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mang đợi của người đó Còn Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Như vậy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại so với

những gì mà họ đang kỳ vọng về dịch vụ Theo đó, khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau, như sau:

+ Nếu hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng vì đây là một dịch vụ tồi

+ Nếu hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử bằng với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng

+ Nếu hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hết sức hài lòng vì đây là một dịch vụ tốt

1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử :

1.3.1 Mô hình SERVQUAL :

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người

sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để làm hài lòng khách hàng

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông điệp tiếp thị đến khách hàng Trong nhiều trường hợp, công ty

có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có

22 phát biểu : phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng ( Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ) Khoảng cách này càng hẹp thì chất lượng dịch vụ càng cao, mức độ hài lòng của khách hàng càng gia tăng

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phục thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn

khoảng cách thứ 5, và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F((KC5= f (KC1,KC2,KC3,KC4))) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta cái nhìn toàn cảnh về chất lượng dịch vụ Nhà nghiên cứu cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, như sau:

1 Tin cậy : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

4 Tiếp cận : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện của nhân viên phục vụ khi giao dịch với khách hàng

6 Thông tin : Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết thắc mắc khiếu nại

7 Tín nhiệm : Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn : Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng : Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này thiên về tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua nhiều lần kiểm định, và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là :

1 Sự tin cậy : Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, xử lý hiệu quả các khiếu nại từ phía khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

2 Đáp ứng : Thể hiện sự mong muốn, giúp đỡ khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

3 Năng lực phục vụ : Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng, được thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, nắm vững kiến thức chuyên

môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ của ngân hàng

4 Sự đồng cảm : Sự đồng cảm được thể hiện thông qua sự quan tâm, chăm sóc

ân cần, chu đáo đến từng cá nhân, khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng

5 Phương tiện hữu hình : Phương tiện hữu hình được thể hiện qua hình ảnh bên ngoải của cơ sở vật chất , trang thiết bị, phong thái của đội ngủ nhân viên Nói một cách tổng quát, đó là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

1.3.2 Mô hình SERVPERF :

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERQUAL nên bộ thang đo của mô hình SERVPERF cũng

sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về sự cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần khảo sát về kỳ vọng của khách hàng

1.3.3 Mô hình GRONROOS :

Đồng hành với thang đo SERVQUAL, còn có bộ thang đo chất lượng dịch vụ của Gronroos Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét đựa trên hai tiêu chí là chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng dịch vụ chức năng

+ Chất lượng kỹ thuật :

Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Hay nói cách khác chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, thông qua các yếu tố như khá năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trang thiết bị hiện đại, trình độ tác nghiệp…

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài:

Hội nhập quốc tế với sự tham gia ngày càng tự do của các ngân hàng nước ngoài sẽ tác động tốt đến môi trường kinh doanh Với tiềm lực tài chính mạnh, trình độ quản trị điều hành tốt, công nghệ tiên tiến các ngân hàng nước ngoài sẽ là đối thủ cạnh tranh với nhiều ưu thế hơn hẳn sẽ là một rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng của VPBank Số lượng đối tượng cung cấp dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng, thị phần bị san sẻ, nếu quản trị điều hành và công tác tiếp thị không tốt VPBank phải chấp nhận mất bớt thị phần, ngay cả việc giữ vững thị phần cũng sẽ trở nên khó khăn hơn và sẽ chấp nhận hy sinh một phần lợi nhuận Sau đây tác giả đưa ra nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài từ

đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng

+ Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở

thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Với bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác

Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho

họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng,ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng,ban

sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

+ Ngân hàng HSBC

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi, tại Việt Nam HSBC có mặt từ năm 1870 HSBC định vị

thương hiệu của mình thông qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Trụ sở chính được đặt tại Luân Đôn, tập đoàn HSBC là một trong những

ngân hàng và tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới HSBC khẳng định cam kết

mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

HSBC phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng cá nhân trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Thành lập các kênh ngân hàng tự động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng một số yếu tố độc đáo HSBC

đã cho ra đời những nhóm sản phẫm phù hợp với từng phân khúc khách hàng Giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Đồng thời triển khai nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của HSBC

+ Ngân hàng ANZ

ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ

là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, nổi tiếng về sự hài lòng của khách hàng,

và được hơn sáu triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng

AZN đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc Với một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy

và trung thực Xác định các cơ hội kinh doanh, áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của ANZ và với các định chế toàn cầu Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được đổi mới với các giải pháp tài chính cho cá nhân Cung cấp những dịch vụ có giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau

1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng trong hoạt động ngân hàng điện tử

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên sân nhà Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết Qua nghiên cứu kinh

nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng, bao gồm:

+ Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường

+ Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

+ Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên

và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu

+ Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả

+ Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao về các mặt nhận thức, tầm nhìn, trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

+ Tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên lợi thế so sánh của mình Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với ngân hàng nước ngoài là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường Do đó, NHTM Việt Nam phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng Để thành công, các ngân hàng như CitiBank, HSBC và ANZ … đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về ngân hàng điện tử của khách hàng Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng mở rộng được quy mô thị trường Ví

dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn

+ Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt Cần sớm triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 giờ

để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào dịch vụ ngân hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng đang chạy đua quyết liệt về chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, về mạng lưới hoạt động

Chương 1 của luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, khái quát về sự hài lòng của khách hàng Đồng thời giới thiệu các mô hình đo lượng

sự hài lòng của khách hàng đã và đang được sử dụng

Những lý thuyết được trình bày trong chương này, làm tiền đề quan trọng cho việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cung cấp

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng:

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng:

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ( tên giao dịch là VPBank ), tiền thân là Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam, được thành lập theo Giấy phép số 0042/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 12/08/1993 và giấy phép số 1535/QĐ-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 04/09/1993 Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 10/09/1993

Sau gần 20 năm hoạt động, VPBank đã tăng vốn điều lệ lên 5.770 tỷ đồng, với mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, cùng đội ngũ cán bộ nhân viên trên 4.000 người

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, với năng lực tài chính ổn định

và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, triển khai xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối Bên cạnh đó, theo định hướng tất cả vì khách hàng, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục

vụ Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách

hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Đặc biệt ngày 4/11/2012, VPBank đã được nhận danh hiệu Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng Chương trình bình chọn sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng được Thời báo Kinh

tế Việt Nam tổ chức hàng năm dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp và ý kiến bình chọn của độc giả các ấn phẩm: Tạp chí tư vấn tiêu dùng, Thời báo Kinh tế Việt Nam Đây

là lần thứ 4 chương trình được tổ chức Giải bình chọn được thực hiện dựa trên việc thu nhận ý kiến đánh giá của độc giả về 3 tiêu chí: chất lượng sản phẩm/dịch vụ; dịch vụ hậu mãi, sự lựa chọn và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng Việc được bình chọn là Ngân hàng

có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất đã khẳng định những ưu thế về chất lượng sản phẩm dịch vụ, vị thế của VPBank trong lòng người tiêu dùng, đồng thời là nguồn động viên quý báu của khách hàng để VPBank tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới phục vụ, phát huy hơn nữa thế mạnh

của một Ngân hàng thương mại hiện đại của Việt Nam Gần đây nhất, đầu năm 2013, VPBank đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ sang tạo nhất 2013 do tổ chức Global Banking and Review trao tăng Những thành tích đó là phần thưởng xứng đáng, ghi nhận những nổ lực phấn đấu không ngừng của tập thể VPBank trong suốt 20 năm qua

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:

Bảng 2.1 Tăng trưởng huy động khách hàng từ năm 2010- 2012

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank từ năm 2010-2012) Trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012, huy động từ khách hàng chứng kiến mức tăng trưởng ấn tượng về quy mô và tỷ trọng đóng góp trong nợ phải trả, góp phần xây dựng một bảng cân đối kế toán an toàn và vững mạnh hơn cho VPBank Cụ thể như sau:

Năm 2010, hoạt động huy động vốn của VPBank gặp nhiều khó khăn, lãi suất

về huy động vốn đột ngột đảo chiều và tăng mạnh vào những tháng cuối năm Sự cạnh tranh về huy động vốn gia tăng Các ngân hàng đua nhau triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn Trong năm 2010, nhằm thu hút nguồn vốn huy động từ khách hàng, VPBank cũng đã mở ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời triển khai sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng nên đã làm cho nguồn vốn huy động

từ khách hàng của VPBank vẫn giữ được ổn định Tính đến 31/12/2010, huy động vốn

từ khách hàng của VPBank đạt 23.970 tỷ đồng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của năm 2011 Huy động của VPBank đã sụt giảm một thời gian và chững lại vào thời điểm cuối năm Tuy vậy, tình hình huy động

vốn của VPBank vẫn giữ ổn định và có sự tăng trưởng khá so với năm trước Tính đến 31/12/2011, huy động vốn từ khách hàng của VPBank đạt 29.412 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm 2010

Đến cuối năm 2012 huy động khách hàng đã đạt 59.514 tỷ đồng, tăng 102% so với cuối năm 2011 và đạt 129% kế hoạch huy động do Đại hội đồng cổ đông phê duyệt Đây là mức tăng trưởng dẫn đầu thị trường năm 2012 và cũng là mức tăng trưởng cao nhất của VPBank từ trước tới nay Tăng trưởng mạnh mẽ về huy động vốn

là một trong những chiến lược của Ngân hàng nhằm nâng cao khả năng thanh khoản và

an toàn hoạt động Ngân hàng, tạo tiền đề bứt phá cho những năm sắp tới

Bảng 2.2 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế từ năm 2010-2012

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank từ năm 2010-2012) Với chiến lược hướng đến một ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cơ cấu nguồn vốn huy động khách hàng của VPBank có sự đóng góp lớn từ phân khúc khách hàng cá nhân Năm 2011, huy động từ khách hàng cá nhân tăng gần 7% so với năm 2010 Chiếm 65% tổng số dư tiền gửi của khách hàng tại VPBank

Đến năm 2012, huy động từ khách hàng cá nhân tăng 99% so với năm 2011 Mức tăng trưởng này cao hơn so với các năm trước và chiếm 64% tổng số dư tiền gửi của khách hàng tại VPBank Bên việc thu hút nguồn tiền gửi từ khối khách hàng cá nhân, VPBank cũng thúc đẩy tăng trưởng tiền gửi từ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và các đối tượng khác, nhằm mục đích tăng cường bán chéo sản phẩm, và tăng tỷ trọng của số dư tiền gửi không kỳ hạn trong tổng cơ cấu tiền gửi của Ngân hàng

2.1.2.2 Hoạt động cho cho vay

Bảng 2.3 Cho vay khách hàng giai đoạn từ 2010-2012

( Đơn vị: Tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank từ năm 2010-2012) Năm 2010 cho vay khách hàng của VPBank đạt 25.324 tỷ đồng Sang năm 2011, chỉ tiêu này đã được tăng lên 29.184 tỷ đồng, tăng 15% so với cuối năm 2010 Cuối năm 2012, cho vay khách hàng đạt 36.903 tỷ đồng, tăng 26% so với cuối năm 2011 VPBank là một trong những ngân hàng có tỷ lệ tăng trưởng cho vay khách hàng cao nhất của ngành ngân hàng Mức tăng trưởng này cũng vượt 10% so với kế hoạch do Đại hội cổ đông đặt ra từ đầu năm Tháng 8/2012, VPBank đã được Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh hạn mức tín dụng cả năm 2012 lên 30% Đây là con số tăng trưởng tín dụng điều chỉnh cao nhất được Ngân hàng Nhà nước thông qua, ghi nhận những đánh giá cao về năng lực điều hành và quản trị rủi ro của VPBank

Bảng 2.4 Cơ cấu cho vay theo khách hàng giai đoạn từ năm 2010-2012

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank từ năm 2010-2012) Xét cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng, đối với khối khách hàng cá nhân, năm 2011, dư nợ cho vay đạt 16.947 tỷ đồng, giảm 1.432 tỷ đồng so với năm 2010 Sang năm 2012, dư nợ cho vay đối với khối khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng nhẹ đạt 17.741 tỷ đồng, tăng 4.6% so với năm 2011 Sự sụt giảm dư nợ cho vay đối với

khối khách hàng cá nhân là do giai đọan 2010- 2012, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn làm ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng, gây không ít bất lợi cho việc phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Nguyên nhân thứ hai là do ngân hàng

có sự điều chỉnh trong cơ cấu cho vay, theo hướng giảm tốc độ và tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất

Đối với khối khách hàng doanh nghiệp, năm 2011 cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 12.237 tỷ đồng, tăng 76% so với cuối năm 2010 Đến năm 2012 cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 19.162 tỷ đồng, tăng 57% so với cuối năm 2011; tỷ trọng

dư nợ cho vay doanh nghiệp trong tổng dư nợ chiếm 52%; trong khi tỷ lệ này tại thời điểm cuối năm 2011 chỉ là 42% và tại thời điểm cuối năm 2010 chỉ là 27% Trong cơ cấu cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm trên 80% và là động lực chính làm tăng cho vay Điều này cũng phù hợp với định hướng của VPBank về phát triển phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, và phù hợp với chủ trương của Ngân hàng Nhà nước về hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp và hỗ trợ nền kinh tế Trong năm 2012, VPBank đã liên tục đưa ra nhiều chương trình, gói sản phẩm nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn, như gói tín dụng ưu đãi với hạn mức 5.000 tỷ đồng dành cho các khách hàng là doanh nghiệp thuộc đối tượng ưu đãi, gói tín dụng ưu đãi với hạn mức 100 triệu USD cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; gói sản phẩm SME Success cho các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010-2012

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank từ năm 2010-2012) Mặc dù cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng gay gắt, nhưng năm 2010, một trong những thành công nhất của VPBank đó là hoàn thành vượt mức kế hoạch lợi nhuận cả năm Lợi nhuận trước thuế đạt 663.144 triệu đồng

Kết thúc năm 2011, bất chấp những những khó khăn về kinh tế, chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng Nhà Nước và những khó khăn từ nội tại của ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi nhưng VPBank đã hoàn thành các chỉ tiêu đã đặt ra Lợi nhuận trước thuế đạt 1.064.255 triệu đồng , tăng 60 % so với năm 2010

Sang năm 2012, lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt gần 852.732 triệu đồng, giảm 211.523 triệu đồng, tương đương giảm 20% so với năm 2011 Lợi nhuận sụt giảm do năm 2012 là năm đặc biệt khó khăn với nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói

riêng Hoạt động kinh doanh của VPBank cũng không nằm ngoài bối cảnh chung đó Mặt khác, việc tăng cường đầu tư vào hệ thống cơ sở nền tảng là mục tiêu không thể thiếu trong những năm đầu của quá trình chuyển đổi, cũng làm cho mức chi phí hoạt động và đầu tư tăng cao Những yếu tố này đã dẫn đến lợi nhuận và khả năng sinh lời giảm đi trong năm 2012

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:

2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:

Với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, tạo tiền đề cho VPBank thúc đẩy phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, sự phát triển của Internet và sự phổ biến của điện thoại di động thông minh trong những năm gần đây đã

và đang mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ngân hàng điện tử dành được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng và

dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch hiện đại trong thời gian tới Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội VPBank cũng không nằm ngoài xu hướng đó, một trong những sản phẩm mà VPBank đặc biệt chú trọng phát triển trong năm 2013 đó là dịch vụ ngân hàng điện tử Với phương châm khách hàng là trọng tâm, nhằm đáp ứng như cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, VPBank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ chính như Internet banking, Mobile banking, dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng…

2.2.1.1 Dịch vụ internet banking:

Chính thức triển khai từ năm 2010, cho đến nay dịch vụ internetbanking của VPBank, đã mang đến cho khách hàng những sự trải nghiệm thú vị về một dịch vụ ngân hàng năng động Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, khách hàng có

thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần thiết phải đến ngân hàng Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Giao dịch được thực hiện một cách đơn giản Để thực hiện, khách hàng truy cập vào website của VPBank, đăng nhập vào tài khoản Internet banking, với một mật khẩu an toàn, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính cũng như truy vấn thông tin cần thiết Thông tin được cung cấp rất đa dạng và phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng

Hiện nay Internet banking của VPBank cung cấp các dịch vụ như: tra cứu thông tin tài khoản bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay

và các sản phẩm thẻ; xem số dư tài khoản tại tời điểm hiện tại; vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; xem thông tin các khoản vay, đăng ký mở thẻ trực tuyến, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, thanh toán các khỏan vay… Bên cạnh đó, dịch Internet banking còn có chức năng chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VPBank; chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 24/7; thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình Cap, điện thoại Kết hợp với một tài khoản thẻ thông mình, khách hàng có thể thanh toán trực tuyến trên các trang mạng mua sắm mà không cần phải đến tận nơi như thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ trực tiếp trên các webiste như đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch, mua vé máy bay, mua điện thoại, mua sách, mua hàng trên các trang mua theo nhóm và rất nhiều tiện ích khác Bằng cách truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua tài khoản thẻ mở tại VPBank Ngoài ra, khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tuyến mọi lúc mọi nơi qua Internet với với lãi suất canh tranh và hưởng thêm nhiều tiện ích gia tăng khác mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng như phương thức gửi tiết kiệm truyền thống

Bảng 2.7 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking giai đoạn 2012:

2010-(Đơn vị: triệu đồng)

( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank từ năm 2010 - 2012 )

Dịch vụ internet banking đã đóng góp phần làm tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của VPBank Năm 2010, dịch vụ internet banking mang về cho VPBank 672 triệu đồng doanh thu Trong năm đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nên doanh số thu về từ dịch vụ còn khá khiêm tốn Sang năm 2011, con số này đã tăng lên 1.159 triệu đồng và tăng 72.47 % so với năm 2010 Đến cuối năm 2012, doanh thu

từ dịch vụ internet banking đạt 3.403 triệu đồng tăng 193.62 % so với năm 2011

2.2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng:

VPBank là ngân hàng đầu tiên áp dụng công nghệ chip EMV từ năm 2007 nhằm gia tăng tính an toàn và bảo mật thông tin cao, góp phần hạn chế rủi ro trong giao dịch của khách hàng VPBank đã cho ra đời nhiều dòng sản phẩm, đa dạng về tính năng và phù hợp với từng phân khúc khách hàng Khi sử dụng thẻ của VPBank phát hành, ngoài việc sử dụng những tính năng đã được tích hợp trong thẻ, khách hàng còn được tham gia các chương trình khuyến mãi, với nhiều ưu đãi từ các đối tác của VPBank

+ Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt Sở hữu thẻ AutoLink giống như sở hữu một chiếc ví thông minh, khách hàng có thẻ thanh toán và rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi qua mạng lưới ATM rộng lớn của VPBank và các Ngân hàng khác trong liên minh Smartlink, VNBC và Banknet

+ Thẻ ghi nợ quốc tế VPBank MasterCard dành cho những khách hàng trẻ trung, năng động và sành điệu Phong cách thiết kế độc đáo, cá tính với đường cong

mềm mại và chất liệu trong suốt Sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng muốn chi tiêu bằng chính số tiền của mình và kiểm soát được nguồn tài chính

+ Thẻ tín dụng quốc tế VPBank MasterCard là loại thẻ đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV ( Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ Thẻ tín dụng do VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ một khoản tín dụng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ MasterCard trên toàn thế giới, Khách hàng sẽ chi tiêu trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được VPBank cấp

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank còn được thể hiện sinh động ở mức độ

mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối Tính đến cuối năm 2012, VPBank có 205 chi nhánh và phòng giao dịch cùng với 291 máy ATM tại 33 tỉnh, thành phố trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch với VPBank

Năm 2012, số lượng thẻ phát hành của VPBank tăng 35.3 % đạt gần 200.000 thẻ các loại Nhóm thẻ ghi nợ vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số thẻ phát hành, và tốc độ tăng trưởng cũng nhanh hơn so với nhóm thẻ tín dụng

Hình 2.1 Tốc độ trăng trưởng về thẻ của VPBank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank năm 2012)