Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

Đó là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu nhằm đánh giá xem dịc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Người thực hiện luận văn

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU trang 1

1.1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: trang 1 1.2 Mục tiêu của việc nghiên cứu: trang 3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: trang 3 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: trang 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: trang 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: trang 4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: trang 4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: trang 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu: trang 5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: trang 6

1.7 Kết cấu luận văn: trang 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ: trang 7 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ : trang 7 2.1.2 Đặc tính của dịch vụ : trang 7 2.2 Dịch vụ hành chính công: trang 8 2.2.1 Hành chính công: trang 8 2.2.2 Dịch vụ hành chính công: trang 8 2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công: trang 10 2.2.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: trang 11 2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: trang 11 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: trang 12 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: trang 12 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công : trang 13 2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam : trang 13

2.4 Sự hài lòng của khách hàng: trang 14 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng : trang 14 2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng : trang 15 2.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : trang 16 2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công : trang 16 2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: trang 18 2.6 Mô hình đánh giá chất lượng: trang 19 2.6.1 Mô hình năm khoảng cách: trang 19 2.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: trang 20 2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: trang 21 2.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước: trang 21 2.7.1.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010: trang 21 2.7.1.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011: trang 22 2.7.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016: trang 22 2.7.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất: trang 22 2.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An: trang 24 2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An: trang 24 2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:trang 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: trang 30 3.2 Nghiên cứu chính thức: trang 30 3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu: trang 31 3.4 Phương pháp phân tích: trang 32 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: trang 32 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 34

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu:: trang 40 4.1.1 Về trình độ học vấn: trang 40 4.1.2 Về độ tuổi: trang 41 4.1.3 Lĩnh vực công tác: trang 41 4.1.4 Dịch vụ hành chính sử dụng: trang 42 4.1.5 Giới tính: trang 42 4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha): trang 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: trang 44 4.3.1 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập: trang 44 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: trang 46 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 47 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: trang 47 4.4.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu: trang 48 4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình: trang 51 4.5.1 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui: trang 51 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công: trang 54 4.5.2.1 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: trang 54 4.5.2.2 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: trang 54 4.5.2.3 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn: trang 55 4.5.2.4 Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác: trang 56 4.5.2.5 Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng: trang 57 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu: trang 61 4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 61 4.6.1.1 Quy trình thủ tục: trang 61 4.6.1.2 Khả năng phục vụ: trang 62

4.6.1.3 Sự tin cậy: trang 62 4.6.1.4 Cơ sở vật chất: trang 63 4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 63 4.6.2.1 Kết quả đạt được: trang 63 4.6.2.2 Hạn chế: trang 65 4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: trang 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 68 5.1.1 Mục tiêu chung: trang 68 5.1.2 Mục tiêu cụ thể: trang 68 5.2 Kiến nghị chính sách: trang 69 5.2.1 Về cơ sở vật chất: trang 69 5.2.2 Về sự tin cậy: trang 70 5.2.3 Về khả năng phục vụ: trang 71 5.2.4 Về quy trình thủ tục: trang 73 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 68 5.3.1 Hạn chế của đề tài: trang 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 74 5.4 Kết luận : trang 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, là nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện

Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân

và tổ chức đã tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu chính đáng của nhân dân Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003

về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương và gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về ban hành quy chế một cửa, quy chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương nhằm mục đích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà người dân yêu cầu Việc thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn

về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp huyện đầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và

giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân Việc triển khai mô hình “một cửa” giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý Cụ thể là thời gian xử lý các đề nghị của người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếp nhận và trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, qua

đó từng bước thực hiện có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính

Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xã Thuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của lãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các xã-phường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Cụ thể như trong lĩnh vực đất đai, xây dựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ ràng, còn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý

Cụ thể là trong 3 năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp về cải cách thủ tục hành chính so với các huyện, thị, thành phố của tỉnh Bình Dương Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn Lãnh đạo các cơ quan thuộc thị xã, Ủy ban nhân các xã-phường đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong công tác cải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn do địa phương chịu trách nhiệm Đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức thì việc xây dựng các chuẩn mực và văn hóa ứng xử để các công chức-viên chức đối chiếu thực hiện luôn được lãnh đạo UBND các cấp quan tâm, cụ thể là việc ban hành quyết định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của

bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng

xử trong giải quyết công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý các phản ánh, góp ý của người dân và tổ chức Từ đó đã tạo sự minh bạch, công khai trong quá trình làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm được các quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phương phân loại, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của công chức, viên chức và bình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Đó là lý

do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên

cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành chính công mà Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An đang cung ứng được người dân đánh giá như thế nào trong quá trình đổi mới, từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành chính công tại Thuận An, với mong muốn tạo sự hài lòng, sự tin tưởng cao hơn nữa của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước tại thị xã Thuận An nói riêng và trên toàn tỉnh Bình Dương nói chung

1.2 Mục tiêu của việc nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:

Đánh giá sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Đề tài này thực hiện việc đánh giá hiện trạng công tác hành chính, đo lường

sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An với 3 mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình

lý thuyết Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm

mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sử

dụng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Từ các mục tiêu cụ thể như trên, xác định cần trả lời các câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng các dịch vụ hành chính công?

- Cơ quan hành chính tại địa phương cần đưa ra các giải pháp gì phù hợp để nâng cao chất lượng hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các dịch vụ, thủ tục hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn thị xã với

kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và chuyên gia điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và thang đo nháp

do tác giả đề xuất trên cơ sở tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua

kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng dịch vụ hành chính công Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc các biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang

đo Sau đó kiểm định mô hình lý thuyêt Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các bước:

+ Một là, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đến người dân có tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã

Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếp với một số nhân viên làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ và giảng viên hướng dẫn

để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát

Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất Tổng số lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 185 quan sát (n= 185)

+ Hai là, đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp, làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích tiếp theo

+ Ba là, phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu của đề tài này cung cấp thông tin cho cơ quan hành chính tại thị xã Thuận An nhận thức được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và mức độ tác động của từng nhân tố

Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các cơ quan quản lý hành chính tạo lập các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới cũng như

có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa lòng tin của người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước

Qua đó, giúp cho các cơ quan, người đứng đầu có thể nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và có những chiến lược phù hợp hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới

1.7 Kết cấu luận văn: Kết cấu của luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: giới thiệu khái niệm về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung

lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”

Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ:

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia

- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của công dân, do các cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện những chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì trật tự an ninh, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân

2.2.2 Dịch vụ hành chính công:

“Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn

mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch

vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)

Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện”

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

“Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức

và công dân” Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục

vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452)

Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công”

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước” Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm

“dịch vụ hành chính công” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các

cơ quan được nhà nước ủy quyền”

Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công là vì: “Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”

2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006): “Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác” như sau:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý

- trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định

có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản

lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

2.2.4 Các loại hình dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các

cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng, cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng

lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập chdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể Chứng chỉ hành nghề là một loại giấy

tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”

Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được”

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau

sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Một số nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1982); Lewis and Booms (1983); Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) đã đưa ra một số kết luận

cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:

- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Thứ hai: Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- Thứ ba: Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch

vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công:

Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996): “Dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công:

Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công đã được trình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công chúng ta phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu

gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những

gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:

Dựa trên một số khái niệm, thuận ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như: hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn) không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: phòng óc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt quan tâm và chia sẽ, giài quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có

sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháo luật

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa) Bao gồm: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của

cơ quan hành chính Nhà nước; Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công; Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra

2.4 Sự hài lòng của khách hàng:

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver (1993): “Sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng”

Halstead và các đồng sự (1994): “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua được đo lường trong và sau khi tiêu dùng”

Bachelet (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch

vụ đó”

Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”

Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó”

“Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng” (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận

“Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ” (Bejou, Ennew và Palmer, 1998) Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân “Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003)

Nghiên cứu của Kenneth (2005): đã chứng minh “5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo”

2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng:

và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thường bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi, quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng sự thuận tiện

2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải cách, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý

xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau “Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ” (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

- Chất lượng dịch vụ: là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch

lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu

tố cá nhân và các yếu tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau”

Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

2.6 Mô hình đánh giá chất lượng:

2.6.1 Mô hình năm khoảng cách:

Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) là mô hình

“tổng quát về chất lượng dịch vụ”

- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất

- Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty

- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng

- Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng (Nguồn: Parasuraman,1985)

2.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL:

Để thực hành được, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã tiến hành xây dựng thang đo gồm 10 thành phần để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của

5 tiêu chí:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

có những đặc riêng của chúng” Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

2.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước:

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

2.7.1.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010:

Đỗ Hữu Nghiêm (2010): “đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu

tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

Kết quả kiểm định rút ra kết luận: 5 nhân tố trên có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Tức là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên và ngược lại

2.7.1.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011:

Võ Nguyên Khanh (2011): đã tiến hành “đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1-TP.HCM” và dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:

Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Kết quả cho thấy: “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất”

Kết quả kiểm định cho thấy: 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công

2.7.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016:

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016), cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự đồng cảm

2.7.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất:

Từ các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của

cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công như trên đều có một điểm chung

là dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, 1988 [34]

có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên kết quả của những nghiên cứu này hoàn toàn khác nhau Sự khác nhau này có thể xuất phát từ nghiên cứu tại những địa phương khác nhau, lĩnh vực khác nhau và bối cảnh nghiên cứu khác nhau

- H1: Khả năng phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

- H2: Quy trình thủ tục có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

- H3: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

- H4: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Trong đó:

- Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch Nếu CBCC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được phân công sẽ tác động đến mức độ hài lòng của người dân

- Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình

xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các văn bản quy định liên quan đến TTHC

có tác động đến sự hài lòng của người dân

- Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…có tác động đến sự hài lòng của người dân

- Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những “cam kết của cơ quan hành chính” đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An:

2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An:

Thị xã Thuận An nằm ở cửa ngỏ phía Nam của tỉnh Bình Dương, tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh và nằm trọn trong hạt nhân vùng thành phố Hồ Chí Minh; có vị trí và vai trò hỗ trợ quan trọng cho sự phát triển về công nghiệp, dịch

vụ của tỉnh Bình Dương và Vùng thành phố Hồ Chí Minh

Là đầu mối giao thông kết nối Bình Dương, Bình Phước và một số tỉnh Tây Nguyên qua tuyến Quốc lộ 13 với thành phố Hồ Chí Minh Có các tuyến trục đối ngoại quan trọng như cầu Phú Long mới nối qua thành phố Hồ Chí Minh để liên thông về Miền Tây, đường Mỹ Phước-Tân Vạn (ra cảng biển và sân bay Quốc tế Long Thành) Ngoài ra Thuận An có vị trí địa lý tiếp giáp sông Sài Gòn nên rất thuận lợi cho việc phát triển cảng phục vụ vận chuyển hàng hóa và du lịch ven sông

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Thuận An quyết tâm xây dựng chính quyền

đô thị gắn với nền hành chính chuyên nghiệp, từng bước hướng đến nền hành chính phục vụ nhân dân, xây dựng đô thị Thuận An ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện đại

2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:

Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải

cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tách huyện, UBND huyện Thuận An đã thành lập Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả các TTHC thuộc các lĩnh vực như đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà ở

Tiếp tục thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1036/QĐ-UBND ngày 08/5/2014 của UBND tỉnh Bình Dương UBND thị xã Thuận An đã xây dựng Đề án tổ chức Bộ phận Tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND thị xã Thuận An và được Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương phê duyệt tại Quyết định số 4169/QĐ-UBND ngày 15/12/2014

T

ủ đ

HỒ SƠ

VÀ TRẢ KẾT QUẢ

8 Quầy nhận

hồ sơ

và trả kết quả

Phòng văn thư của Văn phòng HĐND-UBND thị xã

- Khu vực chờ được bố trí các ghế ngồi, nước uống, các màn hình tivi giải trí

- Khu vực hướng dẫn thủ tục hành chính để hỗ trợ người dân khi có yêu cầu

- Khu vực giao tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, đồng thời cung cấp các biểu mẫu đơn, tờ khai TTHC , được bố trí các quầy làm việc, các bảng biểu về lĩnh vực tiếp nhận, số thứ tự, và các thiết bị lấy ý kiến về sự hài lòng của khách hàng a) Các TTHC thuộc thẩm quyền của thủ trưởng cơ quan chuyên môn:

b) Các TTHC thuộc thẩm quyền của UBND thị xã:

Hình 2.5 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả thị xã Thuận An Chú thích:

(1) Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính liên hệ nộp

hồ sơ tại quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã

(2) Công chức, viên chức thuộc Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm đọc và nghiên cứu kỹ hồ sơ của tổ chức, công dân để có hướng xử lý, cụ thể như sau:

- Nếu yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để họ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

- Nếu hồ sơ chưa đúng hay còn thiếu so với quy định thì phải hướng dẫn cụ thể để khách hàng hoàn chỉnh hay bổ sung một lần

- Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, thuộc thẩm quyền: Công chức-viên chức

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tiến hành tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân theo quy định

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chuyển hồ sơ đã tiếp nhận của tổ chức, công dân đến cơ quan chuyên môn của UBND thị xã

(3) Sau khi nhận hồ sơ được luân chuyển từ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, cơ quan chuyên môn thực hiện tham mưu giải quyết hồ sơ như sau:

và (6) của sơ đồ trên

Các cơ quan này trực tiếp ký xác nhận theo phân cấp hoặc trình UBND thị

xã ký đối với trường hợp không thuộc thẩm quyền

(4) Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền của UBND thị xã, lãnh đạo UBND thị xã ký và chuyển cho cơ quan chuyên môn

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ cơ quan chuyên môn để trình Lãnh đạo UBND thị xã ký và nhận kết quả từ Lãnh đạo UBND thị xã chuyển cho cơ quan chuyên môn

(5) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã chuyển hồ sơ đến Sở, ngành tỉnh,

Chi cục Thuế và các xã-phường (đối với những trường hợp cần có sự xác nhận của các Sở, ngành thuộc tỉnh, Chi cục thuế và UBND các xã-phường)

(6) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã nhận kết quả xác nhận từ các

Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế và các xã-phường

(7) Sau khi có kết quả cuối cùng (có chữ ký xác nhận theo thẩm quyền của

cơ quan chuyên môn hoặc trình UBND thị xã ký) Công chức nghiệp vụ của các

cơ quan chuyên môn thị xã đem đến Bộ phận văn thư để đóng dấu, sau đó bàn giao hồ sơ cho Bộ phận trả kết quả

(8) Bộ phận trả kết quả tiến hành trả kết quả cho khách hàng, thu phí và lệ phí theo quy định

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ, sẽ được tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính, bằng cách tham khảo các tài liệu lý thuyết, các văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước, để giúp khám phá, hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến sự hài lòng, các biến quan sát được dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và bổ sung thang đo Nghiên cứu được thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban và các chuyên viên tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào

Từ đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và bắt đầu thu thập dữ liệu để phục vụ cho việc tổng hợp, đánh giá nghiên cứu chính thức

3.2 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện thông qua phương pháp định lượng

từ bảng hỏi khảo sát Thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017 tại

bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An Số mẫu thực hiện 185 mẫu Mục đích của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá độ xác thực của thang đo, đồng thời xác định của các yếu tố có liên quan và đo lường mức độ hài lòng của nhân dân, qua đó sẽ kiểm định giả thuyết đã nêu trong chương 2

Phiếu khảo sát trong nghiên cứu này là kết quả từ nghiên cứu định tính và các thang đo từ nghiên cứu trước đây được điều chỉnh cho phù hợp với các dịch

vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm: với mức 1 là hoàn toàn phản đối, mức 5 là hoàn toàn đồng ý, và mức 3 là trung lập, để thu thập thông tin Mức độ đồng ý được quy ước như sau:

Hoàn toàn không

đồng ý

(1)

Không đồng ý (2)

Không có ý kiến (3)

Đồng ý (4)

Hoàn toàn đồng ý (5)

3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghĩa là nhà nghiên cứu chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận Ưu điểm của phương thức này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn

về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này là không xác định được sai số do lấy mẫu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Về kích thước mẫu, theo Tabachnick và Fidel (1996) phân tích hồi qui một cách tốt nhất thì cỡ mẫu cần thiết phải là: n ≥ 8m + 50 Trong đó: n là cỡ mẫu, m

là biến số độc lập của mô hình Cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi qui là: n = 8 x

4 + 50 = 82 Theo Aprimer (1985) n ≥ 111 mẫu Theo Hair và cộng sự (1998) n ≥

135 Theo Hair và cộng sự cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng phân tích yếu tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Tuy nhiên, Gorsuch (1983) thì cho rằng phân tích yếu tố cần nhiều hơn 200 biến quan sát Theo Hair và cộng sự (2006), con số tối thiểu cho các nghiên cứu

sử dụng phân tích nhân tố là 100

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An Thời gian thu thập số liệu khảo sát từ tháng 10/2017 đến tháng 11/2017 Trong nghiên cứu này có tổng cộng 22 biến quan sát, như vậy nếu tính theo Tabachnick và Fidel (1996) cỡ mẫu là n = 82; nếu tính theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là n ≥ 110 (22 x 5) Tuy nhiên, về nguyên tắc kích thước mẫu càng lớn càng tốt, hơn nữa để đảm bảo kích thước này sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát ít có độ tin cậy (có nhiều ô trống; hoặc không đáng tin cậy) Để đánh giá một cách khách quan và tương đối sát với thực tế, tác giả đã phát ra là 185 phiếu, sau khi lấy ý kiến số phiếu thu về 180 phiếu, qua rà soát, kiểm tra có 174 phiếu trả lời các câu hỏi đạt yêu cầu Số còn lại trả lời thiếu thông

tin, thông tin trùng lắp bị loại bỏ Bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 1)

3.4 Phương pháp phân tích:

3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Một đo lường được coi là có giá trị khi nó đo lường được đúng cái cần đo lường (Campbell & Fiske, 1959) Hay nói cách khác, đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai số, sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Để đánh giá thang đo và các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Dựa trên

hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) để giúp đánh giá loại bỏ biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu

* Phân tích Cronbach’s Alpha:

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Peterson, 1994)

* Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Hệ số tương quan biến - tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại ra khỏi mô hình Theo Nunnally & Burnstein (1994); Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,7-0,8], nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo

có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy

Tuy nhiên, điều này không thật sự như vậy, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (α > 0,95) cho thấy có nhiều biến quan sát (Items) trong thang đo không có

đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

* Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được

sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05; ngược lại KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.262)

+ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Trong đó, Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

+ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài

ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau