Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bao bì Biên Hòa giai đọan 2015 - 2020

Dịch vụ phân phối vật chất, một loại của dịch vụ logistics Mentzer và cộng sự, 2001 liên quan đến tập hợp các hoạt động bao gồm kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho các hoạt động nà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*****

LÊ NGỌC NHUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA

GIAI ĐOẠN 2015 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020” là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Đình Hòa Các số liệu được nêu trong bài là trung thực và chưa được các tác giả công bố trong bất kì công trình nào Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Ngọc Nhung

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN 5

MỤC LỤC 6

DANH MỤC VIẾT TẮT 9

DANH MỤC BẢNG BIỂU 10

DANH MỤC HÌNH VẼ 11

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 6

1.1 Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 6

1.1.1 Khái niệm logistics 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 7

1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 8

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 8

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics 10

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 12

1.4 Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics 16

1.4.1 Chất lượng thủ tục 16

1.4.2 Chất lượng thông tin 16

1.4.3 Chất lượng nhân viên liên lạc 16

1.4.4 Tính sẵn sàng 16

1.4.5 Tính chính xác đơn hàng 17

1.4.6 Tình trạng giao hàng 17

1.4.7 Tính kịp thời 17

1.4.8 Xử lý đơn hàng sai lệch 17

1.5 Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu 17

1.5.1 Thang đo chất lượng thủ tục 18

1.5.2 Thang đo chất lượng thông tin 18

1.5.3 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 18

1.5.4 Thang đo tính sẵn sàng 18

1.5.5 Thang đo tính chính xác đơn hàng 19

1.5.6 Thang đo tình trạng giao hàng 19

1.5.7 Thang đo tính kịp thời 20

1.5.8 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 20

1.5.9 Thang đo sự hài lòng 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA 22

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa 22

2.1.1 Lịch hình thành và phát triển 22

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 22

2.1.2.1 Chức năng 22

2.1.2.2 Nhiệm vụ 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.4 Thị trường và sản phẩm của công ty 24

2.1.4.1 Thị trường 24

2.1.4.2 Sản phẩm 25

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2011 - 2013 25

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa 27

2.2.1 Phân tích về sự hài lòng 27

2.2.2 Phân tích về chất lượng thủ tục 29

2.2.3 Phân tích về chất lượng thông tin 32

2.2.4 Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc 33

2.2.5 Phân tích về tính sẵn sàng 35

2.2.6 Phân tích về tính chính xác đơn hàng 37

2.2.7 Phân tích về tình trạng giao hàng 39

2.2.8 Phân tích về tính kịp thời 40

2.2.9 Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch 46

2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần bao bì Biên Hòa 47

2.3.1 Những thành công cần phát huy 47

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế cần khắc phục 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 52

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa 52

3.1.1 Định hướng phát triển 52

3.1.2 Mục tiêu phát triển 52

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa 53

3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 53

3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 55

3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên lạc 57

3.2.4 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng 60

3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng 63

3.2.6 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 66

3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 67

3.2.8 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 71

3.3 Kiến nghị đối với công ty 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

1 SOVI Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa

2 SVI Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa (HOSE)

3 B2B Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business To Business)

4 ERP Hoạch Định Tài Nguyên Doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning)

5 VIP Nhân vật quan trọng (Very Important Person)

6 DVN Công ty TNHH Det NorsKe Veritas Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics 15

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 26

Bảng 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng 27

Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm 28

Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại 8 tháng đầu năm 2014 29

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thủ tục 30

Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thông tin 32

Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng nhân viên liên lạc 34

Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng 35

Bảng 2.9: Tình hình hàng tồn kho qua các năm 36

Bảng 2.10: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng 37

Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng 39

Bảng 2.12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời 41

Bảng 2.13: Tình hình giao hàng qua các năm 43

Bảng 2.14: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ 44

Bảng 2.15: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch 46

Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển của công ty năm 2015 - 2020 53

Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng 58

Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá nhà cung cấp 62

Bảng 3.4: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 70

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa 23 Hình 2.2: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân giao hàng trễ 44

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự tăng trưởng ổn định của nền kinh tế, đặc biệt là những ngành sản xuất công nghiệp ở vùng trọng điểm phía Nam luôn tăng trưởng cao và ổn định, với mức tăng trưởng bình quân 15-20%/năm, dẫn đến ngành sản xuất bao bì giấy cũng tăng tương ứng Với rào cản thương mại thấp, sự tăng trưởng ổn định đã làm cho nhiều nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước gia nhập ngành, hiện nay có nhiều nhà đầu tư nước ngoài như Yuen Foong Yu, Box Pak đã đầu tư nhà máy sản xuất bao bì giấy với công suất lớn Do đó, áp lực cạnh tranh của ngành bao bì giấy ngày càng cao Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, mọi doanh nghiệp phải đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn Với môi trường cạnh tranh và đầy biến động ngày nay cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ, cách thức giao hàng và kết nối với dịch vụ khách hàng cũng không kém phần quan trọng Mục tiêu chính của hoạt động logistics là cung cấp dịch vụ khách hàng ở cấp độ cao, logistics đóng vai trò quan

trọng để người mua đánh giá nhà cung cấp trong quyết định mua hàng công nghiệp

Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa với tên viết tắt là SOVI là một trong ba công ty chuyên sản xuất, kinh doanh bao bì giấy và giấy lớn nhất ở Việt Nam với thị phần chiếm khoảng 5% thị trường SOVI đã định vị thị trường ở phân khúc chất sản phẩm lượng cao và chất lượng sản phẩm khá Đối với phân khúc chất lượng cao bao bì sử dụng giấy tốt, giấy làm mặt và làm sóng nhập khẩu, in ấn kỹ thuật cao, chính xác Còn phân khúc chất lượng khá bao bì sử dụng giấy, chất lượng in không quá cao nhưng phải đạt tiêu chuẩn thống nhất một cách ổn định, chắc chắn, số lượng đơn hàng thường là lớn, ngoài ra phải đảm bảo cung ứng đủ số lượng, đúng thời gian Nhờ vào thương hiệu có uy tín trên thị trường, cùng với đội ngũ nhân viên lâu năm trong ngành bao bì nên kiến thức chuyên môn về sản phẩm rất vững, nhà máy với công suất lớn 90.000 tấn/năm và có khả năng gia tăng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và nguồn nguyên vật liệu thuận lợi và ổn định cùng với sự nỗ

lực của toàn thể Ban lãnh đạo và nhân viên đã giúp SOVI đạt được sự tăng trưởng

ổn định trong thời gian qua

Tuy nhiên hoạt động của công ty còn hạn chế ở nhiều khía cạnh, nên công ty đang gặp phải một số vấn đề Thông qua báo cáo khiếu nại từ bộ phận dịch vụ khách hàng, trong 8 tháng đầu năm 2014, tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại chiếm 0.5% trên tổng số đơn hàng của công ty Các dạng lỗi khiếu nại chính bao gồm khiếu nại

về chất lượng sản phẩm chiếm 55%, khiếu nại về kỹ thuật in ấn chiếm 20%, giao sai sản phẩm chiếm 5%, giao sai số lượng chiếm 4%, bên cạnh đó còn các khiếu nại về sản phẩm bị hư hỏng do vận chuyển và bốc dỡ, tài xế và phụ xe giao hàng chưa tốt

Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn ở công ty tuy đã được cải thiện qua các năm, nhưng

tỷ lệ này vẫn được đánh giá ở mức thấp Đối với sản phẩm bao bì in carton tỷ lệ này đạt 99.1%, và chỉ ở mức 88.8% đối với sản phẩm bao bì in offset Thời gian hoàn thành đơn hàng của SOVI, và khả năng đáp ứng các đơn hàng gấp của công ty theo đánh giá và so sánh của Ban lãnh đạo công ty thì vẫn chưa tốt so với 2 đối thủ dẫn đầu thị trường là Yuen Foong Yu, Box Pak Tổ chức hoạt động trong công ty còn rời rạc, sự kết nối giữa các bộ phận trong công ty còn chưa hiệu quả làm ảnh hưởng đến thời gian giải đáp các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

Có thể nhận thấy các vấn đề công ty gặp phải tập trung vào dịch vụ logistics của công ty Vì vậy, công ty nên tập trung vào cải tiến và nâng cao chất lượng dịch

vụ logistics nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề

tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần

Bao Bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020” để làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020 có các mục tiêu sau:

Thứ nhất, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ

phần Bao Bì Biên Hòa

Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại

Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Công ty gồm các doanh nghiệp ở Tỉnh Đồng Nai và ngoài Tỉnh

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013 Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 5 năm từ năm 2015 – 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bên cạnh đó tác

giả cũng sử dụng phương pháp định lượng Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các tiêu chí và thang đo được

sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics đề xuất các tiêu chí Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với 08 khách hàng của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa để hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính còn được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty Tác giả phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận kinh doanh, mua hàng, sản xuất, giao hàng, quản lý chất lượng, dịch vụ khách hàng và Ban lãnh đạo của công ty để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu từng yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và tìm ra nguyên nhân của tồn tại hạn chế tại công ty

- Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ logistics tại công ty Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 195 khách hàng của công ty Tác giả gửi bảng câu hỏi đến tất cả khách hàng của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa Công

cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics với thang đo Likert 5 bậc Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần

số, trung bình

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Công ty Cổ phần Bao

Bì Biên Hòa Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn tại của công ty Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà quản lý của công ty Cổ phần Bao

Bì Biên Hòa tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2015 – 2020

6 Bố cục của đề tài

Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chương, nội dung chính của các chương được mô tả dưới đây:

Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics

Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics như các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics cũng như tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics Bên cạnh đó, bài viết đã trình bày cũng như so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics làm cơ sở để lựa chọn

và đưa ra khái niệm từng yếu tố chất lượng dịch vụ logistics

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao

bì Biên Hòa

Chương 2 tác giả đã nêu lên tổng quan chung về Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa Sau đó tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty dựa trên số liệu sơ cấp kết hợp với dữ liệu thứ cấp Tác giả phân tích thực trạng từng yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và nêu lên những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại tại Công ty

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty

Cổ phần Bao Bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020

Chương 3 tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020 bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được khảo sát trong đánh giá chất lượng dịch vụ logistics dựa trên định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa

ra các kiến nghị đối với công ty nhằm giúp cho hoạt động logistics phát triển mạnh

mẽ và bền vững

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

1.1 Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics

1.1.1 Khái niệm logistics

Cho đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau và có nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ

“logistics” Trong bài luận văn, tác giả trích lược một số định nghĩa logistics nhằm củng cố cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của mình, bao gồm:

Theo Martin Christopher trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31)

“Logsistics là quá trình quản lý chiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty

và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất”

Còn theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) của Douglas M.Lambert và cộng

sự (1998) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với đúng điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”

Theo David Simchi-Levi trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì

“Hệ thống logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được yêu cầu về mức độ phục vụ”

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31-32) thì “Logistics là quá trình tối

ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”

Chắc chắn cùng với sự phát triển của logistics sẽ xuất hiện thêm nhiều khái niệm mới, trong bài viết này tác giả sử dụng khái niệm “Logistics là quá trình tối ưu

hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Như vậy, cốt lõi của logistics

là tối ưu, là hiệu quả và ở đây bên cạnh tính tối ưu hóa về địa điểm/vị trí, còn có tối

ưu hóa về thời gian, vì trong nền kinh tế tri thức “đúng lúc”, “đúng thời điểm” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010)

1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, cạnh tranh bằng dịch vụ là một điều tất yếu, bởi vì người mua có thể lựa chọn các sản phẩm tương tự như nhau từ nhiều nhà cung cấp khác nhau (Ellinger và cộng sự, 1997) Trong nhiều trường hợp, các sản phẩm được coi là đồng nhất, và có rất ít, nếu có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1985) Do đó, người bán phải tìm một cái

gì đó để phục vụ như là một sự cạnh tranh khác biệt và dịch vụ logistics được xem

là một ứng cử viên (Ellinger và cộng sự, 1997) Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ logistics được xác định và tóm tắt như sau:

Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian Logistics là một quá trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ (Ying Wang và cộng sự, 2013) Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray, 2004) Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngoài sẽ giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu (Ying Wang và cộng sự, 2013)

Dịch vụ phân phối vật chất, một loại của dịch vụ logistics (Mentzer và cộng

sự, 2001) liên quan đến tập hợp các hoạt động (bao gồm kho bãi, vận chuyển, quản

lý hàng tồn kho) các hoạt động này nhằm mục đích bảo đảm khách hàng nhận được hàng hóa trong đơn hàng một cách chính xác và kịp thời (Perreault và cộng sự,

1976) Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Perreault và cộng sự, 1976) Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa

Các giám đốc điều hành ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, dịch vụ logistics mang đến nhiều cơ hội giúp công ty tạo

ra giá trị gia tăng cho khách hàng Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng, chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau Nếu công ty có thể cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Một công ty có thể sử dụng một số công cụ trên thị trường để đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng, Philip Kotler mô tả những công cụ đó như hỗn hợp marketing, bao gồm bốn yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị Dịch vụ logistics có thể được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng (Van der Veeken và Rutten, 1998) Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra bởi dịch vụ logistics,

vì vậy chiến lược logistics cần tập trung vào các hoạt động logistics tạo giá trị gia tăng phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004)

1.2 Chất lượng dịch vụ logistics

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp

và là một công cụ tạo ra sự khác biệt (Mentzer và cộng sự, 2001) Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ

có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong tương lai của khách hàng (Davis, 2006) Dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường (Davis, 2006) Collier (1991) trích trong Davis (2006) cho thấy rằng dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay yếu tố định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ, và một yếu tố bên ngoài hay định hướng tiếp thị Như vậy, chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả của các yếu tố hoạt động và hiệu quả của các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả (Schlesinger và Heskett, 1991)

Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động được định nghĩa là nhận thức đối với các hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả Yếu tố hoạt động bao gồm tính năng vật chất của dịch vụ, ví dụ, đặc điểm của giao hàng được định nghĩa là tiện ích hình thức, thời gian, địa điểm của dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động bao gồm độ tin cậy là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa tin cậy và chính xác Chất lượng dịch vụ logistics quan hệ được định nghĩa là nhận thức của các hoạt động logistics mang công ty đến gần với khách hàng hơn để hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả Khía cạnh bày bao gồm yếu tố đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng sự tin tưởng và niềm tin), sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), sự chăm sóc (cung cấp chu đáo, sự quan tâm cá nhân đến khách hàng) (Davis, 2006)

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

- Tăng sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần quan trọng của marketing tạo

nên sự hài lòng khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001) Theo Millenet và cộng sự

(2001) lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể

sự hài lòng của khách hàng, Va´zquez Casielles và cộng sự (2002) cho rằng đối với các nhà cung cấp chất lượng các hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Saura và cộng sự, 2008) Theo Saura và cộng

sự (2008), chủ yếu đối với các công ty sản xuất đã chỉ ra chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có

sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng (Saura và cộng sự, 2008)

- Tăng lòng trung thành của khách hàng

Logistics là một lựa chọn quan trọng không những vì nó làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lòng trung thành của khách hàng Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng như là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững; tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty Theo Bowersox và cộng sự (1995) một công cụ hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực logistics của công ty, Bowersox và cộng sự (1992) cho rằng các nhà quản lý có thể khai thác các năng lực logistics để đạt được và duy trì lòng trung thành của khách hàng (Davis, 2006) Flint và Mentzer (2000) lập luận các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng (Davis, 2006)

- Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh

Hơn thế nữa, logistics còn ảnh hưởng đến thị phần thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch vụ phân

phối tốt hơn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng minh chứng

sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001) Cả các tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đối với thành công chung của toàn doanh nghiệp Bằng chứng là các công ty như Dell và Federal Express đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận Đối với các công ty phân phối, cung cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Tăng lợi thế cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để giữ khách hàng hiện tại và

có được khách hàng mới, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường trong nước và nước ngoài Logistics cũng đóng một vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong mạng lưới kinh tế và thị trường, logistics xuất sắc đã trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001) Theo Daugherty và cộng sự (1998) trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh (Davis, 2006)

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Davis, 2006) Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985) Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch

vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đã làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Logistics xuất sắc đã được công nhận là một lĩnh vực doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, một phần do tác động của dịch vụ có thể nhận thấy được lên khách hàng Để tận dụng thành công logisitcs xuất sắc như một lợi thế cạnh tranh, logistics phải phối hợp với bộ phận marketing, chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần marketing quan trọng giúp tạo ra sự hài lòng khách hàng và đã được công nhận trong một khoảng thời gian Có rất nhiều định nghĩa và mô tả khác nhau

về cách thức logistics tạo nên sự hài lòng khách hàng Trên cơ sở khách hàng mong muốn những yếu tố dịch vụ khác bên cạnh các yếu tố truyền thống, trong bài luận văn này nêu lên một số nghiên cứu tiêu biểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nhận thức của khách hàng, bao gồm:

Perreault và Russ (1976) được xem là nguồn gốc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ logistics, nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm

Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987); Shapiro và Heskett (1985) trích trong Mentzer và cộng sự (2001) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1976) bởi việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản

phẩm thường được gọi là “7Rs”: cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý (Mentzer

và cộng sự, 2001)

Mentzer và cộng sự (1989) trích trong Mentzer và cộng sự (2001) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ Trong khái niệm dịch vụ phân phối vật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố phân phối vật chất và dịch vụ khách hàng bao gồm

ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp thời và chất lượng (Mentzer và cộng sự, 2001)

Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985) trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bằng cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham số dịch vụ kỹ thuật và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chức năng để phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối vật chất Bienstock và cộng sự (1997) cho rằng dịch vụ logistics trong bối cảnh B2B thì nhà cung cấp và khách hàng là những cá thể riêng biệt, và các dịch vụ hướng vào “vật” hơn là con người Nghiên cứu đã phát triển và xác nhận thang đo gồm 15 yếu tố dựa trên nghiên cứu Mentzer và cộng sự (1989) là những tiện ích giá trị tăng thêm về thời gian, địa điểm, hình thức và bao gồm ba khía cạnh kỹ thuật/hiệu quả của dịch

vụ phân phối vật chất: tính kịp thời, tính sẵn có và tình trạng (Bienstock và cộng sự, 1997) Họ khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) là một cấu trúc bậc hai bao gồm ba khía cạnh bậc một là: tính kịp thời, tính sẵn có, và tình trạng

Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) được xem là một phần của khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) Phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống trong marketing, dịch vụ logistics liên quan đến những người thường xuyên nhận đơn đặt hàng, cung cấp các sản phẩm và thủ tục đặt hàng và xử lý sai lệch Trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng có tương tác với những người này và các thủ tục ảnh hưởng đến nhận thức của họ về

dịch vụ logistics tổng thể (Mentzer và cộng sự, 2001) Mentzer và cộng sự (1999)

và Mentzer và cộng sự (2001) đã tiếp tục phát triển nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ logistics bằng cách khái niệm hóa chất lƣợng dịch vụ logistics nhƣ là một cấu trúc rộng lớn hơn bao trùm khía cạnh kỹ thuật/hiệu quả dịch vụ phân phối vật chất là tính kịp thời, tính sẵn có và tình trạng của Bienstock và cộng sự (1997), cũng nhƣ khía cạnh bổ sung chức năng/quá trình

Mentzer và cộng sự (1999) đề xuất khái niệm chất lƣợng dịch vụ logistics (LSQ) là một cấu trúc bậc hai bao gồm chín khía cạnh bậc một là: chất lƣợng thông tin, thủ tục đặt hàng, số lƣợng đơn hàng phát hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, chất lƣợng đơn hàng, tình trạng đơn hàng, xử lý đơn hàng sai lệch, chất lƣợng nhân viên liên lạc Chín khía cạnh này đƣợc kiểm tra thực nghiệm trong bối cảnh B2B, vì vậy thang đo khoa học đƣợc phát triển bởi Mentzer rất thích hợp cho bối cảnh B2B

Mentzer và cộng sự (2001) khái niệm LSQ nhƣ là một quá trình nhằm tăng

sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức chất lƣợng dịch vụ logistics của họ và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS) Nhận thức của khách hàng về chất lƣợng quá trình dịch vụ logistics (chất lƣợng nhân viên liên lạc,

số lƣợng đơn hàng phát hành, chất lƣợng thông tin, thủ tục đặt hàng, xử lý đơn hàng sai lệch), nhận thức của khách hàng về chất lƣợng kết quả logistics (tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời, chất lƣợng đơn hàng)

Bienstock và cộng sự (2008) nghiên cứu này tiếp tục điều chỉnh nhân tố sử dụng để đánh giá chất lƣợng logistics từ những nhân tố đã đƣợc điều tra và xác nhận trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (1997), và Mentzer và cộng sự (2001,1999) Việc xây dựng chất lƣợng phân phối vật chất đƣợc xem nhƣ chất lƣợng kết quả (Bienstock và cộng sự, 1997) đƣợc xác định trong mô hình bao gồm

ba thành phần đã xác nhận trong thang đo chất lƣợng dịch vụ phân phối vật chất của Bienstock và cộng sự (1997): tính kịp thời, tính sẵn có, tình trạng, cùng với yếu tố tính chính xác đơn hàng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001) Khía cạnh chất lƣợng đơn hàng trong mô hình Mentzer và cộng sự (2001)

thuộc khía cạnh chất lƣợng kết quả đƣợc bỏ qua bởi vì theo quan điểm của Bienstock và cộng sự (2008) sự chính xác của đơn hàng và chất lƣợng đơn hàng thực sự là cùng một yếu tố (Bienstock và cộng sự, 2008) Chất lƣợng quá trình logistics đƣợc mô tả trong mô hình Mentzer và cộng sự (2001) là chất lƣợng liên lạc, chất lƣợng thông tin, chất lƣợng thủ tục, và xử lý các sai lệch Yếu tố số lƣợng đơn hàng phát hành đƣợc loại bỏ, vì Mentzer và cộng sự (2001) giải thích số lƣợng đơn hàng phát hành có liên quan đến khái niệm tính sẵn sàng của sản phẩm (Mentzer và cộng sự, 2001) Bienstock và cộng sự (2008) bổ sung thành phần công nghệ thông tin vào chất lƣợng quá trình logistics (Bienstock và cộng sự, 2008)

Bảng 1.1 tóm tắt các thành phần trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics kể trên

Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics Tác giả Các thành phần chất lƣợng dịch vụ logistics

Perreault và Russ (1976) Thời gian, địa điểm và hình thức

Coyle và cộng sự (1992);

Stock và Lambert (1987);

Shapiro và Heskett (1985)

Đúng số lƣợng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm, thông tin chính xác và giá cả hợp lý

lý đơn hàng sai lệch và chất lƣợng nhân viên liên lạc

Bienstock và cộng sự (2008) Chất lƣợng thủ tục, chất lƣợng nhân viên liên lạc,

chất lƣợng thông tin, xử lý đơn hàng sai lệch, tính sẵn sàng, tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời và công nghệ thông tin

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.4.2 Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin đề cập đến nhận thức của khách hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm, dịch vụ Nếu thông tin đầy đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thông tin để ra quyết định (Mentzer và cộng sự, 1999)

1.4.3 Chất lượng nhân viên liên lạc

Chất lượng nhân viên liên lạc đề cập đến định hướng khách hàng đối với những người liên lạc logistics của nhà cung cấp Cụ thể, khách hàng quan tâm đến việc nhân viên dịch vụ khách hàng có hiểu biết, đồng cảm với hoàn cảnh của họ và giúp họ giải quyết vấn đề, mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Quá trình dịch vụ bao gồm nhân viên liên lạc ảnh hưởng nhiều đến nhận thức chất lượng dịch vụ hơn là kết quả dịch vụ đầu ra Như vậy, chất lượng nhân viên liên lạc là một yếu tố quan trọng giữa nhà cung cấp và khách hàng

1.4.4 Tính sẵn sàng

Tính sẵn sàng đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ của nhà cung cấp để các hoàn thành đơn hàng (Bienstock và cộng sự, 1997) Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng cách, không có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng với số lượng tối đa, và tối thiểu Tính sẵn có liên quan đến khái niệm công ty có thể đáp ứng yêu cầu kịp thời, vì khách hàng sẽ hài lòng khi họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn Tính sẵn sàng của sản

phẩm từ lâu đã được xem là một thành phần quan trọng của logistics xuất sắc (Mentzer và cộng sự, 1999)

1.4.5 Tính chính xác đơn hàng

Tính chính xác đơn hàng đề cập đến mức chính xác của lô hàng giao đến so với đơn đặt hàng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 1997) Sự chính xác của đơn đặt hàng xem xét toàn bộ các sản phẩm trong đơn hàng Nó bao gồm có đúng sản phẩm trong đơn đặt hàng, số lượng sản phẩm chính xác trong đơn đặt hàng và không chứa sản phẩm thay thế

1.4.6 Tình trạng giao hàng

Tình trạng giao hàng liên quan đến sự phù hợp giữa đơn đặt hàng và các lô hàng khi giao đến khách hàng Tình trạng giao hàng đề cập đến việc không có hư hỏng trong đơn hàng và xem xét mức độ hư hỏng của những mặt hàng trong chuyến hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự, 1997)

1.4.7 Tính kịp thời

Tính kịp thời được xem là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics (Mentzer và cộng sự, 2001) Tính kịp thời đề cập đến việc đơn đặt hàng được giao đúng thời hạn như đã hứa Nói rộng hơn, tính kịp thời còn bao gồm độ dài khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng Thời gian giao hàng có thể ảnh hưởng bởi thời gian vận chuyển, cũng như thời gian thu hồi sản phẩm (Bienstock và cộng sự, 1997)

1.4.8 Xử lý đơn hàng sai lệch

Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch

sau khi giao hàng cho khách hàng (Mentzer và cộng sự, 1999)

1.5 Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu trước đó và hiệu chỉnh sau khi khảo sát định tính với 8 khách hàng của công ty Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ logistics của Bienstock và cộng sự (2008), dựa trên nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001,1999); Bienstock và cộng sự (1997) Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:

1.5.1 Thang đo chất lượng thủ tục

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008); Mentzer và cộng sự (2001,1999) và sau khi nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh thang đo chất lƣợng thủ tục gồm 3 biến quan sát nhƣ sau Tác giả thay thế biến quan sát “Thủ tục đặt hàng ở SOVI rất hiệu quả” thành hai biến quan sát “Chúng tôi có thể đặt hàng ở SOVI bằng nhiều hình thức khác nhau” và “Thủ tục đặt hàng của

SOVI rất nhanh chóng” nhằm làm rõ hơn nghĩa tính hiệu quả của thủ tục đặt hàng

PRO1 Chúng tôi có thể đặt hàng ở SOVI bằng nhiều hình thức khác nhau

PRO2 Thủ tục đặt hàng của SOVI rất đơn giản

PRO3 Thủ tục đặt hàng của SOVI rất nhanh chóng

1.5.2 Thang đo chất lượng thông tin

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008);

Mentzer và cộng sự (2001,1999) và sau khi nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh

thang đo chất lƣợng thông tin gồm 3 biến quan sát nhƣ sau Thêm vào biến quan sát

“SOVI luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn đặt hàng của chúng tôi”

INF1 SOVI luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi INF2 SOVI luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng nhƣ chúng tôi yêu cầu INF3 SOVI luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn đặt hàng của chúng tôi

1.5.3 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008); Mentzer và cộng sự (2001,1999) và sau khi nghiên cứu định tính, tác giả giữ

nguyên thang đo chất lƣợng nhân viên liên lạc gồm 3 biến quan sát sau:

COT1 Nhân viên kinh doanh am hiểu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của SOVI COT2 Nhân viên của SOVI luôn cố gắng hiểu tình hình của chúng tôi

COT3 Nhân viên của SOVI có thể giải quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ

1.5.4 Thang đo tính sẵn sàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008);

Bienstock và cộng sự (1997) và sau khi nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh

thang đo tính sẵn có gồm 4 biến quan sát nhƣ sau: bỏ 3 biến quan sát “SOVI có sẵn

sản phẩm tồn kho gần cơ sở khách hàng”, “Hàng tồn kho SOVI sẽ tăng lên để đáp ứng đơn đặt hàng, nếu khách hàng thông báo khả năng đơn hàng sắp tới sẽ tăng”,

“Sản phẩm luôn có sẵn hàng tồn kho khi đặt hàng”, do SOVI sản xuất và giao hàng theo đơn đặt hàng của khách hàng, không sản xuất hàng tồn kho sẵn để đáp ứng đơn đặt hàng Thêm vào biến quan sát “SOVI có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp” AVA1 SOVI luôn sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng của chúng tôi

AVA2 SOVI không hạn chế số lƣợng đơn hàng tối đa

AVA3 SOVI có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp của chúng tôi

AVA4 SOVI không hạn chế loại sản phẩm trong đơn đặt hàng

1.5.5 Thang đo tính chính xác đơn hàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008);

Mentzer và cộng sự (2001,1999) và sau khi nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh

thang đo tính chính xác đơn hàng gồm 4 biến quan sát.Tác giả bỏ 3 biến quan sát

“Đơn hàng của SOVI hiếm khi chứa các mặt hàng thay thế”, “Các mặt hàng thay thế của SOVI làm việc tốt”, “Thiết bị và/hoặc các bộ phận hiếm khi không phù hợp” do không phù hợp với các sản phẩm bao bì SOVI cung cấp cho khách hàng Tác giả thêm vào biến quan sát “Chất lƣợng sản phẩm của SOVI đạt yêu cầu về kỹ thuật in ấn”, “Chất lƣợng sản phẩm của SOVI đạt yêu cầu về thiết kế kiểu dáng, kết cấu giấy” để làm rõ nghĩa các yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm bao bì giấy

ACC1 SOVI luôn giao đúng loại sản phẩm cho công ty chúng tôi

ACC2 SOVI luôn giao hàng đúng số lƣợng cho công ty chúng tôi

ACC3 Chất lƣợng sản phẩm của SOVI đạt yêu cầu về kỹ thuật in ấn

ACC4 Chất lƣợng sản phẩm của SOVI đạt yêu cầu về thiết kế kiểu dáng, kết cấu

giấy

1.5.6 Thang đo tình trạng giao hàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008); Bienstock và cộng sự (1997) và sau khi nghiên cứu định tính, thang đo tình trạng giao hàng gồm 3 biến quan sát sau:

COD1 SOVI luôn giao sản phẩm đến trong tình trạng tốt, không bị hƣ hỏng

COD2 Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra bởi phương tiện vận chuyển của của SOVI COD3 Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do SOVI bốc dỡ

1.5.7 Thang đo tính kịp thời

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008); Bienstock và cộng sự (1997) và sau khi nghiên cứu định tính, thang đo tính kịp thời gồm 4 biến quan sát sau:

TIM1 SOVI có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn

TIM2 SOVI giao hàng đúng hẹn

TIM3 SOVI có thời gian bổ sung những đơn hàng chưa hoàn thành ngắn

TIM4 SOVI có số lượng đơn đặt hàng bị trì hoãn thấp

1.5.8 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008); Mentzer và cộng sự (2001, 1999) và sau khi nghiên cứu định tính thang đo xử lý

đơn hàng sai lệch gồm 3 biến quan sát sau:

DIS1 SOVI luôn giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch về chất lượng và số

lượng sản phẩm

DIS2 SOVI có đủ quy trình báo cáo các hành động khắc phục để không lặp lại

lỗi cũ

DIS3 SOVI luôn giải đáp thỏa đáng các đơn hàng sai lệch

1.5.9 Thang đo sự hài lòng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát như sau:

SAT1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của SOVI SAT2 Anh/chị sẽ giới thiệu SOVI cho những người khác

SAT3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục làm việc với SOVI

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics như các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics cũng như tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics Bên cạnh đó, bài viết đã trình bày cũng như so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics làm cơ sở để lựa chọn và đưa ra khái niệm từng yếu tố chất lượng dịch vụ logistics Qua kết quả khảo sát định tính tác giả cũng đã định hình lại thang đo và xác định các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu này Những vấn đề lý luận cơ bản này chính là cơ sở để khảo sát và phân tích thực trạng ở chương 2 và đề xuất giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa

2.1.1 Lịch hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa có tên viết tắt là SOVI thành lập năm

1968, là doanh nghiệp sản xuất, cung cấp dịch vụ và giải pháp bao bì giấy, có trụ sở tại đường số 7, Khu công nghiệp Biên Hòa, phường An Bình, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai với số vốn điều lệ là 106,978,420,000 đồng

Năm 1968, Hãng SOVI được thành lập, tiền thân là nhà máy sản xuất bao bì giấy gợn sóng đầu tiên tại Miền Nam Việt Nam với công nghệ tiên tiến của Nhật Bản Đến năm 1978, SOVI được đổi tên là Nhà máy Bao Bì Biên Hoà hoạt động trực thuộc Sở Công Nghiệp Tỉnh Đồng Nai lấy tên thương hiệu là SOVI Năm

2003, công ty thực hiện chính sách cổ phần hoá doanh nghiệp, Nhà máy Bao Bì Biên Hoà đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Bao Bì Biên Hoà vẫn duy trì tên thương hiệu là SOVI Bắt đầu từ năm 2008 SOVI chính thức niêm yết toàn bộ cổ phiếu trên

Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội với mã cổ phiếu là SVI

Trải qua thời gian hoạt động và phát triển, không ngừng đầu tư và đổi mới dây chuyền công nghệ hiện đại của các nước tiên tiến trên thế giới, đến nay công ty

đã trở thành một trong những công ty sản xuất bao bì hàng đầu Việt Nam với khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường, đồng thời khẳng định uy tín và thương hiệu SOVI trên thương trường

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.2.1 Chức năng

Sản xuất, kinh doanh bao bì giấy và giấy Kinh doanh nguyên vật liệu liên

quan đến bao bì và giấy

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Cung cấp giải pháp toàn diện cho khách hàng những sản phẩm bao bì giấy với chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất

Ứng dụng công nghệ tiến tiến nhất trong mọi hoạt động phù hợp với từng giai đoạn nhằm đưa SOVI trở thành một trong những doanh nghiệp cung cấp bao bì carton hàng đầu Việt Nam

Tạo lập một môi trường và điều kiện làm việc cởi mở, thân thiện và mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện tài năng của từng cán bộ công nhân viên

Từ đó, thỏa mãn đầy đủ những nhu cầu cuộc sống cho cán bộ công nhân viên, đem lại lợi nhuận hợp lý cho công ty và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông, đồng thời cống hiến thật nhiều cho đất nước, cho xã hội

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý công ty có toàn quyền nhân danh công

ty để quyết định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty trừ những

vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông Công ty hoạt động theo cơ chế thủ trưởng đứng đầu là Giám đốc, Giám đốc là người điều hành tất cả các hoạt động của công ty Bên cạnh Giám đốc thì có một ban chuyên trách việc kiểm soát nội bộ, hỗ trợ cho Giám đốc là các Phó Giám đốc kinh doanh, Phó Giám đốc kỹ thuật, Phó Giám đốc nội chính, trợ lý Giám đốc sản xuất và các trưởng bộ phận chức năng kinh doanh, kỹ thuật, sản xuất, nội chính, nhân sự và tài chính-kế toán Nhược điểm

là các chức năng công ty bị tách rời rạc, chưa có sự gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, các phòng ban độc lập dưới sự quản lý chung của Giám đốc

2.1.4 Thị trường và sản phẩm của công ty

2.1.4.1 Thị trường

Đối tượng khách hàng công ty hướng đến phục vụ là những người mua công nghiệp, các khách hàng này chủ yếu tập trung ở các khu công nghiệp tập trung hoặc khu công nghiệp xen lẫn dân cư Khu vực thị trường doanh nghiệp phục vụ chủ yếu

là các tỉnh, thành phố nằm trong vùng kinh tế trọng điểm ở phía Nam gồm Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An Hiện nay, 70% sản lượng của công ty phục vụ cho các công ty liên doanh hoặc công ty có 100% vốn nước ngoài, 80% khách hàng của công ty là những doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, nên tình hình sản xuất của công ty ít bị tác động do suy thoái

Phân khúc khách hàng công ty hướng đến là thỏa mãn yêu cầu của khách hàng ở phân khúc chất lượng cao và khá, các sản phẩm bao bì giấy thuộc hai phân khúc này đang ở vào giai đoạn tăng trưởng của chu kỳ sống Đối với phân khúc chất lượng cao bao bì sử dụng giấy tốt, giấy làm mặt và làm sóng nhập khẩu, in ấn kỹ thuật cao, chính xác, khách hàng chủ yếu là ngành công nghiệp điện tử, sản xuất rượu, hóa mỹ phẩm và thường là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Phân khúc chất lượng khá bao bì sử dụng giấy, chất lượng in không quá cao nhưng phải đạt tiêu chuẩn thống nhất một cách ổn định, chắc chắn, số lượng đơn hàng thường là lớn, ngoài ra phải đảm bảo cung ứng đủ số lượng, đúng thời gian Hai yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm là nguyên vật liệu và công nghệ sản xuất, vậy nên việc xác định phân khúc chất lượng thị trường giúp cho công ty có góc nhìn khi đầu tư

thiết bị sản xuất với công nghệ phù hợp theo xu hướng chuyển dịch của thị trường Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty là các công ty 100% vốn nước ngoài như: Box Pak (Bình Dương), Yuen Foong Yu (Bình Dương), OJITEX (Đồng Nai), Tân

Á (Long An), ALCAMAX (Bình Dương)

2.1.4.2 Sản phẩm

Với kinh nghiệm lâu năm trong ngành sản xuất và phân phối bao bì giấy, thương hiệu và sản phẩm của SOVI có tính cạnh tranh rất cao Sản lượng cung cấp sản phẩm của SOVI có thể nói ở vị trí dẫn đầu trong các công ty bao bì carton có vốn đầu tư trong nước và chỉ cạnh tranh với các công ty bao bì carton có vốn đầu tư nước ngoài Hiện tại, SOVI sản xuất hai nhóm sản phẩm chính:

- Bao bì in offset: các sản phẩm bao bì in offset với chất lượng cao, đây

cũng là một sản phẩm thuộc thế mạnh của SOVI, chiếm tỷ trọng gần 20% trong cơ cấu doanh thu Hiện tại, SOVI đã đầu tư một trong những công nghệ hiện đại, với công nghệ in nhiều màu, sản phẩm hộp in offset của công ty cũng là sản phẩm quen thuộc của nhiều thương hiệu lớn trên thị trường: Unilever, Coca-Cola, Pepsi, URC

Việt Nam, Kinh Đô (xem phụ lục 5.1)

- Bao bì Carton: bao bì carton là sản phẩm chủ lực của công ty, chiếm tỷ

trọng khoảng 80% trong cơ cấu doanh thu và lợi nhuận Với kinh nghiệm và công nghệ hiện đại, sản phẩm bao bì carton của công ty luôn đạt chất lượng với kiểu dáng bền đẹp và đa dạng, thân thiện với môi trường và mang tính cạnh tranh cao Hiện tại SOVI cung cấp các sản phẩm bao bì carton 3 lớp, 5 lớp với các sóng A, B, C, E và cung cấp cho hầu hết các ngành nghề Các khách hàng tiêu biểu tiêu thụ sản phẩm bao bì carton của SOVI gồm: Unilever, Coca-Cola, Dutch Lady, Pepsi, URC Việt Nam, Kinh Đô (xem phụ lục 5.2)

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2011 - 2013

Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013, công ty đã đạt được những thành tích đáng khen ngợi nhờ vào sự nỗ lực và đoàn kết rất lớn của toàn thể nhân viên trong công ty cùng với sự chỉ đạo của đội ngũ lãnh đạo Những kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua được trình bày như bảng 2.1

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2013

Doanh thu

thuần 694.886 851.749 1.003.373 156.863 22.57 151.624 17.80 Lợi nhuận

sau thuế 53.862 59.997 67.336 6.135 11.39 7.339 12.23 Tài sản 434.995 549.662 601.872 114.667 26.36 52.21 9.50

(Nguồn : Phòng kế toán, 2011 - 2013)

Năm 2011 tổng doanh thu thuần đạt 694.886 triệu đồng Trong năm 2012, bên cạnh những thuận lợi, SOVI cũng đối mặt với những khó khăn chung của nền kinh tế Tuy vậy công ty vẫn tiếp tục tăng trưởng và đạt được thành tựu đáng kể Nhờ vào những chính sách chăm sóc khách hàng tốt doanh thu thuần đạt 851,749 tỷ đồng, tăng 22,57% so với năm 2011 Năm 2013, doanh thu thuần của công ty vượt mức 1.000 tỷ, tăng gần 152 tỷ tương ứng tăng 17,8% so với thực hiện năm 2012 và đạt 105,6% so với kế hoạch đề ra, ghi nhận sự nỗ lực vượt bậc của toàn thể công ty (xem phụ lục 6)

Năm 2011 SOVI tiếp tục khẳng định là một trong những nhà cung cấp bao bì giấy chính cho thị trường và lợi nhuận sau thuế đạt mức 53.862 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế năm 2012 đạt 59.997 triệu đồng, tăng 11,39% so với năm 2011, vượt 17,93% so với chỉ tiêu kế hoạch Năm 2013, các chỉ tiêu lợi nhuận đều duy trì mức tăng trưởng ổn định từ 7% - 10%, đặc biệt lợi nhuận sau thuế đạt 67,336 triệu đồng, tăng 12,23% so với năm 2012 Đây là mức tăng trưởng ấn tượng trong tình hình khó khăn chung của các doanh nghiệp hiện nay (xem phụ lục 6)

Trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 tuy gặp những khó khăn chung như chi phí một số nguyên vật liệu đầu vào như xăng, dầu, điện, nước đều tăng, đặc biệt giá cả nguyên vật liệu chính là giấy vẫn ở mức cao cộng với chi phí lãi vay tăng, nhà máy chưa hoạt động hết công suất, trong khi đó giá bán sản phẩm

có xu hướng giảm Nhưng công ty vẫn đạt được mức tăng trưởng ổn định qua các năm nhờ vào sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao

Bì Biên Hòa

2.2.1 Phân tích về sự hài lòng

Trong môi trường cạnh tranh và đầy biến động ngày nay cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ Bên cạnh đó, cách thức giao hàng kết nối với dịch vụ khách hàng cũng không kém phần quan trọng Chất lượng dịch

vụ logistics đóng vai trò quan trọng để người mua đánh giá nhà cung cấp trong quyết định mua hàng công nghiệp, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm công ty khi họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics của nhà cung cấp Theo kết quả khảo sát yếu tố hài lòng, khách hàng chỉ mới đánh giá SOVI ở mức trung bình với 3.32 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.2

Bảng 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng

Biến quan sát Giá trị

Anh/chị sẽ giới thiệu SOVI cho

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn

(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)

Hiện nay SOVI đề ra các mục tiêu về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm tỷ

lệ đơn hàng thực hiện trên tổng số đơn hàng, tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn trên tổng

số đơn hàng thực hiện, thời gian giao hàng bình quân cho từng loại sản phẩm, tỷ lệ đơn hàng khiếu nại trên tổng số đơn hàng thực hiện, tỷ lệ đơn hàng khiếu nại giải quyết trên tổng số đơn hàng khiếu nại Cụ thể từng mục tiêu của SOVI như sau: tỷ

lệ đơn hàng thực hiện trên tổng số đơn hàng là 100%, điều này có nghĩa là công ty

sẽ đáp ứng tất cả yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn trên tổng số đơn hàng thực hiện là 100% đơn hàng giao đúng hẹn theo yêu cầu của khách hàng;

thời gian giao hàng bình quân đối với sản phẩm bao bì carton là 4 ngày, và đối với bao bì in offset là 5 ngày, trong trường hợp giao hàng gấp thì phải có sự phê duyệt của lãnh đạo; tỷ lệ đơn hàng khiếu nại trên tổng số đơn hàng thực hiện, mục tiêu của công ty là 99% chuyến hàng làm hài lòng khách hàng; tỷ lệ đơn hàng khiếu nại được giải quyết trên tổng số đơn hàng khiếu nại là 100%

Để kiểm tra giám sát nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra, các bộ phận liên quan như giao hàng, bán hàng, sản xuất sẽ thống kê tình hình giao hàng, đơn hàng khiếu nại, giải quyết khiếu nại hàng ngày và gửi báo cáo hàng tuần, hàng tháng cho trưởng bộ phận Công ty tổ chức cuộc họp nội bộ các bộ phận và giữa các

bộ phận để đánh giá các mục tiêu đề ra hàng quý Trong cuộc họp sẽ đánh giá các tiêu chí có đạt được mục tiêu đề ra hay chưa đạt, tìm hiểu những nguyên nhân chính

và nguyên nhân thành phần ảnh hưởng đến kết quả thực hiện, đề ra các hành động khắc phục, đưa ra trách nhiệm khắc phục đến từng cá nhân của từng bộ phận và đồng thời quy định thời gian khắc phục

Khách hàng hiện sử dụng sản phẩm của SOVI vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics là do khách hàng vẫn có những khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp trong khoảng thời gian qua Bảng 2.3 tổng kết tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm

Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm

Tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại có xu hướng giảm qua các năm, do SOVI chủ trương xem dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên quan điểm “khách hàng là tài sản quý giá nhất” nên rất linh hoạt trong việc tiếp nhận và trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Những dạng lỗi thường bị khách hàng khiếu nại, theo như bảng báo cáo của bộ phận dịch vụ khách hàng được thống kê như bảng 2.4

Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại 8 tháng đầu năm 2014 Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %

2.2.2 Phân tích về chất lượng thủ tục

Hoạt động đầu tiên trong quy trình xử lý đơn hàng tập trung vào việc tiếp nhận đơn hàng và chuyển giao đơn hàng đến các bộ phận có liên quan Xét ở khía cạnh khách hàng chất lượng thủ tục liên quan đến thủ tục đặt hàng với nhà cung cấp, thủ tục đặt hàng linh hoạt, đơn giản và nhanh chóng là yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng Chất lượng thủ tục ở SOVI được khách hàng đánh giá trên mức trung

bình ở tính linh hoạt và nhanh chóng với số điểm lần lượt là 3.67, 3.57 và đánh giá hài lòng cho yếu tố đơn giản với 3.81 trên thang đo 5

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục

Biến quan sát Giá trị

(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)

Khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng với sản phẩm bao bì carton là 4 ngày, và bao bì in offset là 5 ngày, được thực hiện qua 3 bước chính Thứ nhất là nhận đơn hàng và xác nhận cho khách hàng, sau khi nhận đơn đặt hàng hợp lệ, nếu ngày giao hàng phù hợp với năng lực sản xuất thì nhân viên bán hàng xác nhận đơn hàng với khách hàng trong ngày thứ nhất Khách hàng có thể đặt hàng

ở SOVI qua nhiều cách khác nhau và công ty không ràng buộc mẫu đơn đặt hàng Đối với hình thức email, fax nhân viên bán hàng sau khi nhận đơn đặt hàng sẽ đặt hàng lại trên mẫu đơn hàng của công ty, với khách hàng đặt hàng bằng điện thoại, tin nhắn hoặc trực tiếp bằng miệng nhân viên bán hàng cũng đặt hàng lại trên mẫu đơn hàng của công ty, xong chuyển cho tổ trưởng bán hàng kiểm tra xác nhận và chuyển cho trưởng bộ phận kinh doanh phê duyệt, sau 1 ngày phải liên hệ với khách hàng để bổ sung đơn đặt hàng hợp lệ Sau đó nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm chuyển đơn hàng cho bộ phận kế hoạch sản xuất trước 15h ngày thứ nhất Thứ hai

là khai báo đơn hàng trên ERP, sản xuất và nhập kho thành phẩm, khoảng thời gian thực hiện bước này từ 2 đến 3 ngày tùy thuộc vào từng loại sản phẩm Nhân viên thuộc bộ phận kế hoạch sản xuất chịu trách nhiệm khai báo đơn hàng vào hệ thống ERP, sau đó điều lệnh và cấp nguyên vật liệu để sản xuất theo các quy định của công ty Đảm bảo hàng hóa được nhập kho thành phẩm trước 7 giờ sáng ngày thứ 4 hoặc thứ 5, hoặc ngày giao hàng cam kết theo yêu cầu khách hàng Thứ ba là giao

hàng cho khách hàng, tổ trưởng kho thành phẩm và giao hàng chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện và hoàn thành 100% lệnh giao hàng hàng ngày, nắm bắt và giải quyết kịp thời các trở ngại phát sinh ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng.

Nhìn chung, SOVI đã linh hoạt tiếp nhận đơn đặt hàng bằng nhiều hình thức khác nhau, đối với yếu tố này khách hàng đánh giá 3.67 điểm Khách hàng có thể đặt hàng bằng email, fax, điện thoại, tin nhắn hay trực tiếp bằng miệng, trong đó đặt hàng qua email, fax và điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng là các hình thức chính tại công ty Tuy nhiên phương thức nhận đơn hàng qua email bằng hộp thư của công ty còn nhiều hạn chế, hệ thống thư điện tử của công ty chỉ mang tính hình thức và không được kiểm tra thường xuyên nên thỉnh thoảng vẫn bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng Hộp thư điện tử cũng chỉ yêu cầu một vài thông tin cơ bản của khách hàng, nên đây chỉ được xem là một hộp thư liên lạc chứ không phải một kênh tiếp nhận đơn hàng SOVI vẫn chưa có thư ký phòng bán hàng trách nhiệm chính tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khi khách hàng điện thoại đến văn phòng công ty Hiện nay, công ty vẫn chưa trang bị hệ thống đặt hàng qua mạng kết nối giữa công

ty và khách hàng giúp các thông tin đơn hàng được thông suốt, nhanh chóng và chính xác Thủ tục đặt hàng ở SOVI tương đối dễ dàng và đơn giản vì khách hàng chỉ cần đặt hàng với nhân viên bán hàng, yếu tố này được khách hàng đánh giá hài lòng với 3.81 điểm Tuy nhiên, do chỉ có một số khách hàng được công ty cung cấp

mã sản phẩm, còn đa phần chưa có mã sản phẩm, khách hàng của công ty chủ yếu

là nhân viên bộ phận mua hàng chứ không phải là nhân viên thiết kế sản phẩm bao

bì, nên khi đặt hàng với các thông số kỹ thuật phần nào sẽ gặp những khó khăn về chuyên môn

Thông thường khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng từ 4 đến 5 ngày, khoảng thời gian nhận đơn hàng, xác nhận và triển khai mất khoảng 1 ngày,

vì vậy yếu tố “thủ tục đặt hàng nhanh chóng” SOVI được khách hàng đánh giá với

số điểm 3.57 trên thang đo 5 Xét trong nội bộ công ty thủ tục đặt hàng phải qua nhiều bước thủ công, tốn nhiều chứng từ bằng giấy và cấp lãnh đạo phê duyệt Vì vậy có rủi ro ghi nhận đơn hàng không chính xác, theo báo cáo bộ phận dịch vụ