Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TPHCM

Là một chi nhánh có quy mô l n nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM luôn có nhữ đó óp qua ọng cho hoạ động kinh doanh của Vietcombank.. Nằ địa bàn có thị ă động nhất cả c v 7 5 ệu dân, h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Đ NG PHI N

H O ÁT SỰ HÀI LÒNG

C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI

THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ

TP H C M – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Đ NG PHI N

H O ÁT SỰ HÀI LÒNG

C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI

ả v úp đỡ o Tôi o b uậ vă y

Tôi xin chân thành g ả đế PGS S ị Hồ

dẫ oa ọ ủa uậ vă đã ậ ì dẫ o uậ

MỤC LỤC



NH MỤC CÁC CH IẾT T T i

NH MỤC CÁC B NG ii

NH MỤC CÁC H NH iii

LỜI M Đ U 1

CHƯ NG 1: C L LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI 4

1.1 á ệm 4

1.1.1 ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ 4

1.1.1.1 D 4

1.1.1.2 Chấ ợng d ch v 5

1.1.2 ịc vụ t dụ g cá â và c ất lượ g dịc vụ t dụ g cá â 7

1.1.2.1 D 7

1.1.2.2 ấ ợ 8

1.1.3 ự à lò g của k ác à g 8

1.1 .1 8

1.1.3.2 ấ ợ 9

1.2 Các m g ê cứu sự à lò g của k ác à g 10

1.2.1 M U L 10

1.2.2 M P M của G s 14

1.2.3 M T của dulla H ldla ga và Francis A.Buttle 16

1.2 M c số à lò g của k ác à g C I M d l 18

1.2 M t số m g ê cứu v sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ gâ à g t ệt Nam 20

1.3 Xây dự g m k ả sát sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â 21

ẾT LUẬN CHƯ NG 1 22

CHƯ NG 2: THỰC T ẠNG D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI VIETCOMBANK HCM 23

2.1 G ớ t ệu v tc m a k 23

2.2 á uát t t g của tc m a k HCM t g t g a qua 26

2.3 T ực t g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 28

2.3.1 uy t cấp t dụ g cá â 28

2.3.2 Các sả p m t dụ g cá â của tc m a k HCM 31

2.3.3 ết uả t g t dụ g cá â t g t g a ua 32

2 Đá g á v t ực t g dịc vụ t dụ g cá â của tc m a k HCM 35

2 .1 T à tựu 35

2 .2 H c ế 35

ẾT LUẬN CHƯ NG 2 36

CHƯ NG 3: H O ÁT Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM 38

3.1 uy t g ê cứu 38

3.2 T a g 39

3.2.1 T a g các t à p ầ sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â 39

3.2.2 T a g v sự à lò g của k ác à g 40

3.3 T u t p số l ệu m á d l ệu và p â t c d l ệu 40

3.3.1 T u t p số l ệu 40

3.3.2 M á d l ệu 41

3.3.3 P â t c d l ệu 42

3 ết uả g ê cứu 44

3 .1 M tả mẫu 44

3 .2 Đá g á t a g g ệ số C ac s lp a 46

3 .3 P â t c k ám p á â tố - EFA 48

1 48

3.4.3.2 Thang 50

3 P â t c tươ g ua và uy tuyế t 51

1 q 51

2 ô ì ồ q y y 51

y 54

3 Đá g á các t à p ầ tác g ế sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 54

1 y 55

2 ồ 55

56

57

ì 58

3 .6 T ố g kê m tả ự à lò g của ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 59

3 P â t c p ươ g sa NO 60

ẾT LUẬN CHƯ NG 3 61

CHƯ NG : GI I PHÁP NH M N NG C O Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM 63

1 Đị ướ g p át t ể của tc m a k 63

2 M t số g ả p áp m â g ca sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 64

2.1 Tă g cư g t g c ăm sóc k ác à g 64

2.2 H à t ệ cơ c ế uy t t g của p t dụ g cá â 66

2.3 P át t ể cơ sở v t c ất và dịc vụ ỗ t ợ t g t dụ g cá â 68

ẾT LUẬN CHƯ NG 69

ẾT LUẬN 70 TÀI LI U TH M H O

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC SỐ 0 : LÃ SUẤ VÀ PHÍ CHO AY CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H

PHỤ LỤC SỐ 02: Ổ G HỢP CÁC SẢ PHẨM Í DỤ G CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 03: Ộ DU G HẢO LUẬ RO G GH Ê CỨU ĐỊ H Í H

PHỤ LỤC SỐ 04: PH ẾU H M DÒ Ý K Ế KHÁCH HÀ G

PHỤ LỤC SỐ 05: KẾ QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC HA G ĐO

PHỤ LỤC SỐ 06: KẾ QUẢ PHÂ ÍCH A O A

10 Vietcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a

11 Vietcombank HCM : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a

– C PHCM

12 Vietinbank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ C ệ a

Bả 3.5 :Kế quả EFA ố độ đế sự ò ủa

Bả 3.6 : Kế quả đị KMO v Ba ’s s a đo sự ò ủa

đố ợ y đ ợ đ y mạnh V đị ng phát tri n này, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank trong th a qua đã đạt

đ ợ ă ở đ

Là một chi nhánh có quy mô l n nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM luôn có nhữ đó óp qua ọng cho hoạ động kinh doanh của Vietcombank Cùng v đị ng hoạ động của hệ thống, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM đã đ ợ uy o v đ y mạnh phát tri n từ ă 2008

Nằ địa bàn có thị ă động nhất cả c v 7 5 ệu dân, hoạt động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM gặp khá nhiều thuận lợ ũ

ó ă gặp sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác

C đã v đa ực hiệ ợc cạnh tranh bằng việc nâng cao chấ ợng sản ph m, dịch v của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của ì ì đó việc nâng cao chấ ợng dịch v , nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng giúp Vietcombank HCM nâng

ao ă ực cạnh tranh, hoàn thành m u đề ra về việc phát tri n hoạ động của

HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố độ đến sự

hài lòng của đ đ a a ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách h đ ại lợi ích cho ngân hàng

2 Mục t êu g ê cứu

Đề ứu ổ qua ữ ý uậ bả về ấ ợ dị v

d v sự ò ủa đ qua đó ảo s sự ò ủa

s d dị v d ạ Vietcombank HCM ừ ế quả ảo s y

đề ếp đề uấ ả p p v ế ị ằ ao sự ò ủa

s d v d ạ Vietcombank HCM

3 Đố tượ g và p m v g ê cứu

Đố ợ ứu ủa đề ộ số yếu ố độ đế sự ò

ủa đa s d dị v d ạ Vietcombank HCM

ì ó ả quyế ố qua ệ v oặ v sả do

sở ữu ó sự uy ao quyề sở ữu

ợ dị v ộ o ữ yếu ố quyế đị ệu quả ủa dị v ũ

v ệ ạo a ị đó óp o ề ế ủa quố a

ế sau đó ạo ộ ế ợ ấ ợ dị v ệu quả Đ y ó

ộ ệ ổ qu ấ bao đầy đủ ý ĩa ủa dị v é ấ

Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)

Dị v ạo a ằ đ p ứ u ầu Do vậy ấ ợ dị

v ấ ế p ả ỏa ã u ầu v ấy u ầu

Tính cung ứng (supply led)

ếu ỏa ã u ầu bị p ố bở độ ủa yếu ố b o ì

u ứ bị p ố bở ữ yếu ố ộ ạ C ấ ợ dị v ắ ề v

qu ì ự ệ uy ao dị v đế Do đó v ệ a dị

v p o p v v ứ u ứ dị v sẽ quyế đị ứ độ ấ

ợ dị v ao ay ấp Đ y ữ yếu ố b o p uộ v o ă ự

ệ ệ ố qua ệ ữa o vay v vay o qua ệ y

o vay ó ệ v uy ao quyề s d ề oặ o o vay

o đ vay o ộ a ấ đị đ vay ó ĩa v ả số ề

oặ ị o đã vay đế ạ ả ợ ó è oặ è o ộ

oả ã

Luậ ổ ứ d ă 20 0 ó đị ĩa ấ v ệ ỏa

uậ đ ổ ứ s d ộ oả ề oặ a ế o p ép s d

ộ oả ề o uy ắ ó o ả bằ ệp v o vay ế ấu o

u bao a o bảo ã v ệp v ấp d khác o đó ì ứ ấp d ủa ạ : ho vay;

c ế ấu ế ấu uy ợ v ấy ó ; bảo ã ngân hàng; p ẻ d ; bao thanh to o ; bao a o quố

Dựa o ý uyế ủa Pa asu a a ì ấ ợ dị v d

oả ữa o đợ sự ỳ vọ ủa về dị v d

Theo Philip Kotler sự ỏa ã - ò ủa us o

sa s a o ) ứ độ ủa ạ ả ủa ộ bắ uồ ừ v ệ so

s ế quả u đ ợ ừ v ệ u dù sả p /dị v v ữ ỳ vọ ủa

đó Mứ độ ò p uộ sự b ệ ữa ế quả ậ đ ợ v ỳ

vọ ếu ế quả ự ế ấp ỳ vọ ì ò ếu ế quả ự ế ứ v ỳ vọ ì sẽ ò ếu ế quả ự ế

a s d sả p …

ệ ì u ố qua ệ ũ ả ở ủa ấ ợ dị v đế

sự ò ủa ó ý ĩa qua ọ o v ệ đị ố quyế đị ấ ợ dị v v ố độ đế sự ò ủa hàng Đ y ũ sở đ y dự bộ u ỏ s d o ảo s ở

Theo Parasuraman, chấ ợng dịch v đ ợ định dựa vào cảm nhận của đối v i dịch v đó v sự cảm nhậ y đ ợc xem xét trên nhiều yếu tố

Ba đầu Pa asu a a a 985) đã đ a a ì oả ấ ợ dị

v Gap A a ys s Mod ) v v ệ đo ấ ợ dị v đ ợ bằ sự

b ệ ữa o đợ v ả ậ ự ế Các khoảng cách này bao gồm:

- 1 sa b ệ ữa ỳ vọ ủa v ả ậ ủa

ận ức về ỳ vọng ủa ch ng (Management Perceptions of Consumer

Thông tin đến ch ng (External communications

Đ đo oả y ả đã y dự a đo ữ

a đo ủa ì ứu ba đầu dựa 0 p ầ ủa ấ ợ

dị v bao qu ầu ế ọ a ạ ủa dị v

uy a đo o ấy ó sự p ứ ạp o đo đạ ị

p b ệ o ộ số ợp Sau đị ạ bằ ứu ố

Pa asu a a a 988) ệu ỉ ạ a đo ấ ợ dị v SERvice QUAL y ­ SER QUAL) qua v ệ ế ợp v ọ ọ ạ a đo còn 5 thành

p ầ v 22 b ế qua s :

Sự tin cậy nói lên khả ă u ứng dịch v chín đú và uy tín

Đ ều y đò ỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch v và tôn trọng các cam

T áp ứng

Đ y u đo ng khả ă ải quyết vấ đề nhanh chóng, x lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn s úp đỡ v đ p ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả ph c v là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch v đối v i những gì mà khách hàng mong muốn :

- v dị v sẵ s úp đỡ ;

- v dị v ả v õ ắ ắ ủa

Sự g cảm

Sự đồ cảm chính là sự qua ă só ần, dành cho khách hàng sự đối x u đ o ốt nhất có th giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“ ợ ” v u đ ợ đó ếp nồng hậu mọi lúc mọ Yếu tố con i

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của u ấp dị v

đối v i khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ ă

- Nhân viên dị v chú ý đế u cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải ch đợi lâu đ đ ợc ph c v ;

- Khách hàng đ ợc giao dị ở hững địa đ thuậ tiện;

Bộ a đo SER QUAL đã đ ợ s d ộ ã ở ều ĩ vự Tuy

ũ ảy s a uậ ì u ế quả ữ ứu

o ì y đã ẳ đị độ ậy v ị ủa a đo o qu

ì đ v đo ấ ợ dị v

1.2.2 M P M của Gronroos

G o oos 2000) đã ệu ì ấ ợ dị v ả ậ (Perceive Service Quality Model – PSQM) Theo đó, chấ ợng dịch v đ ợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấ ợng chứ ă FSQ: Fu o a S v Qua y)

và chấ ợng k thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chấ ợng dịch v bị động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) vậy,

G o oos đã đ a a 3 ố ả ởng đến chấ ợng dịch v là:

- Chấ ợng chứ ă p o ss o u o a qua y)

- Chấ ợng k thuật (outcome, or technical quality)

- Hình ảnh doanh nghiệp (the image of the service provider)

Chất lượng kỹ thu t

Đ y ấ ợng khách hàng nhậ đ ợc thông qua việc tiếp xúc v i doanh nghiệp v đ ợc cảm nhận quan trọ đối v i khách hàng Nói cách khác, chấ ợng

k thuật là kết quả của qu ì iữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở

đó doa ệp cung cấp dịch v (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch v đó Có 5

u đ đ ố này:

- Khả ă ải quyết vấ đề p oy s’ a ab y)

- Kiến thứ p oy s’ ow d )

- Chấ ợng các giải pháp (technical solution)

- Chấ ợng trang thiết bị (machine quality)

- Hệ thống thông tin (computerised systems)

Chất lượng chức ă g

Chấ ợng chứ ă hiện quá trình thực hiện dịch v của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch v đ ợc cung cấp ế o How?) o qua ữa hai khía cạnh chấ ợng k trên thì chấ ợng chứ ă đó va ò qua ọng

đ ợc th hiện thông qua 7 tiêu chí và các biến c th sau:

- Hành vi ứng x (behaviour)

- độ ph c v (attitude)

- Thuận tiện trong giao dịch (accessibility)

- Vị trí của doanh nghiệp (appearance)

- Tiếp xúc khách hàng (customer contact)

- Công tác tổ chức doanh nghiệp (internal relationship)

- Tinh thần tất cả vì khách hàng (service – mindedness)

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp đ ợc hi u là cảm nhận/ấ ợng chung của khách hàng về doanh nghiệp o đó ếu doanh nghiệp tạo đ ợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình s d ng dịch v G o oos ũ ỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp v ó động tích cự đế đ ủa khách hàng về chấ ợng dịch v , giá trị sản ph m và sự hài lòng của họ

H ế hình ảnh doanh nghiệp ũ úp o ở v o doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &

L d s a d 998) vậy, hình ảnh doanh nghiệp ó độ đến và chịu ảnh ởng bởi chấ ợng dịch v và sự hài lòng của Cũ ầ u ý ằng, nhữ ng xuyên s d ng dịch v của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận

đú đắ về hình ảnh doanh nghiệp so v i những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hình ảnh doanh nghiệp đ ợ “ ết bị lọ ” ) úp o ối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tố đẹp và bền vữ o a

đ ì ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối

v i doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp v đối thủ khác Tuy nhiên,

mứ độ ả ởng nhiều hay ít ph thuộc vào từng doanh nghiệp c th

Mô hình của G o os đ a a sau:

Hình 1.2: Mô hình chấ ợng d ch v ( ) c a Gronroos

1.2.3 M T của dulla H ldla ga và Francis A.Buttle

ừ ý uyế ủa G o oos Abdu a H.A d a a v F a s A.Bu 2002)

đã y dự a đo o v ệ đ ấ ợ dị v

b ẻ a đo ba đầu ồ 77 b ế uộ 2 u 5 u o ấ

ợ uậ v 7 u o ấ ợ ứ ă ) ả đã p

C ấ ợ dị v ả ậ (Perceived service quality)

ả ệ E p s)

Qu ì / C ấ

ợ ứ ă (Process/ Funtional quality:

How?)

Kế quả/ C ấ

ợ uậ (Outcome/

ý v ú ọ ò 2 b ế o 4 u ọ a đo SYS RA SQ SYS v

RA sa o ) Bố u ầ ợ :

SSQ (service system quality) ố ó độ ạ ấ đế ấ

ợ dị v bao ồ yếu ố qua đế ấ ợ ứ ă FSQ) v

ấ ợ uậ SQ) ở ứ ổ ứ C a đo SSQ bao ồ yếu ố :

- v ị sự

- v ã ặ

- v ệ

- Nhân viên ngân hàng sẵ s úp đỡ khách hàng

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp v ă ặ đẹp

sự ò ủa Cus o Sa s a o d –CS ) C ỉ số y ó

ự ệ p d ệ quố a doa ệp sẽ ỏa ã

ế o đố v ủa ọ) oặ ở ó độ ộ bộ so s sự ỏa

ã ủa doa ệp o p ạ v ộ ) v so s ữa đ

au đ ậ ấy sự ay đổ ) ừ đó ó ế oạ doa o p ù ợp

H ệ ay ỉ số y đã đ ợ y dự ở ều quố a : M - ACSI, Na Uy –

CS Đa Mạ - DCS v quố a EU – ECS C ỉ số ò ủa bao ồ ố b ế ) ỗ ố đ ợ ấu ừ ều yếu ố

d a o s s) đặ ủa sả p oặ dị v Sự òng khách hàng

us o sa s a o ) đ ợ đị ĩa ộ sự đ o d ệ về sự s

d ộ dị v oặ oạ độ sau b ủa doa ệp v đ y đ

ố õ ủa ì CS Xu qua b ế số y ệ ố ố qua ệ

quả aus a d ) uấ p ừ ữ b ế số ở ạo sự m g ợ

p a o s) ủa ả a ) doa ệp v sả p c ất

lượ g cảm (perceived quality) và g á t ị cảm p v d qua y) về sả

p oặ dị v è o đế b ế số ế quả ủa sự ò sự t u g

thành (customer loyalty) hay sự t a p ủa us o o p a s)

(Perceived value)

ự à lò g của k ác

(Perceived value)

ự à lò g của k ác

M ì ỉ số ò u Âu ECS ) ó ộ số b ệ ấ đị So

v ACS ì ả ủa sả p ệu ó độ ự ếp đế sự o

đợ ủa K đó sự ò ủa sự độ ổ òa ủa

ủa đố v ộ sả p ó ay ộ doa ệp ộ quố a ó u qua ỉ số ò ịu sự độ ự

ếp oặ ếp bở ì ả sự o đợ ấ ợ ả ậ về sả p

oặ dị v ) v ị ả ậ đố v sả p v dị v đó

1.2.5 M t số m g ê cứu v sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc

vụ gâ à g t ệt Nam

Đỗ ế Hòa 2007) đã dựa ì SERQUAL v ì ấ ợ

uậ / ấ ợ ứ ă ủa G o oos đ ứu sự ò ủa doa ệp đố v sả p dị v HSBC –

p ố Hồ C M Kế quả ứu o ấy ừ p ầ đo sự

ò ủa sự uậ ệ sự ữu ì p o p v ì ả doa ệp ạ a về ếp ú da p v sự

ệ đã đ ợ ú ọ ò s u p ầ sự uậ ệ sự ữu ì p o

p v ì ả doa ệp ạ a về sự ệ C

p ầ y ó ý ĩa ố v qua ệ đồ b ế v sự ò ủa

Ho Xu B Loa 2008) đã s d ì SER QUAL ứu

sự ò ủa doa ệp ạ Đầu v P ệ Nam – p ố Hồ C M Kế quả ứu o ấy đ ạo sự

ỏa ã o ì độ ậy v ấ ợ dị v ó ý ĩa ố

v qua ệ d v sự ò ủa

ầ D ệu uyế Hoa 2009) đã s d ì SER PERF ứu

ố ả ở đế sự ò ủa ao dị ề ạ

ạ địa b ỉ Bì D Kế quả ứu o

ấy 5 p ầ ủa a đo SER PERF đã đ ợ sắp ếp ạ 4 p ầ :

sự ả p ệ ữu ì sự đ p ứ sự ạ a h Kế quả phân tích

ồ qu ó R2 = 0 522 v ì ồ qu uyế bộ ủa b ế p uộ sự hài

ậy sự đồ ả sự đ p ứ sự đả bảo v p ệ ữu ì ) ó ả

ở đế sự ò ủa M ì ứu v ả uyế ủa uậ

H 4

H 5

Hì 1.5: ô ì ê y

G ả t uyết của m g ê cứu:

H1: ồ ạ ố qua ệ đồ b ế ữa ả ậ ủa về sự

ậy ủa dị v d v sự ò ủa đố v dị v đó

H2: ồ ạ ố qua ệ đồ b ế ữa ả ậ ủa về sự đồ

H5: ồ ạ ố qua ệ đồ b ế ữa ả ậ ủa về p

ệ ữu ì ủa dị v d v sự ò ủa đố v

B ạ đó qua mô hình ứu đã đ ợ s d o

ứu ảo s sự ò ủa v ấ ợ dị v ả đã đề

uấ ì ứu sự ò ủa s d dị v d

ạ Vietcombank HCM v 05 p ầ độ đế sự ò sự

ậy sự đ p ứ sự đồ ả sự đả bảo v p ệ ữu ì

CHƯ NG 2 THỰC T ẠNG D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI

y ay đã ở ộ đa ă oạ độ đa ĩ vự u ấp o

đầy đủ dị v đầu o ĩ vự ạ quố

ế; o oạ độ uyề ố doa vố uy độ vố d

a ó a o ệu quả dầ ạo ó qu a o dù ề ặ (qua ngân hàng) cho khách hàng

đầu d bảo ã a o ố đo ệp v qu v a o

P Đầu dự

P C ợ

P Quả ý ợ

P Kế o Tài chính

P Qua ệ công chúng

V va ò đầu u ủa ệ ố Vietcombank u vự p a

a ọa độ doa ủa Vietcombank HCM ấ đa dạ v p o p ú

- Mua b ọa ệ o v quố ế o p ứ ao ay

ỳ ạ o đổ …

- P oạ ẻ d o ba -Visa, Vietcombank-Master, Vietcombank-A a E p ss JCB a o ọa ẻ quố ế: sa Mas card, American Express, JCB và Dinners Club Phát ẻ ợ o ba – Connect 24

2.2 Khái quát t t g của Vietcombank HCM t g t g a ua

ả ở oả vay đ ợ u đã ã suấ o a v ì

o vay u đã ã suấ o doa ệp v ố ế quả oạ

độ o vay ủa ả ă 20 3 sẽ đạ ế quả ả qua

uấ v oạ độ uấ ập u ủa doa ệp ệ a ặp ều ó

ă u ầu ua oạ ệ ấp ẳ so v ă đ y vì vậy ì

ạ d ừa oạ ệ ạ đã ảy a Do d ừa oạ ệ

ạ a đ b bằ p d ều s u đã :

u đã p uy ề a o ấp A Z S a da d C a d

Ba : ễ p uy ề ầ đầu o o ) ã suấ uy

độ ấp dẫ ộ v ệ b éo sả p vay D ã suấ ấp v đ ều ệ p ả ua oạ ệ ủa a o o

… ữ sự ay đổ y ế quả oạ độ doa oạ ệ ủa Vietcombank HCM o ă 20 2 ả ều so v ă 2011 ổ doa

Mặ dù ặp ều ó ă o a qua v ều ỗ ự

ổ ợ uậ ủa Vietcombank HCM o ă 20 2 949 đồ ă ẹ

Quy ì ấp d đ ợ ì óa sau:

Bộ p ậ quả ý ợ QLN): ó ệ v a đả bảo đầy đủ ợp ệ

ủa bộ ồ s ả a b o ồ s vay vố v o ạ dữ ệu và

p ậ ếp ị ủa bộ p ậ ếp ị) đị sả ế ấp ủa bộ

p ậ đị ) ay soạ ợp đồ ứ ế ấp v đă ý ao dị

đả bảo ủa bộ p ậ p p ý ứ ừ) Bộ p ậ quả ý ợ ũ a đ ợ

a đ p v o ừ đố ợ ay doa ệp

B ạ đó v ấu ổ ứ v quy ì ệ ạ oạ độ d

- ì đ đả bảo a o o ba HCM ấ ặ ẽ o v ệ quả ý sả ế ấp ỉ uấ o sả ế ấp v o ú đầu

y oặ uố y v sự s ủa 02 p ó đố v bộ p ậ o qu