Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga

--- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP... ---

Trang 1

-

TRẦN DUY TRƯỜNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

Trang 2

-

TRẦN DUY TRƯỜNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS PHẠM TỐ NGA

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS Pha ̣m Tố Nga

Các số liệu và kết quả nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017

Trang 4

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu luận văn 4

1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài 4

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM 5

2.1 Tổng quan về Ngân hàng điê ̣n tử 5

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 5

2.1.2 Một số dịch vu ̣ của ngân hàng điện tử 6

2.2 Tổng quan về Internet banking 10

2.2.1 Khái niê ̣m 10

2.2.2 Các loa ̣i hình của dịch vụ Internet banking 11

2.2.3 Các lợi ích của dịch vụ Internet banking 12

2.2.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet banking 14

2.2.5 Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking 15

2.3 Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân 17

Trang 5

2.3.1 Khái niệm về hành vi khách hàng 17

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 18

2.4 Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 21

2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 21

2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam 24

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking 26

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ internet banking của khách hàng cá nhân 27

2.6 Đóng góp mới của đề tài 31

Kết luâ ̣n chương 2 31

Chương 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 32

3.1 Giới thiê ̣u về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga 32

3.2 Hê ̣ thống văn bản pháp luâ ̣t và hê ̣ thống thanh toán điê ̣n tử liên ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam 33

3.3 Thực tra ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB 34

3.3.1 Ha ̣ tầng công nghê ̣ thông tin ta ̣i ngân hàng VRB 34

3.3.2 Di ̣ch vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB 35

3.3.3 Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh di ̣ch vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB 37

3.4 Các nhân tố tác đô ̣ng đến hành vi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ internet banking của khách hàng ta ̣i ngân hàng VRB 38

3.4.1 Nhân tố Hiệu quả mong đợi 38

3.4.2 Nhân tố Nỗ lực mong đợi 41

Trang 6

3.4.3 Nhân tố ảnh hưởng xã hội 43

3.4.4 Nhân tố điều kiện thuận lợi 43

3.4.5 Nhân tố rủi ro giao dịch 43

Kết luâ ̣n chương 3 44

Chương 4: KIỂM ĐI ̣NH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 45

4.1 Phương pháp nghiên cứu 45

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 45

4.1.2 Xây dựng thang đo sơ bộ 46

4.1.3 Nghiên cứu sơ bộ 49

4.1.4 Nghiên cứu chính thức 52

4.2 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 54

4.3 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y và phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.3.1 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y thang đo 56

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu 62

4.4.1 Phân tích tương quan 62

4.4.2 Phân tích hồi quy 64

4.4.3 Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm 68

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73

5.1 Tóm tắt kết quả chính của đề tài 73

5.2 Đóng góp về khoa học của đề tài 74

5.3 Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Viê ̣t Nga 75

5.3.1 Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng 75

5.3.2 Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng 76

5.3.3 Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng 77

5.3.4 Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đến khách hàng 78

Trang 7

5.3.5 Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi 78

5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 79

5.4.1 Ha ̣n chế của đề tài 79

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

Trang 8

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi dự định - TPB 18

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 19

Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT 20

Hình 2.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro - TPR 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 Giao diê ̣n sử du ̣ng IB của VRB 42

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 46

Trang 9

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Số khách hàng cá nhân và số giao di ̣ch qua IB của VRB 38

Bảng 3.2 So sánh các tiê ̣n ích của IB giữa các ngân hàng 40

Bảng 3.3 So sánh phí giao di ̣ch bình quân của mô ̣t số loa ̣i giao di ̣ch 41

Bảng 4.1 Thang đo hiê ̣u quả mong đợi 50

Bảng 4.2 Thang đo nỗ lực mong đợi 50

Bảng 4.3 Thang đo ảnh hưởng xã hô ̣i 51

Bảng 4.4 Thang đo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi 51

Bảng 4.5 Thang đo rủi ro giao di ̣ch 51

Bảng 4.6 Thang đo ý đi ̣nh sử du ̣ng 52

Bảng 4.7 Thang đo hành vi sử du ̣ng 52

Bảng 4.8 Thống kê theo giới tính 54

Bảng 4.9 Thống kê theo nhóm tuổi 55

Bảng 4.10 Thống kê theo trình đô ̣ ho ̣c vấn 55

Bảng 4.11 Thống kê theo thu nhâ ̣p 56

Bảng 4.12 Kết quả kiểm đi ̣nh Cronbach`Alpha các thang đo sau khi loa ̣i biến 58

Bảng 4.13 Kết quả kiểm đi ̣nh KMO và Bartlett cho biến đô ̣c lâ ̣p 59

Bảng 4.14 Ma trâ ̣n xoay nhân tố lần thứ nhất 59

Bảng 4.15 Kết quả kiểm đi ̣nh KMO và Bartlett cho biến trung gian 60

Bảng 4.16 Kết quả kiểm đi ̣nh KMO và Bartlett cho biến phu ̣ thuô ̣c 61

Bảng 4.17 Kết quả phân tích tương quan Pearson 1 63

Bảng 4.18 Kết quả phân tích tương quan Pearson 2 64

Bảng 4.19 Tóm tắt kết quả phân tích mô hình hồi quy thứ nhất 65

Bảng 4.20 Tóm tắt kết quả phân tích mô hình hồi quy thứ hai 67

Bảng 4.21 Tóm tắt kết quả kiểm đi ̣nh giả thuyết 68

Trang 10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai

EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

KMO : (Kaiser - Meyer - Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

NHTM : Ngân hàng thương ma ̣i

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TPB : (Theory of Planed Behavior) Thuyết hành vi dự định

TPR : (Theory of Perceived Risk) Thuyết nhâ ̣n thức rủi ro

TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý

Sig : (Observed significance level) Mức ý nghĩa quan sát

SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm thống kê cho

khoa ho ̣c xã hô ̣i VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai

VRB : (VietNam - Russia Joint Venture Bank) Ngân hàng Liên Doanh Việt

Nga UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Thuyết hợp

nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Trang 11

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổi

mo ̣i mă ̣t của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách thức mua sắm và nói chung là cách sống của chúng ta (King, 2012) Hoạt động Ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các NHTM cũng như quy mô ma ̣ng lưới các chi nhánh, phòng giao di ̣ch (NHNN, 2011) thì giai đoạn từ

2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile banking và đă ̣c biê ̣t là Internet banking

Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 45% trên tổng số dân là 91,3 triệu người Tính đến hết tháng 06 năm

2016, Việt Nam được xếp vào nhóm 10 nước có số lượng người sử dụng internet nhiều nhất Châu Á (Internet World Stats, 2016) Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của internet, sự phổ biến của máy tính, công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Tại Việt Nam, từ năm 2004 mới chỉ có ba ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking thì đến nay tất cả các ngân hàng thương ma ̣i đều cung cấp dịch vụ này (Nông Thi ̣ Như Mai, 2015) Internet banking đã trở thành một trong những chiến lược không thể thiếu mà các ngân hàng cần áp dụng để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nhằm thu hút khách

Trang 12

hàng và cũng là nâng cao khả năng cạnh tranh của chính ngân hàng trong thời kỳ hội nhập Dịch vụ Internet banking đã và đang mang đến rất nhiều các lợi ích cho Ngân hàng cung cấp, cho khách hàng sử dụng cũng như cho cả nền kinh tế Về phía khách hàng sử dụng, lợi ích mà dịch vụ IB mang lại là sự tiện lợi, chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị giới hạn bởi thời gian

và không gian, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng, giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch Đối với các ngân hàng cung cấp, dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, duy trì và mở rộng số lượng khách hàng từ

đó gia tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu của Ngân hàng Đối với nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung là phù hợp với chủ trương của Chính phủ, của NHNN trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Có thể thấy, với tầm quan trọng và tiềm năng phát triển trong tương lai như trên thì Internet Banking sẽ là xu hướng giao dịch tất yếu hàng ngày và thậm chí nó còn có thể thay thế các phòng giao dịch truyền thống Tuy nhiên, hiện nay đa số các Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB) nói riêng đều ở giai đoạn những năm đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking, số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao di ̣ch qua dịch vụ này còn thấp, chưa tưng xứng với chi phí đầu tư và với tiềm năng phát triển của thị trường Từ thực tế

trên, với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga”, tôi mong

muốn tìm ra được các giải pháp giú p ngân hàng VRB khuyến khích thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là vận dụng mô hình các nhân

tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking củ a khách hàng cá nhân

Trang 13

tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga và mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VRB

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sẽ trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu như sau:

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB ?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB ?

Câu hỏi 3: Giải pháp nào khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB ?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB

Phạm vi nghiên cứu: đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp ta ̣i Ngân hàng VRB trong thời gian 3 năm từ 2014 - 2016 và dữ liê ̣u sơ cấp thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đã có hiểu biết về dịch vụ Internet banking, bao gồm cả những khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của VRB ta ̣i chi nhánh TP Hồ Chí Minh và chi nhánh Tp Vũng Tàu

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính thực hiê ̣n thông qua phương pháp thống kê, phương pháp mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp các thông tin

từ các nghiên cứu trước, sách báo, các website, báo cáo của ngân hàng và sau đó xây dựng thang đo nháp, thực hiê ̣n phỏng vấn tay đôi để điểu chính bổ sung các biến và thành phần cho thang đo để xây dựng thang đó chính thức

Trang 14

Nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân dưới dạng bảng câu hỏi chính thức, theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuâ ̣n tiê ̣n, thông tin được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20

1.7 Kết cấu luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương chính như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking ta ̣i NHTM

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Chương 4: Kiểm đi ̣nh mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

Chương 5: Kết luận và Hàm ý chính sách

1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào việc hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành

vi người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ của Ngân hàng

Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet Banking tại thị trường Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga nói riêng, từ đó giúp Ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn

Trang 15

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM

Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp cho đề tài thì chương 2 này sẽ trình bày các khái niệm quan trọng, các lý thuyết và mô hình nghiên cứ u liên quan về hành vi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ để từ đó đưa ra được cơ sở cho việc lựa chọn

mô hình nghiên cứu đề xuất củ a đề tài Ngoài ra, trong chương 2 sẽ lược khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài đề tìm kiếm và bổ sung các yếu tố quan trọng, có ý nghĩa thống kê cho mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1 Tổng quan về Ngân ha ̀ng điê ̣n tử

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điê ̣n tử là viê ̣c cung cấp tự đô ̣ng các sản phẩm di ̣ch vu ̣ mới và truyền thống của ngân hàng mô ̣t cách trực tiếp đến khách hàng, thông qua các kênh điê ̣n tử và kênh truyền thông tương tác (Trầm Thi ̣ Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016)

Theo Uỷ ban Basel về giám sát ngân hàng thể hiê ̣n trong quy đi ̣nh Những nguyên tắc quản tri ̣ rủi ro cho di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử (Trầm Thi ̣ Xuân Hương và

cô ̣ng sự, 2016) đi ̣nh nghĩa e-banking là sự cung cấp sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng có giá tri ̣ nhỏ và lẻ thông qua các kênh điê ̣n tử, cũng như cung cấp những thanh toán điê ̣n tử có giá tri ̣ lớn hơn và bán buôn di ̣ch vu ̣ ngân hàng

Ta ̣i Viê ̣t Nam, theo quyết đi ̣nh số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước Viê ̣t Nam về viê ̣c ban hành cách quy đi ̣nh về nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng điê ̣n tử có nêu: "Hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng điê ̣n tử là hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng được thực hiê ̣n qua các kênh phân phối điê ̣n tử " Trong đó: "Kênh phân phối điê ̣n tử là hê ̣ thống các phương tiê ̣n điê ̣n tử và quy trình tự đô ̣ng xử lý giao

di ̣ch được tổ chức tín du ̣ng sử du ̣ng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ ngân hàng cho khách hàng"

Mă ̣c dù có nhiều khái niê ̣m và cách hiểu khác nhau về ngân hàng điê ̣n tử, nhưng có thể thấy ngân hàng điện tử là khả năng các khách hàng có thể truy cập từ

Trang 16

xa vào một Ngân hàng nhằm mục đích thu thập tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản đã mở tại Ngân hàng hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Ngân hàng điê ̣n tử là loa ̣i hình ngân hàng hiê ̣n đa ̣i và đa tiê ̣n ích, phân phối các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng đến cả khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ mô ̣t cách nhanh chóng (liên tu ̣c 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không

bi ̣ giới ha ̣n bởi không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phối phổ biến như internet và các thiết bi ̣ như máy tính, điê ̣n thoa ̣i, máy ATM, máy POS

2.1.2 Một số di ̣ch vu ̣ của ngân hàng điện tử

Theo Daniel (1999), một số kênh cơ bản của Ngân hàng điện tử bao gồm PC Banking, Internet banking, Managed network, TV-based Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng điện tử khác như: hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of sale),

hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014)

Theo Trầm Thi ̣ Xuân Hương và cô ̣ng sự (2016) đã phân loa ̣i di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử dựa trên phương tiê ̣n được sử du ̣ng như di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử được thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i: Phone banking, Mobile banking; di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử được thực hiê ̣n trên máy tính: Home banking, Internet banking, Mail banking và các hình thức di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử khác: hê ̣ thống máy ATM, hê ̣ thống máy chấp nhâ ̣n thẻ POS, Kiosk banking Trong đó:

 Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thông qua các

giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoa ̣t đô ̣ng của Trung tâm chăm sóc và tư vấn khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi nhánh

Trang 17

nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ

 ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông

qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước

để yêu cầu hệ thống trả lời tự đô ̣ng các thông tin cần thiết Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin

về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin tài khoản; liệt kê các giao dịch củ a tài khoản

2.1.2.2 Mobile banking

Đây cũng là hình thức di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng để tra cứu thông tin và thực hiê ̣n các giao di ̣ch với ngân hàng Mobile banking bao gồm các hình thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP

 SMS banking: là hình thức di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử được thực hiê ̣n qua tin nhắn trên điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, tin nhắn sẽ gửi về số điê ̣n thoa ̣i mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng mô ̣t cách tự đô ̣ng sau khi khách hàng thực hiê ̣n các giao di ̣ch trên tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhắn tin theo cú pháp do ngân hàng quy đi ̣nh để tra cứu các thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản

 GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấn thông tin, thực hiê ̣n các giao di ̣ch trên tài khoản của mình thông qua điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng với thẻ SIM được tích hợp các ứng du ̣ng của ngân hàng Với hình thức này thì ngân hàng và nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ viễn thông phải liên kết với nhau để cung cấp cho khách hàng thẻ SIM đă ̣c biê ̣t được tích hợp các di ̣ch vu ̣ ngân hàng kèm theo Các giao di ̣ch được thực hiê ̣n phổ biến quá hình thức này là truy vấn thông tin tài khoản, thực hiê ̣n

Trang 18

giao di ̣ch chuyển khoản giá tri ̣ nhỏ, thanh toán hoá đơn điê ̣n nước, điê ̣n thoa ̣i Khi

thực hiê ̣n các giao di ̣ch này thì khách hàng cần đăng nhâ ̣p vào hê ̣ thống

 WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hình thức di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng có thể truy câ ̣p vào website của ngân hàng để thực hiê ̣n các giao di ̣ch trực tuyến từ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng Website của ngân hàng phải có hai chế

đô ̣ hiển thi ̣ là hiển thi ̣ trên màn hình máy tính và trên màn hình điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy câ ̣p vào tài khoản ngân hàng của mình thông qua ứng du ̣ng của ngân hàng được cài đă ̣t trên hê ̣ điều hành của các dòng điê ̣n thoa ̣i thông minh, sau khi đăng nhâ ̣p vào ứng du ̣ng này khách hàng có thể thực hiê ̣n được nhiều các giao di ̣ch như truy vấn thông tin tài khoản, thực hiê ̣n các giao di ̣ch chuyển

khoản, thanh toán hoá đơn

2.1.2.3 Home banking

Là một kênh phân phối dịch vụ của Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, tại văn phòng, hay bất kỳ đâu với máy tính đă ̣t ở đi ̣a chỉ đã được đăng ký với ngân hàng, các giao di ̣ch này được thực hiê ̣n thông qua ma ̣ng nô ̣i bô ̣ (intranet) được ngân hàng xây dựng riêng Hình thức này có ưu điểm là tính bảo mâ ̣t cao

2.1.2.4 Internet banking

Đây là mô ̣t trong những hình thức phổ biến của di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử, khách hàng có thể truy câ ̣p trực tuyến vào website của ngân hàng, đăng nhâ ̣p vào tài khoản cá nhân để thực hiê ̣n được nhiều các giao di ̣ch như truy vấn thông tin, thực hiê ̣n các giao di ̣ch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mở tài khoản, gửi đề nghi ̣ vay vốn, đăng ký sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ khác Để sử du ̣ng được di ̣ch vu ̣ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để được cấp thông tin đăng nhâ ̣p Khi khách hàng thực hiê ̣n các giao di ̣ch trực tuyến, ngân hàng thường áp du ̣ng các hình thức bảo mâ ̣t bằng mâ ̣t khẩu tĩnh và mâ ̣t khẩu đô ̣ng như mã số token, mâ ̣t khẩu xác thực được gửi bằng tin nhắn điê ̣n thoa ̣i hoă ̣c qua thiết bi ̣ token để đảm bảo an toàn cho khách hàng

Trang 19

2.1.2.5 Mail banking

Đây là hình thức ngân hàng giao tiếp với khách hàng qua thư điê ̣n tử Các ngân hàng thường gửi các thông báo cho khách hàng qua email như bảng sao kê tài khoản, thông báo nhắc nợ hoă ̣c các thông báo giới thiê ̣u về các sản phẩm di ̣ch vu ̣, các chính sách và chương trình khuyến mãi của ngân hàng

2.1.2.6 ATM banking

Đây là hệ thống máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine) của ngân hàng cung cấp Thông qua thiết bị này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng, vấn tin tài khoản , hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) Kể từ khi được đưa vào

sử dụng, hệ thống máy ATM được các ngân hàng không ngừng phát triển và mở rộng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.1.2.7 POS banking

Đây là hệ thống chấp nhận thẻ được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị cũng giống như hệ thống ATM, hệ thống máy POS (Point of Sale) cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa ATM, thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master, JCB ) để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Hệ thống máy POS có ưu điểm là gọn nhẹ, chiếm diện tích ít

và dễ dàng lắp đặt tại nhiều nơi như cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng

2.1.2.8 Kiosk banking

Đây là dịch vụ của Ngân hàng điện tử hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt những trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao để khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ Đây là một hướng phát triển đang được lưu tâm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM, việc phát triển hệ thống

Trang 20

kiosk banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt

2.2 Tổng quan về Internet banking

Như trình bày ta ̣i mu ̣c 2.1 về tổng quan ngân hàng điê ̣n tử thì internet banking là mô ̣t trong những kênh phân phối phổ biết nhất của ngân hàng điê ̣n tử Với sự phát triển như vũ bão của khoa ho ̣c công nghê ̣ và khả năng phủ rô ̣ng khắp của internet đã giúp cho di ̣ch vu ̣ IB trở thành loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử phát triển ma ̣nh mẽ nhất và được khách hàng sử du ̣ng nhiều nhất (Trầm Thi ̣ Xuân Hương, 2016)

2.2.1 Khái niê ̣m

Internet banking là việc sử dụng mạng internet như một kênh phân phối từ xa cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả các dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán hoá đơn điện tử thông qua trang website của ngân hàng (Daniel et al., 2000)

Internet banking là mô ̣t di ̣ch vu ̣ ngân hàng cho phép khách hàng có thể truy

câ ̣p và thực hiê ̣n các giao di ̣ch tài chính trên các tài khoản ngân hàng của ho ̣ từ máy tính có kết nối internet thông qua website của ngân hàng (Al-Sukkar, 2005)

Theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

"quy đi ̣nh về viê ̣c an toàn, bảo mâ ̣t cho viê ̣c cung cấp di ̣ch vu ̣ ngân hàng trên internet" đã nêu rõ:

"Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ Internet banking) là các dịch vụ Ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet bao gồm:

- Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị

- Dịch vụ tra cứu thông tin: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn

số dư và các thông tin khác

- Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản

- Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước."

Trang 21

Tuy có nhiều các khái niệm về internet banking nhưng có thể thấy Internet Banking là một trong những hình thức phổ biến nhất và được coi là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng ngay tại nhà, tại văn phòng hay bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào thông qua máy tính hoặc các thiết bị cầm tay thông minh có kết nối internet

2.2.2 Các loa ̣i hình của dịch vụ Internet banking

Cùng với sự phát triển của khoa ho ̣c công nghê ̣ ứng du ̣ng trong lĩnh vực ngân hàng, di ̣ch vu ̣ internet banking ngày càng được cải tiến và bổ sung những tính năng mới để đáp ứng nhu cầu và thi ̣ hiếu ngày càng cao của khách hàng Theo nghiên cứu của Al-Sukkar (2005), loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ internet banking có thể phân chia thành

ba cấp đô ̣ là: cung cấp thông tin, trao đổi thông tin và cấp đô ̣ giao di ̣ch trực tuyến

2.2.2.1 Cung cấp thông tin

Đây là cấp độ cơ bản nhất của dịch vụ Internet banking Ở cấp độ này, ngân hàng sẽ giới thiệu, quảng bá thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng trên một website Đây được coi như là mô ̣t kênh quảng cáo mới ngoài những thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ độc lập hoàn toàn với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Đối với cấp độ này, mức độ rủi ro trong giao dịch đối với khách hàng và ngân hàng là rất thấp bởi hệ thống thông tin tách biệt giữa máy chủ và dữ liệu bên trong của Ngân hàng

2.2.2.2 Trao đổi thông tin

Ở cấp độ này, Internet banking cho phép khách hàng thực hiện một số tương tác, trao đổi, liên lạc thông tin giữa khách hàng và ngân hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhập dữ liệu thông tin cố định (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cung cấp qua kênh IB như truy vấn thông tin tài khoản, liệt kê các giao dịch của tài khoản theo khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá Tuy nhiên, trong cấp độ này không cho phép khách hàng được thực hiện bất kỳ một giao

Trang 22

dịch nào làm thay đổi tình tra ̣ng tài chính của khách hàng ta ̣i ngân hàng Cấp độ này

có mức rủ i ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin do máy chủ được được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng, khách hàng có thể gặp phải một số rủi ro như lộ thông tin cá nhân…

2.2.2.3 Cấp độ giao dịch trư ̣c tuyến

Cấp độ này không những cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

cơ bản như hai cấp độ trên mà còn cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, mở tài khoản tiết kiê ̣m Đây là cấp độ có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu của ngân hàng

2.2.3 Các lợi ích của dịch vụ Internet banking

2.2.3.1 Đối với Ngân hàng cung cấp

Lợi ích đầu tiên đầu tiên đối với những ngân hàng cung cấp dịch vụ IB là tạo được hình ảnh thương hiệu tốt hơn, hình ảnh một ngân hàng hiện đại thông qua những đánh giá tính cực từ phía khách hàng Những ngân hàng cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công nghệ, về tiềm lực tài chính (Trầm Thi ̣ Xuân Hương, 2016) Từ đó, giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động Internet banking cũng là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và Inetrnet banking còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hoá mà không cần mở rộng chi nhánh ở nước ngoài (Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang, 2016)

Lợi ích tiếp theo mà IB mang lại đó là giúp ngân hàng giảm bớt gánh nặng

về chi phí hành chính, nhân sự và tăng doanh thu, mang lại cho ngân hàng năng suất cao hơn nhờ sự tự động hoá, cắt giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm được các công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch

Ngoài ra, Internet banking giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,

Trang 23

các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với internet banking, các ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng, về các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới

2.2.3.2 Đối với khách hàng

Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24h/7)

và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều có ý nghĩa rất lớn đối với những khách hàng ít có thời gian đến ngân hàng để giao dịch trực tiếp, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ

và các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài phút

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không mất chi phí đi lại cũng như trả phí phục vụ cho ngân hàng

Khách hàng có thể tăng hiệu quả sử du ̣ng vốn thông qua viê ̣c quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng tốt hơn, nhanh chóng thực hiê ̣n được các giao di ̣ch đầu tư, tiết kiê ̣m, mua bán hàng hoá khi cơ hô ̣i đến (Trầm Thi ̣ Xuân Hương, 2016) Ngoài

ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ cũng như kỹ năng của nhân viên ngân hàng

2.2.3.3 Đối với nền kinh tế

Internet banking góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá,

từ đó thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại phát triển hơn, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Ngoài ra, internet banking

Trang 24

cũng góp phần vào viê ̣c nâng cao sự minh ba ̣ch trong các giao di ̣ch tài chính, giúp cho các cơ quan Nhà nước thực hiê ̣n sự quản lý và kiểm tra dễ dàng hơn

2.2.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet banking

Internet banking đòi hỏi phải có một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện phải có máy tính hoặc thiết bị cầm tay thông minh có kết nối internet để có thể thực hiện được giao dịch IB

Do hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam mặc dù phát triển nhưng chưa đồng đều ở nhiều nơi, một bộ phận lớn người dân vẫn ưa thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán hàng hoá dịch vụ, từ đó làm cho những người sử dụng dịch vụ IB nói riêng và thanh toán điện tử nói chung khó khăn trong việc sử dụng tiền mặt

Dịch vụ IB mặc dù được tích hợp rất nhiều các tiện ích hiện đại, tuy nhiên thì một số các dịch vụ do tính chất đặc thù riêng vẫn chưa thể cung cấp qua kênh IB như vay vốn, thanh toán quốc tế Để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng vẫn cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng để làm thủ tục

Để xây dựng được một hệ thống IB đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể đến các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển

hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ

kỹ thuật chất lượng cao để vận hành và quản trị hệ thống…một lượng lớn chi phí đầu tư mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu

tư này có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng nào (Lê Tô Minh Tân, 2013)

Rủi ro trong giao dịch: Với sự phát triển của công nghê ̣ thông tin và ứng

du ̣ng công nghê ̣ mới trong các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh Ngân hàng thông qua các hình thức mua bán, thanh toán trực tuyến qua ma ̣ng internet, qua các thiết bi ̣ máy tính, điê ̣n thoa ̣i thông minh đã mang la ̣i nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, đây cũng là thách thức đă ̣t ra cho ngân hàng và khách hàng trong viê ̣c đối

Trang 25

mă ̣t với những loa ̣i tô ̣i pha ̣m mới là tô ̣i pha ̣m công nghê ̣ cao với những phương thức và thủ đoa ̣n lừa đảo tinh vi nhằm chiếm đoa ̣t tài sản của khách hàng Mô ̣t hình thức lừa đảo phổ biến qua ma ̣ng internet như Phishing: đây là hình thức lừa đảo mà đối tượng lừa đảo ta ̣o ra website giả ma ̣o có giao diê ̣n giống hê ̣t website của ngân hàng, từ đó yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin đăng nhâ ̣p, mâ ̣t khẩu Với hình thức này, đối tượng lừa đảo thường gửi email gây sự tò mò và hấp dẫn đến cho khách hàng kèm theo đường link đến mô ̣t website giả ma ̣o có giao diê ̣n, tên miền gần giống như tên miền của website ngân hàng Khi các thông tin được khách đăng nhâ ̣p vào website giả ma ̣o này sẽ được tự đô ̣ng gửi về cho kẻ gian và được sử du ̣ng để thực hiê ̣n các giao di ̣ch gian lâ ̣n

2.2.5 Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking

2.2.5.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện

và công cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông nhằm khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội Hoạt động ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng

Với sự phát triển của công nghệ ngày càng hiện đại thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức đối với các ngân hàng Một khi chưa đảm bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân hàng vẫn sẽ e ngại tung ra các gói dịch vụ, tiện ích mới và thậm chí là giới hạn các dịch vụ này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát

Trang 26

2.2.5.2 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS - Inter Bank Payment System) của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là hê ̣ thống thanh toán trực tuyến, hiê ̣n

đa ̣i, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế và có vai trò là hệ thống thanh toán xương sống của quốc gia, được NHNN quản lý vận hành trôi chảy, an toàn, ổn định

và đáp ứng được nhu cầu giao dịch thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế Ngoài ra, NHNN luôn cập nhập, nâng cấp hệ thống IBPS phát triển phù hợp với các thông lệ, chuẩn mực về thanh toán và công nghệ của các nước phát triển trên thế giới, nhưng vẫn đảm bảo được tính dễ sử dụng, phù hợp với lộ trình phát triển công nghệ thông tin của các NHTM

2.2.5.3 Hệ thống văn bản pháp luật

Hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử ngày càng hoàn thiện, hệ thống văn bản từ Luật, nghị định đến Thông tư được ban hành một cách đồng bộ, việc rà soát, bổ sung và hoàn thiện các văn bản pháp lý để hướng dẫn và điều chỉnh các hoạt động thanh toán đã cơ bản hoàn thành, từ đó tạo ra khuôn khổ pháp lý thúc đẩy thanh toán điện tử

Internet banking là một trong những dịch vụ phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động của ngân hàng Do đó, để vận hành và quản lý dịch vụ này đòi hỏi phải có một hệ thống văn bản pháp lý chính xác

và đầy đủ từ đó làm căn cứ giải quyết các tranh chấp nếu có xảy ra giữa ngân hàng

và khách hàng Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử

2.2.5.4 Điều kiện về con người

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng, các Ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Tuy nhiên, đây cũng là thách thức đối với mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng

sử dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, được đào tạo chuyên nghiệp và nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng

Trang 27

Cuối cùng, yếu tố thuộc về phía người sử dụng là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các sản phẩm dịch vụ mới ứng công nghệ như dịch vụ internet banking Sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt là đối với các sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng điện tử như hiện nay Những nhóm khách hàng trong xã hội, thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với các dịch vụ công nghệ mới Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen giao dịch qua ngân hàng là những vấn đề lớn tác động đến sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ công nghệ Ngoài ra, tâm lý lo ngại rủi ro, thiếu lòng tin khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử do khách hàng còn cảm giác lo sợ lộ thông tin cá nhân, mất tiền trong tài khoản khi thực hiện trên dịch vụ internet banking

2.3 Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân

2.3.1 Khái niệm về hành vi khách hàng

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác đô ̣ng qua la ̣i giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhâ ̣n thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuô ̣c sống của ho ̣ (Ta ̣ Thi ̣ Hồng

Ha ̣nh, 2009)

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch

vu ̣ (Ta ̣ Thi ̣ Hồng Ha ̣nh, 2009)

Qua các khái niê ̣m trên ta thấy hành vi của khách hàng là việc quyết định hành động hay không hành động, sử dụng hay không sử dụng Nó là kết quả của một quá trình diễn biến tâm lý hành vi của con người, bị ảnh hưởng bới các yếu tố khách quan lẫn chủ quan trong việc đánh giá những lựa chọn những sản phẩm dịch

vụ Khi đánh giá đó tạo ra hiệu ứng tích cực thì cá nhân đó hình thành nên ý định lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó và từ đó là tiền đề cho hành vi sử dụng thực tế về sản phẩm dịch vụ

Trang 28

Ngoài ra, hành vi của khách hàng cũng được hiểu là các suy nghĩ và cảm nhâ ̣n của con người có được và những hành đô ̣ng mà ho ̣ thực hiê ̣n trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến của những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, chất lượng sản phẩm, mẫu mã đều có thể tác đô ̣ng đến cảm nhâ ̣n, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Vì vậy, đề tài sẽ trình bày một số các lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng và một số các mô hình lý thuyết phổ biến đã được kiểm chứng thực nghiệm ở nhiều nước trên thế giới về các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng các sản phẩm dịch vu ̣ công nghệ

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

2.3.2.1 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planed Behavior)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là một sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý (TRA) Xuất phát từ giới hạn mà hành vi của con người ít

có sự kiểm soát, nhân tố thứ ba mà Ajzen cho rằng có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral control) Nhận thức kiểm soát hành vi được định nghĩa là việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr 183) Mô hình TPB được xem là tối ưu hơn TRA trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Trang 29

(Nguồn Ajzen, The theory of Planned behaviour, 1991, tr.182)

2.3.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Sự ra đời và phát triển của internet banking có thể được coi là một dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ mới Từ đó, một trong những công cụ phổ biến nhất trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản phẩm công nghệ mới là

mô hình chấp nhận công nghệ TAM Mô hình TAM được chuyển thể từ mô hình TRA, trong đó:

- Nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived usefulness) được định nghĩa là mức

độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu quả thực hiện công việc của họ (Davis, 1989)

- Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU - Perceived ease of use) là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989)

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn Fres David, 1989)

2.3.2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất UTAUT được Venkatesh

và cộng sự giới thiệu vào năm 2003, mô hình này là sự kết hợp của nhiều nhân tố từ các mô hình lý thuyết khác nhau với mục tiêu là thiết lập một quan điểm chung phục vụ cho việc nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin mới

Theo Venkatesh (2003) thì mô hình UTAUT là sự kết hợp của tám mô hình khác nhau gồm: TRA, TPB, TAM, mô hình động cơ hành động (MM - Motivation

Hành vi thực sự

Trang 30

Model), lý thuyết khuếch tán sự đối mới (IDT - Innovation Diffusion Theory) của Rogers (1995), mô hình kết hợp TAM-TPB của Taylor and Todd (1995), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT - Social Cognitive Theory) và mô hình sử dụng máy tính (MPCU - Model of PC Utilization)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

(Nguồn: Venkatesh et al, 2003)

2.3.2.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk)

Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro gồm: Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

Hình 2.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro TPR

(Nguồn: Bauer, 1960, trích Nguyễn Xuân Hiệp và Đồng Tiến Đạt, 2016)

Hiệu quả mong đợi

hành vi

Hành vi thực sự Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện thuận lợi

Giới tính

Độ tuổi

Kinh nghiệm

Hành vi thực

sự Rủi ro liên quan đến

giao dịch trực tuyến

Trang 31

Nhận thức rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện sự quan ngại của khách hàng đối với việc mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội khi sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến gồm các rủi ro có thể xảy

ra khi người tiêu dùng thực hiện các giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự

bí mật, sự an toàn và rủi ro toàn bộ khi thực hiện giao dịch

2.4 Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Al-Qeisi and Hegazy (2015) về việc "chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB ở ba Quốc gia (Ai cập, Ả rập saudi và Jordan)" với việc ứng dụng mô hình chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng công nghê ̣ UTAUT để khảo sát 677 người sử dụng internet banking Kết quả cho thấy Hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi là những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB ở cả 3 quốc gia Ngoài ra, các yếu tố như: ảnh hưởng của xã hội có tác động yếu đến ý định hành vi, yếu tố điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi không có ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng IB

Nghiên cứu thực nghiệm của Abdolvand & Falah Asl (2015) tại Tehran về việc sử dụng dịch vụ Internet banking Với việc áp dụng mô hình TAM kết hợp với các yếu tố khác như sự tin tưởng, các sản phẩm liên quan, thông qua việc phân tích

sự tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính vớ i số lượng mẫu là 385 Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và việc sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Tehran Trong đó, yếu tố sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ IB, sau đó

là các yếu tố dễ sử dụng, sử dụng các sản phẩm khác và cảm nhận sự hữu ích với mức độ giảm dần

Mohan et al., (2013) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử

du ̣ng Internet banking ta ̣i Malaysia Nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM và TPR để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Malaysia như sự tự chủ, sự tin tưởng, tính dễ sử dụng, tham khảo phương tiện

Trang 32

truyền thông Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB so với yếu tố sự tin tưởng

và sự tự chủ

Gilaninia & Fattahi (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử du ̣ng

di ̣ch vu ̣ Internet banking ta ̣i Iran, nghiên cứu thực hiê ̣n lấy mẫu khảo sát là 384 khách hàng ta ̣i ngân hàng Melli ở Iran và kết quả chỉ ra rằng Nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng và nhâ ̣n thức sự an toàn có ảnh hưởng đáng kể lên xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet banking Nếu mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng và nhâ ̣n thức sự an toàn càng cao thì khách hàng có xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ internet banking càng nhiều

Clemes et al (2012) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng internet banking của khách hàng ta ̣i New Zealand Nghiên cứu sử du ̣ng mô hình các yếu tố tác đô ̣ng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n Internet banking như các yếu tố: sự thuâ ̣n tiê ̣n, Website thân thiê ̣n, mức đô ̣ phổ biến của internet, tiếp thi ̣, truyền miê ̣ng, nhâ ̣n thức sự rủi ro, giá cả, thương hiê ̣u Các dữ liê ̣u khảo sát được thu thâ ̣p thông qua hình thức gửi email ngẫu nhiên đến cho khách hàng Kết quả thu được 389 mẫu khảo sát hợp lê ̣ và đưa vào phân tích Kết quả của nghiên cứu cho thấy yếu tố website thân thiê ̣n với người dùng có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ IB của khách hàng, tiếp sau đó là các yếu tố tiếp thi ̣, nhâ ̣n thức rủi ro Yếu tố mức đô ̣ phổ biến của internet và giá có ảnh hưởng ít đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ IB của khách hàng ta ̣i New Zealand

Singh (2012) Mô ̣t nghiên cứu thực nghiê ̣m về các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử su ̣ng E-banking ta ̣i Singapore Nghiên cứu ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM vào viê ̣c xác đi ̣nh những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng E-banking bao gồm các yếu tố như: Nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, nhâ ̣n thức sự tin câ ̣y, thái đô ̣ của khách hàng Nghiên cứu thực hiê ̣n trên đối tượng khảo sát là sinh viên vì ho ̣ có nhiều kinh nghiê ̣m với viê ̣c sử su ̣ng E-banking ta ̣i Singapore, nghiên cứu thu về 250 mẫu quan sát hợp lê ̣ được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố

Trang 33

thái đô ̣ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng E-banking, tiếp theo là nhân tố nhâ ̣n thức sự hữu ích và nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, nhân tố nhâ ̣n thức sự tin

câ ̣y không có ảnh hưởng đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng E-banking

Nghiên cứu của Yaghoubi and Bahmani (2010) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhâ ̣n ngân hàng trực tuyến, Mô ̣t sự kết hợp giữa mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM và mô hình thuyết hành vi dự đi ̣nh TPB Nghiên cứu này thực hiê ̣n khảo sát trên đối tượng là khách hàng đến giao di ̣ch ta ̣i Ngân hàng Quốc gia Iran ta ̣i tỉnh Isfahan, có tổng cô ̣ng 500 bảng câu hỏi khảo sát được phát đi và có 349 bảng khảo sát thu về hợp lê ̣ được đưa vào phân tích dữ liê ̣u dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy ý đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng trực tuyến chủ yếu bi ̣ ảnh hưởng ma ̣nh bởi các yếu tố Kiểm soát hành vi, nhâ ̣n thức sự hữu ích và nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, các yếu tố còn la ̣i như chuẩn chủ quan và thái đô ̣ có ảnh hưởng thấp hơn đến ý đi ̣nh sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu của Kesharwani and Bisht (2011) Ảnh hưởng của sự tin tưởng, nhâ ̣n thức rủi ro đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng Internet banking ta ̣i Ấn Đô ̣ Nghiên cứu này áp du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM và kết hợp các nhân tố khác để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng internet banking bao gồm các yếu tố như nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, sự tin tưởng, nhâ ̣n thức kiểm soát hành vi, thiết kế website, ảnh hưởng của xã hô ̣i, nhâ ̣n thức rủi ro Nghiên cứu thực hiê ̣n thu thâ ̣p dữ liê ̣u sơ cấp thông qua bảng khảo sát từ 1.050 sinh viên và kết quả khảo sát thu về được 619 mẫu hợp lê ̣ được đưa vào phân tích dữ liê ̣u Kết quả phân tích dữ liê ̣u cho thấy, ý đi ̣nh sử du ̣ng bi ̣ ảnh hưởng ma ̣nh nhất bởi yếu tố nhâ ̣n thức dễ sử du ̣ng, ngoài ra các yếu tố khác có ảnh hưởng ít hơn lên ý đi ̣nh sử

du ̣ng là nhâ ̣n thức rủi ro và ảnh hưởng xã hô ̣i

Abdallah and Qeisi (2013) Chấp nhâ ̣n sử du ̣ng internet banking ở Jordan:

Mô ̣t cách tiếp câ ̣n hành vi Nghiên cứu ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng

cô ̣ng nghê ̣ UTAUT để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c sử du ̣ng internet banking của khách hàng bao gồm các yếu tố như nỗ lực mong đợi, hiê ̣u quả mong đợi ảnh hưởng xã hô ̣i, chất lượng website, kinh nghiê ̣m sử du ̣ng Nghiên cứu thu

Trang 34

thâ ̣p dữ liê ̣u khảo sát bằng bảng câu hỏi ta ̣i 3 Thành phố của Jordan (Amma, Zarka and Salt), vớ i số lượng mẫu thu về hợp lê ̣ là 224 mẫu được đưa vào phân tích dữ liê ̣u Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng website là yếu tố quan tro ̣ng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng

Daniel and Jonathan (2013) Các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử

du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Ghana Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM để xây dựng nên mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố: nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, niềm tin và tính bảo mâ ̣t, sự hỗ trợ của chính phủ ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Ghana Kết quả thu thâ ̣p số liê ̣u sơ cấp thu về được 120 mẫu hợp lê ̣ để thực hiê ̣n phân tích dữ liê ̣u thông qua phần mềm SPSS và kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đáng kể đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Ghana

Salim et al (2016) Nhâ ̣n thức những yếu tố ảnh hưởng đến sử du ̣ng internet banking ta ̣i Sudan: Mô ̣t ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng công nghê ̣ mở

rô ̣ng UTAUT Nghiên cứu được thực hiê ̣n nhằm thông qua viê ̣c đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c sử du ̣ng internet banking như chất lượng website, ảnh hưởng của xã hô ̣i, giá cả và các điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi, nghiên cứu thực hiê ̣n lấy mẫu khảo sát là 500 khách hàng ta ̣i Sudan, có 387 mẫu khảo sát hợp lê ̣ được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cả là yếu tố có tác

đô ̣ng lớn nhất đến ý đi ̣nh sử du ̣ng internet banking của khách hàng ta ̣i Sudan, yếu tố điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi không có ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng và các yếu tố còn la ̣i là chất lượng website, ảnh hưởng xã hô ̣i có ảnh hưởng thấp hơn yếu tố giả cả đến ý

đi ̣nh sử du ̣ng IB

2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam của Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) cho thấy tám yếu tố là Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật đều có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận và sử dụng E-

Trang 35

Banking ở Việt Nam.Trong đó, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi quy lớn nhất nên có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng; yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có hệ

số hồi quy nhỏ nhất nên ít có ảnh hưởng Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu còn cho thấy sự chấp nhận E-banking càng cao thì tầng suất sử dụng E-banking càng nhiều

Lê Thị Kim Tuyến (2011) với nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của người tiêu dùng tại TP Đà Nẵng Với mục tiêu là xác định các yếu

tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB, nghiên cứu đã đề xuất mô hình chín yếu tố động cơ và kết quả nghiên cứu cho thấy có tám biến động cơ khiến khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ IB đó là các biến về mặt chức năng của dịch vụ như sự hữu ích, tính linh động, giảm rủi ro và các yếu tố về văn hoá và xã hội

Lê Tô Minh Tân (2013) vớ i đề tài nghiên cứu Giải pháp phát triển di ̣ch vu ̣ Ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế Nghiên cứu ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ mở rô ̣ng TAM để xác đi ̣nh và đo lường mức đô ̣ tác đô ̣ng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến của khách hàng ta ̣i Thừa Thiên Huế, bao gồm các yếu tố như Sự tiê ̣n lợi, dễ sử du ̣ng, khả năng sử du ̣ng internet, rủi

ro, tiếp thi ̣, giá cả ca ̣nh tranh, nhân khẩu ho ̣c Kết quả phân tích số liê ̣u thu thâ ̣p được từ điều tra 540 khách hàng cá nhân có hiểu biết về di ̣ch vu ̣ ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả những khách hàng đã sử du ̣ng và khách hàng chưa sử du ̣ng cho thấy yếu tố hữu ích cảm nhâ ̣n có tác đô ̣ng lớn nhất đến ý đi ̣nh sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, các yếu tố như rủi ro, khả năng sử du ̣ng internet, dễ sử du ̣ng, giá cả, tiếp thi ̣ ảnh hưởng đến quyết đi ̣nh chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu về mô ̣t số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ở Viê ̣t Nam (Khưu Hồng Va ̣n và Nguyễn Thi ̣ Mai Trang, 2011) dựa trên thuyết hợp nhất về chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng công nghê ̣ UTAUT Mô hình kiểm đi ̣nh với 264 khách hàng ta ̣i TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hiê ̣u quả mong đợi, ảnh hưởng xã hô ̣i, sự tín nhiê ̣m, sự lo lắng ảnh hưởng đến xu hướng sử

Trang 36

du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng trực tuyến, kết quả còn cho thấy tính dễ sử du ̣ng và sự tự tin không ảnh hưởng đến xu hướng sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Viê ̣t Nam

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ

IB, đề tài chọn mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm

cơ sở nền tảng vì đây là mô hình được tổng hợp, đúc kết từ tám mô hình nghiên cứu trước và nó được đánh giá mức độ giải thích tốt hơn cả khi giải thích được 70% phương sai của ý định hành vi (Venkatesh et al., 2003, p 471)

Dựa vào mô hình của thuyết chấp nhận rủi ro TPR, khái niệm “rủi ro giao dịch trực tuyến” được đề xuất đưa vào mô hình vì đây là yếu tố cản trở rất quan trọng trong ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, yếu tố rủi ro liên quan đến sản phẩm trong mô hình TPR không được đưa vào mô hình vì di ̣ch vu ̣ IB là mô ̣t sản phẩm vô hình Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011), Clemes et al (2012), Lê Thị Kim Tuyến (2011),

Lê Tô Minh Tân (2013), các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố rủi ro giao di ̣ch có ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử nói chung và IB nói riêng

Ngoài ra, đề tài cũng xem xét sự khác biê ̣t trong hành vi sử du ̣ng của yếu tố nhân khẩu ho ̣c như giới tính, đô ̣ tuổi, trình đô ̣ ho ̣c vấn, thu nhâ ̣p

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi

Ý định sử dụng

Hành vi sử dụng Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện thuận lợi

Trang 37

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình các nghiên cứu trước có liên quan và mô hình nghiên cứu

đề xuất thì các giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có tác động cù ng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Giả thuyết H2: Nỗ lực mong đợi có tác động cù ng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động cù ng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Giả thuyết H4: Điều kiện thuận lợi có tác động cù ng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Giả thuyết H5: Rủi ro giao dịch có tác động ngược chiều (-) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Giả thuyết H6: Ý định sử du ̣ng có tác động cùng chiều (+) đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking

2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ internet banking của khách hàng cá nhân

Dựa vào mu ̣c 2.3.2 về mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng và mu ̣c 2.4 về các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài trình bày các nhân tố trong

mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

2.5.2.1 Hiệu quả mong đợi

Hiệu quả mong đợi được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng dịch vụ internet banking tin rằng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả tốt hơn trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng (Venkatesh et al., 2003) Nó phản ánh viê ̣c đánh giá những lợi ích nhâ ̣n được khi mô ̣t sáng kiến mới được chấp nhâ ̣n và sử

du ̣ng Di ̣ch vu ̣ IB ra đời đã cung cấp nhiều tiê ̣n ích cho khách hàng như viê ̣c khách

hàng có thể giao di ̣ch tài chính ở bất kỳ nơi đâu, ta ̣i bất kỳ thời điểm nào trong ngày chỉ với mô ̣t máy tính hoă ̣c thiết bi ̣ cầm tay thông minh có kết nối internet Ngoài ra,

Trang 38

các chi phí khi thực hiê ̣n các giao di ̣ch với Ngân hàng qua IB thấp hơn chi phí khi khách hàng giao di ̣ch trực tiếp ta ̣i quầy, do đó mà khách hàng cảm thấy hiê ̣u quả công viê ̣c được cải thiê ̣n đáng kể do tiết kiê ̣m được thời gian, chi phí và sự linh hoa ̣t trong các giao di ̣ch với Ngân hàng Các Ngân hàng khi cung cấp di ̣ch vu ̣ IB đều mong muốn khách hàng có thể nhâ ̣n thức được những tiê ̣n ích mà di ̣ch vu ̣ này mang

la ̣i từ đó thúc đẩy được nhu cầu cũng như ý đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Đối với khách hàng, hiệu quả mong đợi khi sử dụng dịch vụ internet banking chính là niềm tin của khách hàng đối với những lợi ích mà dịch vụ mang lại, khách hàng sẽ có ý định sử dụng khi họ tin rằng internet banking mang lại giá trị gia tăng cho bản thân họ và ngược lại khi khách hàng có cái nhìn tiêu cực internet banking thì họ sẽ không có ý định sử dụng

Trong mô ̣t số các nghiên cứu của Venkatesh et al (2003), Al-Qeisi và Hegazy (2015), Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011), nhân tố hiê ̣u quả mong đợi được đo lường thông qua mô ̣t số các tiêu chí như sự hữu ích và thuâ ̣n tiê ̣n, thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng hơn, tăng hiệu quả sử dụng thời gian trong việc xử lý các giao dịch với ngân hàng, tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng hay trong nghiên cứu của Lê Thi ̣ Kim Tuyến (2011) là sự tiết kiê ̣m chi phí giao di ̣ch

2.5.2.2 Nỗ lực mong đợi

Nỗ lực mong đợi được định nghĩa là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin (Venkatesh et al., 2003) Nó đề cập đến mức độ mà người sử dụng tin rằng họ sẽ không cần sự nỗ lực nhiều và dễ dàng

sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ thông tin IB là một trong những sản phẩm công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng, do đó nó cũng đòi hỏi người sử dụng phải có một trình độ nhất định để có thể sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, với mong muốn cung cấp đến cho khách hàng những tiện ích vượt trội, thuận tiện và tiết kiệm thời gian mà các Ngân hàng đã cố gắng xây dựng hệ thống giao dịch qua IB thật dễ dàng, thân thiện với người sử dụng Cảm nhâ ̣n của khách hàng

về mức độ khó hoặc dễ khi sử dụng internet banking gắn liền với sự tự tin và năng

Trang 39

lực sử dụng dịch vụ công nghệ Nghiên cứ u của Al-Qeisi và Hegazy (2015) đo lường nỗ lực mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB qua các tiêu chí như sự đơn giản và dễ hiểu, khách hàng có thể sử dụng IB thuần thục, học cách sử dụng

IB là đơn giản và khách hàng cảm thấy đơn giản khi sử dụng IB để thực hiện các giao dịch theo nhu cầu

2.5.2.3 Ảnh hưởng của xã hội

Theo Venkatesh et al (2003) thì yếu tố ảnh hưởng của xã hội là mức độ mà một cá nhân cho rằng những người quan trọng xung quanh họ nghĩ họ nên sử dụng

hệ thống mới Ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng được thể hiện rõ qua yếu tố chuẩn chủ quan (Subjective norm) trong các mô hình TRA, TAM Đây là nhận thức của khách hàng về ảnh hưởng của xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi nào đó Ảnh hưởng của

xã hội có thể đo lường trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của khách hàng đối với những suy nghĩ của những người liên quan như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp về hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ảnh hưởng xã hội có thể đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản là (1) mức độ ảnh hưởng từ thái độ ủng hộ hoặc phản đối của những người có liên quan đối với việc mua sắm, sử dụng dụng sản phẩm dịch vụ và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong muốn của những người liên quan Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ của những người liên quan càng gần thì hành vi mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ càng

bị ảnh hưởng nhiều Theo nghiên cứ u của Venkatesh et al (2003), Al-Qeisi và Hegazy (2015), Lê Thi ̣ Kim Tuyến (2011) đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhóm đối tượng lên ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng là tác đô ̣ng của những người thân, tác đô ̣ng của ba ̣n bè đồng nghiê ̣p và tác đô ̣ng từ phía nhân viên ngân hàng

Đối với dịch vụ IB, khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ để thực hiện các giao dịch với những người liên quan Do đó, việc xem xét ảnh hưởng của yếu tố

xã hội đến ý định sử dụng sản phẩm là rất cần thiết và nó được coi như là một lực đẩy tích cực lên ý định sử dụng IB

Trang 40

2.5.2.4 Điều kiện thuận lợi

Điều kiện thuận lợi là mức độ mà cá nhân tin rằng tồn tại một cơ sở hạ tầng

kỹ thuật và tổ chức để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống (Venkatesh et al, 2003) Định nghĩa này được Venkatesh và cộng sự phát triển từ yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi trong thuyết TPB (Ajzen, 1991) Venkatesh et al (2003) và Al-Qeisi và Hegazy (2015) đo lường cảm nhâ ̣n của mỗi cá nhân về điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi trong viê ̣c sử du ̣ng sản phẩm công nghê ̣ nói chung và di ̣ch vu ̣ IB nói riêng như: Nguồn lực cần thiết để sử dụng được sản phẩm di ̣ch vu ̣, kiến thức cần thiết để sử dụng, sự tương thích với những công nghệ khác và viê ̣c nhận được sự hỗ trợ từ người khác khi sử dụng sản phẩm di ̣ch vu ̣ gặp khó khăn

2.5.2.5 Rủi ro giao dịch

Rủi ro giao dịch là những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet banking Với thực trạng cơ sở hạ tầng thanh toán tại Việt Nam còn nhiều yếu kém, tính bảo mật của hệ thống thanh toán chưa cao và kinh nghiê ̣m sử

du ̣ng di ̣ch vu ̣ IB chưa nhiều nên việc sử dụng IB có thể dẫn đến việc khách hàng bị đánh cắp thông tin tài khoản, bị mất tiền trên tài khoản Theo nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011), Lê Thị Kim Tuyến (2011), cảm nhâ ̣n về khả năng rủi ro trong giao di ̣ch như không được bảo mật thông tin cá nhân, có thể bị gian lận và thất thoát tiền trên tài khoản và có thể không đảm bảo tính riêng tư

2.5.2.6 Ý định sử dụng

Ý định sử du ̣ng được xem là các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi thực sự của mỗi cá nhân và các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991), vì vâ ̣y có thể xem ý định sử du ̣ng là một yếu tố dự báo hành vi sử dụng Nghiên cứu của Al-Qeisi và Hegazy (2015); Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy (2011) đo lườ ng ý đi ̣nh sử bằng các tiêu chí như: ý định sử dụng (tiếp tục sử dụng) di ̣ch vu ̣, sẽ sử dụng (sẽ tiếp tục sử dụng) dịch vu ̣ trong thời gian tới, có kế hoạch sử dụng IB để nâng cao kết quả công việc

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	1,67 MB