Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

DƯƠNG VĂN THƠM

SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC

CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản lý công

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 3 năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Văn Thơm

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Bố cục luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

Chương 1: 6

Chương 2: 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Dịch vụ công 6

2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) 7

2.1.3 Đặc điểm của DVHCC 8

2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công 9

2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC 12

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng 13

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước 15

2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài 15

2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước 18

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.4 Giả thuyết nghiên cứu 23

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.3 Nghiên cứu chính thức 30

3.3.1 Thiết kế khảo sát 30

3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 31

3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32

3.3.4 Thu thập dữ liệu 33

3.3.5 Phân tích dữ liệu 33

3.4 Tóm tắt chương 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT 37

4.1.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung 37

4.1.2 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của tỉnh BRVT 39

4.2 Kết quả nghiên cứu 44

4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44

4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha 46

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.2.4 Mô hình và thang đo điều chỉnh 56

4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp 57

4.2.6 Phân tích tương quan 57

4.2.7 Phân tích hồi quy 60

4.2.8 Kiểm định giả thuyết 65

4.2.9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 67

4.2.10 Kiểm định sự khác biệt 72

4.3 Tóm tắt chương 4 74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75

5.1 Kết luận 75

5.2.3 Về năng lực phục vụ 78

5.2.4 Về sự đồng cảm 79

5.2.5 Về cơ sở vật chất 80

5.2.6 Về thời gian và chi phí 81

5.3 Hạn chế của đề tài 82

5.4 Tóm tắt chương 5 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 4 1 Số lượng công chức tiếp dân 41

Bảng 4 2 Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả năm 2017 42

Bảng 4 3 Biến động thứ hạng 03 chỉ số của tỉnh BRVT 43

Bảng 4 4 Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê 45

Bảng 4 5 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 46

Bảng 4 6 Hệ số KMO và Bartlett's Test lần 1 49

Bảng 4 7 Ma trận xoay nhân tố lần 1 50

Bảng 4 8 Hệ số KMO và Bartlett's Test 52

Bảng 4 9 Kết quả tổng phương sai trích 53

Bảng 4 10 Ma trận xoay nhân tố 54

Bảng 4 11 Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với thành phần hài lòng 55

Bảng 4 12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng 55

Bảng 4 13 Thang đo đã được điều chỉnh 56

Bảng 4 14 Kết quả phân tích tương quan Pearson 59

Bảng 4 15 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 4 16 Phân tích ANOVA 61

Bảng 4 17 Kết quả phân tích hồi quy 61

Bảng 4 18 Số liệu thống kê tần số sự hài lòng 63

Bảng 4 19 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 66

Bảng 4 20 Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp 68

Bảng 4 21 Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy 68

Bảng 4 22 Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm 69

Bảng 4 23 Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng 70

Bảng 4 24 Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ 70

Bảng 4 25 Trung bình mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí 71

Bảng 4 26 Trung bình mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất 71

Bảng 4 27 Sự khác biệt theo nhóm tuổi 72

Bảng 4 28 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 72

Hình 2 2 Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000 14

Hình 2 3 Mô hình tiền đề và trung gian 14

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) 16

Hình 2 5 Mô hình của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada 17

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu của Agus et al (2007) 17

Hình 2 7 Mô hình của The World Bank (2015) 18

Hình 2 8 Mô hình SIPAS (2015) 19

Hình 2 9 Mô hình Hoàng Văn Hảo (2016) 20

Hình 2 10 Mô hình Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) 21

Hình 2 11 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4 1 Mô hình tiếp nhận, giải quyết TTHC theo quy định chung 37

Hình 4 2 Mô hình chi tiết tiếp nhận, giải quyết TTHC của một cơ quan 38

Hình 4 3 Mô hình một cửa tập trung tỉnh BRVT 39

Hình 4 4 Biểu đồ tần số Histogram 64

Hình 4 5 Biểu đồ Normai Q-Q Plot 65

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trên cơ sở đó khuyến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp, góp phần đẩy mạnh cải cách TTHC, thu hút đầu tư của các doanh nghiệp vào tỉnh BRVT Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; Thời gian và chi phí Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phỏng vấn các doanh nghiệp thông qua bảng hỏi và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 250, thu về đạt 210 phiếu hợp lệ

Qua phân tích hồi quy cho thấy cả sáu yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp ở các mức độ khác nhau theo phương trình

hồi quy HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP

+0,158VC, trong đó Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất và yếu tố Năng lực

phục vụ có tác động thấp nhất đến sự hài lòng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tại tỉnh BRVT hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Độ tin cậy đang được doanh nghiệp đánh giá rất cao với chỉ số hài lòng đạt trên 3,8 trong thang đo 5 mức độ; các yếu tố còn lại có chỉ số hài lòng tương đối thấp, trong đó yếu tố Thời gian và chi phí chỉ đạt ở mức dưới trung bình (2,914) Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh BRVT Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện

để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Bất kỳ một nhà nước nào cũng thực hiện hai chức năng cơ bản đó là quản lý

và phục vụ, đặc biệt trong xã hội hiện đại với mức độ dân chủ và dân trí cao, việc quản lý công càng đề cao sứ mệnh phục vụ công chúng Quan điểm về nhà nước phục vụ được khái quát theo nghĩa công dân là khách hàng, là thượng đế mà nhà nước phải có trách nhiệm phục vụ Theo trường phái quản lý công mới (NPM) thì

sứ mệnh "phục vụ" của nhà nước nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của công dân chính là phong cách cai trị xã hội một cách dân chủ, văn minh (Vũ Thanh Sơn, 2016) Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước của dân, do dân và vì dân thì vai trò phục vụ nhân dân được xác định là “cái gốc”, “nền tảng” và

là sứ mạng của Đảng và của nhà nước ta

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 (Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001của Thủ tướng Chính phủ) và giai đoạn 2011-2020 (Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm

2011 của Chính phủ) là một sự đột phá về thể chế của Chính phủ khi lần đầu tiên xác định được toàn diện các nhiệm vụ, các khía cạnh của nền hành chính nhà nước cần được cải cách Bên cạnh các lĩnh vực cải cách đó là: Cải cách thể chế; cải cách

tổ chức bộ máy; cải cách nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; hiện đại hóa và cải cách tài chính công thì cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) để tạo sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp được xác định là một nhiệm vụ trọng tâm, để ổn định chính trị, phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong tình hình mới Cùng với đó là hàng loạt các giải pháp được Chính phủ, Thủ tướng Chính, các Bộ ngành Trung ương đưa ra để thực hiện lộ trình CCTTHC đó là Đề án đơn giản hóa TTHC (Đề án 30); nghiên cứu và đưa vào vận hành cơ chế một cửa, một cửa liên thông từ năm

2003 (Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ); tăng cường đầu tư ứng dụng CNTT hiện đại đến việc thay đổi phương thức giao tiếp

giữa người dân và doanh nghiệp với cơ quan nhà nước như thực hiện cơ chế nộp hồ

sơ trực tuyến; thực hiện nộp hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích (Bưu điện); áp dụnghệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Ngoài ra các chính sách liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức (CBCC); chế độ đãi ngộ đối với CBCC từng bước được nâng lên đáng kể

Có thể thấy việc triển khai thực hiện công tác CCHC nói chung và CCTTHC nói riêng đã được thực hiện đồng bộ từ Trung ương đến địa phương Sau 15 năm triển khai thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước Chính phủ, theo đánh giá của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ thì “Công tác cải cách thủ tục hành chính đã đạt được nhiều kết quả, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính được nâng cao rõ rệt qua công tác kiểm soát, ban hành mới, rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính; mở rộng hình thức, phạm vi công khai, minh bạch hóa thủ tục hành chính Cơ chế một cửa tiếp tục được duy trì, mở rộng, nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện” Bên cạnh đó, Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ cũng chỉ

ra những hạn chế đó là “Thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông còn

ít Việc công bố, công khai thủ tục hành chính còn chậm, còn tình trạng công khai thủ tục hành chính đã hết hiệu lực Những hạn chế đó ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân; nếu không có giải pháp tốt thì mục tiêu đến năm 2020 tỷ lệ hài lòng của người dân với việc cug ứng DVC đạt trên 80% là không khó đạt được

Đối với tỉnh BRVT, trong những năm qua BRVT luôn là một trong những địa phương được Trung ương đánh giá cao trong công tác CCHC; sự quan tâm đầu

tư nguồn lực rất lớn cho CCTTHC, nhất là về công nghệ thông tin; ngoài những giải pháp do Trung ương quy định thì tỉnh đã nghiên cứu và đưa vào thực hiện nhiều mô hình mới như: mô hình một cửa đối với thủ tục về đầu tư ngoài các Khu công nghiệp; quy trình hỗ trợ tại chỗ đỗi với nhà đầu tư Nhật Bản; thành lập Tổ hỗ trợ doanh nghiệp của Tỉnh ủy, UBND tỉnh; thành lập Đường dây nóng của Lãnh đạo

tỉnh để lắng nghe và giải quyết vướng mắc của người dân, doanh nghiệp.v.v Từ những nỗ lực đó, công tác CCTTHC đã đạt kết quả đáng ghi nhận, đóng góp đáng

kể vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Tuy nhiên, năm 2016 chỉ số CCHC (PAR INDEX) của tỉnh BRVTchỉ đứng 29/63 tỉnh thành; Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh đứng thứ 16/63; chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công PAPI chỉ đứng thứ 27/63 tỉnh, thành trong cả nước Một trong những nguyên nhân dẫn đến các chỉ số nêu trên thấp có yếu tố sự hài lòng do người dân, doanh nghiệp phản hồi thông qua khảo sát Đại hội Đảng bộ tỉnh BRVT lần thứ VI cũng đã nhận định về những tồn tại trong công tác CCHC của tỉnh đó là “cải cách hành chính chưa đạt yêu cầu, môi trường đầu tư chậm được cải thiện” đồng thời đề ra mục tiêu trong nhiệm kỳ tới là “nâng cao mức độ tín nhiệm và sự hài lòng của người dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính”

Như vậy, để đẩy mạnh CCHC, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh BRVT cần thiết phải xác định một cách cụ thể, khoa học về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp; tiếp thu và đề ra giải pháp phân bổ nguồn lực hợp lý,

tránh sự đầu tư dàn trải, lãng phí, ít hiệu quả Do đó việc nghiên cứu Đề tài “Sự hài

lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu” là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay của tỉnh BRVT 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT

- Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm nhân khẩu học như: tuổi; giới tính; nghề nghiệp; mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ; loại hình doanh nghiệp; loại dịch vụ sử dụng

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng các dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT

Đối tượng khảo sát: đại diện các doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC tại các Sở, ban, ngành tỉnh BRVT

Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại đầu mối tiếp xúc với doanh nghiệp của các Sở, ban, ngành (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh)

Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6/2017 đến tháng 11/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này thực hiện thông qua 02 bước đó là: nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định lượng)

Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo Sở Nội vụ, Phòng CCHC, Lãnh đạo, chuyên viên các Sở, Ban, ngành tỉnh BRVT nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, sau đó tiến hành phỏng vấn thử đối với một số doanh nghiệp để thẩm định lại nhận định của các chuyên gia Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng với dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập dữ liệu thông quaviệc lấy ý kiến các doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT Dữ liệu được xử lý trên phần phần SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Bố cục luận văn

Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Mở đầu Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm,

các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phần này trình bày thiết kế phương

pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Phần này tác giảsử dụng công cụ là phần

mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp Trên cơ sỏ kết quả nghiên cứu

tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và khuyến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Dịch vụ công

Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC), chẳng hạn theo Từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung do CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm”; nó bao gồm các hoạt động phục

vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường ), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch, hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng

Tại New Zealand, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công), trong đó đã điều tra 42 dịch vụ thuộc 10 nhóm bao gồm: hộ chiếu và chứng minh nhân thân; giáo dục - đào tạo; y tế; chính quyền địa phương; tái tạo môi trường; trợ giúp xã hội; dịch vụ biên giới; tư pháp và an ninh; phương tiện giao thông; đánh thuế và kinh doanh

Tại các nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), DVC được chia thành 2 loại: Một là dịch vụ công thiết yếu tối cần thiết, được ghi trong Hiến chương Liên Hiệp Quốc, là dịch vụ công không thu phí hoặc thu phí bằng nhau đối với mọi công dân sử dụng dịch vụ Hai là dịch vụ công có phân biệt, là dịch vụ có chất lượng khác nhau tùy theo mức đóng lệ phí sử dụng dịch vụ cao hay thấp Các dịch vụ công thuộc loại thứ nhất do hệ thống các cơ quan công quyền của nhà nước trực tiếp thực hiện thông qua đội ngũ CBCC như xây dựng và thực thi luật pháp, xây dựng và thực thi chính sách công, bảo đảm an ninh và trật tự xã hội, quốc phòng…, các DVHCC như cấp phép đăng ký kinh doanh, các loại giấy xác nhận hộ tịch, khai sinh, hộ chiếu…, một số dịch vụ công ích như vệ sinh môi trường, phòng

cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, công viên, cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng…

Tại Việt Nam, DVC được hiểu theo nghĩa rộng đó là toàn bộ những hàng hóa

và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, DVC là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng Theo nghĩa hẹp, DVC là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” Dịch vụ công gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công; dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích

Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh của từng quốc gia, tuy nhiên đều khẳng định tính chất chung của dịch vụ công đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện

2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service)

Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về DVHCC mà đặt trong khái niệm DVC Theo Lê Chi Mai (2003) thì “Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch

vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhậnsự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội”.“Dịch vụ hành

chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” Việc cung ứng DVHCC gắn liền với hoạt động đáp ứng các quyền, tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức, công dân, thông qua

đó cũng giúp cho Chính phủ thực hiện tốt công tác quản lý, đảm bảo cho xã hội phát triển đúng mục tiêu, định hướng

Tại Việt Nam, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến

tổ chức, cá nhân” Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính quy định TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ

và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức

Như vậy, DVHCC có thể hiểu là những hoạt động của CQHCNN có thẩm quyền trong việc cấp phát các giấy tờ có giá trị pháp lý một cách phi lợi nhuận, phục vụ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình

2.1.3 Đặc điểm của DVHCC

DVHCC là một bộ phận của DVC do đó nó cũng chứa đựng các đặc điểm của một DVC, ngoài ra có các đặc điểm riêng biệt mang tính đặc thù so với các loại hình dịch vụ khác Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) đã đưa ra 04 đặc trưng

Thứ hai: DVHHC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Đặc điểm này khẳng định nguồn gốc hình thành DVHCC xuất phát từ chính yêu cầu của

cơ quan nhà nước; nhu cầu của người dân được cung cấp các DVHCC không phải

là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước

Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nhà nước chỉ thu tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công

Việc đo lường về chất lượng dịch vụ là một việc làm rất khó do dịch vụ có tính chất vô hình gồm tổng hòa rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố xuất phát từ bên trong của dịch vụ và các yếu tố bên ngoài hay sự cảm nhận, kỳ vọng, đặc điểm

cá nhân của người sử dụng dịch vụ Trên thực tế cũng có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2 1 Mô hình 5 khoảng cách về CLDV (Nguồn: Parasuramen và cộng sự (1985, dẫn nguồn Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1- Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và nhận thức về kỳ vọng của khách hàng: Điều này thể hiện không phải lúc nào nhà cung

cấp dịch vụ cũng hiểu đúng, đầy đủ về những mong muốn của khách hàng để đưa ra dịch vụ có chất lượng như mong đợi

Khoảng cách 2 - Khoảng cách giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi thành tiêu chí chất lượng: Kết quả này là bước phát triển tiếp theo của

khoảng cách 1 Nhà cung cấp có thể nhận thức đúng về mong đợi của khách hàng nhưng lại đưa ra dịch vụ với chất lượng không tương xứng

Khoảng cách 3- Khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng và dịch vụ chuyển giao: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về CLDV và

CLDV được cung cấp trên thực tế, nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng có đúng theo các tiêu chuẩn đã định của nhà cung cấp hay không?

Khoảng cách 4 -Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Cho thấy những thông tin mà khách

hàng biết về dịch vụ thông qua truyền thông, quảng cáo có ảnh hưởng đến sự kỳ

vọng của họ Khi họ sử dụng dịch vụ cũng chính là quá trình kiểm định lại đối với những thông tin họ được biết, được hứa hẹn, cam kết trước đó

Khoảng cách 5- Khoảng cách giữa CLDV khách hàng nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Cho thấy

khách hàng có thể hiểu đúng hoặc không đúng về những gì dịch vụ có thể mang lại trên thực tế, nó phụ thuộc nhiều về kinh nghiệm tiêu dùng, những lời giới thiệu của người đã sử dụng trước đó về dịch vụ trước đó Để làm tăng chất lượng dịch vụ cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 5, trong khi khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Do đó, Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu

diễn dưới dạng hàm số như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3,

KC_4).Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Parasuman &ctg (1985) đưa ra mô hình về CLDV với 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability); 2 Đáp ứng (Responsiveness); 3 Năng lực phục vụ (Competence); 4 Tiếp cận (Access); 5 Lịch sự (Courtesy); 6 Thông tin (Communication); 7 Tín nhiệm (Credibility); 8 An toàn (Security); 9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) và 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đến năm 1988, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt 10 đặc tính thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm:

Một là, sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

Hai là, sự đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Ba là, sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Bốn là, sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng

Năm là, phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến khách nhau về mô hình SERVQUAL, Mik Wisniewski (2001) cho rằng “SERVQUAL, như là một phương pháp đo chất lượng dịch vụ, đã thu hút cả sự hỗ trợ và chỉ trích rộng rãi tuy nhiên rõ ràng là cần phải nghiên cứu và điều tra thêm về đo lường CLDV trong khu vực công Parasuraman

và cộng sự cho rằng các yếu tố thứ năm của SERVQUAL có thể vận chuyển tới các ngành dịch vụ khác vẫn còn phải được kiểm chứng trong khu vực công của Anh Quốc Còn theo Qualtrics (2007) thì mặc dù Bộ công cụ Servqual này được sử dụng

để đo khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sự xuất sắc và nhận thức về dịch vụ thực sự được phân phối; các điểm số Servqual rất đáng tin cậy nhưng khi sử dụng trong các ngành khác nhau có thể không đưa ra được mô tả rõ ràng năm khía cạnh cơ bản Các biện pháp khác như mô hình Six Sigma cần được xem xét để áp dụng trong việc định lượng khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và nhận thức Như vậy, trong lĩnh vực DVHCC với nhiều những đặc thù thì việc áp dụng thang đo SERVQUAL cũng cần có những điều chỉnh cho phù hợp; đây là cơ sở để mở rộng nghiên cứu mô hình và thang đo

2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng đối với CLDV, chẳng hạn như: Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dung đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) Theo định nghĩa của Smith (1969) thì sự thỏa mãn đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch

vụ Còn theo từ điển Webter’s Dictionary, sự hài lòng đối với CLDV là trạng thái

tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với CLDV Kotler và Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

sự so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú Sự hài lòng luôn phản ánh các yếu tố liên quan đến thái độ, tình cảm, sự cảm nhận về CLDV do nhà cung cấp đưa ra

Trong việc cung ứng DVHCC thì sự hài lòng phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng về toàn bộ các hoạt động ban hành, công khai, thực hiện giải quyết các TTHC, các yếu tố về môi trường giao tiếp như: sự thấu hiểu tâm tư, tình cảm, sự chia sẻ cảm thông của CBCC, điều kiện, cơ sở vật chất phục vụ trong quá trình giao dịch Để tạo được sự hài lòng đối với khách hàng thì trách nhiệm của cơ quan nhà nước là tìm cách nào để có thể rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với khả năng đáp ứng của các cơ quan nhà nước trong việc cung ứng DVHCC

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng

Có nhiều các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu về sự hài lòng trong các ngành dịch vụ thì cho rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding vàcộng sự, 1993).Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát nói lên sự cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000 th), nhóm tác giả cho rằng CLDV là 01 trong 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong khi đó, theo Dabholkar và cộng sự (2000) thì CLDVcũng là yếu tố tác động đến sự hài lòng, tuy nhiên theo mô hình tiền đề trung gian, nhóm tác giả chỉ ra rằng CLDVlà yếu tố duy nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng, cụ thể theo hình 2.3 dưới đây:

vi

Chất lượng Dịch

vụ

Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Hình 2 2 Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing,

MacGraw-Hill

Hình 2 3 Mô hình tiền đề và trung gian

(Nguồn:Dabholkar và cộng sự,2015)

Theo Cronin và Taylor (1992) “Measuring service quality: areexamination and extension” đã đề xuất mô hình SERVPERF Đây là mô hình được phát triển

trên cơ sở mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: CLDV

= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và

cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng

22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Từ các nghiên cứu nêu trên có thể thấy, mặc dù còn nhiều quan điểm về mức

độ tác động lẫn nhau giữa CLDV và sự hài lòng; tuy nhiên đều khẳng địnhCLDVcó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng chính là nâng cao CLDV và ngược lại, nếu CLDV được cải thiện thì sự hài lòng sẽ tăng lên Trong lĩnh vực hành chính công thì mối liên hệ này thể hiện sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước khi ban hành và giải quyết các TTHC Nếu các TTHC ban hành là cần thiết, chất lượng ban hành rõ ràng, đơn giản, phù hợp và việc giải quyết của các

cơ quan nhà nước được kịp thời, chính xác, khách quan thì sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp sẽ tăng lên

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài

- Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) về “Measuring service quality: areexamination and extension” đã đề xuất mô hình SERVPERF Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 05 yếu tố, 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

(Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Kết luận này đã được kiểm chứng bởi

Quester và Romaniuk (1997) khi so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc; nghiên cứu cũng nhận được

sự đồng tình của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

- Nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada (The Institute for Citizen-Centred Service – Viết tắt ICCS) (2005) đã xác định được 05 yếu tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm: 1 Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần); 2 Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ); 3 Tri thức (nhân viên có hiểu biết); 4 Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng) và 5 Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần) Trong trường đó, yếu tố thời gian và kết quả có tác động lớn hơn tới sự thỏa mãn so với các đặc điểm khác của dịch vụ Các đặc điểm khác của dịch vụ cũng được kiểm nghiệm, nhưng không tác

động đủ mạnh tới sự thỏa mãn để trở thành yếu tố quyết định

Hình 2 5 Mô hình của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada

(Nguồn: ICCS 2005)

- Nghiên cứu của Agus et al (2007) về “Một nghiên cứu thăm dò về chất

lượng dịchvụ trong các ngành dịch vụ công Malaysia”, Mô hình đã sử dụng Thang

đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ thực tế Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân đối với CLDV trong các ngành DVC Malaysia chịu tác động bởi năm yếu tố: 1 Hữu hình; 2 Độ tin cậy; 3 Phản hồi; 4 Sự bảo đảm và 5 Đồng cảm

2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Ngân hàng thế giới (The World Bank) đối với 1 số TTHC tại VN:

Năm 2015 Ngân hàng thế giới thực hiện nghiên cứu về “khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam” đã xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng với việc cung ứng 7 DVC gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức và hộ gia đình; Cấp phép xây dựng; Y tế; Cấp giấy chứng nhận hành nghề y, dược tư nhân; Cấp giấy phép kinh doanh karaoke; Cấp giấy phép kinh doanh lữ hành; Cấp đăng ký kinh doanh Kết quả 04 yếu tố chính được đưa vào sự hài lòng để đo lường gồm:

(1) Khả năng tiếp cận dịch vụ phản ánh tính sẵn có và chất lượng của thông tin, tài liệu về dịch vụ; khả năng tiếp cận, tính sẵn có và chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

(2) Khả năng đáp ứng của CBCC bao gồm các yếu tố về thời gian mở cửa và đóng cửa; thời gian xếp hàng và chờ trước khi được phục vụ; quá trình tiếp cận hồ

sơ, xử lý và trả kết quả; yêu cầu nộp bổ sung thông tin; thái độ và năng lực của CBCC; mức độ dễ hiểu của các hướng dẫn

(3) Chi phí dịch vụ phản ánh mức độ phù hợp của các khoản chi phí chính thức bắt buộc do nhà nước thu; các khoản chi phí không chính thức và chi phí để hoàn thiện hồ sơ của khách hàng

(4) Cơ chế phản hồi, góp ý phản ánh việc cung ứng đa dạng, phù hợp các hình thức để lắng nghe phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của khách hàng về CLDV

- Nghiên cứu của Bộ Nội vụ về đo lường hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS):

Bộ Nội vụ đưa ra 04 yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

về chất lượng cung cấp các loại dịch vụ: Cấp chứng minh nhân dân; Cấp giấy chứng nhận QSD đất; Cấp giấy phép xây dựng; Chứng thực; Kết hôn; Khai sinh tại các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương như sau:

(1) Tiếp cận dịch vụ: chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và

cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính

(2) Thủ tục hành chính phản ánh sự công khai, minh bạch, sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về TTHC; sự thuận tiện trong thực hiện giải quyết TTHC

(3) Sự phục vụ của công chức về thái độ; năng lực giải quyết công việc (4) Kết quả giải quyết công việc là kết quả người dân, tổ chức nhận được; thời gian, chi phí phải trả; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của

- Nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016) về “sự hài lòng của công dân với các dịch vụ hành chính công tại Quận Tây Hồ - Hà Nội”:

Tác giả cho cho rằng DVHCC có đặc điểm riêng biệt so với các DVC khác,

nó chỉ duy nhất do cơ quan nhà nước đảm nhiệm khi thực hiện chức trách, nhiệm

vụ Mô hình nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo đưa ra 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng Kết quả cho thấy cả 05 yếu tố đó đều có sự tác động đến sự hài lòng, trong đó

“Năng lực công chức và đạo đức công vụ" đóng vai trò như là yếu tố quyết định chính; “Giao dịch” và “Quy trình xử lý” ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Quận Tây Hồ- Hà Nội Tác giả kết luận rằng chất lượng dịch vụ qua nhận xét của khách hàng là khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau; DVHCC có các tính năng riêng nên cần thiết để điều chỉnh một số nội dung để phù hợp với thực

tế Đây là một trong những cơ sở để tác giả đề xuất mở rộng mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) về “Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống

kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”:

Nhóm Tác giả sử dụng Bộ thang đo Servqual đo lường sự cảm nhận về dịch

vụ Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là Chi phí dịch vụ, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Trong đó yếu tố “Chi phí dịch vụ” có mức ảnh hưởng cao nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là “Sự tin cậy và cần thiết” có mức ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những nghiên cứu ở trên, có thể thấy về cơ bản sự hài lòng của khách hàng đều phụ thuộc vào các yếu tố con người; cơ sở vật chất; quy trình cung ứng dịch vụ theo mô hình 5 thành phần CLDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1985, 1988); một số nghiên cứu cho thấy có sự ảnh hưởng của yếu tố

“Chi phí” khi sử dụng dịch vụ

Từ thực tế cung cấp DVHCC hiện nay, theo đánh giá của các tổ chức trong

và ngoài nước thì người dân, doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí chính thức

và không chính thức rất lớn để phục vụ cho việc thực hiện các TTHC tại CQNN Điều này phản ánh một yếu tố quan trọng liên quan đến việc hình thành các TTHC

đó có thực sự cần thiết, nó có thực sự mang bản chất của một DVHCC hay không?

nó có tính khả thi, đơn giản, thuận lợi cho tổ chức, công dân và cơ quan nhà nước khi thực hiện TTHC đó hay không? Có sự nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết hồ

sơ, thủ tục của CQNN hay không? Những yếu tố đó chắc chắn có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của tổ chức, công dân ở một mức độ nào đó

Chính vì lý do đó, xuất phát từ thực tế cung ứng DVHCC của tỉnh BRVT, Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

Độ tin cậy: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào cơ quan nhà nước Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin and Taylor, 1992);

là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính Parasuraman

& ctg, 1985) Trong lĩnh vực công, nó phản ánh CLDV mà người dân nhận được có đúng như các quy định của pháp luật và cam kết của CQNN hay không liên quan

đến tính chính xác, kịp thời, đầy đủ, đúng luật Do đó, mặc dù nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) cho rằng “Độ tin cậy” có mức độ ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng, tuy nhiên từ do nó thể hiện uy tín của cơ quan nhà nước với người dân nên cần được đưa vào nghiên cứu Các nghiên cứu trước đều cho cho thấy Độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lòng của người dân càng cao Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H1 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H1 (+)

Khả năng đáp ứng: đó là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin and Taylor, 1992) Cụ thể hơn đó là mức

độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBCCtrong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014) Trong việc cung ứng DVHCC nói chung và của tỉnh BRVT thì khả năng đáp ứng của các CQNN là điều đặc biệt quan tâm Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của cơ quan nhà nước càng tốt thì sự hài lòng càng cao Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H2 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H2 (+)

Năng lực phục vụ: Nó được biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985) Thái

độ phục vụ và năng lực của nhân viên là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ công (Zeithaml & Bitner, 2003) Các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ gồm: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp trong chuyên môn, nghiệp

vụ, ứng xử (Caron &Giauque, 2006) Theo Hoàng Văn Hảo (2016) thì năng lực

phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng theo công thức sau: Sự hài lòng = 0,325 * (Năng lực và đạo đức công vụ) + 0,248 * (Thời gian và chi phí) + 0,163 * (Thiết bị) + 0,141 * (Giao dịch) + 0,093 * (Xử lý).Từ kết quả của các nghiên cứu

trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H3 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H3 (+)

Sự cảm thông: Nó được thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985) Sự cảm thông còn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà

họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch

vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (Zekiri, 2011) Đối với DVC, đó là sự thấu hiểu, quan tâm tìm hiểu để nắm bắt, chia sẻ, tư vấn, hướng dẫn những thông tin cần thiết, có lợi hơn cho người dân trong khuôn khổ pháp luật; sự đối sử công bằng; sẵn sàng lắng nghe người dân bày tỏ quan điểm, chính kiến của mình Nghiên cứu của Mona Ali Ali, Ehab A Yaseen (2013) chỉ ra Sự cảm thông là yếu tố quan trọng,

có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H4 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H4 (+)

Cơ sở vật chất: Theo Parasuraman & ctg (1985) thì cơ sở vật chất và trang

thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi cơ sở vật chất được trang

bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ công (Agus et al., 2007) Yếu tố này cần được xem xét trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công, do tính không đồng bộ trong việc đầu tư, quản lý, khai thác các trang thiết bị làm việc còn nhiều điều bất cập, thiếu đồng bộ giữa các cơ quan, địa phương Từ những nghiên cứu trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H5 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H5 (+)

Thời gian và chi phí: Thời gian và chi phí được biểu hiện thông qua việc

người dân phải mất thời gian chờ đợi, chi phí để được cung ứng dịch vụ Nó bao gồm những khoảng thời gian và chi phí giao dịch chính thức do nhà nước quy định

và cả những chi phí không chính thức Theo Hoàng Văn Hảo (2016) thì “công dân

sẽ không hài lòng nếu họ phải đợi đến lượt của họ hoặc dành nhiều thời gian để giải quyết nhu cầu; yếu tố Thời gian và chi phí có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến sự hài lòng của người dân Do đó, thời gian và chi phí sử dụng các dịch vụ hành chính công phải xem xét” Từ những nghiên cứu trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H6 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H6 (+)

2.5 Tóm tắt Chương 2

Trong Chương 2, Tác giả đã lược khảo một số công trình nghiên cứu trong

và ngoài nước để tìm hiểu các khái niệm; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với

sự hài lòng; các yếu tố tạo nên sự hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ Kết quả khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và được đơn giản thành phần kỳ vọng của khách hàng thông qua mô hình SERVPERF Nhiều nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện, qua đó cơ bản đều là sự phát triển từ 02

mô hình SERVQUAL và SERVPERF, ngoài ra có bổ sung thêm tiêu chí về sự hài lòng; một số nghiên cứu có tên gọi tiêu chí đo lường khác nhau nhưng nội hàm (các thành tố cấu thành) có sự tương đồng nhất định Trên cơ sở các nghiên cứu, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch

vụ hành chính công tại tỉnh BRVT với 06 yếu tố, trong đó 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL và bổ sung 01 yếu tố từ nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016), thể gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật

chất; Thời gian và chi phí

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu theo hai bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để tóm lược những cơ sở khoa học, cơ sở pháp lý, thực tiễn có liên quan đến việc cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT để hoàn thiện mô hình, phiếu khảo sát Bước nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến của đại diện các doanh nghiệp bằng phiếu khảo sát để kiểm định mô hình, xác định các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp; mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó có khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả trong Hình 3.1 như sau:

Hình 3.1

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu này nhằm mục đích hoàn thiện bảng hỏi: trên cơ sở mục tiêu của đề tài, cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hình thành bảng hỏi nháp với

33 câu hỏi cụ thể cho các nhân tố Sau đó tham khảo lấy ý kiến của 10 công chức có

Cơ sở lý thuyết, mô

kinh nghiệm về CCHC, các ý kiến góp ý cho thấy việc kết hợp mô hình nghiên cứu SERVQUAL và bổ sung 01 yếu tố từ nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mô hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ là phù hợp; số lượng câu hỏi là tương đối phù hợp; cách đặt câu dễ hiểu

Về bảng hỏi: Các câu hỏi của nhân tố: “Độ Tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”;

“Năng lực phục vụ”; “Cơ sở vật chất” sử dụng theo bảng hỏi trong nghiên cứu của

Nguyễn Thị Hồng Nhung “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” Các câu hỏi thuộc nhân tố “Sự đồng cảm”

sử dụng theo bảng hỏi của Nguyễn Hữu Vinh (2016), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định Nhân tố

về thời gian và chi phí được sử dụng toàn bộ các câu hỏi của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mô hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ, Hà Nội

Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả nêu trên để xây dựng bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp do đã được các tác giả kiểm định; rất rõ ràng, dễ hiểu, nhận định khá sát với thực tế tỉnh BRVT Ngoài ra, có 01 câu hỏi trong nghiên cứu

Nguyễn Hữu Vinh“Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp” thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có thể bổ sung trong bảng hỏi Bổ sung câu hỏi “Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu” vì thực tế cho thấy việc giải quyết kịp thời những khiếu nại của doanh nghiệp luôn tạo được sự hài lòng Bổ sung câu hỏi “Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm” vì thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp không hài lòng về cách thức giải

đáp của CBCCVC, hướng dẫn qua loa, chiếu lệ; đôi khi dẫn đến hiểu lầm, bức xúc

Phần các thông tin cá nhân sử dụng toàn bộ nội dung tại nghiên cứu của Đào

Xuân Thiện (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân,

tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ cảng cá Quy Nhơn”, ngoài ra bổ sung thêm

01 câu hỏi về “loại hình doanh nghiệp” để có thể xác định mức độ khác biệt trong

chính sách của nhà nước và việc ứng xử của CBCC đối với loại hình doanh nghiệp