Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Nhằm đáp ứng các chuẩn mực với các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào như các định chế thương mại quốc tế, đặc biệt là ASEAN - khu vực có vị trí ngày càng quan trọng và sẽ trở thàn

NGUYỄN THỊ THU HUYỀN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH

QUAN TP.HCM

Chuyên ngành : Thương mại

Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NG ƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự

tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Huyền

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG,

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦ Ề ĐỀ TÀI 1

1

2 Mục tiêu c ủa đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tính mới của đề tài 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

7 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT 6

1.1.1 Khu vực công 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 7

1.1.3 Thủ tục HQĐT 9

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) 11

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) 13

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL 13

1.3.2 Một số mô hình nghiên cứu đo lường CLDV công điện tử 18

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM 27

2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT 27

2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT 28

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa 29

2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT 29

2.3.2 Yếu tố con người 29

2.3.3 Yếu tố phương thức quản lý 31

2.4 Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM 32

2.5 Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT 35

2.5.1 Những ưu điểm về thông quan điện tử 35

2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT 37

2.6 Nhận xét 40

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42

ứu 42

3.1.1 Phương pháp nghiên c ứu 42

42

3.2 Nghiên cứu đị 44

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 45

3.3 Thang đo cho nghiên cứu chính thức 45

3.4 Thiết kế nghiên cứu chính thức 48

3.4.1 Mẫu nghiên cứu 48

49

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51

4.2 Đánh giá thang đo 52

4.2.1 Thang đo các thành phần CLDV HQĐT ảnh hưởng đến sự hài lòng 52

4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 61

4.4.2 Phân tích tương quan 61

4.4.3 Phân tích hồi quy bội 61

4.4.3 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 64

4.5 Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp 65

4.5.1 Đo lường sự hài lòng chung 65

4.5.2 Đo lường sự hài lòng về Hiều nhu cầu doanh nghiệp 66

4.5.3 Đo lường sự hài lòng về Cải tiến phương phức quản lý 66

4.5.4 Đo lường sự hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT 67

4.5.5 Đo lường sự hài lòng về Mức độ an toàn 67

4.5.6 Đo lường sự hài lòng về Mức độ tin cậy 68

4.5.7 Đo lường sự hài lòng về Mức độ đáp ứng 69

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Một số kiến nghị 72

5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 72

5.2.2 Kiến nghị về thành phần Hiểu nhu c ầu doanh nghiệp 73

5.2.3 Kiến nghị về thành phần cải tiến phương thức quản lý 74

5.2.4 Kiến nghị về thành phần hệ thống khai báo HQĐT 77

5.2.5 Kiến nghị vềthành phần mức độ an toàn 78

5.2.6 Kiến nghị về thành phần Mức độ tin cậy 79

5.2.7 Kiến nghị về thành phần Mức độ đáp ứng 80

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 90

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 911

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 109

CBCC Cán bộ, công chức

CNTT Công nghệ thông tin

C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin)

HQ TPHCM Hải quan TP Hồ Chí Minh

ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization)

KTSTQ Kiểm tra sau thông quan

TCHQ Tổng cục Hải quan

WCO Tổ chức Hải quan thế giới (World Customs Organization)

WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)

Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 16

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 44

Bảng 3.2: Thang đo các thành phầ 46

Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu 49

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 52

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo CLDV 54

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 3 56

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần mức độ hài lòng 57

Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test 58

Bảng 4.6: Tổng phương sai giải thích 58

Bảng 4.7: Ma tr ận các thành phần 58

Bảng 4.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố 59

Bảng 4.9: Kết quả hồi quy 62

Bảng 4.10: Kiểm định ANOVAb 62

Bảng 4.11: Hệ số hồi quy 63

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết 65

Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lòng 66

Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp 66

Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phương thức quản lý 67

Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo HQĐT 68

Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an toàn 67

Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy 69

Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng 69

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV 14

Hình 1.3: Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010) 18

u chất lƣợng chính phủ điện tử 20

ất lƣợng thủ tục HQĐT 21

Hình 1.6: ề xuất 22

Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT 28

43

PHẦN MỞ ĐẦU: VỀ ĐỀ TÀI

1

Cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tương tác giữa Chính phủ với công dân của họ Nhiều Chính phủ trên thế giới chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ của họ từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử Những thay đổi này đã chuyển thành một hình thức mới trong việc cung cấp dịch vụ và thông tin của Chính phủ được gọi là Chính phủ điện tử Thông qua việc sử dụng internet, các Chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến người sử dụng nhanh hơn và thuận tiện hơn (Mohammed và cộng sự, 2010) Là một trong những dịch vụ của Chính phủ điện tử, HQĐT với nhiều ưu điểm vượt trội so với thủ tục

HQ truyền thống, nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn làm tăng tính minh bạch của chính phủ (Rehman và cộng sự, 2012)

Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới Nhằm đáp ứng các chuẩn mực với các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào như các định chế thương mại quốc tế, đặc biệt là ASEAN - khu vực có vị trí ngày càng quan trọng và sẽ trở thành một cộng đồng kinh tế chung vào năm 20 20, ngành

HQ Việt nam đã nỗ lực cải cách với một số chương trình, kế hoạch đã được triển khai hướng tới doanh nghiệp như: chương trình doanh nghiệp ưu tiên, tuyên ngôn phục vụ khách hàng, chương trình “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động HQ” HQĐT được áp dụng chính thức kể từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP không những được hầu hết doanh nghiệp XNK đánh giá cao

mà còn thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới Khi thực hiện thủ tục HQĐT thì một số khâu trong quy trình nghiệp vụ sẽ được tự động hóa Cụ thể, doanh nghiệp được khai báo và tiếp nhận thông tin 24 giờ trong ngày và 7 ngày/tuần Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của Hải quan sẽ tự động thực hiện việc tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai, phân luồng tờ khai HQĐT và phản hồi cho doanh nghiệp Từ đó, giúp đơn giản thủ tục, giảm sự tiếp xúc, can thiệp của công chức hải quan; qua đó giúp thông quan nhanh hàng hóa, tiết kiệm được thời

gian và chi phí cho doanh nghiệp Đối với cơ quan Hải quan thì khi thực hiện HQĐT đã giúp đảm bảo tính minh bạch của các thủ tục hành chính, giảm thiểu được nguồn nhân lực trong khâu thông quan để tập trung cho khâu KTSTQ; tăng hiệu quả trong công tác quản lý, giảm thiểu tiêu cực xảy ra…

Tuy nhiên, Heeks (2008) đã chỉ ra rằng 50% các dự án của chính phủ điện tử thất bại một phần, 35% hoàn toàn thất bại và chỉ có 15% thành công Chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức cung cấp dịch vụ điện tử là CLDV điện tử (Wolfinbarger và Gilly, 2003) CLDV điện tử đã nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây do tầm quan trọng của nó, CLDV điện tử đã được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng cho tính bền vững và thước đo cho thành tích của tổ chức Như vậy, việc áp dụng HQĐT thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào CLDV HQĐT mà cơ quan HQ cung cấp Nhận thức của doanh nghiệp XNK đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá CLDV HQĐT

Để đo lường CLDV nói chung, CLDV HQĐT nói riêng là việc không dễ dàng Mức độ hoàn thành nhiệm vụ của Công chức HQ không thể chỉ là tiêu chí duy nhất để đánh giá CLDV HQĐT mà phải đo lường mức độ cảm nhận của doanh nghiệp XNK hay mức độ hài lòng của họ, đối tượng chính sử dụng dịch vụ đóđối với CLDV HQĐT

Qua một năm chính thức thực hiện HQĐT, cần thiết có những đánh giá mức

độ hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQĐT để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi thích hợp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn cho doanh nghiệp và đồng thời giúp

cơ quan HQ nâng cao khả năng quản lý của mình

Từ những lý do trên, đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” được chọn làm nghiên cứu

2 Mục tiêu của đề tài

- Xác định được các yếu tố CLDV HQĐT

- Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các

- Đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ

- Trình bày khái quát cơ sở lý luận về

liên quan trên thế giới và tại Việt Nam

- Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữ doanh nghiệp

và các thành phần cấ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Chi cục Hải quan cửa khẩu Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 3, Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 4

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ

HQ kết hợp với khảo sát thử với 10 nhân viên giao nhận của doanh nghiệp, người trực tiếp làm thủ tục HQĐT Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ HQĐT tại TPHCM

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các nhân viên giao nhận của các doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM Mục đích của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 197 nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ

số tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết

và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 20.0

5 Tính mới của đề tài

Có một số nghiên cứu có liên quan đến HQĐT như sau:

- Nguyễn Thanh Long, 2006 Thực hiện thủ tục HQĐT đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục HQ Thành phố Hồ Chí Minh - thực trạng và giải pháp Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

- Trần Thị Thu Giang, 2010 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQ TPHCM: Luận văn thạc

sĩ Đại học Kinh tế TPHCM

- Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT: Nghiên cứu trường hợp Cục HQ Bình Dương Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế TPHCM

Kế thừa các nghiên cứu trên, nghiên cứu này đi sâu phân tích, khảo sát thực nghiệm và đánh giá thực trạng thực hiện HQĐT sau một năm chính thức có hiệu lực Thông tư 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 qui định thủ tục HQĐT đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại tại cục HQ TPHCM Do vậy, nghiên cứu này

có những tính mới như sau: thứ nhất, thời điểm thực hiện nghiên cứu này là một

năm sau ngày HQĐT chính thức có hiệu lực nhằm đánh giá lại quá trình cung cấp dịch vụ HQĐT nên có ý nghĩa thực tiễn cao; thứ hai, nghiên cứu được thực hiện tại Cục HQ TPHCM, Cục HQ lớn nhất trong toàn ngành HQ với tỷ trọng gần 50% số thuế thu được của toàn Ngành HQ, nơi có lượng hàng hóa XNK nhiều nhất trên cả nước

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục

và thực thi chính sách liên quan đến HQĐT

- Với những thông tin mới nhất về HQĐT hiện nay, nghiên cứu này chính

là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho học viên, sinh viên khi nghiên cứu

về lĩnh vực XNK và thủ tục HQĐT

7 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn ngoài phần mở đầu được chia thành 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến ngh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

các mô hình

mô hình nghiên cứu

1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT

1.1.1 Khu vực công

Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều rất cần đến những loại hàng hoá, dịch vụ do khu vực công cung cấp như: y tế, giáo dục, an ninh quốc phòng…Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền

tệ quốc tế và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu vực công bao gồm khu vực Chính phủ và các công ty công Các công ty công có hai loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nước) và các công ty tài chính (ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại nhà nước)

Trong khu vực công, chức năng chính phủ được xác định thông qua các hoạt động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội Các hoạt động của chính phủ được tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ Tuy nhiên, việc phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp Đây cũng là một thách thức đối với các nước có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế

Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ Những đơn vị chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ương đến địa phương nhận vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm được hoặc những nguồn lực của chính phủ để thực hiện chức năng của chính phủ, cũng như các khoản chi tiêu công cho mục đích tài khóa Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường như: Quỹ bảo hiểm xã hội, các quỹ hỗ trợ địa phương hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường

và nguồn lực chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ

Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các

cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý ” Theo TS Lê

Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội” Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện

hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” Và nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như:

 Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ” Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”

 Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực…

Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước.Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng

về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:

 Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

 Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

 Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về CLDV cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;

 Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

 Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật

Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà

nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng với một

“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác

của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng” (Nghị định 43/NĐ-CP) Nó chia ra nhiều mức độ khác nhau như sau:

 Mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

 Mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu

Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

 Mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng

 Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến

1.1.3 Thủ tục HQĐT

1.1.3.1 Khái niệm về thủ tục HQĐT

“Thủ tục HQĐT là thủ tục HQ trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin

khai HQ, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục HQ giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ”

(Nghị định 87/2012/NĐ – CP, điều 3) Trong đó:

Phương tiện điện tử được hiểu là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự

Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan HQ là hệ thống tiếp nhận và xử lý giao dịch điện tử về HQ do TCHQ quản lý, tập trung, thống nhất

Thủ tục HQĐT được thực hiện trên cơ sở Luật HQ; các Luật về thuế, các Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết thi hành các Luật về thuế; Luật Giao dịch điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành; các điều ước quốc

tế có liên quan đến HQ mà Việt Nam là thành viên

Ngoài ra, thủ tục HQĐT còn đảm bảo được xây dựng trên nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai HQ, chứng từ HQ và các nguyên tắc trao đổi

dữ liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành pháp luật của doanh nghiệp, mức độ rủi ro về vi phạm pháp luật trong quản lý HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ

1.1.3.2 Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT

Thủ tục HQĐT giúp cơ quan HQ tăng hiệu quả làm việc, giảm thiểu các tiêu cực xảy ra đồng thời đảm bảo minh bạch của các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi thương mại Thủ tục thông quan điện tử là xương sống của ngành HQ nhằm đơn giản hóa, thống nhất các chuẩn mực quốc tế và giúp cơ quan HQ thực hiện quản lý một cách có hiệu quả Ðồng thời, cũng giúp cho doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian và chi phí khi thực hiện thủ tục HQĐT

Thủ tục HQĐT không chỉ đổi mới cơ bản phương thức quản lý HQ theo hướng hiện đại, phù hợp với thông lệ HQ quốc tế, mà còn có ý nghĩa quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế đối ngoại, đẩy mạnh XNK và thu hút đầu tư nước ngoài Thủ tục HQĐT giúp người khai HQ được quyền khai tất cả 24 giờ trên 7

ngày thay vì trong giờ hành chính như đối với thủ tục HQ thủ công Hệ thống xử lý

dữ liệu điện tử HQ tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai HQĐT cũng là 24 giờ/7 ngày Việc tự động hóa tại nhiều khâu như trên giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí

đi lại khi thực hiện khai báo; chi phí mua tờ khai HQ; chi phí chuẩn bị bộ hồ sơ giấy; chi phí nhân lực

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV)

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm

và đo lường CLDV mà không hề có sự thống nhất nào CLDV là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001) Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ Gronross (1990)cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với mong đợi về sản phẩm của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng (nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực

tế vượt quá sự kỳ vọng)

Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Do vậy có thể nói rằng, CLDV của HQ là thành phần cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này, ngoài thành phần CLDV thì mức độ hài lòng cũng còn bị chi phối bởi các yếu tố khác như các

yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân người đi làm thủ tục HQ, các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các yếu tố của CLDV của HQ với mức độ hài lòng khách để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với CLDV trong lĩnh vực này

1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV)

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL

 Mô hình năm khoảng cách

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng một mô hình CLDV làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu, họ đưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàngvề CLDV và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đáng những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch

vụvà những tiêu chí cụ thể của CLDV Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của CLDV và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kếtquả thực

hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém

vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 44

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông

tinđối ngoại Những mong đợi của khách hàng về CLDV chịu ảnh hưởng rất nhiều

từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan

không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về CLDV của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ

vọngcủa khách hàng và CLDV họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai CLDV CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman và các cộng sự cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình CLDV có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:

CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó:

- CLDV: Chất lượng dịch vụ

- KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

 Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần: (1)Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7)Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, để đơn giản trong việc đo lường, Parasuraman và các cộng sự đã nhiều lần kiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định CLDV như sau:

Mức độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

vàđảm bảo dịch vụ nhanh chóng

Đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ nhãnhặn của

nhân viên và khả năng của họ gây được sự tính nhiệm và lòng tin nơi khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sócđến

từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu tình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

củanhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường CLDV trong mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ

cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến CLDV.Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Bảng1.1 Thang đo SERVQUAL

BIẾN QUAN SÁT

Kỳ vọng về dịch

vụ lý tưởng

Cảm nhận về dịch vụ thực tế

3.Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4.Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết

10.Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Thành phần đồng cảm – Empathy

14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho

khách hàng

15 Giờ làm việc thuận tiện

16.Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong

giao dịch với khách hàng

17.Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên,

tâm niệm trong hành động

18 Nhân viên hiểu khách hàng thực sự

muốn gì

Thành phần hữu hình- Tangibles

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt

mắt, lôi cuốn

21.Nhân viên có trang phục gọn gàng,

phong cách chuyên nghiệp

22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch

1.3.2 Một số mô hình Nghiên cứu đo lường CLDVcông điện tử

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010)

Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá CLDV Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định

nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Mohammed và cộng

sự (2010), “Công cụ đo lường CLDV của chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình

lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng gồm bảy thành phần với 26 biến quan sát Theo đó, CLDV của chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7 thành phần cụ thể như sau:

Nguồn: Mohammed và cộng sự (2010)

Thiết kế của Website: chất lượng thiết kế Website rất quan trọng đối với

người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối những người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ Thiết kế Website bao gồm chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang Web, đây là những thước đo quyết định sự thu hút

khách hàng

Mức độ tin cậy: khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cam kết cung cấp

qua Website được thực hiện đúng hẹn và chính xác, như: cam kết gửi thư điện

tử, gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp

Khả năng đáp ứng: khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cung cấp qua

website thực hiện hỗ trợ, phục vụ người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ

Mức độ an toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin cá

nhân của công dân được cung cấp bởi dịch vụ công của chính phủ qua Website Bởi vì thước đo bảo đảm trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an toàn, không rủi ro, nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ

Hiểu biết khách hàng: sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo

SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng Thực hiện dịch vụ công điện tử không có sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và người dân Vì thế sự hiểu biết khách hàng là mức độ mà website của chính phủ cung cấp những dịch vụ khác nhau, tiện ích phù hợp nhu cầu cá nhân của công dân

Thông tin: thông tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính xác,

kịp thời và dễ hiểu Bởi vì, thông tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực hiện các quyết định của Chính phủ

Mức độ dễ sử dụng: đề cập đến mức độ dễ sử dụng của website và khả năng

tìm kiếm thông tin Trang web của chính phủ phải thân thiện dễ sử dụng, dễ tìm thông tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

1.3.2.2 Mô hình của Rehman và cộng sự (2012)

phủ điện tử tại Pakistan” của Rehman và cộng sự (2012) cũng dựa trên mô hình lý

thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượ ồm 5 thành phần với 32 biến quan sát Theo

đó, CLDV chính phủ điện tử chịu tác động bởi 5 thành phầ

chất lượng chính phủ điện tử

1.3.2.3Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam(2011)

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV thủ tục HQĐT tại Cục HQ Bình Dương của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) cho thấy có 5 thành phần CLDV được đo lường bởi 24 biến quan sát tác động đến sự hài lòng cho doanh nghiệp như sau:

Hệ thống khai báo hải HQĐT: gồm phần mềm, đường truyền

Năng lực phục vụ của công chức HQ: phản ánh sự công bằng, khả năng giải quyết các vấn đề về thủ tục HQ; năng lực, trình độ, mức độ sẵn lòng, lương tâm nghề nghiệp, thái độ giao tiếp của Công chức HQ

Mức độ an toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo HQĐT

Hiểu nhu cầu doanh nghiệp: là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp

Cải tiến phương thức quản lý: là yếu tố cải cách các hoạt động nghiệp vụ theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả

Trong đó, nhân tố năng lực phục vụ của công chức HQ được gom lại bởi 2

nhân tố là: (1) mức độ tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT được thực hiện đúng và chính xác và (2) mức độ đáp ứng: yếu tố

liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn

:

Nguồn:

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần CLDV, thang đo

ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với HQĐT tại Cục

HQ TPHCM như sau:

 Hệ thống khai báo HQĐT gồm phần mềm, đường truyền

Thực hiện khai báo HQĐT, doanh nghiệp phải trang bị một phần mềm khai báo HQĐT được kết nối với cơ quan HQ qua Internet Chất lượng phần mềm và tốc

độ đường truyền phục vụ khai báo đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp Thời gian qua, rất nhiều doanh nghiệp thực hiện khai báo HQĐT than phiền về phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, doanh nghiệp phải truyền dữ liệu khai báo nhiều lần, phải thông tin với cơ quan HQ nhiều lần chưa rút ngắn được thời gian làm thủ tục Do đó, đường truyền, phần mềm khai báo phải được nâng cấp để việc kê khai được điện tử được thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

 Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT được thực

Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục HQ được kiểm soát bởi chương trình phần mềm, thủ tục được giải quyết nhanh chóng hơn; hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ, chính xác cơ quan HQ phải phản hồi kịp thời và chính xác cho doanh nghiệp để có cơ sở điều chỉnh Vì vậy, nhiều doanh nghiệp rất ủng hộ việc thực hiện thủ tục HQĐT và đề nghị mở rộng thủ tục này đến tất cả các doanh nghiệp

 Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục

HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ

Khả năng giải quyết thủ tục HQĐT liên quan đến công chức HQ, CLDV có tốt hay không là do con người, bởi vì dịch vụ là do con người thực hiện Vì vậy, phong cách làm việc, tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức HQ tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp

 Mức độ an toàn, là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khi

thực hiện khai báo HQĐT

Đối với các dịch vụ được thực hiện thông qua mạng Internet, doanh nghiệp rất coi trọng tính an toàn, bảo mật của dữ liệu Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền

dữ liệu ấy qua mạng đến cơ quan HQ Đây là điều doanh nghiệp e ngại nhất bởi vì

họ không muốn việc kinh doanh của mình bị thông tin cho nhiều người biết Ngoài

ra, doanh nghiệp không có hồ sơ giấy lưu nên rất lo sợ mất dữ liệu lưu trữ

 Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những

tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp

Một dịch vụ mà thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ

đó càng cao Khi khai báo thủ tục HQĐT, doanh nghiệp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa,không phải đi lại nhiều lần đến cơ quan HQ, doanh nghiệp có thể khai báo bất cứ lúc nào, chủ động sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa Ngoài

ra, dữ liệu khai báo HQ lưu trữ còn phục vụ cho doanh nghiệp thực hiện tốt nhiều nghiệp vụ khác như: thanh khoản hợp đồng gia công; lập hồ sơ hoàn thuế, không thu thuế… Vì vậy, yếu tố hiểu nhu cầu doanh nghiệp là yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT

 Cải tiến phương thức quản lý, là yếu tố cải cách các hoạt động nghiệp vụ

theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả

Trước đây chúng ta thường nghe doanh nghiệp than phiền về cách thức quản

lý lạc hậu của cơ quan HQ Cụ thể như một số tình hình như: thời gian giải quyết thủ tục kéo dài, một lô hàng xuất khoảng 8h, hàng nhập từ 2-3 ngày; hàng hóa XNK của tất cả doanh nghiệp phải qua một quy trình thủ tục phức tạp nhiều khâu, nhiều bước, hàng hóa XNK đều phải qua kiểm tra thực tế hàng hóa mặc dù kiểm tra không phát hiện sai phạm; thông tin về thủ tục HQ thì khó tìm, không được công khai, minh bạch Hiện nay, ngành HQ đã từng bước thực hiện công tác cải cách, hiện đại hóa, cải tiến đổi mới phương pháp quản lý theo yêu cầu của HQ hiện đại với việc áp dụng đầy đủ QLRR; giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm KTSTQ; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO; thực hiện công khai, minh bạch quy trình thủ tục HQ Điều này đã làm thay đổi hình ảnh của công chức HQ trong

mắt doanh nghiệp

Giả thuyết H1: Hệ thống khai HQĐT có mối quan hệ cùng chiều với mức

độ hài lòng của doanh nghiệp XNK

Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều mức độhài lòng của doanh nghiệpXNK

Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK

Giả thuyết H4: Mức độ an toàn có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK

Giả thuyết H5: doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều

mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK

Giả thuyết H6: Cải tiếnphương thức quản lý có mối quan hệ cùng chiều

mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK

Tóm tắt chương 1

Chương này đã khái quát CLDV công và sự hài lòng của khách hàng, trình bày lý thuyết mô hình CLDV trên nền tảng mô hình năm khoảng cách CLDV và các thành phần CLDV tác động đến sự hài lòng khách hàng được đo bằng thang đa SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, công trình nghiên cứu “công cụ đo lường đối với CLDV của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed và cộng

Kết hợp với các thông tin thu thập được qua phương pháp chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQTPHCM và các giả thuyết nghiên cứu Chương 2 sẽ trình bày tổng quan về HQĐT

CHƯƠNG 2:

HẢI QUAN TPHCM

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương

2 sẽ giới thiệu tổng quát về Cục HQ TPHCM, kết quả thực hiện thủ tục HQĐT từ năm 2010 đến nay, quy trình áp dụng thủ tục HQĐT, thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT đánh giá kết quả thực hiện HQĐT tạiCục HQ TPHCM

2.1 Giới thiệu về Cục HQTPHCM

Cục HQ TPHCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, với tên gọi Cục HQ miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đã ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phân cục HQ TPHCM thuộc Cục HQ Trung ương Ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng TCHQ đã ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tên Phân cục HQ TPHCM thành HQ TPHCM Ngày 01/06/1994, TCHQ ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tên HQ TPHCM thành Cục HQ TPHCM

Hiện tại, Cục HQ TPHCM có 12 Chi cục HQCK, 11 Phòng ban trực thuộc tương đương và 01 Đội Kiểm soát HQ, 01 Đội Kiểm soát phòng chống ma túy với

số lượng gần 2.500 người (chiếm gần ¼ tổng số cán bộ công chức toàn ngành)

Đội ngũ CBCC Cục HQTPHCM hiện nay có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá đồng đều: trên đại học 82 người, đại học 2032 người, cao đẳng 166 người, trung học 142 người 100% CBCC đã qua đào tạo ngắn hạn, dài hạn về nghiệp vụ

HQ Về trình độ lý luận chính trị: 389 người, về trình độ ngoại ngữ: 1.622 người đã qua đào tạo và có chứng chỉ ngoại ngữ; về trình độ tin học: 1.858 người có khả năng sử dụng tin học văn phòng

Cục HQTPHCM là Cục HQ lớn nhất trong toàn Ngành HQ Trong nhiều năm qua, Cục HQ TPHCM là đơn vị dẫn đầu Ngành HQ trong công tác thu thuế XNK với trung bình hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần 50% số thu của toàn Ngành)

Địa bàn quản lý của Cục HQ TPHCM bao gồm sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, hệ thống trên 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mô lớn nhƣ: cảng Tân Cảng, cảng Cát Lái, cảng Khánh Hội, cảng Bến Nghé, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả, cảng Tân Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ., Chuyển phát nhanh, Khu chế xuất Tân Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu công nghiệp lớn Bình quân mỗi ngày có trên 200.000 tấn hàng hóa XNK đƣợc làm thủ tục tại Cục HQ TPHCM

2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM

2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT

Yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp khi đăng ký tờ khai phải đăng ký tham gia thủ tục HQĐT và nộp bản đăng ký cho bất kỳ Chi cục HQ nơi thực hiện thủ tục HQĐT để đƣợc cấp tài khoản truy cập (hoặc chữ ký số) để đăng nhập khai báo trên

hệ thống điện tử thông qua phần mềm khai báo HQĐT

HQĐT: Công ty TNHH Phát triển công nghệ

Yếu tố cần thiết để thực hiện thủ tục HQĐT là doanh nghiệp phải trang bị máy tính kết nối mạng Internet, sử dụng phần mềm khai báo HQĐT do cơ quan HQ cung cấp miễn phí hoặc phần mềm do doanh nghiệp mua đáp ứng yêu cầu khai báo

HQĐT Ngoài ra, cần chuẩn bị đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và am hiểu

về thủ tục HQĐT

2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT

Theo quy định của Luật HQ thì thủ tục HQ là các công việc mà người khai

HQ và công chức HQ phải thực hiện theo quy định của luật này đối với hàng hoá, phương tiện vận tải Quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất khẩu gồm 4 bước

Bước 1: Doanh nghiệp thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và

khuôn dạngchuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan HQ

Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT

Nguồn: http://haiquantayninh.gov.vn/www/Masters/frmHQDT2012.aspx

Bước 2: Doanh nghiệp nhận thông tin phản hồi từ cơ quan HQ về số tờ khai

HQ, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:

Luồng Xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa

Lôhàng được cơ quan HQ chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước 4

Luồng Vàng: Kiểm tra hồ sơ HQ Nếu được yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ

sơHQ thì doanh nghiệp thực hiện theo yêu cầu và xuất trình hồ sơ giấy để cơ quan HQ kiểm tra Nếu lô hàng được chấp nhận thông quan thì thực hiện tiếp bước 4, nếu cơ quan HQ yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa thì chuyển sang bước 3

Bước 3: Luồng đỏdoanh nghiệp xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ

quan HQkiểm tra

Bước 4: doanh nghiệp in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng

Thủ tục HQ có thể thực hiện bằng những cách thức, phương tiện khác nhau: cách truyền thống bằng thủ công, khai báo từ xa qua mạng, khai báo điện tử Trước đây, ở Việt Nam thủ tục HQ chủ yếu thực hiện bằng phương pháp truyền thống, hoàn toàn dựa vào hồ sơ giấy; thời gian gần đây thủ tục HQ được cải tiến thực hiện khai báo bằng đĩa mềm, khai báo qua Internet kết hợp với hồ sơ giấy Hai phương pháp này có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai HQ và công chức HQ trong quá trình làm thủ tục HQ và sử dụng hồ sơ giấy

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa

2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT

Công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến thủ tục HQĐT vì thủ tục HQĐT được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ đơn giản, hài hòa, thống nhất và phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế Cơ sở hạ tầng, phương tiện làm việc chưa được trang bị đầy đủ và phù hợp với yêu cầu cải cách hiện đạ

m chậm quá trình thông quan ảnh hưởng đến cộng đồng doanh nghiệp

Chất lượng phần mềm và tốc độ đường

thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục HQ được kiểm soát bởi chương trình phần mềm, thủ tục được giải quyết nhanh chóng hơn; hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ, chính xác cơ quan HQ phải phản hồi kịp thời và chính xác cho doanh nghiệp để có cơ sở điều c

Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua

2.3.2 Yếu tố con người

Thực hiện thủ tục HQĐT là một nội dung mới và khó Trong khi đó, đại bộ phận cán bộ HQ hiện nay đang quen với phương pháp quản lý thủ công, ngại thay đổi Do đó, một bộ phận cán bộ công chức HQ có những biểu hiện tiệu cực, vụ lợi

và chưa có quyết tâm trong thực hiện thủ thủ tục HQĐT

Một nhân tố khác có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình thông qua hàng hóa

là trình độ của người tổ chức điều hành cũng như người trực tiếp tham gia quy trình Muốn quy trình nghiệp vụ thông quan hàng hoá diễn ra trong khoảng thời gian ngắn nhất phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của những người tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quy trình Nếu người tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì sẽ xử lý thông tin trong khoảng thời gian nhanh nhất Vì thế, trình độ và năng lực của người tham gia quy trình bao giờ cũng được chú ý trước tiên, nó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến quá trình thông quan hàng hóa Nên cần có sự chỉ đạo tích cực, thường xuyên, sâu sát của lãnh đạo Cục

HQ TPHCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện

Thực trạng đáng báo động là hiện tại vẫn còn một số công chức HQ đăng ký

tờ khai và kiểm hóa không nắm rõ các quy định hoặc không cập nhật các văn bản

mới gây khó khăn cho doanh nghiệp Thường xảy ra các trường hợp là các văn bản

đã hết hạn hoặc được thay thế bằng văn bản mới, nhưng công chức HQ không cập nhật, dẫn đến không cho doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập hàng đến khi doanh nghiệp đưa ra văn bản mới bãi bỏ văn bản cũ thì công chức đó mới chịu làm nhiệm

vụ của mình nhưng tỏ thái độ rất khó chịu

Sự tham gia của các doanh nghiệp còn hạn chế do thiếu thông tin, do nhận thức và do điều kiện khách quan về tài chính, thủ tục Xét về nguyên nhân sâu xa thì trở ngại chính là thuộc về con người Cho dù các điều kiện có đảm bảo đến đâu nhưng nếu con người không ủng hộ và tham gia thì khó có thể thành công

Quy trình thực hiện các thủ tục thông quan hiện tại vẫn còn kết hợp cả hai phương thức điện tử (đăng ký sổ HQ thông qua cổng thông tin HQ) và bằng tay (hồ

sơ được đưa tận tay cán bộ HQ để lấy chữ ký), phải phụ thuộc vào cách diễn giải về các quy định pháp lý khó có thể dự đoán được của cán bộ HQ, dẫn tới sự chậm trễ kéo dài của các thủ tục thông quan Đặc biệt, vẫn tồn tại các khoản phí "bôi trơn" ở nhiều khâu

2.3.3 Yếu tố

Cần có sự ủng hộ và tham gia nhiệt tình của các doanh nghiệp đã đăng ký và được cấp giấy công nhận tham gia thủ tục HQĐT Đây cũng là một trong những đối tượng có vai trò quan trọng trong việc đóng góp vào sự thành công chung của thủ tục HQĐT Chính sự tham gia thường xuyên và tích cực của các doanh nghiệp này

đã làm cho thủ tục thông quan điện tử thêm sinh động và có tầm ảnh hưởng sâu rộng về mặt kinh tế, xã hội Số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng và sự tham gia thường xuyên, liên tục của các doanh nghiệp là sự khẳng định thủ tục HQĐT đã có một chỗ đứng trong xã hội Mặc dù còn nhiều việc phải làm nhưng về cơ bản thủ tục HQĐT đã thể hiện quyết tâm cải cách thủ tục hành chính của ngành HQ theo hướng hiện đại hóa, phù hợp với chuẩn mực của khu vực và thế giới

Một dịch vụ mà thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lòng đối vớ