Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

15 1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại:16 1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

NGUYỄN THÁI MINH THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là do bản thân tự nghiên cứu và

thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Thúy Vân

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng

tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2014

Người viết cam đoan

Nguyễn Thái Minh Thư

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng: 3

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng: 3

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng: 3

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: 3

1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng: 4

1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng 6

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 7

1.1.2.1 Các chủ thể tham gia 7

1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng : 7

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại: 10

1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: 10

1.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 10

1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: 11

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: 11

1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thương

mại: 14

1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành: 15

1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán: 15

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại:16 1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: 17

1.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 17

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây: 18

1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) 18

1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 18

1.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 18

1.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002) 19

1.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng: 19

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 20

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng, tổ chức thẻ và các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam: 22 1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên thế giới: 22

1.4.1.1.CITIBANK 22

1.4.1.2.Tổ chức thẻ AMEX( American Express): 23

1.4.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc: 24

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với NHTMCP Công Thương Việt Nam: 25

1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng: 25

1.4.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ tín dụng: 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27

2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động 29

2.1.3 Tổng dư nợ cho vay 30

2.1.4 Kết quả kinh doanh 31

2.2 Những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 31

2.2.1 Điều kiện xã hội: 31

2.2.2 Điều kiện kinh tế: 32

2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: 32

2.2.4 Điều kiện pháp lý: 33

2.2.5 Điều kiện cạnh tranh: 33

2.2.6 Sự hài lòng khách hàng: 34

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam 35

2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam 35 2.3.1.1 Sơ lược về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam 35 2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam 36

2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2009-2013 38

2.3.2.1 Thực trạng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 38

2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 42

2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 43

2.3.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 44

2.3.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 45

2.4 Khảo sát mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam: 48

2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 48

2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp 48

2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 49

2.4.2.2 Nghiên cứu chính thức: 49

2.4.3 Xây dựng thang đo 51

2.4.4 Phân tích kết quả nghiên cứu 52

2.4.4.1 Phân tích mô tả: 52

2.4.4.2.Phân tích thang đo 53

2.4.4.3.Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu 55

2.4.4.4.Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 58

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thương Việt Nam 60

2.5.1 Những thành quả đạt được 60

2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục 61

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế: 63

2.5.3.1 Nguyên nhân về phương tiện hữu hình: 63

2.5.3.2 Nguyên nhân về tâm lý người tiêu dùng: 63

2.5.3.3 Nguyên nhân về giá cả 64

2.5.3.4 Nguyên nhân về năng lực phục vụ 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 66

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam từ nay đến năm 2020: 66

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam 67

3.2.1 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam 67

3.2.2.1.Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng: 69

3.2.2.2.Giải pháp đối với chính sách chăm sóc khách hàng : 70

3.2.2.3 Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ: 70 3.2.2.4 Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng: 74

3.2.2.5.Giải pháp đối với chính sách Marketing 75

3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ các cơ quan chức năng 77

3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ 77

3.3.1.1Về điều kiện kinh tế - xã hội: 77

3.3.1.2Về điều kiện pháp lý: 78

3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật: 79

3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

PHẦN KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

2 Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3 ATM: Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine)

4 BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

10 NHTM: Ngân hàng thương mại

11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

12 OTP: Mật khẩu dùng 1 lần( One Time Password)

13 POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ( Point of Sale/Service)

14 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

15 TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ

16 TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ

17 TMCP: Thương mại cổ phần

18 TTT: Trung tâm thẻ

19 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

20 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Bảng 2.1 Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013 27

Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam 2011-2013 39

Bảng 2.3 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu 50

Bảng 2.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 nhân tố Tin cậy 54

Bảng 2.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 55

Bảng 2.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson 56

Bảng 2.7: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình 57

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định F 57

Biểu đồ 2 1 Tổng tài sản một số NHTM tại Việt Nam 2012-2013 29

Biểu đồ 2.2 Huy động vốn và cho vay một số NHTM giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2014 30

Biểu đồ 2 3 Tốc độ tăng trưởng thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2006-2013 34

Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2013 39

Biểu đồ 2.5 Số lượng máy POS của các NHTM đã lắp đặt đến tháng 6/2014 41

Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng Vietinbank 44

Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ 9 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank 51

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ra đời từ đầu thế kỷ XX, thẻ thanh toán là một phát triển tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, thay thế cho tiền mặt trong lưu thông Tại Việt Nam, mặc dù chỉ mới bắt đầu được triển khai trong 20 năm trở lại đây, nhưng với nhiều tiện ích mang lại, dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng được ưa chuộng

Hiện nay, khi hầu hết các ngân hàng đều có mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thì lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng thực sự trở thành mảnh đất màu mỡ, song cũng đầy cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại khai thác trong đó có NHTMCP Công thương Việt Nam Do đó, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với mỗi ngân hàng nhằm gia tăng quy mô, lợi nhuận, nâng cao vị thế của mình là một vấn đề cấp thiết được đặt ra

Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng cũng như nhận thức

được những cấp thiết của vấn đề này,tôi đã chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của

mình nhằm giới thiệu, đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với mong muốn đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Hệ thống các kiến thức về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

- Về mặt thực tiễn:

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM ở Việt Nam

và của NHTMCP Công thương Việt Nam, tìm ra những hạn chế còn tồn tại

Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế và đề ra giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam

3 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian phân tích: Giai đoạn 2009-2013

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên toàn quốc

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề về dịch vụ thẻ tín dụng

- Nghiên cứu khảo sát mô hình thực tế: sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng; kết hợp phân tích, thống kê, mô tả,…

- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam, trong đó có yếu tố “ Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng”

- Trên cơ sở đó, đánh giá một cách khách quan về mặt được và chưa được của dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam để ngân hàng có những cải thiện phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

6 Kết cấu nội dung luận văn:

Với mục đích và phương pháp luận trình bày ở trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 3 phần chính:

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng:

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng:

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng:

Để có được những sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng nói chung

và thẻ tín dụng nói riêng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX đến nay Lịch sử hình thành thẻ tín dụng được trình bày chi tiết trong Phụ lục 1 Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ Chính vì thế ngày nay thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu

Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Hạn mức chi tiêu này được ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo

Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner(2000) đã định nghĩa “ dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Như vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là những sản phẩm, cách thức, quá trình mà ngân hàng cung cấp liên quan đến thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng

1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng:

 Chức năng thẻ tín dụng:

- Phương tiện thanh toán: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ giao dịch bằng thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định

 Đặc điểm thẻ tín dụng:

- Tính tiện ích: thể hiện ở sự gọn nhẹ, khả năng mua hàng trước trả tiền sau Khách hàng chỉ cần mang một tấm thẻ nhỏ thay vì tiền mặt cồng kềnh để thanh toán hàng hóa ở bất

cứ ĐVCNT nào trên thế giới

- Tính an toàn và nhanh chóng: thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử EFTS và hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng CHIPS

- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, với nhiều hạn mức khác nhau thích hợp với mọi đối tượng trong xă hội

- Tính tín dụng: Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu hay nói cách khác, đây là một hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng

- Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới

- Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của NH

- Được hưởng một số dịch vụ khác do NH phát hành và triển khai áp dụng cho chủ thẻ như: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu

- An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã riêng (số PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản ký tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không thất thoát được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán

 Đối với ngân hàng:

 Thẻ tín dụng làm đa dạng hơn các hình thức thanh toán, tăng hiệu quả nghiệp vụ thanh toán, mở rộng đối tượng thanh toán, tăng doanh số thanh toán, tăng phí thu được

từ các dịch vụ kèm theo, tăng lượng vốn huy động, cho vay và tăng lợi nhuận

 Nhờ sự phát triển của thẻ tín dụng mà các hình thức thanh toán khác cũng được trang bị nâng cấp hiện đại, tận dụng thành tựu công nghệ mới,qua đó nâng cao chất lượng thanh toán, phục vụ khách hàng an toàn, nhanh chóng

 Hơn nữa, mỗi hợp đồng thẻ tín dụng đã tạo lập với khách hàng mối quan hệ tín dụng,thanh toán lâu dài, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng trên thị trường

 Đối với nền kinh tế- xã hội:

 Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

 Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán do hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến

 Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Việc sử dụng thẻ được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô

 Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo

ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng

1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng

 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

 Thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước Ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ

 Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới

 Phân loại theo đối tượng sử dụng

 Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được

đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình

Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân

đó là chủ thẻ chính

Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ phụ) Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ

 Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều

do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành

 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất

 Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu như không còn sử dụng

 Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thông tin về thẻ trên một giải băng từ

 Thẻ thông minh (IC/Smard Card): Các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch Thẻ này sẽ được sử dụng phổ biến trong tương lai

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

- Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ TCTTT trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình Một ngân hàng có thể đóng vai trò vừa là TCPHT vừa là TCTTT

- Trung tâm thẻ (viết tắt là TTT): Là phòng quản lý thẻ trung tâm, chịu trách nhiệm điều hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro

- Tổ chức thẻ quốc tế( viết tắt là TCTQT): Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán quốc tế

1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng :

 Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng:

Bước 7 TTT In thẻ/PIN, nhận thẻ/ PIN từ TTT và giao thẻ/PIN cho KH

PKH/PGD

Thu nợ ( Kiểm tra nhắc nhở KH thanh toán tối thiểu dư nợ trước ngày chuyển nợ quá hạn)

PKH/PGD

Quản lý nợ quá hạn

Bước 13 Các cán bộ

liên quan

Tất toán thẻ

Bước 14 PKH/ PGD Lưu trữ hồ sơ

 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng:

Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại đơn

vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý

Bước 2: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ của khách hàng

Bước 3: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý gởi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho TCTTT

Bước 4: TCTTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý bằng cách ghi nợ tạm ứng thẻ và ghi có cho ĐVCNT/ ngân hàng đại lý

Bước 5: TCTTT tổng hợp giao dịch và gởi dữ liệu thanh toán cho TCTQT

Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán TCTQT ghi nợ cho TCPHT và ghi có cho TCTTT

Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

2

56

2

65

2

7

2 6

2

Bước 7: TCPHT chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận được thông tin và nếu không có khiếu nại gì TCPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT

Bước 8: TCPHT gửi sao kê cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng, TCPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho TCPHT Sau khi nhận được liệt kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho TCPHT

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại:

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tức là một quá trình không ngừng cải thiện nâng cao những dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và

làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của họ

1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:

1.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng

Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ được đánh giá dựa trên sự phát triển thị phần thẻ tín dụng, số lượng thẻ tín dụng , mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh thu từ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng

1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu trên được đánh giá dựa vào số lượng các loại thẻ tín dụng, và việc gia tăng các dịch vụ kèm theo thẻ mà ngân hàng cung cấp Đa dạng hóa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với những nhu cầu đó

1.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này thể hiện qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp Các tiêu chí thể hiện: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách

hàng… Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn

đề vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ

1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng:

Chỉ tiêu thể hiện qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất Một hệ thống kiểm soát rủi ro tốt, sẽ giúp giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả…đối với ngân hàng Các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng được kiểm soát tốt sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:

1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng:

 Thương hiệu ngân hàng

- Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch

vụ như hiện nay

- Dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường và ngày càng được các ngân hàng chú trọng Trong tương lai, với khoa học công nghệ cao, đến một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thương hiệu chi phối Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng

 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ Thẻ của ngân hàng:

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định

sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu

tố tạo nên sự thành công Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình

một định hướng mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh…và dựa vào nội lực của mình

 Nguồn nhân lực:

- Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, công nghệ kỹ thuật

- Ở Việt Nam,thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao Ngoài ra việc liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học Bên cạnh đó mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ

 Hoạt động marketing:

Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng bởi đây còn là một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết người dân vẫn chưa có thói quen xài thẻ Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng

bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.2.2 Nhân tố từ bên ngoài

 Điều kiện xã hội

 Sự ổn định về chính trị:

Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống Nếu chính trị ổn định thì tình hình an ninh được đảm bảo, hoạt động tội phạm được ngăn chặn kịp thời sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng

 Thói quen sử dụng tiền mặt:

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân về sử dụng tiền mặt trong lưu thông

 Trình độ dân trí:

Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch

vụ thẻ ngày càng phát triển

 Thu nhập cá nhân:

Thu nhập của người dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ Khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu

 Điều kiện kinh tế

 Sự phát triển ổn định của nền kinh tế:

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của người dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán

 Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức

Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng

 Điều kiện khoa học kỹ thuật: Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

 Điều kiện pháp lý: Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,

thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ,

từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

 Điều kiện cạnh tranh

Khi nhiều thành viên phát hành và thanh toán Thẻ tham gia vào thị trường, chủ thẻ sẽ

có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh

và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển

 Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong(1991), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng- được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công

Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó Trong quá trình phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm…để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và

sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn

bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng

1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại:

Về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều dạng đầu tư và cho vay khác Hiện nay thẻ tín dụng được phát hành dưới ba hình thức đó là:Thế chấp; tín chấp

và kết hợp cả hai.Trong lần phát hành đầu tiên chủ thẻ phải thế chấp bằng hình thức kí

quỹ tương ứng hạn mức tín dụng được cấp Đương nhiên phát hành theo hình thức này thì an toàn tuyệt đối cho NH nhưng sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trường thẻ Tín chấp được quan tâm đến như một nhân tố mở rộng thị trường thẻ NH căn cứ vào nhân thân, mức thu nhập hằng năm để quyết định hạn mức tín dụng Tuy nhiên trường hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh toán được do nguyên nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến việc trả nợ của chủ thẻ Và trên thực tế thì các ngân hàng hiện nay đều kết hợp sử dụng cả hai biện pháp trên, đó là thẩm định KH và yêu cầu ký quỹ rồi từ đó quy định HMTD

Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ

Các rủi ro có thể gặp phải đó là:

1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành:

Rủi ro tín dụng: NH phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo (Fraudulent Applications) do không thẩm định kỹ các thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Trường hợp này có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho TCPHT khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng về tài chính, không có khả năng thanh toán

 Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account takeover) Tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận được thẻ liên lạc với TCPHT hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê

 Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đường gửi từ TCPHT đến chủ thẻ Chủ thẻ không hề biết là thẻ đã được gửi cho mình trong khi đó thẻ được sử dụng

1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán:

- Rủi ro tín dụng: khách hàng tiêu dùng thẻ và mất khả năng chi trả đúng hạn các khoản thanh toán bằng thẻ tín dụng

- Thẻ giả (Counterfeit Card) Thẻ do cá tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ nhưng thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoạc thẻ mất cắp thất lạc

- Thẻ bị đánh cấp, thất lạc, bị người khác sử dụng: Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng

- Rủi ro khi thanh toán thẻ: Bồi hoàn giao dịch không theo quy định của TCTQT

- Rủi ro về đạo đức:Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên tại các Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến

cả TCTTT và TCPHT

- Tạo băng từ giả (skimming): Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên

cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ

- Rủi ro trong hệ thống: Khi hệ thống vi tính không hoạt động hoặc có lỗi xử lý dữ liệu

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại:

Theo phân tích ở phần 1.1.1.3, 1.2.2 và 1.2.3, dịch vụ thẻ tín dụng mang đến nhiều lợi ích cho các chủ thể khác nhau cũng như của cả nền kinh tế, có nhiều cơ hội để phát triển nhưng cũng gặp phải không ít những rủi ro tiềm ẩn, những thách thức phải đối mặt Trước sự phát triển tất yếu của thị trường thẻ tín dụng, các ngân hàng thương mại khi gia nhập cuộc chơi này cần phải xác định rõ việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc làm cần thiết, vì đây là một “mảnh đất màu mỡ” đang dần được khai phá trong giai đoạn công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay

Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng sẽ giúp các NHTM đạt được những lợi ích sau:

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc chọn lựa các sản phẩm thiết thực nhất bằng cách giữ

chân khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, và mở rộng thị trường với các khách hàng tiềm năng

- Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, củng cố vị thế, thương hiệu của các NHTM hiện đang hướng đến việc phát triển các dịch vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sản phẩm đa năng, đa dạng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch với các ngân hàng

- Gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ, nguồn vốn huy động, cho vay và bán chéo các sản phẩm khác của ngân hàng

1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng:

1.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố

từ bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng như đã trình bày trong 1.2.2 Việc sử dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là rất cần thiết để có thể phân tích đánh giá thực trạng phát triển một cách khách quan hơn.Tuy nhiên, việc xây dựng mô hình tổng quát các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đòi hỏi nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu; chính vì vậy trong giới hạn của luận văn tác giả chỉ thực hiện khảo sát mô hình đối với một nhân tố bên ngoài có tác động lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Đó là nhân tố sự hài lòng khách hàng Yếu tố về phía khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vì khách hàng chính

là người sử dụng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đó, cũng như là đối tượng tác động đến

sự thành bại của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thẻ tín dụng không thể phát triển khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ không cảm thấy hài lòng khi sử dụng Vì vậy, để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng một cách khách quan, việc

sử dụng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

là rất cần thiết Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả có thể đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn, khách quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây:

Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nghiên cứu được thực hiện trên nhiều lĩnh vực, trong và ngoài nước và sử dụng nhiều mô hình khác nhau Các nghiên cứu trước đây đều chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng khách hàng cũng chịu tác động của nhiều nhân tố khác

Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Parasuraman et al (1988); Cronin and Taylor(1992); Casadesus Fa and Canals (2010); Mohammad and Alhamadani(2011); Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau

1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988)

Các tác giả của mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị khách hàng cảm nhận được Parasuraman et al (1988) đã đưa ra 5 nhân tố gồm 22 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ ( chi tiết cụ thể ở Phụ lục 2)

1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)

Cronin and Taylor(1992) trình bày những nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; trực tiếp đánh giá trên bốn ngành: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ

sở đánh giá chất lượng thực hiện được chứ không phải thông qua sự so sánh giữa giá trị

kỳ vọng với giá trị khách hàng cảm nhận được như mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân quả đến sự hài lòng khách hàng

1.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo mô hình này, có ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp; ba nhân tố trên riêng biệt nhưng

có liên quan đến nhau

Chất lượng kỹ thuật (TSQ) là kết quả mà khách hàng cảm nhận được từ sự tương tác với nhà cung cấp dịch vụ, liên quan đến đánh giá khách quan của khách hàng về những gì

họ nhận được khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng chức năng (FSQ) liên quan đến cách mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ như thế nào, thể hiện đánh giá chủ quan của khách hàng về cách họ đã được phục vụ

Hình ảnh doanh nghiệp là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp, nó tác động đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002)

Mô hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch Điều này cho thấy đây không phải là sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một nhân viên nào mà là của cả ngân hàng Đồng thời, mô hình kết hợp các thuộc tính chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật trong bốn nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hàng vi phục vụ, chất lượng thiết bị của dịch

vụ, giao dịch dịch vụ chính xác

1.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng:

Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống, và yếu tố cá nhân

Trong nghiên cứu của Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007), quyết định của khách hàng chấp nhận mức giá cụ thể có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và gián tiếp đến lòng trung thành đối với sản phẩm dịch vụ

Trong lĩnh vực ngân hàng, Casadesus Fa and Canals(2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha bằng mô hình SERVPERF Các kết quả chính của nghiên cứu chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy, sự tiện lợi, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm và có sự khác nhau giữa các đối tượng điều tra về vùng miền, học vấn, nghề nghiệp

Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thương mại tại Jordan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng theo 5 nhân tố

mô hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử dụng hai

mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam, và kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF thì tốt hơn mô hình SERVQUAL, các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ, trong

đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

Nguyen, Chaipoopirutana and Howard (2011) cũng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong xây dựng hình ảnh ngân hàng

Huỳnh Kim Phụng (2013) lại sử dụng mô hình FSQ/TSQ và mô hình SYSTRA-SQ để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank tại TP.Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác và giá cả dịch vụ

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để đo lường sự hài lòng khách hàng, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF kết hợp với một số nghiên cứu khác để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất vì một số lý do sau:

- Mô hình SERVPERF là mô hình được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch

vụ

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin từ cảm nhận của khách hàng

- Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khi so sánh trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ bán lẻ thì mô hình SERVERF cho kết quả tốt hơn

- Bản câu hỏi ngắn gọn , không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ(tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm

và phương tiện hữu hình), và nhân tố về giá cả

Mô hình nghiên cứu trình bày qua hình 1.2:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank

 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Độ tin cậy của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H2: Ngân hàng càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H4: Ngân hàng càng quan tâm đến khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H5: Trang thiết bị của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

GIÁ CẢ

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

 Mô hình toán hồi quy:

SHL = β0 + β1F1_TC + β2F2_DU + β3F3_NL + β4F4_DC + β5F5_PT + β6F6_GC +ei Trong đó: SHL: Biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank

F1_TC, F2_DU, F3_NL, F4_DC, F5_PT, F6_GC: Các biến độc lập theo thứ tự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả

- Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng cho người khác

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng, tổ chức thẻ

và các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam: 1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên thế giới:

Citibank là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States,

là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất, đồng thời là hãng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn nhất trên thế giới với 3.400 chi nhánh , có trụ sở trên 100 nước

và hơn 1600 nhân viên toàn cầu Citibank là tổ chức phát hành thẻ tín dụng lớn nhất trong khu vực châu Á Thái Bình Dương với hơn 16 triệu tài khoản thẻ và 20 tỷ USD giá trị giao dịch hàng năm

Vậy đâu là nguyên nhân cho những thành công lớn của Citibank trong lĩnh vực thẻ tín dụng ở khắp nơi trên toàn cầu như vậy? Đó chính là những giải pháp tài chính trên thẻ tín dụng mang tính sáng tạo hàng đầu trên thị trường thẻ thông minh thông qua những sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao cùng với các đối tác đồng thương hiệu quan trọng và uy tín trên thế giới mà Citibank đem lại cho khách hàng cùng với những chiến

lược phát triển phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu ở mỗi thị trường nội địa khác nhau

Tại thị trường Việt Nam, Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên có mặt với chi nhánh Hà Nội và Hồ Chí Minh Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ

mà Citibank hướng tới là việc phát hành thẻ tín dụng Dựa trên những kinh nghiệm tại các thị trường khác, Citibank đưa ra những dòng sản phẩm khác biệt Ví dụ, Citibank Việt Nam đã giới thiệu thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 75 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới Mới đây, Citibank vừa cho ra mắt tại Việt Nam thẻ tín dụng quốc tế hạng bạch kim Citi Rewards, nhằm chinh phục nhóm đối tượng khách hàng là khối nhân viên văn phòng, công sở và người tiêu dùng trẻ tuổi luôn có xu hướng tiêu dùng năng động, hiện đại, hiệu quả đi kèm nhiều lợi ích giá trị gia tăng như được nhận tới 5 thậm chí tối đa 10 điểm thưởng cho mỗi 1.000 đồng chi tiêu suốt năm tại các chuỗi cửa hàng được chỉ định

Nhìn chung, Citibank được biết đến với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh thần lẫn giá trị tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, cùng với hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa

1.4.1.2 Tổ chức thẻ AMEX( American Express):

Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất, cạnh tranh nhất trong thị trường thẻ trên thế giới Tổ chức thẻ American Express với những chiến lược kinh doanh đúng đắn vẫn luôn khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh vực đầy tính cạnh tranh với vốn kinh nghiệm phong phú và sự đa dạng về sản phẩm:

Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, Tổ chức này đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình dân- đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu

American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại American Express tung ra thị trường thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình

và đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá đơn thanh toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn

Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master

đã hoạt động lâu đời ở đây Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và ngành hàng không nước này

Với những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một

tổ chức thẻ lớn trên thế giới

1.4.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc:

Như đã trình bày trong phần 1.2.2.2, sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng chịu ảnh hưởng của các chính sách tài chính tiền tệ của quốc gia, vì vậy, sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc cũng là kinh nghiệm đáng học tập cho thị trường Việt Nam

Hàn Quốc ngày nay là một trong những nước có trình độ kinh tế và công nghệ phát triển bậc nhất châu Á cùng với hệ thống các công cụ thanh toán phi tiền mặt đặc biệt là dịch

vụ thẻ thanh toán của Hàn Quốc cũng có những bước phát triển vượt bậc nhờ vào các chính sách của Chính phủ Điều đó thể hiện qua hai khía cạnh: Chính phủ tuy không trực tiếp đầu tư thực hiện phát triển kinh doanh thẻ nhưng đã tích cực xây dựng môi trường và điều kiện cho hoạt động thẻ và ban hành các chính sách pháp luật điều chỉnh các hoạt động thẻ trong từng thời kỳ Có thể điểm qua một số chính sách tạo môi trường minh bạch và cơ chế linh hoạt cho hoạt động dịch vụ thẻ phát triển:

- Ban hành các quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm cả thẻ quốc tế khi thanh toán tại thị trường nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý không thông qua hệ

thống của TCTQT Do vậy, toàn bộ phí thu được từ các giao dịch này là do các ngân hàng, tổ chức trong nước hưởng mà không phải trả cho TCTQT

- Có các chính sách khuyến khích sự liên kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng cơ chế thanh toán nợ thẻ tín dụng theo hình thức trả góp

- Có các chính sách kịp thời để hạn chế nợ xấu do sự phát triển nhanh chóng của thẻ tín dụng thời kì đầu

Trong giai đoạn 1999-2011, Hàn Quốc đã đạt được những thành tích đáng kể: số lượng thẻ tín dụng hoạt động tăng từ 39 triệu thẻ lên 106 triệu thẻ, và đóng góp của dịch vụ thẻ tín dụng trong lợi nhuận của các ngân hàng/tổ chức tài chính Hàn Quốc từ 0 lên 26%

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với NHTMCP Công Thương Việt Nam:

Từ những kinh nghiệm được giới thiệu trong phần 1.4.1, luận văn xin đưa ra một số bài học tổng kết để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank nói riêng:

1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng:

- Ngân hàng muốn phát triển tốt công tác này, trước tiên phải nắm bắt được nhu cầu về thẻ của khách hàng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu để kích thích những nhu cầu khách hàng bằng cách đưa ra nhiều tiện ích dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và không ngừng cải tiến để ngày càng phù hợp thị hiếu người sử dụng

- Thực hiện tốt việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đến khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau, để người dân giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, từng bước làm quen với dịch vụ thẻ

- Đây là một mảng dịch vụ mới của ngân hàng hiện đại, do đó muốn dịch vụ thẻ tín dụng phát triển thì cần sự đặc biệt quan tâm của Chính phủ trong việc đưa ra những quy định kịp thời hỗ trợ cho việc phát hành và thanh toán bằng thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng

1.4.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ tín dụng:

- Ngân hàng đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ và phát triển mạng lưới phân phối cũng như ĐVCNT Bởi vì, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu tại các ĐVCNT và thanh toán trực tuyến, do đó cần sự thuận tiện trong thanh toán, sự chính xác, tốc độ xử

lý nhanh và bảo mật cao trong mỗi giao dịch Nếu đáp ứng tốt, khách hàng sẽ ngày càng

an tâm và sử dụng thẻ thường xuyên hơn, đồng thời giới thiệu với người khác cùng sử dụng

- Phát triển dịch vụ thẻ phải gắn liền với việc mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng, mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng

- Ngân hàng liên kết với các đối tác đồng thương hiệu lớn trong và ngoài nước , các đơn

vị kinh doanh có uy tín khác để việc thanh toán bằng thẻ trở thành hệ thống, khách hàng nhận được nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ

 Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng từ các ngân hàng thương mại, tổ chức thẻ và quốc gia trên thế giới và bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ những tìm hiểu ban đầu này, đó là cơ sở để ta tiếp tục đi sâu phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thương Việt Nam- Những thành tựu đạt được

Quá trình 25 năm phát triển của Vietinbank qua ba giai đoạn:

Giai đoạn 1(1988-2000): Xây dựng chuyển đổi từ ngân hàng một cấp sang ngân hàng hai cấp, đưa ngân hàng Công thương Việt Nam đi vào hoạt động

Giai đoạn 2(2001-2008): Thực hiện tái cơ cấu ngân hàng Công thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 3( 2009- nay): Thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, hiện đại hóa, chuẩn hóa các mặt hoạt động ngân hàng; chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế

Sau 25 năm hình thành và phát triển, Vietinbank đã đạt được những thành tựu đáng kể, trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đóng góp vào sự

ổn định và phát triển kinh tế đất nước Với vốn điều lệ cũng như hiệu quả kinh doanh cao nhất, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát, VietinBank được đánh giá là ngân hàng có tình hình tài chính lành mạnh nhất hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam

Bảng 2.1: Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013

(Nguồn: Báo cáo tài chính Vietinbank từ năm 2009-2013)

Giai đoạn 2009-2013 đánh dấu cột mốc quan trọng khi Vietinbank chuyển mình từ mô hình ngân hàng thương mại nhà nước sang ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước Đồng thời đây cũng là giai đoạn ngành ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với những khó khăn sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 Trong bối cảnh đó, tập thể Vietinbank đã nỗ lực phát triển và đạt được những kết quả khả quan

2.1.1 Tổng tài sản:

Vietinbank đã nỗ lực vượt qua những khó khăn chung để thực hiện chủ trương hoạt động an toàn – hiệu quả, không ngừng gia tăng quy mô tổng tài sản trong quá trình kinh doanh (số liệu thể hiện qua bảng 2.1)

Tổng tài sản cao trong giai đoạn 2009-2013 chủ yếu do sự gia tăng nguồn vốn huy động

từ dân cư, chứng khoán đầu tư và việc chào bán thành công trái phiếu doanh nghiệp; cùng với sự gia tăng dư nợ cho vay Đồng thời, giai đoạn này đánh dấu sự tăng trưởng lớn trong quy mô vốn chủ sở hữu, với sự tham gia của các Cổ đông chiến lược Nước ngoài nâng tổng quy mô vốn chủ sở hữu Vietinbank đạt hơn 54.000 tỷ đồng (lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam)

So sánh với các ngân hàng thương mại trong nước, tính đến cuối 2013, quy mô tổng tài sản Vietinbank đang dẫn đầu, tiếp theo sau là BIDV và VCB Đây là kết quả ghi nhận

sự phát triển của Vietinbank trong thời gian qua Tuy nhiên, nếu so sánh với các ngân hàng trong khu vực Đông Nam Á như Bangkok Bank thì quy mô của Vietinbank còn quá nhỏ bé, trong khi Bangkok bank có vốn chủ sở hữu lên đến 9,18 tỷ USD thì Vietinbank chỉ là 2,58 tỷ USD Do đó, với tham vọng vươn tầm cao trong khu vực, Vietinbank cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để thực hiện sứ mệnh và mục tiêu đề ra

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản một số NHTM tại Việt Nam 2012-2013

THUẾ

Qua biểu đồ 2.2, nếu so sánh với các ngân hàng thương mại khác tính đến thời điểm tháng 6 năm 2014, Vietinbank có số dư huy động lớn nhất với hơn 414.450 tỷ đồng( không tính đến các khoản nợ Chính phủ, NHNN và tiền gửi, vay các TCTD khác) Vietcombank và Sacombank cũng có tốc độ tăng trưởng 2 con số, lần lượt là 13,85% và 11,88%

Biểu đồ 2.2 Huy động vốn và cho vay một số NHTM giai đoạn 2013- tháng 6/2014

(Nguồn: Báo cáo hợp nhất quý II/2014 các NHTM tại Việt Nam)

2.1.3 Tổng dư nợ cho vay

Những số liệu tại bảng 2.1 cho thấy hoạt động cho vay vẫn là hoạt động chủ chốt, chiếm khoảng 65-70% tổng tài sản của Vietinbank, và diễn ra khá sôi động trong thời gian qua Nhìn vào cơ cấu dư nợ tín dụng tại Vietinbank, cho thấy cơ cấu đang có xu hướng nghiêng về mảng cho vay ngắn hạn( chiếm khoản 60% dư nợ cho vay), tập trung vào các ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; thương mại và dịch vụ; xây dựng và bất động sản, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế Tỷ lệ nợ xấu trên tổng

dư nợ cho vay chiếm tỷ lệ thấp chứng tỏ được vệc quản lý tốt trong cho vay của ngân hàng Đến năm 2013, tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng thực tế đến cuối năm 2013 giảm mạnh chỉ còn 0,82%, thấp hơn nhiều so với các NHTM khác và so với toàn ngành Đó là do

Vietinbank tiếp tục tục thực hiện đồng bộ và hiệu quả các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, phân tán rủi ro, đa dạng hoá các danh mục đầu tư tín dụng, quy định các giới hạn phê duyệt cấp tín dụng nhằm ngăn chặn rủi ro tín dụng, giảm thiểu nợ xấu