Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

--- TRẦN TRUNG KẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CÔNG ĐOÀN TẠI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA H

1

-

TRẦN TRUNG KẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CÔNG ĐOÀN TẠI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

-

TRẦN TRUNG KẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CÔNG ĐOÀN TẠI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8340403

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn

viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” là công

trình nghiên cứu riêng của tôi Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện

dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS, TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các tham khảo

trong luận văn được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình Các kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện, trung thực

TP.HCM, tháng 12 năm 2018 Học viên thực hiện Luận văn

Trần Trung Kết

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu Tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Nghiên cứu lý thuyết, phân tích định tính 4

1.5.2 Tiến hành khảo sát, phân tích định lượng 4

1.5.3 Thông tin thứ cấp 4

1.5.4 Thông tin sơ cấp 5

1.6 Ý nghĩa của đề tài 5

1.7 Cấu trúc dự kiến của luận văn 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6

2.1 Các Khái niệm liên quan 6

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 6

2.1.2 Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội 7

2.1.3 Khái niệm tổ chức Công đoàn 7

2.1.4 Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam 7

2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943) 8

2.2.2 Thuyết nhu cầu theo McClelland's 10

2.2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 11

2.2.4 Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom 12

2.2.5 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) 13

2.2.6 Thuyết về sự công bằng của Adam (1963) 13

2.3 Một số nghiên cứu trước về sự hài lòng 14

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 14

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 18

2.4 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng 20

2.4.1 Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng 20

2.4.2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng 21

2.4.3 Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng 21

2.4.4 Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng 22

2.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lòng 22

2.4.6 Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lòng 23

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Nghiên cứu định tính 26

3.2.1 Phương pháp thực hiện 26

3.2.2 Kết quả 27

3.2.3 Bảng câu hỏi 27

3.2.4 Các thang đo 28

3.3 Nghiên cứu chính thức 34

3.3.1 Chọn mẫu 34

3.3.2 Công cụ thu thập thông tin, bảng hỏi 35

3.3.3 Quá trình thu thập thông tin 35

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

3.4.1 Kiểm tra và xử lý dữ liệu 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ 37

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.1.1 Giới tính 38

4.1.2 Độ tuổi 38

4.1.3 Trình độ học vấn 38

4.1.5 Thâm niên công tác 38

4.2 Kiểm định Độ tin cậy của thang đo 39

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 41

4.3.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng 43

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy 44

4.4.1 Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến 44

4.4.2 Phân tích hồi quy 46

4.4.3 Phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học 50

4.4.4 Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ 59

5.1 Kết luận 59

5.2 Khuyến nghị 60

5.2.1 Nâng cao Độ tin cậy 61

5.2.2 Cải thiện Sự đáp ứng 62

5.2.3 Cải thiện năng lực CBCĐ 63

5.2.4 Nâng cao thái độ làm việc của CBCĐ 65

5.3 Hạn chế của đề tài 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CNVCLĐ Công nhân, viên chức, lao động

CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

SPSS Statistic Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê trong

khoa học xã hội) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai )

KMO Kaiser - Mayer - Olkin (Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin)

Sig Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình SERVPERF 16

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF 16

Hình 2.3 Mô hình sự thòa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner 16

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ACSI 17

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ECSI 18

Hình 2.6 Mô hình lý thuyết VCSI 19

Hình 2.7 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang 20

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các nhân tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow 10

Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và động viên 12

Bảng 3.1: Thang đo đã hiệu chỉnh và mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn 32

Bảng 3.2: Thang đo đã hiệu chỉnh và mã hóa thang đo Sự hài lòng 34

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập 42

Bảng 4.4 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Sự hài lòng 43

Bảng 4.5 Phương sai trích thang đo Sự hài lòng 43

Bảng 4.6 Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng 44

Bảng 4.7 Ma trận tương quan tuyến tính giữa các biến 45

Bảng 4.8 Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động 46

Bảng 4.9 Phân tích phương sai 46

Bảng 4.10 Phân tích hồi quy 47

Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA với độ tuổi khác nhau 50

Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA với trình độ học vấn khác nhau 51

Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA với tình trạng công việc khác nhau 52

Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA với thâm niên công tác khác nhau 53

Bảng 4.15 Thống kê giá trị trung bình của nhân tố Độ tin cậy 54

Bảng 4.16 Thống kê giá trị trung bình của nhân tố Sự đáp ứng 55

Bảng 4.17 Thống kê giá trị trung bình của nhân tố năng lực CBCĐ 56

Bảng 4.18 Thống kê giá trị trung bình của nhân tố Thái độ làm việc 57

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài nghiên cứu:Trước tình hình thực tế của địa phương, cũng như những thách thức trong tương lai đặt ra cho tổ chức công đoàn cấp cơ sở nhất là tổ chức công đoàn cơ sở tại các doanh nghiệp ngoài nhà nước thì tiếng nói của Công đoàn còn quá nhẹ và mờ nhạt, việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho người lao động chưa hiệu quả Mặc dù pháp luật trao quyền cho công đoàn rất rộng, lĩnh vực nào liên quan đến quyền và lợi ích của người lao động đều có sự tham gia của công đoàn Nhưng chưa

có những quy định mang tính đảm bảo để Công đoàn hoạt động hiệu quả Tại một số cơ quan, doanh nghiệp, quyền quyết định phần lớn lại thuộc về người sử dụng lao động Trên thực tế người sử dụng lao động khi quyết định một vấn đề nào đó trong doanh nghiệp, tuy có trao đổi, thương lượng, thỏa thuận, tham khảo ý kiến của công đoàn nhưng đó chỉ là hình thức chiếu lệ cho đúng với quy định pháp luật Dẫn đến nhiều trường hợp công đoàn dù không đồng thuận thì người sử dụng lao động vẫn có quyền ra quyết định cuối cùng Điều này đã làm lòng tin của đoàn viên công đoàn ngày càng giảm sút đối với các hoạt động công đoàn

Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi Từ đó, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn huyện Đầm Dơi trong thời gian tới

Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của đoàn viên công đoàn, từ đó góp phần tạo điều kiện thuận lợi cùng với tổ chức công đoàn thực hiện, hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao vị thế, vai trò của tổ chức công đoàn trong hệ thống chính trị, xã hội tại địa phương

Phương pháp nghiên cứu:Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trước đây về

Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố có ảnh

hưởng đến Sự hài lòng của đoàn viên, đưa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên số lượng 182 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá Độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân

tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis)

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ Nhân tố về Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục trong mô hình nghiên cứu không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi

Kết luận và hàm ý nghiên cứu: Từ các kết quả đã được thực hiện, đề tài nghiên

cứu đưa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng như đề xuất các giải pháp, khuyến nghị với các cơ quan hữu quan và Ban Thường vụ Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của đoàn viên đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, góp phần nâng cao năng lực đội ngủ CBCĐ và hoàn thành xuất sắc hoạt động công đoàn huyện nhà trong thời gian tới

Từ khóa: Hài lòng, đoàn viên công đoàn

RESEARCH SUMMARY Reasons for choosing the research topic: Given the actual situation of the

locality, as well as the future challenges posed to grassroots trade unions, especially local trade unions in non-state enterprises, the trade union's voice is still too light and faint, the protection of legitimate rights and interests for workers is not effective Although the law of union rights is very wide, the areas related to workers' rights and interests are unionized But there are no guaranteed regulations for the Union to operate effectively At some agencies, enterprises, the right to decide largely belongs to employers In fact, when employers decide on a certain problem in the enterprise, although there is exchange, negotiation, agreement, consultation with the union, it is only a form of perfection in accordance with the regulations law Leads to many cases where the union does not agree, the employer still has the right to make the final decision This has made union union members' trust less and less in union activities Therefore, the author chooses the topic for the purpose of survey, analysis and evaluation of factors affecting the satisfaction of union members in trade union activities in Đầm Dơi district Since then, give some suggestions to improve the satisfaction of union members in the organization of Đầm Dơi district trade union in the future

Research objectives: The research project aims to find out the factors that affect

the satisfaction of union members on trade union activities in Đầm Dơi district, Cà Mau province, thereby proposing some solutions and opinions The meeting aimed to improve the satisfaction of trade union members, thereby contributing to creating favorable conditions together with trade unions to fulfill, fulfill their tasks, enhance the position and role of trade unions in Local political and social systems

Research Methodology: Based on the results of previous research on Satisfaction,

the author has conducted qualitative research to determine the factors affecting the satisfaction of union members, giving tissue research image, and perform a scale

adjustment to be included in the official study Formal research is conducted by quantitative research method on the number of 182 valid survey papers The author uses SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through Cronbach alpha coefficient; testing research model by exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis

Results: The research results show that there are 04 factors that affect the

satisfaction of union members in union activities in Đầm Dơi district, Cà Mau province are: Reliability, Responsiveness, Staff capacity union, working attitude of trade union officials The factor of Expected Quality and Procedures in the research model does not affect the satisfaction of union members in Đầm Dơi District

Conclusions and implications of research:

From the results of the research, the research topic has made academic contributions as well as proposed solutions and recommendations to relevant agencies and the Standing Committee of Đầm Dơi District Labor Federation operating solutions effectively operate to maintain and increase the satisfaction of union members in the union of Đầm Dơi district, contributing to improving the capacity of staff and sleeping teams and completing activities union in the future

Key word: Satisfied, union members

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Công đoàn Việt Nam là“tổ chức chính trị - xã hội rộng lớn của giai cấp công nhân

và của người lao động, được thành lập trên cơ sở tự nguyện, là thành viên trong hệ thống chính trị của xã hội Việt Nam, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam; đại diện cho cán bộ, đoàn viên công đoàn, viên chức, công nhân và những người lao động khác, cùng với cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội chăm lo và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động; tham gia quản lý nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội, tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp; tuyên truyền, vận động người lao động học tập nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo

vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ”nghĩa1

Nhằm nâng cao vị trí và vai trò của tổ chức Công đoàn Việt Nam trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đoàn viên Công đoàn và người lao động, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ đoàn viên có hoàn cảnh khó khăn, cùng với doanh nghiệp ký kết nhiều Chương trình phúc lợi theo hướng có lợi cho đoàn viên công đoàn Trong thời gian qua, các cấp công đoàn trong đó có Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi đã thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình Đồng thời, đã xây dựng nhiều Chương trình phúc lợi nhằm cải thiện cuộc sống cho đoàn viên công đoàn có hoàn cảnh khó khăn Thực hiện nhiệm vụ chăm lo quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp và là chỗ dựa vững chắc cho lực lượng đoàn viên công đoàn trong huyện Từ đó, tổ chức Công đoàn huyện Đầm Dơi ngày càng lớn mạnh, trên địa bàn huyện hiện có 3.540/3.615 công nhân, viên chức, lao động là đoàn viên công đoàn sinh hoạt tại 123 công đoàn cơ sở2, cho thấy tổ chức công đoàn đã tạo được sự tin tưởng cho người lao động, để họ gia nhập đứng vào đội ngũ đoàn viên công đoàn

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt mà Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi cùng các công đoàn cơ sở trong huyện đã đạt được thì hiện nay tổ chức Công đoàn, đặc biệt là công đoàn cấp cơ sở tại các doanh nghiệp ngoài nhà nước thì tiếng nói của Công đoàn còn quá nhẹ và mờ nhạt, việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho người lao động chưa hiệu quả Mặc dù pháp luật trao quyền cho công đoàn rất rộng, lĩnh vực nào liên quan đến quyền và lợi ích của người lao động đều có sự tham gia của công đoàn3 Nhưng chưa có những quy định mang tính đảm bảo để Công đoàn hoạt động hiệu quả Tại một số cơ quan, doanh nghiệp, quyền quyết định phần lớn lại thuộc về người sử dụng lao động Trên thực tế người sử dụng lao động khi quyết định một vấn đề nào đó trong doanh nghiệp, tuy có trao đổi, thương lượng, thỏa thuận, tham khảo ý kiến của công đoàn nhưng đó chỉ là hình thức chiếu lệ cho đúng với quy định pháp luật Dẫn đến nhiều trường hợp công đoàn dù không đồng thuận thì người sử dụng lao động vẫn có quyền ra quyết định cuối cùng Điều này đã làm lòng tin của đoàn viên công đoàn ngày càng giảm sút đối với các hoạt động công đoàn

Ngoài ra, hầu hết CBCĐ cơ sở hiện nay đều kiêm nhiệm Ngoài nhiệm vụ công đoàn, CBCĐ còn đảm nhận nhiệm vụ chuyên môn Điều này rất khó để hoạt động hết năng lực cũng như thực hiện và phát huy tối đa chức năng nhiệm vụ của công đoàn Bên cạnh đó, bởi hiện nay lực lượng đoàn viên công đoàn được tập hợp bởi đa dạng thành phần trong xã hội, đa dạng trình độ và nhận thức cho nên nhiều chương trình, kế hoạch của tổ chức công đoàn khi triển khai khó có thể đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của tất cả đoàn viên Mặt khác, nhiều thủ tục vay vốn, hỗ trợ chính sách cho đoàn viên còn phức tạp, chưa thực sự mang lại giá trị thiết thực đối với người nhận chính sách nên khiến bộ phận đoàn viên cảm thấy không hài lòng và không thiết tha với các Chương trình “Phúc lợi cho đoàn viên” của tổ chức công đoàn trong thời gian qua4

Chính vì vậy, “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” là đề tài nghiên cứu cần

thiết nhằm duy trì, ổn định và ngày càng phát huy có hiệu quả hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài sẽ tập trung vào nghiên cứu với 03 mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện các nhân tố chưa đạt được độ hài lòng từ đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Theo ba mục tiêu cơ bản nêu trên, thì đề tài sẽ lần lượt giải quyết các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến độ hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối

với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi hiện nay?

- Mức độ ảnh hưởng của những nhân tố tác động đến Sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn?

- Giải pháp nhằm hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của đoàn viên đối với tổ chức công đoàn như thế nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của lực lượng đoàn

viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi

Đối tượng khảo sát: Lực lượng đoàn viên công đoàn trên địa bàn huyện Đầm Dơi Thời gian khảo sát: Từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu lý thuyết, phân tích định tính

Được thực hiện thông qua các cơ sở lý thuyết trước đây, và các tài liệu, chủ trương chính sách, quy phạm pháp luật quy định về tổ chức công đoàn Lý thuyết về sự hài lòng, Lý thuyết về dịch vụ công, tổ chức công

1.5.2 Tiến hành khảo sát, phân tích định lượng

Số liệu của đề tài, được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát đến đoàn viên thuộc các Công đoàn cơ sở trực thuộc Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi

Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếp với một số người công tác trong lĩnh vực công đoàn có nhiều kinh nghiệm và giảng viên hướng dẫn

để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát

Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất Tổng số lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu để đảm bảo có được đầy đủ lượng thông tin cần thiết

là 200 quan sát (n = 200)

+ Phương pháp định lượng được sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê mô

tả, gồm các đại lượng thống kê: số tối đa, trung bình, tối thiểu So sánh hai hoặc nhiều

số trung bình và các kiểm định t, F, chi bình phương và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha + Nội dung cụ thể của phương pháp nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích

sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3

1.5.3 Thông tin thứ cấp

Thu thập từ các báo cáo, văn bản của hệ thống công đoàn, qua sách, báo, trang web điện tử

1.5.4 Thông tin sơ cấp

Thu thập thông qua khảo sát thực tế, thu thập ý kiến góp ý trực tiếp bằng phỏng vấn

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Nâng cao vai trò, tầm quan trọng của tổ chức công đoàn từ đó nâng sự hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi ngày càng cao

1.7 Cấu trúc dự kiến của luận văn

Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo sẽ phân thành năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Nêu tổng quát về bối cảnh nghiên

cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước: Trình bày cơ

sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

Chương 3: Phương pháp thực hiện nghiên cứu: Trình bày chi tiết về quy trình

nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả phân tích về các nhân tố Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: Trình bày các nội dung chính của

đề tài, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Các Khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: “chính là sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch

vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”

Bachelet (1995) lại cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch

vụ đó”

“Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó””

(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996): “Sự hài lòng hay Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng”

Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó”

(Bejou, Ennew và Palmer, 1998), cho rằng: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những nhân tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”

Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: một là nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, hai là nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn, ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008)

“Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch

vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi xem xét

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp”(Van de Walle, Bouckaert, 2003)

2.1.2 Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội

Khái niệm “Tổ chức chính trị - xã hội” dùng trong các văn bản của Đảng, Nhà nước ta hiện nay, được hiểu theo nghĩa: là tập hợp những người có chung mục tiêu về chính trị, có cùng đặc điểm xã hội, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, cùng xây dựng nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, dân giàu, nước mạnh, công bằng, dân chủ, văn minh5

2.1.3 Khái niệm tổ chức Công đoàn

Dưới góc độ từ và ngữ Công đoàn (danh từ), từ Hán Việt, công: người thợ; đoàn: đoàn thể Công đoàn là một tổ chức của giai cấp công nhân tập hợp những người lao động cùng ngành nghề để đấu tranh đòi được đảm bảo các quyền lợi, hoặc để đòi cải thiện địa vị kinh tế xã hội Công đoàn có thể được hiểu là tổ chức quần chúng rộng rãi của người lao động trong chế độ xã hội chủ nghĩa, nhằm thúc đẩy mọi người nâng cao năng suất lao động; đồng thời được chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người lao động

2.1.4 Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam

“Theo điều 10 của Hiến pháp nước ta năm 2013 đã quy định:“tổ chức Công đoàn Việt Nam là tổ chức chính trị -- xã hội của giai cấp công nhân và của người lao”động được thành lập trên cơ sở tự nguyện, đại diện cho người lao động, chăm lo, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng cho người lao”động; tham gia quản lý nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội; tham gia kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp”về những vấn đề liên quan đến quyền, nghĩa

5

http://dangcongsan.vn/tu-lieu-van-kien/tu-lieu-ve-dang/sach-chinh-tri/books-0105201511342446/index-310520151129424627.html

vụ của người lao động; tuyên truyền, vận động”người lao động học tập, nâng cao trình

độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc”

2.1.5 Khái niệm đoàn viên công đoàn

“Căn cứ điều 1, Điều lệ Công đoàn Việt Nam năm 2013: “đoàn viên công đoàn là Người lao động Việt Nam làm việc trong Cơ quan Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, đơn vị, doanh nghiệp, hợp tác xã, tổ chức khác có sử dụng lao động theo quy định của pháp luật về lao động, Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; người Việt Nam lao động tự do hợp pháp không phân biệt nghề nghiệp, giới tính, tín ngưỡng, tán thành Điều lệ Công đoàn Việt Nam, tự nguyện sinh hoạt trong một tổ chức cơ sở của Công đoàn, đóng đoàn phí theo quy định””

2.2 Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng

“Như kết luận được rút ra từ những khái niệm về sự hài lòng ở trên thì nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc có ảnh hưỡng đến sự hài lòng của người lao động Trong đó nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một thứ gì đó, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và từ đó phân biệt nó với môi trường sống”

Do đó, tổ chức công đoàn muốn đưa ra được các chương trình, kế hoạch hoạt động

có hiệu quả thì cần nắm bắt được nhu cầu của đoàn viên công đoàn để đáp ứng chính xác và kịp thời Khi những nhu cầu của đoàn viên công đoàn được thỏa mãn thì mức độ hài lòng của họ đối với tổ chức công đoàn của từ đó mà tăng lên Dưới đây tác giả sẽ trình bày một số quan điểm và thuyết về nhu cầu đã được công nhận trước đây:

2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943)

Lý thuyết về tháp bậc nhu cầu của Maslow được đưa ra đầu tiên vào năm 1943 có

ý nghĩa rất quan trọng vì là một trong những nghiên cứu khởi đầu về nhu cầu và động lực của con người Maslow cho rằng, con người luôn có những mong muốn của riêng mình và luôn muốn nhiều hơn nữa Những mong muốn của con người phụ thuộc vào những gì họ đang có ở hiện tại Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao, đó là:

- Nhu cầu sinh lý (physiological needs): là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow Nhu cầu này được gọi là nhu cầu cơ bản, là những nhu cầu ban đầu đễ con người tồn tại như ăn, uống, mặc, không khí để thở, ngủ

Maslow cho rằng những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi nhu cầu cở bản này được thỏa mãn và con người sẽ bị hối thúc, giục giã khi các nhu cầu cơ bản chưa đạt được Đối với người lao động, nhu cầu cơ bản này được thể hiện qua thu nhập (tiền lương cơ bản, thưởng hoặc các phụ cấp) Họ sẽ làm việc tốt hơn nếu thu nhập

đủ trang trải các khoản chi phí cho bản thân và gia đình

Nhu cầu an toàn, an ninh (safety and security needs): bao gồm các vấn đề liên quan đến an toàn và an ninh trong công việc, các nhu cầu được bảo vệ khỏi các đe dọa tấn công về thể chất Trong môi trường làm việc nhu cầu này bao gồm những nhân tố đảm bảo sự an toàn của người lao động tại nơi làm việc về cả đời sống vật chất và tinh thần, được thể hiện thông qua công việc ổn định, môi trường làm việc tốt, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chính sách phúc lợi

Nhu cầu xã hội (Love and belonging needs): Maslow thường gọi là nhu cầu tình yêu, chúng bao gồm các nhu cầu về việc cho và nhận tình cảm, tình thương, nhu cầu được thuộc về một tổ chức hay bộ phận nào đó của xã hội Nhu cầu này được thể hiện trong các mối quan hệ với mọi người xung quanh của người lao động tại nơi làm việc như quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác

Nhu cầu được quý trọng (self esteem): là nhu cầu được tôn trọng và tự trọng của bản thân, đôi khi là mong muốn về sự tự tin, độc lập, tự do, thành tích của bản thân Đối với người lao động, nhu cầu này thể hiện ở việc những kết quả đạt được sau khi hoàn thành công việc cần được sự công nhận và đánh giá cao bởi tổ chức Khi đáp ứng được nhu cầu này, người lao động sẽ làm việc tích cực hơn

Nhu cầu tự thể hiện (self actualization): là nhu cầu cao nhất và cũng là nhu cầu khó được thỏa mãn nhất Nhu cầu này là mong muốn được thể hiện hết tất cả những tiềm năng của bản thân đễ trở thành những gì mà bản thân mong muốn Nhu cầu này được thể hiện ở cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, được tự khẳng định bản thân

Maslow cho rằng, các nhu cầu cấp càng thấp thì càng dễ được thỏa mãn hơn các nhu cầu ở cấp cao hơn Một khi những nhu cầu ở cấp thấp được thỏa mãn thì con người

sẽ tự động chuyển lên nhu cầu ở cấp bậc cao hơn và lấy đó làm động cơ thúc đẩy

Bảng 2.1: Các nhân tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow

Được thể hiện ngoài

nơi làm việc

Nhu cầu “Được thể hiện tại nơi làm

việc.”

Giáo dục, tôn giáo, sở

thích, phát triển cá nhân Tự thể hiện “phát triển, sáng tạo.Cơ hội đào tạo, thăng tiến, ”

Không lo sợ chiến

tranh, ô nhiễm, xung đột An toàn

“Công việc an toàn, phúc lợi, công việc lâu dài.”

Thức ăn, nước uống,

“Nhiệt độ, không khí, lương cơ bản.”

(Nguồn: Trần Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) trích lại từ Mark Mendenhallet

all (1995) Global Management Blackwell, tr.586)

Thuyết cấp bậc nhu cầu”của Maslow đã có một hàm”ý quan trọng đối với các nhà quản trị, đó là mỗi người lao động khác nhau đều đang nằm ở một cấp độ khác nhau trong tháp bậc nhu cầu Do đó, không phải tất cả các chính sách nâng cao sự hài lòng đều có thể áp dụng có hiệu quả cho tất cả các trường hợp Điều các nhà quản trị cần làm

là hiểu người lao động của họ đang ở cấp độ nhu”cầu nào để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người lao động”và nâng cao sự hài lòng của họ trong công việc

2.2.2 Thuyết nhu cầu theo McClelland's

“Theo David Mc Clelland (dẫn theo Robbins, 2002) cho rằng“con người có ba nhu cầu cơ bản là: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực” Trong đó:

- “Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi việc

giải quyết công việc tốt hơn Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức Những người có nhu cầu thành tựu cao được động viên làm việc tốt hơn”

- “Nhu cầu liên minh: Cũng giống như nhu cầu xã hội của A Maslow, đó là được chấp nhận tình yêu, bạn bè, etc Người lao động có nhu cầu này mạnh sẽ làm việc tốt những công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội”

- “Nhu cầu quyền lực: Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác và môi trường làm việc của họ Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu thành tựu có xu hướng trở thành các nhà quản trị Một số người còn cho rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu cần liên minh ”

2.2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Nghiên cứu của Herzberg (1959) ban đầu được xây dựng bằng việc phỏng vấn 203

kế toán và các kỷ sư, những người này được chọn vì sự quan trọng của họ trong thế giới kinh doanh ngày càng tăng Ông đã đề nghị họ liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các nhân tố

mà họ không được động viên và bất mãn Kết quả của bản phỏng vấn đã đưa ra hai nhóm khác nhau của các nhân tố ảnh hưởng đến động viên và công việc Herzberg đã đưa ra lý thuyết hai nhân tố về sự thúc đẩy và sự thỏa mãn trong công việc

- Nhóm nhân tố thứ nhất được gọi là nhóm các nhân tố duy trì Các nhân tố này nếu vắng chúng thì sẽ dẫn đến sự bất mãn trong công việc, nhóm các nhân tố này được bao gồm các nhân tố liên quan đến cả môi trường làm việc lẫn môi trường bên ngoài công việc cụ thể như quan hệ với đồng nghiệp, điều kiện làm việc, chính sách của công

ty, thu nhập, cuộc sống cá nhân và quan hệ cộng đồng

- Nhóm nhân tố thứ hai được gọi là nhóm các nhân tố động viên Các nhân tố mà nếu có chúng thì thúc đẩy các cá nhân nỗ lực đạt được hiệu quả trong công việc Các nhân tố trong nhóm động viên liên quan đến bản chất của công việc như cơ hội thăng

tiến, ý nghĩa thành tựu, sự công nhận khi công việc được thực hiện, ý nghĩa của trách nhiệm, các nhân tố này các tác dụng đến sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của người lao động chứ không tác động đến sự bất mãn của họ

Theo Nguyền Hữu Lam (1996), khi những nhân tố duy trì được thỏa mãn, nhân viên sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn Khi những nhân tố động viên được thỏa mãn, nhân viên sẽ thỏa mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự không thỏa mãn

Theo Mullins (2010), những nhân tố duy trì liên quan đến các bậc nhu cầu cấp thấp

và các nhân tố động viên liên quan đến các bậc nhu cầu cấp cao trong cấp bậc nhu cầu của Maslow Ông cho rằng nhân tố duy trì và nhân tố động viên đều quan trọng như nhau nhưng được sử dụng vào những mục đích khác nhau Để động viên người lao động làm việc cách tốt nhất, tạo ra sự thỏa mãn cho người lao động, các nhà quản trị cần chú

ý quan tâm đến các nhân tố động viên Ngoài ra, nghiên cứu của Herzberg cùng chỉ ra rằng hiệu quả công việc tốt tạo nên sự hài lòng cho người lao động chứ không phải ngược lại (xem Bảng 2.2)

Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và động viên

Không có sự bất

Không động viên Ảnh hưởng tiêu cực Động viên được tăng cường Không có sự bất mãn

(Nguồn: Quản trị nhân lực trong Doanh nghiệp, Hà Văn Hội, 2007)

2.2.4 Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom

“Theo nhà tâm lý học Vroom (1964): “con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những việc để đạt được mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó, và họ có thể thấy được rằng những công việc mà họ thực hiện sẽ giúp họ đạt được mục tiêu Lý thuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được xác định bởi giá trị mà họ đặt vào kết quả cố gắng của họ, được nhân thêm bởi niềm tin mà

họ có Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó” Thuyết của Vroom có thể được phát biểu như sau :

Động cơ thúc đẩy = Mức ham mê * Niềm hy vọng

Đối với một người“khi đã thờ ơ với công việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi như bằng không và mức ham mê sẽ có dấu âm khi họ phản đối việc đạt tới mục tiêu đó Kết quả có được của hai trường hợp đều không có động”cơ thúc đẩy”

2.2.5 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)

“Alderfer tiến hành phân cấp sửa đổi mô hình năm cấp độ nhu cầu của Maslow còn lại ba cấp độ dựa trên nhu cầu cốt lỏi của nhu cầu tồn tại, nhu cầu của các mối quan hệ

và nhu cầu phát triển Nhu cầu tồn tại gồm có những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người, nhóm nhu cẩu này cùng với nhu”cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow có nội dung giống như nhau Nhu cầu quan hệ chính là những đòi hỏi về các quan hệ và”tương tác qua lại giữa những cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu

xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là“phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài (được tôn trọng) Nhu cầu phát triển là”việc đòi hỏi bên trong mỗi con người cho

sự phát triển cá nhân, bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa màn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).”

Điều khác biệt ở thuyết E.R.G này là Alderfer cho rằng những nhu cầu cấp thấp không nhất thiết cần được thỏa mãn trước thì mới đến những nhu cầu cấp cao, ông cho rằng mỗi cá nhân khác nhau theo đuổi việc thoa mãn nhiều nhu cầu chứ không phải chi một nhu cầu ở một thời điểm Do đó, nếu nhu cầu của một người tại một cấp bậc nào đó không thể được thỏa mãn thì họ sẽ chuyễn sự chú ý vào nhu cầu ở cấp bậc khác

2.2.6 Thuyết về sự công bằng của Adam (1963)

Adam cho rằng, người lao động luôn có xu hướng so sánh những đóng góp của mình cho tổ chức với những gì mà họ nhận lại được từ tổ chức như phần thưởng, đãi ngộ hoặc sự công nhận Ngoài ra họ còn so sánh những đóng góp và phần thưởng của mình so với những người khác vì họ luôn tìm kiếm sự công bằng và muốn được đối xử

một cách công bằng nơi làm việc

“Theo nghiên cứu của Vũ Thế Phú (2006)“khi tiến hành so sánh và đánh giá có ba trường hợp có thể xảy ra: một là nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ

sẽ làm việc không hết khả năng và thậm chí họ sẽ bỏ việc Hai là, nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là tương xứng với công sức của

họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như củ Ba là, nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và dài ngộ là cao hơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn Song trong trường hợp này, họ có xu hướng giam giá trị của phần thưởng.”

“Tuy nhiên, thực tế cho thấy không có sự công bằng nào tuyệt đối Công bằng được

đề cập đến không phải là người lao động sẽ nhận được bao nhiêu mà đó là công bằng trong nhận thức của người lao động Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới những nhân tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động đễ làm cho người lao động cảm thấy họ luôn được đối xử công bằng trong tổ chức”.”

2.3 Một số nghiên cứu trước về sự hài lòng

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Ý tưởng lý thuyết được lấy từ mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng

sự (1985) tạo ra một công cụ đo lường hỗn hợp được gọi là SERVQUAL, dùng thực hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL có thể đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận từ các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: một là sự hữu hình, hai là sự tin cậy, ba là sự đáp ứng, bốn năng lực phục vụ, năm là tiếp cận, sáu là ân cần, bảy là thông tin, tám là tín nhiệm, chín là an toàn và cuối cùng là thấu hiểu

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Sự hữu hình

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)

-“Sự tin cậy (Reliability): là việc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu.”

-“Sự đáp ứng (Responsiveness): là thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng”.”

-“ Năng lực phục vụ (Assurance): là việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng

dịch vụ tin cậy, chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự

cảm nhận của khách hàng

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì“sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng của dịch vụ, chất lượng của sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống và nhân tố cá”nhân

Hình 2.3 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Nguồn:Zeithaml và Bitner (1996)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

“Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm”nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi cùa khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ.”Tuy nhiên thực tế cho thấy, khi khách hàng mong đợi càng cao thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của họ đối với sản phẩm cũng càng cao hoặc có thể ngược lại.”Chính vì thế, yêu cầu từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo, thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,“nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo ra lòng trung thành cho khách hàng”và ngược lại đó là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà khách hàng sử dụng”

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ACSI

Nguồn: American Customer Satisfaction Index - A cs I

Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

“Mô hình ECSI có một số điểm”khác biệt nhất định so với mô hình ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó,

sự hài lòng của khách hàng đó chính là sự tác động tổng hòa của các biến do đó các chỉ

số hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô”hình Chỉ số từ mô hình

ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số từ mô hình ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm và các”ngành”

Từ đó thấy được“điểm mạnh của cách tiếp cận này là việc làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện để việc thực hiện nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng đối với sự trung thành của khách hàng

Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay một doanh nghiệp nói riêng và một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch”vụ đó”

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ECSI

Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo Lê Văn Huy và cộng

sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng, sự phàn nàn và lòng trung thành

“Điểm khác biệt giữa VCSI với các CSI khác đó chính là các mối quan hệ giữa các biến số tiềm ẩn khác nhau Với từng quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế, xã hội sẽ quyết định các biến số có sự liên hệ với nhau như thế nào, vì vậy, mô hình VCSI có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm đặc trưng của nền kinh

tế Việt Nam”

Hình 2.6 Mô hình lý thuyết VCSI

Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang (2016)

“Nguyễn Huỳnh Sang (2016) xây”dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp về hoạt động”kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ làm việc của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức

và”Quy trình thủ tục”

Hình 2.7 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang

Nguồn: Nguyễn Huỳnh Sang (2016)

2.4 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng

2.4.1 Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sự tin cậy (Reliability)

thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Độ tin cậy đó chính là sự tin tưởng của Doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, điều đó được thể hiện qua những khía cạnh về sự công khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động kiểm tra sau thông quan Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngô Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, Độ tin cậy và tính công khai - minh bạch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẳng Đối với Độ tin cậy trong nghiên cứu của tác giả đó là

sự tin tưởng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của tổ chức công đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, Nó thể hiện qua các khía cạnh về việc xử lý công việc hiệu quả

và đúng quy định về quyền hạn và nhiệm vụ của tổ chức Công đoàn Dựa trên những cơ

sở đó, đối với hoạt động công đoàn tác giả đề ra giả thuyết:

H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

2.4.2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) Sự đáp ứng được thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Bởi khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014) Sự đáp ứng theo nghiên cứu của tác giả đó

là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ hoạt động công đoàn nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đoàn viên và người lao động của CBCĐ, thực hiện việc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động công đoàn tác giả đề ra giả thuyết:

H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên

2.4.3 Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng

Năng“lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ “Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nhân viên nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng”(Parasuraman & ctg, 1985)”.Trong những nhân tố góp phần tạo nên sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng, thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức, viên chức là một trong những nhân tố có

mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003) Việc đánh giá chất lượng

đối với nhân tố thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc

nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp…(Caron & Giauque, 2006) Theo nghiên cứu

của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì năng lực cán bộ nhân viên đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An Năng lực cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An Theo tác giả thì năng

lực CBCĐ là thể hiện trình độ, kinh nghiệm trong việc xử lý công việc, trong việc thực hiện nhiệm vụ của hoạt động công đoàn một cách tích cực, kịp thời cập nhật thông tin, kiến thức mới trong hoạt động công đoàn nhằm thể hiện tốt vai trò bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp,chính đáng của người lao động Là nhân tố quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng, sự hài lòng trong đoàn viên đối với tổ chức công đoàn Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:

H3: Năng lực CBCĐ tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên

2.4.4 Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng

“Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Thái độ làm việc của cán bộ nhân viên là đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ Doanh nghiệp và đảm bảo kiểm tra sau thông quan nhanh chóng Điều đó được đánh giá qua các khía cạnh: tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ; thái độ lịch sự, hòa nhã, đúng mực, phục vụ tận tình, lắng nghe các ý kiến từ tổ chức và công dân, giải quyết việc thực hiện hồ sơ đúng quy định, không gây phiền hà, khó khăn đối với người dân và Doanh nghiệp Theo tác giả thì thái độ làm việc của CBCĐ là sự nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, giúp

đở đoàn viên, kịp thời hiểu được tâm tư, nguyện vọng của đoàn viên, người lao động để đảm bảo được quyền lợi cho đoàn viên và người lao động” Đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:

H4: Thái độ làm việc của CBCĐ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

2.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lòng

“Theo Mô hình Lê Văn Huy và cộng sự thì“chất lượng mong đợi là thể hiện mức độ chất lượng của khách hàng kỳ vọng có được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đến các sản phẩm hoặc dịch vụ.“Trong một số ngành, biến số này có thể không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng

có khả năng dẫn đến việc quyết định mua, tuy nhiên mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách”hàng đó càng khó” Theo tác giả thì cất lượng mong đợi được thể hiện qua những nhu cầu của đoàn viên công đoàn cần nhận được từ CBCĐ thông qua chất lượng công việc, sự đạt được từ những chương trình, việc làm cụ thể của hoạt động công đoàn mang lại cho đoàn viên công đoàn những kết quả mà họ mong muốn có được Trên những cơ sở đó, đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:

H5: Chất lượng mong đợi tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

2.4.6 Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016)“Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bước thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long

An Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả kiểm tra sau thông quan Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của Doanh nghiệp.”Theo tác giả thì quy trình thủ tục đối với hoạt động công đoàn bao gồm các hồ

sơ liên quan đến việc xét, hỗ trợ các chương trình phúc lợi như: Mái ấm công đoàn, xét

hỗ trợ đoàn viên gặp hoàn cảnh khó khăn, quy trình thực hiện đễ hưởng những lợi ích từ các chương trình phúc lợi xã hội do Liên đoàn Lao động huyện ký kết với các doanh nghiệp trên địa bàn huyện, xét hỗ trợ vay vốn từ nguồn “Quỹ xã hội” của công đoàn cần thực hiện một cách có hiệu quả, chính xác đối tượng đồng thời phải giảm bớt những hồ

sở không cần thiết và thời gian thực hiện nhanh chóng đáp ứng sự kỳ vọng của đoàn viên công đoàn trong vấn đề chăm lo đời sống đoàn viên công đoàn Dựa trên những cơ

sở đó, đối với hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:

H6: Quy trình thủ tục tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, những công trình nghiên cứu có liên quan và thực tiễn địa phương, tác giả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp để từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về tổ chức của công đoàn, đoàn viên công đoàn, Sự hài lòng cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả thực hiện mô hình sẽ bao gồm 6 khái niệm Trong đó, sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn được đo lường bởi các nhân tố thành phần đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, năng lực CBCĐ, thái độ làm việc của CBCĐ, chất lượng mong đợi và quy trình thủ tục

Độ tin cậy

Sự đáp ứngNăng lực CBCĐThái độ làm việc của

H5 H6

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu cùng 06

giả thuyết nghiên cứu Chương này, sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu nhằm phục

vụ cho mục tiêu kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra

3.1 Quy trình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu này thực hiện theo 02 phương pháp đó là: nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo và nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình và đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng Sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

- Loại biến có trọng số EFA < 0,5

Hiệu chỉnh thang đo

Thảo luận, phỏng vấn Thang đo sơ bộ

Nghiên cứu định lượng

3.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được xây dựng và hiệu chỉnh từ phương pháp định tính

và thảo luận với các chuyên gia, những người đang sinh hoạt tại các tổ chức công đoàn trên địa bàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các thành phần trong mô hình nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thực hiện

Trên cơ sở từ những nghiên cứu trước xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và thực hiện việc thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với 10 đối tượng là CBCĐ chuyên trách, không chuyên trách, người sử dụng lao động và đoàn viên công đoàn Đây là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động công đoàn cũng như có hiểu biết về hoạt động công đoàn cụ thể như sau (Phụ lục 01):

- 02 đối tượng là CBCĐ chuyên trách (Chủ tịch, Phó Chủ tịch Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi);

- 02 đối tượng là người sử dụng lao động (01 khu vực ngoài nhà nước, 01 khu vực hành chính nhà nước);

- 02 Chủ tịch CĐCS (01 CĐCS khu vực ngoài nhà nước, 01 CĐCS khu vực hành chính nhà nước);

- 04 đối tượng là đoàn viên công đoàn (02 đoàn viên khu vực ngoài nhà nước, 02 đoàn viên khu vực hành chính nhà nước)

Tại các buổi thảo luận, những người được phỏng vấn đã nhiệt tình đóng góp, cho

ý kiến để tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung và hoàn thiện bảng khảo sát cho phù hợp với yêu cầu cần nghiên cứu Đồng thời tác giả ghi nhận các ý kiến của các chuyên gia

cũng như các đáp ứng viên với câu hỏi: “Theo các anh/chị thì những nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi”

Tiếp theo, tác giả hệ thống lại các thông tin và gợi ý kết quả để cùng những người tham gia thảo luận lại lần nữa để đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi trong buổi phỏng vấn Những ý kiến ghi nhận được chủ yếu được triển khai cụ thể