Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau

Từ đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” được đưa ra nhằm đạt được mục

LÊ QUÁN THƯỢNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018

LÊ QUÁN THƯỢNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU

Chuyên ngành : Thống kê kinh tế

Mã số : 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tincậy, được xử lý trung thực và khách quan

TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018

Tác giả thực hiện

Lê Quán Thượng

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

Danh mục các hình vẽ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

1.6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG 7

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng 7

2.1.1 Khái niệm 7

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 8

2.2.1 Khái niệm 8

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10

2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11

2.3.1 Khái niệm 11

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016 14

2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay 14

2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng 15

2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế 16

2.5.2 Đối thủ cạnh tranh 16

2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau 18

• Nhóm độ tin cậy 18

• Nhóm tính đáp ứng 19

• Nhóm sự đồng cảm 19

• Nhóm năng lực phục vụ 20

• Nhóm phương tiện hữu hình 20

2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu 21

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1 Quy trình thực hiện 23

3.2 Mô hình nghiên cứu 23

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 23

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

3.2.3 Giả thiết nghiên cứu 28

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 30

3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 30

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 30

3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu 32

3.3.2.5 Thu thập dữ liệu 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34

4.1 Giới thiệu tổng quan về techcombank 34

4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank 34

4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Cà Mau 36

4.2 Kết quả nghiên cứu 42

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 42

4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank 42

4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng 43

4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất 44

4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Techcombank 45

4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 47

4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha 48

4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 50

4.2.4 Phân tích hồi quy 57

4.2.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy 57

4.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 58

4.2.4.3 Kiểm định mô hình 59

4.2.4.4 Giải thích phương trình 60

4.2.5 Phân tích phương sai NOVA … … 61

4.2.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính 61

4.2.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính 64

4.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương 82

4.3.3 Kiến nghị đối với địa phương 83

CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 84

5.1 Kết luận 84

5.2 Hàm ý quản lý 84

5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 85

5.2.2 Nâng cao sự đồng cảm 85

5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 86

5.2.4 Nâng cao năng lực độ tin cậy của ngân hàng 87

5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng 87

5.2.6 Một số giải pháp khác 88

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

1 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

2 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

5 Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo đượcmã hóa 31

Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 42

Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 43

Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất 44

Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 45

Bảng 3.6: Thống kê mô tả các yếu tố về mức độ hài lòng của khách hàng 47

Bảng 3.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng 49

Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phươngsai trích 50

Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 56

Bảng 3.10: Sự tương quan giữacác biến 58

Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy 59

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy 59

Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016 14

Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016 15

Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trướcthuế 2014-2016 16

Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank 43

Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 44

Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên nhất 45

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện 23

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 24

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 36

Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, đổi mới cơ chế quản lý cũng như

cơ chế thị trường Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho các doanhnghiệp Việt Nam

Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngânhàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế

Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng vềmức sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời vàkhách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ.Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành củakhách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công

Với nền tảng tài chính vững mạnh và chiến lược “ Khách hàng làm trọngtâm” Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) tiếp tục khẳng định vị thế với

sự tín nhiệm tuyệt đối của khách hàng Quy mô hệ thống chi nhánh ngân hàngrộng khắp các tỉnh, thành cùng đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm và tậntâm, Techcombank tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng bằng nhữngthành quả đạt được như sau:

Những con số biết nói : Tổng tài sản của ngân hàng tại thời điểm31/03/2017 đạt 232 nghìn tỷ, giảm nhẹ so với thời điểm cuối năm, tăng trưởng tíndụng đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5%, số dư huy động vốn đạt 178 nghìn tỷđồng, tăng gần 3%, thu nhập lãi thuần đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ

Về các hoạt động kinh doanh khác, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ là 521

tỷ, lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 88 tỷ đồng, mua bán chứng khoánkinh doanh lãi thuần 174 tỷ đồng, mua bán chứng khoán đầu tư lãi 448 tỷ, có sựcải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016

Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8% Tuy nhiên, chiphí dự phòng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng Số liệu đến thời điểm : 31/03/

2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :

- Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lầnkết quả cùng kỳ năm trước.

- Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng

- Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợcho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm

Vì vậy, làm thế nào để giải quyết sự hài lòng của khách hàng khi yêu cầuluôn luôn thay đổi Đây là một vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiệnkhả năng của mình

Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các giao dịchngân hàng là rất quan trọng, phải được phản hồi thường xuyên cho khách hàng

Từ đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” được đưa ra nhằm đạt được mục đích trên.

1.2Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tạiTechcombank Cà Mau

- Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng

- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

- “Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chấtlượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.”

- “Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”

1.3Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu :

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngânhàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau

Phạm vi nghiên cứu:

- Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng những dịch vụ của

Techcombank Chi nhánh Cà Mau

- Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tạiphường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau

- Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyêngia tại Ngân hàng như : Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên kháchàng và PGS TS Nguyễn Văn Sĩ

- Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu

Quy trình :

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính

- Xác định số lượng mẩu cần thiết

- Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách

+ Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát vànhận ngay kết quả

+ Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng

- Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20

+ Phân tích mô tả : Số liệu thống kê mô tả là một phương pháp liên quanđến việc thu thập dữ liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc điểmkhác nhau để phản ánh đối tượng tổng thể của nghiên cứu

- Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lườngmức độ hài lòng

* Phân tích độ tin cậy thang đo:

- Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độkín và mối tương quan giữa các biến

- Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những yếu tố không phùhợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng takhông thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến

- Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biếnliên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:

Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (CorrectedItem – Total Correlation) > 0.3 trở lên”

Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >=Cronbach’s Alpha if Item Deleted”

“Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận vàthích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)”

* Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm

về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quansát có tương quan với nhau trong tổng thể

“Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với

dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợpvới các dữ liệu”(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: “Tiến hành loại các biến quan sát có

hệ số tải nhân tố < 0.5 Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiênđược giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1”

“Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân

tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát”

* Phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng vớichất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sựđồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình)

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp

dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy95%) Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

-“Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05 Tiêu chuẩn chấp nhận các biến cógiá trị Tolerance > 0,0001 Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ

số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10”

* Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3nhóm trở lên Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố và ANOVAnhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại) Một số giả định đối với phân tíchphương sai một yếu tố:

-“Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, phải cóphân phối chuẩn/ cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn”

- Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận :

-“Nếu sigα <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Nếu sigα >= 0.05:chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê”

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:

- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng nắm bắt được cácthành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tậptrung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và phânphối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụtốt hơn

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia làm năm chương

Chương I: Giới thiệu tổng quát về dự án nghiên cứu

Chương II : Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ ngân hàng như : Lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng,chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank

Chương III : Trình bày phương pháp th i ế t k ế nghiên cứu ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như mô hình nghiên cứu, giả thiếtnghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, kết quả nghiên cứu : Phân tích thống kê mô tả,phân tích conbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định

mô hình, giải thích phương trình, phân tích phương sai Anova

Chương IV: Bàn luận và hàm ý chính sách: Tổng quan về ngân hàngTechcombank, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, kiến nghị

Chương V: Kết luận chung

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng

Cụ thể hơn (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000), “ Sự hài lòng của khách hàng

là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợitrước đó”

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (gốc rễ ) tạo nên sự hài lòng kháchhàng

Theo (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Võ Khánh Toàn,

2005 và Bùi Nguyên Hùng ) Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhànghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

Theo (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) “ Sự hài lòng là hàm số của mongđợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi”

Còn Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả “ Sự hài lòng của khách hàng như là

sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng” hay Jamal và Kamal (2002) chorằng “ Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi

sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ”

Theo Philip Kotler (2007), “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta”

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng làm 03 loại :

♥Hài lòng thụ động: ( Resigneed customer satisfaction)

“Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họcho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổitheo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãnhoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàngcải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơvới những nỗ lực cải tiến của ngân hàng””

♥ Hài lòng ổn định: ( Stable customer satisfaction)

“Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái

và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cáchcung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có

sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngânhàng”

♥ Hài lòng tích cực ( Demanding customer satisfaction ):

“Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhucầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối những kháchhàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tínnhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhàcung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiếnchất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn Yếu tố tích cực còn thể hiện ởchổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người báncàng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ”

2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh cónhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có

thể hiểu như sau :

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “ Dịch vụ là nhữnghành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 “Dịch vụ làmột hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưngkhông cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viêndịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thốngcung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề củakhách hàng”

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với cácloại hàng hóa khác như tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính khôngthể cất trữ và tính vô hình Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khóđịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

“Bởi vì bản chất vô hình của dịch vụ, không có "thử nghiệm" và không có

"mẫu" như các sản phẩm vật lý Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cóthể đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận cách tốt nhất”

* Tính không đồng nhất

“Tính không đồng nhất còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Việc thựchiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng phục vụ vàđịa điểm phục vụ Vì vậy, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

đến “thứ cấp” “phổ thông” “cao cấp”.

* Tính không thể tách rời

“Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đối vớisản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cònđối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo

ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nênhoàn tất.”

* Tính không thể cất trữ

“Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng

ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cấtdịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể đểdành cho việc”“tái sử dụng” hay “phục hồi”

2.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Phân loại theo thời gian thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:

Ngân hàng truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống,

chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiềunăm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số dịch

vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ tín dụng; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; dịch

vụ thanh toán; dịch vụ ủy thác…

Ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào

hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiệních mới cho khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:Dịch vụ thẻ ngân hàng; dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ thanh toán tiền điện tử;dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ bảo quản và ký gửi…Hiện nay, hoạt động ngân hàng trên toàn cầu đã có những thay đổi rất lớn.Đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển dịch

vụ ngân hàng nói chung Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về dịch

vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đánh giá về thực

trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và thách thức…Để có định hướng và giải phápthích hợp cho việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinhdoanh của ngân hàng thương mại.

Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trộicủa hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sựkhác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch

của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ”

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận địnhchính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiêncứu”

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đếnnhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

“Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự

đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụnào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phongcách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng,(10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)”

“Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất

cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quátrình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệuchỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,2007)”

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)được trình bày như sau:

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phânbiệt nhưng có quan hệ gần với nhau

Dẫn theo Thongsamak, 2001 “Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của cácthành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998”

Theo (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)

“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa “ Chất lượng dịch vụ và sự hàilòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhânquả"

Mô hình ban đầu (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Thông tin (Communication)

Hiểu biết khách hàng

(Understanding customer)

Tiếp cận (Access)

Cảm thông (Empathy)

(Tangibles)

Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank Cà Mau

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay

Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2014-2016

Từ biểu đồ trên, ta thấy kết quả huy động vốn Techcombank Cà Mau từ năm

2014 đến năm 2016 tăng đều qua các năm, tuy nhiên chỉ đạt mức tăng nhẹ vì quanhkhu vực có khá nhiều các ngân hàng TMCP nhà nước đã hoạt động lâu đời như :Viettinbank, Agribank, BIDV, Vietcombank và các NHTM Cổ Phần có quy mô lớnnhư : Sacombank, ACB, Đông Á, MB Quân Đội Cụ thể, tổng mức huy động năm

2015 tăng 12%, năm 2016 tăng 6%

Có được kết quả trên, toàn thể nhân viên ngân hàng nổ lực giữ chân kháchhàng cũ và tăng thêm những khách hàng mới với những biện pháp như quảng báthành công như : Chương trình zero free cho những khách hàng sử dụng dịch vụinternet banking, nhằm thu hút nhóm khách hàng có thói quen chuyển tiền thanhtoán mua hàng về giao dịch với techcombank, từ đó giúp cho nhân viên ngân hàng

khai thác bán thêm những sản phẩm cho vay mua nhà, xe ô tô, thẻ tín dụng, bảohiểm Ngoài ra ban lãnh đạo cũng quyết tâm thực hiện tốt chương trình “ giám sát

từ xa qua camera” và “khách hàng bí mật” hàng tháng nhằm mục đích kiểm tra thái

độ phục vụ của nhân viên cũng như chăm sóc khách hàng của các giao dịch viên.Qua đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến kết quả huyđộng vốn và chất lượng dịch vụ chi nhánh

2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng

Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016

Techcombank hiện đang thực hiện cho vay theo mô hình tập trung tại hội

sở cùng với chính sách cho vay thận trọng, tín dụng cho vay mảng cá nhân củachi nhánh tăng đều qua các năm cụ thể năm 2016 dư nợ đạt 98,893 tỷ đồng, tăng28% so với năm 2015 Ngân hàng đang có những giải pháp tăng trưởng tín dụngtheo tốc độ tăng trưởng của ngành kinh tế như đẩy mạnh cho vay mua o tô, muabất động sản, hy vọng trong thời gian tới chi nhánh tăng trưởng tín dụng nhiềuhơn nửa, ngoài ra chi nhánh thường xuyên rà soát kiểm tra sau vay định kỳ vàthường xuyên liên lạc khách hàng để thăm hỏi và tư vấn bán thêm những sảnphẩm theo nhu cầu khi khách hàng

2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế

Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016

Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng đềuqua các năm Mặc dù dư nợ của chi nhánh rất thấp nhưng lợi nhuận chi nhánh rấtcao so với các ngân hàng có cùng quy mô, nguyên nhân trong cấu phần lợi nhuậncủa techcombank không đến từ việc chênh lệch lãi suất cho vay mà đến từ cungcấp dịch vụ như : phí chuyển tiền, quản lý tài khoản, phí bảo hiểm

Để đạt được kết quả trên do chi nhánh đã tăng cường các hoạt động chămsóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn đến khách hàng cũng như tăng cường bánchéo thêm cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, phần quan trọng nhất là thayđổi tư duy bán hàng của nhân viên như am hiểu khách hàng, đào tạo nhân viênthành chuyên gia tư vấn sản phẩm bán nhu cầu của khách hàng chứ không bán cáingân hàng đang có

2.5.2 Đối thủ cạnh tranh

“Báo cáo Tổng quan thị trường tài chính 2015 vừa được Ủy ban Giám sátTài chính Quốc gia công bố cho thấy, đến cuối năm 2015, hệ thống các tổ chức tín

dụng Việt Nam đang có tổng cộng 118 tổ chức tín dụng thành viên, chia làm 4nhóm: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngânhàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp tác xã(quỹ tín dụng nhân dân)”…

“Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh vàNgân hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty tài chính với 27 tổchức; nhóm các NHTM Cổ phần có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng thương mạiNhà nước là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã, điều đó khiến chosức ép cạnh tranh của các ngân hàng trong nước rất lớn”

“Techcombank trong số 28 Ngân hàng TMCP trong nước, phải cạnh tranhvới những ngân hàng hàng đầu vì thị trường mục tiêu, định hướng có nhiều néttương đồng Ngoài ra, hầu hết các dịch vụ mà Techcombank cung cấp thì nhữngNgân hàng TMCP khác đều có Điển hình, đối thủ nặng ký nhất đối vớiTechcombank đó là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)”

Điểm mạnh của Vietcombank:

Ngân hàng Vietcombank được xem là một trong 04 ngân hàng TMCP nhànước có quy mô lớn, uy tín hàng đầu trong lực tài chính ngân hàng Việt Nam

Tính đến cuối năm 2016, tổng tài sản của ngân hàng đạt 787.907 tỷ đồng,tăng 17% so năm 2015

Dư nợ cho vay khách hàng đạt 460.808 tỷ đồng, tăng 8 % so với năm 2015.Huy động vốn từ nền kinh tế của Vietcombank đạt 643.733 tỷ đồng Tỷ lệ

nợ xấu được khống chế ở mức 2%, thấp hơn so với mức đại hội cổ đông giao vàthấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành

Tại thời điểm 31/12/2016, tổng tài sản của Techcombank chỉ có 235.363 tỷđồng tăng 43.370 tỷ đồng so với thời điểm năm 2015; Số dư tiền gửi khách hàngtại thời điểm 31/12/2016 là 173.449 tỷ đồng tăng trưởng ổn định 21,94% so vớinăm 2015

Nhân sự của Vietcombank được đánh giá là có trình độ và kinh nghiệmtương đối cao so với mặt bằng chung toàn ngành, có trình độ chuyên môn cao,

được tiếp cận các kiến thức hiện đại

Ngân hàng Vietcombank có nhiều khách hàng truyền thống lớn và mạnglưới rộng khắp 50/64 tỉnh thành Ngoài ra ngân hàng còn nhận được sự ưu tiên và

hỗ trợ đặc biệt từ phía ngânhàng nhà nước trong các dự án lớn chính phủ

Ngân hàng Vietcombank có mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất Việt Nam

và dịch vụ thẻ mạnh nhất Việt Nam

Điểm yếu của Vietcombank:

Hoạt động chưa hiệu quả tối đa do bộ máy quản lý cồng kềnh, khiến cholợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) thấp hơn so với các ngân hàng khác

Dễ bị ảnh hưởng bởi những biến động lãi suất và trên thị trường tín dụng,

do cấu phần đóng góp vào lợi nhuận vietcombank chưa thực sự đa dạng sản phẩm

và dịch vụ

Tính đến cuối năm 2015, Vietcombank có một trụ sở chính và 96 chinhánh với 368 phòng giao dịch hoạt động tại 50/64 tỉnh thành phố trong cả nước.Điều này khiến cho khách hàng Vietcombank gặp tình trạng quá tải vào nhữnggiờ cao điểm ở một vài chi nhánh khiến cho khách hàng không thuận tiện trongviệc giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra Techcombank còn phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranhtiềm ẩn đó là các ngân hàng TMCP tư nhân như ACB; Sacombank NHTM Cổphần DIDV, Vietinbank ; Các ngân hàng nước ngoài; Ngân hàng liên doanhnước ngoài

2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau

* Nhóm độ tin cậy

Trong năm 2016, với sự xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nhưtrong đóng góp lớn vào các hoạt động xã hội, cộng đồng, Techcombank đã vinh

dự nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như :

- The Asian Banker: ( Dự án Ngân hàng di động tốt nhất việt nam; Dự

án quản lý ngân quỹ tốt nhất Việt Nam);

- FinanceAsia : ( Ngân hàng t ốt nhật Việt Nam năm 2016 ); Nhà thu

xếp chứng khoán nợ tốt nhất Việt Nam năm 2016; Giải bạch kim : Ngân hàngnội địa tốt nhất Việt Nam )

- AsianBanking&Finance: Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa tốt nhất

Việt Nam 2016; Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt nhất Việt Nam 2016;Sản phẩm thế chấp và vay mua nhà của năm

- Giải thưởng HR Awards 2016, cho hạng mục “ chính sách lương thưởng

Tiện ích nhiều hơn cho khách hàng:

Techcombank hiểu rằng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chỉ có liêntục cải tiến các công cụ tự động hóa mới có các giải pháp phù hợp Việc pháttriển các công cụ quản trị rủi ro tự động hóa, trên nền tảng dữ liệu vượt trội làgiải pháp giúp Techcombank hiểu được toàn diện khách hàng nhất, để vừa phục

vụ được đầy đủ các nhu cầu thực sự của khách hàng, giảm thiểu thời gian và chiphí vận hành, đồng thời nhận diện sớm nhất, chủ động và quản lý hiệu quả rủi ro

Không dừng lại ở việc nhiều năm qua luôn dẫn đầu thị trường trong cácđầu tư nghiên cứu liên tục cải tiến, phát tiển về công nghệ thông tin và dữ liệu,nhiệm vụ này tiếp tục là trọng tâm phát triển nền tảng quản trị rủi ro củaTechcombank trong các năm tới

* Nhóm sự đồng cảm

Hàng năm Techcombank đều triển khai nhiều chương trình tri ân chokhách hàng nhân dịp sinh nhật chi nhánh, hàng ngàn quà tặng nhằm tri ân kháchhàng Chẳng hạn như trong năm 2016, nhân dịp kỷ niệm sinh nhật 24 năm, thôngđiệp tuổi 24 của techcombank là “ thắp lửa dẫn đầu” Hay gần đây nhất là

Techcombank đã triển khai chương trình Zero Free cho tất cả khách hàng cá nhân

sử dụng Intenet banking và Mobil Banking, đây là trương trình được khách hàngquan tâm nhiều nhất và củng mang lại nhiều giá trị cho techcombank

* Nhóm năng lực phục vụ

Để mang lại sự khác biệt, mang lại sự hài lòng của khách hàng, đươngnhiên techcombank phải sở hữu năng lực vượt trội, vì nhu cầu khách hàng ngàycàng cao

Hiểu được khách hàng không chỉ là hiểu nhu cầu khách hàng màTechcombank cần phải hiểu cả môi trường kinh doanh của khách hàng, bao gồm

xu hướng thị trường, nhu cầu nhân sự, thay đổi công nghệ, đối thủ cạnhtranh Để làm được điều đó chỉ có các công cụ tự động hóa và thông tin dữ liệuphù hợp mới có thể giúp chúng tôi có được giải pháp phù hợp

Techcombank chú trọng phân tích dữ liệu nhằm đạt năng lực vượt trội vềvận hành, để mang lại sự thuận tiện, nhanh gọn để khách hàng cảm thấy dể dàng,thoải mái trong tiếp cận tất cả các dịch vụ ngân hàng

Dữ liệu xuất sắc và vận hành xuất sắc là 2 nền tảng cơ bản để thực thichiến lược “ khách hàng làm trọng tâm” của ngân hàng, trong đó công nghệthông tin là một trong những trụ cột quan trọng để thực thi chiến lược và địnhhướng xuyên suốt của công nghệ thông tin là song hành các đơn vị kinh doanh, tựđộng hóa quy trình, phát triển các kênh giao dịch điện tử, nâng cao năng suất,chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin

* Nhóm phương tiện hữu hình

Qua quá trình công tác tại Techcombank Cà Mau thì thấy chi nhánh có một

cơ sở vật khá hiện đại nằm tại trung tâm thành phố Cà Mau, thuận tiện cho kháchhàng đi lại, mặt tiền lớn có bãi giử xe rộng rãi và có nhân viên giủ xe miễn phí để

có thể khách hàng yên tâm vào giao dịch với ngân hàng

Bên trong ngân hàng quầy giao dịch bố trí đẹp, rộng rãi, thoáng mát chokhách hàng giao dịch, có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng khi phải ngồi chờnhư : Tivi, kệ sách báo

Hàng năm luôn có kinh phí để sửa chửa trụ sở và các quầy giao dịch nhằmtạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu

Điểm mạnh:

Tổng cộng 14 giải thưởng trong nước và quốc tế công bố trong năm 2016

đã giúp Techcombank đạt được sự tự tin hơn trong sự phát triển và tin tưởng củakhách hàng

- Hiểu khách hàng: Tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất đối với các nhânviên phục vụ khách hàng là phải hiểu khách hàng, nhận diện được nhu cầu và tìm

ra giải pháp giúp khách hàng thành công hơn nữa, chứ không phải là bán đượcnhiều sản phẩm dịch vụ

Đem giải pháp đến cho khách hàng: Techcombank tự hào có nhữngTechcomer, không chỉ là chuyên gia ngân hàng, mà là chuyên gia trên nhiều lĩnhvực kinh doanh của nền kinh tế Mỗi cán bộ nhân viên ở techcombank luôn muốnđược thấy khách hàng thành công, và luôn hạnh phúc vì được hỗ trợ khách hàngthành công

Lắng nghe khách hàng : Techcombank đã thực hiện nhiều đợt truyền thôngliên tục thông điệp này, trong phạm vi toàn ngân hàng, và cho từng vùng, từngchi nhánh, để cả 7.500 cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đều nghe, đều hiểu

và đều thấm nhuần cách suy nghĩ và làm việc này

Kiến thức vững vàng : Để có những nhân sự với kiến thức vững vàng, thấmđậm tư duy “ Khách hàng là trọng tâm” cũng như phù hợp với văn hóa tổ chức tạiTechcombank thì công tác đào tạo là chìa khóa để chúng tôi có được các nhân sựxuất sắc

Con người vượt trội : Sở hữu " nhân sự xuất sắc" là một trong những lý dokhiến Techcombank có chỉ số chi phí thấp nhất trong các ngân hàng cổ phần vàtrở thành ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam

Điểm yếu:

Nhân sự chi nhánh khá trẻ và năng động, có trình độ chuyên môn cao,

nhưng lại thiếu kiến thức thực tiễn Khi giao dịch với khác hàng còn lúng túngkhi giải quyết khiếu nai hay bức súc của khách hàng

Mô hình quản lý chi nhánh là tập trung, khi phát sinh vấn đề về xử lý củachi nhánh phải trình tới hội sở, không chủ động trong công việc như sửa chửanhỏ chi nhánh về bảng hiệu, nội thất bên trong bên ngoài đều phải làm tờ trìnhduyệt kinh phí mới cho làm hay bị sự cố về máy ATM thì không có nhân sự tạiđịa bàn để xử lý

“Bất kỳ chi nhánh nào cũng tồn tại những điểm mạnh và những điểm yếu,cần phải nhận ra để có thể phát huy tốt những điểm mạnh đó và hạn chế nhữngđiểm yếu Có như vậy mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hàilòng của khách hàng, khiến cho họ trung thành với mình”

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực hiện

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện Nguồn tác giả tổng hợp

3.2 Mô hình nghiên cứu

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman(1985) “ Đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để

đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của

Viết chương 5

các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng vàcảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ

= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”

“Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giáchất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; Năng lực phục vụ;(5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu”

“Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây

là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhấttrong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thểxác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố”

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman

Nguồn tác giả tổng hợp

“Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và cácgiá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đogồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí”:

Sự tin cậy

“Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêuchí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây”:

“Ngân hàng luôn có NV tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụtại thời điểm mà họ đã hứa Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời Ngânhàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót Nhân viên ngân hàng luôn sẵnsàng phục vụ khách hàng”

 Hiệu quả phục vụ

“Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýhiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như”:

“Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấpdịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của kháchhàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 ngân hàng luôn cốgắng giải quyết khó khăn cho khách hàng”

 Sự hữu hình

“Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà kháchhàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đếnyếu tố này”:

“Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có trang thiết bị và máymóc hiện đại Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp Ngân

hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợicho khách hàng”.

 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhậnthông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịchthiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ của ngân hàng:

“Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Chứng từgiao dịch rõ ràng và dễ hiểu Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cầnthiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắcmắc của khách hàng”

 Sự cảm thông

“Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dànhcho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention)giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế ” của ngân hàng và luôn đượcđón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì

sự cảm thông sẽ càng tăng:“

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Kháchhàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ Ngân hàng có địa điểm giao dịchthuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng”

* Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

“Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor(1992) “ Đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của

SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm

nhận ”

“Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee vàctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câuhỏi tương tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏqua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần”:

- “Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầutiên”

-“Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng”

- “Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng”

-“Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng”

- “Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”

* Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985)

đề xuất

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giaodịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông củacông ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

“Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đềxuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau, bài viết này dựa vào

mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF là mô hình được xây dựng bởiCronin và Taylor (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng

mô hình như sau”:

Độ tin cậyTính đáp ứng

Năng lực phục vụPhương tiện hữu hình

Hình 3.3: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị

Nguồn tác giả tổng hợp

3.2.3 Giả thiết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin

cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là

tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa

là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao vàngược lại

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng,

nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

càng cao và ngược lại.

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính

“Phần 1: 5 câu hỏi, khách hàng sẽ cung cấp một vài thông tin chung và thôngtin cá nhân như : Độ tuổi, giới tính, quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng,Ngân hàng nào quý khách giao dịch một cách thường xuyên nhất? Thời gian sửdụng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank”

“Phần 2: khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch

vụ giao dịch tại Techcombank chi nhánh Cà Mau”

“Phần này gồm 26 phát biểu đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng”

“Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton(2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách”

“Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừutượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời”

“Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độtrong câu trả lời của người được hỏi”

Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất khôngđồng ý đến (5) Rất đồng ý

Phần 3: khách hàng sẽ nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Web: cập nhập những thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu

Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các