Những nhân tố cư bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Với ý nghĩa trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”.. Mục tiêu và câu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ TUYẾT

NHỮNG NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ

Tp Hồ Chí Minh – Tháng 11/2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là

kết quả học tập và nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của

PGS TS Nguyễn Văn Sĩ Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là

trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về cam đoan trên

Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2018

Tác giả

Trần Thị Tuyết

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 6

2.1.1.1.Du lịch 6

2.1.1.2 Khách du lịch 7

2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch 7

2.1.2.1 Số lượt khách du lịch đến tham quan 7

2.1.2.2 Doanh thu của ngành du lịch 7

2.1.3 Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch 8

2.1.3.1.Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng 8

2.1.3.2.Chất lượng dịch vụ du lịch 9

2.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 9

2.1.3.4.Một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng 10

2.2.Các nghiên cứu liên quan 12

2.2.1.Nghiên cứu trong nước 13

2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài 15

2.2.2 Mô hình đề xuất 16

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu 21

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 22

3.2.1 Thiết kế thang đo sơ bộ 22

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 24

3.2.3 Thang đo chính thức 25

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức 25

3.4 Nghiên cứu định lượng 26

3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 26

3.6 Phương pháp chọn mẫu 26

3.7 Xử lý và phân tích dữ liệu 27

3.7.1 Xử lý dữ liệu 27

3.7.1.1 Làm sạch số liệu 27

3.7.1.2 Mã hóa bảng hỏi 28

3.7.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

3.7.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 28

3.7.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28

3.7.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29

3.7.2.4 Phân tích hồi quy bội 30

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Giới thiệu tổng quan về Đồng Nai 33

4.1.1 Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng 33

4.1.1.1 Vị trí địa lý 33

4.1.1.2 Thời tiết và khí hậu 34

4.1.1.3 Giao thông 34

4.1.1.4 Văn hóa và du lịch 34

4.1.2 Tình hình hoạt động du lịch 35

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.2.1 Về giới tính 37

4.2.2 Về nhóm tuổi 37

4.2.3 Về nghề nghiệp 38

4.2.4 Về kênh thông tin 38

4.3 Kiểm định thang đo 39

4.3.1.Kiểm định thang đo với hệ số tin cậy CronBach’s Alpha 39

4.3.2 Đánh giá thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập 43

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc 45

4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 47

4.4.1.Phân tích tương quan 47

4.4.2.Phân tích hồi quy 48

4.4.2.1 Mô hình hồi quy và tính phù hợp của mô hình 48

4.4.2.2 Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư 50

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết 51

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận 53

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 54

5.2.1 Nhóm giải pháp đối với chính sách xúc tiến đầu tư phát triển du lịch 54

5.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường khả năng liên kết giữa các điểm du lịch 54

5.2.3 Nhóm giải pháp đối với cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch 54

5.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 55

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 55

5.4 Hướng nghiên cứu trong tương lai 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1 Lượng khách du lịch đến Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 36

Bảng 4.2 Kết quả hoạt động du lịch tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 36

Bảng 4.3 Thống kê các đối tượng khảo sát 39

Bảng 4.4 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 40

Bảng 4.5 Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.6 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 43

Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố 44

Bảng 4.8 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 45

Bảng 4.9 Tổng phương sai trích 46

Bảng 4.10 Tổng hợp thang đo sau khi phân tích EFA 46

Bảng 4.11 Kết quả chạy tương quan Person 47

Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 48

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định ANOVA 49

Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.15 Kết quả phân tích hồi quy với các giả thuyết 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 4.1 Biểu đồ cơ cấu mẫu về giới tính 37

Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu mẫu về nhóm tuổi 37

Hình 4.3 Biểu đồ cơ cấu mẫu về nghề nghiệp 38

Hình 4.4 Biểu đồ cơ cấu mẫu về kênh thông tin 38

Hình 4.5 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 50

Hình 4.6 Biểu đồ tần số P-Plot 51

DANH MỤC CÁCKÝ HIỆU VIẾT TẮT

CFA Phân tích nhân tố khẳng định

(Confirmatory Factor Analysis) CNDV

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Cùng với xu hướng phát triển kinh tế xã hội chung của đất nước trong thời

kỳ hội nhập, Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế phát triển trọng điểm ở khu vực phía nam và là một trong những tỉnh có nền công nghiệp phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế được xếp vào loại đứng đầu cả nước Ngoài lợi thế về công nghiệp, Đồng Nai cũng có những thế mạnh rất lớn về phát triển hoạt động du lịch

Du lịch Đồng Nai đã được quy hoạch thành nhiều điểm đến với quy mô lớn nhỏ khác nhau, du lịch của Đồng Nai được thiên nhiên ưu đãi với nhiều tiềm năng thể hiện qua mật độ phân bố khá cao của các điểm, khu du lịch trải đều trên các địa bàn trong tỉnh

Không chỉ chiếm ưu thế về mặt số lượng, các loại hình du lịch của Đồng Nai cũng rất phong phú, đa dạng về mặt tự nhiên và sinh học như: Du lịch sông Đồng Nai; Du lịch sông La Ngà, Khu du lịch Cù Lao Phố; Khu du lịch suối Mơ; Khu du lịch Bửu Long; Khu du lịch thác Giang Điền; Khu du lịch Núi Chứa Chan; … Khu

du lịch vườn quốc gia Cát Tiên, do đó có thể khẳng định Đồng Nai có thế mạnh để phát triển du lịch

Nét nổi bật của các điểm du lịch sinh thái của Đồng Nai là vừa mang dáng dấp gần gũi với du lịch của miền Tây sông nước lại vừa đậm nét đặc trưng của miền Đông Nam Bộ Đây cũng là một trong những thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái ở Đồng Nai mà trong quá trình phát triển du lịch sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể

Một thế mạnh nữa là ngoài tiền năng về du lịch sinh thái, Đồng Nai cũng có lợi thế về du lịch văn hóa lịch sử Một vài điểm du lịch tiêu biểm cho loại hình này

là Văn miếu Trấn Biên, Đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, đài liệt sĩ Rừng Sác, Chiến khu

D, mộ cổ Hàng Gòn,… Một điều hết sức thuận lợi là các địa điểm du lịch văn hóa lịch sử nằm xen kẽ với các địa điểm du lịch sinh thái nếu kết hợp tốt sẽ tạo ra những quần thể du lịch độc đáo

Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa và là món ăn tinh thần của người dân trong toàn xã hội với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế bởi những lợi ích về Kinh tế - Xã hội mà ngành du lịch mang lại Trong những năm qua hoạt động du lịch của Việt Nam nói chung và của tỉnh Đồng Nai nói riêng đã phát triển khá nhanh, tuy nhiên tốc độ phát triển du lịch của Đồng Nai thời gian qua còn chậm doanh thu đạt chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế sẵn có của một tỉnh miền Đông Nam Bộ, nguyên nhân một phần là do chưa chú ý quan tâm đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch Thực trạng cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn nhiều bất cập, dẫn đến số lượng du khách có ý định trở lại lần thứ hai rất ít, một phần nguyên nhân là do mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ chưa cao Điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và sự phát triển ngành du lịch của tỉnh Đồng Nai trong tương lai

Với ý nghĩa trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm hướng nghiên cứu khám phá các nhân tố

cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua

Mục tiêu cụ thể: Nhằm để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài đi sâu

phân tích các mục tiêu cụ thể sau:

(1) Xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch

(2) Phân tích các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

(3) Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn nhu cầu của du khách trong thời gian tới

Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

(1) Thực trạng và định hướng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào?

(2) Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch

vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

(3) Yếu tố nào làm cho du khách hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

(4) Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

1.3 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện liên quan đến chất lượng

dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Nai và lấy bối cảnh là đánh giá sự hài lòng của du khách khi sử dụng các dịch vụ trong hoạt động du lịch làm đối tượng nghiên cứu chính và đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nội địa (khách trong tỉnh và khách từ các tỉnh khác đến tham quan du lich tại Đồng Nai) có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố góp

phần tạo nên sức hút cho hoạt động dịch vụ ngành du lịch tại Đồng Nai, do đó trong

đề tài không chỉ rõ cũng như không phân biệt bất cứ loại hình kinh doanh gì trong hoạt động ngành du lịch (Tour, lưu trú, nhà hàng, khách sạn, quà lưu niệm, món ăn,…) mà chỉ phân tích đánh giá nói chung của khách du lịch đang hưởng thụ và cảm nhận với các hoạt động dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng

12/2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu trên đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng và thực hiện nghiên cứu gồm 3 bước cụ thể:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của du khách tại Đồng Nai dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu

có liên quan từ đó xây dựng các tiêu thức cần khám phá và đánh giá Sau khi đề ra

các tiêu chí trong từng tiêu thức, sử dụng phương pháp hỏi chuyên gia về các tiêu chí đề xuất của đề tài từ đó khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi

Bước 2: Nghiên cứu chính thức, thông qua phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bảng câu hỏi chi tiết đối với khách du lịch

Bước 3: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả mẫu khảo sát, thực hiện đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nghĩa của các thang đo, phân tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban đầu hay không và kiểm định mô hình đề xuất

Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, vận dụng lý thuyết về sự thỏa mãn và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để phân tích đánh giá sự thỏa mãn của

du khách đối với hoạt động du lịch tại tỉnh Đồng Nai Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đóng góp cho hoạt động ngành du lịch tại Đồng Nai

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Excel để xử lý dữ liệu và phân tích kết quả trong suốt quá trình nghiên cứu của đề tài này

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Theo quy hoạch phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 có tới 28 danh mục dự án và nhóm dự án với tổng vốn đầu tư cần huy động hơn 19.700 tỷ đồng Mục tiêu của tỉnh là phấn đấu trong bốn mươi năm tới, tốc độ tăng trưởng bình quân về lượt khách tham quan và lưu trú tăng 12%/năm, với kỳ vọng đạt khoảng 5 triệu lượt người vào năm 2020, tương đương doanh thu du lịch đạt 1.700 tỷ đồng (thông tin trên báo Đồng Nai, ngày 21/02/2018)

Tìm ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ

du lịch Kết quả phân tích là căn cứ khoa học để giúp các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch có những điều chỉnh kịp thời, hiểu quả cũng như tham mưu đề ra các chính sách phù hợp nhằm giải quyết những khó khăn bất cập để phục vụ khách du lịch được tốt nhất, đưa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai trở thành điểm đến hấp dẫn của du khách

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận văn chia thành 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý dochọn

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình đề xuất

Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lại cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, tác giả trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến

đề tài nghiên cứu Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu,phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu, cách thu thập và xử lýdữ liệu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương này chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu ở chương 3 và tập trung vào phân tích kết quả của nghiên cứu thông qua kết quả khảo sát, tổng hợp kết quả, làm dữ liệuchạy mô hình đo lường và kiểm tra các giả thiết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Trình bày kết luận, đánh giá lại kết quả nghiên cứu của đề tài và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch

Tóm tắt chương 1

Để thấy được lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong chương 1, tác giả tập trung làm rõ các mục tiêu cụ thể trong nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp, nguồn số liệu nghiên cứu làm tiền đề cho các chương tiếp theo Bên cạnh đó, chương 1 còn nêu lên được ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài muốn nhắm đến

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lạicơ sở lý thuyết của đề tài

nghiên cứu, trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài

2.1 Tổng quan lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch

2.1.1.1 Du lịch

Thuật ngữ về du lịch theo Luật du lịch năm 2017 của Việt Nam được hiểu:

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong một thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp lý khác

Theo ông Michael Coltman (Coltman,Mỹ, 1991) đã có định nghĩa như sau về

du lịch: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục

vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch

Trong cuốn Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế xuất bản định nghĩa:

Du lịch là tập hợp tất cả các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách

du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích

đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ

Như vậy, dựa vào những định nghĩa trên và dưới những góc nhìn khác nhau của những nhân tố tham gia vào quá trình du lịch, khái niệm về du lịch có thể được hiểu như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi văn hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu

và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh

tế - chính trị - xã hội thiết thực cho khách du lịch, địa phương làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp kinh doanh về du lịch

2.1.1.2 Khách du lịch

Theo pháp luật Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến (Khoản 2, điều

3, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017) Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Khoản 3, điều 10, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017)

Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 1 năn liên tiếp cho việc giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập tại nơi viếng thăm (UNWTO, 1963) Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch quốc tế là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập

2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch

2.1.2.1 Số lƣợt khách du lịch đến tham quan: Là chỉ tiêu cụ thể nhất thể hiện

hiệu quả hoạt động thu hút du khách du lịch Số khách du lịch đến tham quan càng nhiều thì hoạt động thu hút khách càng hiệu quả và ngược lại

2.1.2.2 Doanh thu của ngành du lịch: Được hiểu là toàn bộ thu nhập mà ngành du

lịch thu được từ du khách khi họ chi tiêu, mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ trong thời gian du lịch của mình

Doanh thu của ngành du lịch không chỉ phản ánh hiệu quả thu hút khách du lịch chi tiêu vào các dịch vụ du lịch tại nơi tham quan du lịch mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động kinh tế và tình hình phát triển của nơi tham quan du lịch đó

kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”

Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng đó là việc khách hàng có những phán đoán cản nhận so sánh về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà khách hàng đã và đang sử dụng, đó là một loại cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay là không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu đó là cảm xúc dễ chịu hay là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và sự kỳ vọng của họ trước khi mua hoặc sử dụng sản phẩm Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hay sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng mà trước khi sử dụng họ có mong muốn Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể thông thường

mà nó bao gồm cả các dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cản nhận được với những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra cảm giác phấn khích sung sướng hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

sẽ cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất có thể để đạt được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp.Với các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, việc công nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát, cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và

sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự thỏa

mãn của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó Do vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn, đó

là những yếu tố cho thấy lòng trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.4 Một số yếu tố liên quan chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (1) Cơ sở hạ tầng du lịch

Cơ sở hạ tầng du lịch của một điểm đến đó là các điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động du lịch như: Cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng), cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí, Danh lam thắng cảnh, … cơ sở hạ tầng du lịch có quy mô càng lớn thì càng chứng

tỏ sức thu hút du khách càng cao Chính vì vậy mà sự phát triển của nhân tố này sẽ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách du lịch

(2) Cơ sở hạ tầng giao thông

Sự phát triển của giao thông là một trong những điều liện tiên quyết cho sự lớn mạnh của hoạt động du lịch Một điểm đến dù hấp dẫn đến mấy nếu không có đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông cho du khách tiếp cận điểm đến du lịch ấy thì sức thu hút cũng không còn Theo báo cáo của WEF đã sử dụng số lượng lượt cất cánh của các chuyến bay hãng hàng không trong một nước hay số lượng hãng hàng không được phép hoạt động và một số chỉ tiêu do lường khác để đại diện cho cơ sở

hạ tầng giao thông của một quốc gia

(3) Cơ sở hạ tầng viễn thông

Thông tin viễn thông góp phần nối liền hoạt động thông tin, liên lạc, đây cũng là một nhân tố quan trọng giúp cho hoạt động thu hút khách du lịch trở nên hiệu quả Ngày nay, việc tìm hiểu thông tin điểm đến, các giao dịch cho việc đặt tour, đăng ký liên hệ vé,… được thực hiện qua mạng Internet ngày càng phổ biến giúp công tác chuẩn bị đi du lịch của du khách được nhanh chóng và dễ dàng hơn nhờ đó mà hoạt động thu hút khách du lịch ngày càng hiệu quả Các chỉ tiêu dùng

để đánh giá cơ sở hạ tầng viễn thông của một quốc gia được các nhà nghiên cứu của WEF sử dụng một số chỉ tiêu như số lượn người sử dụng điện thoại di động, số lượng người truy cập Internet,…

(4) An ninh trật tự và sự an toàn

Vấn đề an ninh trật tự trong du lịch luôn là một trong những băn khoăn của

du khách khi quyết định đi du lịch Một địa điểm du lịch mong muốn thu hút được nhiều khách thì điều đầu tiên là phải đảm bảo được sự an toàn cho khách trong suốt quá trình du lịch Sự an toàn đó được thể hiện qua các mặt như tình hình chính trị địa phương ổn định, bình yên và các quy định, biện pháp sử lý của chính quyền địa phương đối với các tệ nạn trộm cắp, phạm tội, tai nạn giao thông,… Nếu có một điểm đến du lịch nào không đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch thì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến sẽ bị “tổn thương” hậu quả biểu hiện rất rõ nét và việc khắc phục rất tốn kém và mất nhiều thời gian Ngoài ra, vấn đề vệ sinh an toàn thực

phẩm, vệ sinh môi trường,… đang là nỗi lo ngại lớn cho khách du lịch, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến vần đề phát triển ngành du lịch

Do đó mục tiêu của an ninh, an toàn trong du lịch là giữ vững lòng tin, tái tạo

sự tin tưởng và phục hồi hoạt động du lịch

(5) Giá cả

Giá cả là một nhân tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của con người Giá

cả ở đây chính là giá cả hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch mua sắm và sử dụng,

du khách chi tiêu cho các hoạt động của mình trong thời gian tham quan du lịch Thuận theo quy luật cung – cầu, đặc biệt khi đi du lịch được xem là một loại hàng hóa xa xỉ nên độ co dãn của cầu so với giá cả sẽ lớn hơn

(6) Tài nguyên du lịch địa phương

Theo luật du lịch năm 2017, Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, hệ sinh thái , di tích lịch sử văn hóa, văn nghệ dân gian, kiến trúc, giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội và các yếu tố khác có thể được sử dụng cho mục đích du lịch

Như vậy, tài nguyên du lịch chính là những tư liệu quan trọng cho hoạt động thu hút khách du lịch đến tham quan, thụ hưởng những cảnh sắc thiên nhiên, văn hóa Độ phong phú dồi dào của tài nguyên thiên nhiên và văn hóa của một điểm đến

du lịch có thể đánh giá số lượng di sản thiên nhiên thế giới hoặc di sản văn hóa thế giới do UNESCO công nhận hay các di tích được công nhận bởi chính quyền địa phương công nhận

2.2 Các nghiên cứu liên quan

Thực tế, khi nói đến các công trình nghiên cứu về du lịch đã có rất nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng, phát triển bền vững ngành du lịch là vấn đề được tranh luận đưa ra những khẳng định về mối quan hệ nêu trên, Một số nghiên cứu tiêu biểu như:

2.2.1 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Văn Nhân (2007), “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang” – luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang Kết quả phân tích từ 345 mẫu tìm ra thang đo sự thỏa mãn của du khách nội địa hướng về Nha Trang bao gồm năm nhân tố chính: (1) Khả năng phục vụ; (2) Cơ

sở vật chất – kỹ thuật; (3) Địa điểm vui chơi giải trí; (4) Mức độ hợp lý của các dịch vụ; (5) Mức độ đáp ứng của các dịch vụ

Trần Thị Phương Lan (2010), Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của

du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch tại Cần Thơ.Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bằng phương pháp khám phá nhân tố chạy trên phần mềm SPSS, tác giả tìm ra được 4 nhân tố hình thành: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch, (4) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Sau đó bằng phương pháp hồi quy, tác giả rút ra được 3 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Cần Thơ và sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu đó là: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch

Nguyễn Thị Bé Trúc (2014), “Những nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang” – Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu, cả 5 nhân tố: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Nhân viên phục vụ du lịch,(3) An toàn

vệ sinh,(4) Giá cả cảm nhận,(5) Cơ sở hạ tầng, đều có tác động dương đến sự hài lòng của du khách với mức ý nghĩa 5% Trong đó nhân tố “Giá cả cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch

Lê Thị Ngọc Dung, (2017), “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Kiên Giang là điểm đến của khách du lịch” Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập gồm: (1) Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan, (3) Thông tin điểm đến, (4) Ẩm thực mua sắm, (5) Động lực du lịch, (6) Giá cả dịch vụ Tác giả

sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu từ mẫu nghiên cứu được chọn từ 200 chuyên gia và du khách đã từng hoặc đang tham quan du lịch tại tỉnh Kiên Giang

Kết quả cho thấy 4 trong 6 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều với quyết định lực chọn các địa điểm ở tỉnh Kiên Giang làm điểm tham quan du lịch của du khách đó là (1)

Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan, (3) Thông tin điểm đến, (4) Giá cả dịch

vụ

Nguyễn Hữu Ân, (2017), “Nghiên cứu tác động của thuộc tính điểm đến đến chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách, trường hợp nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh” Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mẫu n=250 (150 du khách đang tham quan du lịch tại TP.Hồ Chí Minh và 100 doanh nghiệp du lịch đang dẫn đoàn du khách tham quan tại TP Hồ Chí Minh) đưa ra 6 thành phần của thuộc tính điểm đến được đưa ra để kiểm định mức độ tác động đến chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách là (1) Khả năng tiếp cận,(2) Khả năng truy cập, (3) Các địa điểm thu hút khách du lịch, (4) Các gói du lịch sẵn có, (5) Các hoạt động, (6) Dịch vụ phụ trợ Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu, kiểm định các mô hình, kết quả kiểm định Combach’s Alpha với hệ số tương quan biến động được đánh giá khá cao và hệ số Combach’s Alpha tổng của các thang đo cũng ở mức cao Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA không làm thay đổi các nhóm nhân tố và tất cả các biến quan sát đều được giữ lại để tiến hành phân tích hồi quy, kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận,mô hình nghiên cứu giữ nguyên các yếu tố như đề xuất ban đầu

Lưu Đức Thanh Hải, (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Tạp chí khoa học – Trường đại học Cần Thơ Trên cơ sở phỏng vấn 350 du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để chỉ ra các nhóm nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng về chất lượng du lịch đó là “Khả năng cung cấp dịch vụ”, “Cơ sở vật chất”,

“Đặc chưng địa phương”, “Sự an toàn” và “Con người”

Lưu Đức Thanh Hải, (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang” Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh- Trường đại học Cần Thơ, Với số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 1.384 du khách tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết quả có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách

về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: (1) Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, (2) Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, (3) Chất lượng dịch vụ

ăn uống Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui dạng nhị phân cho thấy 3 nhóm nhân tố trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của du khách Trong đó, tác động mạnh nhất là nhân tố “Chất lượng dịch vụ ăn uống”

Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự, (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, Tạp chí khoa học – Trường Đại học Cần Thơ Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát 400 khách du lịch, bằng các phương pháp phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, phân tích tương quan từng cặp, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố hồi quy tuyến tính đa biến kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu (1) sự tin cậy – tinh thần trách nhiệm- sự đảm bảo –

sự đồng cảm, (2) cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung, (3) cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ,(4) an ninh trật tự và an toàn, trong đó, mức độ tác động mạnh nhất là của nhân tố “an ninh trật tự và an toàn”

2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu mà Som, Marzuki & Ctg (2012) với đề tài: Các yếu tố tác động đến hành vi quay lại điểm đến của khách du lịch Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Sabath Malaysia Với đối tượng là khách du lịch quốc tế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc quay lại điểm đến của du khách Kết quả nghiên cứu khi phân tích nhân tố về động cơ của du khách gồm(1) sự nghỉ ngơi và giải trí, (2)

mở rộng mối quan hệ, (3) giá trị xã hội, (4) hoàn thành mong ước, (5) rời khỏi cuộc sống hàng ngày Trong đó yếu tố “sự nghỉ ngơi và giải trí” là động cơ quan trọng nhất mà du khách quay trở lại Sabath

Reza Dihim (2015) đã xây dựng mô hình và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách Nghiên cứu được tiến hành tại một lễ hội tổ chức tại khu trung tâm thương mại của thành phố đã thu hút được 50.000 người tham gia, tác giả đã tiến hành khảo sát 508 người tham gia lễ hội Kết quả phân tích định lượng, sử dụng công cụ AMOS cho thấy giữa chất lượng cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi có mối quan hệ với nhau cùng với các giả thuyết tác giả đưa ra được khẳng định là phù hợp

2.2.3 Mô hình đề xuất

Để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến Đồng Nai, các nhân tố được đưa vào mô hình chủ yếu dựa trên quan điểm của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu liên quan trước của Nguyễn Văn Nhân (2007), Trần Thị Phương Lan (2010), Lưu Đức Thanh Hải (2012), Lê Thị Ngọc Dung (2017), … Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trên nhằm mục đích nghiên cứu, khám phá và kế thừa để đưa ra ý tưởng và mục tiêu nghiên cứu mới của mình tại bảng tổng hợp dưới đây

Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

Các nghiên cứu

liên quan Tác giả/năm

Biến phụ thuộc

Biến độc lập

Nghiên cứu trong nước

Đánh giá sự thỏa

mãn của du khách

đối với hoạt động

kinh doanh du lịch

tại Nha Trang

Nguyễn Văn Nhân (2007)

Sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch

(1) Khả năng phục vụ;

Sự hài lòng của

du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch

(1) Tài nguyên du lịch,

(2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch

Quyết định lựa chọn điểm tham quan du lịch

(1) Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan,

(3) Thông tin điểm đến,

Sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch

(1) Tài nguyên du lịch,

(2) Nhân viên phục

vụ du lịch, (3) An toàn vệ sinh, (4) Giá cả cảm nhận, (5) Cơ sở hạ tầng,

Giải pháp nâng cao

Chất lượng dịch

vụ du lịch

(1) Khả năng cung cấp dịch vụ,

(2) Cơ sở vật chất, (3) Đặc chưng địa phương,

(4) Sự an toàn

Chất lượng dịch

vụ du lịch

(1) sự tin cậy – tinh thần trách nhiệm- sự đảm bảo – sự đồng cảm,

(2) cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung, (3) cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ,

(1) sự nghỉ ngơi và giải trí,

(2) mở rộng mối quan

hệ, (3) giá trị xã hội, (4) hoàn thành mong ước,

(5) rời khỏi cuộc sống hàng ngày

(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan)

Từ đó Tác giả đã lựa chọn các chỉ tiêu đại diện cho biến phụ thuộc và các biến độc lập để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

Biến phụ thuộc (Sự hài lòng): Biến phụ thuộc được sử dụng trong mô hình

là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

(1) Nhìn chung các Dịch vụ liên quan đến du lịch khiến tôi hài lòng;

(2) Tôi sẽ tiếp tục đến Đồng Nai du lich nếu có dịp;

(3) Tôi sẽ giới thiệu người quen đến Đồng Nai du lịch để trải nghiệm

Biến độc lập: Đó là các nhân tố tác động đến hoạt động thu hút khách du

lịch và được xác định thành các nhân tố liên quan đến cung – cầu và nhân tố cản trở Mục đích của đề tài là định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi đến Đồng Nai nên một số biến đại diện cho các nhân tố liên quan đến cung sẽ được tác giả lựa chọn để đưa vào mô hình bởi vì đây là các nhân tố mà với chính quyền cũng như người dân Đồng Nai có thể chủ động tác động đến để cải

Trên cơ sở tác giả đã kề thừa các nghiên cứu được nêu trong khóa luận này,

mô hình được xây dựng trong đề tài này như sau:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: từ tác giả)

Từ đó tác giả có đưa ra giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Có quan hệ cùng chiều giữa Cơ sở hạ tầng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Giả thuyết H2: Có quan hệ cùng chiều giữa An ninh trật tự và sự an toàn với

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này bao gồm các nội dung: quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo

sơ bộ, cách tiếp cận (nghiên cứu định tính và định lượng), phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

Xây dựng bộ thang đo dự kiến, đặt giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Kiểm tra độ tin cậy thang

đo Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố

khám phá EFA

Xây dựng phương trình

hồi quy tuyến tính

Báo cáo kết quả

nghiên cứu

- Kiểm tra hệ số KMO và kiểm định Barlet

- Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3

- Kiểm tra tổng phương sai trích

- Xác định giá trị nội dung của các nhân tố được tải xuống căn

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giả tham khảo qua sách báo, các nghiên cứu khác có liên quan từ đó xây dựng thang đo

Thảo luận với giảng viên hướng dẫn và các chuyên gia về thang đo đã được xây dựng để kiểm tra, điều chỉnh, bổ sung các biến độc lập trong mô hình, và kiểm tra sự hợp lý của thang đo

Sau cùng khảo sát thử nghiệm 10 người khách du lịch tại Đồng Nai để các đối tượng được khảo sát cho ý kiến trong việc hoàn thiện cấu trúc câu và từ ngữ trong câu hỏi

3.2.1 Thiết kế thang đo sơ bộ

Trong quá trình xây dựng các biến nhằm đảm bảo độ tin cậy và nghiên cứu bao quát toàn bộ khái niệm, tác giả lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây Các thang đo được xây dựng chủ yếu trên cơ sở kế thừa các thang đo từ các nghiên cứu trước và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu

về ý định hành vi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố, mỗi nhân tố là các phát biểu bên trong thể hiện các thành phần khái niệm của nhân tố đó được xây dựng như sau:

CSHT4 Trang thiết bị khách sạn, nhà nghỉđáp ứng yêu

KNDU5 Phong cách, thái độnhân viên thể hiện sự chuyên

nghiệp

KNDU6 Nhân viên giải thích rõ ràng để khách am hiểu

khi sử dụng DV tham quan, vui chơi, giải trí

KNDU7 Mọi sự phản hồi của du khách đều được xử lý

Tài nguyên

địa phương

TNDP1 Cảnh quan thiên nhiên TNDP2 Có nhiều cảnh quan sinh thái đặc trưng TNDP3 Sản vật địa phương

Yếu tố con người

YTCN1 Sự thân thiện của người dân địa phương YTCN2 Ngoại hình nhân viên

YTCN3 Trang phục nhân viên dễ nhìn

Cảm nhận dịch

vụ (Sự hài lòng)

CNDV1 Nhìn chung các Dịch vụ liên quan đến du lịch

khiến tôi hài lòng CNDV2 Tôi sẽ tiếp tục đến Đồng Nai du lich nếu có dịp

CNDV3 Tôi sẽ giới thiệu người quen đến Đồng Nai du

lịch để trải nghiệm

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua quá trình điều tra chuyên đề bằng phỏng vấn sâu một vài đối tượng và tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn cùng ý kiến của các chuyên gia, tác giả

đã bổ sung thang đo sơ bộ về nhân tố Tài nguyên địa phương nhằm hoàn chỉnh hơn,

cụ thể bổ sung thêm biến “TNDP4: Sự đa dạng các món ăn” Ngoài ra các thang đo

khác thì không có gì thay đổi

An ninh An toàn

ANAT1 An ninh chính trị tốt

ANAT2 Hệ thống nhà hàng quán ăn đảm bảo vệ sinh, an

toàn thực phẩm ANAT3 Môi trường trong sạch, mát mẽ ANAT4 Các tour du lịch đều đảm bảo an toàn

KNDU5 Phong cách, thái độnhân viên thể hiện sự chuyên

nghiệp

KNDU6 Nhân viên giải thích rõ ràng để khách am hiểu khi

sử dụng DV tham quan, vui chơi, giải trí

KNDU7 Mọi sự phản hồi của du khách đều được xử lý

nhanh chóng

Giá cả dịch vụ GCDV1 Du khách được thông tin đầy đủ về chi phí hành

trình tour

GCDV2 Sản phẩm DV du lịch đúng như nhà làm du lịch

cam kết GCDV3 Giá cả các dịch vụ hợp lý, không chặt chém

Tài nguyên

địa phương

TNDP1 Cảnh quan thiên nhiên TNDP2 Có nhiều cảnh quan sinh thái đặc trưng TNDP3 Sản vật địa phương

TNDP4 Sự đa dạng các món ăn

Yếu tố con người

YTCN1 Sự thân thiện của người dân địa phương YTCN2 Ngoại hình nhân viên

YTCN3 Trang phục nhân viên dễ nhìn

Cảm nhận dịch

vụ (Sự hài lòng)

CNDV1 Nhìn chung các Dịch vụ liên quan đến du lịch khiến

tôi hài lòng CNDV2 Tôi sẽ tiếp tục đến Đồng Nai du lich nếu có dịp

CNDV3 Tôi sẽ giới thiệu người quen đến Đồng Nai du lịch

(4) “Khá hài lòng”; (5) “Rất hài lòng”

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức

Bảng hỏi được thiết kế với hai phần:

Phần thứ nhất là phần đánh giá liên quan đến hành vi tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ du lịch Phần này sử dụng bảng câu hỏi có thang đo Likert 5 mức độ, bắt đầu từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” tương ứng với các nội dung được nêu ra

Phần thứ hai là phần thông tin cá nhân gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…

3.4 Nghiên cứu định lượng

Sau khi có bảng câu hỏi hoàn chỉnh tác giả tiến hành khảo sát mở rộng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như sách giáo khoa chuyên ngành, các website uy tín, các báo cáo của các cơ quan quản

lý, các bài viết của các chuyên gia nghiên cứu thị trường và các luận văn nghiên cứu của các tác giả khác đã được công bố trên các tạp chí khoa học và Niên gián thống

kê tỉnh Đồng Nai năm 2012-2016

Đối với dữ liệu sơ cấp: (1) đầu tiên dữ liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn sâu Kết quả sẽ được dùng để hoàn thiện mô hình Sau đó xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát thử nghiệm (2) Sau khi khảo sát thử nghiệm tiến hành điều chỉnh bảng hỏi lần nữa và bắt đầu khảo sát trên diện rộng bằng cách trực tiếp phỏng vấn các đối tượng là những du khách đang tham quan du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai (3) Tiếp theo là chọn lọc và làm sạch nhằm loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu Sau đó mã hóa bảng câu hỏi và nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính (4) Cuối cùng, xử lý liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 và sẵn sàng cho việc phân tích dữ liệu

3.6 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đến các địa điểm du lịch trên đại bàn tỉnh Đồng Nai thu thập dữ liệu trực tiếp cụ thể trên 3 địa điểm du lịch đó là Khu du lịch thác Giang Điền; Khu du lịch Bửu Long và Chiến khu D của tỉnh Đồng Nai

Về quy mô mẫu, trong nghiên cứu khoa học việc xác định kích thước mẫu là rất quan trọng, kích cỡ mẫu phải đủ lớn Có nhiều lý thuyết về xác định kích cỡ mẫu:

Để thực hiện xác định quy mô mẫu trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA theo Kass và Tinsley (1979) đề nghị thì kích thước mẫu tối thiểu phải bằng 5 hoặc 10 lần số biến quan sát,

Bên cạnh đó theo Green (1991) cho rằng để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức n >= 8k + 50 (trong đó: n

là cỡ mẫu; k là số biến của mô hình)

Hair và cộng sự (1998) cho rằng đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì

“kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu trên một biến quan sát” Cũng theo Hair và cộng

sự (2006) cho rằng “để sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn

là 100 và tỉ lệ quan sát so với biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến tiềm ẩn đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên”

Nguyễn Đình Thọ (2011), “kích thước mẫu cần nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.Hiện nay các nhà nghiên cứu xác định rõ cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý” Trong EFA cỡ mẫu xác định thường thông qua hai yếu tố

là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích

Như vậy, trong bài nghiên cứu này tác giả theo Green (1991) dựa vào bảng hỏi của nghiên cứu của tác giả có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là (8 x 28) + 50 = 274 Tuy nhiên, để quá trình phân tích đạt kết quả

và đáng tin cậy nên tác giả quyết định tăng kích thước mẫu lên là 300

3.7 Xử lý và phân tích dữ liệu

Để thực hiện công việc thống kê và phân tích dữ liệu thu thập tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích các chỉ tiêu thống kê

3.7.1 Xử lý dữ liệu

3.7.1.1 Làm sạch số liệu

Trước khi xử lý và phân tích dữ liệu bảng hỏi cần được kiểm tra để loại bỏ những phiếu không thỏa phạm vi nghiên cứu của đề tài, những phiếu trả lời không đạt do người được khảo sát trả lời thiếu hoặc mỗi quan sát có từ 2 ý trả lời trở lên Sau khi nhập dữ liệu vào máy tiến hành kiểm tra lỗi như sai, sót hay thừa dữ liệu; loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các thống kê mô tả như bảng tần

số Tác giả khảo sát được 300 bảng câu hỏi nhưng sau quá trình làm sạch dữ liệu bảng hỏi còn lại 290 phiếu

3.7.1.2 Mã hóa bảng hỏi

Các dữ liệu định tính không phải dạng số thì được mã hóa thành các con số như phần thứ hai của bảng hỏi

Các dữ liệu định lượng sẽ được mã hóa như mục 3.2.3 thang đo chính thức

3.7.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.7.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra

Các thống kê mô tả (bảng tần số) sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích,

mô tả dữ liệu về đối tượng tham gia điều tra Được dùng để mô tả để mô tả mẫu khảo sát, tóm tắt dữ liệu dưới dạng bảng hay đồ thị

3.7.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đánh giá độ tin cậy của thang đo Thông qua phần mềm SPSS 20.0 xử lý và sàng lọc loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy trong đó Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257,258) cùng các nhà nghiên cứu khác khẳng định rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,60 trở lên là chấp nhận được

Về mặt lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (chứng tỏ thang đo cao càng có độ tin cậy cao) Mặt khác, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (0,95) thì sẽ xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong đo lường, có nghĩa là nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt nhau nhiều (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tùy theo bối cảnh nghiên cứu mà nhà nghiên cứu quyết định hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6; 0,7 hoặc 0,8

Theo Nunally (1978), Peterson (1994) và Slate (1995) hệ số Cronbach’s Alpha được xét trong các trường hợp như sau:

0,60 ≤ α < 0,7: Khá tin cậy (trong trường hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu)

0,70 ≤ α < 0,80: Tốt

0,80 ≤ α < 0,90: Rất tốt

Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên giữ lại và biến nào nên loại bỏ; theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3là biến rác và sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.7.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, trong nghiên cứu ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn

và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải cần giảm xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị của thang đo Tham số trong phân tích nhân tố gồm:

(1) Tiêu chuẩn Bartlett kiểm định dùng xem xét mối liên hệ lẫn nhau giữa các biến dùng trong phân tích Bartlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không tương quan trong tổng thể Điều kiện cần để phân tích nhân

tố là các biến phải có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phép thử Bartlett phải có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 (Hair và cộng sự, 2006)

(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số này phải có giá trị tối thiểu là 0,3; lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân

tố lớn hơn 0,75 Với các biến không đạt tiêu chí thì bị loại vì không phải là biến quan trọng trong mô hình

(3) Hệ số KMO (Kaiser - Mayer – Olkin) dùng để đánh giá sự thích hợp EFA Theo đó 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 thì có thể khẳng định dữ liệu là thích hợp cho phân tích nhân tố Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu cần phải lần lượt bỏ items cho đến khi giá trị này thỏa mãn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Tr.262)

(4) Correlation Matrix ma trận thể hiện số tương quan giữa các cặp biến quan sát dùng trong phân tích

(5) Communality = tổng bình phương các hệ số tải nhân tố Có thể xem communality như là R2 của mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là biến quan sát và các biến độc lập là các nhân tố

(6) Để thực hiện phân tích nhân tố tác giả dựa vào sự tương quan của các biến đo được (thể hiện qua bảng Matrix) Qua bảng ma trận tương quan để thấy rằng các biến ít nhiều phải có mối liên hệ với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thằng gọi là nhân tố (factors)

3.7.2.4 Phân tích hồi quy bội

Dựa trên các nhân tố đã rút trích, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để mô

tả mối liên hệ giữa các biến độc lập: Cơ sở hạ tầng, An ninh - An toàn, Khả năng đáp ứng, Giá cả dịch vụ, Tài nguyên địa phương và Yếu tố con người đến biến phụ thuộc là Cảm nhận dịch vụ (Sự hài lòng)

Dạng hồi quy:

Cảm nhận dịch vụ (Sự hài lòng) = β0 + β1Cơ sở hạ tầng + β2An ninh trật tự

và sự an toàn + β3Khả năng đáp ứng + β4Giá cả dịch vụ + β5Tài nguyên du lịch địa phương + β6Yếu tố con người

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6

Để kiểm tra các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội Thang đo của các yếu tố sau khi đã được kiểm định sẽ được

xử lý chạy hồi quy tuyến tính- một kỹ thuật rất có ưu thế

Kiểm định mô hình lý thuyết là để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Phân tích hồi quy bội cần thực hiện các kiểm tra sau:

(1) Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: sử dụng công cụ VIF để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, nếu VIF < 10 có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

(2) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì ta cần xem giá trị sig của các hệ số hồi

quy Nếu sig < 0,05 thì kết luận hệ số có ý nghĩa thống kê, ngược lại thì loại bỏ biến tương ứng khỏi mô hình

(3) Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình: đánh giá xem có mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc không Mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0 và không phù hợp nếu tất cả hệ số hồi quy bằng 0

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, trên cơ sở mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu, nội dung của chương tập trung vào tiến trình nghiên cứu đưa ra nguồn gốc và cách thức thu thập dữ liệu, giới thiệu cách xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Trong chương này cũng đưa ra bộ thang đo cho các yếu tố trong mô hình và trình bày phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 hỗ trợ cho việc xử lý dữ liệu, từ đó tác giả thực hiện phân tích kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 dưới đây