Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH SEDOVINA

IKEA được biết đến với các quy trình hoạt động rõ ràng, đạt tiêu chuẩn cao của thế giới từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra, phân phối chiêu thị, dịch vụ hậu mãi cũng như các yêu cầu về quy

Tôi xin cam đoan đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Giảng viên TS Tạ Thị Kiều An và sự hỗ trợ của các Cán

bộ công nhân viên Công ty SEDOVINA; không có sự sao chép từ bất kỳ các công trình nào khác

Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn được tham khảo từ các nguồn tài liệu đáng tin vậy và được ghi rõ nguồn trích dẫn tại danh mục tài liệu tham khảo

Tác giả luận văn

Phan Xuân Lam Tuyến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 4

1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng 4

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng (QLCL) 6

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 7

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 8

1.2.1 Tổ chức ISO 8

1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành 9

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10

1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 10

1.3.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 10

1.3.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 18

1.3.3 Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2015 22

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2015 23

1.3.5 Phương pháp đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 25

Tóm tắt chương 1 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA 26

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH SEDOVINA 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm 29

2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHHSEDOVINA 30

2.2.1 Chính sách chất lượng 30

2.2.2 Các quá trình kiểm soát chất lượng tại công ty TNHH SEDOVINA 30

2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH SEDOVINA theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001-2015 33

2.3.1 Thực trạng bối cảnh chung của công ty về hệ thống chất lượng 33

2.3.2 Thực trạng lãnh đạo của tổ chức trong quá trình xây dựng HTQLCL 37

2.3.3 Thực trạng hoạch định của tổ chức 40

2.3.4 Thực trạng công tác hỗ trợ của tổ chức trong HTQLCL 41

2.3.5 Thực trạng trong việc điều hành sản xuất sản phẩm 46

2.3.6 Thực trạng việc đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức 54

2.3.7 Thực trạng về cải tiến các hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức 55

2.4 Đánh giá chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của công ty SEDOVINA 56

2.4.1 Những điểm lợi thế sẵn có 57

2.4.2 Những điểm hạn chế và nguyên nhân tồn tại 57

2.4.3 Thuận lợi 63

2.4.4 Khó khăn 64

Tóm tắt chương 2 65

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU

CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY SEDOVINA 66

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 66

3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của công ty đến năm 2020 66

3.1.2 Định hướng phát triển HTQLCL của công ty đến năm 2020 67

3.2 Xây dựng kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 68

3.2.1 Các giai đoạn thực hiện 68

3.2.2 Xây dựng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch chi tiết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty SEDOVINA 75

3.3 Một số nhóm giải pháp thực hiện kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 78

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, các quá trình của hệ thống 78

3.3.2 Nâng cao vai trò của sự lãnh đạo trong tổ chức 79

3.3.3 Tăng cường công tác hỗ trợ về nguồn lực, năng lực và nhận thức, trao đổi thông tin của tổ chức 80

3.3.4 Cải tiến công tác theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá của công ty 84 3.4 Kiến nghị 86

Tóm tắt chương 3 87

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

IKEA: Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd

ISO: The International Organization for Standardization

IWAY: IKEA WAY (The IKEA Way on Purchasing Home Furnishings Products) KCS: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm

KD: Kinh doanh

KPI: Key Performance Indicator

PDCA: Plan – Do – Check – Act

QA: Quality Assurance

QC: Quality Control

QLCL: Quản lý chất lƣợng

SPC: Statistical Quality Control

R&D: Research and Development

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của SEDOVINA

qua các năm 29

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát thực trạng bối cảnh chung của tổ chức về hệ thống chất lƣợng của công ty 37

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thực trạng lãnh đạo của công ty trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng 39

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thực trạng việc hoạch định của tổ chức 41

Bảng 2.5: Bảng tổng hợp cơ cấu lao động của công ty SEDOVINA năm 2017 41

Bảng 2.6: Tình hình nhân sự trong 3 năm gần đây của công ty SEDOVINA 42

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thực trạng công tác hỗ trợ của tổ chức trong hệ thống quản lý chất lƣợng 45

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thực trạng điều hành sản xuất sản phẩm của công ty 53

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thực trạng đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức 55

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thực trạng cải tiến các hoạt động quản lý chất lƣợng của tổ chức 56

Bảng 3.1: Kế hoạch hành động áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2015 75

Bảng 3.2: Kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA 82

Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu thống kê phổ biến 84

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH SEDOVINA 27

Hình 2.2: Thực trạng cơ cấu lao động theo trình độ năm 2017 44

Hình 2.3: Tổng hợp tỷ lệ % lỗi khuyết tật chính qua năm 2016 & 8/2017 52

Hình 2.4: Tỷ lệ % khuyết tật theo các mã hàng qua năm 2016 & 8/2017 52

Hình 3.1: Sơ đồ Gantt của Kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA 77

Hình 3.2: Quy trình tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA 81

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Với sự thay đổi và phát triển không ngừng nghỉ của nền kinh tế thế giới, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và hoạt động bền vững trong lĩnh vực của mình thì đòi hỏi việc xây dựng những chương trình cải tiến liên tục phải luôn được thực hiện thường xuyên và hiệu quả Khi nhắc đến lĩnh vực sản xuất kinh doanh, sự đảm bảo

về mẫu mã đa dạng, chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý phải luôn được ưu tiên và vượt sự mong muốn của khách hàng Thật vậy, chất lượng cao và chi phí thấp luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Sự tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh khiến cho các doanh nghiệp nói chung ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng và đặt ra vấn đề cần phải giải quyết, đó là “Quản lý chất lượng như thế nào? Quản lý làm sao cho tốt? Áp dụng tiêu chuẩn nào cho phù hợp?”

Nói đến chất lượng thì không thể không nhắc đến Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 Sự

ra đời của nó đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở nhiều doanh nghiệp; nâng cao năng lực cạnh tranh vào tạo được uy tín với các đối tác, khách hàng

IKEA – một tập đoàn nội thất nhà ở lớn nhất thế giới được thành lập vào năm

1943 bởi doanh nhân Ingvar Kamprad tại Thủy Điển IKEA được biết đến với các quy trình hoạt động rõ ràng, đạt tiêu chuẩn cao của thế giới từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra, phân phối chiêu thị, dịch vụ hậu mãi cũng như các yêu cầu về quy trình sản xuất, quản lý chất lượng dành cho các nhà cung cấp như công ty SEDOVINA - một trong những nhà cung cấp lớn của IKEA Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn chưa

áp dụng bài bản hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nào mà chỉ dừng lại ở việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo những yêu cầu khách hàng đưa ra và đáp ứng những tiêu chí mà họ mong muốn Ngoài ra, còn tồn tại những vấn đề như bất đồng quan điểm giữa các cấp quản lý; sự thống nhất các qui trình làm việc còn nhiều hạn chế và không được triển khai rộng rãi; sự giải quyết

các rủi ro mang tính tạm thời Theo thống kê từ bộ phận QA trong năm 2017, số lượng khiếu nại từ khách hàng về chất lượng sản phẩm có xu hướng tăng cao, gấp 7,5 lần so với năm 2016 Với những hạn chế trên và nhận thấy được những lợi ích

do hệ thống mang lại, sự cần thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty trong thời gian tới,

tác giả đã chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA” – làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc

sĩ của mình

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài này được thực hiện hướng tới 2 mục tiêu cơ bản sau:

- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH SEDOVINA

- Xây dựng kế hoạch và đề xuất các nhóm giải pháp để áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2015 tại công ty TNHH SEDOVINA

3 Đối tượng và phạm vi của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và các yếu tố tác động đến việc áp dụng HTQLCL này

- Phạm vi nghiên cứu: thực trạng HTQLCL hiện tại ở công ty TNHH SEDOVINA từ năm 2015 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH SEDOVINA cũng như xác định những điểm hạn chế, nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn đọng trong nhà máy và hỗ trợ công ty trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp và phương pháp nghiên cứu định tính để làm cơ sở phân tích như sau:

- Nghiên cứu tại bàn: tổng hợp các lý thuyết cơ sở, định nghĩa, các yêu cầu

- Phân tích thống kê: thu thập tài liệu, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty

- Khảo sát thực tế: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn, quan sát thực tế

- Xử lý số liệu: mô tả thống kê

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ hồ sơ văn bản các quy trình chất lượng, đánh giá nội

bộ, các biên bản, các khiếu nại của khách hàng, các số liệu thống kê từ đầu năm

2013 đến hết tháng 8 năm 2017

Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi về chất lượng, tự đánh giá được xây dựng trên cơ sở “Hướng dẫn tự xem xét đánh giá” trong phụ lục A của TCVN 9004:2000 [6] Đối tượng khảo sát bao gồm cán bộ - công nhân viên (CB-CNV) trong công ty Tổng số phiếu phát hành gồm 200 phiếu, tổng số phiếu thu về

là 200 trong đó có 186 phiếu hợp lệ Thời gian khảo sát bắt đầu từ 05/09/2017 đến ngày 15/09/2017

5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng về mặt khoa học và thực tiễn như sau:

- Về mặt khoa học: đề tài này góp phần bổ sung và làm rõ một số lý thuyết thuộc và liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

- Về mặt thực tiễn: đề tài chỉ ra thực trạng HTQLCL hiện tại và đề xuất kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cùng với một số nhóm giải pháp để thực hiện tại công ty TNHH SEDOVINA

6 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG ISO 9000 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng, là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người; nó phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường [8]

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [2] Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất

cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh Sự thỏa mãn thông qua các thuộc tính trên các phương diện như: tính kỹ thuật; tính thẩm mỹ; tuổi thọ; độ tin cậy, tính an toàn; tính tiện dụng; tính kinh tế; vấn đề môi trường Ngoài ra, còn có những thuộc tính vô hình khác như tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng sản

phẩm và dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ

Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng

Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay, dưới sức ép của hàng nhập, của người tiêu dùng trong nước và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh hay quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng

Chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản và quan trọng để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của mỗi tổ chức nói riêng và của nền kinh tế đất nước nói chung

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hóa và dịch vụ không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ trở nên đa dạng, phong phú; bên cạnh đó, những yêu cầu kỹ thuật và chất lượng cũng trở nên khắt khe hơn Ngày nay, giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng mà chất lượng mới chính là điều họ mong muốn thỏa mãn nhất và cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị trường tiêu thụ ở cả trong và ngoài nước Thông thường, các doanh nghiệp nước ngoài trên thế giới luôn coi trọng việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ của các tổ chức quốc tế là điều kiện tiên quyết trong các cuộc thương lượng và đàm phán kinh doanh Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ mang lại giá trị bền vững lâu dài trong kinh doanh và tạo nền tảng cơ sở cho sự phát triển

ra thị trường thế giới của doanh nghiệp, tạo thương hiệu cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nước, giảm nhập khẩu và gia tăng xuất khẩu ra thế giới

Tuy việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải có sự đầu tư tốn kém và một nguồn tài chính hỗ trợ; nhưng khi thế giới đồng ý với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp dẫn đến thị phần được mở rộng, lợi nhuận tăng sẽ là phần thưởng xứng đáng cho sự nỗ lực này Việc xây dựng và hoạch định chiến lược cho việc nâng cao chất lượng là rất quan trọng và ưu tiên hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp ngày nay

Giá trị và vai trò của việc nâng cao chất lượng có ý nghĩa cực kỳ rộng lớn Đứng trên góc độ toàn xã hội, việc nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc sử dụng hợp

lý nguồn tài nguyên, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm ô nhiễm môi trường,

tệ nạn xã hội; góp phần cho sự phát triển của cộng đồng và cải thiện đời sống của người dân

Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia ở thị trường trong nước hay ngoài nước, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải xây dựng một HTQLCL toàn diện và đồng bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; từ đó nâng cao vị thế cạnh trạnh của doanh nghiệp trên thị trường

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng (QLCL)

Chất lượng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng [8] Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện này càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Ngày nay, QLCL đã mở rộng ra với tất cả các lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [1]

Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” [2, 3]

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

1.1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và những người cộng tác với tổ chức về hệ thống hoạt động của mình Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một

cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan [8]

Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [2, 3]

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình “Quá trình là tập hợp các

hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

(kết quả của quá trình) [2]

Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi

Hướng vào khách hàng có thể được coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của HTQLCL Đó chính là lý do vì sao hoạt động HTQLCL đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn thu hút mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

 Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự cam kết cũng như tham gia đầy đủ với sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có hữu ích cho tổ chức

 Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

 Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời là phương pháp của mọi doanh nghiệp Tổ chức muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất thì ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục trong quá trình kinh doanh

 Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu thực tế

Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin

 Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ được quản

lý cũng như tương hỗ với nhau sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Tổ chức ISO

ISO là Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới

ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế

và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác

Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Năm

1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm

1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…

Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức

đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về

kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới

Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố chính thức vào năm

1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994 Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Tính đến cuối năm 2009, có ba trong bốn tiêu chuẩn thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã được soát xét, sửa đổi và ban hành lại

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.3.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được phân chia thành 10 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản đầu tiên giới thiệu phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa; 7 điều khoản còn lại nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản

lý chất lượng của một tổ chức cần phải có Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2015 được tóm lược như sau:

Tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp

Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn

TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức là một vấn đề quan trọng trong việc áp dụng tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và những vấn đề ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xác định các bên quan tâm và các yêu cầu của các bên quan tâm này có liên quan đến HTQLCL

Tổ chức phải xác định các ranh giới và khả năng áp dụng của HTQLCL để thiết lập phạm vi hệ thống

Cuối cùng là phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác của các quá trình, theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này

Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng; và liên quan đến việc hướng vào khách hàng bằng việc đảm bảo

chính sách chất lượng và thể hiện vai trò, trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức Cụ thể:

- Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì

chính sách chất lượng phù hợp với mục đích và bối cảnh, hỗ trợ các định hướng chiến lược của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho các mục tiêu chất lượng cùng với cam kết thỏa mãn các yêu cầu thích hợp và cải tiến liên tục HTQLCL Ngoài ra, chính sách chất lượng phải sẵn có cho các bên liên quan

và được duy trì dưới dạng thông tin bằng văn bản; được truyền đạt, thấu hiểu

và được áp dụng trong tổ chức

- Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức: Lãnh đạo cao nhất phải

đảm bảo rằng các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò thích hợp được phân công, truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức Trong đó, HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này; các quá trình đang cung cấp các kết quả đầu ra như dự kiến; báo cáo đến lãnh đạo cao nhất về việc thực hiện HTQLCL và các cơ hội để cải tiến; đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức và tính nhất quán của HTQLCL được duy trì khi có sự thay đổi đối với HTQLCL được hoạch định và thực hiện

Điều khoản 6: Hoạch định

- Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội:

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề và các yêu cầu ở điều khoản 4 từ đó xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được các kết quả như dự kiến; nâng cao các tác động mong muốn; ngăn ngừa, hoặc giảm các tác động không mong muốn và đạt được sự cải tiến

Tổ chức phải hoạch định các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội Hoạch định như thế nào để tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình; và đánh giá hiệu lực của các hành động này

- Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu này:

Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng tại các cấp, bộ phận chức năng và các quá trình cần thiết của HTQLCL Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng; đo lường được; các yêu cầu có thể áp dụng; có liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu phải được giám sát, truyền đạt và được cập nhật khi thích hợp

Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng, tổ chức cần xác định cái gì sẽ được thực hiện bằng những nguồn lực nào; ai sẽ chịu trách nhiệm; thời gian hoàn thành và kết quả sẽ được đánh giá như thế nào

- Hoạch định sự thay đổi:

Khi xác định các nhu cầu cho các thay đổi đối với HTQLCL, tổ chức phải xem xét mục đích và các hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi; tính toàn vẹn của hệ thống; sự sẵn có của nguồn lực cùng với trách nhiệm và quyền hạn Các thay đổi phải được tiến hành một cách hệ thống và có kế hoạch

Điều khoản 7: Hỗ trợ

Tổ chức phải đảm bảo nguồn lực cần thiết, đủ năng lực và nhận thức của con người cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL bằng những hình thức trao đổi thông tin được lập dưới dạng văn bản Cụ thể:

- Nguồn lực:

Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân lực cần thiết để thực hiện HTQLCL; duy trì cơ sở hạ tầng thiết yếu và môi trường cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

Các nguồn lực theo dõi và đo lường cần phải được đảm bảo các kết quả xác thực

và đáng tin cậy khi được sử dụng để xác nhận sự phù hợp của các sản phẩm và dịch

vụ đối với các yêu cầu Bên cạnh đó, tổ chức phải có khả năng xác định nguồn gốc

đo lường để cung cấp sự tin cậy về tính xác thực của các kết quả đo Nếu có thiết bị

đo lường được xác định là không thích hợp với mục đích dự kiến thì phải có hành động thích hợp khi cần thiết

Tổ chức phải xác định tri thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức và nó phải được duy trì, sẵn có tùy vào mức độ cần thiết Khi giải quyết các nhu cầu và xu hướng thay đổi, tổ chức phải xem xét tri thức hiện tại và xác định làm thế nào để có được hoặc tiếp cận bất kỳ kiến thức bổ sung và cập nhật tri thức cần thiết

- Năng lực:

Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của những người dưới sự kiểm soát của

tổ chức; đảm bảo rằng họ có năng lực dựa trên giáo dục, đào tạo, hoặc kinh nghiệm thích hợp Khi thích hợp, tổ chức phải có những hành động để đạt được các năng

lực cần thiết, và đánh giá hiệu quả của các hành động này Tổ chức cần duy trì thông tin dưới dạng văn bản thích hợp để chứng minh năng lực

- Nhận thức:

Tổ chức phải đảm bảo những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được chính sách chất lượng; các mục tiêu chất lượng; sự đóng góp của họ bao gồm các lợi ích khi kết quả hoạt động chất lượng được cải tiến và nhận thức được những tác động không phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL

- Trao đổi thông tin:

Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan đến HTQLCL, bao gồm tổ chức sẽ truyền đạt điều gì, khi nào, cho ai, như thế nào và ai

là người truyền đạt

- Thông tin được lập văn bản:

Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm các thông tin được lập văn bản theo yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống

Khi tạo mới và cập nhật thông tin được lập văn bản, tổ chức phải đảm bảo việc nhận biết, mô tả, định dạng trình bày và dạng phát hành thích hợp dưới sự xem xét

và phê duyệt của tổ chức cho sự thích hợp và thỏa đáng

Các thông tin được lập văn bản phải sẵn có và thích hợp cho việc sử dụng vào bất

cứ lúc nào, ở đâu khi cần thiết và nó được bảo vệ đầy đủ Để kiểm soát thông tin được lập văn bản, tổ chức phải giải quyết các hoạt động sau: phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng; lưu trữ và bảo quản; kiểm soát sự thay đổi; lưu giữ và hủy bỏ

Điều khoản 8: Điều hành

- Hoạch định và kiểm soát điều hành:

Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ Tổ chức cần xác định các yêu cầu và thiết lập chuẩn mực cho các quá trình và cho việc chấp nhận sản phẩm/dịch vụ; xác định các nguồn lực cần thiết và thực hiện việc kiểm soát các quá trình theo chuẩn mực Việc lưu giữ các thông tin được lập văn bản ở mức độ cần thiết

- Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ:

Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ; xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng kể cả những thay đổi; thu thập thông tin phản hồi và các khiếu nại từ khách hàng Tổ chức cần phải lập các hành động dự phòng khi cần thiết

Khi xác định các yêu cầu do khách hàng đưa ra, tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu luật định và chế định thích hợp; những yêu cầu tổ chức xem là cần thiết và khả năng đáp ứng các tuyên bố về sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Khi xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, tổ chức phải tiến hành xem xét trước khi cam kết cung cấp cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu khách hàng đưa ra và không đưa ra, các yêu cầu do tổ chức xác định, các yêu cầu chế định và luật pháp và các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng Tổ chức phải lưu trữ các thông tin trên được lập thành văn bản và đảm bảo các thông tin này được hiệu chỉnh khi các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ thay đổi; các bên liên quan nhận thức được điều này

- Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ:

Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển thích hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Tổ chức cần phải xác định các yêu cầu của các giai đoạn đầu vào – đầu vào và biện pháp kiểm soát thiết kế và phát triển; việc xem xét, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho từng giai đoạn; trách nhiệm và quyền hạn trong quá trình Ngoài ra, tổ chức phải nhận biết, xem xét và kiểm soát những thay đổi được tạo ra trong hoặc sau thiết kế và phát triển; đảm bảo không có tác động bất lợi đến sự phù hợp đối với các yêu cầu

- Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp:

Tổ chức phải đảm bảo các quá trình từ bên ngoài cung cấp sản phẩm, và dịch vụ phù hợp với các yêu cầu và không ảnh hưởng xấu đến việc chuyển giao đến khách hàng của tổ chức Tổ chức phải xác định và áp dụng các chuẩn mực đánh giá, lựa chọn, giám sát kết quả hoạt động và đánh giá lại các nhà cung cấp bên ngoài dựa

trên khả năng của họ Đảm bảo sự đầy đủ và trao đổi thông tin về các yêu cầu của tổ chức đối với các nhà cung cấp bên ngoài

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ:

+ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải thực hiện trong các điều kiện được kiểm soát, bao gồm: sự sẵn có các nguồn lực; theo dõi và đo lường các quá trình hoặc các kết quả đầu ra, các chuẩn mực chấp nhận cho các sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng Việc sử dụng cơ sở hạ tầng, môi trường, năng lực nhân sự phù hợp với việc vận hành các quá trình Xác nhận giá trị sử dụng và tái xác nhận định kỳ, kiểm soát khả năng đạt được các kết quả đã hoạch định, kiểm soát các hành động ngăn ngừa lỗi do con người; việc phát hành, trong và sau giao hàng

+ Nhận biết và xác định nguồn gốc: tổ chức phải sử dụng các biện pháp để nhận biết đầu ra của quá trình, tình trạng các kết quả và kiểm soát việc nhận dạng duy nhất của các kết quả đầu ra khi truy xét nguồn gốc

+ Tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoài: tổ chức phải giữ gìn các tài sản thuộc về khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài; nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ và bảo quản tài sản Khi xuất hiện thiệt hại, hư hỏng hoặc không phù hợp để sử dụng, cần phải báo ngay cho các bên liên quan

+ Bảo toàn: tổ chức phải bảo toàn các kết quả đầu ra trong suốt quá trình sản xuất

và cung cấp dịch vụ ở mức cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu

+ Các hoạt động sau giao hàng: tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu đối với hoạt động sau giao hàng, bao gồm xem xét các yêu cầu chế định và luật định; những hậu quả tiểm ẩn không mong muốn, tuổi thọ dự kiến; sự hài lòng và phản hồi từ khách hàng + Kiểm soát các thay đổi: tổ chức phải xem xét và kiểm soát những thay đổi đối với việc sản xuất hay cung cấp dịch vụ để đảm bảo liên tục sự phù hợp với các yêu cầu

- Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ:

Tổ chức phải thực hiện các bố trí được hoạch định ở các giai đoạn thích hợp để xác nhận các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin được lập văn bản về bằng chứng của sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận và truy xuất nguồn gốc đến những người cho phép chuyển giao

- Kiểm soát đầu ra không phù hợp:

Tổ chức phải đảm bảo các kết quả đầu ra không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và được kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng hoặc việc chuyển giao không mong muốn Tổ chức phải xử lý các kết quả đầu ra không phù hợp bằng cách khắc phục; phân tách, lưu giữ, trả lại hoặc đình chỉ việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ; thông tin đến khách hàng và được cho phép chấp nhận khi có nhân nhượng Lưu giữ lại thông tin được lập văn bản là điều bắt buộc

Điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động

- Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá:

Tổ chức phải xác định điều gì cần được theo dõi và đo lường; các phương pháp thực hiện để đảm bảo có được các kết quả hợp lệ; khi nào thực hiện theo dõi và đo lường; khi nào phải phân tích và đánh giá các kết quả

Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ nhu cầu và mong đợi của họ đã được đáp ứng bằng việc xác định các phương pháp cho thu thập, theo dõi

và xem xét thông tin này

Tổ chức phải phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin thích hợp phát sinh từ hoạt động theo dõi và đo lường

- Đánh giá nội bộ:

Tổ chức phải thực hiện việc đánh giá nội bộ định kỳ về hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các yêu cầu của tổ chức đối với HTQLCL và các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này; và có được áp dụng, duy trì một cách có hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá gồm tần suất, phương pháp, trách nhiệm và các yêu cầu; xác định chuẩn mực, phạm vi đánh giá; lựa chọn đánh giá viên và việc thực hiện phải đảm bảo tính khách quan và vô tư

- Xem xét của lãnh đạo:

Lãnh đạo cao nhất phải xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức

để đảm bảo tính liên tục phù hợp, thỏa đáng, hiệu lực và liên kết với định hướng chiến lược của tổ chức

Đầu vào của xem xét lãnh đạo bao gồm thông tin về kết quả hoạt động và hiệu quả của HTQLCL; tình trạng của các hành động từ lần xem xét trước; các thay đổi bên trong và bên ngoài; sự đầy đủ các nguồn lực; tính hiệu quả của các hành động

để giải quyết rủi ro và các cơ hội về cải tiến

Đầu ra của xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến các cơ hội cải tiến; bất kỳ nhu cầu thay đổi nào đối với HTQLCL; các nhu cầu về nguồn lực

Điều khoản 10: Cải tiến

Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tổ chức cần phải liên tục cải tiến các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng cũng như giải quyết nhu cầu và mong đợi trong tương lai Tổ chức cần có những biện pháp khắc phục, ngăn ngừa hoặc làm giảm sự không phù hợp hay các ảnh hưởng không mong muốn; cuối cùng là cải tiến kết quả hoạt động và cải tiến liên tục sự phù hợp, thỏa đáng, tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

1.3.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng tương tự như tiến hành thực hiện một dự án có thể phân thành ba giai đoạn như sau:

- Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý chất lượng hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như xu hướng phát triển chung của thị trường

2 Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian,…) thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

Thành phần Ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận

Nhóm công tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, được phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001

3 Chọn tổ chức tư vấn nếu cần thiết

Về nguyên tắc, các tổ chức có thể tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức cần phải làm

gì chứ không chỉ rõ cần phải làm như thế nào Chính vì vậy, với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 có thể rút ngắn thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như khai thác những lợi ích do hệ thống này mang lại

4 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện

có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung Sau

đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết

5 Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001

Đây là công việc rất quan trọng, nhằm làm cho mọi người trở nên có đủ năng lực

và trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Cẩn tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo của tổ chức, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên

để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO

9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001

- Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

1 Viết các tài liệu của HTQLCL

Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện, nó thiết lập một cấu hình cơ bản cho phép kiểm soát các hoạt động chủ yếu có ảnh hưởng đến chất lượng của tổ chức Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công HTQLCL theo ISO 9001

Tài liệu về HTQLCL gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định mức độ chi tiết về phương pháp, hoạt động của tổ chức Thông thường một bộ tài liệu đầy đủ được xếp theo trật tự từ tổng quát đến cụ thể như sau:

Nấc 1: Sổ tay chất lượng

Nấc 2: Các qui trình/thủ tục

Nấc 3: Các hướng dẫn công việc

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo…

Mục đích của Sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chất lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp nguồn thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho cán bộ công nhân viên Ngoài

ra, Sổ tay chất lượng còn là một tài liệu dùng để marketing, giới thiệu với khách hàng hệ thống đảm bảo chất lượng của tổ chức nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng

Mục đích của các qui trình/thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất của tổ chức

Việc lập các hướng dẫn công việc là để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp cho mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu của công việc được giao

Các hồ sơ lưu trữ chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đã được thực hiện của hệ thống

2 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của HTQLCL, tổ chức công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc đó để có những sửa đổi phù hợp

3 Đánh giá chất lượng nội bộ

Sau khi HTQLCL đã được đi vào hoạt động một thời gian, cần phải tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống Một số cán

bộ của tổ chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ Cần

đề xuất và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở các kết quả đánh giá

4 Cải tiến hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động

Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến

hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện

- Giai đoạn 3: Chứng nhận

1 Đánh giá trước chứng nhận

Sau khi nhận thấy HTQLCL của tổ chức không còn thiếu sót nữa thì tổ chức sẽ tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) và đăng ký chứng nhận Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ HTQLCL của tổ chức theo yêu cầu của ISO 9001

2 Hành động khắc phục

Trên cơ sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục những thiếu sót trong văn bản và/hoặc trong việc áp dụng văn bản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót

3 Chứng nhận

Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu cầu đã qui định, tổ chức chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy, tại một địa bàn cụ thể, với HTQLCL đã được đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn được áp dụng Mặt khác, giấy chứng nhận này chỉ có hiệu lực trong 3 năm với điều kiện tổ chức tuân thủ các yêu cầu của tổ chức chứng nhận

4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá giám sát theo định kỳ (thường là 2 lần/năm) hoặc đánh giá đột xuất đối với

tổ chức được chứng nhận để đảm bảo rằng HTQLCL này vẫn tiếp tục hoạt động có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng Sau 3 năm, nếu

tổ chức có yêu cầu, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ HTQLCL của tổ chức để cấp lại giấy chứng nhận

5 Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng

Việc nhận giấy chứng nhận ISO 9001 chỉ được coi là khởi đầu sự vận hành của HTQLCL của tổ chức Do đó, sau khi được cấp giấy chứng nhận ISO 9001 tổ chức cần tích cực duy trì, cải tiến và đôi khi phải đổi mới hệ thống duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống

1.3.3 Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2015

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không mang tính đảm bảo cho doanh nghiệp thành công trên mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm và dịch vụ nhưng giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng; những thay đổi to lớn về công nghệ, đa dạng kinh doanh

và thương mại toàn cầu:

- Mở rộng thị trường: Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ mang lại tiếng nói chung về CLSP của công ty đối với thị trường thế giới

- Tăng tinh thần trách nhiệm, trách nhiệm giải trình và ý thức chất lượng trong đội ngũ nhân viên của tổ chức

- Chi phí trở nên hiệu quả hơn, giảm lãng phí và ít yêu cầu bảo hành hơn

- Tăng sự tin cậy và khả năng cạnh tranh của tổ chức

- Chi phí thấp hơn và thời gian chu kỳ ngắn hơn thông qua sử dụng hiệu quả các nguồn lực

- Đặt khách hàng vào vị trí đầu tiên, đảm bảo rằng tổ chức sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và vượt xa sự mong đợi Nâng cao sự hài lòng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng dẫn đến việc kinh doanh được tái diễn

- Doanh thu tăng và giành được thị phần thông qua những phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ hội thị trường

- Tích hợp, liên kết các quy trình nội bộ sẽ dẫn đến tăng năng suất và kết quả

- Tạo sự nhất quán trong việc phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ

- Cải thiện việc trao đổi thông tin, hoạch định, các quá trình quản lý

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2015

 Yếu tố bên ngoài tổ chức:

Sự tham gia của Chính phủ trong việc tác động và khuyến khích các tổ chức áp dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 trong thời kỳ hội nhập, nền kinh tế ngày càng phát triển và những biến đổi của khoa học công nghệ ngày nay Bên cạnh đó, các chi phí cho việc cấp chứng chỉ, tư vấn, vai trò của hệ thống tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam và các cơ quan công nhận cũng là vấn đề cần được quan tâm khi thực hiện tiêu chuẩn quốc tế này

Ngoài ra, áp lực từ khách hàng là một trong những động lực chính thúc đẩy các doanh nghiệp quyết tâm nỗ lực xây dựng thực hiện và đạt chứng chỉ ISO 9001 mang sự hài lòng đến với khách hàng

 Yếu tố bên trong tổ chức:

- Văn hóa tổ chức: mỗi tổ chức đều có văn hóa làm việc riêng Các giả định,

giá trị và hành vi mà một tổ chức thể hiện có thể được mô tả như văn hóa của riêng nó và phụ thuộc rất cao vào bản chất của kinh doanh Nhiều nhà nghiên cứu đã cho thấy từ công việc của họ mà văn hóa của tổ chức nên chứa đựng các giá trị của hệ thống quản lý chất lượng Văn hóa tổ chức cần phải có khả năng thích ứng với những thay đổi do việc thực hiện tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015

- Cam kết của lãnh đạo cấp cao: cam kết của lãnh đạo cấp cao được các nhà

nghiên cứu xem xét là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất; tác động đến việc thực hiện thành công tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 trong bất kỳ loại hình tổ chức khác nhau Sự lãnh đạo và cam kết của các nhà quản trị cấp cao sẽ kéo theo sự cam kết của các phòng ban, tạo hiệu ứng dây chuyền đến từng thành viên trong tổ chức

- Đào tạo, huấn luyện và làm việc nhóm của các thành viên cũng là một trong

những yếu tố then chốt đảm bảo tính bền vững của việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong tổ chức Khi mỗi thành viên có những kiến thức và hiểu biết tốt về tất cả các khái niệm và hệ thống tài liệu của tiêu chuẩn về

HTQLCL, sẽ có thái độ tích cực và hợp tác cùng thực hiện lâu dài Ngược lại, nếu thiếu đi sự am hiểu về hệ thống chất lượng, họ sẽ nảy sinh thái độ chống đối lại sự thay đổi trong tổ chức

- Nguồn lực tài chính: hệ thống thông tin và công nghệ đòi hỏi nhiều vốn hơn

bởi nếu không có vốn, việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là không thể trong môi trường hiện tại Việc đào tạo nhân viên liên quan đến ISO 9001 cũng rất quan trọng để quản lý có hiệu quả và làm cho tiêu chuẩn ISO 9001 trở nên có lợi Tuy nhiên, tất cả những việc này đều đòi hỏi sự hỗ trợ tài chính Thiếu sự hỗ trợ tài chính cũng sẽ ảnh hưởng đến chương trình chứng nhận chứng chỉ

- Sự phân bổ hợp lý trách nhiệm và quyền hạn: Sự khó khăn trong việc phân

bổ hợp lý trách nhiệm và quyền hạn như một chướng ngại vật quan trọng trong việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Khi tổ chức quyết định thực hiện ISO 9001 cần phải quyết định vai trò và trách nhiệm cho lãnh đạo cấp cao và phân bổ trách nhiệm thích hợp cho các thành viên/ người lao động trong tổ chức Thành phần các trách nhiệm quản lý bao gồm các yêu cầu về phát triển và cải thiện chất lượng, hệ thống, lắng nghe khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng và hoạch định, và xác định trách nhiệm, quyền hạn và các quá trình truyền đạt thông tin để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý chất lượng có hiệu quả

- Tính linh hoạt và liên tục cải tiến: tính linh hoạt trong hệ thống sẽ giúp cho

tổ chức thích ứng với những thay đổi dẫn đến việc áp dụng chương trình ISO 9001:2015 đạt hiệu quả Hơn nữa, việc cải tiến liên tục và kiểm soát chất lượng cũng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy quá trình thực hiện thành công ISO 9001:2015

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ giúp các tổ chức cải thiện hiệu quả các thiết bị và có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu về mặt chi phí và chất lượng Chứng chỉ ISO 9001 là một trong những cách tiếp cận phổ biến nhất vầ được công nhận về các lợi ích của công ty Nhưng, việc thực hiện

tiêu chuẩn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng vì nó luôn luôn được bao quanh bởi nhiều rào cản Vì vậy, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng sẽ giúp tổ chức có thể lập kế hoạch và thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

1.3.5 Phương pháp đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Theo phụ lục A của tiêu chuẩn ISO 9004:2000, để có một cái nhìn tổng thể về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức và mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý thì tổ chức cần sử dụng hoạt động tự đánh giá Với cách thức này, tổ chức có thể nhận biết các cơ hội cải tiến và đổi mới, lập ra thứ

tự ưu tiên và thiết lập kế hoạch hành động cùng với mục tiêu thành công bền vững

Tự đánh giá cũng có tiềm năng trở thành công cụ học hỏi, mang lại tầm nhìn nâng cao cho tổ chức và thúc đẩy sự tham gia của các bên quan tâm

Phạm vi áp dụng của tiêu chuẩn này cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hay hoạt động

Công cụ tự đánh giá này sử dụng năm mức độ nhuần nhuyễn từ mức 1 (mức cơ bản) đến mức 5 (thực hành tốt nhất) và có thể được mở rộng gồm cả các mức độ bổ sung hoặc các mức độ khác tùy biến theo nhu cầu Tổ chức cần xem xét việc thực hiện của mình theo các tiêu chí quy định, nhận biết mức độ nhuần nhuyễn hiện tại

và xác định các điểm mạnh, điểm yếu của mình Tiêu chí nêu ra với mức độ cao hơn có thể giúp tổ chức hiểu được vấn đề cần xem xét và giúp xác định các hoạt động cải tiến cần thiết để đạt tới mức độ nhuần nhuyễn cao hơn

Tiêu chuẩn này không nhằm sử dụng cho chứng nhận, quy định pháp lý hay hợp đồng

Tóm tắt chương 1

Chương 1 giới thiệu tổng quan về các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng

và hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

và các công cụ quản lý chất lượng Đây là nền tảng lý thuyết cho nội dung phân tích thực trạng HTQLCL của công ty TNHH SEDOVINA ở chương 2

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH SEDOVINA

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên công ty: Công ty TNHH SEDOVINA

- Tên quốc tế: SEDOVINA CO.,LTD

- Trụ sở chính: 176 Dương Quảng Hàm, Phường 5, Quận Gò Vấp

tư nước ngoài – Hàn Quốc

Công ty SEDOVINA là một nhà máy sản xuất, gia công may lều, dụng cụ chứa đựng bằng vải và các sản phẩm may khác Khách hàng lớn nhất của công ty là tập đoàn IKEA tại Thụy Điển và có chi nhánh tại 152 Nguyễn Lương Bằng, Quận 7,

TP Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, SEDOVINA cũng tham gia sản xuất một số đơn hàng nhỏ lẻ cho các tập đoàn Wal-mart, Target, Decathlon

Hiện nay, công ty SEDOVINA có một văn phòng và một nhà máy hoạt động từ năm 2003 tại Gò Vấp Tổng số nhân viên làm việc tính đến hiện tại lên đến 1.000 người Hằng năm, công ty sản xuất hơn 300 mã hàng khác nhau với mật độ 25-30 containers/tuần và xuất khẩu đến các nước Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Nga, Canada, Australia…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH SEDOVINA được trình bày trong hình 2.1

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận được xác định như sau:

- Giám đốc điều hành: Xây dựng và duy trì tổ chức theo như sơ đồ; Hướng

dẫn các biện pháp xử lý và cải thiện cho cấp quản lý; Vạch ra chính sách chiến lược cho công ty; Tuân thủ các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm từ khách hàng; Tuân thủ các quy định hiện hành của nước sở tại về đầu

tư, xuất-nhập khẩu, an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, …

- Phó Giám đốc Tài chính: Theo dõi, phân tích và hoạch định chiến lược tài

chính cho công ty để đảm bảo hoạt động kinh doanh sản xuất không bị đình trệ; Thực hiện công tác hạch toán kế toán và báo cáo tài chính theo quy định của nhà nước; Giám sát và quản lý phòng thu mua nguyên phụ liệu cho sản xuất

- Phó Giám đốc Sản xuất: Đảm bảo thiết bị máy móc và nguyên phụ liệu có

sẵn cho sản xuất; Giải thích quy trình sản phẩm cho nhân viên; Theo dõi việc thực thi tại nơi sản xuất và đảm bảo lịch xuất hàng; Chỉ đạo xử lý và cải thiện; Đảm bảo môi trường làm việc an toàn

- Phó Giám đốc Chất lượng: Theo dõi, giám sát và quản lý chung về chất

lượng đầu vào và đầu ra; Cùng với trưởng phòng chất lượng tuân thủ các quy trình, các yêu cầu từ khách hàng đối với sản phẩm, kiểm nghiệm an toàn của nguyên phụ liệu và thành phẩm, môi trường và an toàn lao động

- Phó Giám đốc Nhân sự: Quản lý chung và vận hành bộ phận Quản lý nhân

sự của công ty; Xây dựng quy chế lương thưởng, các quy định liên quan đến hoạt động nhân sự; Là cầu nối giữa Ban Giám đốc và người lao động trong công ty; Theo dõi tình hình biến động và đảm bảo nhân lực cho hoạt động của công ty

- Phó Giám đốc Phát triển: Nghiên cứu yêu cầu của Khách hàng; Đề nghị sửa

đổi bổ sung thiết kế để tăng giá trị sản phẩm, cải tiến tính năng của sản phẩm; Lập quy trình may sản phẩm; Xây dựng bảng định mức nguyên phụ liệu

- Phòng Kinh doanh: Liên lạc với khách hàng từ giai đoạn chào hàng đến hết

thời gian bảo hành của sản phẩm; Lập bảng báo giá, hồ sơ sản phẩm và hướng dẫn công việc; Dàn xếp khiếu nại và làm hài lòng khách hàng; Đảm bảo truyền đạt hiểu biết về yêu cầu sản phẩm của khách hàng đến các bộ phận liên quan

- Phòng Xuất – Nhập khẩu: Theo dõi và triển khai kế hoạch nhận hàng – xuất

hàng nhằm đáp ứng yêu cầu sản xuất và yêu cầu của khách hàng; Thực hiện

và giám sát việc mở tờ khai để nhận hàng – xuất hàng đúng thời hạn quy định; Lập và chuẩn bị các báo cáo hải quan theo yêu cầu của luật hải quan

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của SEDOVINA qua các năm

Đơn vị: 1000USD

Doanh thu 39,504.76 47,506.73 69,518.26 38,574.88

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)

Qua bảng trên ta thấy được tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp tăng nhanh với

sự đầu tư và mở rộng đa dạng sản phẩm độc đáo và phong phú Doanh thu năm

2015 đạt 47,506.76 ngàn đôla, tăng khoảng 20% so với năm 2014 Nhưng đến năm

2016, với sự hợp tác và mở rộng thêm khách hàng như Target, Decathlon, doanh thu tăng đến 46,3% so với năm 2015 Với mục tiêu thu hút nhiều đơn hàng từ các khách hàng quốc tế, công ty luôn cố gắng đảm bảo các quy trình sản xuất, quy trình chất lượng đạt hiệu quả nhằm đẩy mạnh năng suất lao động và tăng sự tin cậy của khách hàng đối với công ty Hiện tại, công ty có gần 70 loại sản phẩm với hơn 300

mã hàng hóa đa dạng khác nhau, mỗi loại được xuất khẩu đến các thị trường thế giới như Châu Âu, Canada, Mỹ, Trung Quốc, Japan… Công ty hiện đang xây dựng mối quan hệ phát triển bền vững lâu dài để trở thành một trong những nhà cung cấp lớn của khách hàng

2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHHSEDOVINA

Là một nhà cung cấp của IKEA (IKEA Supplier), từ khi bắt đầu hợp tác kinh doanh với khách hàng IKEA, công ty đã thiết lập và quản lý hệ thống chất lượng theo các tiêu chuẩn và yêu cầu sản phẩm đã được giao thương trước đó IKEA vốn

là một tập đoàn với hệ thống bán lẻ lớn trên thế giới cùng với việc xây dựng riêng những bộ quy tắc, tiêu chuẩn đối với sản phẩm của IKEA Theo đó, SEDOVINA cam kết thực hiện và đảm bảo chất lượng sản phẩm cũng như các yêu cầu và các quy trình về hoạt động sản xuất Nội dung sau đây là các quá trình hoạt động hiện tại do Công ty xây dựng:

(Nguồn: Sổ tay chất lượng của Công ty TNHH SEDOVINA 2015)

2.2.2 Các quá trình kiểm soát chất lượng tại công ty TNHH SEDOVINA

2.2.2.1 Quá trình nhận mẫu, lập đơn hàng, lập kế hoạch sản xuất

Công ty nhận bản phác thảo, bản vẽ, mẫu gốc hoặc mẫu vải từ khách hàng Phòng Nghiên cứu và Phát triển (R&D) sẽ tiến hành phát triển và may mẫu sản phẩm đồng thời kiến nghị nếu có sự thay đổi hoặc bổ sung tính chất của sản phẩm với khách hàng thông qua email Sau đó tiến hành xem xét, lập bảng định mức nguyên phụ liệu và bảng báo giá thành phẩm để gửi đến khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý với mẫu và bảng chào giá, Phòng Kinh doanh sẽ thương lượng với khách hàng để đưa ra giải pháp Sản phẩm có thể bị ngưng nếu không đạt được

sự thỏa thuận

Sau khi các thủ tục cần thiết đã hoàn tất, công ty sẽ tiến hành may mẫu và được đánh dấu bằng nhãn vàng để tiến hành làm hợp đồng sản phẩm Trong thời gian này, Phòng Kiểm nghiệm sẽ tiến hành lấy mẫu từng nguyên phụ liệu, sản phẩm hoàn chỉnh và gửi đến phòng thí nghiệm đã được sự chấp thuận bởi khách hàng để kiểm tra định mức hóa chất, độ bền màu và độ an toàn Cuối cùng, công ty sẽ thực hiện công đoạn Phân tích đánh giá rủi ro trong sản phẩm để kiểm định một lần nữa

về chất lượng cũng như độ an toàn của sản phẩm trước khi tiến hành lập kế hoạch mua nguyên phụ liệu và đưa vào sản xuất hàng loạt

2.2.2.2 Quá trình mua nguyên phụ liệu/bán thành phẩm

Dựa vào bảng thống kê từ nhân viên kế toán kho, nhân viên thu mua sẽ xem xét

và cân đối số lượng nguyên vật liệu có sẵn trong kho có đáp ứng được kế hoạch sản xuất Nếu không, nhân viên sẽ phải tiến hành đặt mua nguyên vật liệu từ các nhà các cung cấp tương ứng nhằm đảm bảo tiến độ sản xuất và lịch xuất hàng kịp thời

2.2.2.3 Quá trình kiểm soát đầu vào nguyên vật liệu

Khi nguyên vật liệu hoặc bán thành phẩm đến kho, bộ phận Kho sẽ báo cho bộ phận QA để kiểm hàng nhập Nếu phát hiện không đạt, nguyên liệu/ bán thành phẩm phải được nhận dạng và cách ly Lập biên bản xử lý khắc phục và báo cáo Ban Giám đốc Sau khi thực hiện biện pháp khắc phục và hành động ngăn ngừa, bộ phận QA sẽ tiến hành tái kiểm tra lần 2 Nếu đạt, công ty sẽ chấp nhận cho nhập kho và sử dụng

2.2.2.4 Quá trình sản xuất

Tổ Cắt nhận kế hoạch cắt hàng từ Phòng quản lý Sản xuất và đề xuất với Kho để nhận nguyên phụ liệu đưa vào hoạt động sản xuất Sau đó, các nguyên phụ liệu sẽ được đưa vào các chuyền may dưới sự kiểm tra của các tổ trưởng trước khi may Trong quá trình may, nếu phát hiện lỗi nghiêm trọng, bộ phận QA sẽ báo ngay cho Quản đốc để tạm ngưng sản xuất và đưa ra hành động khắc phục kịp thời

Tại khâu hoàn tất may, bộ phận QC sẽ kiểm tra 100% hàng thành phẩm với quy định Hàng đạt và Không Đạt sẽ được phân biệt rõ ràng theo khu vực Hàng đạt sẽ