Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng- iHTKK tại Quận Bình Tân

27 2.4.1 Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .... 27 2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về ch

HỒ THỊ MINH THUẬN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG –

iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014

HỒ THỊ MINH THUẬN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG –

iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN TÂN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân” là kết

quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử

lý trung thực và khách quan

Tác giả: Hồ Thị Minh Thuận

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

Chương 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

Kết luận chương 1 4

Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ 5

2.1.1 Định nghĩa 5

2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 6

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 7

2.2 Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế 8

2.2.1 Kê khai thuế qua mạng 8

2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 9

2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) 9

2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN 9

2.2.3 Điều kiện thực hiện iHTKK 10

2.2.3.1 Điều kiện thực hiện 10

2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng iHTKK 10

2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK) 12

2.2.4 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ iHTKK 13

2.2.4.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ iHTKK 13

2.2.4.2 Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14

2.3 Chất lượng dịch vụ 14

2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 14

2.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 17

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 18

2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL 18

2.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS 20

2.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 21

2.3.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen 22

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 23

2.3.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 23

2.3.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 25

2.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 27

2.4.1 Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 27

2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân 28

2.4.3 Các thang đo 31

Kết luận chương 2 33

Chương 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thu thập dữ liệu 34

3.1.1 Dữ liệu sơ cấp 34

3.1.2 Dữ liệu thứ cấp 34

3.2 Thiết kế nghiên cứu 34

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.2 Nghiên cứu định tính 35

3.2.2.1 Mục tiêu 35

3.2.2.2 Quy trình 36

3.2.2.3 Kết quả 36

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 41

3.2.3.1 Mục tiêu 41

3.2.3.2 Quy trình 41

3.2.3.3 Kết quả 41

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 46

3.2.4.1 Mục tiêu 46

3.2.4.2 Nội dung 47

Kết luận chương 3 47

Chương 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Phân tích mô tả 48

4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48

4.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 49

4.1.2.1 Đường truyền 49

4.1.2.2 Liên hệ 49

4.1.2.3 Đáp ứng 50

4.1.2.4 Ứng dụng 50

4.1.2.5 Thông tin 50

4.1.3 Đo lường sự hài lòng của NNT 51

4.2 Phân tích thang đo 51

4.2.1 Cronbach’s alpha 51

4.2.2 Phân tích nhân tố 54

4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 56

4.3.1 Mô hình nghiên cứu 56

4.3.2 Các giả thuyết 56

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 57

4.4.1 Phân tích hồi quy 57

4.4.1.1 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 57 4.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 59

4.4.1.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

4.4.2 Phân tích Anova 62

4.5 Kết quả nghiên cứu 63

4.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT 63

4.5.2 Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế 66

Kết luận chương 4 66

Chương 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Hàm ý chính sách về giải pháp 69

5.2.1 Nâng cao chất lượng Đường truyền 69

5.2.1.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 69

5.2.1.2 Nguyên nhân 69

5.2.1.3 Đề xuất giải pháp 69

5.2.2 Nâng cao hiệu quả của Ứng dụng 70

5.2.2.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 70

5.2.2.2 Nguyên nhân 70

5.2.2.3 Đề xuất giải pháp 70

5.2.3 Nâng cao chất lượng của việc Liên hệ 71

5.2.3.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 71

5.2.3.2 Nguyên nhân 71

5.2.3.3 Đề xuất giải pháp 72

5.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 72

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 72

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 73

Kết luận chương 5 73 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA : Phân tích phương sai

2 CCT : Chi cục Thuế

3 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

4 iHTKK : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

5 NNT : Người nộp thuế

6 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

7 Sig : Mức ý nghĩa quan sát

8 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

9 T-VAN : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian 10.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng NNT 43

Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 45

Bảng 4.1: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về chất lượng đường truyền 49

Bảng 4.2: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về liên hệ 49

Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về đáp ứng 50

Bảng 4.4: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về ứng dụng 50

Bảng 4.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về thông tin 51

Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ 51

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố 55

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy 61

Bảng 4.10: Kết quả phân tích Anova 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng với iHTKK 12

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 16

Hình 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman 20

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos 21

Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của

Parasuraman 22

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen 23

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 35

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 38

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 56

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 58

Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58

Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot 59

Hình 4.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Người nộp thuế 63

tự tính, tự khai và nộp thuế vào ngân sách Nhà nước, từ năm 2009 cơ quan thuế đã cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) Khi thực hiện kê khai thuế qua mạng doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí về thời gian, kinh phí và thủ tục giấy tờ trong việc kê khai thuế mà còn đảm bảo việc thông tin và số liệu được gửi đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng, chính xác Bình Tân tuy không phải là quận trung tâm nội thành nhưng có tốc độ phát triển nhanh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước Vì vậy, việc kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có vai trò rất lớn trong việc quản lý các doanh nghiệp trong địa bàn quận cũng như tạo

sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc giao dịch với cơ quan thuế

Thực hiện chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2020, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020 Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, trong đó có quy định rõ: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh doanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế, giao dịch với cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.” Điều này đồng nghĩa với việc tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung quận Bình Tân nói riêng phải thực hiện kê khai thuế qua mạng Chính vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai

thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là hết sức cần thiết Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối

đa cho người nộp thuế Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân” được tiến hành trên cơ sở khảo sát đánh giá của NNT tại quận Bình Tân về

chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Thông qua kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế quận Bình Tân có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK), đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với cơ quan thuế

1.2 Mục tiêu đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)

- Hàm ý chính sách về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân và sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với dịch vụ được cung cấp Do đó đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Tân do Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý

Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh từ

năm 2010 – nay

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang phụ trách trực tiếp công tác kê khai - kế toán thuế và phỏng vấn thử một số cá nhân đại diện doanh nghiệp đến tư vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin của các doanh nghiệp – Người nộp thuế (NNT) trên địa bàn quận Bình Tân đã sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế như sau:

- Giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế trên địa bàn quận

- Giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Làm tài liệu tham khảo để Cục Thuế Tp.Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuế quận, huyện đo lường mức độ hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan thuế

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn nghiên cứu gồm 5 chương sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về giải pháp

Kết luận chương 1

Chương 1 đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng – iHTKK tại quận Bình Tân” Các phần: tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được trình bày cụ thể

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương

Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa

2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch

vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến

những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc

cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt

hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang những

đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo

sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm

khuyết của thị trường

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền

lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch

vụ

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch

vụ pháp lý, dịch vụ thu, Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân

ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

2.2 Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng

Kê khai thuế qua mạng là việc doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ

web: www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến các chi cục

thuế để nộp tờ khai giấy

Kê khai thuế qua mạng là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với

cơ quan thuế Hình thức này đã được pháp luật về thuế quy định, và là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại

Với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong việc

kê khai thuế hàng tháng, quý, năm, Vì có thể chủ động việc kê khai thuế không còn bắt buộc phải nộp vào giờ hành chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ thuế Hơn nữa doanh nghiệp không cần phải lưu trữ chứng từ (đã được lưu tại website Tổng cục Thuế) và có thể ký nộp chứng từ mọi lúc mọi nơi

2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hiện nay có 2 dịch vụ kê khai qua mạng, đó là:

2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)

Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được cung cấp miễn phí bởi với các mục tiêu sau:

Đơn giản hoá thủ tục nộp thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp:

- Giảm chi phí in ấn, không phải đi nộp hồ sơ khai thuế cho cơ quan thuế

- Có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho người được tin cậy)

Bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử

Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ

sơ khai thuế

2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ Hồ sơ khai thuế điện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật

Hiện nay, đã có 8 đơn vị được cơ quan thuế cấp Giấy chứng nhận Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN là: Công ty cổ phần Công nghệ thông tin Đông Nam Á, Công ty TNHH An ninh mạng Bkav, Công ty cổ phần Giải pháp công nghệ hai mươi bốn, Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn, Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Công ty Điện toán và Truyền

số liệu VDC và Công ty cổ phần Misa

Tuy nhiên, việc kê khai thuế qua mạng qua dịch vụ T-VAN hoặc qua hệ thống

kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) đều có những hạn chế nhất định

Khi sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì NNT được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường bị quá tải vào ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc

Nếu sử dụng dịch vụ VAN, NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ các đơn vị VAN mới cung cấp dịch vụ, chất lượng ban đầu có thể chưa đáp ứng yêu cầu; quy trình phối hợp, đối soát thông tin, hỗ trợ NNT giữa cơ quan thuế với T-VAN cần có thời gian để hoàn thiện

T-2.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) 2.2.3.1 Điều kiện thực hiện

Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải đảm bảo các điều kiện sau:

Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet;

có địa chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế

Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực

Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai phiên bản 3.0.1 do Tổng cục Thuế cấp miễn phí

2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

(iHTKK)

Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, Doanh nghiệp cần thực hiện các bước công việc sau:

Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Doanh nghiệp lập hồ sơ đăng ký kê khai thuế điện tử (Mẫu 01/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư số 180/2010/TT-BTC) gửi cơ quan thuế quản lý trực tiếp (Phòng/Đội Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế thuộc cơ quan thuế) hoặc đăng ký trực tuyến với cơ quan thuế tại địa chỉ website http://kekhaithue.gdt.gov.vn

Kết quả hoàn thành bước công việc này là nhận được Thông báo xác nhận của cơ quan thuế về việc chấp nhận hồ sơ đăng ký khai thuế điện tử (bao gồm số tài khoản và mật khẩu đăng nhập)

Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)

Doanh nghiệp truy cập mục “kê khai thuế” của Cổng thông tin Tổng cục Thuế theo địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn, đăng nhập với tên định danh (MST) và nhập mật khẩu đã được cấp, tiến hành thực hiện đăng ký loại tờ khai thuế mà Doanh nghiệp chọn

để nộp cho cơ quan thuế qua mạng internet

Kết quả của bước công việc này là nhận được Thông báo của cơ quan thuế xác nhận thông tin nộp hồ sơ khai thuế (loại tờ khai thuế) áp dụng khai qua mạng

Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử

Doanh nghiệp tiến hành lập hồ sơ khai thuế tại phần mềm hỗ trợ kê khai theo phiên bản 3.0.1 (tên phần mềm: HTKK 3.0.1) do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí trên Cổng thông tin điện tử Sau đó kết xuất tờ khai thành tệp dưới dạng PDF thông qua máy in ảo CutePDF Writer và thực hiện lưu file đã kết xuất (xem hướng dẫn tại phần mềm)

Kết quả hoàn thành bước công việc này là các loại Tờ khai thuế và Bảng kê cần kê khai và nộp qua mạng đã được lưu vào cơ sở dữ liệu của Doanh nghiệp

Bước 4: Gửi tờ khai thuế điện tử

Doanh nghiệp chọn Tờ khai và Bảng kê cần gửi, thực hiện ký điện tử bằng chữ ký

số Sau đó thực hiện thao tác gửi tờ khai

Kết quả của bước công việc này là hệ thống thông báo tự động của cơ quan thuế gửi đến Doanh nghiệp Thông báo tiếp nhận tờ khai thành công

Bước 5: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin

Doanh nghiệp có thể thực hiện việc tra cứu tờ khai để xem lại tờ khai, bảng kê gốc hoặc thực hiện việc thay đổi các thông tin liên quan đến tờ khai sau khi đã gửi cho cơ quan thuế

Mục đích của bước này nhằm hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra lại tờ khai và bảng kê

đã nộp cho cơ quan thuế hoặc thực hiện việc thay đổi một số thông tin về doanh nghiệp

2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK)

Doanh nghiệp được thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ (thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ, Tết) Ngày nộp hồ sơ thuế điện tử được tính từ 0 giờ đến 24 giờ cùng ngày

Thời điểm nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên Thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế

Cơ quan thuế gửi Thông báo xác nhận đã nhận được hồ sơ thuế điện tử đến địa chỉ hộp thư điện tử của doanh nghiệp chậm nhất 15 phút sau khi doanh nghiệp hoàn thành việc gửi hồ sơ thuế điện tử

Nguồn: Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng với iHTKK

Nói tóm lại, việc thực hiện kê khai thuế qua mạng là một tiến bộ quan trọng trong việc thực hiện cải cách thủ tục thuế nhằm mang lại sự tiện ích cho người NNT Từ những thuận lợi trong việc kê khai thuế sẽ góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách cho phát triển đất nước

2.2.4 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)

2.2.4.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

ký thuế, tuyên truyền hỗ trợ về thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế,

giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế,

Thực tế, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng là Tổng cục Thuế tạo ra địa chỉ website http://kekhaithue.gdt.gov.vn để NNT gửi các Tờ khai thuế Để có thể gửi file kê khai, mỗi doanh nghiệp cần có một tài khoản đăng nhập và một chữ

ký số dùng để "ký" lên các file trước khi nhấn nút "Gửi tờ khai" Trong đó, tài khoản đăng nhập được Tổng cục Thuế cấp miễn phí sau khi hoàn tất các bước đăng

ký nhưng "Chữ ký số" phải mua của các tổ chức được phép cung cấp Chứng thư số (cũng là 8 đơn vị trung gian được phép cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng T-VAN)

Trước đây, khi muốn nộp hồ sơ khai thuế NNT phải đi đến cơ quan thuế, chờ đợi đến lượt làm việc, mất ngày, mất buổi tại Chi cục Thuế Giờ đây với việc kê khai thuế qua mạng đã giảm thiểu khối lượng công việc cho DN, cho Chi cục Thuế, hạn chế tối đa mức tiếp xúc trực tiếp giữa DN và cơ quan thuế; giảm thiểu rủi ro hành chính… Hơn thế nữa với cách kê khai này số lần gửi một tờ khai không giới hạn, khi kê báo cáo thuế sai, NNT có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế trước 12 giờ đêm ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm

Không chỉ mang lại tiện ích cho NNT, dịch vụ kê khai thuế qua mạng còn mang lại hiệu quả rất cao đối với Chi cục Khai thuế qua mạng chính là giải pháp giúp giảm tình trạng quá tải, áp lực cho các cán bộ thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ

sơ khai thuế Bên cạnh đó, còn góp phần giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ khai thuế

2.2.4.2 Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn quận Các doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp (công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp tư nhân) có trách nhiệm phải thực hiện kê khai thuế hàng tháng, quý đều có thể sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do cơ quan thuế cung cấp (iHTKK)

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nó bao gồm 5 khoảng cách, cụ thể là:

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách

hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, đơn

vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch

vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985:44) Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) thì cho rằng chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) chất lượng kỹ thuật (Technical quality), là những gì mà khách hàng nhận được như công nghệ, giải pháp kỹ thuật,…và (2) chất lượng chức năng (Functional quality), diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào như thái độ nhân viên Chất lượng chức năng được xem là quá trình của dịch vụ và chất lượng kỹ thuật được xem là kết quả của dịch vụ

Trong khi, Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” thì Nitecki & ctg (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006)

Nếu như Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ với năm khoảng cách thì Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau:

- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ

thuật và văn hóa hợp đồng)

- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu

của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống)

- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt

được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng)

- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm

ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội)

Do đó, Tony Bovaird đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa vì vậy để định nghĩa nó sẽ chính xác hơn khi dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất

2.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm phức tạp Nhất là khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng dịch vụ công cũng

từ đó mà thay đổi theo

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của

họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó

để đánh giá Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số chất lượng Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan

2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy (reliability), đáp ứng (resposiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến Thang đo này được kết luận là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát

Hình 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

2.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS là

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v…

Tin cậy

Đáp ứng

Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính

hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos

2.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Parasuraman et

al 2005 đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra 7 kích thước để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến:

- Hiệu quả (efficiency)

Nguồn: Parasuraman et al 2005

Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của

2010 thì chất lượng dịch vụ được tác động bởi các yếu tố sau:

- Tính hiệu quả của thông tin (Infomativeness)

- Tính đáp ứng (Responsiveness)

- Tính tin cậy (Reliability)

- Tính đồng cảm (Empathy)

Nguồn: Ching-Wen Chen, 2010

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của

Tính hiệu quả của thông tin

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Tính chính xác

Tính tương tácChất lượng đường truyền

Tính đáp ứngỨng dụng dễ sử dụng

Tính tin cậy

Tính đồng cảm

trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT

NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo

sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ” Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật

như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới

góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

2.3.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

(trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng sự thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng, ngược lại chất lượng dịch vụ càng thấp thì khách hàng sẽ càng thất vọng Chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng cũng không nằm ngoài khẳng định đó

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng

của NNT

Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng Vậy thì chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ gì hay không? Hãy xem trước đây khi chưa có dịch vụ kê khai thuế qua mạng NNT thường mất nhiều thời gian cho những sai phạm nhỏ trong khâu kê khai đều phải về làm lại lần sau đến nộp, dễ

bị trễ thời gian nộp tờ khai vì không chủ động được, dẫn đến bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế Từ khi áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng với

cơ chế “tự khai, tự nộp”, NNT đã chủ động được trong việc kê khai thuế giúp việc

kê khai thuế được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả cao hơn NNT cần

gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với NNT của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có thể hiểu là họ cần được biết các thông tin liên quan đến việc kê khai thuế; cần được thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng một cách nhanh chóng và chính xác để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời

gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết

về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ kê khai thuế qua mạng Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng

và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ

kê khai thuế qua mạng chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng

2.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.4.1 Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

 Nghiên cứu của Regina Connolly năm 2007 về chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen

Bài báo đã nêu ra phương pháp nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen dựa trên việc áp dụng E-S-QUAL để đo lường các thành phần:

- Hiệu quả (Efficiency)

- Tính sẵn có của hệ thống (System availability)

- Sự trung thành (Loyalty intentions)

Cách thức thực hiện: Cục Thuế Ailen sẽ gửi bảng khảo sát thông qua thư điện tử đến những người dân có thực hiện kê khai thuế trực tuyến Sau đó sẽ thu hồi lại khoảng 7000 phiếu để đưa vào phân tích

Tuy nhiên bài báo chỉ nêu ra phương pháp và cách thực hiện mà chưa đưa ra kết quả nghiên cứu

2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ

kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân

Bên cạnh các mô hình đã được giới thiệu ở trên, vẫn có nhiều tác giả đề xuất các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng cách gắn kết với mô hình SERVQUAL như Yang (2001) đề xuất bảy kích thước đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: độ tin cậy, phản ứng, truy cập, dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và sự bảo đảm Hay Lee và Lin (2005) sửa đổi các quy mô SERVQUAL để thiết lập kích thước của chất lượng dịch vụ trực tuyến như thiết kế trang web, độ tin cậy, đáp ứng, tin tưởng, và tính riêng tư Năm 2008 có Herington và Scott Weaven (2008) đã được thử nghiệm SERVQUAL trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến dựa trên bốn kích thước đo lường: nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, thân thiện với người dùng, và hiệu quả Trước

đó Wolfinbarger và Gilly [2003] dựa vào mô hình SERVQUAL cũng đã đưa các kích thước để đo lường như thiết kế trang web, đáp ứng/tin cậy, sự an toàn/bảo mật, năng lực phục vụ

Trong tất cả các mô hình trên thì mô hình đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) là nổi bật nhất vì cùng là nghiên cứu về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Do đó tác giả chọn mô hình của ông làm mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình

Mô hình nghiên cứu lý thuyết:

Nguồn: Ching-Wen Chen, 2010

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Định nghĩa các biến nghiên cứu trong mô hình:

- Tính hiệu quả của thông tin: thông tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có hữu ích đối với người nộp thuế

- Tính chính xác: thông tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có đúng, có rõ ràng, có đáng tin cậy đối với người nộp thuế

- Chất lượng đường truyền: thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế

- Tính tương tác: khả năng phản hồi của hệ thống kê khai thuế qua mạng với người nộp thuế

Tính hiệu quả của thông tin

Sự hài lòng của NNT

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Tính chính xác

Tính tương tácChất lượng đường truyền

Tính đáp ứngỨng dụng dễ sử dụng

Tính tin cậy

Tính đồng cảm

- Ứng dụng dễ sử dụng: người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng

kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng

- Tính đáp ứng: nói lên sự sẵn sàng của nhân viên CCT trong việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của NNT

- Tính tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của nhân viên CCT với NNT

- Tính đồng cảm: nói lên khả năng lắng nghe, chia sẻ của nhân viên CCT với NNT

Biện luận các giả thuyết được đặt ra là:

H1: Thành phần Tính hiệu quả của thông tin được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính hiệu quả của thông tin và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT)

H2: Thành phần Tính chính xác được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT)

H3: Thành phần Chất lượng đường truyền được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Chất lượng đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT)

H4: Thành phần Tính tương tác được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT)

H5: Thành phần Ứng dụng dễ sử dụng được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Ứng dụng dễ sử dụng và

sự hài lòng của người nộp thuế (NNT)