Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng - trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình : Luận văn thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dàn

-

PHAN NGUYÊN VIỆT

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG

CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP

THẤP VÀ TRUNG BÌNH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

-

PHAN NGUYÊN VIỆT

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH

HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” là công

trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng

Người thực hiện

PHAN NGUYÊN VIỆT

Học viên cao học lớp QTKD Đêm 1 – K20 Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ix

Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1

1.1 Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam: 1

1.1.1 Khái quát về căn hộ chung cư: 1

1.1.2 Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam: 1

1.1.2.1 Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai: 1

1.1.2.2 Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa: 2

1.1.2.3 Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa: 2

1.1.3 Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam: 3

1.1.3.1 Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng: 4 1.1.3.2 Phân loại chung cư theo giá 5

1.2 Lý do chọn đề tài: 5

1.3 Mục tiêu của nghiên cứu: 7

1.4 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: 8

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 8

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu: 8

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 8

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: 9

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 10

2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 10

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: 11

2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 12

2.1.4 Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: 14

2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry

L.L., 1985) và (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1988) 18

2.1.6 Thang đo SERVPERF (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992) 24

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 25

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: 25

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: 26

2.3 Chất lượng dịch vụ chung cư: 28

2.3.1 Định nghĩa chung cư: 28

2.3.2 Giới thiệu về dịch vụ chung cư: 28

2.3.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của (Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008) 29

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu: 29

2.4.1 Mô hình nghiên cứu: 29

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 31

2.5 Kết luận chương 2: 31

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu: 33

3.2 Nghiên cứu định tính: 35

3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định tính: 35

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 35

3.2.3 Mẫu phỏng vấn: 36

3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính: 36

3.2.4.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và bổ sung giả thuyết nghiên cứu: 38

3.2.4.2 Thang đo phương tiện hữu hình: 39

3.2.4.3 Thang đo sự tin cậy: 40

3.2.4.4 Thang đo sự đáp ứng: 40

3.2.4.5 Thang đo sự đảm bảo: 41

3.2.4.6 Thang đo sự đồng cảm: 42

3.2.4.7 Thang đo sự an toàn: 42

3.2.4.8 Thang đo sự hài lòng của khách hàng: 43

3.3 Nghiên cứu định lượng: 43

3.3.1 Phỏng vấn thử: 43

3.3.1.1 Mục đích: 43

3.3.1.2 Mẫu phỏng vấn: 44

3.3.1.3 Kết quả phỏng vấn thử: 44

3.3.2 Phỏng vấn chính thức: 44

3.3.2.1 Mục đích và phương pháp: 44

3.3.2.2 Mẫu khảo sát: 44

3.3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: 45

3.4 Kết luận chương 3: 46

Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 Mô tả dữ liệu được thu thập: 47

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 47

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình: 48

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: 48

4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng: 49

4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo: 49

4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm: 50

4.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự an toàn: 51

4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng: 52

4.3 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến quan sát: TAN3, REL3, EMP5, SEC6: 54

4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình: 54

4.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: 54

4.3.1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm: 55

4.3.1.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn: 55

4.3.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát:

TAN3, REL7, EMP5, SEC6: 55

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang tương tác xã hội (gồm sự đảm bảo và sự đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố) 56

4.3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA: 57

4.4 Phân tích hồi quy tương quan: 58

4.4.1 Phân tích tương quan: 58

4.4.2 Phân tích hồi quy: 59

4.5 Kiểm định trung bình sự hài lòng của khách hàng: 63

4.6 Kiểm định các giả thuyết sự hài lòng với các biến nhân khẩu học: 64

4.6.1 4.6.2 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính: 64

4.6.2 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi: 65

4.6.3 4.6.2 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập: 66

4.7 Kết luận chương 4: 67

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

5.1 Đóng góp của nghiên cứu: 69

5.2 Chất lượng dịch vụ chung cư và sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh: 69

5.3 Kiến nghị: 71

5.4 Hạn chế của nghiên cứu: 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai)

ASS: Assurance (Sự đảm bảo)

BQL: Ban quản lý

EFA: Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (một chỉ tiêu xem xét

sự thích hợp của phân tích nhân tố)

REL: Reliability (sự tin cậy)

PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp phân tích nhân tố)

RES: Responsiveness (Sự đáp ứng)

SAT: Satisfaction (Sự hài lòng)

SEC: Security (Sự an toàn)

SERVPERF: Biến thể của thang đo SERVQUAL do (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992) đề xuất

SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

SOC: Social interaction (Tương tác xã hội)

TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình)

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2 1 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 15

Bảng 2 2 Thang đo SERVQUAL trước và sau khi được điều chỉnh 23

Bảng 2 3 Kết quả nghiên cứu của Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., (2008) 29

Bảng 3 1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 33

Bảng 3 2 Mẫu phỏng vấn 36

Bảng 3 3 Nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư 37

Bảng 3 4 Thang đo phương tiện hữu hình 39

Bảng 3 5 Thang đo sự tin cậy 40

Bảng 3 6 Thang đo sự đáp ứng 41

Bảng 3 7 Thang đo sự đảm bảo 41

Bảng 3 8 Thang đo sự đồng cảm 42

Bảng 3 9 Thang đo sự an toàn 43

Bảng 3 10 Thang đo sự hài lòng 43

Bảng 4 1 Thông tin của mẫu 47

Bảng 4 2 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 48

Bảng 4 3 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy 48

Bảng 4 4 Cronbach's Alpha của thang đo sự đáp ứng 49

Bảng 4 5 Cronbach's Alpha của thang đo sự đảm bảo 49

Bảng 4 6 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm 50

Bảng 4 7 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi đã loại biến EMP6 51 Bảng 4 8 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn 51

Bảng 4 9 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến SEC5 52

Bảng 4 10 Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng 52

Bảng 4 11 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình sau khi loại TAN3 54

Bảng 4 12 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL7 54

Bảng 4 13 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi loại biến EMP5 55

Bảng 4 14 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến quan sát

SEC6 55

Bảng 4 15 Cronbach's Alpha của thang đo tương tác xã hội 56

Bảng 4 16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến 58

Bảng 4 17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 4 18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61

Bảng 4 19 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 61

Bảng 4 20 Kết quả thống kê 63

Bảng 4 21 Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu 64

Bảng 4 22 Thống kê theo giới tính nam và nữ 64

Bảng 4 23 Bảng kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính 64

Bảng 4 24 Thống kê mô tả biến sự hài lòng 65

Bảng 4 25 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất 65

Bảng 4 26 Kết quả ANOVA giữa các nhóm tuổi 66

Bảng 4 27 Thống kê mô tả dữ liệu sự hài lòng theo các mức thu nhập 66

Bảng 4 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất 67

Bảng 4 29 Kết quả ANOVA với các mức thu nhập 67

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985)

19

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng 31

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 34

Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính 39

Hình 4 1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA 57

Hình 4 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 60

Hình 4 3 Biểu đồ P-P Plot 60

Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT

NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Chương này trình bày tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và về đề tài nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này

1.1 Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam:

1.1.1 Khái quát về căn hộ chung cư:

Trong lịch sử phát triển nhà ở của người Việt Nam, thì từ “chung cư” mới xuất hiện sau khi giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước Còn trước đó, ở miền Bắc, người ta chỉ biết đến khái niệm “nhà ở tập thể”, loại nhà do Nhà nước xây dựng hàng loạt từ 1 tầng đến 6 tầng để phân phối cho gia đình cán bộ công nhân viên chức trong biên chế (Thanh Khuê, 2012)

Căn hộ chung cư chủ yếu phục vụ cho người thu nhập thấp hoặc trung bình do diện tích sàn nhỏ Giá trị của từng căn hộ chủ yếu là giá trị xây dựng Loại hình này ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong giao dịch bất động ở các thành phố lớn Ngoài ra, còn có loại hình căn hộ chung cư cao cấp, giá trị xây dựng cao, diện tích sàn rộng, có nhiều tiện ích sinh hoạt và có giá trị cao, dành cho người có mức thu nhập cao

1.1.2 Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:

Có thể nói thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam gắn liền với sự phát triển của thị trường bất động sản của Việt Nam Sau khi thực hiện đổi mới nền kinh tế, thị trường bất động sản Việt Nam phát triển qua các giai đoạn sau (Trần Tiến Khai, 2011):

1.1.2.1 Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai:

Giai đoạn này bắt đầu từ những năm đầu đổi mới đến năm 2000 và được đánh dấu bằng Pháp lệnh Nhà ở được ban hành năm 1991, theo đó nhà nước xóa bỏ chế độ bao cấp nhà ở, chuyển sang chính sách tạo điều kiện và khuyến khích các cá nhân, tổ chức tham gia đầu tư xây dựng nhà ở trong nền kinh tế thị trường Đặc biệt từ khi Hiến pháp 1992 và Luật đất đai năm 1993 ra đời, quy định coi đất đai là có giá, quyền

sử dụng đất được coi là hàng hóa, được phép giao dịch, trao đổi thì thị trường nhà ở bắt đầu được phát triển Sự hình thành thị trường đất đai cho phép xã hội huy động được nguồn vốn tích trữ để đưa vào phát triển quỹ đất, nhất là đất ở các khu vực đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các đô thị khác Giai đoạn này, các doanh nghiệp Nhà nước tham gia thị trường là chủ yếu, các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản tư nhân chưa phát triển

1.1.2.2 Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa:

Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa bắt đầu từ năm 2001 đến nay Sau giai đoạn phát triển thị trường đất ở, thị trường bất động sản chuyển sang giai đoạn phát triển nhà ở và các công trình xây dựng khác Các sản phẩm chủ yếu là nhà ở đơn

lẻ, các chung cư cao tầng, các khu đô thị mới, các khu công nghiệp tập trung hoặc phân tán

Bên cạnh các doanh nghiệp Nhà nước, nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động sản tư nhân, cổ phần bắt đầu hình thành và tham gia vào thị trường Ngoài vốn chủ sở hữu, các doanh nghiệp này còn huy động vốn từ các tổ chức tín dụng, các cá nhân hoặc ứng vốn từ khách hàng Trong giai đoạn này thị trường nhà ở sôi động kể

từ khi Luật đất đai năm 2003 được ban hành, sau đó là Luật nhà ở, Luật đầu tư năm

2005, Luật kinh doanh bất động sản năm 2006 cùng với các Nghị định của Chính phủ, Thông tư của các Bộ liên quan hướng dẫn thi hành các Luật trên

Thành tựu của giai đoạn này là sự phát triển nhanh chóng của các đô thị cùng với sự phát triển của các khu công nghiệp

1.1.2.3 Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa:

Dần dần, cùng với sự phát triển về quy mô của các dự án bất động sản, các chủ đầu tư không đảm bảo được toàn bộ nguồn vốn Từ đó, nhu cầu cần vay vốn từ các ngân hàng bắt đầu được hình thành và phát triển Thị trường bất động sản bắt đầu liên kết với thị trường tiền tệ Luật đất đai năm 2003 và Nghị định 181 đánh dấu bước chuyển qua giai đoạn này bằng việc thừa nhận quyền sử dụng đất và các quyền phát sinh được đưa ra thị trường để giao dịch Trong đó, quyền thế chấp, góp vốn, bảo lãnh

được các nhà đầu tư sử dụng chủ yếu để vốn hóa quyền sử dụng đất và chuyển vốn vào thị trường Các Luật nhà ở và Nghị định 90, Luật xây dựng và Nghị định 02, Luật kinh doanh bất động sản và Nghị định 153 ra đời cung cấp các khuôn khổ pháp lý cho việc tiền tệ hóa thị trường bất động sản Trong giai đoạn năm 2008 – 2009, Ngân hàng Nhà nước đã có nhiều chính sách cụ thể để điều tiết thị trường tiền tệ cho thị trường bất động sản, nhằm ổn định thị trường tránh nguy cơ đổ vỡ khi phát triển quá nóng vào đầu năm 2008 cũng như kích thích thị trường phát triển trong giai đoạn suy thoái 2009 – 2010

Như vậy, giai đoạn 2003 – 2010 thị trường bất động sản của Việt Nam chuyển tiếp từ cấp độ tập trung hóa vào sâu hơn ở cấp độ tiền tệ hóa

Chỉ hơn 2 thập kỷ – một khoảng thời gian không quá dài, nhưng thị trường căn

hộ chung cư tại Việt Nam đã có những thành tựu đáng kể Các chung cư từ phân khúc bình dân đến cao cấp đã được hình thành tại các thành phố lớn, các khu đô thị mới, kèm theo đó là lãnh vực dịch vụ chung cư cũng được hình thành và phát triển Tuy nhiên, trong một khoản thời gian ngắn, lãnh vực dịch vụ chung cư tại Việt Nam còn khá mới, chưa phát triển mạnh về các loại hình dịch vụ cũng như chiều sâu

1.1.3 Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:

Hai khu vực phát triển căn hộ chung cư mạnh nhất tại Việt Nam là Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 83.200 căn hộ từ 280 dự án trên thị trường sơ cấp và thứ cấp, trong đó Quận 7, Quận Bình Tân và Quận Thủ Đức vẫn là các quận đứng đầu về nguồn cung Tại Thủ đô Hà Nội tổng nguồn cung sơ cấp đạt 10.800 căn từ 52 dự án, Huyện Từ Liêm và Quận Hà Đông vẫn là nguồn cung chính của thị trường thứ cấp (Xuân Thân, 2013)

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, do đặc thù mật độ dân số cao, quỹ đất khang hiếm nên các dự án căn hộ chung cư từ trung cấp đến hạng sang chủ yếu tập trung tại các Quận trung tâm như Quận 1, Quận 3 và một số ở khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng Tuy nhiên tình hình giao dịch căn hộ phân khúc này rất ảm đạm Ngược lại, ở phân khúc bình dân đây được xem là dòng chủ đạo trên thị trường căn hộ, các giao dịch

trên thị trường căn hộ hiện nay chủ yếu ở phân khúc hạng trung và bình dân, diện tích

từ 60 – 80 m2 và giá khoảng trên dưới 1 tỷ đồng/căn Theo CBRE Việt Nam, dòng căn hộ đang được ưa chuộng hiện nay có mức giá từ 600- 800 USD/m2 (Tùng Nguyên, 2010) Phân khúc bình dân chủ yếu tập trung ở các quận ngoại thành nơi có quỹ đất còn nhiều như: Quận 2, Quận 9, Quận 12, Quận Thủ Đức và Huyện Nhà Bè Để thuận lợi cho việc thẩm định giá trị căn hộ và các tiện ích đi kèm (khu công cộng, giải trí, bãi giữ xe ) đồng thời để bảo vệ quyền lợi của người mua căn hộ và nâng cao trách nhiệm của nhà đầu tư, cần phải phân loại chung cư Hiện nay có một số cách phân loại chung cư như sau:

1.1.3.1 Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng:

- Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ hoàn hảo

- Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương đối hoàn hảo

- Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu cầu

về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá

- Nhà chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng

1.1.3.2 Phân loại chung cư theo giá

Bên cạnh việc phân loại căn hộ theo các tiêu chuẩn xây dựng như trên, thị trường bất động sản Việt Nam còn phân loại căn hộ theo mức giá trên mỗi đơn vị diện tích Cụ thể (Vũ Quốc Thái, 2010):

- Căn hộ chung cư hạng sang có giá trên 50 triệu/m2

- Căn hộ chung cư cao cấp giá từ 30 – 50 triệu/m2

- Căn hộ chung cư trung cấp giá từ 15 – 30 triệu/m2

- Căn hộ chung cư bình dân, phân khúc dành cho người có thu nhập thấp và trung bình, mức giá dưới 15 triệu/m2

1.2 Lý do chọn đề tài:

Dịch vụ là dạng hàng hóa phi vật chất, một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình: chúng không có hình dạng rõ rệt, không thể thấy trước khi được tiêu dùng Do vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khá phức tạp Bên cạnh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp bất động sản nói riêng Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 4 yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithaml, V.A and Bitner, M.J , 2000) Trong lãnh vực dịch vụ, Parasuraman et al (1985) và Zeithaml et al (1990) đã lưu ý rằng trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng Chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Như vậy vai trò của chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, việc nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng ứng với từng loại hình dịch vụ khác nhau là rất cần thiết

Thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng cả trong và ngoài nước như: (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006); (Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011); Cronin & Tayler (1992); Spreng & Mackoy (1996)… Tuy nhiên, tại Việt Nam trong lãnh vực dịch vụ chung

cư thì những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng còn rất hiếm Có nhiều nguyên nhân nhưng căn bản là do đặc thù ngành dịch vụ chung cư tại Việt Nam còn khá mới, chỉ mới xuất hiện và gắn liền với sự phát triển của thị trường căn hộ chung cư khoảng 2 thập kỷ gần đây

Năm 2008 là năm của những sự kiện kinh tế không khả quan như cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, suy giảm của thị trường đầu tư thế giới, kinh tế trong nước phát triển chậm lại Bong bóng bất động sản bắt đầu vỡ giữa năm 2008 khi chính sách thắt chặt tiền tệ và cắt giảm lượng lớn đầu tư công được thông qua gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho thị trường bất động sản, đặc biệt là thị trường căn hộ chung cư Trước tình hình đó, để tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản nói chúng và thị trường căn hộ nói riêng, chính phủ đã có nhiều biện pháp: cho phép điều chỉnh quy hoạch các dự án chung cư cao cấp sang chung cư bình dân, điều chỉnh diện tích căn

hộ nhỏ hơn nhằm giảm giá thành trên mỗi căn hộ, giảm lãi suất cho vay mua nhà, kéo dài thời gian vay mua nhà, cho phép sử dụng chính căn hộ vừa mua để thế chấp… Bên cạnh đó, giá các căn hộ chung cư từ cao cấp đến bình dân, qua các năm liên tục rớt giá, có những dự án giá giảm đến gần một nửa nhưng vẫn không thể bán được (L Thanh, 2013) Ví dụ: Dự án Petro Landmark tọa lạc tại Quận 2 do công ty Cổ phần bất động sản Xây lắp dầu khí (PVCLand) trước đây bán giá 22 triệu đồng/m², đến tháng 10-2012 giảm còn 15 triệu đồng/m²; dự án The Mansion Bình Chánh do Công

ty Quốc Cường Gia Lai làm chủ đầu tư giá bán 18 triệu đồng/m² đến năm 2013 giá chỉ còn hơn 11 triệu đồng/m² Tuy điều kiện sở hữu căn hộ chung cư thuận lợi như vậy nhưng khách hàng vẫn còn e ngại khi lựa chọn mua căn hộ chung cư để ở, đặc biệt là căn hộ chung cư thuộc phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình

Nhắc đến hình ảnh chung cư phân khúc bình dân, gần đây trên các phương tiện thông tin đại chúng thường đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ chung cư còn kém, điển hình như: chung cư Vicoland Đà Nẵng bị người dân cư tố nứt, thấm, dột (Bửu Lân, 2012); đa phần các chung cư tái định cư tại Quận 2, Quận 7, Quận 12, Quận Thủ Đức tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng rơi vào tình trạng tương tự; các bãi

giữ xe được phản ánh thiếu trang bị phòng cháy và chữa cháy dẫn đến tình trạng cháy

nổ, gần đây nhất là cháy bãi xe tại chung cư 187B Giảng Võ, Hà Nội (khu tập thể Bộ giáo dục – Đào tạo) (N Quyết, 2013); chung cư không đủ chỗ để xe (Song Ngọc, 2013); nhiều chung cư không đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy nhưng cũng được đưa vào sử dụng (Việt Hưng, 2013)… Do vậy, khi nhắc đến chung cư dành cho người thu nhập thấp và trung bình, nhiều khách hàng lo ngại sự thiếu chất lượng, thiếu an toàn và điều kiện sinh hoạt không tốt

Dựa trên nhu cầu cấp thiết đó, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” nhằm giải đáp một số vướng mắc mà đa số các doanh nghiệp bất động sản chưa trả lời được: Chất lượng của dịch vụ chung cư hiện tại có mang lại sự hài lòng cho khách hàng không? Cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh nào? Có sự khác biệt về mức thu nhập, giới tính, độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng không?

1.3 Mục tiêu của nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định và đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ chung cư tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc chung cư dành cho khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình tại Việt Nam

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ chung cư đến

sự hài lòng của khách hàng

- Kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chung

cư theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập

- Đề xuất một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp trong ngành cải thiện chất lượng dịch vụ chung cư nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng

1.4 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng trong lãnh vực dịch vụ chung cư thuộc phân khúc chung cư thương mại dành cho khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình

Đối tượng được khảo sát, điều tra trong nghiên cứu này là những khách hàng đang sinh sống tại các chung cư thương mại thuộc phân khúc dành cho khách hàng

có mức thu nhập thấp và trung bình tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Xuất phát từ tổng hợp các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước Đặc biệt là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al (1985,

1986, 1988, 1991, 1993, 1994) Zeithaml et al (1990) và thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu định tính giúp ta khám phá những nhân tố của chất lượng dịch vụ,

từ đó có điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với điều kiện của lãnh vực dịch vụ chung cư phân khúc dành cho khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình tại Việt Nam, bằng cách loại bỏ bớt các yếu tố thành phần được cho là không quan trọng hoặc

bổ sung các yếu đố đo lường khác

Nghiên cứu định lượng giúp ta kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được thực hiện bằng phần mềm SPSS

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Kết quả nghiên cứu của đề tài là lời giải đáp của một số vấn đề sau:

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ trả lời câu hỏi đang được các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản và xã hội quan tâm: khách hàng có hài lòng với chất lượng

dịch vụ chung cư phân khúc bình dân không? Những nhân tố nào quyết định chất lượng dịch vụ chung cư? Từ đó giúp các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh chung cư, kinh doanh dịch vụ chung cư thuộc phân khúc chung cư dành cho khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình hiểu hơn nữa về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, các doanh nghiệp có những sự điều chỉnh hợp lý về sự phân

bổ nguồn lực cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Nghiên cứu này có thể làm tài liệu giúp các sinh viên tham khảo, làm tài liệu

lý thuyết và thực tế về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Qua đó, giúp các sinh viên có cái nhìn thực tế và có thể phát triển tiếp tục nghiên cứu này

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:

Chương 1: Tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và vấn đề nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tổng kết các nghiên cứu đã được thực hiện và được công bố Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

2.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền, 2007, trang 8)

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 6)

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận chúng Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó và giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị của dịch vụ Giá trị ở đây chính

là thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Trong chuỗi giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu của dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng (Lưu Văn Nghiêm,

2001, trang 7)

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản

xuất cung ứng dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 8):

- Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng

- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp

- Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành

- Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency): Chất lượng các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con người

cung cấp chúng Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng

- Tính không thể tách rời (Insaparability): Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Một dịch

vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng

có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại

- Tính không lưu trữ được (non- inventory): Dịch vụ không thể lưu giữ được, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ Dịch

vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật chất

tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận

Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động của chất lượng

Chất lượng là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi với giá trị thực tế mà khách hàng nhận của dịch vụ từ doanh nghiệp dịch vụ cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý của doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế sau khi sử dụng dịch

vụ Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng

tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch

vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 123)

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch

vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm

phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

2.1.4 Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:

(Lehtinen, J.R and Lehtinen, U., 1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

(Lewis, R and Booms, B., 1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

(Grönroos, 1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

(Zeithaml, 1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì ta nhận được

(Juran, 1998) cho rằng chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu (Fitness for Purpose)

(Feigenbaum, 1991) nói rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhiều lãnh vực dịch

vụ khác nhau như: bệnh viện, khách sạn, du lịch, ngân hàng… Sau đây là bảng tóm tắt một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ:

Bảng 2 1 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Lãnh vực nghiên cứu Tác giả Năm Vấn đề nghiên cứu Những phát hiện

Tổng quát

các dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry

1985 Phát triển mô hình chất

lượng dịch vụ (SQ)

Nghiên cứu các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch

vụ và người nhận dịch vụ

để xác định các yếu tố tác động và xây dựng thang

đo SERVQUAL

Xác định 5 khoảng hở chất lượng dịch vụ, 5 yếu tố tác động và thang

1992 SERVPERF

Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên hiệu năng của dịch vụ

Khẳng định SERVPERF chính xác hơn SERVQUAL Số câu hỏi giảm 50%

1994

Franceschini, Cignetti và Caldara

1998

So sánh công cụ đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL và QUALITOMETRO

Đưa ra hướng dẫn trong việc lựa chọn công cụ đo lường

- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

- Nhân tố chất lượng dịch vụ

- Vấn đề kỳ vọng

- Định dạng bảng hỏi

Không có sự đồng nhất giữa các nhà nghiên cứu

về số lượng nhân tố và định dạng thang đo Chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự hài lòng của khách hàng, sự khác biệt giữa sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng; hiệu năng dịch vụ;

số nhân tố của chất lượng dịch vụ dựa trên bối cảnh của dịch vụ

Coye 2004 Quản lý sự kỳ vọng của khách hàng

Điểm quan trọng nhất của bài viết là thống nhất SQ = P-E Tuy nhiên, họ vẫn chưa thảo luận về những mong đợi của khách hàng, điều mà

lẽ ra nên là trọng tâm

Bệnh viện Douglas và

Hành vi khách hàng trên

cơ sở chất lượng dịch vụ – khoảng hở kỳ vọng

Có một khoảng hở giữa việc quản lý cảm nhận

và sự kỳ vọng của khách hàng

Viễn thông Gi-Du Kang và Jeffrey

Kỳ - chỉ tập trung vào chất lượng chức năng

vụ chăm sóc sức khỏe

Công cụ SERVQUAL

có thể được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhưng cần có

sự thay đổi Beach và

Burns 1995 Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lược nâng cao QIS Logic – Chất lượng

Ngân hàng

Le Blanc và Nguyen 1988 Sự cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với ngân hàng

Blanchard và Galloway 1994

Sự cảm nhận của khách hàng và nhân viên dựa trên chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng bán

lẻ

3 nhân tố

• Quy trình /kết quả

• Chủ quan / khách quan

• phần mềm/phần cứng

Du lịch Seiler và

Chất lượng du lịch tốt tác động như thế nào đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Nhật Bản

LISREL (Quan hệ cấu trúc tuyến)

Cung cấp

văn phòng

phẩm

Kasper và Lemmink 1989

Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ hậu mãi

Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ hậu mãi giữa nhà cung cấp và khách hàng là hoàn toàn khác nhau

Khách sạn Rust et al 1995

ROQ (Return on Quality)

Nghiên cứu về mối quan

hệ giữa nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ

và ảnh hưởng của nó đến lợi nhuận

Nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ:

•Tăng cường sự cảm nhận về chất lượng dịch

vụ

• Sự thỏa mãn của khách hàng

• Giữ vững khách hàng

• Giảm chi phí

• Vai trò của truyền

Chất lượng dịch vụ = P|

E

Đồng ý với Parasuraman et al về SERVQUAL căn bản, nhưng phải thay đổi các nhân tố và chương trình tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ, cũng phải tính đến các yếu tố “Tầm quan trọng” của dịch

vụ

Học viện

đào tạo

nâng cao Cuthbert 1996

Kiểm tra SERVQUAL ở các học viện đào tạo nâng cao

Phải thay đổi SERVQUAL cơ bản để phù hợp với chất lượng dịch vụ ở các học viện đào tạo nâng cao

Bất động

sản

Shilling và Sirmans 1988

Ảnh hưởng của giấy phép đến các doanh nghiệp bất động sản

Áp dụng tiêu chuẩn trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ

ở các doanh nghiệp bất động sản sẽ làm giảm khiếu nại của khách hàng

Johnson, Dotson và Dunlop

1988

Nhân tố của chất lượng dịch vụ và hiệu quả trong ngành môi giới bất động sản

Nhân tố của chất lượng dịch vụ trong ngành bất động sản tương tự như 5 nhân tố cơ bản, ngoại trừ trong trường hợp đặc biệt

Sirman và

Đánh giá mối quan hệ của chủ sở hữu đất đai trong quản lý tài sản và ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ

Việc bổ nhiệm các thành viên chuyên nghiệp như ban quản lý lưu trú, ban quản lý cản hộ và ban quản lý tài sản sẽ tạo tác động tích cực đến hoạt động quản lý dịch vụ cho thuê căn hộ

McDaniel và Louargand 1994

Sử dụng SERVQUAL để khảo sát chất lượng dịch

vụ ở các doanh nghiệp bất động sản và người mua nhà

Các doanh nghiệp bất động sản không áp dụng

hệ thống cung cấp chất lượng như mong đợi của khách hàng

Nelson và

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh bất động sản

Tạo ra thang đo RESERV (Chất lượng dịch vụ bất động sản) để đánh giá chất lượng dịch

vụ ở các doanh nghiệp bất động sản

Xác định các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất là P|E, tức là nhận thức quyết định sự mong đợi của khách hàng

Dabholkar và

Kiểm tra mối quan hệ giữa quá trình chuyển giao dịch vụ, kết quả chuyển giao dịch vụ với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Quá trình chuyển giao dịch vụ phải hướng đến chất lượng dịch vụ và kết quả chuyển giao dịch vụ phải hướng đến

sự thỏa mãn của khách hàng

Phát hiện 6 nhân tố trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở chính quyền địa phương

Donelly et al 1995

Sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ của chính quyền địa phương

Nhấn mạnh và chứng minh cho Parasuraman

et al (1988)

Nếu không có thông tin đầy đủ về nhận thức và

sự kỳ vọng vào dịch vụ mong muốn thì sự đo lường chất lượng dịch

vụ là không chính xác

Nguồn: (Wan Zahari Wan Yusoff and Maziah Ismail, 2008) [35]

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al (1985, 1988) là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và chi tiết hơn cả Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1985) và (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1988)

Tuy có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng có lẽ những nghiên cứu

của Parasuraman và cộng sự là tổng quát nhất, phản ánh mọi khía cạnh của dịch vụ

và được ứng dụng cho tất cả các lãnh vực dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml,

V.A & Berry L.L., 1985), xem hình 2.1 bên dưới

Nguồn: (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1985) [31]

Hình 2 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

(1985)

- Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

Chuyển đổi cảm nhận vào đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ đến khách Thông tin

hàng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ được kỳ vọng

Dịch vụ được cảm nhận

Khoảng cách 5

Khoảng cách

1

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết

- Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa cảm nhận dịch vụ và kỳ vọng dịch vụ

Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ:

- Sự tin cậy: liên quan đến tính thống nhất về việc thực hiện và độ tin tưởng Nó

có nghĩa là các công ty thực hiện các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên và thực hiện đúng hẹn những lời hứa của mình Cụ thể nó bao gồm:

o Chính xác trong thanh toán

o Giữ hồ sơ một cách chính xác

o Thực hiện dịch vụ ngay thời gian được chỉ định

- Sự đáp ứng: liên quan đến sự sẵn lòng hay sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Nó liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ:

o Gởi phiếu giao dịch ngay lập tức

o Gọi khách hàng trở lại một cách nhanh chóng

o Hồi đáp dịch vụ nhanh chóng (ví dụ, thiết lập cuộc hẹn nhanh chóng)

- Năng lực phục vụ: sở hữu những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ Nó liên quan đến:

o Nhân viên liên hệ có kiến thức và kỹ năng

o Nhân viên hỗ trợ hoạt động có kiến thức và kỹ năng

o Năng lực nghiên cứu của tổ chức

- Tiếp cận: liên quan đến khả năng dễ tiếp cận và liên hệ, nó có nghĩa là:

o Dịch vụ có thể dễ dàng tiếp cận bằng điện thoại (đường dây không bận và họ không đưa bạn vào trạng thái chờ)

o Thời gian chờ để nhận được dịch vụ không quá lâu

o Thời gian hoạt động thuận tiện

o Vị trí của nơi cung cấp dịch vụ thuận tiện

- Lịch sự: liên quan đến sự tôn trọng, lịch sự, quan tâm, và thân thiện của nhân viên liên lạc (bao gồm cả nhân viên lễ tân, điện thoại viên, …), nó bao gồm:

o Để ý đến tài sản của khách

o Nhân viên phải ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng khi xuất hiện trước khách hàng

- Thông tin: luôn giao tiếp với khách hàng bằng những ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và lắng nghe họ Do đó, công ty phải điều chỉnh ngôn ngữ của mình cho phù hợp với những đối tượng khách hàng khác nhau: tăng mức độ tinh tế đối với khách hàng có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và nói đơn giản, rõ ràng với những người mới Nó liên quan đến:

o Giải thích dịch vụ

o Giải thích giá của các dịch vụ

o Giải thích sự cân bằng giữa dịch vụ và chi phí

o Đảm bảo khách hàng rằng vấn đề sẽ được giải quyết

- Tín nhiệm: liên quan đến sự tin cậy, sự đáng tin, trung thực Nó liên quan đến

sự quan tâm một cách tốt nhất đối với khách hàng bằng trái tim Góp phần vào

sự tín nhiệm là:

o Tên công ty

o Uy tín công ty

o Tính cách cá nhân của các nhân viên liên hệ

o Mức độ khó trong việc tương tác với khách hàng

- An toàn: Không nguy hiểm, không rủi ro hoặc không nghi ngờ Nó liên quan đến:

o Hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng

o Cung cấp sự quan tâm cá nhân

o Ghi nhận những khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình: bao gồm các yếu tố vật chất của dịch vụ:

o Cơ sở vật chất

o Ngoại hình của nhân viên

o Trang thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ

o Đại diện vật chất của dịch vụ, chẳng hạn như thẻ tín dụng nhựa hoặc bảng kê ngân hàng

o Khách hàng khác trong cơ sở dịch vụ

Một nhược điểm của thang đo SERVQUAL với 10 nhân tố của chất lượng dịch

vụ là phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp

Do vậy Parasuraman et al (1988) đề xuất thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ, 22 biến quan sát:

Bảng 2 2 Thang đo SERVQUAL trước và sau khi được điều chỉnh

Mô hình gốc SERVQUAL 10 nhân tố Mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 5 nhân tố

Nguồn: (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1988) [32]

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện cơ sở vật chất; trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên

- Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

- Sự đáp ứng: Thể hiện việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ ngay lập tức

- Sự đảm bảo: Kết hợp những yếu tố ban đầu như: Năng lực phục vụ; lịch sự,

sự tín nhiệm và an toàn Thể hiện ở khả năng của nhân viên trong việc truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin trong tổ chức thông qua kiến thức và

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, do vậy đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF

2.1.6 Thang đo SERVPERF (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992 (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như thang đo SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Theo Cronin và Taylor, hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự hội tụ lẫn sự phân biệt

Do bắt nguồn từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần cũng như biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ lại như thang đo SERVQUAL Mô hình

đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception model)

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ý nghĩa của nó là gì

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman et al., 1988; Spreng et al., 1996; Terry, 2002) Nghĩa

là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng theo Parasuraman là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá (Parasuraman, A , Zeithaml, V A , and Berry, L L., 1994)

Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng vì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ đảm bảo nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên kinh nghiệm tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner, M.J and Hubbert, A.R., 1994)

(Bachelet, 1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

(Kotler, 1996) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc vui thích hoặc sự thất vọng của con người từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với

kỳ vọng của họ

Khách hàng hài lòng là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml et al., 1996)

Sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

(Zeithaml, V and Bitner, M., 2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch

vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong công ty Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người

có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú khi kỳ vọng của họ được nâng cao

Sự hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1993)

cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,

mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả Còn (Zeithaml, V.A and Bitner, M.J , 2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992); (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1994) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả và có tính dự báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ (Zeithaml, V.A and Bitner, M.J , 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào sự kiểm định mức

độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al., 2000) Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Spreng, R.A., MacKenzie, S.B and Olshavsky, R.W., 1996)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi

sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.3 Chất lượng dịch vụ chung cư:

2.3.1 Định nghĩa chung cư:

Tại khoản 1, Điều 70 Luật Nhà ở năm 2005 của Việt Nam có quy định: “nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống công trình

hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân Nhà chung cư có phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình,

cá nhân sử dụng nhà chung cư”

2.3.2 Giới thiệu về dịch vụ chung cư:

Quá trình vận hành của nhà chung cư không thể tách rời với các dịch vụ và tiện ích kèm theo Thị trường căn hộ chung cư xuất hiện và phát triển tại Việt Nam trong một khoản thời gian ngắn, do vậy các dịch vụ chung cư tại Việt Nam chưa được phát triển đa dạng số lượng loại hình dịch vụ Một số dịch vụ tiện ích cơ bản như: giữ xe; cung cấp điện, nước sinh hoạt; vệ sinh, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng; bảo vệ; bảo trì chung cư định kỳ và bảo trì một số trang bị kỹ thuật khác như thang máy; phòng chống cháy nổ; cung cấp thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình;

hệ thống chiếu sáng công cộng Những dịch vụ cơ bản đó nhằm đảm bảo sự an toàn, thuận tiện cho đời sống sinh hoạt của người dân sinh sống trong các căn hộ Đối với các chung cư thuộc phân khúc trung cấp trở lên còn kèm theo các dịch vụ cao cấp khác như: hệ thống điện dự phòng, siêu thị, nhà hàng, nhà trẻ, hồ bơi, khu tập thể hình, trường học…

2.3.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của (Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008)

Nghiên cứu này được tiến hành giữa bối cảnh số lượng than phiền được gửi

về Bộ Nhà ở của Malaysia ngày càng tăng, phản ánh chất lượng dịch vụ tại các chung

cư đã không được chú ý làm cho người mua nhà không hài lòng Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các khía cạnh quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ chung

cư theo nhận thức của người dân sở hữu nhà ở Nhóm tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ bằng việc xem xét kỳ vọng và nhận thức của người dân có liên quan đến năm nhân tố của chất lượng dịch vụ

Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại các chung cư là thấp và yếu tố sự tin cậy là quan trọng nhất trong 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của người dân sở hữu nhà ở

Bảng 2 3 Kết quả nghiên cứu của Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M.,

Điểm trung bình SERVQUAL = -1.360

Nguồn: (Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008) [29]

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu:

2.4.1 Mô hình nghiên cứu:

Như đã đề cập ở trên, sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng

về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi và là một công cụ thông dụng

để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên