Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN THỊ CẨM TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG

Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác

Người cam đoan

Nguyễn Thị Cẩm Tú

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 1

3 Câu hỏi nghiên cứu: 1

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: 2

6 Đối tượng nghiên cứu: 2

7 Kết cấu của đề tài: 2

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng: 4

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ: 4

1.1.2 Khái niệm thẻ: 5

1.1.3 Phân loại thẻ: 6

1.1.4 Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: 7

1.2 Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: 9

1.3 Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: 9

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: 9

1.3.2 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng: 11

1.3.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng : 12

1.3.4 Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 16

1.3.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: 19

1.3.6 Các giả thuyết của đề tài: 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN

TP.HCM 21

2.1 Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ : 21

2.1.1 Giới thiệu về NHTMCPCT VN 21

2.1.2 Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: 21

2.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 22

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN: 23

2.2.1 Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: 23

2.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 23

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 24

2.2.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner): 25

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012: 29

2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN trên địa bàn TP Hồ Chí Minh: 34

2.3.1.Nghiên cứu định tính: 34

2.3.2 Nghiên cứu định lượng: 36

2.3.3 Phương pháp phân tích định lượng: 36

2.3.4.Xây dựng thang đo: 39

2.3.5.Thiết kế bảng câu hỏi: 42

2.3.5.1.Kết quả nghiên cứu định tính: 42

2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: 43

2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: 43

2.4.5.Kết quả khảo sát: 47

2.4.5.1.Kiểm định thang đo: 47

2.4.5.2 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: 52

2.4.5.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA): 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56

3.1 Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN: 56

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner: 57

3.2.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN: 57

3.2.3 Giải pháp phục vụ: 61

3.2.4 Giải pháp hữu hình: 61

3.2.5 Chính sách phí: 63

3.2.6 Giải pháp công nghệ: 64

3.2.7 Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá: 66

3.2.8 Giải pháp quản lý: 66

3.3.Các kiến nghị: 67

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 67

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách: 67

3.3.3 Kiến nghị đối với chính phủ: 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69

KẾT LUẬN 70

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện tại, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt Mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách Được sự khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam phát triển không ngừng trong vài năm gần đây, đặc biệt từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương

từ ngân sách.Vì thế, các Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ thanh toán và thông qua đó giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng đa dạng hơn

Vô hình chung, các ngân hàng lại đứng trước 1 cuộc cạnh tranh về chất lượng của sản phẩm thẻ Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ cũng là 1 mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ là 1 sự cần thiết để ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn

Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi lựa chọn và nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner

Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với khách hàng sử dụng thẻ Epartner

3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố?

- Giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua khảo sát nhóm 20 mẫu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn

260 khách hàng tại các điểm giao dịch, trụ sở của Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí Minh

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp thong kê, mô tả và so sánh

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 For Windows với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định One-way ANOVA

Đối với các phép phân tích trên đòi hỏi mẫu đủ lớn Có tác giả cho rằng kích thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007) Học viên quyết định chọn kích thước mẫu là 260 để thực hiện nghiên cứu

5 Giới hạn phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013

Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012

6 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

7 Kết cấu của đề tài:

Lời mở đầu

Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank

Chương 3: Trên cơ sở nghiên cứu, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng

Kết luận

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU 1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng:

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ:

Năm 1928, hãng Farrington Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất thẻ

có tên Charge- Plate Trên thẻ có các thông tin: Tên chủ sở hữu, tên thành phố, bang và một vài thông tin khác Các cửa hàng lớn cung cấp tấm thẻ này cho khách hàng quen, khi chi trả tiền hàng hóa, người bán ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in lên hóa đơn tính tiền sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản

Khoảng năm 1949, lúc trả tiền bữa tối đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu Tình huống khó xử này khiến ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán Sau đó, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cũng thân hữu được trả tiền bằng các xuất trình tấm thẻ nhỏ Diners Club- Câu lạc bộ

ăn tối- ra đời và thành công nhanh chóng Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diner Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952 Phương thức này được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch và trong vòng một năm đạt 1 triệu khách hàng Sau đó hàng loạt thẻ ra đời như: Trip Charge, Golden Key, Esquire Club

Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ là Bank Americard, sản phẩm phát triển rộng khắp và ngày càng có nhiều tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập Interbank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Những năm sau đó, Western States Bank Card Association liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge

Năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa USA và sau này là tổ chức thẻ Visa Năm 1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard Hiện nay, hai tổ chức thẻ này vẫn là hai tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới

Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á Năm 1966, chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh cũng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thẻ thanh toán tại Châu Âu

Năm 1990, chiếc thẻ nhựa đầu tiên chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả cho thẻ Visa với ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Đến nay, thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng Tính đến cuối tháng 09/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp NHTM tại Việt Nam có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV

1.1.2 Khái niệm thẻ:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền

mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng

1.1.3 Phân loại thẻ:

Phân loại theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi( Embossing Card): Thẻ được làm dựa trên công nghệ khắc chữ nổi và tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Nhưng hiện nay, người

ta không còn sử dụng công nghệ này nữa do kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ( Magnetic stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau thẻ Thông tin chủ thẻ và thẻ được mã hóa trong băng từ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, tuy nhiên bộc lộ một số nhược điểm: Thông tin trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,

- Thẻ thông minh( Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Toàn

bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ được lưu trữ trong một con chíp điện tử như một máy vi tính Ưu điểm nổi bật của thẻ là tính an toàn và bảo mật rất cao

Phân loại theo tính chất thanh toán:

- Thẻ tín dụng( Credit Card): Với loại thẻ này, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn

mức tín dụng không phải trả lãi( thanh toán sau một kì hạn nhất định) để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại cơ sở kinh doanh, khách sạn,…và những nơi chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ( Debit Card): Loại thẻ này gắn liền với tài khoản tiền gửi Thẻ ghi nợ

không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Thẻ ghi nợ được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ và còn hay được sử dụng

để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: Thẻ online là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ Và thẻ offline là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động

hoặc ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền có hai loại: Loại 1 chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành Và loại 2 được sử dụng rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà của các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: Là thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ để thanh toán

Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành( Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn,…như Diner’s Club, Amex,

1.1.4 Các đối tƣợng liên quan đến thẻ ngân hàng:

Chủ thẻ:

Là các cá nhân hoặc tổ chức được Ngân hàng phát hành cấp thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức được cấp hoặc theo số dư trên tài khoản thẻ Chủ thẻ bao gồm

cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

Chủ thẻ chính: Là các cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ

với tổ chức phát hành và có trách nhiệm thực hiện thỏa thuận đó

Chủ thẻ phụ: Là các cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận

về sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính

Ngân hàng phát hành thẻ:

Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng đồng thời là thành viên chính thức của các tổ chức quốc tế được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với chủ thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ:

Là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế được phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán Đồng thời là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán

Trung tâm thẻ:

Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ thuộc trung ương, đại diện của ngân hàng trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán với các tổ chức thẻ trong và ngoài nước Trung tâm thẻ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro Đồng thời là trung tâm phát hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng

Điểm ứng tiền mặt:

Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch,…được ngân hàng ủy quyền hoặc kí kết hợp đồng thực hiện dịch vụ rút tiền mặt bằng thẻ khi chủ thẻ có nhu cầu

Đơn vị chấp nhận thẻ:

Đơn vị chấp nhận thẻ là tố chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán

1.2 Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng:

Một thực tế hiện nay, tín dụng tăng trưởng chậm, kinh tế khó khăn, các cuộc cạnh tranh của các ngân hàng đã chuyển sang kênh dịch vụ Kinh doanh thẻ là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng thị phần, tăng thu phí dịch vụ, phát triển thương hiệu Thực tế, dịch vụ thẻ đã góp phần tạo ra lợi nhuận cho các ngân hàng Số lượng khách hàng thẻ tại các ngân hàng ngày càng tăng

do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trở thành một vấn đề cấp thiết của các NHTM nhằm:

- Gia tăng lượng thẻ phát hành, mở rộng thị trường bằng việc thu hút lượng khách hàng mới và khai thác sâu khách hàng sẵn có từ đó tăng nguồn thu từ thẻ và dịch vụ thẻ

- Nâng cao tính cạnh tranh trong và ngoài nước Tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh ngày càng hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ thẻ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, xây dựng hình ảnh thương hiệu tạo một vị thế mới trong nước và quốc tế

1.3 Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng:

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng:

Sự hài lòng của khách hàng: Được hiểu là đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi

Ngoài khái niệm nêu trên thì hài lòng của khách hàng còn được hiểu theo nhiều

ý nghĩa khác nhau của mỗi nhà nghiên cứu khác nhau Có nhiều quan điểm khác nhau

- Còn theo Bachelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Thực tế còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không hài lòng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng nhiều hơn của người tiêu dùng thì có thể mức hài lòng hiện tại là sự không hài lòng ở mức tưởng tượng cao hơn

Chính những khó khăn nêu trên làm cho việc định nghĩa chính xác về sự hài lòng trở nên khó khăn

Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: Là sự đánh giá của khách

hàng về giá trị sử dụng của thẻ ngân hàng Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và khách hàng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang mong đợi Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với sự mong đợi, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

sự mong đợi, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ như thế nào? Các sự mong đợi đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức sự mong đợi đúng

Nếu đưa ra mức sự mong đợi thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các sự mong đợi lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách

hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

1.3.2 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng:

Thỏa mãn khách hàng dường như là một tài sản quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi doanh nghiêp

Customer Satisfatction Index( CSI): Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều các yếu tố đặc trưng tùy theo sản phẩm, dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả xuất phát từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi, hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và kèm theo là các biến kết quả như sự trung thành, sự than phiền

Năm 1989, chỉ số đo lường sự hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển với việc thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng với việc mua và tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ trong nước Tiếp sau đó là các nước như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch và các quốc gia EU Từ các chỉ số này, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Sau đây là một vài mô hình CSI điểm hình:

ACSI: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ Theo hình 1.2, giá trị cảm

nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Trong khi, sự mong đợi cũng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng được tạo trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại là

sự than phiền và có thể không tiếp tục sủ dụng sản phẩm, dịch vụ nữa

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

ECSI: Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu So với ACSI có một số sự khác biệt

Hình ảnh của sản phẩm có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài

lòng thì chịu tác động của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về sản phẩm hữu hình và vô hình

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(European Customer

Satisfaction Index – ECSI)

1.3.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng :

Như đã trình bày, tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên

tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, sử dụng dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen

và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là

sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung cấp, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm thẻ ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện phát hành thẻ, các điều kiện sử dụng, thời gian từ khi phát hành đến khi nhận thẻ, phong cách của nhà

quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ và các điều kiện ràng buộc khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào

đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch

vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý

thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu

tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết

định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

Mối quan hệ giữa mong muốn và sự hài lòng:

Khoảng cách giữa mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi với mức độ dịch vụ mà

họ sẵn lòng chấp nhận được gọi là vùng chịu đựng hay miền chịu đựng (The zone of Tolerance) Nó thể hiện giới hạn khách hàng chấp nhận, sự chịu đựng mà khách hàng

có thể chịu được khi có sự biến động của dịch vụ

Nếu dịch vụ được cung cấp dưới mức “dịch vụ thỏa đáng” thì khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ được cung cấp ở trên mức mong muốn thì khách hàng sẽ hài lòng Còn nếu dịch vụ nằm trong miền chịu đựng thì khách hàng sẽ hài lòng nhưng tất nhiên sản phẩm, dịch vụ sẽ không gây được chú ý đặc biệt với khách hàng Nếu sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài miền chịu đựng thì nó sẽ làm cho khách hàng chú ý đặc biệt theo hướng tích cực( nếu nó ở miền chấp nhận) hoặc tiêu cực( nếu nó nằm dưới miền chấp nhận)

Tuy nhiên miền chấp nhận cũng có thể thu hẹp hay mở rộng đối với một khách hàng Khách hàng luôn bận rộn với công việc thì miền chấp nhận dành cho sự xếp hàng chờ đợi được cung cấp một dịch vụ nào đó rất hạn hẹp Ngoài ra miền chịu đựng còn bị

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

ảnh hưởng bởi các nhân tố khác như nhu cầu cá nhân, nhân tố tình huống, hay các dịch

vụ thay thế Trong đó có những nhân tố mà các đơn vị kinh doanh có thể kiểm soát được như giá cả

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự chất lƣợng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó

1.3.4 Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ:

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Và thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng nhiều nhất trên thế giới

Đề tài sử dụng Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) để phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị sự mong đợi, mong đợi(expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 05 nhân tố: Sự tin cậy(reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

Cụ thể 05 nhân tố là:

Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Phương tiện hữu hình: Bao gồm các trang thiết bị, tài sản vật chất

Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Bảng 1.1: Các nhân tố và thang đo mô hình Servqual

Sự tin cậy 1 Khi công ty hứa làm điều gì vào thời gian nào thì họ sẽ

làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực

sự muốn giải quyết trở ngại của bạn

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty luôn cố gắng không để xảy ra sai sót nào

Hiệu quả phục vụ 1 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

2 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

3 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

4 Nhân viên công ty không bao giờ không đáp ứng yêu cầu của bạn

Phương tiện hữu

hình

1 Công ty có trang thiết bị hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt

3 Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất

4 Các sách ảnh liên quan đến dịch vụ đẹp mắt, rõ ràng

Sự đảm bảo 1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng

2 Giao dịch với công ty cảm thấy an toàn

3 Nhân viên thân thiện, niềm nở

4 Nhân viên có đủ trình độ trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm 1 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Nhân viên công ty luôn biết quan tâm đến bạn

3 Công ty lấy lợi ích của bạn đặt lên hàng đầu

4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn

5 Giờ làm việc của công ty rất thuận tiên

Nguồn: Mô hình Servqual( Parasuraman,1988)

1.3.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ Mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu có thể thể hiện thành phương trình:

Sự hài lòng = ß1X1+ ß2X2+….ßnXn Trong đó Xn: nhân tố thứ n

ßn: là các tham số

Parasuraman( 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Do đó học viên quyết định, sử dụng mô hình SERVQUAL của Prasuraman

để nghiên cứu đề tài này

Phương trình của nghiên cứu của đề tài cụ thể:

1.3.6 Các giả thuyết của đề tài:

Thông qua các phân tích trên, học viên đưa ra các giả thiết như sau:

H 1 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài

lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 5 Khi sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những vấn đề chính gồm:

Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán như: Sự ra đời, khái niệm, phân loại Trình bày

lý thuyết về sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng

Đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner trên địa bàn TP.HCM

Các lý luận tổng quan trên sẽ là cơ sở cho chương 2 thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA

BÀN TP.HCM 2.1 Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ :

2.1.1 Giới thiệu về NHTMCPCT VN

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam( Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất, nắm giữ vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ tại Việt Nam, là ngân hàng thương mại lớn thứ 2 được cổ phần hóa Vốn điều lệ 16.800 tỷ đồng, lớn thứ hai trong các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam

Có hệ thống mại lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh, với trên 1.000 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, 02 văn phòng đại diện, 07 công ty con,

03 đơn vị sự nghiệp và hơn 1.000 máy ATM Quan hệ với hơn 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu

Có 7 công ty hạch toán độc lập là: Công ty cho thuê tài chính, công ty TNHH một thành viên Bảo hiểm NHTMCPCT VN, công ty TNHH chứng khoán NHTMCPCT VN, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản NHTMCPCT VN, công ty TNHH MTV Công đoàn NHTMCPCT VN, công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý NHTMCPCT VN; 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ, trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của ngân hàng Indovina

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008;

2.1.2 Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN:

Trung tâm thẻ là 1 trong 5 đơn vị sự nghiệp của Vietinbank, được thành lập theo quyết định của tổng giám đốc, bao gồm bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ

Nhiệm vụ chính của Trung tâm thẻ:

- Nghiên cứu, phân tích thị trường để xây dựng chính sách, mục tiêu và kế hoạch phát triển kinh doanh trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán

- Kiểm soát, xử lý các nghiệp vụ, xây dựng quy trình liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ

- Thực hiện các chương tình đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho các cán bộ thẻ chi nhánh Tổng hợp các báo cáo về hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống

2.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012

Năm 2012 do ảnh hưởng cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nền kinh tế lớn đều tăng trưởng chậm lại, khó khăn nặng nề, thất nghiệp tăng Hệ thống ngân hàng trong quá trình tái cơ cấu cũng gặp nhiều trở ngại, tăng trưởng tín dụng thấp so với mục tiêu ngân hàng nhà nước đề ra, nợ xấu gia tăng Trong bối cảnh đó, Vietinbank đã

nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Kết thúc năm tài chính 2012, Vietinbank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh: Tổng tài sản của Vietinbank đạt 503,5 nghìn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm trước, trong đó dư nợ tín dụng tăng 13,6%, nguồn vốn huy động tăng 9,6%; lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng; tỷ lệ ROE đạt 19,9% ROA đạt 1,7%

là ngân hàng dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận của toàn nghành

Bảng 2.1: Các chỉ số tài chính chủ yếu của NHTMCPCT VN giai đoạn 2010-2012:

Tổng dư nợ cho vay ban đầu Tỷ đồng 467.879 429.932 349.353

Trong đó: Dư nợ cho vay Tỷ đồng 333.356 293.434 234.205

Trong đó: Vốn điều lệ Tỷ đồng 26.218 20.230 15.172

Số liệu trên cho thấy :

Tổng tài sản: Tổng tài sản của Vietinbank giai đoạn 2010-2012 tăng đều, điều

này biểu hiện sự gia tăng về kết quả kinh doanh Năm 2012 tổng tài sản là 503.530 tỷ đồng, tăng 43.110, tăng 9,3% so với 2011

Huy động vốn: Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc, sản phẩm kinh

doanh đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền, tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank luôn tăng qua các năm Tính đến tháng 12/2012, tổng nguồn vốn huy động

là 460.082 tỷ, tăng 39.870 tỷ so vơi năm 2011, tương đương 9,5% so với năm 2011

Vốn chử sở hữu: Nguồn vốn chủ sở hữu ngày càng được cải thiện đáng kể cụ

thể năm 2012 là 33.625 tỷ, tăng 18,01% so với cùng kỳ năm 2011

Một vài chỉ tiêu giảm nhẹ như: Lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế, ROA, ROE

Tỷ lệ an toàn vốn CAR: Theo quy định của nhà nước là 9%, năm 2012 hệ số

này của Vietinbank là 10,33% được đánh giá là khá cao

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN:

2.2.1 Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN:

2.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế:

Thẻ tín dụng quốc tế do Vietinbank phát hành với bốn thương hiệu Visa,

Master, Diner Club và JCB được sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam Như định nghĩa nêu trên thẻ tín dụng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt với hạn mức chi tiêu phụ thuộc vào uy tín khách hàng và tài sản đảm bảo của khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể rút tiền mặt tại máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt

Đối tƣợng phát hành:

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ tín dụng do ngân hàng TMCP Công thương VN và pháp luật quy định

Tổ chức bao gồm: Các doanh nghiệp, tổ chức hưởng lương ngân sách nhà nước

Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng: Hạn mức thẻ được cấp được xác định tùy

thuộc vào tài sản đảm bảo hoặc theo điều kiện mở thẻ tín chấp của NHTMCP Công thương VN

- Trường hợp ký quỹ: Giá trị ký quỹ đảm bảo băng 110% hạn mức tín dụng

- Thẻ tín chấp: Hạn mức được xác định theo chính sách khách hàng của

Vietinbank cho từng đối tượng cụ thể

Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng

HẠN MỨC THẺ

dư trên tài khoản thanh toán

Đối tƣợng phát hành:

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ Visa debit, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ Visa debit do ngân hàng TMCP Công thương VN và pháp luật quy định

Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Visa debit:

(PHỤ)

THẺ VÀNG (CHÍNH)

THẺ VÀNG (PHỤ)

4 Số tiền chuyển khoản

tối đa/ngày

phép chuyển khoản

100.000.000 Không được

phép chuyển khoản

5 Số tiền chuyển khoản

miễn phí tối đa/ngày

phép chuyển khoản

phép chuyển khoản

Nguồn: Trung tâm thẻ NHTMCPCT VN

2.2.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner):

Thẻ ghi nợ nội địa là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần( thẻ sử dụng trong nước) Hạn mức sử dụng là số dư khả dụng có trên thẻ do nộp tiền hoặc chuyển khoản vào

Hiện tại, Vietinbank cung cấp 4 loại thẻ Epartner cơ bản: S-card, C-card, Pink-card và G-card với các hạn mức giao dịch khác nhau

Đối tƣợng phát hành:

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ Epartner, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ Epartner do ngân hàng TMCP Công thương VN và pháp luật quy định

Dịch vụ tiện ích:

Dịch vụ Ipay: Vấn tin tài khoản và chuyển khoản trực tuyến trên Internet

Dịch vụ VnTopup: Nạp tiền cho thuê bao trả trước của mạng di động

Dịch vụ SMS banking: Chuyển khoản qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá,…

Nhận kiều hối từ nước ngoài

Gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM

Nộp thuế, thanh toán hóa đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM

Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, Hà Nội

4 Số tiền rút tối đa tại

ATM/lần

5 Số tiền rút tối đa tại

quầy trong ngày

Hình 1.5: Quy trình phát hành thẻ Epartner

Bước 1: Khách hàng đăng kí sử dụng thẻ tại ngân hàng

Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ

Bước 3: Kiểm tra hồ sơ

Bước 4: Xử lý dữ liệu chủ thẻ trên hệ thống và phát hành thẻ

Bước 5: Giao thẻ, mã Pin và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ

Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ qua ngân hàng:

Bước 1: Chủ thẻ đến đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch

Bước 2: ĐVCNT quẹt thẻ vào máy để nhập thông tin, bước này là bước xin cấp phép của ĐVCNT

Bước 3: Chủ thẻ thực hiện nhập mật khẩu

Bước 4: Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán TCTT sẽ cấp phép

Bước 5: ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ

Bước 6: Ngân hàng thanh toán thu tiền từ tài khoản khách hàng và thanh toán tự động cho đơn vị

Rủi ro thẻ Epartner:

Rủi ro do giả mạo:

Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể bao gồm các hình thức như: Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo băng từ

giả, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ( giao dịch qua Internet, fax, giao dịch không xuất trình,…)

Nguyên nhân của loại rủi ro này là do sự vô ý của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin thẻ, nhất là các giao dịch qua mạng Internet

Camera nhìn trộm:

Tội phạm lắp đặt thiết bị camera kín đáo, có thể ghi hình lại toàn bộ dữ liệu Từ dữ liệu

có được, kẻ gian sẽ tạo thẻ giả và sử dụng số pin thu được từ camera để rút tiền của nạn nhân

Đầu đọc thẻ giả:

Đầu đọc thẻ giả là thiết bị ăn cắp dữ liệu trên dãy từ, có hình dạng giống như những chiếc đầu đọc thẻ ATM thông thường Chúng thướng được gắn sát hoặc ở phía trên đầu đọc thẻ thật Đầu đọc thẻ giả có thể đánh cắp và lưu thông tin về số tài khoản, số dư tài khoản, và mã xác nhận liên quan đến mỗi chủ thẻ của các máy ATM Kẻ gian lợi

dungjthông tin đã ăn cắp được để thực hiện các giao dịch không cần xuất trình thẻ

Bàn phím giả:

Hình thức kẻ gian sẽ dán bàn phím nhập pin giả lên bàn phím thật Bàn phím giả

thường có kích thước và hình dạng bên ngoài giống như thật, mỏng và trong suốt làm cho những khách hàng sủ dụng máy ATM không thể nhận ra và thực hiện giao dịch một cách bình thường Thiết bị này sẽ lấy cắp thông tin và lưu trữ dữ liệu pin mỗi giao

dịch Số Pin ghi lại sẽ được tải xuống kết hợp với những chiếc thẻ giả tạo ra từ việc lấy trộm thông tin, kẻ gian sẽ thực hiện rút tiền của chủ thẻ

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012:

Tình hình kinh tế địa bàn thành phố hồ chí minh:

Tổng sản phẩm trong nước (GDP) trên địa bàn cả năm tăng 9,3% so năm trước, cao hơn mức tăng 9,2% của năm 2012 Giá trị tăng thêm khu vực nông lâm thủy sản đạt 7.769 tỷ đồng, chiếm 1,02% GDP, tăng 5,6% Giá trị tăng thêm của khu vực công nghiệp và xây dựng đạt 310.641 tỷ đồng chiếm 40,6% GDP, tăng 7,4% Giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ đạt 446.151 tỷ đồng chiếm 58,4% GDP tăng 10,7%

Mức tăng chỉ số công nghiệp cả năm 2013 ước đạt 6,35% so năm 2012

Giá trị sản xuất xây dựng cộng dồn cả năm theo giá thực tế ước thực hiện 152.556,2 tỷ đồng, tăng 5,8% so với năm trước

Tổng vốn đầu tư trên địa bàn năm 2013 ước thực hiện 227.033 tỷ đồng, so với cùng kỳ tăng 4,7% Tổng vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn 12 tháng ước thực hiện 197.684 tỷ đồng, bằng 92,3% kế hoạch năm; tăng 4,6% so với năm 2012 Vốn đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn thuộc ngân sách thành phố: 12 thángước thực hiện 18.941,9 tỷ đồng, đạt 90,4% kế hoạch năm, tăng 11,2% so với cùng kỳ

Tính đến ngày 30/11, toàn thành phố đã cấp 38.344 giấy phép xây dựng và sửa chữa lớn, với diện tích sàn 6.619,8 ngàn m2

Từ đầu năm đến ngày 15/12, đã có 440 dự án có vốn nước ngoài được cấp giấy chứng nhận đầu tư trên địa bàn thành phố với tổng vốn đăng ký đạt 963,1 triệu USD (vốn điều lệ 664,5 triệu USD) Vốn đầu tư bình quân một dự án đạt 2,2 triệu USD

Giá trị sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản năm 2013 đạt 14.633,5 tỷ đồng, tăng 5,7% so với năm trước Giá trị sản xuất nông nghiệp đạt 10.742,1 tỷ đồng, tăng 4,6%; trong đó trồng trọt tăng 5,4%, chăn nuôi tăng 4% Diện tích gieo trồng cây hàng năm ước đạt 44.371 ha, tăng 6,7% so năm trước Giá trị sản xuất lâm nghiệp 132,1 tỷ đồng,tăng 5,6% Tổng diện tích đất lâm nghiệp 36.727 ha, trong đó

diện tích đất có rừng là 34.411 ha, đạt tỉ lệ che phủ là 16,4% Sản lượng gỗ khai thác 19.825 m3, tăng 22,1%; sản lượng củi 3.871 Ste Giá trị sản xuất thuỷ sản ước đạt 3.759 tỷ đồng, tăng 9,6% Sản lượng thuỷ sản ước đạt 52.163,5 tấn tăng 5,3% Ước tính cả năm, tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 606.978,9 tỷ đồng, tăng 12,6% so với cùng kỳ

Doanh thu khách sạn và dịch vụ du lịch lữ hành cả năm ước đạt 21.469 tỷ đồng, tăng 19,5% so với cùng kỳ năm trước Trong đó doanh thu khách sạn tăng 10,2%, dịch vụ du lịch lữ hành tăng 24,6%

Chỉ số giá tiêu dùng bình quân của cả năm 2013 (so với giá bình quân 2012) tăng 3,67% Chỉ số giá bình quân của vàng giảm 8,48% so với năm trước, tỷ giá USD bình quân tăng 1,2%

Ước tính năm 2013, kim ngạch hàng hóa xuất khẩu đạt 26.575,1 triệu USD, giảm 6% so năm trước Kim ngạch hàng hóa nhập khẩu đạt 25.879,6 triệu USD, tăng 14,9% so năm trước

Tổng doanh thu vận tải ước tính năm 2013 đạt 54.854,4 tỷ đồng, tăng 15,6%

so năm trước Doanh thu vận tải hàng hóa đạt 38.067,3 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 69,4% trong tổng doanh thu vận chuyển, tăng 16,6% so năm trước; Khối lượng hàng hóa vận chuyển ước đạt 134.254 nghìn tấn, tăng 11,7% so năm trước Khối lượng hàng hóa luân chuyển đạt 55.533,5 triệu tấn.km, tăng 5,7% Doanh thu vận tải hành khách tháng đạt 16.787,2 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 30,6% trong tổng doanh thu vận chuyển, tăng 13,6% so năm trước; Số lượt hành khách vận chuyển ước đạt 765.176 nghìn lượt người, tăng 5,2% so năm trước Hành khách luân chuyển đạt 15.652,7 triệu lượt người.km, tăng 3,8%

Khối lượng hàng hóa thông qua cảng đạt 73.072,2 nghìn tấn, tăng 9,2% so với năm trước; trong đó hàng hoá xuất khẩu 28.011,1 nghìn tấn, chiếm 38,3%, tăng 8,3%; hàng nhập khẩu 32.556,6 nghìn tấn, chiếm 44,6%, tăng 11,2%; hàng nội địa 12.417,4 ngàn tấn, tăng 5,5%

Tổng thu cân đối ngân sách Nhà nước 12 tháng ước thực hiện 229.514 tỷ đồng, đạt 100% dự toán, tăng 8,2% so cùng kỳ Thu ngân sách nhà nước địa phương ước 59.684,5 tỷ đồng, vượt 37,6% dự toán, tăng 3,4% so cùng kỳ Tổng chi ngân sách địa phương ước thực hiện 46.574,2 tỷ đồng, vượt 7,4% dự toán, giảm 22,5% so cùng kỳ Chi đầu tư phát triển ước thực hiện 20.413,5 tỷ đồng, tăng 4,2% so cùng kỳ Tổng chi ngân sách nhà nước địa phương kể cả tạm ứng 12 tháng ước 69.357,2 tỷ đồng, vượt 59,9% dự toán, tăng 15,4% so cùng kỳ

Tổng vốn huy động trên địa bàn thành phố đến đầu tháng 12/2013 đạt 1.127,9 ngàn tỷ đồng, tăng 10,2% so cuối năm 2012 Tổng dư nợ tín dụng trên địa bàn thành phố đạt 931,1 ngàn tỷ đồng, tăng 6,5%

Dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm 2013 ước hiện có 7.990,1 ngàn người, tăng 2,5% so với năm 2012; khu vực thành thị là 6.591,9 ngàn người, chiếm 82,5% trong tổng dân số, tăng 2,7% so năm trước Tỷ lệ tăng dân số cơ học 15,42‰;

tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 10,04‰

Các ngành chức năng của thành phố đã lập danh sách và cấp phát 103.120 thẻ BHYT cho người nghèo-người cận nghèo, hỗ trợ 1,13 tỷ đồng cho 1.214 học sinhthuộc diện hộ nghèo Đào tạo nghề cho 1.920 lao động nghèo và giới thiệu việc làm cho 12.441 lao động nghèo và 23 lao động đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài Phát 63.182 phần quà với kinh phí 28,8 tỷ đồng chăm lo tết trong dịp Tết Nguyên Đán 2013…

Thành phố đã thu hút lao động, giải quyết việc làm 293,2 ngàn lượt người, vượt 10,6% kế hoạch năm, tăng 1,47% so với năm 2012 Số chỗ việc làm mới được tạo ra trong năm là 123 ngàn, vượt 2,5% kế hoạch năm, tăng 0,06% so với năm trước

Trong năm 2013 (tính từ 02/01 đến 06/12), trên địa bàn thành phố có 117,6 ngàn người lao động đến Trung tâm giới thiệu việc làm thành phố đăng ký thất nghiệp, giảm 15,6% so với năm 2012 Có 104,9 ngàn người nộp hồ sơ hưởng bảo hiểm thất nghiệp 104,2 ngàn người đã nhận quyết định hưởng trợ cấp thất nghiệp, giảm 12,9% so cùng kỳ, số tiền chi trả trợ cấp thất nghiệp là 1.174 tỷ đồng Số người

được tư vấn, giới thiệu việc làm là 154,8 ngàn người; Số người được hỗ trợ học nghề

là 4,9 ngàn người, với số tiền hỗ trợ 870 triệu đồng

Số lƣợng thẻ Epartner của Vietinbank phát hành trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh:

Với chính sách linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn cộng với thủ tục đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp thị trường Việt Nam nên số lượng thẻ Epartner địa bàn TP.Hồ Chí Minh liên tục tăng trong giai đoạn 2010-

2012 và chiếm tỷ trọng cao trong cả nước

Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ Epartner toàn hệ thống Vietinbank và địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính: triệu thẻ

Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHTMCPCT VN 2010- 2012

Tốc độ tăng qua các năm 2010 đến 2012 của số lượng thẻ Epartner toàn hệ thống Vietinbank lần lượt là: 33%, 54% trong đó địa bàn TP Hồ Chí Minh tăng: 35,59%; 79,17% và chiếm tỷ trọng cao trong cả nước(2010: 33,4%; 2011:33,8%;2012: 39,1%)

Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán thẻ Epartner toàn hệ thống và địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHTMCPCT VN 2010- 2012

Tốc độ tăng qua các năm 2010 đến 2012 của doanh số thẻ Epartner toàn hệ thống Vietinbank lần lượt là: 31%, 27,33% trong đó địa bàn TP Hồ Chí Minh tăng: 22,9%; 63,5%và chiếm tỷ trọng cao trong cả nước(2010: 39,5%; 2011:37%;2012: 47,5%)

Thực trạng hệ thống máy ATM:

Nhìn chung, hệ thống ATM của Vietinbank mỗi năm đều tăng, điển hình các năm 2010 số lượng là 820 máy; 2011 con số là 932, và đến 2012 toàn hệ thống có 1002 máy ATM Việc gia tăng số lượng máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày tăng của khách hàng, đồng thời làm giảm rõ rệt hiện tượng khách hàng xếp hàng chờ rút tiền

Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Vietinbank có 21 chi nhánh với số lượng máy ATM tính đến 31/12/2013 lên đến gần khoảng 300 Được thực hiện lắp đặt chủ yếu ở tại các phòng giao dịch, trường học, bệnh viện và những địa điểm tập trung nhiều người qua lại để thuận tiện cho khách hàng cũng như sự hỗ trợ của Vietinbank khi khách hàng cần