Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: Nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Long An

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Long An, đồ

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VĂN TÂN

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014

thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục hình vẽ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 5

2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam 7

2.1.3.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới 7

2.1.3.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay 8

2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 9

2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) 9

2.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking) 10

2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking) 11

2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 11

2.1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) 12

2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 13

2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID) 14

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 14

2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 15

2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử 16

2.3 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 19

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19

2.3.2 Mô hình nghiên cứu 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Quy trình nghiên cứu 23

3.2 Phát triển thang đo nháp 24

3.3 Nghiên cứu định tính 26

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 27

3.4 Nghiên cứu định lượng 28

3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29

3.4.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 29

3.4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 30

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 30

3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 31

3.4.3.3 Phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 33

3.4.3.4 Kiểm định Independent sample T-Test và Kiểm định ANOVA 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 36

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39

4.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 41

4.4.1 Phân tích tương quan 43

4.4.2 Phân tích hồi quy 44

4.5 Kiểm định Independent sample T-Test và Kiểm định ANOVA 49

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An 49

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An 49

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An 50

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An 50

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An 51

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 51

4.6.1 Về tác động của nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 51

4.6.2 Về sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 53

4.6.3 So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đây 54

4.6.3.1 So sánh với kết quả nghiên cứu của Đỗ Thị Kim Năm năm 2014 54

4.6.3.2 So sánh với kết quả nghiên cứu của Nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế năm 2010 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 56

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 56

5.2 Đề xuất một số hàm ý chính sách 57

5.2.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng 57

5.2.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng 58

5.2.3 Chính sách cảm nhận về rủi ro 58

5.2.4 Nâng cao cảm nhận về thương hiệu 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ebanking : Ngân hàng điện tử

NHTT : Ngân hàng trực tuyến

SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hiệp

hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới)

VCB : Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam)

ACB : Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu)

NHTM : Ngân hàng thương mại

BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam)

IB : Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

VIP : Very important person ( nhân vật quan trọng)

SEM : Structural Equation Modeling (mô hình mạng)

Bảng 2.1.a Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam 17

Bảng 2.1.b Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam 18

Bảng 2.1.c Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam 19

Bảng 4.1.a Thống kê mẫu nghiên cứu 36

Bảng 4.1.b Thống kê mẫu nghiên cứu 37

Bảng 4.2.a Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 39

Bảng 4.2.b Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 40

Bảng 4.3 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 43

Bảng 4.4 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy 44

Bảng 4.5 Kết quả ANOVA 44

Bảng 4.6 Trọng số hồi quy 45

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Independent sample T-tesr theo giới tính 49

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 49

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 50

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập 50

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng internet 51

Bảng 4.12 Tổng hợp kết quả kiểm định Independent sample T-Test và One-Way ANOVA 53

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13

Hình 2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 13

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 14

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 16

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu 46

Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 47

Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P Plot 47

Hình 4.4 Đồ thị phân tán Scatterplot 48

C H Ƣ Ơ N G 1: T ỔN G Q UA N V Ề ĐỀ T À I N G HI Ê N CỨ U

1.1 Lý do hình thành đề tài

Với xu thế phát triển của kinh tế thế giới ngày nay cùng với việc gia nhập WTO đã làm cho Việt Nam tiến gần với thế giới hơn Bên cạnh đó sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng

Một trong những đột phá và phát triển mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin đó chính là internet Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có hàng triệu người sử dụng internet mỗi ngày phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Những ứng dụng của

nó vô cùng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử

Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Hiện nay ở Việt Nam, Thương mại điện tử không chỉ phục vụ vào việc marketing cho doanh nghiệp mà còn được biết đến như là một hình thức kinh doanh bán hàng, thanh toán trực tuyến … Đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang là xu tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Lợi ích của dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch; các dịch vụ này cũng đem lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế, giúp nước

ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới

Hiện nay ở Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đang nổ lực, phấn đấu hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngành ngân hàng, đặc biệt là đang chú trọng phát triển dịch Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Nằm trong xu thế đó, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Long An cũng đang đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng giúp cho khách hàng giao dịch đa dạng và thuận tiện Tuy nhiên, trong thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Long

An cũng còn nhiều khó khăn và hạn chế trong việc đưa các tiện ích này đến tay người

sử dụng Với mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Long An

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: Nghiên cứu tại địa bàn Tỉnh Long An”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trong bối cảnh ngành ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, các ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu theo hướng hoạt động minh bạch và hiện đại hơn Đặc biệt, các ngân hàng đang ngày càng chú trọng đến việc áp dụng các công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng của mình, từ đó để có thể tăng khả năng quản lý và cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng đang từng ngày phát triển Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang chú tâm phát triển

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố nào ảnh hướng đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

đó Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách để các ngân hàng xây dựng chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hợp lý hơn

Để đạt được mục tiêu đó, tác giả đưa ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài này như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

ngân hàng điện tử

- Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách cho các ngân hàng để phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử đạt hiệu quả hơn

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của các Ngân hàng tại địa bàn Tỉnh Long An

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Tại địa bàn tỉnh Long An

 Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2014 đến 8/2014

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách thực hiện nghiên cứu định tính trên

cơ sở nghiên cứu về các vấn đề lý thuyết tổng quan về Ngân hàng điện tử (Ebanking), các mô hình đúc kết từ các nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát

các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Ebanking

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện và

mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Long An, đồng thời mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo tiến trình hiện đại hóa của ngành ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi giao dịch với các ngân hàng và giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng

1.6 Kết cấu luận văn:

Kết cấu của Luận văn bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu lý do hình thành nghiên cứu,

mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này

Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết này

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nội dung chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu trong đó mô tả quy trình nghiên cứu, nhấn mạnh nội dung nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chương 4 cung cấp các thông tin chung về mẫu nghiên cứu (n), kết quả kiểm định thang đo qua phép phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách Chương này tác giả gợi ý một số hàm ý chính sách liên quan đến Ebanking cho các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Long

An nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn Nội dung kết luận, tác giả nêu lên giá trị đạt được của đề tài nghiên cứu đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

T ó m t ắ t c hƣ ơ n g 1

Chương 1 đã trình bày được vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dụng mô hình nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là:

“Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày

và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.” Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007): “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”

Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng điện

tử Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Đa dạng và phong phú các loại hình dịch vụ

Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi

ro

Dịch vụ Ebanking là kênh phân phối tồn tại song song với những kênh phân phối truyền thống Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại

ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch …, đến những sản phẩm ở mức độ cao đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C … Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân hàng điện tử có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng Các sản phẩm này cũng hết sức đa dạng và phong phú Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

 Hình thức khách hàng tự phục vụ

Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng Tại đây họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản …

Hoạt động ngân hàng điện tử không như vậy Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình Thông qua việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số điện thoại, máy vi tính …, khách hàng

sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ Điều này sẽ đem lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Ngân hàng sẽ không cần tuyển đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng không phải lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên Còn khách hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn

 Thực hiện yêu cầu một cách chính xác kịp thời

Đối với hoạt động Ebanking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí

2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam

2.1.3.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới

Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau đã buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, thử nghiệm

và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Tuy cũng có thành công và thất bại nhưng nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đã phát triển qua các giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure – Ware): Đây là giai đoạn phát triển đầu tiên và là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu như tất cả các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ hình thái này Ở giai đoạn này, các ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn liên lạc … Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các kênh truyền thống Thực chất, đây chỉ là hình thức quảng cáo mới bên cạnh các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình …

- Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra giao dịch tài chính đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng,

cả khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời có sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi

nhánh cũng được thực hiện thông qua internet giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

2.1.3.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được bắt đầu từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam lần đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên Đến năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT

Nhưng phải tới năm 2002 công nghệ thông tin tại Việt Nam mới đáp ứng việc triển khai loại dịch vụ ngân hàng điện tử được rộng rãi thông qua việc phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng, từ đó cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

Các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc nhắn tin qua điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng …

Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau có dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB Năm 2002, Deutsche Bank VietNam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking (sản phẩm DB-direct), tiếp đó là Techcombank, Vietcombank, Dongabank và một số ngân hàng khác

Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank Techcombank cũng là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ

Các kênh giao dịch qua ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và hình thành

hệ thống chuyển mạch thẻ như là Smartlink, Banknet, VNBC Khách hàng sử dụng thẻ ngày càng phổ biến

Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2009 tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ internet Đến nay một số ngân hàng như Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động

Hiện nay theo thống kê thì đa số các ngân hàng trên toàn quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP có sự bức phá rất mạnh trong mảng dịch vụ này

2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam dịch vụ Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, đa dạng về loại hình sản phẩm dịch vụ Thực chất, Dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại Việt Nam qua các kênh chính sau:

2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking):

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…)

- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

2.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking):

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Đối với khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí thời gian Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào so sánh được Hiện nay, dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát triển rộng rãi

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base)

và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số khác biệt, nhưng nhìn chung quy trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vân thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu

2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking):

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):

Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua tổng đài viên

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp động sử dụng dịch vụ Phone banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2

số định danh là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo

an toàn và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hoái đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác

2.1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center):

Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

Do dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể gọi vào một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin đã được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ Các dịch vụ Call center cung cấp:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá …

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi đến nhằm giải đáp, ghi nhận thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng

Hành động thực sự

Dự định hành vi

Hành động thực sự

Dự định hành vi

(Nguồn: Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), TRA được xem như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu về thái độ

và hành vi, nói lên rằng hành vi hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ TRA cho thấy dự định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng Ngoài ra, để đi sâu hơn vào các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến dự định hành vi thì xem xét hai yếu tố là thái độ và quy chuẩn chủ quan của khách hàng Trong đó, thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó Quy chuẩn chủ quan lại là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc gì đó

2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1985)

Biến bên

n g o à i

Cảm nhận hữu dụng

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID)

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối với việc chấp nhận một công nghệ Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, (Rogers 1962, 1983, 1995) Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những

gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)

Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989; Bagozzi, 1992), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến người tiêu dùng là cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận hữu dụng được định nghĩa như là

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ

nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis) Cảm nhận dễ sử dụng tức là

mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả mong đợi Nhân tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến nhân tố cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking

2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

Mô hình TAM có giới hạn riêng của mình trong việc thực hiện nghiên cứu sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ mà người sử dụng là người dùng công nghệ cũng như người dùng dịch vụ

Trước hết, TAM bắt nguồn từ lĩnh vực hệ thống thông tin (IS) làm tăng năng suất trong môi trường văn phòng (Van der Heijden, 2004) Nói cách khác, TAM là mô hình nghiên cứu về các hệ thống tiện dụng nhằm mục đích cung cấp các lợi ích tiện dụng cho người sử dụng như thực hiện nhiệm vụ ngày càng tăng ( Van der Heijden, 2004) Trong bối cảnh này, lợi ích hưởng thụ xuất phát từ ý nghĩa của niềm vui đang được hưởng trong quá trình sử dụng không được xem xét là một vấn đề quan trọng

Thứ 2, TAM được thiết kế dựa trên các tình huống người sử dụng công nghệ bị các

tổ chức bắt buộc áp dụng trong các hoạt động hàng ngày của họ Những người trả tiền cho các chi phí cần thiết cho việc sử dụng công nghệ không phải là nhân viên trực tiếp

sử dụng nó Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, mục đích của việc áp dụng và sử dụng công nghệ được xác định bởi các tổ chức theo chiến lược kinh doanh của họ Tuy nhiên, theo Zeithaml, giá trị của người sử dụng nhận thức và đánh giá cao sau khi tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của họ là những lợi ích thu được và những tổn thất mất đi (tiền tệ và phi tiền tệ) cần thiết để bỏ ra để đưa ra quyết định cuối cùng là chấp nhận mua hoặc sử dụng (Zeithaml, 1988) TAM chỉ tập trung vào các khía cạnh lợi ích từ việc sử dụng công nghệ

đã thực hiện mở rộng mô hình TAM ban đầu với các biến bên ngoài để giải thích rõ hơn ý định sử dụng của người tiêu dùng Mô hình này thường được gọi là mô hình TAM mở rộng hay còn gọi là TAM2 Mô hình TAM2 trong nghiên cứu của Venkatesh

& Davis (2000) bao gồm thêm hai yếu tố nữa là sự tự nghuyện và sự bắt nuộc Các kết quả nghiên cứu đều ủng hộ việc sử dụng TAM2 trong các nghiên cứu xã hội học để giải thích hành vi tiêu dùng của khách hàng (Venkatesh & Davis, 2000) Venkatesh và cộng sự (2003) cũng phát triển một mô hình TAM mở rộng khác, trong đó nêu lên 3 yếu tố tác động ảnh hưởng đến ý định hành vi là hiệu quả mong đợi, nổ lực mong đợi

và ảnh hưởng xã hội Gần đây, Sundarraj & Manochehri (2011) đã đưa ra mô hình TAM mở rộng trong nghiên cứu ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến như sau:

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

(Nguồn: Sundarraj & Manochehri, 2011)

2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử

Sử dụng mô hình TAM đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn giản Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không thể giải thích đầy

đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới Để tăng cường sức mạnh dự

đoán của TAM , đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác

Bảng 2.1a: Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam

sự hài lòng của khách hàng, niềm tin, sự trung thành

5

Sabab Abdullah Al-somali

& cộng sự, Sự chấp nhận IB

tại các các nước đang phát

triển: Mô hình TAM mở rộng

Bảo mật, chất lượng kết nối Internet, nhận thức về IB và lợi ích của nó ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Trình độ giáo dục và niềm tin ảnh hưởng đến thái độ chấp nhận IB

Bảng 2.1b: Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam

IB của khách hàng cá nhân

7

Jaruwachirathanakul and

Fink (2005), Chiến lược

Internet Banking cho sự phát

triển của quốc gia Thái lan

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng Thái Lan (tính năng của trang web) Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi trường bên ngoài)

ý định - Nhóm tham khảo không có ảnh hưởng

11 Chan & Lu (2004), Sự chấp

nhận IB ở Hong Kong

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB: Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận

12 Suh & Han (2002), Sự chấp

nhận IB ở Hàn Quốc

Sự tin cậy, hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng IB của khách hàng

Bảng 2.1c: Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam

15

Nghiên cứu thực nghiệm ở

Việt Nam các yếu tố quyết

định ý định sử dụng IB

(Drivers of customer intention

to use online banking: An

empirical study in Viet Nam,

thực hiện bởi JAU-Shyong

Wang và Thien Son Pho, được

công bố vào tháng 9/2009)

Ý định của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thông tin chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và chất lượng dịch vụ

hiện bởi Alain Yee-Loong

Chong, Keng-Boon Ooi,

Binshan Lin, Boon-InTan

Niềm tin, sự hỗ trợ của chính phủ, sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng đến ý định, còn biến

dễ sử dụng cảm nhận không ảnh hưởng đến ý định sử dụng này

17

Ứng dụng TAM trong

nghiên cứu NHĐT ở VN

(được thực hiện bởi nhóm SV

nghiên cứu khoa học của

trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng

với sự hướng dẫn của Thạc sỹ

Lê Anh Huy, công bố vào năm

2008)

Các biến có trong mô hình TAM, các đặc điểm cá nhân, rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện đều ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam

2.3 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu:

Cảm nhận hữu dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống cụ

thể nào đó sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ (Davis, 1989) Khi một cá nhân cảm thấy một hệ thống là hữu dụng thì họ sẽ có ý định sử dụng hệ thống đó Chi-Cheng

Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shih Tseng (2012) cho biết cảm nhận hữu dụng được thể hiện dưới hình thức người tiêu dùng cảm thấy sản phẩm dịch vụ giúp họ thực hiện các công việc nhanh chóng

H1: Cảm nhận hữu dụng ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến ý định sử dụng

Ebanking

Cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà việc sử dụng một đổi mới là không phải nỗ

lực nhiều Khi một cá nhân cảm thấy hệ thống dẽ dàng sử dụng thì sẽ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng (Venkatesh & Davis, 2000)

H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến ý định sử dụng

Ebanking

Cảm nhận về rủi ro được xem là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể

lường trước hậu quả của quyết định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro

mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan và LU, 2004) Hewer

và Howcroft (1999) và Howcroft và cộng sự (2002) thì cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin) thì đây là cản trở đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và việc chuyển các hình thức kinh doanh từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử nói riêng

H3: Cảm nhận về rủi ro ảnh hưởng ngược chiều (âm) đến ý định sử dụng

Ebanking

Cảm nhận về thương hiệu Trong nghiên cứu của Chi-Cheng Chang, Chi-Fang

Yan, Ju-Shih Tseng (2012), thương hiệu được hiểu là một tập hợp thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị đáp ứng được những ý định và nhu cầu của họ Trong đó, các giá trị mà khách hàng có nhu cầu bên cạnh các giá trị chức năng được mang lại từ tính hữu dụng của sản phẩm, dịch vụ là các giá trị tâm lý, đáp ứng nhu cầu cấp cao của khách hàng Theo lý thuyết về nhu cầu, thì khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì con người có động cơ hướng đến thỏa mãn những nhu cầu đó Vì vậy giả thuyết sau được đề xuất:

H4: Cảm nhận về thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến ý định sử dụng

Ebanking

Cảm nhận về chi phí là phỏng đoán về chi phí mà người tiêu dùng chi trả để có

được sản phẩm, dịch vụ Chi phí này bao gồm chi phí bằng tiền (chi phí mua sắm) và chi phí sử dụng, bảo hành sản phẩm, dịch vụ Đương nhiên người tiêu dùng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ này hoặc sản phẩm dịch vụ khác Vì vậy, cảm nhận về chi phí

ở đây là chi phí cơ hội của khách hàng sử dụng ebanking về nguyên tắc khi khách hàng cảm nhận chi phí thấp thì ý định sử dụng sản phẩm dịch sẽ càng cao Vì vậy giả thuyết sau được đề xuất:

H5: Cảm nhận về chi phí ảnh hưởng ngược chiều (âm) đến ý định sử dụng

Ebanking

Ý định sử dụng là giai đoạn đầu của quá trình mua sắm và là hệ quả của quá trình

nhận thức nhu cầu, tìm kiếm và phân tích các thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu trước khi đưa ra quyết định mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ Theo Chi-Cheng Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shil Tseng (2012), Luarn và Lin (2005), Yangil Park, Jengchung V.Chen (2007), người tiêu dùng sẽ ra quyết định mua sắm sử dụng sau khi đánh giá chi tiết các yếu tố quan trong đối với họ

2.3.2 Mô hình nghiên cứu

Với một dịch vụ còn khá mới tại Long An như EB, tỷ lệ người sử dụng còn rất thấp thì việc nghiên cứu sự chấp nhận đó của các khách hàng là không khả thi Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình mô hình TAM mở rộng (Sundarraj & Manochehri, 2011) để xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này trên những khách hàng biết đến Ebanking Thiết nghĩ, dự định của một cá nhân là một động cơ quan trọng và cơ bản quyết định đến hành vi hay thói quen sử dụng nên việc nghiên cứu ý định này tại một thị trường còn mới và đầy tiềm năng như Long An được hy vọng rằng sẽ hiệu quả hơn

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

(Nguồn: Sundarraj & Manochehri, 2011)

Tóm tắt Chương 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử, nêu lên được lợi ích của Ngân hàng điện tử đối với khách hàng và đối với doanh nghiệp Nội dung chương này cũng đã tổng hợp được nền tảng lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về nhu cầu,

ý định sử dụng của khách hàng được đúc kết qua nhiều tác giả trên thế giới và Việt Nam Từ đó làm cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 thành phần chính

là Cảm nhận hữu dụng, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về thương hiệu, cảm nhận về chi phí và ý định sử dụng Ebanking Mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của 5 yếu tố đến ý định sử dụng của khách hàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết được trình bày trong chương 2 và một mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã được đề xuất Nội dung phần này bao gồm: quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua một quy trình như sơ đồ dưới đây:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Quy trình nghiên cứu của tác giả, tháng 03/2014)

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy

Kiểm định Independent sample T-Test và ANOVA

Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu

Kiến nghị

Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố < 0.4

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Điều chỉnh thang đo Thang đo nháp 2

Thang đo nháp 1

Cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu trước đây

Mục tiêu nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ

bộ và (2) nghiên cứu chính thức

(1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu nhỏ (n=50) bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của các thang đo nháp đã được thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thiết trong mô hình Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tỉnh Long An (khảo sát tại Thành phố Tân An và Huyện Bến Lức)

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 Thang đo sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Sau cùng, kiểm định T-test và ANOVA được sử dụng nhằm phân tích sự khác biệt về

ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các thông tin về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, kinh nghiệm sử dụng internet

3.2 Phát triển thang đo nháp

Các thang đo của các khái niệm trong nghiên cứu này (Hình 2.5) được phát triển dưới dạng thang Likert gồm 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng

ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

Cơ sở khoa học để phát triển các thang đo này là các khái niệm nghiên cứu trong Chương 2 và thang đo được sử dụng trong nghiên cứu của Sundarraj & Manochehri,

2011

Thang đo Cảm nhận hữu dụng: được ký hiệu là HD gồm 6 biến quan sát

- Sử dụng Ebanking giúp các anh/chị hoàn thành các giao dịch nhanh chóng (HD1)

- Sử dụng Ebanking giúp các anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả (HD2)

- Sử dụng Ebanking giúp các anh/chị nâng cao hiệu quả công việc (HD3)

- Sử dụng Ebanking có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng (HD4)

- Ebanking sẽ là một dịch vụ tiện lợi (HD5)

- Các thao tác giao dịch trên Ebanking là đơn giản (DSD3)

- Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo Ebanking (DSD4)

- Ebanking nhìn chung dễ sử dụng (DSD5)

Thang đo Cảm nhận về rủi ro: được ký hiệu là RR gồm 5 biến quan sát

- Ebanking là dịch vụ không đáng tin cậy (RR1)

- Anh/chị cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin qua Ebanking (RR2)

- Sử dụng Ebanking có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản (RR3)

- Anh/chị cảm thấy không an tâm về công nghệ của Ebanking tại Việt Nam (RR4)

- Anh/chị không an tâm về sự an toàn của Ebanking (RR5)

Thang đo Cảm nhận thương hiệu: được ký hiệu là TH gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị cảm thấy tự hào khi sử dụng Ebanking (TH1)

- Anh/chị Cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng Ebanking (TH2)

- Anh/chị Cảm thấy được mọi người đánh giá cao khi sử dụng Ebanking (TH3)

- Anh/chị Cảm thấy sử dụng Ebanking thể hiện sự đẳng cấp (TH4)

Thang đo Cảm nhận về chi phí: được ký hiệu là CP gồm 3 biến quan sát

- Anh/chị Cảm thấy chịu nhiều loại chi phí khi sử dụng Ebanking (CP1)

- Anh/chị Cảm thấy phí sử dụng dịch vụ Ebanking còn khá cao (CP2)

- Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ Ebanking chưa tương xứng với chi phí bỏ ra để

sử dụng dịch vụ này (CP3)

Thang đo Ý định sử dụng Ebanking: được ký hiệu YD bao gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị sẽ sử dụng Ebanking thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng (YD1)

- Anh/chị sẽ thường xuyên sử dụng Ebanking để thực hiện các giao dịch của ngân

hàng (YD2)

- Anh/chị sẽ sử dụng Ebanking để tiếp cận các thông tin tài khoản của mình ở ngân

hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất (YD3)

- Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng Ebanking (YD4) Bước 2 – Nghiên cứu định tính

Bước 3 – Nghiên cứu định lượng

Nội dung cụ thể của 2 bước này được trình bày trong mục 3.3 và 3.4 dưới đây

3.3 Nghiên cứu định tính

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking, phát triển thang đo những yếu tố này và thang

đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại Long An Nghiên cứu được tiến hành như sau:

- Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 20 người được chia thành 2 nhóm gồm 10

người đang sử dụng dịch vụ Ebanking và 1 nhóm gồm 10 người đang có ý định sử dụng dịch vụ Ebanking, tất cả có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

- Chương trình và nội dung thảo luận nhóm được thiết kế theo dàn bài thảo luận

nhóm do tác giả soạn thảo (Phụ luc 2)

- Bước đầu tiên, tác giả thảo luận với các khách hàng bằng một số câu hỏi mở có

tính chất khám phá để xem họ phát hiện ý định sử dụng dịch vụ Ebanking bao gốm các yếu tố nào và theo những khía cạnh nào Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking trong thang đo nháp 1 và các yếu tố thành phần để họ thảo luận Cuối cùng, tác giả xin ý kiến đánh giá của họ về các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking theo hướng cho họ lựa chọn theo mức độ rất quan trọng đến ít quan trọng

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 6 biến (5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc) vẫn được giữ nguyên trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng ở Long An Năm biến độc lập bao gồm: Cảm nhận hữu dụng, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về thương hiệu, Cảm nhận về chi phí Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu này là Ý định sử dụng Ebanking

Nhóm thảo luận cho biết một thành phần trong thang đo Cảm nhận hữu dụng là

“Sử dụng Ebanking có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng” và một thành phần trong thang đo Cảm nhận dễ sử dụng là “Ebanking dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng đối với các giao dịch của ngân hàng” là trùng nhau Do vậy tác giả bỏ một thành phần trong thang đo Cảm nhận dễ sử dụng là “Ebanking dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng đối với các giao dịch của ngân hàng”

Do đó, trên cơ sở kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã hiệu chỉnh thang đo nháp 1 thành thang đo nháp 2 như sau:

Thang đo Cảm nhận hữu dụng: được ký hiệu là HD gồm 6 biến quan sát

- Sử dụng Ebanking giúp các anh/chị hoàn thành các giao dịch nhanh chóng (HD1)

- Sử dụng Ebanking giúp các anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả (HD2)

- Sử dụng Ebanking giúp các anh/chị nâng cao hiệu quả công việc (HD3)

- Sử dụng Ebanking có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng (HD4)

- Ebanking sẽ là một dịch vụ tiện lợi (HD5)

- Ebanking là dịch vụ hữu ích (HD6)

Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng: được ký hiệu là DSD gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị dễ dàng học cách sử dụng Ebanking (DSD1)

- Các thao tác giao dịch trên Ebanking là đơn giản (DSD2)

- Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo Ebanking (DSD3)

- Ebanking nhìn chung dễ sử dụng (DSD4)

Thang đo Cảm nhận về rủi ro: được ký hiệu là RR gồm 5 biến quan sát

- Ebanking là dịch vụ không đáng tin cậy (RR1)

- Anh/chị cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin qua Ebanking (RR2)

- Sử dụng Ebanking có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản (RR3)

- Anh/chị cảm thấy không an tâm về công nghệ của Ebanking tại Việt Nam (RR4)

- Anh/chị không an tâm về sự an toàn của Ebanking (RR5)

Thang đo Cảm nhận thương hiệu: được ký hiệu là TH gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị cảm thấy tự hào khi sử dụng Ebanking (TH1)

- Anh/chị Cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng Ebanking (TH2)

- Anh/chị Cảm thấy được mọi người đánh giá cao khi sử dụng Ebanking (TH3)

- Anh/chị Cảm thấy sử dụng Ebanking thể hiện sự đẳng cấp (TH4)

Thang đo Cảm nhận về chi phí: được ký hiệu là CP gồm 3 biến quan sát

- Anh/chị Cảm thấy chịu nhiều loại chi phí khi sử dụng Ebanking (CP1)

- Anh/chị Cảm thấy phí sử dụng dịch vụ Ebanking còn khá cao (CP2)

- Những lợi ích khi sử dụng Ebanking chưa tương xứng với chi phí bỏ ra để sử dụng

dịch vụ này (CP3)

Thang đo Ý định sử dụng Ebanking: được ký hiệu YD bao gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị sẽ sử dụng Ebanking thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng (YD1)

- Anh/chị sẽ thường xuyên sử dụng Ebanking để thực hiện các giao dịch của ngân

hàng (YD2)

- Anh/chị sẽ sử dụng Ebanking để tiếp cận các thông tin tài khoản của mình ở ngân

hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất (YD3)

- Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng Ebanking (YD4) 3.4 Nghiên cứu định lượng

3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu trong nghiên cứu định tính: “mẫu không được chọn theo phương pháp xác xuất mà được chọn theo mục đích xây dựng lý thuyết (purposeful sampling), thường gọi là chọn mẫu lý thuyết Các phần tử của mẫu được chọn sao cho chúng thỏa mãn một số đặc tính của đám đông nghiên cứu” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 102)

Nghiên cứu này được thực hiện tại Long An với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Đối tượng khảo sát là khách hàng hiện đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch

vụ Ebanking, trong độ tuổi lao động, đã đi làm và có thu nhập

Kích cỡ mẫu bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy và phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng, số tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của các của các lựa chọn (trả lời) Cụ thể đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu phải tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của người dân Long An có tổng số 30 biến quan sát, do vậy kích cỡ mẫu cần thiết là 30 x 5 = 150 mẫu

Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Trong nghiên cứu này, số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu

Để đảm bảo mẫu đủ lớn nên nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là n > 150

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi

3.4.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi

- Bước 1: Trên cơ sở thang đo nháp 2 đồng thời bổ sung thêm phần giới thiệu về bản

thân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập .), các thông tin liên quan đến giao dịch với ngân hàng, kinh nghiệm sử dụng internet, từ đó tác giả thiết kế bảng câu hỏi ban đầu

- Bước 2: Bảng câu hỏi ban đầu được sử dụng để phỏng vấn thử với 50 khách hàng

đã sử dụng dịch vụ Ebanking nhằm đánh giá sơ bộ thang đo Phụ lục 1, khả năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời điều chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn

- Bước 3: Sau khi căn cứ vào kết quả phỏng vấn thử, tác giả hiệu chỉnh thành bảng

câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập thông tin mẫu nghiên cứu sử dụng để thu thập mẫu nghiên cứu Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là thông tin chung

của người trả lời gồm 9 câu liên quan tới giới thiệu về bản thân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập ), các thông tin liên quan đến giao dịch với ngân hàng, kinh nghiệm sử dụng internet; Phần 2 là phần đánh giá các mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến ý định sử dụng Ebanking gồm 30 câu tương ứng với 30 biến, trong đó có 26 biến độc lập đại cho 5 thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking

3.4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết Bảng câu hỏi được gửi đến người được khảo sát dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng khảo sát giấy Địa điểm phỏng vấn khách hàng tại trụ sở các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Long An (chủ yếu là ở Thành phố Tân An và huyện Bến Lức), thời gian phỏng vấn là trong giờ làm việc của các ngân hàng Ngoài ra, tác giả còn kết hợp với phỏng vấn tại nhà khách hàng để đảm bảo độ tin cây hơn

Đối với cách này, tác giả trực tiếp phỏng vấn và giải thích thắc mắc cho người được khảo sát, người được khảo sát điền vào phiếu và sau khoảng trung bình 15 phút tác giả thu lại

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các bước chuẩn bị để phân tích dữ liệu:

- Bước 1: Sau khi thu nhận phiếu khảo sát, tiến hành làm sạch thông tin

- Bước 2: Mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng khảo sát

- Bước 3: Nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Tiến hành các thống kê để mô tả dữ liệu thu thập Sau đó, tiến hành: (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); (3) Phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính; (4) Kiểm định Anova

3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha và loại bỏ những biến có tương quan biến tổng (Item-Total correlation) nhỏ để loại bỏ các biến có độ tin cậy của thang đo thấp vì những biến này

có thể tạo ra các yếu tố giả (Thọ & Trang, 2009)