Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng chi nhánh Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có lợi thế về bề dày hoạt động và uy tín trên thị trường trong những năm qua, để tận dụng những lợi thế sẵn có, việc tìm

NGUYỄN QUỐC HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Biên Hòa - Năm 2013

NGUYỄN QUỐC HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

Biên Hòa - Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết trong thời gian tôi học khóa học

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông người thầy

đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn

Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ

và giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi trong thời gian qua

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng cảm ơn!

Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hà

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của PGS.TS Trương Quang Thông để hoàn tất luận văn

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hà

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

DANH MỤC PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

6 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.Cho vay DNNVV của NHTM 4

1.1.1 Tổng quan về DNNVV 4

1.1.2 Cho vay DNNVV của NHTM 7

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hinh SERVPERF của Cronin và Taylor 15

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman, 1998) 15

1.3.2 Mô hình SERVPERF(Cronin and Taylor, 1992) 17

1.3.3 Lý do chọn mô hình SERVPERF 18

1.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 18

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI 20

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Đồng Nai 20

2.1.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 20

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 21

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 23

2.2.1 Hoạt động tín dụng: 24

2.2.2 Hoạt động huy động vốn: 26

2.2.3 Hoạt động dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới: 27

2.2.4 Kết quả kinh doanh: 28

2.3.Thực trạng cho vay DNNVV tại BIDV ĐỒNG NAI 29

2.3.1.Quy trình cho vay đối với DNNVV 29

2.3.2.Các sản phẩm cho vay đối với DNNVV 32

2.3.3.Tình hình cho vay đối với DNNVV 38

2.4.Đánh giá chung: 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3 : ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI 47

3.1.Mô hình khảo sát 47

3.2 Quy trình nghiên cứu 48

3.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai 53

3.3.1 Mô tả kết quả mẫu thu được 53

3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha 56

3.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 58

3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 61

3.3.5 Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng 65

3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71

CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI 73

4.1.Chính sách hỗ trợ đối với DNNVV của BIDV Đồng Nai 73

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai 74

4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 74

4.2.2 Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo 77

4.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 79

4.2.4 Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông 80

4.2.5 Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị 81

4.2.6 Giải pháp hỗ trợ 82

4.3.Kiến nghị đối với chính phủ 83

4.4 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 85

4.5 Kiến nghị đối với các DNNVV 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 87

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nội dung

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng

Bảng 2.3:Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh năm 2011 – 2012 của BIDV Đồng Nai

Bảng 2.6: Phân tích mức tăng trưởng khách hàng và dư nợ bình quân khách hàng DNNVV năm 2010 - 2012

Bảng 2.7: Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay theo hình thức bảo đảm

Bảng 2.8: Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay

Bảng 2.9: Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010 -2012 Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp

Bảng 3.2: Mô tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính

Bảng 3.3: Mô tả mẫu theo thời gian quan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai

Bảng 3.4: Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Đồng Nai

Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay của BIDV Đồng Nai

Bảng 3.7: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy

Bảng 3.8: Hệ số tương quan theo kết quả phân tích hồi quy

Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng

Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1: Huy động vốn bình quân các thành phần kinh tế năm 2012 của BIDV Đồng Nai

Hình 2.2: Biểu đồ tổng dư nợ cho vay DNNVV năm 2010 - 2012

Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay có TSĐB DNNVV qua các năm

Hình 2.4: Dư nợ cho vay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua các năm Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010 – 2012

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu đánh giá khách hàng

Phụ lục 2: Các biến quan sát được sử dụng để đưa vào phân tích bằng công cụ SPSS Phụ lục 3: Mô tả kết quả mẫu thu được

Phụ lục 4: Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha

Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1

Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận lớn nhất cho các Ngân hàng hiện nay Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã

và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng Do

đó, các ngân hàng đang chạy đua với nhau về chất lượng dịch vụ cho vay cả về tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống sản phẩm, cũng như chiều sâu công nghệ

Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của nhà quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín hiệu tổng hợp, phản ánh sự lớn mạnh và những mặt còn bất cập trong quản lý điều hành ngân hàng Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong quản trị ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có lợi thế về bề dày hoạt động và uy tín trên thị trường trong những năm qua, để tận dụng những lợi thế sẵn có, việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV là một yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV chỉ mới được BIDV Đồng Nai đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai để giúp các nhà quản trị BIDV Đồng Nai có thể xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV, phục vụ khách hàng này ngày càng tốt hơn Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” được chọn nghiên cứu

2 Mục tiêu đề tài

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay

và sự hài lòng của khách hàng DNNVV theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu

- Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV thông qua

sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV và đề

ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng và

sự hài lòng của khách hàng DNNVV về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn khách hàng DNNVV nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 16

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách

hàng Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Ứng dụng mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đồng Nai

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng

Nai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG

DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay DNNVV của NHTM

1.1.1 Tổng quan về DNNVV

 Khái niệm DNNVV

Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ và DN vừa Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động

Ngày 30/6/2009, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐCP về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ

sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia thành

ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau: doanh nghiệp siêu nhỏ là doanh nghiệp có số lao động từ 10 người trở xuống; doanh nghiệp nhỏ là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn từ 20 tỷ đồng trở xuống hoặc có số lao động từ trên 10 người đến 200 người (đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch

vụ thì tiêu chí tổng nguồn vốn được xác định là từ 10 tỷ đồng trở xuống hoặc có số lao động từ trên 10 người đến 50 người); doanh nghiệp vừa là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng hoặc có số lao động từ trên 200 người đến 300 người (đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch vụ thì tiêu chí tổng nguồn vốn được xác định là từ trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng hoặc có số lao động từ trên 50 người đến 100 người)

 Đặc điểm của DNNVV

Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt

Nam về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tế Việt Nam Những DNNVV tại Việt Nam có những đặc điểm như sau:

- DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị

trường: Quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong những thị trường chuyên môn hóa Mặt khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa thiếu vững chắc, thiếu liên kết và dễ bị tác động bởi những biến động vĩ mô: Với ưu thế linh hoạt, cơ cấu ngành nghề đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của thị trường nhưng do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, như tình trạng suy thoái, lạm phát, giá dầu mỏ tăng cao,…trong nền kinh tế dễ gây cho các DNNVV rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản

- DNNVV sử dụng công nghệ thủ công và lạc hậu: Công nghệ lạc hậu chiếm tỷ trọng rất lớn là đặc điểm khác biệt của các DNNVV ở Việt Nam so với các DNNVV ở các nước công nghiệp phát triển Mặc khác, tốc độ đổi mới công nghệ của doanh nghiệp ở nước ta rất chậm

- DNNVV được tạo lập dễ dàng, quản lý theo quy mô hộ gia đình: để thành lập một doanh nghiệp với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư ban đầu, mặt bằng sản xuất, quy mô nhà xưởng không lớn Các DNNVV rất linh hoạt trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách quan tác động lên DNNVV khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi: Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm kiếm nhân tài

để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến Do đó, trình độ quản lý của đội ngũ điều hành trong các DNNVV cũng bị hạn chế Do đó, các DNNVV thường chỉ quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình, không quan tâm đến việc củng cố và mở

rộng những thị trường mới Văn hóa trong các DNNVV chưa được chú trọng: các DNNVV Việt Nam hiện nay chưa chú trọng về các giá trị văn hóa như: Chuẩn mực đạo đức, triết lý kinh doanh, hành vi, ý tưởng kinh doanh và phương thức quản lý, chủ yếu là do người đứng đầu các DNNVV tự đặt ra Hơn nữa trong các DNNVV

do số lượng nhân công và quy mô còn khá nhỏ nên hầu như vấn đề này ít được chú trọng, thậm chí không cần thiết đối với người quản lý doanh nghiệp

- Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: Về quy mô doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng các khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít Trong trường hợp cần phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không mua được trực tiếp thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá cả bị đắt hơn Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng như cho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn

ra thị trường khu vực và thế giới Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay Ngay ở những nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản…, các ngân hàng cũng e ngại khi cho các DNNVV vay vốn vì khả năng gặp rủi ro rất lớn khi cho vay

- Giữ vai trò ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các DNNVV là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn Sự điều chỉnh hợp đồng thầu phụ tại

các thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định Vì thế, DNNVV được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế

- Làm cho nền kinh tế năng động: vì DNNVV có quy mô nhỏ, nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động

- Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: DNNVV thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp ráp thành một sản phẩm hoàn chỉnh

- Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ

sở ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì DNNVV lại có mặt ở khắp các địa phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản lượng và tạo công ăn việc làm ở địa phương

1.1.2 Cho vay DNNVV của NHTM

 Khái niệm cho vay ngân hàng

Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12):

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người

 Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV

- Xuất phát từ các đặc điểm chung của các DNNVV là tình trạng không minh

bạch về tài chính, vốn tự có thấp, khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng chống đỡ rủi ro còn thấp các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng hơn khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro cho vay là cao hơn nhiều

so với khi cho vay các DN lớn

- Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động, đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn

- Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng, đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn

- Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tán trên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động

- Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ vào nhiều yếu tố như: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tích ngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình

độ và kinh nghiệm nhất định

 Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV

Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng trưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi

ro và nâng cao vị thế cạnh tranh

Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi chảy hơn Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tục đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ăn việc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh

tranh

Cho vay các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể vay thêm các khoản vay mới Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục đích và có lợi nhuận Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý

sẽ giúp tối đa hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất

 Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV

Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ yếu dành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau:

- Phân loại theo phương thức cho vay

Cho vay từng lần: thường áp dụng cho các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sự tín nhiệm từ phía ngân hàng Với phương thức này, mỗi lần vay vốn thì doanh nghiệp và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định Đặc điểm

cơ bản của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giải ngân khác nhau Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa có thể được duy trì trong một thời gian nhất định

Cho vay trả góp: Khi vay, Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay

Cho vay theo dự án: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự

án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà Ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

- Phân loại cho vay theo thời hạn:

Cho vay ngắn hạn: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV

Cho vay trung dài hạn: Mục đích của tín dụng trung dài hạn thường là đầu tư vào

tài sản cố định của doanh nghiệp hoặc đầu tư vào dự án Tuy nhiên, tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các DNNVV Việt Nam hiện nay

- Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng:

Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệu cho sản xuất Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốn lưu động thiếu hụt tạm thời Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất

Cho vay vốn cố định: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành TSCĐ Loại này được đầu tư để mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kỹ thuật mở rộng sản xuất, xây dựng các xí nghiệp và công trình mới Thời hạn cho vay là trung hạn và dài hạn

- Phân loại theo tài sản bảo đảm:

Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc thế chấp của bên thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách hàng

Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại cho vay trong đó các khoản nợ vay được bảo đảm bằng tài sản của người đi vay hoặc của bên thứ ba

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến

khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

nhất” Lưu Văn Nghiêm( 2008, trang 163)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó

(Parasurman và cộng sự; 1985, 1988) Ông giải thích rằng để biết được sự dự

đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác

định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch

vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị

và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch

vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tóm lại, theo các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự ta có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: Chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng và nhận thức của họ về kết quả của

dịch vụ đó

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse and Wilton,1988)

Sự hài lòng - thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.Trong đó nhu cầu

cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Nhìn chung, phương châm hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của

doanh nghiệp thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng khác

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với doanh nghiệp đó (Bitner and Hubbert, 1994)

Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:

- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ

vọng

- Mức hài lòng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

- Mức rất hài lòng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn

hơn kỳ vọng

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng xét và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc trải nghiệm của cá nhân Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về

sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Oliver, 1997) Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Tương tự, Cronin và Taylor(1992), Spreng và Mackoy(1996), Oliver(1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và môhình SERVPERF của

Cronin và Taylor

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman, 1998)

Mô hình SERVQUAL(Parasuraman, 1998) là mô hình nghiên cứu chất lượng được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí sau: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance)

và sự cảm thông (empathy)

1.Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu

chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

Nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng

Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp

đỡ khách hàng

2 Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng:

Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là

sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Nhân viên tư vấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Sự hữu hình thông qua các yếu tố:

Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

Thương hiệu ngân hàng dễ nhận diện

Máy ATM của ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt

Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng Nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời, chu đáo Ngân hàng có chính sách khuyến mãi với những quà tặng hợp ý khách hàng

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà

nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng

1.3.2 Mô hình SERVPERF(Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance – based) chứ không phải là sự so sánh của chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

1.3.3 Lý do chọn mô hình SERVPERF

SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1998) Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và

mô hình được sử dụng rộng rãi (Buttlr, 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy,có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau

- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trảlời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng

là rất khó khăn

- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn

1.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình SERVPERF, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Phương tiện hữu hình

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập đến những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch

vụ cho vay khách hàng DNNVV của ngân hàng thương mạiđồng thời đưa ra mô hình tổng quát để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm cho vay ngày càng phát triển đa dạng và phong phú, sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cũng từ đó gia tăng Do đó, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ đồng thời nghiên cứu những tiện ích mà dịch vụ đó mang lại có đúng với nhu cầu của khách hàng hay không Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Có như thế, ngân hàng mới giữ được khách hàng và nhận được sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và

Chi nhánh Đồng Nai

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên đầy đủ là: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Investment and Development VietNam

Trụ sở chính: Tháp BIDV số 35 Hàng Vôi, Q.Hoàn Kiếm,

Hà Nội

Tên gọi tắt : BIDV

Website: www.bidv.com.vn Email: info@bidv.com.vn

Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn ở Việt Nam Được thành lập vào ngày 26/04/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ Trải qua hơn 56 năm hoạt động đến nay BIDV đã gặt hái được rất nhiều thành công đưa BIDV trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Với tổng tài sản đạt gần 421.000 tỷ đồng Với hệ thống mạng lưới chi nhánh đa dạng và rộng rãi: 117 chi nhánh và 520 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm, 1300 máy ATM, cùng với gần 18.000 cán

bộ nhân viên năng động, sáng tạo Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau: Theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

Thực hiện quyết định số 259 – CP ngày 24/6/1981 của Hội đồng chính phủ là chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ tài chính thành đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt nam và thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng đã có quyết định số 401 – CT chuyển Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch cụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư, và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng của hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty cổ phần cho thuê Hàng không VALC, Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đồng Nai

 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đồng Nai

Chi nhánh Đồng Nai được thành lập vào ngày 26/04/1977, tiền thân là Ngân hàng kiến thiết tỉnh Đồng Nai – trực thuộc Sở Tài Chính Đồng Nai, được đặt tại số 7 đường Hoàng Minh Châu, Tp Biên Hòa, Đồng Nai Là chi nhánh cấp 1 trong hệ thống chi nhánh của BIDV nên chi nhánh Đồng Nai có tất cả các hoạt động của hệ thống BIDV, là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng, được phép thực hiện một phần hoặc toàn bộ các nghiệp vụ của ngân hàng theo sự ủy nhiệm và ủy quyền của tổng giám đốc ngân hàng Cùng với quá trình thay đổi tên gọi của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu từ và Phát triển Đồng Nai cũng có những tên gọi như sau:

- Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết tỉnh Đồng Nai (26/4/1977)

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai (24/6/1981)

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai (14/11/1990)

- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai(27/04/2012)

Cùng với toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai đã mở rộng hoạt động của mình trên nhiều lĩnh vực, thực hiện đa dạng hóa

và mở rộng dần các lĩnh vực hoạt động kinh doanh tạo bước phát triển nhanh, mạnh và toàn diện, tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực của một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Ngoài ra trong suốt quá trình dài (từ năm 1996- 2010) với tư cách Ngân hàng Quốc doanh được phân công chỉ định tham gia góp vốn và giúp đỡ cho NHTM Đại Á, từ chỗ Đại Á là đơn vị ngân hàng địa phương đang đứng trên bờ vực thẳm và gần như

bị phá sản thì ngày nay Ngân hàng Đại Á đã tự đứng vững bằng đôi chân của mình đồng thời đã chuyển mình thành Ngân hàng thương mại cổ phần kinh doanh có hiệu quả và có mạng lưới khá rộng trong phạm vi cả nước

 Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai bao gồm 1 chi nhánh, 5 phòng giao dịch và 1 quỹ tiết kiệm trực thuộc,

18 máy ATM, gần 50 điểm chấp nhận thanh toán thẻ đảm bảo sẵn sàng cung cấp các loại dịch vụ Ngân hàng truyển thống Điều này giúp cho chi nhánh có thể tiếp cận sâu rộng hơn với nhiều đối tượng khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của chi nhánh

 Cơ cấu tổ chức

Chi nhánh hoạt động theo mô hình tổ chức gồm có 10 phòng/tổ nghiệp vụ Mỗi phòng đảm nhiệm vai trò và trọng trách khác nhau nhưng vẫn liên kết rất tốt với nhau

trong quá trình làm việc Đảm bảo mọi hoạt động trong chi nhánh diễn ra một cách khoa học, kịp tiến độ và hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra

Bảng 2.1 Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai

CÁC PHÒNG BAN SỐ LƯỢNG

[Nguồn: Phòng tổng hợp hành chính BIDV Đồng Nai]

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Trong điều kiện thị trường có những biến động mạnh mẽ, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đồng Nai

có thể đánh giá là tương đối tốt xét trên góc độ hiệu quả kinh doanh, đảm bảo chỉ tiêu

an toàn hoạt động và tuân thủ quy định của ngân hàng nhà nước Năm 2012 là năm BIDV Đồng Nai có mức huy động vốn tăng mạnh so với mặt bằng chung của hệ thống

và của toàn ngành trên địa bàn, chất lượng tín dụng liên tục được duy trì kiểm soát chặt chẽ

2.2.1 Hoạt động tín dụng:

Trong bối cảnh thực hiện chính sách tín dụng thận trọng, thắt chặt, năm 2012 toàn Chi nhánh có mức tăng trưởng tín dụng 14% so với năm trước; dư nợ cuối kỳ đạt 2.467 tỷ đồng, thực hiện được 94% kế hoạch giao Trong đó, dư nợ cuối kỳ VND tăng 23% so với năm 2011, đạt 2.341 tỷ đồng và thực hiện 99% kế hoạch giao; dư nợ tín dụng bình quân tăng 19% so với năm trước, đạt 2.294 tỷ đồng, đạt 99% kế hoạch giao

Về phần tín dụng cho vay, Chi nhánh chiếm 4,4% tổng dư nợ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Trong đó, dư nợ ngắn hạn chiếm 4,8% tổng dư nợ cho vay ngắn hạn; dư nợ trung dài hạn chiếm 3,8% tổng dư nợ trung dài hạn; nợ xấu chiếm 0,8% trong tổng nợ xấu toàn thị trường tỉnh Đồng Nai

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh

2011/2010

So sánh 2012/2011

KHDoanh

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Đồng Nai)

Trong tổng dư nợ cuối kỳ năm 2012 của Chi nhánh, dư nợ cho vay khách hàng

là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp chiếm 82%, đạt 2.026 tỷ đồng, tăng 8% so với năm trước Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, bán lẻ chiếm 18%, đạt 441 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2011 và thực hiện được 92% kế hoạch được giao Chi nhánh không có dư nợ cho vay đối với các tổ chức tín dụng Điểm nổi bật của công tác tín dụng trong năm 2012 của Chi nhánh là dư nợ tín dụng được kiểm soát trong mức tăng trưởng cho phép, tăng trưởng tín dụng tổ chức kinh tế chậm lại và thay vào đó là tăng trưởng tín dụng bán lẻ có mức tăng mạnh so với năm 2011

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Đồng Nai)

Về cơ cấu tín dụng, dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2012 đạt 1.774 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 72% trong tổng dư nợ của chi nhánh; dư nợ cho vay trung dài hạn đạt 693 tỷ đồng, tăng 3% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 28% tổng dư nợ Năm 2012 Chi nhánh có sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng mạnh mẽ, tỷ trọng tín dụng trung dài hạn từ 31% năm 2011 chuyển dịch xuống 28% ở năm 2012

Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp năm 2012, dư nợ ngắn hạn đạt 1.451 tỷ đồng, tăng 14% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 72% trong tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp, dư nợ trung dài hạn doanh nghiệp đạt 575 tỷ đồng, bằng 96% so với năm 2011 và chiếm 28% trong tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp, cơ cấu tín dụng doanh nghiệp đã có sự chuyển dịch nhẹ từ trung dài hạn sang ngắn hạn Đối với dư nợ khách hàng cá nhân, năm 2012 tín dụng ngắn hạn cá nhân đạt 323 tỷ đồng, tăng 49% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 73%, dư nợ trung dài hạn cá nhân đạt 118 tỷ đồng, tăng 59% so với năm trước và chiếm 27% trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Xét về mức tăng trưởng tương đối %, tín dụng cá nhân năm 2012 Chi nhánh đã có sự chuyển dịch và tăng trưởng theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống

2.2.2 Hoạt động huy động vốn:

Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 So sánh

So sánh 2012/2011

Tiền gửi từ các định chế tài

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Đồng Nai)

Qua bảng huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng trong 3 năm từ 2010 –

2012 của chi nhánh Đồng Nai ta thấy huy động vốn từ khách hàng cá nhân có xu hướng ngày càng tăng, trong khi huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính có xu hướng giảm xuống, đây là một tín hiệu tốt cho thấy chi nhánh đang phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ mà trung ương đã đặt ra, ngoài ra nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân là nguồn vốn ổn định và lâu dài

Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2012 của Chi nhánh đạt 2.927 tỷ đồng, vượt 1% kế hoạch giao, vượt mức kế hoạch phấn đầu 2.920 tỷ đồng và tăng 54% so với năm

2011, trong đó tiền gửi từ cá nhân đã đạt 1.864 tỷ đồng tăng 41% so với năm 2011 Đây là sự nỗ lực phấn đấu rất đáng ghi nhận của chi nhánh trong nền kinh tế còn gặp rất nhiều khó khăn mặt bằng chung về lãi suất có xu hướng giảm xuống

Về thị phần huy động vốn, huy động vốn Chi nhánh chiếm 4,8% trong tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Trong đó, huy động vốn tiền gửi các

tổ chức kinh tế chiếm 3,3% trong tổng huy động vốn tổ chức kinh tế trên địa bàn, huy động vốn tiền gửi dân cư chiếm 4,8% trong tổng huy động vốn tiền gửi dân cư trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Về cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2012, thành phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất và ổn định nhất là nguồn vốn huy động từ dân cư, bình quân chiếm 64%,

kế đến là nguồn từ doanh nghiệp bình quân chiếm 23%, còn lại từ các định chế tài chính bình quân chiếm tỷ trọng 13%

Hình 2.1: Huy động vốn bình quân các thành phần kinh tế năm 2012 của BIDV Đồng Nai

2.2.3 Hoạt động dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới:

Dòng sản phẩm dịch vụ có mức giảm mạnh so với năm trước là dịch vụ bảo lãnh (giảm 7%), đây là dòng sản phẩm dịch vụ có mức thu nhập cao, chiếm tỷ trọng lớn trong thu dịch vụ ròng của Chi nhánh, vì vậy mức giảm này đã ảnh hưởng rất lớn đến thu dịch vụ ròng trong năm kinh doanh của Chi nhánh; thu ròng tài trợ thương mại (giảm 52%); các dịch vụ khác bình quân thực hiện chỉ bằng 20% so với năm trước Cùng với đà tăng trưởng của huy động vốn và tín dụng thì quy mô hoạt động của Chi nhánh cũng được mở rộng năm 2012 Chi nhánh đã phát triển thêm 7.418 khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng của Chi nhánh lên 50.035 khách hàng; phát triển thêm 9.006 thẻ ghi nợ nội địa, nâng tổng số lượng thẻ phát hành Chi nhánh lên 59.519 thẻ, theo đó, nâng tổng số đăng ký dịch vụ BSMS 8.009 số đăng ký; phát hành thêm 90 thẻ tín dụng quốc tế, nâng tổng số thẻ tín dụng của chi nhánh lên 229 thẻ; phát triển thêm 50 trạm POS, nâng số lượng trạm POS của Chi nhánh trên địa bàn kinh doanh lên

60 trạm Về phát triển mạng lưới, khoảng đầu năm 2012 Chi nhánh đã phát triển mới

02 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Tân Hòa, phường Tân Hòa, thành phố Biên Hòa

và Phòng giao dịch Long Khánh, phường Xuân Hòa, thị xã Long Khánh, hai phòng

64%

23%

13%

Dân cưDoanh nghiệpCác định chế tài chính

giao dịch sau khi khai trương đi vào hoạt động bước đầu cho hiệu quả kinh doanh tốt, số lượng giao dịch và huy động vốn tăng mạnh

2.2.4 Kết quả kinh doanh:

Năm 2012, tổng doanh thu Chi nhánh thực hiện được 844 tỷ đồng, tăng 41% so với năm trước, trong đó, các mục thu có mức tăng trưởng mạnh trong năm như: thu lãi cho vay (tăng 43%), thu kinh doanh ngoại tệ (tăng 20%), thu nhập FTP và dịch vụ nội

bộ khác (tăng 43%), thu nhập FTP tăng mạnh là do trong năm Chi nhánh có hoạt động huy động vốn rất tốt, phát triển được doanh số dịch vụ Các mục thu có mức thu giảm

so với năm trước là: thu dịch vụ (giảm 17%), thu nhập khác (giảm 95%) Tổng chi phí hoạt động của Chi nhánh năm 2012 là 750 tỷ đồng, tăng 45% so với cùng kỳ năm trước, các mục chi có mức chi tăng là: chi trả lãi cho khách hàng (tăng 61%), chi phí dịch vụ ngân hàng (tăng 50%), chi hoạt động, chi lương (tăng 31%) Các mục chi có mức chi giảm: chi chênh lệch ngoại tệ, lãi suất (giảm bằng 95% so năm trước, chi dự phòng rủi ro (giảm bằng 95% so với năm trước), các khoản chi khác (cũng giảm bằng 95% so với năm trước) Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012, Lợi nhuận trước thuế Chi nhánh đạt 94 tỷ đồng, tăng 21% so với năm trước và vượt 6% kế hoạch giao, góp phần nâng mức lợi nhuận bình quân đầu người Chi nhánh đạt 0,74 tỷ đồng, tăng 25%

Thực hiện năm 2012

So sánh 2012/2011

Chỉ tiêu

Thực hiện năm 2011

Thực hiện năm 2012

So sánh 2012/2011

2.3 Thực trạng cho vay DNNVV tại BIDV ĐỒNG NAI

2.3.1 Quy trình cho vay đối với DNNVV

Quy trình về trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp trong đó có DNNVV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang áp dụng số 379/QĐ-QLTD do Tổng giám đốc ban hành ngày 24/01/2013 nội dung qui trình như sau:

1 Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn:

- CB.QHKH làm đầu mối tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ của những giấy tờ cần thiết

- Sau khi kiểm tra, nếu hồ sơ của khách hàng đầy đủ, CB.QHKH báo cáo TP.QHKH (hoặc người được ủy quyền) và tiếp tục tiến hành các bước trong quy trình Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, CB.QHKH yêu cầu khách hàng hoàn thiện tiếp

hồ sơ

2 Thẩm định các điều kiện vay vốn:

- Kiểm tra hồ sơ vay vốn, bao gồm: Hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ chứng minh mục đích vay vốn của khách hàng, hồ sơ về tình hình tài chính của khách hàng và

hồ sơ bảo đảm tiền vay

- Điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng và phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư

- Kiểm tra xác minh thông tin về khách hàng và phương án vay vốn/ dự án đầu

tư qua các nguồn sau: Hồ sơ vay vốn trước đây và hiện tại của khách hàng tại ngân hàng, trung tâm Thông tin Tín dụng NHNN (CIC), các đối tác làm ăn và những khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, các cơ quan quản lý trực tiếp khách hàng xin vay (các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương), các ngân hàng mà khách hàng hiện vay vốn/ trước đó đã vay vốn

- Phân tích, thẩm định khách hàng vay vốn: Thẩm định tư cách về năng lực pháp

lý, năng lực điều hành, năng lực quản lý sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức, bố trí lao động trong doanh nghiệp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động và khả năng tài chính

- Dự kiến lợi ích của ngân hàng nếu khoản vay được phê duyệt: CB.QHKH tiến hành tính toán tổng hòa lợi ích có thể thu được nếu như khoản vay được phê duyệt

- Phân tích, thẩm định phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư nhằm đưa

ra kết luận về tính khả thi, hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư, khả năng trả nợ và những rủi ro có thể xảy ra để phục vụ cho việc quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay

- Thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay

3 Xác định phương thức cho vay, lãi suất cho vay, dòng tiền trả nợ của khách hàng:

- Việc lựa chọn phương thức cho vay, lãi suất cho vay, dòng tiền trả nợ phải phù hợp với các đặc điểm sản xuất kinh doanh và luân chuyển vốn của khách hàng và yêu cầu kiểm tra, kiểm soát tình hình sử dụng vốn

4 Lập tờ trình thẩm định cho vay:

- Tùy theo từng phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư cụ thể, CB.QHKH chọn lựa linh hoạt những nội dụng chính, cần thiết có liên quan trực tiếp tới hiệu quả