NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

4 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .... DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 2.1 Mô hình Lòng trung thành của khách hàng trong

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Trần Hà Minh Quân

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả, số liệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Đặng Công Nguyên

Trang 4

Đồng thời cũng xin cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp

đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua

Qua đây tôi xin gửi đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi lời chúc sức khoẻ và thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn!

Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011

Học viên

Đặng Công Nguyên

Trang 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Trang 6

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN 1

1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

2.1 Giới thiệu 5

2.2 Các khái niệm và mô hình nghiên cứu về Lòng trung thành khách hàng 5

2.2.1 Các khái niệm về Lòng trung thành 5

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng 7

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 11

2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11

2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12

2.3.3 Rào cản chuyển đổi 14

2.4 Mô hình nghiên cứu 17

2.5 Tóm tắt 18

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

Trang 7

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 20

3.3 Thang đo và mã hóa thang đo 24

3.3.1 Thang đo lòng trung thành của khách hang 24

3.3.2 Đo lường Sự hài lòng của khách hàng 25

3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26

3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28

3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 28

3.4 Phương pháp xử lý 29

3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 29

3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 29

3.4.3 Phân tích hồi qui 30

3.5 Tóm tắt 31

CHƯƠNG 4 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 33

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33

4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo 35

4.3.1 Kết quả phân tích thang đo với thành phần hữu hình 36

4.3.2 Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo 36

4.3.3 Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy quá trình 37

4.3.4 Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa 38

4.3.5 Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm 38

4.3.6 Kết quả phân tích thang đo Mạng lưới 39

4.3.7 Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 40

4.3.8 Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 40

4.3.9 Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng 41

4.3.10 Kết quả phân tích thang đo Lòng trung thành 42

4.4 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 42

4.4.1 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 1 43

Trang 8

4.4.2 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 2 49

4.5 Mô hình hiệu chỉnh 52

4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 54

4.6.1 Phân tích mô hình hồi qui sự hài lòng 56

4.6.2 Phân tích mô hình hồi qui Lòng trung thành 59

4.6.3 Tổng hợp kết quả và mô hình hoàn chỉnh sau khi phân tích hồi qui 61

4.7 Tóm tắt 63

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

5.2 Bình luận kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hang 64

5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua kết quả khảo sát 67

5.4 Kết luận 71

5.5 Đánh giá thành công và hạn chế của đề tài 71

5.5.1 Những việc đã làm được của đề tài 71

5.5.2 Hạn chế của đề tài 72

5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 9

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Bảng tổng hợp các yếu tố của Rào cản chuyển đổi 14

4.1 Bảng thống kê ngân hàng của mẫu nghiên cứu 33

4.2 Bảng thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu 34 4.3 Bảng thống kê dịch vụ sử dụng của mẫu nghiên cứu 34

4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đảm bảo 37

4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy quá trình 37

4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy lời hứa 38

4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm 39

4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Mạng lưới 39

4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi

tiêu cực

40

4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực 41

4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành 42

4.14 Bảng KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng lần 1

43 4.15 Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng 44

Trang 10

4.19 Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến lòng trung

thành

50

4.21 Kết quả phân tích EFA của lòng trung thành khách hàng lần 2 52

4.23 Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1 57 4.24 Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 1 57

4.26 Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2 58 4.27 Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui sự hài lòng lần 2 59

4.29 Bảng tóm tắt mô hình của phân tích hồi qui Lòng trung thành 60 4.30 Bảng trọng số hồi qui của phân tích hồi qui Lòng trung thành 60

Trang 11

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

2.1 Mô hình Lòng trung thành của khách hàng trong thị trường

ngân hàng bán lẻ của Beerli và cộng sự

DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH

Số hiệu PT Tên phương trình Trang

4.2 Phương trình hồi qui Sự thỏa mãn theo hệ số beta chuẩn

hóa

61

4.4 Phương trình hồi qui Lòng trung thành theo hệ số beta

chuẩn hóa

61

Trang 12

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN 1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu

Hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam có 5 ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước hoặc nhà nước nắm tỷ lệ sở hữu chi phối, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài Bên cạnh đó còn có 18 công ty tài chính và 12 công ty cho thuê tài chính, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương và 1.085 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, 1 tổ chức tài chính quy mô nhỏ

Về thị phần, những năm gần đây thị phần của khối ngân hàng thương mại nhà nước đang giảm dần, năm 2009 là 47.6%, năm 2010 là 41.3% và đến cuối tháng 10/2011 còn 39% Thay vào đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của khối ngân hàng thương mại cổ phần với thị phần về tổng tài sản tăng dần qua các năm; năm 2009 là 41.2%, năm 2010 là 44.3% và đến cuối tháng 10/2011 là 45.4% Tính đến cuối tháng 10/2011, tổng tài sản của hệ thống các ngân hàng thương mại

là 4.713,2 nghìn tỷ đồng, tăng 13.5% so với cuối năm 2010 Khối ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức bình quân đó với 16.4% so với cuối năm 2010 Thị phần khối ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 12% xuống còn 11.3%

Về tín dụng, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng với 51.3%; khối ngân hàng thương mại cổ phần chiếm tỷ trọng 35.3% Ngược lại, về huy động vốn trên thị trường 1, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại cổ phần lại chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45.2%; khối ngân hàng thương mại nhà nước chiếm tỷ trọng 43.8%; khối các tổ chức tín dụng nước ngoài chiếm tỷ trọng 7.5%

Dữ liệu cập nhật của Ngân hàng Nhà nước qua các tháng từ cuối năm 2009 đến nay cho thấy hệ thống các ngân hàng thương mại không ngừng lớn mạnh và có

Trang 13

Sau một thời gian phát triển nhanh về số lượng và qui mô, đến năm 2011 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và những ảnh hưởng của nó đến nền kinh tế Việt nam cũng như bản thân khó khăn nội tại của nền kinh tế Việt nam hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đã có một năm đầy biến động và khó khăn Để kiềm chế lạm phát Chính phủ đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ một cách nghiêm ngặt như hạn chế tăng trưởng tín dụng, thực hiện nghiêm trần lãi suất huy động, hạn chế tối đa cho vay đầu

tư bất động sản, … Tất cả những điều này đã có những ảnh hưởng to lớn đến hoạt động của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần Dẫn chứng là tăng trưởng tín dụng năm 2011 rất thấp, chỉ ở mức 12 – 13%, trong khi đó

từ năm 2000 - 2011, tăng trưởng tín dụng trung bình của hệ thống là 29.4%/năm, còn trong 5 năm qua là 33.5%/năm Trước đây, tăng trưởng kinh tế hàng năm

Trang 14

PHỤ LỤC 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha

1 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Item-Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

hh_1 6.51 2.988 691 479 860 hh_2 6.44 2.712 764 604 794 hh_3 6.37 2.769 782 622 778

2 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đảm bảo

Cronbach's Alpha

db_1 12.87 9.343 634 415 812 db_2 13.17 9.385 683 471 799 db_3 12.83 9.634 633 410 813 db_4 13.16 9.025 629 404 815 db_5 12.92 9.535 657 442 806

Trang 15

3 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy quá trình

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

Squared Multiple Correlation

tcqt_1 13.07 8.435 691 556 844 tcqt_2 13.22 8.416 767 626 826 tcqt_3 13.17 8.614 747 634 832 tcqt_4 13.31 8.165 688 545 845 tcqt_5 13.25 8.884 263 320 866

4 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy lời hứa

Cronbach's Alpha

tclh_1 6.88 2.238 751 761 754 tclh_2 6.84 2.617 259 278 931 tclh_3 6.87 2.054 859 805 644

Trang 16

5 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đồng cảm

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

Corrected Total Correlation

ml_1 6.62 2.823 645 430 751 ml_2 6.59 2.919 704 495 691 ml_3 6.46 3.007 624 399 770

Trang 17

7 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu cực

Cronbach's Alpha

neb_1 8.02 7.146 651 432 837 neb_2 8.11 6.610 760 579 792 neb_3 8.17 7.051 717 521 811 neb_4 8.15 6.866 675 468 828 neb_5 8.05 6.252 279 251 866

8 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực

Cronbach's Alpha

pob_1 6.48 2.604 601 362 693 pob_2 6.77 2.782 594 353 699 pob_3 6.44 2.742 614 378 677

Trang 18

9 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Sự hài lòng

Cronbach's Alpha

sat_1 6.27 2.681 592 360 760 sat_2 6.30 2.563 687 474 656 sat_3 6.38 2.682 619 403 729

10 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Lòng trung thành

Cronbach's Alpha

Corrected Total Correlation

Trang 19

PHỤ LỤC 2.1: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần 1

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 9339.654

Trang 20

Total Variance Explained

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulativ

e % Total

% of Variance

Trang 21

Rotated Component Matrix a

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 7 iterations

Trang 22

.847

8713.723 351 000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx Chi-Square df

Trang 23

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Trang 24

Rotated Component Matrix

Trang 25

.843 8578.458 325 000

Adequacy.

Approx Chi-Square df

Trang 26

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Trang 27

Rotated Component Matrix a

Trang 28

PHỤ LỤC 2.4: Kết quả phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Trang 29

PHỤ LỤC 3.1: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .778

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 586.443

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Trang 30

Rotated Component Matrix

Trang 31

PHỤ LỤC 3.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo Lòng trung thành lần 1

Cumulative

% Total

% of Variance

Trang 32

PHỤ LỤC 3.3: Kết quả phân tích EFA của thang đo Lòng trung thành lần 2 KMO and Bartlett's Test

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Trang 33

PHỤ LỤC 4.1: Kết quả phân tích hồi qui Sự hài lòng lần 1

1 POB, NEB,

HH, ML, TC,

DC, DBa

Enter

a All requested variables entered

b Dependent Variable: SAT

ANOVA b

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig

1 Regression 72.161 7 10.309 42.611 000a

Residual 46.208 191 242

Total 118.370 198

a Predictors: (Constant), POB, NEB, HH, ML, TC, DC, DB

Model Summary b

Mode

l R

R Square

Adjusted

R Square

Std Error

of the Estimate

Change Statistics

Watson

Durbin-R Square Change

F Change

Trang 34

Collinearity Statistics

B Std Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF

-.199 044 -.234

-4.499 .000 -.525 -.310 -.203 .756 1.322POB 054 137 049 397 692 097 029 018 135 1.414

a Dependent Variable: SAT

Trang 35

PHỤ LỤC 4.2: Kết quả phân tích hồi qui Sự hài lòng lần 2

Variables Entered/Removed b

Model Variables

Entered

Variables Removed Method

1 NEB, DB, DC,

TC, MLa Enter

Std Error

of the Estimate

Change Statistics

Watson

F Chang

e

df1 df2 Sig F

Change

1 764a .584 574 50490 584 54.265 5 193 000 1.871

a Predictors: (Constant), NEB, DB, DC, TC, ML

ANOVA b

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig

1 Regression 69.168 5 13.834 54.265 000a

Residual 49.201 193 255

Total 118.370 198

a Predictors: (Constant), NEB, DB, DC, TC, ML

Trang 36

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig Correlations

a Dependent Variable: SAT

Trang 37

PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi qui Lòng trung thành

1 SAT, POB, NEBa Enter

Change Statistics

Watson

F Change df1 df2

Sig F Change

Standardized Coefficients t Sig Correlations

1 (Constant) 1.840 352 5.226 000

NEB -.143 060 -.147 -1.379 005 -.276 -.127 -.123 724 1.382 POB 160 068 165 2.343 002 370 165 143 755 1.325 SAT 392 079 402 4.987 000 498 336 305 578 1.731

a Dependent Variable: LY

Trang 38

PHỤ LỤC 6.1: PHIẾU ĐIỀU TRA LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH

HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Xin chào anh/chị!

Chúng tôi là học viên cao học của Trường ĐH Kinh tế TP HCM Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ Kính mong anh chị dành chút ít thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây Xin được lưu ý với anh chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả Các trả lời của anh chị đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi

Thông tin cá nhân:

Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau:

1: Hoàn toàn phản đối

2: Phản đối

Trang 39

3 Anh/chị sẽ luôn giới thiệu ngân hàng X đến những người muốn tìm kiếm

lời khuyên của anh/chị về việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch 1 2 3 4 5

4 Tôi sẽ chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng X chứ không sử dụng dịch vụ

7 Với những kinh nghiệm đã có khi giao dịch với ngân hàng X, xét tổng

11 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ (Ngân hàng X có danh

15 Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời câu hỏi của khách hàng 1 2 3 4 5

20 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 1 2 3 4 5

24 Ngân hàng X có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5

25 Từng nhân viên của X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5

Trang 40

30 Nhân viên của X luôn đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của

33 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng 1 2 3 4 5

36 Việc thay đổi ngân hàng sẽ phức tạp, rắc rối đối với anh/chị 1 2 3 4 5

38 Việc tìm kiếm thông tin về ngân hàng khác gặp nhiều khó khăn 1 2 3 4 5

39 Anh/chị cảm thấy không chắc liệu các ngân hàng khác có thể cung cấp

40 Nếu anh/chị lựa chọn giao dịch với ngân hàng khác, anh/chị không biết

42 Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	1,02 MB