Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - Nghiên cứu tình huống Chi cục thuế Quận Phú Nhuận

Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế là thực hiện cơ chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước; theo đó từ 01/07/2007 thực hiện theo Luật quả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

-


 -

VĂN THÚY HẰNG

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011

Tôi: Văn Thúy Hằng

Xin cam đoan rằng:

- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày

- Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày trong

đề tài này là trung thực

- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài

nghiên cứu

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài

luận văn thạc sỹ Đây là kết quả của quá trình học tập của bản thân cũng

như có sự chỉ bảo, hỗ trợ của nhiều người góp phần làm nên thành công

của đề tài này

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Tài

chính nhà nước, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, những người đã nhiệt

tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt

thời gian học tập Đặc biệt xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS

Dương Thị Bình Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận

văn này Các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi

hoàn chỉnh luận văn

Tôi xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên

khoa Tài chính nhà nước, những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực

hiện luận văn này; các đại diện quý doanh nghiệp, công ty đã dành chút

thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn

Tôi xin được gởi lời cám ơn đến cha mẹ, những người đã nuôi

nấng và mang đến cho tôi những gì tốt đẹp nhất, giúp tôi hoàn thành tốt

chương trình học của mình

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011

VĂN THÚY HẰNG

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục Hình vẽ và Bảng biểu

Phần mở đầu 01

1 Cơ sở hình thành đề tài 01

2 Mục tiêu của đề tài 02

3 Phạm vi nghiên cứu 02

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 03

5 Những điểm mới của đề tài 03

6 Kết cấu đề luận 04

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng 05

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công 05

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 05

1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07

1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 07

1.1.4 Dịch vụ công điện tử ngành thuế 12

1.2 Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng 12

1.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng 12

1.2.1.1 Khái niệm của thế giới 12

1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam 13

1.2.1.3 Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng 14

1.2.2 Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng 15

1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19

1.3.2 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế 20

1.3.3 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng 21

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.5 Mô hình SERVQUAL 22

1.3.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

2.1 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27

2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 29

2.1.2.1 Kết quả thu thuế 29

2.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế 29

2.2 Thực trạng kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Phú Nhuận 40

2.2.1 Cơ sở pháp lý 40

2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 41

2.3 Kết luận chương 2 43

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích 44

3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 44

3.2 Thiết kế nghiên cứu 50

3.3 Quy trình nghiên cứu 50

3.3.1 Nghiên cứu định tính 50

3.3.2 Đánh giá sơ bộ 51

3.3.3 Thang đo chính thức 52

3.3.4 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 53

3.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 53

3.3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 54

3.4 Kết luận chương 3 56

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng 57

4.1 Kết quả nghiên cứu 57

4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 57

4.1.2 Đánh giá các thang đo 61

4.1.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

4.1.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63

4.1.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 68

4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 71

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng 73

4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đảm bảo 74

4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 74

4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 75

4.3 Kết luận chương 4 76

Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 78

5.1 Các định hướng về phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015 78

5.1.1 Mục tiêu 78

5.1.2 Nội dung định hướng 78

5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở tầm vĩ mô 80

5.2.1 Về hệ thống luật pháp 80

5.2.2 Về chính sách và cơ chế 81

5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đối với Chi cục thuế quận Phú Nhuận 84

5.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đối với người nộp thuế 86

5.5 Các giải pháp hỗ trợ 87

5.6 Kết luận chương 5 88

Kết luận 89

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu

Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp

Hình 1.2: Mô hình quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tổng thể

Hình 1.3: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử

Hình 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu

Hình 1.5: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet

Hình 1.6: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng

Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44))

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế Quận Phú Nhuận

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài

Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

II/ BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011

Bảng 2.2: Kết quả thực hiện khai thuế qua mạng đến 20/12/2011

Bảng 4.1: Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát

Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của người được khảo sát

Bảng 4.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo

sát

Bảng 4.4: Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN

Bảng 4.5: Thống kê loại hình DN được khảo sát

Bảng 4.6: Thống kê việc DN sử dụng máy tính và kết nối internet

Bảng 4.7: Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan

thuế

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.10: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Bảng 4.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng chung

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng về Độ tin cậy

Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đáp ứng

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đảm bảo

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở hình thành đề tài:

Ngày nay xu thế hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực tiến tới toàn cầu hoá kinh tế là tất yếu khách quan Theo đó hội nhập quốc tế về thuế ngày càng rộng và càng sâu, nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hoá thương mại trong khu vực và trên toàn thế giới Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích, công tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện đại hoá theo các chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi

để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế - xã hội đất nước

Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế là thực hiện cơ chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước; theo đó từ 01/07/2007 thực hiện theo Luật quản lý thuế cơ quan thuế đã thực hiện chức năng tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành các nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật, đồng thời tăng cường chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm, chống thất thu Ngân sách Nhà nước Đồng thời áp dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu quản lý thuế; luật hoá trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân trong việc cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế

Cùng với việc phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng Internet, các công việc quản lý hành chính nhà nước nói chung, quản lý thuế nói riêng được cải cách và có bước đột phá rõ rệt Ngành thuế đã ngày càng

mở rộng việc hỗ trợ người nộp thuế trong tất cả các khâu dịch vụ về thuế Trong bước cải cách đó, việc thực hiện khai thuế qua mạng Internet là một trong những nội dung mới và đáng chú ý nhất

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan,

khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế, từ đó đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng góp phần vào công cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau:

- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

- Xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đến mức độ hài lòng chung của người nộp thuế

- Đánh giá sự cảm nhận của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế

qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế

qua mạng trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu:

- Đối tượng khảo sát là những doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Phú Nhuận và kê khai nộp thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, cỡ mẫu 280 Thời gian nghiên cứu từ 12/2010 đến 12/2011

và khảo sát được tiến hành trong tháng 09/2011 vì đây là thời điểm tổ chức

“Đối thoại doanh nghiệp” nên việc đóng góp ý kiến của các DN sẽ sâu sát hơn

- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: 1 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát; 2 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình

- Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha), hồi quy bội với phần mềm SPSS

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

- Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ quan thuế Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

- Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

5 Những điểm mới của luận văn:

Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua những nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm nâng cao tính tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp hạn chế mức thấp nhất việc thất thoát NSNN và phát huy hiệu quả trong việc quản lý thuế Và việc khảo sát các yếu tố của việc khai thuế qua mạng qua những nghiên cứu gần đây đã đưa ra các giải pháp để đưa hình thức khai thuế qua mạng thành chọn lựa khai thuế của người nộp thuế Tuy nhiên mục tiêu nghiên cứu lại tập trung vào nhận dạng các yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng và đối tượng nghiên cứu lại tập trung vào các cơ quan thuế cấp tỉnh và trung ương gồm nhiều khu vực kinh tế khác nhau Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ (các DN ngoài quốc doanh, không có đầu tư nước ngoài) đối với dịch vụ khai thuế qua mạng Và với kết quả nghiên cứu này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan thuế quận (huyện)

và mang lại nhiều lợi ích thiết thực

6 Kết cấu đề luận:

- Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

- Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

- Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

- Chương 5: Một số giải pháp thực hiện

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý

Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể 2.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận 3.chính phủ và cơ quan chính phủ” Theo ông

Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của

nhà nước” 1 Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng:

“Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 2

Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Dịch vụ công có những đặc điểm sau:

- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội

để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cũng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có

1

Đỗ Quang Trung, 2005 Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng Diễn đàn

doanh nghi ệp ngày 26/6/2005

2 Lê Chi Mai, 2008 Dịch vụ công Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008

tính loại trừ Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này

1.1.2 Chất lượng dịch vụ công

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 3 Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 4 Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 5 Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa

“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 6

1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế

3 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing NXB Thống Kê

4

Lehtinen, J.R and lehtinen, U., 1982 Service quality: a study of quality dimensions,

unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki

5 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its marketing implications European

Journal of Marketing

6 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L L Berry, 1988 SERVQUAL: amultiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1): 12-40

Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc CCHC thuế Mô hình quản

lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền -

Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai

- kế toán thuế Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý thuế và phục vụ tốt cho NNT

1.1.3.1 Một số dịch vụ hành chính thuế

Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:

- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế

Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn Hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế, thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế Tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn

- Đăng ký thuế

Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT

- Khai thuế

Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định Thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của NNT Tiếp nhận và đề xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế

- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế

Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện việc miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực

tế và tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh miễn giảm thuế cho các hộ kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT

- Kiểm tra thuế

Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối hoạt động kinh doanh của NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ pháp luật về thuế của NNT Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê khai của NNT và được cơ quan thuế phân tích tủi ro; Việc tiến hành kiểm tra

và xử lý hành vi vi phạm được thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở pháp luật về thuế Trong quá trình kiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế

Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét, giải quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, pháp luật thuế của NNT Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không thỏa đáng về việc vi phạm chính sách thuế của cơ quan thuế Kiểm tra xác minh, giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế

- Cấp phát ấn chỉ thuế

Cấp hoá đơn lẻ cho các tổ chức, cá nhân có phát sinh doanh thu không thường xuyên kê khai, nộp thuế Giải quyết yêu cầu mua hoá đơn, đăng ký sử dụng hoá đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT

- Theo dõi nợ đọng

Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình

trạng nợ NSNN Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT

1.1.3.2 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp

Luật Quản lý thuế (2006) ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công cuộc CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý thuế trước đây Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số thuế phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm Tức là NNT có nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực, đầy đủ

và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế CQT có trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế

hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế; theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN, phân tích rủi ro theo

số liệu kê khai của NNT trên cơ sở đó tiến hành thanh tra, kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của NNT và xử phạt các trường hợp vi phạm sau thanh tra, kiểm tra

Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN

(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê

khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng

từ kế toán liên quan

NNT tính toán số tiền thuế phải nộp

Ngân sách Nhà nước

NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT

CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào Ngân sách nhà

NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)

CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường hợp và xử lý vi phạm sau

thanh tra, kiểm tra

CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra

Trách nhiệm của cơ quan thuế

1.1.4 Dịch vụ công điện tử trong ngành thuế

Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hoá các giao dịch xử lý thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải quan, đăng ký kinh doanh,… Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử

và được Ngành thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới Một số ứng dụng CNTT phục vụ dịch vụ công điện tử ngành thuế:

- Trang thông tin điện tử ngành Thuế (http://www.gdt.gov.vn)

- Ứng dụng kê khai thuế sử dụng công nghệ mã vạch hai chiều

- Ứng dụng tra cứu thông tin cơ bản về Người nộp thuế tích hợp trên Trang thông tin điện tử ngành Thuế được tích hợp trên Trang thông tin điện tử

hỗ trợ tra cứu thông tin về Người nộp thuế thông qua mã số thuế

- Ứng dụng nộp tờ khai qua mạng (http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

- Ứng dụng trao đổi thông tin với hệ thống Kho bạc, Hải Quan, Tài chính

và Ngân hàng đã hỗ trợ giảm thủ tục và thời gian nộp thuế cho doanh nghiệp

và người dân

- Ứng dụng Kết hợp đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế tại bộ phận

“một cửa” đã giảm đáng kể thủ tục và thời gian kê khai cho người người nộp thuế

1.2 Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng

1.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng

1.2.1.1 Khái niệm của thế giới

Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và

các mục đích tuân thủ Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế Quá trình này bắt đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua Internet tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế” 7

Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới

cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet Các hình thức kê khai thuế qua mạng bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của doanh nghiệp 8

1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua mạng là việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông, ) để tiến hành hoạt động kê khai thuế

Theo quan điểm của tác giả luận văn kê khai thuế qua mạng Internet

là việc doanh nghiệp kê khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới

cơ quan quản lý thuế bằng mạng Internet, mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế

7 Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004 Towards

An ElectronicFiling System: A Malaysian survey E Journal of Tax Research, 1(2),

100-112

8 Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008 E-Filing and E-Payments – The

Way Forward Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA)

General Assembly, Belize City, Belize, July 2008

1.2.1.3 Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng

Việc khai thuế qua mạng internet tạo ra lợi ích cho cả 2 phía: NNT và

cơ quan thuế

* Đối với NNT:

- Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai: Khi doanh nghiệp kê khai sai và

vẫn còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế Doanh nghiệp có thể gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm

- Không giới hạn về “Không gian”: Doanh nghiệp có thể khai thuế qua

mạng khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công tác đột xuất…

- Không giới hạn về thời gian: Doanh nghiệp có thể gửi tờ khai vào tất

cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00

-Tiết kiệm chi phí: Tiết kiệm chi phí in tờ khai; tiết kiệm chi phí đi lại;

tiết kiệm thời gian: thời gian tắc đường, thời gian xếp hàng …

- Trường hợp không có mặt ở trụ sở: Người đại diện doanh nghiệp vẫn

có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng internet hoặc có thể uỷ quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và nộp tờ khai

- Thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp: Đảm bảo được gửi

đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng, chính xác, không sai sót, nhầm lẫn

do phần mềm HTKK hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế

* Đối với Cơ quan thuế:

- Về phía cơ quan thuế khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng nhằm cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế Thực hiện khai thuế qua mạng giảm được sự quá tải, áp lực công việc so với việc nhận tờ khai trực tiếp tại cơ quan thuế; Đội ngũ nhân sự tiếp nhận hồ sơ giảm nhiều, việc nhập số liệu đưa

vào hệ thống máy tính thuận lợi vì đã có file dữ liệu tiêu chuẩn Đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ cũng như tìm kiếm thông tin

- Việc khai thác dữ liệu tại cơ quan thuế cũng sẽ chủ động, linh hoạt hơn từ kho dữ liệu với dung lượng lớn được Tổng cục thuế chuẩn bị từ trước phục vụ cho việc khai thuế của NNT

1.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng

1.2.2.1 Điều kiện sử dụng

- NNT đang thực hiện lập HSKT bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai từ phiên bản mới nhất do cơ quan thuế cung cấp miễn phí

- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng

- NNT đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động

- NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với CQT

- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế

Yêu cầu máy trạm doanh nghiệp:

- Bộ vi xử lý: Pentum IV - Tốc độ 2GHZ

Quy trình nghiệp vụ đối với NNT

Đăng ký nộp

- RAM 1GB

- Có cổng USB

- Cài đặt trình duyệt Internet Explorer 7.0 hoặc 8.0

Cài đặt tại doanh nghiệp:

- Phần mềm HTKK phiên bản 2.5.3

- Phần mềm quản lý máy in ra định dạng PDF

- Phần mềm quản lý thiết bị chứng thư số

- Môi trường java cho trình duyệt

1.2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ

Quy trình tổng quan:

Hình 1.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể

(Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

: Quy trình thực hiện bằng tay

: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng

: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng

(3)

Thực hiện khai thuế qua mạng

Hình 1.3 Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử

Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung dữ liệu đó CKS là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất CKS bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai Khóa bí mật được người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử

đó và xác thực danh tính người gửi

- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, Nacencomm, BKAV, Viettel, FPT )

- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số

- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp khoá, tạm dừng hiệu lực, chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi phát sinh thay đổi

- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng thư số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số

CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG

(2) Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:

Hình 1.4 Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu

(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)

(3) Thực hiện khai thuế qua mạng:

Hình 1.5 Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet

(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)

- Hệ thống sẽ tự động gửi thư thông báo xác nhận ngừng dịch vụ tới địa chỉ thư điện tử tới NNT kể từ thời điểm ngừng dịch vụ

- NNT phải thực hiện nộp HSKT bằng các hình thức khác hình thức nộp Internet

1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình

Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của

khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch

vụ

Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú

1.3.2 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ thuế

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) (mà

có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng 9 Phát hiện này phù hợp với Belkaoui (2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó 10

Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của NNT đối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010;

9 Richardson, G., 2006 Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation

Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15 150-169

10 Belkaoui, A.R 2004 Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of

Tax Morale Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143

Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của NNT bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang, thiết bị phục vụ của ngành thuế

1.3.3 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ khai thuế qua mạng

Theo quan điểm của tác giả luận văn sự hài lòng của NNT về dịch vụ

kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây Và qua phân tích, xem xét và kiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT khi

sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát 11

Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ -

11 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing New York: McGraw

Hill, second edition ISBN 0-07-1169946

được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

Theo Cronin and Taylor (1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

Như đã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó NNT có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế và

sự hài lòng của NNT có mối liên hệ mất thiết với nhau Nếu chất lượng dịch

vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT

Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ tương tác qua lại với nhau, nếu chất lượng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT tuy hiện nay dịch vụ khai thuế qua mạng chưa mang tính bắt buộc chấp hành Nhưng qua khảo sát, đánh giá mức hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế mới này sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ NNT tốt hơn cũng như sẽ tạo điều kiện cho NNT bước đầu quen với hình thức giao dịch điện tử sẽ được phát triển trong giao dịch thuế trong tương lai

1.3.5 Mô hình SERVQUAL

1.3.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.7

Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44))

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức

được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao

dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư là Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động

vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 21 biến để do lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ như đã giao kết; khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng và sự sẵn lòng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

(3) Đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và các tài liệu trực quan sinh động, dễ hiểu liên quan đến dịch vụ

1.4 Kết luận chương 1

Trong chương này đã đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ kê khai thuế qua mạng; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Servqual) trên nền tảng Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1985) Các khái niệm của chương này có thể cho ta khái quát được phần nào về dịch vụ khai thuế qua mạng và chất lượng dịch vụ khai thuế này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT Dựa trên cơ sở nghiên cứu của mô hình trên và tính đặc thù của ngành thuế ở Việt Nam; tác giả xây dựng Mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ khai thuế qua mạng và nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN

2.1 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận

2.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận

Chi cục Thuế Phú Nhuận được tổ chức dựa trên mô hình quản lý theo chức năng của Luật Quản lý thuế và chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận Chi cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung còn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và điều hành công việc chỉ đạo theo sự phân công còn được gọi là Ban Lãnh đạo Để thực thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế còn có các đội tham mưu và các đội trực tiếp thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội Căn cứ theo Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ của các đội thuế thuộc Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản

lý của Chi cục trưởng thì Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã vận hành cùng với khoảng 140 công chức gồm: 01 Chi cục trưởng, 04 phó Chi cục trưởng và 12 Đội (bình quân mỗi đội từ 10 – 15 công chức) Với bộ máy trên Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã vận hành khá tốt và linh hoạt nên đã đưa đến kết quả khả quan trong việc thực thi nhiệm vụ chính trị của Chi cục thuế

CHI CỤC

TRƯỞNG

PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG

PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG

PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG

PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG

Đội Kiểm tra

2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Quận Phú Nhuận

2.1.2.1 Kết quả thu thuế

Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011

Đơn vị tính: Tỷ VNĐ/ năm

Năm Số thu

Tỷ lệ so với năm trước

Trong đó CNT-NQD

Tỷ lệ so với năm trước

Tỷ lệ so với nguồn thu

2.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế

* Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế:

Đội tuyên truyền hỗ trợ NNT được thành lập từ tháng 07/2007, có chức năng triển khai công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về thuế;

hỗ trợ chính sách thuế cho NNT; là đầu mối tiếp nhận hồ sơ thuế theo cơ chế

“Một cửa” của Chi cục thuế

Nhằm phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đồng thời phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, hàng loạt các luật thuế đã được ban hành; sửa đổi, bổ sung Do đó việc thông tin cho NNT và nhân dân về nội dung các chính sách thuế có ý nghĩa hết sức quan trọng, tạo đà cho chính sách pháp luật đi vào cuộc sống Với ý nghĩa đó, Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT đã tham mưu cho lãnh đạo Chi cục triển khai nhiều hình thức tuyên truyền như qua hội nghị phổ biến, tập huấn, đối thoại với NNT, treo băng ron, đặt pano và in các tờ rơi tuyên truyền Ngoài ra, Chi cục còn hỗ trợ cho DN qua điện thoại hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế và hiện nay Chi cục đang triển khai đưa vào sử dụng hệ thống ki ốt điện tử hỗ trợ NNT khai thác thông tin về thuế Những công việc đã làm được từ những ngày đầu thành lập đến nay cụ thể như sau:

- Năm 2007: đã hỗ trợ qua điện thoại 375 lượt doanh nghiệp, trực tiếp hướng dẫn tại bàn 600 lượt khách, trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 78 trường hợp; tổ chức 08 buổi tuyên truyền, 06 buổi tấp huấn chính sách thuế

Và trong năm 2007 Chi cục đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng công nhận và cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công tác tuyên truyền hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế

- Năm 2008: đã hỗ trợ qua điện thoại 1.604 lượt người, trực tiếp hướng dẫn tại bàn 2.219 lượt người, trả lời bằng văn bản cho 116 trường hợp; tổ chức 06 buổi tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế

Thực hiện tốt công tác ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công tác tuyên truyền hỗ trợ giải đáp chính sách thuế tại Chi cục, trong năm 2008 qua 2 lần đánh giá định kỳ đơn vị Bureau Veritas đã đánh giá đảm bảo vận hành tốt việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Chi cục

- Năm 2009: tổ chức 23 lượt tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế

Mở rộng các hình thức tuyên truyền hướng dẫn chính sách thuế như:

Phát hành 14.000 tờ rơi định kỳ hàng quý và đột xuất để cấp

phát miễn phí tại Bộ phận “một cửa” hoặc gởi trực tiếp đến trụ sở NNT thông qua đường bưu điện

Tổ chức cài đặt và triển khai thực hiện chương trình Kiosk

thông tin thuế hỗ trợ cho người nộp thuế tra cứu thông tin

Về công tác trả lời chính sách thuế: Nhờ duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:9001, Chi cục thuế đã thực hiện tốt công tác trả lời chính sách thuế cho người nộp thuế, cụ thể: trả lời qua điện thoại 2.667 lượt người, trực tiếp hướng dẫn tại bàn 3.950 lượt người, trả lời bằng văn bản cho 209 trường hợp

- Năm 2010: tổ chức tập huấn hướng dẫn phổ biến chính sách thuế mới; thực hiện chương trình “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế”; tham dự hội nghị đối thoại doanh nghiệp do UBND Quận chủ trì; chủ động thực hiện chỉ đạo của Cục Thuế Tp.HCM trong việc xây dựng kế hoạch để tự tổ chức tập huấn Nghị định 51, Thông tư 153 qui định về hóa đơn - kết hợp với tập huấn hướng dẫn về kê khai thuế qua mạng internet cho Doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh trên địa bàn với tổng số 6 lượt tập huấn cho hơn 8.600 lượt NNT

Mở rộng các hình thức tuyên truyền hướng dẫn chính sách thuế cụ thể: Cấp phát miễn phí tờ rơi tại các buổi tập huấn, bộ phận “một cửa” hoặc gởi trực tiếp đến trụ sở NNT thông qua đường bưu điện (năm 2010 đã phát hành khoảng 25.000 tờ rơi); tổ chức chiếu slide trên màn hình tivi đặt tại bộ phận 1 cửa, … để tuyên truyền, hướng dẫn kịp thời các chính sách thuế mới đến NNT