Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020

động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của... NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân

NGUYỄN THỊ PHI LOAN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT

TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017

-*** -

NGUYỄN THỊ PHI LOAN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT

TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

Tp Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017

động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Khái quát về dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 6

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.5 Mô hình lý thuyết về đo lường CLDV 12

1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 12

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 20

1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.6 Thang đo các thành phần 23

1.6.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 23

1.6.2 Thang đo Sự đồng cảm 23

1.6.3 Thang đo Sự đáp ứng 24

1.6.4 Thang đo Năng lực phục vụ 24

1.6.5 Thang đo Sự tin cậy: 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt 28

2.1.1 Lịch sử hình thành: 28

2.1.2 Tầm nhìn 30

2.1.3 Giá trị cốt lỗi 30

2.1.4 Sơ đồ tổ chức 31

2.1.6 Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam 32

2.1.7 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Bản Việt 34

2.2 Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt 36

2.2.1 Tổng quan về kết quả khảo sát 36

2.2.2 Phân tích các thành phần CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHDN CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020 57

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển đến 2020 57

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020 57

3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 58

3.2.2 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng 66

3.2.3 Xây dựng bộ CLDV chuẩn 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

CLDV Chất lượng dịch vụ

VACM Vietnam Asset Management Company: Công ty TNHH MTV Quản lý

tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam

Bảng 2.1 Vị thế của VCCB so với các ngân hàng thương mại cổ phần tính tới thời điểm cuối năm 2015

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcapitalbank năm 2016

Bảng 2.3 Kết quả phân tích độ cậy Cronbach’s alpha

Bảng 2.4: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.5: Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.6: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Phương tiện hữu hình

Bảng 2.7 Thời gian thẩm định và xử lý hồ sơ tín dụng

Bảng 2.8 Tổng hợp lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô một số ngân hàng

Bảng 2.9: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Đồng cảm Bảng 2.10 Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Đáp ứng Bảng 2.11 Thống kê khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Vietcapitalbank

Bảng 2.11 Tình hình biến động nhân sự

Bảng 2.12 Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 2.13 Điểm chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng tại Vietcapitalbank khu vực

TP HCM trong khoảng thời gian 01/2015 – 12/2016

Bảng 2.15 Trình độ học vấn nhân sự

Bảng 2.16 Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Tin cậy

Bảng 3.1 Các nhóm giải pháp đề xuất tương ứng với các nguyên nhân CLDV tại Vietcapitalbank chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Hình 1.2 Mô hình Perceived Service Quality

Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

Hình 1.4 Mô hình BANKSERV

Hình 1.5 Mô hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Hình 1.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên chất lượng dịch

có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ ngân hàng Thách thức đặt ra, buộc các NHTM phải luôn duy trì và gia tăng CLDV cung cấp cho khách hàng CLDV trở thành yếu

tố cạnh tranh then chốt của hệ thống NHTM hiện nay Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh

Mặc dù vậy, trên các phương tiện truyền thông xã hội vẫn còn khá nhiều thảo luận các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam, hiện tại đang có nhiều phàn nàn hơn là lời khen đang được thảo luận Theo thống kê của kênh thông tin thương hiệu và marketing toàn diện Brands Vietnam thì các phàn nàn của khách hàng chiếm đến 38% tổng số thảo luận về Vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, trong đó có 19% nhóm KHDN thể hiện sự không hài lòng về CLDV mà họ nhận được, yếu tố chiếm tỷ trọng cao là tiến độ xử lý hồ sơ quá chậm của Chuyên viên quan hệ khách hàng, làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp

Trước tình hình chung, với một ngân hàng non trẻ như Vietcapitalbank (Ngân hàng TMCP Bản Việt), không chỉ phải đối mặt với các NHTM có nhiều thế mạnh về năng lực cạnh tranh, giàu kinh nghiệm trong cung cách phục vụ mà còn các ngân hàng nước ngoài với nhiều sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn cao Một bài toán khó được đặt ra khi Bản Việt còn nhiều hạn chế về mạng lưới giao dịch cũng như chất lượng nhân sự Theo thống kê của bộ phận chăm sóc KHDN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt,

số liệu được tổng hợp từ các chi nhánh và phòng giao dịch khu vực Thành phố Hồ Chí Minh:

Bảng 0.2: Thống kê khiếu nại KHDN Vietcapitalbank

Số lượng khách hàng

Số lượng phàn nàn Tỷ trọng

Nguồn: Bộ phận Chăm sóc KHDN Vietcapitalbank

Trước tình hình đó, Vietcapitalbank cần phải có những giải pháp kịp thời để nâng cao CLDV cung cấp đến khách hàng, nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng được cải thiện tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng CLDV của Ngân hàng TMCP Bản Việt cũng như giúp ngân hàng có những giải pháp nâng cao CLDV trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn

nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN

của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020” làm đề tài nghiên

cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM

Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV của ngân hàng thông qua các yếu tố bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên hiện hữu, trên cơ sở đó chỉ ra các nguyên nhân khiến CLDV ngân hàng Bản Việt chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện CLDV tín dụng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: CLDV tín dụng cung ứng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM

Đối tượng khảo sát: KHDN sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016

Các số liệu thứ cấp được dùng trong đề tài là từ năm 2012 đến năm

2016

Các số liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016

Giải pháp được thực hiện đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong phỏng vấn Ban lãnh đạo tại các Chi nhánh, Phòng Giao dịch khu vực TP HCM nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ việc phỏng vấn sâu để tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp, các tác động liên quan đến các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng; trong phỏng vấn lấy ý kiến của cán bộ quản

lý đánh giá tầm quan trọng, mức nghiêm trọng của những vấn đề đã được nhận dạng, thứ tự ưu tiên và tính khả thi của giải pháp

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện trong khảo sát thông qua bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây và có điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với thực trạng của Ngân hàng TMCP Bản Việt

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV và các mô hình CLDV, các chỉ tiêu đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của các NHTM tại Việt Nam Bên cạnh đó, thông qua mô hình định lượng, nghiên cứu đã xác định được chiều hướng và mức độ tác động của một số nhân tố tác động đến CLDV của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020

Về mặt thực tiễn:

- Kết quả của nghiên cứu giúp cho nhà quản lý của Bản Việt xác định được

mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, điều này cũng xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng TMCP Bản Việt nhằm

đề ra các giải pháp nâng cao CLDV để các nhà quản lý áp dụng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng trưởng doanh thu, giúp Ngân hàng TMCP Bản Việt ngày càng phát triển

- Nghiên cứu này có thể là một tài liệu tham khảo tốt đối với những nhà quản

trị ngân hàng nói chung và ngân hàng Bản Việt nói riêng khi quyết định các vấn đề chiến lược hay đưa ra các chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới

- Ngoài ra, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm

đến đề tài CLDV của các NHTM về phương pháp luận, về cách xây dựng mô hình cũng như kết quả của nghiên cứu

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng

Theo Zeihaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành động, những quá trình

và việc thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người trực tiếp giao dịch với khách hàng, mục đích đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng

và làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng

1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

 Tính vô hình:

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất Người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được CLDV Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ CLDV như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu

tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch

vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế

 Tính không đồng nhất:

CLDV thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

 Tính không thể tách rời:

Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Cũng

vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Do vậy, CLDV phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng

 Tính không thể cất trữ:

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếu

khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ

 Tính không chuyển quyền sở hữu:

Khi mua một hàng hóa, khách hàng có thể bán lại hoặc chuyển quyền sở hữu cho người khác nếu như không còn nhu cầu sử dụng Riêng đối với sản phẩm dịch

vụ, người cung cấp sẽ không chuyển quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ đó cho người mua, còn người mua dịch vụ chỉ có thể nhận quyền lợi và được hưởng quyền lợi của mình trong một khoảng thời gian nhất định như đã cam kết

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp

Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch

vụ thực sự mà họ đã nhận được

Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988) thì CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đến năm 1996 Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng

Như vậy, CLDV là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận được khi tiêu dùng

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

 Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu

việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

 Tính đặc trưng:

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của CLDV Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được CLDV của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV

từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện CLDV Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, CLDV đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

 Tính cung ứng:

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với

quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch

vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì

họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ

có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng

mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền

tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”

Oliver (1999) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn

bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác

biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”

Theo Philip Kotler (2006) thì “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó” Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu như kết quả thực tế tương xứng với

kỳ vọng thì khách hàng hài lòng Còn nếu như kết quả thực tế cao hơn cả những kỳ vọng của họ thì đương nhiên họ sẽ rất hài lòng

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là sự thõa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Cronin & Taylor (1992) cùng các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ (theo Zeithalm & Bitner, 2000)

Tuy giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng

có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần

của CLDV đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận CLDV là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Hình 1.1 Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

Tóm lại CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao CLDV CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1.5.1.1 Mô hình CLDV cảm nhận PSQM (Gronroos, 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C.Gronroos (1984) cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) C Gronroos (2000) đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model

PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những

gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng ) Gronroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận CLDV bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó,

có thể khẳng định rằng CLDV đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image)

Như vậy, C.Gronroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Gronroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu

và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của khách hàng:

Hình 1.2 Mô hình Perceived Service Quality

Nguồn: Gronroos (2000)

Thông tin thị trường (market

communications)

Hình ảnh(image)

Truyền miệng (word ofmouth)

Nhu cầu khách hàng (customer

needs)

Kiến thức khách hàng

(customer learning)

Hình ảnh (Image)

(Outcome / Technical

quality: What?)

(Process / Functional

quality: How?)

Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch

vụ đến khách hàng, điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào

Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đây là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

1.5.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985)

Đây là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman et al, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là

sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách CLDV

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ

vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng

có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman

et al (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Mô hình đã làm nảy sinh không ít tranh luận từ các tác giả nghiên cứu trên

Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management perceptions of consumer expectations)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation of perceptions into service qualityspecifications)

Thông tin đến khách hàng (external communications to customers)

KHÁCH HÀNG

CÔNG TY

thế giới nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đo lường CLDV

1.5.1.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ

sở công cụ đo lường SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát

để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm

cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

(2) Tín nhiệm (Credibility) Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điể

(1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product): Các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho vay mua xe ô tô, nhà ở, quỹ hưu trí, phát hành séc du lịch,…

(2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery): Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì đã hứa bởi các nhân viên ngân hàng, tính hiệu quả của việc vận dụng các kỹ năng và khả năng tác nghiệp của nhân viên ngân hàng khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch của khách hàng, quan công

Tín nhiệm

Thông tin Khả năng tiếp cận

Chất lượng

dịch vụ

Mức độ thực hiện

tác chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,…

(3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người) (Systematization

of service delivery): Thể hiện việc chuẩn hóa và đơn giản hóa cách thức cung cấp dịch vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất

mà không gặp bất kỳ sự cố nào Nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây…) để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu quả hơn

(4) Phương tiện hữu hình môi trường cung cấp dịch vụ (Tangibles of service): Thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất tại các điểm giao dịch của ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng; các dấu hiệu trực quan khác như biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các hiện vật khác trong ngân hàng, trang phục, diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,…

Hình 1.5 Mô hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Sureshchandar (2001)

(5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Mọi đối tượng khách hàng đều được ứng xử công bằng như nhau Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cần được bố trí ở những địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách nhiệm phải thể hiện tính công khai giữa các nhân viên ngân hàng như: ra về đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình công… Năm thành phần này giữ vai trò quan

Sản phẩm cốt lõi Yếu tố con người cung cấp

dịch vụ

Hệ thống cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình

Trách nhiệm xã hội

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

trọng nhất trong quy trình phục vụ ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn với sự hài lòng của khách hàng.Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lơn với sự hài lòng của khách hàng

1.5.1.5 Mô hình CLDV NHBL tại Hồng Kong (2013)

Nghiên cứu của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam và Yuen Ting Chu (2013) đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Hong Kong đã chỉ ra rằng mối quan

hệ giữa CLDV, thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kong Tác giả đã phát triển câu hỏi trên mô hình SERVQUAL Tác giả cũng đề nghị SERVQUAL là công cụ đo lường CLDV phù hợp tại Hồng Kong CLDV nên được nhấn mạnh để duy trì và cải thiện nhu cầu của khách hàng Nhân tố đồng cảm được khách hàng đánh giá thấp nhất trong thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tác giả đã lý giải khi so sánh các quốc gia trong khu vực thì Hồng Kong bị ảnh hưởng từ phương Tây khá sớm

1.5.1.6 Mô hình của Mhha Asri Abdullah và cộng sự (2014)

Theo nghiên cứu của Mhha Asri Abdullah và cộng sự (2014) trong đề tài Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các ngân hàng bán lẻ tại New Zealand: kiểm định với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Với bảng khảo sát gồm 22 câu hỏi và khảo sát 115 khách hàng, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

đa số người được khảo sát đều có kinh nghiệm hơn 5 năm với các ngân hàng hiện tại

họ đang sử dụng, cho thấy được sự trung thành của những người được khảo sát là rất cao Ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ nghiên cứu này là độ tin cậy, đảm bảo và phương tiện hữu hình

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

1.5.2.1 Nghiên cứu của Trần Đức (2014)

Nghiên cứu được tác giả khảo sát 237 mẫu (210 phiếu hợp lệ), 210 KHDN sử dụng sản phẩm tín dụng của BIDV khu vực TP HCM được khảo sát Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman xây dựng làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu Mô hình lý thuyết và các giả thuyết của đề tài được đề nghị:

Hình 1.6 Mô hình sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV

Nguồn: Trần Đức (2014)

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV bao gồm 6 thành phần với 22 biến: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần bảo đảm, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình và thành phần về chi phí, lãi suất và thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng Các thành phần đều đạt yêu cầu thông qua kết quả kiểm định của tác giả, lãi suất là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các KHDN khi sử dụng dịch

vụ tín dụng tại BIDV

1.5.2.2 Nghiên cứu của Lê Trung Trực (2016)

Nghiên cứu được tác giả khảo sát 350 phiếu (332 phiếu hợp lệ), 332 KHDN vừa và nhỏ của 21 chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh được khảo sát

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Đồng cảm Đảm bảo

Phương tiện hữu hình Lãi suất cho vay

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Nghiên cứu sử dụng 5 nhân tố Sự tin cậy, Đáp ứng, Đồng Cảm, Năng lực phục

vụ và Phương tiện hữu hình để xác định CLDV hoạt động cho vay của hệ thống chi nhánh Ngân hàng Công thương trên địa bàn TP HCM Kết quả cuối cùng xác định 5 nhân tố tác động đồng biến và ảnh hưởng mạnh đến CLDV tín dụng, trong đó Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất CLDV, các nhân tố của mô hình vẫn giữ nguyên

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên CLDV cho vay

Nguồn: Lê Trung Trực (2016)

1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong nghiên cứu này, mô hình ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng doanh nghiệp Vietcapitalbank được đề xuất trên cơ sở kế thừa mô hình nghiên cứu của Parasuraman (mô hình SERVQUAL 1985):

SERVQUAL một trong những thang đo hoàn chỉnh về CLDV, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau bao gồm cả CLDV trong ngân hàng

Mô hình đạt giá trị và độ tin cậy cao

Có khá nhiều mô hình kế thừa mô hình nghiên cứu của Parasuraman, các mô hình đã có những thay đổi phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam, các tác giả đã dùng phương pháp định tính và định lượng để xây dựng lại thang đo Đương cử là

mô hình của Trần Đức nghiên cứu năm 2014 có sự xuất hiện của yếu tố lãi vay Tuy nhiên, thị trường tài chính hiện tại yếu tố lãi suất không còn là yếu tố hấp dẫn

Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

CLDV CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

mạnh đối với khách hàng, vì mặt bằng chung lãi suất của các ngân hàng gần như không có sự chênh lệch quá nhiều

Thang đo bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần CLDV như đã trình

bày: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

- Sự tin cậy: Thể hiện khả năng, mức độ thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã đề ra, cam kết, hứa hẹn; Đúng thời hạn; Đúng ngay từ đầu; Khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ mong muốn, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời và đúng hạn

- Năng lực phục vụ: Thể hiện kiến thức, trình độ chuyên môn, phong cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Khả năng tạo được niềm tin và an tâm đối với khách hàng của nhân viên phục vụ

- Sự đồng cảm: Thể hiện thái độ ứng xử ân cần, quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngoài (đẹp mắt, hiện đại) của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; Ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ; Giờ phục vụ thích hợp

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến CLDV tín dụng

KHDN Vietcapitalbank

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy

CLDV tín dụng KHDN Vietcapitalbank

1.6 Thang đo các thành phần

1.6.1 Thang đo Phương tiện hữu hình

Được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Nói một cách tổng quát, phương tiện hữu hình là những

gì mà khách hàng có thể bằng mắt hay cảm nhận trực tiếp:

Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại

Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý

Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học

Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự

Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng Lãi suất của Ngân hàng hợp lý

Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng

Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của công ty Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn

Vietcapitalbank luôn thể hiện là người bạn đồng hành của công ty bạn

1.6.3 Thang đo Sự đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp Một

hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện

sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau, nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp

Trong lĩnh vực ngân hàng, sự đáp ứng đo lường khả năng giải quyết hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bên được cấp tín dụng Thang đo được xây dựng như sau:

- Chuyên viên tín dụng phục vụ công ty đúng hạn

- Chuyên viên tín dụng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ công ty

- Chuyên viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của công ty

- Chuyên viên tín dụng luôn giải đáp chính xác những thắc mắc của công ty

- Chuyên viên tín dụng luôn hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay

vốn

- Chuyên viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ công ty

1.6.4 Thang đo Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cao thì cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực cũng đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Thang đo được xây dựng:

- Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty

- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự với khách

hàng

- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi

của công ty

- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chuyên nghiệp cao

- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề nghiệp

- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách nhiệm cao trong công

việc

1.6.5 Thang đo Sự tin cậy:

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự, sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004)

Thành phần tin cậy phản ánh ý kiến của doanh nghiệp về khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với doanh nghiệp Dịch vụ tín dụng đáng tin cậy khi được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được ngân hàng công bố rõ ràng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo:

- Vietcapitalbank luôn thực hiện đúng những gì giới thiệu

- Vietcapitalbank đáp ứng đúng dịch vụ tín dụng vào thời điểm đã hứa

- Vietcapitalbank thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

những khiếu nại hoặc thắc mắc của công ty

- Khả năng thẩm định khoản vay của Vietcapitalbank rất tốt

- Vietcapitalbank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được

thực hiện

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã trình bày tổng quát khái niệm về CLDV, sự hài lòng của khách hàng, và một số lý thuyết về các khái niệm có liên quan Ngoài ra, tác giả cũng đã trình bày các mô hình đánh giá CLDV tiêu biểu Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về CLDV ngân hàng với những ưu điểm và nhược điểm khác nhau tuy nhiên để đo lường CLDV về hoạt động tín dụng doanh nghiệp củaVietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã kế thừa mô hình SERVQUAL làm mô hình nghiên cứu, qua đó nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo về CLDV của Vietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI

TP HCM 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt

2.1.1 Lịch sử hình thành:

 Năm 1992: Giai đoạn thành lập

Ngân hàng thành lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Gia Định, theo giấy phép thành lập số 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP ngày 22/08/1992 của NHNN Việt Nam trên cơ sở hợp nhất 02 Hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng

 Năm 1994 – 2005: Giai đoạn vượt qua khó khăn, củng cố:

Năng lực tài chính ngày càng được nâng cao với số vốn điều lệ tăng lên 80 tỷ đồng

Mạng lưới: 05 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao

dịch)

 Năm 2006: Bắt đầu phát triển

Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng

Mạng lưới: 06 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 03 Phòng giao dịch)

Khánh thành Trụ sở chính tại 135 Phan Đăng Lưu, P.2, Quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh Được xếp hạng 19/29 NHTM trên cả nước về mức

độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin do Hội tin học Việt Nam bầu chọn

 Năm 2007: Phát triển có định hướng

Tăng vốn điều lệ lên 444.623 tỷ đồng

Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao dịch)

Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên

 Năm 2008 – 2009: Tiếp tục phát triển có định hướng

Ngày 14/02/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 444.623.000.000 đồng lên 500.000.000.000 đồng

Ngày 18/12/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 500.000.000.000 đồng lên 1.000.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, Giấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước số 352/UBCK – GCN ngày 07/11/2008 và công văn chấp thuận của NHNN Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008

Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng từ 05 điểm giao dịch năm 2005 (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch) lên 28 điểm giao dịch năm

2008 (01 Trụ sở chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao dịch)

Các cổ đông lớn của Giadinhbank là các NHTM có uy tín Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký kết thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu bước ngoặc mới cho sự phát triển có định hướng của Giadinhbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược đã hỗ trợ tích cực về mọi mặt trong hoạt động của Giadinhbank: năng lực tài chính, quản trị điều hành, công nghệ thông tin…

 Năm 2010 – 2011: Giai đoạn tăng tốc phát triển

Ngày 30/8/2010: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam, Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm 2010 từ 1.000.000.000.000 đồng lên 2.000.000.000.000 đồng

Ngày 25/08/2011: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán nhà nước, Giadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều lệ năm 2011

từ 2.000.000.000.000 đồng lên 3.000.000.000.000 đồng

Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, với tên gọi mới là Viet Capital Joint Stock Bank

 Năm 2011 – 2015: Chuyển mình mạnh mẽ

Đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ bằng việc đổi tên gọi thành Ngân hàng TMCP Bản Việt (Vietcapitalbank) Ngân hàng TMCP Bản Việt chính thức giới thiệu hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tiện ích, được phát triển dựa trên hệ thống Core Banking hiện đại, ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking), ra mắt ứng dụng ngân hàng di động…

Mạng lưới hoạt động tiếp tục phát triển mạnh với 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm

Nhân sự: 1.220 tính đến cuối năm 2015

Giải thưởng: top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và top 200 doanh nghiệp

tư nhân lớn nhất Việt Nam do Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp cùng Báo VietNamNet

Khách hàng là trung tâm - Chúng tôi xây dựng các giá trị, sản phẩm và dịch

vụ đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Bản Việt:

Chức năng trung gian tài chính, bao gồm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế: cho vay ngắn, trung và dài hạn, cho vay theo dự án kinh doanh, nghiệp vụ thanh toán quốc tế…

Chức năng tạo tiền, tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ cho nền kinh tế

Chức năng sản xuất, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: huy động vốn bằng nội tệ, ngoại tệ từ dân cư và các

tổ chức kinh tế với nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi…

Ngành nghề kinh doanh: Bao gồm tất cả các dịch vụ của NHTM, các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm:

o Dịch vụ nhờ thu, bao thanh toán

2.1.6 Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam

Thị trường tiền tệ - ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh quyết liệt với

sự xuất hiện nhiều của các ngân hàng nước ngoài, sự đổi mới và tiến lên của các ngân hàng quốc doanh lớn đang gây sức ép cho các ngân hàng cổ phần Mặc dù thị trường Việt Nam còn nhiều cơ hội để phát triển nhưng trước khi nắm bắt được cơ hội để kinh doanh thì mỗi ngân hàng phải vượt qua thách thức, chiến thắng trong cạnh tranh để xác lập vị trí của mình trên thị trường

Thoát khỏi cái nhìn ưu ái của xã hội về các Ngân hàng quốc doanh, các Ngân hàng cổ phần đang nỗ lực để khẳng định uy tín đối với khách hàng và đưa mình trở thành những thương hiệu lớn Bằng nhiều cách khác nhau nhưng cùng một quyết tâm vươn lên, xác lập vị thế, khẳng định tên tuổi