Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền

Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành : Quản lý Công

Mã số chuyên ngành : 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Không có sản phẩm và nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng 5 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của đề tài 3

1.6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Các khái niệm 4

2.1.1 Bệnh viện 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.3 Sự hài lòng 6

2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 6

2.3 Các nghiên cứu trước 7

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 7

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 10

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 10

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 10

2.4.2 Giả thuyết 12

2.5 Tóm tắt Chương 2 12

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

3.1 Các thông tin cần thu thập 14

3.2 Nguồn thu thập thông tin 14

3.3 Thiết kế nghiên cứu 14

3.4 Nghiên cứu định tính 15

3.5 Nghiên cứu định lượng 18

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu 18

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi 18

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 20

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền 23

4.2 Kết quả nghiên cứu 26

4.2.1 Thống kê mô tả 26

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 28

4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA 30

4.2.4 Phân tích tương quan 32

4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến 34

4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic 34

4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 35

4.3 Thảo luận 36

4.4 Tóm tắt Chương 4 38

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40

5.1 Kết luận 40

5.2 Khuyến nghị 40

5.3 Hạn chế của đề tài 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trang

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 13

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 16

Trang

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp 18

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền 18

Bảng 4.1 Thông tin mẫu 26

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Anpha 28

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1 31

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 32

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson 33

Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic 34

Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng 35

Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 35

Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể 35

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua nền kinh tế thế giới phát triển không thể không nhắc đến

sự đóng góp to lớn của ngành y khoa (sau đây gọi tắt là ngành Y) Không ai có thể phủ nhận những thành tựu của ngành Y đã góp phần cải tiến chất lượng cuộc sống của người dân Theo đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân từ thành thị đến nông thôn ngày càng được nâng cao Nếu trước đây, người dân chỉ quan tâm đến chuyên môn chữa bệnh của bác sĩ thì hiện nay người dân bắt đầu quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế Qua những tác động to lớn của ngành Y đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến sức khỏe của người dân Chính phủ Việt Nam cũng có chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch

vụ y tế ra đời và phát triển: các bệnh viện công, tư, phòng khám,… mọc lên ở khắp nơi nhất là các tuyến nông thôn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khám chữa bệnh, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên

Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng về số lượng nên các cơ sở y tế tại địa phương chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh,… đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ chưa chuyên nghiệp gây ra nhiều phàn nàn cho người dân về chất lượng dịch vụ khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công Bên cạnh đó, báo chí cũng đưa tin về

sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên y tế tại các bệnh viện công làm sự hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, người dân ngày càng không quan tâm đến các bệnh viện địa phương

Hàng năm, chính phủ chi hàng nghìn tỷ đồng để đầu tư, xây dựng các bệnh viện địa phương nhằm tạo ra dịch vụ y tế tốt cho người dân địa phương, giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên vốn đã trong tình trạng quá tải Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư

và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường bệnh, nhưng đến nay trung bình mỗi ngày chỉ tiếp nhận 450 bệnh nhân, chủ yếu khám sức khỏe để xin việc làm, các bác sỹ trẻ cũng không có động lực về phục vụ địa phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm giảm sút lòng tin của bệnh nhân Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để khám chữa bệnh Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho các tuyến trên

Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa

bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh, Việc người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào

sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất

phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

- Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các cán bộ tại BV huyện Long Điền, các cán bộ thuộc chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có liên quan như Phòng Y tế, các trạm Y tế, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ y tế và đồng thời kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn sơ bộ Mục đích của nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ các BV công

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức cho

đề tài với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Y tế huyện Long Điền Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và khuyết điểm trong việc thực hiện cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại huyện Long Điền Kết quả nghiên cứu cũng là tư liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Bệnh viện

Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu Với quan niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO)

Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh

và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y

tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán

bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)

Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)

Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó" Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985 Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006)

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch

vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21) Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 )

Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng

kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether, 2003) Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc chẩn đoán Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008) Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp (Suki và đtg, 2011)

Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin Chất lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt động dịch vụ (Zeithaml, 2000) Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996) Những nhận thức này

sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần

của công ty (Ndubisi, 2004) Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung cấp chất lượng

Sự hài lòng của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm sóc về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Palmer, Donabedian,

có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc (Salisbury và cộng sự, 2005) Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006) Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011)

2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn

đề gây nhiều tranh cãi Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991) Trong khi Naidu (2009) nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và yêu cầu của họ Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari, 2010)

Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ

sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill and White, 2009) Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000)

Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi

đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg, 2008) Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001) Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là

"HOSPIQUAL" Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân

2.3 Các nghiên cứu trước

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị, và của nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy)

Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2,

3, 4) Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)

Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sự sai biệt này

Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và Chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp thị không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kì vọng của khách hàng, cho dù người

ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn

Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng, nhà tiếp thị Khoảng cách (1) Khoảng cách (5) Khoảng cách (4) Khoảng cách (3) Khoảng cách (2) 15 lượng và dịch vụ chuyển giao): Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp đúngchất lượng dịch vụ được yêu cầu Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

nhóm Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này

Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ Kì vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được

Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Đây

là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân

đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh khác

Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail (2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

và họ đã phát hiện ra rằng năm yếu tố để có để đo chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở vật chất (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance) và sự thấu cảm (empathy) Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và đáp ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, được khách hàng của họ không tin cậy Các bệnh nhân thường xuyên cảm thấy căng thẳng và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề khi đến bệnh viện điều đó làm trầm trọng hơn tình trạng của họ Do đó, để cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên

để làm làm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân

Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế

bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố sau: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability) Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự sự hài lòng của bệnh nhân: Bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất Bằng cách phân chia dữ liệu thành ba loại bệnh viện, nghiên cứu cho thấy cả ba mô hình đều có ý nghĩa, một hệ thống chăm sóc sức khoẻ nguyên khối và tiêu chuẩn hóa không phải là những gì bệnh nhân mong muốn, nhu cầu của từng phân khúc khác nhau Đối với các bệnh viện công tại địa phương, năm yếu tố quan trọng đó là: các bác sĩ, cơ sở vật chất, chi phí điều trị, nhân viên và y

tá Đối với các bệnh viện tư nhân địa phương, theo thứ tự quan trọng: bác sĩ, chi phí (bao hàm việc tạo ra lợi nhuận), y tá và thủ tục của bệnh viện Cuối cùng, đối với các

bệnh viện tư nhân nước ngoài, có bốn các biến quan trọng: chất lượng bác sĩ, cơ sở vật chất, nhân viên Trong đó chất lượng bác sỹ có ảnh hưởng mạnh nhất, chính yếu tố này thu hút bệnh nhân đến bệnh viện nước ngoài Vì các bác sĩ dành cho bệnh nhân nhiều thời gian hơn để thảo luận trực tiếp tình trạng của họ và cách chăm sóc tại nhà Qua khảo sát ba loại bệnh viện thì chất lượng bác sỹ có vai trò ảnh hưởng về sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, tiếp đến là cơ sở vật chất Nếu tập trung cải thiện các yếu tố này thì sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng bệnh viện

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đã khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thì nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là:đáp ứng, chất lượng chăm sóc,chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình.Qua kết quả khảo sát nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của các bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Đa khoa Trung ương Cần Thơ là sự đáp ứng, các yếu tố chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và yếu tốhữu hình chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình

Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình, tin cậy; đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm Trong đó có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là: năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất

2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.4.1 Giả thuyết

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang

trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ấn tượng tích cực cho bệnh viện Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị, giường bệnh,…cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân Tuy nhiên, tại các cơ sở y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân Cơ sở vật chất càng hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao

 Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp các dịch

vụ đã cam kết của bệnh viện một cách chu đáo và chính xác Độ tin cậy của các bệnh viện tuyến huyện thường được cho là thấp vì nhiều lý do:các bệnh nhân không được các bác sĩ giải thích lý do làm các xét nghiệm y tế, họ cảm thấy làm quá nhiều các xét nghiệm để làm tăng chi phí khám bệnh, các đơn thuốc không không cải thiện tình hình bệnh, bác sỹ chỉ khám qua loa rồi đưa ra các chẩn đoán không chính xác, thường

xuyên xảy ra tử vong ở các BV tuyến huyện do sự tắc trách của bác sỹ Nhận thức về

độ tin cậy cũng giảm đi khi lần đầu tiên các bác sĩ không chẩn đoán chính xác Các bác

sỹ đưa ra các chẩn đoán có tỷ lệ sai sót càng ít, hiệu quả điều trị cao thì sự hài lòng của

bệnh nhân càng cao

 Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Sự đáp ứng (Responsiveness): Bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng

kịp thời khi cần thiết Họ cũng mong đợi sự sẵn sàn của các thiết bị y tế hiện đại để có thể kịp thời hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán nhanh chóng và chính xác Vì vậy,

sự đáp ứng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân

càng cao

 Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của các bác

sĩ và y tá có thể tạo cảm giác chắc chắn rằng bệnh nhân có sự quan tâm tốt nhất và tin tưởng rằng bệnh viện sẽ cung cấp dịch vụ với sự toàn vẹn nhất Đối với một dịch vụ dựa trên cơ sở tín nhiệm như dịch vụ y tế, các khách hàng (bệnh nhân) không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ sau khi mua và tiêu dùng thì cảm giác đảm bảo sẽ gây ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Xét trên phương diện này không chỉ các bác sĩ mà năng lực phục vụ của các y tá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thêm cho cảm giác của bệnh nhân bằng cách được đào tạo bài bản và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách thành thạo Như vậy, càng nhận thấy năng lực phục vụ của

các nhân viên y tế càng cao thì sẽ càng có nhiều sự hài lòng của bệnh nhân

 Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm và hiểu biết của các nhân viên y tế về các

vấn đề và nhu cầu của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh nhân mong muốn các bác sĩ chú ý và hiểu họ Tương tự như vậy, bệnh nhân mong muốn các y tá chăm sóc cá nhân và hỗ trợ tinh thần cho họ Điều này thể hiện sự chu đáo, thấu cảm và sự chuyên nghiệp của bệnh viện Bệnh nhân càng nhận được nhiều sự đồng cảm từ các nhân viên y tế thì sự hài lòng của bệnh nhân càng lớn

 Thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Giá cả (Cost): Ngoài các yếu tố dịch vụ, chi phí điều trị là một yếu tố cũng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Schlossberg (1990) và Wong (1990) nói rằng người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ trở nên nhạy cảm hơn với chi phí mặc dù có bảo hiểm sức khoẻ Đặc biệt là bệnh viện các tuyến huyện có đối tượng phục vụ là người dân có thu nhập trung bình, thấp, thì chi phí là một mối quan tâm lớn cho bệnh nhân Chi phí này bao gồm: phí tư vấn, phí kiểm tra phòng thí nghiệm, đi lại, thuốc men Mặc dù dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản được nhà nước hỗ trợ và đa số các bệnh nhân đều được bảo hiểm thanh toán viện phí, bệnh nhân phải chịu một phần rất nhỏ chi phí khám bệnh và thuốc Nhưng họ cũng có sự e ngại về các khoảng xét nghiệm, lựa chọn giường, và mua ít hơn số thuốc mà bác sĩ kê toa Chi phí các dịch vụ chăm

sóc sức khoẻ càng thấp thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao đặc biệt là các bệnh nhân có thu nhập trung bình, thấp

 Giá cả có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Quy trình (Process features): Quy trình khám bện sẽ tạo thành sự mong đợi

của bệnh nhân khi các bệnh viện đưa ra quy trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời gian cho bệnh nhân Các hồ sơ cập nhật bệnh nhân và tình trạng bệnh cũng được lưu trữ và cập nhật liên tục qua mã số bệnh nhân để bệnh viện có thể theo dõi lịch sử bệnh một cách chính xác và tránh mất thời gian cho bệnh nhân làm thủ tục vào lần khám sau Thực tế các bệnh viện tuyến trên đã áp dụng mã số cho bệnh nhân nhưng bệnh viện tuyến huyện chưa áp dụng mô hình này Các quy trình tại các bệnh viện càng đỡ mất thời gian thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao

 Quy trình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

2.4.2 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây theo thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007)

Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đề xuất gồm 7 yếu tố: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

2.5 Tóm tắt Chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” sẽ bao gồm bảy khái niệm Trong đó, Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền được đo lường bởi các yếu tố thành phần như: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình

H3 H4

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các thông tin cần thu thập

Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch

vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền thông qua 7 tiêu chí được đề xuất trong mô hình nghiên cứu: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình

Thông tin về thái độ người dân, ý kiến của nhân viên y tế về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền

Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ y tế tại địa phương

3.2 Nguồn thu thập thông tin

Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận trực tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người được khảo sát

Đối tượng khảo sát định tính: là những cán bộ, nhân viên làm việc tại BV huyện Long Điền thông qua phỏng vấn trực tiếp tại nơi làm việc, trao đổi qua điện thoại

Đối tượng khảo sát định lượng: là những bệnh nhân đã khám bệnh tại BV huyện Long điền thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại nơi làm việc, hoặc tại BV

3.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: từ mục tiêu ban đầu của đề tài và cơ sở lý thuyết đã tổng hợp tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Sau đó phỏng vấn sâu 10 cán

bộ, nhân viên đang làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù hợp hơn với tình hình thực tế

- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng , (5) Rất hài lòng được dùng trong thiết kế bảng câu hỏi để đo mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ y tế khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền

3.4 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

Khảo sát sơ bộ: 10 đáp viên được phỏng vấn nhanh nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi Sau khi hiệu chỉnh những sai sót, bảng câu hỏi chính thức sẽ được thực hiện nghiên cứu định tính

Khảo sát chính thức: có 250 bảng câu hỏi khảo sát đã được tác giả gửi trực tiếp

cho người dân (đã khám xong) tại BV huyện Long Điền, thu được 234 bảng, trong đó

có 11 bảng không hợp lệ Sau khi thu thập các bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành thống

kê số liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

3.5 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) để xây dựng các tiêu chí trong bảng câu hỏi Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn

sơ bộ 20 đáp viên là các cán bộ làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh mức

độ thực tế của các tiêu chí đánh giá trong bảng câu hỏi Sau cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện và tiến hành thống kê, phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0 Quá trình này được thực hiện như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính Thang đo 1

Thang đo chính thức Hiệu chỉnh

Nghiên cứu

định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA

Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ

Viết báo cáo nghiên cứu

3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)

3.6.1 Thiết kế nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sự phù hợp của các nhân tố được đưa vào bảng câu hỏi từ cơ sở lý thuyết thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý y tế: lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, quản lý và các bác sỹ, nhân viên y tế đang làm việc tại BV huyện Long Điền Đồng thời, qua quá trình phỏng vấn tác giả còn khám phá ra những nhân tố, ý tưởng mới bổ sung và điều chỉnh biến quan sát

Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp theo một dàn bài chuẩn bị sẵn

Nội dung phỏng vấn:

1 Giới thiệu tác giả, đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn

2 Thảo luận trực tiếp giữa tác giả và từng cán bộ y tế về các vấn đề

- Thái độ của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế tại BV huyện Long Điền

- So sánh với những yếu tố mà tác giả có dựa trên cơ sở lý thuyết sau đó loại bỏ hoặc bổ sung các yếu tố mới nhằm xây dựng thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát

3 Dựa trên các thông tin có được để hiệu chỉnh bảng câu hỏi

3.6.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Kết quả thu được sau khi phỏng vấn các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền như sau: Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố thành phần giống mô hình nghiên cứu đã đề xuất (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình

Ngoài ra theo ý kiến của các cán bộ quản lý sự hài lòng của người dân còn bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu học như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, mức lương

và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ y tế Do đó, các yếu tố về đặc điểm nhân khẩu học được đưa vào nghiên cứu

Bảng câu hỏi sau khi được hiệu chỉnh sẽ được tác giả thảo luận, đánh giá với các chuyên gia một lần nữa Sau khi thống nhất ý kiến, bảng câu hỏi chính thức sẽ được tiến hành khảo sát định lượng

3.7 Nghiên cứu định lượng

3.7.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Khung chọn mẫu: Người dân đã từng sử dụng dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền

Theo Hair và các cộng sự (1998) kích cỡ mẫu được xác định trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 đến 10:1, tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu thì cần từ 05 đến 10 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không dưới 100 Trong bảng câu hỏi của đề tài này có 29 biến như vậy số bảng câu hỏi 290 bảng

Phạm vi khảo sát: trên địa bàn huyện Long Điền

Tỷ lệ hồi đáp

Số lượng hợp lệ

(Nguồn: Tác giả, 2017)

3.7.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) được dùng để đo 7 biến quan sát: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá

Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ CSVC4

Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải

trí, máy quạt, máy lạnh

CSVC7

II Độ tin cậy

Các bác sĩ trả lời cho các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân DTC1

Bệnh viện có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm DTC7

III Sự đáp ứng

Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán SDU2

Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu SDU5

IV Năng lực phục vụ

Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh NLPV3

V Thấu cảm

Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân TC3

Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhâ TC4

VI Giá cả

Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn GC5

VII Quy trình

Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng QT2

Các biến về sự hài lòng được đo bằng biến Dummy, nhận giá trị là 1 nếu có sự hài lòng, nhận giá trị là 2 nếu không có sự hài lòng

3.7.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16.0, phần mềm này sẽ thực hiện phân tích thông qua các công cụ: thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy Binary, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA

3.7.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt Từ 0,7 đến 0,8

là sử dụng được Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

– Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu lớn hơn 0,7

Dựa theo thông tin nghiên cứu trên việc thực hiện đánh giá thang đo theo các tiêu chí:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4

– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6

3.7.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trong bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” sử dụng 45 biến đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1

Sau đó tiến hành các kiểm định sau:

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

+ Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: có giá trị trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ

số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5

+ Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích

bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1

+ Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát

3.7.3.3 Phân tích tương quan Pearson

Trong bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” chọn mức tương quan là 5% như vậy phương pháp phân tích sẽ dựa vào giá trị sig:

+ Giá trị sig < 0.05: hệ số tương quan r có ý nghĩa thống kê

+ Giá trị sig > 0.05: hệ số tương quan r không có ý nghĩa thống kê

3.7.3.4 Phân tích hồi quy Binary

lệ Những mẫu này là cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu trong Chương 4 Ngoài ra Chương 3 cũng trình bày các thông tin liên quan đến quá trình nghiên cứu như: thu thập thông tin, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu và kỹ thuật phân tích dữ liệu qua phần mềm SPSS 16.0

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền

BV huyện Long Điền là đơn vị trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2014, có trụ sở tại Hương Lộ 14 ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BV huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập có thu đảm bảo một phần kinh phí hoạt động, có tư cách pháp nhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về chuyên môn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực BV huyện Long Điền chịu sự quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyên môn, đồng thời chịu sự quản lý chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện để trình cơ quan có thẩm quyền và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch đó sau khi được phê duyệt

 Hình thức đầu tư và nguồn vốn:

- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới

- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền

180 tỷ đồng

- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh

 Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám

đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế

Giám đốc: là người đứng đầu và là người đại diện pháp nhân của BV, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của BV và việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao

Các Phó giám đốc: người giúp Giám đốc BV thực hiện một số nhiệm vụ theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công tác được phân công hoặc ủy quyền

+ Phòng điều dưỡng : 05 người

- Các khối:

+ Khoa khám và điều trị ngoại trú:

+ Khối kỹ thuật và nghiệp vụ:

 Khối mổ : 05 người

 Khối sanh : 10 người

 Chẩn đoán hình ảnh : 10 người

 Xét nghiệm : 10 người

 Khoa dược : 20 người

 Khoa dinh dưỡng : 05 người + Khu điều trị và nội trú :

 Khoa nội tổng hợp : 15 người

 Khoa nhi : 10 người

 Khoa ngoại tổng hợp 15 người

 Khoa sản 20 người Khoa truyền nhiễm: 05 người

 Nhiệm vụ, quyền hạn của BV huyện Long Điền

Thực hiện các hoạt động phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh không lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; tiêm chủng phòng bệnh; y tế trường học; phòng, chống các yếu tố nguy cơ tác động lên sức khỏe, phát sinh, lây lan dịch, bệnh; quản lý và nâng cao sức khỏe cho người dân

Thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường đối với các cơ sở y tế; vệ sinh và sức khỏe lao động, phòng chống bệnh nghề nghiệp, tai nạn thương tích; vệ sinh trong hoạt động mai táng, hỏa táng; giám sát chất lượng nước dùng cho ăn uống, sinh hoạt

và dinh dưỡng cộng đồng

Thực hiện các hoạt động phòng chống ngộ độc thực phẩm trên địa bàn; tham gia thẩm định cơ sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm trên địa bàn theo phân cấp; tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát công tác phòng chống ngộ độc thực phẩm, phòng chống bệnh truyền qua thực phẩm; hướng dẫn, giám sát cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, ăn uống trong việc bảo đảm an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật và thực hiện các nhiệm vụ khác về an toàn thực phẩm theo quy định của

pháp luật và theo phân công, phân cấp

Thực hiện sơ cứu, cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng theo quy định của cấp có thẩm quyền và giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh cho các trường hợp bệnh nhân tự đến, bệnh nhân được chuyển tuyến, bệnh nhân do cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến trên chuyển về để tiếp tục theo dõi điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng; thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật, chuyển tuyến theo quy định của pháp luật; khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định; tham gia khám giám định y khoa, khám giám định pháp y khi được trưng cầu

Thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản và cải thiện tình trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em; phối hợp thực hiện công tác dân số, kế hoạch hóa gia đình theo quy định của pháp luật

Thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh phục vụ cho hoạt động chuyên môn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và nhu cầu của người dân; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn sinh học tại phòng xét nghiệm và an toàn bức xạ theo quy định

Thực hiện tuyên truyền, cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách pháp luật của Đảng, Nhà nước về y tế; tổ chức các hoạt động truyền thông, giáo dục sức khỏe về

y tế, chăm sóc sức khỏe trên địa bàn

Chỉ đạo tuyến, hướng dẫn về chuyên môn kỹ thuật đối với các phòng khám đa khoa khu vực, nhà hộ sinh, trạm y tế xã, phường, thị trấn, y tế thôn bản, cô đỡ thôn, bản và các cơ sở y tế thuộc cơ quan, trường học, công nông trường, xí nghiệp trên địa bàn huyện

Thực hiện đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực phụ trách cho đội ngũ nhân viên y tế thôn, bản và các đối tượng khác theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; là cơ sở thực hành trong đào tạo khối ngành sức khỏe và hướng dẫn thực hành để cấp chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo quy định của pháp luật

Thực hiện việc cung ứng, bảo quản, cấp phát, sử dụng và tiếp nhận thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn theo phân cấp của Sở Y tế và quy định của pháp luật

Triển khai thực hiện các dự án, chương trình y tế ở địa phương theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; tổ chức điều trị nghiện chất bằng thuốc thay thế theo quy định của pháp luật; thực hiện kết hợp quân - dân y theo tình hình thực tế ở địa phương

Thực hiện ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm xã hội để tổ chức khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Trung tâm Y tế và các đơn vị y tế thuộc Trung tâm Y tế

theo quy định của pháp luật

Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng các tiến bộ khoa học,

kỹ thuật về lĩnh vực liên quan Thực hiện chế độ thống kê, báo cáo theo quy định của pháp luật Thực hiện quản lý nhân lực, tài chính, tài sản theo phân cấp và theo quy định của pháp luật Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác do Giám đốc Sở Y tế và Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện giao

4.2 Kết quả nghiên cứu

Qua khảo sát 275 đối tượng thì:

- Theo giới tính thì mẫu có tỷ lệ chênh lệch không quá lớn nam chiếm 53.1% tổng mẫu còn nữ chiếm 46.9%

- Theo độ tuổi thì những người có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 21.1%, nhóm từ

30 đến 45 tuổi chiếm 46.9%, nhóm từ 45 tuổi trở lên chiếm 32%

- Theo trình độ thì nhóm có trình độ phổ thông chiếm 25.1%, nhóm có trình độ trung cấp chiếm 27.6%, nhóm có trình độ cao đẳng chiếm 25.8%, nhóm có trình độ đại học chiếm 18.2% và nhóm có trình độ sau đại học chiếm 3.3%

- Về nghề nghiệp không có sự chênh lệch nhiều giữa các nhóm nghề như: nhóm công chức, viên chức chiếm 15.3%, nhóm kinh doanh tự do chiếm 17.1%, nhóm nhân viên chiếm 18.9%, nhóm hưu trí chiếm 25.1% và các nhóm khác chiếm 23.6%

- Thống kê theo mức lương thì mức lương dưới 3 triệu đồng có tỷ lệ 47.6%, mức lương từ 3 đến 7 triệu đồng có tỷ lệ 38.5%, mức lương từ 7 đến 9 triệu đồng có tỷ

lệ 12.4% và mức lương trên 9 triệu đồng chiếm tỷ lệ 1.5% Đối tượng khám bệnh tại

BV Long Điền đa số là những người có mức lương trung bình và thấp

- Thống kê về số lần các đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh trong vòng 1 năm: thì những người chưa sử dụng bảo hiểm chiếm 11.6%, những người có bảo hiểm y tế nhưng không sử dụng chiếm 17.1%, sử dụng từ 1 đến 3 lần chiếm 25.5%, sử dụng từ 3 đến 5 lần chiếm 25.1% và trên 5 lần chiếm 20.7% Những người

sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh chiếm tỷ lệ khá cao 71.3%

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha

Nhân tố Biến quan

sát

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu biến bị loại Phương tiện

- Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.694 và hệ số tương quan biến tổng

có biến DTC3 =0.024 <0.4, DTC4= -0.035<0.4, các biến còn lại ở mức cho phép 0.514 đến 0.656 Do đó biến DTC3 và DTC4 bị loại do không đóng góp nhiều cho nghiên cứu

- Khả năng đáp ứng với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.634 và hệ số tương quan biến tổng có biến DTC1=0.458>0.4, DTC3=0.407>0.4 nên được giữ lại cho nghiên cứu, các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 nên bị loại

- Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.646 với các hệ số tương

quan tổng NL1=0.355<0.4, NL4=0.371<0.4 nên biến NL1 và NL2 bị loại, các biến còn lại ở mức cho phép từ 0.403 đến 0.445

- Thấu cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.69 và hệ số tương quan biến tổng có biến TC5 =0.251 <0.4 nên bị loại, các biến còn lại ở mức cho phép 0.462 đến 0.556

- Giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.752 và hệ số tương quan biến tổng đều

+ 6 nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thấu cảm, Giá

cả, Qui trình

+ 21 biến quan sát: DTC1, DTC2, DTC5, DTC6, DTC7, DU1, DU3, NLPV2, NLPV3, NLPV5, TC1, TC2, TC3, TC4, GC1, GC2, GC3, GC4, GC5, QT1, QT2

4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập:

Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể Kết quả phân tích thu được như sau:

Kết quả xoay nhân tố lần 1: các biến DTC5, GC2, GC3 bị loại bởi vi phạm điều kiện về hệ số tải nhân tố

(Nguồn: Tác giả 2018)

Kết quả xoay nhân tố lần 2:

Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có sự tương quan với nhau trong tổng thể

Hệ số KMO = 0.65 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu

Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:

- Giá trị tổng phương sai trích = 62.167% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu Như vậy, sáu nhân tố được rút trích này giải thích cho 62.167% biến thiên của dữ liệu

- Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 chứng tỏ rằng các nhân tố có giá trị phân biệt cao

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2

4.2.4 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình Đồng thời cũng phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Vì những tương quan như trên có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy và gây ra hiện tượng đa cộng tuyến

Kết quả phân tích tương quan Pearson như sau: