Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Từ năm 2010, theo các điều khoản đã cam kết khi gia nhập WTO thì Việt Nam đã bắt đầu thực hiện mở cửa hoàn toàn trong thị trường các dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



LƯƠNG HOÀNG MINH DŨNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



LƯƠNG HOÀNG MINH DŨNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy

cô trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua

Luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn Trân trọng!

Lương Hoàng Minh Dũng

Lớp Cao Học Đêm 8 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

và Phát triển Việt Nam

3 CAR (Capital Adequacy Ratio): Hệ số an toàn vốn

9 LNTT: Lợi nhuận trước thuế

10 NHTM: Ngân hàng thương mại

11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

12 NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh

18 UNC: ủy nhiệm chi

19 UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chương trình phát triển của Liên Hợp Quốc

20 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

Hình 1.2: Sơ đồ xác định mức giá

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống BIDV

Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng tài sản

Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng Vốn chủ sở hữu của BIDV

Hình 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn qua các năm

Hình 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2010 của BIDV

Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng Dư nợ cho vay qua các năm

Hình 2.7: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế qua các năm

Hình 2.8: Cơ cấu thu nhập thuần từ các hoạt động năm 2010

Hình 2.9: Sơ đồ cơ chế Quản lý vốn tập trung của BIDV

Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV

Hình 3.2: Biểu đồ thống kê số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch

Hình 3.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Hình 3.4: Đánh giá của khách hàng đối với câu hỏi SPDV3

Hình 3.5: Đánh giá của khách hàng đối với câu hỏi SPDV6

Hình 3.6: Đánh giá của khách hàng đối với Giá cả của BIDV

Hình 3.7: Đánh giá của khách hàng đối với lãi suất tiền gởi

Hình 3.8: Đánh giá của khách hàng đối với mạng lưới phân phối của BIDV

Hình 3.9: Đánh giá của khách hàng đối với kênh giao dịch ngân hàng hiện đại Hình 3.10: Đánh giá của khách hàng về giao diện website của BIDV

Hình 3.11: Đánh giá của khách hàng đối với công tác truyền thông, khuếch trương Hình 3.12: Lợi ích của các chương trình khuyến mãi của BIDV

Hình 3.13: Đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân lực của BIDV

Hình 3.14: Đánh giá của khách hàng đối với quy trình tác nghiệp của BIDV

Hình 3.15: Đánh giá của khách hàng về cơ sở hạ tầng của BIDV

Hình 3.16: Đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí CSHT2

Bảng 2.3: Vốn huy động của BIDV giai đoạn 2006 – 2010

Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay của BIDV giai đoạn 2006 - 2010

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của BIDV

Bảng 2.6: Các chi phí hoạt động của BIDV 2009, 2010

Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của BIDV qua các năm

Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Bảng 3.2: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng

Bảng 3.3: Thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch

Bảng 3.4: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng Bảng 3.5: Thống kê mô tả 7 yếu tố của mô hình Marketing hiện đại

Bảng 3.6: Thống kê đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân lực BIDV

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 Tính cấp thiết của đề tài 4

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

3 Phương pháp nghiên cứu 5

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

5 Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI 8

1.1 Khái niệm và những hiểu biết chung về Marketing 8

1.1.1 Khái niệm chung về marketing 8

1.1.2 Các khái niệm về Marketing ngân hàng 9

1.1.3 Vai trò của Marketing ngân hàng 10

1.1.4 Chức năng của Marketing ngân hàng 12

1.2 Mô hình Marketing hiện đại 13

1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product): 14

1.2.2 Giá cả (Pricing) 17

1.2.3 Mạng lưới phân phối (Placement) 19

1.2.4 Truyền thông, khuếch trương (Promotions) 20

1.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) 21

1.2.6 Quy trình tác nghiệp (Process) 23

1.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25

2.1.1 Giới thiệu chung 25

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam 27

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2006 – 2010 29

2.1.3.1 Về tổng tài sản 29

2.1.3.2 Về vốn chủ sở hữu 30

2.1.3.3 Về huy động vốn 31

2.1.3.4 Về hoạt động tín dụng 33

2.1.3.5 Về kết quả kinh doanh và khả năng sinh lời 35

2.2 Thực trạng thực hiện công tác Marketing tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 39

2.2.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product) 39

2.2.2 Thực trạng về giá cả (Pricing) 43

2.2.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Placement) 45

2.2.4 Thực trạng về công tác truyền thông, khuếch trương (Promotions) 47

2.2.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People) 48

2.2.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Process) 50

2.2.7 Thực trạng về cơ sở vật chất (Physical evidence) 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54

CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM DỰA TRÊN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI 55

3.1 Khái quát về phương pháp nghiên cứu 55

3.2 Quy trình khảo sát 56

3.3 Kết quả khảo sát 57

3.3.1 Phân tích các dữ liệu về thông tin chung (Background Data) 57

3.3.2 Phân tích dữ liệu khảo sát đối với mô hình Marketing hiện đại 60

3.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ (Product): 61

3.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về giá cả (Pricing): 64

3.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối (Placement) 66

3.3.2.4 Đánh giá của khách hàng đối với công tác truyền thông, khuếch trương (Promotions): 68

3.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân lực (People): 70

3.3.2.6 Đánh giá của khách hàng về quy trình tác nghiệp (Process): 71

3.3.2.7 Đánh giá của khách hàng về cơ sở hạ tầng (Physical Evidence): 72

3.4 Hạn chế của khảo sát 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75

4.1 Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn từ năm 2011 – 2015 75

4.2 Các giải pháp thực hiện mô hình Marketing hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 77

4.2.1 Các giải pháp về sản phẩm dịch vụ 77

4.2.2 Các giải pháp về giá cả 78

4.2.3 Các giải pháp về mạng lưới phân phối 79

4.2.4 Các giải pháp về truyền thông, khuếch trương 81

4.2.5 Các giải pháp về đội ngũ nhân lực 83

4.2.6 Các giải pháp về quy trình tác nghiệp 84

4.2.7 Các giải pháp về cơ sở vật chất 85

4.3 Những đề xuất của tác giả 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng được xem là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo

hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn Từ năm 2010, theo các điều khoản đã cam kết khi gia nhập WTO thì Việt Nam đã bắt đầu thực hiện mở cửa hoàn toàn trong thị trường các dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui

mô, loại hình và tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và

tổ chức tín dụng nước ngoài; giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài với nhau theo các nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia và các nguyên tắc khác trong thỏa thuận GATS/ WTO và các thỏa thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thỏa thuận GATS/ WTO”

Trong thời đại ngày nay, bất cứ ai cũng phải thừa nhận vai trò quan trọng của Ngân hàng thương mại - định chế được coi mạch máu của cả nền kinh tế Việt Nam gia nhập WTO, áp lực cạnh tranh đã khiến các ngân hàng thương mại phải thực sự chuyển đổi trong cách thức hoạt động kinh doanh của mình Trước đây, các ngân hàng thường ít quan tâm tới công tác Marketing một cách toàn diện, khoa học để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Gần đây, số lượng các ngân hàng thương mại tăng lên nhanh chóng, các chiến lược thu hút khách hàng về với mình được các ngân hàng không ngừng tung ra Những “cuộc chiến” dành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt Trong đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một phần trong sự cạnh tranh quyết liệt đó Được đánh giá là một trong ba ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam, BIDV không ngừng cải tiến mình về mặt hình ảnh, thương hiệu, chiến lược kinh doanh để ngày càng nâng cao sự cạnh tranh của mình trong hệ thống các ngân hàng thương mại Do vậy, việc quan tâm thường xuyên đến công tác Marketing tại BIDV là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh hiện tại Ở quy mô của đề tài này, tôi sẽ đánh giá lại những công tác Marketing mà BIDV đã thực hiện trong những năm qua thông

qua việc đánh giá mô hình Marketing hiện đại Qua đó, tôi cũng rút ra những điểm còn chưa làm tốt để đưa ra những hướng khắc phục nhằm làm tốt hơn công tác marketing, đưa BIDV thật sự trở thành một trong những ngân hàng hiện đại, đủ sức cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn với những với ngân nước ngoài đã và đang tham gia vào thị trường Việt Nam Với những lý do đó, tôi

đã quyết tâm thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình Marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Các tổ chức tài chính, tín dụng không thuộc đối tượng

nghiên cứu của bài viết

Cơ sở để lựa chọn đối tượng:

Việc lựa chọn nhóm khách hàng doanh nghiệp để tiến hành khảo sát với những lý

do cơ bản sau: Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất

lượng phục vụ cũng như danh tiếng của BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV là đối tác

hỗ trợ tích cực cho mình trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thứ hai, nhóm

khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng mang lại doanh số cao nhất trong cơ

cấu kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV; Thứ ba, các khách hàng doanh nghiệp

có nhu cầu rất lớn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên họ chính

là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng, việc khảo sát sẽ mang lại kết quả khả tốt hơn rất nhiều

Phạm vi nghiên cứu: do việc thực hiện các chương trình, kế hoạch marketing sản phẩm dịch vụ tại BIDV đang phân chia theo khu vực nên việc tiến hành khảo sát, chọn mẫu chỉ tập trung tại khu vực động lực phía Nam mà chủ yếu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp hỗn hợp, đó là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng

- Phương pháp định tính: đề tài đi vào việc thống kê, phân tích thực trạng triển

khai các chương trình Marketing của BIDV dựa trên mô hình Marketing hiện đại

- Phương pháp định lượng: từ việc phân tích thực trạng một cách định tính trên, đề

tài tiếp tục đi kiểm chứng bằng việc dùng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ của BIDV Dựa trên

số liệu thu thập được từ bảng các câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS nhằm phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận về hiệu quả thực hiện các chương trình marketing của BIDV và cần khắc phục ở những khâu nào nhằm làm tốt hơn công tác chăm sóc, phục vụ những khách hàng hiện tại, đồng thời cũng là nền tảng

để nâng cao sự cạnh tranh và phát triển khách hàng mới Phương pháp định lượng là phương pháp chủ yếu trong việc thực hiện đề tài này

Việc xây dựng mô hình Marketing hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng dựa trên giả định rằng nhóm Marketing động lực phía Nam của BIDV đã có sự phân tích đầy

đủ về nhu cầu, thị hiếu và có phân khúc thị trường đối với khách hàng doanh nghiệp… Do đó, đề tài sẽ không đi vào đánh giá các nhu cầu, thị hiếu của các khách hàng doanh nghiệp mà chỉ tập trung vào việc khảo sát việc thực hiện mô hình Marketing hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng thông qua phán ánh của khách hàng doanh nghiệp

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn với BIDV trong

việc nâng cao hơn nữa công tác marketing nhằm làm tốt hơn công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng, đặc biệt đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp

- Đề tài cung cấp cho ngân hàng một bước tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing

mà BIDV đang thực hiện và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò Marketing ngân hàng Bên cạnh đó, đề tài cung cấp một cách nhìn mới về hoạt động Marketing ngân hàng, khác với các cách nhìn truyền thống về Marketing trong suốt thời gian qua

- Do những hạn chế nhất định nên đề tài chỉ dừng lại ở việc đánh giá và khảo sát

khu vực trọng điểm phía Nam, mà trọng tâm là tại địa bàn Tp.HCM để đưa ra kết luận về thực trạng công tác marketing của BIDV

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được trình bày thành 4 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing hiện đại

- Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và thực trạng

thực hiện mô hình Marketing hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chương 3: Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên mô hình Marketing hiện đại

- Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình Marketing hiện đại

đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI

1.1 Khái niệm và những hiểu biết chung về Marketing

1.1.1 Khái niệm chung về marketing

Ngày nay, nhiều người vẫn còn lầm tưởng rằng khi nói đến marketing là chỉ đơn thuần nói đến công tác tiếp thị của một tổ chức kinh tế nhằm bán được những sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình Như vậy, quan điểm marketing chỉ nằm ở giai đoạn bán hàng là chưa đầy đủ, mà đó là cả quá trình từ giai đoạn sản xuất, giai đoạn hình thành ý tưởng dịch vụ đến giai đoạn tung ra các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường tiêu thụ

- Theo Philip Kotler trong cuốn sách Principles of Marketing, marketing được

hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các

cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác Khái niệm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

- Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý

toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như

dự kiến”

- Định nghĩa của Hiệp hội marketing Mỹ (American Marketing Association -

1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và

cá nhân”

- Theo Igor Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốc,

một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học

điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”

Như vậy, trên thế giới hiện nay vẫn còn tồn tại khá nhiều quan điểm khác nhau

về đề tài marketing, sự khác nhau này chủ yếu là ở cái cách tiếp cận ban đầu với loại hình khoa học này nhưng nó có một đều có một điểm chung thống nhất đó là mang các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp đến với khách hàng của họ một cách hiệu quả nhất cho cả hai

1.1.2 Các khái niệm về Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một thành phần trong Marketing dịch vụ nói chung Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều khái niệm về Marketing ngân hàng, do đó để đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng Sau đây là một số quan điểm về marketing ngân hàng:

- Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị

tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

- Quan niệm thứ hai, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của

khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu

- Quan niệm thứ ba, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ

chức và quản lý của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến

Và còn rất nhiều quan niệm khác về Marketing ngân hàng Tuy nhiên, nói một cách tổng quát thì mỗi quan niệm dù được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản sau:

- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc,

nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;

- Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và

hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường;

- Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong

muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh

Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng

1.1.3 Vai trò của Marketing ngân hàng

Vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau:

- Marketing tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động

kinh doanh ngân hàng: Giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự

hỗ trợ đắc lực của Marketing

 Trước tiên phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp các ông chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu các hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường

 Tiếp theo, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: Cơ sở

vật chất, kỹ thuật, công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Mỗi yếu

tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng

 Cuối cùng, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và lãnh đạo ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban lãnh đạo giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi suất, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như: chính sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác

- Marketing trở thành cầu nói gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường: Thị

trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nhận được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặc khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý Nhờ có Marketing mà các nhà lãnh đạo ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng: Một trong những vai

trò quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết ba vấn đề lớn sau đây:

 Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt Lợi thế của sự khác biệt phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà có thể cũng chỉ ở một vài yếu tố

 Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, tức là có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

 Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh

1.1.4 Chức năng của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:

- Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị

trường: Làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên hấp dẫn, sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh – đây chính là chức năng thích ứng của Marketing Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và những xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường

- Chức năng phân phối:

 Chức năng phân phối của Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã chọn

 Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:

 Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;

 Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng;

 Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng;

 Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch;

 Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Chức năng tiêu thụ: tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều

nhân tố, nhƣng quan trọng nhất là chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp Thực hiện chứng năng tiêu thụ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có “nghệ thuật” bán hàng Do đó, các ngân hàng rất quan tâm trong việc đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ

- Chức năng yểm trợ: chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận

lợi cho việc thực hiện tốt ba chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm:

1.2 Mô hình Marketing hiện đại

Quan niệm Marketing hiện đại đƣợc biểu diễn theo biểu đồ sau:

Nguồn: www.marketing91.com

Hình 1.1: Sơ đồ Maketing hiện đại

Marketing trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4 P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3 P thành công thức 7 P Những nỗ lực Marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này Một khi bạn đã xây dựng xong chiến lược Marketing, công thức 7 P nên được

sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của bạn Công thức 7 P bao gồm Product (Sản phẩm dịch vụ), Pricing (Giá cả), Promotions (Truyền thông, khuếch trương), Placement (Mạng lưới phân phối), People (Đội ngũ nhân lực), Process (Quy trình tác nghiệp), Physical Evidence (Cở sở hạ tầng)

1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product):

Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt Sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Do vậy, sản phẩm của ngân hàng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặc điểm chính sau:

- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được thực hiện theo một quy trình

bán hàng chỉ có thể bán ra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng, do đó lòng tin là yếu tố vô cùng quan trọng Trên cơ sở đó, nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là phải tạo dựng, củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng

- Tính không thể tách biệt: Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ của sản phẩm ngân

hàng là quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng

- Tính không ổn định và khó xác định

 Cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các yếu tố: Đội ngũ nhân viên, công nghệ, khách hàng…

 Sản phẩm ngân hàng có thể được thể hiện ở những không gian khác nhau không đồng nhất về điều kiện cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành

 Các yếu tố trên lại thường xuyên biến động kết quả là tính không ổn định khó xác định của sản phẩm ngân hàng

Chiến lược sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Chiến lược sản phẩm thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp Để làm được điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này

- Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ: Danh

mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng

và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay loại bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Xác định các thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một

sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả giai đoạn thứ 3 và thứ 4 khi sản phẩm dịch vụ đang suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ của nó Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

 Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới:

 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh

Xu hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta trong thời gian tới:

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang phát triển theo ba xu hướng chủ yếu sau:

- Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường

chứng khoán Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành lập và đưa vào hoạt động công ty chứng khoán trực thuộc Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố

cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán Một số ngân hàng thương mại còn liên doanh với một số định chế tài chính nước ngoài thành lập Quỹ đầu tư

chứng khoán, Ngoài ra, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp

vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát

- Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại Theo

đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân

- Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các

Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng Hiện nay, NHTMCP Kỹ thương cũng đang cung cấp dịch vụ Hợp đồng quyền chọn về kinh doanh cà phê kỳ hạn trên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - Option, hoán đổi lãi suất, cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng Đặc biệt là dịch

vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union, song dẫn đầu vẫn là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (Riêng Đông Á thành lập riêng một công ty kiều hối)

1.2.2 Giá cả (Pricing)

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ

bỏ ra Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua

- Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho

ngân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Nó được thể hiện

rõ nhất ở lãi suất của ngân hàng Đây là nhân tố thứ hai của mô hình Marketing hiện đại và là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí mà ngân hàng bỏ ra Thông thường rất khó có thể xác định cơ cấu chi phí trong hoạt động ngân hàng do nó còn tuỳ thuộc vào sự quan tâm của các ngân hàng đối với việc cung ứng các dịch vụ tổng hợp cho khách hàng của mình (được gọi là các dịch vụ liên kết)

- Tính chất tổng hợp đó ngày càng phức tạp hơn cho việc đánh giá các thiệt hại do

cung ứng từng dịch vụ bởi vì rất khó có thể phân chia chúng từ trong mối liên kết

Do đó, các ngân hàng truyền thống thường định hướng tới việc xác định tổng lợi nhuận mà không chú ý đặc biệt tới các chi phí về cung ứng từng dịch vụ Chính sách của Chính phủ về việc điều chỉnh các hoạt động ngân hàng một cách trực tiếp hay gián tiếp đều có tác động đến quá trình hình thành giá của ngân hàng, đặc biệt

là việc ấn định mức lãi suất, Tuy nhiên sự cạnh tranh mạnh mẽ ngày càng tăng từ phía các tổ chức ngân hàng cũng như các tổ chức phi ngân hàng đã làm suy yếu đáng kể sự can thiệp của Chính phủ trong việc hình thành giá của ngân hàng Từ đó giá cả trong kinh doanh ngân hàng có cơ hội vận động theo quy luật cung cầu như giá cả của các hàng hoá khác

- Thực tiễn hoạt động của các ngân hàng trên thế giới đã tích luỹ được nhiều kinh

nghiệm trong việc vạch chiến lược hình thành giá cả Để có được một mức giá phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm, đảm bảo lợi nhuận cho khách hàng cũng như ngân hàng và phù hợp với giá cả của đối thủ cạnh tranh thì quy trình xác định giá cả cho hoạt động kinh doanh ngân hàng của các nhà Marketing ngân hàng sau đây được sử dụng rộng rãi nhất

Hình 1.2: Sơ đồ xác định mức giá

Xác định mục tiêu hình thành giá cả

Đánh giá cầu Phân tích cơ cấu chi phí Nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh Lựa chọn phương pháp hình thành giá Tính toán các nhân tố ảnh hưởng đến việc hình thành giá

Xác định mức giá cuối cùng

1.2.3 Mạng lưới phân phối (Placement)

- Trước tiên ta cần phải hiểu phân phối là gì? Phân phối là toàn bộ những hoạt

động nhằm đưa một sản phẩm, dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng vào thời gian, địa điểm và hình thức mà người tiêu dùng mong muốn Như vậy, mạng lưới phân phối của ngân hàng là sự phân bố các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng với mục tiêu khai thác tối đa các nhu cầu của khách hàng, quảng bá thương hiệu và nâng cao hiệu quả hoạt động

- Mạng lưới phân phối đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của ngân hàng phải

tạo sự thuận tiện cho khách hàng Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phân phối có thể kể đến mạng lưới máy ATM của các ngân hàng Ngân hàng nào có nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi rút tiền, ngân hàng đó sẽ có nhiều khách hàng mở thẻ

- Do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên cách thức phân phối các

sản phẩm này sẽ luôn có sự tham gia của cả khách hàng và quá trình tạo ra dịch vụ

Vì vậy mà ngân hàng phải có những bộ phận chuyên trách, phụ trách các sản phẩm chuyên biệt Một mạng lưới cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm

và thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết Trước đây hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường dựa chủ yếu vào các chỉ điểm ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng như: chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng,… Các ngân hàng đều có mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh rộng khắp trên cả nước với hàng ngàn nhân viên, mỗi nhân viên ngân hàng đều là những người làm marketing cho ngân hàng

- Ngày nay, nhờ có sự phát triển vượt bậc của kỹ thuật điện tử và công nghệ thông

tin mà mạng lưới phân phối của ngân hàng đã và đang có sự thay đổi rõ rệt Thay vào đó người ta chú ý tới các điểm kinh doanh, chỉ dẫn bán hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tại nhà và tiếp thị qua điện thoại Xu hướng hiện đại hoá việc cung ứng trên đây đang được các ngân hàng coi trọng, bên cạnh đó là xu hướng tránh mở nhiều chi nhánh và giảm một số lượng lớn các chi nhánh cung ứng toàn bộ các dịch

vụ ngân hàng Sự thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng ảnh hưởng tới mạng lưới

phối sản phẩm, hiện nay ngân hàng còn bán các sản phẩm dịch vụ của mình qua internet như: các dịch vụ thanh toán online, cho vay online,…

1.2.4 Truyền thông, khuếch trương (Promotions)

Truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng Ngân hàng lắng nghe những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó như thế nào Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu

Thực hiện chiến lược truyền thông, trước tiên, mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan, màu sắc, của ngân hàng và mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều chứa đựng những nét đặc trưng về thương hiệu của ngân hàng Trong thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành của nhiều thương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank (Vietcombank đã được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times và tạp chí Euro Money bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam) Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuất hiện rất nhiều thương hiệu gắn với các logo quen thuộc như: BIDV, Vietinbank, ACB, Eximbank, Techcombank, Habubank, Agribank, SHB Những logo này có thể nói là khá ấn tượng, là nét riêng của từng ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng

Thứ hai là phải nói về quảng cáo, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng

có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet, hoạt động tài trợ, Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng

Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương, Chẳng hạn ngay trên chứng từ rút tiền của BIDV cũng có in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, gửi tiền trúng vàng, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở, sinh nhật ngân hàng hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ, Truyền thông giao tiếp hai chiều được các công ty chuyên nghiệp thực hiện thông qua việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, phân tích phản ứng của khách hàng, và đo lường kết quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết

cho một phần hoặc toàn bộ chiến dịch

1.2.5 Đội ngũ nhân lực (People)

Trong quản trị ngân hàng hiện đại thì đội ngũ nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược kinh doanh của ngân hàng, hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan

Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: tại thời điểm một cán bộ quan hệ khách hàng của ngân hàng đang tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thì cũng là lúc diễn ra đồng thời hai hoạt động: (1) nhân viên đó cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; và (2) khách hàng đồng thời tiêu dùng dịch

vụ tư vấn của ngân hàng Như vậy, vai trò của yếu tố đội ngũ nhân lực là rất quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Cán bộ tư vấn nói trên chính là hình ảnh của ngân hàng, là hiện thân của chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ này Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng,

Đội ngũ nhân lực quan trọng là vậy, nhưng nếu ngân hàng quá chú trọng đến yếu

tố này mà bỏ quên những yếu tố khác thì cũng rất nguy hiểm, vì Đội ngũ nhân lực là một trong những yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến sự thiếu ổn định về chất lượng dịch vụ Một cán bộ giao dịch vào một ngày vui vẻ, có nhìu niềm vui, có thể sẽ chào đón khách hàng hết sức niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp Nhưng cũng với cán

bộ đó, vào ngày tâm trạng của họ tồi tệ, có nhiều chuyện bực mình, có thể sẽ khiến cho khách hàng không hài lòng với bộ mặt ủ dột, tác phong làm việc uể oải, chán chường,… Hoặc cũng có trường hợp một cán bộ giao dịch của ngân hàng rất giỏi và giàu kinh nghiệm chuyển sang một đơn vị khác và người thay thế còn rất non nghiệp vụ nên bị khách hàng đánh giá không tốt …

Nhân lực luôn là bài toán khó, để có được đội ngũ nhân lực ổn định và chất lượng thì phải luôn chú trọng tới việc giữ người tài và đào tạo thêm người mới Với những sản phẩm của ngân hàng như ở trên thì ngân hàng cần có các khóa đào tạo về kiến thức, về sản phẩm, về giao tiếp, Để lựa chọn được người và giữ chân người tài, các ngân hàng phải có những chiến lược như sau:

- Có quy trình tuyển dụng bài bản

- Có cơ chế đào tạo

- Có chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến khích nhân viên phát huy hết năng lực và lòng

trung thành với ngân hàng…

Cụ thể, ngân hàng nên vận dụng triệt để hoạt động PR đối ngoại và PR đối nội

PR đối ngoại nhắm đến việc xây dựng duy trì mối quan hệ và hệ thống chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng, các đối tác lớn, giới báo chí, Bên cạnh đó nên quan tâm đến PR đối nội, nhắm đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình nhân viên làm việc ở mọi cấp bậc trong ngân hàng Ngân hàng có những chính sách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từng nhân viên và gia đình tùy theo quá trình công hiến của họ, mức khen thưởng dựa theo nấc thâm niên mà họ đã công tác tại ngân hàng Đặc biệt

ở một số ngân hàng còn tổ chức Ngày hội gia đình hàng năm hết sức ấn tượng, tạo

ra không khí đoàn kết, thân mật trong toàn ngân hàng,

1.2.6 Quy trình tác nghiệp (Process)

Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Quy trình tác nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình tác nghiệp nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng như: quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy trình về thẻ ATM, Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc hiện đại, công nghệ mới, quy trình sản phẩm mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu, sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng

Trong những trường hợp, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố Con người, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố Quy trình - xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo quy định của ngân hàng

Bởi vậy, việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, chuẩn hóa quy trình tác nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng và làm hài lòng khách hàng là một trong những công tác hết sức cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào

1.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence)

Các cơ sở hạ tầng của ngân hàng chính là trụ sở, các chi nhánh, các phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ

Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua một sản phẩm vật chất) Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận và đánh giá về hình thức trang phục của nhân viên của đơn vị đó, ví dụ như: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn hoặc lãnh đạo của ngân hàng, và thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc, như: trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sạch sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp của phòng giao dịch, chi nhánh, các thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ, của ngân hàng Đối với ở đô thị, mức sống cao, nhìn chung khách hàng sẽ thích đến mua sản phẩm dịch vụ ở những ngân hàng có phòng giao dịch lớn, rộng rãi, trang trí nội thất đẹp, nhân viên chuyên nghiệp hơn Còn đối với ở các vùng nông thôn, mức sống trung bình hoặc thấp, đa phần khách hàng lại thích thú và bớt e ngại khi bước vào một phòng giao dịch không quá hoành tráng, nội thất không quá sang trọng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến mô hình Marketing hiện đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình

Do đó, việc ứng dụng mô hình Marketing hiện đại trong hoạt động ngân hàng là một phương pháp làm Marketing hữu hiệu Dựa vào công thức 7 P trong Marketing hiện đại các ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tọa lạc tại Tháp BIDV số 35 Hàng

Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, tên giao dịch tiếng Anh là Bank for Investment and

Development of Vietnam (viết tắt tên tiếng Anh là BIDV) được thành lập theo nghị

định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ Lịch sử 50 năm xây dựng và phát triển của BIDV gồm các thời kỳ chính sau:

 Thời kỳ từ năm 1957 - 1989: BIDV chịu trách nhiệm quản lý, cung ứng vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

 Thời kỳ từ năm 1990 - 1994: Ngoài việc tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước, thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển

 Thời kỳ từ năm 1995 – nay: Là thời kỳ BIDV khẳng định được vị trí, vai trò là ngân hàng thương mại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu cao quý Đơn Vị Anh Hùng Lao Động thời kỳ đổi mới

- Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, BIDV được mang các tên gọi khác

nhau, phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước:

 Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

 Từ 1981 – 1989: mang tên Ngân hàng đầu tư và Xây dựng Việt Nam

 Từ 1990 nay: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

- Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

 Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

 Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

 Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

 Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

- Nhân lực: Về số lượng: Đến cuối năm 2010, BIDV có một đội ngũ nhân sự lớn

mạnh với 16.475 người, trong đó tại Trụ sở chính và các chi nhánh là 15.342 người, khối các công ty, trung tâm, Văn phòng đại diện là 1.133 người Cùng với việc trẻ hóa cán bộ (tuổi đời bình quân năm 2010 là 32,8), đội ngũ cán bộ BIDV năm qua cũng có tiến bộ đáng kể trên cả 02 bình diện: Bằng cấp và năng lực thực tế

- Mạng lưới

 Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 114 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS Hiện nay, BIDV đã có chi nhánh tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

 Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước…

 Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc

 Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

- Định hướng phát triển: Bước sang năm 2011, năm đầu tiên của kỳ chiến lược 5

năm giai đoạn 2011 - 2015 và tiếp tục lộ trình tái cơ cấu 3 năm giai đoạn 2010 -

2012, BIDV tiếp tục phát huy vai trò định chế tài chính hàng đầu Việt Nam, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, phấn đấu hoàn thành xuất sắc

KHKD đề ra, tiếp tục mở rộng hoạt động hợp tác đầu tư và khẳng định thương hiệu trên thị trường quốc tế Để thực hiện thành công những mục tiêu đã hoạch định,

BIDV sẽ tập trung vào một số nội dung trọng yếu sau:

 Thứ nhất, đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống, gia tăng nguồn vốn đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước, góp phần có hiệu quả trong việc kiềm chế lạm phát, bình ổn tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô

 Thứ hai, hoàn thành đồng bộ, toàn diện tất cả các chỉ tiêu kế hoạch 2011, tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện kế hoạch chiến lược năm 2011 - 2015, tầm nhìn 2020

 Thứ ba, chuyển dịch mạnh cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn theo hướng tăng trưởng huy động vốn trung dài hạn; cơ cấu lại và nâng cao chất lượng tài sản nợ - có; đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại; phấn đấu cải thiện hơn nữa xếp hạng năng lực tài chính của BIDV

 Thứ tư, tiếp tục thực hiện các công việc trong lộ trình cổ phần hóa BIDV, chuẩn bị những điều kiện tốt nhất cho NHTMCP BIDV hoạt động và hướng tới xây dựng Tập đoàn Tài chính Ngân hàng BIDV theo mô hình Công ty mẹ - con

 Thứ năm, thông qua hoạt động đầu tư hợp tác kinh tế, đầu tư thương mại, kết nối có hiệu quả thị trường tài chính Việt Nam với các thị trường các nước trong khu vực, nâng tầm ảnh hưởng và vị thế của BIDV tại các thị trường nước ngoài

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam

Hình 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV

Nguồn: bidv.com.vn

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2006 – 2010

Đây là giai đoạn mà nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã trải qua nhiều biến động, ảnh hưởng rất lớn đến tình hình hoạt động của không ít doanh nghiệp trong nước Đứng trước những thách thức lớn như vậy nhưng BIDV đã có những bước phát triển rất vững chắc, thể hiện qua một số chỉ tiêu sau:

2.1.3.1 Về tổng tài sản

Tính đến 31/12/2010 tổng tài sản của BIDV đạt 366.268 tỷ đồng (tương đương

17 tỷ USD), tăng gấp 3 lần so với cuối năm 2005, tính chung tổng tài sản tăng trưởng bình quân giai đoạn 5 năm là 25,2%/năm, vượt mục tiêu kế hoạch giai đoạn 2006-2010, trong đó tổng cung thanh khoản (gồm tiền mặt, tiền gửi ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác, chứng khoán và các tài sản kinh doanh khác) đạt 31% So sánh với các năm, tổng tài sản tăng 24% so với năm 2009, gấp 2,27 lần so với năm 2006 và gấp 3,1 lần so với năm 2005 (2005 là 117.976 tỷ đồng)

Bảng 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2006-2010

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tổng tài sản 161.223 204.511 246.520 296.432 366.268

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2006 - 2010 của BIDV)

Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng tài sản

2.1.3.2 Về vốn chủ sở hữu

Trong lộ trình cơ cấu lại tài chính, BIDV xác định vấn đề cấp bách là tăng vốn tự

có để gia tăng hệ số CAR phù hợp với thông lệ quốc tế Tính đến 31/12/2010, vốn

tự có của toàn hệ thống BIDV đạt 24.220 tỷ đồng, tăng gấp 3,2 lần so với năm

2006 Trong tỷ trọng cơ cấu vốn tự có của BIDV thì tỷ trọng vốn điều lệ chiếm trên 60% Tỷ trọng vốn đƣợc bổ sung từ nguồn lợi nhuận trích lập các quỹ và lợi nhuận

để lại qua các năm của BIDV từ 2006 – 2010 trong khoảng từ 27% - 47% Đặc biệt trong giai đoạn 5 năm từ năm 2006 – 2010, năm 2007 tốc độ tăng vốn chủ sở hữu cao nhất là do cuối năm 2006 BIDV có phát hành trái phiếu quốc tế và năm 2007 là năm mà BIDV đạt đƣợc lợi nhuận và có lợi nhuận giữ lại cao nhất

Vốn tự có trong những năm qua tăng nhanh là do BIDV tăng vốn điều lệ và lợi nhuận giữ lại (vốn cấp I), vốn cấp II tăng không đáng kể kể từ đợt phát hành trái phiếu năm 2006 Vốn tự có tăng liên tục qua các năm với tốc độ khá cao giúp cải thiện và nâng cao tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu lên trên 9.5%, tuy nhiên so với chuẩn mực quốc tế, hệ số CAR mới đạt ở mức 5.9% và chƣa thật sự ổn định

Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2006 - 2010

Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng vốn chủ sở hữu của BIDV

2.1.3.3 Về huy động vốn

Trong năm 2010 vừa qua, BIDV đã thực hiện điều hành lãi suất huy động một cách linh hoạt, thận trọng trên cơ sở tuân thủ các chỉ đạo điều hành về lãi suất của NHNN và bám sát diễn biến của thị trường đảm bảo tính cạnh tranh, kịp thời Đến 31/12/2010, huy động vốn đạt 267.315 tỷ đồng, tăng hơn 2,3 lần so với năm 2006, mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 5 năm là 23,7%/năm, vượt mục tiêu kế hoạch của giai đoạn 2006 - 2010, thị phần huy động vốn của BIDV trong toàn ngành đạt 10,38%

Cơ cấu nguồn vốn của BIDV được duy trì với tỷ trọng huy động vốn từ TCKT luôn cao hơn từ dân cư, tỷ trọng huy động vốn bình quân từ TCKT trong năm 5 trở lại đây luôn đạt trên 62% Tuy nhiên, tỷ lệ vốn trung dài hạn thì có xu hướng giảm đáng kể, từ 43% vào năm 2006 xuống còn 15% vào năm 2010 Điều này cũng dễ hiểu khi mà trong những năm qua, tình hình lãi suất trên thị trường huy động vốn biến động khá mạnh do Chính phủ và NHNN có nhiều biện pháp điều tiết vĩ mô thông qua cơ chế lãi suất, do đó việc huy động vốn trung dài hạn cũng phần nào hạn chế để giảm thiểu rủi ro cho hệ thống

05,000

Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn so với tăng trưởng tín dụng ngày càng tăng đã làm tăng lượng vốn khả dụng của BIDV, tạo điều kiện để BIDV mở rộng đầu tư vào các loại tài sản có khác như trái phiếu chính phủ, đô thị, doanh nghiệp… tham gia tích cực trên thị truờng tiền tệ và chứng khoán, vừa làm tăng tính thanh khoản của tài sản có, vừa làm tăng thêm hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Trong giai đoạn

5 năm, từ 2006 – 2010, tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân đạt 26%/năm

Bảng 2.3: Vốn huy động của BIDV giai đoạn 2006 - 2010

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2006-2010 của BIDV)

Hình 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn qua các năm

050,000

Hình 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2010 của BIDV

Tiền gởi theo kỳ hạn

Tiền gởi TDH Tiền gởi ngắn hạn

79%

21%

Theo loại tiền

Tiền gởi VND Tiền gởi ngoại tệ

kiểm soát và điều kiện thị trường cho phép, trong những năm gần đây BIDV thực hiện việc tăng trưởng có kiểm soát quy mô và theo từng đối tượng ngành, địa bàn kinh tế Với ngành kinh tế mạnh, các địa bàn kinh doanh có ưu thế, các chi nhánh

có chất lượng tín dụng tốt được ưu tiên và gia tăng tín dụng với tốc độ cao hơn tốc

độ bình quân chung Các địa bàn, các ngành kinh tế và chi nhánh kiểm soát tín dụng yếu kém, tiềm ẩn rủi ro cao được kiểm soát theo hướng hạn chế tốc độ gia tăng hoặc rút giảm quy mô tín dụng Kết quả là tính đến 31/12/2010, tổng dư nợ của BIDV đạt 248.898 tỷ đồng, tăng 2.6 lần so với năm 2006, tỷ lệ tăng trưởng năm 2010 đạt 24% Mức tăng trưởng này được đánh giá là phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cũng như tăng trưởng tín dụng toàn ngành ngân hàng, thị phần tín dụng của BIDV chiếm 10,9%

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay của BIDV giai đoạn 2006 - 2010

(Nguồn: Báo cáo thường niên và báo cáo tổng kết 2006 – 2010 của BIDV)

Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay qua các năm