Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Nhà nước

Trước tình hình trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hư

NGUYỄN MINH THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015

NGUYỄN MINH THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TS LÊ TẤN PHƯỚC

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015

LỜI CAM ĐOAN

  

Tôi cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này hoàn toàn do tôi nghiên cứu và thực hiện, cùng với sự hỗ trợ của Thầy hướng dẫn Các số liệu được

sử dụng trong luận văn này là trung thực

Tôi xin chịu trách nhiệm đối với luận văn của mình

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2015

Nguyễn Minh Thông

MỤC LỤC

  

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại NHTM 4

1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ huy động vốn 4

1.1.2 Vai trò của huy động vốn 4

1.1.3 Các hình thức huy động vốn 5

1.2 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng 7

1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 7

1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 8

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ngưởi tiêu dùng 9

1.3 Lược thảo các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 12

1.4 Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN 14

1.4.1 Uy tín ngân hàng 15

1.4.2 Lãi suất 16

1.4.3 Chính sách quảng cáo, khuyến mãi 16

1.4.4 Chất lượng dịch vụ 17

1.4.5 Tác phong làm việc của nhân viên 18

1.4.6 Kênh thông tin tham khảo 19

1.4.7 Sự thuận tiện 20

1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng 21

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 21

1.5.2 Thiết kế nghiên cứu 22

1.5.3 Quy trình khảo sát 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHCN TẠI CÁC NHTMNN 28

2.1 Tổng quan về NHTMNN 28

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN Việt Nam 29

2.3 Các sản phẩm huy động tiền gửi đối với KHCN tại các NHTMNN 32

2.3.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 32

2.3.2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 34

2.3.3 Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) 36

2.3.4 Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 36 2.3.5 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 38

2.4 Thực trạng hoạt động các NHTMNN Việt Nam (giai đoạn 2010 – 2014) 39

2.4.1 Quy mô vốn điều lệ và Tổng tài sản 39

2.4.2 Tỷ lệ sở hữu nhà nước 41

2.4.3 Tổng nguồn vốn huy động và cho vay 43

2.4.4 Tỷ lệ nợ xấu 46

2.4.5 Lợi nhuận trước thuế của các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 47

2.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN 49

2.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 49

2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha 54

2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

2.5.4 Ma trận tương quan giữa các biến 61

2.5.5 Kết quả mô hình hồi quy 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN 67

3.1 Nhóm giải pháp tăng cường khả năng huy động vốn đối với KHCN tại các NHTMNN 67

3.1.1 Giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu 67

3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm 69

3.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 70

3.1.4 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện 71

3.1.5 Giải pháp quảng cáo khuyến mãi 72

3.1.6 Một số giải pháp khác 73

3.2 Định hướng phát triển các NHTMNN 74

3.3 Định hướng phát triển khả năng huy động vốn đối với KHCN tại các NHTMNN 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

  

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 9

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu quyết định gửi tiền của khách hàng 21

Hình 2.1: Quy mô Vốn điều lệ các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 40

Hình 2.2: Quy mô Tổng tài sản các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 41

Hình 2.3: Sở hữu nhà nước ở các NHTMNN năm 2014 43

Hình 2.4: Tổng vốn huy động các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 44

Hình 2.5: Tốc độ tăng trưởng Tổng dư nợ cho vay các NHTMNN 2010-2014 45

Hình 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tại các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 47

Hình 2.7: Lợi nhuận trước thuế các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 48

Hình 2.8: Phân phối chuẩn phần dư 65

BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng 8

Bảng 1.2: Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo 25

Bảng 2.1: Quy mô Vốn điều lệ và Tổng tài sản các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 39

Bảng 2.2: Sở hữu nhà nước ở các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 42

Bảng 2.3: Tổng vốn huy động và cho vay các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 44

Bảng 2.4: Mô tả Kết quả khảo sát 49

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng theo kênh đầu tư 52

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng theo ngân hàng gửi tiền 53

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng theo ngân hàng gửi tiền khác 53

Bảng 2.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha 54

Bảng 2.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến 57

Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 58

Bảng 2.11: Kết quả trích nhân tố EFA 59

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố trích sau khi xoay 60

Bảng 2.13: Ma trận tương quan 62

Bảng 2.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 63

Bảng 2.15: ANOVA 63

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy 64

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành quan trọng, có đóng góp to lớn trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước Và khi nói đến ngành ngân hàng, không thể không kể đến khối ngân hàng quốc doanh Các ngân hàng quốc doanh luôn giữ một vai trò quan trọng và trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam, chiếm tỷ trọng lớn cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động cùng số lượng khách hàng Tại Việt Nam các NHTMNN này do nhà nước thành lập đầu tư vốn và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh nhằm kinh doanh tiền tệ đồng thời góp phần thực hiện các mục tiêu của nhà nước

Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và cạnh tranh khắc nghiệt đến từ khối NH

cổ phần, NH liên doanh và NH có vốn đầu tư nước ngoài, khối ngân hàng quốc doanh không còn hoàn toàn chiếm lĩnh thị trường như trước Khối ngân hàng ngoài quốc doanh này không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ và quy mô hoạt động; từng bước trở thành một thế lực lớn có thể đối trọng với khối ngân hàng quốc doanh Số liệu thống kê những năm gần đây cho thấy một bức tranh không mấy sáng sủa cho khối ngân hàng quốc doanh, thị phần ngày càng thu hẹp cả trong huy động vốn và cho vay Trong đó, hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân

là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng của NHTMNN cũng bị thu hẹp dần thị phần

Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là hoạt động nhằm mục đích tạo nguồn vốn cho NHTMNN, từ cơ sở này mới có thể thực hiện tiếp các hoạt động khác như cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, đầu tư,… Điều này cho thấy hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân đóng một vai trò to lớn và quan trọng đối với NHTMNN Do vậy, khối quốc doanh cần phải nhìn lại mình và tìm những giải pháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn nhằm phát huy khả năng trong mảng thị phần chính

thống này của mình Trước tình hình trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của đại bộ

phận dân cư vào các NHTMNN, đồng thời tìm hiểu những nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Qua đó, góp một số ý kiến giúp các NHTMNN đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển và nâng cao khả năng huy động vốn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước

Phân tích sự tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN Trên cơ sở đó đưa ra một số ý kiến đóng góp giúp các NHTMNN cải thiện và nâng cao khả năng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng đang giao dịch tại các NHTMNN

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu từ tài liệu thứ cấp: tìm hiểu các tài liệu về tình hình hoạt động của các NHTMNN trong những năm qua, tìm hiểu các số liệu đã được công bố trên các tạp

chí chuyên nghành, các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các nguồn thông tin trên internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này

- Nghiên cứu định tính: thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận trực tiếp, thảo luận nhóm với một số đối tượng và các chuyên gia về ngành ngân hàng nhằm bổ sung tiêu chí đánh giá phù hợp, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng tiếp theo

- Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát các đối tượng cần nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, tập hợp kết quả khảo sát và tiến hành xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS

5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN Trên cơ sở đó, các NHTMNN sẽ xây dựng và điều chỉnh cơ chế, chính sách cho phù hợp nhằm tạo điều kiện thúc đẩy, kích thích hiệu quả hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận; thì nội dung luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTM

Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN

Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại các NHTMNN

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHCN TẠI NHTM

1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng và thiết yếu nhất của NHTM, góp phần mang lại nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác Với hoạt động này, NHTM sẽ huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cấp tín dụng cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế

1.1.2 Vai trò của huy động vốn

Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao và là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn này không thuộc sở hữu của ngân hàng nên khi đến hạn phải hoàn trả

cả vốn gốc và lãi cho khách hàng Tuy không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng nhưng nguồn vốn này cần thiết để thực hiện các nghiệp vụ khác trực tiếp tạo ra lợi nhuận vì vậy vai trò của nó rất quan trọng Quy mô nguồn vốn này càng lớn càng tạo điều kiện mở rộng kinh doanh, phát triển thị trường, tăng khả năng cạnh tranh

Nguồn vốn huy động giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh Trong cơ cấu vốn của ngân hàng, ngoài vốn tự có thì còn có phần vốn huy động, vốn vay và các nguồn vốn khác Trong đó, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng cơ cấu vốn của ngân hàng Nếu ngân hàng có thể huy động một lượng vốn lớn thì sẽ hoàn toàn chủ động trong hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Ngân hàng có thể chủ động mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế cả về quy mô, khối lượng tín dụng và thời gian, thời hạn cho vay; thậm chí có thể điều chỉnh

lãi suất cho vay để thu hút khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn có thể phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, tham gia liên doanh liên kết, đầu tư trên thị trường chứng khoán, thị trường ngoại tệ …

Huy động vốn có vai trò đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và khách hàng:

- Đối với nền kinh tế: thông qua hoạt động huy động vốn sẽ tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi của cá nhân hay tập thể trong nền kinh tế thành một lượng vốn lớn,

sử dụng để đáp ứng nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế Do đó hoạt động huy động vốn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, điều hòa vốn giữa khách hàng có vốn và khách hàng thiếu vốn, quản lý được lượng tiền lưu thông trong xã hội Góp phần kiểm soát lạm phát và các xu hướng biến động của nền kinh tế

- Đối với ngân hàng: nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn, có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự phát triển vững mạnh của ngân hàng Thông qua huy động vốn ngân hàng tập trung một lượng vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cấp tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ khác của ngân hàng Đây là nguồn vốn không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng là tiền đề không thể thiếu của ngân hàng Lượng vốn huy động cũng thể hiện tình trạng uy tín và thương hiệu của ngân hàng, giúp ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá vị trí hiện tại của ngân hàng và đưa

ra những định hướng phát triển trong tương lai

- Đối với khách hàng: hoạt động huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh thuận lợi, an toàn trong việc tích lũy các khoản thu nhập nhàn rỗi của mình Tùy vào từng điều kiện và nhu cầu cụ thể mà khách hàng có thể chọn lựa cho mình hình thức huy động phù hợp nhất Ngoài việc được hưởng lãi và đảm bảo an toàn về tài sản, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ hữu ích khác của ngân hàng

-

1.1.3 Các hình thức huy động vốn

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì hoạt động huy động vốn “là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” Bản chất nguồn vốn huy động không thuộc sở hữu của ngân hàng do đó các NHTM cần xây dựng chiến lược huy động vốn bằng nhiều hình thức như:

- Tiền gửi không kỳ hạn (Tiền gửi thanh toán): đây là loại tiền gửi với mục đích thanh toán là chủ yếu Các tổ chức và cá nhân gửi tiền vào ngân hàng bằng cách

mở một tài khoản thanh toán Với tài khoản này, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu thanh toán hoặc chuyển tiền sẽ được ngân hàng thực hiện thay trong phạm vi số dư cho phép Vì loại tiền gửi này rất linh hoạt và chủ động; có thể gửi vào, rút ra hoặc thanh toán bất cứ lúc nào nên nguồn vốn này luôn biến động Khi ngân hàng muốn sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng thì phải thực hiện dự trữ bắt buộc cao hơn các nguồn khác,

do đó ngân hàng không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp cho khoản tiền gửi này

- Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền gửi này có lãi suất cao nên rất thích hợp với những tổ chức và cá nhân muốn sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi, tạm thời chưa

sử dụng của mình Khách hàng chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định và kỳ hạn càng dài thì lãi suất được hưởng càng cao Nếu khách hàng rút trước hạn thì sẽ không được hưởng lãi hoặc chỉ được hưởng lãi không kỳ hạn Tuy không linh hoạt và thuận lợi cho khách hàng như tiền gửi thanh toán, nhưng loại tiền gửi này có sự ổn định tương đối cao nên ngân hàng thường sử dụng để cho vay ngắn, trung và dài hạn

- Tiền gửi tiết kiệm: đây là khoản tiền để dành, nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi và an toàn Phân theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, trong đó tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được chia thành nhiều loại khác nhau nhằm đa dạng sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động của các NHTM, đây là khoản tiền có tính ổn định rất cao nên ngân hàng phải trả lãi

suất gần như cao nhất Ngoài ra để khuyến khích khách hàng gửi tiền, các NHTM thường cung cấp nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác tùy theo đặc trưng riêng của từng ngân hàng như tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm dành cho trẻ em…

- Các hình thức huy động khác: NHTM còn có một hình thức huy động vốn khác là hình thức huy động vốn thông qua phát hành chứng từ có giá Đây là chứng nhận của NHTM phát hành nhằm huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền với điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người mua Có thể căn cứ vào thời hạn phát hành chia chứng từ có giá thành hai loại là ngắn hạn (bao gồm kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác) và dài hạn (bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy

tờ có giá dài hạn khác) Ngoài ra có thể căn cứ vào cách trả lãi, người sở hữu, khả năng chuyển đổi….để phân chia chứng từ có giá thành nhiều loại khác nhau

1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Kotler & Levy, hành vi của khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng hoặc vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Theo Solomon Micheal, hành vi tiêu dùng là tiến trình một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ Và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ nhận định rằng hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong tiêu dùng

1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của người tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ là chìa khóa cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, hình thành các đặc điểm của sản phẩm, hình thành kênh tiếp thị và các yếu tố ảnh hưởng khác

Bảng 1.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Các tác nhân

marketing

Các tác nhân khác

Đặc điểm người mua

Quá trình quyết định của người mua

Quyết định của người mua

(Nguồn: Vũ Thế Phú (1998), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục)

Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng đối với sản phẩm mới là tiến trình thuộc tinh thần hay lý trí mà cá nhân trải qua từ việc nghe nói đến sản phẩm lần đầu tiên đến sự chấp nhận cuối cùng Tiến trình ra quyết định bao gồm 4 bước:

 Nhận biết nhu cầu: khi người tiêu dùng cảm thấy sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn đủ để thúc đẩy quá trình quyết định mua sắm của họ

 Tìm kiếm thông tin: khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin Đầu tiên, người tiêu dùng sẽ sử dụng thông tin bên trong là những thông tin liên quan đến trí nhớ, nếu không có thông tin bên trong người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài để giải quyết vấn đề

 Đánh giá: sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu và tìm kiếm thông tin có liên quan, tiếp theo họ đánh giá và lựa chọn cho mình giải pháp phù hợp nhằm thõa mãn nhu cầu

 Hành vi mua sắm: sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý, người tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng, xác định số lượng và thời gian mua sắm Đây là bước quan trọng trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Lê Thế Giới-Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)

 Nhóm yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa là nền tảng của nhu cầu hành vi của con người, ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng Vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội là nơi cần được nghiên cứu vì các yếu tố này là một bộ phận không thể tách rời của môi trường văn hóa, là nguyên nhân căn bản dẫn đến nhu cầu và hành vi của một người

- Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Những người ở các nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị hàng hóa khác nhau, do đó sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau

- Nhánh văn hóa: là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa, thể hiện những đặc điểm đặc thù hơn Có thể phân chia nhánh văn hóa thành các tiêu

Hành vi người tiêu dùng

Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố

xã hội

Các yếu tố tâm lýCác yếu tố

cá nhân

thức như địa lý, dân tộc, tôn giáo Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó

- Tầng lớp xã hội: các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và bao gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

 Nhóm yếu tố xã hội: hành vi người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội

- Nhóm tham khảo: bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Các nhóm sơ cấp như gia đình, bạn bè, hàng xóm và đồng nghiệp có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thường xuyên

- Gia đình: là nhóm tham khảo quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng Có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua, gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Từ bố mẹ mà người mua được định hướng về tôn giáo, chính trị, kinh tế … ngay cả khi người đó không còn quan hệ nhiều với bố mẹ thì sự ảnh hưởng vẫn rất lớn Thứ hai, ảnh hưởng trực tiếp hơn

là gia đình riêng của người đó

- Địa vị: người tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người cùng tầng lớp xã hội có khuynh hướng tiêu dùng giống nhau hơn so với những người thuộc tầng lớp xã hội khác nhau

 Nhóm yếu tố cá nhân

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: thị hiếu của người tiêu dùng về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống

- Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng

khác nhau từ những hàng hóa chính yếu đến những hàng hóa khác như máy tính, điện thoại…

- Phong cách sống: là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử sự của một người được thể hiện qua hành động, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh

- Hoàn cảnh kinh tế: hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ, tiền tiết kiệm và tài sản, các khoản nợ và thái độ đối với chi tiêu và tiết kiệm

 Nhóm yếu tố tâm lý: sự lựa chọn của người tiêu dùng khi mua sắm còn chịu ảnh hưởng của những yếu tố tâm lý

- Động cơ: động cơ xuất phát từ nhu cầu của bản thân; nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển Con người trước tiên sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất, sau đó sẽ tiếp tục thỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo

- Nhận thức: một người có động cơ sẽ hành động thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó

- Tri thức: hành vi người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng từ tri thức của người đó, tri thức mô tả những thay đổi hành vi bắt nguồn từ kinh nghiệm

- Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động và tri thức, con người hình thành nên niềm tin và thái độ đối với sản phẩm Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng

Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và quá trình mua hàng của họ là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động marketing đạt được thành công Qua việc phân tích quá trình tâm lý của khách hàng từ lúc ý thức nhu cầu, khảo sát thông tin, đánh giá phương

án lựa chọn đến khi đi đến quyết định mua sắm mà nhà tiếp thị có thể thu lượm được

nhiều thông tin để xác định chương trình marketing hữu hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

gửi tiền của khách hàng cá nhân

Khi quyết định gửi tiền vào một Ngân hàng nhất định, khách hàng thường bị chi phối bởi nhiều yếu tố tác động vào Theo Lim Chee Seong et al (2011), mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến tâm lý khách hàng gửi tiền ở Malaysia bao gồm yếu tố như Sự tự chủ, Sự ảnh hưởng của xã hội hay Thái độ của người đó đối với tiết kiệm Và trong thang đo Sự ảnh hưởng của xã hội bao gồm Truyền thống tiết kiệm, Tác động lôi kéo gửi tiền từ gia đình hoặc Tác động lôi kéo gửi tiền từ đồng nghiệp, bạn bè Nghiên cứu khảo sát những khách hàng trên 21 tuổi tại thung lung Klang và thu

400 mẫu đạt yêu cầu cho những bước nghiên cứu tiếp theo Dựa trên phân tích hồi quy, chỉ ra rằng những người có thể tự chủ kiểm soát và nhận được ảnh hưởng của cha mẹ trong suốt thời thơ ấu có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn Tuy nhiên, thái độ đối với tiết kiệm không có tác động đáng kể đến các mô hình tiết kiệm của người gửi tiết kiệm Nghiên cứu này giúp ngân hàng hiểu biết tốt hơn về hành vi của người gửi tiết kiệm tại Malaysia, giúp ngân hàng rà soát điểm mạnh, yếu của sản phẩm để cải thiện và có được những sản phẩm tốt hơn trong tương lai, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của khách hàng

Theo nghiên cứu của Yavas U & ctg (1988) cho rằng Vẻ bề ngoài và Sự thuận tiện về thời gian là hai yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng Nghiên cứu xác định các yếu tố mà khách hàng cân nhắc trong việc lựa chọn một ngân hàng và đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng trong việc đáp ứng các tiêu chí này Kết quả cho thấy các ngân hàng nên tiếp tục nâng cao chất lượng của nhân viên, giảm phí Đồng thời, các ngân hàng cần cải thiện ngoại thất,

các dịch vụ phụ trợ và giờ hoạt động vì đây là những yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch

Một số luận văn trước đây cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân như Có người quen làm trong ngân hàng (Lê Hồng Hoa, 2012); Tin cậy, Năng lực phục vụ, Lãi suất (Tiêu Nguyên Thảo, 2011) Nghiên cứu của Safiek Mokhlish (2008) lại cho rằng yếu tố Thuận tiện về vị trí là một trong những yếu

tố quan trọng ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Theo tác giả Jelena Titko (2012) các yếu tố thúc đẩy gửi tiền tiết kiệm có yếu tố chất lượng dịch vụ và được đo lường bằng biến địa điểm ngân hàng và sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mà có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền Mục tiêu nghiên cứu là phát triển một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Latvia đồng thời xác định yếu tố quan trọng nhất thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền

Với nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở khu vực Đồng Bắng Sông Cửu Long gồm các yếu tố như “Danh tiếng ngân hàng”, “Lãi suất hợp lý”, “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”….Qua kết quả nghiên cứu cho thấy có

ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng của ngân hàng Trong đó, “Thực hiện giao dịch nhanh” là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Số liệu thu thập từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

1.4 Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại các NHTMNN

Qua những nghiên cứu trước đây đã có thể thấy được nhiều yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng Tuy nhiên, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman làm mô hình chủ đạo trong nghiên cứu, bên cạnh xem xét, điều chỉnh và bổ sung thêm các thang đo từ những nghiên cứu khác để phù hợp với thực tế ngành ngân hàng Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1998)

đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến SERVQUAL là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng tổng quát về các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung Vì vậy, khi sử dụng để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN cần phải có sự điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL cho phù hợp Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, tham khảo các bảng khảo sát khách hàng của các NHTM, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân thông qua một số câu hỏi

để định hình yếu tố tác động, tác giả đã điều chỉnh thang đo Tin cậy thành Uy tín ngân hàng, thang đo Đáp ứng, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ tổng hợp thành thang đo Tác phong làm việc của nhân viên, thang đo Phương tiện hữu hình tác giả bổ sung và điều chỉnh thành Chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả bổ sung 4 thang đo để phù hợp cho việc kiểm định trong ngành ngân hàng là thang đo Lãi suất, Quảng cáo khuyến mãi, Kênh thông tin tham khảo và Sự thuận tiện

Do đó, bảy thang đo ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng được tác giả xem xét và lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu là: Uy tín ngân hàng, Lãi suất, Quảng cáo khuyến mãi, Chất lượng dịch vụ, Tác phong làm việc của nhân viên, Kênh thông tin tham khảo và Sự thuận tiện

1.4.1 Uy tín ngân hàng

Đây là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng Uy tín ngân hàng được tạo dựng trên nhiều yếu tố tác động và qua một quá trình gây dựng lòng tin lâu dài; đó là niềm tin, sự tín nhiệm, cảm giác an toàn của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng Và để gây dựng được uy tín của mình, các NHTMNN cần phải tạo dựng lòng tin, tăng sự tín nhiệm nơi khách hàng bằng hành động cụ thể như nâng cao sức cạnh tranh, năng lực phục vụ, thực hiện các giao dịch chính xác, đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trong mọi tình huống… Qua thời gian, sự tín nhiệm của khách hàng càng lớn, uy tín của ngân hàng càng tăng cao và thương hiệu ngân hàng sẽ được biết đến rộng rãi Khi đó, khả năng khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền càng cao Vì vậy, các ngân hàng hoạt động lâu đời có uy tín và thương hiệu thường có lợi thế trong huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân

Theo Fishbein & Ajzen (1975) xu hướng tiêu dùng phụ thuộc quan điểm chủ quan của người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu nào đó, và đã được chứng minh

là yếu tố then chốt dự đoán hành vi người tiêu dùng Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên

cứu liên quan đến thương hiệu, trong đó có nghiên cứu Các thành phần của giá trị

thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam của tác giả

Nguyễn Đình Thọ & ctg (2002) Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố Nhận biết thương hiệu có tương quan dương với Lòng ham muốn thương hiệu của khách hàng Người tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu

đó trong các thương hiệu mạnh

Do đó, các NHTMNN càng có lợi thế hơn các NHTMCP trong huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngoài lịch sử hình thành lâu đời và sự lớn mạnh thì tính chất sở hữu của Nhà nước của các NHTMNN cũng có ảnh hưởng không nhỏ đối với quyết định gửi tiền của khách hàng Các ngân hàng có vốn sở hữu phần lớn của nhà nước sẽ luôn có độ an toàn cao hơn và được khách hàng quan tâm hơn khi quyết định gửi tiền

1.4.2 Lãi suất

Với khách hàng cá nhân, khi quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó luôn

bị chi phối bởi nhiều mục đích đa dạng khác nhau như tiết kiệm, bảo đảm an toàn, sinh lợi hay đơn giản là để thanh toán dể dàng Do đó, tùy mục đích mà khách hàng sẽ chọn cho mình ngân hàng phù hợp nhất Trong đó, lãi suất huy động tiền gửi cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Đây là chi phí ngân hàng phải trả cho người gửi tiền để có được khoản tiền ký gửi của họ, đây cũng chính là khoản tiền lãi khách hàng cá nhân nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng Các nhà kinh tế tin rằng người gửi tiền bị thu hút bởi chi phí cơ hội nắm giữ tiền mặt là cao khi lãi suất cũng cao (Romer, 2001; Athukorala & Sen, 2004)

Vì vậy, lãi suất là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền

Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để có thể duy trì và thu hút một lượng tiền gửi ổn định thì các NHTMNN cần phải đưa ra một mức lãi suất có tính cạnh tranh cao Việc giữ lãi suất ở một mức cao và hấp dẫn cũng tạo nên áp lực lớn không chỉ đối với các NHTMNN mà còn đối với các NHTMCP Tuy nhiên, đối với các NHTMNN áp lực sẽ không bằng các NHTMCP do có nhiều lợi thế hơn về uy tín

và thương hiệu của mình

Ngoài ra, phương thức trả lãi cũng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng Có nhiều phương thức trả lãi được các ngân hàng hiện nay áp dụng như: trả lãi trước (cho phép khách hàng nhận đầy đủ lãi 1 lần, ngay tại thời điểm gửi tiền); trả lãi định kỳ (khách hàng được lãnh lãi định kỳ hàng tháng/quý để phục vụ nhu cầu chi tiêu của mình hoặc người thân); trả lãi cuối kỳ

1.4.3 Chính sách quảng cáo, khuyến mãi

Vai trò của quảng cáo, khuyến mãi trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng không khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác đó là chuyền tải thông tin từ

ngân hàng đến khách hàng và ngược lại Hình thức quảng cáo khuyến mãi còn phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện (Trịnh Quốc Trung, 2009)

Đối với những khách hàng mới, chưa giao dịch với ngân hàng nào thì ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng Trước khi quyết định gửi tiền, khách hàng sẽ có nhiều kênh thông tin để so sánh và đánh giá những ngân hàng mình sẽ chọn Các chương trình quảng cáo của các NHTMNN sẽ là một kênh giao tiếp ban đầu đối với khách hàng, tạo nên thiện cảm khi khách hàng nghĩ tới ngân hàng Theo tác giả Nguyễn & ctg (2002) đã chỉ ra rằng thái độ với quảng cáo, khuyến mãi có ảnh hưởng đến ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng Nếu khách hàng có ấn tượng tốt đối với các chương trình quảng cáo của ngân hàng thì họ sẽ phân biệt và nhận diện thương hiệu, do đó khả năng lựa chọn ngân hàng là rất cao

Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng cũng sẽ thu hút và khuyến khích khách hàng gửi tiền Các chương trình khuyến mãi đa dạng như: lãi suất thưởng, tặng tiền mặt hay tặng quà, hiện vật luôn là công cụ thu hút khách hàng gửi tiền vào các NHTMNN Quan trọng chương trình khuyến mãi cần tạo dấu ấn riêng, mang tính cạnh tranh và tạo lợi ích cao thì sẽ thu hút được khách hàng Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc, tri ân khách hàng lâu năm cũng gây ấn tượng không kém đối với những khách hàng tiềm năng

1.4.4 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều khái niệm và tranh luận về chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ là vô hình và không thể cân đo đong đếm Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1998) có thể hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vŕo sự cảm nhận thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh mong đợi gì từ ngân hàng Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ

cảm nhận được so với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vì vậy, vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi Theo tác giả Jelena Titko (2012) các yếu tố thúc đẩy gửi tiền tiết kiệm có yếu tố chất lượng dịch

vụ và được đo lường bằng biến địa điểm ngân hàng và sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên

Tuy nhiên, theo tác giả chất lượng dịch vụ của ngân hàng còn bao gồm nhiều yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hay sản phẩm tiền gửi đa dạng Một ngân hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Các sản phẩm cần phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có dịch vụ tiện ích hỗ trợ đi kèm với một mức phí phục vụ hợp lý Kèm theo đó, ngân hàng với chiều rộng hệ thống mạng lưới và chiều sâu công nghệ sẽ là yếu

tố tạo nên sự khách biệt và lợi thế cạnh tranh Các NHTMNN cần phải đầu tư phát triển

và ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hệ thống và tin học hóa giao dịch Tin học hóa giúp rút ngắn thời gian giao dịch, bảo mật thông tin và quản trị khách hàng tốt hơn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực thu hút vốn tiền gửi từ khách hàng

1.4.5 Tác phong làm việc của nhân viên

Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1998) thì yếu tố Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng, yếu tố Đồng cảm thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, Đáp ứng thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng và Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình

và trang phục của nhân viên Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, bên cạnh tham khảo

ý kiến của các chuyên gia, nhân viên và khách hàng, tác giả đã tổng hợp thang đo Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ thành thang đo Tác phong làm việc của nhân viên Yếu tố tác phong làm việc của nhân viên đặc biệt quan

trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chủ quan của khách hàng về hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh các NHTMNN sẽ được khách hàng nhận diện, so sánh, đánh giá qua hình ảnh nhân viên trực tiếp làm việc với mình từ trang phục, kỹ năng giao tiếp cho đến kỹ năng nghiệp vụ Một nhân viên với trang phục gọn gàng, thái độ lịch sự nhã nhặn kèm theo tác phong chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ và thành thạo trong xử lý giao dịch luôn tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Từ đó, thương hiệu các NHTMNN được khẳng định, uy tín ngân hàng được củng cố và khả năng thu hút nguồn vốn khách hàng tăng cao

1.4.6 Kênh thông tin tham khảo

Trước khi quyết định gửi tiền, khách hàng luôn dành một khoảng thời gian tìm hiểu, so sánh, đánh giá một số ngân hàng mục tiêu để gửi tiền, vì vậy kênh thông tin tham khảo lúc này cực kỳ quan trọng Tuy nhiên hiện nay cùng với sự cạnh tranh gay gắt, thông tin tham khảo về các ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng đã gây ra không ít khó khăn cho khách hàng trong việc so sánh, đánh giá và lựa chọn Khi đó, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng sẽ phụ thuộc rất lớn vào tác động của những nhóm tham khảo của người đó

Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng và đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm này có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên Trong đó, các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi khách hàng Ngoài ra còn một số nhóm

có ảnh hưởng ít hơn như công đoàn hay tổ chức đoàn thể

Theo Lim Chee Seong et al (2011) yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền trong thang đo Sự ảnh hưởng của xã hội bao gồm Truyền thống tiết kiệm và Tác động

lôi kéo gửi tiền từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…Đối với những khách hàng có gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã từng gửi tiền hoặc làm việc trong ngân hàng thì sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quyết định gửi tiền

1.4.7 Sự thuận tiện

Theo nghiên cứu của Yavas U & ctg (1988) cho rằng Vẻ bề ngoài và Sự thuận tiện về thời gian là hai yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng Nghiên cứu của Safiek Mokhlish (2008) lại cho rằng yếu tố Thuận tiện về vị trí là một trong những yếu tố quan trọng Vì vậy, tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trước để đưa ra thang đo Sự thuận tiện bao gồm các yếu tố như không gian giao dịch, khoảng cách từ nhà đến điểm giao dịch, thời gian giao dịch thuận tiện

và bổ sung thêm 3 biến là thời gian giao dịch nhanh chóng, ngân hàng có đường dây nóng và có liên thông với ngân hàng khác

Các NHTMNN cần phải quan tâm đến vị trí chi nhánh và phòng giao dịch sao cho cân đối để thu hút được những khách hàng xung quanh khu vực Khoảng cách từ nơi ở của khách hàng đến các chi nhánh và phòng giao dịch NHTMNN càng ngắn thì khả năng khách hàng gửi tiền càng cao do thuận tiện trong đi lại Cùng với đó là thời gian mở cửa giao dịch phục vụ khách hàng phải hợp lý, có mở cửa giao dịch ngoài giờ phục vụ những khách hàng có nhu cầu Không gian giao dịch phải thoáng mát, rộng rãi luôn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch

Ngoài ra, các NHTMNN không thể thiếu đường dây nóng Đây là cầu nối quan trọng của ngân hàng với khách hàng, ghi nhận những phản hồi, giải đáp thắc mắc, thỏa mãn yêu cầu hay thậm chí phàn nàn của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng liên thông với nhiều ngân hàng trong nước cũng như quốc tế sẽ tạo sự thuận lợi cần thiết đối với khách hàng khi muốn chuyển tiền đến bất cứ nơi nào hay rút tiền tại bất cứ đâu

có thể Nhờ vậy, ngân hàng đã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm, hài lòng khi gửi tiền vào ngân hàng

1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở mục 1.2, 1.3, 1.4 nghiên cứu mô hình các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của các đề tài nước ngoài và các nghiên cứu trước đây, tác giả kiến nghị

mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của các khách hàng cá nhân tại các NHTNN như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu quyết định gửi tiền của khách hàng

Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc là quyết định gửi tiền (QGT) của các khách hàng cá nhân tại các NHTMNN và bảy biến độc lập bao gồm: biến uy tín ngân hàng (UT), lãi suất (LS), quảng cáo khuyến mãi (QCKM), chất lượng dịch vụ (CLDV), nhân viên (NV), thông tin tham khảo (TK) và sự thuận tiện (TT) Các biến này được đưa vào mô hình nghiên cứu để xem xét mức độ tác động của từng biến độc lập này đến biến phụ thuộc như thế nào

 Các giả thuyết được đặt ra như sau:

+ H1: Uy tín NHTMNN càng lớn thì quyết định gửi tiền của khách hàng càng cao + H2: Lãi suất càng cạnh tranh thì quyết định gửi tiền của khách hàng càng cao

+ H3: NHTMNN càng có nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn thì khách hàng quyết định gửi tiền càng cao

+ H4: Chất lượng dịch vụ càng tốt thì khách hàng quyết định gửi tiền càng cao

+ H5: Nhân viên của NHTMNN với trang phục gọn gàng, phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp thì quyết định gửi tiền của khách hàng càng cao

+ H6: NHTMNN càng có nhiều thông tin tham khảo đến khách hàng thì quyết định gửi tiền của khách hàng càng cao

+ H7: NHTMNN càng đem đến nhiều sự thuận tiện cho khách hàng thì quyết định gửi tiền của khách hàng càng cao

 Mô hình ước lượng như sau:

QGT = β0 + β1*UT + β2*LS + β3*QCKM + β4*CLDV + β5*NN + β6*TK + β7*TT

Trong đó:

Trong mô hình trên, biến phụ thuộc QGT thể hiện khách hàng cá nhân có quyết định gửi tiền vào các NHTMNN không Thực tế, quyết định gửi tiền của các khách hàng cá nhân chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố, tuy nhiên trong mô hình này ta chỉ khảo sát 7 yếu tố nêu trên

1.5.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể hai giai đoạn được thực hiện như sau:

Nghiên cứu sơ bộ với mục đích nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, đồng thời xây dựng lý thuyết phù hợp với

mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng khi đã có bảng câu hỏi chính thức Tiến hành khảo sát khách hàng nhằm thu thập

dữ liệu cho nghiên cứu Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sắp, đã và đang có quan hệ gửi tiền tại các NHTMNN

1.5.3 Quy trình khảo sát

Bước 1-Xây dựng bảng câu hỏi

Thông qua thảo luận với 7 cán bộ tín dụng và cán bộ quản lý tại các ngân hàng

để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Bên cạnh tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây, các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng của các ngân hàng và các luận văn cao học trước đây, từ đó xây dựng nên bảng câu hỏi thô Tiếp theo, tiến hành tham khảo ý kiến và khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng nhằm phát hiện sai sót của bảng câu hỏi và hoàn chỉnh thang đo để xây dựng một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức

Bước 2- Xác định số lượng mẫu cần thiết

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện để người trả lời dễ tiếp cận và trả lời bảng câu hỏi, đồng thời giúp người khảo sát đỡ tốn kèm về thời gian và chi phí thu thập thông tin nghiên cứu Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến người thân, bạn bè qua email và kèm theo phiếu khảo sát; khảo sát trực tuyến trên Google Docs; cũng như nhờ mọi người gửi đến những đối tượng cần khảo sát để trả lời Thu thập kết quả khảo sát cho đến khi đạt được số lượng mẫu cần thiết

Kích thước mẫu: hiện nay nhiều nhà nghiên cứu cũng chưa xác định được rõ ràng kích thước mẫu lớn bao nhiêu sẽ phù hợp với đề tài nghiên cứu Đối với hầu hết các nghiên cứu thì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của kết quả nghiên cứu

càng cao Có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu, tuy nhiên theo một số nhà nghiên cứu thì số lượng bảng câu hỏi được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một biến (Hair & ctg, 2006) Mô hình khảo sát bao gồm 7 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 130 mẫu trở lên

Thang đo được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert Đây là thang đo khoảng nên có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý và phân tích định lượng nhằm xác định mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay giữa các biến phụ thuộc với nhau Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tương ứng từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý

Bước 3-Gửi phiếu khảo sát đến các đối tượng cần nghiên cứu

Sử dụng tiện ích Google Docs-Form để thiết kế phiếu khảo sát trực tuyến Phiếu khảo sát này sẽ được gửi trực tiếp đến đối tượng cần nghiên cứu thông qua bạn bè và người thân Để đảm bảo đối tượng khảo sát phù hợp với nghiên cứu, vì vậy trong phần giới thiệu của phiếu khảo sát này đã nhấn mạnh đến yêu cầu đối tượng cần khảo sát nhằm loại bỏ những đối tượng không phù hợp ngay từ ban đầu

Bước 4-Nhận và xử lý kết quả phản hồi

Nhận kết quả phản hồi của các đối tượng cần khảo sát Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ, không bị khuyết các lựa chọn, phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu; ta tiếp tục tiến hành xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS

Dữ liệu được mã hóa như sau:

Bảng 1.2: Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo

I-UY TÍN

1 UT1 Thương hiệu Ngân hàng đáng tin cậy

2 UT2 Ngân hàng hoạt động lâu đời

3 UT3 Vì đó là Ngân hàng nhà nước

II-LÃI SUẤT

4 LS1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn

5 LS2 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với Ngân hàng khác

6 LS3 Phương thức trả lãi phù hợp

III-QUẢNG CÁO KHUYẾN MÃI

7 QCKM1 Ngân hàng thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

8 QCKM2 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

9 QCKM3 Ngân hàng có nhiều chương trình, quà tặng tri ân khách hàng lâu năm

IV-CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

10 CLDV1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

11 CLDV2 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp

12 CLDV3 Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ đa dạng

14 CLDV5 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

V-NHÂN VIÊN

15 NV1 Nhân viên có trang phục gọn gàng

16 NV2 Nhân viên nhiệt tình

17 NV3 Nhân viên vững nghiệp vụ

VI-THAM KHẢO

18 TK1 Vì bạn bè, người thân giới thiệu

19 TK2 Vì có bạn bè, người thân làm việc tại Ngân hàng

20 TK3 Vì có bạn bè, người thân đã và đang gửi tiền tại Ngân hàng

VII-THUẬN TIỆN

21 TT1 Ngân hàng có vị trí thuận lợi

22 TT2 Thời gian giao dịch nhanh

23 TT3 Thời gian mở cửa làm việc hợp lý

24 TT4 Không gian giao dịch rộng rãi

25 TT5 Ngân hàng có đường dây nóng

26 TT6 Ngân hàng liên thông với nhiều ngân hàng khác

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn trình bày tổng quan về huy động vốn, đề cập đến một số

cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động huy động vốn, vai trò của huy động vốn cũng như các hình thức huy động vốn Bên cạnh đó, chương 1 giới thiệu về một số sản phẩm, dịch vụ huy động vốn của các NHTMNN hiện nay Ngoài ra, chương 1 nêu ra

cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN và mô hình nghiên cứu làm cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI

TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMNN

NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu là nhận tiền ký gửi

từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, đầu tư Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật; nhưng về cơ bản các nghiệp vụ kinh doanh không thay đổi là nhận tiền gửi và cho vay, đầu tư Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Trong cơ chế thị trường, các ngân hàng thương mại cũng là các doanh nghiệp nhưng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào khách hàng Mặc khác, hàng hóa các ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt , rất nhạy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội

Khi phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu, NHTMNN là một trong số các loại hình ngân hàng thương mại ở nước ta hiện nay NHTMNN là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà nước cấp nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định và các chính sách của nhà nước Theo điều 6 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định về hình thức tổ chức của tổ chức tín dụng có ghi rõ NHTMNN được thành lập, tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ Đây là mô hình được nhà nước thành lập, đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng của quốc gia Hoạt động của nó cũng là nhằm mục tiêu lợi nhuận, bên cạnh đó các NHTMNN còn được nhà nước giao nhiệm vụ thực hiện các chính sách kinh tế của nhà nước

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN Việt Nam

Ngành kinh tế trọng yếu của Nhà nước – ngành ngân hàng đã chính thức được khai sinh vào ngày 06/05/1951 khi Chủ tịch Hồ Chí Minh ký sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Trong giai đoạn này, Việt Nam xây dựng ngân hàng quốc gia theo mô hình một cấp từ trung ương đến địa phương do nhà nước trực tiếp quản lý và kiểm soát Ngày 26/10/1961 Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Lúc này hệ thống ngân hàng cũng xuất hiện nhu cầu tách bạch giữa chức năng quản lý tiền tệ với các hoạt động kinh doanh nghiệp

vụ ngân hàng Các ngân hàng chuyên doanh lần lượt được ra đời nhằm thực hiện nhiệm

vụ cấp phát vốn cho nền kinh tế gồm Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam năm 1957 (sau đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam năm 1981) và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam năm 1963

Từ khi thành lập đến trước năm 1975 là thời kỳ các NHTMNN có những đóng góp quan trọng trong quản lý cấp phát vốn cho nền kinh tế, đồng thời góp phần thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả và thực hiện tiết kiệm tích lũy vốn cho Nhà nước Nhiều công trình lớn, có ý nghĩa đặc biệt đối với đời sống sản xuất của nhân dân miền Bắc đã được xây dựng nên từ những đồng vốn cấp phát của các NHTMNN như: các hầm lò mỏ than ở Quảng Ninh; nhà máy Xi măng Hải phòng, những tuyến đường sắt huyết mạch Các NHTMNN còn cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ quốc kế, dân sinh và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc

Sau khi thống nhất đất nước, cả nước bước vào thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế với các hoạt động hàn gắn vết thương, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ Hoạt động tín dụng thời kỳ này cũng phát triển rất nhanh chóng nhất là khu vực kinh tế quốc doanh Các NHTMNN đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân;

góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển nước nhà đồng thời hỗ trợ NHNN trong công cuộc quản lý tiền tệ, ngoại hối, thanh toán để góp phần ổn định kinh tế và lưu thông tiền tệ, mở rộng hợp tác kinh tế, tranh thủ sự giúp đỡ của bạn bè quốc tế cho tái thiết đất nước Hàng loạt công trình mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: các rừng cây cao su, cà phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; hồ thuỷ lợi Dầu Tiếng, khu công nghiệp Dầu khí Vũng Tàu, các nhà máy điện Đa Nhim, xi măng Hà Tiên, Đây cũng là thời kỳ các NHTMNN có bước chuyển mình, từng bước trở thành các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế

Đến ngày 26/03/1988 Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Nghị định số HĐBT với định hướng chuyển hẳn hệ thống ngân hàng thành hai cấp gồm Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc Các Ngân hàng chuyên doanh thực hiện nhiệm vụ kinh doanh về dịch vụ ngân hàng, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và cho vay, cấp phát vốn khi cần thiết đối với các thành phần kinh tế Lúc này ngoài

53/NĐ-02 ngân hàng chuyên doanh là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Đầu

tư và xây dựng Việt Nam còn có thêm 02 ngân hàng chuyên doanh được thành lập trên

cơ sở chuyển tách ra từ Ngân hàng Nhà nước gồm: Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam và Ngân hàng chuyên doanh Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

Pháp lệnh ngân hàng được công bố vào ngày 23/05/1990 là cơ sở pháp lý quan trọng chính thức xác lập mô hình ngân hàng ở Việt Nam trở thành mô hình hai cấp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là Ngân hàng Trung ương với chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, hệ thống Ngân hàng thương mại với chức năng kinh doanh trực tiếp và thực hiện các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) đã ký 4 Quyết định số 400/CT, 401/CT, 402/CT, 403/CT chính thức chuyển các ngân hàng chuyên doanh sang NHTMNN hoạt động đa năng và đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (đến ngày 15/11/1996, Ngân hàng Nông nghiệp

Việt Nam lại được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam) Đây là các ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, là các ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động đa lĩnh vực Vào ngày 18/09/1997, Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long và cũng là ngân hàng thứ 05 được thành lập dưới hình thức Ngân hàng thương mại Nhà nước với mục tiêu ban đầu là huy động vốn, cho vay hỗ trợ sắp xếp, chỉnh trang lại khu dân cư, quy hoạch

và xây dựng các khu đô thị mới để cải thiện điều kiện về nhà ở cho nhân dân So với các Ngân hàng thương mại Nhà nước khác, MHB là ngân hàng trẻ nhất, nhưng có tốc

độ phát triển nhanh nhất Ngày 12/12/1997, Quốc Hội ban hành Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam và Luật các tổ chức tín dụng đã tạo nên những tác động tích cực, tạo cơ

sở pháp lý cao hơn cho hoạt động ngành ngân hàng đồng thời điều chỉnh hoạt động ngân hàng phù hợp với quy luật kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước Từ đây ngành ngân hàng đã đóng góp rất nhiều cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước; trong đó các NHTMNN có vai trò đầu tàu và quan trọng nhất

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện để các NHTMNN phát triển nhanh, ngay từ đầu những năm 2000, Việt Nam bắt đầu thực hiện một chương trình cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng và được thực hiện trong nhiều năm Chính phủ đã

có kế hoạch cổ phần hóa các NHTMNN nhằm đưa lĩnh vực ngân hàng - tài chính Việt

Nam phát triển ngang tầm với các nước trong khu vực Tháng 12/2007, Vietcombank

là NHTMNN đầu tiên chính thức cổ phần hóa, đánh dấu bước đi đầu tiên của Chính phủ trong việc cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vào ngày 02/06/2008 Ngoài ra, đến nay đã có thêm 03 NHTMNN thực hiện thành công cổ phần hóa gồm Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2008), Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (2011), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012); còn Agribank đang trong những bước cuối cùng thực hiện cổ phần hóa Sau khi cổ phần hóa các NHTMNN đều tích cực đẩy mạnh nâng cao năng lực tài chính, mở rộng quy mô hoạt động, từng bước