Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Trong hiệp định về thương mại dịch vụ GATS thì DVNH gắn liền với hoạt động ngân hàng như: tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mu

-

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Các số liệu trong luận văn được chính tác giả thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai và từ các nguồn khác Các số liệu và thông tin trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực

Học viên

Nguyễn Thị Phương Mai

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, sơ đồ

Danh mục các phụ lục

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng 4

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 5

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng 5

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng 6

1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 6

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán 6

1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 9

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ 12

1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản 13

1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn tài chính 14

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 16

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng 16

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng 16

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô… 17

1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng……… … 17

1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại 19

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng 21

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 21

1.2.4.2 Nhân tố khách quan 22

1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng 22

1.3.1 Rủi ro tác nghiệp 22

1.3.2 Rủi ro công nghệ và hoạt động 23

1.3.3 Rủi ro đạo đức 23

1.4 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu 24

1.4.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu 24

1.4.2 Giới thiệu mô hình SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 30

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 32

2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán 35

2.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 37

2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 39

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42

2.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 46

2.2.2.6 Dịch vụ khác 47

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lượng 49

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 49

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 49

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 49

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 50

2.3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51

2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 55

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 57

2.4.1 Thuận lợi 57

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 58

2.4.2.1 Hạn chế 58

2.4.2.2 Nguyên nhân 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63

Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63

3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn 63

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới 64

3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống 65

3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát triển các dịch vụ mới 71

3.2.3.Tăng cường chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 72

3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing 72

3.2.5 Phát triển công nghệ ngân hàng 73

3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74

3.2.7 Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng 76

3.3.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 32Bảng 2.3: Doanh số thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2013) 35Bảng 2.4: Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 36Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011 – 2014) 37Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 38Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 39Bảng 2.8: Số thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 40Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 41Bảng 2.10: Triển khai các POS của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 41Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 44Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 45Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 45 Bảng 2.14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 46 Bảng 2.15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 48Bảng 2.16: Thu từ dịch vụ khác của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 48

Nai (2011 – 2014) 33 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 55

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức

Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo

Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng thống kê mô tả

Phụ lục 6: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH ALPHA Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy bội

MỞ ĐẦU



1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho ngành ngân hàng

ở Việt Nam Sự phát triển ngày càng sâu r ộng của các ngân hàng qu ốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liê ̣t với các n gân hàng thương mại Việt Nam Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải chuẩn bị những bước đi phù hợp để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững chắc khi vòng bảo bộ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng phải nới lỏng Định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những bước tiến cần thiết với các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hiện nay, khi mà các hoạt động tín dụng tiềm

ẩn nhiều rủi ro, các hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã giảm sự lệ thuộc thu nhập

từ hoạt động tín dụng bằng cách tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Điều này đã góp phần tích cực để thực hiện một trong các nội dung cơ cấu lại các tổ chức tín dụng trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, yêu cầu các ngân hàng thương mại phải từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai cũng không nằm ngoài guồng quay đó, ngân hàng đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cường tiềm lực tài chính, mở rộng các kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Tuy nhiên đến nay, nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng chưa khai thác hết, còn rất khiêm tốn trong tổng thu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng còn ít…

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình

Hy vọng đề tài sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, các loại hình dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại,

sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại trong bối cảnh hiện nay

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ phi tín dụng (không bao gồm huy động vốn) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Các dịch vụ liên quan đến tín dụng và đầu tư không phải là đối tượng liên quan đến đề tài này

4 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2011 đến năm 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dựa trên phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng cùng tham khảo các tài liệu để thực hiện nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng qua đó đánh

giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các ký tự chữ, viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các sơ đồ, hình vẽ, danh mục các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) khái niệm về dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng được bao hàm trong dịch vụ tài chính Theo khái niệm đưa ra của WTO, dịch vụ ngân hàng được hiểu là bất cứ dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác

Trong hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) thì DVNH gắn liền với hoạt động ngân hàng như: tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao các thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ tài chính khác

Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu sự điều tiết của luật TCTD 2010 Tuy nhiên, Luật lại không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào DVNH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, cụ thể trong chương 4 - luật TCTD 2010 đề cập đến hoạt động ngân hàng của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Qua những phân tích trên, chúng ta có thể hiểu DVNH bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận

1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại

lý hoặc khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính

Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

Nhƣ vậy, dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kể dịch

vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt

cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng đƣợc hiểu là những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM

Có thể khái quát và đƣa ra khái niệm dịch vụ phi tín dụng nhƣ sau:

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho các ngân hàng ngoài nguồn thu từ lãi tín dụng thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản, dịch vụ thông tin tƣ vấn, dịch

vụ bảo hiểm, …

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng

Cũng giống như dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng mang đầy đủ những thuộc tính chung của dịch vụ, cụ thể:

 Tính vô hình: tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ Dịch vụ không thể cảm nhận trước khi mua Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng sẽ khó biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng, chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ thông qua các tiện ích mà dịch vụ

đó mang lại

 Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Dịch vụ của ngân hàng cung cấp thường không có sản phẩm dở dang, không thể dự trữ để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hóa vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Dịch vụ của ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng đến ngân hàng đưa ra các yêu cầu được phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng

 Tính không đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín của doanh nghiệp cung cấp, công nghệ, cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) mà các yếu tố này lại thường xuyên biến động do đó mà chất lượng dịch vụ cũng thường thay đổi Ngoài những đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng thì các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn có những đặc trưng riêng: doanh thu, chi phí cho các dịch

vụ phi tín dụng của ngân hàng không bao gồm các khoản lãi thu được từ việc cấp tín dụng cho khách hàng hay lãi phải trả từ việc vay vốn của khách hàng Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng không tuân theo nguyên tắc hoàn trả

1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán

Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM Thanh toán qua ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, thay thế cho thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể thiếu của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp Với các tiện ích mà hình thức thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng cũng như hiểu được tầm quan

trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng nguồn vốn huy động có chi phí thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã tập trung nhiều nỗ lực cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

- Thanh toán trong nước

 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hưởng Thanh toán bằng UNC được sử dụng phổ biến nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng hoặc nhu cầu thanh toán các giao dịch hàng hóa, dịch vụ, trả nợ, nộp thuế…

 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thương mại giữa hai bên Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về việc sử dụng phương thức thanh toán này và bên mua phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trường hợp này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải thu được tiền cho bên thụ hưởng

 Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dưới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của người ký phát séc cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng hoặc trả cho người xuất trình

- Thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế: là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa

các tổ chức, công ty, cá nhân các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới

Phương thức thanh toán quốc tế: là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng Trong TTQT hiện nay, thường sử dụng các phương thức thanh toán như: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức giao chứng từ trả tiền và phương thức tín dụng chứng từ

 Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu ) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người bán, người xuất khẩu, người nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định Việc chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai hình thức chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện và hình thức thư chuyển tiền

 Phương thức thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán trong đó công ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên

cơ sở hối phiếu và bộ chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình Phương thức thanh toán nhờ thu thực hiện với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ

 Phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền: là phương thức thanh toán mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận

 Phương thức tín dụng chứng từ: là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng được thực hiện đúng và đầy đủ

1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được các ngân hàng cung cấp với nhiều phương thức giao dịch khác nhau như: giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn, giao sau

 Giao dịch giao ngay: là giao dịch trong đó hai bên thỏa thuận trao đổi hai đồng tiền khác nhau theo tỷ giá thỏa thuận vào một thời điểm cụ thể và việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện chậm nhất trong vòng hai ngày làm việc Mục đích sử dụng giao dịch giao ngay: thứ nhất, nghiệp vụ giao ngay có tác dụng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngoại tệ của các đối tượng tham gia trên thị trường khi cần mua bán ngoại tệ; thứ hai, giao dịch giao ngay không chỉ tạo điều kiện cho ngân hàng thu được lợi nhuận thông qua chênh lệch tỷ giá bán so với tỷ giá mua và phí, mà còn cân đối ngoại tệ đảm bảo kiểm soát được trạng thái ngoại hối theo quy định của ngân hàng trung ương

 Giao dịch kỳ hạn: là giao dịch vào thời điểm hiện tại hai bên mua bán thỏa thuận sẽ chuyển giao cho nhau một số ngoại tệ nhất định theo tỷ giá đã thỏa thuận trước vào một ngày xác định trong tương lai Mục đích sử dụng giao dịch kì hạn: giao dịch hối đoái kì hạn được coi như công cụ phòng ngừa rủi ro khi tỷ giá biến động cho các đối tượng tham gia thị trường hối đoái

 Giao dịch hoán đổi ngoại tệ: là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một số lượng ngoại tệ trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng Mục đích sử dụng giao dịch hoán đổi: các đối tượng tham gia trên thị trường hối đoái sử dụng giao dịch hối đoái hoán đổi như kĩ thuật phòng ngừa rủi ro khá hoàn hảo khi tỷ giá hối đoái hoán đổi; các ngân hàng khi thực hiện nghiệp vụ này vừa giải quyết được nhu cầu ngoại tệ trong kinh doanh, vừa đảm bảo kinh doanh có lời và phòng chống rủi

ro Bên cạnh đó, giao dịch hoán đổi còn được sử dụng như công cụ đầu cơ khá phổ biến trên thị trường hối đoái

 Giao dịch quyền chọn: là hợp đồng mua bán quyền để thực hiện việc mua bán ngoại tệ trong đó người mua quyền có quyền nhưng không bắt buộc phải mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ nhất định với tỷ giá được thỏa thuận trước vào một

ngày xác định trong tương lai hoặc trong một thời gian nhất định sau khi đã trả một khoản phí (premium) cho người bán quyền chọn ngay từ lúc ký hợp đồng Có hai loại quyền chọn là quyền chọn mua và quyền chọn bán Mục đích sử dụng giao dịch hối đoái quyền chọn: giao dịch này có thể sử dụng cho cả hai mục tiêu là đầu cơ và phòng ngừa rủi ro tỷ giá

 Giao dịch giao sau: là giao dịch trong đó hai bên mua bán thỏa thuận với nhau sẽ chuyển giao cho nhau một số lượng ngoại tệ nhất định theo tỷ giá cố định trước vào một ngày cụ thể trong tương lai thông qua sở giao dịch Mục đích sử dụng giao dịch hối đoái giao sau: giao dịch này có thể sử dụng cho cả hai mục tiêu là đầu

cơ sinh lời và phòng ngừa rủi ro tỷ giá

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ

Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng phát hành Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng Để được sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng

ký sử dụng thẻ tại các NHTM Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho khách hàng hai loại thẻ phổ biến nhất là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

 Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt; thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng

 Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi

có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng

chấp nhận Các NHTM thường cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng

ký sử dụng dịch vụ mới Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng cung cấp qua các kênh sau đây:

 Call centre: ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Ưu điểm của Call centre là khách hàng được cung cấp các thông tin một cách linh hoạt, nhanh, chính xác Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ Call centre lại cần có nhân viên trực 24/24 giờ

 Phone banking: là một hệ thống tự động trả lời thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là

hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Khách hàng có thể nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy ước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết đã được ấn định trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân của khách hàng…

 Mobile banking: là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ Internet Banking Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để

kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

 Internet Banking: là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Với một thiết bị điện tử có kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng

có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Passwword) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phái sinh cũng như tự mình thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình Đây là kênh cho phép khách hàng được đặt lệnh yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng Internet

 Home banking: là một kênh sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và modem tại nhà, tại văn phòng công ty để kết nối vào mạng của ngân hàng Đây là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, chi trả hộ qua các ngân hàng các chi phí cần thanh toán của chủ tài khoản…nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu qua tài khoản cá nhân tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch

1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ là những dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của khách hàng một cách an toàn và hiệu quả Những dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giảm thiểu rủi ro trong việc vận chuyển, kiểm đếm, cất giữ tiền mặt, tăng hiệu quả trong quản lý tiền mặt Khi sử dụng các dịch vụ ngân quỹ thì khách hàng phải trả một khoản phí cho ngân hàng nhờ đó giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập từ phí, tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm khác cho khách hàng Các dịch

vụ ngân quỹ phổ biến hiện nay được các NHTM cung cấp như là: dịch vụ thu hộ, dịch vụ chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ trả hộ tiền lương qua ngân hàng

 Dịch vụ thu hộ: là một dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, NHTM sẽ thay mặt khách hàng thực hiện việc thu tiền các khoản phải thu của khách hàng phát sinh khi bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ và ghi Có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Dịch vụ này thường được ngân hàng cung cấp cho các khách hàng

có số lượng các hóa đơn phải thu định kỳ phát sinh thường xuyên như: công ty điện lực, công ty cấp nước, công ty bưu chính viễn thông, công ty bảo hiểm nhân thọ…

 Dịch vụ chi hộ: là một dịch vụ trong đó NHTM sẽ tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) của khách hàng để thanh toán các hóa đơn và các khoản phải trả khác cho nhà cung cấp, đối tác của khách hàng hay cho bên thụ hưởng do khách hàng chỉ định Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà ngân hàng có thể thực hiện việc chi hộ bằng chuyển khoản hay tiền mặt Dịch vụ này thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu thanh toán các hóa đơn hay các khoản phải trả cho nhà cung cấp

 Dịch vụ cho thuê két sắt: là dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu cất giữ tài sản quan trọng và quý giá của khách hàng thông qua việc cho khách hàng thuê hệ thống két sắt của NHTM Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này

là các cá nhân và tổ chức có nhu cầu cất giữ những tài sản quý giá nhằm mục đích

an toàn

 Dịch vụ trả hộ tiền lương qua ngân hàng: là dịch vụ mà trong đó ngân hàng

sẽ thay mặt khách hàng thực hiện việc chi trả lương định kỳ cho nhân viên của khách hàng theo hợp đồng cung ứng dịch vụ do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận trước Định kỳ, căn cứ bảng lương do khách hàng cung cấp, NHTM sẽ tiến hành trích tiền từ tài khoản của khách hàng để ghi Có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của toàn bộ nhân viên của khách hàng Dịch vụ này thích hợp cho các doanh nghiệp có nhu cầu trả lương cho cán bộ công nhân viên của mình qua hệ thống ngân hàng

1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản

Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản là một dịch vụ trong đó NHTM nhận ủy thác từ khách hàng và thay mặt khách hàng thực hiện các quyền và nghĩa vụ liên

quan đến tài sản của khách hàng sao cho có lợi nhất cho khách hàng Để thực hiện dịch vụ này, ngân hàng và khách hàng sẽ ký một hợp đồng ủy thác và quản lý tài sản trong đó quy định rõ các quyền thay mặt khách hàng của ngân hàng.Thông qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của mình Đối với ngân hàng, dịch vụ mang lại cho ngân hàng một nguồn thu nhập từ phí ủy thác và quản lý tài sản, góp phần gia tăng nguồn tiền gửi cho ngân hàng thông qua việc nhận và quản lý tài sản Có nhiều loại dịch vụ ủy thác khác nhau dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

 Dịch vụ ủy thác cung ứng cho khách hàng cá nhân bao gồm: quản lý di sản, quản lý tài sản theo hợp đồng ký kết, ủy thác giám hộ

 Dịch vụ ủy thác đối với các doanh nghiệp: dịch vụ này ngân hàng thường làm thay các doanh nghiệp trong các hoạt động như quản lý quỹ hưu trí, phân chia lợi nhuận, chia tiền thưởng cổ phần, ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu…

1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn tài chính

Tư vấn là việc đưa ra các trợ giúp của nhà tư vấn cho người được tư vấn trên nhiều lĩnh vực hoạt động.Với lợi thế am hiểu thị trường tài chính và môi trường kinh doanh nhờ vào danh mục khách hàng đa dạng mà ngân hàng từng giao dịch cùng với một đội ngũ chuyên gia về tài chính của mình thì đây là lĩnh vực mà các ngân hàng có ưu thế rất lớn và đang được nhiều ngân hàng quan tâm phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần gia tăng thu nhập đồng thời hỗ trợ cho ngân hàng phát triển các dịch vụ kinh doanh khác

Các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin như tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, giá cả hàng hóa, tình hình tài chính của khách hàng chuẩn

bị giao dịch với doanh nghiệp Trong hoạt động tư vấn ngân hàng có khả năng cung ứng cho khách hàng có các dịch vụ như: tư vấn lập dư án đầu tư, quản lý hiệu quả dòng tiền, xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn trong quản lý rủi ro kinh doanh,

tư vấn về thuế, huy động vốn qua kênh thị trường chứng khoán…

1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm

Cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng là một xu hướng mới hiện nay (Bancassurance), theo đó các ngân hàng sẽ cung cấp cả sản phẩm ngân hàng lẫn sản phẩm bảo hiểm trong cùng một kênh phân phối Mô hình này ra đời lần đầu tiên ở Pháp và đã trở thành một mô hình phổ biến

ở các nước Châu Âu và nhiều nước trên thế giới

Ở Việt Nam, để có thể cung ứng dịch vụ bảo hiểm, các NHTM có thể thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc NHTM hoặc mua lại một công ty bảo hiểm đang hoạt động hoặc ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm để cung cấp dịch

vụ bảo hiểm qua ngân hàng Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng là: bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tín dụng….) Bancassurance đem lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, các công ty bảo hiểm và cả khách hàng Bancassurance giúp ngân hàng có thêm dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng, làm đa dạng hóa dịch vụ của mình và trở thành một “siêu thị tài chính”(Nguyễn Thị Quy, 2008, dịch vụ ngân hàng hiện đại), nơi khách hàng có thể đến và được phục vụ tất cả các sản phẩm tài chính như ngân hàng, bảo hiểm và cả những sản phẩm khác nữa Hoạt động Bancassurance đã tạo thêm nguồn thu nhập mới từ hoa hồng bảo hiểm cho ngân hàng và nhân viên ngân hàng Ngoài ra, việc bán các sản phẩm bảo hiểm đồng thời với việc cho vay còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro không thu hồi được các khoản nợ khi không may có rủi ro xảy đến với người vay tiền tại ngân hàng

1.1.3.9 Dịch vụ đại lý

Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng giao dịch ở trong nước và nước ngoài Các ngân hàng lớn nhận cung cấp một số dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…

1.1.3.10 Các dịch vụ phi tín dụng khác

Các dịch vụ phi tín dụng khác: Dịch vụ môi giới chứng khoán, dịch vụ tư vấn

du học, dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ cho thuê và quản lý kho, định giá tài sản, dịch vụ kinh doanh vàng…

Dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng và phong phú, danh mục dịch vụ phi tín dụng còn rất nhiều Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, người viết chỉ giới thiệu một số dịch vụ đã và đang được các ngân hàng Việt Nam triển khai thực hiện

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM là việc gia tăng các loại hình dịch

vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng được thể hiện trên hai khía cạnh chiều rộng và chiều sâu Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng là việc tăng quy mô, số lượng các dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới, gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu là hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng đã có gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng như tính chính xác, kịp thời, tiện ích… mà dịch vụ phi tín dụng có thể mang lại cho khách hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

Mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng được đo lường bằng các tiêu chí sau:

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô

 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao Dịch vụ phi tín dụng không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

 Số lượng dịch vụ: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ

mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan

trọng của dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch

vụ ngân hàng

 Số lượng khách hàng: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Hoạt động dịch vụ phi tín dụng chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

- Thị phần: là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm (Phạm Anh Thủy, 2013)

1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng dịch vụ

 Tăng tiện ích và an toàn cho sản phẩm: Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả Tính an toàn: an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng

 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Một ngân hàng

có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng về chất lượng có thể thể hiện qua các mô hình và đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (Phạm Anh Thủy, 2013)

- Mối quan hệ giữa sự phát triển dịch vụ phi tín dụng với chất lượng dịch

vụ dịch vụ phi tín dụng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Theo Johnston (1995): Chất lượng dịch vụ là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn

Theo Palmet (2001): Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập

có liên quan đến chất lượng

Theo Edvardson, Thomsson & Ovretveit (1994): Chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Phạm Anh Thủy (2013): Chất lượng dịch vụ phi tín dụng là phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khi so sánh giữa yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khoa học trước đây:

Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong

ước của khách hàng.Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm được biết và sự mong đợi

Theo Kotler & Keller (2006): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) và Ruyter, Bloemer, Peeters (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo Phạm Anh Thủy (2013): Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ phi tín dụng là cảm nhận/ thái độ tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng nào đó Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tức là ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu bằng/vượt mong đợi của khách hàng và khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới

1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

Thực tế, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

 Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng: Dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, từ sự thay đổi công nghệ, quá trình mở rộng danh mục các dịch vụ phi tín dụng đã tăng tốc ở các ngân hàng Phát triển thêm các dịch vụ mới là việc quan trọng đối với các ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, từ đó không chỉ đáp ứng được tối đa nhu cầu, củng cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới, mở rộng nền khách hàng của mình tạo thêm cơ hội giúp ngân hàng

mở rộng thị phần

 Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM: Ngân hàng là ngành có vai trò đặc biệt của nền kinh tế, liên quan đến rất nhiều ngànhvà cũng là ngành kinh doanh mà uy tín và vị thế là một trong những yếu tố sống còn Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu

mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế

 Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với hoạt động tín dụng và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Khi nguồn thu của các NHTM còn dựa chủ yếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng còn có độ an toàn thấp bởi cho vay là một lĩnh vực luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng bên cạnh hoạt động cho vay

sẽ tạo điều kiện giúp các ngân hàng phân tán và giảm thiểu các rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng…

 Làm tăng lợi nhuận của NHTM: Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác

từ các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại

tệ, ngân hàng điện tử…Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ thu hút và

mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng mới Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng làm cho lợi nhuận từ các sản phẩm truyền thống ngày càng bị chia sẻ Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đó duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần của ngân hàng đó

 Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng:

Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có

sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng

có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Tuỳ theo việc xác định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ

có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Quy mô, uy tín của ngân hàng: Uy tín và quy mô của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng trở nên hiệu quả hơn

 Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng

Họ là những người quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng và vì vậy quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm mới nào đó

 Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: Công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế tác động đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cá nhân, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của cá nhân

 Môi trường văn hóa- xã hội: Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt, trình

độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển và đặc biệt càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Môi trường pháp lý: là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất, thường xuyên nhất tới hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và tới dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng

 Môi trường công nghệ: Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet,

là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhờ sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiển diện của các dịch vụ ngân hàng điện

tử như: Homebanking, Phonebanking, E-banking…và là cơ sở cho việc toàn cầu hoá một số dịch vụ ngân hàng

1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

ro Rủi ro tác nghiệp là các tổn thất do con người, do quá trình xử lý công việc, do

hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động, hoặc do các sự kiện bên ngoài gây ra Có thể hiểu, rủi ro tác nghiệp là rủi ro phát sinh do yếu tố con người (cẩu thả, gian lận); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các

quy định của các NHTM Định nghĩa này bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhưng không bao gồm rủi ro chiến lược và rủi ro danh tiếng

Rủi ro tác nghiệp bao gồm: gian lận của nhân viên, các vụ trộm, lỗi hệ thống, mất điện, lũ lụt, hoặc các lý do khác dẫn đến các sai sót ở một ngân hàng mà không thể phân loại vào các rủi ro khác Rủi ro tác nghiệp cũng bao gồm cả rủi ro tuân thủ Rủi ro tuân thủ là rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng đến thu nhập và vốn phát sinh do việc không tuân thủ pháp luật, quy định, quy chế, thông lệ tốt, chính sách và quy trình nội bộ hoặc các chuẩn mực đạo đức khác

1.3.2 Rủi ro công nghệ và hoạt động

Rủi ro công nghệ phát sinh khi những khoản đầu tư cho phát triển công nghệ không tạo ra được khoản tiết kiệm trong chi phí như đã tính Rủi ro công nghệ có thể gây ra hiệu quả là khả năng cạnh tranh của ngân hàng giảm xuống đáng kể và là nguyên nhân tiềm ẩn của sự phá sản ngân hàng trong tương lai

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy Ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống ngân hàng Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh.Rủi ro hoạt động có mối liên hệ chặt chẽ với rủi ro công nghệ

1.3.3 Rủi ro đạo đức

Theo nhà kinh tế học Paul Krugman, rủi ro đạo đức được hiểu là “trường hợp khi một bên đưa ra các quyết định liên quan tới mức độ chấp nhận rủi ro, trong khi bên kia phải chịu tổn thất nếu các quyết định đó thất bại” (Paul, 2009) Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì rủi ro đạo đức nảy sinh từ chính hoạt động kinh doanh của ngân hàng và từ phía khách hàng – người sử dụng vốn của ngân hàng Chính vì thế, hậu quả của loại rủi ro này cũng do chính hai chủ thể ngân hàng và khách hàng phải gánh chịu

Rủi ro đạo đức của ngân hàng từ người quản lý hay nhân viên của ngân hàng cũng đều đã xuất hiện trong thực tế Tuy nhiên, đáng báo động hơn nữa là rủi ro đạo đức ngày nay không chỉ xảy ra đối với cán bộ tín dụng như trước đây mà còn xảy ra

ở các bộ phận khác, thậm chí là giao dịch viên, thủ quỹ… Kết quả của các vụ việc trên đều cho thấy một điều rằng hậu quả của rủi ro đạo đức là rất nghiêm trọng Lòng tham, sự yếu kém trong khâu quản lý cán bộ ngân hàng, buông lỏng kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay đã gây nên những hệ luỵ vô cùng lớn trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ

1.4 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu

1.4.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Phạm Anh Thủy năm 2013 Trong luận án này, điểm mới của

đề tài là tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô) và phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng)

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, tác giả Phạm Thị Huyền, luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm

2013

Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam Chi nhánh Long An, tác giả Nguyễn Thị Thảo Ngân, luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012

Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Trong thời gian qua, cũng có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng Đề tài “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” kế thừa và

học hỏi những tài liệu cũng như những đề tài đi trước, tuy nhiên các đề tài này đứng

ở nhiều khía cạnh, góc độ và thời gian khác nhau,không trùng lắp hoàn toàn với các

đề tài nghiên cứu trước đó, có những điểm mới sau: Cập nhật những số liệu về biến động của nền kinh tế Việt Nam nói chung, tỉnh Đồng Nai và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, sự cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng; cập nhật thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong những năm vừa qua về quy mô và chất lượng; tìm ra những thuận lợi, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp tăng thu nhập cho ngân hàng cũng như giúp NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cạnh tranh với các đối thủ khác

1.4.2 Giới thiệu mô hình SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Tuệ Quang “về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” trên trang thông tin khoa học xã hội số 10/2014 có thể sử dụng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF nếu mục đích chính là nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Do đó, trong luận văn

để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988): Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ phi tín dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Khái niệm 5 thành phần của thang đo Servqual (xem phụ lục 1)

Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đƣợc các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và ngƣợc lại Vì vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu cũng nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thì chúng ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, mô hình nghiên cứu tôi chọn để thực hiện nhƣ sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình:

H1.1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1.2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1.3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nhìn chung qua chương 1 đề tài đã khái quát về cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm khái quát chung về dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng Những lý luận nêu trên hình thành cơ sở lý luận nhằm định hướng cho việc thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Qua nền tảng lý thuyết, chương tiếp theo tác giả sẽ phân tích, đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, từ đó rút ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai

Tên tiếng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development

Viết ngắn: AgriBank Viết tắt: VBARD

Trụ sở: số 121-123, đường 30/04, thành phố Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai

Số điện thoại: (061)3822593, Fax: (061) 3822585

Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng NH Là NH với 100% vốn nhà nước, ưu tiên cho phát triển lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn

Khẩu hiệu: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”

Sự ra đời và phát triển của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gắn liền với

sự ra đời và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Lúc này, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Chi nhánh Đồng Nai cũng ra đời

Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam Và Ngân hàng Phát triển Nông

nghiệp Chi nhánh Đồng Nai cũng được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Đồng Nai

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ uỷ quyền, Thống đốc NHNN Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Từ đây, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai cũng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hoạt động theo quy định của luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng (TCTD) và các văn bản hướng dẫn của Chính Phủ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai là chi nhánh cấp 1 trực thuộc, hoạt động dưới sự chỉ đạo và giám sát của NHNo&PTNT Việt Nam; có tư cách pháp nhân, có quyền tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của đơn vị mình

Qua quá trình hoạt động và phát triển đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có 43 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp địa bàn trong tỉnh, hoạt động chủ yếu là huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế để cung cấp tín dụng cho lãnh vực sản xuất nông nghiệp, công nghiệp chế biến nông sản, công nghiệp sản xuất sản phẩm xuất khẩu, các doanh nghiệp, các cở sở sản xuất kinh doanh, hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai…So với ngày đầu thành lập, đến nay NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã có những bước phát triển đáng kể, các sản phẩm dịch vụ và tiện ích được đông đảo khách hàng là các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, các doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh tin cậy sử dụng Để đạt được những thành quả trên, ngoài sự chỉ đạo của ngân hàng cấp trên, sự lãnh đạo của Ban giám đốc và các đoàn thể còn là sự đoàn kết, phấn đấu của toàn thể cán

bộ - công nhân viên, vì sự phát triển thịnh vượng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới