Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh v

NGUYỄN QUỐC LÂM

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,

SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016

NGUYỄN QUỐC LÂM

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,

SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LƯU TRỌNG TUẤN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm

sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên

cứu của tôi Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng

dẫn trực tiếp của TS.Lưu Trọng Tuấn

Các tham khảo trong luận văn được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình Các kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện, trung thực Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Học viên thực hiện

Nguyễn Quốc Lâm

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 5

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.3 Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 6

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 6

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT 9

2.1 Cơ sở lý thuyết 9

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.1.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 10

2.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17

2.1.4 Sự hài lòng của bệnh nhân 21

2.1.5 Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ 22

2.2 Lập luận giả thuyết 23

2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân 23

2.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 30

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Thang đo 34

3.2.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp,

tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu 35

3.2.2 Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân 37

3.2.3 Thang đo sự truyền miệng 38

3.2.4 Thang đo Tái sử dụng dịch vụ 38

3.3 Nghiên cứu sơ bộ định tính 39

3.4 Nghiên cứu sơ bộ định lượng 39

3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 40

3.4.2 Đánh giá nghiên cứu sơ bộ 44

3.5 Nghiên cứu chính thức 45

3.5.1 Chọn mẫu nghiên cứu 45

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 46

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN 47

4.1 Thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu 47

4.2 Kiểm định thang đo 52

4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 52

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.3 Phân tích nhân tố các biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng 58

4.3 Phân tích tương quan 60

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA 61

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65

4.5.1 Ước lượng mô hình 65

4.5.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 68

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 70

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận 70

5.2 Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu 71

5.3 Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp 73

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A và B) 35

Bảng 3.2 Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A và B) 36

Bảng 3.3 Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A và B) 36

Bảng 3.4 Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A và B) 37

Bảng 3.5 Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A và B) 37

Bảng 3.6 Sự hài lòng (xem phụ lục A và B) 38

Bảng 3.7 Sự truyền miệng (xem phụ lục A và B) 38

Bảng 3.8 Tái sử dụng (xem phụ lục A và B) 39

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ bộ (xem phụ lục D) 40

Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ (xem phụ lục D) 42

Bảng 4.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D) 53

Bảng 4.2 Kết quả phân tích EFA đối với các biến độc lập (xem phụ lục D) 55

Bảng 4.3 Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A và B) 57

Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo: sự hài lòng, sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D) 58

Bảng 4.5 Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A và B) 59

Bảng 4.6 Ma trận tương quan (xem phụ lục D) 60

Bảng 4.7 Kết quả phân tích CFA (xem phụ lục D) 64

Bảng 4.8 Kết quả hồi quy các yếu tố nhân khẩu (xem phụ lục D) 65

Bảng 4.9 Kết quả ước lượng mô hình nghiên cứu (xem phụ lục D) 68

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 12

Hình 2.2 Mô hình GAP 14

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 17

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu 31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48

Hình 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu theo giới tính 49

Hình 4.3 Thông tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 50

Hình 4.4 Thông tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập 51

Hình 4.5 Thông tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị tại bệnh viện 52

Hình 4.6 Phân tích CFA 63

Hình 4.7 Mô hình SEM chưa chuẩn hóa 66

Hình 4.8 Mô hình SEM chuẩn hóa 67

Dựa vào các kết quả nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, bài nghiên cứu tham khảo các thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; sau

đó, điều chỉnh thang đo và xây dựng Bảng câu hỏi thông qua phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra mô hình đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó, sự hài lòng lại có tác động lên sự truyền miệng tích cực và ý định tái

sử dụng

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mẫu khảo sát 50 phiếu và nghiên cứu chính thức có mẫu khảo sát là 258 phiếu Sau khi có được các phiếu khảo sát, bài nghiên cứu sử dụng các kiểm định như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

để kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ Còn đối với nghiên cứu chính thức thì bài nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo

Kết quả nghiên cứu từ bài nghiên cứu này cho thấy tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận Cụ thể hơn, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các bình diện như tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật có tác động dương lên sự hài lòng của bệnh nhân trong khi sự nhũng nhiễu lại có tác động ngược chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân Tiếp

đó, sự hài lòng của bệnh nhân lại có tác động dương lên sự truyền miệng tích cực và

ý định tái sử dụng dịch vụ tại bệnh viện của bệnh nhân

Từ các kết quả nghiên cứu định lượng chính thức, bài nghiên cứu này đưa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng như về mặt thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị bệnh viện và tăng sự hài lòng của bệnh nhân,

và cuối cùng là làm tăng sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

vụ việc đáng tiếc đã xảy ra tại tỉnh Đắk Lắk khi một nữ sinh đã bị cưa chân do sự sai sót trong quá trình điều trị của các bác sĩ, Cao Nguyên, Báo Người lao động ngày 17/06/2016; Một nữ sinh viên tử vong sau truyền dịch, Nguyễn Thạnh, Báo Người lao động ngày 14/06/2016) Một khía cạnh khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân là tình trạng quá tải bệnh viện, tại bệnh viện Nhi Đồng 2, trung bình mỗi ngày có trên 7.000 bệnh nhi đến khám và hơn 2.000 trẻ điều trị nội trú Không chỉ nằm ghép, mắc thêm võng trong phòng bệnh mà cả khu vực hành lang, gầm cầu thang cũng được tận dụng tối đa cho bệnh nhi Theo Tiến sĩ-Bác sĩ Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc bệnh viện Chợ Rẫy, nhìn nhận một trong những lý do quá tải là số lượng bệnh nhân vượt tuyến quá đông Tình trạng quá tải bệnh viện ngoài nguyên nhân mặt bằng chật hẹp còn có vấn

đề cốt lõi khác là người bệnh, thân nhân họ thiếu niềm tin ở tuyến dưới (Bệnh viện quá tải vì bệnh nhân vượt tuyến, Nguyễn Thạnh, Báo người lao động ngày 20/10/2015; Đến hành lang cũng không còn chỗ cho bệnh nhi, Viên An, Báo Thanh niên ngày 05/10/2015; Các bệnh nhi đang quá tải trầm trọng, Nguyễn Thạnh, Báo Người lao động ngày 7/10/2016) Tại TP HCM, ngay cả một bác sĩ đang công tác ở bệnh viện quận nhưng khi có con chỉ mới bị sốt đã tức tốc đưa ngay đến bệnh viện Nhi Đồng Lý do này cũng là suy nghĩ của phần đông phụ huynh có con điều trị tại các bệnh viện nhi Họ xin chuyển con lên thành phố là vì không yên tâm với việc điều trị ở tuyến dưới (Những bệnh viện…đìu hiu, Thanh Tùng – Lương Ngọc, Báo Thanh niên ngày 19/10/2015: ghi nhận tại Bệnh viện Quận 9 hôm 18.9.2015, Khoa nội nhiễm có phòng 6 giường bệnh nhưng chỉ có 1 bệnh nhân; khoa hậu sản có 2

phòng (hậu sản 1, hậu sản 2), mỗi phòng có 6 giường nhưng chỉ có 3 bệnh nhân/phòng; khu vực khám bệnh không có ai ngồi chờ Cùng ngày, tại các khoa điều trị nội trú của Bệnh viện Quận 7 có rất nhiều phòng trống, thậm chí nhiều buồng bệnh đóng cửa vì không có bệnh nhân Khoa sản có hai buồng bệnh (5 và 6), mỗi buồng có 3 giường nhưng đều không có bệnh nhân Khoa nhi, từ buồng 1 đến buồng 4 đều khóa kín cửa vì không có bệnh nhân, giường bệnh đóng bụi, không trải drap Chỉ có 2 bệnh nhi nằm ở buồng bệnh có đến 8 giường Khoa ngoại, buồng 3, buồng 5, buồng 6 (mỗi buồng có 4 giường) nhưng chỉ có 1 bệnh nhân /buồng)

Với những thực trạng trên, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật) kém

sẽ làm giảm sự hài lòng và niềm tin đối với người bệnh Một thực tế được ghi nhận tích cực hơn với nhân viện y tế khi làm tốt các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ tạo niềm tin và nâng sự hài lòng bệnh nhân, bài báo nêu lên tấm gương một bác sĩ trẻ tên Trần Hoàng Minh 29 tuổi, quốc tịch Mỹ, học trường đại học Houston (Mỹ) và tốt nghiệp đại học Queensland (Úc) đã chọn Bệnh viện Gò Vấp, TP.HCM làm việc (Từ bỏ giàu sang về khám bệnh ở quê nhà, Thùy Dương, Báo Tuổi trẻ ngày 29/05/2016 Và sau đó hơn 270 ý kiến phản hồi của bạn đọc về câu chuyện “Từ bỏ giàu sang, trở về quê nhà”, có rất nhiều lời trân trọng dành cho bác sĩ Trần Hoàng Minh và mong muốn tinh thần hết lòng với người bệnh này được lan tỏa trong ngành y)

Các nghiên cứu trước đây trên thế giới cũng cho thấy rằng chất lượng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ đến sự hài lòng của bệnh nhân Các kết quả trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch và và sự hài lòng của Zaim

và cộng sự (2010) cho thấy rằng, các yếu tố của chất lượng dịch vụ thực sự có tác động một cách có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) Aliman và Mohamad (2016) thực hiện bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của bệnh nhân tại Malaysia Kết quả của các tác giả cho thấy rằng tất

cả các bình diện của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật) đều có tác động tích cực lên sự hài lòng của bệnh nhân

Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu trên thế giới chỉ chú trọng vào nghiên cứu

5 bình diện của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama (1985), nhưng trong

mô hình này không nhấn mạnh một yếu tố đó là sự nhũng nhiễu của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, chính yếu tố này làm giảm đáng kể sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, trong mô hình nghiên cứu chúng tôi đang làm sẽ đưa thêm một bình diện nhũng nhiễu vào trong chất lượng dịch vụ đó là sự nhũng nhiễu của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân trong bệnh viện Nhiều bệnh viện từ lâu đã

áp dụng quy định cấm đưa - nhận phong bì trong khám chữa bệnh nhưng gần như vẫn không ngăn chặn được tình trạng này, tình trạng bệnh nhân đưa phong bì để cảm ơn y - bác sĩ đã trở thành một thứ luật bất thành văn Đưa phong bì 2-3 triệu đồng cho kíp mổ, kíp đỡ đẻ hay dấm giúi ít tiền cho hộ lý, điều dưỡng là cách mà người nhà bệnh nhân hay làm để mong người thân được chăm sóc tốt hơn Một người nhà bệnh nhân thừa nhận: “Không có mức giá chung nào nhưng ít nhiều gì cũng phải “cảm ơn” để được bác sĩ tận tình hơn” (Ngọc Dung, Báo Người lao động ngày 5/6/2016) Vấn nạn phong bì trong bệnh viện là một minh chứng làm giảm sự hài lòng bệnh nhân Vì vậy, có thể thấy rằng, các bệnh viện chính bản thân họ còn chưa trị được bệnh của họ thì làm sao mà trị được bệnh của bệnh nhân và nâng mức

độ hài lòng của bệnh nhân cũng như giữ chân họ được

Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây chỉ nhấn mạnh nhiều đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân nhưng chưa khảo sát xem là sự hài lòng đó có đủ mạnh để giúp cho bệnh nhân sẽ đi truyền miệng thương hiệu của bệnh viện đến bệnh nhân khác hoặc thu hút họ quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm vào

mô hình học thuật khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua việc nhấn mạnh mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân dẫn đến bệnh nhân tái

sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu thương hiệu của bệnh viện đến nhiều người bệnh khác ở trong cộng đồng và chỉ có sự lan tỏa hình ảnh này của bệnh viện trong cộng đồng thì thương hiệu của bệnh viện mới có thể tăng lên được

Đối với đơn vị bệnh viện quận 8 cũng không nằm ngoài vòng lẩn quẩn đó, từ đường dây nóng than phiền ngày càng tăng, sự phàn nàn của bệnh nhân ngày càng nhiều, cụ thể những điều than phiền về dịch vụ chăm sóc sức khỏe được tổng hợp từ đường dây nóng và bộ phận tiếp dân tại bệnh viện Quận 8 như sau:

Bệnh nhân than phiền từ sự thiếu trách nhiệm của bác sĩ: kê toa nhầm thuốc, giải thích không rõ ràng, không nhiệt tình các câu hỏi của bệnh nhân, trong giờ làm việc còn tiếp trình dược, còn tình trạng gởi danh thiếp giới thiệu bệnh nhân về phòng mạch tư của bác sĩ Đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên XQ, kỹ thuật viên xét nghiệm thực hiện chưa kịp thời kết quả đối với một số ca cấp cứu, khi bệnh nhân hỏi thì chỉ dẫn không tận tình Đối với việc thay dra thì hộ lý còn làm khó bệnh nhân khi thay tấm dra thứ 2 trong ngày Về cơ sở vật chất, bệnh nhân phàn nàn nhà

vệ sinh chưa sạch sẽ, một số bảng chỉ dẫn chưa đầy đủ v.v những điều trên ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện và dẫn đến làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân, một chứng minh thực tế là số lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện quận 8 ngày càng giảm (số lượt bệnh nhân trung bình đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện Quận 8 những năm gần đây giảm: năm 2013 là 1.400 bệnh nhân/ngày, năm 2014 là 1.200 bệnh nhân/ngày (giảm 14,28% so với năm 2013), năm 2015 là 1.000 bệnh nhân/ngày (giảm 16,67% so với năm 2014 và 28,57 so với năm 2013), (báo các tổng kết bệnh viện Quận 8 các năm 2013, 2014, 2015)

Từ bối cảnh thực tế tại các bệnh viện Việt Nam nói chung cũng như bệnh viện quận 8 nói riêng, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các đơn vị bệnh viện đang là vấn đề rất cấp bách nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cũng như cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhân dân Quân 8 và khu vực lân cận Đặt biệt là việc cải thiện chất lượng điều trị, phục vụ tốt hơn nhằm nâng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện tuyến dưới (tuyến Quận/Huyện), điều này giúp các bệnh viện tuyến dưới ngày càng tạo cho mình một thương hiệu gắn với niềm tin của bệnh nhân Sự đồng hành này sẽ làm giảm đáng kể sự quá tải của các bệnh viện tuyến Thành phố, tuyến Trung ương hiện nay

Từ đó khiến chúng tôi hướng về một đề tài nghiên cứu trên một bệnh viện cấp quận ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đó là bệnh viện Quận 8, nghiên cứu trên bệnh viện quận 8 một lần nữa sẽ đóng góp vào nghiên cứu chung đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bởi vì đa phần những nghiên cứu trước đây ở các bệnh viện Việt nam chỉ nghiên cứu ở các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến thành phố mà ít nghiên

cứu các bệnh viện cấp Quận/Huyện Đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng

dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp Hồ Chí Minh” nhằm

đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái

sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, từ đó, rút ra các đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Quận 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm khảo sát:

1 Mối quan hệ dương giữa những yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: Tính đáp ứng, Tính đảm bảo chất lượng, Tiếp giao tiếp, Tính kỷ luật) và Sự hài lòng của bệnh nhân, cũng như mối quan hệ âm giữa Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện và Sự hài lòng của bệnh nhân

2 Mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng của bệnh nhân và Sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện

3 Mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng bệnh nhân và Ý định tái sử dụng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Tương ứng với những mục tiêu nghiên cứu trên bao gồm những câu hỏi nghiên cứu sau:

1 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: Tính đáp ứng, Tính đảm bảo chất lượng, Tiếp giao tiếp, Tính kỷ luật) có nâng sự hài lòng

của bệnh nhân lên hay không? Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện có làm giảm

sự hài lòng của bệnh nhân hay không?

2 Nếu bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì bệnh nhân có truyền miệng chất lượng dịch vụ của bệnh viện đến bệnh nhân khác không?

3 Khi bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện thì bệnh nhân có trở lại với dịch vụ của bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe không?

1.3 Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ bệnh nhân nội trú tại bệnh

viện quận 8 Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực thông qua hai bước:

1.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của 10 chuyên gia (xem phụ lục E) trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm mục đích phát hiện ra các thiếu sót trong việc lập bảng câu hỏi cũng như những nội dung còn thiếu sót cần hiệu chỉnh bổ sung, phù hợp với các thành phần trong mô hình nghiên cứu để đưa ra hướng khảo sát hiệu quả Kết quả của bước này là xây dựng được bảng câu hỏi thống nhất và cách để khảo sát tốt nhất

1.3.1.2 Nghiên cứu chính thức:

Dùng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi được thực hiện tại bệnh viện Quận

8 để thu thập dữ liệu Tổng cộng có 275 bảng câu hỏi khảo sát được phát đi, thu thập về 258 bảng trả lời hợp lệ, 17 bảng trả lời không hợp lệ, tróng đó: 7 bảng trả lời không đầy đủ các câu hỏi, 4 bảng trả lời không ghi thông tin nhân khẩu, 3 bảng trả lời ghi thêm thông tin không liên quan nội dung bảng câu hỏi, 3 bảng trả lời chỉ

có mức 5 Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Thang

đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua phần mềm sử lý số liệu SPSS Sau khi có được các nhân tố, tôi tiếp tục

tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng ứng dụng AMOS tích hợp cùng với SPSS

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện quận 8 và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện

Số liệu phỏng vấn từ các bệnh nhân nội trú đang điều trị sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện quận 8

Phạm vi nghiên cứu: không gian là tại bệnh viện quận 8, thời gian là từ ngày

15 tháng 06 năm 2016 đến ngày 15 tháng 07 năm 2016

Chương 3:

Trình bày cách chọn mẫu từ dân số là bệnh nhân nội trú của bệnh viện Quận

8, mô tả thang đo cũng như phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích

dữ liệu Chương này cũng sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và định lượng, kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm của bài nghiên cứu này

Chương 4:

Chương 4 trình bày các kết quả đạt được sau khi tổng hợp và xử lý dữ liệu: kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để

kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ Còn đối với nghiên cứu chính thức thì bài nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo,

Kiểm định mô hình lý thuyết cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

đã đề ra về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân, chứng minh thêm sự hài lòng đó tác động lên ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh nhân và sự truyền miệng thương hiệu của bệnh nhân đến những bệnh nhân khác

Chương 5:

Chương 5: tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra các ý nghĩa và hàm ý của nghiên cứu, chương này bao gồm 4 phần chính: Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận (1), Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu (2), Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp (3), Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai (4)

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT

Chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết và lập luận các giả thuyết: Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, cùng với đó là trình bày các nhân tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và dịch vụ cũng bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và các ngành nghề khác nhau Bản chất dịch

vụ cũng là một loại hàng hóa, nhưng là loại hàng hóa vô hình Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có cái nhìn cơ sở, trong bài nghiên cứu này tôi tham khảo một vài khái niệm về dịch vụ như sau:

Theo Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (dạng hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của xã hội”

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ Có rất nhiều công trình nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như marketing, y tế, giáo dục, dịch vụ ngân hàng, v.v về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trên thế giới nhằm tìm hiểu về bản chất của khái niệm dịch vụ và

chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tương tự như phần trên, các luồng ý kiến dường như vẫn không đưa ra được quan điểm thống nhất về dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà tùy thuộc vào bản chất và đối tượng nghiên cứu cũng như khu vực chọn mẫu

Chất lượng được xem là một yếu tố quyết định quan trọng về khả năng cạnh tranh của công ty và lợi nhuận lâu dài của cả hai dạng tổ chức là dịch vụ và sản xuất Nó là một khái niệm phức tạp và không rõ ràng (Gronroos, 2000) và không có định nghĩa phổ quát duy nhất của chất lượng trong lý thuyết Một định nghĩa đơn giản về chất lượng chăm sóc sức khỏe là nghệ thuật làm đúng, đúng lúc, đúng cách, cho đúng người - và có những kết quả tốt nhất có thể

Theo Solomon (2009) thì chất lượng là một đặc tính lý tưởng mà người tiêu dùng tìm kiếm trong bất kỳ giao dịch dịch vụ và bán sản phẩm Chất lượng cũng được định nghĩa là "toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch

vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hay các nhu cầu hàm ý" (theo Kotler và cộng sự, 2002) Theo Zeithaml và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ trong lý thuyết quản trị và tiếp thị được định nghĩa là mức độ mà sự nhận thức từ phía khách hàng về dịch vụ đáp ứng và/hoặc vượt quá sự mong đợi của họ Do đó, chất lượng dịch vụ có thể nói là cách mà khách hàng được phục vụ trong một tổ chức, có thể là tốt hay kém

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Một lần nữa, ông lập luận rằng trong đo lường chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận được và sự kỳ vọng sẽ là một cách phù hợp mà có thể tạo ra những lỗ hổng quản lý chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ Mục tiêu tổng quát của việc cung cấp dịch

vụ chất lượng là để thỏa mãn khách hàng Do đó đo lường chất lượng dịch vụ là một cách tốt bắt buộc cho các nhà cung cấp cho dù các dịch vụ này là tốt hay xấu và liệu các khách hàng sẽ được hài lòng với nó

2.1.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

Trong chương này, tôi sẽ trình bày về một số mô hình về việc đánh giá chất lượng dịch vụ Không có mô hình nào là tốt nhất và hoàn thiện nhất, mỗi mô hình sẽ phù hợp với mục đích nghiên cứu, ứng dụng cũng như mục đích quản lý tại các

công ty với các mô hình kinh doanh khác nhau Nhưng nhìn chung, các mô hình này đều rất chú trọng đến khía cạnh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các công ty

2.1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Gronroos (1984) đề xuất hai phương diện quan trọng của chất lượng dịch vụ, trong đó có chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ông chỉ ra chất lượng chức năng như kết quả hoặc kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ thuật

đề cập đến quá trình hoặc cách dịch vụ đã được giao (ACR, 2015) Ông cũng lập luận rằng chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng thực sự nhận được như là kết quả sự tương tác của họ với các công ty dịch vụ và chất lượng chức năng là làm thế nào anh ấy/cô ấy đạt được kết quả kỹ thuật Ông cho biết trong mô hình của ông rằng hình ảnh của công ty là công cụ cho các công ty dịch vụ và điều này được xây dựng chủ yếu bằng chất lượng kỹ thuật và chức năng của các dịch vụ bao gồm các yếu tố khác (truyền thống, tư tưởng, lời nói, giá cả và quan hệ công chúng) (Gronroos, 1984; Nitin et al, 2005)

Hơn nữa, mô hình này đã được áp dụng trong việc nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe, độ chính xác của việc chẩn đoán y tế, nơi mà các quy trình và thủ tục được định nghĩa là chất lượng kỹ thuật Trong quan điểm này, chất lượng kỹ thuật trải qua các đánh giá của bệnh nhân trong khi chất lượng chức năng được giải thích công khai bởi những trải nghiệm của bệnh nhân (Asubonteng et al, 1996; Yousapronpaiboon và Johnson, 2013) Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng hầu hết các khách hàng không có khả năng để đánh giá xác đáng về chất lượng kỹ thuật do họ thiếu kiến thức chung về các thuộc tính kỹ thuật (sự thông cảm, độ tin cậy, khả năng chi trả và tính đáp ứng v.v.) được sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (Wiesniewski & Wiesniewski, 2005, Devebakan, 2005) Sự phổ biến của các mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng, nhưng nó không đại diện một cách hiệu quả của tất cả các quan điểm của bệnh nhân; điều này đã dẫn đến sự phát triển của các mô hình GAP

i Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và sự

cảm nhận về mặt quản lý của những người kỳ vọng đó, do đó không biết những gì người tiêu dùng mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1985; Nitin và cộng sự, 2005; Gunawardane, 2011.)

ii Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự cảm nhận về mặt quản lý của các kỳ

vọng của khách hàng và các đặc tính chất lượng dịch vụ, do đó các tiêu chuẩn không đạt chuẩn chất lượng dịch vụ (Drain, 2001)

iii Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và dịch

vụ thực tế được cung cấp, đây là khoảng cách hiệu quả hoạt động (Groonroos 1984; Nitin và cộng sự, 2005)

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền thông

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán hàng) và

các yếu tố bên ngoài như truyền thống,

tư tưởng và truyền miệng

iv Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ đã được cung cấp và các dịch

vụ truyền thông đến khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Gronroos, 1984; Nitin và cộng sự, 2005)

v Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và dịch

vụ đã nhận được Khoảng cách này phụ thuộc vào quy mô và xu hướng của bốn khoảng cách có liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ trên thị trường (Parasuraman và cộng sự, 1988; Nitin và cộng sự, 2005) Dựa trên mô hình này, chất lượng dịch vụ là một chức năng giữa nhận thức

và kỳ vọng Họ tiếp tục tinh chỉnh các thang đo tiếp theo có tên là Thang đo SERVQUAL để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Nitin và cộng sự, 2005) Trong nghiên cứu này của tác giả, 10 thang đo gốc của chất lượng dịch vụ bị trùng lên nhau ở năm khuôn khổ:

độ tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, tính đảm bảo chất lượng (giao tiếp, năng lực, uy tín, lịch sự, an ninh) và sự đồng cảm, điều này tạo được sự tiếp cận và hiểu biết của khách hàng Năm 1991, mô hình Thang đo SERVQUAL đã được sửa đổi với sự tập trung thay thế từ "nên" bằng cách "sẽ" và bằng cách giảm số lượng tổng

số các khoản mục còn 21 khoản trong nghiên cứu năm 1994 của họ; Tuy nhiên, năm khuôn khổ cấu trúc cũ vẫn giữ nguyên Điều này dẫn đến các mô hình chất lượng dịch vụ mở rộng; trong mô hình mở rộng này, hầu hết các yếu tố liên quan đến thông tin liên lạc và quá trình điều khiển, được thực hiện tại các tổ chức để quản lý nhân viên (Nitin và cộng sự, 2005)

Mô hình Parasuraman và cộng sự, (1988) được sử dụng trong các nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe (Rose và cộng

sự, 2004; Saunders và cộng sự, 2009) Trong một nghiên cứu của Pena và cộng sự, (2013) nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế với mục tiêu để đo lường

sự hài lòng của người sử dụng, thông qua mô hình GAP của Parasuraman và cộng

sự, (1985) Mô hình lý thuyết này dựa trên phân tích sự nhận thức và sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ y tế, dựa trên năm bình diện: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, sự cảm thông và tính bảo đảm chất lượng Nghiên cứu tiếp tục cho thấy sự khác biệt giữa các dịch vụ dự kiến và dịch vụ đã nhận Những khoảng trống

hoặc thiếu sót đã được bắt nguồn đó có thể là trở ngại chính cho người sử dụng cảm nhận được việc cung cấp các dịch vụ như vậy với chất lượng cao Nó được thực hiện, bằng cách sử dụng thang đo tâm lý gọi là chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) trong một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, các kết quả rất thú vị đã thu được trong tổ chức, trong đó nó được sử dụng Hơn nữa, những phát hiện cho thấy được bản chất của việc cải thiện các mô hình hiện có về việc đánh giá dịch vụ và tầm quan trọng của nó trong việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ của các tổ chức y tế (Parasuraman và cộng sự, 1985; Goncalves, 2014)

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân

Thông tin tới khách hàng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cung cấp dịch vụ

nhân tại bệnh viện tư Nói chung, nghiên cứu cho thấy rằng người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cả nhà nước và tư nhân đang phải đối mặt với vấn đề lớn trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, một nghiên cứu của Wisniewski và Wisniewski (2005) áp dụng một công cụ Thang đo SERVQUAL sửa đổi, bao gồm 19 biến, đối với một phòng khám nội soi tại Scotland Nghiên cứu cho thấy rằng mặc dù sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân nhìn chung là cao, cải tiến là cần thiết trong các khuôn mẫu cụ thể của dịch vụ, đặc biệt là khuôn mẫu về độ tin cậy

Giữa những lời chỉ trích của các độ chính xác và độ tin cậy của các công cụ trong Thang đo SERVQUAL, nhiều lập luận rằng nó vẫn còn là một mô hình quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ (Buttle, 1996; Kumaraswamy, 2012) Đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Babakus và Mangold (1992) đi đến kết luận tương tự và chỉ ra rằng mô hình Thang đo SERVQUAL, là một công cụ tiêu chuẩn

để đo lường chất lượng chức năng, đó là đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện và nhiều ngành công nghiệp dịch vụ khác (Nitin và cộng sự, 2005; Kumaraswamy, 2012)

2.1.2.3 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988), phát triển các mô hình Thang đo SERVQUAL

đó là một thang đo đa khoản mục được sử dụng để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ và các doanh nghiệp bán lẻ Thang đo này bao gồm năm bình diện về chất lượng dịch vụ như sau:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này đã được áp dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong các tài liệu y tế Trong một nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu, Curry và Sinclair (2002), sử dụng các mô hình Thang đo SERVQUAL trong ba dịch vụ vật lý trị liệu ở Dundee, Scotland Trong nghiên cứu này, họ xem xét 10 tiêu chuẩn ban đầu để đánh giá và kết hợp chúng lại thành năm bình diện: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, tính bảo đảm chất lượng (bao gồm thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy và bảo mật) và sự đồng cảm (bao gồm cả khả năng tiếp cận, thông tin liên lạc, và sự hiểu biết) Kết quả chỉ ra rằng các dịch vụ được đánh giá cao bởi khách hàng và có thể được cải thiện Nghiên cứu của họ đã chứng minh rằng sự đảm bảo và sự đồng cảm là rất quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hơn nữa, Jabnoun và Chaker (2003), trong nghiên cứu của họ so sánh các bệnh viện công và tư nhân ở Ả rập Phân tích nhân tố của các kết quả cho thấy năm bình diện như vậy là: sự đồng cảm, tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng và kỹ năng hỗ trợ Nghiên cứu cho thấy rằng có sự khác biệt đáng kể giữa các bệnh viện công và tư về chất lượng dịch vụ tổng thể trong sự đồng cảm, tính hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng hành chính Phát hiện của họ chỉ ra rằng các bệnh viện công được coi là tốt hơn so với các bệnh viện tư nhân về chất lượng dịch vụ Yesilada và Direktor (2010), sử dụng các mô hình Thang đo SERVQUAL để so sánh chất lượng chăm sóc sức khỏe giữa các bệnh viện công và tư ở Bắc Síp Trong nghiên cứu của

họ, cho thấy rằng có ba bình diện chất lượng quan trọng là độ tin cậy tin, sự đồng cảm và tính hữu hình Hơn nữa, nghiên cứu của họ cũng quan sát thấy rằng các bệnh viện cả tư nhân và công không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như kỳ vọng

và các bệnh viện công cung cấp chất lượng chăm sóc thấp hơn so với các bệnh viện

tư nhân Do đó, họ đề nghị cho cả bệnh viện công và tư nhân rằng các cuộc khảo sát thêm nên được thực hiện để tìm ra những nguyên nhân của những lỗ hổng cơ bản được xác định trong các tổ chức và đề xuất các giải pháp để quản lý nhằm thu hẹp khoảng cách và cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của họ

Trong một khảo sát chéo bởi Essiam (2013) nghiên cứu thông qua các bình diện của Thang đo SERVQUAL để kiểm tra các bình diện chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Đại học Công Kết quả chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi tính đáp ứng nhận được, tiếp theo là sự đồng cảm nhận được, tính đảm bảo chất lượng nhận được, tính hữu hình nhận được, và độ tin cậy nhận được

2.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đòi hỏi một số thử thách cho giới nghiên cứu khoa học và các nhà thực hành trong các quốc gia phát

triển Hai sự quan tâm lớn nhất tiếp tục gây ra các tranh luận trong vấn đề này: Ai sẽ đánh giá chất lượng và các tiêu chuẩn đánh giá là gì?

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh Một khía cạnh chất lượng chăm sóc sức khỏe là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả,.v.v

Chất lượng điều trị và thỏa mãn nhu cầu của người bệnh là một trong những yếu tố cơ bản đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao uy tín và khẳng định vị trí của mỗi một cơ sở khám chữa bệnh trong điều kiện hội nhập nền kinh tế thị trường

và mở rộng đa dạng hóa các loại hình chăm sóc sức khỏe của nước ta hiện nay Người bệnh có quyền lựa chọn nơi khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng tốt hơn

Về mặt lịch sử, sự hình thành của các tiêu chuẩn chất lượng được ủy nhiệm cho các chuyên gia y tế Không có gì ngạc nhiên, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các bác sĩ lâm sàng về mặt công nghệ phục vụ cho việc chăm sóc Các nghiên cứu gần đây (ở các quốc gia phát triển), tuy nhiên, nhấn mạnh lên tầm quan trọng ở khía cạnh người bệnh Các nhà quản trị bệnh viện, công ty bảo hiểm, nhóm cộng đồng và các nhà nghiên cứu bắt đầu nhận diện giá trị của sự cảm nhận từ phía bệnh nhân cung cấp Khía cạnh bệnh nhân được gia tăng được xem xét như một chỉ báo có ý nghĩa lớn của chất lượng dịch vụ sức khỏe và trong thực tế, có thể đại diện cho hầu hết các khía cạnh quan trọng

Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá thông qua sự hài lòng và cảm nhận từ phía bệnh nhân về những gì mà họ nhận được tại nơi mà họ sử dụng dịch vụ Khái niệm này khá trừu tượng và khó đo lường, tuy nhiên nó cũng là tiền đề quan trọng để các nhà lãnh đạo bệnh viện bắt đầu có những cái nhìn đầu tiên

về việc đánh giá đơn vị mình từ khía cạnh sự cảm nhận của người bệnh Đây là yếu

tố đánh giá khách quan hơn so với trước đây khi họ chỉ đứng chủ quan về phương diện của nhà cung ứng, cố gắng cung cấp các thiết bị kiểm nghiệm có chất lượng tốt, hạ tầng kỹ thuật chất lượng cao v.v và xem đó là chất lượng dịch vụ tốt

Nhưng một số nhà nghiên cứu vẫn cho thấy rằng các bệnh nhân không thể thực sự được xem như sự phán đoán tốt nhất cho khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo Petersen (1988) thử thách quan điểm này bằng cách đề nghị rằng nó không quan trọng cho dù bệnh nhân có đúng hay sai, điều quan trọng

là làm thế nào bệnh nhân cảm thấy được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện có sự khác biệt so với kỳ vọng của họ Ở các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì ý kiến của bệnh nhân dường như không nhận được sự quan tâm lớn từ phía các bệnh viện Do đó, lượng bệnh nhân ra vào các bệnh viện công khá ít, đa phần là các bệnh nhân có thu nhập khá thấp và sử dụng thẻ bảo hiểm

y tế để giảm chi phí điều trị của mình

Việc xác định được các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là rất quan trọng Các tiêu chuẩn có thể được đánh giá theo mô hình chất lượng chức năng hoặc chất lượng kỹ theo (theo nghiên cứu của Babakus và Mangold, 1992)

Theo Weitzman (1995) cho thấy rằng chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được định nghĩa trong mối quan hệ với (1) khía cạnh kỹ thuật của việc chăm sóc, (2) mối quan hệ thân thiết và gần gũi giữa người thực hiện chăm sóc sức khỏe và bệnh nhân, và (3) tiện nghi của việc chăm sóc Nếu đánh giá tập trung vào bệnh nhân được sử dụng hiệu quả, đặc biệt trong khu vực kỹ thuật phức tạp như chăm sóc sức khỏe, là ngành phản ánh các dịch vụ dựa vào lòng tin (tức là: các dịch vụ khó để đánh giá bởi bệnh nhân), chúng ta không thể kỳ vọng quá nhiều vào việc bệnh nhân cung cấp các thông tin có cơ sở lý luận để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các thông số kỹ thuật tiêu chuẩn Thay vào đó, các tiêu chuẩn chủ quan phải được sử dụng, thấu hiểu và chuyển thành các tham số hiệu suất một cách khách quan Đối với các quốc gia đang phát triển, sử dụng bất cứ tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng dịch vụ đều làm xuất hiện các thử thách do sự thiếu hụt các cuộc nghiên cứu, khảo sát và sự đa dạng của các nhân tố phức tạp phải được thấu hiểu một cách chi tiết hơn

Ngày nay, chủ đề chất lượng chăm sóc sức khỏe được phát triển ở tầm cỡ lớn hơn sau khi Tổ chức y tế thế giới thông báo việc chất lượng chăm sóc sức khỏe

được cải thiện trong năm 2008 (WHO, 2008) Điều này củng cố việc nâng cao năng lực liên tục để đảm bảo việc cung cấp chăm sóc sức khỏe chất lượng tốt nhất trong các nước đang phát triển.Theo Eccles và cộng sự (2009) chỉ ra rằng các chuyên gia chăm sóc sức khỏe không đồng nhất trong định nghĩa về chất lượng chăm sóc sức khỏe, tuy nhiên, bệnh nhân rất đồng thuận về các khía cạnh cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, nhu cầu lâm sàng, bệnh nhân và mong muốn người chăm sóc của họ có trình độ chuyên môn tốt

Đảm bảo chất lượng tốt của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một nghĩa vụ đạo đức của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng tốt cũng mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân Chăm sóc có chất lượng tốt làm cho các bệnh nhân cảm thấy an toàn và hiệu quả hơn Dịch vụ cung cấp kém có thể gây nhiễm trùng, chấn thương, và thậm chí tử vong Ví dụ, theo Vera (1993) cuộc phỏng vấn với vài khách hàng ở Chile tìm thấy rằng các dịch

vụ lâm sàng chất lượng tốt làm giảm lo ngại của khách hàng, tăng sự tự tin của họ trong việc được nhận sự chăm sóc sức khỏe tích cực, và tạo ra lòng trung thành với phòng khám Ngược lại, việc chăm sóc thờ ơ có thể gây ảnh hưởng cho các phụ nữ đang thực hiện kế hoạch hóa gia đình hoặc khách hàng nhanh chóng không tiếp tục

sử dụng kế hoạch hóa gia đình nữa Bệnh nhân có nhiều khả năng để cảm nhận một cách an toàn các dịch vụ từ các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe y tế, nếu họ hài lòng với dịch vụ, và nếu họ đã được cho biết về những lợi thế và tác dụng phụ của một số phương pháp điều trị Nhiều nghiên cứu đã tìm thấy rằng việc chăm sóc y tế kém hoặc nếu ngay cả các nhà cung cấp điều trị bệnh nhân vô trách nhiệm, các bệnh nhân không hài lòng, họ tìm kiếm sự chăm sóc và dịch chuyển sang các bệnh viện

và bác sĩ khác

Ngay cả các nhân viên chăm sóc sức khỏe cũng cảm thấy sự hài lòng của cá nhân và chuyên nghiệp hơn từ công việc của họ khi họ có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng tốt và có thể cảm thấy công việc của họ là có giá trị Một số nghiên cứu cho rằng các khía cạnh mà họ hài lòng nhất về nghề nghiệp của mình là được giúp đỡ mọi người và sự công nhận của cộng đồng mà họ nhận được

2.1.4 Sự hài lòng của bệnh nhân

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa những trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ Nghĩa là, sự mong đợi của khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của bệnh nhân là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một bệnh viện, phòng khám khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi của họ Bệnh nhân khi có được sự hài lòng đối với nơi điều trị và sử dụng dịch vụ y tế sẽ có xu hướng trung thành với bệnh viện và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của bệnh viện trong tương lai khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe

Theo Williams (1994), sự ra đời của phong trào đòi hỏi quyền lợi của bệnh nhân thúc đẩy cuộc tranh luận về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn bệnh nhân như là một cách xác định giá trị của quá trình chăm sóc so với tiêu chuẩn chăm sóc kỹ thuật Kết quả là, việc sử dụng các thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành y tế ngày càng trở nên phổ biến Ví dụ, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bị bắt buộc đối với các bệnh viện Pháp từ năm 1998; điều này được sử dụng để cải thiện môi trường bệnh viện, tiện nghi cho bệnh nhân và các cơ sở nhằm tạo một cảm giác có lợi cho bệnh nhân

Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc với sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi và những kết quả sau cùng sẽ nhận được Sự hài lòng, theo Liljander

và Strandvik (1994), đề cập đến một khía cạnh nội bộ, những trải nghiệm riêng của khách hàng/bệnh nhân về một dịch vụ mà kết quả đã được đánh giá về những gì có giá trị đã được nhận Nó cũng có thể được định nghĩa là đánh giá về mặt nhận thức

và tình cảm của bệnh nhân dựa trên trải nghiệm cá nhân thông qua tất cả các khía cạnh dịch vụ khi được cung ứng

Nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe, cũng như nhiều doanh nghiệp tư nhân, trong lịch sử đã thấy bệnh nhân là người nhận thụ động của dịch vụ hoặc sản phẩm (Morgan và Murgatroyd, 1994) Cũng như như các chuyên gia, các nhà quản lý cấp cao có suy nghĩ của mình là ở trên cùng của hệ thống phân cấp tổ chức của họ,

trong khi khách hàng/bệnh nhân đều ở phía dưới Ngược lại, các tổ chức hướng đến bệnh nhân đặt các bệnh nhân lên vị trí hàng đầu

Trong chăm sóc sức khỏe hướng đến bệnh nhân, bệnh nhân và sự hài lòng của họ được xem là điều tiên quyết và quan trọng nhất ở mọi điểm trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá các dịch vụ chuyển giao (Edmunds et al., 1987) Sự hài lòng của bệnh nhân được tạo ra thông qua sự kết hợp của tính đáp ứng với quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân, và sự cải tiến liên tục của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cũng như cải tiến liên tục của tổng thể các mối quan hệ bác sĩ - bệnh nhân

2.1.5 Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ

Sự truyền miệng là hình thức giao tiếp giữa người với người trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội… Từ đó, các thông tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng Hiện nay, khi mà tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, internet và các thiết bị điện tử đã trở nên nhàm chán và thiếu thông tin đáng tin cậy thì người tiêu dùng vẫn luôn xem lời khuyên từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin đáng tin cậy trước khi quyết định chọn một sản phẩm, dịch vụ nào đó Đặc biệt, trong lĩnh vực cung cấp các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe thì sự truyền miệng là nhân tố rất quan trọng đối với các bệnh viện Nếu một thông tin xấu từ bệnh viện được truyền miệng ra ngoài thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh, thương hiệu của bệnh viện

Ý định tái sử dụng dịch vụ là việc khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng các sản phẩm dịch vụ của đơn vị cung cấp nhờ vào sự hài lòng của các lần sử dụng dịch

vụ trước đây Ý định tái sử dụng được hình thành thông qua các lần trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trước, khách hàng hài lòng về các kết quả đạt được so với mức chi phí bỏ ra và họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong tương lai nếu có nhu cầu

Nghiên cứu của Basso (2012) cho thấy rằng sự truyền miệng và ý định tái sử dụng là hai bình diện chính yếu về lòng trung thành của khách hàng Theo đó, lòng trung thành của khách hàng được hình thành thông qua sự hài lòng của việc sử dụng dịch vụ

2.2 Lập luận giả thuyết

2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

Với quan điểm hướng đến người bệnh đang giúp các cơ sở khám chữa bệnh ngày càng hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng của bệnh nhân là mức độ hài lòng của các bệnh nhân khi sử dụng một dịch vụ y tế cụ thể.Hơn nữa, việc chăm sóc bệnh nhân là chức năng chính của mỗi bệnh viện (GHS, 2010) Đây

là một trong những thước đo để đo lường hiệu quả, nơi mà hiệu quả của một bệnh viện có liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng Swamy (1997) chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng là các bằng chứng thực nghiệm đại diện cho hiệu quả của việc quản lý bệnh viện Một bệnh viện phục vụ tất cả các thành viên của xã hội, sự mong đợi của người sử dụng khác nhau từ người này đến người khác bởi vì tất cả mọi người có những suy nghĩ, cảm xúc và nhu cầu khác nhau Do đó, việc xác định cảm xúc thật sự của một bệnh nhân là rất khó đo lường Mặc dù, trách nhiệm của nhân viên bệnh viện là tạo ra một môi trường than thiện sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái trong việc tiếp nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ phía họ

Một số chương trình đánh giá đã sử dụng chất lượng dịch vụ để tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh Có một sự thừa nhận thống nhất của xã hội về tầm quan trọng của quan điểm ở khía cạnh người sử dụng trong việc đánh giá các dịch vụ Ở góc độ quản lý, sự hài lòng của bênh nhân là quan trọng với việc chăm sóc sức khỏe vì nhiều lý do Đầu tiên, bệnh nhân hài lòng có thể duy trì mối quan hệ lâu dài và trung thành đối với một nhà cung cấp (bệnh viên) cụ thể Thứ hai, bằng cách xác định nguồn gốc của sự hài lòng của bệnh nhân, một tổ chức có thể giải quyết những yếu kém của hệ thống, từ

đó cải thiện khả năng quản lý của mình Thứ ba, bệnh nhân hài lòng có nhiều khả năng để tuân theo các phác đồ y tế và kế hoạch điều trị cụ thể Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân cho biết thêm các thông tin quan trọng về năng suất của hệ thống, do

đó góp phần vào việc tổ chức hiệu suất về mặt tổng thể

Hơn nữa, sự hài lòng của bệnh nhân đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng

về dịch vụ và sự trải nghiệm từ khía cạnh người bệnh Nó đã trở thành một phần công cụ quan trọng trong quản trị chiến lược tại các bệnh viện/phòng khám trên toàn cầu Hơn nữa, tính đảm bảo chất lượng và quy trình công nhận ở hầu hết các quốc gia yêu cầu rằng sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường thường xuyên (Fekadu và cộng sự, 2011) Năng lực cạnh tranh giữa các tổ chức chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào sự hài lòng của bệnh nhân, điều này được tạo ra bằng cách phản hồi lại các quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân (Zineldin, 2006)

Có một nhu cầu ngày càng tăng để nâng cao chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một nghiên cứu của Brent và cộng sự (2013), chỉ ra rằng các Trung tâm dịch vụ y tế, bệnh viện, và công ty bảo hiểm đều đang phấn đấu

để xác định tốt hơn và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe Một thành phần quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân Họ cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là quan trọng như thế nào đối với bệnh nhân; nghiên cứu đã xác định một liên kết rõ ràng giữa các kết quả của bệnh nhân

và chất lượng dịch vụ Baltussen và cộng sự (2002) chỉ ra rằng từ khía cạnh bệnh nhân, việc cung cấp các loại hình y tế là một yếu tố quyết định rất quan trọng đối với việc sử dụng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc sức khỏe

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được bắt nguồn từ những năm cuối thế kỷ 20 Trong thời kỳ này tập trung hầu hết các ấn phẩm dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân như một điều kiện được thoả mãn để đạt kết quả lâm sàng mong muốn (Andaleeb, 1998)

Tóm lại, có thể thấy rằng, việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng đối với các bệnh viện Thấu hiểu được vấn đề này sẽ giúp cho các nhà quản lý bệnh viện có được cái nhìn tổng quan và chi tiết để điều chỉnh chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Mục tiêu cuối cùng của vấn đề là giúp bệnh viện lấy được lòng tin từ phía bệnh nhân, làm cho bệnh nhân trung thành với bệnh viện và sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của bệnh viện trong tương lai khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe

2.2.1.1 Tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

Tính đáp ứng có liên quan đến trách nhiệm của các bác sĩ, các nhân viên y tế tại bệnh viện đối với các bệnh nhân đến khám và điều trị Ngoài ra, nó cũng đánh giá sự tận tâm, nhiệt tình, đáp ứng kịp thời của các bác sĩ đối với các nhu cầu của người bệnh Ngày nay, người bác sĩ không chỉ là người có học thức vững vàng, hiểu rộng, biết nhiều Yêu cầu người bác sĩ còn phải có chuyên môn và trách nhiệm cao đối với nghề y Tuy ngành nghề nào cũng đều có yêu cầu về trách nhiệm, nhưng 2

từ trách nhiệm trong nghề y là cao cả và “nặng gánh” hơn rất nhiều, nhất là trong thời hiện đại, khi mà chất lượng cuộc sống đang dần cải thiện làm cho người dân xem trọng đến các vấn đề y tế nhiều hơn bao giờ hết

Người bác sĩ có trách nhiệm rất quan trọng từ khi khám bệnh, chẩn đoán, cho đến lúc kê toa hoặc ra y lệnh trong điều trị Trách nhiệm khi sử dụng thời gian thích hợp và hiệu quả đối với từng bệnh nhân.Trách nhiệm khi giải thích và đưa lời khuyên cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sao cho cặn kẻ, rành mạch, để họ hiểu và yên tâm hơn Ngoài trách nhiệm cá nhân, người bác sĩ còn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật nữa Có trách nhiệm trước lương tâm thôi chưa đủ, cần phải

có trách nhiệm pháp lý trước những hành động cẩu thả, lơ là, coi thường tính mạng của một số bộ phận bác sĩ Nhiều khi chính vì sợ bị truy tố trước pháp luật mà người bác sĩ mới thận trọng, chú ý trong công việc của họ

Bởi có những trách nhiệm quá nặng nề như vậy, nên người bác sĩ cần được chuẩn bị đầy đủ về tinh thần cũng như trách nhiệm của mình Không những không

sợ, không những không trốn tránh mà phải biết nhận lấy trách nhiệm của mình, dù biết sẽ phải lo âu, phải hi sinh bữa ăn giấc ngủ và có khi liên quan đến chịu trách nhiệm pháp lý Nhưng tinh thần trách nhiệm không phải người nào cũng có Đối với người bác sĩ, tinh thần đó được rèn rèn luyện, hun đúc từ lâu, khi còn là sinh viên y khoa, nhờ được thực tập, trải nghiệm trong môi trường bệnh viện Không những phải có kiến thức về khoa học, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn mà người bác

sĩ cần phải có y đức, có tâm huyết và tình yêu nghề như thế họ mới làm trọn nhiệm

vụ cao cả của mình là phục vụ bệnh nhân, chăm sóc sức khỏe và sinh mạng của bệnh nhân

Andaleeb (2001) cho rằng khi các nhân viên có trách nhiệm hơn, hướng đến nhu cầu của các bệnh nhân một cách nhanh chóng và với sự quan tâm tận tình thì các bệnh nhân sẽ thỏa mãn cao hơn đối với chất lượng dịch vụ Do đó, dựa theo bài nghiên cứu của Andaleeb (2001), giả thuyết nghiên cứu H1a của bài nghiên cứu này như sau:

H1a: Tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân

2.2.1.2 Tính bảo đảm trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

Việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là yêu cầu cấp thiết của các ban ngành, nhất là trong ngành y tế trong một quốc gia Mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo người bệnh được an toàn và hài lòng, đồng thời thông qua đó cũng giúp đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ Do đó, các bệnh viện nên bắt tay ngay vào việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng - an toàn người bệnh và triển khai các hoạt động hết sức thiết yếu cho bệnh viện

Ngoài ra, các lãnh đạo cũng như các chuyên gia y tế cũng cần phải là những người có năng lực chuyên môn cao Các lãnh đạo của tiến trình chất lượng và các thành viên trong hội đồng cải tiến chất lượng tại bệnh viện phải được tạo điều kiện tham gia các khóa huấn luyện về quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, an toàn người bệnh và được cập nhật kiến thức về lĩnh vực này để triển khai các hoạt động một cách hiệu quả Họ cũng cần cập nhật thông tin mới nhất, thông tin tổng quát về lĩnh vực này cũng như thông tin liên quan đến những công việc cụ thể mà họ đang làm Nên khéo léo “giới thiệu” với nhân viên bệnh viện kinh nghiệm làm việc liên quan đến công việc của họ khi có cơ hội giao tiếp Nhân viên y tế cần có niềm tin vào hội đồng quản lý chất lượng và an toàn người bệnh là họ có khả năng định hướng chính xác, chỉ đạo hợp lý và điều phối hiệu quả các hoạt động để mang lại

kết quả tốt nhất, khi đó, nhân viên sẽ đặt niềm tin vào khả năng chỉ đạo, điều hành của họ

Andaleeb (2001) cho rằng sự kỳ vọng cơ bản giữa các bệnh nhân bệnh viện

là sự bảo đảm rằng họ sẽ được chăm sóc bởi các nhân viên có kỹ năng và năng lực, những người sẽ giúp họ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, và thực hiện các thủ tục chính xác ngay lần đầu tiên Nếu bệnh nhân nhận biết được các nhà cung cấp dịch vụ của họ thiếu xót các chất lượng này, cảm giác của họ về việc bảo đảm rằng

họ sẽ nhận được sự chăm sóc y tế thích hợp sẽ bị giảm đi Những bất ổn về mặt tinh thần cùng với sự thiếu xót các sự bảo đảm sẽ làm giảm mức độ thỏa mãn của bệnh nhân Do đó, giả thuyết H1b của bài nghiên cứu này như sau:

H1b: Tính đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân

2.2.1.3 Tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

Giao tiếp ứng xử là một trong những kỹ năng quan trọng trong cuộc sống, giúp con người thống nhất các hoạt động cùng nhau, trao đổi lượng thông tin, tạo sự gần gũi, gắn bó với nhau hơn

Trong các kỹ năng giao tiếp ứng xử đó, giao tiếp với bệnh nhân rất đáng được lưu tâm vì ảnh hưởng không nhỏ tới tâm lý bệnh nhân Do đó, việc này đòi hỏi, yêu cầu các cán bộ, chuyên gia, y bác sĩ, nhân viên y tế không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà cần phải có kỹ năng – nghệ thuật giao tiếp tốt là điều cần thiết hơn bao giờ hết

Kỹ năng trao đổi thông tin này là cách giúp bác sĩ có được thông tin cơ bản

về bệnh nhân để có những tư vấn, thăm khám và điều trị Để làm tốt kỹ năng này các y bác sĩ nên xây dựng được một lịch trình thăm khám cụ thể, chú ý đến các biểu cảm của gương mặt, sử dụng các giao tiêp bằng mắt và các ngôn ngữ cơ thể phù hợp Nếu đảm bảo được các yếu tố này, bệnh nhân sẽ có cảm giác được gần gũi, thoải mái với bác sĩ, giúp họ tương tác với nhau dễ dàng hơn Trên thực tế, rất nhiều bệnh nhân luôn cảm thấy lo lắng ngay trong lần gặp bác sĩ đầu tiên để thăm khám,

để xóa tan bầu không khí căng thẳng này, các bác sĩ nên tiếp xúc một cách thân

thiện, mở đầu cuộc gặp gỡ bằng những vấn đề khác của cuộc sống Nếu làm tốt được điều này, bệnh nhân sẽ lạc quan, giữ vững tinh thần điều trị hơn rất nhiều Để công việc đạt hiệu quả tốt, các bác sĩ cần chú ý quan tâm ân cần, không bất cẩn, tắc trách nhằm tránh dẫn đến những sai lầm trong y khoa Việc tổ chức công việc linh hoạt, xử lý nhanh nhạy, hợp lý các tình huống khám chữa bệnh kịp thời sẽ góp phần không nhỏ vào việc đưa ra phác đồ điều trị bệnh hợp lý

Hiện nay, các thủ tục hành chính tại các bệnh viện thường đi kèm với các rắc rối và phức tạp về mặt thủ tục Andaleeb (2001) cho rằng các bệnh nhân cảm thấy

dễ bị tổn thương bởi vì họ không thể đánh giá được dịch vụ do sự phức tạp về mặt

kỹ thuật Tuy nhiên, cảm giác bị tổn thương càng tăng cao có thể được được giảm bớt đối với một mức độ đã được chấp nhận khi các câu hỏi và sự quan tâm về trạng thái sức khỏe của bệnh nhân được trả lời một cách rõ ràng bởi nhân viên bệnh viện,

là những người có thẩm quyền để làm điều này (Andaleeb, 1998) Khi mà các bác sĩ cho thấy vẻ mặt cáu gắt hơn hoặc bản thân các nhân viên không sẵn lòng để trả lời các câu hỏi hoặc giải thích không rõ ràng khi bệnh nhân chưa hài lòng các thắc mắc liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh Điều này làm ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân và làm cho họ bất mãn, từ đó, làm giảm sự hài lòng đối với nhân viên y

tế Do đó, giả thuyết H1c của bài nghiên cứu này như sau:

H1c: Tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm tăng lên

sự hài lòng của bệnh nhân

2.2.1.4 Tính kỷ luật trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu của Andaleeb (2001) cho rằng sự xuất hiện chung của các thiết

bị bệnh viện và nhân viên cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà các bệnh nhân có thể kỳ vọng Như các bằng chứng phản ánh các điều kiện tổng quát của bệnh viện và các thiết bị của nó được xem là khá quan trọng bởi bệnh nhân Trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ, điều này ám chỉ như đại lượng “hữu hình” Thêm vào đó, bệnh nhân cũng kỳ vọng cảm nhận được sự kỷ luật trong môi trường bệnh viện Yêu cầu cơ bản này thường xuyên bị bỏ quên, làm giảm sự hài lòng cho người bệnh Tính kỷ luật không được quan tâm được phản ánh trong các nhân viên

bệnh viện, những người mà thô lỗ và to tiếng Sự việc vừa xảy ra tại khoa Phụ Sản, Bệnh viện Bạch Mai Hà Nội khi một nhân viên y tế làm việc riêng trong khi bệnh nhân ngồi đợi là một minh chứng cho tình trạng thiếu kỷ luật tại một số bệnh viện hiện nay tại Việt Nam Những tình huống trên sẽ làm ảnh hưởng rất nặng nề lên tâm

lý của người đi khám chữa bệnh Và thậm chí, trong một vài tình huống khẩn cấp có thể dẫn đến những hậu quả không thể lường trước được, ví dụ như nhân viên y tế bỏ qua các khâu kiểm tra huyết áp hay bỏ qua các qui tắc cơ bản trong y khoa như không tuân thủ kiểm các lại thuốc trước khi phát cho bệnh nhân dẫn đến phát nhầm thuốc, những tình huống này sẽ dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện và làm mất sự hài lòng từ phía họ

Do đó, giả thuyết H1d trong bài nghiên cứu này là:

H1d: Tính kỷ luật trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân

2.2.1.5 Sự nhũng nhiễu trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân

Hành vi nhũng nhiễu đại diện cho xã hội chung và tình trạng bất ổn của xã hội trên toàn thế giới Ở một vài quốc gia đang phát triển gồm cả Việt Nam, vấn đề càng phổ biến hơn Môi trường bệnh viện cũng không ngoại lệ; hơn nữa, vấn đề có thể tăng cao hơn nữa Hiện thực về vấn đề nhũng nhiễu làm trầm trọng hơn sự đau khổ của các bệnh nhân Ngày 10-6-2016, lãnh đạo bệnh viện K Trung Ương đã tiến hành họp và thống nhất đưa ra mức kỷ luật cảnh cáo đối với nữ nhân viên y tế của bệnh viện nhận phong bì từ bệnh nhân Từ đó, có thể thấy, vấn nạn “phong bì” là vấn nạn muôn thuở tại Việt Nam và cả ngành y cũng không phải là ngoại lệ Mặt bằng dân số đông, thu nhập bình quân của người dân lại thấp, nên những vấn nạn về phong bì dễ dàng gây nên các tâm lý chán nản và không hài lòng từ phía bệnh nhân đối với các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện công tại Việt Nam Một môi trường minh bạch, hạn chế được vấn nạn phong bì sẽ giúp cho các bệnh nhân thỏa mãn và hài lòng hơn đối với các dịch vụ nhận được từ việc khám chữa bệnh tại các đơn vị y

tế Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu ám chỉ rằng sự đa dạng của tập quán bản địa có thể tiến triển để thu tiền các bệnh nhân nếu muốn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng Andaleeb (2001) cho rằng những hiện thực này đại diện cho sự nhũng nhiễu và có ảnh hưởng tiêu cực lên sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, giả thuyết nghiên cứu H1e như sau:

H1e: Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân

2.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch

vụ tại bệnh viện

Theo Agustin và Singh (2005), niềm tin của người tiêu dùng như là động lực,

sự hài lòng là chất xúc tác, và hai yếu tố này là nền tảng tạo nên lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng Từ đó, lòng trung thành chính là nguyên nhân của các ý định tái sử dụng dịch vụ của công ty đối với khách hàng Ngoài ra, theo Basso (2012), sự hài lòng của khách hàng chính là

cơ sở để khách hàng tái sử dụng lại các dịch vụ của công ty, cùng với đó, khách hàng sẽ tự truyền miệng tích cực về các dịch vụ mà họ trải nghiệm cho những người xung quanh như người thân, bạn bè, đối tác xã hội Từ đó, có thể thấy được rằng, sự hài lòng là nhân tố tích cực đối với bệnh viện, vì nó làm gia tăng sự truyền miệng tích cực cũng như gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ từ phía bệnh nhân khi có nhu cầu Cuối cùng, những yếu tố này sẽ giúp cho bệnh viện ngày càng phát triển hơn

Từ đó dẫn đến các giả thuyết nghiên cứu sau:

H2a: Sự hài lòng của bệnh nhân có tác động dương đến sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân

H2b: Sự hài lòng của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh viện

Từ các lập luận trên, mô hình nghiên cứu được sử dụng trong bài nghiên cứu này như sau: