NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

Từ góc độ quản lý nhà nước về Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia công và phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa gia công theo tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên

DƯƠNG HẢI BẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG

HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

PGS.TS ĐINH PHI HỔ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

- Tên đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An”

- Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ

- Tên sinh viên: Dương Hải Bằng

- Địa chỉ sinh viên: Cục Hải quan tỉnh Long An

- Số điện thoại liên lạc: 0943 070 098

- Ngày hoàn chỉnh luận văn: 08/06/2016

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Long An, ngày 08 tháng 6 năm 2016

Tác giả

Dương Hải Bằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1.SỰCẦNTHIẾTCỦAVẤNĐỀNGHIÊNCỨU 1

1.2.MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3.CÂUHỎINGHIÊNCỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 4

Chương 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1.1 Hàng gia công 5

2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công 5

2.1.3 Dịch vụ 7

2.1.4 Dịch vụ công 9

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 11 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG 14

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 14

2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos 17

2.2.3 Ý nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lòng của khách hàng 18

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 20

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26

3.1.2 Xây dựng thang đo 27

3.1.3 Điều chỉnh thang đo 30

3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32

3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 32

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 32

3.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 34

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 36

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 37

4.1.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An 37

4.1.2 Kết quả thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công tại Cục Hải quan tỉnh Long An 38

4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN 39

4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39

4.2.2 Đặc trưng của doanh nghiệp 40

4.3 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG HÓA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN 42

4.3.1 Kiểm định thang đo 42

4.3.2 Phân tích nhân tố 44

4.3.3 Phân tích hồi quy 49

4.3.4 Thảo luận kết quả hồi quy 51

4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 54

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55

5.1 KẾT LUẬN 55

5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CÔNG 55

5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 55

5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 56

5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” 57

5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 58

5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 59

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO viii

UBND Ủy ban nhân dân

VIF Độ phóng đại phương sai

WCO Hội đồng Tổ chức Hải quan thế giới

WTO

ISO

AFTA

Tổ chức thương mại thế giới

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Khu vực tự do mậu dịch các nước Đông Nam Á

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16

Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia 23

Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan 28

Bảng 323: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 30

Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan 31

Bảng 4.1: Số lượng và kim ngạch xuất nhập khẩu 2010 - 2014 39

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn 40

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn 40

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng của doanh nghiệp 41

Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 44

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 44

Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích các yếu tố 45

Bảng 4.8: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay 46

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 48

Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát 48

Bảng 4.11: Các biến số trong mô hình phân tích hồi quy 50

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 52

Bảng 4.13: Mức độ quan trọng của các biến độc lập 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 13

Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross 18

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 20

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất 26

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cục Hải quan tỉnh Long An là tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan, thực hiện chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, quá cảnh) Địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre

Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan và kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua các năm: năm 2010 có 343 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập khẩu với kim ngạch là 1.432 triệu USD, đến năm 2014 là 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải quan tỉnh Long An, 2015) Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia công chiếm tỷ

trọng khoảng 60% trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu

Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) thì “từ năm 2010 đến nay thủ tục hải quan đối với hàng nhập gia công cơ bản đáp ứng yêu cầu về quản lý nhà nước của ngành Hải quan, góp phần thông quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia công nhập khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực đối với các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và tạo việc làm cho người lao động Bên cạnh những tín hiệu tích cực, Cục Hải quan tỉnh Long An cũng ghi nhận những khó khăn từ phía doanh nghiệp do hạn chế của quy trình thủ tục hải quan, do những bất cập về pháp lý, do vấn đề đạo đức của công chức hải quan”

Từ góc độ quản lý nhà nước về Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia công và phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa gia công theo tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan Việt Nam, 2015) thì đòi hỏi những người làm quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An cần phải hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực gia công hàng hóa đang chịu tác động bởi những yếu tố nào, các yếu tố mạnh yếu ra

sao để từ đó giúp Cục Hải quan tỉnh Long An có những giải pháp nhằm đáp ứng những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác quản

lý đối với hàng hóa gia công Xuất phát từ yêu cầu thực tế, tác giả chọn đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An” làm luận văn thạc sỹ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có hoạt động nhập khẩu hàng gia công Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách để hoàn thiện hoạt động quản lý hàng hóa nhập gia công tại Cục Hải quan tỉnh Long An

Mục tiêu 2: Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp có hoạt động gia công hàng hóa và hoàn thiện quản lý đối với hoạt động gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào của dịch vụ hải quan có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố mạnh, yếu ra sao?

Câu hỏi 2: Cần có những chính sách gì để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa và hoàn thiện công tác quản lý đối với hoạt động gia công

hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công dưới góc độ dịch vụ hải quan là một loại dịch vụ công

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Chỉ nghiên cứu đối với các doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công thuộc địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An tại 3 tỉnh Long

An, Tiền Giang, Bến Tre

Phạm vi về thời gian: các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được giới hạn trong khoảng thời gian 05 năm từ năm 2010 đến năm 2014 Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 12/2015

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis), tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung

mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi; thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang

đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA thông qua phần mềm thống kê SPSS phiên bản 18.0

1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Hàng gia công

Gia công quốc tế là phương thức giao dịch trong đó người đặt gia công cung cấp nguyên liệu, định mức, tiêu chuẩn kỹ thuật Bên nhận gia công tổ chức sản xuất sau đó giao lại sản phẩm và nhận được một khoản tiền công tương đương với lượng lao động hao phí để làm ra sản phẩm đó gọi là phí gia công Gia công quốc tế là hoạt động xuất nhập khẩu gắn liền với sản xuất

Gia công thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia công sử dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công để hưởng thù lao (Quốc hội Việt Nam, 2005)

2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công

2.1.2.1 Khái niệm quy trình thủ tục hải quan

Theo Công ước quốc tế về Đơn giản và Hài hòa thủ tục hải quan (còn gọi là Công ước Kyoto) có hiệu lực từ năm 1974, bản sửa đổi, bổ sung được Hội đồng Tổ chức Hải quan thế giới WCO phê chuẩn vào tháng 6 năm 1999 và có hiệu lực vào ngày 3/2/2006, thủ tục hải quan là tất cả các hoạt động tác nghiệp mà bên hữu quan

và bên hải quan phải thực hiện nhằm đảm bảo sự tuân thủ pháp luật hải quan

Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật đối với hàng hoá, phương tiện vận tải (Quốc hội Việt Nam, 2014) Như vậy, thủ tục hải quan có thể hiểu là trình tự các bước công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật khi thực hiện hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu

Quy trình thủ tục hải quan là trình tự các bước công việc mà công chức hải quan phải thực hiện để thông quan hàng hoá xuất nhập khẩu theo quy định của cơ

quan Nhà nước có thẩm quyền Quy trình thủ tục hải quan thường được ban hành kèm theo bởi một quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Bộ Tài chính Việt Nam, 2015)

Tuỳ thuộc vào trình độ quản lý cũng như tình hình phát triển kinh tế, hội nhập kinh tế quốc tế trong từng thời kỳ mà các quy trình thủ tục hải quan cũng được xây dựng khác nhau Đồng thời qua thực tiễn áp dụng, các quy trình thủ tục này sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động xuất nhập khẩu, đáp ứng được yêu cầu quản lý của cơ quan hải quan

2.1.2.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công

Theo Bộ Tài chính Việt Nam (2015), quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công bao gồm các bước sau:

Một là, tiếp nhận hợp đồng gia công: Cơ quan Hải quan tiếp nhận hồ sơ thông báo hợp đồng gia công theo quy định, kiểm tra điều kiện được nhận gia công, nếu đáp ứng được quy định thì kiểm tra sự đồng bộ, đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ thông báo hợp đồng gia công do thương nhân nộp, xuất trình; Kiểm tra cơ sở sản xuất, nếu đủ điều kiện thì tiếp nhận hợp đồng gia công

Hai là, thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Địa điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư là tại Chi cục Hải quan nơi tiếp nhận hợp đồng gia công; Thời điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: trước hoặc cùng thời điểm làm thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư Nếu có phát sinh mã nguyên liệu, vật liệu mới thì thương nhân thông báo bổ sung cho cơ quan Hải quan; Thủ tục tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Việc xác định mã nguyên liệu, vật tư thực hiện theo nguyên tắc vừa đủ đáp ứng yêu cầu theo dõi, thanh khoản hợp đồng gia công được chính xác, không gộp nguyên liệu chính vào một mã nguyên liệu, phụ liệu vào một mã vật liệu

Ba là, thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công: thực hiện quy trình đối với hàng hóa nhập khẩu thương mại Ngoài ra, công chức Hải quan còn phải: Thống kê tờ khai nhập khẩu, lấy mẫu nguyên liệu và nhập máy số liệu của tờ khai nhập khẩu

Bốn là, Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức: Việc tiếp nhận thông báo điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức do công chức Hải quan tiến hành tại Chi cục Hải quan nơi quản lý hợp đồng gia công từ khi: Tiếp nhận thông báo định mức, điều chỉnh định mức đến kiểm tra định mức

Năm là, Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia công: được thực hiện theo quy trình đối với hàng hóa xuất khẩu thương mại, trừ việc kiểm tra tính thuế Sau đó công chức Hải quan đăng ký tờ khai nhập máy, tiến hành kiểm tra thực tế (nếu có)

Sáu là, thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị thuê mượn sang hợp đồng gia công khác trong quá trình thực hiện hợp đồng gia công

Bảy là, Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công

2.1.3 Dịch vụ

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”

Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát

và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985)) Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua

địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận

Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó

Khi doanh nghiệp tham gia dịch vụ thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” (Phillip Kotler, (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình

Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ

Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất

Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ

Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa

và đo lường so với sản phẩm hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa

nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này

Theo W Edward Deming, trích dẫn bởi Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa (1996) thì “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào

Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Vì thế, chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A (1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ

2.1.4 Dịch vụ công

2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo Lê Chi Mai (2003) khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng trách nhiệm của nhà nước cung ứng cho tổ chức và công dân trong xã hội Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của nhà nước, nhằm thực hiện hai chức năng cơ bản: (1) quản lý nhà nước đối với mỗi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và (2) cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và

công dân

Về các thành phần của các dịch vụ công hiện nay có nhiều niệm khác nhau, tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, nhưng trong điều kiện ở Việt Nam thì cơ bản dịch

vụ công liên quan đến hai loại dịch vụ sau (Lê Chi Mai, 2003):

Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân, được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin ở Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp

Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ùng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu công ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích

Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước cũng phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân Các hoạt động này dược gọi là các dịch vụ hành chính (hoặc dịch vụ hành chính công) mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội để bảo đảm cho xã hội phát triển có

kỷ cương, trật tự bằng việc tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực

Theo Chính phủ Việt Nam (2011) thì: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

2.1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ công

Dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, nhưng có chung 5 đặc điểm sau (Lê Chi Mai, 2003):

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân

Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện

Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay

cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điểu tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Thứ tư, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các

tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân

Thứ năm, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí Tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

Với các đặc trưng riêng, dịch vụ công được cung cấp như là các hàng hóa độc quyền, những người sử dụng dịch vụ dù không hài lòng cũng không thể thay đổi người cung cấp trừ khi chuyển đi khỏi sự quản lý của chính quyền hiện tại

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1 Khách hàng

Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) thì khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ

Đối tượng của nghiên cứu này là doanh nghiệp Vì thế, khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ của

cơ quan hải quan

2.1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman A., Berry Leonard L và Zeithaml Valarie A (1991) ủng hộ quan điểm

sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1992) khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Những nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Những nhà nghiên cứu theo trường phái này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch

vụ được cung ứng

Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng đây là 2 khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Hình 2.1)

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà nghiên cứu đánh giá khác nhau Spreng, Dixon & Olshavsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn và giá trị mà khách hàng nhận được

Thủ tục hải quan hàng nhập gia công là một dịch vụ công Do vậy, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan hàng nhập gia công là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ

Giá cả

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố tình huống

Yếu tố

cá nhân

2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2.2)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ

Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây

là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng

từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động

Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4 trước đó Do vậy, để sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận càng tăng hay khoảng cách thứ 5 càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách kia

Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) đã xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần

(Bảng 2.1)

Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo

1 Tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện

2 Đáp ứng (Responsiveness)

6 Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

8 Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực (Assurance)

9 Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

10 Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

11 Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy)

13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

16 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibility)

17 Công ty có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút

19 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

21 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

Nguồn: Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)

(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

(2) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;

(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;

(5) Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng

Từ mô hình trên, năm 2008, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (Arokiasamy Anantha Raj A, Abdullah Abdul GhaniKanesabin (2013)) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến

7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch

vụ có chất lượng kém

2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần (Hình 2-3)

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng

Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ

và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng

và sự tín nhiệm

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service

quality, Review of Business, 10-13

2.2.3 Ý nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu của mình, Donnelly Mike, Wisniewski Mik, Dalrymple John F và Curry Adrienne C (1995) đã chỉ rõ: trong lĩnh vực tư sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng – được đảm bảo bằng các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao mang đến giá trị tương xứng với đồng tiền của khách hàng bỏ ra – được xem là điều thiết yếu cho sự sống còn trong dài hạn, cho sự thành công duy nhất trong dài hạn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

& SỰ TÍN NHIỆM

Trong lĩnh vực công, khi áp dụng các mô hình quản lý chất lượng nói chung, các công cụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của marketing là hướng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp cho người dân, doanh nghiệp những giá trị công ngày càng tốt hơn, nhằm thực hiện thành công quá trình chuyển đổi nền hành chính từ “cai trị” sang “phục vụ” cho người dân, doanh nghiệp, xã hội Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) cho rằng khi nhà cung cấp hiểu được người dân cảm nhận về dịch vụ như thế nào, thì nó sẽ có thể xác định được cách thức kiểm soát được những đánh giá và điều khiển chúng theo hướng mong đợi Donnelly Mike, Wisniewski Mik, Dalrymple John F và Curry Adrienne C (1995) thì cho rằng lĩnh vực công, đặc biệt là các chính quyền, không có các động lực để cải thiện chất lượng dịch vụ như khu vực tư, nhưng cũng phải cải tiến chất lượng dịch vụ bởi những áp lực từ bên trong do mong muốn thật sự của các nhà quản lý trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân, những áp lực được hình thành từ các quy định pháp lý, hay do sự gia tăng trong các hoạt động có tính định hướng khách hàng

Theo Võ Nguyên Khanh (2011) thì việc đo lường sự hài lòng của người dân/doanh nghiệp đối với dịch vụ công sẽ đem lại các lợi ích sau:

Biết được đánh giá khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ về chất lượng chung của tổ chức, trong đó có tác động của tính năng của dịch vụ và sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ; tìm hiểu xem yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, xác định đúng yếu tố cần điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng và nhiệm vụ quản lý của Nhà nước Hiểu được mức độ hài lòng của người dân/doanh nghiệp để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng thông qua việc xác định nguyên nhân của kết quả mức độ hài lòng thấp/không hài lòng và triển khai các hoạt động khắc phục có thể được Để xác định xem người dân/doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân/doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên

truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất/ Thông qua đánh giá của người dân/doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể

dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát giúp lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân/doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Tại Việt Nam, Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (hình 2-4) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & đồng sự (2003)

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam

Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức

độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ

Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân tố hình ảnh

Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch

vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mô hình của Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh nghiên cứu Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo

và ước lượng mô hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm

4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và (4) Quy trình dịch vụ Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là

‘Nghiệp vụ’ và ‘Thái độ phục vụ’) có tác động then chốt đến sự hài lòng của người dân, cũng như đóng vai trò quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh Kết quả phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Nghiên cứu của Phạm Tiến Thành (2009) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm các yếu tố bên ngoài (tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước, hệ thống pháp luật), thủ tục quy trình hải quan, các yếu tố thuộc đối tượng nộp thuế, năng lực và quản lý của hải quan Nghiên cứu của Trần Thu Trang (2012) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm

có các yếu tố về kinh tế, các yếu tố về pháp luật, các yếu tố về xã hội, các yếu tố mang tính chất ngoại giao và thông thương quốc tế, các yếu tố về con người

Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An, đây chính

là tính mới của đề tài

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứu ở chương 2, cho thấy mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất

Mô hình này gồm 5 thành phần: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibility) Do vậy, tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này

Để đảm bảo mô hình nghiên cứu đề xuất là phù hợp, đề tài tiến hành lấy ý

kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm chuyên gia (xem thêm phụ lục 1) Kết quả thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.1

Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia

Stt Yếu tố ảnh hưởng Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)

Nguồn: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm chuyên gia

Như vậy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công gồm 5 biến độc lập:

(1) Tin cậy: thể hiện qua việc doanh nghiệp tin vào khả năng thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công là phù hợp và đúng đắn;

(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức hải quan trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức hải quan đối với doanh nghiệp;

(4) Sự đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức hải quan đến từng doanh nghiệp khi có yêu cầu hỗ trợ

(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục công chức, môi trường làm việc, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện quy trình thủ tục hải quan

Và 1 biến phụ thuộc là mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: thể hiện mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất

Nguồn: Mô hình Parasuraman và các đồng sự (1988), phỏng vấn chuyên gia (2015)

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng (thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An), với mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công, gồm:

Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của doanh nghiệp đối với Cục Hải quan tỉnh Long An và sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công;

Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An do doanh nghiệp đánh giá với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;

Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công chức Cục Hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;

Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm của công chức Cục hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;

H5 H4 H3

H1 H2

TIN CẬY ĐÁP ỨNG

SỰ ĐỒNG CẢM NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Chất lượng dịch vụ

hỗ trợ thuế

PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

Giả thuyết 5 (H 5 ): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An và mức độ hài lòng của doanh nghiệp

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp; chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu trước đây Chương này cũng đã lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu để làm cơ sở cho việc hình thành phương pháp nghiên cứu ở chương 3

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính (hình 3-2) gồm: (1) xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang

đo (3) kiểm định giả thuyết

Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề nghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Phỏng vấn qua bảng câu hỏi

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Thống kê mô tả; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy đa biến

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phương pháp chuyên gia và khảo sát thử Bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và

bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thông tin thu thập được từ phương pháp chuyên gia là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hải quan Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 10/2015 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: cán bộ ở

vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp

có nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn nghiên cứu

3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi chính thức Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn bằng thư tín hoặc phỏng vấn trực tiếp

3.1.2 Xây dựng thang đo

Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hải quan (thang đo các yếu tố ảnh hưởng); thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp

3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan

Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hải quan được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie

A, (1988)) kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lý thuế, Luật Hải quan, các văn bản dưới Luật, các quy định của ngành Hải quan Việt Nam cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành hải quan thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp Từ đó, phiếu thu thập thông tin

được xây dựng sơ bộ Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan gồm các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm (Emphathy); (5) Phương tiện vật chất của cơ quan hải quan (Tangibility)

Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan

1 Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability)

Thông tin về thủ tục hành chính hải quan sản có dễ tìm REL1 Doanh nghiệp được cơ quan hải quan cung cấp thông tin thống nhất REL2

Cơ quan hải quan cung cấp thông tin nhanh chóng kịp thời REL3

Cơ quan hải quan có đầy đủ trang thiết bị máy tính để hỗ trợ tốt cho

doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin về thủ tục hải quan REL4 Thông tin về thủ tục hành chính hải quan đơn giản dễ hiểu REL5

2 Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)

Thủ tục tiếp nhận hợp đồng gia công dễ dàng RES1 Thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư dễ dàng RES2 Thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công dễ dàng RES3 Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định

Thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao ASS5

Am hiểu về thủ tục thông quan ASS6

Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp kịp thời ASS9

Xử lý vi phạm của doanh nghiệp đúng quy định ASS10

Sự hỗ trợ đối với doanh nghiệp theo quy định ASS11

4 Sự đồng cảm (Emphathy)

Công chức hải quan luôn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp EMP1 Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về hải quan của

Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về hải quan

Công chức hải quan nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến liên hệ

Cơ quan hải quan luôn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp EMP5

5 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibility)

Cơ sở vật chất (trụ sở, nơi làm việc) rộng, sạch, đẹp TAN2 Luôn ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc TAN3

Nguồn: Tổng hợp lý thuyết và tham khảo chuyên gia, 2015

Sau khi xác định thang đo 1, tiến hành khảo sát thử với 10 mẫu Đối tượng khảo sát thử là cán bộ ở vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp có nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn nghiên cứu Quá trình thu thập thông tin khảo sát thử được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát và qua thư điện tử (email) Thái độ nhận thức và đánh giá của người được khảo sát được xây dựng trên thang đo khoảng Likert 5 điểm, tương ứng: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý

3.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của doanh nghiệp được đo lường bằng mức độ hài lòng chung của các doanh nghiệp có hàng nhập gia công Thang đo mức

độ thỏa mãn của doanh nghiệp trong nghiên cứu dựa vào thang đo của Hayes (1998), gồm 3 biến quan sát như sau: (1) Có sự tin cậy cao đối với cơ quan hải quan; (2) Hài lòng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của công chức hải quan; (3) Hài lòng về cơ sở vật chất của cơ quan hải quan

Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo 1 và thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (bảng 3.3)

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Stt Thang

đo

Cronbach’s Alpha

Biến loại ra Biến còn lại

1 REL 0,883 - REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6

2 RES 0,921 - RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6,

RES7

3 ASS 0,953 - ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6,

ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11

4 EMP 0,775 - EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5

Nguồn: Kết quả điểm định sơ bộ thang đo

3.1.3 Điều chỉnh thang đo

Căn cứ vào kết quả kiểm định sơ bộ thang đo tại bảng 3.3, thang đo chính thức nghiên cứu định lượng (thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp được tổng hợp tại bảng 3.4

Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan

1 Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability)

Thông tin về thủ tục hành chính hải quan sản có dễ tìm REL1 Doanh nghiệp được cơ quan hải quan cung cấp thông tin thống nhất REL2

Cơ quan hải quan cung cấp thông tin nhanh chóng kịp thời REL3

Cơ quan hải quan có đầy đủ trang thiết bị máy tính để hỗ trợ tốt cho doanh

nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin về thủ tục hải quan REL4 Thông tin về thủ tục hành chính hải quan đơn giản dễ hiểu REL5

2 Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)

Thủ tục tiếp nhận hợp đồng gia công dễ dàng RES1 Thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư dễ dàng RES2 Thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công dễ dàng RES3 Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức dễ

Thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao ASS5

Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp kịp thời ASS9

Xử lý vi phạm của doanh nghiệp đúng quy định ASS10

Sự hỗ trợ đối với doanh nghiệp theo quy định ASS11

4 Sự đồng cảm (Emphathy)

Công chức hải quan luôn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp EMP1