Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Để có cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cũng như tìm ra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, từ đó đề xuất một số giải phá

_

HỒ LỆ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

_

HỒ LỆ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Hồ Lệ Hương, sinh ngày 13/10/1987 Tôi xin cam đoan bài luận văn:

“Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm và phân tích thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

Việt Nam

Tác giả luận văn

Hồ Lệ Hương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2

Giới thiệu chương 1 2

1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6

Giới thiệu chương 2 6

2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.2.1 Đối với khách hàng 6

2.2.2 Đối với ngân hàng 7

2.2.3 Đối với nền kinh tế 7

2.3 Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT 7

2.4 Lược thảo các nghiên cứu trước đây 8

2.5 Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng 10

2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10

2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 10

2.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 11

2.6 Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.6.1 Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng 11

2.6.2 Cảm nhận về sự hữu ích 12

2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận 12

2.6.4 Thông tin về ngân hàng điện tử 12

2.6.5 Kết nối đường truyền 13

2.6.6 Bảo mật và sự riêng tư 13

2.6.7 Chi phí 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 14

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 15

Giới thiệu chương 3 15

3.1 Tổng quan về Eximbank 15

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank 15 3.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank 16

3.1.3 Định hướng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020 19

3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank 20

3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Eximbank 20

3.2.1.1 Internet banking 20

3.2.1.2 Mobile banking 22

3.2.1.3 SMS banking 23

3.2.1.4 Vntopup 24

3.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-2015 25

3.2.2.1 So sánh dịch vụ NHĐT của Eximbank và một số NHTM Việt Nam 25

3.2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-2015 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 35

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 36

Giới thiệu chương 4 36

4.1 Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu 36

4.1.1 Nghiên cứu định tính 36

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 41

4.2 Thời gian thực hiện 42

4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 42

4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 42

4.3.2 Phân tích định lượng 44

4.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 44

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53

4.3.2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 58

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 59

Giới thiệu chương 5 59

5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu 59

5.1.1 Giải pháp gia tăng sự hữu ích 59

5.1.2 Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật 60

5.1.3 Giải pháp gia tăng sự dễ dàng sử dụng 61

5.1.4 Giải pháp gia tăng chất lượng kết nối đường truyền 62

5.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 62

5.3 Những giải pháp mục tiêu mà Eximbank cần thực hiện để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 64

KẾT LUẬN 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BIỂU PHÍ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT ĐANG ĐƯỢC

TRIỂN KHAI TẠI EXIMBANK

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 3: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA

PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK

PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN

SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã

hội (Statistical Package for Social Sciences) TRA Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action) TPB Thuyết hành vi dự định (The Theory of Planed Behavior) TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance

Model)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm

2011-2015

16

Bảng 3.2 So sánh tiện ích của dịch vụ Internet banking của

Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam

25

Bảng 3.3 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile banking của

Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam

Bảng 4.1 Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu 39

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và

Ajzen, 1975)

10

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 10

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và các

cộng sự, 1989)

11

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng đƣợc xây dựng 38

Đồ thị 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày 04 tháng 02 năm 2016, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) được ký kết bao gồm 12 quốc gia New Zealand, Australia, Canada, Mỹ, Mexico, Nhật Bản, Malaysia, Brunei, Việt Nam, Singapore, Peru và Chile Hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền thống như hàng hóa, dịch vụ, đầu tư mà còn cả các vấn đề mới như là thương mại điện tử Hiệp định TPP sẽ giúp thương mại điện tử của Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong thời gian sắp tới Do đó, môi trường cạnh tranh sẽ tạo áp lực đối với các doanh nghiệp công nghệ và các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng công nghệ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo tạp chí tài chính số đăng ngày 08/10/2016, kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2015 của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ Công thương cho thấy, trong các hình thức thanh toán chủ yếu người mua hàng trực tuyến thực hiện có 48% người mua (tham gia khảo sát) sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán; đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp được khảo sát chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán Như vậy, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử chính là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

Cùng với sự phát triển chung, các ngân hàng thương mại khác cũng như Eximbank đang tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như một hướng mũi nhọn để phát triển Để có cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cũng như tìm ra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương 1

Chương 1 là chương giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu Trong chương này đề cập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến hết năm 2015, tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam đã đạt 52% dân số Internet băng rộng di động có 36,28 triệu thuê bao, với tỷ lệ 40,1 thuê bao/100 dân Qua đó ta thấy Việt Nam đang

là một thị trường đầy tiềm năng về các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại Không nằm ngoài xu hướng đó, cộng thêm áp lực cạnh tranh từ phía các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao mà dịch vụ ngân hàng đã không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tượng khách hàng, mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Tuy nhiên, lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực có độ nhảy cảm cao nhất, do

đó phần lớn khách hàng vẫn còn e dè, lo lắng, ngại, không muốn tiếp cận với sản phẩm mới vì sợ rủi ro

Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây

và các thiết bị cầm tay thông minh đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng dẫn đến sự ra đời của những sản phẩm tài chính mới Và sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin Mặt khác, khi mảng dịch vụ truyền thống của ngân hàng bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh các dịch vụ phi truyền thống mà điển hình là dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dần được xem là sản phẩm chiến lược để gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hiện tại số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank chưa đựơc 1/10 số lượng khách hàng cá nhân tại Eximbank Do đó, dịch vụ NHĐT sẽ là một dịch vụ đầy tiềm năng để khai thác đối với khách hàng hiện hữu của Eximbank cũng như khách hàng mới Vậy làm thế nào để Eximbank có thể phát triển thành công dịch vụ NHĐT trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần hơn với khách hàng nhằm duy trì, mở rộng đối tượng khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận, góp phần khẳng định vị trí và thương hiệu của mình?

Để làm được điều này, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết được các yếu tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Chính vì lí do này, tác giả quyết định chọn đề tài

“Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện như sau:

- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên cứu hành vi ra quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ như: mô hình TRA, TPB, TAM

- Tìm hiểu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

- Xác định các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Eximbank và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này để có những biện pháp quản lý hiệu quả hơn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cả về số lượng khách hàng sử dụng và chất lượng của dịch vụ

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Eximbank

Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh Eximbank

Thời gian nghiên cứu: số liệu Eximbank từ năm 2011 đến 2015, thời gian thu thập

dữ liệu khảo sát, phân tích định lượng là năm 2016

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:

- Nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát 6 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đang làm việc tại Eximbank để thiết lập mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo

- Nghiên cứu định lượng bằng cách thiết lập bảng câu hỏi, khảo sát dữ liệu, dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành chạy mô hình phân tích dữ liệu

Bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của Eximbank qua các năm 2011 đến năm 2015 và từ nguồn dữ liệu nội bộ của Eximbank; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mail Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên, thuận tiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 800 mail và bảng câu hỏi trực tiếp đến 50 người Kết quả thu được180 bảng khảo sát hợp lệ gồm 47 bảng khảo sát trực tiếp và 133 bảng khảo sát trực tuyến

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài gồm 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Chương 5: Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài này không chỉ có ý nghĩa cho sự thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank mà còn mang ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại Eximbank và ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, đề tài này góp phần tìm ra các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, góp phần tìm

ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo Eximbank có cái nhìn tổng quát

về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nhà quản trị sẽ có những chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp

Đối với khách hàng, đề tài này sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội đưa ra đánh giá của mình về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khách hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử và nắm rõ hơn về những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank mang lại

Đối với ngân hàng Nhà nước, bài nghiên cứu giúp cho ngân hàng Nhà nước Việt Nam thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có định hướng chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu đối với Eximbank trong giai đoạn hiện nay Chương này cũng xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài là kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Cuối cùng là giới thiệu về kết cấu của đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Tiếp theo chương 2 sẽ nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN

CỨU Giới thiệu chương 2

Chương này trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT, lược khảo một số nghiên cứu trước đây và các mô hình quyết định sử dụng.Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó cần phải có những điều kiện nhất định

2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Minh Kiều năm 2007 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Dịch vụ ngân hàng điện tử còn được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại di động, mạng không dây Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc nâng cấp, phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp thêm những tiện ích mới cho người sử dụng

2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Đối với khách hàng

Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và chi phí đi lại, với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng

Kiểm soát tình hình tài chính hiệu quả: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng nắm bắt tình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm soát dòng tiền hiệu quả, giúp khách hàng sử dụng nguồn vốn một cách tốt nhất

Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh

chóng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu, không còn phụ thuộc vào thời gian làm việc, địa điểm đặt chi nhánh của ngân hàng

2.2.2 Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí kinh doanh: khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh do không cần mở thêm các điểm giao dịch mới, không cần tuyển thêm nhân sự để đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tiếp của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn tiết kiệm được thêm chi phí về giấy tờ, in ấn, lưu chuyển hồ sơ

Tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể phát triển thị phần, mở rộng đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Đồng thời dịch vụ NHĐT còn giúp nâng cao hình ảnh, quảng bá, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng

2.2.3 Đối với nền kinh tế

Với dịch vụ NHĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn về không gian, địa lý, người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà và đặt mua bất cứ thứ gì mình muốn, ở khắp ba miền bắc, trung, nam và thực hiện thanh toán một cách dễ dàng, nhanh chóng Từ đó, ta thấy dịch vụ NHĐT đã góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế, thương mại với các nước trong khu vực và thế giới

Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giúp dòng chu chuyển vốn tăng nhanh Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế

2.3 Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng nhưng bên cạnh

đó dịch vụ NHĐT cũng còn có những khó khăn như sau:

- Hiểu được cách sử dụng dịch vụ NHĐT có thể trở nên khó khăn đối với những người mới bắt đầu sử dụng, những người ít sử dụng các thiết bị điện

- Người sử dụng có thể gặp phải một số vấn đề trong giao dịch do máy chủ ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện giao dịch

2.4 Lược thảo các nghiên cứu trước đây

Trong bài ngân hàng trực tuyến và cung cấp dịch vụ khách hàng tại Malaysia: sàng lọc dữ liệu và phát hiện sơ bộ, Aliyu và cộng sự năm 2014 đã phát hiện ra rằng vấn

đề an ninh và sự thuận tiện là những nhân tố chính ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia

Theo Lauren và Lin năm 2005, các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT là

dễ dàng sử dụng, sự hữu ích, chi phí tài chính, thái độ và hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng và việc sử dụng ngân hàng điện tử đã được tìm thấy có một tác động tích cực đối với cam kết của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng của họ tại Singapore (Nexhmi Rexha et al, 2003)

có tác động mạnh nhất là cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng,

tiếp đó là yếu tố văn hóa Yếu tố có tác động tích cực và quan trọng nữa là cảm nhận rủi ro của khách hàng

Wai-Ching Poon (2007), các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử

là bảo mật và sự riêng tư, khả năng tiếp cận, tiện lợi trong việc sử dụng, thiết kế và nội dung, tốc độ, tính năng sản phẩm, phí dịch vụ hợp lý và chi phí

Khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, sự tin cậy và sự hữu ích có mối quan hệ tích cực đối với sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et

al, 2013)

Awni Rawashdeh (2015), sự hữu ích cảm nhận, sự dễ dàng sử dụng, bảo mật web,

sự riêng tư là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan

Các yếu tố quan trọng tác động đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Malaysia là lòng tin, bảo mật, sự riêng tư và chi phí (Maryam Sohrabi et al, 2011)

Trong đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam năm

2011 của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, kết quả nghiên cứu cho thấy 8 nhân

tố, hiệu quả mong đợi, yếu tố pháp luật, khả năng tương thích, nhận thức dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng

là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Trong đó, yếu tố kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi là những yếu tố có tác động mạnh nhất

Sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web, sự dễ dàng sử dụng, sự hưởng thụ cảm nhận, kết nối đường truyền an ninh và sự riêng tư

có ảnh hưởng đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan (Pikkarainen et al., 2004) Trong đó, sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Tác giả chọn nghiên cứu này của Pikkarainen và cộng sự năm 2004 làm nghiên cứu gốc để ứng dụng nghiên cứu cho đề tài

2.5 Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng

2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 được xem là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ mở đầu cho những nghiên cứu về thái độ và hành vi Mô hình TRA cho thấy yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ được đo lường bởi niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng về

việc nên hay không nên thực hiện hành vi đó

Quy chuẩn chủ quan

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người

để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

2.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và các cộng sự, 1989)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, được xây dựng dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB Hai yếu tố

cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

-Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ

-Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực

2.6 Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.6.1 Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng

Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis et al, 1989) Khi một người tin rằng

họ có thể thực hiện bất cứ giao dịch nào mình muốn một cách dễ dàng, nhanh chóng không gặp một khó khăn nào với dịch vụ NHĐT sẽ làm cho họ cảm thấy mình là những người chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn thì họ sẽ không ngần ngại đăng ký sử

Biến bên ngoài

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận

dụng dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ nữa Ngoài ra, với đặc thù là kênh phân phối điện tử, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận của khách hàng, khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm Vì nếu dịch vụ ngân hàng điện tử quá phức tạp để sử dụng, thủ tục rườm rà, các bước thực hiện khó nhớ, kết nối chậm…thì khách hàng sẽ chẳng còn muốn sử dụng nữa Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là nhân tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013), (Awni Rawashdeh, 2015)

2.6.2 Cảm nhận về sự hữu ích

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ (Davis et al, 1989) Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011), (Mohamad Al Samadi, 2012), (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013) Khi người

sử dụng tin rằng dịch vụ có nhiều tiện ích, giúp gia tăng hiệu suất công việc đem lại nhiều lợi ích cho họ thì họ sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ

2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho người sử dụng khẳng định mình với mọi người xung quanh Chỉ cần vài thao tác với dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giúp người sử dụng thể hiện sự chuyên nghiệp, sành điệu Do đó, sự hưởng thụ cảm nhận là một yếu tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004)

2.6.4 Thông tin về ngân hàng điện tử

Là những thông tin về sản phẩm, tiện ích, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thông tin là bước đầu tiên khách hàng cần tìm hiểu về dịch vụ ngân

hàng điện tử vì vậy nếu thông tin càng rõ ràng, chi tiết dễ hiểu thì khách hàng càng

dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hơn Do đó thông tin về ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004), ( Amin et al, 2009)

2.6.5 Kết nối đường truyền

Ngân hàng điện tử là một quá trình tự động, khép kín, liên tục, thời gian thực hiện đồng nhất và mạng lưới có tính chất toàn cầu Do đó, dịch vụ NHĐT phải được thể hiện qua mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, khả năng bao phủ của dịch

vụ và chất lượng kết nối của đường truyền (Pikkarainen et al., 2004)

2.6.6 Bảo mật và sự riêng tư

Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm nhập, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, bị đánh cắp thông tin Do đó, vấn đề an toàn và sự riêng tư là vấn đề quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Pikkarainen et al., 2004), (Wai‐Ching Poon, 2007) Bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật nguồn dữ liệu là luôn vấn đề hàng đầu cần được quan tâm vì nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Do đó, để phát triển thành công dịch

vụ NHĐT cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin đủ năng lực, tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị để đảm bảo an toàn, bảo mật, ổn định, vận hành nhanh và xuyên suốt một cách tốt nhất

2.6.7 Chi phí

Khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng đều mong muốn được sử dụng dịch vụ với chi phí thấp nhất (Awni Rawashdeh, 2015), nhất là với một dịch vụ còn mới mẻ, khác xa với giao dịch truyền thống Dịch vụ NHĐT chỉ thực sự hấp dẫn khách hàng khi vừa cung cấp được nhiều tiện ích vừa bảo mật, an toàn với chi phí hợp lý, cạnh tranh Do đó, chi phí là một yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Maryam Sohrabi et al, 2011), (Laurin và Lin, 2005)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Như vậy dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng các thiết bị điện tử thông qua một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng nắm bắt các thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch Chương này cũng đã khai quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, những khó khăn cũng như những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2 cũng đã lược khảo một số nghiên cứu trước đây đã thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình dự đoán quyết định sử dụng từ đó có cơ

sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 4 Chương 3 sẽ tiếp tục nghiên cứu

về thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Giới thiệu chương 3

Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới Việc chính thức trở thành thành viên của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam đặc biệt

là các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Hòa chung xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng, Eximbank cũng đang từng bước đẩy mạnh đầu tư về mảng dịch

vụ NHĐT Chương 3 sẽ trình bày về quá trình hình thành, phát triển, thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Eximbank

3.1 Tổng quan về Eximbank

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Tính đến ngày 31/12/2015, vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng Vốn chủ

sở hữu đạt 13.145 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 208 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới Về cơ cấu nhân sự, tính đến ngày 31/12/2015 tổng số nhân sự là 6.239 người, trình độ đại học trở lên là 78,3%, trình độ từ cao đẳng trở xuống là 21,7%

3.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 565,743 242,775 275,187 228,388 292,04

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank

Đồ thị 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank

20,39

13,3

4,3 2,45

0,3

2011 2012 2013 2014 2015

ROE %

Trải qua hơn 26 năm hoạt động từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng thương mại

cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã trải qua biết bao giai đoạn từ khó khăn đến phát triển Nếu so với các năm trước đó thì năm 2015 là năm cực kỳ khó khăn, lợi nhuận ngân hàng giảm sâu chỉ có 61 tỷ đồng so với 4.056 tỷ đồng năm 2011, tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu từ mức 20,39% chỉ còn 0,3% năm 2015 Tổng tài sản cũng giảm 32% từ 183.567 tỷ đồng năm 2011 xuống còn 124.850 tỷ đồng năm 2015 Vốn điều lệ Eximbank không thay đổi suốt 5 năm vẫn ở mức 12.355 tỷ đồng

Tổng vốn huy động hợp nhất và tổng dư nợ cho vay hợp nhất thay đổi qua các năm,

xu hướng tăng lên là chính So với năm 2011 thì tổng vốn huy động hợp nhất năm

2015 tăng 35%, còn tổng dư nợ cho vay hợp nhất tăng 13,5% Nhưng do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu, tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn, nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm quy mô, nhiều doanh nghiệp đang lâm vào tình trạng phá sản, dẫn đến nợ quá hạn của ngân hàng cũng tăng theo Theo báo cáo thường niên năm 2015 của Eximbank thì chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng

là 1.434 tỷ đồng chiếm 95,9 % lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (1.495 tỷ đồng), dẫn đến lợi nhuận trước thuế chỉ còn 61 tỷ đồng bằng 1,5 % so với lợi nhuận năm 2011 Hoạt động cho vay ngày càng khó khăn, cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đang dần chuyển sang dịch vụ phi tín dụng như một hướng mũi nhọn để phát triển

Đồ thị 3.2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank từ năm 2011-2015

0 200 400 600

Năm 2011 là năm phát triển vượt trội của Eximbank về mọi lĩnh vực Trong đó, lợi nhuận thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 565,743 tỷ đồng gấp 2 lần so với các năm sau

đó Ta thấy từ năm 2012 trở về đây, thu nhập từ dịch vụ của Eximbank không có thay đổi nhiều nhưng đến năm 2015 thì có phần tăng nhẹ Điều này là do định hướng phát triển của Eximbank giai đoạn năm 2015 – năm 2020 là phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, tăng cơ cấu thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán

3.1.3 Định hướng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020

Theo báo cáo thường niên năm 2015 thì định hướng phát triển Eximbank giai đoạn năm 2015 – 2020 bao gồm những mục tiêu chiến lược sau:

Giai đoạn 2015 - 2020, Eximbank phấn đấu nằm trong tốp 5 ngân hàng thương mại

cổ phần (không bao gồm các ngân hàng TMCP có vốn của nhà nước)

Tận dụng thời cơ, cơ hội, sử dụng thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu thông qua nghiệp vụ ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động công ty con, công ty liên kết đồng thời, tận dụng các thế mạnh quan hệ rất tốt với các đối tác nước ngoài, đặc biệt đối tác chiến lược là ngân hàng Sumitomo mitsui

Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, tăng cơ cấu thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán

Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng, ngoại hối, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trên cơ

sở ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua việc xây dựng mô hình bán lẻ phù hợp, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp hơn, xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường

Tăng cường tập trung bảo vệ, cải thiện chất lượng môi trường, bảo vệ quyền con người, tuân thủ các quy định về lao động, việc làm và tham gia các chính sách xã hội khác trong quá trình hoạt động của Eximbank

3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank

3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Eximbank

Hiện tại Eximbank đang triển khai các dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân: Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Vntopup

3.2.1.1 Internet banking

Tiện ích tối ưu với dịch vụ đa dạng:

Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch sau, tương tự như một ngân hàng di động luôn đồng hành cùng khách hàng:

- Truy vấn thông tin số dư tài khoản: tài khoản không kỳ hạn: xem chi tiết số

dư và lịch sử giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn: xem chi tiết số dư, lãi suất, ngày đáo hạn, tài khoản tiền vay: xem chi tiết dư nợ vay, lịch trả nợ vay, tài khoản thẻ quốc tế: xem hạn mức còn lại của các thẻ quốc tế

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Eximbank: chuyển tiền cho từng người hoặc nhiều người cùng lúc, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số thẻ

- Đặt lệnh chuyển tiền: thanh toán hóa đơn tự động hoặc tự thanh toán, dịch

vụ thu hộ tiền điện, dịch vụ thu hộ tiền nước, dịch vụ thu hộ cước viễn thông, dịch

vụ thanh toán vé máy bay, đặt lệnh 01 lần duy nhất để thực hiện thanh toán hóa đơn

tự động hàng tháng

- Gửi tiền Online: lãi suất gửi tiền Online cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy, đầy đủ các sản phẩm tiền gửi như gửi tại quầy, được nộp thêm tiền vào tài khoản đã mở ngay trên Internet Banking, được tất toán từng phần hoặc toàn bộ tiền gửi ngay trên Online, tự động chuyển lãi của tiền gửi lãnh lãi định kỳ vào tài khoản thanh toán, đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi lãnh lãi cuối kỳ vào tài khoản thanh toán, gửi tiền nhận điểm thưởng, truy vấn điểm thưởng và đổi quà ngay trên Internet Banking

- Trả nợ Vay Online

- Đăng ký dịch vụ SMS Banking trực tuyến

- Đăng ký dịch vụ VnTopup trực tuyến

- Nạp tiền điện thoại di động:

- Nạp tiền di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho người khác

- Dịch vụ Thẻ: truy vấn hạn mức thẻ quốc tế, sao kê thẻ quốc tế, mở, khóa thẻ quốc tế, đăng ký dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế, cấp lại PIN, đổi thông tin thẻ, phát hành thẻ, truy vấn điểm thưởng của thẻ, và đổi điểm thưởng nhận quà tặng, đăng ký phát hành thẻ…

- Khác: xem lãi suất tiền gửi, tỷ giá, giá vàng, xem mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank, xem mạng lưới ATM, xem các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng,

Đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking:

- Quý khách đăng ký trực tiếp tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank

- Sau khi đăng ký thành công, thông tin sử dụng dịch vụ (mã đăng nhập, mật khẩu) sẽ được gửi về email của Quý khách

- Thông qua máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet, tại địa chỉ https://ebanking.eximbank.vn, khách hàng có thể đăng nhập và sử dụng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ:

Eximbank áp dụng các phương thức xác thực sau dành cho KHCN

- Mật khẩu giao dịch, áp dụng với các dịch vụ: chuyển khoản cùng sở hữu trong hệ thống, mở mới tài khoản tiền gửi trên Internet Banking, tất toán tài khoản tiền gửi trên Internet Banking

- SMS OTP, Mobile OTP, Chứng thư số (PKI), áp dụng với các dịch vụ còn lại

Hạn mức sử dụng dịch vụ:

đa trên 01 giao dịch

Hạn mức chuyển khoản tối đa trong ngày

SMS OTP, Mobile OTP,

- Truy vấn thông tin: Số dư tài khoản, lịch sử giao dịch của tài khoản, lãi suất,

tỷ giá, điểm đặt máy ATM và mạng lưới giao dịch Eximbank

- Chuyển khoản: Trong và ngoài hệ thống Eximbank (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân)

- Mở / Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel)

- Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông

- Dịch vụ thẻ: Truy vấn số dư (hạn mức còn lại) thẻ quốc tế, khóa / mở thẻ quốc tế / nội địa, đăng ký phát hành thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

- Thanh toán nợ vay

- Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và

sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng

- Phương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS

- Tương thích với nhiều dòng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM…

- An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin

- Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dư nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trước 3 ngày của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; sản phẩm, dịch vụ mới của Eximbank

- Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau: truy vấn điểm giao dịch của Eximbank, truy vấn điểm đặt máy ATM, truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán; thông tin dƣ nợ thẻ tín dụng; thông tin lãi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng

Đăng ký và sử dụng dịch vụ:

Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ theo 1 trong 3 cách sau:

- Đăng ký bằng tin nhắn SMS gửi đến tổng đài 8149: cú pháp nhắn tin: EIB SMS [15 ký tự số tài khoản]

- Đăng ký dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking

- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của Eximbank

Tiện ích dịch vụ:

- Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hoặc cho thuê bao của các mạng viễn thông khác

- Dịch vụ VnTopup áp dụng cho tất cả các thuê bao của các mạng viễn thông

Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN, S-Fone, Vietnammobile và Beeline

Đăng ký và sử dụng dịch vụ:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking hoặc tại các điểm

giao dịch của Eximbank

- Khách hàng phải kích hoạt trước khi sử dụng dịch vụ

Tên NH

Tiện ích

Eximbank Sacombank Techcombank

Nộp thêm tiền vào ngày đáo hạn vào tài

Vay cầm cố tiền gửi trực tuyến Không X Không Dịch vụ thanh toán nợ vay, thanh toán

Chuyển khoản ngoài hệ thống (chuyển

Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank, Sacombank, Techcombank

Dịch vụ Internet banking Eximbank được đầu tư khá mạnh, hầu hết các dịch vụ tại quầy đều thực hiện được trên Internet banking, trong đó, Eximbank đẩy mạnh những tiện ích dành cho tiền gửi trực tuyến như nộp thêm tiền vào ngày đáo hạn, rút một phần tiền gửi trực tuyến Đây là điểm mạnh giúp Eximbank tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng bạn Tuy nhiên, vẫn còn một số nghiệp vụ đòi hỏi hồ sơ phức tạp theo quy định như vay cầm cố tiền gửi trực tuyến, chuyển tiền ra nước ngoài thì Eximbank chưa triển khai Và một số tiện ích khác như chuyển tiền qua số thuê bao di động, mua thẻ trả trước online mà các ngân hàng bạn đã triển khai thì Eximbank cần đưa thêm vào gói tiện ích của mình để gia tăng khả năng cạnh tranh

về dịch vụ của mình

Bảng 3.3 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile banking của Eximbank và một

số NHTM tại Việt Nam

Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank, Sacombank, Techcombank

Eximbank và hầu hết các ngân hàng vẫn còn dè dặt trong việc triển khai dịch vụ Mobile banking một cách toàn diện, chủ yếu là những tính năng cơ bản Đặc biệt, Eximbank vẫn còn nhiều tính năng thua kém ngân hàng bạn như chưa thực hiện được dịch vụ chuyển tiền qua thuê bao di động (Techcombank và Sacombank đã triển khai), chuyển tiền qua mạng xã hội (Techcombank đã triển khai), mua thẻ trả trước điện tử, rút tiền bằng thẻ không dùng tiền mặt

Tên NH

Tiện ích

Eximbank Sacombank Techcombank

Rút tiền tại máy ATM không dùng thẻ Không Không x

3.2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm

2011-2015

Trong giai đoạn hiện tại, Eximbank đang thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT như một sản phẩm chiến lược để phát triển khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ nhằm tăng doanh số giao dịch, số lượng giao dịch và doanh thu dịch vụ NHĐT

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ:

Đơn vị tính: người

Đồ thị 3.3 Số lượng KHCN sử dụng DV Internet Banking từ năm 2011-2015

Nguồn: Dữ liêu nội bộ Eximbank

Dịch vụ Internet banking của Eximbank bắt đầu triển khai từ tháng 04/2011, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên hàng năm, đặc biệt năm 2013

do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin nên có sự gia tăng đột biến số lượng khách hàng sử dụng vào năm này (tăng 100% tương đương 32.222 người) Đến năm 2015, tổng số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ là 87.861 người tăng 4,9 lần so với năm 2011 (17.891 người), điều này chứng minh dịch vụ Internet banking có bước phát triển đáng ghi nhận từ khi triển khai đến nay

VỤ INTERNET BANKING TỪ 2011-

2015 (người)

SỐ LƯỢNG KHCN HIỆN HỮU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỪ 2011-

2015 (người)

Bảng 3.4 Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking

từ năm 2011-2015

Đơn vị tính: người Năm Số lượng KHCN sử dụng

dịch vụ mobile banking

Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ sms banking

Nguồn: Dữ liệu nội bộ Eximbank

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Eximbank vẫn còn hạn chế chỉ có 13.486 người chỉ bằng 1 phần 6 số lượng hợp đồng internet banking, do dịch

vụ mobile banking có một số tiện ích vẫn còn hạn chế so với internet banking (rút 1 phần tiền gửi tiết kiệm), dịch vụ mobile banking phải cài ứng dụng trên những dòng điện thoại thông minh giá tương đối cao mà không phải khách hàng nào cũng sử dụng

Dịch vụ SMS banking là dịch vụ NHĐT phổ biến, được sử dụng nhiều nhất tại Eximbank do tính năng dễ sử dụng, tất cả các loại thiết bị công nghệ có gắn sim điện thoại là đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ được Đến cuối năm 2015, số lượng hợp đồng sử dụng SMS banking đã đạt 557.325 hợp đồng tăng 323% so với năm 2011