Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 tại công ty cổ phần viễn thông FPT

 Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng Quality Assurance – QA Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” là công trình nghiên

cứu của riêng bản thân tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

TP.HCM, ngày tháng năm

Lê Thị Hạnh Thảo

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.2 Quản lý chất lượng 5

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 8

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO 9

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.2.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10

1.2.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 13

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 16

1.2.4 Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 17

1.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 21

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 21

2.1.4 Sơ đồ tổ chức 23

2.1.5 Kết quả hoạt động của công ty 25

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 26

2.2.1 Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty 26

2.2.2 Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty 26

2.2.3 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT………28

2.3 Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 35

2.3.1 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng 35

2.3.2 Hệ thống tài liệu 39

2.3.3 Quản lý nguồn lực 45

2.3.4 Hoạt động tạo sản phẩm 49

2.3.5 Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến 50

2.3.5.1 Đo lường và theo dõi 50

2.3.5.2 Kiểm soát sự không phù hợp 55

2.3.5.3 Phân tích dữ liệu và cải tiến 58

2.4 Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 65

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 65

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty 65

3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty 65

3.2.2 Kiểm soát các chỉ tiêu quá trình nội bộ 69

3.2.3 Kế hoạch kiểm soát chi phí không phù hợp 71

3.2.4 Kiểm soát sự không phù hợp 72

3.2.5 Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê 74

3.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 75

3.3 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp 76

KẾT LUẬN……… 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CUS: Trung tâm quản lý cước

CS: Trung tâm chăm sóc khách hàng

CSCL: Chính sách chất lượng

ĐGNB: Đánh giá nội bộ

FCAM: Chi nhánh của công ty tại Campuchia

FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

FTQ: Ban chất lượng

FTC: Trung tâm đào tạo nội bộ

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

IBB: Trung tâm phát triển kinh doanh

INF: Trung tâm phát triển và quản lý hạ tầng

NVKD: Nhân viên kinh doanh

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam

VP: Khối văn phòng

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014 25

Bảng 2.2 Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014 31

Bảng 2.3 Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014 32

Bảng 2.4 Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014 33

Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014 36

Bảng 2.6 KQKS về chính sách chất lượng của công ty 38

Bảng 2.7 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm 38

Bảng 2.8 KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty 39

Bảng 2.9 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014 40

Bảng 2.10 KQKS về hệ thống tài liệu của công ty 41

Bảng 2.11 Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014 41

Bảng 2.12 Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông 43

Bảng 2.13 Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới 44

Bảng 2.14 Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới 45

Bảng 2.15 Thống kê số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014 46

Bảng 2.16 KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty 46

Bảng 2.17 Thống kê các khóa đào tạo của công ty qua các năm 47

Bảng 2.18 KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty 48

Bảng 2.19 Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì 49

Bảng 2.20 KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty 50

Bảng 2.21 KQKS về việc đo lường, theo dõi thông tin KH 51

Bảng 2.22 Tỷ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014 51

Bảng 2.23 Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014 52

Bảng 2.24 Chỉ tiêu các quá trình chính của công ty 52

Bảng 2.25 KQKS việc theo dõi và đo lường các quá trình của công ty 54

Bảng 2.29 Thống kê lỗi lặp điển hình của các đợt ĐGNB năm 2014 56

Bảng 2.30 KQKS việc phân tích dữ liệu và cải tiến của công ty 58

Bảng 2.31 Thống kê các khóa đào tạo liên quan đến HTQLCL năm 2014 59

Bảng 2.32 Đo lường thời gian và chi phí của dự án bán hàng qua Mobisale 60

Bảng 2.33 Thống kê số lượng ý tưởng Kaizen qua các năm 61

Bảng 3.1 Tổng hợp quy trình của nhóm tài liệu Internet 67

Bảng 3.2 Thống kê các chỉ tiêu quá trình nội bộ 70

Bảng 3.3 Thống kê chi phí không phù hợp theo phòng ban 72

Bảng 3.4 Kế hoạch thực hiện xây dựng bản tin chất lượng 73

Bảng 3.5 Công cụ và kỹ thuật thống kê theo từng nội dung 75

Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp 76

Bảng 3.7 Tính khả khi của các giải pháp 77

Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp 77

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình - 12

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom - 24

Hình 2.2 Mô hình quá trình tại FPT Telecom - 29

Hình 2.3 Hệ thống tài liệu FPT Telecom - 29

Hình 2.4 Quy trình hoạt động chính tại FPT Telecom - 30

Hình 3.1 Bản tin chất lượng - 74

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt nam đã, đang và sẽ gặp nhiều cơ hội và thách thức rất lớn Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt hơn, các doanh nghiệp không những tạo ra những sản phẩm chất lượng mà trên hết phải hướng vào sự hài lòng của khách hàng Sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức

độ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý chất lượng như bảy công cụ thống kê cơ bản, 5S, Kaizen, TQM (hệ thống quản lý chất lượng toàn diện) và đạt được những kết quả khả quan Trong đó, nổi bật nhất là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO

9000.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một hệ thống có tính căn bản nhất để một công ty ngày càng tiến gần hơn với sự hoàn thiện chất lượng Nói vậy không có nghĩa một công ty không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thì không đảm bảo chất lượng Bộ tiêu chuẩn này là một bức tranh tổng kết kinh nghiệm giúp các công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhanh hơn với chi phí hợp lý nhất

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập năm 1997, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông Hơn mười năm hình thành và phát triển, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam với trên 7.000 nhân viên, 78 chi nhánh trong và ngoài nước

Do tính chất đặc thù của ngành nghề hoạt động nên để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và tạo niềm tin cho khách hàng, FPT Telecom đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ngày 12/01/2000 và tái chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2008 ngày 28/05/2015 Với việc áp dụng HTQLCL trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, phòng ban được xác định rõ ràng và tránh được sự chồng chéo công việc trong

khi vận hành hoạt động, các hoạt động kiểm soát chất lượng từng bước cũng được chuẩn hóa

Tuy nhiên, trong thời gian áp dụng HTQLCL, qua những đợt đánh giá nội bộ định kỳ hai lần/năm ở mỗi phòng ban, chi nhánh hai và thời gian làm việc hơn một năm tại đây, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện Công ty đang định hướng phát triển, mở rộng thêm nhiều dịch vụ gia tăng (như dịch

vụ truyền hình, dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến, dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến…) nên hệ thống tài liệu về quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu cũng tăng theo cấp số nhân; chỉ trong vòng hai năm số lượng tài liệu đã tăng thêm 98 tài liệu từ năm 2012 là 793 tài liệu đến năm 2014 là 891 tài liệu Hơn nữa, công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ nên luôn đòi hỏi mọi thứ đều phải nhanh từ khi lên kế hoạch đến triển khai nên các quy trình, hệ thống tài liệu, hồ sơ ngày càng phình to ra mà chưa có kế hoạch rà soát, xem xét tính hiệu quả và tinh gọn hệ thống tài liệu để nhân viên có thể tiếp cận một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn Theo kết quả đánh giá nội bộ thì hầu hết các bộ phận, phòng ban đều xây dựng kế hoạch công việc hiệu quả nhưng phần viết báo cáo lại không được chú trọng, chưa nhìn nhận được vấn đề sau những đợt báo cáo tổng kết để có thể giúp cải tiến trong công việc Hơn nữa, trong báo cáo của từng phòng ban thì chủ yếu là thống kê số lượng và đối chiếu so sánh qua các năm khác nhau để đưa ra kết luận, chưa đi sâu phân tích tìm nguyên nhân gốc của vấn đề để có các giải pháp hợp lý

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” nhằm phát hiện những vấn đề còn tồn tại của HTQLCL tại FPT Telecom và đưa ra giải pháp hoàn thiện HTQLCL của công ty trong thời gian tới

2 Mục tiêu đề tài

Đề tài này được thực hiện với mục tiêu:

 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phẩn viễn thông FPT; xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng

 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

3 Đối tượng và phạm vi của đề tài

Để đạt mục tiêu trên, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản

lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường, cải tiến hệ thống và kiểm soát chất lượng dịch vụ sau triển khai

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thực hiện từ năm 2012 đến năm 2014

Ngoài ra, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, phương pháp điều tra – khảo sát đã được áp dụng nhằm tham dò ý kiến của những người có vai trò trong quá trình triển khai, xây dựng, duy trì HTQLCL và nhân viên trực tiếp thực hiện công việc của cả hai khối Khối văn phòng gồm các trưởng/phó phòng, nhân viên chủ chốt; khối chi nhánh gồm giám đốc chi nhánh, trưởng bộ phận, nhân viên quầy giao dịch Tổng số phiếu phát hành là 150 phiếu, tổng số phiếu thu về là

145 phiếu trong đó có 126 phiếu hợp lệ (văn phòng là 51 phiếu, chi nhánh là 75 phiếu)

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; luận văn gồm ba chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

 Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi

là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) cho rằng “Chất lượng

là mức độ của tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, đặc tính

là đặc trưng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

1.1.2 Quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét là chất lượng không

tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp

HTQLCL có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)

Sản phẩm trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc hư hỏng, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm)

Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm không đạt yêu cầu xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phục thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hóa và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp tham gia sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp

 Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

Để khắc phục hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra năm yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông tin Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến

liên tục Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định), Do (thực hiện), Check (kiểm tra), Action (điều chỉnh)

Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng chỉ nhắm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu hay quản lý kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng….cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

 Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)

Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội

bộ trong tổ chức và bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong doanh nghiệp, khách hàng và những người có liên quan tin rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

 Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng, người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng như chi phí sai hỏng và chi phí sửa chữa Vậy TQC bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế

về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

 Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –

TQM)

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản

lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi tích cho các thành viên trong tổ chức và cho xã hội

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 7-8) như sau:

Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách

hàng của mình; vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục

đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ

để có thể lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu chung của tổ chức

Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp là yếu

tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được

một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 – Tiếp vận theo hệ thống đối với quản lý: việc xác định, hiểu và

quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là

một mục tiêu thường trực của tổ chức Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tác PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến)

Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được

dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: tổ chức và

người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị cao nhất

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO

ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và các hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

Trụ sở hiện nay của ISO đặt tại Giơ-ne-vơ Thụy Sĩ, đây là nơi làm việc của

150 nhân viên tổ chức này Ngày nay, ISO có các thành viên đến từ 163 quốc gia và 3.368 cơ quan kỹ thuật đảm nhiệm việc xây dựng các tiêu chuẩn Tính đến nay tổ chức này đã ban hành trên 19.500 tiêu chuẩn bao quát hầu như tất cả các khía cạnh công nghệ và sản xuất Việt Nam gia nhập tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa vào năm

1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức này

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Trong những năm 70 của thế kỉ 20, giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những quan niệm khác nhau về “chất lượng” Do đó Viện tiêu chuẩn

Anh quốc (British Standard Institute) đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban

kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng; nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Ủy ban kỹ thuật 176 ra đời nhằm thực hiện mục tiêu trên, Ủy ban đã giới thiệu một mô hình về

hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS

-5750 Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho cả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đó là bản tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

1.2.2.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:

 ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

 ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

 ISO 9004:2009: Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng

 ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hình trên hình 1.1

Hình 1.1 Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Các tiêu chuẩn trên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và hoàn toàn tương đương với các tiêu chuẩn gốc:

 TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)

 TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)

 TCVN ISO 9004:2011: Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)

 TCVN ISO 19011:2013: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011)

Các tiêu chuẩn này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, có thể nói là theo thứ tự bao gồm các công việc theo thứ tự thời gian khi xây dựng hệ thống chất lượng,

từ tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá ISO 9001 và ISO 9004 có tính trợ giúp cho nhau mặc dù cấu trúc và phạm vi khác nhau; ISO 9004 hướng tới hiệu suất quá trình.Trong 4 tiêu chuẩn trên, chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

ISO 9001:2008

Các yêu cầu

Trên cơ sở xem xét vòng lặp các quá trình dựa trên lý thuyết về chu trình Deming PDCA, khái niệm quản lý sẽ được dựa trên phân tích 2 vòng lặp Vòng lặp

1 là vòng lặp của các quá trình bên trong tổ chức gồm trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực cùng tác động vào việc tạo sản phẩm Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức, được thể hiện bởi đầu vào và đầu ra cùng với sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người có liên quan nhằm hướng vào sự thỏa mãn của khách hàng Cả hai vòng đều phải được đo lường, phân tích, cải tiến và đó cũng có là cơ sở cho việc cải tiến liên tục

Trên cơ sở đó, ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản, được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản chính bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

 Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng

 Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

 Điều 6: Quản lý nguồn lực

 Điều 7: Tạo sản phẩm

 Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Mối quan hệ giữa các vòng lặp và các điều khoản được thể hiện như trong sơ

đồ ở hình 1.2

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Nhìn vào sơ đồ ta thấy, vòng lặp 1 được thể hiện bởi điều khoản 5, 6 và 7 Vòng lặp 2 là việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng Nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng là cơ sở của điều khoản 8, liên quan tới cả hai vòng lặp là đo lường, phân tích và cải tiến Tuy nhiên, về bản chất thì mỗi hoạt động đều tồn tại trong nó một vòng lặp PDCA riêng Một nhà quản lý giỏi là người phải biết nhận ra những hoạt động này và kiểm soát chúng đi đúng lộ trình

1.2.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 TCVN ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, nôi dung của từng điều khoản như sau:

Điều khoản 1 - Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống

quản lý chất lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì với hai yêu cầu chính:

 Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định

 Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chế định

Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu đó như một ngoại lệ

Điều khoản 2 - Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý

chất lượng – Cơ sở và từ vựng

Điều khoản 3 - Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật

ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007

Điều khoản 4 - Hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát

Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục…và các tài liệu khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ

Điều khoản 5 - Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, áp dựng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng

và chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên liên tục

Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với chính sách chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa…Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

Điều khoản 6 - Nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống, sự thỏa mãn khách hàng Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở được giáo dục, được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện đối với vấn đề chất lượng Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

Điều khoản 7 - Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước khi được chấp nhận

Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn thực hiện Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động; đầu vào liên quan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thỏa đáng của chúng Đầu

ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành

Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đầy đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất

kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức

phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến

vị trí đã xác định

Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

Điều khoản 8 - Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng Theo dõi và đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

Tóm lại, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

 Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch cụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Lợi ích bên trong:

 Giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, giảm phế phẩm, chi phí chất lượng, cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn,

 Lợi nhuận tăng cao nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất và giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu,

 Ngăn ngừa khuyết tật, phế phẩm hoặc các hạn chế của dịch vụ cung cấp, góp phần giảm thiệt hại do điểm không phù hợp hệ thống,

 Hệ thống và quy trình làm việc có thể được thực hiện hiệu quả với việc sử dụng nguồn lực một cách hợp lý và có năng suất cao,

 Nhân viên có ý thức kỷ luật lao động, làm việc có kế hoạch thông qua các quy định trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi chức danh công việc,

 Nhân viên mới có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở thành tài sản chung,

 Ra quyết định dựa trên sự kiện, đảm bảo những dữ liệu, thông tin có độ chính xác cao và đáng tin cậy, ra quyết định dựa trên dữ liệu có được một cách khoa học và khách quan

Lợi ích bên ngoài:

 Tạo được sự thỏa mãn cao cho khách hàng, giúp giảm được than phiền và gửi thông điệp đảm bảo chất lượng tới khách hàng,

 Giảm thiểu việc kiểm định của khách hàng vì nhờ vào đánh giá nội bộ và bên thứ ba định kì hàng năm giúp doanh nghiệp duy trì hệ thống,

 Góp phần cải thiên năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp,

 ISO 9000 là tiêu chuẩn quốc tế nên khi doanh nghiệp có được chứng nhận này

sẽ cải thiện được hình ảnh của công ty trên trường quốc tế

1.2.4 Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008

 Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008

Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể

Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổi của ISO 9001:2008 Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm, đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các doanh nghiệp

 Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: cần

rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng

và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

 Thực hiện những điều chỉnh cần thiết

Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan, các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008 Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá trình, quy trình cụ thể

 Đánh giá nội bộ

Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện

 Đăng ký chứng nhận

Do tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Duy trì hệ thống chất lượng “Hậu chứng nhận”

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận,

tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá theo định kỳ (thường là 2 lần/năm) hoặc đánh giá đột xuất đối với tổ chức được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng vẫn tiếp tục hoạt động

có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng Sau ba năm, nếu tổ chức có yêu cầu, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để cấp lại giấy chứng nhận

1.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng là một phần hệ thống quản lý của tổ chức, tập trung vào việc đạt được kết quả có liên quan đến mục tiêu chất lượng, thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp Các mục tiêu chất lượng

bổ sung cho các mục tiêu của tổ chức, như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, nguồn tài chính, lợi nhuận Các phần khác nhau của hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp với nhau và với hệ thống quản lý của tổ chức trở thành một hệ thống duy nhất sử dụng những nhân tố chung

Do vậy, việc đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cũng chính là xem xét đánh giá sự nhuần nhuyễn của việc áp dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý của tổ chức Hiện nay có rất nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quản lý chất lượng và tùy theo mục đích đánh giá mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình một phương pháp phù hợp

Với mục đích đánh giá mức độ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, phương pháp tự xem xét đánh giá được áp dụng theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009 phụ lục

A (Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) Theo phương pháp này việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo năm mức độ như sau:

2 Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các

vấn đề xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến

3 Cách tiếp cận hệ

thống chính thức ổn định

Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cải tiến có

hệ thống, có các dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến

4 Cải tiến liên tục được

nhấn mạnh

Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến

5 Hiệu năng hạng tốt

nhất

Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh

mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất

Nguồn: TCVN ISO 9004:2009

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để chuẩn bị cho việc phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT, chương 1 giới thiệu sơ lược về quá trình phát triển, cơ sở

lý thuyết của quản lý chất lượng, các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, các lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào công

ty Đồng thời, định hướng lựa chọn cơ sở và mô hình để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại công ty theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2.1.1 Thông tin chung

Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Tên tiếng Anh: FPT Telecom JSC

Logo:

Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng

Địa chỉ liên lạc các văn phòng Hội sở FPT Telecom:

 Hà Nội: Tầng 5, tòa nhà PVI, 168 đường Trần Thái Tông, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Ngày 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange)

với nhiệm vụ xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam (TTVN), sau đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính gồm: cung cấp dịch vụ Internet và thông tin trên Internet; duy trì và phát triển TTVN

Năm 1998: Phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam

với 31% thị phần

Năm 2001: Ra đời trang Tin Nhanh Việt Nam VnExpress.net

Năm 2003: Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet

Hà Nội và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh Báo điện từ VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử Tiếng Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet

và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm

2003

Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber

to the Home – FTTH) tại Việt Nam Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup Vàng giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức

Ngày 18/10/2007, FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy

phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông”, công ty sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tục trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam

Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh

AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương

Năm 2009: Công ty liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc Năm 2010: FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị trường

quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia

Năm 2011: FPT Telecom đã tiên phong mang đến cho khách hàng gói dịch vụ giải

trí đa phương tiện là ADSL 2+, VDSL và OneTv dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhất thế giới

Năm 2012: Làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam Mở rộng kinh doanh

và vùng phủ tại Cambodia và nhanh chóng trở thành một trong ba công ty Internet hàng đầu tại Campuchia sau 6 tháng hoạt động

Năm 2013: Mở rộng vùng phủ thêm 10 chi nhánh trong nước (nâng sự hiện diện

lên 59/62 tỉnh thành trên cả nước) và 5 chi nhánh tại thị trường Campuchia

Tháng 9/2014 phát triển đạt 1.000.000 thuê bao Internet

2.1.3 Loại hình sản phẩm kinh doanh

 Internet băng rộng

FPT Telecom – Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu truy cập internet của khách hàng, công ty đã xây dựng những gói dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng với mức cước cạnh tranh nhất

 Dịch vụ truyền hình

Truyền hình FPT là sản phẩm tích hợp công nghệ giải trí hiện đại và thông minh nhất Nó sẽ truyền tải đến nhà bạn một hệ thống thông tin giải trí phong phú và đa dạng, phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng

 Nhạc số

Nhạc số là website âm nhạc trực tuyến, được thành lập từ năm 2005 Với giao diện hiện đại cùng nhiều tính năng mới độc đáo, cho phép người dùng được trải nghiệm cảm giác nghe nhạc thú vị hơn với nhiều lựa chọn hơn

 Fshare

Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam hiện nay với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) với dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom

 FPT Play

FPT Play là sản phẩm giải trí đa phương tiện Cho phép người dùng xem truyền hình trực tuyến, phim truyện, thể thao, ca nhạc trên nhiều nền tảng khác nhau (mobile, web, smart TV)

2.1.4 Sơ đồ tổ chức

Hiện tại, FPT Telecom có hai công ty thành viên, gồm:

 Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế (FPT Telecom International – FTI), được thành lập ngày 22/05/2008, thừa hưởng bề dày kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng của một trong những ISP hàng đầu Việt Nam, FTI hoạt động độc lập từ năm 2008 và hiện là nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kênh

thuê riêng và dữ liệu trực tuyến Các sản phẩm chính: Internet Leased-Line,

Server, Domain, Hosting, kênh Leased-Line quốc tế…

 Công ty TNHH MTV Giải pháp phần mềm Doanh nghiệp FPT (FSS), được

chính thức thành lập ngày 15/11/2011 kế thừa toàn bộ công việc và nhân sự

của Trung tâm hệ thống thông tin (ISC)

Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT được thể hiện ở hình 2.1

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom

Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty

2.1.5 Kết quả hoạt động của công ty

Với 18 năm thành lập và trưởng thành, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển cùng với quá trình mở rộng quy mô trên toàn quốc và trong khu vực Tính đến nay, công ty đã có 73 chi nhánh trải khắp toàn quốc với hơn 7000 nhân viên, lợi nhuận hàng năm đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của Tập đoàn FPT

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – 2014

8 Lãi cơ bản trên cổ phiếu

Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty từ năm 2012 – 2014

Có thể nói, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới và tình hình sản xuất kinh doanh trong nước gặp nhiều khó khăn, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định

và vượt bậc của FPT Telecom là một kết quả rất ấn tượng Năm 2014, doanh thu toàn công ty đạt 4.825 tỷ đồng, hoàn thành 103,7% kế hoạch đề ra Mặc dù, lợi nhuận trước thuế toàn công ty đạt 919 tỷ đồng, giảm 5% so với năm trước; nhưng lãi cơ bản trên cổ phiếu (ESP) đạt 7.366 đồng/cổ phần, tăng so với năm 2013

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2.2.1 Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty

Sau 3 năm thành lập, với sự quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và sự cố gắng của nhân viên, đến ngày 12/01/2000, HTQLCL của công ty đã được đánh giá và cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Từ năm 2000 đến nay, công ty đã trải qua năm lần tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống; lần gần đây nhất là tháng 5/2015 công ty đã nhận được chứng nhận TCVN ISO 9001:2008 bởi tổ chức Bureau Veritas với phạm vi sản phẩm/dịch vụ là dịch vụ viễn thông, dịch vụ truyền hình (IPTV, CATV) và các dịch vụ gia tăng khác (Fshare, trung tâm dữ liệu…)

2.2.2 Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty

2.2.2.1 Sứ mệnh của công ty

FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nổ lực, sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ; làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần

2.2.2.2 Chính sách chất lượng

Để hoàn thành sứ mệnh của công ty, Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT luôn hiểu rằng sự thành công của công ty phụ thuộc vào sự hiểu biết, việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi (hiện tại và tương lai) của các đối tượng mà công ty phục vụ Chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 với những cam kết chất lượng cho từng đối tượng phục vụ

KHÁCH HÀNG

 Thiết lập, áp dụng, duy trì các quy định bằng văn bản và kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến khách hàng cần thiết và phối hợp các hoạt động đó

 Xây dựng và duy trì cơ cở dữ liệu khách hàng

 Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng đã cam kết, giải quyết các rủi ro xảy

ra trong quá trình triển khai đáp ứng yêu cầu của khách hàng Trao đổi đầy đủ với khách hàng về các vấn đề có liên quan như thông tin sản phẩm, hợp đồng và khiếu nại

 Đo lường và phân tích mức độ đạt mục tiêu chất lượng thông qua việc đo các chỉ tiêu thích hợp; thiết lập cơ cấu tổ chức cải tiến liên tục và hệ thống thu nhận, xem xét, phê duyệt, triển khai, đánh giá lại các hoạt động cải tiến về mọi mặt

 Giao việc phù hợp với năng lực, phẩm chất và nguyện vọng của nhân viên Cung cấp các điều kiện cần thiết về môi trường làm việc và nguồn lực để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ

 Xây dựng các chuẩn mực đánh giá Công ty và áp dụng cho việc đánh giá nhân viên Xây dựng các chế độ, chính sách khuyến khích, cổ vũ, động viên và bù đắp phù hợp với kết quả công việc và sự đóng góp của nhân viên Đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc và sự phát triển cá nhân

ĐỐI TÁC

 Thiết lập, áp dụng, duy trì các quy định bằng văn bản và kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến đối tác cần thiết và phối hợp các hoạt động đó

 Xây dựng liên minh lâu dài với các đối tác theo sản phẩm/dịch vụ, theo địa lý, hoặc theo phân khúc thị trường, khách hàng

 Thiết lập việc trao đổi thông tin hai chiều giữa công ty và đối tác, phối hợp hành động để tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng nhất các vấn đề phát sinh cùng như đảm bảo tính nhất quán

 Thường xuyên đánh giá khả năng của đối tác trong việc phối hợp, cung cấp sản phẩm/dịch vụ và năng lực đáp ứng nhu cầu

2.2.3 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2.2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng

Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, FPT Telecom

đã xác định và quản lý các quá trình có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi triển khai hoàn tất và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Hệ thống quá trình của Công ty tuân thủ mô hình ở hình 2.2

Hình 2.2 Mô hình quá trình tại FPT Telecom Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ công ty