CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới.... Xuất phát từ thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến c

TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS TS Trương Quang Thông

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TPHCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

Đặt vấn đề 1

Vấn đề cần nghiên cứu 2

Mục tiêu nghiên cứu 2

Câu hỏi nghiên cứu 3

Phạm vi nghiên cứu 3

Phương pháp nghiên cứu 3

Ý nghĩa thực tiễn 4

Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 6

TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM 6

1.1 Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới 6

1.1.1 Sự phát triển của Internet 6

1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking 7

1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking 11

1.1.4 Vai trò của Internet Banking 12

1.1.5 Những tiền đề phát triển Internet Banking 14

1.1.6 Ưu và nhược điểm của Internet Banking 15

1.2 Lượt khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới 18

1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 18

1.2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 20

1.2.3 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior) 21

1.2.4 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới 24

1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam 27

1.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 27

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 31

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31

2.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh 31

2.1.1 Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam 31

Từ 2008 đến nay, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có tốc độ tăng trưởng Internet nhanh nhất thế giới 34

2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 37

2.2 Kết quả khảo sát 42

2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 42

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu 46

2.2.3 Mô tả cơ cấu mẫu 48

2.2.4 Kết quả phân tích dữ liệu 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 70

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 70

3.1 Kết luận 70

3.2 Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 71

3.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình 71

3.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình 77

3.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam 6

Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989) 20

Hình 1.3 Mô hình TRA 21

Hình 1.4 Mô hình TPB 22

Bảng 1.5 Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia 25

Bảng 1.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dự kiến 28

Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam 37

Bảng 2.2: Các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 42

Hình 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu 46

Bảng 2.4: Thống kê kết quả thu thập bảng câu hỏi 47

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và chuyên môn 49

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi và thu nhập 50

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hữu ích 51

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự dễ sử dụng 52

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố rủi ro 53

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố chi phí 54

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố quyết định sử dụng 56

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett 56

Bảng 2.13: Tổng phương sai được giải thích 58

Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố 59

Bảng 2.15: Kiểm định đa cộng tuyến 61

Bảng 2.16: Kiểm định Spearman 61

Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 62

Bảng 2.18: Tóm tắt mô hình 63

Bảng 2.19: Phân tích phương sai 63

Bảng 2.20: Phân tích ANOVA những khách hàng có độ tuổi khác nhau 64

Bảng 2.21: Phân tích ANOVA những khách hàng cóthu nhập khác nhau 65

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau 66

Bảng 2.23: Phân tích ANOVA những khách hàng có giới tính khác nhau 67

Bảng 2.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 67

LỜI MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề

Hiện nay sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau Internet mang đến một nguồn tài nguyên khổng lồ, không bị cạn kiệt khi được khai thác như các loại tài nguyên thiên nhiên, mà hơn nữa, trong kỷ nguyên công nghệ thông tin và viễn thông phát triển như vũ bão, nguồn tài nguyên này còn ngày càng phong phú và đa dạng hơn Nắm bắt cơ hội đó, các NHTM đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của hệ thống Internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch

vụ tiện ích để phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Tương lai không xa, những người sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên do xu hướng sử dụng Internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng Bên cạnh đó với lợi ích dễ thấy khi sử dụng Internet Banking, Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế.Với những lợi ích đó, ngân hàng trực tuyến chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam

Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho

sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay

Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng qua mạng Internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần “Miếng bánh” ngân hàng trực tuyến được các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao

Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới, điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích cho khách hàng

Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế dịch vụ Internet Banking Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu được động cơ của khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng ngân hàng trực tuyến.Vì thế, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần phải hiểu được các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng Do đó,đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM” là cần thiết

Vấn đề cần nghiên cứu

Xuất phát từ thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM đã nêu ở trên, nghiên cứu này tập trung tìm hiểu, tổng quan lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào những mục tiêu sau:

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, mô hình chấp nhận công nghệ TAM - The Technology Acceptance Model (TAM)

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM

Đề xuất những khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu sau cần được trả lời:

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu:Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa

bàn TP.HCM – trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam với một lực lượng lao động dồi dào, năng động và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân

- Thời gian nghiên cứu:Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được bắt đầu thu

thập từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu trên cơ sở áp dụng TAM và kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực dịch vụ Internet Banking

Phương pháp định tính: được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu Ở giai đoạn này, luận văn sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm Kết quả thu được làm cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn

bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

Mô hình dự kiến như sau:

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

dự kiến:

Nguồn: nghiên cứu của tác giả

Nghiên cứu chính thức

Sau khi đã xây dựng thang đo và mô hình như đã trình bày ở phần nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu sẽ chọn mẫu khảo sát Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại địa bàn TP.HCM Bảng phỏng vấn chính thức được sử dụng để thu thập

dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Mẫu dự kiến: n = 180 Sau đó tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu

16.0

thực hiện

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại địa bàn TP.HCM

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) có cơ sở ban đầu về việc xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại địa bàn TP.HCM Ngân hàng trực tuyến là một hoạt động còn tương đối mới mẻ nên rất cần các nghiên cứu cho việc áp dụng thành công trong thực tế.Các yếu tố được xác

định trong mô hình có thể được các ngân hàng vận dụng để tổ chức hệ thống ngân hàng trực tuyến sao cho phù hợp với môi trường kinh doanh

Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đưa ra các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu đã được thực hiện để hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

- Chương 2: Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam

Đồng thời xử lý, phân tích kết quả thu thập bằng phần mềm SPSS 16.0

- Chương 3: Kết luận và các hàm ý giải pháp

Tóm tắt nghiên cứu và đề xuất các giải pháp Đánh giá ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM

1.1 Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới

1.1.1 Sự phát triển của Internet

Internet thường được hiểu là hệ thống mạng của các máy tính Tiền thân của

hệ thống này là mạng của Bộ Quốc phòng Mỹ xuất hiện năm 1968 dưới cái tên là Arpanet dùng cho mục đích quân sự Vào những năm 1980, trên cơ sở công nghệ của mạng này, tổ chức khoa học quốc gia Mỹ đã thành lập mạng Nfsnet liên kết năm trung tâm máy tính lớn của các trường đại học ở Mỹ lại với nhau hoạt động với mục tiêu phi quân sự Các trường, viện đại học, cơ quan, các doanh nghiệp không chỉ riêng ở Mỹ mà cả ở các nước khác bắt đầu gia nhập Nfsnet và Nfsnet đã trở thành hệ thống mạng chính của Internet Ngày nay, Internet đã mở rộng ra khắp các quốc gia trên thế giới

Internet là một công nghệ mang lại lợi ích lớn cho xã hội trong hầu hết các lĩnh vực của cuộc sống từ nghiên cứu, học tập, cho đến kinh tế, văn hóa, y tế, giải trí, Internet ngày càng có thêm nhiều người sử dụng Bảng 1.1 dưới đây là thống

kê mức tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam trong những năm gần đây:

Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam

trong đó có các hoạt động kinh tế.Ngày nay, Internet đã trở thành một công cụ và cũng là một môi trường kinh doanh mới của các doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

1.1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

• Brochure – ware:

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

• E – commerce:

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng

• E – business:

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu

và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,

và cơ quan quản lý

• E – bank:

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt

1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây

đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ Nhìn chung các dịch vụ bao gồm các loại sau:

• Call centre:

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc

trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

• Phone Banking:

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước bao gồm thông tin về

tỷ giá hối đoái, lãi suất chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có được thông tin của cuối ngày hôm trước

• Mobile banking:

Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã

số định danh ( ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân ( PIN) để khách hàng xác nhận dịch vụ thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

• Home banking:

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua Modem – Đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

• Internet banking:

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng Khách hàng, thông qua trình duyệt web, thực hiện các chương trình trên máy chủ trên Internet tại máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng Phần mềm Internet Banking thực sự nằm tại máy chủ của ngân hàng dưới dạng các trang chủ Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Khách hàng chỉ bằng thao tác nhấp chuột đơn giản vào đường liên kết (hotlink) thích hợp

sẽ tạo kết nối với trình duyệt và yêu cầu thực hiện dịch vụ tài chính

Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư

bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn cho khách hàng doanh nghiệp; truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư,… cho khách hàng cá nhân Với Internet Banking,ngân hàng còn có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thức đẩy thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking

Các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng truyền thống tồn tại chủ yếu để tiếp nhận, vận chuyển và trao đổi những loại giấy tờ như tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi và rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm Tuy nhiên đến giữa những năm 1970, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy cao trào mở chi nhánh ồ ạt ở thời kỳ trước giờ đây đã gặp phải nhiều khó khăn Mở một chi nhánh tốn kém chi phí vì phải mất nhiều năm mới thu được lợi nhuận Các ngân hàng lúc này đang bị

áp lực trong nhu cầu tìm kiếm nhữngcách thức mới đơn giản hơn, thuận tiện hơn để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đến giữa những năm 90 của thế kỷ 20, hệ thống mạng đã thực sự phát triển mạnh và đã có tác động lớn đối với ngành ngân hàng Công nghệ đã làm phần lớn các sản phẩm và qui trình diễn ra trong hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn so với thời kỳ trước đây

Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại các quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài khoản và có thể thực hiện một số lệnh thanh toán đối với một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, tiền nước Đến năm 1995, dịch vụ Internet Banking chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ Khi đó, nếu được trang bị một máy tính, modem và phần mềm Quicken là khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ Tuy nhiên, vào thời điểm đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới này chưa nhiều Theo kết quả của một cuộc điều tra liên bang về các dịch vụ tài chính được thực hiện với trên 4000 hộ gia đình tại Hoa Kỳ vào 1995, mức độ sử dụng công nghệ điện tử để thực hiện các giao dịch tài chính đã bắt đầu phổ biến, song vẫn chưa

thể là một dịch vụ chủ yếu trong giao dịch Phương thức giao dịch được ưa chuộng nhất vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, được 87% hộ gia đình áp dụng Thêm vào

đó, kết quả điều tra còn cho thấy mức thu nhập cũng ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các hộ gia đình có mức thu nhập dưới 25.000USD một năm dường nhưkhông mặn mà với dịch vụ ngân hàng điện tử (Comptroller of the Currency, 1999).Trong khi đó, những hộ gia đình có mức thu nhập trên 50.000USD thì sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn

Ngày nay, dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng không chỉ trong lãnh thổ Mỹ mà nó còn phát triển ra nhiều quốc gia khác ở Châu Âu vì sự tiện lợi và hiệu quả của nó Chẳng hạn ở Mỹ năm 1998 đã có 7 triệu hộ gia đình thường xuyên giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Năm 2001 có khoảng 14 triệu và

dự kiến năm 2013 con số này sẽ lên tới trên 40 triệu

Tốc độ phát triển của dịch vụ Internet Banking đặc biệt là sự ra đời và phát triển của số lượng ngân hàng cung cấp các dịch vụ này ngày càng tăng kể từ năm

1997 Theo số liệu thống kê của Tập Đoàn Bảo Hiểm Tiền Gửi Liên Bang (FDIC) thì số lượng các ngân hàng có trang web đã tăng lên gấp đôi từ gần 1500 tới 3500 vào cuối năm 1999, gần 1/3 trong số 10.000 ngân hàng tại Hoa Kỳ đã có trang web riêng

1.1.4 Vai trò của Internet Banking

Hệ thống Internet đang phát triển mạnh và bất kỳ người nào nói rằng Internet làm biến đổi mọi thứ sẽ phải nghĩ đến ngành ngân hàng.Lúc đầu người ta lo ngại rằng Internet sẽ làm thay đổi ngay lập tức mọi quy tắc trong ngành ngân hàng.Nhưng hai đến ba năm sau, những quy tắc cơ bản này không hề bị thay đổi mà

hệ thống ngân hàng hiện đại đã đem lại hiệu quả cho ngành ngân hàng.Có thể nhìn thấy vai trò to lớn của Internet Banking qua sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, để đáp ứng được nhu cầu thị trường, các ngân hàng cần phải thiết kế và sản xuất sản phẩm mới, tiếp thị sản

phẩm, phân phối sản phẩm và cung cấp các hỗ trợ cho khách hàng Còn khách hàng phải có nhu cầu về một dịch vụ ngân hàng nào đó.Sau đó, khách hàng tìm kiếm thông tin cụ thể về dịch vụ này, về các ngân hàng cung cấp và lựa chọn ngân hàng phù hợp.Để thực hiệngiao dịch khách hàng cần phải đến trực tiếp ngân hàng, được nhân viên ngân hàng tư vấn về sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng đồng ý sử dụng, ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ, hạch toán trên hệ thống máy tính, ký kết các chứng từ giao dịch và khách hàng thực hiện thanh toán phí bằng tiền mặt hoặc

từ tài khoản tiền gửi (nếu có) Quá trình này cần một khoảng thời gian để thực hiện

và sẽ khá phức tạp nếu nhu cầu của khách hàng là các sản phẩm, dịch vụ như: đóng tiền điện, nước, điện thoại, mua hàng hóa của các doanh nghiệp có yêu cầu chuyển tiền qua ngân hàng,… không phải do ngân hàng cung cấp trực tiếp mà ngân hàng chỉ tham gia với vai trò là những người giữ tiền và trung gian trong các giao dịch

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, quá trình giao dịch cơ bản diễn ra tương tự như trong dịch vụ ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, nếu trong dịch vụ ngân hàng truyền thống quá trình giao dịch diễn ra rời rạc: khách hàng phải tự tìm hiểu thông tin, khách hàng phải trực tiếp tìm đến địa điểm giao dịch để được tư vấn

và thực hiện dịch vụ, các hoạt động thanh toán diễn ra trực tiếp cần phải có tiền mặt, khó khăn khi các sản phẩm dịch vụ khách hàng có nhu cầu thực hiện nhưng không phải do ngân hàng trực tiếp cung cấp, thì với dịch vụngân hàng trực tuyến các khâu này được liên kết lại với nhau Quá trình thanh toán cũng như giao dịch được thực hiên tự động

Khách hàng chỉ việc ngồi tại nhà hoặc bất cứ đâu dùng trình duyệt web truy cập vào website của các ngân hàngđể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu

Đối với các sản phẩm dịch vụ khách hàng có nhu cầu nhưng không phải do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc bất cứ đâu có thể truy cập vào website của các nhà bán lẻ để lưạ chọn và đặt hàng, đồng thời cung cấp thông tin về hình thức thanh toán của họ ( thanh toán bằng thẻ tín dụng điện tử, tiền mặt hay séc điện tử ) Các thông tin này sẽ được chuyển tới hệ thống của người bán

hoặc máy chủ web.Tại máy chủ web, các thông tin liên quan đến việc mua-bán sẽ được phần mềm máy chủ xử lý và quản lý việc tiến hành các hoạt động mua bán, đống thời uỷ quyền thanh toán cho ngân hàng của mình Quá trình thanh toán được tiến hành tự động thông qua một trung tâm thanh toán hay qua cổng nối (gateway) Cổng nối này sẽ được kết nối với các ngân hàng thông qua mạng Internet hay qua

hệ thống mạng riêng.Các giao dịch xảy ra trong thời gian thực, giữa hai hệ thống máy tính và/hoặc máy chủ, hoàn toàn không có sự can thiệp của con người.Đây là quá trình tự động hoàn toàn

Như vậy có thể thấy, dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng và cả ngân hàng cũng như các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí và nhân lực Thêm vào đó việc thanh toán được thực hiện một cách an toàn và thuận tiện làm cho các giao dịch vượt qua được hạn chế về không gian và thời gian Lúc này, vai trò của ngân hàng không chỉ ở mức là người giữ tiền và trung gian trong các giao dịch nữa mà ngân hàng là một mắt xích trong toàn bộ quá trình giao dịch

1.1.5 Những tiền đề phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng:Khách hàng thường quen với

cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ này

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông:Để phát triển

Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin

và truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet.Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động Internet Banking

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo

ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng

Nguồn nhân lực:Hê thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lao động

được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của Internetlà những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến:Internet

Banking sẽ không thể phát triển nếu không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hoá ở đây có thể bao gồm hàng hoá thông thường hoặc hàng hoá điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống này sẽ thúc đẩy Internet Banking phát triển

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking:Internet

Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế

kỹ thuật được chuẩn hoá cao độ Trong môi trường như vậy các sản phẩm và dịch

vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

1.1.6 Ưu và nhược điểm của Internet Banking

1.1.6.1 Ưu điểm của Internet Banking

Đối với khách hàng

Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng

một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có

số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện

và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chỉ trong vài giây

Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với

giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân

hàng, tài khoản chứng khoán từ chỉ một trang web Nhiều trang web Internet Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Với những thông tin

“nóng” nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng có thế tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức

và trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp

Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận

các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch

Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có Internet Banking,

khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng

1.1.6.2 Nhược điểm của Internet Banking

Đối với khách hàng

Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch Internet

Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập (ID) và ký vào mẫu đơn ở một chi nhánh ngân hàng

Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ

Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của Internet Banking

là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này Sẽ có những câu hỏi hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? tôi đã nhấn nứt chuyển tiền một hay hai lần? Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bảng sao kê của ngân hàng

Thiếu thông tin: Qua Internet Banking khách hàng nhận được thông tin

không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng

Đối với ngân hàng

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải có

lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì vàphát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ

sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí

mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông của đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng thương mại nào Trước khi quyết định triển khai Internet Banking, các ngân hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có đủ để bù đắp khoản chi phí ban đầu hay không

Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro

giao dịch Đây là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng thương mại đến với dịch vụ này

1.2 Lượt khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới

Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng Có thể kể đến các lý thuyết sau:

Fishbein và Ajzen (năm 1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory

of Reasoned Action - TRA)

Ajzen (năm 1991) đã đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Davis (năm 1989) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Các lý thuyết này đã được thực tế công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến một tổ chức

1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) 1.2.1.1 Giới thiệu tổng quan về mô hình TAM

Mô hình TAM, được mô phỏng dựa vào TRA, được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và căn bản trong mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology - IT) của người sử dụng

Mô hình TAM có 05 (năm) biến chính sau:

hữu ích (Perceive Usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Ease of Use-PEU) Các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống

chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể

- Nhận thức tính dễ sử dụng(Perceive Ease of Use-PEU): Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống

hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

1.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong mô hình TAM

Trong mô hình TAM, nhận thức sự hữu ích là yếu tố thứ nhất quyết định việc con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính.Do đó, các yếu tố cần quan tâm cấu thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:

Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù

sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ”

Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:

Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết cácchủ thể hoạt động lại với nhau.Nếucó thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung

Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn

Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời

Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi

Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm đemđếnchongườidùng sự tiệnlợinhấttrongviệcsửdụng hệ thống thông tin

Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use- PEU)

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù

sẽ không cần nỗ lực”

Yếu tố cấu thành biến Nhận thức tính dễ sử dụng:Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính

Thái độ hướng đến việc sử dụng

Khái niệm: “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu”

Mô hình TAM được trình bày trong hình 1.2 là mô hình được giới thiệu đầu tiên bởi Davis (1989)

Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989)

Nguồn: Davis, 1989

Bên cạnh mô hình TAM, một số mô hình khác cũng được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dùng Có thể kể đến các mô hình như: mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action – TRA), mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB)

1.2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó Quy chuẩn chủ quan

là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè,…)

Hình 1.3: Mô hình TRA

Nguồn: Davis, 1989

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng

từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn

của những người có ảnh hưởng

1.2.3 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior)

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn

và đạo đức

Thái độ

Quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Hình 1.4: Mô hình TPB

Nguồn: Ajzen, 1991

Lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý TRA, lý thuyết này giả định rằng, một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các ý định (động cơ) để thực hiện hành viđó.Các ýđịnh đượcgiảsử baogồm các nhân tố,động cơ ảnh hưởng đếnhành vi, và đượcđịnhnghĩanhư làmức độ nỗ lực mà mọingười cố gắng đểthựchiện hành vi đó (Ajzen, 1991)

Thuyết TPB phát biểu rằng ý định dẫn đến hành vi của con người được dự báo bởi: thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và cảm nhận về kiểm soát hành vi Các ý định đó cùng với nhận thức về kiểm soát hành vi giải thích cho các hành vi khác nhau đáng kể trong thực tế Thái độ, quy chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận được cho là có liên quan chủ yếu đến ý định hành vi

Thái độ dẫn đến hành vi:Thái độ dẫn đến hành vi là mức độ mà biểu hiện

của hành vi đó được chính bản thân cá nhân đánh giá là tích cực hoặc tiêu cực Thái

độ dẫn đến hành vi được định nghĩa là toàn bộ niềmtin cóthểdẫnđến hành vi liênhệhành viđóvớinhữnghậuquảvà cácthuộc tính khác nhau

Quy chuẩn chủ quan:quy chuẩn chủ quan là sức ép xã hội về mặt nhận thức

để tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó Quy chuẩn chủ quan được định nghĩa là toàn bộ những niềm tin được chuẩn hóa liên quan đến mong đợi về những

ám chỉ quan trọng

Hành vi kiểm soát cảm nhận:Nhận thức về kiểm soát hành vi nói đến nhận

thức của con người về khả năng của họ để thực hiện một hành vi đã qui định Nhận

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và đạo đức

Thái độ

Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi

Niềm tin kiểm soát

và sự dễ sử dụng

Hành vi kiểm soát cảm nhận

thức về kiểm soát hành vi được định nghĩa là toàn bộ niềm tin về sự kiểm soát, ví

dụ như, những niềm tin về sự hiện diện của các yếu tố xúc tiến hoặc cản trở sự thực hiện hành vi

Ý định:Ý định là sự biểu thị về sự sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một

hành vi đã qui định, và nó được xem như là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi Ý định dựa trên các ước lượng bao gồm Thái độ dẫn đến hành vi, Quy chuẩn chủ quan

và Hành vi kiểm soát cảm nhận và các trọng số được gán cho mỗi ước lượng này tùy vào tầm quan trọng của chúng

Hành vi:Hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy, được thực hiện

trong tình huống đã qui định cùng với mục tiêu đã qui định trước đó Những quan sát hành vi đơn lẻ có thể được tổng hợp nhiều lần trong các phạm vi để tạo ra một phép đo tiêu biểu về hành vi mang tính bao quát Theo TPB, Hành vi là một hàm bao gồm các ý định thích hợp và nhận thức kiểm soát hành vi Về mặt khái niệm, Nhận thức về kiểm soát hành vi được dùng để làm giảm bớt ảnh hưởng của Ý định lên Hành vi, do đó, một ý định được tán thành chỉ dẫn đến Hành vi khi mà Nhận thức về kiểm soát hành vi đủ mạnh Thực tế, các ý định và nhận thức về kiểm soát hành vi đều được cho rằng là những yếu tố chính dẫn đến hành vi khi mà chúng không có sự tác động qua lại

Tóm lại, nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cũng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn; bản thân cá nhân có sự kiểm soát cao đối với hành vi (hay nói một cách khác là cá nhân chắc chắn có những điều kiện thuận lợi để thực hiện hành vi) thì cá nhân đó càng có động cơ mạnh mẽ để thực hiện hành vi Hơn nữa, nếu một cá nhân thấy rằng khả năng kiểm soát hành vi thực tế của mình cao thì họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội

1.2.4 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới

Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), có thể

kể đến một số nghiên cứu sau:

Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink (2005), thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thái Lan Kết quả nghiên cứu được sử dụng để phát triển chiến lược cho ngân hàng nhằm tối đa hóa tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thái Lan Mẫu nghiên cứu có 600 quan sát được tác giả thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 40 công ty lớn tại Thái Lan, mỗi công ty chọn được 15 quan sát Kết quả chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích và đặc điểm của website là những nhân tố khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố môi trường bên ngoài đã cản trở việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi (2006), thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quyết định xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến tại đảo Borneo, Malaysia Bằng cách sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng thêm hai biến là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính.Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thứcsự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó,sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hànhvi thông qua nhận thứcsự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng Và nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì

Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002), thực hiện nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hình thành thái độ đối với Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) tại Phần Lan Mục đích của nghiên cứu này

là xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành thái độ đối với Internet Banking.Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã

tiến hành khảo sát mẫu với kích thước lớn (1.167 quan sát) được thực hiện trong mùa hè năm 2000 tại Phần Lan Kết quả chỉ ra rằng, kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng Internet Banking.Biến nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

Bên cạnh các nghiên cứu điển hình trên, Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003); Praja Podder (2005); Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson (2005) cũng tiến hành các nghiên cứu tương tự lần lượt tại các nước Đài Loan, Newzeland, Estonia Các nghiên cứu này đều sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng thêm các yếu tố khác

Các nghiên cứu trên thế giới về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) cho thấy, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được ưu tiên sử dụng Đồng thời, tùy theo điều kiện nghiên cứu tại mỗi quốc gia mà các nhà nghiên cứu mở rộng TAM bằng cách bổ sung thêm các yếu tố

Bảng 1.5: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia

Quốc gia Tác giả Mô hình Nội dung

nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

Thái Lan

Bussakorn Jaruwachir

athanakul,

Dieter Fink

TPB nguyên

thuỷ

Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang

phát triển

Nhân tố khuyến khích: nhận thức sự

hữu ích và đặc điểm của website

Nhân tố cản trở: môi trường bên

ngoài

Malaysia

Petrus Guriting, Nelson Oly

Ndubisi

TAM mở rộng thêm hai biến là

sự tự tin và kinh nghiệm về

máy tính

Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về

không có ảnh hưởng gì

Phần Lan

Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio

Pento

TPB nguyên

thuỷ

Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ

và sự chấp

nhận IB

Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến

ý định

Đài Loan

Yi-Shun Wang, Yu-

Min Wang,

Hsin-Hui Lin, Tzung

-I Tang

TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự

tự tin sử dụng máy tính và sự

tin cậy

Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch

vụ IB

Nhận thức sự dễ sử dụng, sự hữu ích và sự tin cậy ảnh hưởng trực

tiếp đến ý định

Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý

định thông qua ba biến trên

Newzeland Praja Podder

TAM mở rộng, thêm vào hai biến

là sự tự tin

và rủi ro

Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ

IB

Nhận thức sự dễ sử dụng, sự hữu ích

và sự tự tin ảnhhưởng đến ý định sử

dụng Biến tin cậy không có ảnh hưởng

Estonia

Kent Ericksson, katri Kerem,

Daniel

Nilsson

TAM mở rộng, thêm vào 1 biến là

sự rủi ro

sự chấp nhận dịch vụ IB tại

Estonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận

và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng

trực tiếp đến ý định

Nguồn: tổng hợp của tác giả

1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam

1.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ

sở lý thuyết.Bên cạnh hai yếu tố nguyên thuỷ của mô hình là nhận thức sự hữu ích

và nhận thức dễ sử dụng, nghiên cứuđề xuất thêm hai yếu tố là chi phí khi sử dụng

và khả năng giảm rủi ro Lý do:

TPB trong giải thíchhành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking

- Ở Việt Nam Internet Banking là một công nghệ mới của ngân hàng Do

đó, yếu tố chi phí so với lợi ích nhận được khi sử dụng công nghệ này được khách hàng đặc biệt quan tâm

Banking so với sử dụng các dịch vụ thông thường cũng là một vấn đề được khách hàng quan tâm Đây cũng là yếu tố quan trọng cho thấy ưu điểm nổi trội của Internet Banking

Bảng 1.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dự kiến

Nguồn: nghiên cứu của tác giả

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu: Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking? Yếu tố nào tác động tích cực và yếu tố nào tác động tiêu cực?

Trong các yếu tố nghiên cứu thì yếu tố nào giữ vai trò quyết định?

Các giả thuyết: Nhóm giả thuyết cho nghiên cứu bao gồm các giả

thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, nhận thức chi phí liên quan đến sử dụng dịch vụ Internet Banking Cụ thể như sau:

Ý định sử dụng Internet Banking

Dễ sử dụng

Hữu ích

Rủi ro

Chi phí

quyết định sử dụng Internet Banking

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet Banking trong thời gian qua, đồng thời làm rõ ưu nhược điểm, vai trò của dịch vụ nàylà căn cứ để những nhà hoạch định ngân hàng định hướng tổ chức được mô hình kinh doanh Internet Banking khi triển khai trong thực tế

Chương 1 đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết liên quan đến các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking),qua đó làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng Trên cơ sở đó đưa ra các câu hỏi nghiên cứu

và giả thuyết của luận văn

Chương tiếp theo sẽ phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking

và trình bày kết quả khảo sát

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh

2.1.1 Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam

2.1.1.1 Cơ sở pháp lý

Hệ thống văn bản pháp luật

Trước năm 2000, Thương mại điện tử và Internet Banking còn là một thuật ngữ rất mới Hệ thống pháp luật Việt Nam có quy định nhưng chưa thể hiện được hết bản chất và tầm quan trọng của hoạt động này Trong thời gian này, Bộ Thương mại, Bộ Tư pháp cũng đã có một số nghiên cứu và đề xuất xây dựng chính sách và pháp luật quy định hoạt động này lên Chính phủ Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp quy nào của Chính phủ hoặc Thủ Tướng Chính phủ được ban hành và trở thành nền tảng pháp lý hỗ trợ cho sự phát triển của Thương mại điện tử, bao gồm Internet Banking Quyết định 196/TTg ngày 1/4/1997 và Quyết định 44/2002/TTg ngày 21/3/2002 của Thủ tướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong nghiệp vụ kế toán và thanh toán ngân hàng có thể coi là những văn bản pháp lý đầu tiên liên quan đến giao dịch Internet Banking tại Việt Nam

Trong giai đoạn 2000-2005, môt số văn bản dưới luật trong lĩnh vực ngân hàng đã có những quy định khá cụ thể về thương mại điện tử Tuy nhiên, do nhận thức chưa toàn diện về thương mại điện tử, các quy định pháp lý trên còn thiếu cơ

sở cụ thể, vì vậy dẫn tới việc khó áp dụng trên thực tế

Ngày 1/3/2006, Luật Giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ Đồng thời, tháng 6 năm 2006 Quốc Hội đã thông qua Luật Công nghệ thông tin, Luật có hiệu lực vào tháng 1 năm 2007

Trong khi việc xây dựng và ban hành Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin diễn ra khá nhanh so với các Luật khác, quá trình xây dựng và ban