NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOAN

NGUYỄN MINH ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

NGUYỄN MINH ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM TỐ NGA

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của TS Phạm Tố Nga về kết cấu và nội dung của luận văn

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

DANH MỤC PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM

ĐỒNG NAI 1

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 5

2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 5

2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa 5

2.1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 11

2.1.2.2 Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa 13

2.1.2.3 Ý nghĩa của việc cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa 13

2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại ngân hàng thương mại 14

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 16

2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 16

2.2.3 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 18

2.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 18

2.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính 20

2.2.4 Tổng quan về một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21

2.2.5 Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng 26

2.2.6 Mô hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 30

2.3 Đóng góp mới của đề tài 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 32

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32

3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32

3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33

Đồng Nai 36

3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 36 3.2.2 Quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 37

3.2.3 Đội ngũ nhân viên 38

3.2.4 Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 39

3.2.5 Chính sách giá cả, lãi suất cho vay 40

3.2.6 Thực trạng các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại chi nhánh 40

3.2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 42

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 48

3.3.1 Thành tựu 48

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 51

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ 52

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 52

4.1 Mô hình nghiên cứu 52

4.2 Quy trình nghiên cứu 52

4.3 Thu thập và xử lý dữ liệu 52

4.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai 53

4.3.3 Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng 54

4.3.4 Thu nhận phiếu đánh giá 55

4.3.5 Xử lý dữ liệu nghiên cứu 55

4.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 587

4.5.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 61

4.5.4 Kết quả nghiên cứu 65

4.6 Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố 66

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 72

5.1 Tóm tắt kết quả chính của đề tài 72

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72 5.2.1 Áp dụng các chính sách, quy định của hội sở về hỗ trợ DNNVV 72

5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng 73

5.2.3 Xây dựng chính sách “Giá cả” cạnh tranh đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 75

5.2.4 Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng 76

5.2.5 Giải pháp nâng cao sự tiếp cận của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 77 5.2.6 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” của khách hàng 78

5.3 Khuyến nghị đối với Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80

5.4 Khuyến nghị đối với Chính phủ 82

5.5 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ký hiệu Nội dung

BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

BIDV Nam Đồng Nai Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Bảng 2.2 Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực 6

Bảng 2.3 Sự kết hợp 7P và 10 thành phần của Parasuraman (1985) 24

Bảng 2.4 So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình BSQ 30

Bảng 3.1 Kết quả một số chỉ tiêu chủ yếu của hoạt động kinh doanh 33

Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng 34

Bảng 3.3 Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 34

Bảng 3.4 Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay 34

Bảng 3.5 Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 42

Bảng 3.6 Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015 43

Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu của DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 -2015 43

Bảng 3.8 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 44

Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 45

Bảng 3.10 Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền 46

Bảng 4.1 Tóm tắt thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 56

Bảng 4.2 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 57

Bảng 4.3 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần 3 59

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai 59

Bảng 4.5 Ma trận tương quan giữa chất lượng dịch vụ và thành phần chất lượng dịch vụ 61

Bảng 4.6 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 63

Bảng 4.7 Hồi quy 64

Bảng 4.8 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 67

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Đồng Nai 33

Hình 3.2 Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay và phân theo khách hàng 35

Hình 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 45

Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 46

Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền 47

PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

PHỤ LỤC 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, đặc biệt trong năm 2014 – 2015, Việt Nam đã và đang tham gia vào các hiệp định thương mại lớn như TPP (Hiệp định đối tác thương mại xuyên thái bình dương), ký kết hiệp định thương mại tự do (FTA) với Hàn Quốc và Liên minh kinh tế Á Âu Điều này sẽ mở rộng cửa cho các doanh nghiệp Việt Nam thâm nhập vào những thị trường lớn Để các doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hội nhập sâu rộng như hiện nay thì doanh nghiệp cần phải có nguồn tài chính vững mạnh, trong đó nguồn vốn vay ngân hàng là rất quan trọng Vì vậy ngành ngân hàng trong thời gian qua luôn được Đảng và Chính phủ đặc biệt quan tâm, là ngành chi phối và có sự ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các ngành kinh

tế khác Nhận thức được vị trí và vai trò của mình, các ngân hàng thương mại

ở nước ta đang từng bước khẳng định sự lớn mạnh của mình trong mọi phương diện hoạt động, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm phục vụ đắc lực cho sự phát triển của các doanh nghiệp và tạo chỗ đứng vững chắc cho chính bản thân ngân hàng trên thị trường

Hiện nay, dịch vụ cho vay là dịch vụ mang lại tỷ trọng lợi nhuận lớn nhất trong cơ cấu lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam Đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng và đây cũng là đối tượng được quan tâm hỗ trợ đặc biệt của nhà nước

Các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tạo ra nhiều lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác

Mặt khác, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín

hiệu phản ánh trực tiếp tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường hiện nay Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

là một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong quản trị ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai là một ngân hàng lớn trên địa bàn, ngân hàng luôn nổ lực để cung cấp đến cho tất cả các khách hàng và đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Do đó, việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa chỉ mới được BIDV Nam Đồng Nai đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai để giúp các nhà quản trị BIDV Nam Đồng Nai có thể xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa

Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI” được chọn nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai

- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV Nam Đồng Nai

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 đến năm 2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính:

+ Phương pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn 02 giám đốc và 02 Phó giám đốc chi nhánh Nghiên cứu này nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai

+ Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả

- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập

từ các phiếu đánh giá của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) Sau

đó, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

1.5 Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung

Chương 1: Giới thiệu đề tài - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh

nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai

Chương 4: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai bằng mô hình BSQ

Chương 5: Kết luận đề tài và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong

sự phát triển của ngân hàng Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

GIỚI THIỆU CHƯƠNG

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch

vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV Từ đó, cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV Đồng thời, trong chương này cũng đưa ra một số phương pháp và mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nói riêng Sau đó, tác giả sẽ

so sánh và lựa chọn ra mô hình phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay trong lĩnh vực ngân hàng Với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thích hợp, ngân hàng sẽ đánh giá được đúng chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và xây dựng nền móng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng

2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại

2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trên thế giới, để phân biệt DNNVV người ta thường đánh giá theo các tiêu chí

về số nhân công, tổng nguồn vốn, doanh thu… Các tiêu chí này là không cố định và thay đổi theo từng quốc gia cụ thể, từng khu vực kinh tế khác nhau

Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ

và DN vừa Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 200 người, còn DN vừa có từ 200 đến 300 lao động Ngoài Ngân hàng thế giới (WB), các tổ chức lớn khác trên thế giới cũng đưa ra những định nghĩa về DNNVV

Bảng 2.1 Định nghĩa DNNVV của một số tổ chức lớn trên thế giới

Tên tổ chức Số lao động Tổng nguồn vốn Doanh thu

Ngân hàng thế giới (Word Bank) ≤ 300 ≤ 15.000.000 USD ≤ 15.000.000 USD

Ngân hàng phát triển Châu Phi

Ngân hàng phát triển ChâuÁ

(Asian Development Bank)

Không có định nghĩa chính thức Chỉ có định nghĩa của

từng quốc gia riêng lẻ ở Châu Á

Chương trình phát triển Liên Hợp

Nguồn: Tổng hợp từ Word Bank, African Development Bank, Asian Development

Bank, UNDP

Như vậy, để quản lý và hỗ trợ các DNNVV thì hầu hết các quốc gia trên thế giới đều đưa ra những tiêu chí phân loại DNNVV riêng, phù hợp với điều kiện và tình hình thực tế tại mỗi quốc gia Người ta sử dụng ba tiêu chí phân loại phổ biến

đó là: số lao động, tổng nguồn vốn, doanh thu…Có quốc gia sử dụng cả ba tiêu chí trên, có những quốc gia chỉ sử dụng từ một đến hai tiêu chí để phân loại DNNVV Trong số các tiêu chí để phân loại DNNVV thì ngân hàng thế giới (WB) đưa ra các tiêu chí ở mức cao hơn so với các tổ chức khác

Bảng 2.2 Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực

Quốc gia/

Khu vực Phân loại DN nhỏ và vừa Số lao động Tổng nguồn vốn Doanh thu

A NHÓM CÁC NƯỚC PHÁT TRIỂN

Nhỏ và vừa < 50 Không quy định Không quy định

B NHÓM CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN

1 Thailand Nhỏ và vừa < 200 < 200 triệu Baht Không quy định

2 Malaysia - Ngành sản xuất:

Siêu nhỏ Nhỏ Vừa

- Ngành dịch vụ, truyền thông và nông nghiệp:

Siêu nhỏ Nhỏ Vừa

3 Philippine Siêu nhỏ

Nhỏ Vừa

Không quy định

4 Indonesia Siêu nhỏ

Nhỏ Vừa

Không quy định

C NHÓM CÁC NƯỚC KINH TẾ MỚI NỔI

Không quy định Không quy định

Nguồn: Tổng hợp từ United States Small Business Administration, 2011,"Size Standards" Industry Canada, August 2013,"Key Small Business Statistics" OECD, 2006,“The SME Financing Gap”, Vol.I New Zealand Economic Development Administration, 2011, “SMEs in New Zealand: Structure and Dynamics” OECD, 2015, “Financing SMEs and Entrepreneurs 2015 An OECD Scoreboard: An OECD Scoreboard”

Từ bảng số liệu thống kê trên, ta thấy nhóm các nước phát triển đa số chỉ sử dụng tiêu chí về số lao động để phân loại DNNVV, số lao động tối đa trong một DNNVV tại một số nước phát triển được liệt kê bên trên là dưới 500 lao động (tại Hoa Kỳ và Canada), nhóm các nước phát triển không sử dụng tiêu chí phân loại là tổng nguồn vốn và doanh thu Cũng tương tự, nhóm các nền kinh tế mới nổi cũng chỉ sử dụng chỉ tiêu về số lao động để phân loại DNNVV, tiêu biểu như Nga (dưới 1.000 lao động) và Trung Quốc (≤ 500 lao động) Ngược lại với nhóm các nước

phát triển và các nền kinh tế mới nổi, nhóm các nước đang phát triển thì ngoài chỉ tiêu về số lao động còn sử dụng thêm chỉ tiêu về tổng nguồn vốn hoặc doanh thu để phân loại DNNVV

Ở Việt Nam, theo công văn số 681/CP-KTN của Chính phủ ban hành ngày 20/06/1988 đã định nghĩa DNNVV là doanh nghiệp có số công nhân dưới 200 người và số vốn kinh doanh dưới 5 tỷ đồng (tương đương 378.000 USD – theo tỷ giá giữa VND và USD tại thời điểm ban hành công văn) Tiếp theo đó Nghị định số 90/2001/NĐ-CP của Chính Phủ ban hành ngày 23/11/2001 Về trợ giúp phát triển DNNVV tiếp tục đưa ra định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, có đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn

đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá

300 người” Như vậy, trên thực tế công văn số 681/CP-KTN và Nghị định số

90/2001/NĐ-CP không cho phép phân biệt các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ

Vì vậy, Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của chính phủ ban hành ngày 30/06/2009 về

trợ giúp phát triển DNNVV đưa ra định nghĩa chính thức DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:

Quy mô

Khu vực

Doanh nghiệp siêu nhỏ

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

I Nông, lâm nghiệp

và thủy sản

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

từ trên 10 người đến

200 người

từ trên 20 tỷ đồng đến

100 tỷ đồng

từ trên 200 người đến

300 người

II Công nghiệp và 10 người 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200

xây dựng trở xuống trở xuống người đến

dịch vụ

10 người trở xuống

10 tỷ đồng trở xuống

từ trên 10 người đến

50 người

từ trên 10 tỷ đồng đến 50

tỷ đồng

từ trên 50 người đến

100 người

Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của chính phủ ban hành ngày 30/06/2009

 Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Nghiên cứu về cách phân loại và mô hình hoạt động của các DNNVV trên thế giới, mặc dù có những khác nhau trong tiêu chí phân loại, nhưng về cơ bản ta có thể rút ra được một số đặc điểm thường thấy của DNNVV như sau:

- Đa dạng về loại hình sở hữu: DNNVV tồn tại và phát triển ở mọi loại

hình khác nhau như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty

cổ phần

- Vốn nhỏ, tính năng động và linh hoạt cao: Các DNNVV có vốn đầu tư

ban đầu thấp sử dụng ít lao động, tận dụng các nguồn lực tại chỗ Do đó, các DNNVV có thể dễ dàng chuyển đổi phương án sản xuất, chuyển đổi mặt bằng kinh doanh, chuyển đổi loại hình doanh nghiệp và thậm chí dễ dàng giải thể doanh nghiệp Với ưu thế linh hoạt, cơ cấu ngành nghề đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của thị trường nhưng do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, như tình trạng suy thoái, lạm phát, biến động tỷ giá, giá dầu mỏ tăng cao,… dễ gây cho các DNNVV rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản

- Trình độ quản lý chưa cao: DNNVV có bộ máy quản lý thường gọn nhẹ,

trình độ tổ chức quản lý chưa cao Các DNNVV được thành lập và hoạt động chủ yếu dựa vào năng lực và kinh nghiệm của bản thân chủ doanh nghiệp nên tổ chức bộ máy rất gọn nhẹ, các quyết định trong quản lý cũng được thực hiện nhanh chóng Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV

khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm kiếm nhân tài

để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị trường Do đó, các DNNVV thường chỉ quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình, không quan tâm đến việc củng cố và

mở rộng những thị trường mới

- Lao động có trình độ thấp và sử dụng công nghệ cũ: Lao động trong các

DNNVV có trình độ thấp và doanh nghiệp thường sử dụng công nghệ cũ, lạc hậu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên chất lượng sản phẩm chưa cao

 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các DNNVV đều giữ những vai trò quan trọng, DNNVV là nền móng hình thành cho sự phát triển kinh tế vững chắc sau này của mỗi quốc gia Lịch sử đã chứng minh, sự ra đời và phát triển của các nước tư bản đại công nghiệp phát triển luôn gắn với những công ty, tập đoàn kinh tế lớn như ngày nay nhưng khởi đầu của họ cũng là những xí nghiệp, những xưởng thủ công sản xuất nhỏ Ví dụ: Coca-Cola thương hiệu nước giải khát thành công nhất thế giới (hiện sản phẩm của Coa-Cola có mặt trên 200 nước) khởi nguồn từ hiệu thuốc tư nhân do John Stith Pemberton làm chủ, hay nhãn hiệu ô tô – xe máy nổi tiếng thế giới Honda khởi đầu chỉ là một nhà xưởng bình thường làm bằng gỗ do ông Soichiro Honda thành lập tại Nhật Bản vào năm 1948, hoặc FPT một công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam khởi nguồn năm 1988 là một công ty công nghệ thực phẩm (FPT trước đó là The Food Professing Techonology) trước khi chuyển thành một công ty công nghệ trong 2 năm sau đó (FPT sau này có nghĩa là The Corporation for Financing and Promoting Technology)

Các DNNVV là những nhân tố chính để thúc đẩy quá trình cạnh tranh Chính

do cạnh tranh mà các DNNVV đã dần tự hoàn thiện mình, từ những doanh nghiệp yếu kém về vốn và công nghệ thành những doanh nghiệp lớn mạnh và ứng dụng các công nghệ hiện đại trong sản xuất, từ những doanh nghiệp chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia thành những doanh nghiệp xuyên quốc gia

Hiện nay, đối với nhiều quốc gia các DNNVV vẫn là xương sống trong sự phát triển của nền kinh tế Trong điều kiện ngày nay, sự phát triển của chuyên môn hóa

và hợp tác hóa đã không cho phép một doanh nghiệp tự khép kín chu trình sản xuất kinh doanh mà thay vào đó là các DNNVV là vệ tinh của các doanh nghiệp lớn Tóm lại, vai trò DNNVV có thể tóm lược thành một số nội dung chính như sau:

- Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp ổn định và tăng trưởng kinh tế

- DNNVV giúp cho cơ cấu nền kinh tế năng động và hiệu quả hơn, dễ dàng điều chỉnh khi có các biến động bên ngoài

- DNNVV là trụ cột của kinh tế địa phương

- DNNVV chiếm phần lớn ở các nước đang phát triển vì vậy là động lực thúc đẩy kinh tế tại các nước đang phát triển

- Các DNNVV hoạt động hiệu quả sẽ trở thành các Tập đoàn và Doanh nghiệp

Nhà kinh tế Pháp Louis Baundin cũng đưa ra định nghĩa về tín dụng (hay cho vay) là “Một sự trao đổi tài hóa hiện tại lấy một tài hóa tương lai” Ở đây, chúng ta thấy có yếu tố thời gian xen vào cho nên có sự bất trắc, rủi ro có thể xảy ra và cần

có sự tín nhiệm nên mới có danh từ tín dụng

Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia, cho vay là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay

sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ Do đó, hoạt động cho vay phản ánh mối quan hệ giữa hai bên - Một bên là người cho vay, và một bên là người đi vay Quan

hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế cho vay, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả

Tại Việt Nam, theo khoản 14 và 16 điều 4 Luật các TCTD số 47/2010/ QH12: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Nói cách khác, cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định Cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng;

- Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất định được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng;

- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn phải trả và các loại chi phí khác (nếu có)

 Các hình thức cho vay ngân hàng

Trong nền kinh tế hàng hóa thị trường, mối quan hệ cho vay giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp thông qua các hình thức khác nhau Trên thế giới có hai hình thức cho vay ngân hàng chủ yếu như sau:

- Cho vay bổ sung vốn lưu động: Là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu

vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Cho vay đầu tư tài sản hoặc dự án: Là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu

cầu mua sắm máy móc thiết bị phục vụ sản xuất, đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh, đầu tư mua sắm phương tiện vận chuyển hàng hóa, đầu tư vào các dự án kinh doanh mới của doanh nghiệp

Tại việt Nam hiện nay, căn cứ theo quyết định số 324/1998/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ngày 30/09/1998 về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, NHTM có thể có các hình thức cho vay sau: (1) cho vay từng lần, (2) cho vay theo hạn mức tín dụng, (3) cho vay theo dự án

đầu tư, (4) cho vay hợp vốn, (5) cho vay trả góp, (6) cho vay theo hạn mức tín dụng

dự phòng

2.1.2.2 Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Nghiên cứu các đặc điểm chung của DNNVV như quy mô vốn nhỏ, tình trạng không minh bạch về tài chính, khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng chống đỡ rủi ro còn thấp ta có thể rút ra một số đặc điểm của cho vay đối với các khách hàng DNNVV như sau:

- Quy mô vốn vay nhỏ: Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để

bổ sung vốn lưu động, đầu tư các dự án nhỏ, dư nợ vay vốn thường nhỏ

- Thường phải có tài sản bảo đảm khi vay vốn: Hầu hết các DNNVV phải có tài

sản bảo đảm khi vay vốn ngân hàng do tình trạng thiếu minh bạch về tài chính

và khả năng kiểm soát rủi ro của các DNNVV còn thấp

- Về lãi suất: Nhìn chung các DNNVV thường phải vay với lãi suất cao hơn so

với các doanh nghiệp lớn, do chưa có sự tín nhiệm và quan hệ rộng với ngân hàng như các doanh nghiệp lớn

- Về khả năng hoàn trả gốc và lãi vay: Các DNNVV thường gặp khó khăn trong

việc điều chuyển vốn do trình độ quản lý còn thấp, nên dễ chậm trễ trong việc trả gốc và lãi vay ngân hàng

- Về rủi ro thông tin bất cân xứng và sự thiếu minh bạch về tài chính: Các ngân

hàng thường gặp rủi ro khi cấp vốn cho các DNNVV do ngân hàng không đánh giá được một cách đầy đủ các rủi ro của DNNVV

- Về lợi nhuận và chi phí cho vay đối với ngân hàng: Với số lượng nhiều

DNNVV vay vốn nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng, đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro Tuy nhiên, do số lượng DNNVV nhiều nên chi phí tổ chức cho vay, kiểm tra, giám sát khách hàng cao hơn so với các doanh nghiệp lớn

2.1.2.3 Ý nghĩa của việc cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Từ đặc điểm của các DNNVV như quy mô vốn nhỏ, công nghệ lạc hậu, do đó

để cạnh tranh và phát triển trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các DNNVV phải đầu tư máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ sản xuất, tạo ra những sản phẩm tốt

hơn, đa dạng hơn, nên tất yếu vốn rất quan trọng đối với các DNNVV Tuy nhiên, các DNNVV lại thường không đủ vốn để đáp ứng cho nhu cầu phát triển, nên việc

đi vay vốn ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với DNNVV

Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi chảy hơn Với việc đi vay vốn ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn

để tiếp tục đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt hơn, tạo công ăn việc làm nhiều hơn, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh

Cho vay các DNNVV không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của

DN mà còn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân, điều này buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục đích và có lợi nhuận, giảm thiệt hại cho nền kinh tế và xã hội khi DN lâm vào tình trạng phá sản

Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí sử dụng vốn

sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp DN tối đa hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất

2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại

2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có"

Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và

công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo các phương pháp nghiên cứu khác nhau, cụ thể như sau:

- Năm 1984, Gronroos đã cho rằng: Chất lượng dịch vụ của một doanh

nghiệp được xác định bởi ba thành phần là chất lượng kỹ thuật (những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp), chất lượng chức năng (cách thức phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng của nhà cung cấp) và hình ảnh (yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) Trong nghiên cứu, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

- Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng

dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách

hàng là trung tâm

- Năm 1989, Lewis đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là sự phán

xét của khách hàng (thái độ, quan điểm của khách hàng về dịch vụ) và là kết quả so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với sự cảm nhận của họ khi

sử dụng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa, nhưng định nghĩa của Parasuraman (1985,1988)

được xem là định nghĩa chung nhất và được sử dụng phổ biến nhất “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua 05 thành phần: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình

(tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)”

2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

Giống như các định nghĩa trên, trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ cho vay là kết quả từ việc so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng (Bahia and Nantel, 2000)

Theo Cronin và Taylor (1992), vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ cho vay) là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình

sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong chờ Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Xuất phát từ bản chất của dịch vụ cho vay là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, nên chất lượng dịch vụ cho vay được đề cập dưới hai góc độ chính như sau:

- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ cho vay cao đồng nghĩa

với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng cùng thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên ngân hàng Từ đó, tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay

ngân hàng

- Đối với ngân hàng: Chất lượng dịch vụ cho vay cao sẽ giúp ngân hàng có

chỗ đứng vững chắc trên thị trường, thu hút được nhiều khách hàng hơn,

đảm bảo mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng

2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại

Xuất phát từ ý nghĩa của việc cho vay vốn đối với khách hàng DNNVV đã nêu ở các nội dung trước, ta thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV có ý nghĩa rất quan trọng

Thật vậy, theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Avkiran (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Khi cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được thỏa mãn là nguyên nhân chính khiến khách hàng ra đi và tìm đến một nơi khác có chất lượng tốt hơn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng để giữ chân và phát triển khách hàng, đem lại thu nhập cho ngân hàng

Hơn nữa, trong xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng như hiện nay (Việt Nam đang đàm phán để tham gia TPP, các hiệp định FTA, hiệp định song phương và đa phương với nhiều đối tác lớn trên thế giới…), bắt buộc Việt Nam phải mở cửa các lĩnh vực nhạy cảm cho các nhà đầu tư nước ngoài, trong đó lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được các nhà đầu

tư nước ngoài rất quan tâm Do đó, trong một sân chơi toàn cầu và có sự góp mặt của nhiều ngân hàng quốc tế với bề dày thương hiệu và tiềm lực vốn mạnh, thì việc cạnh tranh khách hàng sẽ rất quyết liệt Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng với chất lượng dịch vụ tốt hơn Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước sẽ ngày càng trở nên gay gắt Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là giải pháp quan trọng không chỉ để tăng lượng khách hàng vay vốn mà qua đó còn tăng lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh… Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV, ở nhiều nước trên thế giới, kể cả những nước có nền kinh tế phát triển, Chính phủ của các nước đều có các chính sách hỗ trợ phát triển DNNVV, cung cấp cho các DNNVV những dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao và dễ dàng tiếp cận Đồng thời qua các chính sách hỗ trợ của Chính phủ đã tác động ngược lại đến việc cạnh tranh giữa các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút các khách hàng DNNVV

Tại Nhật Bản: Chính phủ luôn giành một sự chú ý đặc biệt nhằm mục đích tạo

ra một hệ thống hỗ trợ về tài chính cho các DNNVV Hệ thống này giúp cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cho vay thông qua cơ chế hỗ trợ của chính phủ, nhằm giúp cho các DNNVV tiếp cận vay vốn một cách dễ

dàng Ngoài ra, còn có ba tổ chức tài chính là Công ty tài chính DNNVV, Công ty tài chính nhân dân và Ngân hàng Shoki Chukin do chính phủ đầu tư nhằm cung cấp cho DNNVV những dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của DNNVV Đồng thời tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ đối với DNNVV

Tại Malaysia: Trong kế hoạch phát triển đất nước, Chính Phủ Malaysia đã

khẳng định rõ vai trò của các DNNVV Chính phủ đã thông qua nhiều chính sách phát triển DNNVV như: Chương trình về thị trường, hỗ trợ kỹ thuật, cho vay lãi suất ưu đãi… Mục đích của chương trình cho vay là giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV thông qua sự hỗ trợ về vốn và công nghệ từ chính phủ Qua đó, các DNNVV tại Malaysia dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn vay ngân hàng

Nhiều quốc gia khác trên thế giới cũng có những chính sách tương tự để hỗ trợ cho các DNNVV tiếp cận vốn vay, đồng thời tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng đối với DNNVV

2.2.3 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại

Như trình bày bên trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng là rất quan trọng, tuy nhiên để đo lường được chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, người

ta thường đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính, như sau:

2.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay: Tổng dư nợ cho vay là một chỉ tiêu phản ánh khối

lượng tiền mà ngân hàng cho vay ra tại một thời điểm Tổng dư nợ cho vay bao gồm dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Tổng dư nợ cho vay thấp chứng tỏ hoạt động của ngân hàng yếu kém, không có khả năng mở rộng, khả năng tiếp thị của ngân hàng kém, trình độ cán bộ công nhân viên thấp Mặc dù vậy, không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ cho vay càng cao bởi vì đằng sau những khoản tín dụng đó còn những rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải gánh chịu Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, sự uy

tín của ngân hàng đối với doanh nghiệp Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng khi so sánh với thị phần cho vay của ngân hàng trên địa bàn sẽ thể hiện được dư nợ cho vay của ngân hàng là cao hay thấp

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng cho vay tuyệt đối:

Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối = Tổng dư nợ cho vay năm (t) – Tổng dư

nợ cho vay năm (t-1)

Chỉ tiêu này cao sẽ phản ánh ngân hàng hoạt động hiệu quả và có thể một phần đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng đang được cải thiện, mặc dù vậy chỉ tiêu này cũng không phải là yếu tố chắc chắn để khẳng định chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng đã tốt lên

- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng tương đối:

Giá trị tăng trưởng tương đối = (Giá trị tăng trưởng tuyệt đối x 100%) / Tổng

dư nợ năm (t-1)

Chỉ tiêu này tương tự như chỉ tiêu bên trên, tuy nhiên phản ánh tỷ lệ phần trăm

tăng thêm

- Chỉ tiêu phản ánh về tỷ trọng dư nợ:

Tỷ trọng = Tổng dư nợ cho vay DNNVV/ Tổng dư nợ cho vay x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng của dư nợ cho vay DNNVV trên tổng dư nợ cho vay

- Chỉ tiêu tăng trưởng số khách hàng vay vốn cả về số tuyệt đối và tương đối:

Cũng như các chỉ tiêu trên, sự tăng trưởng khách hàng vay vốn sẽ một phần phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng tốt hơn

- Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ bình quân trên một khách hàng: Dư nợ bình quân

thể hiện quy mô vốn trung bình của một khách hàng vay, chỉ tiêu này tăng sẽ một phần phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng tốt hơn

- Tỷ lệ nợ quá hạn:

Tỷ lệ nợ quá hạn = (Nợ quá hạn / Tổng dư nợ ) x 100 %

Xét về mặt bản chất, cho vay là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay Khi một khoản vay không được trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị

chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường Trên thực tế, phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, có khả năng mất vốn Như vậy, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận, tức là tỷ lệ nợ quá hạn càng cao, chất lượng dịch vụ cho vay sẽ càng thấp

- Kết cấu dư nợ: Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư

nợ Phân tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình nào để cân đối với nguồn vốn của ngân hàng Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồn huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất

- Thu nhập từ hoạt động cho vay:

Thu nhập từ hoạt động cho vay = Lãi từ hoạt động cho vay / Tổng thu nhập

Không thể nói một khoản cho vay có chất lượng cao khi nó không đem lại một khoản thu nhập cho ngân hàng Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển Lợi nhuận từ cho vay đem lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được lợi nhuận cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ cho vay được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời cho ngân hàng

2.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính

Theo Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) có 05 chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng (Morales, 2011; Jorge Vera & Andrea Trujillo, 2013; Mei Mei Lau, 2013), các chỉ tiêu đó là:

1 Sự tin cậy (reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên, tạo được sự tin cậy đối với khách hàng Điều này đòi hỏi

sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong

muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với

những gì mà khách hàng mong muốn

3 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này chỉ ra hình ảnh bên

ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

4 Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

5 Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

2.2.4 Tổng quan về một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988): Mô hình đo lường

khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và sự nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ Mô hình đưa ra 5 khoảng cách

chất lượng dịch vụ, như sau:

- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các

mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và

sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ

- Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đến năm 1988, Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL chính thức được hoàn thiện Từ 10 thành phần cấu thành ban đầu, Parasuraman & cộng sự đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi trong

nhiều lĩnh vực để đo lường chất lượng dịch vụ, và trong ngành ngân hàng mô hình cũng thường được các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nhận xét:

Ưu điểm: Là một trong những mô hình được sử dụng phổ biến trên thế giới

Mô hình SERVQUAL hầu như bao quát mọi khía cạnh của chất lượng dịch

vụ do đó được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực

khác nhau

Hạn chế: Mô hình SERVQUAL có bảng câu hỏi khá dài vì đo lường cả chất

lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng, do đó tạo ra cảm giác khó chịu cho người trả lời Ngoài ra, khái niệm về sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Ngoài ra, do mô hình SERVQUAL được xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ chung mà không riêng cho lĩnh vực nào, do đó mức độ phù hợp của mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ thấp

 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Mô hình được phát triển

dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch

vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận được (performance – based), không phải là sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) như mô hình SERVQUAL Cronin và Taylor cho rằng, chất lượng kỳ vọng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau và rất khó để đo lường trong khi chất lượng cảm nhận có thể dễ dàng

đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mô hình SERVPERF cũng được xây dựng trên 05 thành phần như mô hình

SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988), gồm: 1 Sự tin cậy (reliability), 2

Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (responsiveness), 3 Sự hữu hình

(tangibles), 4 Sự đảm bảo (assurance) và 5 Sự cảm thông (empathy)

Nhận xét:

Ưu điểm: Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình

SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF dễ sử dụng hơn SERVQUAL khi chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng,

bỏ qua chất lượng dịch vụ kỳ vọng

Hạn chế: Giống như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF được xây

dựng để đo lường chất lượng dịch vụ chung mà không riêng cho lĩnh vực nào, do đó mức độ phù hợp của mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng sẽ thấp

 Mô hình BSQ (Banking service Quality) của Bahia & Nantel (2000): Mô

hình BSQ được xây dựng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với riêng dịch vụ ngân hàng Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng, được gọi là mô hình BSQ (Banking service Quality) Mô hình là sự kết hợp 10 thành phần ban đầu của

mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) là (1) Tin cậy (Reliability), (2)

Đáp ứng (Responsive -ness), (3) Năng lực phục vụ (Competence), (4) Tiếp cận (Access), (5) Lịch sự (Courtesy), (6) Truyền thông, giao tiếp (Communication), (7) Tín nhiệm (Credibility), (8) An toàn (Security), (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles), kết hợp với 7 yếu tố trong lý thuyết Marketing hỗn

hợp gồm (1) Phân phối (Place), (2) Quy trình (Process), (3) Sản phẩm/ dịch

vụ (Product/ service), (4) Con người hay sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng (Participants or employee/ customer interaction), (5) Cơ sở vật chất (Physical Evidence), (6) Giá cả (Price), (7) Xúc tiến thương mại hoặc

hỗ trợ bán hàng (Promotions)

Bảng 2.3 Sự kết hợp 7P và 10 thành phần của Parasuraman (1985)

7 yếu tố P trong Marketing hỗn hợp

Sự tương quan với các thành phần của Parasuraman (1985)

(1) Phân phối (Place) Hiện diện trong thành phần thứ 4:

7 yếu tố P trong Marketing hỗn hợp

Sự tương quan với các thành phần của Parasuraman (1985)

Tiếp cận (Access) (2) Quy trình (Process) Hiện diện trong cả 10 thành phần của

Parasuraman (3) Sản phẩm/ dịch vụ (Product/

service)

Hiện diện trong cả 10 thành phần của Parasuraman

(4) Con người hay sự tương tác

giữa nhân viên và khách hàng

(Participants or employee/

customer interaction)

Hiện diện trong thành phần thứ 6: Truyền thông, giao tiếp (Communication)

(5) Cơ sở vật chất (Physical

Evidence)

Hiện diện trong thành phần thứ 10: Phương tiện hữu hình (Tangibles) (6) Giá cả (Price) Không có trong mô hình

Parasuraman (7) Xúc tiến thương mại hoặc hỗ

và thực hiện phép xoay VARIMAX cùng với đánh giá hệ số Cronbach’s alpha, kết quả 6 thành phần được giữ lại (những thành phần được giữ lại có Eigen > 1 và loading > 0.5) với 31 biến quan sát (Items)

Thành phần

(Dimension)

Sự giải thích (Interpretation)

Cronbach’s alpha

Thành phần

(Dimension)

Sự giải thích (Interpretation)

Cronbach’s alpha

1 Năng lực phục vụ hiệu quả và sự

đảm bảo (effectiveness and assurance)

0.96

5 Danh mục dịch vụ (service portfolio) 0.90

Như vậy, bằng các phương pháp sàng lọc, kiểm định thang đo cùng với

sự kết hợp của mô hình CLDV của Parasuraman (1985) và 7P trong Marketing hỗn hợp, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng nên một thang đo mới đo lường chất lượng dịch vụ dành riêng cho lĩnh vực ngân hàng (Mô hình BSQ)

Nhận xét:

Ưu điểm: Mô hình BSQ được xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ

riêng trong lĩnh vực ngân hàng và đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Hạn chế: Bộ công cụ đo lường BSQ được xây dựng dựa trên khảo sát đối

với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada, cho nên phải điều chỉnh thang đo để phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế

2.2.5 Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Morales et al (2011) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu của khách hàng ở hai quốc gia (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia) Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu

tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Jorge Vera a.n, Andrea Trujillo (2013) đã đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Mexico thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF Tác giả đã khảo sát một mẫu gồm 209 khách hàng sử dụng dịch vụ của 04 ngân hàng chiếm thị phần lớn tại Mexico (Banamex, Bancomer, HSBC, and Santander)

22 biến quan sát của mô hình SERVPERF sau khi qua phân tích nhân tố với phép xoay varimax được nhóm thành 03 thành phần chính (nhân tố chính) được gọi tên là

Sự đồng cảm (empathy), sự đảm bảo (assurance) và hình ảnh của ngân hàng (visual aspect) Kết quả nghiên cứu, cả ba thành phần (nhân tố) đều có tác động đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố sự bảo đảm ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là yếu tố

sự đồng cảm, và cuối cùng là hình ảnh của ngân hàng

Nesrin Ozatac,Tulen Saner, Zeynep Suzmen Sen (2015) đã đánh giá sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ở miền Bắc Cộng Hòa Síp Tác giả đã dùng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu khảo sát trên 207 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại các ngân hàng lớn ở miền Bắc Cộng Hòa Síp Kết quả nghiên cứu

đã cho thấy, các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng là

Sự tin cậy giữa khách hàng và ngân hàng, năng lực phục vụ tốt của nhân viên ngân hàng để tạo nên mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs (2011) đã đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã dùng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của hơn

400 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của 8 ngân hàng được chọn ngẫu nhiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh bị ảnh hưởng bởi 03 nhân tố (thay vì 5 nhân tố như

mô hình gốc của Cronin and Taylor 1992) Nhân tố tác động mạnh nhất là Phương

tiện hữu hình (Ambience), nhân tố thứ hai là Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

và nhân tố cuối cùng là Sự đồng cảm (Empathy)

Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C Lam, Yuen Ting Chu (2013) đã đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Tác giả đã dùng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Dữ liệu được thu thập từ 119 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các ngân hàng lớn tại Hồng Kông Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả năm thành phần chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thứ tự các thành phần ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là Phương tiện hữu hình (Tangibility), năng lực phục vụ (responsibility), sự tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance) và ảnh hưởng ít nhất là sự đồng cảm (empathy)

Spathis, Petridou, Glaveli (2002) đã đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng tại hai khu vực khác nhau là các ngân hàng nhà nước và các ngân hàng tư nhân ở Hy Lạp Tác giả đã dùng mô hình BSQ (Bank Service Quality) để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của 1.260 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các thành phố lớn của Hy Lạp Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tư nhân được đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nhà nước

Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu về việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp của khách hàng và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi của khách hàng liên quan đến quá trình lựa chọn ngân hàng Đồng thời qua nghiên cứu của Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã giúp các nhà quản lý ngân hàng nhận biết rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cao với sự lựa chọn của khách hàng Nghiên cứu đã điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Athens, kết hợp với các lý thuyết về marketing, tâm lý khách hàng, các nghiên cứu thực địa

để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Lê Bá Thuận (2013) đã đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 1

thông qua mô hình SERVQUAL Tác giả tiến hành khảo sát 315 khách hàng DNNVV có quan hệ vay vốn tại Vietinbank chi nhánh 1 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Vietinbank chi nhánh 1 Trong đó nhân tố Đáp ứng tác động mạnh nhất, tiếp theo là

độ tin cậy, cuối cùng là sự cảm thông Đồng thời đề tài còn cho thấy DNNVV cảm thấy chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank CN 1 là chưa cao

Trần Thị Bích Diệp (2014) đã đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Phương Đông thông qua mô hình SERVPERF Tác giả đã khảo sát 300 DNNVV có quan hệ vay vốn tại OCB Nghiên cứu đã khám phá

ra chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV ở mức trung bình, khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại OCB Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chính sách cho vay được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV của khách hàng vay vốn, kế tiếp là sự đảm bảo, tiếp theo là sự chu đáo, tiếp đến là uy tín, cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng

Hà Thạch (2012) đã nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Tác giả đã bổ sung, sửa đổi thang đo thuộc mô hình SERVQUAL phù hợp với điều kiện của NHTM tại Quảng Nam Thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể gồm 7 tiêu chí thành phần: Đáp ứng, đảm bảo, hữu hình về cơ

sở vật chất, chuyên nghiệp, đồng cảm, tin cậy và hữu hình về con người Trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đưa ra bốn nguyên nhân bên trong và bốn nguyên nhân bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam Đồng thời với kết quả phân tích định tính, nghiên cứu đã đưa ra 8 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam

Đánh giá: Từ các kết quả nghiên cứu trên, ta thấy chất lượng dịch vụ trong

lĩnh vực ngân hàng chịu tác động bởi nhiều thành phần khác nhau, trong đó các thành phần thường có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là: Khả năng đáp ứng,

sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy Mức tác động mạnh hay yếu phụ