ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ

2 TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÕN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 2009 - 2012 NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH

Trang 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

DU LỊCH SÀI GÕN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ

Mã đề thi: QTKS – LT 01

Hình thức thi: Viết

Thời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi)

ĐỀ BÀI

Câu 1: (3 điểm)

Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện thoại)?

Câu 2: (2 điểm)

Bản mô tả công việc là gì? Anh/ chị hãy trình bày nội dung của bản mô tả công việc?

Câu 3: (2 điểm)

Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết, Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món nào là món Âu, món nào là món Á?

Câu 4: (3 điểm)

Anh/ chị hãy phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm? Qua sự phân biệt đó, anh/ chị rút ra được điều gì? Trình bày các hình thức đặt buồng bảo đảm?

(Sinh viên không được sử dụng tài liệu)

Trang 2

2

ĐÁP ÁN

1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý

yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện thoại)

3

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới

thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về

buồng của khách Các yêu cầu về đặt buồng của khách cơ bản gồm:

- Tên khách, tên cơ quan;

- Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách;

0,25

- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);

- Các yêu cầu khác,…

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách về:

buồng nghỉ, các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương

pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua

các sản phẩm đó

0,25

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân

căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem

khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hay

không

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng

0,25

Trang 3

danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả

năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn

Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm

tra

Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về

buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết

phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách

0,25

Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt buồng

của khách

Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp

nhận gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện thoại,

số fax của khách đặt buồng;

- Tên khách lưu trú;

0,25

- Thoả thuận lại giá buồng với khách;

- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;

0,25

- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;

- Các yêu cầu về đặt cọc;

0,25

- Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt

tiệc, thuê phiên dịch

- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng của

khách sạn

0,25

Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin

đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt buồng

của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã

thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra những hậu

quả khôn lường sau này Đồng thời, giúp nhân viên lễ tân có thể

tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách

0,25

Trang 4

4

Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng

Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân viên

lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong

phục vụ khách

0,25

Bước 6 Duy trì các văn bản về đặt buồng

Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu

giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay đổi

các chi tiết đặt buồng

0,25

Bước 7 Soạn các báo cáo về đặt buồng

Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng

ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo

Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và

dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận

trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn Các báo cáo này có

thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu cầu của

khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng

0,25

2 Bản mô tả công việc là gì? Trình bày nội dung của bản mô tả công

việc?

2

Bản mô tả công việc

Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều

kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể

0,5

Nội dung của bản mô tả công việc

Phần xác định công việc

Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số của công việc, tên

bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực

tiếp,… Phần này cũng cũng thường bao gồm một hoặc vài câu tóm tắt

về mục đích hoặc chức năng của công việc

0,5

Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc

Là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ

0,5

Trang 5

và trách nhiệm thuộc công việc Phần này bao gồm các câu mô tả chính

xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và trách

nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó

Các điều kiện làm việc

Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất (các máy móc, công cụ,

trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an

toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và các điều

kiện khác có liên quan

Bản mô tả công việc nên ngắn gọn, súc tích và nên sử dụng các động từ

hành động có tính quan sát để mô tả từng hoạt động cụ thể của từng

công việc chính Nói chung, không có một hình thức cụ thể nào được

coi là tốt nhất mà các công ty khác nhau sẽ sử dụng các hình thức khác

nhau để mô tả về các công việc

0,5

3 Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết, Cá

hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành gừng, Tôm

hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại rượu nào? Nhiệt

độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món nào là món Âu, món nào

là món Á?

2

* Đặc điểm của tiệc Standing Buffet:

- Tiệc đứng cũng được tổ chức vào các bữa chính, thời gian bữa tiệc

không kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời không có chỗ ngồi

riêng hoặc có thể có nhưng ít, bàn ghế xếp xung quanh phòng tiệc hoặc

không, chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ

0.25

- Đối tượng khách tham dự hầu như chỉ quen biết sơ, quen nhau theo

từng nhóm, không khí bữa tiệc cởi mở nhưng hơi huyên náo, mọi người

trò chuyện Các món ăn có thể là Âu hay Á hoặc hỗn hợp

0.25

- Các bộ đồ ăn uống được đặt theo từng chồng, dụng cụ ăn chủ yếu sử

dụng dụng cụ ăn Âu Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự phục vụ, người

phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc và giúp các khách khác khi cần

thiết, phong cách ăn uống tự do

0.25

Trang 6

6

* Các món: Bò bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm bột rán:

phù hợp với các loại rượu vang đỏ

- Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21oC

0.5

- Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối phù

hợp với các loại rượu vang trắng

- Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ 8 – 12oC

0.5

- Món Âu: Bò bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam

- Món Á: Tôm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối

0.25

4 Anh/ chị hãy phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm? Qua

sự phân biệt đó anh/chị rút ra được điều gì? Trình bày các hình

thức đặt buồng bảo đảm?

3

Đặt buồng bảo đảm

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn bảo đảm giữ buồng

cho khách tới giờ trả buồng của ngày hôm sau ngày khách tới (thường là

12 giờ)

0,25

Sau thời gian này, nếu khách không đến, không báo huỷ cũng như

huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho

khách sạn theo sự thoả thuận của hai bên Thông thường số tiền bồi

thường bằng tổng số tiền thuê buồng đêm đầu tiên

0,25

Đặt buồng không bảo đảm

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ

buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thường là 18 giờ của ngày

khách đến

0,25

Sau thời gian này, nếu khách không đến cũng không báo huỷ hay

huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì khách sạn sẽ bán buồng

cho khách khác

0,25

Qua sự phân biệt cho biết:

o Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn

0,25

Trang 7

Đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và

doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách

sạn đã kín buồng khách sạn không nên nhận các đặt buồng không đảm

bảo

0,25

Đặt cọc trước

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sẽ đặt một phần hoặc

toàn bộ số tiền cần thanh toán do khách sạn yêu cầu và phải được

chuyển tới trước ngày khách đến

0,25

Đảm bảo bằng thẻ tín dụng

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay ở nhiều

quốc gia, trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc

đặt buồng của mình

0,25

Các công ty phát hành thẻ sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn

những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc

huỷ không đúng quy định của khách sạn Đây là hình thức đặt

buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến nhất

0,25

Khi nhận đảm bảo bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần ghi

lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng thẻ và yêu cầu khách gửi

các thông tin trên bằng văn bản có chữ ký của chủ thẻ

0,25

Các đại lý du lịch

Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết các hợp đồng

với khách sạn để đảm bảo việc đặt buồng của họ Những buồng

khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng, các đại lý du

lịch, hãng lữ hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn

0,25

Cơ quan, công ty có hợp đồng

Các cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tài chính khi

khách của họ không đến lưu trú ở khách sạn Bản thoả thuận này

thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa khách sạn và công ty

0,25

Trang 8

1

Hình thức thi: Viết

Thời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi)

ĐỀ BÀI Câu 1: (3 điểm)

Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại)?

Câu 2: (2 điểm)

Trình bày quy trình lập bảng mô tả công việc?

Câu 3: (2 điểm)

Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn?

Câu 4: (3 điểm)

Hãy liệt kê các nguồn đặt buồng khách sạn? Theo Anh/ chị làm cách nào

để gi và phát triển các nguồn đặt buồng?

(Sinh viên không được sử dụng tài liệu)

Trang 9

ĐÁP ÁN

1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý

yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại)

3

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của đoàn khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân

giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu

về buồng của khách Các yêu cầu về buồng của khách cơ bản gồm:

- Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên)

- Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần của

đoàn: nam, n , vợ chồng, người già, trẻ em… )

0,25

- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);

- Các yêu cầu khác…

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồng vừa

phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và vận dụng

các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết

phục khách mua các sản phẩm đó

0,25

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ

tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra

xem khách sạn có thể đáp ứng được nh ng yêu cầu của khách hay

không

0,25

Trang 10

3

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng

danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra

khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn

Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để

kiểm tra

Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về

buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết

phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách

0,25

Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt buồng

của đoàn khách

Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp

nhận bao gồm:

- Tên đoàn khách

- Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ quan,

địa chỉ, số điện thoại, số fax…

0,25

- Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách;

- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;

- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt

buồng bảo đảm)

0,25

- Các yêu cầu về đặt cọc;

- Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt

tiệc, hội nghị thuê phiên dịch…

0,25

- Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách

sạn

- Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho

khách sạn trong thời gian sớm nhất

0,25

Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin đặt

buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt buồng của

khách để cùng khách kiểm tra lại một lần n a các thông tin đã

0,25

Trang 11

thoả thuận để tránh nh ng sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra nh ng

hậu quả khôn lường sau này Đồng thời giúp nhân viên lễ tân có

thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách

Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ

tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong

phục vụ khách

Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính:

lưu gi các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay

đổi các chi tiết đặt buồng

Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báo cáo về

đặt buồng Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách

đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo

Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin

và d liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi

nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn Các báo cáo

này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu

cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng

Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính và công

tác kiểm tra đánh giá?

- Công việc đó nhằm đạt được cái gì? (Nhiệm vụ)

- Người đảm đương công việc đó cần phải nỗ lực như thế nào? (Trách

nhiệm)

- Kết quả công việc được đánh giá như thế nào? (Kiểm tra)

Định dạng
Số trang	14
Dung lượng	913,33 KB