KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN. BÀI TẬP LỚN: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

 Câu hỏi 3: Các thiết bị trong phòng thì khách sạn đặt tiêu chí gì lên hàng đầu?. Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÍ TỰ TRỌNG

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÀI TẬP LỚN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Danh

Lớp: 13CD-TP1

Sinh viên thực hiện : Nhóm 1

1 Nguyễn Thanh Bảo

2 Nguyễn Thị Chung

3 Phan Thị Tâm

4 Sâm Lý Hùng

5 Lê Sỹ Định

Năm học: 2014-2015 PHẦN A: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG Bảng kế hoạch tổng quan

I.kế hoạch phỏng vấn

Hệ thống: xây dựng chương trình quản lý khách sạn

Người lập: nhóm 3 ngày 20/09/2014

1 Quản lý

Phòng Quản lý trạng thái phòng (Còn trống,

phòng đã hết, phòng đang sửa

chữa,dọn dẹp) ; Quản lý trang thiết bị tiện nghi của phòng (điện thoại)

26/9/2014 26/9/2014

đặt và trả phòng của khách

Quản lý các hoạt động đặt và trả phòng khi có khách yêu cầu

27/9/2014 27/9/2014

dịch vụ Lập nên danh sách quản lý các dịch vụ trong

khách sạn (giặt là, đưa đón khách, mát

xa).Thông qua đây mà khách sạn có thể nhận

và trả lời các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng

28/9/2014 28/9/2014

viên Chức năng này để quản lý nhân viên trong

khách sạn,có nhiệm vụ lập

danh sách chi tiết về từng cán bộ nhân viên các phòng để thuận lợi trong việc quản lý

29/9/2014 29/9/2014

Người thực hiện: Nguyễn thị chung

Người được hỏi: Nguyễn Quốc Hùng Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Chung

Địa chỉ: 119/15 Nguyễn Văn lượng-P17-Q.gò

vấp Thời gian hẹn: 14h20’ ngày 26/9/2014 Thời gian bắt đầu: 14h30’

Thời gian kết thúc: 15h

Đối tượng:

 Trưởng bộ phận quản lý

Dữ liệu thu nhập là quản lý phòng trong

khách sạn

Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận quản

lý chuyên tiếp nhận và tham gia quản lý

Chương trình

 Giới thiệu

 Tổng quan về dự án

 Tổng quan về phỏng vấn

 Xin phép ghi âm

Chủ đề cập nhập: vấn đề quản lý phòng

trong khách sạn

 Câu hỏi 1: Để có phòng nghỉ chất

lượng tốt thì khách sạn đề ra những

yêu cầu gì?

 Câu hỏi 2: Khi gặp sự cố hoặc thiết bị

trong phòng hư hỏng thì anh(chị) xữ

lý như thế nào?

 Câu hỏi 3: Các thiết bị trong phòng thì

khách sạn đặt tiêu chí gì lên hàng đầu

?

 Câu hỏi 4 : việc quản lý phòng trong

khách sạn thì cần hệ thống như thế

nào?

Tổng hợp các thông tin thu thập

Kết thúc phỏng vấn

Xin cảm ơn các thông tin mà anh đã cung

cấp!

Ước lượng thời gian

 1 phút

 2 phút

 2 phút

 45 phút

Dự án: xây dựng chương trình quản lý

Người được hỏi: Nguyễn Quốc Hùng Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Chung

Địa chỉ: 119/15 Nguyễn Văn

lượng-P17-Q.gò vấp

Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận quản lý chuyên tiếp nhận và tham gia quản lý

Chúng tôi chia làm 4 loại :

Câu hỏi 1: Anh (chị ) có thể cho

biết khách sạn có những loại

phòng nào và giá cả ra sao?

Câu hỏi 2: Nếu khách hàng làm hư

hỏng đồ trong phòng thì anh (chị ) xữ

lý như thế nào?

Câu hỏi 3: Các thiết bị trong phòng thì

khách sạn đặt tiêu chí gì lên hàng đầu

?

Câu hỏi 4:Để quản lý tốt thì anh (chị)

phân loại phòng như thế nào?

Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ

nhất, tầng thấp, hướng nhìn không thuận lơi, trang

bị tối thiểu và giá thấp nhất

Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện

nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá cao hơn Standard

Deluxe: Loại phòng cao hơn Superior, thường ở

tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp

Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở

tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…

Trả lời2:

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ phòng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường

và lập biên bản

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách

Trả lời 3:

Các thiết bị trong phòng thì chúng tôi đặt tiêu chí sản phẩm tốt và tiện nghi sữ dụng an toàn cho khách lên hàng đầu

Trả lời 4:

Chúng tôi sẽ phân loại phòng theo các loại giường

- Connecting room:hai phòng riêng biệt có

cửa thong nhau.loại phòng này được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau

- Single room:phòng có một giường cho

người ở

- Twin room:phòng có 2 giường đơn cho hai người ở

- Double room: phòng có một giường đôi cho

hai người ở thường dành cho vợ chồng

- Triple room: phòng cho 3 người ở hoặc có

3 giường đơn hoặc có một giường đôi và một giường đơn

Extra bed : giường kê them để tạo thành phòng

triple từ phòng twin hoặc double

Nhận xét:

Người được hỏi: Lê Thụy Anh

Người phỏng vấn: Sâm Lý Hùng, Lê Sỹ

Định

Địa chỉ: 119/15 Nguyễn Văn Lượng -P17 – Gò

Vấp Thời Gian Hẹn: 15h, Ngày 27/9/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 15h30’

Thời Điểm Kết Thúc: 17h

ĐốiTượng:

 Quản lý đăt và trả phòng

 Trưởng phụ trách khối buồng

phòng

 Phó giám đốc khách sạn (Quản lí

khối buồng phòng)

 Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận lễ tân

Chương trình:

 Giới thiệu

 Tổng quan về dự án

 Tổng quan về phỏng vấn

 Xin phép ghi âm

Chủ đề cập nhật: Quản lý các hoạt

động đặt và thuê phòng khi có khách

đến thuê

 Câu hỏi 1: Để được đặt và thuê phòng khách hàng cần phải có những gì?

 Câu hỏi 2: Khi khách có yêu cầu thuê phòng nhân viên lễ tân sẽ cung cấp thông tin về các phòng ra sao?

 Câu hỏi 3: Quy trình đặt phòng qua mạng sẽ được nhân viên lễ tân xử lý ra sao?

 Câu hỏi 4: Khi khách có yêu cầu trả phòng nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các bước nào?

Tổng hợp các thông tin thu thập

Kết thúc phỏng vấn

Xin cảm ơn các thông tin mà anh(chị) đã cung

cấp!

Ước lượng thời gian

o 1 phút

o 3 phút

o 2 phút

o 25 phút

o 15 phút

Dự kiến tổng cộng: 46 phút

Dự án: Xây dựng chương trình quản lý

trong khách sạn Tiểu dự án: Quản lý đặt và trả phòng

Người được hỏi: Lê Thụy Anh Người phỏng vấn: Sâm Lý Hùng,Lê Sỹ Định

Thời Gian Hẹn: 15h, Ngày 28/9/2014

Thời Điểm Bắt Đầu: 15h30’

Thời Điểm Kết Thúc: 17h

Câu hỏi 1: Để được đặt và thuê phòng

khách hàng cần phải có những gì?

Câu hỏi 2:: Nếu tôi cần hủy đặt phòng

của mình, liệu tôi có phải trả một khoản

phí hủy phòng không?

Câu hỏi 3:Tôi sẽ đến nhận phòng

sớm/trễ hơn so với giờ nhận phòng quy

định Tôi vẫn có thể nhận phòng không?

Trả lời 1:

Nếu khách có nhu cầu dặt và thuê phòng thì điều kiện đầu tiên khách đến thuê phải có giấy chứng minh nhân dân hoặc các giấy tờ tùy thân khác Nếu khách thuê là Nam và Nữ muốn chung 1 phòng thì cần có giấy đăng kí kết hôn

Trả lời 2:

Chính sách huỷ đặt phòng khác biệt tuỳ từng phòng Thường thì bạn có thể huỷ hoặc thay đổi việc đặt phòng của mình trễ nhất là 24 giờ trước thời điểm nhận phòng Bạn cần kiểm tra chính sách của khách sạn là gì, và liệu họ có tính bạn một khoản phí huỷ phòng không, trong mục 'Chính Sách Khách Sạn' Thông tin này cũng được bao gồm trong thư xác nhận qua e-mail Vui lòng ghi chú rằng phòng có dạng không hoàn trả và 'giao dịch đặc biệt' có thể được áp dụng chính sách khác Bạn có thể xem chính sách phòng cụ thể trong cột 'Điều kiện' bên cạnh 'Loại phòng'

Trả lời 3 :

Thường thì đây không phải là vấn đề, bạn có thể thương lượng để nhận phòng sau vài giờ với hầu hết các khách sạn Tuy nhiên, bạn nên luôn luôn xác nhận với khách sạn Bạn có thể dùng ô 'Yêu cầu đặc biệt' trong quá trình đặt phòng để thông báo với họ ước tính thời gian đến bằng lời nhắn Một khi đã nhận được xác nhận đặt phòng, bạn có thể liên lạc trực tiếp với khách sạn qua thông tin liên lạc đã cung cấp

 Bạn có thể nêu rõ thời gian dự định nhận phòng khi thực hiện việc đặt phòng

Câu hỏi 4: Khi khách có yêu cầu trả

phòng nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các

bước nào?

Câu hỏi 5: Anh (chị ) có thể cho biết để

quản lý được thông tin khách hàng thì

cần những hệ thống như thế nào?

Câu hỏi 6: Để thu thập được thông tin

khách hàng một cách chính xác thì phải

làm như thế nào?

Câu hỏi 7: Anh (chị) làm cách nào để

tìm kiếm thồn tin khách hàng một cách

nhanh nhất?

Câu hỏi 8: Nếu làm mất thông tin khách

hàng anh chị phải làm như thế nào?

 Bạn có thể quản lý đặt phòng của mình online

để yêu cầu thời gian nhận phòng ngoài giờ quy định chuẩn

 Bạn có thể liên hệ trực tiếp với chỗ nghỉ qua thông tin liên hệ chi tiết trong xác nhận đặt phòng

Trả lời 4:

Chúng ta sẽ yêu cầu khách chờ để kiểm tra đồ và các thiết bị trong phòng thuê của khách để bảo đảm đủ các thiết bị của khách sạn,cũng như đồ đạc của khách

có để quên không.Khi kiểm tra hoàn tất thì chúng ta sẽ đưa hóa đơn thanh toán cho khách, khi khách thanh toán đủ thì chúng ta cần trả lại giấy CMND và các giấy

tờ tùy thân khác của khách

Trả lời 5 :

 Mỗi khi có khách đến đặt phòng thì chúng tôi lưu trữ thông tin của khách hàng bằng các phần mềm quản lý trên máy tính Đễ dễ dàng cho việc quản lý của các bộ phận

Trả lời 6:

 Để thu nhập được thông tin chính xác thì khi

bộ phận lễ tân hướng dẫn cho khách đặt phòng thì chúng tôi yêu cầu khách hàng cho xem các dấy tờ tùy thân gốc để nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác nhất

Trả lời 7 :

 Thông tin của khách hàng được lưu trữ ở máy tính, muốn tìm thông tin khách hàng một cách nhanh nhất thì chúng tôi chỉ cần gỏ tên khách hàng thì máy tính sẽ hiện thông tin chi tiết khách hàng đó

Trả lời 8:

 Nếu làm mất thông tin khách hàng thì nhân viên sẽ báo lại cho bộ phận quản lý để tìm cách giải quyết tốt nhất, nếu có thể thì trực tiếp gặp

Người được hỏi: Đặng Thị Tuyết Nhi Người phỏng vấn: Nguyễn Thanh Bảo Địa Chỉ:119/15 Nguyễn Văn Lượng-P17-Gò

Vấp Thời Gian Hẹn:13h30’, Ngày 29/09/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 13h40’

Thời Điểm Kết Thúc: 15h30’

Đối Tượng:

 Người Quản Lí Khách Sạn

 Dữ Liệu Quản Lí Dịch Vụ Trong Khách

Sạn

 Người Được Hỏi: Nhân Viên Lễ Tân

Chương Trình:

 Giới Thiệu

 Tổng Quan Về Dự Án

 Tổng Quan Về Phỏng Vấn

 Xin Phép Ghi Âm

Chủ Để Cập Nhật: Vấn Đề Quản Lí Dịch Vụ

 Câu 1: Xin Chị cho biết Khách Sạn mình

có cung cấp thêm dịch vụ thuê hội

trường để tổ chức sinh nhật hay tiệc

cưới không?Và thuê ở đâu?

 Câu 2: Vậy thời gian để đăng kí thuê là

bao lâu?Và Người thuê có cần lưu ý

điều gì khi thuê không?:

 Câu 3: Nếu Khách muốn hủy bỏ dịch

vụ đã đăng kí thì cần phải làm sao?

 Câu 4: Với các dịch vụ không có Khách

thuê thì Khách sạn mình sẽ giải quyết

như nào để tránh thua lỗ?

Tổng Hợp Các Thông Tin Thu Thập

Kết Thúc Phỏng Vấn

Xin Cảm Ơn Các Thông Tin Mà Chị Đã

Cung Cấp

Ước Lượng Thời Gian:

 2 Phút

 2 Phút

 3 Phút

 20 Phút

 10 Phút

 10 Phút khách hàng xin lại thông tin của khách Nhận xét:

Dự án: Xây dựng chương trình quản lý trong

Người Được Hỏi: Đặng Thị Tuyết Nhi Người Phỏng Vấn: Nguyễn Thanh Bảo

Địa Chỉ:119/15 Nguyễn Văn Lượng-P17- Gò

Vấp Thời Gian Hẹn:13h30’, Ngày 29/09/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 13h40’

Thời Điểm Kết Thúc: 15h30’

Câu 1: Xin Chị cho biết Khách Sạn mình

có cung cấp thêm dịch vụ thuê hội trường để

tổ chức sinh nhật hay tiệc cưới không?Và

thuê ở đâu?

Trả Lời 1: Khách sạn có dịch vụ cho thuê hội trường và có dịch vụ Tổ chức lễ tiệc nếu Quý Khách có nhu cầu

Quý Khách có thể gặp nhân viên lễ tân để thuê hội trường và các dịch vụ khác

Câu 2:Vậy thời gian để đăng kí thuê là

bao lâu?Và Người thuê có cần lưu ý điều gì

khi thuê không?

Trả Lời 2: Việc làm thủ tục thuê hội trường

để tổ chức tiệc cưới hay sinh nhật… thường diễn ra rất nhanh

Khi Quý Khách muốn thuê thì Quý Khách nên đặt chỗ trước ít nhất 2 tháng vì có nhiều Khách đến thuê và để nhận viên sắp xếp việc

tổ chức tiệc

Câu 3: Nếu Khách muốn hủy bỏ dịch vụ

đã đăng kí thì cần phải làm sao? Trả lời 3: Nếu Khách muốn hủy bỏ dịch vụ

thì cần phải báo trước 10 ngày với bên quản

lí dịch vụ Và nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục

và theo điều kiện của từng loại dịch vụ để hoàn tiền cho khách

Câu 4: Với các dịch vụ không có

Khách thuê thì Khách sạn mình sẽ giải quyết

thế nào để tránh thua lỗ?

Trả Lời 4: Đối với các dịch vụ từ lâu không

có khách thuê thì bên quản lí sẽ xin phép Tổng Giám Đốc hủy bỏ các dịch vụ đó và thay vào dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu của Khách

Nhận xét:

Người được hỏi: Nguyễn thị Linh Người phỏng vấn:Phan Thị Tâm Địa Chỉ:119/15 Nguyễn Văn Lượng-P17-Gò

Vấp Thời Gian Hẹn:13h30’, Ngày 29/09/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 13h50’

Thời Điểm Kết Thúc: 15h40’

Đối Tượng:

 Người Quản lí khách sạn

 Dữ Liệu Quản Lí Nhân viên Trong

Khách Sạn

Người Được Hỏi:Người quản lí

 Giới Thiệu

 Tổng Quan Về Dự Án

 Tổng Quan Về Phỏng Vấn

 Xin Phép Ghi Âm

Chủ Để Cập Nhật: Vấn Đề Quản Nhân Viên

 Câu hỏi 1: Xin chị cho biết việc bố trí

nhân viên được thực hiện như thế

nào?

 Câu hỏi 2: Để quản lý được 1 số đông

nhân viên như vậy thì phải cần đến

những bộ phần nào khác hay không?

 Câu hỏi 3: Chị có thể cho biết khác

sạn có những khóa huấn luyện cho

nhân viên mới hay không?

 Câu hỏi 4: Nếu nhân viên vi phạm nội

quy của khách sạn thì sẽ bị xử lý như

thế nào ?

Kết Thúc Phỏng Vấn

Xin Cảm Ơn Các Thông Tin Mà Chị Đã Cung

Cấp

 2 Phút

 2 Phút

 3 Phút

10 Phút

20 Phút

10 Phút

10 Phút

Dự án: Xây dựng chương trình quản lý trong

Người được hỏi: Nguyễn thị Linh Người phỏng vấn:Phan Thị Tâm

Địa Chỉ:119/15 Nguyễn Văn Lượng-P17- Gò

Vấp Thời Gian Hẹn:13h30’, Ngày 29/09/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 13h50’

Thời Điểm Kết Thúc: 15h40’

 Câu hỏi 1: xin chị cho biết việc bố trí

nhân viên được thực hiện như thế

nào?

Trả lời: Trong khách sạn thì các bộ phận

được phân theo chức năng và công việc,tùy theo năng lực của mỗi nhân viên

mà chúng tôi sẽ xắp xếp họ vào vị trí nào sem cho phù hợp với năng lực của họ

 Câu hỏi 2: Để quản lý được 1 số đông

nhân viên như vậy thì phải cần đến

những bộ phần nào khác hay không?

Trả lời: Việc quản lý nhân viên của chúng tôi chỉ do 1 bộ phận quản lý nhân lực chịu trách nhiêm mà thôi.bộ phận này là

bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho từng bộ phận khác phối hợp với ban

giám đốc ,quản lý để tuyển chọn nhân sự

có năng lực và trình độ cho khách sạn có nhiệm vụ là theo dõi đánh giá nhân viên

và các bộ phận,quản lý trực tiếp nhân viên,tìm kiếm nhân viên để bố trí vào các

bộ phận còn thiếu.sắp xếp nhân sự hợp

lý cho các sự kiên ,tình huống bất thường xảy ra

 Câu hỏi 3: Chị có thể cho biết khác

sạn có những khóa huấn luyện cho

nhân viên mới hay không?

Trả lời:Nhân viên mới được nhân vào làm việc thì chúng tôi đều cho đi học 1 lớp bồi dưỡng để giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm để làm việc tốt hơn

 Câu hỏi 4: Nếu nhân viên vi phạm nội

quy của khách sạn thì sẽ bị xử lý như

thế nào ?

Trả lời:Trong khách sạn thì chúng tôi cũng đặt ra nhiều nôi quy,quy đinh Nếu nhân viên vi phạm 1 trong số nội quy và quy đinh trên thì chũng tôi sẽ xem xét xem mức độ nặng nhẹ của sự việc để giải quyết sự việc

Nhận Xét:

II Mô tả chi tiết hệ thống và một số biểu mẫu

1 Các hoạt động của một khách sạn thông thường

- Hiện nay,nền kinh tế ngày càng phát triển,nhiều khu du lịch mọc lên để đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người.nhờ đó việc kinh doanh khách sạn là một ngành đang rất phát triển và dần chiếm ưu thế

- Một số khách sạn lớn việc kinh doanh rất phát triển nhờ sự phối hợp hiệu quả,nỗ lực giữa các bộ phận trong doanh nghiệp làm tăng sức mạnh của mình với các đối thủ cạnh tranh

- Doanh nghiệp luôn có các chiến lược thích hợp,và thích nghi với tình trạng kinh tế hiện nay để đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách đưa ra

2 Các hoạt động và nguyên tắc quản lý

Trong quá trinh khảo xát và thực tế tại 1 số khách sạn chúng tôi đã thu nhập được các thông tin.Việc quản lý khách sạn dựa trên các nguyên tắc chung từ việc thuê phòng,trả phòng,thanh toán,thống kê,tìm kiếm.Sau đây là các nguyên tắc quản lý:

- Thuê phòng: khi khách có nhu cầu thuê phòng thì nhân viên lễ tân phải giới

thiệu các loại phòng cho khách lựa chọn.sau khi khách đã đồng ý thì phải làm thủ tục kiểm tra giấy tờ tùy thân của khách,nếu đã đặt phòng trước thì hỏi tên