CHIẾN lược DUY TRÌ và PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG của hệ THỐNG CO OP MARK

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã tăng trưởng với tốc độ khá nhanh. Nhờ đó thu nhập bình quân đầu người cũng ngày càng tăng cao và thói quen mua sắm của người dân cũng thay đổi. Các điểm bán lẻ truyền thống như chợ, tạp hóa dần bị thu hẹp, song song đó là sự phát triển của hệ thống bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm mua sắm. Giờ đây với những lợi thế của mình, siêu thị ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn do đáp ứng được nhu cầu số một của người mua đúng với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Việc thu hút được khách hàng đã khó, việc giữ chân khách hàng còn khó hơn. Một công ty càng dễ dàng đạt được lợi ích nếu biết tập trung tìm kiếm nhóm khách hàng giá trị nhất và làm hài lòng nhóm khách hàng ấy. Để tạo ưu thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Sự sáng tạo ấy không dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được sự trung thành của khách hàng của mình. Trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ được xác định đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác, thành công của marketing không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được mỗi ngày mà quan trọng hơn nó được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được là bao nhiêu và bao lâu. Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ có bán được hàng hay không mà phải duy trì sự quay lại của khách hàng trong lần mua tiếp theo. Quản trị quan hệ khách hàng chính là một chiến lược tối ưu cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng về doanh nghiệp ? Và làm thế nào để doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng ? Đó là lí do mà nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Chiến lược duy trì và phát triển khách hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart”.

8. HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Point

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã tăng trưởng với tốc độ khánhanh Nhờ đó thu nhập bình quân đầu người cũng ngày càng tăng cao và thói quenmua sắm của người dân cũng thay đổi Các điểm bán lẻ truyền thống như chợ, tạphóa dần bị thu hẹp, song song đó là sự phát triển của hệ thống bán lẻ hiện đại nhưsiêu thị, trung tâm mua sắm Giờ đây với những lợi thế của mình, siêu thị ngày càngthu hút nhiều khách hàng hơn do đáp ứng được nhu cầu số một của người mua đúngvới phương châm “khách hàng là thượng đế” Việc thu hút được khách hàng đã khó,việc giữ chân khách hàng còn khó hơn Một công ty càng dễ dàng đạt được lợi íchnếu biết tập trung tìm kiếm nhóm khách hàng giá trị nhất và làm hài lòng nhómkhách hàng ấy Để tạo ưu thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phảikhông ngừng sáng tạo Sự sáng tạo ấy không dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏiphải được duy trì trong suốt vòng đời của doanh nghiệp Chính sự sáng tạo đó sẽgiúp doanh nghiệp tạo lập được sự trung thành của khách hàng của mình

Trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ được xác định đơn thuầnqua doanh số tiêu thụ một ngày Bây giờ thì khác, thành công của marketing khôngchỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được mỗi ngày mà quan trọng hơn nó đượcthể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được là bao nhiêu

và bao lâu Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ có bán được hàng haykhông mà phải duy trì sự quay lại của khách hàng trong lần mua tiếp theo Quản trịquan hệ khách hàng chính là một chiến lược tối ưu cho sự phát triển lâu dài củadoanh nghiệp Vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng về doanh nghiệp ? Và làmthế nào để doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với

khách hàng ? Đó là lí do mà nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Chiến lược duy trì

và phát triển khách hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart”

Với những kiến thức đã được học cùng với những nghiên cứu khảo sát thực

tế, mặc dù đã cố gắng và nỗ lực song không thể tránh khỏi những thiếu sót trongquá trình tìm hiểu và phân tích Chúng tôi mong nhận được sự nhận xét và đóng góp

ý kiến của cô cùng các bạn để bài tiểu luận của chúng tôi được hoàn thiện và chínhxác hơn

Phần trình bày của chúng tôi chủ yếu sử dụng số liệu, thông tin được cungcấp từ trang web chính thức của hệ thống siêu thị Co.op, do đó, trong bài làm,chúng tôi chỉ chú thích cho những số liệu, dẫn chứng từ các nguồn tham khảo khác,còn các số liệu từ nguồn của trang web nói trên chúng tôi xin được phép không chúthích lại

Xin chân thành cảm ơn

Nhóm thực hiện

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng, còn được gọi là CRM, viết tắt của Customerrelationship management, là một phương pháp mang tính chiến lược tập trung vàoviệc gia tăng giá trị cho chủ sở hữu của công ty thông qua việc xây dựng, phát triển,củng cố mối quan hệ giữa công ty với các khách hàng và các nhóm khách hàngtrọng tâm Đây là một thuật ngữ đã trở nên phổ biến, nó cho thấy một xu hướngquan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọngquản trị quan hệ với khách hàng CRM là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin vớicác chiến lược marketing quan hệ để tạo ra những mối quan hệ mang tính dài hạn và

có lợi đối với doanh nghiệp và khách hàng

CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực đểhiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phânđoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một hệ thống CRM có hiệu quả, cácdoanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệuquả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơnhàng một cách nhanh nhất, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng, phát hiệncác khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng luôn chứa đựng các đặc trưng sau:

• Tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa

• Đòi hỏi đối xử các khách hàng khác nhau một cách khác nhau

• Cho phép nhận dạng và thu hút khách hàng trung thành

• Phát triển, hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng

• Gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng hiện tại của doanhnghiệp

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc theo dõi, xử lý, duy trì và pháttriển khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến việc phát triển doanh nghiệptrong tương lai cũng nhiều lần bị rơi vào vòng lẫn quẫn, gặp phải nhiều tình huốngtiến thoái lưỡng nan Việc sử dụng một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cảithiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mớitrong marketing hay kinh doanh của mình Với thời đại và xu hướng mới như hiệnnay mỗi tổ chức nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thểứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp

1.2 Khái quát về hoạt động duy trì và phát triển khách hàng

1.2.1 Một vài khái niệm

1.2.1.1 Khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người haydoanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏamãn nhu cầu đó của mình.

Có thể phân loại khách hàng thành dựa trên hành vi của họ thành các nhómnhư sau:

• Những người mua trực tiếp

• Các trung gian mua bán lại cho khách hàng cuối cùng

• Khách hàng cuối cùng là những người sử dụng hàng hóa hay dịch vụ

• Khách hàng hiện tại là những người đang có mối quan hệ và sử dụngsản phẩm của doanh nghiệp

• Khách hàng tiềm năng là những khách hàng đang có nhu cầu hay chưa

có nhu cầu nhưng chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

• Khách hàng cũ là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng đã rađi

Ngày nay nền kinh tế ngày càng mở rộng và phát triển, các tổ chức phát triểnngày càng nhiều với quy mô ngày càng mở rộng, tuy nhiên lượng khách hàng lạithay đổi không nhiều dẫn đến tình trạng khan hiếm khách hàng, một tổ chức khôngthể tồn tại và phát triển nếu như không có khách hàng Khách hàng chính là nhân tốquan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp bởi lẽ kháchhàng mới thật sự là người trả lương cho nhân viên, mang đến lợi nhuận cho tổ chức;khách hàng tạo động lực cho tổ chức thay đổi để tìm ra phương thức làm việc phùhợp nhất; lợi nhuận thu được từ việc bán hàng giúp tổ chức mở rộng quy mô sảnxuất, mua sắm trang thiết bị hiện đại giúp cho việc hoạt động ngày càng hiệu quảhơn Vì thế mà doanh nghiệp cần có chiến lược đúng đắn và hiệu quả để làm sao thuhút, duy trì và phát triển khách hàng

1.2.1.2 Vòng đ i m i quan h khách hàng ờ ố ệ

Mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanhnghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau đểcùng đạt được mục tiêu của mình

Vòng đời mối quan hệ với khách hàng là một chu kì hay chuỗi các giai đoạn

từ thu hút đến duy trì và phát triển khách hàng, và cuối chu kì là sự chấm dứt mốiquan hệ với khách hàng

Trong một mối quan hệ thường có sự bắt đầu và kết thúc Sự bắt đầu hayhình thành mối quan hệ với khách hàng là việc doanh nghiệp phải tìm kiếm và thuhút khách hàng đến với doanh nghiệp Họ là những khách hàng mới, vì thế màdoanh nghiệp cần xác định được: Khách hàng mới mà doanh nghiệp cần hướng đến

là ai ? Làm sao tiếp cận với những khách hàng mới này ? Doanh nghiệp phải cungcấp cho họ cái gì ? Khi đã xác định được thì doanh nghiệp bắt tay tiềm kiếm kháchhàng mới thông qua những chiêu thức như: quảng cáo, khuyến mãi, thư tín, media,wedside hay các cuộc vận động… Khi đã thu hút được khách hàng thì việc giữ chân

họ là điều hết sức quan trọng, ảnh hưởng lớn đến doanh thu hằng năm mà doanhnghiệp đạt được Để duy trì tốt khách hàng thì đòi hỏi phải có sự tương tác từ cả hai

phía là doanh nghiệp và cả khách hàng Trong quá trình giữ chân khách hàng, doanhnghiệp cần thực hiện những động tác làm gắn kết, phát triển khách hàng, để mốiquan hệ thêm bền chặt, mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, đươngnhiên là khách hàng cũng nhận được những giá trị tương xứng Một khi mối quan

hệ này phát triển đến một mức nhất định, thì cũng là lúc doanh nghiệp và kháchhàng chấm dứt mối quan hệ hoặc mối quan hệ sẽ chuyển sang một mức độ khác.1.2.2 Hoạt động duy trì và phát triển khách hàng

Hoạt động duy trì và phát triển khách hàng là một trong ba nội dung chínhcủa việc quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng bao gồm: Thu hút kháchhàng; Duy trì và phát triển khách hàng; Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng.Theo đó doanh nghiệp thực hiện các chiến lược duy trì khách hàng và chiến lượcphát triển khách hàng có tầm ảnh hưởng khá lớn đối với sự sống còn của một doanhnghiệp Duy trì khách hàng giúp cho doanh nghiệp có doanh thu ổn định và cáckhách hàng trung thành đối với doanh nghiệp Từ đó tạo điều kiện thu hút đượckhách hàng mới 1có tiềm năng giúp cho doanh nghiệp có doanh thu tăng đáng kể.Tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác cùng quy mô và các loại hìnhdịch vụ, các chương trình khuyến mãi Vì các khách hàng trung thành sẽ không vìnhững lợi ít không đáng kể để từ bỏ doanh nghiệp Niềm tin đã được xây dựngtrong lòng khách hàng Trong thực tế để có một khách hàng mới khó gấp mấy lầnduy trì một khách hàng cũ Nên duy trì khách hàng trung thành vô cùng quan trọngđối với doanh nghiệp Khi có được khách hàng trung thành mà doanh nghiệp làm họkhông hài lòng, họ sẽ dể dàng bỏ qua và dể thông cảm hơn các khách hàng khác Sựtrung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ lâu dài, khả năng tuyên truyền,vận động người khác Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông quatăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng vềgiá Do đó, doanh nghiệp cần duy trì một lượng khách hàng trung thành để đảm bảocác lợi ích kể trên

1.2.2.1 Chi n l ế ượ c duy trì khách hàng

Chiến lược duy trì khách hàng là việc ra quyết định để giữ chân khách hàngtồn tại trên cơ sở vẫn tiêu thụ hay sử dụng sản phẩm của công ty mà vẫn không làmthay đổi lượng khách hàng

Chiến lược duy trì khách hàng bao gồm chiến lược duy trì tích cực và chiếnlược duy trì tiêu cực, mỗi chiến lược tồn tại có những đặc điểm khác nhau

• Chiến lược duy trì tích cực

Chiến lược duy trì tích cực là chiến lược mà công ty mang lại cho kháchhàng sự vui thích khi họ đã và đang sử dụng sản phẩm mà công ty cung cấp, khôngnhững thế mà phần giá trị khách hàng nhận được cần được gia tăng Ở đây cần hiểu

rõ rằng giá trị mà khách hàng nhận được không phải chỉ có được từ sản phẩm, dịch

1 Thu hút dưới hình thức khách hàng giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cho người khác

vụ mà còn bao gồm lợi ích, tiện ích, quyền lợi được gia tăng trong quá trình sử dụngsản phẩm, dịch vụ Đồng thời việc tích cực làm gia tăng sự ràng buộc giữa kháchhàng và doanh nghiệp, là điều kiện tốt để khách hàng gắn bó lâu dài với doanhnghiệp.

• Chiến lược duy trì tiêu cựcChiến lược duy trì tiêu cực là chiến lược áp dụng các hình thức phạt, địnhmức phí chuyển nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cao, khi khách hàng muốnchuyển đổi việc mua sắm của mình sang nhà cung cấp khác, sẽ chịu áp lực các chiphí chuyển đổi này, đó có thể là chi phí mua sắm các thiết bị, chi phí huấn luyệnnhân viên, thậm chí cả hao phí tinh thần khi phải chấm dứt một mối quan hệ, điềunày sẽ khiến cho khách hàng vẫn tiếp tục với doanh nghiệp

Khi một khách hàng có giá trị rời bỏ doanh nghiệp, hiển nhiên một dòng tiềnđáng kể sẽ bị mất đi, điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận Tệ hơn nữa là việc thay thếkhách hàng đã mất đòi hỏi phải đầu tư thêm về marketing và khích lệ mua hàng,như hạ giá hay tăng chiết khấu Có khi chi phí thu hút khách hàng bằng cả doanhthu của công ty trong một năm hoặc hơn Vì thế mà việc duy trì khách hàng đóngvai trò vô cùng quan trọng Tuy nhiên việc lôi kéo khách hàng đã khó, việc giữ chânkhách hàng càng khó hơn Một công ty càng dễ dàng đạt được lợi ích nếu biết tậptrung tìm kiếm nhóm khách hàng giá trị nhất và làm hài lòng nhóm khách hàng ấy,

để thực hiện duy trì khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm nhưsau:

• Chi phí để thu hút, duy trì và phát triển khách hàng là đáng kể nên các công ty cầnphải nhận diện chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu

• Chi phí duy trì khách hàng nên được chuyển từ những khách hàng mang lại giá trịthấp sang những sách hàng mang lại lợi nhuận cao và những người có thể phát triểnthành nhóm có lợi nhuận cao

• Trong một số trường hợp, ngay cả một sự cải thiện khiêm tốn trong việc duy trìkhách hàng cũng có thể làm thay đổi đáng kể lợi nhuận

1.2.2.2 Chiến lược phát triển khách hàng

Một khi công ty đã xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì xemnhư chi phí thu hút khách hàng ban đầu là không còn nữa Nếu làm tốt việc duy trìkhách hàng, công ty sẽ tránh được việc mất đi số lượng lớn khách hàng, mà còn duytrì được ở một số lượng ổn định Thử thách tiếp theo mà công ty đối mặt là phải mởrộng số thương vụ mang lại lợi nhuận với các khách hàng hiện tại Đây được gọi làchiến lược phát triển khách hàng.2

2 http://maxreading.com/sach-hay/quan-ly-du-an-lon-va-nho/phat-trien-khach-hang-952.html

Khi bước vào chiến lược phát triển khách hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiệnhoạt động bán thêm và bán chéo đối với khách hàng sẵn có của doanh nghiệp màvẫn đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng Việc phát triển khách hàng đòihỏi công ty phải tìm ra những cách thức mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu kháchhàng Một trong những cách tốt nhất là hiểu được chuỗi nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ đối với một cơ sở photocopy, để cơ sở này hoạt động thì chủ cơ sở phảitìm đến nhà phân phối máy in, máy photocopy để mua, sau đó họ lại tìm đến nơibán giấy, mực in, gym…để mua Nếu nhà phân phối máy in, máy photocopy muốntăng thêm lợi nhuận, họ có thể cung cấp cho chủ cơ sở cả các thứ liên quan đến việcphotocopy, in ấn, và kể cả bán các hợp đồng sửa chữa, bảo dưỡng máy hàng năm

Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng có giá trị kinh tế tương đồngnhau Việc phát triển khách hàng hiện tại phải tìm hiểu chuỗi giá trị của khách hàng

và xác định những mắt xích trong chuỗi giá trị đó để doanh nghiệp có thể phục vụtốt, gắn bó sâu sắc với khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ, và phát triển mốiquan hệ ở mức độ cao hơn

1.3 Một vài đặc điểm về hoạt động kinh doanh của các siêu thị

Kinh doanh siêu thị là một điều tất yếu của sự phát triển nền kinh tế Đây

là một loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan

hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hoá mạnh mẽ trên thế giới

Sự ra đời của siêu thị đầu tiên ở Mỹ vào năm 1930 sau đó mở rộng sang châu

Âu được coi là một trong những cuộc “cách mạng” hữu ích nhất đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực lưu thông phân phối ở thế kỷ XX Siêu thị là loại hình cửahàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hànghoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tíchkinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có cácphương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hànghóa của khách hàng

Đặc điểm về hoạt động kinh doanh siêu thị

• Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ

Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêudùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại Đây là một kênh phânphối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thứcnhững cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, dothương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động

• Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service)Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trongnhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hộivăn minh giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

Khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán đểtrả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của ngườibán.

 Tự phục vụ

Khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem

đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trongquá trình mua hàng

• Phương thức thanh toán thuận tiện

Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùngmáy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn Đây chính là tínhchất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm nàyđược đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ

• Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa

Qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng,người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàngnhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Do người bán không có mặt tạicác quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua.Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóanhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợinhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diệntích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyếnmại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọnglượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn đểtạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy

• Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày

Thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử tại siêu thị với chủngloại rất phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổnghợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặthàng nhất định Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua

có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" low-price) Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chíhàng chục nghìn loại hàng Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80%nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làmbếp, chất tẩy rửa, vệ sinh

(everyday-Siêu thị là tập hợp các gian hàng cùng hoạt động dưới một mái nhà chung,cung cấp các sản phẩm thường dùng: rau quả, gia vị, thức uống, các vật dụng giađình,… mà cũng có thể mua ở chợ, nhưng khác nhau là khi khách hàng ra chợ sẽkhó có thể mua nhiều món khác nhau cùng một chỗ, với siêu thị việc đó được khắcphục dễ dàng, ngoài ra khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm mà mình thích không

sợ bị mua lầm hoặc giá cao hơn so với thị trường, quan trọng hơn mua sắm ở Siêuthị khách hàng còn nhận được sự đảm bảo an toàn về chất lượng Ở một khía cạnhkhác, kinh doanh siêu thị là hoạt động kinh doanh bán hàng đi kèm với cung cáchphục vụ của nhân viên siêu thị, và cùng với nhiều dịch vụ khác nhau như giao hàng

tận nơi, đổi trả hàng, gói quà miễn phí, bán hàng qua điện thoại, khách hàng thânthiết,…

Mỗi loại hình kinh doanh luôn có riêng cho nó một chiến lược mà làm thế nào để khách hàng sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp và doanh nghiệp đó có thể pháttriển khách hàng Siêu thị cũng vậy, nhờ có khách hàng mà nó mới có thể tiếp tục bước đi trên con đường sự nghiệp, thế nên chiến lược duy trì và phát triển khách hàng là điều không thể thiếu và phải được đưa vào chiến lược trọng tâm Nhưng ở mỗi siêu thi sẽ có những chiến lược, hình thức áp dụng khác nhau và sau đây chúng

ta sẽ tìm hiểu chiến lược duy trì và phát triển khách hàng mà Co.op mart thực hiện

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART

2.1 Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị Co.opMart

Saigon Co.op khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nềnkinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo địnhhướng XHCN

Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủnghoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBNDThành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua BánThành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - SaigonCo.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX.Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạtđộng sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm

Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, cácnguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năngđộng và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từcác đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết vớicác công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình

Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt độngXNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế củaSaigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước

Trong sự quá trình phát triển, SaigonCo.op đã trải qua những cột mốc quantrọng, minh chứng cho sự lớn mạnh từng ngày Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời củaSiêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh ra đời vàonăm 1996, tại số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM, với sự giúp đỡ của phongtrào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ đấy loại hình kinhdoanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ ChíMinh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op

Từ năm 1998 đến năm 2008, Co.opMart bước vào thời kì khằng định và pháttriển Giai đoạn 1998-2003 ghi dấu một chặng đường phát triển mới của Co.opMart.Luật HTX ra đời vào tháng 1/1997, mà SaigonCo.op là hình mẫu HTX điển hình,minh chứng sống động cho sự cần thiết của loại hình kinh tế HTX, góp phần tạo rathuận lợi mới cho phong trào HTX phát triển trong cả nước Năm 1998, Đại hộithành viên lần thứ nhất của Saigon Co.op định hướng xây dựng chuỗi siêu thịCo.opMart là hoạt động chủ lực của Saigon Co.op Năm 2002, Co.opMart Cần Thơ,siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời Tiếp theo nhiều siêu thị Co.opMart được ra đời tại cáctỉnh, thành phố ở khu vực miền Nam và miền Trung Năm 2010, Co.opMart SàiGòn tại thủ đô Hà Nội khai trương, là siêu thị phía Bắc đầu tiên trong hệ thống,nâng tổng số siêu thị lên 50 trên cả nước Năm 2012, hệ thống siêu thị Co.opMartthay đổi bộ nhận diện và Co.opMart đã xác định nhiệm vụ chiến lược bao gồm:

• Nền tảng thương hiệu là “Gắn kết & sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”

• Tầm nhìn là “lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.opMartkhẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực,nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng ”

• Cam kết “Co.opMart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận

tâm và thấu hiểu Co.opMart luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng vànhững lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng ”

• Giá trị văn hóa

 Tận tâm phục vụ: Sự tận tâm của Co.opMart xuất phát từ niềm đam

mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc “

 Liên tục cải tiến: Co.opMart không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng

 Khát khao vươn lên: Co.opMart khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng

 Hướng đến cộng đồng: Co.opMart luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng

Tính đến nay, Hệ thống siêu thị Co.opMart đã có 70 siêu thị trên khắp cảnước, đang trên đà phát triển và lớn mạnh không ngừng Co.opMart đã và đang trởthành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước,

là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng

2.2 Chiến lược duy trì và phát triển khách hàng của Co.opMart

Việc duy trì và phát triển khách hàng của Co.opMart được hiện thông qua môhình 5 bước nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng, từ đó thựchiện được duy trì và phát triển khách hàng, tuy không hoàn toàn chủ động thực hiện

mô hình này, nhưng dựa trên kiến thức trên lớp và tình hình thực tế hoạt động củaCo.opMart, nhóm chúng tôi nhận thấy, mô hình 5 bước là cơ sở để phân tích chuỗicác hoạt động duy trì và phát triển khách hàng của siêu thị

2.2.1 Phần cốt lõi:

Phần cốt lõi là phần thực chất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Lànhững yếu tố quyết định như tính năng của sản phẩm hay chất lượng của dịch vụ…Phần cốt lõi mà Co.opMart cung cấp nhằm xây dựng và củng cố khách hàng, đểduy trì và phát triển khách hàng là chất lượng của sản phẩm đầu vào và cung cáchphục vụ chuyên nghiệp, chu đáo của toàn bộ hệ thống

Như chúng ta đã biết Co.opMart là một trong những siêu thị bán lẻ hàng đầuViệt Nam, với mạng lưới các siêu thị rộng khắp cả nước; sản phẩm , hàng hóa đadạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của ngườitiêu dùng Việt Nam Tuy “đa dạng hóa” là tiêu chí hàng đầu của siêu thị nhưngCo.op rất xem trọng yếu tố chất lượng đầu vào, chính vì thế mà các sản phẩm trongsiêu thị luôn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng và được kiểm định chặt chẽ về vệ sinh

an toàn thực phẩm

Ngày nay với sự tăng lên không ngừng của các sản phẩm độc hại, các mặthàng nhái kém chất lượng có nguồn gốc xuất sứ không rõ ràng đã làm cho người

dân hoang mang lo sợ, siêu thị Co.op càng chú trọng đến vấn đề sức khỏe cho ngườitiêu dùng nhất là các mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm.

• Co.op thiết lập bộ phận kiểm tra trước, trong và sau khi bán hàng cực

kì nghiêm ngặt nhằm giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra

• Co.op cũng đã kết hợp với Sở Khoa học & Công nghệ, Sở Công

Thương, Chi cục Quản lý thị trường và chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP.HCM

tổ chức các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ kiểm soát chất lượng hàng hóa, vệ sinh

an toàn thực phẩm khu tự chọn và tự doanh cho toàn bộ nhân viên kinh doanhngành hàng thực phẩm Đây là những sự kiện thuộc chuỗi hoạt động tăng cườnggắn kết cùng nhà cung cấp nâng cao chất lượng hàng hóa và chất lượng dịch vụkhách hàng, theo tinh thần liên tục cải tiến của hệ thống siêu thị Co.opMart

• Siêu thị Co.op áp dụng các chỉ tiêu HACCP3 và ISO 9001-2000 nhằm hướng đến bảo vệ sức khỏe cho người tiêu dùng, nâng cao hình ảnh siêu thị Co.optrong tâm trí khách hàng

• Để có nguồn hàng lâu dài, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho người sử dụng, Co.opMart đã ký kết với Dự án Nâng cao kiểm soát chất lượng nôngsản thực phẩm FAPQDC do Canada tài trợ Cùng với phía đối tác, Co.op sẽ phốihợp đầu tư và tư vấn cho các HTX nông nghiệp quy trình kiểm soát, đóng gói vàlưu trữ hàng hóa thực phẩm tươi sống theo tiêu chuẩn VietGAP với tiêu chí an toàncho người tiêu dùng, an toàn cho người sản xuất, bảo vệ môi trường, truy xuất đượcnguồn gốc của sản phẩm

• Trong năm 2013, siêu thị Co.op đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động “sảnphẩm xanh” được trồng theo tiêu chuẩn VietGAP4 vào kinh doanh tại hệ thốngCo.opMart, nhằm quản lý chất lượng hàng hóa - vệ sinh an toàn thực phẩm toàndiện Co.op đã chính thức triển khai chương trình kích cầu “Tiêu dùng xanh“ trêntoàn hệ thống Chương trình được triển khai trên nhiều bình diện, từ khuyến khích

sử dụng túi môi trường Co.opMart khi mua sắm đến những hoạt động thiết thực bảo

vệ môi trường

• Là loại hình kinh doanh phải cung cấp cho khách hàng hàng loạt các dịch vụ đi kèm, Co.opMart có đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kĩ càng, yêunghề, làm việc tích cực và sẵn sàng phục vụ

Với mạng lưới siêu thị trải dài bao khắp các quận thành với những vị trí

thuận tiện thu hút nhiều nhóm người tiêu dùng đã tạo nên một lợi thế riêng cho

Co.op Mart Sau nhiều năm hoạt động Co.op đã xây dựng được một hình ảnh siêu thị gần gũi, thân thuộc với người tiêu dùng, với một hệ thống cung ứng các sản

3 HACCP là từ viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point, là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các

mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu, đồng thời là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm.

4 Quy trình sản xuất nông nghiệp tốt http://fnc.vn/he-thong-quan-ly-chat-luong/tieu-chuan-vietgap

phẩm đa dạng về mẫu mã chủng loại, giá cả, đảm bảo về chất lượng, số lượng sẵn sàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi Co.op Mart đang ngày càng phấn đấukhông ngừng, cải tiến, nâng cao chất lượng và đa dạng hóacác loại hàng hóa, sản phẩm,… để xây dựng phần cốt lõi thật tốt để giữ vững niềm tin đối với khách hàng, vừa để thu hút, vừa để duy trì và phát triển khách hàng,

xứng đáng trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng Việt Nam

2.2.2 Hệ thống hỗ trợ:

Hệ thống hỗ trợ là các hệ thống, quy trình nhằm hỗ trợ, thúc đẩy việc thựchiện phần cốt lõi và được xây dựng trên nền tảng kỹ thuật thân thiện, thuận tiện choviệc tiếp cận của khách hàng, hoạt động giao hàng, lịch trình hoạt động

2.2.2.1 Cách thức trưng bày

Cách thức trưng bày là một trong những hệ thống hỗ trợ cho việc bán hàngdiễn ra thuận lợi hơn Hàng hóa được trưng này theo tiêu chí: dễ thấy, dễ lấy và dễchọn mua Mỗi dãy kệ hàng đều có bảng hướng dẫn nên rất dễ dàng cho việc quansát và lựa chọn mua hàng Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lượng hàng hóaluôn được chú trọng, với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sửdụng, nhãn hàng hóa và thông tin hướng dẫn sử dụng luôn được quan tâm Các mặthàng sẽ được trưng bày theo nhóm để khách hàng dễ lựa chọn sản phẩm cùng loại ởxung quanh mình

Ở mỗi dãy hàng, cách phân chia các mặt hàng tùy thuộc vào sức mua của mặthàng đó, Co.op quy định theo tiêu chuẩn chung của từng quầy Hạn chế việc thiếuhàng ở mức tối thiểu, luôn có nhân viên chịu trách nhiệm trong những line hàngnhất định, theo dõi việc mua sắm của khách hàng và lắp đầy những sản phẩm thiếu.Bên cạnh nhân viên của Co.op, còn có nhân viên Tiếp thị của một số mặt hàng, hỗtrợ tốt nhất đến việc lựa chọn và tư vấn sản phẩm cho người tiêu dùng Việc trưngnày hàng hóa theo chuẩn chung và theo một thời gian nhất định tạo sự tối ưu hóamua sắm cho người tiêu dùng Có được sự hỗ trợ từ nhân viên của Co.op bảo đảmchất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sắp xếp ngay ngắn

2.2.2.2 Các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi sẽ được đăng trên trang web của Co.op Mart

và cẩm nang mua sắm – gửi cho khách hàng trước một tuần Nếu chương trìnhkhuyến mãi lớn hoặc thông báo khách hàng trúng thưởng sẽ được đăng trên tạp chíTiếp Thị Sài Gòn, Tuổi Trẻ Các chương trình khuyến mãi và các thông tin hữu ích

về sản phẩm đều được đăng trên trang web chính thức của Co.op Mart để thuận tiệncho mọi đối tượng khách hàng có thể theo dõi và nắm bắt thông tin vì cẩm nan muasắm của Co.op chỉ được gửi riêng cho những khách hàng đã làm thẻ thành viên

Trong cẩm nang mua sắm thì giá có 2 cách thức ghi: thứ nhất, khách hàng sẽ biếtmình mua sản phẩm đó bao nhiêu – giá giảm được ghi rõ, hay mua sản phẩm nàođược tặng kèm sản phẩm nào, hoặc mua bao nhiêu thì được tặng kèm sản phẩmcùng loại; thứ hai, đó là chỉ ghi giảm bao nhiêu phần trăm nhưng lại không ghi rõgiá, chỉ khi đến ngày khuyến mãi thì khách hàng sẽ biết được giá chính thức đãđược giảm thông qua bảng kê giá ở quầy thu ngân hay giá được dán bên dưới kệ sảnphẩm Đây là một trong những cách giúp siêu thị thu hút khách hàng đến tham quanvới tần suất nhiều hơn.

2.2.2.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tùy vào diện tích của các siêu thị mà sẽ phân bổ các dịch vụ tương thích.Nhìn chung, tất cả các siêu thị Co.op đều có một số dịch vụ chung như có chỗ chơigame, quầy ăn uống và có chừa một số gian hàng cho thuê đối với những siêu thị códiện tích nhỏ, trung bình và lớn; nhưng ở những siêu thị lớn sẽ có nhiều diện tíchcho thuê hơn, có cả khu chơi game cho cả người lớn và trẻ em, khu thức ăn nhanhcủa KFC, Lotteria, Jollibee, nhà sách với đầy đủ văn phòng phẩm và có khu ẩmthực

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnhcủa hệ thống Co.op Mart Ở mỗi siêu thị có một quầy dịch vụ khách hàng cung cấpcác dịch vụ sau:

- Với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng

- Phạm vi trong khu vực nội thành

Ví dụ, khách hàng sẽ được giao hàng tận nhà theo quy trình sau:

Khi mua hàng từ 200.000 trở lên sẽ được giao hàng miễn phí tận nhà, trongphạm vi nội thành Khi khách hàng ra quầy tính tiền, với những hóa đơn mua sắmtrên 200.000 thì nhân viên thu ngân sẽ đề nghị khách hàng có muốn giao hàng vềnhà không Nếu khách hàng đồng ý giao hàng tận nhà thì nhân viên thu ngân sẽ in

ra 2 tờ hóa đơn và làm dấu kí hiệu trên hóa đơn đó (ghi trên 2 hóa đơn số xe đẩyđang đựng túi đồ), sau đó đẩy xe đựng hàng tới chỗ ghi nơi giao hàng Khi tới đónhân viên giao hàng sẽ lấy ra một tấm giấy nhỏ ghi họ tên, số điện thoại, địa chỉ củangười giao hàng và kẹp chung với một tờ hóa đơn để vào một cuốn sổ, sau đókhoảng 10-15 phút sẽ cho nhân viên chở hàng lấy hàng đi giao (thời gian đó có thể

bị lâu hơn nếu lúc đó các nhân viên đi giao hàng chưa về) Hóa đơn còn lại dokhách hàng giữ Khi nhân viên giao hàng tới nhà thì người nhận sẽ phải kí tên vào

tờ giấy nhỏ, tờ giấy đó sẽ được đem về siêu thị

2.2.2.4 Hình thức thanh toán

Mua sắm tại Co.opMart, khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều hình thứckhác nhau Bao gồm:

+ Thanh toán tiền mặt:

Co.opMart có hệ thống các quầy thu ngân với trung bình 15 quầy/siêu thị,giúp cho việc thanh toán được nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng phải xếphàng dài chờ thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng

+ Thanh toán bằng thẻ

Tại Co.opMart, khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ đồng thương hiệu,loại thẻ được NHNN khuyến khích sủa dụng với nhiều tiện ích, vừa có thể thanhtoán, vừa có thể tích lũy điểm Hiện tại, Co.opMart đã chính thức phát hành thẻ đồng thương hiệu Co.opMart cùng ba ngân hàng Vietcombank, BIDV, DongA Bank Siêu thị Co.opcòn cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ Master Card, ACB Card và có các máyrút tiền tự động, máy POS của các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của một bộ phận lớnkhách hàng không dùng tiền mặt

2.2.3 Thực hiện đúng

Trong xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng, việc doanh nghiệphứa và giữ lời hứa, cam kết và thực hiện cam kết là rất quan trọng, nó đóng vai tròtạo nền tảng uy tín cho doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng vì việc thực hiện

sẽ cung cấp cho khách hàng thứ họ thực sự cần và vẫn nguyên vẹn sự hào hứng củakhách hàng với sản phẩm/dịch vụ, với doanh nghiệp…

Hứa đã khó, vì bản thân lời hứa phải nói lên được sự khác biệt giữa nhãnhiệu với những đối thủ cạnh tranh, làm còn khó hơn Rất nhiều nhãn hiệu, sản phẩmchỉ chăm chú vào việc đưa ra những cam đoan, khẳng định theo kiểu thùng rỗngkêu to, kêu hơn đối thủ, nhưng chất lượng sản phẩm và lời hứa là hai đường rời rạc

Không phạm phải những sai lầm này, với Co.opMart, một lời hứa giản dị,ngắn gọn, sáng nghĩa: “Co.opMart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm

và thấu hiểu” dành đến khách hàng mục tiêu, tập trung vào lợi ích của khách hàng làđiều quan trọng Theo bài viết lời hứa thương hiệu trên trang web của Co.opMart,

sự đổi mới của hệ thống Co.opMart, theo nhiều chuyên gia cũng như các phương

tiện truyền thông, Co.opMart đã làm sôi động tăng cường sức cạnh tranh với các đốithủ, từ đó người tiêu dùng mới có được những hàng hóa, dịch vụ chất lượng nhất.Nhưng động thái này đồng thời cũng là một thách thức lớn đối với cả hệ thống siêuthị Co.opMart và những nhà lãnh đạo Saigon Co.op, bởi để có thể gầy dựng lòng tinnơi khách hàng, kích cầu mua sắm thì đòi hỏi tự bản thân mỗi cán bộ nhân viênphải luôn thực hiện đúng những cam kết mà Saigon Co.op đưa ra theo tinh thần bộnhận diện thương hiệu mới: “Tận tâm phục vụ, liên tục cải tiến, khát khao vươn lên,hướng tới cộng đồng” Đó là lời cam kết, và trong thời gian qua, Co.opMart đã làm

gì để thực hiện lời cam kết đó Đổi mới hình ảnh đi kèm với kế hoạch phát triểnmạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là những nỗ lực đầu tiên củaCo.opMart để thực hiện lời cam kết này

2.2.3.1 Tận tâm phục vụ:

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóahoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Lấy kháchhàng làm trọng tâm là bí quyết của các doanh nghiệp thành công, trong đó có hệthống siêu thị Co.op.Trong suốt 18 năm thành lập và phát triển, đơn vị này luôn giữvững tôn chỉ gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu, nỗ lựccải tiến nhằm mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng Niềm đam mê tậntâm phục vụ được truyền tải bằng những cam kết rất cụ thể “hàng hóa chất lượng,giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”

• Hàng hoá chất lượng:

Co.opMart luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng caođược sản xuất từ những đối tác nhiều kinh nghiệm và uy tín trên thị trường, đạtchứng nhận tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm như ISO, HACCP, GMP, luôntuân thủ nghiêm ngặt quy trình kiểm soát chất lượng từ nguyên liệu đầu vào, trongsuốt quá trình kiểm soát và kinh doanh Hàng hó tại siêu thị đa dạng với đủ Có mặt

cả 5 ngành hàng Thực phẩm tươi sống, Thực phẩm công nghệ, Hóa mỹ phẩm, Đồdùng, May mặc với đa dạng và phong phú về mẫu mã và kiểu dáng bên cạnh nhữngsản phẩm có tinh năng độc đáo Nhằm mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng tốtnhất, Co.opMart luôn xác định xây dựng mối quan hệ “gắn kết & sẻ chia” để đồnghành chặt chẽ với các đối tác và nhà cung cấp chiến lược Đặc biệt là chiến lược sảnxuất hàng nhãn riêng Co.opMart nhằm giới thiệu đến người tiêu dùng các sản phẩmđạt tiêu chuẩn quốc gia hoặc quốc tế với mức giá luôn thấp hơn từ 3-20% nhờ tiếtgiảm các chi phí trung gian

• Giá cả

Giá cả tại Co.opMart là giá cạnh tranh và tiết kiệm, luôn thấp hơn hàng hóacùng loại của các thương hiệu đang dẫn đầu trên thị trường từ 5% đến 20% Giảipháp mua sắm chất lượng - tiết kiệm cho tất cả mọi gia đình, luôn đồng hành vàchia sẻ cùng với các nhà sản xuất Việt, đưa hàng Việt vươn xa đến khắp mọi nhà

• Đội ngũ nhân viên