Các yếu tố tác động đến mức hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tín dụng của agribank xuân lộc tỉnh đồng nai

HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DŨNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DŨNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ

VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DŨNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐẶNG VĂN CƯỜNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố tác động đến

mức hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tín dụng của Agribank Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập

của riêng tôi theo sự hướng dẫn của TS Đặng Văn Cường Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của Luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Nguyễn Dũng

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 6

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Nội dung nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY 9

2.1 Sự hài lòng khách hàng 9

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9

2.1.2 Tầm quan trọng của hài lòng khách hàng 10

2.2 Tổng quan lý thuyết liên quan về sự hài lòng khách hàng……… 11

2.2.1 Lý thuyết không chấp nhận 11

2.2.2 Lý thuyết đồng hóa 12

2.2.3 Lý thuyết đối lập 12

2.2.4 Đo lường chất lượng tín dụng 13

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 15

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 15

2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 16

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 24

3.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.2 Mô hình nghiên cứu 26

3.3 Giả thuyết nghiên cứu 27

3.4 Xây dựng thang đo 28

3.4.1 Thang đo hình ảnh 28

3.4.2 Thang đo tính hữu ích 29

3.4.3 Thang đo đáp ứng 30

3.4.4 Thang đo đảm bảo 30

3.4.5 Thang đo phục vụ 31

3.4.6 Thang đo đồng cảm 32

3.4.7 Thang đo chi phí 33

3.4.8 Thang đo tin cậy 34

3.4.9 Thang đo hài lòng 35

3.5 Nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 36

3.6 Dữ liệu nghiên cứu 37

3.7 Phương pháp nghiên cứu 39

CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 40

4.2 Phân tích độ tin cậy 53

4.2.1 Cronbach Alpha 53

4.2.2 Khám phá nhân tố 62

4.3 Kết quả nghiên cứu 65

4.3.1 Kiểm tra sự phù hợp mô hình 65

4.3.2 Thảo luận 67

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72

5.1 Kết luận 72

5.2 Hàm ý quản trị 74

5.3 Hạn chế đề tài 78

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

PHỤ LỤC CHẠY MÔ HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Xây dựng thang đo hình ảnh 29

Bảng 3.2 Xây dựng thang đo tính hữu ích 29

Bảng 3.3 Xây dựng thang đo đáp ứng 30

Bảng 3.4 Xây dựng thang đo đảm bảo 31

Bảng 3.5 Xây dựng thang đo phục vụ 32

Bảng 3.6 Xây dựng thang đo đồng cảm 32

Bảng 3.7 Xây dựng thang đo chi phí 34

Bảng 3.8 Xây dựng thang đo tin cậy 35

Bảng 3.9 Xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng 35

Bảng 4.1 Thống kê mô tả 44

Bảng 4.2 Thống kê các phản hồi đối với thang đo hình ảnh 47

Bảng 4.3 Thống kê các phản hồi đối với thang đo tính hữu ích 48

Bảng 4.4 Thống kê các phản hồi đối với thang đo đồng cảm 49

Bảng 4.5 Thống kê các phản hồi đối với thang đo phục vụ 49

Bảng 4.6 Thống kê các phản hồi đối với thang đo tin cậy 50

Bảng 4.7 Thống kê các phản hồi đối với thang đo đảm bảo 51

Bảng 4.8 Thống kê các phản hồi đối với thang đo đáp ứng 51

Bảng 4.9 Thống kê các phản hồi đối với thang đo chi phí 52

Bảng 4.10 Thống kê các phản hồi đối với thang đo hài lòng 52

Bảng 4.11 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo hình ảnh 54

Bảng 4.12 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo tính hữu ích 55

Bảng 4.13 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo đồng cảm 56

Bảng 4.14 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo phục vụ 57

Bảng 4.15 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo tin cậy 58

Bảng 4.16 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo đảm bảo 59

Bảng 4.17 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo đáp ứng 60

Bảng 4.18 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo chi phí 61

Bảng 4.19 Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo hài lòng 62

Bảng 4.20 Kết quả kiểm tra sự phù hợp của khám phá nhân tố EFA 63

Bảng 4.21 Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA 64

Bảng 4.22 Kiểm tra vấn đề tự tương quan 65

Bảng 4.23 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình 66

Bảng 4.24 Kết quả hồi quy các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Agribank Xuân Lộc 68

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Tình hình hoạt động cho vay doanh nghiệp của Agribank Xuân Lộc 3 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi khách hàng trực tiếp giao dịch với

Agribank Xuân Lộc 40 Hình 4.2 Thống kê mẫu khảo sát theo số năm giao dịch với Agribank Xuân Lộc 41 Hình 4.3 Thống kê mẫu khảo sát theo số ngân hàng mà khách hàng giao dịch 42 Hình 4.4 Thống kê mẫu khảo sát theo chức vụ của khách hàng giao dịch với

Agribank Xuân Lộc 43 Hình 4.5 Phân phối của phần dư mô hình nghiên cứu 67

TÓM TẮT

Luận văn nhằm mục tiêu phân tích tác động của tác động của các yếu tố đến

sự hài lòng của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc Trong đó, các yếu tố được xem như là yếu tố quan trọng trong việc xác định được sự HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc lần lượt (1) Hình ảnh ngân hàng, (2) tính hữu ích, (3) chi phí sử dụng dịch vụ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) năng lực phục vụ, (6) sự tin cậy, (7) sự đảm bảo, (8) khả năng đáp ứng Tiếp theo, luận văn tiến hành khảo sát các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc và thu về được mẫu 261 bảng khảo sát có giá trị Qua đó, luận văn tìm thấy rằng nhìn chung tất cả các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến sự HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc ở mức ý nghĩa thống kê 5%, và nhìn chung các hệ số hồi quy đều dương nhưng mức độ tác động của các yếu tố dường như có sự khác biệt Nói cách khác, khi vấn đề hình ảnh của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến tính hữu ích của chi nhánh tăng, hi vấn đề liên quan đến khả năng đáp ứng của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến tính đảm bảo của chi nhánh tăng, vấn

đề liên quan đến phục vụ của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến đồng cảm tăng, vấn đề liên quan đến chi phí tăng, vấn đề liên quan đến tin cậy tăng thì mức độ HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc sẽ tăng tương ứng

Từ khóa: Hài lòng, doanh nghiệp nhỏ và vừa, Agribank, Xuân Lộc

ABSTRACT

The thesis aims to analyze the impact of factors on the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc In particular, the factors are considered as important factors in determining the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc include: (1) bank image, (2) usefulness, (3) cost of services, (4) empathy, (5) capacity to service, (6) reliability, (7) assurance, (8) responsiveness Then, the dissertation surveyed the SMEs who are borrowing at Agribank Xuan Loc and collected 261 valuable survey tables After using OLS method to estimation model, the dissertation found that all factors included in the research model have a significant impact on the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc at a statistically significant 5% level, and the regression coefficients are positive but the impact level of the factors seems to be different In other words, as the issue related

to the bank image issue increases, the issue related to the usefulness increases, the issue related responsiveness increases, the issue related to assurance increase, the issue related to capacity to service increase, the issue related to empathy increases, the issue related to costs increase, the issue related to trust increase, the satisfaction

of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc will increase accordingly

Key words: satisfaction, SMEs, Agribank, Xuan Loc

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề

Khách hàng được xem như là một trong các yếu tố then chốt đối với sự tồn tại và phát triển đối với các tổ chức nói chung và các ngân hàng nói riêng Do đó, để phát triển bền vững và ổn định trong dài hạn các ngân hàng cần phải thu hút nhiều khách hàng hơn Ở thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng; công nghệ mới liên tục ra đời, sự đe dọa của sự bất ổn định của kinh tế, cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng gia tăng và

sự thách thức của thời tiết, môi trường đã đưa ra một loạt các thách thức cho ngành ngân hàng (Lovelock, 2008) Các thách thức này yêu cầu các ngân hàng phải tìm ra các giải pháp để thu hút, giữ chân khách hàng và đặc biệt tạo nên mối quan hệ gần gũi với nhóm các khách hàng trung thành; vấn đề này được xem như là một trong các nghiệm vụ trọng tâm để tạo nên lợi thế cạnh tranh trong dài hạn của các ngân hàng Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng phải hiểu được hành vi khách hàng, đặc biệt các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà các khách hàng sử dụng

Sự hài lòng khách hàng nhìn chung chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ được xem như là tiền đề cho khái niệm sự hài lòng khách hàng (Gotlieb và các cộng sự, 1994; Buttle, 1996; Zeithaml và Bitner, 1996; Lee và các cộng sự, 2000) Tuy nhiên, các mô hình đo lường chỉ số hài lòng của các khách hàng ở Mỹ và Châu Âu thì lại cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong các thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Fornell và các cộng sự, 1996) Các công ty/tổ chức cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn thì sẽ các khách hàng sẽ có sự hài lòng cao hơn (Gilbert và các cộng sự, 1994; Gilbert và Veloutsou, 2006)

Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới cũng như các nghiên cứu tại Việt Nam đều cho rằng bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì các ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, đây được xem như là một công

cụ quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng, điều này sẽ tạo nên sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp (Oliver, 1993; Anderson và Sullivan, 1993; Fornell và các cộng sự, 1996; Zeithaml

và các cộng sự, 2006; Wilson và các cộng sự, 2008); đây được xem như là cơ sở của lợi thế cạnh tranh mà tất cả các doanh nghiệp hoặc tổ chức đều mong muốn có Trong lĩnh vực ngân hàng, Titko và Lace (2010) nhấn mạnh rằng năng lực cạnh tranh và sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào mức độ hài lòng của các khách hàng của các ngân hàng Do đó các ngân hàng đặc biệt chú ý vào sự hài lòng của các khách hàng (Kattack và Rehman, 2010) Theo Royne Stafford (1996), do thực tế các ngân hàng bán các sản phẩm không khác nhau, cho nên công cụ hiệu quả

mà họ có thể sử dụng để sống còn trong thị trường chính là dựa vào chất lượng dịch

vụ Bowen và Hedges (1993) khẳng định rằng các ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cao thì thường có lợi thế cạnh tranh hơn bởi vì lợi ích của việc cải thiện chất lượng dịch vụ là mở rộng thị phần, nâng cao lợi nhuận và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàn Hơn thế nữa, Zeithmal và các cộng sự (1996) nhấn mạnh rằng danh tiếng của ngân hàng được cải thiện, có thể giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới

và do đó sẽ có thể gia tăng hiệu quả hoạt động Mặt khác, Yeung và các cộng sự (2002) cho rằng các khách hàng cũ có thể mang đến khách hàng mới cho ngân hàng thông qua việc truyền miệng tích cực và do đó sẽ có thể giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí tiếp thị

Bên cạnh đó, hệ khách hàng của các ngân hàng nhìn chung được chia thành hai nhóm chính: (1) nhóm khách hàng cá nhân, (2) nhóm khách hàng doanh nghiệp

Sự hài lòng với các chính sách của các ngân hàng thương mại có liên quan đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một trong các yếu tố quan trọng nhất có tác động đến sự thành công của các hoạt động của các ngân hàng thương mại (Adamoniene và Trifonova, 2007; Madill và các cộng sự, 2002; Skvarciany, 2014) Hơn thế nữa, trong số các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, việc cung cấp tín dụng cho các khách hàng được xem như là hoạt động mang đến nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng và cũng là hoạt động có thể giúp các ngân hàng duy trì

sự sống còn của mình Các nghiên cứu trước đây khi tìm hiểu và nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng DNNVV có liên quan đến các chính sách cấp tín dụng của ngân hàng thương mại chẳng hạn như cho vay hạn mức tương ứng với nhu cầu kinh doanh, tạo điều kiện vay thuận lợi, đưa ra quyết định tài trợ kịp thời…

Mặt khác, phân tích sâu hơn vào nơi mà học viên đang công tác, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai (gọi tắt là Agribank huyện Xuân Lộc), thì có thể thấy rằng tình hình cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng mặc

dù liên tục tăng trong các năm từ năm 2016 – 2019, tuy nhiên, mức tăng thì dường như đang suy giảm trong những năm gần đây Khi mà vào năm 2018, dư nợ cho vay doanh nghiệp tăng đến 601 tỷ VNĐ thì năm 2019, dư nợ cho vay doanh nghiệp chi tăng khoảng 398 tỷ VNĐ so với năm 2018 Đồng thời, lượng khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng cũng có xu hướng tương tự với dư nợ Khi mà số lượng khách hàng doanh nghiệp gia tăng dường như đang suy giảm trong những năm gần đây Chẳng hạn như năm 2017, lượng khách hàng doanh nghiệp tăng khoảng 121 khách hàng thì sang năm 2018 và năm 2019 mức tăng chỉ đạt lần lượt

57 và 42 khách hàng Từ đây có thể thấy rằng tình hình cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng chưa thật sự ổn định và có nhiều biến động

Hình 1.1: Tình hình hoạt động cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng

Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

Nguồn: Báo cáo tình cho vay của Agribank Xuân Lộc năm 2016 - 2019

Hơn thế nữa, với diễn biến các ngân hàng thương mại đang cố gắng giành lấy thị phần, hàm ý mức độ cạnh tranh giữa các chi nhánh khác ngân hàng cũng như các chi nhánh cùng ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ Cho nên có thể thấy rằng sự suy giảm cũng như biến động trong hoạt động cho vay DNNVV ở Agribank huyện Xuân Lộc có thể đến từ việc các khách hàng DNNVV cảm thấy chưa thật sự hài lòng cũng như cảm thấy chất lượng dịch vụ mà Agribank huyện Xuân Lộc mang đến cho các khách hàng tương đối thấp hơn các đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc chủ yếu cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp trên địa bàn huyện chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ và vừa (không có doanh nghiệp lớn) Vì lẽ đó, tác giả cho rằng việc tìm hiểu những yếu tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc là thật sự cần thiết Để giải quyết vấn đề này, học viên tập trung tổng quan các công trình khoa học liên quan đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV trong nước và quốc tế Từ đó học viên có thể xác định những yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai Từ những lý do này, học viên

đã lựa chọn đề tài luận văn “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦAAGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI” từ đó tìm ra các yếu tố có tác động mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Agribank huyện Xuân Lộc Dựa trên những kết quả đạt được, đề tài đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao

sự hài lòng của các khách hàng này khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank huyện Xuân Lộc Các kết quả được mong đợi sẽ đóng góp thêm vào lý luận và thực tiễn cho vấn đề cần nghiên cứu trong giai đoạn hiện nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài có mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể như sau

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:

Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

(3) Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài sẽ tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi thứ nhất: Thực trạng cấp tín dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp

nhỏ và vừa đang diễn ra như thế nào tại Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai?

Câu hỏi thứ hai: Các yếu tố nào tác động và chiều hướng ảnh hưởng của các

yếu tố đó đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai ra sao?

Câu hỏi thứ ba: Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các

khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay vốn tại Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luân văn tiếp cận mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ Với mô hình trên, bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu nhằm bổ sung các thành phần và hiệu chỉnh thang đo của các thành phần trong mô hình Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Quá trình nghiên cứu này thực hiện trên 2 bước chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ dựa trên thang đo xây dựng ban đầu của tác giả để đánh giá các nhân tố dựa trên hệ

số Cronbach’s Alpha Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi xây dựng thang đo hoàn chỉnh Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằngkiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với

kiểm định F và Sig Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra

sự khác biệt có ý nghĩa về động lực làm việc giữa các nhóm công chức khác nhau

về giới tính, trình độ học vấn, có mối quan hệ xã hội

1.6 Nội dung nghiên cứu

Bố cục của bài luận văn bao gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài – Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu,

cũng như nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và nghiên cứu trước đây khi phân tích về

sự hài lòng khách hàng – Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến

vấn đề sự hài lòng khách hàng, lý thuyết xác định hài lòng khách hàng, tổng quan nghiên cứu trước đây Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu xác định sự hài lòng– Dựa trên các

nghiên cứu thực nghiệm, luận văn trình bày lại mô hình nghiên cứu, đồng thời nêu

sơ lược quy trình nghiên cứu Sau đó luận văn đề cập đến các thang đo có trong nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng để phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc

Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Luận văn tiến hành trình bày thống kê sơ

bộ dữ liệu khảo sát với việc phân tích các biến quan sát của các thang đo, sau đó luận văn sẽ đánh giá độ tin cậy và phù hợp của các biến quan sát cũng như các thang đo đại diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc bằng cách sử dụng phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA Cuối cùng, luận văn hồi quy ước lượng tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc cũng như kiểm tra sự phù hợp mô hình này và đi đến việc thảo luận các kết quả đạt được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Chương này tóm tắt các kết quả và

đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn Bên cạnh đó luận văn cũng trình bày hạn chế

đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC

NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY

2.1 Sự hài lòng khách hàng

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Cardozo là người đầu tiên đề cập đến khái niệm sự hài lòng trong nghiên cứu của tác giả khi phân tích nỗ lực, kỳ vọng và hài lòng của người tiêu dùng vào năm

1965 Sau đó nhiều nhà nghiên cứu đã bắt đầu phân tích sâu hơn và rộng rãi hơn Mặc dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và phân tích sự hài lòng khách hàng, nhưng đến tận ngày nay, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất được khuôn khổ chung cho vấn đề này

Sự bất đồng trong việc xác định nghĩa sự hài lòng thể hiện ở việc liệu sự hài lòng là một quá trình hay là kết quả của một quá trình Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa

ra các khái niệm cho sự hài lòng và nhấn mạnh đây là một quá trình chẳng hạn như nghiên cứu ủa Fornell (1992), Hunt (1977), Oliver (1981) Sự hài lòng của khách hàng được hình thành, tăng hay giảm thì tùy vào quá trình sử dụng dịch vụ với nhiều yếu tố tác động đến khách hàng Các tác giả này cho rằng sự hài lòng tương đối kém ổn định và khi đo lường sự hài lòng thì sự hài lòng này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau có liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong khi đó, một số định nghĩa khác đã nhấn mạnh sự hài lòng như là kết quả của một quá trình đánh giá của khách hàng chẳng hạn như nghiên cứu của Halstead

và các cộng sự (1994), Howard và Sheth (1969), Oliver (1985), Tse và Wilton (1988), Westbrook và Reilly (1983) Điều này có nghĩa là, sau khi tất cả quá trình

sử dụng, các khách hàng sẽ đưa ra các cảm nhận của bản thân về mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp

Khi tiếp cận sự hài lòng khách hàng như một cảm giác, được xem như là kết quả của quá trình đánh giá của khách hàng, thì theo đó, sự hài lòng của khách hàng

bị ảnh hưởng chủ yếu bởi trải nghiệm của khách hàng với công ty và sản phẩm dịch

vụ của công ty Theo quan điểm này, sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như

là “trạng thái cảm xúc xảy ra do sự tương tác của khách hàng với công ty theo thời

gian” (Aderson và các cộng sự, 1994; Verhoef, 2003) Trong thực tế, các khách hàng thường so sánh sản phẩm nhận được từ một công ty so với kỳ vọng ban đầu của họ Nếu sản phẩm đáp ứng cũng như thực hiện được các nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng của các khách hàng thì các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Qua đây có thể thấy rằng, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng có thể được phân tách thành hai thành phần: (1) sự kỳ vọng của khách hàng, và (2) nhận thức chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Parassuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã tiếp cận sự hài lòng khách hàng bằng cách chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng là một hàm số phụ thuộc vào sự chênh lệch hoặc khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức (P – E) Theo các tác giả, sự hài lòng chỉ đạt được nếu như nhận thức chất lượng thực tế mà các khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ vượt qua được sự mong đợi, kỳ vọng của người tiêu dùng

Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã sử dụng ý tưởng này để xác định sự hài lòng của khách hàng như là một kết quả sau quá trình đánh giá của khách hàng Cụ thể, các nghiên cứu thường sử dụng ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như một khái niệm chiến lược về phản ứng của các khách hàng sau khi các khách hàng hoàn thành việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp, đánh giá tổng thể, và các hành vi sau khi tiêu dùng Do đó đề tài cũng sẽ sử dụng cách định nghĩa này để đo lường sự hài lòng khách hàng

2.1.2 Tầm quan trọng của hài lòng khách hàng

Bản chất và lợi ích của việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng được cảm nhận bởi các tổ chức và điều này đã được đánh giá là tiền đề cho một số công trình nghiên cứu trong những năm qua Nếu các khách hàng cảm thấy hài lòng, anh ấy/cô

ấy sẽ có thể mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng thêm dịch vụ nhiều lần (Akhter và các cộng sự, 2011) Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua hàng nhiều lần hơn

và chia sẻ các trải nghiệm tích cực của họ cho mọi người xung quanh (Tam, 2012)

và đôi khi các khách hàng này sẽ có thể đưa ra các khuyến nghị sâu sắc hơn cho ngân hàng trong việc khắc phục các nhược điểm trong quá trình cung cấp sản phẩm

và dịch vụ Cho nên có thể thấy rằng nếu các khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ

sẽ rất ít khi khiếu nại hoặc than phiền, cho nên sẽ có thể giúp các ngân hàng giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ của ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng cũng góp phần tạo ra doanh thu nhiều hơn cho ngân hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ dẫn đến hiệu quả tài chính cao hơn và cải thiện hình ảnh của ngân hàng Khách hàng hài lòng được xem như là tài sản dài hạn cho tổ chức/ngân hàng (Oliver, 1997) Theo Akhter và các cộng sự (2011), khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho các ngân hàng Các khách hàng này sẽ giới thiệu và ủng hộ những thương hiệu đó cho mọi người xung quanh, cho nên các khách hàng hài lòng được xem như đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các ngân hàng bởi lẽ các khách hàng không hài lòng sẽ có khuynh hướng truyền đạt các ấn tượng tiêu cực của họ cho người tiêu dùng khác Sự hài lòng khách hàng được ghi nhận là có vai trò nền tảng để các tổ chức/ngân hàng có thể hình thành lòng trung thành của khách hàng Khách hàng hài lòng sẽ là một khách hàng trung thành trong một thời gian dài (Murale và Smrithy, 2007) Mặc dù, điều đó không phải lúc nào cũng có nghĩa là mức độ hài lòng cao hơn sẽ dẫn đến mức độ trung thành của khách hàng cao hơn (Bloemer và các cộng sự, 2012)

2.2 Tổng quan lý thuyết liên quan về sự hài lòng khách hàng

2.2.1 Lý thuyết không chấp nhận

Lý thuyết cảm nhận (Disconfirmation theory) lập luận rằng sự hài lòng có tương quan với quy mô và chiều hướng của các cảm nhận mà các khách hàng trải nghiệm thực tế như là một kết quả của việc so sánh giữa hiệu quả của dịch vụ so với

kỳ vọng của khách hàng Szymanski và Henard (2001) đã cho rằng mô hình cảm nhận có thể dự báo tốt nhất sự hài lòng của các khách hàng Ekinci và các cộng sự (2004) cũng đã xác định lý thuyết cảm nhận dưới khía cạnh sự hài lòng của khách hàng là phản ứng trọn vẹn của khách hàng so với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được Đây được xem như là một đánh giá cho các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch

vụ hoặc chính bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ đã cung cấp một mức độ thỏa mãn

có liên quan đến việc tiêu dùng, bao gồm mức độ một phần và toàn phần

Mattlia và Neill (2003) đã thảo luận rằng trong số các lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng thì lý thuyết cảm nhận là lý thuyết được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu, và cho rằng sự hài lòng có liên quan đến quy mô và chiều hướng của các cảm nhận thực tế của các khách hàng Về cơ bản, sự hài lòng là kết quả của việc trải nghiệm trực tiếp với các sản phẩm hoặc dịch vụ và nó xảy ra bằng cách so sánh các nhận thức so với mức tiêu chuẩn nhất định

2.2.2 Lý thuyết đồng hóa

Lý thuyết đồng hóa (assimilation theory) đã khẳng định rằng người tiêu dùng

có thể thực hiện một số so sánh giữa sự kỳ vọng về sản phẩm và hiệu suất thực tế

mà sản phẩm mang lại (Anderson, 1973) Lý thuyết đồng hóa được giới thiệu sau khi phát hiện thấy rằng người tiêu dùng đánh giá lại các sản phẩm sau khi sử dụng/trải nghiệm chúng Anderson (1973) khẳng định rằng người tiêu dùng tìm cách tránh xung đột bằng cách điều chỉnh nhận thức về một sản phẩm nhất định nhằm phù hợp hơn với mong đợi của người tiêu dùng Theo lý thuyết này, người tiêu dùng có thể giảm thiểu căng thẳng phát sinh từ việc sản phẩm mang đến một chất lượng kém bằng cách “bóp méo” sự kỳ vọng của họ để có thể phù hợp với nhận thức về chất lượng mà sản phẩm mang đến hoặc bằng cách gia tăng mức độ hài lòng bằng cách giảm thiểu sự mong đợi

2.2.3 Lý thuyết đối lập

Một lý thuyết khác được biết đến với cái tên là lý thuyết đối lập được giới thiệu bởi Hovland và các cộng sự (1987) Lý thuyết đối lập khẳng định rằng người tiêu dùng có xu hướng phóng đại sự khác biệt giữa thái độ của chính họ và thái độ được thể hiện bởi các phát biểu của họ Sự khác biệt của các kinh nghiệm so với những kỳ vọng sẽ được phóng đại theo hướng khác biệt (Reginald và các cộng sự, 2003) Do đó, nếu một công ty không hứa hẹn trong việc quảng cáo và các công ty cung cấp chất lượng tốt hơn, thì trải nghiệm của các khách hàng sẽ cao hơn với những gì đã hứa và điều này sẽ dẫn đến sự khác biệt theo hướng tích cực

Ngược lại, nếu các công ty tăng sự kỳ vọng vào các quảng cáo của họ, và sau

đó các trải nghiệm của khách hàng chỉ kém hơn một ít so với các cam kết của khách

hàng, thì các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẽ bị từ chối bởi các người tiêu dùng vì hoàn toàn không thỏa đáng

Trong khi lý thuyết đồng hóa lại cho rằng người tiêu dùng sẽ tìm kiếm cách để giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệu suất mà sản phẩm mang đến, thì lý thuyết đối lập lại cho rằng một hiệu ứng bất ngờ xảy ra sẽ dẫn đến sự khác biệt trong trỉa nghiệm của các người tiêu dùng (Reginald và các cộng sự, 2013)

2.2.4 Đo lường chất lượng tín dụng

Từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ Vì thế, để giúp cho các nhà quản lý có thể xác định được các vấn đề liên quan đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng có 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo những khía cạnh và quan điểm khác nhau của các tác giả trên thế giới và đã được công bố trong giai đoạn 1984 – 2010 như sau:

- Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)

- Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

- Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

- Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (SQ4)

- Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & ctg (SQ6)

- Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (SQ7)

- Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8)

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9)

- Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10)

Căn cứ vào đặc thù ngành nghề kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, nội dung của luận văn chủ yếu tập trung phân tích chất lượng hoạt động tín dụng theo

mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)

Nguồn: Parasuraman & ctg (SQ2)

Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm

Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Tương tự như các nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị, tại ngành ngân hàng, mô hình SERVQUAL cũng đã trở thành mô hình được chấp nhận để đo lường mức độ

mà công ty đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của người tiêu dùng Theo như Mensah (2010), hầu hết các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của các khách hàng trong ngành ngân hàng thường sử dụng mô hình đã hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL hoặc mô hình gốc SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng Tuy nhiên đối với các khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt DNNVV, các yếu tố dùng để xác định mức độ hài lòng thì có phần khác với các nghiên cứu trước đây

Các khách hàng DNNVV là một trong các nhóm khách hàng quan trọng của ngân hàng thương mại, và cũng được xem như là một trong các lĩnh vực hứa hẹn nhất của các ngân hàng thương mại ở nhiều quốc gia (Madill và các cộng sự, 2002; Adamoniene và Trifonova, 2007; Skvarciany, 2014) Cụ thể như Madill và các cộng

sự (2002) đã nghiên cứu mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV có giao dịch với các ngân hàng ở Canada và tìm thấy rằng các khách hàng DNNVV càng hài lòng thì dường như sẽ ít có khuynh hướng dịch chuyển sang ngân hàng khác Hơn thế nữa, theo như mô hình được thực hiện bởi Madill và các cộng sự (2002), thì có

ba thành phần chính đóng vai trò tác động then chốt đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV: (1) hài lòng với chính sách và các thủ tục của ngân hàng đối với khách hàng, (2) hiệu suất làm việc của các nhân viên ngân hàng, (3) hiệu suất làm việc của người quản lý tài khoản của các khách hàng Hơn thế nữa, Madill và các cộng sự (2002) cũng cho thấy rằng việc hài lòng với các chính sách và thủ tục của ngân hàng đối với khách hàng dường như có tác động mạnh mẽ hơn đến mức

độ hài lòng của các khách hàng hơn so với các yếu tố còn lại mà nghiên cứu đã tìm thấy

Hơn thế nữa, Skvarciany (2014) khi phân tích sự hài lòng của các khách hàng DNNVV bằng cách sử dụng mô hình của Macerinskiene và Skavarciany (2012) và đưa các yếu tố như chất lượng của dịch vụ ngân hàng, giá cả của dịch vụ ngân hàng, tính dễ tiếp cận của dịch vụ ngân hàng và sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng Qua

đó, nghiên cứu của các tác giả tìm thấy rằng ngoại trừ yếu tố sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng không có tác động đáng kể ở mức 5%, các yếu tố còn lại đều được tìm thấy có mối tương quan dương với sự hài lòng của các khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng có tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng của các khách hàng này

2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam

Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu đã được tiến hành nhằm phân tích sự hài lòng của các khách hàng, chẳng hạn như Đỗ Tiến Hoa (2007) trong luận văn

thạc sỹ của mình, tác giả đã sử dụng 08 yếu tố như sự thuận tiện, tính hữu hình, nhân viên thực hiện, danh mục sản phẩm và dịch vụ, sự tương tác với khách hàng, khả năng cạnh tranh về giá, uy tín, và hình ảnh của ngân hàng để đánh giá sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với HSBC Qua đó tác giả tìm thấy rằng danh mục sản phẩm và dịch vụ, sự tương tác với khách hàng, khả năng cạnh tranh về giá là ba yếu tố có tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với HSBC

Ở một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Hoàng Xuân Bích Loan (2008) khi phân tích mức độ hài lòng của các khách hàng ở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh Tác giả đã sử dụng mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu để đánh giá sự mong đợi về chất lượng, nhận thức giá trị và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng đưa thêm yếu tố về giá vào mô hình nghiên cứu như là một biến trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi về chất lượng và nhận thức giá trị của các khách hàng Qua đó nghiên cứu cho thấy rằng các biến có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng

Hoàng Thị Phương Thảo (2013) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại và sự hài lòng của các khách hàng tổ chức Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã sử dụng 05 yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại bao gồm yếu tố vật chất, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách Nghiên cứu dựa trên lý thuyết của Dabholakar và các cộng sự (1996) khi phân tích chất lượng dịch vụ của các khách hàng trong ngành bán lẻ

Dương Vũ Bá Thi và các cộng sự (2013) tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Thừa Thiên Huế Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và kế thừa

từ nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu đưa các yếu tố như tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình vào mô hình nghiên cứu xem xét sự hài lòng của các khách hàng Thông qua phiếu điều tra, nghiên cứu

thu về 229 phiếu hợp lệ và tìm thấy rằng các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều

có tương quan dương với sự hài lòng của các khách hàng ở mức ý nghĩa 10% Kết quả này cho thấy rằng khi các yếu tố liên quan đến tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình tăng lên thì sẽ giúp các ngân hàng có thể cải thiện được mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Thừa Thiên Huế Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng tìm thấy rằng, yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo, tiếp theo là tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm

Phan Đình Khôi và các cộng sự (2015) tiến hành nghiên cứu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank tỉnh Vĩnh Long Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và kế thừa

từ nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu đưa các yếu tố như tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình vào

mô hình nghiên cứu xem xét sự hài lòng của các khách hàng Thông qua phiếu điều tra, nghiên cứu thu về 130 phiếu hợp lệ và sau khi dùng phương pháp khám phá nhân tố EFA, nghiên cứu tìm thấy có 04 nhân tố trong các thang đo đưa vào phân tích, và các nhân tố này lần lượt được đặt tên lại là năng lực phục vụ, cơ sở vật chất,

sự an tâm và đáp ứng Bên cạnh đó, sau khi dùng mô hình Logit, nghiên cứu tìm thấy rằng cả 04 yếu tố này đều có tương quan dương với sự hài lòng của các khách hàng ở mức ý nghĩa 10% Kết quả này cho thấy rằng khi các yếu tố liên quan đến khả năng đáp ứng, sự an tâm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ tăng lên thì sẽ giúp các ngân hàng có thể cải thiện được mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Tỉnh Vĩnh Long Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng tìm thấy rằng, yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hài lòng là đáp ứng, tiếp theo là cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự an tâm

Phan Thanh Hải và Mai Thị Thương (2016) tiến hành nghiên cứu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank tỉnh

Quảng Nam Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu đưa các yếu tố như tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình vào mô hình nghiên cứu xem xét sự hài lòng của các khách hàng Thông qua phiếu điều tra, nghiên cứu thu về 200 phiếu hợp lệ và tìm thấy rằng tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình đều có tương quan dương với sự hài lòng của các khách hàng

ở mức ý nghĩa 10% Kết quả này cho thấy rằng khi các yếu tố liên quan đến tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, và phương tiện hữu hình tăng lên thì sẽ giúp các ngân hàng có thể cải thiện được mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank tỉnh Quảng Nam Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng tìm thấy rằng, yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hài lòng của khách hàng là đáp ứng, tiếp theo là sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự tin cậy

Trần Đình Lý (2017) tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của các khách hàng vay vốn tại các ngân hàng ở địa bàn tỉnh Bình Dương Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu đưa các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình vào mô hình nghiên cứu xem xét sự hài lòng của các khách hàng Thông qua phiếu điều tra, nghiên cứu thu về 160 phiếu hợp lệ và nghiên cứu tìm thấy tất cả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều có tương quan dương với sự hài lòng của các khách hàng ở mức ý nghĩa 10% Kết quả này cho thấy rằng khi các yếu tố liên quan đến tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình tăng lên thì sẽ giúp các ngân hàng có thể cải thiện được mức độ hài lòng của các khách hàng đang vay vốn tại các ngân hàng ở địa bàn tỉnh Bình Dương Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng tìm thấy rằng, yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, tiếp theo là sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và đảm bảo Ngô Thúy Hà (2018) nghiên cứu về sự hài lòng của các khách hàng DNNVV với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại ở tỉnh Thái Nguyên Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng các yếu tố bao gồm hình ảnh ngân hàng, tính

hữu ích, sự đảm bảo, tình huống mua hàng, sự đồng cảm với khách hàng, và giá để phân tích mức độ hài lòng của các DNNVV này Qua đó nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu nhìn chung đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của các khách hàng ở mức ý nghĩa 5%, ngoại trừ yếu tố tình huống mua hàng Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trong số các yếu tố tính hữu ích được xem như là yếu tố tạo nên sự hài lòng của các khách hàng nhiều nhất

Hà Văn Dũng (2019) tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu đưa các yếu

tố như tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình vào mô hình nghiên cứu xem xét sự hài lòng của các khách hàng Thông qua phiếu điều tra, nghiên cứu thu về 359 phiếu hợp lệ và tìm thấy rằng các yếu tố có trong

mô hình nghiên cứu đều có tương quan dương với sự hài lòng của các khách hàng ở mức ý nghĩa 10% Kết quả này cho thấy rằng khi các yếu tố liên quan đến tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình tăng lên thì sẽ giúp các ngân hàng có thể cải thiện được mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch

vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng tìm thấy rằng, yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, tiếp theo là đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và

sự đồng cảm

Qua việc tổng quan các nghiên cứu nước ngoài và Việt Nam, đề tài nhận thấy rằng mô hình dùng để đo lường hài lòng khách hàng thường được sử dụng là mô hình SERVQUAL trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để xác định hài lòng khách hàng Hơn thế nữa, các yếu tố thường được sử dụng để đại diện cho chất lượng dịch vụ bao gồm (1) hình ảnh ngân hàng, (2) tính hữu ích, (3) chi phí sử dụng dịch vụ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) năng lực phục vụ, (6) tin cậy, (7) sự đảm bảo, (8) khả năng đáp ứng Cho nên đề tài sẽ sử dụng 08 yếu tố này nhằm xác

định mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV khi thực hiện vay vốn tại Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

Hơn thế nữa, nhìn chung có thể thấy rằng có nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đều đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng trong thời gian vừa qua Tuy nhiên, xét thấy rằng số lượng nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn tỉnh Đồng Nai tuy có nhưng dường như còn khan hiếm, và đặc biệt tại huyện Xuân Lộc thì dường như vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện Cho nên, có thể thấy rằng đây chính là điểm mới của đề tài này

và với mong muốn đề tài này sẽ có thể lắp đầy lỗ hỏng nghiên cứu trước đây tại địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai khi đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này tiếp cận dưới góc độ chất lượng tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng cần được quan tâm đến hai mục tiêu cơ bản: một là, khẳng định vai trò chủ đạo trong hệ thống tín dụng đối với nền kinh tế, hai là, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ

Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp trong các nghiên cứu trước đây cho thấy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả tập trung vào các yếu tố thuộc về nội bộ ngân hàng, dưới góc độ nhà quản trị ngân hàng để đánh giá Bên cạnh đó đề xuất thêm yếu tố quản lý rủi ro, bởi vì để nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp, các ngân hàng cần thiết phải nhận dạng, phân tích yếu tố rủi ro, đo lường mức độ rủi ro nhằm hạn chế và loại trừ rủi ro trong suốt quá trình cấp tín dụng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại các

ngân hàng thương mại

Nam, Ngô Văn Thứ (2012)

Nam, Ngô Văn Thứ (2012)

Tuấn (2016)

Nguyễn Xuân Minh (2012)

Nam, Ngô Văn Thứ (2012)

Nguồn:Tổng hợp của tác giả

Qua các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, cả trong nước và nước ngoài, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu như trong Hình 2.1 Theo đó, các yếu tố mà đề tài sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu Đỗ Tiến Hoa (2007), Ngô Thúy Hà (2018), Hà Văn Dũng (2019), nhưng vẫn phù hợp với các yếu tố được sử dụng ở các nghiên cứu trước đây ở nước ngoài

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

Chi phí

Tính hữu ích

H7: +

H8: +

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG

KHÁCH HÀNG

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước chính: Nghiên cứu lý thuyết thiết kế sơ

bộ thang do – nghiên cứu định tính, hoàn thiện bảng hỏi – Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu lý thuyết, thiết kế sơ bộ thang đo được tiến hành trước, bằng tham khảo các tài liệu lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới Qua nghiên cứu này sẽ xây dựng được mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và thang đo sơ bộ dùng để thực hiện nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm làm rõ lý thuyết và hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc thu thập bảng khảo sát Thời gian tiến hành lấy mẫu là từ tháng 07/2019 đến tháng 09 năm 2019 tại huyện Xuân Lộc, số mẫu sau khi tiến hành khảo sát và

xử lý số liệu dùng để nghiên cứu là 261 mẫu Từ đây, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc, bên cạnh đó tiến hành kiểm định các giả thuyết và kiểm định một số khuyết tật của mô hình

Phương pháp phân tích số liệu tác giả sử dụng chạy mô hình SPSS để phân tích mô tả, đánh giá các nhân tố có ý nghĩa để phân tích

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nghiên cứu định tính Thang đo chính thức

Phân tích Cronbach's Alpha

Kiểm tra nhân tố trích được và kiểm tra phương sai trích được

Phân tích nhân tố EFA

Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Kiểm định mô Hình

Thu thập và chuẩn bị dữ liệu:

- Khảo sát, phỏng vấn;

- Mã hóa, nhập dữ liệu

Đánh giá độ tin cậy thang

đo, loại biến quan sát không phù hợp

Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách Phân tích hồi quy

Để có cơ sở thực hiện nghiên cứu, đầu tiên luận văn tổng quan các lý thuyết cũng như các nghiên cứu truớc có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng Sau đó dựa trên các nghiên cứu này, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Ở phần này, đề tài định nghĩa chi tiết các biến trong mô hình nghiên cứu và trình bày cách xác định các biến đồng thời cũng nêu rõ kỳ vọng về sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Sau đó,

đề tài tiến hành khảo sát các DNNVV đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai Dựa trên nguồn dữ liệu thô thu thập được, tính toán số liệu cho các biến độc lập và biến phụ thuộc Tiếp theo, đề tài sử dụng phương pháp Cronbach Alpha

và phân tích khám phá nhân tố để đánh giá độ phù hợp của các biến quan sát Sau

đó đề tài tiến hành hồi quy mô hình theo các phương pháp khác nhau và thực hiện kiểm định để lựa chọn mô hình phù hợp nhất và dựa vào đó để đưa ra các kết luận cho đề tài

3.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng đã được học viên

đề cập trong phần 5.2 tổng quan các nghiên cứu trước đây, học viên tiến hành lựa chọn các biến số thích hợp cho mục đích nghiên cứu để từ đó xây dựng các giả thuyết nghiên cứu Qua đó, các yếu tố đề tài sử dụng để phân tích mức độ hài lòng khách hàng bao gồm: (1) hình ảnh ngân hàng, (2) tính hữu ích, (3) chi phí sử dụng dịch vụ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) năng lực phục vụ, (6) tin cậy, (7) sự đảm bảo, (8) đáp ứng Theo đó mô hình nghiên cứu như sau:

HAILONG = β0 + β1*HINHANH + β2*HUUICH + β3*CHIPHI +

β4*DONGCAM + β5*PHUCVU + β6*TINCAY + β7*DAMBAO + β8*DAPUNG +

Trong đó :

HAILONG là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV

HINHANH, HUUICH, CHIPHI, DONGCAM, PHUCVU, TINCAY, DAMBAO, DAPUNG lần lượt là các biến thể hiện các yếu tố hình ảnh ngân hàng, tính hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ, sự đồng cảm với khách hàng, năng lực phục

vụ, tin cậy, sự đảm bảo, đáp ứng Chi tiết các thang đo đại diện cho các yếu tố này được trình bày trong phần 3.4

β: hệ số hồi quy

ε: là phần dư của phương trình hồi quy (đại diện cho sai số và các biến không xuất hiện trong mô hình)

3.3 Giả thuyết nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết liên quan đến tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng, luận văn đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau:

Giả thuyết H1: Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc

Giả thuyết H2: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc

Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc

Giả thuyết H4: Sự tin cậy có tác động tích cực sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc

Giả thuyết H5: Phục vụ có tác động tích cực sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc

Giả thuyết H6: Tính hữu ích có tác động tích cực sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc Giả thuyết H7: Sự đảm bảo có tác động tích cực sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tín dụng tại Agribank huyện Xuân Lộc