Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần kho vận tân cảng

TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HỨA THỊ THUỲ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

HỨA THỊ THUỲ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)

Mã ngành số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

TP.HCM, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

-  -

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” này là nghiên cứu của

chính tôi Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020

Người thực hiện

Hứa Thị Thùy Trang

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ logistics 7

2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 13

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Thiết kế nghiên cứu 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45

4.2 Kiểm định thang đo 46

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 56

4.5 Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ logirics của khách hàng 57

4.5.1 Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics của khách hàng 57

4.5.2 Nhân tố Kết quả 58

4.5.3 Nhân tố Quá trình 59

4.5.4 Nhân tố Sự quản lý 61

4.5.5 Nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội 62

4.5.6 Nhân tố Tài nguyên 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

5.1 Những kết quả chính yếu của nghiên cứu 67

5.2 Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

BMI Business Monitor International - Tổ chức giám sát kinh doanh

quốc tế

DN Doanh nghiệp

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig Observed Quality - Chất lượng cảm nhận

SPSS Statistical Packge for the Social Sciences - Phần mềm thống

kê trong lĩnh vực khoa học và xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

T-Test Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập PSQ Port service quality (PSQ) chất lượng dịch vụ cảng

ROPMIS

Resources, Outcomes, Process, Management, Image Social responsibility (Tài nguyên, kết quả, quy trình, quản lý, hình ảnh Trách nhiệm xã hội)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007) 16

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 16

Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 17

Hình 2.5 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 18

Hình 2.6: Mô hình Mai Văn Thành (2012) 20

Hình 2.7: Mô hình Nguyễn Xuân Huy (2013) 20

Hình 2.8: Mô hình Phan Thanh Hải và cộng sự (2012) 21

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1: Giá trị dự đoán và phần dư 54

Hình 4.2: Giá trị phân phối chuẩn 54

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng 22

Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ bộ 27

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 28

Bảng 3.3: Biến quan sát các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 34

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các thang đo 38

Bảng 4-1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định tổng hợp Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA 47

Bảng 4.3: Bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng khách hàng 47

Bảng 4.4: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (phụ lục 5) 48

Bảng 4.5: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 49

Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 49

Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan 50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội 51

Bảng 4.9: Kết quả phân tích Anova 52

Bảng 4.10: Kết quả của phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 52

Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 56

Bảng 4.12 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 57

Bảng 4.13 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 4.14 Giá trị trung bình nhân tố Kết quả 58

Bảng 4.15 Giá trị trung bình nhân tố quá trình 60

Bảng 4.16 Giá trị trung bình nhân tố sự quản lý 61

Bảng 4.17 Giá trị trung bình nhân tố hình ảnh trách nhiệm xã hội 63

Bảng 4.18 Giá trị trung bình nhân tố tài nguyên 64

TÓM TẮT

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm

tìm hiểu các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết

có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân

tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân

tố Kết quả (KQ), và (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và 01 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng, với bản câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 291 Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị, các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ

số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA và giá trị trung bình Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics của Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%),

vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận Cụ thể, nhân tố Kết quả (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig =0,000), nhân tố Quá trình (QT) có hệ số Beta = 0,353 (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig =0,000), nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), và Nhân tố Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig =0,003) Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ khách hàng trở lại trong môi trường cạnh tranh cao và thay đổi nhanh, các nhà quản lý cần quan tâm và cải thiện môi trường kinh doanh trong đó chú trọng đến giá cả phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu

THESES ABSTRACT

Graduation thesis "Customer satisfaction assessment of logistics service quality of Tan Cang logistics Joint Stock Company" was conducted to understand the factors related to the fundamental concepts for research, such as relating to logistics services, service quality, logistics service quality, customer satisfaction and reference to previous relevant research studies.Thereby, building research hypotheses and research models includes: (1) Resource factor (TN), (2) Process factor (QT), (3) Management factor (SQL), (4) Results (KQ), and (5) Social Responsibility (HAXH) and 01 dependent variable Customer Satisfaction The research method used to test the research hypotheses is the quantitative method, with the survey questionnaire and sample size with size n = 291 The scale is assessed through Cronbach's alpha analysis and factor analysis, to check the reliability and validity, the research hypotheses are tested through the correlation analysis method with Pearson coefficient, linear multiples, T-test, ANOVA and average values The research results show that, there are 5 factors related

to the quality of logistics services of Tan Cang Logistics Company have a positive and significant at the inspection level (95%),so the hypotheses: H1, H2, H3, H4, and H5 are accepted Specifically, the Result factor (KQ) has a Beta factor = 0.393 (Sig = 0,000), the Process factor (QT) has a Beta factor = 0.353 (Sig = 0,000), the Management factor (SQL) ) has a beta of 0.1190 (Sig = 0,000), the Social Responsibility Image (HAXH) factor has a beta = 0.158 (Sig = 0.000), and the Resource Factor (TN) has a beta = 0.140 (Sig = 0.003).Therefore, in order to improve customer satisfaction and keep customers coming back in a highly competitive and rapidly changing environment, managers need

to take care and improve the business environment, which pays attention to the appropriate price, improve service quality and build brand development plan

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang không ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngày càng mạnh

mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ kèm theo…Tiến

bộ công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy mọi doanh nghiệp phải áp dụng các điều kiện thay đổi dịch vụ cảng Các cảng đóng vai trò quan trọng trong vận tải hàng hóa hàng hải bị ảnh hưởng trực tiếp bởi những thay đổi của thương mại dịch vụ quốc tế,

sự linh hoạt của cung và cầu dịch vụ cũng thay đổi trong mong đợi của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh như vậy, các cảng phải đối phó với các lực lượng cạnh tranh như chi phí, chất lượng dịch vụ, nhu cầu và mong đợi của khách hàng để duy trì

sự tồn tại của họ Về vấn đề này, các công ty dịch vụ cảng phải đối mặt với những thách thức mới, bắt nguồn từ những thay đổi trong môi trường cảng, trong vận chuyển, trong quản lý và theo yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt, tiêu chí chất lượng dịch vụ được sử dụng như một vũ khí lợi thế cạnh tranh để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng ngày càng đòi hỏi nhanh gọn, chính xác hơn Tân cảng Sài Gòn, cảng Tân Cảng – Cát Lái có tổng diện tích 160ha, tổng chiều dài cầu tàu hơn

2 km, cùng lúc đón 9 tàu Feeder, đón tàu có tải trọng đến 45.000 DWT Cảng Cát Lái giữ trên 93% thị phần hàng hóa XNK khu vực TPHCM, xếp hạng 30 cảng container có sản lượng lớn nhất thế giới

Năm 2019, Cảng Tân Cảng- Cát Lái đạt được 3 cái nhất, đó là: Đón được tàu container lớn nhất, tàu 4,5 vạn tấn; Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71 container/h, tăng 11% so với năm 2018; Thời gian giao nhận 1 container chỉ mất 43,8 phút/cont (giảm 10% so với thời gian giao nhận của năm 2018) Kết quả đó tiếp tục ghi dấu ấn và khẳng định, cảng Cát Lái là cửa ngõ quan trọng và là cảng biển phát triển năng động nhất khu vực phía Nam Thu thuế XNK qua Cảng Tân Cảng - Cát Lái trong năm 2019 đạt trên 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18 % nguồn thuế thu ngân sách của Thành phố

Sự kiện đón TEU thứ 5 triệu thông qua cảng Tân cảng - Cát Lái, cũng như những kết quả Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đạt được trong năm 2019, không chỉ là nguồn động viên, cổ vũ lớn lao đối với cán bộ, công nhân - người lao động của Tổng Công ty

Tân Cảng Sài Gòn, mà còn là niềm vinh dự, tự hào của ngành khai thác cảng biển Việt Nam, điều đó khẳng định nền kinh tế Việt Nam tiếp tục có sự khởi sắc trong năm 2019.1

Kết quả kinh doanh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Doanh thu thuần 622,634 679,417 659,418 701,657

vụ của công ty, những người đã đáp ứng mong đợi của họ Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều, khách hàng sẽ cân nhắc trong quyết định sử dụng dịch vụ vàì ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ (CLDV)

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Công ty CP Kho Vận Tân Cảng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia và khu vực TP.HCM Thất bại hoặc không được tin cậy của dịch vụ Công ty có thể ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng

sử dụng dịch vụ của cảng, các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lòng của họ Thực hiện đánh giá kỹ lưỡng về sự hài lòng của khách hàng và truyền đạt kết quả nghiên cứu tới tất cả nhân viên là rất quan trọng để tăng thêm sự hài lòng của khách

1

https://haiquanonline.com.vn/5-trieu-teu-hang-thong-qua-cang-cat-lai-117271.html

hàng (Satanova và Sedliacikova, 2014) Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân cảng” để làm luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics đến

sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP kho vận Tân cảng

- Đề xuất hàm ý chính sách về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng

Đối tượng khảo sát: Đối tượng được khảo sát là khách hàng (bao gồm đại diện

doanh nghiệp hay đại lý và khách hàng cá nhân) sử dụng dịch vụ logistics của Công ty

CP Kho Vận Tân Cảng

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của

Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Thời gian thực hiện nghiên cứu là 04 tháng, bao gồm hai giai đoạn

Giai đoạn 1: Từ tháng 07/2019 tới tháng 09/2019 thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và khảo sát bằng phiếu

Giai đoạn 02: Từ tháng 10/2019 tới tháng 11/2019, phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bẳng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 05

chuyên gia và thảo luận nhóm với 30 khách hàng thường xuyên giao dịch, có kiến thức

và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để thu thập thông tin nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung cho thang đo các thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, xem xét sự phù hợp của thang đo với bối cảnh nghiên cứu và thực hiện các điều chỉnh, bổ sung cần thiết để hoàn thành bảng khảo sát chính thức

Nghiên cứu định lượng: để đo lường mức độ liên quan đến sự hài lòng của khách

hảng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức này được thực hiện bằng câu hỏi khảo sát, mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 291 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu,

mô hình nghiên cứu; thông kê mô tả được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, giúp các nhà quản lý Công ty CP Kho Vận Tân Cảng biết được mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics như thế nào Từ đó, công ty sẽ thực hiện phân bổ nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên thị trường kinh doanh kho vận Có cơ sở hoạch định các chương trình dịch vụ logistics của công ty có chất lượng ngày một tốt hơn, đáp ứng dược yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty

1.6 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của đề tài gồm năm chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và

phạm vi nghiên cứu, tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết

liên quan đến các khái niệm nền tảng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này; Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng

và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái nhiệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Tổng quan về Công ty CP Kho Vận

Tân Cảng Trình bày kết quả về mẫu khào sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các

hàm ý Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày các lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng; lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics

2.1.1 Khái niệm

Điều 233 Luật thương mại 2005 quy định: “ Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có

liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”

Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanh nghiệp

có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi các dịch vụ liên hoàn nêu trên Logistics luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn bị cho hàng hóa (nguyên liệu hoặc thành phẩm) luôn ở trạng thái sẵn sàng nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được (inventory level)

Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council of Logistics Management) - 1998 thì: “Logistics là một phần công việc thuộc quản lý chuỗi cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm soát sự vận chuyển xuôi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hàng hóa, dịch

vụ cũng như thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng"

2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3 loại:

- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác

- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích

và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán

lẻ

- Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại theo quá trình như sau:

- Dịch vụ Logistics đầu vào (in bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất

- Dịch vụ Logistics đầu ra (out bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

- Dịch vụ Logistics ngược (reverse logistics): Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý

2.1.3 Vai trò của dịch vụ logistics

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp

+ Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong quá trình lưu thông phân phối (ở đây, chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường Dịch vụ logistics càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho chi phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông Do đó, giảm thiểu được chi phí này sẽ góp phần làm cho giá cả hàng hóa trên thị trường giảm xuống, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tăng yếu tố cạnh tranh trong các doanh nghiệp (Schramm, 2012)

+ Dịch vụ logistics góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế Các nhà sản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ

trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnh hơn (K.N Gourdin, 2006)

+ Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế

+ Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ, theo Babakus và Boller (1992), được xem là “một cấu trúc

ô với thang đo khác biệt”, đối diện, mặc dù không có sự đồng thuận thực sự nào về các thang đo này là gì Các học giả khác nhau đã đề xuất một số thang đo của dịch vụ chất lượng Sasser et al (1978) liệt kê bảy thuộc tính dịch vụ, cụ thể là: (1) bảo mật; (2) tính nhất quán; (3) thái độ; (4) tính đầy đủ; (5) điều kiện; (6) sẵn có và (7) đào tạo Gronroos (1978, 1982, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều, đó là chất lượng kỹ thuật về kết quả của cuộc gặp gỡ dịch vụ, chất lượng chức năng của chính quy trình và hình ảnh công ty

Theo đó, Lehtinen và cộng sự (1982) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một cấu trúc ba chiều bao gồm các thang đo chất lượng tương tác, vật lý và doanh nghiệp khá giống với chế độ xem của Gronroos Một số phân loại chi tiết về thang đo chất lượng dịch vụ cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ: nghiên cứu của Parasuraman, et al (1985, 1988) với mô hình khoảng cách (PZB) và sau đó được phát triển thành SERVQUAL Trong khi Parasuraman et al (1988) cho rằng năm yếu tố chất lượng dịch vụ của họ là chung chung, điều này đã được minh họa rằng đây không phải

là trường hợp và định nghĩa số lượng thang đo chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngữ cảnh Babakus và Boller (1992) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể là một cấu trúc đơn chiều tùy thuộc vào loại dịch vụ đang nghiên cứu và các biện pháp khác nhau được thiết kế cho các ngành dịch vụ khác nhau có thể chứng minh là một chiến lược nghiên cứu hữu ích và hữu ích hơn để theo đuổi Gợi ý này cũng được đồng

bộ hóa bởi công trình của Cronin và Taylor (1992), Mels et al (1997)) Mặc dù, thang

đo SERVQUAL đã được chấp nhận bởi nhiều nghiên cứu, đã có những tranh luận rằng

nó chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một trong những thang đo ban đầu được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasurman et al., 1988) và bao gồm năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Hopkins et al (1993) đã đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ t

Trong lĩnh vực hậu cần bằng mô hình SERVQUAL và xác định đáp ứng mong đợi của khách hàng là yêu cầu cơ bản cho sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các học giả khác nhau đã chỉ trích mô hình SERVQUAL mặc dù ứng dụng phổ biến mô hình này Ví dụ, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, nhưng chỉ xem xét hiệu suất thực tế và loại bỏ thành phần kỳ vọng có trong mô hình SERVQUAL Một nghiên cứu chỉ trích phổ biến khác của mô hình SERVQUAL là thang đo thiếu ổn định (Carman, 1990), bị giới hạn trong các ứng dụng trong năm ngành dịch vụ (Parasuraman

et al., 1985, 1988) Nhiều nhà nghiên cứu đã đặt câu hỏi liệu mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng như một thang đo chung cho tất cả các ngành dịch vụ nhằm cung cấp các phép đo chính xác hơn (Van Dkyke và cộng sự, 1997)

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL có thể bỏ qua kết quả dịch vụ gặp phải vì nó được thiết kế chỉ để giải quyết quá trình cung cấp dịch vụ (Baker và Lam, 1993) Grönroos (1984) đã phát triển một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, xem xét hiệu quả thành phần kết quả dịch vụ khi

đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật mô tả cách thức khách hàng có được dịch vụ và chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đạt được cuối cùng Trong khi đó, hình ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng theo hướng tích cực, trung tính hoặc tiêu cực Lehtinen và Lehtinen (1991) nhấn mạnh tầm quan trọng của thuộc tính này bằng cách đề xuất một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp

Các nghiên cứu sâu hơn về các ngành dịch vụ khác nhau sử dụng công cụ đo lường

và khái niệm hóa của SERVQUAL cũng chỉ ra rằng nó không áp dụng cho tất cả các ngành hoặc trong tất cả các môi trường văn hóa xã hội và kinh tế Thật vậy, các tác giả khác nhau cũng nhận thấy rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong SERVQUAL là quá nhiều hoặc quá ít cho bối cảnh cụ thể của nghiên cứu của họ

2.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thai (2008) đã khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng hải và phát triển và xác nhận một mô hình đo lường (ROPMIS) bao gồm sáu khía cạnh: 'tài nguyên', 'kết quả', 'quy trình', 'quản lý', 'hình ảnh' và 'xã hội trách nhiệm' Mô hình này dựa trên đánh giá toàn diện về các yếu tố và yếu tố chất lượng dịch vụ khác nhau trong các nghiên cứu trước đó và nó cũng kết hợp các yếu tố mới được phát triển như hình ảnh quản lý và trách nhiệm xã hội So với SERVQUAL, mô hình ROPMIS phù hợp hơn với ngành hàng hải, vì nó kết hợp các khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội rất quan trọng Mặc dù mô hình này được cho là có thể áp dụng chung cho các dịch vụ vận tải hàng hải, nhưng tác giả cho rằng các yếu tố của nó có thể dễ dàng được sửa đổi cho các phân ngành cụ thể, như cảng Do đó, luận văn đã áp dụng mô hình này, sửa đổi các mục

đo lường được vận hành cụ thể cho lĩnh vực cảng

2.2.4 Chất lượng dịch vụ cảng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác nhau, nghiên cứu về lĩnh vực này trong ngành hàng hải nói chung và các cảng nói riêng là rất ít Hầu hết các tài liệu liên quan đến hàng hải trong khía cạnh này thường tập trung vào vấn đề lựa chọn nhà vận chuyển và cảng hơn là đo lường chi tiết chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này Trong số một vài nghiên cứu có liên quan, Ugboma et al (2004) nhận thấy rằng tất cả năm thang đo dịch vụ đều hợp lệ Trong khi

đó, Lopez và Poole (1998) chỉ ra rằng ba khía cạnh đã góp phần vào chất lượng dịch vụ cảng, đó là, ‘hiệu quả’,‘tính kịp thời’ và ‘bảo mật’ Ha (2003) đã phát minh ra một nhóm các yếu tố chất lượng dịch vụ cảng bao gồm 'thông tin sẵn có của các hoạt động liên quan đến cảng', 'vị trí cảng', 'thời gian quay vòng cảng', 'cơ sở có sẵn', 'quản lý cảng', 'chi phí cảng' và ' thuận tiện cho khách hàng ' Trong khi đó, chất lượng dịch vụ sáu yếu

tố, cụ thể là 'dịch vụ', 'an ninh và an toàn', 'sạch sẽ', 'truyền thông hướng dẫn', 'cơ sở đỗ xe' và 'thông tin' được phát triển bởi Pantouvakis (2006), cụ thể cho các cảng hành khách Một lưu ý khác, Cho, Kim và Hyun (2010) đã phát triển một công cụ đo lường riêng về chất lượng dịch vụ cảng, bao gồm chất lượng nội sinh, chất lượng ngoại sinh và chất lượng quan hệ Tuy nhiên, cho đến nay dường như có rất ít sự hội tụ về thang đo luôn tạo thành chất lượng dịch vụ cảng Ngoài ra, các nghiên cứu này cũng bỏ qua một khía cạnh quan trọng, trách nhiệm xã hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của các tổ chức và do đó, chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận Điều này đặc

biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiện các sáng kiến xanh Ngoài ra, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cảng không phải là một chủ đề đã được nghiên cứu thực nghiệm

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà khách hàng có được khi

họ trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ Chủ yếu trong tiếp thị, sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hình thành mối quan hệ của một công ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do đánh giá mối quan hệ làm việc của một công ty (Farrelly và Quester, 2005) Sự hài lòng cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất kỳ loại mối quan hệ nào giữa những người tham gia (Sanxo et al., 2003) và phản ứng thực hiện đầy đủ của khách hàng (Oliver, 1997) Nói chung, sự hài lòng của khách hàng được gọi là kết quả của chất lượng dịch vụ, có nghĩa là nó liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo cách tích cực Mức độ hài lòng của khách hàng cũng được cho là nâng cao, cùng với mức độ tăng chất lượng cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng được coi là một biến nội tại giải thích trả lại khách hàng

và các hành vi sau mua sản phẩm và dịch vụ của họ (Lee, 2000) Nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực dịch vụ đã xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1994; Parasuraman et al., 1994) với một số bằng chứng mâu thuẫn (Rosen và Suprenant, 1998) Một vài nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải, bao gồm hàng không (Anderson et al., 2009) và đường sắt cao tốc (Cao và Chen, 2011), cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu trong lĩnh vực hàng hải về mối quan hệ này, đặc biệt là trong bối cảnh các cảng, là rất ít và đối tượng xứng đáng được điều tra thêm

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của

người quản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng và ra quyết định)

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của quàn lý và cách thức làm rõ

chất lượng của dịch vụ Đây là khoảng cách khi người quản lý không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc

cung cấp dịch vụ Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ không có đủ khả năng cung cấp đúng chất lượng dịch vụ được yêu cầu

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá

ra bên ngoài Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mong đợi

Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng dịch vụ

Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác bắt nguồn khi trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ Trong hầu hết các tài liệu về tiếp thị, sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hoàn thành mối quan hệ của công ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do đánh giá mối quan hệ làm việc của công ty (Farrelly và Quester, 2005; Gaski và Nevin,

Cung ứng dịch vụ

Những tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý

về kỳ vọng của khách hàng Kiểm chứng

Tuân theo

Thấu hiểu khách hàng

hàng

GAP5

Giao tiếp GAP4

GAP3

Nghiên cứu thị trường

GAP1

GAP2 Thiết kế

Cảm nhận của Khách hàng

Kỳ vọng của Khách hàng

1985) Do đó, sự hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất

kỳ loại mối quan hệ nào giữa những người tham gia (Sanzo, Santos, Vazquez và Alvarez, 2003) Theo Oliver (1997), sự hài lòng là hoàn thành đáp ứng của người tiêu dùng, tức là xác định một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ (hoặc chính sản phẩm hoặc dịch vụ) cung cấp (hoặc đang cung cấp) về mức độ thỏa mãn của sự hoàn thành liên quan đến người tiêu dùng

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

* Alireza Miremadi và cộng sự (2011), nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách

hàng đối với ngành công nghiệp Cảng: một trường hợp nghiên cứu về vận chuyển Iran” Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ chất lượng dịch vụ giữa hai

công ty vận tải nổi tiếng nhất như IRISL (Hãng vận tải Hồi giáo Iran) và đất liền, nhà điều hành cảng và vận chuyển hàng hóa và nhà cung cấp dịch vụ, do đó xác định cung cấp khi xem xét cảng Shahid Rajaie (SRP) tại Bandar Abbas với mô hình SERVQUAL Nghiên cứu thực hiện cuộc phỏng vấn sâu với người quản lý cảng để khám phá các yếu

tố quan trọng nhất trong phương pháp Servqual Nghiên cứu tìm ra năm khía cạnh chung (hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tin cậy) được áp dụng trong ngành công nghiệp Cảng Do đó, bảng câu hỏi được thiết kế liên quan đến việc phát hiện ra các thuộc tính trong cuộc phỏng vấn và lưu hành giữa các khách hàng tại hai Cảng nổi tiếng ở Iran để xác định khoảng cách về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp cảng Kết quả cho

thấy có một khoảng cách đáng kể giữa kỳ vọng của khách hàng và Nhận thức của người

quản lý trong ngành công nghiệp cảng Iran Hơn nữa, Nhà nghiên cứu đã phát hiện ra

ba yếu tố chính trang bị cho người quản lý bằng cách cải thiện vị trí của SRP (Cảng Shahid Rajaie), các nhà quản lý nên xem xét các thuộc tính được phát hiện với các chiến lược tiếp thị phù hợp như Giữ, đầu tư và theo dõi các điểm khác biệt

* Gi Tae Yevo và cộng sự (2015), nghiên cứu về “Phân tích chất lượng dịch

vụ cảng và sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp cảng container Hàn Quốc” Các

cảng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia và khu vực Thất bại hoặc không đáng tin cậy của các dịch vụ cảng có thể ảnh hưởng đáng kể đến các khách hàng của cảng Các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lòng của họ Tuy nhiên, những gì tạo nên chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng cảng chưa được nghiên cứu kỹ trong tài liệu Do đó, nghiên

cứu này điều tra khái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đối sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp cảng container của Hàn Quốc Sau khi xem xét tài liệu, một mô hình khái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng được đề xuất Mô hình đã được xác thực thông qua một cuộc khảo sát vói 313 thành viên của Hiệp hội Hậu cần Cảng Hàn Quốc (KPLA) Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) đã được tiến hành để xác nhận thang đo PSQ và kiểm tra mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng bằng phần mềm Smart PLS 3.2.1 PSQ được coi là một cấu trúc năm yếu tố, và quản lý của nó, các yếu tố hình ảnh

và trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài những đóng góp về mặt học thuật, nghiên cứu này còn góp phần thực tiễn quản

lý vì các nhà quản lý cảng có thể sử dụng thang đo PSQ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và chứng minh các khoản đầu tư vào quản lý chất lượng dịch vụ cảng

* Jarmila Klementova và cộng sự (2016), nghiên cứu về “Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng” Sự đóng góp liên quan

đến việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nó được thực hiện thông qua các tiêu chí chất lượng đề xuất cho lĩnh vực giáo dục và dịch vụ thông tin được cung cấp cho khách hàng của tổ chức Các khách hàng đánh giá các tiêu chí đề xuất thông qua bảng câu hỏi, sử dụng thang đánh giá năm lớp, qua đó phản ứng mức độ hài lòng của họ, tương ứng không hài lòng với tiêu chí này Đánh giá của cá nhân về tiêu chí chất lượng được xác định trong lĩnh vực nào của quá trình cung cấp dịch vụ cải tiến là cần thiết Các kết quả đo được đánh giá theo thống kê và đồ họa, và cũng bằng phân tích tương quan trên cơ sở có thể xác định được sự phụ thuộc giữa các tiêu chí chất lượng Những kết quả này có tầm quan trọng lớn trong việc các định trong các quy trình quản lý chất lượng, chúng cho phép xác dịnh tác động của những thay đổi của một tiêu chí này đối với các tiêu chí khác và xác định chính xác hơn các ưu tiên để cải thiện chất lượng dịch

vụ

* Min-Ho-Ha và cộng sự (2017), nghiên cứu về “Đo lường chất lượng dịch vụ

cảng trong hậu cần vận tải container bằng cách phân tích hiệu suất: Một trường hợp của cảng Busan” Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất một công cụ đánh giá chất

lượng dịch vụ cảng (PSQ) trong bối cảnh hậu cần vận tải container (CTL), bằng cách lấy quan điểm từ người sử dụng cảng Các CTL được xác định trong nghiên cứu này là các hoạt động có liên quan để phục vụ các luồng vật lý của hộp chứa từ điểm xuất phát

qua cảng container đến điểm đến Để giải quyết vai trò của các cảng trong sự hợp tác giữa các thành viên kênh trong CTL, các biện pháp PSQ cho tất cả các nhóm người dùng cảng, được chọn dựa trên các hoạt động CTL có liên quan của cảng và người dùng của

nó trong khu vực thiết bị đầu cuối/cảng cũng như trong toàn bộ chuỗi CTL Phân tích hiệu suất quan trọng (IPA) được áp dụng như một công cụ chẩn đoán để phân tích hiện trạng của Cảng Busan trong bối cảnh CTL, bằng cách so sánh điểm quan trọng và hiệu suất (IP) với từng tiêu chí của từng TCL Những phát hiện từ IPA cho thấy các nhà quàn

lý cảng và các nhà hoạch định chính sách tại Cảng Busan nên tập trung vào sáu biện pháp PSQ để tăng cường PSQ trong CTL Tuy nhiên, bốn biện pháp được xác định là quá mức có thể, cho thấy một khu vực không hiệu quả trong đó cần có biện pháp khắc phục quyết định cắt giảm chi phí Mặt khác, cảng Busan cho thấy một hiệu suất vượt trội trên bốn biện pháp như SR2, SR3, ICI1, ICI2 Các biện pháp không chỉ quan trọng

mà còn hiệu suất cao Các kết quả nghiên cứu cung cấp hướng dẫn quản lý cho các nhà quản lý cảng tại Cảng Busan, trong quan điểm tìm kiếm các chiến lược quản lý và vận hành để tăng trưởng cảng bền vững

Thái Văn Vinh và cộng sự (2015) nghiên cứu về “Tác động của chất lượng

dịch vụ cảng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Singapore” Nghiên

cứu khái niệm Chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cảng Sau khi xem xét tài liệu, một mô hình khái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng được đề xuất Mô hình ROPMIS này lần đầu tiên được kiểm tra tính hợp lệ trong một cuộc phỏng vấn với các giám đốc điều hành cấp cao làm việc trong các hãng tàu container khác nhau ở Singapore, sau đó xác nhận thông qua khảo sát 175 thành viên của Hiệp hội Vận chuyển Singapore và Hiệp hội Hậu cần Singapore Một phân tích nhân tố xác nhận, theo sau là hồi quy bội được thực hiện để xác nhận cấu trúc PSQ và kiểm tra mối quan hệ giữa PSQ

và sự hài lòng của khách hàng Người ta thấy rằng PSQ là một cấu trúc bốn chiều và mối quan hệ giữa PSQ và sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa tích cực Cụ thể, các khía cạnh PSQ về kết quả, quản lý, quy trình và hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này góp phần vào thực tiễn quản lý vì các nhà quản lý cảng có thể sử dụng thang đo PSQ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của họ và chứng minh các khoản đầu tư vào chất lượng dịch vụ cảng như một công cụ tiếp thị quan hệ Nghiên cứu này cũng góp phần xây dựng

lý thuyết, vì nó trình bày và xác nhận mô hình tương ứng của PSQ và sự hài lòng của khách hàng dành riêng cho lĩnh vực cảng

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007)

Gronroos (1984), nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng kỹ thuật chức

năng” Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá

trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng

kỹ thuật Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

PSQ liên quan đến quá trình

PSQ liên quan đến quản lý

PSQ liên quan đến hình ảnh

và trách nhiệm xã hội

Sự hài lòng của khách hàng

PSQ liên quan đến kết quả

PSQ liên quan đến hình ảnh thương hiệu

Sweeney và cộng sự (1997), nghiên cứu về “Mô hình toàn diện về chất lượng

dịch vụ” Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng

dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch

vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do đó ảnh hưởng đến thiện chí mua của khách hàng Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng

về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng còn do cách cư xử của nhân viên không tốt

Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997)

Brogowicz và cộng sự (1990), nghiên cứu về Khoảng cách chất lượng dịch vụ

có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thông như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 2.3)

Có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ

–

Giá cả

Hình 2.5: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

2.4.2 Các nghiên cứu ở trong nước

* Mai Văn Thành (2012), Nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng cùa các dịch

vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân cảng Cát Lái” Mục tiêu xác định và đánh giá

các thành phần của CLDV phục vụ khách hàng của cảng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng của khách hàng (chất lượng chung về các dịch vụ cảng biển); từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV phục vụ khách hàng của các cảng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng chung về các dịch

vụ của cảng biển Trong nghiên cứu, tác giả cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu định lượng qua hình thức lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển Nghiên cứu áp dụng mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh

và Devinder Grewal, 2007) chất lượng dịch vụ bao gồm 06 thành phần: Nguồn lực, Kết

quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội Kết quả cho thấy các biến:

Quá trình phục vụ, Hình ảnh thương hiệu, Trách nhiệm xã hội, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ

* Phan Thanh Hải và cộng sự (2012), nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics” Nghiên cứu này được thực hiện

nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty cổ phần Nhất Phong Vận Đà Nẵng Mẫu khảo sát gồm 204 khách hàng có sử dụng dịch vụ của

công ty trong thời gian vừa qua Các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics gồm: Sự tin

cậy (TC), Năng lực (NL), Đồng cảm (ĐC), Khả năng đáp ứng (ĐU), Phương tiện hữu hình (PT) Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất tại

đơn vị, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ logistics tại công ty

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa một số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hoàn thiện một số chính sách tại công ty

* Nguyễn Xuân Huy (2013), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế” Xác định

các nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của PTS TT Huế Tổ chức khảo sát điều tra 147 khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Phương pháp thu thập dữ liệu qua phát phiếu phỏng vấn trực tiếp

từng khách hàng Các nhân tố chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy của dịch vụ, Phương

tiện vật chất, Thời gian giao nhận, An toàn trong giao nhận, Nhân viên giao nhận Kết

quả cho thấy cả 05 nhân tố đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Hai nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố độ tin cậy và an toàn trong giao nhận

* Phùng Linh Sơn (2013) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương” Xây dựng chiến lược kinh

doanh cho thời kỳ 2013-2020, trong đó chú trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên cơ sở khai thác triệt để những thế mạnh sẵn có trong kinh doanh như hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật về kho tàng, bến bãi… Làm tốt công tác nhân sự, đổi mới chất lượng lao động, trẻ hóa và đào tạo nguồn nhân lực, kiện toàn bộ máy có hiệu quả kinh doanh cao Tạo nên mối quan hệ phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong Văn phòng công ty Đối với các công ty cổ phần, công ty liên doanh: tập trung đầu tư chiều sâu, đầu tư mua sắm các trang thiết bị và công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực xếp dỡ hàng hóa, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường, tiếp tục đẩy mạnh sự phối hợp giữa các công ty cổ phần, công ty liên doanh và văn phòng công ty để nâng cao hiệu quả kinh doanh…

* Mai Văn Thành (2012), nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng của các dịch

vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái” Nghiên cứu áp dụng mô hình

ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) chất lượng dịch vụ bao gồm 06

thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

Kết quả cho thấy các biến: Quá trình phục vụ, Hình ảnh thương hiệu, Trách nhiệm xã hội, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ

Hình 2.6: Mô hình Mai Văn Thành (2012)

* Nguyễn Xuân Huy (2013), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế” Các nhân

tố chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ, Phương tiên vật chất, Thời gian giao nhận, An toàn trong giao nhận, Nhân viên giao nhận Kết quả cho thấy cả 05 nhân

tố đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Hai nhân tố tác động mạnh nhất là nhân

tố Độ tin cậy và An toàn trong giao nhận

Hình 2.7: Mô hình Nguyễn Xuân Huy (2013)

* Phan Thanh Hải và cộng sự (2012), nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics” Các nhân tố chất lượng dịch vụ

logistics gồm: Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Đồng cảm (ĐC), Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (PT) Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ

Nguồn lực Quá trình phục vụ

Kết quả phục vụ Trách nhiệm xã hội

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Năng lực quản lý Hình ảnh thương hiệu

Độ tin cậy của dịch vụ

An toàn trong giao nhận Nhân viên giao nhận Phương tiện vật chất

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Thời gian giao nhận

nhân viên, cơ sở vật chất tại đơn vị, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thuận chiều đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ logistics tại công ty

Hình 2.8: Mô hình Phan Thanh Hải và cộng sự (2012)

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề nghị

Từ cơ sở các lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng, đề tài nghiên cứu này thừa kế từ mô hình hiện có: Sweeney và cộng sự (1997), Mai Văn Thành (2012), Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh (2007, 2008) và Roger 1995

để tìm kiếm một mô hình thích hợp áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận tại

Cảng biển Và mô hình ROPMIS đã đáp ứng được điều đó (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau (2) Thứ hai, việc

xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc của Thái Văn Vinh (2007, 2008) được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, nó cho thấy việc áp dụng

mô hình ROPMIS điều chỉnh là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của

luận văn (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô

hình này đã đưa ra được kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình

Vì vậy, trong luận văn, tác giả sẽ áp dụng mô hình ROPMIS điều chỉnh với sáu thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa

ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Công ty CP Kho vận Tân cảng Như vậy,

mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như Hình 2.9

Năng lực phục vụ Đồng cảm Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng

Tài nguyên Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh,

(2008)

Quá trình Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)

Sự quản lý Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)

Kết quả Thái Văn Vinh (2008), Mai văn Thành (2012)

Hình ảnh trách nhiệm xã hội Nguyễn Xuân Huy (2013), Thái Văn Vinh

(2008)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Giả thuyết nghiên cứu đề nghị

Tổng quan tài liệu về thang đo chất lượng dịch vụ đã cho thấy sự đa dạng rộng rãi

về số lượng thang đo cũng như bản chất của chúng, luận văn áp dụng mô hình (ROPMIS), được phát triển và xác nhận bởi Thai (2008), để đo lường chất lượng dịch

vụ cảng Mô hình này bao gồm 5 thành phần như sau:

(1) Tài nguyên: liên quan đến tài nguyên vật lý, tài chính tài nguyên, điều kiện

cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng, v.v Máy móc thiết bị và phương tiện vận tải đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động những giải pháp hỗ trợ các hoạt động sản xuất, giao nhận hàng thương mai, vận hành, sử dụng, quản lý hàng hóa nhằm giảm thiểu rủi ro, đảm bảo an toàn, tối ưu hóa hiệu quả và sự đơn giản trong công việc phục vụ khách hàng Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H1: Tài nguyên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng

Quá trình

Sự quản lý Kết quả Hình ảnh trách nhiệm xã hội

Sự hài lòng của khách hàng

(2) Quá trình: về cơ bản liên quan đến các yếu tố tương tác giữa nhân viên và

khách hàng, ví dụ, cách khách hàng cảm nhận hành vi của nhân viên trong giao dịch với khách hàng nhu cầu và yêu cầu vào những gì họ thực sự muốn Rõ ràng là một hoạt động dịch vụ chạy trơn tru cung cấp lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ có thể là tối thiểu Trong các hệ thống dịch vụ, ý nghĩa tiếp thị của hiệu suất hoạt động rất quan trọng đến mức hai chức năng phải hợp tác Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H2: Quá trình phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách

hàng

(3) Sự quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai tài nguyên theo cách hiệu

quả nhất để đảm bảo cuộc họp / vượt quá khách hàng nhu cầu và mong đợi, kiến thức,

kỹ năng và tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ và chuyển đổi khách hàng Các nghiên cứu khác nhau cho rằng năng lực quản lý là những yếu tố thiết yếu cho sự thành công và tăng trưởng của công ty (Rowley, 2010) Năng lực quản lý chung ảnh hưởng đến DNNVV thành công gián tiếp thông qua các năng lực quản lý cụ thể hơn Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H3: Sự quản lý ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng

(4) Kết quả: liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi khách hàng nhận được,

ví dụ, thành tựu dịch vụ, chẳng hạn như thời gian giao hàng của một lô hàng, hoặc giá của một dịch vụ được cung cấp Kết quả dịch vụ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nhận được, ví dụ, hoàn thành dịch vụ, chẳng hạn như giao hàng đúng hẹn hoặc giá dịch vụ được cung cấp cạnh tranh,đảm bảo chất lượng bên trong và bên ngoài theo quy trình quản lý sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng quan trọng như thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng và / hoặc vượt quá yêu cầu / mong đợi của họ

Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H4: Kết quả công việc ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách

hàng

(5) Hình ảnh/danh tiếng và trách nhiệm xã hội: liên quan đến nhận thức chung

về khách hàng về tổ chức dịch vụ và liên quan đến nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội Hình ảnh trách nhiệm xã hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của các tổ chức và do đó chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh

nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiện các sáng kiến xanh Vì vậy, Giả thuyết đặt ra là:

H5: Hình ảnh trách nhiệm xã hội ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch

vụ của khách hàng

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bảy cơ sở lý thuyết về các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, các lý thuyết mô hình chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng, và các quan điểm về mô hình sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong một

số nghiên cứu trước đây Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết nghiên cứu Trong chương 3 này nhằm mục đích sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu, xây dựng, đánh giá sơ bộ và kiểm định các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy

3.1 Quy trình nghiên cứu

Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức thì tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như việc điều chỉnh các thang đo Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Xây dựng đề cương phỏng vấn sâu các chuyên gia

Cách tốt nhất để điều tra một chủ đề trong bối cảnh xã hội là thông qua phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm, vì nó khuyến khích việc chia sẻ kinh nghiệm (Krueger (1994), trích trong Phạm Thu Hương, 2017) Những nhân tố đã nêu ra thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm sẽ phản hồi được các thông tin một cách cụ thể

Bảng phỏng vấn định tính sơ bộ

Bảng câu hỏi

Sơ bộ

Bảng câu hỏi chính thức

Khảo sát thử (n=27 để điều chỉnh bảng câu

hỏi)

VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định lượng (n = 291)

- Khảo sát 291 khách hàng

- Mã hoá dữ liệu Làm sạch dữ liệu

- Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo

- Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang đo

- Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, Hồi qui, T-test

- Phân tích kết quả xứ lý số liệu

Nghiên cứu định tính (Thảo luận tay đôi với chuyên gia và nhóm)

Cơ sở lý thuyết Mục tiêu

nghiên cứu

(Morgan, 1997), Fontana và Frey (2000) cho rằng phương pháp này cung cấp dữ liệu phong phú với thông tin chi tiết và chi phí thấp Còn Silverman (2001) thì cho rằng, thảo luận nhóm giúp các thành viên trong nhóm có sự linh hoạt và tự do ngôn luận và tạo cơ hội để giải quyết những vấn đề, những trở ngại dễ dàng hơn Vì vậy, trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để hoàn chỉnh

mô hình nghiên cứu và kiểm chứng lại các cơ sở lý thuyết trong mô hình có phù hợp với những suy nghĩ của khách hàng đại lý hay không (Phụ lục 2)

Đối tượng phỏng vấn sâu là 30 chuyên gia, bao gồm: chuyên gia am hiểu về logistics tại Cảng biển: 05 người, các nhà quản lý của Công ty CP Kho vận Tân cảng:

05 người, khách hàng đại lý thường xuyên giao dịch: 20 người Đây là các chuyên gia

có kiến thức, hiểu biết lý thuyết về logistics và có nhiều kinh nghiệm thực tế

Tiêu chuẩn chọn đối tượng tham gia phỏng vấn:

+ Chuyên gia: làm việc lâu năm tại cảng và có kiến thức về vấn đề nghiên cứu

+ Các nhà quản trị trong lĩnh vực kho vận

+ Khách hàng đại lý thường xuyên giao dịch tại Kho vận Tân cảng

Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ bộ

13 Phản hồi nhanh chóng trước yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng 1 2

14 Có sự hiểu biết về nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng 1 2

15 Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng 1 2

18 Có kiến thức và kỹ năng quản lý và điều hành 1 2

19 Hiểu rõ nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng 1 2

9 An toàn và bảo mật lô hàng (mất và hư hỏng) 1 2

10 Độ tin cậy của tài liệu (quy trình không có lỗi) 1 2

22 Công ty nổi tiếng về độ tin cậy trên thị trường 1 2

23 Hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với an toàn con

25 Chúng tôi hài lòng với các cơ sở, thiết bị và cơ sở hạ tầng khác của cảng 1 2

26 Chúng tôi hài lòng với ban quản lý và nhân viên của cảng 1 2

27 Chúng tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của cảng 1 2

28 Chúng tôi sẽ giới thiệu DV của cảng cho các đối tác kinh doanh của

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Cách thức tiến hành thông qua cuộc hẹn gặp trực tiếp, các tài liệu và câu hỏi được gửi trước đến đối tượng phỏng vấn thông qua công cụ email và thư Thời gian phỏng vấn chuyên gia trung bình cho mỗi cuộc hẹn từ 20 đến 30 phút, theo trình tự đặt câu hỏi

và làm rõ bằng hình thức phỏng vấn dựa trên cơ sở lý thuyết của mỗi nhóm nhân tố, thời gian thảo luận nhóm khoảng 30 phút Kết quả phỏng vấn và thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được mô tả trong bảng 3.2

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu khoa học có 03 cách để xây dựng thang đo: (1) Sử dụng thang

đo sẵn có: sử dụng nguyên thang đo do các nhà nghiên cứu trước xây dựng; (2) Sử dụng thang đo đã có nhưng có bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với không gian nghiên cứu

và (3) Xây dựng thang đo hoàn toàn mới (Creswell, 2003)

Từ cơ sở lý thuyết và thảo luận đã xác định được 05 nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Tài nguyên; (2) Quá trình; (3) Sự quản lý; (4) Kết quả; (5) Hình ảnh trách nhiệm xã hội

Các thang đo đo lường từng nhân tố được phát triển và điều chỉnh thông qua quá trỉnh thảo luận với chuyên gia nhằm xác định và xây dựng các biến quan sát cho từng thang đo, từ đó phát triển bảng câu hỏi để thực hiện thu thập dữ liệu sơ bộ

 Tài nguyên

Tài nguyên là tất cả các dạng vật chất, tri thức được sử dụng để tạo ra của cải vật chất, hoặc tạo ra giá trị sử dụng mới của con người Mọi hoạt động kinh doanh ngày càng chịu sự tác động sâu của máy móc thiết bị và phương tiện vận tải, cũng như được đòi hỏi cao hơn về chất lượng, an toàn và các tác động tới môi trường Nếu người lao

động được đào tạo cơ bản về kiến thức, giáo dục thường xuyên về đạo đức, kỹ năng nghề nghiệp, việc nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả lao động sẽ được duy trì và phát triển (Huỳnh Thanh Nhã, 2015) Theo Tahir & Bakar (2007) thì năng lực phục vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Thêm vào đó việc không ngừng cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất đặc biệt là phương tiện cung cấp dịch vụ, sử dụng thiết bị an toàn là nhằm phòng ngừa những tai nạn có thể xảy ra trong sản xuất, bảo vệ công nhân khỏi bị ảnh hưởng của những yếu tố

có hại trong quá trình làm việc (như bức xạ, phóng xạ…) Ngoài ra thiết lập và nâng cao hiệu quả, tối ưu hóa việc phân bổ các nguồn lực và khả năng chịu được rủi ro nâng cao dựa trên sự ổn định tài chính của hệ thống tài chính để giúp khả năng cạnh tranh mạnh

mẽ với đối thủ cạnh tranh

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho rằng tài nguyên là nguồn lực rất cần thiết trong hoạt động giao nhận hàng hóa trong Công ty CP Kho Vận Tân cảng hay bất kỳ DN nào đồng thời nhân tố này có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đại lý Qua đó các chuyên gia đã xác định được các nhân tố đo lường thang đo Tài nguyên của Công ty CP Kho Vận Tân cảng như sau:

(1) Trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Mai Văn Thành, 2012; Thái Văn Vinh, (2008; Thảo luận chuyên gia)

(2) Điều kiện về trang thiết bị của Kho Vận Tân cảng tốt và ổn định (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(3) Bố trí khu vực làm thủ tục và giao nhận hàng hóa thuận tiện (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(4) Khả năng theo dõi, quản lý và kiểm soát hàng hóa của cảng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(5) Cơ sở hạ tầng và khu vực kho bãi ở Kho vận Tân Cảng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

 Quá trình

Khách hàng của tổ chức dịch vụ có được lợi và sự thỏa mãn từ chính các dịch vụ

và từ cách các dịch vụ đó được cung cấp Cách thức mà các hệ thống dịch vụ hoạt động

là rất quan trọng Các hệ thống dịch vụ hoạt động hiệu quả và hiệu quả có thể mang lại cho quản lý tiếp thị đòn bẩy tiếp thị và lợi thế quảng cáo đáng kể Trong các địch vụ, tiếp thị liên quan đến các khía cạnh hoạt động của hiệu suất như các nhà quản lý hoạt động: nghĩa là, với cách thức và cách xử lý dịch vụ cung cấp dịch vụ sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho rằng Quá trình phục vụ có vai trò quyết định hiệu quả chất lượng dịch

vụ logistics của Công ty CP Kho vận Tân cảng Công ty có quá trình phục vụ tốt sẽ tác động mạnh đến kỳ vọng của khách hàng và ngược lại Qua đó các chuyên gia đã xác định được các nhân tố đo lường Quá trình phục vụ của Công ty CP Kho Vận Tân cảng như sau:

(1) Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở và có trách nhiệm (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(2) Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(3) Nhân viên Công ty có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(4) Công ty CP Kho Vận Tân cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch

vụ khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

đó, năng lực quản lý và điều hành kinh doanh sẽ là được coi là một yếu tố dự báo quan trọng của sự thành công trong kinh doanh (Markman, 2007; Mitchelmore và Rowley, 2010)

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hết các chuyên gia đều cho rẳng trong điều kiện thị trường TP.HCM hiện nay, các Cảng biển hiểu được năng lực quản lý cảng là việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ giá trị cao với khách hàng cá nhân, nhà cung ứng, nhân viên và các đối tác vì lợi ích lâu dài

của các bên hữu quan Qua thảo luận hầu hết chuyên gia cho rằng năng lực quản lý là rất cần thiết trong hoạt động của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng Qua đó các chuyên gia đã xác định được các nhân tố đo lường năng lực quản lý của Công ty CP Kho Vận Tân cảng như sau:

(1) Công ty có ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác rất tốt (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(2) Hiện quả trong khai thác và quản lý Công ty CP kho vận Tân cảng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(3) Trình độ quản lý và khai thác khả năng xếp dỡ (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(4) Công ty hiểu được nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(5) Công ty luôn giải đáp kịp thời và thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

 Kết quả

Trong những thập kỷ qua, đã có sự công nhận từ các nhà khai thác vận tải rằng cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải là rất quan trọng trong việc đạt được sự khác biệt lợi thế hơn cạnh tranh (Cotham et al, 1969) Lopez và Poole (1998), chỉ ra ba chiều đóng góp vào chất lượng của dịch vụ kho, cụ thể là hiệu quả, kịp thời và bảo mật Ugboma et

al (2004) cho rằng kết quả dịch vụ tốt khi đạt tốc độ thực hiện dịch vụ, có tính kịp thời nhận hàng và giao hàng, Cung cấp dịch vụ nhất quán, An toàn và bảo mật lô hàng không mất mát và hư hỏng

Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho rằng kết quả của dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động của Công ty CP Kho vận Tân cảng Qua đó các chuyên gia đã xác định được các nhân tố kết quả của dịch vụ của Công ty CP Kho Vận Tân cảng như sau:

(1) Tốc độ thực hiện dịch vụ của Công ty CP Kho Vận Tân cảng nhanh chóng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(2) Công ty CP Kho Vận Tân cảng luôn cung cấp dịch vụ giao và nhận hàng đúng hạn (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)

(3) Công ty CP Kho Vận Tân cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng (Nguyễn Xuân Huy, 2013; Thái Văn Vinh, 2008; Thảo luận chuyên gia)